Istraživanje stepena zadovoljenja potreba korisnika univerzalne poštanske usluge

Republika SrbijaRepublička agencija za poštanske uslugeŽeljko Gagović

2

Metodologija

Cilj istraživanja je bio ispitivanje stepena zadovoljenja potreba korisnika univerzalne poštanske uslugeUzorački okvir: populacija Republike Srbije bez Kosova i Metohije 18 i više godina starostiVeličina uzorka: 1200Kontrola: Telefonska (na 20% uzorka) i logička (softverski)Poststratifikacija je urađena na osnovu demografskih varijabli: obrazovanje i godine starostiAnaliza podataka:Deskriptivna statistika: %, frekvencijeInferencijalna statistika: hi-kvadrat test. Svuda se navodi statistička značajnost.Upitnik: konstruisan u saradnji sa Klijentom

FIZIČKA LICA

3

ZNAČAJ POŠTANSKIH USLUGA• 75.1 % ispitanika izjavljuje da su im usluge prijema i slanja poštanskih pošiljki

veoma ili uglavnom važne• Važnije su za starije ispitanike i one iz Beograda• Najbitnije da imaju poverenje u to da će poštanska pošiljka stići neoštećena,

potom sledi cena

KORIŠĆENJE POŠTANSKIH USLUGA I NAČIN SLANJA POŠILJKI

• Mala frekvencija - slanje poštanskih pošiljki• Frekventno - plaćanje računa i uplata-isplata sa tekućeg računa• Za slanje pošiljki najviše se koristi Pošta Srbije• Izuzetak: međunarodni paketi• 67.4 % ispitanika uopšte ne šalje pisma i razglednice. • 60.9 % se izjasnilo da pisma i razglednice uopšte ne prima dok oko

trećina prima mesečno jednu do 3 razglednice ili pisma.

4

Koliko su karakteristike vezane za slanje poštanskih pošiljakaVama važne:

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%

66.8 74.164.5 64.3 70.0

62.1

21.518.1

23.8 20.820.0

24.0

7.4 5.1 7.8 9.4 6.8 9.2

Ne znam, bez odgovoraUopšte nije važnoUglavnom nije važnoI jeste i nije važnoUglavnom je važnoVeoma je važno

važno i veoma važno: - poverenje da će pošiljka stići neoštećena 92,2 %- cena usluge 90 %- brzina isporuke 88,3 %

5

Kako najčešće šaljete ?

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%

67.3 63.958.1

28.422.7

34.346.1

37.3

29.8 33.434.5

45.363.4 35.8

38.4 52.1

4.6

11.1

5.3

22.1

8.17.1

5.0

5.7011678387186

BankaNe koristim usluguPreko TAXI prevoznikaPreko vozača autobusaPrivatnih ek-spresnih dostavnih službaPreko poznanika, prijateljaOstaloPost expresom Pošte SrbijeNe znam Putem Pošte Srbije

- Slanje pismonosnih pošiljaka – Pošta Srbije- Paketi u domaćem i međunarodn. saobraćaju – privatni

operatori

6

Da li cena univerzalne usluge treba da zavisi od udaljenosti na koju se šalje?

Cena slanja običnog pisma, preporučenog pisma ili

vrednosnog pisma do 2kg, u unutrašnjem saobraćaju po

Vašem mišljenju:

Mora da zavisi od udaljenosti mesta na koju se šalje47%

Ne mora da zavisi udaljenosti mesta na koju se šalje36%

Ne znam17%

 Cena slanja paketa do 10kg, u unutrašnjem saobraćaju po Vašem

mišljenju?Mora da zavisi od udaljenosti mesta na koju se šalje51%

Ne mora da zavisi udaljenosti mesta na koju se šalje30%

Ne znam19%

Ispitanici sa višim stepenom obrazovanja i iz gradskih sredina u većem procentu smatraju da cena slanja treba da zavisi od udaljenosti, dok se penzioneri u većem procentu izjašnjavaju da ne znaju odgovor.

7

Šta sve podrazumevate pod poštanskim uslugama?

Prijem i slanje pisama

Prijem računa za plaćanje dažbina (struja, telefon, infostan)

Prijem plata ili penzija

Prijem čestitki, razglednica

Prijem i slanje paketa

Prijem i slanje telegrama

Prijem i slanje uputnica (slanje novca privatnim licima)

Uplata novca na žiro račun

Usluga telefoniranja iz pošte

Ostalo

Ne znam

85.1

84.1

71.5

70.7

65.8

50.0

42.8

41.3

27.2

1.2

0.6

Moguće više odgovora.

8

U kojoj meri ste zadovoljni uslugom koju Vam pruža Pošta Srbije?

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%

7.2 6.3 6.8 7.0 5.9 7.3

10.0

7.5 8.86.7

18.2 17.9 17.013.5

8.2

15.3

21.5

14.715.7

10.2

42.440.2

34.7

22.6

12.5

33.1

55.1

31.833.8

21.9

22.625.8

31.7

46.0

61.7

36.0

4.5

36.232.1

49.1

6.0 6.7 6.7 8.6 10.36.0 6.7 6.1

9.7

4.13.5

Ne znam

Nikad nisam slao ovu vrstu pošiljke

U potpunosti sam zadovoljan

Umereno sam zadovoljan

Nisam ni zadovoljan ni nezadovoljan

Umereno sam nezadovoljan

U potpunosti sam nezadovol-jan

9

Alternativni načini isporuke pošiljaka sa ličnim uručenjemU slučaju Vaše sprečenosti da pošiljku lično primite

da li biste bili saglasni da bude uručena:

Odraslom članu vašeg domaćinstva

Komšiji0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%

88.6

34.2

10.6

63.1

Ne znam Ne, nisam saglasan salgasnaDa, saglasan sam

10

Koliko pisama i razglednica primite

mesečno u proseku? (%)

0

1-3

4-5

više od 5

ne znam

60.9

32.8

2.2

1.9

2.2

Koliko računa primite mesečno u

proseku? (%)

0

1-3

4-5

više od 5

ne znam

3.9

21.4

35.8

38.2

0.8

U skladu sa niskim procentom ispitanika koji šalje pisma nizak je i procenat ispitanika koji prima pisma i razglednice.

4-5 i više od 5 računa prima 74 % ispitanika

11

• Cilj istraživanja je bio ispitivanje stepena zadovoljenja poštanskim uslugama• Metoda sakupljanja podataka je bila PAPI – metoda papir i olovka direktnim intervjuisanjem osobe u

preduzeću koja je zadužena za donošenje odluka o korišćenju poštanskih usluga u preduzeću, terensko sakupljanje podataka.

• Softver za unos podataka: WARP IT, profesionalni licencirani program za istraživanje tržišta.• Softver za analizu podataka: SPSS• Uzorački okvir: završni računi pravnih lica na osnovu izveštaja iz 2012. godine. Izbačena preduzeća iz

osnovnog skupa sa prihodima ispod 10 eur godišnje, kao i preduzeća koja su imala nepotpune podatke prilikom završnog predatog računa. Rađena je analiza prihoda i rashoda preduzeća prema izveštajima iz 2012. godine u odnosu na klasifikaciju „ostalo“ pod pretpostavkom korelacije sa korišćenjem poštanskih usluga, kako bi se dobili veći korisnici istih.

• Uzorkovanje: uzorak je biran u dve etape. Prvi korak su bila preduzeća prema delatnosti (3 kategorije) i prihodu (4 kategorije) ukupno 12 stratuma - 400 preduzeća. Drugi deo je je biran iz osnovnog skupa na osnovu rashoda (100 preduzeća).

• Veličina uzorka: 500 • Kontrola: Telefonska (na 10% uzorka) i logička (softverski kroz filter pitanja).• Analiza podataka: Deskriptivna statistika: %, frekvencije. Inferencijalna statistika: hi-kvadrat test.

Svuda se navodi statistička značajnost.• Upitnik: konstruisan u saradnji sa Klijentom

PRAVNA LICAMetodologija

12

Ocenite u kojoj meri su u Vašem preduzeću važne usluge prijema i slanja poštanskih pošiljaka

(pisma, paketi, dokumenti u papirnoj formi i sl.) ?

Nisu važne

Niti su važne, niti nisu

Važne su

Veoma su važne

1.4

5.8

32.6

60.2

važne i veoma važne za 92,8 % firmiFirme sa većim brojem zaposlenih kao i one iz Istočne i Južne Srbije u

višem procentu vide poštanske usluge kao veoma važne.

13

Da li cena slanja pošiljki na udaljene lokacije treba da bude ista ili skuplja u

odnosu na slanje pošiljki na bliže lokacije? (%)

Total uzorak

Cena slanja

pošiljke na udal-jene lokacije

treba da bude ista

kao i cena slanja

na bliže lokacije40%

Cena slanja

pošiljke na udal-jene lokacije

treba da bude veća nego cena slanja

na bliže lokacije52%

Ne zna, odbija da odgovori8%

14

Da li bi vaše preduzeće bilo zainteresovano da šalje pošiljke po nižoj

ceni uz vaše dodatno angažovanje – sortiranje i/ili transport pošiljaka do

dostavne pošte?Total uzorak

Da48%

Ne39%

Ne zna, odbija da odgovori13%

15

U koju svrhu vaše preduzeće koristi usluge poštanskih operatera? (%)

Moguće više odgovora

Za poslovnu korespondenciju

Za dostavu računa korisnicima usluga

Za dostavljanje robe

Za reklamne aktivnosti

66,0

63,2

44,4

17,6

16

Odluku o načinu na koji obavljam poslovnu korespondenciju donosim na

osnovu (%)Total uzorak

Brzine komunikacije

Načini poslovne korespondencije regulisani su na nivou preduzeća

Jednostavnosti upotrebe

Cene

Potvrde prijema korespodencije

Ne znam

30.0

27.6

18.0

16.8

5.6

2.0

17

Na koje sve načine vaše preduzeće šalje sledeće pošiljke? (%)

Pisma Reklamni materijal

Preporučena pisma

Pakete do 10kg u

domacem saobracaju

Pakete do 20kg u

međunaro-dnom sao-

bracaju

Ekspresne pošiljke

Vrednosna pisma

Dostava računa koris-nicima usluga

vašeg pre-duzeća

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%

61.6

17.2

51.6

13.4 5.4 15.2

15

48.6

18.4

7.6

20.4

23

5.2

40.4

7.4

11.6

8.8

4.8

6.6

22.4

10

16.62.6

7

6.2

3.4

4.44.8

2.4

3.6

1.2

3.24.22.4 2.2

2.62.2

4.2

3

2.6

Ne znam

Na drugi način

Preko taxi prevoznika

Preko sopstvenog kurira

Preko privatnih dostavnih službi

Putem autopre-voznika (auto-busom)

Putem Post expresa Pošte Srbije

Putem Pošte Srbije

18

Da li Vaše preduzeće koristi poštanske

usluge za dostavljanje prodate robe? (%)

Total uzorakDa28%

Ne72%

Odluku za izbor načina dostavljanja robe donosimo na

bazi: (%)Poduzorak 28,3% preduzeća koja koriste

poštanske usluge za dostavljanje prodate robe

Garancija da će roba stići neoštećena

Brzine dostavljanja

Jednostavnosti

Učešća faze dostave u ukupnom trošku poslovanja

Ne znam

40,4

28,4

22,6

7,8

0,8

19

Da li preduzeće u kom radite ima potpisan ugovor sa Poštom Srbije? (%)

Da46%

Ne41%

Ne znam, bez odgovora13%

20

Koje od predloženih modela bi najviše odgovaralo potrebama vašeg preduzeća slanjem svake od sledećih

pošiljki?

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%

26 24.417.2 15.4 19 20.2

13.6 15.2

9.8 10

13.4 12.2

45.6 44.8

57.855

47.6 49.6

14.8 15.6 15.219.6 20 18 Ne zna, bez odgovora

Otvoreno tržište uz punu konkurenciju različitih provajdera isporuke .... i slobodno formiranje cena i ponude

Da Pošta ima isključivo pravo isporuke... sa ra-zličitim cenama grad-skih i medjugradskih us-luga uz propisan kvalitet uslu

Da Pošta ima isključivo pravo isporuke... sa jednakim cenama us-luge bez obzira na raz-daljinu i uz propisan kvalitet.

21

www. rapus.rs

Hvala na pažnji!