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CONSO’NANTES

ISSN 1285 4263

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N° 73 | Trimestriel | juillet 2015 La revue de l’UFC-Que Choisir de Nantes

Test conso Révélez votre Quotient Consumériste ! p.2

Nos enquêtes Les téléviseurs Ultra H D p.11

Environnement

Le frelon asiatique : un danger qui prolifère ...p.4

2 | N° 73 | Trimestriel | juillet 2015 | CONSO’NANTES

De Nantes D’après Que-Choisir

Le rapport d’activité 2013 Test conso

1 J'ai signé un bon de commande pour une cuisine dans une Foire ou un Salon... mais j'ai changé d'avis.

Dommage que la loi ne me permette pas de me rétracter. Je suis sûr(e) que je ne vais pas récupérer tout mon argent. Je vais pouvoir me rétracter car j'ai pris la précaution de pren-

dre un crédit affecté. Pas de rétractation ? Tant pis, c'est quand même une bonne

affaire.

2 Mon véhicule tombé en panne a bien été réparé mais le garagiste me demande plus que prévu.

Je paie, j'ai besoin de ma voiture. On verra après. Le devis devrait être obligatoire dans ce domaine. II doit s'en tenir au prix annoncé. La prochaine fois, je demanderai un second avis.

3 Je fais mes courses alimentaires plutôt...

En hard discount, ils font moins de marge sur le dos des

clients. Chez des producteurs locaux ou dans des coopératives pour

m'assurer de l'origine du produit. En ligne, c'est en général moins cher et ça me fait gagner du

temps. En magasin, ça me permet d'avoir plus de choix.

4 Il paraît qu'il faut manger 5 fruits et légumes par jour.

C'est important, en effet, ce sont les préconisations du minis-

tère de la Santé. Quelle blague, encore un moyen détourné de soutenir les

agriculteurs sans justification de santé ! D'accord s'ils sont bio, de saison et proviennent d'un circuit

court. Pourquoi pas, si ça m'évite demain d'avoir de lourds frais de

santé.

5 Ma banque me délivre, alors que je ne lui ai rien de-mandé, une carte bancaire me permettant de régler mes achats sans avoir besoin de saisir mon code secret (paiement sans contact).

Quel scandale ! Je risque de me faire pirater mon compte. Génial ! Je ne me souviens jamais de mon code et ça va me

faire gagner du temps. J'exige immédiatement que cette option soit désactivée et

argue de ne pas en avoir été informé préalablement. J'accepte la CB mais je refuserai de me servir de la fonction «

paiement sans contact ».

6 Partant de Lyon, je dois me rendre à Marseille.

Je prends ma voiture car je pars et reviens quand j'ai envie, et

je peux emporter ce que je veux. Je mets une annonce sur un site de covoiturage. Ça c'est

l'avenir. Ça sera soit en train soit en avion, et si j'ai du retard, je ferai le

nécessaire pour me faire indemniser ! J'y vais en voiture car on n'est jamais à l'abri d'une grève dans

les transports en commun.

7 Je dois changer de lunettes car ma vue baisse.

Je contacte ma mutuelle pour connaître le plafond de rem-

boursement. Je négocie une seconde paire et une solaire pour le même

prix. Je fais le tour des opticiens pour ne pas me faire avoir sur les

prix. J'en profite pour faire don de mes anciennes lunettes à une

association.

8 Avoir un profil sur Facebook ? Je suis...

Contre. Je veux pouvoir garder la main sur mes données

personnelles. Connecté. Impossible de ne pas y être. Rassuré. J'ai tout paramétré, en cas de problème je saisirai la

Cnil. Inquiet. Ai-je bien tout vérifié concernant la protection de mes

données ?

9 Je cherche à faire baisser ma facture de gaz. Com-ment faire ?

Je vérifie ma facture afin de voir s'il n'y a pas d'erreur. II suffit de changer ses habitudes : baisser la température

ambiante, se couvrir, fermer les volets la nuit, etc. Je consulte sur Internet le comparateur de l'UFC-Que Choisir

pour trouver la meilleure offre. Je me renseigne sur les crédits d'impôt en matière d'économie

d'énergie.

10 Le détecteur de fumée devient obligatoire dans les habitations.

Je prends celui qui me paraît avoir le meilleur rapport qualité/prix.

Je doute malgré tout de l'efficacité vu les nombreux rappels. Je constate que c'est un véritable business : il faut refuser tout

démarchage en la matière ! J'en ai acheté un dès la parution de la loi.

11 J'ai acheté une pièce de bœuf dans une grande surface, sur laquelle il était mentionné «bœuf bourguignon». C'est le nouvel étiquetage.

C'est se moquer des consommateurs, ça va surtout permettre aux grandes surfaces d'écouler les bas morceaux.

Très bonne mesure, je vais enfin savoir comment cuisiner la viande.

Comment savoir maintenant ce qu'on trouve dans notre as-siette ?

Cet étiquetage est réservé aux grandes surfaces, si je veux toutes les informations je me rends chez le boucher.

12 La qualité de l'eau des rivières et des nappes sou-terraines est très dégradée.

Dans certaines zones, mieux vaut peut-être éviter l'eau du robinet : j'alterne alors eau en bouteille et du robinet.

La protection de la ressource en eau est une priorité absolue : il faut lutter contre les pollutions

Je suis passé à l'eau en bouteille : comment être sûr de la qualité de l'eau du robinet ?

Je continue néanmoins à boire de l'eau du robinet, c'est aussi fiable et ça fait moins de déchets.

Révélez votre Quotient Consumériste ! Découvrez votre profil en entourant les devant les propositions qui vous correspondent le mieux.

(Réponses page 15)

CONSO’NANTES | N° 73 | Trimestriel | juillet 2015 | 3

De Nantes D’Hervé LE BORGNE

L’éditorial

L es transports ferroviaires régionaux dits TER transportent chaque jour des millions de voya-

geurs. Ce mode de transport a connu une croissance de 50 % depuis 2002, année de la régionalisation des TER, qui a fait des Conseils régionaux le pivot du sys-tème. Ce succès populaire a néanmoins un coût, considérable, dont plus de la moitié à la charge de la collectivité. Les subventions atteignent ainsi l’équiva-lent de 7 800 € par abonné au TER et par an, seule-ment pour l’exploitation (sans tenir compte des inves-tissements dans les trains, qui sont supportés par les Régions).

Ces coûts élevés des trains régionaux sont d’abord la résultante d’une dérive des coûts d’exploitation de la SNCF. Pour le TER, ceux-ci ont progressé de 87 % en 10 ans. Si on laisse de côté l’augmentation des péa-ges pour l’utilisation des rails, dont le coût n’est pas de la responsabilité de la SNCF, la compagnie nationale a vu ses frais d’exploitation au kilomètre passer de 13,1 € à 18,5 € en dix ans. Un emballement de 41 %, 2,3 fois plus élevé que l’inflation.

Malgré les éléments favorables dont elle a bénéficié (renouvellement du matériel par des trains plus écono-mes en énergie et en frais de maintenance, écono-mies d’échelle), la SNCF n'a pas maîtrisé ses coûts d'exploitation. Cette situation est d’abord la consé-quence du monopole dont l’entreprise jouit sur le transport ferroviaire régional. Pourtant, ce service si cher payé n’est pas à la hauteur des attentes des consommateurs. Ainsi, en 2014, plus d’un TER sur dix a été annulé ou en retard de plus de 5 minutes. Une performance moins bonne que celle atteinte par la SNCF dix ans auparavant.

En Pays de Loire, un peu mieux qu'ailleurs

On doit reconnaître que nos élus régionaux se préoc-cupent vraiment du sujet :

Selon la décision du 13 mai 2015 de l'Autorité de ré-gulation des activités ferroviaires (ARAF), la Région Pays de Loire va récupérer 2 millions d'euros auprès de la SNCF, qui présentait des factures insuffisan-tes, des données financières imprécises, et exigeait un taux de rémunération excessif.

La ponctualité est meilleure que dans d'autres ré-gions (peut-être en raison d'une plus grande exigen-ce de la Région Pays de Loire pour le bonus-malus inscrit au cahier des charges).

Les abonnés TER sont indemnisés en cas de grève et de retards répétés (même si c'est encore assez dérisoire).

Mais la SNCF peut cependant mieux faire, et ce ne serait pas un luxe !

Même avec une ponctualité mesurée de 90 % environ, le point de vue des usagers reste à l'exaspération : comment être satisfait d'un service de transports qui vous met en retard plus d'une fois par semaine ? En outre, cette mesure "maison" des retards (c'est la SNCF qui pointe !) est très incomplète. Par exemple, les TER annulés la veille avant 16 heures (soit 10 % chaque mois) ne sont pas comptés dans les statisti-ques de retards ou d'annulation. Mais aussi, les re-tards constatés ne sont pas pondérés, alors que ce sont bien les heures sensibles (matin et soir) en jour de semaine qui sont les plus pénalisants pour les usa-gers réguliers…

Ces piètres résultats, qui ne témoignent d’aucune amélioration notable, sont la conséquence du mono-pole, et de l’opacité qui n’obligent pas la SNCF à ren-dre des comptes sur la qualité et le prix du service.

Dans ces conditions, l’UFC–Que Choisir veut agir dans une démarche à plusieurs composantes :

D'abord, notre association mobilise les usagers des TER dans les gares, en distribuant un questionnaire de satisfaction (disponible aussi dans nos locaux, et sur notre site).

Ensuite, la fédération propose aux usagers réguliers (abonnés) ou occasionnels de télécharger une appli-cation très simple ("Anti-retards"), qui permet de si-gnaler tout retard et toute annulation, instantané-ment (on pourra ainsi cibler les retards en période sensible).

Enfin, notre association va se mobiliser à l’occasion des élections régionales, pour d'inciter les élus et candidats, afin de négocier des conditions de prix et de qualité de service plus exigeants à l'égard du gestionnaire de transports ferroviaires.

En région, le transport ferroviaire est une galère !


De Nantes De Jean-Pierre SARRAZIN et Gérard ALLARD

Environnement

L e frelon asiatique (vespa velutina) appelé également frelon à pattes jaunes appartient à la

famille des hyménoptères comme tous les frelons. Originaire d'Asie, il a été officiellement déclaré en France en 2005, suite à la découverte de nids près de Nérac, dans le Lot-et-Garonne, mais on peut situer son arrivée dès 2004. On suppose que son introduction résulte d'un transport par conteneur en provenance de Chine. Très rapidement, il a été signalé en Dordogne et en Gironde.

De taille allant de 2,5 cm à 3,5 cm pour la reine (3 cm pour les ouvrières), sa couleur dominante est le noir, avec une large bande jaune-orangé sur le 4ème seg-ment de l'abdomen, agrémentée d'un triangle noir sur la partie supérieure. On observe un fin liseré jaune sur le 1er segment. Ses ailes sont sombres, ses pattes sont jaunes dans leur partie inférieure et sombres dans leur partie supérieure.

Son habitat

Si généralement on observe son nid dans les arbres, jusqu'à plus de 30 mètres, on peut aussi le trouver près du sol, dans des haies ou sous une toiture. Son nid de forme ovoïde ou sphérique, ressemblant à du papier mâché, peut atteindre un diamètre de 40 à 80 m, voire davantage pour les plus grands.

Son cycle de vie

Début mars, les reines (dont la durée de vie est d'un an) sortent d'hivernage et chacune part construire son nid pour fonder sa propre colonie, qui va se dévelop-per de mars à juillet (jusqu'à 2.000 frelons).

De juin à octobre, le nid atteint sa taille maximale. Il est composé d'ouvrières et de mâles. Les larves sexuées femelles sont élevées pour devenir des rei-nes (environ 150 par colonie). Elles quitteront le nid fin octobre pour se faire féconder.

D'octobre à décembre, les ouvrières et leur reine géni-trice meurent. Les nids se vident progressivement, tandis que les nouvelles reines entrent en hivernage jusqu'au printemps suivant.

Son implantation en Loire- Atlanti-que

Sa présence a été repérée pour la 1ère fois en 2010, avec 7 nids. Et on signalait déjà 129 nids en 2011, puis 689 en 2012, 822 en 2013, 1447 en 2014. Il y a tout lieu de penser que l’implantation est beaucoup

plus importante, car beaucoup de particuliers ne dé-clarent pas la présence de nids.

Un danger avéré pour notre envi-ronnement

Si le frelon asiatique se nourrit de nectar de fleurs et de fruits, il est aussi un prédateur des autres insectes pour nourrir ses larves. Il a une préférence pour l'abeille domestique, qu'il est capable de saisir en plein vol et, bien sûr, c'est autour des ruches qu'il va être le plus actif. De l'abeille, il ne va conserver que l'abdomen, dont il va faire une boulette de nourriture rapportée au nid.

Au-delà de la chute de production de miel, le danger environnemental par atteinte à la biodiversité est évi-dent : les abeilles jouent un rôle majeur dans la survie des végétaux, grâce à la pollinisation qu'elles assurent auprès de 20.000 espèces de plantes en Europe (dont 40 % de fruits et légumes).

Un danger aussi pour les humains

Isolé, le frelon asiatique n'attaque pas spontanément. Par contre, si on approche à moins de 5 mètres de son nid, il peut déclencher une défense collective. Les effets de son venin dépendront de la sensibilité de chacun, mais œdème de Quincke (la gorge gonfle) ou choc anaphylactique (chute brutale de la tension arté-rielle) sont à craindre.

Le danger est surtout dans sa capacité de proliféra-tion, qui augmente les risques de piqûres.

La problématique du particulier concerné

Les articles de presse sur le frelon asiatique sont nombreux : beaucoup de solutions plus ou moins effi-caces circulent pour l’éliminer. Le particulier confronté au problème s’interroge : dois-je le faire détruire ou pas, et à quel coût ?

La règlementation a classé le frelon asiatique comme danger sanitaire de 2ème catégorie au titre de la pro-tection de l'abeille domestique. Son classement en première catégorie (qui rendrait sa destruction obliga-toire et une prise en charge par la collectivité) n’a pas été retenu par le Ministère de l’Agriculture, pour l'ins-tant.

Pour le particulier, il n'y a donc pas d'obligation de destruction systématique des nids, mais en cas de proximité du lieu de vie, une intervention devra être

Le frelon asiatique : un danger qui prolifère


De Nantes

Environnement

envisagée. De même, on ne peut pas exiger de son voisin la destruction d'un nid. L’obligation de détruire ne pourrait être donnée que par arrêté municipal, pour mise en danger d’autrui, avec prise en charge et finan-cement public.

Le coût de destruction (entre 80 € et 500 €, selon la difficulté de l'intervention) est donc en principe à la charge exclusive du particulier (sauf convention: voir ci-après). Ce travail, compte tenu des risques d'acci-dents (chutes, attaque brutale déclenchée par les in-sectes) ne peut être confié qu'à un professionnel qua-lifié, agissant selon un cahier des charges rigoureux, intégrant le cycle de vie des frelons (afin d'empêcher la dissémination de l'espèce). Un biocide ciblé, puis-sant mais ne portant pas atteinte aux autres espèces sera utilisé.

Des initiatives individuelles comme de prétendus "pièges à frelons" sont d'une efficacité controversée. Leur mise en place peut même porter préjudice à d'autres espèces nécessaires à notre biodiversité. Il ne faut pas oublier que la totalité de la colonie va mourir d'elle-même au début de l'hiver, à l'exception des futures reines parties se faire féconder : ce sont elles surtout qu'il faut éliminer !

Des recherches scientifiques sont en cours pour met-tre au point un piège sélectif, qui normalement devrait être opérationnel début 2016.

Le plan d'action public

Des actions collectives s'organisent enfin pour lutter contre le frelon asiatique : interrogez votre Mairie pour connaitre les formules proposées (ou pas) dans votre commune.

Un arrêté du 31 mars 2014 du Ministère de l'Agricultu-re a désigné la Fédération des groupements de défen-se contre les organismes nuisibles (connu en Loire Atlantique sous le sigle FDGON 44), comme Organis-me à Vocation Sanitaire, chargé de combattre notam-ment le frelon asiatique. En cas de décision de des-truction, le FDGON 44 fait appel à une entreprise ré-pondant à un cahier des charges strict.

Avec l'appui du Conseil départemental et du Conseil Régional, l'organisme FDGON 44 entreprend une dé-marche collective de lutte contre le frelon en particu-lier. Fin mai, 70 communes sur 221 de notre départe-ment ont signé une convention avec le FDGON 44, pour désigner une personne formée par le FGDON 44, et chargée de valider les signalements de nids de frelons, et décider de l'action à entreprendre : le coût de l'opération de destruction, sur le territoire d'une collectivité ayant signé cette convention, est partagé par moitié entre le particulier propriétaire du terrain et la collectivité signataire.

Mais une rapide enquête réalisée par notre associa-

tion montre des situations très disparates (de la prise en charge totale à un remboursement forfaitaire de 45 €).

Dans le cas d'un particulier qui n'habiterait pas une commune ayant mis en place cette convention (Ville de Nantes à l’heure actuelle, par exemple), le par-cours sera plus difficile, car il devra trouver lui-même l’entreprise habilitée pour réaliser la destruction, et il ne pourra pas prétendre à une aide financière.

Par ailleurs, ces interventions ne sont pas prises en charge par les compagnies d’assurance.

La vigilance de chacun est néces-saire

Pour lutter efficacement contre cette espèce très inva-sive, la vigilance de chacun s'impose. Aussi, nous re-commandons à tout citoyen de signaler au FGDON44 l'apparition de nids visibles, afin d'organiser la régres-sion de cette menace : il s'agit d'une démarche ci-toyenne éco-responsable.

Cet organisme vous indiquera la marche à suivre, en particulier si votre commune est conventionnée ou pas.

Coordonnées FGDON :

02 40 36 87 79 ou 02 40 36 83 03 - www.fdgdon44.fr

Notre position

La prolifération du frelon asiatique est inquiétante dans notre département : pour la protection de la bio-diversité et des personnes, il est donc nécessaire que les pouvoirs publics mobilisent leurs moyens, infor-ment et accompagnent les citoyens dans la lutte contre ce qui pourrait devenir un fléau.

Puisqu'il existe un cadre de lutte efficace et maîtrisée, avec la convention FDGON 44, notre association considère que toutes les communes de LOIRE-ATLANTIQUE doivent au moins examiner le risque sur leur territoire, informer la population, et prendre des mesures pour aider les particuliers confrontés à ce problème.


De Nantes

Dans notre courrier Dans notre courrier

De Bertrand…

...à Nantes

J 'ai appelé le 1014 d ' O R A N G E p o u r

l'augmentation de mon forfait optimal 2H (fixe) de 21,99 € à 22,99 € sur la facture d'avril, car je n'ai pas appréc ié qu 'on m ' a u g m e n t e s a n s information préalable.

La personne d'Orange m'a indiqué que c'était précisé sur la lettre faisant part d'in-formations diverses, qui accompagne la facture. Effec-tivement, j'ai repris cette lettre adressée avec la factu-re de mars (qu'on ne lit pas forcément quand on n'a pas l'intention de changer de forfait). Mais ce montant est écrit en tout petit à coté de 21,99 €, avec un petit renvoi "à compter du 24 mars 2015".

C'est de la malhonnêteté, pour nous qui avons déjà un forfait, et pour ceux qui sont attirés pour souscrire un abonnement Optimal, après avoir vu en grand un montant qui va changer quelques jours plus tard…

Notre réponse :

Certes, ORANGE peut augmenter son prix, mais cet opérateur devrait vous préciser que dans ce cas, le client peut lui-même résilier son contrat, à tout mo-ment (sans avoir à respecter un préavis), et pendant un délai de 4 mois à compter de l'annonce de l'aug-mentation.

C'est l'article L121-84 du Code de la consommation : "Tout projet de modification des conditions contrac-tuelles de fourniture d'un service de communications électroniques est communiqué par le prestataire au consommateur par écrit ou sur un autre support dura-ble à la disposition de ce dernier au moins un mois avant son entrée en vigueur, assorti de l'information selon laquelle ce dernier peut, tant qu'il n'a pas ex-pressément accepté les nouvelles conditions, résilier le contrat sans pénalité de résiliation et sans droit à dédommagement, jusque dans un délai de quatre mois après l'entrée en vigueur de la modification".

Cela veut dire que l'augmentation ne peut s'appliquer avant un mois au moins, et que cette résiliation immé-diate est possible même si vous êtes dans une pério-de d'engagement ferme (12 ou 24 mois).

De Laure …

...à Nantes

J ’ a i v e n d u u n motocycle Peugeot

103 Vogue. Pour la vente, nous devions fournir un certificat de non gage, et nous sommes allés sur in te rnet , un s i te

proposait un certificat imprimable instantanément en ligne.

Voici l'adresse du site : certificat.resultoo.com/non-gage (1ère ligne en recherche Google).

Il proposait un certificat à 90 centimes. Tout semblait normal, couleur bleu-blanc-rouge, aspect officiel... Sans lire la totalité du contrat qu'il me proposait, j'ai payé avec ma carte bancaire ces 0,90 € et reçu mon certificat de non gage.

Surprise : quelques secondes après, sur ma messa-gerie, je reçois un contrat m'engageant sur 1 an pour des services administratifs, au prix de 69,90 €, que je ne souhaite pas du tout !

J'ai renvoyé de suite un mail pour les avertir que ces services ne m'intéressaient pas du tout et annuler le contrat.

Ils m'ont répondu que c'est trop tard, que je me suis engagée en va l i d an t m on pa iem en t . Je veux absolument résilier ou annuler ce contrat et recevoir ces 69,90 €.

Notre réponse :

C'est une arnaque (bien connue…), en effet. Cela dit, cela ne peut pas vous engager pour plus de 0,90 € : la réponse qui vous a été faite est inexacte, et vous dis-posez bien d'un droit de rétractation pour tout engage-ment souscrit en ligne (article L 121-21 du Code de la consommation). Mais inutile de continuer à traiter avec ce site de crapules : il vous suffit d'indiquer à votre banque que vous refusez tout prélèvement au profit de cet opérateur.

En effet, pour contester un paiement que le client a autorisé, mais dont le montant dépasse celui auquel il pouvait raisonnablement s'attendre, il dispose désor-mais d'un délai de 8 semaines après la date à laquelle les fonds ont été débités, pour contester (article L 133-25 du Code monétaire et financier).

ORANGE ne dit pas tout


De Nantes

Dans notre courrier Dans notre courrier

La banque dispose de 10 jours ouvrables, à réception de la contestation, pour procéder au remboursement de l'opération, ou pour informer son client de son refus de rembourser (mais elle doit dans ce cas faire elle-même la preuve que la réclamation serait abusive).

La jurisprudence a décidé qu'un premier paiement effectué par carte bancaire ne permet pas de valider des règlements ultérieurs, opérés en suite de cette "autorisation" unique, par séries de prélèvements (Com. 27 mars 2012, N° 11-11275).

De Nadine…

...au Nantes

J e vous contacte suite à un litige avec NUMÉRICA-BLE...

Après avoir contacté pour informations un commer-cial qui avait affiché son contact dans mon immeuble (fibré NUMÉRICABLE), j'ai finalement décidé de sous-crire en boutique un abonnement box-fibre.

Malheureusement, le commercial avait déjà rédigé un contrat, avec les informations que je lui avais commu-niquées par téléphone pour connaitre les offres dispo-nibles. Le vendeur boutique s'en est bien rendu comp-te, mais a décidé de passer outre les premières dé-marches de son "confrère", pour empocher la prime à sa place. Je lui avais pourtant bien indiqué que conserver mon numéro de téléphone portable était essentiel, pour des raisons professionnelles. Finale-ment, il se retrouve dans l'impossibilité de faire la por-tabilité de mon numéro de téléphone, et m'invite à contacter le service client pour résilier le premier contrat effectué par le commercial, qui faisait obsta-cle.

Après avoir passé plus d'une heure au téléphone avec le 3990 (et ainsi fait un "petit" hors forfait pour numéro surtaxé de 35 €) la personne extrêmement insultante et désagréable du service commercial m'indique que pour conserver mon numéro de portable actuel, ma seule solution (que j'accueille avec libération), est de RÉSILIER mon contrat par LETTRE SIMPLE.

Je choisis plutôt d'invoquer l'article L 121-20-12 du Code de la consommation, et j'envoie dès le lende-main de la souscription une lettre recommandée avec accusé de réception au service rétractation de NC.

Depuis, j'ai uniquement eu un appel de NC sur mon répondeur, m'indiquant que ma demande de résiliation de contrat (rétractation ?) a bien été prise en comp-te. J'ai quasiment immédiatement été débitée de 50 € sur mon compte bancaire.

J'ai toujours le matériel en ma possession. Inquiète des pratiques plus que méprisables de NC, et des

nombreuses dénonciations de consommateurs, je me demandais comment prouver la bonne restitution du matériel, s'ils m'envoient comme prévu une étiquette de retour pour déposer le matériel en relais colis... De nombreux ex clients ont fait l'objet de prélèvements abusifs pour "matériel non retourné", ou un câble manquant, une carte à puce "oubliée"...

Je tenais à vous alerter sur leurs pratiques répugnan-tes. Les primes au rendement doivent être plus que conséquentes pour qu'ils se marchent ainsi les uns sur les autres.

Mon odieux interlocuteur du service commercial m'a agressée au téléphone pendant quasiment une heure, me disant notamment que "Vous avez ce que vous avez cherché, puisque vous avez bouffé à tous les râteliers de NUMERICABLE : commerciaux, boutique, il ne manquait plus qu'une souscription sur internet... Peut-être que quand vous commandez une pizza par téléphone, vous allez faire de même après sur le site DOMINOS.FR, pour ensuite n'en vouloir qu'une seu-le ?".

Je pense également que m'indiquer comme unique voie de recours une "résiliation par lettre simple", était une volonté délibérée de laisser passer le délai de rétractation, et de m’occasionner des frais de résilia-tion. J'espère que ma petite alerte évitera de telles mésaventures à d'autres consommateurs. Merci pour vos lumières…

Notre réponse :

Sans commentaires pour les pratiques commerciales et les propos téléphonique. Pour le reste, la restitution du matériel en point relais est toujours tracée par le dépositaire, et vous n'avez pas à craindre un prélève-ment abusif sur votre compte bancaire, comme préci-sé auparavant avec les dispositions du Code monétai-re et financier. Certaines banques résistent encore à appliquer ces règles très favorables au consommateur (comme AXA BANQUE, notamment), mais leur refus ne résiste jamais à une procédure judiciaire (le CRÉ-DIT MUTUEL a été condamné pour résistance abusi-ve au remboursement d'achats frauduleux en ligne, alors que le client invoquait les articles L 133-1 et sui-vants du Code monétaire et financier).


De Nantes D’Agnès RINGARD, Lucas ETIENNE et Vincent BACHELET

Le rapport d’activité 2013 La chronique des litiges

Mieux vaut tard que jamais

M onsieur et Madame V. ont emménagé il y a plus de 30 ans dans une maison HLM louée auprès

de NANTES HABITAT. Deux enfants sont nés, et cet-te petite maison mitoyenne est tout à fait suffisante pour une famille de quatre personnes. Juste un bémol à ce tableau : les consommations en électricité ont toujours été très élevées. Le père de famille a beau faire des remarques à ses enfants et tenter de limiter leur consommation en électricité, rien n’y fait, les fac-tures s’envolent.

Après le décès de son mari, Madame V. a constaté que rien n’avait changé sur ce point. Les enfants ont grandi et les factures sont toujours anormalement éle-vées, malgré une utilisation plus que raisonnable. Le volume de la consommation en électricité de la famille représente en effet au total, plus de quatre fois celles des voisins, avec une composition familiale similaire.

En 2012, et tout à fait par hasard, après la neutralisa-tion fortuite d’un circuit électrique à l’étage, Madame V. constate, à son grand étonnement, une diminution spectaculaire de la consommation électrique ! Elle écrit alors à NANTES HABITAT pour signaler cette anomalie et demande que des investigations soient effectuées. Le bailleur mandate un électricien mais celui-ci ne trouve aucun dysfonctionnement...

Déterminée, Madame V. vient à l’association pour de-mander conseil. Le juriste, convaincu par les relevés très réguliers effectués par le fils de cette dernière, préconise de faire appel à un autre électricien. Et c’est ainsi que la cause de la consommation excessi-ve est découverte : dans le grenier, des fourreaux d’a-limentation électrique avaient été inversés depuis le début de la construction, et deux prises d’une cham-bre du logement voisin étaient branchées sur le comp-teur du ménage V.!

Il semblerait même que le voisin, ayant eu connais-sance de ces faits, avait profité de la situation et bran-ché sur ces prises de nombreux appareils électriques dont des appareils électroménagers…

Un courrier de réclamation est aussitôt adressé à NANTES HABITAT, mais le bailleur refuse de verser un quelconque dédommagement, car il estime qu’au-cun lien de cause à effet n’est établi entre l’erreur de l’électricien d’origine et les factures excessives.

Madame V. vient alors à nouveau à l’association. Le juriste adresse une mise en demeure au bailleur, afin de réclamer une indemnité. Il est ainsi rappelé qu’en application des dispositions de l’article 6b de la loi du 6 juillet 1989, celui-ci est tenu de garantir le locataire

contre tout défaut susceptible de troubler ou diminuer l'usage normal du logement.

Il est demandé, par conséquent, une indemnisation du préjudice subi, comme le prévoit l’article 1721 du Code civil, mais dans la limite de la prescription légale de 5 ans.

Sur la base de la consommation constatée après l’in-tervention de l’électricien, il a été déterminé que la famille V. n’aurait dû régler qu’environ 400 € par an au titre de sa consommation en électricité, au lieu des 1.000 € dont elle s’était régulièrement acquittée. Cela faisait tout de même environ 600 € d'économie par an.

Malheureusement, il n’a pas été possible de réclamer les 18.600 € versés à tort en raison des règles de prescription précitées.

Mais NANTES HABITAT a néanmoins proposé un protocole d’accord pour indemniser la famille V. durant 5 ans, et lui a remis un chèque de 3.069 € en dédom-magement.

Une séparation difficile

Á une époque ou les rencontres sont rendues diffici-les par le rythme effréné de la vie moderne, les

cyber-entremetteurs se frottent les mains. En effet, les sites de rencontres en ligne enregistrent une croissan-ce constante de leur fréquentation. Dans une récente campagne publicitaire, la société AdopteUnMec re-vendiquait ainsi le chiffre pharaonique de dix millions d'inscrits en France, une estimation gonflée à l'hélium, mais qui prouve que l'activité a le vent en poupe !

Parmi les nombreux sites de rencontres, AdopteUn-Mec à la particularité d'être totalement gratuit pour les femmes, habituellement assaillies par les demandes. Les hommes doivent en revanche souscrire un abon-nement payant s'ils veulent maximiser leurs chances de trouver l'âme sœur. Plus l'abonné paye, plus il dis-pose de « charmes », jetons permettant d'attirer l'at-tention sur son profil.

Ces sites internet doivent obéir à un florilège de rè-gles, notamment celles du droit de la consommation : le célibataire en quête d'amour est avant tout un consommateur contractant avec un professionnel.

Confiant, notre adhérent a souscrit sous le pseudony-me de « Cottereau » (célèbre personnage de l'époque révolutionnaire), un abonnement d'une année sur le site internet adopteunmec.com, au prix mensuel de 58,80 €, renouvelable par tacite reconduction. Un in-


De Nantes

Le rapport d’activité 2013

vestissement non négligeable mais nécessaire pour trouver une femme qui partagerait son amour de l'his-toire.

Après six mois d'utilisation, illustrés par quelques dé-ceptions et de belles rencontres, notre adhérent a dé-cidé de mettre un terme à l'expérience. Il s'est alors rendu sur le site internet de l'entremetteur afin de dé-sactiver définitivement son compte. En outre, il a rédi-gé un courrier RAR de résiliation afin d'annoncer la rupture du contrat à la société.

L'histoire aurait pu s'arrêter là, mais comme souvent, la séparation est un événement douloureux. Aussi, AdopteUnMec a prélevé une mensualité de 58,80 € malgré la résiliation opérée un mois plus tôt ! En réac-tion, notre adhérent a révoqué l'autorisation de prélè-vement auprès de sa banque.

En dépit de nombreuses demandes, la société a refu-sé le remboursement du prélèvement mensuel et de prendre acte de la résiliation du contrat, au motif que la demande était parvenue plus d'un mois après le renouvellement de l'abonnement ! Excédé, le client s'est tourné vers l'UFC-Que Choisir de Nantes.

Notre association a écrit au service juridique d'Adop-teUnMec en soulignant qu'en application de l'article L. 131-1 du Code de la consommation, le professionnel se doit d'informer le consommateur par écrit (lettre nominative ou courrier électronique dédiés), au plus tôt trois mois et au plus tard un mois avant le terme de la période autorisant le rejet de la reconduction, de la possibilité de ne pas reconduire le contrat qu'il a conclu avec une clause de reconduction tacite. Lors-que cette information ne lui a pas été adressée, le consommateur peut mettre gratuitement un terme au contrat à tout moment à compter de la date de re-conduction. En ce cas, les avances effectuées après la résiliation doivent être remboursées et produisent, à défaut, des intérêts au taux légal.

Au cas particulier, notre adhérent n'avait jamais été informé de la possibilité de ne pas reconduire le contrat. Nous avons donc mis en demeure la société de mettre un terme à l'abonnement et de rembourser le prélèvement injustifié de 58,80 €.

L'action de l'association a porté ses fruits : quelques semaines plus tard, AdopteUnMec nous contactait pour annoncer le reversement de la mensualité liti-gieuse, ainsi que la résiliation de l'abonnement. Com-me l'écrivait Nathalie Clifford Barney à propos des relations amoureuses: "Mieux vaut vive cassure que lents pourrissements". Aussi, en cas de difficulté à l'occasion de la résiliation de vos contrats, pensez Que-Choisir !

Si tu vas à Rio, ne prend pas GO VOYAGES

Le 4 juillet 2013, notre adhérent M. V. avait comman-dé sur le site GO VOYAGES des billets d'avion pour un aller-retour Paris-Rio, au prix de 1.263 €.

La réservation, pour être confirmée, nécessitait un règlement par mandat postal ou virement. L'adhérent a procédé au virement le 6 juillet, mais si la somme a bien été encaissée, elle n'a pas été affectée au dos-sier client M.V.

Le client n'a donc pas reçu ses billets, ni le rembour-sement, malgré une attestation bancaire du virement effectué, et une lettre RAR de réclamation. Il décide alors de solliciter notre association, qui adresse une lettre à GO VOYAGE le 24 août. La société répond le 2 septembre que la demande de l'adhérent sera trai-tée "dans les meilleurs délais"…

Après un mois sans nouvelles de GO VOYAGES, le juriste propose à M. V. d'envoyer à GO VOYAGES une lettre recommandée pour mise en demeure de rembourser le prix encaissé sans contrepartie. GO VOYAGES répond que le compte client de M.V. ne fait apparaître aucun versement, et demande donc une preuve du paiement.

Comme cette preuve avait déjà été fournie, il est déci-dé avec l'adhérent d'engager une procédure judiciaire, déposée devant le Juge de proximité à NANTES (lieu de la commande).

Il est apparu ensuite que la mauvaise affectation de la somme débitée était due à la présence d'un code de 6 lettres, précédant le nom de l'adhérent dans la rubri-que "motif" du virement. La somme n'avait donc pas été affectée au compte client portant le nom de l'adhé-rent, mais à un compte (fictif) nommé d'après ce code de 6 lettres !

GO VOYAGES a fini par admettre cette erreur et sa mauvaise gestion du contentieux : le problème s'est réglé à l'amiable et notre voyageur frustré a bien été indemnisé de l'intégralité de ses frais et tracas. Dom-mage pour Rio…

La chronique des litiges


De Nantes

Le rapport d’activité 2013 La chronique des litiges

...Litige express...Litige express...Litige express...

Le jour de Noël, Monsieur et Madame L. découvrent une Wonderbox au pied de leur sapin : un cadeau de leurs enfants, d'une valeur de 70 €.

Une Wonderbox est un coffret dans lequel se trouvent un livret et un chèque cadeau appelé "wonderpass". Le livret présente une sélection de partenaires et détaille les prestations qu'ils proposent : activités sportives, restauration, hôtellerie… Le chèque cadeau est à remettre au partenaire sélectionné, afin de régler la prestation.

Après une lecture attentive du livret, Monsieur et Madame L. réservent une chambre dans un manoir isolé : de merveilleuses vacances en perspective ! Mais finalement, peu convaincus par les avis recueillis sur les presta-tions de cet hôtel, le couple décide d'annuler sa réservation. L'hôtel accepte et renvoie le chèque cadeau à la so-ciété Wonderbox.

Nos adhérents sollicitent alors cette dernière société, afin qu'elle établisse un nouveau chèque cadeau, sans suc-cès : l'émetteur considère que les chèques déjà enregistrés ne peuvent être échangés ou remplacés.

Inquiets, Monsieur et Madame L. viennent alors à l'association, qui leur propose d'adresser un premier courrier de signalement au professionnel.

Madame K. a acheté sur le site Expedia.fr un séjour en Thaïlande d’une durée d'une semaine pour elle et sa fille, au prix de 318 €. N’ayant pu effectuer ce voyage, elle demande en vain le remboursement des nuitées d’hôtel, conformément aux conditions générales de vente (remboursement des nuitées non effectuées avec une franchise d’une nuitée), le trajet en avion devant être indemnisé par l'assurance souscrite en cas d'annulation.

Dans un premier temps, Expedia.fr prétend que c'est à l'hôtel de rembourser les nuits d'hôtel non effectuées. L'hôtel se trouvant en Thaïlande, la communication était donc des plus faciles…

La cliente sollicite alors l’association, pour obtenir le remboursement réclamé, encore une fois conformément au contrat. Le juriste adresse alors le courrier de signalement à Expedia.fr.

Sans discussion ultérieure et seulement 10 jours après l'envoi de ce courrier, Expédia.fr informait l'adhérente et l'association du remboursement intégral de la prestation et même plus, puisque l'adhérente a obtenu la somme de 415 €.

De plus, à titre de compensation, Expedia.fr lui offrait un bon de réduction de 50 € à valoir sur un prochain voya-ge. La résolution de ce litige a donc été… expéditive !

C'est pour un motif un peu particulier qu'un adhérent est venu nous voir à l'association : depuis un an, il réclamait à son fournisseur de gaz de pouvoir régler ses factures, mais aucun prélèvement bancaire n'était effectué !...

Il n'y avait pourtant aucun litige, ni sur le compteur (non défectueux), ni sur la consommation (le client avait fait le choix en effet de l'auto-relève et communiquait bien ses index aux dates convenues), ni sur l'autorisation de pré-lèvement bancaire (régulièrement transmise à ENI). Mais malgré de nombreux appels téléphoniques, un courrier en recommandé adressé au fournisseur, aucun paiement n'était effectué.

En janvier 2015, ENI lui répond, par courrier, qu'un problème informatique constaté en 2014 est à l'étude et que Monsieur G. doit patienter.

Désespérant de pouvoir régulariser son dossier, ce dernier consulte un juriste de l'association le 13 avril 2015. Le juriste téléphone à ENI le jour de l'entretien, mais on lui répète que le problème informatique n'est toujours pas résolu et que la réclamation du client a été transmise au service juridique.

Un courrier de signalement est adressé au fournisseur de gaz le jour même. Dix jours plus tard, toutes les factu-res sont transmises au client et les prélèvements bancaires non effectués depuis un an sont régularisés !...


De Nantes De Pierre HAMON

Nos enquêtes

Les téléviseurs Ultra HD (ultra haute définition)

Le contexte de notre enquête

Le marché des écrans télé est en baisse

Après un pic historique des ventes des téléviseurs en France (8,8 millions en 2010 et 5,7 millions en 2013) le marché est quasiment revenu à son niveau de 2004.

Une enquête internet de l’UFC-Que Choisir révèle qu’avec un taux d’équipement en téléviseurs proche de 97 % en 2014, les ménages français passent en moyenne 3 h 44 par jour devant leur écran.

Le deuxième téléviseur à la maison est presque deve-nu la norme (1,7 poste par foyer). L’appareil principal est neuf fois sur dix installé dans le salon. Le second poste étant placé dans une chambre, la salle à man-ger ou cuisine.

Après la 3D, l’UHD

L’échec de la 3D étant digéré, c’est une autre avancée technologique qui a été largement promue.

Depuis un ou deux ans, l’UHD (Ultra Haute Définition) a pris le relais, à grand renfort de publicités et d’ani-mations commerciales.

Là encore, il est question de révolution télévisuelle imminente : l’UHD (aussi appelée 4K) est une image de 8,30 millions de pixels contre 2,07 millions pour la HD classique, laquelle avait déjà permis de faire un bond considérable en terme de qualité.

Les tests effectués par Que Choisir sur des télévi-seurs UHD avec des scènes filmées dans ce mode montrent une nouvelle amélioration. Sur certains mo-dèles, nos experts ont même considéré que l’image pouvait être d’une qualité « époustouflante ».

Mais il y a un souci, et de taille !

Une fois encore, les industriels sont allés plus vite que la musique. Pour l’heure, les images tournées et diffu-sées en UHD sont presque inexistantes.

Il faudra plusieurs années avant que les chaînes de télévision n’émettent des programmes en UHD.

Bref ceux qui craquent maintenant pour l’UHD se re-trouvent avec une télé inutilement surdimensionnée.

L'enquête

De fin novembre à mi décembre, les enquêteurs béné-voles de l’UFC-Que Choisir de NANTES ont visité le rayon téléviseurs de 24 grandes surfaces alimentaires

et spécialisées, sur NANTES et sa région.

Les questions des enquêteurs

Faut-il changer de téléviseur pour un modèle UHD, en remplacement d’un téléviseur HD récent qui fonc-tionne ?

Existe-t-il actuellement des programmes TV disponi-ble en UHD, ou dans quel délai les chaînes TV vont-elles commencer à en proposer ?

Si l’on visionne d’anciens films à partir d’un lecteur DVD classique, gagne-t-on en qualité d’image avec un téléviseur UHD ?

Qu'apporte l'UHD en plus pour le consommateur ?

Les résultats

Pour les 2 premières questions, portant sur l'achat éventuel d'un écran, 8 vendeurs ont donné la bonne réponse aux deux questions, et 9 ont donné une seule bonne réponse.

C'est franchement médiocre, puisque 16 conseil-lers spécialisés sur 24 ne se sont pas prononcés ("ne sait pas") ou ont donné au moins une mauvai-

se réponse !

Pour la 3ème

question, toutes les réponses sont mau-vaises.

En outre, un tiers de ces conseillers ont surtout

voulu vendre un appareil inutile (lecteur DVD) !

21 vendeurs sur 24 ont répondu correctement à la dernière question : "Qu’apporte de plus la TV UHD ?" (une image de meilleure qualité).

Les conclusions

On peut dire que les vendeurs qui ont le mieux répon-du sont ceux des enseignes AUCHAN et LECLERC.

Mais le vendeur de DARTY ORVAULT mérite une mention spéciale : il ne s'est prononcé sur aucune des deux questions importantes, et donne sur la 3ème une réponse fausse, comme les autres !

Les clients de BASSE-GOULAINE n'ont pas de chan-ce : dans leurs magasins EXPERT et LECLERC se trouvent les deux seuls vendeurs qui ont faux à toutes les questions importantes…

Au final, les vendeurs sollicités ont été disponibles et à l’écoute (c'est tout de même ce qu'attend tout client qui s'interroge), en revanche, l’analyse des réponses fournies montre que ces vendeurs connaissent mal le sujet…


De Nantes

Nos enquêtes : Les Téléviseurs Ultra HD

ENSEIGNE VILLE Question N°1

Remplacement par de l’UHD

Question N°2 Existence

programme TV en UHD

Question N°3 Meilleure image des DVD

si TV UHD

Qu’apporte de + l’UHD

AUCHAN ST SEBASTIEN NON

ce n’est pas utile NON

légèrement Il faut acheter un lecteur

DVD

Meilleure image Réduit la distance

AUCHAN ST HERBLAIN NON

ce n’est pas utile NON OUI Meilleure image

BOULANGER PARIDIS NANTES N S P OUI Il faut acheter un lecteur DVD

Meilleure image

BOULANGER REZE OUI NON OUI Meilleure image

BOULANGER ATLANTIS SAINT-HERBLAIN

N S P NON OUI Achat lecteur DVD

Meilleure image

BUT ATLANTIS SAINT-HERBLAIN

OUI c’est mieux

N S P Meilleure image

La Beaujoire NANTES

OUI c’est mieux

NON OUI légèrement

Meilleure image CARREFOUR

CARREFOUR Beaulieu NANTES OUI OUI OUI Meilleure image Réduit la distance

CARREFOUR SAINT-HERBLAIN NON

Ce n’est pas utile NON OUI Meilleure image

CONFORAMA REZE OUI

c’est mieux OUI OUI Meilleure image

CONFORAMA ORVAULT NON

ce n’est pas utile NON légèrement Meilleure image

DARTY ST SEBASTIEN OUI

C’est mieux NON OUI Meilleure image

Réduit la distance

DARTY ORVAULT N S P N S P Achat lecteur DVD Meilleur image Réduit la distance

EXPERT BASSE GOULAINE OUI

c’est mieux OUI OUI

F N A C NANTES OUI

c’est mieux NON Légèrement Rien de particulier

GITEM CHATEAUBRIANT OUI

c’est mieux NON Légèrement Meilleure image

Réduit la distance

LECLERC CHATEAUBRIANT NON

Ce n’est pas utile N S P OUI

Meilleure image Meilleur son

Réduit distance

LECLERC BASSE GOULAINE OUI

C’est mieux OUI OUI

Achat lecteur DVD Meilleure image

Réduit la distance

LECLERC ANCENIS SAINT-GEREON

NON Ce n’est pas utile

NON Achat lecteur DVD Meilleure image

LECLERC PARIDIS NANTES


NON Légèrement Meilleure image

LECLERC OCEANE REZE


N SP OUI Rien de particulier

LECLERC ATOUT SUD REZE

OUI C’est mieux

NON OUI Meilleure image

LECLERC ORVAULT NON

Ce n’est pas utile NON Légèrement Meilleure image

LECLERC ATLANTIS SAINT-HERBLAIN


NON Légèrement Meilleure image

BONNE REPONSE NON NON NON

N S P : ne se prononce pas


De Nantes D’Hervé LE BORGNE

On a gagné !

ATLANTIC MOTORS a vendu un véhicule douteux

C 'est l'histoire d'un véhicule RENAULT ESPACE, acheté

d'occasion auprès de la société ATLANTIC MOTORS à REZÉ, au

prix de 6.490 €.

Au bout de 6 mois, ce véhicule est tombé en panne : un mécanicien constate une rupture de la chaîne d'en-traînement, ce qui représente un coût de réparation de 10.751 €…

L'acheteur, Madame BC, est alors venue nous consul-ter : après expertise amiable contradictoire, le vendeur professionnel a proposé un compromis, en fournissant un moteur d'occasion, mais sans la pose. La cliente a refusé, et une procédure a été engagée, 6 mois après la panne.

Nous sommes prudents avec les véhicules d'occa-sion, car le Tribunal de Nantes applique très stricte-ment les conditions légales de garantie, avec une par-ticulière exigence pour le rapport d'expertise.

Au cas particulier, l'expert avait très bien caractérisé le défaut : "rupture brutale de la chaîne d'entraînement, avec pour conséquence un état d'usure de la pompe à huile antérieur à la vente, défaut anormal pour ce kilo-métrage à l'achat (124.522 km), et celui parcouru de-puis (6.480 km)".

Nous avions donc raisonné sur la garantie des vices cachés (articles 1641 et 1645 du Code civil), pour ré-clamer le remboursement intégral du prix, et toutes les conséquences de cet achat. En effet, cette garantie légale comporte deux caractéristiques importantes pour l'acheteur, dès lors qu'il a fait la preuve d'un dé-faut caché, grave, et antérieur à la vente : d'une part, il récupère la totalité du prix et des frais d'achat (les tri-bunaux n'appliquent aucun abattement pour l'usage dont il a profité entre la vente et l'apparition du vice caché, conformément à la jurisprudence constante de la Cour de cassation) ; d'autre part, lorsque le vendeur est professionnel, toutes les conséquences du défaut sont remboursables (en matière automobile, les frais de garage, d'assurance, d'expertise).

Le Juge a donc retenu un vice caché à la charge du vendeur professionnel ATLANTIC MOTORS, condam-né à rembourser le prix d'achat contre restitution du véhicule (6.490 €), ainsi que tous les frais engagés par l'acheteur : immatriculation, remorquage et dé-montage, assurance et honoraires d'expertise (le tout pour un total de 1.640 €), et la totalité des frais de procédure réclamés (500 €).

Tribunal d'instance de NANTES, 14 avril 2015, N° 11 14-001250

AIR FRANCE est en retard, et perd les bagages

N os adhérents avaient acheté des billets d'avion auprès de la compagnie AIR FRANCE, pour un

voyage au VIETNAM.

Le trajet a été compromis par un incident, qui a causé un retard de plus de 9 heures sur l’horaire initialement prévu. En outre, la distribution des bagages a été ef-fectuée plus de 48 heures après l’arrivée du vol. Les clients ont engagé de menus frais suite à ce retard.

En réponse aux réclamations des clients, AIR FRAN-CE avait proposé une indemnité forfaitaire de 50 € pour chaque billet, et le remboursement des frais en-gagés.

Estimant cette proposition insuffisante, ces clients sont venus consulter l'association, qui leur a proposé d'exercer un recours pour au moins 500 €. Mais AIR FRANCE ne voulait plus rien entendre, et la procédure allait se révéler difficile.

En effet, le "transporteur effectif" pour ce trajet, res-ponsable d'ailleurs du retard, n'était pas AIR FRANCE mais VIETNAM AIRLINES. En outre, on disposait de très peu de traces de la durée réelle du retard. Mais au moins AIR FRANCE admettait la livraison des ba-gages bien après l'arrivée à HANOÏ.

Dès lors, le Juge de proximité au siège de la compa-gnie a raisonné de façon très rigoureuse : il a écarté l'application de la réglementation communautaire à ce vol (VIETNAM AIRLINES n'est pas une compagnie européenne, en effet), mais il a retenu la Convention de Montréal (invoquée subsidiairement dans notre ar-gumentaire). Le Juge a considéré que le préjudice prétendu n'était pas suffisamment démontré, mais il a admis une réparation pour la livraison tardive des ba-gages : "Les demandeurs ont effectivement subi des désagréments en raison du choc d'apprendre que leurs bagages n'étaient pas livrés, de l'indisponibilité de l'ensemble de leurs affaires personnelles pendant deux jours après leur retour, outre les démarches ef-fectuées auprès de la compagnie pour informations et explications, la perte de temps occasionnée…".

Le Tribunal a condamné AIR FRANCE à une indemni-té de 400 €, ainsi que 300 € au titre de l'article 700 (frais divers pour soutenir la procédure).

Juridiction de proximité d'AULNAY SOUS BOIS, 15 janvier 2015, N° 91 13-000377


De Nantes

On a gagné !

Le constructeur COMECA pratique le trucage à réception

L es époux R et M G ont choisi la société MAISONS COMECA (agence de BOUAYE), pour la

construction de leur maison d'habitation.

Mais à la réception des travaux, diverses malfaçons restaient à réparer, et surtout le terrain était complète-ment défoncé, avec des volumes importants de terre à étaler ou évacuer.

La société COMECA s'était arrangée pour faire signer aux clients deux documents : un imprimé pour procès-verbal de réception (sans réserves), et un document manuscrit intitulé "état des lieux", mentionnant une lis-te de finitions et reprises.

Ainsi, en réponse à toutes les réclamations présen-tées, y compris par l'association, le constructeur pré-tendait n'avoir aucune suite à donner, parce qu'il considérait le document annexe comme sans valeur, et que l'enlèvement des terres n'était pas prévu au contrat de construction. Il présentait donc des devis pour réaliser ce travail, dont le coût se montait tout de même à 2.755 €.

Le problème était donc de résoudre la contradiction entre une réception sans observations, et un docu-ment séparé avec une liste de travaux et réparations à réaliser. Le mieux était de traiter ce litige avant l'expi-ration de la garantie de parfait achèvement, soit un an après la réception des travaux.

Il existait en effet deux documents, et cette manière de procéder est bien connue des constructeurs : elle consiste à faire signer une liste de défauts, séparé-ment d'un procès-verbal de réception stipulé "sans ré-serves", et le professionnel explique au client profane que les défauts "mineurs" relevés seront corrigés sans délai. Ainsi, le constructeur obtient un PV sans réser-ves, qu'il produit auprès du garant financier de la construction, pour se garantir à son égard une réputa-tion de sinistralité acceptable. Il se garde bien de pro-duire le document annexe…

Pourtant, ce procédé est interdit par l'esprit de la loi (article L 241-1 du Code de la construction et de l'ha-bitation), comme le confirme une jurisprudence cons-tante, condamnant les pratiques de constructeurs vi-sant à priver le maître d'ouvrage de son droit à formu-ler des réserves, avant paiement du solde du prix : ainsi en a jugé la Chambre criminelle à plusieurs repri-ses (Crim. 17 décembre 2003, N° 02-87852 ; 13 fé-vrier 2007, N° 06-85043).

Dès lors, ces deux documents avaient l'un et l'autre valeur contractuelle, et ne se contredisaient pas, si l'on considère le procédé trompeur mis en œuvre par

le constructeur, pour dissocier dans l'esprit du client la notion de "réserves" et de "finitions" ou travaux à par-faire.

La procédure aura duré 10 mois (entre l'assignation délivrée par huissier, et le jugement), mais cela valait la peine. Ainsi, le Tribunal a examiné les deux docu-ments produits, et il a retenu exactement notre argu-mentation, à l'encontre de COMECA. Le document si-gné le même jour que celui de réception est très clair : il mentionne bien des travaux complémentaires et des finitions que le constructeur a accepté de prendre à sa charge, puisque le texte se termine par l'expression : "Les travaux nécessités par les réserves ci-dessus se-ront exécutés dans un délai de 15 jours à compter de ce jour". Il s'agit donc d'un avenant au contrat de construction, pour l'évacuation des terres, et une an-nexe au procès-verbal de réception décrivant les ré-serves. Les travaux n'ont pas été exécutés dans le dé-lai convenu (15 jours), ni après la mise en demeure adressée par les clients, ni dans le délai d'un an de la garantie de parfait achèvement.

En conséquence, le Tribunal condamne la société COMECA au paiement du montant des travaux d'enlè-vement, selon le devis produit (soit 2.755 €), ainsi que la somme de 500 € au titre de l'article 700 (frais divers pour soutenir la procédure).

Tribunal d'instance de NANTES, 15 septembre 2014, N° 11 13-003037

Comme nous l'expliquons chaque année dans le rap-port d'activité, soumettre au Juge un litige de consom-mation, c'est une démarche simple, sans frais d'avo-cat, et vos chances de l'emporter sont sérieuses (sinon, nous vous aurions dissuadé de poursuivre).

Certes, il y a toujours un risque : un procès ne peut pas être présenté comme une certitude de victoire. Les raisons peuvent être multiples (preuves insuffisan-tes, conflits de règles applicables…). Mais c'est une excellente expérience citoyenne : un magistrat vous écoute, examine la situation, puis rend sa décision quelques semaines plus tard, et votre droit est consa-cré, reconnu.

C'est vous qui allez à l'audience : l'association n'est pas avocat, et ne peut donc vous représenter.

Ce n'est pas parce que l'adversaire est représenté par un avocat que vous avez moins de chances de ga-gner : le Juge est là pour appliquer le droit, pas pour donner une préférence à un professionnel des prétoi-res. Et les résultats obtenus par nos adhérents, depuis plus de 10 ans à NANTES, sont éloquents !


De Nantes D’après Que-Choisir

Test conso

Vous avez un maximum de

Vous êtes un consommateur

Engagé !

Vous êtes soucieux au quotidien de donner du sens à votre consom-mation et vos convictions guident vos actes d'achat. Sensible au dé-veloppement durable et à la consommation responsable, il vous im-porte de ne pas succomber aux sirènes de la société de consomma-tion. Pour défendre vos convictions, vous privilégiez les échanges d'expériences et le partage d'informations. Adhérez ! Rejoignez la communauté Que Choisir : investissez-vous dans l'association la plus proche, vous pourrez ainsi mettre votre en-gagement au service d'un collectif militant et vous impliquer dans les combats de l'association.



Légaliste !

Ce que vous cherchez en premier lieu, c'est la transparence. Vous avez une grande foi dans l'information et la raison et vous conju-guez désir de justice et recherche d'équilibre. Vous voulez pouvoir choisir librement et en toute conscience, vous voulez comprendre les tenants et les aboutissants de vos actes de consommation et par-dessus tout, vous entendez rester dans le strict respect de la loi. Devenez bénévole ! Avec votre soif de connaissance et de justice, vous aiderez les consommateurs à se repérer en les conseillant, en conduisant des enquêtes, en menant des campagnes locales d'in-formation. Vous pourrez ainsi mettre vos qualités et compétences au service de l'intérêt général.



Méfiant !

Ce qui vous importe avant tout, c'est de ne pas être lésé. Vous êtes spontanément suspicieux vis-à-vis de l'univers marchand à qui vous attribuez facilement une volonté de dissimulation. Ce que vous souhaitez, c'est d'être informé des magouilles et chausse-trappes. Vous n'êtes pas prêt à vous laisser marcher sur les pieds et vous n'hésiterez ni à vous défendre ni à boycotter les entreprises peu scrupuleuses ou les produits de piètre qualité. Abonnez-vous ! Les magazines Que Choisir vous alertent sur les pièges à éviter et dénoncent, en toute indépendance, les abus des professionnels. En papier ou sur le Web, Que Choisir sera votre meilleur atout.



Pragmatique !

Vous êtes à l'affût du bon plan et cherchez la solution la plus adap-tée à votre besoin. La consommation est pour vous une réalité dont on peut profiter. Vous n'avez pas d'à priori et vous dissociez vos convictions de vos actes de consommation. Ce qui vous importe, c'est de pouvoir profiter de bonnes affaires. Lisez Que Choisir en ligne et téléchargez notre appli mobile ! Vous aurez ainsi accès à une sélection de tests comparatifs et de guides d'achat adaptés à vos besoins.

Résultats du test

La reproduction en totalité ou en partie des textes de ce journal est autorisée sous réserve de la mention d’origi-ne. Leur utilisation à des fins publicitaires est stricte-ment interdite.

CONSO’NANTES est imprimé sur papier récupéré et recyclé. Tirage de ce numéro : 2100 exemplaires. Directeur de publication : Hervé LE BORGNE. Mise en page et maquettage : Sophie MERCIER. Imprimerie : La Contemporaine

44985 Sainte-Luce sur Loire Cedex. N° de commission paritaire : 1019 G 79111 Abonnement annuel à la revue : 6 €. Adhésion annuelle seule : 32 €. Adhésion annuelle avec la revue : 38 €.

Dépôt légal : 1 juillet 2015

Comment nous joindre

Permanences UFC-Que Choisir À Nantes : 1 place du Martray

Lundi, mardi, mercredi et jeudi de : 9h à 12h et 14h à 18h Le vendredi de : 14h à 18h Et uniquement sur rendez-vous Le samedi de : 9h à 12h et le lundi de 18h à 20h

À Saint-Sébastien sur Loire : 6 rue des Becques (derrière Super U)

Le vendredi de : 9h à 12h

À Orvault, Le Kiosque : 19 avenue Alexandre Goupil

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Contactez-nous au 02 40 12 07 43 - 02 40 47 60 52

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Courriel [email protected]

Site de Nantes www.quechoisir-nantes.org

Site national www.quechoisir.org

Sommaire

Test conso p. 2

Éditorial p. 3

Environnement p. 4

Dans notre courrier p. 6

Chronique des litiges p. 8

Nos enquêtes p. 11

On a gagné ! p. 13

Test conso p. 15

N° 73 | Trimestriel | juillet 2015

CONSO’NANTES

La revue de l’UFC-Que Choisir de Nantes

GBmn

NANTES ÉRAUDIÈRE

Déposé le 1 juillet 2015

UFC-Que Choisir de Nantes 1 place du Martray 44000 NANTES Tél : 02 40 12 07 43 Tél : 02 40 47 60 52 [email protected]

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