iso 9004, exito sostenido 65

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ISO 9004, xito Sostenido 2

ISO 9004, XITO SOSTENIDO

La Norma ISO 9001 establece los requisitos que debe cumplir un sistema de gestin de la calidad. Su orientacin se centra principalmente en la gestin por procesos, la mejora continua y la orientacin al cliente.

Sin embargo, la Norma ISO 9004 va un paso ms all de la Norma ISO 9001, proporcionando orientaciones a la direccin de las organizaciones, para lograr el xito sostenido en un entorno tan complejo y en constante cambio como el actual.

Estas dos Normas estn concebidas para poder utilizarse por separado, o como un par consistente de Normas de gestin de la calidad.

OBJETIVOS

Adquirir las competencias necesarias para implantar la Norma ISO 9004 en una organizacin, y poner en prctica la autoevaluacin, una herramienta muy til para que las organizaciones logren un xito sostenido.

Para ello es necesario el dominio de los siguientes conocimientos, habilidades y actitudes.

CONOCIMIENTOS

Norma ISO 9004, Objeto y Campo de Aplicacin. Gestin para el xito Sostenido. Requisitos para la Implantacin de ISO 9004. Herramienta de Autoevaluacin. Correspondencia entre ISO 9001 e ISO 9004.

HABILIDADES

Reconocer Caractersticas de la Norma ISO 9004. Identificar los Niveles de Madurez de una Organizacin. Verificar las Etapas de una Autoevaluacin.

ACTITUDES

Ya estoy certificado!


NORMA ISO 9004, OBJETO Y CAMPO DE APLICACIN

ISO 9001 es una Norma diseada para garantizar la gestin de la calidad de los productos y servicios, al tiempo que mejora la satisfaccin del cliente. Sin embargo, la Norma ISO 9004 Gestin para el xito sostenido de una organizacin. Enfoque de gestin de la calidad ofrece una perspectiva mucho ms amplia acerca de la gestin de la calidad, dado que:

Trata las necesidades y las expectativas de todas las partes interesadas, no slo las de los clientes.

Proporciona orientacin para la mejora sistemtica y continua del desempeo global de la organizacin.

La Norma ISO 9004 contiene directrices para conseguir el xito sostenido en cualquier organizacin, utilizando los mismo principios de gestin que la Norma ISO 9001. Asimismo la Norma ISO 9004 busca aspectos relacionados con el xito a largo plazo y la eficiencia en la gestin. En su redaccin se asegura la compatibilidad entre ambos estndares tal y como se muestra en la siguiente figura extrada de la ISO 9004.


VDEO EN LA PLATAFORMA

Accediendo al Curso a travs de la Plataforma, en esta Unidad Didctica puedes visualizar un vdeo ilustrativo del tema, con referencias al xito sostenido en las organizaciones.

Objeto

La Norma ISO 9004, Gestin para el xito sostenido de una organizacin. Enfoque de gestin de la calidad, proporciona orientacin a las organizaciones cuya alta direccin desee ir un paso ms all de los requisitos de la Norma ISO 9001, con el propsito de que logren un xito sostenido a travs de un enfoque de gestin de calidad.

Objetivos de ISO 9004 Reconocer e identificar el entorno en el que opera la organizacin. Identificar las necesidades y expectativas de: los clientes y otras partes interesadas

que determinan la viabilidad de la organizacin y sus imperativos estratgicos. Evaluar los riesgos asociados a la organizacin para lograr su sostenibilidad y la toma

de acciones preventivas. Cumplir los requisitos legales y reglamentarios aplicables. Adaptar la organizacin a su medio ambiente operacional, desarrollando su cultura,

aprendizaje e innovacin. Identificar los procesos que son necesarios para facilitar el xito sostenible. Integrar los procesos en un modelo general. Medir, monitorear y evaluar la efectividad y eficiencia de los procesos, el logro de los

objetivos y su mejora.

Campo de Aplicacin

ISO 9004 es aplicable a cualquier organizacin, independientemente de su tamao, tipo o actividad.


Es importante destacar que no est prevista para su uso con fines contractuales, reglamentarios o la certificacin de terceros. ISO 9004 tampoco pretende ser:

Una gua de implementacin para la ISO 9001. Un modelo de excelencia de negocios. Un conjunto de requisitos. Una gua sobre Administracin Total de la Calidad (TQM).

DOCUMENTO PARA LA DESCARGA (Acceso a travs de la Plataforma)

Accediendo al Curso a travs de la Plataforma, en esta Unidad Didctica puedes descargar la estructura de la Norma ISO 9004.


GESTIN PARA EL XITO SOSTENIDO

En el captulo 4, la Norma ISO 9004 asesora a las organizaciones sobre cmo conseguir el xito sostenido, en un entorno tan complejo, exigente y en constante cambio, cmo en el que nos encontramos actualmente.

Se define xito sostenido como el resultado de la capacidad de una organizacin para lograr y mantener sus objetivos a largo plazo.

ISO 9004. Gestin para el xito sostenido de una organizacin. Enfoque de gestin de la calidad.

ISO 9004 establece que el xito sostenido puede lograrse a travs de la capacidad de la organizacin para satisfacer las necesidades y expectativas de sus clientes y de otras partes interesadas, a largo plazo y de un modo equilibrado

Medidas Para el Logro del xito Sostenido Gestionar la organizacin de un modo eficaz. Tomar conciencia del entorno de la organizacin. Sacar partido al aprendizaje. Aplicar mejoras, innovaciones o ambas.


Entorno de la Organizacin

Se define el entorno de la organizacin como la combinacin de factores y de condiciones internos y externos que pueden afectar al logro de los objetivos de una organizacin y a su comportamiento hacia las partes interesadas.


El entorno de la organizacin est cambiando continuamente, por lo que la direccin de la organizacin debe de realizar un seguimiento de estos cambios a fin de identificar, evaluar y gestionar los riesgos relacionados con las partes interesadas y sus necesidades y expectativas cambiantes.

La direccin debe tomar las decisiones para el cambio y la innovacin en la organizacin, a fin de mantener y mejorar el desempeo de la organizacin.

Acciones a Tomar por la Direccin para Lograr el xito Sostenido Planificar con perspectiva a largo plazo. Realizar un seguimiento constante de la organizacin y analizar el entorno de sta. Identificar las partes interesadas, y determinar el modo de satisfacer sus

necesidades y expectativas. Comprometer continuamente a las partes interesadas. Establecer relaciones mutuamente beneficiosas con proveedores, aliados y otras

partes interesadas. Utilizar una amplia variedad de enfoques, incluyendo la negociacin y la mediacin,

para equilibrar las necesidades y expectativas de las partes interesadas. Prever las futuras necesidades de recursos. Establecer procesos adecuados para lograr la estrategia de la organizacin. Evaluar peridicamente el cumplimiento de sus planes y procedimientos vigentes, y

tomar acciones correctivas y preventivas apropiadas. Establecer y promover procesos para la innovacin y la mejora contnua. Adoptar un enfoque de gestin de la calidad, asegurndose de que los recursos se

usan de un modo eficiente y la toma de decisiones se basa en evidencias objetivas.


Partes Interesadas, Necesidades y Expectativas

Partes interesadas son todos aquellos individuos y entidades que aportan valor a la organizacin o bien, que estn interesados en las actividades de la organizacin, o de alguna forma, afectados por ellas.


Para que una organizacin consiga el xito sostenido, es fundamental satisfacer las necesidades y expectativas de todas las partes interesadas, que no tienen porque ser las mismas, e incluso pueden estar en conflicto con las de otras partes interesadas.

Medios Para Satisfacer las Partes Interesadas

Los medios por los que se expresan y se satisfacen las necesidades y expectativas pueden adoptar varias formas:

La colaboracin. La cooperacin. La negociacin. La contratacin externa o, El cese total de una actividad.

A continuacin se muestran algunos ejemplos de partes interesadas, as como de cules pueden ser sus necesidades y expectativas.

Partes Interesadas Necesidades y Expectativas

Clientes Calidad, precio y cumplimiento en la entrega de los productos.

Propietarios / Accionistas Rentabilidad, transparencia.

Personal Estabilidad laboral, buen ambiente de trabajo, reconocimiento y recompensa.

Proveedores Beneficios mutuos y continuidad.

Sociedad Proteccin ambiental, comportamiento tico, cumplimiento de la legislacin vigente.


REQUISITOS PARA LA IMPLANTACIN DE ISO 9004

La Norma ISO 9004 se basa en la premisa de que la satisfaccin de los clientes puede conllevar el xito de las organizaciones, pero para sostener dicho xito se debe ir ms lejos, y satisfacer las necesidades y expectativas de todas las partes interesadas.

Estrategia y Poltica

Con el propsito de lograr el xito sostenido, la alta direccin de la organizacin debe establecer la misin, la visin y los valores para la organizacin, es decir:

Qu quiere ser la organizacin. Cmo quiere que las partes interesadas la vean.

Para ello, es esencial que la alta direccin formule, implemente y comunique la estrategia y la poltica a seguir por la organizacin, con el propsito de lograr objetivos, especialmente a largo plazo, a travs de un plan lgico y bien estructurado.

La estrategia y la poltica de la organizacin deben ser entendidas, aceptadas y apoyadas tanto por las personas de la organizacin como otras partes interesadas.


Gestin de los Recursos

La subsistencia de una organizacin, depende en gran medida de la disponibilidad de los recursos necesarios, tanto internos como externos, para lograr sus objetivos a corto y largo plazo. Entre los recursos, ISO 9004 contabiliza los siguientes:

Recursos Especificados por ISO 9004

Recursos Financieros

Estos recursos pueden ser muy diversos: dinero en efectivo, crditos, ttulos u otros instrumentos financieros.

Deben establecerse y mantenerse procesos para realizar el seguimiento, controlar e informar sobre la asignacin y el uso eficiente de los recursos financieros relacionados con los objetivos de la organizacin.

Recursos Humanos

Las personas son uno de los recursos ms valiosos de la organizacin, por lo que su gestin debe realizarse a travs de un enfoque planificado, transparente, tico y socialmente responsable.

La organizacin debe motivar a su personal para que sea consciente de la importancia de su trabajo en relacin con la creacin y provisin de valor para los clientes y otras partes interesadas.


Proveedores y Aliados

Pueden ser aliados proveedores de producto, prestadores de servicios, instituciones tecnolgicas y financieras, organizaciones gubernamentales y no gubernamentales u otras partes interesadas.

La organizacin y sus proveedores son interdependientes y una relacin beneficiosa aumenta la capacidad de ambos para crear valor, por lo que la organizacin debera considerar la alianza como una forma especfica de relacin con los proveedores.

Infraestructura La organizacin debe planificar, proporcionar y gestionar su infraestructura de manera eficaz y eficiente, evalundola peridicamente con el objetivo de determinar su idoneidad para cumplir sus objetivos.

Ambiente de Trabajo

Para lograr y mantener el xito sostenido de la organizacin y la competitividad de sus productos, es necesario proporcionar y gestionar un ambiente de trabajo adecuado.

Un ambiente de trabajo ptimo, fomenta la productividad, la creatividad y el bienestar de las personas que trabajan en las instalaciones de la organizacin.

Conocimientos, Informacin y

Tecnologa

Son recursos esenciales de la organizacin que deben ser gestionados a travs de procesos en los que se indique cmo identificar, obtener, mantener, proteger, utilizar y evaluar la necesidad de estos recursos.

Recursos Naturales

La organizacin debe considerar los riesgos y las oportunidades relacionadas con la disponibilidad y el uso de energa y de recursos naturales.

Para mitigar los riesgos detectados la organizacin debe integrar los aspectos de la proteccin ambiental en el diseo y desarrollo del producto as como para el desarrollo de sus procesos.

Gestin de los Procesos

Los procesos varan en funcin del tamao, el tipo y el nivel de madurez de cada organizacin, por lo que las actividades de cada proceso deben determinarse y adaptarse al tamao y a las caractersticas distintivas de cada organizacin.


Cada empresa debe de gestionar los procesos como un sistema, creando y comprendiendo las redes de los procesos, sus secuencias y cmo interactan unos con otros. Esto puede llevarse a cabo de una forma grfica y sencilla, utilizando un mapa de procesos.

LECTURA RECOMENDADA

Se recomienda la lectura del documento Orientacin sobre el concepto y uso del enfoque basado en procesos para los sistemas de gestin.

Seguimiento, Medicin, Anlisis y Revisin

En un entorno siempre cambiante e incierto, es necesario que las organizaciones realicen el seguimiento, medicin, anlisis y revisiones de su desempeo, de manera regular, con el objetivo de lograr el xito sostenido.

Para poder llevar a cabo un proceso de medicin fiable, se puede hacer uso de las siguientes herramientas:

Indicadores del desempeo. Auditoras internas. Autoevaluacin. Estudios comparativos con las mejores prcticas (benchmarking).

La informacin obtenida del proceso de seguimiento y medicin debe ser analizada por la alta direccin, a travs de un proceso sistemtico, para permitir la toma de decisiones objetivas en materia de estrategia y poltica.


Se define benchmarking como una metodologa que consiste en comparar los procesos y las prestaciones de los productos y servicios de una organizacin, con los de los lderes conocidos a fin de identificar oportunidades para la mejora de la calidad.

Mejora, Innovacin y Aprendizaje

Para lograr el ansiado xito sostenido, dependiendo del entorno de la organizacin, puede ser necesario la mejora y la innovacin. De esta forma, tan importante es mejorar los procesos y productos actuales, como desarrollar otros nuevos.

La base para llevar a cabo una mejora e innovacin de una forma eficiente y eficaz, es el aprendizaje. Por tanto, estos tres elementos ntimamente relacionados entre si, pueden aplicarse tanto a productos, como a procesos, estructuras de la organizacin, sistemas de gestin, aspectos humanos y culturales, relaciones con las partes interesadas y tambin a la infraestructura, el ambiente de trabajo y a la tecnologa de una organizacin.

En definitiva, para realizar de una forma eficaz y eficiente los procesos de mejora, innovacin y aprendizaje es imprescindible que el personal de la organizacin tenga la aptitud y est capacitado para extraer conclusiones basadas en el anlisis de datos y la incorporacin de las lecciones aprendidas.


HERRAMIENTA DE AUTOEVALUACIN

Se define autoevaluacin como una revisin exhaustiva y sistemtica de las actividades y de los resultados de una organizacin con respecto a un nivel seleccionado.


La ISO 9004 promueve la autoevaluacin como una herramienta fundamental para identificar el nivel de madurez del sistema de gestin de la organizacin y proporcionar una visin global del desempeo de una organizacin, identificando oportunidades para la mejora y la innovacin, fijando prioridades y estableciendo planes de accin con el objetivo del xito sostenido.

Los objetivos de las autoevaluaciones son conocer y medir el nivel de madurez del sistema de gestin para el xito sostenido de una organizacin de forma global o por apartados, as como conocer las fortalezas, debilidades, riesgos y oportunidades de mejora e innovacin.

Como resultado se obtendrn las fortalezas y debilidades as como el nivel de madurez de la organizacin y si se repite, el progreso de la organizacin en el tiempo. Esta informacin, puede considerarse, como elemento de entrada en las revisiones del sistema por la direccin.


UNE 66174: Gua para la evaluacin

La Norma UNE 66174, Gua para la evaluacin del sistema de gestin para el xito sostenido de una organizacin segn la Norma ISO 9004, proporciona orientacin para la planificacin y ejecucin del proceso de evaluacin de un sistema de gestin para el xito sostenido de una organizacin. As especifica directrices para desarrollar:

Un proceso de evaluacin interna (autoevaluacin). Un proceso de evaluacin externa.

ISO 9004 nos habla de procesos de autoevaluacin, por tanto la Norma UNE 66174 es una referencia aplicable para organizaciones que deseen revisar su desempeo en cuanto a gestin de un modelo de xito sostenido. Esta gua no hace referencia al proceso de auditora interna, s mencionado en la ISO 9004, que diferencia este proceso y el de autoevaluacin: Auditoria interna: revisin sistemtica, realizada por personas competentes y de acuerdo a

un plan, para determinar los niveles de cumplimiento del sistema de gestin de la organizacin con respecto a criterios dados. Deberan evaluar la implementacin y eficacia del sistema de gestin.

Autoevaluacin: revisin exhaustiva y sistemtica de las actividades de la organizacin y su desempeo en relacin con su grado de madurez.

Modelo de Madurez

El primer paso en la consecucin del xito sostenido, es que la organizacin identifique su nivel de madurez. Para ello, la herramienta de autoevaluacin de la ISO 9004 utiliza cinco niveles de madurez, que pueden ser modificados por el usuario, para introducir niveles adicionales o personalizarse segn sea necesario. A continuacin se muestran cinco posibles niveles establecidos para una hipottica organizacin:


Nivel de Madurez

Nivel de Desempeo Orientacin

1 Nivel bsico No hay una aproximacin sistemtica evidente: sin resultados, resultados pobres o resultados impredecibles.

2 Proactivo Aproximacin sistemtica basada en el problema o en la prevencin: mnimos datos disponibles sobre los resultados de mejora.

3 Flexible Aproximacin sistemtica basada en el proceso, etapa temprana de mejoras sistemticas: datos disponibles sobre la conformidad con los objetivos y existencia de tendencias de mejora.

4 Progresivo Proceso de mejora en uso: buenos resultados y tendencia mantenida a la mejora.

5 xito sostenido Proceso de mejora ampliamente integrado: Resultados demostrados de mejor en su clase por medio de estudios comparativos (benchmarking)

El nivel 2 se podra corresponder con el de una organizacin que cumple los requisitos de la Norma ISO 9001. Como se puede observar en la siguiente figura, ste seria el punto de partida para una organizacin que asuma la meta de lograr y mantener objetivos a largo plazo. A media que va modificando su enfoque (centrado en los clientes al principio, ampliado a todas las partes interesadas al final) y va aumentando el nivel de madurez de la organizacin, se configura una trayectoria hacia el xito sostenido que postula la ISO 9004. Se observa cmo mientras ISO 9001 considera la eficacia y nace para ser evaluada interna o externamente mediante auditorias, ISO 9004 se vincula a la eficiencia y propone la autoevaluacin como herramienta de seguimiento de los logros alcanzados con el sistema.


Metodologa de la Autoevaluacin

Una organizacin deber realizar la autoevaluacin con el objetivo de determinar su nivel de madurez, teniendo en cuenta que puede estar en distintos niveles de madurez en los distintos requisitos.

En el proceso de autoevaluacin, cada organizacin deber comparar la situacin en la que se encuentre en ese momento, con la descripcin que la Norma hace de las situaciones identificadas como tpicas para cada uno de los niveles.

As, la organizacin no slo conseguir identificar la situacin actual, sino que tambin visualizar la siguiente que hay que alcanzar (qu mejorar) y los captulos correspondientes de la Norma que deben aplicarse para mejorar (cmo mejorar).

Pasos a Seguir para Realizar Autoevaluaciones

Para llevar a cabo la autoevaluacin, una empresa debe seguir los siguientes pasos:

1. Definir el alcance de la autoevaluacin y el tipo de evaluacin a realizar. 2. Designar el responsable de llevar a cabo la autoevaluacin y cundo se llevar a

cabo. 3. Determinar cmo se llevar a cabo: mediante un equipo o mediante individuos. 4. Identificar el nivel de madurez de cada proceso individual de la organizacin.

5. Plasmar los resultados en un informe, el cul constituye un registro del progreso en


el tiempo. 6. Evaluar el desempeo actual de los procesos de la organizacin e identificar reas

de mejora y/o innovacin.

En la siguiente figura, se representa la situacin ideal (lnea exterior), siendo cada uno de los vrtices del hexgono, los puntos 4, 5, 6, 7, 8 y 9 de la Norma ISO 9004. En la red interior, color azul, se representa el estado actual de la empresa, y en la red exterior, en rojo, lo que la empresa se propone alcanzar, con el objetivo de seguir mejorando para lograr el ansiado xito sostenido.

Resultados de la Autoevaluacin

Como resultado de la autoevaluacin, la organizacin debe elaborar un plan de accin para la mejora y/o la innovacin, que a su vez puede ser utilizado como informacin de entrada para la planificacin y la revisin de la alta direccin.

El plan de accin requiere una planificacin cuidadosa ya que los recursos de una organizacin son siempre limitados y las posibilidades de mejora abundantes.


Objetivos del Plan de Accin Estimular las comparaciones y compartir el aprendizaje a travs de la organizacin. Realizar estudios comparativos con las mejores prcticas con las organizaciones. Realizar el seguimiento de la organizacin a lo largo del tiempo, realizando

autoevaluaciones peridicas. Identificar y priorizar las reas para la mejora.

A la hora de elaborar el plan de accin, se recomienda seguir las siguientes directrices:

Consideraciones para Elaborar un Plan de Accin

Establecer el nuevo nivel de madurez que se desea alcanzar, en el rea evaluada, para la globalidad del sistema de gestin o apartados especficos de la Norma.

Establecer las acciones de mejora a realizar para alcanzar los nuevos objetivos, plazos previstos y responsables de ejecucin.

Planificacin y asignacin de recursos para la consecucin de los objetivos. Seguimiento peridico para identificar posibles desviaciones.

Ejemplo de Autoevaluacin

La autoevaluacin se realiza conforme a los requisitos de los puntos 4 a 9 de la Norma ISO 9004, pudiendo realizarse desde dos enfoques distintos:

El de la alta direccin para obtener una rpida perspectiva de la posicin de la organizacin en relacin con su estrategia. Su duracin aproximada se establece de una a dos horas.

El de los propietarios de procesos para evaluar las capacidades de la organizacin (autoevaluacin detallada), con una duracin aproximada de 1 da a 2 das.

A continuacin se muestra un ejemplo de la aplicacin de la herramienta de autoevaluacin desde el enfoque de la alta direccin. Como se puede observar, se debe determinar el nivel de madurez de la organizacin con respecto a cada principio, y de un golpe de vista, la direccin puede ver en qu captulos de la Norma ISO 9004 debe hacer hincapi la organizacin para seguir mejorando, en su avance hacia el xito sostenido.


Nivel de Madurez Elemento de xito Nivel 1

Bsico Nivel 2

Proactivo Nivel 3 Flexible

Nivel 4 Progresivo

Nivel 5 xito sostenido

Hacia dnde se dirige el inters de la direccin?

4. (Gestin)

Hacia productos, accionistas y algunos clientes, sin una respuesta determinada a los cambios, problemas u oportunidades.

Hacia los clientes y los requisitos legales y reglamentarios, con una determinada accin a los problemas y oportunidades.

Hacia las personas y algunas partes interesadas. Los procesos definidos respondiendo a problemas y oportunidades.

Hacia el equilibrio entre las partes interesadas. La mejora continua destaca como parte del centro de inters de la organizacin.

Hacia el equilibrio entre las partes interesadas emergentes. Se fija como objetivo principal tener el mejor desempeo en su clase.

Cmo se enfoca el liderazgo?

4. (Gestin)

Enfoque reactivo basado en rdenes jerrquicas.

Enfoque reactivo basado en decisiones de los directores de diferentes niveles.

Enfoque proactivo con toma de decisiones delegada.

Enfoque proactivo, con alta participacin de las personas de la organizacin en la toma de decisiones.

Enfoque proactivo centrado en el aprendizaje, habilitando a las personas a todos los niveles.

En base a qu criterios de decide qu es importante?

5. (Estrategia y poltica)

Criterios de entrada informales provenientes del mercado y otras fuentes.

Criterios de atencin a las necesidades y expectativas de los clientes.

Criterios que atienden a las necesidades y expectativas de las partes interesadas.

Criterios de desarrollo de la estrategia, en necesidades de operacin y los procesos.

En criterios de necesidad de flexibilidad, de rapidez y de desarrollo sostenible.

Qu recursos se destinan para conseguir los resultados?

6. (Recursos)

Gestin de recursos en base casos puntuales.

Gestin eficaz de los recursos.

Gestin eficiente de los recursos.

Gestin eficaz y considerando su escasez individual.

Gestin y disponibilidad planificada, desarrollada con eficacia y satisface a las partes interesadas.

Existe una organizacin de las actividades?

7. (Procesos)

No hay sistematizacin, slo implementacin de algunos procedimientos.

Organizacin por funcin, con un sistema de gestin de la calidad implementado.

Organizacin en base a un sistema de gestin de la calidad basado en procesos.

Sistema de gestin de la calidad eficiente, con buenas interacciones entre procesos y respondiendo a las necesidades de las partes interesadas.

Sistema de gestin de la calidad que apoya la innovacin y los estudios comparativos, adems de responder a las necesidades y expectativas de las partes interesadas emergentes, as como de las identificadas.

Se logran los resultados?

8 (Seguimiento y medicin)

De manera aleatoria, siendo las acciones correctivas puntuales.

Ciertos resultados, siendo realizadas las acciones correctivas y preventivas de manera sistemtica.

S, segn lo previsto, en especial para las partes interesadas. Uso coherente del seguimiento, medicin y mejora.

Si, segn lo previsto, positivos y coherentes. Con tendencias sostenibles. Las mejoras e innovaciones se realizan de manera sistemtica.

S, siendo superiores al promedio del sector y se mantienen a lardo plazo. La mejora e innovacin se implementan en todos los niveles de la organizacin.

Cmo se deciden las necesidades de mejora?

9. (Mejora, innovacin y aprendizaje)

Basndose en los errores, las quejas o los criterios financieros.

Segn los datos de satisfaccin de los clientes o las acciones correctivas y preventivas.

Se basan en las necesidades y expectativas de algunas partes interesadas, las de los proveedores y las de las personas de la organizacin.

Basndose en las tendencias y los elementos de entrada de otras partes interesadas, as como del anlisis de los cambios sociales, ambientales y econmicos.

Con base a los elementos de entrada de las partes interesadas emergentes.


Imaginemos que una empresa desea realizar la autoevaluacin con respecto al captulo 9 de la Norma, Mejora, innovacin y aprendizaje. En concreto, con respecto al requisito relativo al aprendizaje dentro de la organizacin.

En la siguiente figura, se muestra la correlacin de este elemento clave con los niveles de madurez de una organizacin segn se establece en la Norma ISO 9004:

Nivel de Madurez

Elemento de xito Nivel 1

(Bsico) Nivel 2

(Proactivo) Nivel 3

(Flexible) Nivel 4

(Progresivo) Nivel 5

(xito Sostenido)

Cmo tienen lugar el aprendizaje?

9. (Mejora, innovacin y aprendizaje)

El aprendizaje es aleatorio y tiene lugar a

nivel individual.

El aprendizaje es sistemtico a

partir de los xitos y fracasos de la organizacin.

La organizacin tiene

implementado y comparte el proceso de aprendizaje.

Hay una cultura de aprendizaje y de compartir en la organizacin

que se aprovecha para

la mejora contnua.

Los procesos de aprendizaje de la organizacin se compartes con

las partes interesadas pertinentes y

apoyan la creatividad y la

innovacin.

Para realizar la autoevaluacin con respecto a este requisito, y determinar el nivel de madurez de la organizacin con respecto al mismo, sta se puede plantear cuestiones del tipo:

El aprendizaje, tiene lugar de manera individual y anecdtica? Tiene lugar de forma sistemtica, teniendo en cuenta los casos de xito y tambin los

fallos cometidos? Compartimos el aprendizaje dentro de la organizacin? Tiene la organizacin una cultura de aprender y compartir conocimientos para lograr la

mejora continua? La organizacin comparte el aprendizaje con las partes interesadas?

La organizacin, debe decidir cul de estas preguntas tiene una respuesta afirmativa, para decidir cul es su nivel de madurez con respecto a este requisito.

Una vez que la organizacin haya determinado en qu nivel de madurez se encuentra para cada requisito, deber realizar una valoracin interna para ver cules son los factores clave le permitiran seguir el camino hacia la consecucin del xito sostenido.

En base a esta valoracin, la organizacin debe realizar un plan de accin en el que se explique la estrategia a seguir para alcanzar un nivel superior.

Finalmente, la organizacin deber evaluar los resultados obtenidos en una valoracin posterior, repitiendo de nuevo el ciclo.


CORRESPONDENCIA ENTRE ISO 9001 E ISO 9004

ISO 9001 e ISO 9004, son dos Normas que se pueden utilizar de forma complementaria, dado que como se muestra a continuacin, tienen muchos apartados comunes:

Punto de la Norma ISO 9004

Punto de la Norma ISO 9001 4.1. Gestin para el xito sostenido de una organizacin. Generalidades.

4.1. Sistemas de Gestin de la Calidad. Requisitos generales.

5.1. Compromiso de la direccin. 4.2. Requisitos de la documentacin. 4.2. xito sostenido. 4.3. El entorno de al organizacin. 7.2. Procesos relacionados con el cliente. 4.4. Partes interesadas, necesidades y expectativas.

5.2. Enfoque al cliente.

5.1. Estrategia y poltica. Generalidades. 5.3. Poltica de la calidad. 5.2. Formulacin de la estrategia y poltica. 5.3. Poltica de la calidad. 5.3. Despliegue de la estrategia y poltica. 5.4. Planificacin. 5.4. Comunicacin de la estrategia y poltica. 5.5.3. Comunicacin interna.

7.2.3. Comunicacin con el cliente. 6.1. Gestin de los recursos. Generalidades. 6.1. Provisin de recursos. 6.2. Recursos financieros. 6.3. Personas en la organizacin. 6.3.1. Gestin de las personas.

6.2. Recursos humanos.

6.3.2. Competencia de las personas. 6.2.2. Competencia, formacin y toma de conciencia.

6.3.3. Participacin y motivacin de las personas.

6.4. Proveedores y aliados. 6.4.1. Generalidades.

7.4.1. Proceso de compras.

6.4.2. Seleccin, evaluacin y mejora de las capacidades de proveedores y aliados.

7.4.1. Proceso de compras.

6.5. Infraestructuras. 6.3. Infraestructura. 6.6. Ambiente de trabajo. 6.4. Ambiente de trabajo. 6.7. Conocimientos, informacin y tecnologa. 6.8. Recursos naturales. 7.1. Gestin de los procesos. Generalidades. 4.1. Sistemas de gestin de la calidad.

Requisitos generales. 7.2. Planificacin y control de los procesos. 7.1. Planificacin de la realizacin del producto.

7.5. Produccin y prestacin de servicio. 7.3. Responsabilidad y autoridad relativas a los procesos.

5.5.1 Responsabilidad, autoridad y comunicacin.

8.1. Seguimiento, medicin, anlisis y revisin. 8.1. Generalidades.

7.6. Control de los equipos de seguimiento y de medicin.

8.2. Seguimiento 8.2.3. Seguimiento y medicin de los procesos.

8.2.4. Seguimiento y medicin del producto.


8.3.1. Medicin. Generalidades. 8.2. Seguimiento y medicin.

8.2.1. Satisfaccin del cliente. 8.3.2. Indicadores clave de desempeo. 8.2.3. Seguimiento y medicin de los procesos. 8.3.3. Auditoria interna. 8.2.2. Auditoria interna. 8.3.4. Autoevaluacin. 8.3.5. Estudios comparativos con las mejores prcticas (benchamarking).

8.4. Anlisis. 8.4. Anlisis de datos. 8.5. Revisin de la informacin obtenida del seguimiento, medicin y anlisis.

5.6. Revisin por la direccin.

9.1. Mejora, innovacin y aprendizaje. Generalidades.

8.5. Mejora.

9.2. Mejora. 8.5. Mejora. 9.3. Innovacin. 7.3. Diseo y desarrollo. 9.4. Aprendizaje.


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