ISO 9001 Certification Service desk

Vicenza, 28 Luglio 2010

Introduzione

Processi Operativi

Knowledge management

Tools

Security incident procedure

Sistema di governance

Referenze

Agenda

Servizi di Service desk e contact center.Focus della Certificazione.

ISPService

Desk

ITSIService

Desk

Change Management

ReleaseManagement

Incident Management

Configuration Management

Problem Management

T-SystemsProcesses

Change Management

ReleaseManagement

Incident Management

Configuration Management

Problem Management

ISP Processes

IN SCOPE

Servizi di Service desk e contact center.

Obiettivo del Service desk: Fornire agli utenti uno SPOC (single point of contact) che informi, supporti e guidi

l’utente in modo che a fronte di anomalie sia possibile ripristinare la normale operatività dell’utente stesso

Attività:

Gestire il ciclo di vita degli Incidenti e delle Richieste di Servizio fino alla loro chiusura Mantenere una costante informazione per gli utenti relativamente allo stato delle

richieste e degli incidenti Classificare gli Incidenti riportati dagli utenti e tentarne una prima soluzione laddove

possibile. Provvedere all’assegnazione degli incident non risolvibili direttamente alla corretta struttura

Fornire informazioni e analisi per il continuo miglioramento del servizio

Servizi di Service desk e contact center.

Call receiving &

Dispatching

Help desk Advanced servicesRemote

Operations

Monitoring &

Customer notification

Remote acces &

Remote control

ICT Service Desk

SERVICE DESKSingle Point of Contact

Standard application support

Service hours 7x24

Fact

s &

Fig

ures

Serv

ice

Off

erin

g Po

rtfo

lio

Italiano; Inglese;

Technical User Support

Ca. 45.000 Client gestiti

Customer application support

Ca. 180.000 ticket/anno

Password Reset

Incident Man.

(break and fix)

Standard SupportCustomer applic.

support

Input for Problem

management

HW Maintenance –

Incident Qualif.&Disp.

IMAC/R

dispatching

Asset update

(notification)

Customer satisfaction

survey

Timely feedback

To users

Servizi di Service desk e contact center. Organizzazione del servizio.

Servizio di call receiving – call management

UTENZA

Strutture di 2° Livello del Cliente

Problem solving su problematiche mainframe

Problem solving su applicativi del Cliente

Problem solving su problematiche desktop/network

Livelli di servizio

Serv

ice

Desk

1°

Livello

AC-01 % di chiamate abbandonate in coda operatore. 5%AC-02 % di chiamate accolte dalla casella vocale 7%

AC-03Tempo medio di permanenza dei messaggi nella casella vocale prima che l’Utente sia richiamato.

5 min

AC-04% di messaggi nella casella vocale che permangono oltre un tempo stabilito (15 minuti) prima che l’Utente sia richiamato

10%

AC-06 % di risposta telefonica entro 30 secondi(dispatching) 80%AC-07 % di risposta telefonica entro 30 secondi(SD business) 80%AC-09 % di risposta telefonica entro 30 secondi(SD Premium) 90%AC-11 % di risposta telefonica entro 20 secondi(SD Optimum) 90%AC-08 % di ticket risolti al 1° livello (SD business) 60%AC-10 % di ticket risolti al 1° livello (SD Premium) 70%AC-12 % di ticket risolti al 1° livello (SD Optimum) 70%

Servizi di Service desk e contact center. Punti di forza.

2nd level

1st level

Remote maintenance service, e.g. software problem resolution

On-site service, e.g. replacement

of defective hardware

Service deskSingle point of contact

Users

Remote services

Field services

Single point of contact multilingua

Elevati livelli di servizio

Cortesia ed esperienza

Documentazione/analisi dei

problemi

Formazione continua per gli

operatori

Validi tools a supporto dell’attività

degli operatori

Incremento della produttività dell‘utente

Introduzione

Processi Operativi

Knowledge management

Tools

Security incident procedure

Sistema di governance

Referenze

Agenda

Servizi di Service desk e contact center. Documentazione della qualità

La documentazione della qualità è disponibile in forma cartacea e conservata in apposito armadio all’interno dei locati ITSI.Tutto il personale può prenderne visione in qualunque momento.La documentazione comprende:

Manuale della qualitàPolitica della qualitàProcedure documentateRegistrazioni e verbali delle visite ispettive

Servizi di Service desk e contact center. INM - Modello di processo implementato.

Incidentacceptance

Incident Management

Record & check inci-dent data

Record incident

symptoms

Incident classification

Classify incident

Prioritize incident

Incident analysis

Check assign-ment & quali-

ficationAnalyzeincident-pattern

Incident removal

Develop restoratio

n path

Resolveincident

Incident closure

Coordinate

success of

restoration

Closeincident

Assignincident

forprocessin

g

Document incident

processing

Record environme

nt parameter

s

Check restorabili

ty

Incident Monitoring & Escalation

Servizi di Service desk e contact center. INM - Flusso delle informazioni e interfacce.

Incident

Management

ProblemManagement

SecurityManagement

ChangeManagement

ConfigurationManagement

IT ServiceContinuity M.

Incident

OLA/SLADat

a

Service LevelManagement

CI Infos Major

Incident

Request

forChange

* Post Implementation Review Report

Customer Info

CIInfos

Known Error/

Workaround

Error Solutio

n

SLAs/OLAs of contract

Report Securit

y events

Incident Trends

Crisis alarm

PIRR*

Problem-Info

Problem

Record

Incident cause

RequestFulfillment

Customer

Request

EventManagement

Servizi di Service desk e contact center. PRM – modello dei processo implementato.

Problem Management

Error ControlProblem Control

ProblemRecording

Identify Problem

Document causes

Diagnose Problem

ProblemAnalysis

Assign Error

Check & (if nec.) provide Workaround

ErrorSolution

Organise Problem solution

Submit RfC

ErrorRemoval

Problem& ErrorClosure

Classify Problem

Assign Problem

Problem Monitoring & Escalation

Develop Error solution

Check elimination of

ProblemClose Problem

Document Problem

processing

Servizi di Service desk e contact center. PRM – flusso delle infromazioni e interfacce.

CI Info**

Service Delivery & Engineering Processes

ProblemManagement

ConfigurationManagement

ChangeManagement

Request for Change

IncidentManagement

Information

regarding potential problems

Major Incidents

Problem-Info

Implemented Change (PIRR*)

CI Update

* Post Implementation Review Report

** CI = Configuration Item

Incident Trends

Problem record

Known Error/

WorkaroundError

Solution

CI Info**

Information for deduction of

technical strategies

Incident cause

Introduzione

Processi Operativi

Knowledge management

Tools

Security incident procedure

Sistema di governance

Referenze

Agenda

Servizi di Service desk e contact center.Knowledge management.

CCOSY-1

CCOSY-2

TSS

DB Open

SAP

TEC Monitor events

Wiki

CR Operators1 st level

Sys. Eng.2 nd level

A supporto del KM viene utilizzato lo strumento del Cliente “Best Guide” che consente la catalogazione “casi” risolti e la loro successiva ricerca

SD Agents1 st level

Servizi di Service desk e contact center.KM – Ciclo di vita delle informazioni.

Approvazione da parte del ticket Editor

Nuove proposte, commenti, richiesta modifica case esistenti, creazione case, modifica al processo

Controllo del Editor/ QM, se necessario consultando gli specialisti tecnici

Archiviazione/elminazione di case

Servizi di Service desk e contact center.KM – ruoli e responsabilità.

Editor:

User: •Ha accesso in lettura ai case•Propone case•Aggiunge commenti a case esistenti•Propone modifiche a case esistenti

•Crea i case•Controlla le proposte di case formulate•Controlla/elimina i commenti a case esistenti•Modifica case esistenti•Approva i case

Quality Manager:

Tutti gli operatori dell’Help Desk

Personale T-Systems + 1 operatore senior Help Desk (per i case semplici e per aggiornamento informazioni di base)

Personale T-Systems

Ruolo: Chi lo ricopre Responsabilità

•Supervisione del processo

Introduzione

Processi Operativi

Knowledge management

Tools

Security incident procedure

Sistema di governance

Referenze

Agenda

Servizi di Service desk e contact center.Tools di trouble ticketing utilizzati.

Il servizio viene erogato utilizzando i prodotti di trouble ticketing e la strumentazione telefonica del Cliente :

Servizi T-Systems per Clienti di mercato ARS Remedy locale (per i Clienti non migrati) Nice@ICTO toolsuite (per i clienti migrati) eTTS (Servizi internazionali Network) Centrale Telefonica VoIp CIC

Servizi T-Systems per Banca Intesa TT SMART (tavolo operativo) HP ServiceDesk (gestione Richieste ordinarie) Centrale telefonica VoIP del Cliente

Servizi di Service desk e contact center.ARS Remedy locale.

Servizi di Service desk e contact center. NICE@ICTO toolsuite.

Kulipa

Who-is-Who

MyWorkplace

ESS Portal

Customer

SDM

OnSite tech

Flusso contact

Order

BestGuide

Anagrafe del cliente

Servizi di Service desk e contact center. NICE@ICTO toolsuite.

E’ disponibile un sistema di reportistica integrato basato su Business

Object (BOXI)

Web intelligenceserver (BI)

Data Warehouse

2-tier full client (BI)

Administrations tools (BI)

source-systemsadministration

internal standard userinternal power user

TTS ACD Order

3-tier full clientor web front-end (BI)

Introduzione

Processi Operativi

Knowledge management

Tools

Security incident procedure

Sistema di governance

Referenze

Agenda

Servizi di Service desk e contact center.Security incident procedure (1/2).

Tutti i security incidents rilevati dai “ticket editors” vengono notificati al servizio CERT del Cliente come segue:

Per i clienti gestiti con il TT ARS Remedy locale: il flag “security incident” viene settato a “Si” (yes) . Il sistema, in automatico, crea e invia una e-mail a cert.tsi@t-systems.it

Servizi di Service desk e contact center. Security incident procedure (2/2).

Per i clienti gestiti con la toolsuite Nice@ICTO : Tutti gli incident classificati con la category=“security” generano in automatico una e-mail che viene inviata a cert.tsi@t-systems.it . Di seguito un esempio:

Introduzione

Processi Operativi

Knowledge management

Tools

Security incident procedure

Sistema di governance

Referenze

Agenda

Servizi di Service desk e contact center.Principi per la governance del servizio.

Chiara definizione dell’oggetto del servizio

Definizione e staffing della struttura di governance (sia lato cliente che lato fornitore)

Definizione di un processo condiviso per il change dei requirement del servizio o per l’attivazione di servizi on demand

Tutti i deliverable, compresi operational e performance requirement devono essere sufficientemente descritti e compresi/sottoscritti dalle parti (chiara definizione degli SLA e relative penali)

Realizzazione del sistema di misura delle performance

Definizione di una procedura per la classificazione dei “problemi di servizio” basata sulla definizione degli “Sla qualitativi” e sulle lamentele dei Clienti

Servizi di Service desk e contact center. Governance del servizio.

Ogni mese viene prodotto un documento che sintetizza

risultati operativi del servizio (SLA e KPIs)

calcolo delle penali

Volumi e fatturato

Ogni mese viene svolto un incontro del Comitato di Gestione per la valutazione e condivisione del documeto prodotto

Ogni mese viene prodotto e condiviso il verbale del Comitato di Gestione

ItSIMajor managed Customers

Servizi di Service desk e contact center

Grazie

per l’attenzione !