iso 1 heretthy · 10004 directrices para la medición y el monitoreo de la satisfacción de los...

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Clive Heretthy [email protected]

73019872

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SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD ISO 9000

UMSA, FCEF, CADE.

Tiempo de entrega

Precio Calidad

COMPETITIVIDAD

P C TE

Un conjunto de normas internacionales genéricas que establecen sistemas de gestión de la calidad aplica dos por organizaciones de cualquier tipo o tamaño que:

fabrican productos o componentes (hardware)

fabrican software

fabrican materiales procesados

ofrecen servicios

desempeñan funciones de administración pública

¿QUÉ ES LA FAMILIA DE NORMAS ISO 9000 ?

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� No son Especificaciones de Calidad de Productos.

� No son obligatorias.

� No es un programa de corta duración.

� No es el punto final de la mejora continua.

¿QUÉ NO ES LA FAMILIA DE NORMAS ISO 9000 ?

Porque el cliente lo quiere

Para trabajar con calidad y excelencia

Para obtener mejores resultados financieros

Para satisfacer a las partes interesadas, empleados y asociados.

¿POR QUÉ APLICAR EN UNA ¿POR QUÉ APLICAR EN UNA ORGANIZACIÓN UN SGC SEGÚN LA ISO ORGANIZACIÓN UN SGC SEGÚN LA ISO

90009000

• Las exigencias del mercado internacional

• Necesidad de mayor eficiencia y eficacia

• Legislación que regule el Sistema de Gestión Empresarial, en el país

• Otras leyes, resoluciones y regulaciones aplicables

• El Premio Nacional Boliviano de Calidad

FACTORES QUE FAVORECEN LA FACTORES QUE FAVORECEN LA APLICACIÓN DE LAS ISO 9000APLICACIÓN DE LAS ISO 9000

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Países con la Mayor Tasa de Aplicación de la ISO 9000Países con la Mayor Tasa de Aplicación de la ISO 9000(Diciembre de 2009)(Diciembre de 2009)

162259162259

8051880518105799105799

4645846458

44883448834096740967 4096740967

2134921349 1960019600 1892218922

Aplicación de la ISO 9000 Latinoamérica1° de Diciembre de 2009

CubaCuba

90149014

79347934

62716271

46364636

25652565

648648576576 535535 486486 363363

Principales aportaciones de la versión 2000 respecto a la 1994

2000

FILOSOFÍA

ENFOQUE

1994

ORIENTACIÓN Cumplimiento de Requisitos

Estabilidad de los Procesos

Ciclo Productivo

Satisfacción del Cliente

Mejora Continua

Gestión por Procesos

2000

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FAMILIA ISO 9 000FAMILIA ISO 9 000•• NORMANORMA ISOISO 90009000:: 20052005:: Sistema de Gestión

de la Calidad. FundamentosFundamentos yy vocabulariovocabulariodescribedescribe loslos principiosprincipios dede loslos sistemassistemas dedegestióngestión dede lala calidadcalidad yy especificaespecifica lalaterminologíaterminología dede loslos sistemassistemas dede gestióngestión dedelala calidadcalidad..

FAMILIA ISO 9 000FAMILIA ISO 9 000•• NORMANORMA ISOISO 90019001::20082008 Sistema de Gestión

de la Calidad. Requisitosespecificaespecifica loslos requisitosrequisitos parapara loslos sistemassistemasdede gestióngestión dede lala calidadcalidad aplicablesaplicables aa todatodaorganizaciónorganización queque necesitenecesite demostrardemostrar susucapacidadcapacidad parapara proporcionarproporcionar productosproductosqueque cumplancumplan loslos requisitosrequisitos dede sussus clientesclientesyy loslos reglamentariosreglamentarios queque lele seansean dedeaplicaciónaplicación yy aspireaspire aa aumentaraumentar lalasatisfacciónsatisfacción deldel clientecliente.. ConsideraConsidera lalaEFICACIAEFICACIA deldel sistemasistema..

FAMILIA ISO 9 000FAMILIA ISO 9 000•• NORMANORMA ISOISO 90049004 ::20092009 Gestión para el

éxito sostenido de una organización.ProporcionaProporciona orientaciónorientación aa laslasorganizacionesorganizaciones parapara ayudarayudar aa lograrlograr eleléxitoéxito sostenido,sostenido, mediantemediante unun enfoqueenfoque dedegestióngestión dede lala calidadcalidad.. ConsideraConsidera lalaEFICACIAEFICACIA yy lala EFICIENCIAEFICIENCIA deldel sistemasistema..

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LAS NUEVAS NORMASLAS NUEVAS NORMAS

•• La ISO 9004:2009La ISO 9004:2009– Esta Norma Internacional se ha desarrollado para mantener

la coherencia con la Norma ISO 9001 y para ser

– compatible con otras normas de sistemas de gestión. Dichas normas se complementan entre sí, pero también

– se pueden utilizar de manera independiente.

Otras normas de la familia ISO 9000

1000410004 Directrices para la medición yDirectrices para la medición yel monitoreo de la el monitoreo de la satisfacción de los clientes.satisfacción de los clientes.

1000510005 Directrices para los Directrices para los planes de calidad.planes de calidad.

1000610006 Directrices para la Directrices para la calidad en la gestión calidad en la gestión de proyectos.de proyectos.


1000710007 Directrices para la Directrices para la gestión de la gestión de la configuración.configuración.

1001210012 Sistemas de control Sistemas de control de mediciones.de mediciones.

TR 10013TR 10013 Directrices para la Directrices para la documentación del documentación del SGC SGC

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TR 10014TR 10014 Directrices para la Directrices para la gestión de los efectos gestión de los efectos económicos de la calidad.económicos de la calidad.

1001510015 Directrices para la Directrices para la formación.formación.


10017 10017 Directrices sobre Directrices sobre Técnicas Estadísticas en ISO Técnicas Estadísticas en ISO 9001:2000.9001:2000.

1001810018 Manejo de Quejas.Manejo de Quejas.

SITUACIONES CONTRACTUALES SITUACIONES NO CONTRACTUALES(Orientaciones para la GC)

ISO 19011 Directrices sobre

Auditoría del SGC y SGA

NC-ISO 9001

Requisitos

NC-ISO 9000

Fundamentos y vocabulario

NC-ISO 9004 Directrices para

la mejora del desempeño

ISO 10012 Requisitos de

AC para Equipos de Medición

ISO/TR 10013 Directrices para la Documenta-ción

del SGC

ISO/TR 10014 Directrices para

la Gestión Económica

ISO 10006 Directrices para la Calidad en la

Gestión de Proyectos

ISO 10007 Directrices

para la Configura-

ción

ISO 10015 Directrices

para la Formación

TR

ISO/TR 10017

Guía sobre las técnicas

estadísticas para aplicar la

ISO 9001

LA FAMILIA ISO 9000

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Otras normas relacionadas con la familia ISO 9000Familia ISO/IEC 17000Familia ISO/IEC 17000 Normas Normas elaboradas por el Comité ISO elaboradas por el Comité ISO para la Evaluación de la para la Evaluación de la Conformidad (CASCO)Conformidad (CASCO)

evaluación de la conformidadevaluación de la conformidaddemostración de que se cumplen los requisitos especificados relativos a un producto, proceso, sistema, persona u organismo.

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17000 17000 Evaluación de la Conformidad. Evaluación de la Conformidad. Vocabulario y principios.Vocabulario y principios.

1700117001 Evaluación de la Conformidad. Evaluación de la Conformidad. ImparcialidadImparcialidad . Principios y Requisitos.. Principios y Requisitos.1700217002 Evaluación de la Conformidad. Evaluación de la Conformidad. Confidencialidad. Confidencialidad. Principios y Requisitos.Principios y Requisitos.1700317003 Evaluación de la Conformidad. Evaluación de la Conformidad. Quejas y Quejas y Apelaciones.Apelaciones. Principios y Requisitos.Principios y Requisitos.1700417004 Evaluación de la Conformidad. Evaluación de la Conformidad. Divulgación Divulgación de la Información. de la Información. Principios y Requisitos.Principios y Requisitos.

Normas de la familia ISO 17000

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Normas de la familia ISO 17000

17021 17021 Evaluación de la Conformidad. Evaluación de la Conformidad. Requisitos generales para las Requisitos generales para las organizacionesorganizaciones que realizan que realizan auditorías y auditorías y certificaciones certificaciones de sistemas de gestión.de sistemas de gestión.

17024 17024 Evaluación de la Conformidad. Evaluación de la Conformidad. Requisitos generales para los Requisitos generales para los organismos organismos que realizan que realizan certificación de personas certificación de personas ..

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OBJETIVOS DE LA ISO 9000:2000

aplicable a todos los sectoresaplicable a todos los sectoressencillez de usosencillez de usoconectar la gestión de calidad con los conectar la gestión de calidad con los procesosprocesosmejora continua y satisfacción de los mejora continua y satisfacción de los clientesclientescompatibilidad con ISO 14000compatibilidad con ISO 14000necesidades de otros sectores necesidades de otros sectores aeroespacial, automoción..)aeroespacial, automoción..)

PRINCIPALES CARACTERÍSTICAS

más comprensibles al usuariomás comprensibles al usuarioestructura de procesosestructura de procesossólo ISO 9001, incluyendo todas sólo ISO 9001, incluyendo todas las actividadeslas actividadesmejora continuamejora continuafácil transición de la 9001 a 9004fácil transición de la 9001 a 9004

� Para la aplicación interna de las organizaciones.

� Con fines contractuales

� Certificación/registro de tercera parte

� Gestión para el éxito sostenido de una organización

UTILIZACIÓN DE LAS ISO 9000

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éxito sostenidoresultado de la capacidad de una organización para lograr y mantener sus objetivos a largo plazo.

entorno de la organizacióncombinación de factores y de condiciones internos y externos que pueden afectar al logro de los objetiv os de una organización y a su comportamiento hacia las partes interesadas.

CONCEPTOS FUNDAMENTALES

Sistema de gestión para dirigir y controlar una organización con

respecto a la calidad

Sistema de gestión para dirigir y controlar una organización con

respecto a la calidad

SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD

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se hace un uso eficiente de los recursos,

⎯⎯⎯⎯ la toma de decisiones se basa en evidencias objetivas, y

⎯⎯⎯⎯ se orienta a la satisfacción del cliente, así como a las necesidades y expectativas de otras partes interesadas pertinentes.

La organización debería desarrollar el sistema de gestión de la calidad para asegurarse de que:

Un Sistema de Gestión de la Calidad (SGC) estimula a las organizaciones a:

• analizar los requerimientos del cliente

• definir los procesos necesarios para materializar un producto aceptable

• controlar estos procesos

• perfeccionar estos procesos y su producto continuamente

Dicho SGC promueve la confianza en la satisfacción d e los requerimientos de los clientes.

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La organización puede lograr el éxito sostenido satisfaciendo de manera coherente las necesidades yexpectativas de sus partes interesadas , de manera equilibrada, a largo plazo.

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31

Partes Interesadas Necesidades y expectativas

Clientes Calidad, precio y desempeño en la entrega de los productos

Personas en la organización Buen ambiente de trabajo ,Estabilidad yReconocimiento y recompensa laboral

Propietarios/accionistas Rentabilidad sostenida transparencia

Proveedores y aliados Beneficios mutuos y continuida d

Sociedad Protección ambientalComportamiento éticoCumplimiento de requisitos reglamentarios y legales

Partes interesadas. Necesidades y expectativas

Responsabilidad de la Dirección

Gestión de los Recursos

Realización del producto

PROCESOSENTRADA SALIDA

Medición, Análisis y Mejora

Sistemas de Gestión de Calidad

ESTRUCTURA ISO 9001:2008

Sección 4Sección 4





Estrategia y política

Gestión de los Recursos

Gestión de los procesos

PROCENTRADA SALIDA

Seguimiento, medición, análisis y revisión

Éxito sostenido de la organización

ESTRUCTURA ISO 9004:2009






Seguimiento, medición, análisis y revisiónMejora, innovación y aprendizaje


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LOS 8 PRINCIPIOS DE GESTIÓN

•• ORGANIZACIÓN ENFOCADA AL CLIENTEORGANIZACIÓN ENFOCADA AL CLIENTE•• LIDERAZGO LIDERAZGO •• PARTICIPACIÓN DEL PERSONALPARTICIPACIÓN DEL PERSONAL•• ENFOQUE A PROCESOSENFOQUE A PROCESOS•• GESTIÓN BASADA EN SISTEMASGESTIÓN BASADA EN SISTEMAS•• MEJORA CONTINUAMEJORA CONTINUA•• TOMA DE DECISIONES BASADAS EN TOMA DE DECISIONES BASADAS EN

HECHOSHECHOS•• RELACIÓN MUTUAMENTE BENEFICIOSA RELACIÓN MUTUAMENTE BENEFICIOSA

CON EL PROVEEDOR.CON EL PROVEEDOR.

oo PrincipioPrincipio 11:: OrganizaciónOrganización enfocadaenfocada enen elel clientecliente

LasLas OrganizacionesOrganizaciones dependendependen dede sussus clientesclientesporpor tantotanto::

•• debendeben comprendercomprender laslas actualesactuales yy futurasfuturasnecesidadesnecesidades dede éstos,éstos,

•• satisfacersatisfacer loslos requisitosrequisitos dede loslos clientes,clientes, yy•• procurarprocurar irir másmás alláallá inclusoincluso dede laslas expectativasexpectativas

dede loslos clientesclientes..


Enfoque al Cliente. El Poder del Cliente

ZAPATO´SEl Rey del

ZapatoZapaterías Reunidas

El Pie Feliz

• En un mercado abierto, competitivo y transparente, el cliente decide.

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ORGANIZACIÓN

CLI

EN

TE

• Los procesos y actividades deben añadir valor al cliente.

Valor

Enfoque al Cliente. El Valor para el Cliente

Beneficios Esperados

•• Aumento de los ingresos y de la cuota de mercado a Aumento de los ingresos y de la cuota de mercado a través de una respuesta flexible y rápida a las través de una respuesta flexible y rápida a las oportunidades del mercado.oportunidades del mercado.

•• MMejoraejora en la efectividad en el uso de los recu rsos de en la efectividad en el uso de los recursos de una organización para lograr la satisfacción del una organización para lograr la satisfacción del cliente.cliente.

•• MMejoraejora en la fidelidad del cliente, lo cual co nlleva que en la fidelidad del cliente, lo cual conlleva que el mismo siga confiando en la empresa y que dé el mismo siga confiando en la empresa y que dé buenas referencias de la misma.buenas referencias de la misma.

Impulsa las siguientes acciones:1.1. CComprenderomprender las necesidades y expectativas de las necesidades y expectativas de

los clientes los clientes 2.2. Asegurar que los objetivos y metas de la Asegurar que los objetivos y metas de la

organización estén ligados a las necesidades y organización estén ligados a las necesidades y expectativas de los clientes.expectativas de los clientes.

3.3. Comunicar las necesidades y expectativas de los Comunicar las necesidades y expectativas de los clientes a toda la organización. clientes a toda la organización.

4.4. Medir la satisfacción de los clientes y actuar Medir la satisfacción de los clientes y actuar sobre los resultados.sobre los resultados.

5.5. Gestionar sistemáticamente las relaciones con Gestionar sistemáticamente las relaciones con los clientes.los clientes.

6.6. Asegurar un equilibrio entre el cliente y las otras Asegurar un equilibrio entre el cliente y las otras partes interesadas.partes interesadas.

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PrincipioPrincipio 22:: LiderazgoLiderazgo

LosLos lídereslíderes establecenestablecen unidadunidad dede propósitos,propósitos,direccióndirección yy elel ambienteambiente internointerno dede lalaorganizaciónorganización.. CreanCrean elel entornoentorno enen elel queque elelpersonalpersonal puedepuede implicarseimplicarse totalmentetotalmente enen elellogrologro dede loslos objetivosobjetivos dede lala OrganizaciónOrganización..


Liderazgo. Responsabilidades de los Líderes

• Desarrollo y aprovechamiento de las capacidades de las personas.

• Reconocimiento de las aportaciones de las personas.

Áreas de competencia o estrategias básicas de los líderes.Áreas de competencia o estrategias básicas de los líderes.

�El manejo de la atención mediante la visión.

�Utilización de la comunicación.

�Crear confianza.�Despliegue del Yo

�El manejo de la atención mediante la visión.

�Utilización de la comunicación.

�Crear confianza.�Despliegue del Yo

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Liderazgo. La Medida de los Líderes

Jefes

• Parámetro de Medida: Autoridad.• Se otorga de niveles jerárquicos

superiores a niveles inferiores.

Líderes

• Parámetro de Medida: Credibilidad.• Se otorga por el personal de la

organización.

0

10

5

15

Aptitudes de la dirección

� Debe ser el mejor

� Debe ser proactivo

� Debe ser competitivo

� Debe construir sistemas de

medición adecuados

Aptitudes de la dirección

� Satisfacer al cliente� Búsqueda constante de mejoramiento� Menos es mejor� Alto contacto y saber escuchar� Asumir compromisos, perseverar y aprender

ante los fracasos.� Romper miedos mediante la participación

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Habilidades de un directivo para ser eficiente

�Añadir valor a los recursos de la empresa

�Hacer funcionar a su gente

�Constituir un equipo de trabajo comprometido y cohesionado

�Coordinar la satisfacción de las necesidades individuales

�Ser y ofrecerse como modelo

Habilidades de un directivo para ser eficiente

�Inducir y apoyar el proceso de cambio

�Actuar como enlace y como escudo

�Tener influencia con sus superiores

�Ayudar a resolver problemas

�Provocar cierta tensión

�Hacer funcionar a su gente

�Saber educar (capacitar)


•• El personal entenderá y estará motivado El personal entenderá y estará motivado hacia los objetivos y metas de la hacia los objetivos y metas de la organización.organización.

•• Las actividades son evaluadas, alineadas e Las actividades son evaluadas, alineadas e implantadas de una forma integrada.implantadas de una forma integrada.

•• La falta de comunicación entre los niveles La falta de comunicación entre los niveles de una organización se reduciráde una organización se reducirá

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Impulsa las siguientes acciones

•• Considerar las necesidades de todas las partes Considerar las necesidades de todas las partes interesadas incluyendo clientes, propietarios, interesadas incluyendo clientes, propietarios, personal, suministradores, comunidad local y personal, suministradores, comunidad local y sociedad en general.sociedad en general.

•• Establecer una clara visión del futuro de la Establecer una clara visión del futuro de la organización.organización.

•• Establecer objetivos y metas desafiantes.Establecer objetivos y metas desafiantes.

•• Crear y mantener valores compartidos, Crear y mantener valores compartidos, imparcialidad y modelos éticos de imparcialidad y modelos éticos de comportamiento en todos los niveles de la comportamiento en todos los niveles de la organización.organización.

•• Crear confianza y eliminar temores.Crear confianza y eliminar temores.

•• Proporcionar al personal los recursos necesarios, Proporcionar al personal los recursos necesarios, la formación y la libertad para actuar con la formación y la libertad para actuar con responsabilidad y autoridad.responsabilidad y autoridad.

•• Inspirar, animar y reconocer las contribuciones Inspirar, animar y reconocer las contribuciones del personal.del personal.

Impulsa las siguientes acciones(cont)

PrincipioPrincipio 33:: ParticipaciónParticipación deldel personalpersonal

LasLas personaspersonas aa todostodos loslos nivelesniveles sonson lalaesenciaesencia dede unauna organizaciónorganización yy susu totaltotalcompromisocompromiso ee involucracióninvolucración permitepermite queque sussuscapacidadescapacidades puedanpuedan serser utilizadasutilizadas parapara elelmáximomáximo beneficiobeneficio dede lala OrganizaciónOrganización..


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Participación del Personal

Cualidades Humanas:

• Capacidad de Análisis

• Capacidad para Resolver Problemas

• Capacidad de Innovación

• Capacidad de Improvisación

• Implicación

• Sensibilidad

• Inteligencia

•...


•• Un personal motivado, involucrado y Un personal motivado, involucrado y comprometido con la organización.comprometido con la organización.

•• Innovación y creatividad en promover los Innovación y creatividad en promover los objetivos de la organizaciónobjetivos de la organización

•• El personal se sentirá valorado por su trabajo.El personal se sentirá valorado por su trabajo.

•• Todo el mundo deseará participar y contribuir en Todo el mundo deseará participar y contribuir en la mejora continua.la mejora continua.

Impulsa las siguientes acciones:

•• Comprender la importancia de su papel y su Comprender la importancia de su papel y su contribución en la organización.contribución en la organización.

•• Identificar las limitaciones en su trabajo.Identificar las limitaciones en su trabajo.

•• Aceptar sus competencias y la responsabilidad en Aceptar sus competencias y la responsabilidad en la resolución de problemas.la resolución de problemas.

•• Evaluar su actuación de acuerdo a sus objetivos y Evaluar su actuación de acuerdo a sus objetivos y metas personales.metas personales.

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Impulsa las siguientes acciones:

•• Búsqueda activa de oportunidades para Búsqueda activa de oportunidades para aumentar sus competencias, conocimiento aumentar sus competencias, conocimiento y experiencia.y experiencia.

•• Compartir libremente conocimientos y Compartir libremente conocimientos y eexperienciaxperiencia..

•• Discutir abiertamente los problemas y los Discutir abiertamente los problemas y los temas.temas.

Principio 4: Enfoque a procesos

Los resultados deseados se alcanzanmás eficazmente cuando losrecursos y actividades relacionadasse gestionan como un proceso.


¿Qué es un proceso?

ProcesoProceso(conjunto de actividades

que añaden valor)

RecursosRecursos

Entradas Resultados

Conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactúan, las cuales transforman elementos de entrada en resultados.

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MODELO BÁSICO DE PROCESOMODELO BÁSICO DE PROCESO

PLANIFICACIONPLANIFICACIONORGANIZACIONORGANIZACIONY DESARROLLO Y DESARROLLO DE LA ACTIVIDADDE LA ACTIVIDAD

RecursosRecursos••MaterialesMateriales••PersonasPersonas••Información/FormaciónInformación/Formación••Etc.Etc.

ControlesControles••ProcedimientosProcedimientos••EspecificaciónEspecificación••LegislaciónLegislación••ObjetivosObjetivos••Etc.Etc.CLIENTECLIENTE

Datos de PartidaDatos de Partida

(INPUTS)(INPUTS)

ResultadosResultadosdeseadosdeseados

(OUTPUTS)(OUTPUTS)

SATISFACCIÓN DEL CLIENTE

Beneficios esperados

•• Capacidad para reducir los Capacidad para reducir los costcostoos y acortar s y acortar los ciclos de tiempo a través del uso los ciclos de tiempo a través del uso efectivo de recursos.efectivo de recursos.

•• Resultados mejorados, consistentes y Resultados mejorados, consistentes y predecibles.predecibles.

•• Permite que las oportunidades de mejora Permite que las oportunidades de mejora estén centradas y priorizadas.estén centradas y priorizadas.

Acciones que impulsa

•• Utilizar métodos estructurados para definir Utilizar métodos estructurados para definir las actividades necesarias para lograr el las actividades necesarias para lograr el resultado deseado.resultado deseado.

•• Establecer responsabilidades claras y dar Establecer responsabilidades claras y dar indicaciones para gestionar las actividades indicaciones para gestionar las actividades clave.clave.

•• Comprender y medir la capacidad de las Comprender y medir la capacidad de las actividades clave.actividades clave.

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Acciones que impulsa

•• Identificar las interfaces de las actividades clave Identificar las interfaces de las actividades clave dentro y entre las funciones de la organización.dentro y entre las funciones de la organización.

•• Enfocar la gestión sobre factores tales como, Enfocar la gestión sobre factores tales como, recursos, métodos y materiales que mejorarán las recursos, métodos y materiales que mejorarán las actividades clave de la organización.actividades clave de la organización.

•• Evaluar riesgos, consecuencias e impactos de las Evaluar riesgos, consecuencias e impactos de las actividades en los clientes, suministradores y otras actividades en los clientes, suministradores y otras partes interesadas.partes interesadas.

Principio 5 : Enfoque de sistema hacia la Principio 5 : Enfoque de sistema hacia la gestióngestión

Identificar , entender y gestionar un Identificar , entender y gestionar un sistema de procesos interrelacionados sistema de procesos interrelacionados hacia un objetivo dado, contribuye a hacia un objetivo dado, contribuye a mejorar la eficacia y eficiencia de las mejorar la eficacia y eficiencia de las Organizaciones.Organizaciones.


Enfoque de Sistema hacia la Gestión

SISTEMA

OBJETIVOSOBJETIVOS

F

Vfv

RESULTADOSRESULTADOS

Organización Procedimientos

Procesos Recursos

22


•• IntegraciónIntegración yy alineaciónalineación dede loslos procesosprocesosqueque alcanzaránalcanzarán mejormejor loslos resultadosresultadosdeseadosdeseados..

•• LaLa habilidadhabilidad parapara enfocarenfocar loslos esfuerzosesfuerzos enenloslos procesosprocesos principalesprincipales..

•• ProporcionarProporcionar aa laslas partespartes interesadasinteresadasconfianzaconfianza enen lala consistencia,consistencia, efectividadefectividad yyeficaciaeficacia dede lala organizaciónorganización..

Acciones que impulsa:

•• EntenderEntender laslas capacidadescapacidades dede lala organizaciónorganización yyestablecerestablecer laslas limitacioneslimitaciones dede loslos recursosrecursos antesantes dedeactuaractuar..

•• DefinirDefinir yy establecerestablecer comocomo objetivoobjetivo cómocómo deberíandeberíanfuncionarfuncionar laslas actividadesactividades específicasespecíficas dentrodentro deldelsistemasistema..

•• MejorarMejorar continuamentecontinuamente elel sistemasistema aa travéstravés dede lalamediciónmedición yy lala evaluaciónevaluación..

•• EstructurarEstructurar unun sistemasistema parapara alcanzaralcanzar loslosobjetivosobjetivos dede lala organizaciónorganización dede lala formaforma másmásefectivaefectiva yy eficazeficaz..

•• EntenderEntender laslas interdependenciasinterdependencias existentesexistentes entreentreloslos diferentesdiferentes procesosprocesos deldel sistemasistema..

•• EstructurarEstructurar loslos enfoquesenfoques queque armonizanarmonizan eeintegranintegran loslos procesosprocesos..

•• FacilitarFacilitar unauna mejormejor interpretacióninterpretación dede loslos papelespapelesyy responsabilidadesresponsabilidades necesariasnecesarias parapara lalaconsecuciónconsecución dede loslos objetivosobjetivos comunes,comunes, yy asíasíreducirreducir barrerasbarreras interfuncionalesinterfuncionales..


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Principio 6: Mejora continuaPrincipio 6: Mejora continua

Un objetivo permanente de una Un objetivo permanente de una Organización debe ser mejorar Organización debe ser mejorar continuamente. continuamente.


Mejora:

�Creación organizada de un cambio ventajoso, el logro de unos niveles sin precedente del comportamiento.

�Actividad recurrente para aumentar la capacidad para cumplir los requisitos

Mejora Continua:

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MEJORA DE LA CALIDADMEJORA DE LA CALIDAD

��Acciones emprendidas en Acciones emprendidas en toda la organización con toda la organización con el fin de incrementar la el fin de incrementar la eficiencia y la eficacia de eficiencia y la eficacia de las actividades de los las actividades de los procesos para brindar procesos para brindar beneficios adicionales a beneficios adicionales a la organización y a sus la organización y a sus clientes y a la sociedad.clientes y a la sociedad.

Mejora Continua

Planificación

Puesta en práctica

Comprobación

Corrección

Mejora Continua. Evolución

Tiempo

Mejora

25

Características del Mejoramiento

∞La mejora incide sobre problemas estructurales o crónicos.

∞La mejora debe efectuarse actuando sobre procesos y proyecto a proyecto.

∞La mejora utilizará herramientas para el análisis y solución de problemas.

Formas de mejoramiento:

＊Mejoramiento de las condiciones de uso del producto.＊Reducción y/o prevención del nivel de defectos o errores en el producto o en el proceso.＊Mejorar la calidad de la gestión.

Tipos de acciones de un proceso de mejora (según el grado de modificación que

producen en el proceso tecnológico y organizativo)

ACCIONES• Innovación ⇒⇒⇒⇒

• Mejoramiento⇒⇒⇒⇒

• Mantenimiento ⇒⇒⇒⇒

RESPONSABLES• Alta gerencia y staff de apoyo

• Desde la gerencia media hasta los operarios

• Desde los operarios hasta la gerencia media

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•• IncrementarIncrementar lala ventajaventaja competitivacompetitiva aa travéstravésdede lala mejoramejora dede laslas capacidadescapacidadesorganizativasorganizativas..

•• AlineaciónAlineación dede laslas actividadesactividades dede mejoramejora aatodostodos loslos nivelesniveles concon lala estrategiaestrategiaorganizativaorganizativa establecidaestablecida..

•• FlexibilidadFlexibilidad parapara reaccionarreaccionar rápidamenterápidamente aalaslas oportunidadesoportunidades..

Acciones que impulsa:•• AplicarAplicar unun enfoqueenfoque consistenteconsistente aa todatoda lala organizaciónorganización

parapara lala mejoramejora continuacontinua..•• SuministrarSuministrar alal personalpersonal dede lala organizaciónorganización formaciónformación enen

loslos métodosmétodos yy herramientasherramientas dede mejoramejora continuacontinua..•• HacerHacer queque lala mejoramejora continuacontinua dede productos,productos, procesosprocesos yy

sistemassistemas seasea unun objetivoobjetivo parapara cadacada personapersona dentrodentro dede lalaorganizaciónorganización..

•• EstablecerEstablecer objetivosobjetivos parapara orientarorientar yy medidasmedidas parapara dardarseguimientoseguimiento aa laslas mejorasmejoras continuascontinuas..

•• ReconocerReconocer yy conocerconocer laslas mejorasmejoras..

Principio 7 : Toma de decisiones basada en Principio 7 : Toma de decisiones basada en datosdatos

Las decisiones eficaces están basadas Las decisiones eficaces están basadas en el análisis lógico de datos y de en el análisis lógico de datos y de información.información.


27

““““EnEnEnEn DiosDiosDiosDios confío,confío,confío,confío, elelelel restorestorestoresto debedebedebedebe

traermetraermetraermetraerme datos”datos”datos”datos”

DemingDemingDemingDeming

Enfoque a la Toma de Decisiones. Los Datos

Proceso

Entradas Salidas

Datos 0

10

5

15

Datos27

Decisiones

Enfoque a la Toma de Decisiones . Los Procesos

SA

LID

AS

EN

TR

AD

AS

Información

Control de los Procesos

Decisiones

Enfoque a la Toma de Decisiones. Sistemas de Información

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•• DecisionesDecisiones informadasinformadas..

•• LaLa capacidadcapacidad aumentadaaumentada dede demostrardemostrar lalaefectividadefectividad dede decisionesdecisiones anterioresanteriores aa travéstravés dedelala referenciareferencia aa hechoshechos realesreales..

•• LaLa capacidadcapacidad aumentadaaumentada dede revisar,revisar, cuestionarcuestionaryy cambiarcambiar opinionesopiniones yy decisionesdecisiones..

Acciones que impulsa:�� AsegurarAsegurar queque loslos datosdatos yy lala informacióninformación sonson

suficientementesuficientemente precisosprecisos yy fiablesfiables

�� HacerHacer queque loslos datosdatos seansean accesiblesaccesibles parapara aquellosaquellos quequeloslos necesitennecesiten..

�� AnalizarAnalizar loslos datosdatos yy lala informacióninformación empleandoempleando métodosmétodosválidosválidos..

�� TomarTomar decisionesdecisiones yy emprenderemprender accionesacciones enen basebase alalanálisisanálisis dede loslos hechoshechos equilibradoequilibrado concon lala experienciaexperiencia yy lalaintuiciónintuición..

Principio 8 : Relaciones mutuamente Principio 8 : Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedorbeneficiosas con el proveedor

Una relación mutuamente beneficiosa Una relación mutuamente beneficiosa entre una Organización y sus entre una Organización y sus suministradores aumenta la capacidad de suministradores aumenta la capacidad de ambos para crear valor.ambos para crear valor.


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Valor

BENEFICIOS

SUMINISTRADOR

CLI

EN

TE

ORGANIZACIÓN

Relación Mutuamente Beneficiosa con Suministradores

Beneficios esperados۩ Incrementa la capacidad de crear valor para ambas partes.

۩ Flexibilidad y rapidez de respuesta de forma conjunta y acordada a un mercado cambiante o a las necesidades y expectativas del cliente.

۩ Optimización de costos y recursos.


•• Establecer relaciones que equilibren los beneficios a Establecer relaciones que equilibren los beneficios a corto plazo con las consideraciones a largo plazo.corto plazo con las consideraciones a largo plazo.

•• Hacer un fondo común de competencias y recursos con Hacer un fondo común de competencias y recursos con los asociados clave.los asociados clave.

•• Identificar y seleccionar los suministradores clave.Identificar y seleccionar los suministradores clave.•• Crear comunicaciones claras y abiertas.Crear comunicaciones claras y abiertas.•• Compartir información y planes futuros.Compartir información y planes futuros.•• Establecer actividades conjuntas de mejora.Establecer actividades conjuntas de mejora.•• Inspirar, animar y reconocer las mejoras y los logros.Inspirar, animar y reconocer las mejoras y los logros.

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ANTESaDe enfrentamiento calculado.aNo se le daba informaciónal proveedor sobre laproducción que podría servendida.

RELACIONES CON LOS PROVEEDORES

ACTUALMENTE

aTener pocos proveedores.aSe realizan un conjuntode proyectos de expansión.aMayor transparencia informativa. aLos precios para el largoplazo se modifican.

iso 1 heretthy · 10004 directrices para la medición y el monitoreo de la satisfacción de los...

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