introdução aos fundamentos itil v3 - 15-04-2011
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Introdução aos Fundamentos do
Gerenciamento de Serviços de
TI
ITIL® V3 Foundation
Thiago Vidal Munhoz, ITIL® V3 Foundation [email protected]
Introdução à governança corporativa e
governança de TI
� Qualquer empresa, de qualquer porte ou seguimento deve possuir:� Um planejamento estratégico bem definido� Processos operacionais em sintonia com o plano estratégico
� Problemas típicos� Planos estratégicos que não levam em conta a capacidade
produtiva� Falhas na gestão ou incapacidade gerencial� Indefinição de responsabilidades� Falta de gestão de risco para identificar impactos negativos� Processos desalinhados com os objetivos da empresa� Provisão de produtos ou serviços sem qualidade
Problemas com o modelo de gestão de TI
atual� Governança corporativa e de TI não resolve todos
os problemas, apenas orienta e dá recomendações sobre a implantação de mecanismos de gerenciamento e controle que contribuem para melhoria
� Falta de alinhamento entre negócio e TI é a falta de direcionamento das práticas de TI ao modelo de gestão de negócio� Tecnologia avançou mais rápido do que modelos de
operação e gerenciamento� Capacitação de TI cada vez mais técnica e menos
estratégica� Comunicação ineficiente entre alta diretoria, alta e média
gerências, gerência operacional e áreas de produção
O papel de TI nas empresas
� A área de TI tende a achar que sua função é puramente técnica e esquece que o seu objetivo é apoiar o negócio da empresa
� Serviço de TI: conjunto de atividades técnicas realizadas para entrega dos serviços de negócios aos clientes
� Classificação quanto á maturidade e grau de alinhamento com o negócio:� TI Reativa� TI Eficaz� TI Eficiente e proativa
� Há uma tendência em que os investimentos em TI serão cada vez mais condicionados à habilidade em suportar os objetivos do negócio
O caminho para a melhoria de TI
� Uma empresa deve ter objetivos bem definidos e um plano para alcançá-los
� A área de TI:� Não é uma organização separada; é uma área de apoio aos
objetivos de negócios corporativos� Missão: prestar serviços de TI com a qualidade requerida para
atender as expectativas e demandas do negócio� Visão: Superar as expectativas dos clientes e auxiliar no plano
estratégico da empresa� Melhoria contínua:
� Não deve ser uma atividade isolada, mas um processo cíclico� Consiste em aprender com os erros para prevenir que ocorram
novamente
O caminho para a melhoria de TI
� Plano de melhoria de TI precisa identificar:� Onde queremos estar: definição dos objetivos de TI� Onde estamos agora: mapeamento de processos atuais e
análise da situação atual� Resultado da análise de Gap entre os objetivos e a
situação atual� Como chegaremos onde queremos estar: planejamento de
projetos de melhoria e definição da situação futura� Como saberemos que chegamos: definição e
monitoramento de métricas e indicadores de performance dos processos
O caminho para a melhoria de TI
� Ciclo de Deming ou Ciclo PDCA� Plan (Planejamento): identifica a missão, visão e objetivos
e planeja onde os processos devem estar� Do (Execução): Realiza as atividades dos processos� Check (Auditoria): mede os indicadores de qualidade
planejados para aferir a qualidade das atividades dos processos e elabora relatórios demonstrando se estamos conseguindo executar os processos de acordo com o planejado
� Act (Ação): identifica as causas dos desvios ou erros nos processos e propõe soluções para as não-conformidades encontradas
O caminho para a melhoria de TI
Boas práticas e recomendações mundiais
utilizadas por TI
� Boas práticas de mercado mais utilizadas por TI atualmente:� ISO 9000: Norma de Sistemas de Gestão da Qualidade� PMBOK (Project Management Body of Knowledge): guia
de conhecimento para gerenciamento de projetos� COBIT (Control Objectives for Information and related
Technology): modelo de controle de objetivos de TI e mapas de auditoria
� ITIL (Information Technology Infrastructure Library): Biblioteca de Infra-estrutura de Tecnologia da Informação
Boas práticas e recomendações mundiais
utilizadas por TI
História e evolução do ITIL®
� ITIL não é uma metodologia, mas um conjunto de recomendações baseadas em boas e melhores práticas de Gerenciamento de Serviços de TI
� ITIL V1 era composto por 31 livros divididos em aspectos fundamentais dos Serviços de TI
� ITIL V2 era composto por 7 livros divididos em processos de Gerenciamento de Serviços de TI
� ITIL V3 é composto por 5 livros divididos em Ciclos de Vida do Serviço de TI� Estratégia de Serviço� Desenho de Serviço� Transição de Serviço� Operação de Serviço� Melhoria Continuada de Serviço
História e evolução do ITIL®
Conceitos do ITIL® V3
� Função� Equipe ou grupo de pessoas e ferramentas que são utilizadas
para conduzir um ou mais processos ou atividades� Processo
� Conjunto estruturado de atividades elaborado para alcançar um determinado objetivo
� Possui entradas, atividades, saídas, papéis, responsabilidades e controles gerenciais
� Serviço� Meio de fornecer algo que um cliente perceba como tendo certo
valor, facilitando a obtenção de resultados sem arcar com determinados custos e riscos
� Gerenciamento de Serviços� Conjunto especializado de habilidades organizacionais para
fornecer valor a clientes na forma de serviços
Ciclo de Vida do ITIL® V3
Ciclo de Vida ITIL® V3
� Estratégia de Serviço� Desenho de Serviço� Transição de Serviço� Operação de Serviço� Melhoria Continuada de Serviço
Estratégia de Serviço
� Objetivos� Especificar objetivos estratégicos� Priorizar crescimento através de investimento� Entender as necessidades de negócios dos
clientes� Entender as expectativas com relação aos
serviços que deverão ser prestados� Entender porque ações precisam ser tomadas em
vez de pensar em como executá-las
Estratégia de Serviço
� Ativos de Serviços� Características
� Utilidade: percebida pelo cliente como causadora de um efeito positivo no negócio e deve atender ao seu propósito
� Garantia: como os clientes percebem os serviços em termos de utilidade, capacidade, disponibilidade, continuidade e segurança
� Tipos� Habilidades: capacidades organizacionais de gerenciamento,
processos, conhecimentos e pessoas� Recursos: insumos necessários para a produção de serviços,
tais como capital financeiro, infra-estrutura, aplicações, informações e pessoas
Estratégia de Serviço
Estratégia de Serviço
� Processos� Gerenciamento Financeiro� Gerenciamento de Portfólio de Serviços� Gerenciamento de Demanda
Estratégia de Serviço
� Gerenciamento Financeiro� Objetivo
� Garantir os recursos financeiros necessários para a entrega dos serviços de acordo com os requerimentos de valor, através do planejamento financeiro dos serviços de TI baseado em dados históricos, variações de demanda atual e projeções de demanda futuras.
Estratégia de Serviço
� Gerenciamento de Portfólio de Serviços� Objetivos
� Garantir que os investimentos nos serviços de TI agreguem valor para o negócio
� Descrever os serviços de TI disponibilizados por um provedor
Estratégia de Serviço
� Gerenciamento de Demanda� Objetivo
� Entender e influenciar a demanda dos clientes para os serviços e a provisão de capacidade para atender a essa demanda
Ciclo de Vida ITIL® V3
� Estratégia de Serviço
� Desenho de Serviço� Transição de Serviço� Operação de Serviço� Melhoria Continuada de Serviço
Desenho de Serviço
� Objetivos� Desenhar os Serviços de TI apropriados,
incluindo suas arquiteturas, processos, políticas e documentação, visando atender os requisitos do negócio
� Se aplica a alterações (melhorias) a serviços providos atualmente, bem como a novos serviços, de modo que o impacto de semelhante serviço no Portfólio de Serviços e na arquitetura atual de TI seja considerado
Desenho de Serviço
Desenho de Serviço
� Conceitos e Definições� Fornecedores
� Provedores de serviços externos de apoio ou completos
� Modelos de Fornecimento de Serviços� Fornecimento Interno� Terceirização� Parceria� Terceirização de Processos de Negócios� Provedor de Serviço de Aplicativo� Terceirização de Processos de Conhecimento
Desenho de Serviço
� Conceitos e Definições� Acordo
� É um documento que descreve e formaliza e entendimento entre partes, porém sem valor legal
� Acordo de Nível de Serviço (ANS)� Firmado entre o Provedor de Serviço de TI e um cliente, onde
são descritos o Serviço de TI, as Metas de Nível de Serviço e as responsabilidades das partes
� Acordo de Nível Operacional (ANO)� Firmado entre o Provedor de Serviço de TI e outra área da
mesma organização ou outro Provedor de serviço de TI interno que contribuem para entrega do serviços descritos em um Acordo de Nível de Serviço
Desenho de Serviço
� Conceitos e Definições� Contratos
� É um documento com valor legal que descreve o entendimento formal entre um Provedor de Serviços e um Fornecedor e é utilizado como obrigação de atendimento de metas
� Contrato de Apoio (CA)� Firmado entre um Provedor de Serviços de TI e um
Fornecedor de Serviços de Apoio
Desenho de Serviço
Desenho de Serviço
� Processos do Desenho de Serviço� Gerenciamento de Nível de Serviço� Gerenciamento de Catálogo de Serviço� Gerenciamento de Capacidade� Gerenciamento de Disponibilidade� Gerenciamento de Continuidade de Serviço� Gerenciamento de Segurança da Informação� Gerenciamento de Fornecedor
Desenho de Serviço
� Gerenciamento de Nível de Serviço� Objetivo
� Negociar, acordar e documentar as metas de utilidade e garantia dos Serviços de TI com os respectivos clientes e monitorar a entrega dos serviços de acordo com as metas acordadas
� Quando serviços de apoio estão envolvidos, o objetivo envolve ainda negociar, acordar e documentar as metas de utilidade e garantia desses serviços de apoio com as áreas internas, outros Provedores de Serviço ou Fornecedores, nos Acordos de Nível Operacional ou Contratos de Apoio
Desenho de Serviço
� Gerenciamento de Catálogo de Serviço� Objetivos
� Criar e manter o Catálogo de Serviços, contendo informações necessárias para implantação e operação de todos os serviços de TI
� Garantir que o catálogo seja a fonte central de informações sobre os níveis de serviços para outros processos
� Garantir que o catálogo esteja disponível e acessível para todos
Desenho de Serviço
� Gerenciamento de Capacidade� Objetivo
� Garantir que existe uma capacidade adequada, a um custo justificado e que esta capacidade esteja alinhada com as necessidades atuais e futuras do negócio
� Para tanto, deve-se entender:� A operação do ambiente de TI e os serviços do Catálogo de
Serviços
� Tendências de utilização dos serviços através dos Padrões de Atividade de Negócio
� Futuros requerimentos de serviços através do Portfólio de Serviços� Todas as áreas de TI e suas capacidades, incluindo infra-estrutura,
dados, sistemas, aplicações e pessoas
Desenho de Serviço
� Gerenciamento de Disponibilidade� Objetivo
� Garantir que os níveis de disponibilidade entregues para os serviços estão de acordo ou superam as expectativas atuais e futuras do negócio a um custo justificado
Desenho de Serviço
� Gerenciamento de Continuidade de Serviço� Objetivo
� Suportar o Plano de Continuidade do Negócio, garantindo que os serviços e componentes de TI críticos possam ser restaurados conforme requerido pelo negócio, através de recursos e habilidades de restauração.
Desenho de Serviço
� Gerenciamento de Segurança da Informação� Objetivo
� Alinhar a segurança de TI com os requisitos de segurança do negócio para garantir que a segurança da informação está sendo gerenciada de forma eficaz em relação a todos os serviços e componentes de TI e também nas atividades de Gerenciamento de Serviços de TI
Desenho de Serviço
� Gerenciamento de Fornecedores� Objetivos
� Obter a melhor relação custo-benefício dos Fornecedores� Garantir que os Contratos de Apoio e Contratos de Nível de
Serviço com Fornecedores estão alinhados com os requisitos do negócio e de acordo com as metas de serviços propostas no Acordo de Nível de Serviço
� Gerenciar relacionamentos e a performance dos Fornecedores� Negociar e acordar os Contratos com os Fornecedores� Manter as políticas de gerenciamento de Fornecedores
cadastradas na Base de Dados de Fornecedores e Contratos (BDFC)
Ciclo de Vida ITIL® V3
� Estratégia de Serviço� Desenho de Serviço
� Transição de Serviço� Operação de Serviço� Melhoria Continuada de Serviço
Transição de Serviço
� Objetivo principal� Garantir que as implantações de serviços (novos ou modificados)
sejam gerenciadas de acordo com os requisitos definido no ciclo de Desenho de Serviço
� Outros objetivos� Planejar e gerenciar as habilidades e recursos necessários para
construir, testar e implantar serviços no ambiente de produção, de acordo com os requisitos do negócio
� Prover um modelo de avaliação consistente para gerenciar as capacidades e riscos da implantação
� Manter a integridade de todos os ativos de serviços e configurações durante o ciclo de Transição de Serviço
� Documentar e prover informações e conhecimento sobre as mudanças nos serviços e nas implantações
� Prover o reuso eficiente de métodos e mecanismos de construção, teste e implantação das mudanças dos serviços
Transição de Serviço
� Processos� Planejamento e Suporte da Transição� Gerenciamento de Mudanças� Gerenciamento da Configuração e de Ativos de
Serviço� Gerenciamento de Liberação e Implantação� Avaliação� Validação e Testes de Serviço� Gerenciamento do Conhecimento
Transição de Serviço
� Processos críticos (influenciam outras fases):� Gerenciamento de Mudanças� Gerenciamento da Configuração e de Ativos de
Serviço� Gerenciamento do Conhecimento
Transição de Serviço
� Processos focados apenas na Transição:� Planejamento e Suporte da Transição� Gerenciamento de Liberação e Implantação� Avaliação� Validação e Teste de Serviço
Transição de Serviço
� Gerenciamento de Mudanças� Objetivo
� Garantir que métodos e procedimentos padronizados estão sendo utilizados de maneira eficiente para minimizar os impactos no negócio causados por mudanças nos Serviços de TI sem o devido planejamento, ou seja, que as mudanças sejam registradas, avaliadas, autorizadas, priorizadas, planejadas, testadas, implementadas, documentadas e revisadas de maneira controlada
Transição de Serviço
Transição de Serviço
� Gerenc. da Configuração e Ativo de Serviço� Objetivo
� Definir e controlar os serviços e componentes de TI e manter informações de configuração precisas e confiáveis com informações históricas do ciclo de vida dos serviços e componentes de TI
Transição de Serviço
Transição de Serviço
Transição de Serviço
� Gerenciamento do Conhecimento� Objetivo
� Auxiliar as organizações a melhorar a qualidade das decisões, garantindo que informações confiáveis e seguras estejam disponíveis através do Ciclo de Vida do Serviço
Ciclo de Vida ITIL® V3
� Estratégia de Serviço� Desenho de Serviço� Transição de Serviço
� Operação de Serviço� Melhoria Continuada de Serviço
Operação de Serviço
� Objetivos� Contemplar as atividades do dia a dia de TI� Coordenar e conduzir as atividades e os
processos necessários para entregar e gerenciar os serviços, de acordo com os níveis requeridos pelos clientes e pelo negócio
Operação de Serviço
Operação de Serviço
� Conceitos e Definições� Evento
� Mudança de status significante para o gerenciamento de um Serviço de TI
� Alerta de notificação criado por qualquer Serviço, IC ou ferramenta de monitoração
� Geralmente requerem ações da equipe de TI que pode registrar um Incidente
� Incidente� Uma interrupção não planejada de um Serviço de TI ou
a redução de sua qualidade
Operação de Serviço
� Processos� Gerenciamento de Eventos� Gerenciamento de Incidentes� Gerenciamento de Problemas� Cumprimento de Requisições� Gerenciamento de Acesso
� Funções� Central de Serviços� Gerenciamento Técnico� Gerenciamento de Operações de TI� Gerenciamento de Aplicações
Operação de Serviço
� Gerenciamento de Eventos� Objetivo
� Monitorar e gerar alertas ou notificações de um Serviço de TI ou Item de Configuração
� Conceitos� Um evento pode indicar:
� Algo fora do normal na operação do serviço� Descumprimento de Nível de Serviço acordado� Informações vitais para operação� Necessidade de intervenção
� Não só monitora, mas também indica passos seguintes
Operação de Serviço
� Gerenciamento de Incidentes� Objetivo
� Restaurar a operação normal dos serviços o mais rápido possível, para minimizar o impacto no negócio
� Conceitos� Operação normal refere-se aos níveis de serviço
acordados nos Acordos e Contratos de Nível de Serviço� Responsável pelo primeiro atendimento de falhas na
operação normal e portanto o processo mais visível para os usuários dos Serviços de TI
Operação de Serviço
� Cumprimento de Requisição� Objetivo
� Atender as Solicitações de Serviço dos usuários que não estão relacionadas a Incidentes e são serviços pré-aprovados, com baixo ou nenhum impacto na operação de TI e que podem ser realizados sem a necessidade de planejamento e aprovação do Gerenciamento de Mudanças
Operação de Serviço
� Gerenciamento de Problemas� Objetivo
� Prevenir a ocorrência de Problemas e Incidentes associados através da eliminação de Incidentes recorrentes e da minimização do impacto de Incidentes que não puderam ser prevenidos
Operação de Serviço
� Gerenciamento de Acesso� Objetivo
� Garantir que apenas usuários autorizados possam utilizar os Serviços de TI para garantir as políticas de confidencialidade, integridade e disponibilidade definidas pelo Gerenciamento de Segurança da Informação e Gerenciamento de Disponibilidade
Processo executado pelas Funções Gerenciamento Técnico e Gerenciamento de Aplicações
Operação de Serviço
� Central de Serviços� Objetivo
� Ser o ponto único de contato para os usuários de TI e restaurar a operação normal dos serviços assim que possível
� Tipos� Local� Centralizada� Virtual� Siga o Sol (Follow the sun)
Operação de Serviço
� Gerenciamento Técnico� Objetivo
� Garantir que os conhecimentos dos recursos humanos envolvidos no Ciclo de Vida do Serviço de TI sejam adequados e utilizados de maneira correta e efetiva para gerenciar os Serviços e componentes de TI para atender o negócio
� Responde as seguintes questões� Quais são as competências requeridas para o Serviço de TI?� Temos essas competências atualmente?� Podemos capacitar os recursos internos ou teremos que contratar?� Qual a relação de custo benefício entre capacitar internamente ou
contratar?� Como garantir que os recursos certos estão sendo utilizados nas
atividades certas?
Operação de Serviço
� Gerenciamento de Operações de TI� Objetivo
� Gerenciar o dia a dia da manutenção e infra-estrutura de TI de uma organização para garantir a entrega dos níveis de serviço acordados com o negócio
Operação de Serviço
� Gerenciamento de Aplicações� Objetivo
� Garantir que as aplicações sejam bem desenhadas para garantir o valor requerido pelo negócio e que os profissionais técnicos tenham as capacidades adequadas para suportar as aplicações de TI
Ciclo de Vida ITIL® V3
� Estratégia de Serviço� Desenho de Serviço� Transição de Serviço� Operação de Serviço
� Melhoria Continuada de Serviço
Melhoria Continuada de Serviço
� Objetivo� Alinhar e realinhar continuamente os Serviços de
TI com o negócio e com os requerimentos de mudanças no negócio
Melhoria Continuada de Serviço
� Conceitos e Definições� Motivadores da Melhoria de Serviços
� Motivadores de Negócio� Necessidade de alinhamento dos Serviços de TI com os
requerimentos do Negócio
� Motivadores Técnicos� Requerimentos de novas tecnologias, otimização de
performance dos Serviços de TI
Melhoria Continuada de Serviço
� Conceitos e Definições� Identificação de Resultados da Melhoria Continuada
� Melhorias: resultados que podem ser quantificados e comparados em relação a prazo e quantidade
� Benefícios: resultados que podem ser tangibilizados com melhorias nos custos diretos ou indiretos dos serviços
� Retorno do Investimento (ROI): resultados monetários em relação ao investimento na melhoria realizado e o retorno financeiro que essa melhoria trouxe
� Valor do Investimento (VOI): valor agregado ao serviço que pode ser benefício ou ROI
Melhoria Continuada de Serviço
� Conceitos e Definições� Principal Indicador de Desempenho (PID)
� Métrica utilizada para identificar a performance ou qualidade de um Processo, Serviço de TI ou Atividade
� Tradução de KPI (Key Performance Indicator)
Melhoria Continuada de Serviço
� 7 Passos da Melhoria Continuada� Definir o que será medido� Definir o que pode ser medido� Coleta de Dados� Processar os Dados� Analisar os Dados� Apresentar e Utilizar as Informações� Implementar as Ações Corretivas
Bibliografia
� Fundamentos do Gerenciamento de Serviços de TI� Autor: Marcos André dos Santos Freitas� Editora: Brasport� ISBN: 978-85-7452-438-2