itil v3 simulado

ITIL v3 Fundamentos

© Copyright 2008, Quint Wellington Redwood

8

Exame Exemplo 1

Exame Exemplo 1


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Finalidade do Documento Ajudar os candidatos a se prepararem para o Exame ITIL® v.3 Foundation com base no programa Foundation versão 4

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Preparado por Painel de Exames ITIL® v.3

Data do primeiro rascunho 19 de janeiro de 2009

Data de aprovação 19 de janeiro de 2009

Aprovado por Examinador Chefe

Data programada para a próxima revisão

Histórico da versão

Número da versão

Número da versão Mudança/Razões para Mudança/Comentários

3.0 19 de Janeiro de 2009 Novo documento

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Versão Nome Cargo/Companhia

3.0 Todos ITIL® EIs e ATOs


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Exame de Fundamentos de ITIL® Exame de Fundamentos de ITIL®: Exame simulado A, versão 3.0 Múltipla escolha Instruções

1. Todas as 40 questões devem ser tentadas. 2. Não há perguntas capciosas. 3. Todas as respostas serão marcadas no exame original. 4. Use caneta para marcar as respostas com um ou x. 5. Você tem 1 hora para concluir o exame. 6. Você deve acertar 26 perguntas para ser aprovado. Número do Candidato: ......................................................

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1 O escopo do processo de Gerenciamento de Mudança compreende mudanças em serviços e outros Itens de Configuração (CIs) em todo o Ciclo de Vida do Serviço Que tipos de mudanças em geral NÃO se encontram no escopo de Gerenciamento de Mudança (Change Management)?

a) Mudança em um computador mainframe

b) Mudança em Operação do Negócio

c) Mudança ema Acordo de Nível de Serviço

d) A retirada de um serviço

2 Dos itens a seguir, qual NÃO é um objetivo da Operação de Serviço (Service Operation?

a) Teste completo para assegurar que o serviço foi desenhado para as necessidades do negócio

b) Prestar e gerenciar serviços de TI

c) Gerenciar a tecnologia usada para prestar serviços

d) Monitorar o desempenho de tecnologia e processo

3 Controle de Operações refere-se a?

a) Os gerentes das Funções de Gerenciamento Técnico e de Aplicativo

b) Supervisor a execução e monitoração de atividades e eventos operacionais

c) As ferramentas usadas para monitorar e exibir o status da Infraestrutura de TI e Aplicativos

d) A situação em que a Central de Serviço deve monitorar o status da infra-estrutura quando não há Operadores disponíveis

4 Qual processo é responsável por registrar o relacionamento entre componentes de serviço?

a) Gerenciamento do Nível de Serviço (Service Level Management)

b) Gerenciamento de Portfólio de Serviço (Service Portfólio Management)

c) Gerenciamento de Ativo de Serviço e da Configuração (Service Asset and Configuration Management)

d) Gerenciamento de Incidente (Incident Management)



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5 Para o que o modelo RACI é usado?

a) Documentar os papéis e relacionamentos de partes interessadas num processo ou atividade

b) Definir requisitos para um novo serviço ou processo

c) Analisar o impacto de um incidente no negócio

d) Criar uma Pontuação Balanceada que mostre o status geral de Gerenciamento de Serviço

6 Dos itens a seguir, qual é a MELHOR descrição de um Acordo de Nível Operacional (ANO)?

a) Um acordo entre um Provedor de Serviço de TI e outra parte da mesma organização que auxilie na prestação de serviços.

b) Um acordo por escrito entre o Provedor de Serviço de TI e o(s) Cliente(s) de TI definindo alvos chave e responsabilidades de ambas as partes

c) Um acordo entre dois Provedores de Serviço sobre os níveis de Serviço exigidos pelo cliente

d) Um acordo uma Central de Serviço de terceiros e o cliente de TI sobre tempos de reparo e reposta

7 A meta PRINCIPAL de Gerenciamento da Disponibilidade é?

a) Monitorar e reportar disponibilidade de serviços e componentes

b) Garantir que sejam alcançadas a metas nos Acordos de Nível de Serviço (ANS)

c) Garantir os níveis de disponibilidade para serviço e componente

d) Garantir que a disponibilidade de serviço alcance ou supere as necessidade de negócio acordadas

8 Qual das afirmações a seguir está CORRETA? 1. Transição de Serviço (Service Transition) oferece orientação sobre mover serviços novos e mudados em produção 2. Transição de Serviço (Service Transition) oferece orientação sobre testes 3. Transição de Serviço (Service Transition) oferece orientação sobre a transferência de serviços ou para um Provedor de Serviços Externo

a) 1 e 2 apenas

b) 1 apenas

c) Todas as opções anteriores

d) 1 e 3 apenas



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9 Aprendizagem e Melhoria é a preocupação PRIMÁRIA de qual das fases seguintes do Ciclo de Vida do Serviço?

a) Estratégia de Serviço (Service Strategy), Desenho de Serviço (Service Design), Transição de Serviço (Service Transition), Operação de Serviço (Service Operation), e Melhoria de Serviço Continuada (Continual Service Improvement)

b) Estratégia de Serviço (Service Strategy), Transição de Serviço (Service Transition), e Operação de Serviço(Service Operation

c) Operação de Serviço (Service Operation), e Melhoria de Serviço Continuada (Continual Service Improvement)

d) Melhoria de Serviço Continuada (Continual Service Improvement)

10 Qual dos itens a seguir é uma atividade do processo de Gerenciamento da Configuração e de Ativo de Serviço?

a) Explicar satisfatoriamente todos os ativos financeiros da organização

b) Especificar o atributo relevante de cada Item de Configuração (IC)

c) Modelos de serviço de versão para justificar as implementações de ITIL

d) Implementar ITIL em toda a organização

11 Qual dos conceitos básicos a seguir está incluído no Gerenciamento de Acesso (Asses Management? 1. Verificar a identidade de usuário que solicita acesso ao serviço 2. Definir os direitos ou privilégios de sistema para permitir acesso a usuário autorizado 3. Definir políticas de segurança para acesso ao sistema 4. Monitorar a disponibilidade de sistema ao quais usuários teriam acesso

a) 2 e 4 apenas

b) 1 e 3 apenas

c) 2 e 3 apenas

d) 1 e 2 apenas



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12 Qual dos itens a seguir pode ser armazenado na Biblioteca de Mídia Definitiva (DML) (DML)? 1. Cópias de software comprado 2. Cópias de software desenvolvido internamente 3. Documentação de licença relevante 4. A Programação de Mudança

a) Todas as opções anteriores

b) 1 e 2 apenas

c) 2, 3 e 4 apenas

d) 1, 2 e 3 apenas

13 Qual processo revisa o Acordo de Nível Operacional (ANO) regularmente?

a) Gerenciamento de Fornecedor (Relationship Processes)

c) Gerenciamento do Nível de Serviço (Service Level Management)

b) Gerenciamento de Portfólio de Serviço (Service Portfólio Management)

d) Gerenciamento da Demanda (Demand Management)

14 Um Dono de Processo é responsável por qual dos itens a seguir?

a) Comprar as ferramentas para suportar o processo

b) Garantir alcançar as metas especificadas em um Acordo de Nível de Serviço (ANS) (SLAs)

c) Desempenhar as atividades definidas no processo

d) Garantir que o processo seja desempenhado como documentado



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15 Qual dos itens a seguir visa ao processo de Gerenciamento de Liberação e Implantação (Release and Deployment Management? 1. Garantir que haja a liberação e implantação claras do plano 2. Garantir que o Cliente esteja satisfeito com a prática e resultados da Transição de Serviço 3. Garantir impacto imprevisto mínimo sobre serviços de produção, operação e suporte 4. Oferecer custo justificável de capacidade de TI que combine com as necessidades do negócio

a) 1, 2 e 3 apenas

b) Todas as opções anteriores

c) 1 e 3 apenas

d) 1, 3 e 4 apenas

16 Funções são MELHORES descritas como:

a) Um corpo de conhecimento

b) Sistema de ciclos fechados

c) Unidades de organização independentes

d) Projetos com foco em transformação

17 Definir os requisitos funcionais para um novo serviço é parte de:

a) Operação de Serviço: Gerenciamento de Aplicativo - Service Operation: Application Management

b) Estratégia de Serviço: Gerenciamento de Portfólio de Serviço - Service Strategy: Service Portfolio Management

c) Desenho de Serviço: Desenhar de arquitetura de tecnologia - Service Design: Design the technology architecture

d) Desenho de Serviço: Desenhar as soluções de serviço - Service Design: Design the service solutions

18 A Política de Segurança da Informação (Information Security Policy) deve estar disponível para quais grupos de pessoas?

a) Gerentes de Negócio Sênior e todos os funcionários de TI

b) Gerentes de Negócio Sênior, Executivos de TI e o Gerenciamento da Segurança

c) Todos os Clientes, Usuários e funcionários de TI

d) Funcionários de Gerenciamento de Segurança da Informação apenas



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19 O Pacote de Desenho de Serviço deve detalhar todos os aspectos do serviço e seus requisitos através de estágios subseqüentes de seu ciclo de vida. Dos elementos a seguir, qual é válido? 1. Requisitos de Negócio acordados e documentados 2. Uma definição de serviço para operações 3. Requisitos para processos novos ou mudados 4. Métrica para medir o serviço

a) 1 apenas

b) 2 e 3 apenas

c) 1, 2 e 4 apenas

d) Todas as opções anteriores

20 Dos itens a seguir, quais são exemplos de ferramentas que podem suportar a fase Transição do Ciclo de Vida de Serviço? 1. Uma ferramenta para armazenar versões de software definitivas 2. Uma ferramenta de fluxograma para gerenciar mudanças 3. Uma ferramenta automatizada para distribuição de software 4. Ferramentas de teste e validação

a) 1, 3 e 4 apenas

b) 1, 2 e 3 apenas

c) Todas as opções anteriores

d) 2, 3 e 4 apenas

21 Qual das afirmações a seguir está CORRETA? 1. O Gerenciamento de Problema garante que todas as resoluções ou soluções de de contorno que exijam mudança a um Item de Configuração (IC) sejam submetidas através do Gerenciamento de Mudança 2. O Gerenciamento de Problema fornece informações gerenciais sobre o custo de resolver e prevenir problemas para o Gerenciamento Financeiro

a) 1 apenas

b) 2 apenas

c) As duas opções anteriores

d) Nenhuma das opções anteriores



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22 Qual a finalidade do Processo de Cumprimento de Requisição?

a) Lidar com a Requisição de Serviço do usuário

b) Garantir que todas as solicitações numa organização de TI sejam atendidas

c) Garantir a finalização da Requisição de Mudança

d) Garantir o cumprimento do Acordo de Nível de Serviço (ANS)

23 Qual afirmação sobre a Criação de Valor através de serviço é CORRETA?

a) A percepção do cliente de que o serviço é um fator importante na Criação de Valor

b) O valor de um serviço pode ser medido apenas em termos financeiros

c) Fornecer resultados ao cliente não é importante para o valor de um serviço

d) As preferências de um provedor de serviço direcionam a percepção de valor de um serviço

24 Os quatro estágios do Ciclo de Deming são?

a) Planejar, Medir, Monitorar, Reportar - Plan, Measure, Monitor, Report

b) Planejar, Verificar, Reagir, Implementar - Plan, Check, Re-Act, Implement

c) Planejar, Fazer, Agir, Auditar - Plan, Do, Act, Audit

d) Planejar, Fazer, Verificar, Agir - Plan, Do, Check, Act

25 Qual das afirmações a seguir é CORRETA para todos os Serviços de TI?

a) Eles oferecem recursos e capabilidades ao cliente

b) Eles oferecem custo e risco ao cliente

c) Eles oferecem soluções de negócio aos clientes

d) Eles oferecem valor aos clientes



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26 Por qual das atividades a seguir o Gerenciamento do Nível de Serviço (GNS) é responsável?

a) Desenhar o Sistema de Gerenciamento da Configuração (SGC) (Configuration Management System) a partir da Perspectiva do Negócio

b) Criar métrica de tecnologia para alinhas as necessidades do cliente

c) Discutir realizações de serviço com clientes

d) Treinar funcionários da Central de Serviço para lidar com reclamações sobre o serviço

27 Dos itens a seguir, qual MELHOR descreve a finalidade de Gerenciamento de Evento?

a) A habilidade de detectar evento, entendê-lo e determinar a ação de controle apropriada

b) A habilidade de implementar ferramentas de monitoração

c) A habilidade de monitorar e controlar as atividades da equipe técnica

d) A habilidade de reportar sobre a prestação de serviços bem-sucedida verificando o emprego de dispositivos de infra-estrutura

28 Dos itens a seguir, o que deveria constar e um Catálogo de Serviço?

a) Informações de versão sobre todo software

b) A estrutura organizacional da empresa

c) Informação sobre ativos

d) Dados de todo os serviços operacionais

29 "Garantia de serviço" (Warranty of a service) significa?

a) O serviço é adequado para o propósito

b) Não haverá falhas em aplicativos e infra-estrutura associados com o serviço

c) Todos os problemas relativos ao serviço serão solucionados gratuitamente durante um certo período

d) O Cliente tem garantia de certos níveis de disponibilidade, capacidade, continuidade e segurança



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30 Um técnico usa uma técnica pré-definida para restaurar o serviço, pois o Incidente já havia sido visto. De qual dos itens a seguir isto é um exemplo?

a) Uma Solução de Contorno

b) Um Padrão de Mudança

c) Uma Habilidade de Serviço

d) Um Alerta

31 Dos itens a seguir, qual é um benefício de usar um Modelo de incidente?

a) Facilitará identificar e diagnosticar problemas

b) Significa que tipos de incidentes conhecidos nunca ocorrerão

c) Oferece medidas pré-definidas para lidar com tipos específicos de incidentes

d) Garante que todos os incidentes são de fácil solução

32 Dos itens a seguir, qual é a seqüência CORRETA das atividades ao se lidar com um Incidente?

a) Identificação, Registro, Categorização, Priorização, Diagnóstico Inicial , Escalada Funcional, Investigação e Diagnóstico, Resolução e Recuperação, Encerramento

a) Identificação, Priorização, Registro, Categorização, Diagnóstico Inicial , Escalada Funcional, Investigação e Diagnóstico, Resolução e Recuperação, Encerramento

c) Identificação, Registro, Diagnóstico Inicial, Categorização, Priorização, Escalada Funcional, Investigação e Diagnóstico, Resolução e Recuperação, Encerramento

d) Identificação, Investigação, Registro, Categorização, Escalada Funcional, Priorização, Diagnóstico Inicial, Resolução e Recuperação, Encerramento

33 Dos itens a seguir, qual é um objetivo de Melhoria de Serviço Continuada? 1. Melhorar a eficiência e eficácia de processo 2. Melhorar serviços 3. Melhorar todas as fases do Ciclo de Vida do Serviço exceto Estratégia de Serviço 4. Melhorar normas como ISO/IEC 20000

a) 1 e 2 apenas

b) 2 apenas

c) 1, 2 e 3 apenas

d) Todas as anteriores



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34 Dos itens a seguir, qual é uma atividade IMPORTANTE de Gerenciamento da Demanda?

a) Aumentar valor de cliente

b) Comprender os padrões da atividade de negócio

c) Aumentar o valor de TI

d) Alinhar o negócio com o custo de TI

35 Dos itens a seguir, qual NÃO é definido como o tipo de métrica principal por Melhoria de Serviço Continuada (MSC)?

a) Métrica de Processo

b) Métrica de Serviço

c) Métrica de Personnel

d) Métrica de Tecnologia

36 Qual afirmação sobre o relacionamento entre o Sistema de Gerenciamento da Configuração (SGC) e o Sistema de Gerenciamento do Conhecimento de Serviço (SGCS) é CORRETA?

a) O SGCS (SKMS ) é parte do SGC (CMS)

b) O SGC (CMS) integra o SGCS (SKMS)

c) O SGC (CMS) e SGCS (SKMS) são a mesma coisa

d) Não há relacionamento entre o SGC (CMS) e o SGCS (SKMS)

37 Qual é o papel do Comitê Consultivo de Mudança Emergencial (CCME) (ECAB))

a) Auxiliar o Gerente de Mudança a garantir que não há necessidade de promover Mudanças urgentes durante períodos de negócios especialmente voláteis

b) Auxiliar o Gerente de Mudança implementando mudanças emergenciais

c) Auxiliar o Gerente de Mudança na avaliação de mudanças emergenciais e decidir se a Mudança deve ser aprovada

d) Auxiliar o Gerente de Mudança em acelerar o Processo de Mudança Emergencial para que não haja atrasos inaceitáveis



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38 Qual das afirmações a seguir sobre a Central de Serviço é CORRETA? 1. A Central de Serviço é uma função que oferece os meios de comunicação enrre TI e seus usuários para todas as questões operacionais 2. A Central de Serviço é sempre dona do processo de Gerenciamento de Incidente

a) 2 apenas

b) 1 apenas



39 Qual dos itens a seguir descreve os Quatro Ps do Desenho de Serviço?

a) Um processo para o desenho de serviços eficiente

b) Os aspectos Planejamento, Perspectiva, Posição e Pessoas do Desenho de Serviço

c) Um conjunto de perguntas que devem ser feitas ao rever as especificações do desenho

d) Os elementos Pessoas, Parceiro, Produto e Processo a serem considerados no desenho de serviço

40 Qual dos itens a seguir representa o MELHOR curso de ação a ser tomado quando se encontra uma solução de contorno?

a) O registro de problema é encerrado

b) O registro de problema permanece aberto e os dados da solução de contorno são documentados nele

c) O registro de problema permanece aberto e os dados da solução de contorno são documentadas em todos os registros de incidentes

d) O registro de problema permanece aberto e os dados da solução de contorno são documentados numa Requisição de Mudança (RDM)

ITIL® v.3 Foundation Examination: Sample Paper A

ANSWER SHEET


ITILv3FoundationSampleA_ANSWERS_v3.0_Brazilian_Portuguese Version 3.0 (Live) Owner – Chief Examiner

Page 1

Answer Key for Exam Paper: ITILv3FoundationSampleA_v3.0_Brazilian_Portuguese

Q A Syllabus Ref Q A Syllabus Ref

1 B 05-51 21 C 05-72

2 A 02-08 22 A 05-82

3 B 06-02 23 A 04-02

4 C 05-52 24 D 04-08

5 A 07-02 25 D 01-02

6 A 03-12 26 C 05-31

7 D 05-42 27 A 05-81

8 C 02-06 28 D 05-41

9 D 02-02 29 D 03-01

10 B 05-52 30 A 03-30

11 D 05-83 31 C 05-71

12 D 03-19 32 A 05-71

13 B 05-31 33 A 02-10

14 D 07-01 34 B 05-21

15 A 05-61 35 C 04-10

16 C 01-04 36 B 03-16

17 D 04-04 37 C 05-51

18 C 05-43 38 B 06-01

19 D 03-14 39 D 04-03

20 C 08-02 40 B 05-72

ITIL v3 Fundamentos

© Copyright 2008, Quint Wellington Redwood Página 9- 1

9

Exame Exemplo 2

Exame Exemplo 2

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Data do primeiro rascunho 19 de janeiro de 2009

Data de aprovação 19 de janeiro de 2009

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Exame de Fundamentos de ITIL® Exame de Fundamentos de ITIL®: Exame simulado B, versão 3.0 Múltipla escolha Instruções

1. Todas as 40 questões devem ser tentadas. 2. Não há perguntas capciosas. 3. Todas as respostas serão marcadas no exame original. 4. Use caneta para marcar as respostas com um ou x . 5. Você tem 1 hora para concluir o exame. 6. Você deve acertar 26 perguntas para ser aprovado. Número do candidato: ......................................................


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1 Dados de quais processos podem ser considerados por Gerenciamento do Nível de Serviço ao se negociar Acordos de Nível de Serviço (ANS) (SLAs)?

a) Todos os outros processos ITIL

b) Capacidade e Gerenciamento da Disponibilidade apenas

c) Incidente e Gerenciamento de Problema apenas

d) Mudança e Gerenciamento de Liberação e Implantação apenas

2 Qual das afirmações a seguir sobre um padrão de mudança está INCORRETA?

a) Um padrão de mudança é um dos itens para o qual a abordagem é pré-autorizada pelo Gerenciamento de Mudança

b) Cada padrão de mudança é concedido pela autoridade designada para tal mudança

c) Em geral, padrões de mudança são de baixo risco e bem compreendidos

d) Padrões de mudança são levantados apenas usando o processo de Cumprimento de Requisição

3 Qual destas afirmações sobre equipe de Central de Serviço (Service Desk) está CORRETA?

a) A Central de Serviço deve tentar um alto nível de rotatividade de mão-de-obra pois as exigências de treinamento são baixas e isto ajuda a minimizar salários

b) A equipe da Central de Serviço não deve ser incentivada a se candidatar a outros papéis, pois é mais eficaz mantê-los no mesmo papel para o qual foram treinados

c) A Central de Serviço freqüentemente pode ser usada como um degrau para os funcionários irem para outros papéis mais técnicos ou de supervisão

d) Aptidões técnicas são mais importantes para a Central de Serviço do que as aptidões empresariais ou pessoais pois permitem que incidentes sejam solucionados.

4 Qual das sentenças seguintes está CORRETA em relação a padrões de demanda gerados pelo negocio do cliente?

a) Eles são guiados pelos Padrões de Atividade de Negócios

b) É impossível prever como eles vão se comportar

c) É impossível influenciar padrões de demanda.

d) Eles são guiados pela entrega de programação gerada pelo Gerenciamento da Capacidade



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5 O que significa Gerenciamento das Instalações (Facilities Management)?

a) O Gerenciamento de serviço de TI é considerado como “utilidade”, tais como impressoras ou acessos de rede

b) Aconselhamento e orientação às Operações de TI em metodologia e ferramentas para gerenciar serviço de TI

c) O Gerenciamento do ambiente físico de TI tal como um Data Center

d) A aquisição e manutenção de ferramentas usadas pela equipe de Operações de TI para manter a infra-estrutura

6 Os três sub-processos de Gerenciamento da Capacidade (Capacity Management) são:

a) Gerenciamento da Capacidade de Negócio, Gerenciamento da Capacidade de Serviço e Gerenciamento da Capacidade de Componente (Business Capacity Management, Service Capacity Management and Component Capacity Management)

b) Gerenciamento da Capacidade de Fornecedor, Gerenciamento da Capacidade de Serviço e Gerenciamento da Capacidade de Componente (Supplier Capacity Management, Service Capacity Management and Component Capacity Management)

c) Gerenciamento da Capacidade de Fornecedor, Gerenciamento da Capacidade de Serviço e Gerenciamento da Capacidade de Tecnologia (Supplier Capacity Management, Service Capacity Management and Technology Capacity Management)

d) Gerenciamento da Capacidade de Negócio, Gerenciamento da Capacidade de Tecnologia e Gerenciamento da Capacidade de Componente (Business Capacity Management, Technology Capacity Management and Component Capacity Management)

7 Qual das sentenças seguintes acerca da Base de dados de Erro Conhecido (BDEC) (KEDB) é totalmente correta?

a) A BDEC é a mesma Base de dados que a database do Sistema de Gerenciamento do Conhecimento de Serviços

b) A BDEC deveria ser utilizada durante a fase de diagnostico de um incidente para tentar aumentar a rapidez do processo de resolução

c) Se deverá ter cuidado para evitar duplicação de registros na BDEC. Isto se pode obter dando acesso para criar novos registros ao mais possível de técnicos

d) Acesso a BDEC deverá ser limitada a Central de Serviço



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8 Qual das sentenças seguintes acerca de Principal Indicadores de Desempenho

(PIDs) Key Performance Indicators (KPIs) ) e Métricas são CORRETAS? 1. Métricas de um serviço medem o serviço ponta-a-ponta 2. PIDs (KPIs) deverão relatar o Fator Critico de Sucesso 3. Melhoria de Serviço Continuada (MSC) utiliza métricas de processos para identificar oportunidades de melhoria. 4. PIDs (KPIs) podem ser ambos de qualidade e quantidade

a) Apenas 1

b) Apenas 2 e 3

c) Apenas 1, 2 e 4


9 O que é descrito pelas seguintes sentenças? “Mantém relações entre todos os componentes de serviço e quaisquer incidentes, problemas, erros conhecidos, mudanças e documentos de liberações”

a) O Plano de Capacidade (Capacity Plan)

b) A Biblioteca de Mídia Definitiva (BMD) (DML)

c) O Sistema de Gerenciamento de Configuração (Configuration Management System)

d) O Gerenciamento do Nível de Serviço (Service Level Agreement)

10 Qual das afirmações a seguir sobre a Biblioteca de Mídia Definitiva está (Definitive Media Library) CORRETA? 1. A DML inclui uma loja física 2. A DML tem peças definitivas para hardware 3. A DML inclui cópias máster de documentação controlada


b) 1 e 2 apenas

c) 2, e 3 apenas

d) 1, e 3 apenas



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11 Qual das afirmações a seguir está correta? 1. Gerenciamento de Problema pode apoiar a Central de Serviço fornecendo Erro Conhecido para acelerar a resolução de incidente 2. Gerenciamento de Problema fornece informações para o Gerenciamento do Nível de Serviço sobre o impacto das mudanças

a) 1 apenas

b) 2 apenas



12 Gerenciamento de Incidente agrega valor ao negócio...

a) Ajudando a controlar o custo de infra-estrutura adicionando nova tecnologia

b) Permitindo que o usuário resolva problemas

c) Ajudando a alinhar pessoas a processos para a prestação do serviço

d) Contribuindo para a redução do impacto em faltas de serviço

13 Qual das perguntas a seguir NÃO é respondida por informação no Portfólio de Serviço( Service Portfolio)?

a) Como nossos recursos e capacidades devem ser alocados?

b) Quais oportunidades existem no mercado?

c) Por que um cliente compraria este serviço?

d) Quais são os modelos de precificação ou cobrança inter-unidades?

14 Qual a palavra que esta faltando na seguinte frase? "Um modelo lógico de configuração registra a relação entre Ativos (Assets), a infra-estrutura e _________”

a) Serviços

b) A rede

c) Processos

d) Níveis de Serviço



Página 6

15 Qual das seguintes sentenças acerca de processos é CORRETA? 1. Todos os processos têm que ter um proprietário 2. Um processo tem um ou mais inputs e voltam eles em outputs definidos

a) Apenas 1

b) Apenas 2

c) Ambos as opções anteriores

d) Nenhum das opções anteriores

16 Qual das afirmações a seguir é CORRETA para TODOS os processos?

a) Elas definem atividades, papéis, responsabilidades, funções e métrica

b) Elas criam valor para a Parte Interessada

c) Ela é executada por um Provedor de Serviço em suporte a um Cliente

d) Elas são as unidades das organizações responsáveis por resultados específicos

17 As opções a seguir devem ser consideradas em qual processo? 1. Big Bang vs. em etapas 2. Push and Pull 3. Automatizado vs. Manual

a) Gerenciamento de Incidente

b) Gerenciamento de Liberação e Implantação

c) Gerenciamento de Ativo de Serviço e da Configuração

d) Gerenciamento de Catálogo de Serviço

18 Dos itens a seguir, qual MELHOR descreve a Solução de contorno?

a) Um técnico usa uma técnica pré-definida para restaurar o serviço, pois o Incidente já havia sido visto

b) Um técnico tenta várias abordagens para resolver um Incidente. Uma delas funciona, embora não se saiba por quê

c) Após reportar o Incidente à Central de Serviço, o usuário trabalha em tarefas alternativas enquanto o problema é identificado e resolvido

d) Um dispositivo funciona de maneira intermitente, permitindo que o usuário continue a trabalhar em níveis de desempenho prejudicados enquanto o técnico faz um diagnóstico do incidente



Página 7

19 Das áreas a seguir, qual a tecnologia ajudaria a suportar 1. Auto-Ajuda 2. Reportar 3. Liberação e Implantação 4. Desenho de processo

a) 1, 2 e 3 apenas

b) 1, 3 e 4 apenas

c) 2, 3 e 4 apenas


20 Os quatro estágios do Ciclo de Deming são?

a) Planejar, Medir, Monitorar, Reportar (Plan, Measure, Monitor, Report)

b) Planejar, Verificar, Reagir, Implementar (Plan, Check, Re-Act, Implement)

c) Planejar, Fazer, Agir, Auditar (Plan, Do, Act, Audit)

d) Planejar, Fazer, Verificar, Agir (Plan, Do, Check, Act)

21 Qual destes processos inclui a necessidade de realizar Avaliação e Gerenciamento de Risco (Risk Assessment and Management)? 1. Gerenciamento da Continuidade do Serviço de TI 2. Gerenciamento de Segurança da Informação 3. Gerenciamento do Nível de Serviço


b) 1 e 3 apenas

c) 2 e 3 apenas

d) 1 e 2 apenas

22 Qual é a melhor definição de Modelo de Incidente?

a) O modelo usado para definir o formulário para registro de incidente usado para reportar incidentes

b) Um tipo de incidente envolvendo um tipo de padrão (ou modelo) de Item de Configuração (IC)

c) Um conjunto de medidas pré-definidas a serem seguidas ao lidar com um tipo de incidente conhecido

d) Um incidente de fácil solução



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23 O modelo RACI garante que qual das combinações dos papéis a seguir seja alocada para processos?

a) Responsável, Assume os atos, Consultado, Informado

b) Responsável, Alcançável, Consultado, Informado

c) Realista, Assume os atos, Consultado, Informado

d) Responsável, Assume os atos, Correto, Informado

24 No Ciclo de Vida do Serviço onde seria decidido qual serviço seria oferecido e a quem seria oferecido?

a) Melhoria de Serviço Continuada (Continual Service Improvement)

b) Operação de Serviço (Service Operation)

c) Desenho de Serviço (Service Design)

d) Estratégia de Serviço (service Strategy)

25 Quais das sentenças seguintes estão CORRETAS? 1. Melhoria de Serviço Continuada (MSC) fornece orientação sobre como melhorar a eficiência e efetividade do processo 2. MSC fornece orientação sobre como melhorar serviços 3. MSC fornece orientação sobre a melhoria de todas as fases do Ciclo de Vida do Serviço 4. MSC fornece orientação sobre a medição de processos e serviços

a) Apenas 1 e 2

b) Apenas 2

c) Apenas 1, 2 e 3


26 Qual dos itens a seguir é um tipos válido do Acordo de Nível de Serviço (ANS) (SLAs)?

a) ANS baseado em prioridade

b) ANS baseado em tecnologia

c) ANS baseado em local

d) ANS baseado em cliente



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27 A MELHOR definição de um evento (event) é:

a) Uma ocorrência em que o limite de desempenho foi excedido e o nível de serviço acordado foi afetado

b) Uma ocorrência que é significativa para o gerenciamento da Infra-estrutura de TI ou prestação de serviços

c) Um defeito conhecido no sistema que gera vários relatórios de incidente

d) Uma reunião planejada de clientes e equipe de TI para anunciar um novo serviço ou programa de melhoria

28 Qual fase do Ciclo de Vida do Serviço é responsável por garantir que os métodos de medição existentes possam oferecer a métrica necessária para serviços novos ou mudados?

a) Desenho de Serviço

b) Operação de Serviço

a) Melhoria de Serviço Continuada

d) Modo de Serviço

29 Um Incidente ocorre quando: 1. Um usuário é incapaz de acessar o serviço durante as horas de serviço 2. Um funcionário autorizado de TI é incapaz de acessar o serviço durante as horas de serviço 3. Um segmento de rede falha e o usuário não percebe a interrupção do serviço 4. Um usuário contata Central de Serviço sobre o lento desempenho de um aplicativo Qual das afirmações acima é CORRETA?


b) 1 e 4 apenas

c) 2 e 3 apenas


30 Qual das afirmações a seguir sobre o modelo de processo de Mudança está CORRETA?

a) Um modelo de processo de Mudança não deve ser usado para mudanças emergenciais

b) Um modelo de processo de Mudança deve ser construído quando for necessária uma mudança significativa

c) Um modelo de processo de Mudança pré-define os passos a serem tomados para lidar com a Mudança da maneira acordada

d) O procedimento de Escalada está fora do modelo de processo de Mudança



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31 Qual é a primeira atividade no modelo de Melhoria de Serviço Continuada (MSC)?

a) Entender os objectivos do negócio

b) Realizar uma avaliação de linha de base para entender a situação atual

c) Concordar nas prioridades de melhoria

d) Criar e verificar um plano

32 Quais são os processos de que faltam na Operação de Serviço, na lista a seguir? 1. Gerenciamento de Incidente 2. Gerenciamento de Problema 3. Gerenciamento de Acesso 4. ? 5. ?

a) Gerenciamento de Evento e Cumprimento de Requisição

b) Gerenciamento de Evento e Central de Serviço

c) Gerenciamento das Instalações e Gerenciamento de Evento

d) Gerenciamento de Mudança e Gerenciamento de Nível de Serviço

33 Qual fase do Ciclo de Vida do Serviço fornece uma estrutura para avaliar a capabilidade de serviço e perfil de risco antes de implementar o serviço

a) Estratégia de Serviço (Service Strategy)

b) Desenho de Serviço (Service Design)

c) Transição de Serviço (Service Transition)

d) Operação de Serviço (Service Opeartion)

34 Quais atividades você esperaria ver desempenhadas por um Dono de Serviço (Service Owner)? 1. Representar um serviço específico em toda a organização 2. Atualizar o BDGD após uma mudança 3. Ajudar a identificar melhorias de serviço 4. Representar um serviço específico em reuniões de CCM

a) 1, 2 e 4 apenas

b) Todas as opções anteriores

c) 1 e 4 apenas

d) 1, 3 e 4 apenas



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35 A meta PRINCIPAL de Gerenciamento da Disponibilidade é?

a) Monitorar e reportar disponibilidade de serviços e componentes

b) Garantir que sejam alcançadas a metas nos Acordos de Nível de Serviço (ANS)

c) Garantir os níveis de disponibilidade para serviço e componente

d) Garantir que a disponibilidade de serviço alcance ou supere as necessidade de negócio acordadas

36 Dos itens a seguir, qual é a descrição CORRETA do Desenho de Serviço Quatro Ps?

a) Um processo de quatro passos para o desenho efetivo de gerenciamento de serviço

b) Uma definição de pessoas e produtos necessários para o sucesso do desenho

c) Um conjunto de perguntas que devem ser feitas ao rever as especificações do desenho

d) As quatro áreas importantes que precisam ser consideradas no desenho de gerenciamento de serviço eficaz

37 Em qual publicação núcleo você encontra descrições detalhadas de Gerenciamento da Demanda e Gerenciamento Financeiro?

a) Operação de Serviço

b) Estratégia de Serviço

c) Transição de Serviço

d) Melhoria de Serviço Continuada

Em qual publicação núcleo você encontra descrições detalhadas de Gerenciamento da Demanda e Gerenciamento Financeiro?

38 Qual das sentenças seguintes está INCORRETA sobre o Gerenciamento de Fornecedor?

a) Gerenciamento de Fornecedor negocia Acordos de Nível Operacional (ANO) com grupos internos para suportar a entrega dos serviços

b) Gerenciamento de Fornecedor garante que os provedores atendem as expectativas do negócio

c) Gerenciamento de Fornecedor mantém informações em uma Base de Dados de Fornecedor e Contrato (BDFC)

d) Gerenciamento de Fornecedor negocia acordos externos para suportar a entrega de serviços



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39 Qual dos itens a seguir NÃO é uma das publicações núcleo de ITIL?

a) Otimização de Serviço

b) Transição de Serviço

c) Desenho de Serviço

d) Estratégia de Serviço

40 Qual dos itens a seguir MAIS PROVAVELMENTE é coberto por uma Requisição de Serviço através de processo de Cumprimento de Requisição?

a) Um usuário liga para a Central de Serviço para solicitar um cartucho de toner

b) A usuário liga para a Central de Serviço pois quer mudança a funcionalidade de um aplicativo

c) Um Gerente solicita uma mudança num perfil de segurança existente

d) A usuário registra-se num website externo para baixar uma nova versão de um software

ITIL® v.3 Foundation Examination: Sample Paper B

ANSWER SHEET


ITILv3FoundationSampleB_ANSWERS_v3.0_Brazilian_Portuguese Version 3.0 (Live) Owner – Chief Examiner

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Answer Key for Exam Paper: ITILv3FoundationSampleB_v3.0_Brazilian_Portuguese

Q A Syllabus Ref Q A Syllabus Ref

1 A 05-31 21 D 05-46

2 D 05-51 22 C 05-71

3 C 06-01 23 A 07-02

4 A 05-21 24 D 02-03

5 C 06-02 25 D 02-10

6 A 05-45 26 D 05-31

7 B 05-72 27 B 03-24

8 D 04-10 28 A 04-04

9 C 03-18 29 A 03-26

10 D 05-52 30 C 05-51

11 A 05-72 31 A 04-09

12 D 05-71 32 A 05-81

13 B 03-03 33 C 02-06

14 A 05-52 34 D 07-01

15 C 01-05 35 D 05-42

16 B 01-04 36 D 04-03

17 B 05-61 37 B 05-22

18 A 03-30 38 A 05-44

19 D 08-02 39 A 02-02

20 D 04-08 40 A 03-28

ITIL v3 Fundamentos


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Formulários

Formulários


FORMULÁRIO DE AVALIAÇÃO DE CURSO Nome: ___________________________________________________ Empresa: _____________________ Telefone de contato___________________________ e-mail::________________________________________ Curso: _________________________________ Instrutor: _______________________ Data: ___ / ___ / ___ Esta avaliação tomará poucos minutos do seu tempo e ajudará a garantir o nosso processo de melhoria contínua!

Objetivos do Curso Concordo Totalmente Concordo Neutro Discordo Discordo

Totalmente

1. Este curso cumpriu os objetivos estabelecidos

2. O conteúdo apresentado foi adequado às minhas necessidades

3. As práticas e exercícios foram úteis para reforçar a teoria

4. As discussões em grupo foram úteis

5. Os conhecimentos adquiridos serão úteis em minhas atividades

Comentários:___________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

Instrutor Concordo Totalmente Concordo Neutro Discordo Discordo

Totalmente

1. O instrutor transmitiu o conteúdo de forma efetiva

2. O instrutor apresentou-se de forma bem organizada

3. O instrutor gerenciou o tempo de forma adequada

4. O instrutor conduziu as discussões de forma adequada

5. O instrutor auxiliou dentro do meu nível de necessidade

6. O instrutor demonstrou conhecimento e conduziu de forma prática o curso

Comentários:___________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

Material Concordo Totalmente Concordo Neutro Discordo Discordo

Totalmente

1. O material foi adequado para o curso

2. O material do curso será útil para futuras referências

Comentários:___________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

Local e Acomodações Concordo Totalmente Concordo Neutro Discordo Discordo

Totalmente

1. As acomodações estavam adequadas para as necessidades do curso

2. O local é de fácil acesso (locomoção, estacionamento)

Comentários:___________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

Atendimento comercial e operacional Concordo Totalmente Concordo Neutro Discordo Discordo

Totalmente 1. A qualidade do atendimento comercial e operacional que recebi foi totalmente satisfatória

2. Recebi todas as informações necessárias para minha participação no curso

Comentários:___________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

FORMULÁRIO DE AVALIAÇÃO DE CURSO Nome: ___________________________________________________ Empresa: Telefone de contato___________________________ e-mail::________________________________________ Curso: _________________________________ Instrutor: _______________________ Data: ___ / ___ / ___ Apenas mais algumas perguntas 1. Você tem interesse em realizar outro(s) treinamento(s)? Qual(is)? ______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________ 2. Existe em sua empresa alguma iniciativa prevista ou em andamento para a implementação de processos de Gerenciamento de Serviços ou Governança? Qual? ______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________ 3. Você acredita que poderíamos ajudar neste esforço? Como? __________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________ 4. Você gostaria de receber informações sobre os nossos serviços? ( ) sim. 5. Você tem outros comentários? Por favor, sinta-se à vontade. __________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________ 6. Em poucas palavras, resuma sua definição pessoal sobre a sua experiência neste evento: ________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________ Sua definição poderá ser publicada? ( ) Sim ( ) Não Visto: _____________

Obrigado pelo seu tempo e sua colaboração!

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