integrirani sustav upravljanja …oliver.efri.hr/zavrsni/857.b.pdfii sveuČiliŠte u rijeci...

SVEUČILIŠTE U RIJECI

EKONOMSKI FAKULTET

Kristina Sentigar

INTEGRIRANI SUSTAV UPRAVLJANJA KVALITETOM

NA PRIMJERU KONCERNA AGROKOR

DIPLOMSKI RAD

Rijeka, 2015.

II

SVEUČILIŠTE U RIJECI

EKONOMSKI FAKULTET

INTEGRIRANI SUSTAV UPRAVLJANJA KVALITETOM


DIPLOMSKI RAD

Predmet: Upravljanje kvalitetom

Mentor: Doc. dr.sc. Lara Jelenc

Studentica: Kristina Sentigar

JMBAG: 0081131536

Rijeka, svibanj 2015.

III

SADRŽAJ:

1. UVOD ....................................................................................................................... 1

2. INTEGRIRANI SUSTAV UPRAVLJANJA ........................................................... 4

2.1. Definiranje pojma integriranog sustava upravljanja ............................................. 4

2.2. Razlozi uvođenja i područja primjene integriranog sustava upravljanja .............. 7

2.3. Proces izgradnje integriranog sustava upravljanja ............................................. 10

2.4. Koristi od implementacije integriranog sustava upravljanja .............................. 14

2.5. Integrirani sustavi upravljanja kvalitetom u hrvatskom gospodarstvu ................. 15

2.5.1. Primjena certificiranih sustava upravljanja u Republici Hrvatskoj ................ 15

2.5.2. Komparacija primjene sustava upravljanja u Republici Hrvatskoj sa drugim

zemljama članicama Europske Unije ......................................................................... 20

3. INTEGRIRANI SUSTAV UPRAVLJANJA KVALITETOM NA PRIMJERU

KONCERNA AGROKOR ............................................................................................. 26

3.1. Općenito o koncernu Agrokor ............................................................................ 26

3.2. Povijesni razvoj koncerna ................................................................................... 27

3.3. Struktura koncerna .............................................................................................. 28

3.4. Integrirani sustav upravljanja kvalitetom u koncernu Agrokor .......................... 30

3.5. Dodatni sustavi upravljanja kvalitetom kao dopuna integriranog sustava kvalitete

........................................................................................................................................ 33

3.6. Integrirani sustav upravljanja unutar koncerna Agrokor ...................................... 35

3.6.1. Sustav za upravljanje okolišem (EMS – ISO 14001) ..................................... 38

3.6.2. Sustav upravljanja kvalitetom (ISO 9001) ..................................................... 39

3.6.3. Sustav za upravljanje zdravljem i sigurnošću (OHSAS - 18001) .................. 40

3.6.4. Sustav za upravljanje ispravnošću hrane (ISO 22000) i HACCP sustav ....... 40

3.6.5. Global GAP .................................................................................................... 41

3.7. Utjecaj integriranog sustava upravljanja kvalitetom na poslovanje koncerna i

zadovoljstvo potrošača ................................................................................................... 41

IV

4. ISTRAŽIVANJE VAŽNOSTI INTERNOG AUDITA ZA USPJEŠNO

FUNKCIONIRANJE INTEGRIRANOG SUSTAVA UPRAVLJANJA KVALITETOM

NA PRIMJERU KONCERNA AGROKOR .................................................................. 45

4.1. Metodologija istraživanja ..................................................................................... 45

4.2. Hipoteze istraživanja ............................................................................................ 46

4.3. Analiza anketnog upitnika .................................................................................... 48

4.4. Diskusija o zaključcima istraživanja .................................................................... 58

5. ZAKLJUČAK ......................................................................................................... 65

POPIS LITERATURE .................................................................................................... 68

POPIS TABLICA ........................................................................................................... 72

POPIS GRAFIKONA ..................................................................................................... 73

POPIS ILUSTRACIJA ................................................................................................... 74

POPIS PRILOGA ........................................................................................................... 75

1

1. UVOD

Zaoštravanje konkurencije, zbog brojnosti istovrsnih poduzeća na tržištu i rastućih

zahtjeva potrošača glede kvalitete proizvoda i usluga, globalizacija te sve brže odvijanje

poslovnih procesa su elementi koji dovode do stvaranja potrebe za standardizacijom i

normizacijom u poslovanju. Osnovni razlog za uvođenje sustava upravljanja kvalitetom

uglavnom je želja tvrtke da poboljša poslovne procese, a time posljedično i kvalitetu

proizvoda ili usluge. Međutim, motiv za certifikaciju s druge strane uglavnom se krije i

u želji za poboljšanjem ugleda i konkurentske sposobnosti na tržištu (Tunjić et al., 2013,

str. 1).

Temeljem navedenog se može zaključiti kako je u današnjim uvjetima poslovanja uloga

kvalitete znatno veća no prije. Poduzeća uviđaju važnost kontrole kvalitete poslovnih

procesa, proizvedenih proizvoda ili pruženih usluga. Tako kvaliteta postaje jedan od

ključnih čimbenika konkurentnosti na tržištu.

Obzirom na uočeni značaj kvalitete u poslovanju, suvremena poduzeća posebnu

pozornost pridaju formiranju sustava upravljanja kvalitetom temeljenom na

standardiziranim međunarodnim normama. Taj pristup im omogućava da primjenom

provjerenih i potvrđenih metoda i zahtjeva normi postignu visoku razinu kvalitete i

potencijal za privlačenje novih potrošača i stvaranje lojalnosti potrošača.

Osim uspostave sustava upravljanja kvalitetom poduzeća sve više uvode i ostale

certificirane sustave upravljanja u poslovanje, kao što su sustav upravljanja okolišem,

sustav upravljanja zdravljem i sigurnošću, sustav upravljanja zdravstvenom ispravnošću

hrane. Porastom broja sustava upravljanja komplicira se upravljanje pojedinim

sustavima upravljanja i broj zaposlenika uključenih u upravljanje i kontrolu

funkcioniranja sustava upravljanja. Upravo se zbog toga javlja svijest o potrebi za

integracijom više sustava upravljanja u jedinstveni sustav čime se olakšava upravljanje,

kontrola i audit sustava upravljanja.

2

Temeljem ranije navedenog, moguće je definirati predmet rada. Predmet rada je

definirati i analizirati koristi od implementacije integriranog sustava upravljanja

kvalitetom u poslovanju poduzeća. Temeljna svrha rada je temeljem istraživanja među

poduzećima u sklopu koncerna Agrokor dokazati ulogu kvalitetnog internog audita u

poduzećima sa implementiranim integriranim sustavom upravljanja kvalitetom.

Imajući na umu prethodno naveden predmet, ciljeve i svrhu istraživanja moguće je

postaviti radnu hipotezu: Implementacija integriranog sustava upravljanja kvalitetom u

poslovanju poduzeća nije dovoljna za uspješnu koordinaciju i održavanje sustava.

Interni audit je jedan od važnijih alata za postizanje optimalnog funkcioniranja sustava.

Pomoćne hipoteze koje se žele potvrditi radom su:

1. Konstantno ulaganje u edukaciju internih auditora podiže razinu uspješnosti

procesa internog audita.

2. Stalna ulaganja u poboljšanje metoda provedbe internog audita povećavaju

uspješnost internog audita u detekciji i uklanjanju nedostataka unutar

integriranog sustava upravljanja kvalitetom.

3. Provedba organiziranog i učinkovitog internog audita na integriranom sustavu

upravljanja kvalitetom dovodi do smanjivanja troškova poduzeća.

Rad se sastoji od šest tematski povezanih poglavlja. U „Uvodu“ su definirani problem i

objekt istraživanja te osnovni ciljevi rada, postavljene su radna i pomoćne hipoteze koje

se žele dokazati radom, utvrđene su korištene znanstvene metode prikupljanja i analize

podataka te je prikazana struktura rada. U drugom poglavlju naslova „Integrirani

sustav upravljanja“ se definira sam pojam integriranog sustava upravljanja i razlozi

uvođenja integriranog sustava upravljanja, definira se i način projektiranja integriranog

sustava upravljanja koje se sastoji od nekoliko faza, koje su detaljno opisane, i na kraju

se navode koristi od implementacije integriranog sustava upravljanja u poduzeću.

Također, u drugom poglavlju, su prikazani zaključci o rasprostranjenosti integriranih

sustava upravljanja kvalitetom temeljeni na istraživanju ISO Survey 2013 u kojem se

mogu naći detaljne informacije o rasprostranjenosti primjene sustava kvalitete u

različitim zemljama. Temeljem prikupljenih podataka se vrši komparacija broja i

3

strukture poduzeća sa integriranim sustavima kvalitete u Republici Hrvatskoj i drugim

zemljama članicama Europske Unije. U trećem poglavlju naslova „Integrirani sustav

upravljanja kvalitetom na primjeru koncerna Agrokor“ se daje prikaz općih

podataka o koncernu Agrokor, njegove povijesti razvoja i strukture koncerna te se

detaljno opisuje organizacija integriranog sustava upravljanja kvalitetom i svaka

njegova komponenta, te način na koji se pojedini sustavi kvalitete unutar integriranog

sustava upravljanja kvalitetom nadopunjuju i utječu na poboljšanje opće uspješnosti

poslovanja. U četvrtom poglavlju naslova „Istraživanje važnosti internog audita za

uspješno funkcioniranje integriranog sustava upravljanja kvalitetom na primjeru

koncerna Agrokor“ je prikazano istraživanje o funkcioniranju internog audita

integriranog sustava upravljanja kvalitetom kao bitnog alata za postizanje optimalnog

funkcioniranja sustava. U „Zaključku“ se daju temeljni zaključci rada i analizira

utemeljenost postavljene radne hipoteze.

4

2. INTEGRIRANI SUSTAV UPRAVLJANJA

Kada se želi definirati pojam integriranog sustava upravljanja treba razlikovati dva

pojma: integrirani sustav upravljanja i integrirani sustav upravljanja kvalitetom. U

nastavku poglavlja definiraju se oba pojma i razlike među njima, utvrđuju se razlozi

uvođenja integriranog sustava upravljanja te integriranog sustava upravljanja

kvalitetom, opisuju se koraci pri izgradnji integriranog sustava upravljanja i koristi od

takvog sustava upravljanja. U nastavku poglavlja je dan prikaz stanja primjene sustava

upravljanja kvalitetom u gospodarstvu Republike Hrvatske te komparacija primjene

integriranih sustava upravljanja u Republici Hrvatskoj sa drugim zemljama članicama

Europske Unije.

2.1. Definiranje pojma integriranog sustava upravljanja

Sustav upravljanja je sustav kojim se pomoću utvrđene politike i ciljeva organizacije ti

ciljevi i ostvaruju (Britvić, 2011, str. 72). Postoji širok spektar različitih sustava

upravljanja organizacijom koji pokrivaju razna područja djelovanja. Sustavi upravljanja

u organizacijama mogu se implementirati i održavati pojedinačno, međutim sve je češća

primjena integriranih sustava upravljanja (Britvić, 2011, str. 72).

Kada se govori o integriranom sustavu upravljanja najčešće se misli na integrirani

sustav upravljanja kvalitetom, no potrebno je razlikovati ova dva pojma. Integrirani

sustav upravljanja je skup dvaju ili više različitih pojedinačnih sustava upravljanja

uklopljenih u jedan međusobno usklađen sustav upravljanja (Britvić, 2011, str. 72).

Stvaranje integriranog sustava upravljanja, odnosno integracija se može promatrati kao

povezanost između različitih normi radi rješavanja problema birokracije, dupliciranja

zadataka i nerazumijevanja među različitim normama. Integrirani sustav upravljanja je

sustav upravljanja koji integrira sve organizacijske sustave i procese u jedan zajednički

okvir, čime se omogućuje objedinjenje ciljeva poslovanja. Formira se koordinirani

sustav koji je bolji od zbroja svojih dijelova i može ostvariti bolje rezultate. Integrirani

5

sustav pruža jasnu, cjelokupnu sliku svih stajališta organizacije, načina na koji utječu

jedni na druga i povezanih rizika (Baković i Dužević, 2014, str. 146). Prema definiciji

koju daje PAS 99, specifikaciji koju je izdala Britanska institucija za norme (BSI),

integrirani sustav upravljanja (engl. Integrated Management Systems - IMS) je sustav

upravljanja koji integrira sve organizacijske sustave i procese u jedno kompletno

okruženje pri tom omogućujući organizaciji da funkcionira kao jedinstvena cjelina s

jedinstvenim ciljevima (Anonymous 1, 2014).

Dakle, integrirani sustav upravljanja se sastoji od sljedećih sustava upravljanja (Milčić,

Donevski, Banić, 2008, str. 64):

· Sustav upravljanja kvalitetom,

· Sustav upravljanja zaštitom okoliša,

· Sustav upravljanja zdravljem i sigurnošću na radu.

Naravno, u integrirani sustav upravljanja mogu se uključiti i ostali sustavi upravljanja

temeljeni na ostalim nacionalnim i međunarodnim standardima koji su prikladni za

potrebe pojedine organizacije obzirom na njezinu djelatnost. Tako integrirani sustav

upravljanja može sadržavati različite sustave upravljanja ovisno o potrebama poduzeća.

S druge strane, integrirani sustav upravljanja kvalitetom podrazumijeva integraciju

više sustava upravljanja kvalitetom kao što su: ISO 9000ff, Šest Sigma itd. Prema tome,

jedino usmjerenje integriranih sustava upravljanja kvalitetom u bilo kojoj organizaciji

(bez obzira na djelatnost kojom se bavi) je zapravo kvaliteta, dok drugi ciljevi, kao

okoliš, rizici, sigurnost, nisu uopće uzeti u obzir (Lulić, 2014, str. 127).

No bitno je napomenuti kako je upravo norma za sustav upravljanja kvalitetom ISO

9001:2008 temelj integriranog sustava upravljanja. Ona je osnova i ostalim normama,

koje se na nju nadograđuju i proširuju je, a koju od postojećih normi će organizacija

odabrati uz normu ISO 9001:2008, ovisi o djelatnosti pojedine organizacije.

6

Ilustracija 1: Prikaz integriranog sustava upravljanja

Izvor: Drljača, M. (2010) Modeli upravljanja potpunom kvalitetom u funkciji povećanja poslovne

izvrsnosti, doktorska disertacija, Fakultet za menadžment u turizmu i ugostiteljstvu, Opatija, str. 79.

Ranije navedena tvrdnja prikazana je na Ilustraciji 1. Kao što je vidljivo, različiti sustavi

upravljanja imaju zajedničke dodirne točke i moguće ih je povezati i na taj način stvoriti

jedinstveni, integrirani sustav upravljanja koji će omogućiti bolje i jednostavnije

upravljanje poduzećem. Također, bitno je napomenuti kako prethodno postavljen sustav

upravljanja kvalitetom (ISO 9001:2008) uvelike olakšava uvođenje i primjenu ostalih

sustava upravljanja te njihovu integraciju u jedinstveni sustav upravljanja. Temeljem

navedenog se može uočiti značajna uloga sustava upravljanja kvalitetom za integrirani

sustav upravljanja i neodvojivost pojmova integriranog sustava upravljanja kvalitetom i

integriranog sustava upravljanja.

SUSTAV UPRAVLJANJA ORGANIZACIJOM

SUSTAV UPRAVLJANJA KVALITETOM

OH

SA

S

SUSTAV

DRUŠTVENE ODGOVORNOSTI

SU

ST

AV

INF

OR

MA

CIJS

KE

SIG

UR

NO

ST

I

SUSTAV

UPRAVLJANJA

RIZICIMA

SUSTAV UPRAVLJANJA

OKOLIŠEM

SUSTAV

UPRAVLJANJA

HRANOM

7

2.2. Razlozi uvođenja i područja primjene integriranog sustava upravljanja

Dugi niz godina je u području proizvodnje prevladavao pristup kojim se preferirala

kvantiteta tj. obujam, odnosno količina proizvodnje. Preferirajući ekonomiju obujma

proizvodnje kvaliteta je često bila u drugom planu i zanemarivana, te se utvrđivala

inspekcijom (kontrolom) na kraju proizvodnog procesa kada je to već kasno. Takav

pristup je prevladavao do 40 tih godina prošlog stoljeća. No danas kada je u središtu

pozornosti kupac i zadovoljenje potreba kupaca, u vidu kvalitete proizvoda, mijenja se

situacija. Kvaliteta tako iz odjela kvalitete prelazi u sve dijelove organizacije, pa i dalje

od toga, izdižući se istodobno do vrhovnog menadžmenta i postajući strateškim ciljem

suvremenog poduzeća koji ima prioritet, a što je pretpostavka da je kvaliteta mogla

postati prioritetom konkurentnosti (Skoko, 2000, str. 17).

Upravo iz tog razloga poduzeća počinju primjenjivati različite sustave upravljanja

kvalitetom bili oni temeljeni na upravljanju promjenama i poboljšanjima kroz sustave

(kao što su: Šest sigma model, Lean management i sl.) ili se temelje na strogo

postavljenim normama. No, normirani sustav upravljanja kvalitetom pokazao se kao

mnogo učinkovitiji iz više razloga.

Razlozi nastanka i porasta popularnosti primjene standardiziranih (normiranih) sustava

upravljanja su razlike koje postoje među nacionalnim tržištima, uvjetima na tržištu,

veličini poduzeća, obliku vlasništva, društvenoj kulturi u mjestu gdje je poduzeće

locirano, stilu upravljanja poduzećem i sl. što uvelike otežava primjenu općih klasičnih

pristupa upravljanju kvalitetom na svako pojedino poduzeće. Drugi, a možda i

najvažniji razlog popularnosti prihvaćanja normiranog sustava upravljanja, je to što

prihvaćanje i zadovoljavanje određene norme kvalitete podrazumijeva točno određenu

razinu i stupanj kvalitete jednaku za sva poduzeća koja posluju u skladu sa propisanom

normom kvalitete. Naime, norma daje točno utvrđena pravila, smjernice ili definira

karakteristike proizvoda, procesa ili metode proizvodnje temeljem čega se garantira

određena razina kvalitete, što su i kupci i poduzeća prepoznali kao značajnu prednost

ovakvog načina praćenja kvalitete. Moglo bi se reći kako su razlozi uvođenja ISO 9000

8

sustava upravljanja dvojaki. Postoje interni i eksterni razlozi uvođenja normi iz

područja kvalitete.

Najvažniji eksterni razlog je činjenica da je uvođenje ISO 9000 sustava upravljanja za

organizacije postao preduvjet da bi na tržištu dobili posao. To je u razvijenom

poslovnom svijetu postala uobičajena praksa – povjeriti posao onom tko takav dokaz

ima. Oni koji to nemaju, automatski se odbacuju kao potencijalni poslovni partneri

(Lacković, 2008, str. 94).

Interni razlozi uvođenja ISO 9000 sustava upravljanja su (Lacković, 2008, str. 94):

· unapređenje postojeće organizacije rada,

· povećanje kvalitete proizvoda i/ili usluga,

· povećanje zadovoljstva korisnika,

· povećanje učinkovitosti i rad uz stalan napredak,

· uspostava dosljednog sustava odgovornosti (tko, što, kada, itd.),

· uspostava preventivnog sustava (što ako),

· bolja dokumentiranost načina rada,

· povećanje zadovoljstva zaposlenika itd.

Nakon uviđanja prednosti uvođenja ISO 9000 sustava u poslovanje poduzeća uviđaju

potrebu za uvođenjem i drugih normi koje garantiraju kvalitetu i na drugim područjima,

osim kvalitete proizvoda. Koju od postojećih normi će organizacija odabrati ovisi o

djelatnosti pojedinog poduzeća.

Različiti sustavi upravljanja u organizacijama mogu se implementirati i održavati

pojedinačno, međutim sve je češća primjena integriranih sustava upravljanja kao što je

vidljivo iz Ilustracije 2.

9

Ilustracija 2: Prikaz neovisnih sustava upravljanja i integriranog sustava upravljanjem

Izvor: Dužević, I.: Integracija sustava upravljanja, dostupno na: http://web.efzg.hr/dok/

TRG/isutic/5%20%20Integrirani%20sustavi%20upravljanja-2013.pdf [18.12.2014.]

Osnovna razlika neovisne implementacije, održavanja i auditiranja različitih sustava

upravljanja integriranog sustava upravljanja (engl. Integrated Management System –

IMS) je jednostavnije upravljanje različitim sustavima upravljanja unutar poduzeća.

Kod integriranog sustava upravljanja potrebno je manje novčanih sredstava, manje

vremena i manji broj zaposlenih odgovornih za upravljanje i kontrolu sustava

upravljanja u poduzeću. Te su razlike najočitije kod internog i eksternog audita sustava

jer je za audit neovisno implementiranih i primjenjivanih sustava upravljanja potrebno

znatno više vremena i sredstava dok se izvrši audit svakog zasebnog sustava. Kod

integriranih sustava audit se vrši odjednom na svim sustavima upravljanja unutar

poduzeća.

Uvođenjem više normiranih sustava poduzeća postiže se dodatni sinergijski učinak svih

pojedinačnih sustava. No, problem se javlja kod koordinacije, nadzora nad provedbom

sustava te unutarnjeg i vanjskog audita zbog velikog broja zahtjeva i pravila koje

različiti sustavi zahtijevaju. Upravo iz tih razloga, integracija raznih sustava upravljanja

postaje imperativ optimizacije i povećanja efikasnosti upravljanja organizacijom i kao

takva, integracija je nezaobilazna budućnost za sve organizacije koje imaju barem dva

implementirana sustava.

ISO

14001

OHSA

S

18001

ISO

27001

ISO

31000

ISO

9001

ISO

14001

OHSAS

18001

ISO

27001

ISO

31000

ISO

9001IMS

10

Upravo zbog brojnih prednosti integriranog sustava upravljanja, u većini slučajeva on je

optimalno rješenje za vođenje neke organizacije, ali u nekim slučajevima nije najbolje

rješenje.

Tako bi se kao glavni razlozi uvođenja integriranih sustava upravljanja mogli istaknuti

(Dužević, 2014):

· poboljšanje poslovne usredotočenosti,

· potpuniji pristup upravljanju poslovnim rizicima,

· manje konflikta među različitim sustavima,

· smanjenje duplikacija i birokracije,

· učinkovitiji interni i eksterni audit.

Međutim kao što je već ranije napomenuto, proces projektiranja i implementacije

integriranog sustava upravljanja je složen proces i iziskuje znatne napore vodstva

poduzeća i zaposlenika. Zbog toga je neophodno provesti analizu izvedivosti i

potencijalnih pozitivnih i negativnih strana kretanja u ovako veliki zahvat u organizaciji

poslovanja poduzeća.

2.3. Proces izgradnje integriranog sustava upravljanja

S obzirom na kompleksnost integriranog sustava upravljanja, njegovoj izgradnji treba

pristupiti planski. No uz samu kompleksnost integriranog sustava, pri njegovoj izgradnji

postoje dodatna dva problema koje treba uzeti u obzir.

Prvi problem se sastoji od različitosti modela koje koriste pojedini standardi dok je

drugi problem vezan za različitosti samih zahtjeva pojedinih standarda temeljem kojih

su uspostavljeni sustavi upravljanja kvalitetom, okolišem i sigurnosti (Lazibat, Baković,

Gajdić, n.d., str. 5).

U slučaju sustava za upravljanje kvalitetom naglasak je prvenstveno na tzv. procesnom

pristupu koji konceptualizira sustav upravljanja kao skup međusobno povezanih procesa

11

koje je potrebno sistematično voditi kako bi se došlo do ostvarenja unaprijed zacrtanog

cilja. Ostali sustavi upravljanja, a pri tom se misli na okoliš, sigurnost i društvenu

odgovornost, se temelje na korištenju Shewhartovog PDCA1 kruga i sastoje se od pet

osnovnih elemenata: politike, planiranja, implementacije, korektivnih radnji te ocjene

uprave (Lazibat, Baković, Gajdić, n.d., str. 5-6) .

Ova dva pristupa razlikuje to što je procesni pristup usmjeren na povezivanje velikog

broja procesa s ciljem ispunjavanja određenih ciljeva dok je PDCA pristup temeljen na

kontinuiranom poboljšanju pojedinačnog procesa kroz repetitivno ponavljanje unaprijed

zadanih aktivnosti (Lazibat, 1998, str. 5).

Sama izgradnja integriranog sustava upravljanja podrazumijeva (Drljača, 2011, str.

750):

1. definiranje ciljeva,

2. utvrđivanje strukturnih elemenata integracije i njezina intenziteta,

3. vremensku dinamiku,

4. planiranje potrebnih resursa,

5. određivanje stupnja materijalizacije načela upravljanja kvalitetom.

Dakle, može se zaključiti kako je bitno prilikom izgradnje integriranog sustava

upravljanja koristiti sustavni pristup kako bi se postigli željeni rezultati integracije i

omogućila integracija cjelokupne dokumentacije kroz izradu jedinstvenog priručnika u

kojem se nalaze ciljevi integracije i sve procedure za kvalitetu, okoliš i sigurnost,

utvrdile dodirne točke različitih sustava i temeljem toga uskladili temeljni procesi,

ciljevi i potrebni resursi i na kraju utvrdili rezultati ovakvog načina organizacije sustava

upravljanja.

Kao što je vidljivo na niže prikazanoj Ilustraciji 3, sama izgradnja sustava upravljanja se

odvija po sljedećim fazama (Drljača, 2011, str. 749) :

1. zaprimanje i analiza zahtjeva za formiranjem integriranog sustava upravljanja,

2. modeliranje projekta,

1 PDCA – engl. Plan, Do, Check, Act. PDCA je model za unapređenje kvalitete poslovanja.

12

3. izrada projekta,

4. odobravanje projekta,

5. realizacija projekta,

6. završne radnje.

Ulaz u proces izgradnje integriranog sustava upravljanja predstavljaju zahtjevi

zainteresiranih strana za kvalitetnim integriranim sustavom upravljanja, a rezultat

procesa treba biti integrirani sustav, po svojim karakteristikama sposoban te zahtjeve

ispuniti, vodeći računa o njihovoj različitosti. Transformacija ulaznih zahtjeva u rezultat

procesa projektiranja odvija se prema pravilima i primjenom efikasnih kontrola te

primjenom mehanizama u obliku potrebnih resursa.

Ilustracija 3: Faze projektiranja integriranog sustava upravljanja

Izvor: Drljača, M. (2011) Projektiranje integriranog sustava upravljanja, Zbornik radova znanstveno

stručnog skupa s međunarodnim sudjelovanjem „Projekti i projektni menadžmen“, Visoka škola za

poslovanje i upravljanje Baltazar Adam Krčelić - Zaprešić, Zagreb, str. 749.

Zaprimanje i

analiza zahtjeva

Modeliranje

projekta

Izrada plana

Pravila i

kontrole

Zahtjev odbijen

Pravila i kontrole

Pravila i kontrole Ulazni

zahtjevi

Mehanizmi Mehanizmi

Mehanizmi Usuglašen tekst ugovora

Pravila i kontrole Pravila i kontrole

Pravila i kontrole

Odobrenje projekta

Modeliranje

projekta Završne radnje

Mehanizmi Mehanizmi

Mehanizmi

Rezultati analize za novi ciklus

Završen projekt

13

Kretanje u proces projektiranja integriranog sustava upravljanja inicirano je potrebom

za učinkovitim i kvalitetnim sustavom upravljanja svih standardiziranih sustava koje

poduzeće koristi u svom poslovanju. Nakon stvaranja svijesti o potrebi za integriranim

sustavom upravljanja primjenom utvrđenih pravila i efikasnih mehanizama kontrole te

angažmanom potrebnih resursa za provedbu planirane akcije poduzeće kreće u

osmišljavanje, modeliranje i provođenje planiranog projekta.

Sustavi upravljanja kvalitetom, okolišem, sigurnošću kao i ostali sustavi upravljanja

mogu se promatrati kao derivati istog sustava skrojeni s ciljem zadovoljavanja potreba

pojedinih zainteresiranih strana (Lazibat, Baković, Gajdić, n.d., str. 6). Tako je na

Ilustraciji 4 prikazan upravo tako formiran integrirani sustav upravljanja.

Ilustracija 4: Sustavni model izgradnje integriranog sustava upravljanja

Izvor: Karapetrović, S. (2004) Systems thinking for the integration of management systems, Business Process Management Journal, Vol. 10, No. 6, str. 612.

KUPCI

SUSTAV UPRAVLJANJA KVALITETOM

Odrediti

ciljeve

Upravljanje

ciljevima

Ocijeniti

CILJEVI PROCESI

planiraj i

dizajniraj

upravljanje

procesom

primijeniti

procese

SREDSTVA

Ostvariti

Upravljanje

sredstvima

postavi

SUSTAV UPRAVLJANJA

DRUŠTVENOM ODGOVORNOŠĆU

SUSTAV UPRAVLJANJA

FINANCIJAMA

ZAJEDNICA VLASNICI

SU

ST

AV

UP

RA

VL

JAN

JA O

KO

LIŠ

EM

OK

OL

INA

SU

ST

AV

UP

RA

VL

JAN

JA Z

DR

AV

LJE

M I

SU

GU

RN

OS

TI N

A R

AD

U

ZA

PO

SL

EN

ICI

14

Sustavni pristup nudi cjelovit pogled na organizaciju od vrha prema dnu što omogućuje

najbolji pregled svih sustava upravljanja i procesa kako bi se što učinkovitije ispunili

interesi svih zainteresiranih strana (okoline i zajednice, zaposlenika, kupaca, i vlasnika).

2.4. Koristi od implementacije integriranog sustava upravljanja

Posjedovanje integriranog sustava upravljanja koji pokriva područja kvalitete, okoliša,

sigurnosti i društvene odgovornosti može se promatrati kao prvi korak prema ostvarenju

poslovne izvrsnosti (Lazibat, Baković, Gajdić, n.d., str. 2-3). Današnji uvjeti poslovanja

doveli su do porasta značaja brige za kupce, okoliš i vlastite zaposlene kako za imidž

poduzeća tako i za uspješnost samo nastupa na tržištu. Upravo zbog toga poduzeće koje

uspješno implementira integrirani sustav upravljanja na taj način postavlja temelj za

uspješnije poslovanje.

Prednosti integriranih sustava su (Milčić, Donevski, Banić, 2008, str. 67):

· optimalna implementacija sustava,

· poboljšanja u organizaciji i racionalizaciji poslova,

· jednostavna komunikacija (unutarnja i vanjska),

· jedinstvenost politike (ciljeva, vizije, strategije),

· jedinstvena dokumentacija,

· utvrđivanje svih zahtjeva sa svih aspekta (kvalitete, okoliš, zdravlje).

Kao još neke prednosti koje implementacija integriranog sustava mogu se navesti

(Lazibat, Baković, Gajdić, n.d., str. 2):

· jednostavniji i koncentriraniji sustav upravljanja organizacijom,

· redukcija u broju politika, procedura i zapisa koja rezultira lakšom

implementacijom i održavanjem,

· smanjenje papirologije,

· smanjenje troškova i učinkovitiji reinženjering zahvaljujući smanjenju broja

audita,

· učinkovitiji interni audit kao i priprema za ocjenu od treće strane,

15

· lakše prihvaćanje od strane zaposlenika budući da se tri cilja (zadovoljstvo

kupca, zaštita okoliša i sigurnost zaposlenika) očituju u svim operacijama,

· vremenska ušteda ostvarena paralelnim djelovanjem triju standarda unutar

jednog,

· poboljšanje komunikacije kroz organizacijske razine,

· olakšan nadzor nad ukupnim poslovanjem svim stakeholderima,

· povećava povjerenje kupaca kao i pozitivan marketinški stav.

Naravno, kao i kod svakog pristupa i ovaj ima svoje izazove. Nedovoljna priprema i

nesustavni pristup izgradnji i upravljanju integriranog sustava upravljanja može dovesti

do izostanka koristi od ovog pristupa.

2.5. Integrirani sustavi upravljanja kvalitetom u hrvatskom gospodarstvu

U nastavku poglavlja je dan prikaz stanja primjene sustava upravljanja kvalitetom u

gospodarstvu Republike Hrvatske te komparacija primjene integriranih sustava

upravljanja u Republici Hrvatskoj sa drugim zemljama članicama Europske Unije.

2.5.1. Primjena certificiranih sustava upravljanja u Republici Hrvatskoj

Posljednjih desetak godina raste svijest o važnosti kvalitete kao ključne konkurentske

prednosti. Sve više poduzeća se odlučuje na standardizaciju razine kvalitete kroz

certifikaciju temeljem norme ISO 9001. Primjena standardiziranih pravila, zahtjeva i

procedura koje zahtjeva primjena ove norme, omogućuju poduzeću postizanje visoke

razine kvalitete i uspješnosti poslovanja jer kupci dodatno cijene poduzeća koja koriste

ISO 9001 normu kako bi njihovi proizvodi bili vrhunske kvalitete. Na grafikonu 1 je

prikazano kretanje broja ISO 9001 certifikata u Republici Hrvatskoj u razdoblju od

2000. do 2013. godine.

16

Grafikon 1: Broj ISO 9001 certifikata u Republici Hrvatskoj od 2000. do 2013. godine

Izvor: Izrada autora prema: ISO Survey 2013, dostupno na: http://www.iso.org/iso/iso-survey

[19.12.2014.]

Važno je napomenuti kako su prvi ISO 9001 certifikati poduzećima u Republici

Hrvatskoj dodijeljeni 1994. godine. Analizom podataka vidljivih na grafikonu uočen je

značajan napredak u 2013. godini, kada je bilo 2636 dodijeljenih ISO 9001 certifikata, u

odnosu na 2000. godinu, kada je bilo samo 415 ISO 9001 certifikata. Vidljiv je

konstantan rast broja ISO 9001 certifikata u promatranom razdoblju u Republici

Hrvatskoj što samo potvrđuje raniji navod o porastu svijesti o važnosti standardizirane

razine kvalitete.

U nastavku, u Tablici 1, je dan prikaz podataka o broju najčešćih certificiranih sustava

upravljanja: sustava upravljanja kvalitetom (QMS – ISO 9001), sustava za upravljanje

okolišem (EMS – ISO 14001), sustava za upravljanje ispravnošću hrane (ISO 22000),

sustav za upravljanje zdravljem i sigurnošću (OHSAS - 18001) i sustav za upravljanje

informacijskom sigurnošću (ISO/IEC 27001).

17

Tablica 1: Broj certifikata u Republici Hrvatskoj u razdoblju od 2010. do 2013. godine

NAZIV

CERTIFIKATA

2010. 2011. 2012. 2013.

ISO 9001 2102 2117 2584 2636

ISO 14001 451 488 745 828

ISO 22000 77 105 108 97

OHSAS 18001 95 - - -

ISO/IEC 27001 24 32 58 69


[19.12.2014.] i HR Survey 2010, dostupno na: http://www.hdkvaliteta.hr/file/ document/documentFile/hr-

survey-2010.pdf [19.12.2014.]

Analizom podataka iz Tablice 1, vidljiv je rastući trend u promatranom razdoblju za sve

certifikate, osim certifikata ISO 2200, čiji broj raste u razdoblju od 2010. do 2012.

godine, a u 2013. godini je zabilježen pad za 11 certifikata što zbog oduzimanja

certifikata poduzećima koja nisu ispunila zahtjeve certifikata kako bi ih zadržale, što

zbog zatvaranja nekih poduzeća koja su bila certificirana (International Organization for

Standardization, 2013).

Kada se sagledaju ukupni podaci, vidljivo je da je među poduzećima u Republici

Hrvatskoj najpopularnija uspostava sustava upravljanja kvalitetom što se može objasniti

velikim brojem podružnica stranih poduzeća koja imaju već ustaljen način poslovanja i

zahtijevaju jednaku razinu kvalitete u svim svojim podružnicama, ali i svijesti hrvatskih

poduzeća o važnosti unificirane razine kvalitete svojih proizvoda i usluga kako bi što

uspješnije nastupali na domaćem i međunarodnom tržištu.

Nažalost, noviji podaci o certifikaciji sustava za upravljanje zdravljem i sigurnošću

(OHSAS - 18001) nisu dostupni zbog promjena u načinu certifikacije i pripremi novog

standarda za ovo područje

Uzevši u obzir važnost sigurnosti podataka u današnjem načinu poslovanja, kada se

većina poslovanja odvija primjenom računala i komunikacijom putem Interneta, važan

korak u zaštiti podataka je i porast primjene certificiranih sustava za upravljanje

informacijskom sigurnošću (ISO/IEC 27001) u Republici Hrvatskoj. Sustav upravljanja

18

informacijskom sigurnošću (ISMS – engl. Information security management systems) je

osmišljen kako bi osigurao odabir odgovarajućih i razmjernih sigurnosnih kontrola koje

štite informacijsku imovinu organizacije te osiguravaju povjerenje zainteresiranih

strana. Ova norma primjenjiva je na sve vrste organizacija (Anonymous 3, 2014). Iako

je broj poduzeća sa certifikatom ISO/IEC 27001 u Republici Hrvatskoj još uvijek mali,

njihov broj se gotovo utrostručio u promatranom razdoblju.

U nastavku su prikazani podaci o industrijskim sektorima sa najviše i najmanje

certificiranih sustava upravljanja kvalitetom u 2013. godini obzirom da je ISO 9001

certifikat najzastupljeniji među poduzećima u Republici Hrvatskoj. Podaci se nalaze u

Tablicama 2 i 3.

Tablica 2: Prikaz industrijskih sektora sa najvećim brojem ISO 9001 certifikata u

Republici Hrvatskoj u 2013. godini

INDUSTRIJSKI SEKTOR BROJ

CERTIFIKATA

Veleprodaja i maloprodaja; popravak motornih vozila,

motocikala i osobnih i kućanskih aparata

283

Građevinarstvo 208

Proizvodnja osnovnih metala i metalnih proizvoda 163

Proizvodnja električne i optičke opreme 118

Inženjerske usluge 109

Prehrambena industrija, proizvodnja pića i duhanska industrija 96

Proizvodnja strojeva i opreme 74


[19.12.2014.]

Na kraju 2013. godine najviše poduzeća sa certificiranim sustavom upravljanja

kvalitetom bila su poduzeća koje se bave veleprodajom i maloprodajom; popravkom

motornih vozila, motocikala i osobnih i kućanskih aparata čime je nakon mnogo godina

s prvog mjesta potisnuto građevinarstvo, što je posljedica lošeg stanja u sektoru

građevine posljednjih godina u Republici Hrvatskoj. Također, zabilježen je porast

dodijeljenih ISO 9001 certifikata u metalnoj industriji te proizvodnji električne i optičke

opreme, dok su se prehrambena industrija i proizvodnja strojeva i opreme i na kraju

19

2013. godine već tradicionalno našle u samom vrhu industrija sa najviše dodijeljenih

ISO 9001 certifikata.

Tablica 3: Prikaz industrijskih sektora sa najmanjim brojem ISO 9001 certifikata u

Republici Hrvatskoj u 2013. godini

INDUSTRIJSKI SEKTOR BROJ

CERTIFIKATA

Rudarstvo i crpljenje 9

Proizvodnja kože i kožnih proizvoda 8

Izdavačke tvrtke 6

Proizvodnja koksa i rafiniranih naftnih proizvoda 3

Brodogradnja 10

Reciklažna industrija 7

Opskrba plinom 2


[19.12.2014.]

Na kraju 2013. godine, među industrijama sa najmanje dodijeljenih ISO 9001 certifikata

našle su se brodogradnja, rudarstvo i crpljenje, kožna industrija i opskrba koje inače u

gospodarskoj strukturi Republike Hrvatske čine mali udio sa malim brojem poduzeća u

navedenim industrijskim granama. No, iznenađujuće je da su se među industrijskim

granama sa najmanje ISO 9001 certifikata našle i izdavačke kuće i reciklažna poduzeća

koja bi trebala znatno više napora uložiti u upravljanje kvalitetom.

Kada se sagledaju ukupni podaci o primjeni certificiranih sustava upravljanja u

poduzećima u Republici Hrvatskoj vidljiv je značajan napredak posljednjih godina

glede rasta svijesti o važnosti i prednostima primjene certificiranih sustava upravljanja

pojedinim segmentima poslovanja u cilju postizanja poslovne izvrsnosti. Unatoč

napretku, potrebno je povećati primjenu ostalih sustava upravljanja uz sustav

upravljanja kvalitetom, što bi povećalo ugled i olakšalo nastup hrvatskim poduzećima

na međunarodnom tržištu te kako bi zaposlenici i kupci bili zadovoljniji.

20

2.5.2. Komparacija primjene sustava upravljanja u Republici Hrvatskoj sa drugim

zemljama članicama Europske Unije

Temeljem prikupljenih podataka od nacionalnih certifikacijskih tijela, ISO organizacija

svake godine izdaje opsežno izvješće o dodijeljenim ISO certifikatima. U nastavku

poglavlja su prikazani podaci o zastupljenosti normiranih sustava upravljanja na

svjetskoj razini, u Tablici 4, te među zemljama članicama Europske unije, u Tablici 5.

Tablica 4: Kretanje broja dodijeljenih ISO standarda na svjetskoj razni u razdoblju od

2012. do 2013. godine

STANDARD BROJ CERTIFIKATA U

2012. GODINI

BROJ CERTIFIKATA U

2013. GODINI

PROMJENA

U %

ISO 9001 1 096 987 1 129 446 3 %

ISO 14001 284 654 301 647 6 %

ISO 22000 23 278 26 847 15 %

ISO 27001 19 620 22 293 14 %


[19.12.2014.]

Temeljem prikazanog se može zaključiti kako je primjena certificiranog sustava za

upravljanje kvalitetom neosporno najraširenija diljem cijelog svijeta sa više od milijun

certificiranih sustava. U nastavku je, u Tablici 5, dan prikaz podataka ISO organizacije

o dodijeljenim ISO certifikatima u pojedinim zemljama članicama Europske unije do

31.12.2013. godine.

21

Tablica 5: Broj dodijeljenih ISO certifikata po zemljama članicama Europske unije do

31. 12. 2013. godine

ZEMLJA ISO 9001 ISO 14001 ISO 22000 ISO 27001

AUSTRIJA 4637 1069 72 75

BELGIJA 3812 1153 200 47

BUGARSKA 5378 1373 244 278

ČEŠKA 12679 4792 159 397

CIPAR 427 57 143 16

HRVATSKA 2636 828 97 69

DANSKA 1527 812 155 8

ESTONIJA 936 440 22 2

FINSKA 2838 1422 117 32

FRANCUSKA 29598 7940 535 94

GRČKA 7293 1025 1720 77

IRSKA 2388 698 42 54

ITALIJA 160966 24662 781 901

LATVIJA 923 296 36 18

LITVA 1110 649 42 23

LUKSEMBURG 259 89 9 5

MALTA 461 35 4 7

MAĐARSKA 7186 1955 137 280

NIZOZEMSKA 11415 2419 375 316

NJEMAČKA 56303 7983 352 581

POLJSKA 10527 2220 640 307

PORTUGAL 7041 1326 192 58

RUMUNJSKA 18450 8744 1014 840

SLOVAČKA 3874 1445 123 159

SLOVENIJA 1993 468 19 49

ŠPANJOLSKA 42632 16051 525 799

ŠVEDSKA 4613 3690 56 49

VELIKA BRITANIJA 44585 16879 82 1923


[19.12.2014.]

Temeljem analize podataka objavljenih od strane ISO organizacije, u Tablici 5, se daje

prikaz broja dodijeljenih ISO certifikata u pojedinim zemljama članicama Europske

unije. Analiziraju se podaci o uspostavljenim: sustavima upravljanja kvalitetom (ISO

9001), sustavima za upravljanje okolišem (ISO 14001), sustavima za upravljanje

22

sigurnošću hrane (ISO 22000) i sustavima za upravljanje informacijskom sigurnošću

(ISO 27001). Sustav upravljanja kvalitetom, sustav upravljanja okolišem i sustav

upravljanja sigurnošću hrane su izabrani za analizu zbog njihove široke

rasprostranjenosti diljem svijeta, dok je sustav upravljanja informacijskom sigurnošću

izabran za analizu zbog sve većih zahtjeva poduzeća za zaštitom podataka i osiguranja

informacijskih sustava unutar poduzeća u novije doba.

Kada se vrši usporedba među zemljama Europske unije, bitno je prepoznati više skupina

zemalja članica Europske unije. Naime, napredna i velika gospodarstva kao što su

Velika Britanije, Francuska, Njemačka teško je uspoređivati sa ostalim zemljama

članicama što zbog visokog stupnja njihovog gospodarskog razvoja što zbog njihove

teritorijalne veličine. Preostale zemlje članice mogu činiti drugu skupinu unutar koje je

moguće lakše vršiti usporedbu među njima.

Kao što se moglo i očekivati, Njemačka, Velika Britanija i Francuska se nalaze u

samom vrhu po broju svih promatranih certifikata što ne iznenađuje obzirom na stupanj

razvoja gospodarstva promatranih zemalja i visinu industrijske proizvodnje tih zemalja.

Naime, sustav upravljanja kvalitetom prema zahtjevima norme ISO 9001 i sustav

upravljanja sigurnošću hrane prema zahtjevima norme ISO 22000 danas se koriste u

cijelom svijetu, a certifikacija tih sustava općeprihvaćen je način dokazivanja sadašnjem

i potencijalnom domaćem ili inozemnom partneru, ali i individualnim kupcima da će

proizvod ili usluga zadovoljiti njegove zahtjeve prema kvaliteti.

Primjena certificiranih sustava za upravljanje okolišem prema normi ISO 14001 postaje

izvrstan alat za postizanje održivog razvoja koji postaje imperativ u današnjem

poslovanju. Razvijena gospodarstva prva su počela primjenjivati filozofiju održivog

razvoja u svom poslovanju te zbog toga ne začuđuje učestalost primjene sustava za

upravljanje okolišem u tim zemljama.

Iznenađujući nalaz analize, zbog loše gospodarske situacije, je prvenstvo Italije u

ukupnom broju dodijeljenih ISO 9001 i ISO 14001 certifikata. Italija prednjači pred

svim drugim članicama Europske unije sa gotovo 170.000 dodijeljenih ISO 9001

23

certifikata i više od 24000 ISO 14001 certifikata do 31.12.2013. godine. Po broju

dodijeljenih ISO 9001 certifikata na četvrtom je Španjolska sa preko 40.000

dodijeljenih ISO 9001 certifikata, a nalazi se i visoko na ljestvici dodijeljenih ISO

14001 certifikata, sa više od 16.000 certifikata.

Republiku Hrvatsku najčešće se uspoređuje sa Bugarskom, Češkom, Mađarskom,

Poljskom, Rumunjskom, Slovačkom i Slovenijom zbog stupnja razvoja gospodarstva

navedenih zemalja i zbog činjenice da su to sve zemlje koje su postale članice Europske

unije tek u posljednjih deset godina (2004., 2007., 2013. godine).

U ovoj skupini zemalja, po broju dodijeljenih ISO 9001 certifikata prednjače Češka sa

više od 12.000 ISO 9001 certifikata, Rumunjska sa više od 18.000, Poljska sa više od

10.000 te Mađarska sa više od 7.000 dodijeljenih ISO 9001 certifikata. Hrvatska se u

ovoj skupini zemalja nalazi na pretposljednjem mjestu sa 2636 ISO 9001 certifikata, a

Slovenija se nalazi na zadnjem mjestu sa samo 1993 poduzeća sa certificiranim

sustavom upravljanja kvalitetom temeljem ISO 9001 certifikata. Iz navedenih podataka

se može zaključiti kako je u Republici Hrvatskoj, unatoč rastućem trendu u certifikaciji

sustava upravljanja kvalitetom prema ISO 9001 normi, nizak udio organizacija koje

imaju implementiran i certificiran sustav upravljanja kvalitetom u odnosu na ukupan

broj organizacija. Treba uzeti u obzir i lošu gospodarsku situaciju posljednjih godina u

Republici Hrvatskoj te se može očekivati kako će se oporavkom gospodarske situacije

te izlaskom iz recesije dogoditi određeni pozitivni pomaci u broju novo certificiranih

organizacija.

Analiza implementiranosti sustava za upravljanje okolišem prema ISO 14001 normi

među ranije navedenim zemljama pokazuje kako sličnu situaciju. Prednjače Rumunjska

sa 8.744 i Češka sa 4.792 certificiranih sustava za upravljanje okolišem. Na posljednjem

mjestu se nalazi Slovenija sa 468 certificiranih sustava, a na pretposljednjem mjestu

Republika Hrvatska sa 828 certificiranih sustava za upravljanje okolišem. Temeljem

navedenog se može zaključiti kako i u segmentu zaštite okoliša i postizanju održivog

razvoja Republika Hrvatska zaostaje za svojim europskim susjedima što bi svakako

trebalo promijeniti obzirom na brojne prirodne ljepote, brojne izvore pitke vode, čistoće

24

Jadranskog mora i razvijenog turizma koji bi trebali biti glavni razlozi povećane brige

za okoliš u budućnosti.

Obzirom na podatke ISO organizacije o uspostavljenim i certificiranim sustavima za

upravljanje sigurnošću hrane prema ISO 22000 normi, može se zaključiti kako

Republika Hrvatska zaostaje i u ovom segmentu obzirom na svoje susjede. U broju

certificirani sustav za upravljanje sigurnošću hrane prednjači Rumunjska sa 1.014

certificiranih sustava dok ostale promatrane zemlje znatno zaostaju za njom. Hrvatska

se nalazi na pretposljednjem mjestu sa 97 certificiranih sustava upravljanja sigurnošću

hrane, dok je na posljednjem mjestu Slovenija sa samo 19 certificiranih sustava

upravljanja sigurnošću hrane.

Općenito gledajući, učestalost implementacije i certifikacije sustava za upravljanje

informacijskom sigurnošću prema ISO 27001 normi postupno raste tek posljednjih

nekoliko godina na području svih članica Europske unije kao posljedica razvoja

elektroničkog poslovanja i internetizacije poslovanja. Među promatranim zemljama

prednjače Rumunjska sa 840 i Češka sa 397 certificiranih sustava za upravljanje

informacijskom sigurnosti. Na pretposljednjem mjestu po broju certifikata ISO 27000 je

Hrvatska sa 69 certifikata, a na posljednjem mjestu je Slovenija sa 49 certifikata.

Međutim, ni razvijenija gospodarstva Europske unije, kao što su Francuska, Austrija i

Švedska, nisu također još uvijek prepoznala važnost implementacije sustava upravljanja

sigurnošću informacija koji će zasigurno postati jedan od najrasprostranjenijih sustava

upravljanja kao posljedica konstantnog razvoja sve složenijih tehnoloških, proizvodnih i

informacijskih sustava te internetskog poslovanja gdje mogućnosti odstupanja, prijetnji

i krađe informacija eksponencijalno rastu, a posljedice su sve razornije i opasnije zbog

utjecaja globalizacije.

Najveća klopka u koju Hrvatska pomalo upada je prošireno, a toliko krivo razmišljanje

da postoje važniji i veći problemi od osiguranja kvalitete. Negativni trend prisutan u

dobivanju i zadržavanju ISO certifikata samo potvrđuje tezu o zapostavljenosti kvalitete

kako od strane države tako i od top menadžmenta koji još nije shvatio da u stjecanju

znanja o kvaliteti i vrednovanju svjetskih normi o kvaliteti leži njihova šansa na

25

domaćem i svjetskom tržištu. Stoga je nužno proraditi na povećanju svijesti o kvaliteti

kod svih zaposlenih, a posebice prve i druge razine menadžmenta permanentnim

obrazovanjem, a na državnoj razini davati porezne olakšice i subvencije svim naporima

usmjerenim ka implementaciji sustava kvalitete (Lazibat, 2003, str. 75).

Lazibat (2003) tvrdi da što prije hrvatska poduzeća shvate da svi njihovi problemi ne

konkurentnosti, nelikvidnosti i insolventnosti proizlaze iz samo jedne riječi “kvaliteta”

odnosno “ne kvaliteta” prije će biti moguće zaokrenuti kurs ka svjetskom tržištu i

integracijama. Naime, nizak stupanj razvoja gospodarstva nastao djelovanjem teške

gospodarske krize dovodi do smanjenja broja poduzeće sa certificiranim sustavima

upravljanja zbog znatno manjeg broja poduzeća i nedostatka sredstava za njihovu

implementaciju i certifikaciju. No, upravo nedostatak certificiranih sustava upravljanja

kvalitetom predstavlja dokaz sadašnjem i potencijalnom domaćem ili inozemnom

partneru, ali i individualnim kupcima da će proizvod ili usluga zadovoljiti njegove

zahtjeve prema kvaliteti što otvara vrata novih tržišta poduzećima i garantira

gospodarski rast i razvitak čitave zemlje.

26

3. INTEGRIRANI SUSTAV UPRAVLJANJA KVALITETOM NA PRIMJERU

KONCERNA AGROKOR

U nastavku poglavlja su prikazani opći podaci o koncernu Agrokor, podaci o povijesti

njegova razvoja, podaci o poduzećima u sklopu koncerna te je prikazana politika

upravljanja kvalitetom unutar koncerna Agrokor koja se temelji na integraciji više

sustava upravljanja kvalitetom.

3.1. Općenito o koncernu Agrokor

Koncern Agrokor za upravljanje društvima, proizvodnju i trgovinu poljoprivrednim

proizvodima (skraćeno: Agrokor d. d.) osnovan je 1989. godine kao dioničko društvo,

čije dionice za sada nisu uvrštene u kotaciju Javnih dioničkih društava Zagrebačke

burze (Agrokor, 2014). Vlasnik i direktor je Ivica Todorić. Agrokor koncern najveća je

privatna kompanija u Hrvatskoj i jedna od najjačih kompanija u jugoistočnoj Europi s

konsolidiranim prihodom od 20,7 milijardi kuna ostvarenim u 2013. godini i 35.838

zaposlenih (Agrokor, 2013). Pored kompanija iz Hrvatske, Agrokor koncern sastoji se i

od kompanija iz regije pridruženih tijekom nekoliko proteklih godina; iz BIH to su Ledo

Čitluk, Sarajevski kiseljak i Velpro Sarajevo, zatim Dijamant, Frikom i Idea iz Srbije, te

Ledo i Fonyodi iz Mađarske.

Misija koncerna Agrokor jest osigurati najviše standarde kvalitete u proizvodnji i

distribuciji prehrambenih i poljoprivrednih proizvoda te kroz maloprodajnu mrežu

kupcima pružiti najbolju vrijednost za novac vodeći se načelima konkurentnosti i

društvene odgovornosti. Vizija društava koncerna Agrokor jest biti međunarodno

relevantna kompanija koja postavlja nove standarde izvrsnosti u svim područjima svoga

djelovanja (Agrokor, 2014).

27

3.2. Povijesni razvoj koncerna

U nastavku na dan prikaz najznačajnijih događaja u razvoju koncerna kroz povijest.

Tablica 6: Povijesni razvoj Agrokor koncerna

GODINA POSLOVNI DOGAĐAJI

1989. Registrirano je dioničko društvo Agrokor

1992. Stječe se većinski vlasnički udio u Jamnici i Agropreradi

1993. Stječe se većinski vlasnički udjel u Zvijezdi i DIP Turopolje

1994. Stječe se većinski vlasnički udjel u Ledu, Konzumu, Silos-mlinovima i

1995. Registriran je Agrokor koncern

1999. Silos Mlinovi i SRC Andrijaševci registrirani kao PIK Vinkovci d. d.

2001. Kupnja tvrtke DAD Mala Neretva - otkup voća i povrća u dolini Neretve

2002. Agrokor organizator proizvodnje prvih EKO PILIĆA u Hrvatskoj

2004. Agrokor vlasnik 58,11% dionica porečke Agrolagune

Kupljen stopostotni udio poduzeća Sloboda, Osijek.

2005. Otvorena prva Kozmo drogerija

Agrokor postao većinskim vlasnikom PIK-a Vrbovec i Belja

2007. Agrokor postao većinskim vlasnikom kompanije TISAK

2008. Puštena je u rad najmodernija robotizirana farma muznih krava Topolik i

dovršena je najmodernija svinjogojska farma Kozarac

2010. Vupik d. d. je u sastavu Agrokor koncerna

2012. U Lipovcu je otvoreno paletno skladište za sušenje i skladištenje povrća

U Gradecu je pušteno u pogon prvo bioplinsko postrojenje

2013. Otvoren trgovački centar Golubica Mall u Vukovaru vrijedan 68 mil kn

U Taru otvoren proizvodno-turistički kompleks vrijedan 35 mil. kn

Najveća svjetska putnička kompanija TUI TRAVEL PLC ulazi u

strateško partnerstvo s Karisma Hotels Adriatic d.o.o. kojeg još čine

meksička poslovna grupacija Karisma Resort i Agrokor d.d.

2014. Agrokor postao većinski vlasnik Mercatora

Izvor: Izrada autora prema: Agrokor 2, 2015, dostupno na: http://www. agrokor.hr/hr/koncern/povijest-

agrokora/ [28.12.2014.]

28

Od osnutka Agrokor koncerna do danas, u sastav koncerna su uključena brojna

poduzeća. Kvaliteta poslovanja nekih od tih poduzeća (npr. Jamnica d. d., PIK Vrbovec,

Belje) bila je značajno smanjena kao posljedica ratnih zbivanja na našim prostorima

devedesetih godina prošlog stoljeća. Značajnim ulaganjima u proizvodne pogone i

marketinške aktivnosti poduzeća, njihovo je poslovanje ojačano i danas su jedni od

najznačajnijih brandova koncerna. Tijekom godina postojanja, koncern Agrokor u svoje

poslovanje uključuje poduzeća različitih profila i područja djelovanja što mu je

omogućilo provedbu vertikalne integracije povezujući veleprodajne i maloprodajne

centre s proizvođačima proizvoda (voće, povrće, meso i mesne prerađevine). Na taj

način je osigurao plasman proizvoda svakog pojedinog proizvođača na području cijele

Hrvatske, ali i izvan njenih granica, u sklopu svojih maloprodajnih centara (Agrokor,

2013).

3.3. Struktura koncerna

Primarne djelatnosti koncerna Agrokor su proizvodnja i distribucija hrane i pića te

maloprodaja. U nastavku je dan prikaz strukture koncerna prema djelatnostima kojima

se poduzeća bave te visinom vlasničkog udjela koji koncern ima u tim poduzećima.

Temeljem ulaganja u napredovanje poduzeća unutar koncerna, stvoreno je ili ojačano

preko 100 brendova u segmentu maloprodaje i proizvodnje hrane i pića. Neki od njih

su: Konzum, Velpro, K plus, Jamnica, Jana, Juicy, Ledo, King, Grandissimo, Zvijezda,

Margo, Omegol, Pik Vrbovec, Sljeme, Belje, Agrokor Vina, Laguna Histrija, Festigia,

Goldberg, Podrum Mladina, Podrumi Belje.

29

Tablica 7: Struktura koncerna po djelatnostima

POSLOVNA

GRUPA HRANA

UDIO

U %

POSLOVNA

GRUPA

MALOPRODAJA

UDIO

U %

OSTALE

DJELATNOSTI

UDIO

U %

Agrokor Zagreb 100 Angropromet a.d. 96,86 Acro 100

Agrolaguna 85,22 Euroviba 91,50 Agrokor AG 100

Belje 67,92 Idea 96,86 Agrokor Energija 100

Dijamant a. d. 73,08 Jamnica Beograd 80,44 Agrokor kft. 100

Dijamant - Agrar

a.d.

70,03 Jamnica Maribor 80,44 Agrokor trgovina 100

Frikom 55,30 Konzum 96,86 eLog 96,86

Fonyodo kft. 80,44 Konzum Sarajevo 96,86 L.G. Moslavina 100

Irida 55,30 Kor Neretva 96,86 M-profil SPV 100

Jamnica 80,44 Krka 79,82 mStart 100

Kikindski mlin a.d. 66,07 Ledo Kosovo 55,30

Ledo 55,30 Ledo Ljubljana 55,30

Ledo Čitluk 55,30 Libertus usluge 100

Ledo kft. 55,30 Multiplus card 72,65

Ledo Podgorica 55,30 PIK BiH 99,99

Mladina 48,98 Roto dinamic 100

Nova sloga 55,30 Roto ulaganja 100

PIK Vinkovci 70,87 Super Kartica 96,86

PIK Vrbovec 99,99 Tisak 67,35

Sarajevski kiseljak 80,98 TPDC Sarajevo 51,00

Sojara 51,84 Zvijezda Ljubljana 51,84

Solana Pag 96,68 Zvijezda Sarajevo 51,84

Vupik 55,76 Žitnjak 86,62

Zvijezda 51,84

Izvor: Izrada autora prema: Izvješće o održivosti 2012/2013, dostupno na: http://www.agrokor.hr/hr/

koncern/drustvena-odgovornost/odrzivi-razvoj/ [29.12.2014.]

30

3.4. Integrirani sustav upravljanja kvalitetom u koncernu Agrokor

Organizacija, kao sustav, sastoji se od više podsustava (ovisno o veličini i namjeni

organizacije), povezanih upravljačkim podsustavom. Pored upravljačkog podsustava, tu

su i podsustavi marketinga, razvoja, proizvodnje, nabave, kvalitete i drugi koji su

specifični za konkretni poslovni sustav. Sustav kvalitete jedan je od bitnih segmenata

poduzeća jer je svojim djelovanjem vezan skoro za sve ostale podsustave.

Sustav upravljanja kvalitetom je strukturirani način kroz koji rukovodstvo primjenjuje

svoju politiku kvalitete. Sustav upravljanja kvalitetom mora obuhvaćati sljedeće:

politiku kvalitete, priručnik kvalitete, planove kvalitete, postupke, upute za rad i zapise

kojima se pribavljaju objektivni dokazi da je sustav stalno praćen. On obuhvaća sve

radnje neophodne za postizanje povjerenja u kvalitetu nekog procesa, kao mjeru

njegove sposobnosti za proizvodnju proizvoda ili obavljanje usluge (Vulić, 2001, str.

39).

Karakteristika svakog uspješnog poduzeća danas jest da primjenjuje određeni sustav za

upravljanje kvalitetom. Naime svako poduzeće, odnosno njegov vlasnik, u većoj ili

manjoj mjeri svjestan je činjenice kako bez kupaca proizvoda i usluga nema ni opstanka

na tržištu. Razlike koje postoje među tržišnim uvjetima, veličini poduzeća, obliku

vlasništva, društvenoj kulturi, stilu upravljanja, djelatnosti itd., uzrokuju ipak da se

njihov pristup upravljanju kvalitetom drastično razlikuje (Lazibat, 2008, str. 157).

Agrokor je najveća hrvatska privatna kompanija i postupno postaje sve važniji sudionik

na tržištu jugoistočne Europe. Uključuje brojne kompanije u djelatnostima maloprodaje,

hrane i poljoprivrede te ostalim djelatnostima, što ga čini veoma kompliciranim i

opsežnim sustavom koji zahtjeva ulaganje znatnih napora u kvalitetno upravljanje svim

segmentima poslovanja. Agrokorove kompanije prihvatile su kvalitetu kao globalnu

odrednicu te imperativno postavljaju sustave upravljanja na platformu koja jamči

kvalitetu proizvoda i sigurnost hrane, usklađenost sa zakonskim zahtjevima i

međunarodno priznatim normama i stvaranje iznimne vrijednosti za potrošače (Agrokor,

2013).

31

Obzirom da koncern teži visokoj razini kvalitete pruženih proizvoda i usluga na svim

razinama organizacije, uprava koncerna stvara jedinstvenu Politiku upravljanja

kvalitetom na razini čitavog koncerna koja se temelji na načelima potpunog upravljanja

kvalitetom (TQM). Termin Total Quality Management u početku se koristio kako bi se

opisao menadžerski pristup usmjeren ka unapređivanju kvalitete. S vremenom, pojam je

poprimao mnoga značenja no temelj definicije potpunog upravljanja kvalitetom ostaje

isti, a to je da ova metoda predstavlja menadžerski pristup dugoročnom uspjehu vođen

zadovoljstvom kupaca te se zasniva na participaciji svih članova organizacije u

unapređivanju procesa, proizvoda, usluga i kulture unutar koje djeluju.

Primjena potpunog upravljanja kvalitetom u koncernu Agrokor omogućuje održivost

razine kvalitete proizvoda i usluga što je odraz visoke motiviranosti i lojalnosti svih

uključenih zaposlenika na svim razinama poslovanja (Agrokor, 2013, str. 47). Naime,

norme iz obitelji ISO 9000 crpe svoje temeljne koncepcije iz onih što se navode za

potpuno upravljanje kvalitetom. Na taj način možemo smatrati norme iz obitelji ISO

9000 kao idealno moguće rješenje za razvijanje, nadopunu i praktičnu primjenu sustava

koji u svom polazištu ima ugrađene principe potpunog upravljanja kvalitetom (Skoko,

2000, str. 157).

Obzirom na visoku razinu svijesti o važnosti kvalitete proizvedenih proizvoda i

pruženih usluga i svijest o značaju rada ISO organizacije na području kvalitete, u

koncernu Agrokor se odlučuju na upotpunjavanje svog sustava upravljanja kvalitetom

ISO 9000ff normama. Uz kompatibilnost navedenih sustava za upravljanje kvalitetom

neosporna je i činjenica da certifikacija sustava kvalitete prema nekoj od normi iz

obitelji ISO 9000 označava jasan i neosporan stav poduzeća prema važnosti kvalitete i

prepoznatljivost poduzeća na tržištu kao poduzeća koje ulaže maksimalne napore u

zadovoljenje potreba kupaca u pogledu kvalitete proizvedenih proizvoda i pruženih

usluga.

Svoje standarde kvalitete, osim na vlastite proizvode i usluge, koncern usmjerava i na

poslovne partnere od kojih očekuju jednaku razinu kvalitete. Odabir i ocjena dobavljača

u suvremenim uvjetima poslovanja i primjenom svjetskih proizvodnih i poslovnih

32

sustava provodi se kontinuirano u svim Agrokorovim kompanijama. Na taj se način

često postižu dugoročni ugovori s pojedinim dobavljačima, uspostavljajući tako

potpuno nove odnose povjerenja, otvorenosti i partnerstva. Za tu svrhu razrađuju se i

primjenjuju odgovarajuće metode cjelovitog ocjenjivanja prema objektivnim kriterijima

specifičnim za određeni proizvod. Procjena odabranog dobavljača zasnovana je na

nekoliko ključnih zahtjeva kao što su: kompetencija, kapacitet, posvećenost kvaliteti

proizvoda i usluge, konzistentnost, stabilnost, kompatibilnost sustava vrijednosti,

čistoća poslovanja i poslovne komunikacije. Ta procjena se uvelike olakšava ako

dobavljači također primjenjuju standarde iz ISO 9000 obitelji što garantira jedinstvenu

razinu kvalitete proizvoda i usluga koje pružaju (Agrokor, 2013, str. 47).

Koncern Agrokor postavlja zahtjev za prihvaćanjem Politike upravljanja kvalitetom u

poslovanju pred sva svoja poduzeća. Vodeći se stavom: „Sustav je jak koliko i njegova

najslabija karika“. Shodno tome, uprava i nadzorni odbor koncerna zahtijevaju od svih

poduzeća unutar koncerna uspostavu integriranog sustava upravljanja kvalitetom i

poslovanje u skladu sa Politikom upravljanja kvalitetom.

Poduzeća unutar koncerna većinom se odlučuju za certifikaciju svojih sustava

upravljanja kvalitetom prema ISO 9001 normi. Prednosti ove norme su višestruke. S

jedne strane, omogućuje: postizanje i održavanje kontinuiranog unapređivanja kvalitete

proizvoda i usluga, poboljšanje kvalitete operacija usmjerenih ka kontinuiranom

ispunjenju kupčevih i stakeholderskih impliciranih potreba, pružanje dokaza internom

menadžmentu kako se zahtjevi kvalitete ispunjavaju, pružanje dokaza kupcima i ostalim

stakeholderima kako se zahtjevi kvalitete nalaze ugrađeni u isporučenim proizvodima i

uslugama i pružanje dokaza kako su zahtjevi sustava kvalitete ispunjeni (Evans, 2008,

str. 87-88). S druge strane, primjena ove norme znači da poduzeće primjenjuje

standardizirane zahtjeve vezane za kvalitetu što olakšava međusobnu trgovinu između

poduzeća članica koncerna i poduzeća iz europskih i ostalih izvaneuropskih zemalja.

Također, neke od bitnih vanjskih prednosti organizacija s implementiranim sustavom

upravljanja kvalitetom prema zahtjevima norme ISO 9001:2008 jesu: konkurentnija

marketinška pozicija, status poželjnijeg poslodavca, olakšan pristup na globalnom

33

tržištu, lakša prepoznatljivost kvalitete organizacije i proizvoda na dosad nepoznatim

tržištima te jačanje brenda (Britvić, 2011, str. 77).

Kako bi sustav pravilno funkcionirao, Agrokor provodi unutarnji i vanjski nadzor

sustava upravljanja kvalitetom. Unutarnji nadzor kvalitete proizvoda i pojedinih

poduzeća provodi 20 glavnih auditora koje imenuje uprava koncerna i oko 220 internih

auditora u svakom pojedinom poduzeću. Auditori osim kontrole funkcioniranja sustava

upravljanja kvalitetom organiziraju i provode konstantne edukacije zaposlenih kako bi

integrirani sustav upravljanja kvalitetom funkcionirao ispravno i stvarao željene

rezultate te kako bi zaposlenici bili u toku sa novostima i kako bi mogli kvalitetno

sudjelovati u njegovoj primjeni. Vanjski nadzor vrši certifikacijska kuća koja je

dodijelila certifikat (Agrokor 1, 2014).

3.5. Dodatni sustavi upravljanja kvalitetom kao dopuna integriranog sustava kvalitete

Budući da kvalitetu proizvoda, procesa i usluga postavlja kao imperativ, Agrokorove

kompanije imaju implementirane sustave upravljanja kvalitetom kroz čitav niz normi

prema ISO standardima, kao i postupke samokontrole bazirane na načelima HACCP-a,

Global GAP standarda te HALAL i KOSHER certifikata.

Obzirom na sve veću važnost zdravstvene ispravnosti hrane i da dosadašnji način

kontrole zdravstvene ispravnosti namirnica nije zadovoljio sve popularniji postaje

HACCP sustav praćenja i kontrole svih čimbenika koji tijekom uzgoja, proizvodnje,

pripreme, čuvanja i raspodjele namirnica mogu izravno ili neizravno utjecati na njihovu

kakvoću i zdravstvenu ispravnost. U skladu s time i Agrokorova se poduzeća odlučuju

na primjenu ovog danas sveprisutnog i važnog sustava kontrole sigurnosti i zdravstvene

ispravnosti hrane.

HACCP certifikat je sinonim za kontrolu opasnosti i kritičnih točaka u proizvodnji

putem kojih bi upravljački procesi provjeravali kvalitetu finalnog proizvoda. HACCP

nalaže provjeru, analizu i kontrolu bioloških, kemijskih ili fizičkih opasnosti koje mogu

34

ugroziti kvalitetu sirovine, proizvodnje, distribucije ili uporabe finalnog proizvoda.

Ovaj certifikat stavlja sigurnost proizvodnje hrane na jednu višu razinu te proizvodi koji

nose HACCP oznaku zadovoljavaju visoke kriterije proizvodnje (Agrokor 1, 2015).

Tako je Konzum implementirao i certificirao HACCP sustav u svim Super Konzum

maloprodajnim objektima te cjelokupnom lancu VELPRO veleprodajnih centara čime

postaje jedini poslovni subjekt na ovom području koji je implementirao HACCP u

ovako velikom opsegu maloprodaje i veleprodaje prehrambenih proizvoda.

Implementacija HACCP sustava trajala je šest mjeseci, a prethodila mu je intenzivna

priprema sa značajnim ulaganjima u edukaciju zaposlenika i opremanje prodajnih

mjesta (Konzum, 2015).

U kompanijama poljoprivrednoj i mesoprerađivačke djelatnosti, kao što su: Belje d. d.,

Frikom d. d., Pik Vinkovci d. d. i Vupik d. d., sve se veći naglasak stavlja na praćenje i

kontrolu sirovina kroz međunarodnu normu Global GAP, koja propisuje dobru

poljoprivrednu praksu te predstavlja ključni element u vođenju procesa poljoprivredne i

prerađivačke proizvodnje. Norma Global GAP je definirana s ciljem stvaranja opće

prihvaćene norme dobre poljoprivredne prakse (DPP/GAP), dokumentirane na način da

je prikladna za provedbu procesa certifikacije prema međunarodno prihvaćenim

procedurama. Norma se odnosi na sve aktivnosti na farmi, a to je primjena: dobre

poljoprivredne prakse (DPP/GAP), programa integrirane kontrole pesticida (IPC),

sustava upravljanja kvalitetom (QMS) i HACCP načela. Cilj primjene GLOBAL GAP-a

je jačanje povjerenja kupaca u kvalitetu i zdravstvenu ispravnost poljoprivrednih

proizvoda, smanjenje negativnog utjecaja konvencionalne poljoprivredne proizvodnje

na okoliš te stalna briga o zdravlju i sigurnosti zaposlenika u poljoprivrednoj

proizvodnji kao i životinja u uzgoju (Tadić, et. al., n. d.).

Agrokor je prepoznao i važnost proizvoda namijenjenih specifičnim tržištima. Većina

Agrokorovih kompanija proširila je svoj integrirani sustav upravljanja kvalitetom

certifikatima kvalitete proizvoda namijenjenih tržištima gdje prevladavaju stanovnici

muslimanske i židovske vjeroispovijesti.

35

HALAL certifikat označava da je proizvod primjeren za konzumaciju osobama

muslimanske vjeroispovijesti te da je proizveden u skladu s islamskim zakonima, a

KOSHER certifikat označava hranu koja je pripravljena po židovskim prehrambenim

zakonima. Tako HALAL certifikat posjeduju Belje, Dijamant, Ledo Čitluk i PIK

Vrbovec, a KOSHER certifikat Jamnica, Ledo, PIK Vinkovci, Solana, Sojara, Zvijezda,

Belje, Irida i PIK Vrbovec.

Agrokorova poduzeća su u konstantnoj suradnji s nadležnim službama auditora unutar

koncerna koji vodi brigu o svim ciljevima kvalitete i zdravstvene ispravnosti proizvoda

kako bi se osigurala visoka razina zaštite zdravlja potrošača. Konstantna poboljšanja su

vidljiva uspješnim recertifikacijama kroz stalne nadzore (audite), iz čega proizlaze

dobro postavljene korektivne akcije i značajne preventivne mjere. Nastavljeni su i

edukacijski procesi s područja kvalitete i osiguranja zdravstvene ispravnosti na svim

razinama poslovanja, usmjeravajući se na kontrolu, razvoj i nove tehnologije uz aktivno

sudjelovanje u radu s Campden Association iz Engleske.

Iz navedenog je moguće zaključiti kako poduzeća u sklopu koncerna jasno shvaćaju

zahtjeve za kvalitetom koje je uprava koncerna postavila kroz svoju Politiku upravljanja

kvalitetom i ulažu i dodatne napore kako bi kvalitetom svojih proizvoda bili što

konkurentniji na tržištu i ostvarili uspješan poslovnih rezultat svog poduzeća, a ujedno i

cjelokupnog koncerna.

3.6. Integrirani sustav upravljanja unutar koncerna Agrokor

Poduzeća u sklopu koncerna, uz integrirani sustav kvalitete, primjenjuju i brojne druge

sustave upravljanja što dovodi do stvaranja potrebe za što boljom i učinkovitijom

koordinacijom svih sustava upravljanja unutra poduzeća i stvaranja integriranih sustava

upravljanja u pojedinim poduzećima i na najvišoj upravljačkoj razini koncerna. Kao što

je prikazano u Tablici 8, brojna poduzeća u sklopu koncerna Agrokor imaju

implementirane i certificirane različite sustave upravljanja kao što su: sustav za

upravljanje okolišem (EMS – ISO 14001), sustav za upravljanje zdravljem i sigurnošću

36

(OHSAS - 18001), sustav za upravljanja ispravnošću hrane (ISO 22000), HACCP

SUSTAV, Global GAP uz postojeći integrirani sustav upravljanja kvalitetom.

Tablica 8: Sustavi upravljanja u poduzećima koncerna Agrokor

TVRTKA VRSTE CERTIFIKATA

Agrofructus d.o.o. ISO 9001:2008; HACCP; GLOBAL G.A.P., BRC, Sedex

Agrolaguna d.d. ISO 9001:2008; HACCP; ISO 14001:2004, Kosher, Halal

Belje d.d.

(sa Agropreradom)

ISO 9001:2008; HACCP; GLOBAL G.A.P., OHSAS 18001:2007; ISO

14001:2004

Dijamant a.d. ISO 9001:2008; HACCP; ISO 14001:2004, HALAL; IFS, GMP

Fonyodi Asvanyviz

Kft

ISO 9001:2008;

Frikom a.d.

ISO 9001:2008; HACCP; ISO 22000:2005; ISO 14001:2004;

OHSAS 18001:2007; GLOBAL GAP

Irida ISO 9001:2008; HACCP; ISO 14001:2004

Jamnica d.d. ISO 9001:2008; HACCP; NSF; Kosher; ISO 14001:2004

Konzum d.d. HACCP; ISO 14001:2004

Ledo d.d. ISO 9001:2008; HACCP; ISO 14001:2004; IFC IFS ?; BRC; Kosher

Ledo Kft IFC IFS ?

Ledo Čitluk ISO 9001:2008; HACCP; ISO 14001:2004

PIK Vinkovci d.d. ISO 9001:2008; HACCP; GLOBAL G.A.P.; ISO 14001:2004

PIK Vrbovec d.d. ISO 9001:2008; HACCP; ISO 14001:2004; OHSAS 18001:2007

Sarajevski kiseljak

d.d.

ISO 22000; HACCP; NSF; Kosher; ISO 14001:2004

Solana Pag d.d. HACCP; ISO 14001:2004; Kosher

Sojara d.d. ISO 9001:2008; HACCP; ISO 14001:2004; Kosher

Zvijezda d.d.

ISO 9001:2008; HACCP; ISO/IEC 27001:2005; Kosher; ISO

14001:2004

Izvor: Agrokor - Izvješće o održivosti 2012/2013, dostupno na: http://www.agrokor.hr/hr/koncern/drustve

na-odgovornost/odrzivi-razvoj/ [29.12.2014.], str. 226.

Poduzeća su postupno uvodila sve više certificiranih sustava upravljanja u svoje

poslovanje čime su se našle u situaciji u kojoj su koordinacija i nadzor nad svim

korištenim sustavima upravljanja postali izuzetno zahtjevni. Kako bi pojednostavili

37

upravljanje i nadzor te recertifikaciju svojih sustava upravljanja poduzeća se odlučuju

za formiranje integriranih sustava upravljanja. Integrirani sustav upravljanja su

implementirali Belje d. d., Irida d. d., Pik Vinkovci d. d. i Jamnica d. d.

Prvo poduzeće unutar koncerna koje je uvelo integrirani sustav upravljanja je Belje d. d.

Krajem 2006. godine Belje d.d. donosi stratešku odluku o integriranom uvođenju

sustava upravljanja kvalitetom prema zahtjevima međunarodne norme ISO 9001:2000

te sustava upravljanja zaštitom okoliša prema zahtjevima međunarodne norme ISO

14001:2004. Obzirom da je implementacija integriranog sustava izuzetno zahtjevan i

odgovoran posao iste godine je formirana Služba sustava upravljanja pri uredu

predsjednika uprave.

Nakon toga započeo je intenzivan rad na implementiranju integriranog sustava

upravljanja. Pri implementaciji integriranog sustava upravljanja koristili su se uslugom

konzultantske kuće Lloyd´s Registar EMEA i Biotechnicon. Tijekom 2012. i 2013.

godine, održani su redoviti vanjski nadzorni auditi od certifikacijske kuće Burea Veritas

za norme ISO 9001:2008 i ISO 14001:2004. Obzirom na zadovoljavajuće rezultate

ovako organiziranog sustava upravljanja planira se uključivanje i preostalih sustava

upravljanja u poduzeću (HACCP, BS OHSAS 18001:2007 te Global GAP) u narednih

nekoliko godina (Agrokor, 2013, str. 180).

Godine 2009. uspostavljen je i certificiran integrirani sustav upravljanja u poduzeću

Irida d. d. temeljen na sustavu upravljanja kvalitetom, sigurnošću hrane i zaštitom

okoliša u skladu sa zahtjevima standarda ISO 9001:2008, ISO 14001:2004 te HACCP-a.

Tijekom 2012. i 2013. godine su provedeni interni i eksterni auditi integriranog sustava

upravljanja procesima (2 nadzorna nad - ISO 9001 i ISO 14001 te 1 recertifikacijski –

nad ISO 14001 i 1 nadzorni audit na HACCP sustavu) od strane zaposlenika Bureau

Veritas (Agrokor, 2013, str. 182). Integrirani sustav upravljanja u poduzeću Pik

Vinkovci predstavlja implementaciju sustava upravljanja okolišem ISO 14001, u već

postojeći sustav upravljanja kvalitetom ISO 9001, HACCP i Global GAP od 2013.

godine kada je izvršena certifikacija sustava. Sustav upravljanja kvalitetom i sigurnošću

hrane prvi je put certificiran 2006. godine, recertifikacija je obavljena 2009. godine, a

38

zatim i 2012. godine. Dobra poljoprivredna praksa – Global GAP recertificira se svake

godine od 2008. za ratarstvo i povrtlarstvo, a od 2012. i za stočarstvo (Agrokor, 2013,

str. 182). Jamnica je također, s namjerom podizanja razine kvalitete i zaštite okoliša u

svojoj cjelokupnoj djelatnosti i organizaciji, integrirala sustav upravljanja kvalitetom,

sustav upravljanja sigurnošću hrane i sustav upravljanja okolišem u jedinstveni sustav

upravljanja (Agrokor, 2013, str. 102).

Nakon promatranja rezultata procesa implementacije i provedbe integriranih sustava

upravljanja Agrokor donosi odluku o poticanju poduzeća na recertifikaciju postojećih i

implementaciju i certifikaciju novih sustava upravljanja te na uvođenje i održavanje

integriranih sustava upravljanja u razdoblju od sljedećih pet godina, prema zahtjevima

međunarodnih sustava i normi:

· ISO 14001 - sustav upravljanja okolišem

· ISO 9001- sustav upravljanja kvalitetom

· OHSAS 18001 - sustav zaštite zdravlja i sigurnosti na radu

· ISO 22000 - sustav zdravstvene ispravnosti hrane

· HACCP sustav - sustav analiza opasnosti i kritičnih kontrolnih točaka

· Global GAP - sustav dobre poljoprivredne prakse.

U nastavku je dan kratak prikaz sustava upravljanja na kojima Agrokor želi temeljiti

integrirani sustav upravljanja i razlog zbog kojeg navedeni sustavi predstavljaju važan

dio poslovnog sustava Agrokora.

3.6.1. Sustav za upravljanje okolišem (EMS – ISO 14001)

U normi ISO 14001 navedeni su zahtjevi za sustav upravljanja okolišem koji

organizacijama omogućuje razvoj i primjenu politike i ciljeva koji uzimaju u obzir

zakonske zahtjeve i informacije o značajnim aspektima okoliša. Napisana je tako da ju

je moguće primijeniti na sve tipove i veličine organizacija i prilagoditi različitim

zemljopisnim, kulturološkim i društvenim uvjetima pri čemu sustav upravljanja

okolišem omogućuje organizaciji razvoj politike o okolišu, određivanje ciljeva i procesa

39

kojima će ostvariti opredjeljenje svoje politike, poduzimanje potrebnih aktivnosti za

poboljšanje vlastitih učinaka na okoliš te usklađivanje svog sustava sa zahtjevima same

norme (Anonymous 4, 2014).

Koncern Agrokor ulaže znatne napore u očuvanje okoliša. Poseban naglasak se stavlja

na zbrinjavanje otpada i tretman otpadnih voda, kao i na očuvanje i održivo korištenje

biološke raznolikosti, u skladu s praksom društveno odgovornog poslovanja.

Poduzeća poduzimaju mjere koje su dovele do smanjenja količine komunalnog otpada

poboljšanjem sakupljanja pojedinačnih vrsta otpada. Također, nabavljeni su brojni novi

spremnici i kontejneri te uređeni novi prostori za kvalitetnije i selektivnije prikupljanje

otpada. U PIK Vinkovcima je napravljeno eko-skladište za opasni otpad na Lipovcu.

Provode se i projekti poboljšavanja kvalitete tehnoloških otpadnih voda. U Agrolaguni,

na lokaciji Sirane, izgrađen je novi pročistač tehnoloških otpadnih voda. U Iridi je

započela rekonstrukcija, dogradnja i opremanje postrojenja za obradu otpadnih voda. U

Dijamantu, u Uljari, je rekonstruiran pročistač otpadnih voda, čime je omogućeno

dodatno prikupljanje masnoće iz otpadnih voda, te njihova prerada i prodaja kao

energenta za bio-plinska postrojenja.

3.6.2. Sustav upravljanja kvalitetom (ISO 9001)

Norma ISO 9001 propisuje kako organizacija mora uspostaviti, dokumentirati,

primijeniti i održavati sustav upravljanja kvalitetom i neprekidno poboljšavati njegovu

učinkovitost. Organizacija mora: utvrditi procese, odrediti slijed i uzajamno djelovanje

procesa, odrediti kriterije za odvijanje i nadzor procesa, osigurati dostupnost resursa i

informacija nužnih za podržavanje odvijanja i praćenja procesa, pratiti, mjeriti i

analizirati procese te neprekidno poboljšavati procese (Anonymous 5, 2014). Obzirom

da se kvaliteta i sustav upravljanja kvalitetom nalaze u središtu pozornosti cjelokupnog

koncerna te zbog činjenice da učinkovit sustav upravljanja predstavlja temelj za sve

ostale sustave upravljanja, ovaj sustav je izrazito značajan za uspješnost poduzeća i

mogućnost implementacije integriranog sustava upravljanja.

40

3.6.3. Sustav za upravljanje zdravljem i sigurnošću (OHSAS - 18001)

Norma OHSAS – 18001 određuje zahtjeve za upravljanje potencijalnim opasnostima za

zdravlje zaposlenika i brigu oko zaštite na radu i zdravlja i primjenjiva je na sve vrste

organizacija. Za kvalitetnu provedbu sustava je potrebna konstantna edukacija

zaposlenika. Obzirom da Agrokor naglašava brigu za svoje zaposlenike kao temeljnu

vrijednost poduzeća ovaj sustav je izrazito važan za sva poduzeća i sve djelatnike u

koncernu. Agrokorovi zaposlenici prolaze konstantnu edukaciju u području zaštite na

radu i zaštite zdravlja.

3.6.4. Sustav za upravljanje ispravnošću hrane (ISO 22000) i HACCP sustav

Norma ISO 22000 određuje zahtjeve za sustav upravljanja sigurnošću hrane.

Organizacije primjenom ove norme dokazuju svoju sposobnost kontrole mogućih

opasnosti u prehrambenom lancu. Ova norma je primjenjiva za sve organizacije, bez

obzira na veličinu, koje su uključene u prehrambeni lanac (Anonymous 6, 2014). Često

se ova norma koristi u kombinaciji sa HACCP sustavom. Ako ne koriste oba sustava

upravljanja sigurnošću hrane, poduzeća koriste barem jedan od njih.

HACCP certifikat nalaže provjeru, analizu i kontrolu bioloških, kemijskih ili fizičkih

opasnosti koje mogu ugroziti kvalitetu sirovine, proizvodnje, distribucije ili uporabe

finalnog proizvoda. Ovaj certifikat stavlja sigurnost proizvodnje hrane na jednu višu

razinu te proizvodi koji nose HACCP oznaku zadovoljavaju visoke kriterije proizvodnje

(Anonymous 7, 2014).

Agrokorova poduzeća iz poslovne grupe Hrana, u suradnji s nadležnim službama unutar

koncerna i nadležnim certifikacijskim kućama, vode brigu o svim ciljevima kvalitete i

zdravstvene ispravnosti proizvoda kako bi se osigurala visoka razina zaštite zdravlja

potrošača. Sustav upravljanja ispravnošću hrane i HACCP sustav izrazito su važni za

uspješnost poslovanja koncerna zbog sve veće svijesti potrošača o važnosti kvalitete

hrane koju konzumiraju.

41

3.6.5. Global GAP

U cilju poboljšanja kontrole hrane donesen je standard Global GAP (danas jedan od

najraširenijih svjetskih standarda) koji se odnosi na primarnu proizvodnju svježeg voća i

povrća. Norma se odnosi na sve aktivnosti na farmi, a to je primjena: dobre

poljoprivredne prakse (DPP/GAP), programa integrirane kontrole pesticida (IPC),

sustava upravljanja kvalitetom (QMS) i HACCP načela. Cilj primjene Global GAP-a je

jačanje povjerenja kupaca u kvalitetu i zdravstvenu ispravnost poljoprivrednih

proizvoda, smanjenje negativnog utjecaja konvencionalne poljoprivredne proizvodnje

na okoliš te stalna briga o zdravlju i sigurnosti zaposlenika u poljoprivrednoj

proizvodnji kao i životinja u uzgoju (Tunjić, et al., 2013, str. 1).

Danas se certifikacija proizvoda/proizvodnje prema normi Global GAP-a pojavljuje kao

jedna od bitnijih preporuka trgovačkih lanaca usmjerena prema dobavljačima

poljoprivrednih proizvoda. Agrokor također primjenjuje tu praksu pri pronalasku

dobavljača. Obzirom da se u sklopu koncerna nalaze i brojna poljoprivredna poduzeća,

koncern zahtjeva i od svojih poduzeća implementaciju Global GAP norme.

3.7. Utjecaj integriranog sustava upravljanja kvalitetom na poslovanje koncerna i

zadovoljstvo potrošača

Dugi niz godina je na području proizvodnje prevladavala praksa preferiranja kvantitete

nad kvalitetom. Takav pristup je prevladavao do 40-tih godina prošlog stoljeća. Tada se

po prvi put počinju primjenjivati statističke metode i statistička kontrola kvalitete

zahvaljujući američkom stručnjaku W.A. Shewartu, čija je metoda PDCA (engl. Plan-

Do-Check-Act) kruga nazvana kao Shewartov ciklus i danas glavni pokretač i inicijator

stalnog poboljšanja sustava kao jednog od temeljnih zahtjeva sustava upravljanja

kvalitetom. Kvaliteta tako iz odjela kvalitete prelazi u sve dijelove organizacije, pa i

dalje od toga, izdižući se istodobno do vrhovnog menadžmenta i postajući strateškim

ciljem suvremenog poduzeća koji ima prioritet, a što je pretpostavka da je kvaliteta

mogla postati prioritetom konkurentnosti (Skoko, 2000, str. 17). Obzirom na tu rastuću

42

ulogu kvalitete u poslovnom upravljanju potrebno je detaljnije proučiti njezin utjecaj na

poslovni rezultat poduzeća i konkurentnost na tržištu.

Ako se krene od temeljne definicije profita koja glasi: PROFIT = PRIHODI –

RASHODI, može se zaključiti kako se profit ostvaruje kada su prihodi veći od rashoda,

odnosno troškova. Slijedom navedenog se može zaključiti kako promjena prodajne

cijene, količine proizvedenih i prodanih proizvoda, jediničnih troškova resursa i

količine resursa utrošenih po jedinici proizvedenih proizvoda dovode do promjene

ostvarenog profita.

Dakle, ako tijekom procesa realizacije proizvoda dođe do rasta cijene materijala ili

nekih drugih resursa, neminovno će se morati primijeniti strategija neutralizacije porasta

troškova. To se može postići podizanjem cijene proizvoda, što može utjecati na

smanjenje potražnje čime direktno utječemo na prihode, a i profit. Druga je alternativa

povećanje outputa po jedinici upotrebe inputa (resursa), odnosno smanjiti inpute po

jedinici outputa (time se postiže povećanje proizvodnosti) (Buntak, Adelsberger, Nađ,

2012, str. 109).

Ista logika se može primijeniti i na analizu utjecaja kvalitete na poslovni rezultat

poduzeća. Poboljšanje kvalitete proizvoda može biti objektivna pretpostavka za porast

cijena ili povećanja tržišnog udjela. Iz tog se može zaključiti da je profitabilnost

osjetljiva na promjene u proizvodnosti, ali i kvaliteti proizvoda. Naime, sama

proizvodnost ovisi o poboljšanju kvalitete proizvodnje i proizvodnih procesa kroz

smanjenje škarta i popravaka, a time se dolazi do snižavanja proizvodnih troškova i

povećanja profita kao što se može vidjeti na Ilustraciji 5 (Buntak, Adelsberger, Nađ,

2012, str. 109).

43

Ilustracija 5: Ekonomski utjecaji proizvodnosti i kvalitete

Izvor: Buntak, K., Adelsberger, Z., Nađ, I. (2012) Utjecaj kvalitete proizvoda na poslovanje organizacije

Iz Ilustracije 5 se može zamijetiti značajna uloga i utjecaj kvalitete proizvoda,

proizvodnje i proizvodnih procesa ne samo na profitabilnost poduzeća već i na stvaranje

vrijednosti za potrošače. Iz navedenog je moguće zaključiti kako poboljšanje kvalitete

kroz konstantno unapređenje integriranog sustava upravljanja kvalitetom dovodi do

poboljšanja zadovoljstva potrošača što direktno utječe na porast konkurentnosti

poduzeća na tržištu. Upravo su zbog te činjenice mnoga poduzeća, pa tako i poduzeća u

sklopu koncerna Agrokor, uvidjela da glavni fokus treba biti usmjeren na zadovoljstvo

njihovih potrošača kako bi što uspješnije poslovali. Kao dokaz značaja kvalitete za

uspješnost poslovanja je liderska pozicija Agrokorovih kompanija koja je izražena u

visokim tržišnim udjelima.

Potrošač i zadovoljstvo potrošača postaje središte interesa svake kompanije koja želi

uspješno poslovati. Najbolji način za postizanje lojalnosti potrošača je visoka razina

kvalitete prodanih proizvoda i pruženih usluga što dugoročno jamči uspješne poslovne

POBOLJŠANA KVALITETA

PROIZVODA

PRIZNATA VEĆA VRIJEDNOST

POVEĆANI TRŽIŠNI UDJEL

VEĆA PROIZVODNOST

POBOLJŠANA KVALITETA

PROIZVODNJE

POVEĆANI OUTPUT PO JEDINICI INPUTA

VIŠE CIJENE

VEĆI PRIHODI

VIŠI PROFIT

SMANJENI

INPUTI PO

JEDINICI

OUTPUTA

NIŽI TROŠKOVI PROIZVODNJE I

PRUŽANJA USLUGE

44

rezultate i konkurentnost na tržištu. Kako bi poduzeće postiglo maksimalnu razinu

kvalitete proizvoda i usluga najbolji način je integracija klasične teorije upravljanja

kvalitetom i suvremenog sustava upravljanja kvalitetom temeljenog na normama te

konstantan nadzor i unapređenje integriranog sustava kvalitetom.

45

4. ISTRAŽIVANJE VAŽNOSTI INTERNOG AUDITA ZA USPJEŠNO

FUNKCIONIRANJE INTEGRIRANOG SUSTAVA UPRAVLJANJA KVALITETOM


Za uspostavu te održavanje integriranog sustava upravljanja kvalitetom jednako su bitni

i interni i eksterni auditi tog sustava. Interni audit omogućuje konstantno praćenje

funkcioniranja sustava i održavanje željene razine kvalitete procesa unutar poduzeća i

proizvedenih proizvoda. Eksterni audit omogućuje dobivanje službene potvrde

uspješnosti sustava upravljanja kvalitetom kroz recertifikaciju sustava. Naravno,

provedba internog audita zahtijeva troškove, npr. vrijeme auditora i predstavnika

područja koje se nadzire te troškovi za edukacije. Upravo se zbog toga nameće pitanje o

njegovoj isplativosti, kao i pozitivnom utjecaju internog audita na integrirani sustav

upravljanja kvalitetom te samo poslovanje.

Kao što je ranije navedeno, Agrokor provodi interni i eksterni audit sustava upravljanja

kvalitetom kako bi sustav pravilno funkcionirao. Pri tom se interni i eksterni audit

sustava upravljanja kvalitetom vrše u integriranom obliku. Vrši se audit svih certifikata

koje određeno poduzeće posjeduje.

Eksterni audit vrše ovlaštene certifikacijske kuće, a interni nadzor kvalitete proizvoda i

pojedinih poduzeća provodi 20 glavnih auditora koje imenuje uprava koncerna i oko

220 internih auditora u svakom pojedinom poduzeću. U nastavku je prikazano

istraživanje o načinu provođenja, ciljevima i rezultatima provođenja internog audita u

poduzećima Agrokora koja imaju implementiran integrirani sustav upravljanja

kvalitetom.

4.1. Metodologija istraživanja

Za prikupljanje podataka o temi istraživanja odabrana je metoda anketiranja. Metoda

anketiranja je postupak kojim se na temelju anketnog upitnika istražuju i prikupljaju

podaci, informacije, stavovi i mišljenja o predmetu istraživanja na slučajno ili namjerno

odabranom uzorku ispitanika iz bliže ili dalje okoline. Anketa je jedna od

46

najzastupljenijih metoda prikupljanja i obrade podataka jer sadrži jasna, precizna i

nedvosmislena pitanja sa istim takvim odgovorima. Naravno, kako bi rezultati analize

bili što mjerodavniji, poželjno je imati što veći uzorak na kojem se provodi analiza.

Anketni upitnik za potrebe ovog istraživanja sadrži 11 pitanja zatvorenog tipa, odnosno

pitanja na koja su ponuđena dva ili više odgovora, 4 pitanja otvorenog tipa gdje

ispitanici mogu sami upisati odgovor prema svome mišljenju te jedno pitanje otvoreno-

zatvorenog tipa. Istraživanje je provedeno putem anketiranja 20 internih auditora koji

sudjeluju u provođenju internog audita integriranog sustava upravljanja u poduzećima

koncerna Agrokor. Ispitivanje je izvršeno putem telefona, odnosno direktnim kontaktom

sa internim auditorima, nakon dobivene dozvole za provođenje ankete od strane Odjela

za odnose s javnošću koncerna Agrokor. Zbog tajnosti podataka nije poznato u kojim

poduzećima u sastavu koncerna ispitani interni auditori vrše audit.

4.2. Hipoteze istraživanja

Dosadašnja orijentacija tvrtki bila je gotovo isključivo usmjerena na to da kupce

zadovolji s kvalitetnim proizvodima i/ili uslugama. U kratkom vremenu došlo je do

promjene u tome što kupci i tržište dodatno zahtijevaju potvrdu o osposobljenosti

proizvođača za trajnu kvalitetu. Zbog toga se poslovni subjekti moraju efikasno

uključiti u promjene i zadovoljiti nove zahtjeve za kvalitetom sustava, a kao posebno

važan element održavanja konstantne razine kvalitete ističe se interni audit. Zbog toga

se može očekivati kako će interni audit ubuduće još više dobivati na važnosti. To je

posebno važno u svjetlu razvoja sve složenijih tehnoloških, proizvodnih i informacijskih

sustava gdje mogućnosti odstupanja i grešaka eksponencijalno rastu, a posljedice su sve

razornije i opasnije (Lazibat, 2003, str 74).

Slijedom navedenih činjenica, prilikom izrade rada i provedbe istraživanja o

funkcioniranju internog audita u poduzećima u sklopu koncerna Agrokor, postavljena je

radna hipoteza koja glasi: Implementacija integriranog sustava upravljanja kvalitetom u

poslovanje poduzeća nije dovoljna za uspješnu koordinaciju i održavanje sustava.

47

Interni audit je jedan od važnijih alata za postizanje optimalnog funkcioniranja


Međutim kako bi se osiguralo efikasno provođenje internog audita sustava upravljanja

kvalitetom potrebno je osigurati određene pretpostavke za njegovo učinkovito

djelovanje. Kao ključne odrednice uspjeha internog audita definirani su ljudski faktor i

konstantna poboljšanja metoda primjenjivanih kod provedbe internog audita sustava

upravljanja kvalitetom, a kao rezultat uspješno provedenog internog audita javljaju se

konstantna razina kvalitete koja omogućuje smanjenje ukupnih troškova poslovanja.

Edukacija internih auditora predstavlja dodatni čimbenik za uspješno provođenje

internog audita. Promjene u zahtjevima normi koje se primjenjuju te novi i učinkovitiji

postupci provedbe internog audita stavljaju pred interne auditore zahtjev za stalnim

usavršavanjem svog znanja i vještina, ali i primjenjivanih metoda i postupaka (Strouse,

n. d., str. 4). Dodatna ulaganja u provedbu internog audita integriranog sustava

upravljanja kvalitetom i konstantna poboljšanja procesa internog audita stvaraju

značajne troškove za poduzeće no takva su ulaganja nužna jer ti troškovi zapravo

dovode do smanjenja ukupnih troškova poduzeća.

Naime, povećanje kvalitete direktno smanjuje troškove, jer drastično smanjuje troškove

reklamacije, naknadnog popravka, otklanjanje pogrešaka i si. Ipak valja priznati da

povećanje kvalitete iziskuje stanovite promjene u poslovnom sustavu, u poslovnim

procesima, u obuci zaposlenika, što svakako imaju svoju cijenu. Povećanje kvalitete

jednim dijelom povećava i ukupne troškove, no ukupni efekti dobiveni od povećanja

kvalitete uvelike premašuju te troškove (Lacković, 2008, str. 105).

Slijedom navedenog su definirane sljedeće pomoćne hipoteze koje se žele potvrditi

radom:

1. Konstantno ulaganje u edukaciju internih auditora podiže razinu uspješnosti


48

2. Stalna ulaganja u poboljšanje metoda provedbe internog audita povećavaju



3. Provedba organiziranog i učinkovitog internog audita na integriranom sustavu

upravljanja kvalitetom dovodi do smanjivanja troškova poduzeća.

4.3. Analiza anketnog upitnika

1. Kolika je podrška poslovodstva najviše razine radu internih auditora?

Kao što je vidljivo na Grafikonu 2, na prvo pitanje anketnog upitnika 4 internih auditora

odgovorilo je kako u svom radu imaju izrazito visoku potporu u svome radu dok je njih

16 odgovorilo kako imaju visoku potporu vrhovnog menadžmenta u svom radu.

Grafikon 2: Podrška vrhovnog menadžmenta radu internih revizora

Izvor: Izrada autora

Temeljem prikupljenih podataka moguće je potvrditi kako je vrhovni menadžment

svjestan važnosti kvalitetnog rada internih auditora jer se interni audit provodi upravo

zbog toga što se pomoću njega želi ocijeniti vlastiti sustav upravljanja, pronaći

49

nedostatke u tom sustavu i što prije ih ispraviti kako bi funkcionirao na najvišoj razini

kvalitete što će omogućiti poduzeću uspješno poslovanje i recertificiranje postojećih


2. Ocijenite razinu neovisnosti u radu internih auditora.

Na drugo pitanje 3 ispitanika odgovorilo je kako imaju umjerenu neovisnost u radu, njih

14 kako imaju visoku neovisnost, a njih 3 kako imaju potpunu neovisnost u radu.

Grafikon 3: Razina neovisnosti u radu internih auditora


Temeljem prikupljenih podataka vidljivo je kako ovisnost, odnosno neovisnost u radu

ovisi o poslovnoj politici pojedinog poduzeća koja različito ustrojstveno organiziraju

djelovanje internih auditora. Rad internih auditora može biti u potpunosti izdvojen iz

svih odjela i tada interni auditori odgovaraju isključivo vrhovnom menadžmentu

kojemu podnose svoje izvještaje o provedenim internim auditima pojedinih područja. S

druge strane, interni auditori mogu biti izdvojeni u zaseban odjel koji unutar svoje

organizacijske strukture imaju glavnog auditora te interne auditore niže razine koji

odgovaraju glavnom auditoru i vrhovnom menadžmentu.

50

3. Kolika su ulaganja u educiranje internih auditora?

Na treće pitanje 4 ispitanika su odgovorila kako poduzeća vrše umjerena ulaganja u

edukaciju internih auditora, njih 5 kako poduzeća vrše značajna ulaganja u edukaciju

internih auditora te je njih 11 odgovorilo kako poduzeća vrše izrazito visoka ulaganja u

njihovu edukaciju.

Grafikon 4: Ulaganja u edukaciju internih auditora


4. Koliko smatrate da je edukacija internih auditora bitna za uspješno provođenje

internog audita?

Kao što je vidljivo iz podataka na sljedećem grafikonu, čak 18 ispitanika je izjavilo

kako je adekvatna edukacija od presudne važnosti za kvalitetno funkcioniranje

integriranog sustava upravljanja kvalitetom, a njih 2 je odgovorilo kako je adekvatna

edukacija izrazito bitna.

51

Grafikon 5: Značaj ulaganja u edukaciju internih auditora


Prikupljeni podaci ne iznenađuju zbog toga što interni auditori moraju proći izobrazbu

za provođenje internih audita. Ona se sastoji od dva dijela. Prvi dio je izobrazba o

tehnikama auditiranja i načinima provođenja internog audita. Drugi dio je izobrazba o

odgovarajućoj normi odnosno sustavu upravljanja prema kojoj će se provesti interni

audit (Anonymous 8, 2014).

Neadekvatna edukacija internih auditora može dovesti do neuočavanja nedostataka u

sustavu i pada kvalitete, a u konačnici i do oduzimanja certifikata od strane

certifikacijske kuće nakon provedenog eksternog audita. Upravo je zbog toga bitno

ulagati u konstantnu edukaciju internih auditora kako bi se spriječile negativne

posljedice uzrokovane njihovim neznanjem ili neupućenosti u novosti.

5. Koliko često se provodi proces internog audita integriranog sustava upravljanja

kvalitetom?

Na pitanje broj 5 svi su ispitanici odgovorili kako vrše interni audit jednom godišnje.

Provođenje internog audita jednom godišnje je u potpunosti dovoljno obzirom da se

52

eksterni audit od strane certifikacijskih kuća provodi svakih nekoliko godina, ovisno o

tome na koliko je dodijeljen certifikat za određeni sustava upravljanja.

Zbog toga je bitno u skladu s eksternim auditima napraviti plan provođenja internog

audita. U tom planu će se upisati datum provedbe internog audita, satnicu provedbe,

dijelove sustava upravljanja koji će se auditirati i imena internih auditora koji će ga

provesti.

6. Da li postoje standardizirane metode provođenja internog audita ili pojedini

interni auditor samostalno bira metodu? I navedite koje su to metode.

Na 6 pitanje anketnog upitnika svi su ispitanici odgovorili kako postoje utvrđene

standardizirane metode provođenja internog audita. Na drugi dio pitanja o kakvim se

metodama točno radi također su svi ispitanici odgovorili kako se pri provođenju

internog audita koristi upitnik sastavljen u skladu s normama i zahtjevima koje

zahtijevaju norme na temelju kojih je organiziran integrirani sustav upravljanja

kvalitetom. Auditori prolaze sva poglavlja normi i upisuju što su pogledali i jesu li

pronašli nesukladnosti. Nakon provedenog internog audita sastavlja se izvještaj o

provedbi internog audita na temelju zapisa tokom audita. U izvještaju je potrebno

navesti sve podatke o internom auditu, sve nalaze internog audita i sve pronađene

nesukladnosti te se potvrđuje ili ne potvrđuje ispravnost funkcioniranja integriranog

sustava upravljanja.

7. Kome se podnose izvještaji o provedenom internom auditu?

Na 6. pitanje 3 ispitanika su ogovorila kako izvještaj o provedenom internom auditu

podnose izravno vrhovnom menadžmentu obzirom na činjenicu da djeluju neovisno i

samostalno dok njih 17 prvo podnosi izvještaj glavnom internom auditoru koji dalje

izvještava vrhovni menadžment o nalazima provedenog audita.

53

8. Tko je zadužen za provođenje eventualnih popravnih radnji?

Na 8. pitanje svi su ispitanici odgovorili kako odluku o popravnim akcijama donosi

vrhovni menadžment nakon primljenog izvještaja o provedenom internom auditu te

imenuje tko je zadužen za provedbu popravnih aktivnosti. Najčešće se ovlašćuju interni

auditori da se obrate odjelima u kojima su uočeni nedostaci i krenu u eliminaciju

nedostataka u pojedinim sustavima upravljanja koji utječu na funkcioniranje

cjelokupnog integriranog sustava upravljanja kvalitetom.

9. Tko je i kako zadužen za vrednovanje uspješnosti provedenih popravnih radnji?

Temeljem podataka iz prethodnog pitanja i na ovo pitanje postoji jedinstven odgovor.

Obzirom da interni auditori sudjeluju u provedbi popravnih postupaka i akcija izravno

sudjeluju u nadzoru provedbe unaprijeđenja procesa i uklanjanja nedostataka, oni sami

vrše ocjenu uspješnosti provedbe popravnih akcija i o tome izvještavaju vrhovni

menadžment.

10. Ocijenite doprinos internog audita u poboljšanju funkcioniranja integriranog


Na 10. pitanje anketnog upitnika 16 ispitanika je odgovorilo kako smatraju da

provođenje internog audita ima značajan utjecaj na poboljšanje funkcioniranja

integriranog sustava, a njih 4 je odgovorilo kako smatraju da upravo provođenje

internog audita ima ključni utjecaj na poboljšanje funkcioniranja integriranog sustava

upravljanja kvalitetom u poduzeću.

54

Grafikon 6: Doprinos internog audita u poboljšanju funkcioniranja integriranog sustava

upravljanja kvalitetom


Temeljem prikupljenih podataka uočljiva je svijest internih auditora o važnosti njihove

uloge u postizanju optimalne koordinacije integriranog sustava kvalitete te ispravljanje

eventualnih nedostataka i neusklađenosti sa zahtjevima i pravilima primjenjivanih

normi u poslovanju.

11. Provode li se analize metode provedbe postupka internog audita?

Na pitanje da li se provode analize postupaka primjenjivanih u postupku internog audita

sustava svi su ispitanici odgovorili potvrdno. Iz ovog je nalaza moguće zaključiti kako

interni auditori shvaćaju važnost stalne procjene i preispitivanja kvalitete i uspješnosti

akcija i metoda koje primjenjuju prilikom vršenja internog audita. Stalno preispitivanje

učinkovitosti primjenjivanih metoda vodi k većoj učinkovitosti u detekciji i ispravljanju

nedostataka sustava.

55

12. Na koji način se provode analize metoda postupka internog audita?

Ispitanici koji djeluju u zasebnom odjelu sa nadređenim glavnim internim auditorom

izjavili su kako se vrše preventivne analize i korektivne analize primjenjivanih metoda

provođenja internog audita. Preventivne akcije uključuju stalnu edukaciju i

usavršavanje auditora kako bi bili informirani o svim eventualnim izmjenama u

zahtjevima primjenjivanih normi te kako bi mogli na vrijeme, prije početka audita,

prilagoditi način i predmet nadzora. Također, jedan od tih ispitanika naglasio je kako

odjel internog audita organizira edukacije djelatnika unutar pojedinih sustava

upravljanja kako bi se povećala razina njihove suradnje i olakšao proces audita.

Korektivne analize podrazumijevaju analize učinkovitosti audita u pronalasku

nedostataka. Naime, ukoliko se prilikom eksternog audita uoče nedostaci na pojedinim

dijelovima integriranog sustava upravljanja kvalitetom jasno je kako interni audit nije u

potpunosti ispunio svoju svrhu i cilj. U tom slučaju poduzeće uz troškove planiranja i

provedbe internog audita ima i dodatne troškove uklanjanja posljedica njegove

neučinkovitosti. U tom slučaju glavni interni auditor provodi ocjenu sposobnosti svakog

pojedinog auditora i njegovih metoda provedbe audita te pokušava utvrditi razloge

neučinkovitosti audita te djelovati na njihovo uklanjanje.

Interni auditori koji odgovaraju direktno vrhovnom menadžmentu su izjavili kako ulažu

u stalne edukacije kako bi mogli što učinkovitije provoditi interni audit integriranog

sustava upravljanja kvalitetom. Oni ne provode akcije preispitivanja svojih postupaka

samostalno već su pod stalnom kontrolom i evaluacijom vrhovnog menadžmenta te su

dužni kontinuirano podnositi izvještaje vrhovnom menadžmentu o svojim aktivnostima.

13. Smatrate li da je bitno provoditi stalna poboljšanja u postupcima provedbe

internog audita?

Na 13. pitanje dvoje ispitanika odgovorilo je kako smatraju da su stalna poboljšanja

postupaka provedbe internog audita umjereno bitna dok njih čak 18 smatra je je bitno

provoditi stalna poboljšanja postupaka provedbe internog audita.

56

Grafikon 7: Značaj provođenja stalnih poboljšanja u postupcima provedbe internog

audita


Ispitanici iskazuju značajnu važnost vršenja analize primjenjivanih postupaka prilikom

provedbe internog audita jer se tako direktno utječe na povećanje učinkovitosti internog

audita i smanjenje troškova uklanjanja nedostataka na integriranom sustavu upravljanja

uočenih tek eksternim auditom. Interni audit integriranog sustava upravljanja kvalitetom

predstavlja jedan od najznačajnijih zahtjeva ukoliko poduzeće želi implementirati i

održavati sustav u skladu sa standardiziranim međunarodnim normama. Pravilno

proveden interni audit dat će informacije o nedostacima u sustavu te ukazati na one

zahtjeve norme koji se ne ispunjavaju u potpunosti ili se uopće ne ispunjavaju. U praksi

su uočeni mnogi propusti pri provođenju internih audita kao rezultat nedovoljnog

poznavanja procesa audita, nedovoljno educiranih auditora te pogrešnog odabira ili

primjene alata provedbe procesa audita. Upravo zbog toga je nužna kontinuirana

edukacija auditora i analiza učinkovitosti primjenjivanih alata provedbe internog audita

kako bi se olakšala provedba audita i ubrzale određene faze procesa audita, a time i

postigla veća efikasnost audita (Simić, Peterlić, 2014).

57

14. Ocijenite utjecaj rezultata internih audita na troškove?

Na 14. pitanje svi su ispitanici odgovorili kako rezultati internog audita izravno utječu

na troškove. Naime, kao što je već ranije rečeno, za uspostavu te održavanje

integriranog sustava upravljanja kvalitetom potrebni su između ostalog i interni auditi

tog sustava. Naravno, provedba internog audita zahtijeva troškove, npr. vrijeme

auditora, troškovi za edukacije, troškovi provedbe internog audita i sl. Ipak ulaganjem u

kvalitetnu provedbu internog audita direktno se utječe na smanjenje troškova uklanjanja

nedostataka otkrivenih tijekom eksternog audita ili uklanjanje posljedica uzrokovanih

smanjenom kvalitetom proizvedenih proizvoda i usluga do koje je došlo zbog

neispravnog funkcioniranja sustava upravljanja kvalitetom (Lazibat, Nikolić, 2011, str.

59-68).

15. Ocijenite utjecaj internih audita na povećanje kvalitete poslovanja.

Na posljednje pitanje u anketnom upitniku 15 ispitanika je odgovorilo kako smatraju da

kvalitetan sustav internih audita djelomično utječe na porast uspješnosti poslovanja

poduzeća dok je njih 5 odgovorilo kako smatra da kvalitetan sustav internih audita ima

izravan utjecaj na porast uspješnosti poslovanja poduzeća.

Grafikon 8: utjecaj internih audita na povećanje kvalitete poslovanja


58

Naime, ne može se u potpunosti isključiti povezanost uspješnog sustava internog audita

i uspješnosti poslovanja. Učinkovit sustav internih audita integriranog sustava

upravljanja kvalitetom direktno utječe na kvalitetu sustava koji za posljedicu ima

proizvodnju proizvoda i usluga visoke kvalitete što može pomoći poduzeću u stvaranju

konkurentske prednosti, ali i privući potrošače koji cijene kvalitetu što će dovesti do

porasta poslovne uspješnosti poduzeća. Zbog toga se može zaključiti kako postoji veza

između učinkovitog sustava internog audita integriranog sustava upravljanja kvalitetom

i uspješnosti poslovanja poduzeća.

4.4. Diskusija o zaključcima istraživanja

Poduzeća unutar koncerna Agrokor kroz interni audit vrše analizu usklađenosti sustava

upravljanja kvalitetom sa postojećim uvedenim normama kako bi se eventualni

nedostaci pravovremeno uočili i uklonili kako poduzeće ne bi imalo znatno veće

posljedice ukoliko bi se ti nedostaci uočili tek kod eksternog audita. Iako je istraživanje

provedeno anketiranjem samo malog dijela internih auditora sustava kvalitete u

poduzećima koncerna Agrokor te unatoč ograničenjima vezanim uz dostupnost

informacija o području rada pojedinih anketiranih auditora moguće je donijeti zaključke

o značaju uloge rada internih auditora u poduzećima koncerna Agrokor.

Temeljem rezultata istraživanja se može zaključiti kako interni auditori kao važne

aspekte koji uvjetuju uspješnost provedbe internog audita naglašavaju:

· konstantnu edukaciju internih auditora i svih djelatnika koji sudjeluju u provedbi

integriranog sustava kvalitete,

· potporu vrhovnog menadžmenta,

· potporu nadređenih u provođenju korektivnih akcija,

· stalno preispitivanje uspješnosti primjenjivanih metoda i postupaka u procesu

interne revizije.

Anketirani interni auditori izražavaju zadovoljstvo mogućnošću edukacije i neovisnošću

u obavljanju audita dok s druge strane dio njih naglašava i postojanje područja

eventualnih poboljšanja u sustavu interne revizije unutar koncerna, kao što su bolja

59

suradnja djelatnika pri provođenju korektivnih akcija te njihova edukacija temeljem

čega se može zaključiti kako ipak ne postoji ista razina potpore i svjesnosti značaja rada

internih auditora u svim poduzećima unutar koncerna. Dakle, iako postoji jasno

definirana Politika upravljanja kvalitetom na razini cijelog koncerna, donesena od strane

vrhovnog menadžmenta, a prihvaćena od strane pojedinačnih poduzeća, postoji

neusklađenost u načinu organizacije, provedbe, nadzora i potpore radu internih auditora.

Odabir djelatnika koji će provoditi interni audit te njihova edukacija čine važan korak u

provedbi internog audita sustava kvalitete. Prilikom odabira internih auditora potrebno

je zanemariti činjenicu da su oni svojevrsni alat kontrole vrhovnog menadžmenta i

osigurati njihovu objektivnost i samostalnost u radu kako bi se osigurala što preciznija

ocjena sustava kvalitete (Nichols, 2014, str. 92).

Edukacija internih auditora, s druge strane, predstavlja dodatni čimbenik za uspješno

provođenje internog audita. Promjene u zahtjevima normi koje se primjenjuju te novi i

učinkovitiji postupci provedbe internog audita stavljaju pred interne auditore zahtjev za

stalnim usavršavanjem. No, nekad nije dovoljna ni adekvatna edukacija. Potrebno je

mnogo prakse u provedbi internog audita. Česta provedba internog audita omogućuje

usavršavanje auditora, poboljšava detekciju nedostataka u sustavu, maksimizaciju

koristi od ulaganja u njihov rad i usavršavanje te opravdanost troškova nastalih zbog

organizacije odjela internog audita te zaposlenja i edukacije auditora (Strouse, n. d., str.

4).

Kada se promotre rezultati o stavovima internih auditora o značaju edukacije za

kvalitetno i efikasno provođenje internog audita, može se zaključiti kako su svjesni

važnosti konstantnog usavršavanja za što učinkovitiji interni audit. Dobiveni rezultati

samo potvrđuju nalaze već ranije provedenog sličnog istraživanja o procesu internih

audita te stavovima o pozitivnom utjecaju audita na poslovanje provedenom u srpnju

2007. godine među 41 hrvatskom tvrtkom u kojima postoji barem jedan sustav

upravljanja.

60

Temeljem nalaza istraživanja iz 2007. godine moguće je zaključiti kako je u

poduzećima koja provode interni audit sustava upravljanja prisutna visoka razina

podrške vrhovnog menadžmenta te je prisutna zadovoljavajuća razina ulaganja u

edukaciju internih auditora koja je direktan rezultat pozitivnih stavova vrhovnog

menadžmenta o značaju rada internih auditora i shvaćanja važnosti kontinuiranog

usavršavanja auditora. Naime čak u gotovo njih 80% dane su visoke ocjene podršci

vrhovnog menadžmenta, što upućuje na postojanje podrške poslovodstva najviše razine

procesu internih audita (Lazibat, Nikolić, 2011, str. 63). Također, u više od 50%

poduzeća osigurava se edukacija za interne auditore jednom godišnje ili češće (Lazibat,

Nikolić, 2011, str. 64).

No sa aspekta značaja organizirane edukacije internih auditora za uspješno provođenje

audita sustava upravljanja kvalitetom, mišljenja su podijeljena. Istraživanje među

internim auditorima unutar koncerna Agrokor pokazuje kako ispitanici smatraju da je

osiguravanje konstantnih edukacija presudno za uspješan audit, dok se analizom

rezultata ankete iz 2007. godine može zaključiti kako je ovisnost uspješnosti audita o

ulaganjima u edukacije auditora minimalna. Pritom treba naglasiti kako se time ne misli

kako je edukacija nevažna za uspješnost audita, već se naglašava kako nije nužno

uplitanje menadžmenta u organizaciju, planiranje i financiranje edukacija već je za

pretpostaviti da se do viših razina kompetencija može doći i vlastitom inicijativom

auditora za samoobrazovanjem, te učestalijom provedbom samih audita radi postizanja

što više razine uspješnosti provedbe procesa internog audita (Lazibat, Nikolić, 2011, str.

64).

Slijedom navedenog, temeljem analize rezultata provedenih istraživanja i teorijskih

nalaza u području edukacije internih auditora zaključuje se kako je konstantna edukacija

i adekvatna priprema auditora ključni čimbenik za uspješno provođenje internog audita

bez obzira na način organizacije rada internih auditora čime se potvrđuje prva pomoćna

hipoteza koja glasi:

• Konstantno ulaganje u edukaciju internih auditora podiže razinu uspješnosti


61

Ispitani interni auditori poduzeća unutar koncerna Agrokor smatraju kako je nakon

odluke o provedbi internog audita sustava upravljanja kvalitetom i edukacije nužno

provoditi analize postupaka primjenjivanih u postupku internog audita sustava kako bi

se ocijenila njihova učinkovitost i ako je to nužno popravila. Ispitanici vrše preventivne

i korektivne analize primjenjivanih metoda provođenja internog audita što dokazuje da

su svjesni važnosti preispitivanja primjenjivanih metoda i analiza u cilju konstantnog

unapređenja i poboljšanja internog audita.

Slični nalazi su dobiveni i istraživanjem iz 2007. godine gdje se od 41 tvrtke uključene

u ispitivanje u njih čak 85% planiraju ili se već provode poboljšanja procesa internih

audita, što upućuje na pridavanje značaja tom procesu (Lazibat, Nikolić, 2011, str. 64).

Kada se govori općenito o poboljšanju funkcioniranja internog audita, postoje dva

gledišta na poboljšanje funkcioniranja sustava internog audita. S jedne strane fokus je

na sam proces audita te utvrđivanje njegovih nedostataka i mana kao i analiza metoda i

procedura koje se primjenjuju prilikom internog audita. S druge strane, mogući izvor

usavršavanja procesa internog audita su sposobnosti i znanja internih auditora.

Temeljem provedenih empirijskih istraživanja i analiza postavljenih teorijskih okvira

utvrđene su smjernice za poboljšanje sustava internog audita (Leninng, 2014., str. 8).

Kako bi se poboljšao i usavršio sam proces internog audita u poduzeću te kako bi se

maksimizirale koristi od provedbe internog audita potrebno je (Leninng, 2014., str. 8):

· Fokusirati se na fazu pripreme internog audita,

· Postići bolju povezanost audita, rizika i strategija poslovanja,

· Skratiti vrijeme nakon izvršenog audita do reakcije na utvrđene nedostatke,

· Nadzor i analiza nalaza provedenog internog audita od strane menadžmenta,

· Angažiranje stručnjaka u poduzeću koji će provoditi interni audit,

· Analizirati mišljenja internih auditora kako bi se i njihovi prijedlozi za

poboljšanja uzeli u obzir kod provedbe internog audita.

62

Temeljem provedenih empirijskih istraživanja i analiza postavljenih teorijskih okvira

utvrđene su sljedeće preporuke za poboljšanje internog audita kroz usavršavanje

internih auditora (Leninng, 2014, str. 8):

· Unapređivanje znanja i vještina auditora, posebno na području modela procjene

rizika te dubinskog poznavanja poslovanja poduzeća,

· Prikupljati informacije i korisna iskustva drugih auditora,

· Sudjelovanje internih auditora na treninzima i edukacijama,

· Poboljšavanje metodologije za dubinsku analizu procesa i sustava,

· Utjecati na aktiviranje vrhovnog menadžmenta i potaknuti njihovu svijest o

važnosti internog audita,

· Izrada kalkulacija isplativosti provedbe internog audita, odnosno utvrđivanje

ušteda od korektivnih i preventivnih akcija provedenih uslijed internog audita,

· Evaluirati rad internih auditora i uspješnost internog audita pomoću pokazatelja

uspješnosti kako bi se mogla izmjeriti njihova učinkovitost.

Slijedom navedenog, temeljem analize rezultata povedenih istraživanja i teorijskih

nalaza u području edukacije internih auditora zaključuje se kako je moguće potvrditi

drugu postavljenu pomoćnu hipotezu:

· Stalna ulaganja u poboljšanje metoda provedbe internog audita povećavaju



Interni auditori poduzeća unutar koncerna Agrokor složni su u stavu kako kvalitetan

interni audit utječe na smanjenje troškova poslovanja. Nedostatak provedenog

istraživanja je svakako nedostatak konkretnih dokaza na koji točno način se postiže to

smanjenje troškova poslovanja. Nalaz istraživanja je više mišljenje internih auditora

nego čvrsti dokaz te činjenice.

No, ipak se može zaključiti kako će poduzeće, koje ima implementiran i certificirani

sustav upravljanja kvalitetom i koje je već uložilo znatan napor i sredstva u postizanje

željene razine kvalitete svojih proizvoda, imati u cilju zadržati postignutu razinu

kvalitete kako bi uloženi napori i sredstva bili opravdani i isplativi. Zbog toga je

63

ulaganje u kontrolu funkcioniranja sustava upravljanja kvalitetom kroz interni audit

najbolji način kontrole troškova kvalitete i umanjenja vjerojatnosti nastanka dodatnih

troškova nastalih zbog potrebe za naknadnim uklanjanjem nedostataka.

Slični rezultati utvrđeni su i istraživanjem iz 2007. godine. Među anketiranim tvrtkama

prevladava stav o sigurnom postojanju utjecaja audita na smanjenje troškova, ali je

upitno kako ga dokazati. Slični rezultati su dobiveni i po pitanju pozitivnog utjecaja

audita na smanjivanje rizika. No dobiveni nalazi ipak idu u prilog potvrdi hipoteze o

postojanju utjecaja audita na smanjenje troškova. Ipak, obzirom da je samo u 15%

slučajeva potvrđeno postojanje metodologije za dokazivanje smanjena troškova na

osnovi audita, a u dodatnih 58% slučajeva auditi sigurno utječu na smanjenje troškova,

postoji prostor za poboljšavanje u smislu razvoja navedene metodologije (Lazibat,

Nikolić, 2011, str. 63).

Kao što je već ranije napomenuto, za učinkovitu kontrolu funkcioniranja sustava

upravljanja kvalitetom nužno je, osim truda, uložiti i određena sredstva i vrijeme a to

znači više troškove kvalitete, odnosno više ukupne troškove poslovanja poduzeća. No,

obzirom da se troškovi kvalitete sastoje od troškova koji nastaju pri osiguravanju

zadovoljavajuće kvalitete i gubitaka koji se trpe kada ona nije postignuta poduzeće mora

provesti detaljnu analizu strukture, visine i utjecaja pojedinih troškova kvalitete na

ukupne troškove poslovanja poduzeća (Drljača, 2009, str. 20-30).

Zbog ranije navedenog i činjenice da vanjski audit može imati ozbiljnije posljedice nego

interni u normalnim situacijama vrhovni menadžment, koji razumije značaj sustava

upravljanja, zahtjeva da su interni auditi stroži od vanjskih, da do u detalje provjeravaju

sukladnost sustava upravljanja s normom (normama) i postojećom dokumentacijom u

organizaciji. Na taj način dolazi do potpunog opravdanja troškova internog audita te

umanjenja troškova poduzeća koji bi nastali ukoliko se nedostaci otkriju tek nakon

provedenog eksternog audita (Strouse, n. d., str. 2-3).

Obzirom na znatna ulaganja u organizaciju i provedbu internog audita u poduzećima

koncerna Agrokor jasno je kako je vrhovni menadžment svjestan važnosti internog

64

audita u smislu uklanjanja nedostataka u provedbi sustava upravljanja kvalitetom prije

eksternog audita kako bi uklonio eventualne troškove naknadnog uklanjanja nedostataka

ili čak u najgorem slučaju spriječio pad poslovne uspješnosti do kojeg može doći zbog

odbijene recertifikacije.

Temeljem navedenih činjenica utvrđenih teoretskom i praktičnom analizom moguće je

potvrditi i treću postavljenu pomoćnu hipotezu koja glasi:

· Provedba dobro organiziranog i učinkovitog internog audita na integriranom

sustavu upravljanja kvalitetom dovodi do smanjivanja troškova poduzeća.

Istraživanjem među internim auditorima poduzeća u sklopu koncerna Agrokor utvrđeno

je kako interni audit izravno utječe na smanjenje troškova uklanjanja nedostataka

otkrivenih tijekom eksternog audita ili uklanjanje posljedica uzrokovanih smanjenom

kvalitetom proizvedenih proizvoda i usluga do koje je došlo zbog neispravnog

funkcioniranja sustava upravljanja kvalitetom. Naime, interni auditori ulažu napore u

otkrivanje potencijalnih nedostataka u funkcioniranju sustava upravljanja kvalitetom i

neusklađenosti sa primjenjivanim certifikatima kako bi se izbjegao negativan nalaz

eksternog audita od strane certifikacijskih kuća. Manje troškove za poduzeće stvara

pravovremeno uočavanje i otklanjanje nedostataka u funkcioniranju cjelokupnog

sustava nego uočavanje tih nedostataka prilikom eksternog audita. Negativan nalaz

eksternog audita može rezultirati oduzimanjem certifikata što dovodi do dodatnih

troškova uklanjanja nedostataka i postupka recertifikacije te poduzeće na duži

vremenski period ostaje bez certifikata, što kod kvalitetnog internog audita nije slučaj.

65

5. ZAKLJUČAK

Globalizacija, razvoj tržišta i industrija, te sve brže odvijanje poslovnih procesa u

organizacijama zahtijevaju standardizaciju i normizaciju te je nameću u prvi plan svake

ozbiljne organizacije današnjice. Razlog tome je prvenstveno činjenica da prihvaćanje i

implementacija normi donosi dobru poslovnu praksu odobrenu od priznatog tijela, koja

pruža pravila i upute namijenjene svim industrijskim granama s ciljem postizanja

najboljeg stupnja uređenosti u danome kontekstu, bilo da se radi o području kvalitete,

zaštite okoliša, zdravstvene ispravnosti hrane ili nekom drugom području.

Uvođenjem više normiranih sustava u poslovanju poduzeća postiže se dodatni

sinergijski učinak svih pojedinačnih sustava. No, problem se javlja kod koordinacije,

nadzora nad provedbom sustava te internog i eksternog auditiranja zbog velikog broja

zahtjeva i pravila koje različiti sustavi zahtijevaju. Upravo iz tih razloga, integracija

raznih sustava upravljanja postaje imperativ.

No, temeljem podataka prikupljenih o poduzećima u sklopu koncerna Agrokor te

istraživanjem na temu provedbe internih audita integriranog sustava upravljanja

kvalitetom u poduzećima koncerna Agrokor moguće je zaključiti kako nije dovoljno

implementirati integrirani sustav upravljanja kvalitetom kako bi se ostvarile sve

očekivane koristi od njega, već je potrebno uložiti znatne napore u nadzor njegova

funkcioniranja kroz sustav internog audita implementiranog sustava. Obzirom na

planove vrhovnog menadžmenta o uvođenju jedinstvenog integriranog sustava

upravljanja kvalitetom na razini cijelog koncerna uloga internog audita biti će izuzetno

velika zbog kompleksnosti i glomaznosti takvog sustava. Interna kontrola i analiza

sustava upravljanja kvalitetom po pojedinim poduzećima jedini je način postizanja

optimalnog funkcioniranja čitavog sustava.

Svaki audit bilo kojeg sustava upravljanja je postupak u kojemu se mora utvrditi razlika

između zahtjeva koji su definirani samom normom prema kojoj se vrši auditiranje i

načina kako je s jedne strane sustav postavljen, a s druge strane kako on uopće

funkcionira. Interni audit se provodi u cilju utvrđivanja stanja sustava upravljanja

66

prvenstveno za potrebe vrhovne uprave, a vanjski audit u cilju certificiranja ili

recertificiranja sustava. Nesukladnosti utvrđene na internom auditu povlače interne

posljedice koje se ogledaju kroz provođenje korektivnih i preventivnih radnji, ali

moguće i disciplinskih mjera ako je nužno. No ukoliko poduzeća ne provedu korektivne

mjere pravovremeno i učinkovito, interni audit sam po sebi nema nekog smisla i

umjesto stvaranja dodatne vrijednosti za poduzeće kroz smanjenje troškova ispunjenja

uvjeta recertifikacije čini dodatni trošak i teret poduzeću.

Vanjski audit može imati ozbiljnije posljedice nego interni. Mnoga poduzeća postaju

svjesna te činjenice upravno nakon provođenja eksternog audita prilikom kojeg su

uočeni brojni nedostaci sustava upravljanja kvalitetom. Tek tada se javlja pojačana

svijest vrhovnog menadžmenta o provođenju kvalitetnog i kontinuiranog internog audita

(Coddet, 1998, str. 858). Zato je bitno da, u normalnim situacijama, vrhovni

menadžment razumije značaj sustava upravljanja kvalitetom i zahtjeva da su interni

auditi stroži od vanjskih te da do u detalje provjeravaju sukladnost sustava upravljanja s

normom (normama) i postojećom dokumentacijom u organizaciji.

Temeljem proučene stručne literature i podataka prikupljenih istraživanjem provedbe

internih audita integriranog sustava upravljanja kvalitetom i teoretskih nalaza o

prednostima primjene integriranog sustava upravljanja kvalitetom moguće je potvrditi

radnu hipotezu rada koja glasi:

Implementacija integriranog sustava upravljanja kvalitetom u poslovanje poduzeća nije

dovoljna za uspješnu koordinaciju i održavanje sustava. Interni audit je najbitniji alat za

postizanje optimalnog funkcioniranja sustava.

Iako je neosporno postojanje znatnih troškova koje poduzeće ima zbog provedbe

internog audita, on direktno utječe na uočavanje nedostataka u sustavu i smanjenje

troškova uklanjanja nedostataka otkrivenih tijekom eksternog audita ili uklanjanje

posljedica uzrokovanih smanjenom kvalitetom proizvedenih proizvoda i usluga do koje

je došlo zbog neispravnog funkcioniranja sustava upravljanja kvalitetom (Lazibat,

Nikolić, 2011, str. 59-68).

67

Također, treba napomenuti kako se ulaganjem u preventivne mjere kroz interni audit

sustava upravljanja kvalitetom ne može u potpunosti ukloniti mogućnost nastanka

iznenadnih troškova nastalih zbog nezadovoljavajuće razine kvalitete proizvoda no

drastično se smanjuje vjerojatnost njihova nastanka. Zbog toga bi cilj poduzeća trebao

biti da se ulaganjem u preventivne mjere postigne stanje sustava kvalitete u kojem su

troškovi zbog nezadovoljavajuće razine kvalitete svega nekoliko postotaka što znači da

su locirani, da postoje kontrolni mehanizmi, da je poslovanje dobro, da se eliminiraju

dodatni troškovi zbog nezadovoljavajuće razine kvalitete i optimiziraju troškovi

kvalitete, a time i smanje ukupni troškovi poslovanja poduzeća (Drljača, 2009, str. 55).

Slijedom navedenih činjenica je moguće zaključiti kako samo kvalitetan i učinkovit

sustav internog audita opravdava troškove nastale provođenjem internog audita jer

uvelike olakšava održavanje i postizanje optimalne koordinacije integriranog sustava

upravljanja poduzećem. No, obzirom na zahtjevnost takvog procesa, što se tiče ljudskih

i financijskih resursa, ukoliko poduzeće smatra kako nije u mogućnosti kvalitetno i

efikasno organizirati i samostalno provoditi interni audit bolji izbor je outsourcing,

odnosno angažiranje vanjskih stručnjaka za provedbu internog audita sustava kvalitete

kako bi se maksimizirale koristi procesa internog audita.

68

Popis literature

1. Agrokor, dostupno na: www.agrokor-o-nama.hr [30.12.2014.]

2. Agrokor - Izvješće o održivosti 2012/2013, dostupno na: http://www.agrokor.

hr/hr/koncern/drustvena-odgovornost/odrzivi-razvoj/ [29.12.2014.]

3. Agrokor 1: Sustavi i certifikati, dostupno na: http://www.agrokor.hr/hr/ koncern

/sustavi-i-certifikati/ [30.12.2014.]

4. Agrokor 1: cerifikati, dostupno na: http://www.ekovrelo.hr/pitanja-i-odgovori/

to- znae-certifikati [2.1.2015.]

5. Agrokor 2: Povijest Agrokora, dostupno na: http://www.agrokor.hr/hr /koncern/

povijest-agrokora/ [28.12.2014.]

6. Anonymous 1: Integriranje sustava upravljanja pomoću PAS 99, dostupno na:

http://www.svijet-kvalitete.com/index.php/ne-propustite/2406-integriranje-sust

ava-upravljanja-pomocu-pas-101 [18.12.2014.]

7. Anonymous 2: Nova norma ISO 45001:2016, dostupno na: http://www.svijet-

kvalitete.com/index.php/certifikacija/1664-nova-norma-iso-45001-2016

[21.12.2014.]

8. Anonymous 3: ISO/IEC 2700, dostupno na: http://www.svijetkvalitete.com

/index. php/norme-za-sustave/27001 [21.12.2014.]

9. Anonymous 4: ISO 14001, dostupno na: http://www.svijet-kvalitete.com /ind ex.

php/norme-za-sustave/iso-14001 [5.1.2015.]

10. Anonymous 5: ISO 9001, dostupno na: http://www.svijet-kvalitete. com/ind ex.

php/norme-za-sustave/iso-9001 [5.1.2015.]

11. Anonymous 6: ISO 22000, dostupno na: http://www.svijet-kvalitete.com /indeks

. php/norme-za-sustave/iso-22000 [5.1.2015.]

12. Anonymous 7: Cerifikati, dostupno na: http://www.ekovrelo.hr/pitanja-i-odgov

ori /to-znae-certifikati [2.1.2015.]

13. Anonymous 8: http://www.svijet-kvalitete.com/index.php/savjeti/201-kako-prov

esti-interni-audit [23.1.2015.]

14. Anonymous 9: Interni audit, dostupno na: http://www.svijet-kvalitete.com

/index.php/ savjeti/ 201-kako-provesti-interni-audit [23.1.2015.]

15. Baković, T., Dužević, I. (2014), Integrirani sustavi upravljanja, Ekonomski

fakultet u Zagrebu, Zagreb

69

16. Britvić, J. (2011) Moderni sustavi upravljanja u organizacijama, Praktični

menadžment, Vol. II, br. 2, str. 72-80.

17. Coddet, C. (1998) Thermal Spray: Meeting the Challenges of the 21st Century,

ASM International, Nice

18. Drljača, M. (2009) Troškovi kvalitete, dostupno na:

https://bib.irb.hr/datoteka/497130.Trokovi_kvalitete.pdf [10.4.2015.]

19. Drljača, M. (2010) Modeli upravljanja potpunom kvalitetom u funkciji

povećanja poslovne izvrsnosti, doktorska disertacija, Fakultet za menadžment u

turizmu i ugostiteljstvu, Opatija

20. Drljača, M. (2011) Projektiranje integriranog sustava upravljanja, Zbornik

radova znanstveno stručnog skupa s međunarodnim sudjelovanjem Projekti i

projektni menadžment, Visoka škola za poslovanje i upravljanje Baltazar Adam

Krčelić - Zaprešić, Zagreb, str. 743-752.

21. Dužević, I.: Integracija sustava upravljanja, dostupno na:

http://web.efzg.hr/dok/TRG/isutic/5%20%20Integrirani%20sustavi%20upravlja

nja-2013.pdf [18.12.2014.]

22. Evans, J. R. (1997) Production/operations Management, Quality, Performance

and Value, 5th Edition; West Publishing Company, Minneapolis

23. Evans, J. R. (2008.): Quality & Performance Excellence: Management,

Organization and Strategy, Thomson South Western, Ohio

24. HR Survey 2010, dostupno na: http://www.hdkvaliteta.hr/file/document/ docu

mentFile/hr-survey-2010.pdf [19.12.2014.]

25. International Organization for Standardization (2009) ISO 9000 Quality

management, Edition 12, točka norme 3.2.2., Geneva-Switzerland

26. ISO Survey 2013, dostupno na: http://www.iso.org/iso/iso-survey [19.12.2014.]

27. Karapetrović, S. (2004) Systems thinking for the integration of management

systems, Business Process Management Journal, Vol. 10, No. 6

28. Konzum, dostupno na: http://www1.idea.rs/O-Konzumu/Opce-Informacije /Kva

iteta [2.1.2015.]

29. Lacković, R. (2008) Upravljanje kvalitetom i kontroling kao čimbenici uspjeha

proizvodnog poduzeća prehrambene industrije, magistarski rad, fakultet

organizacije i informatike, Varaždin

70

30. Lazibat, T. (2003) Sustavi kvalitete i hrvatsko gospodarstvo, Ekonomski

pregled, 54 (1-2) str. 55-76.

31. Lazibat, T. (2008) Upravljanje kvalitetom, Znanstvena knjiga, Zagreb

32. Lazibat, T., Nikolić, Z. (2011) Uloga audita u unapređenju sustava upravljanja

poslovanjem, Poslovna izvrsnost Zagreb, god. V (2011) br. 1, str. 59-75.

33. Lazibat, T., Baković, T., Gajdić, D.: Sustavni pristup izgradnji integriranih

sustava upravljanja, dostupno na: http://issuu.com/kvaliteta.net/docs/lazibat-

t_bakovic-t_gajdic-d/1 [18.12.2014.]

34. Lenning, J. (2014) Business Audits – driving business relevant improvements,

58th EOQ Congress 2014., dostupno na:

http://www.siq.se/res/Arkiv/38_EOQ2014Congress-paperBu.pdf [27.3.2015.]

35. Lulić, L. (2014) Potencijali primjene integriranih sustava upravljanja u naftnoj

industriji, Poslovna izvrsnost Zagreb, god. VIII, br. 1, str. 125-131.

36. Milčić, D., Donevski, D., Banić, D. (2008) Integrirani sustavi upravljanja u

grafičkoj industriji, Poslovna izvrsnost Zagreb, god. II, br. 1, str. 63-71.

37. Nichols, A. W. (2014) A Guide to Effective Internal Management System

Audits: Implementing internal audit as a risk management tool, IT Governance

Publishing, Cambridge

38. Simić, I., Peterlić, S.: Kako olakšati, ubrzati i unaprijediti interne audite,

dostupno na: http://issuu.com/kvaliteta.net/docs/simic [23.1.2014.]

39. Skoko, H. (2000) Upravljanje kvalitetom, Sinergija, Zagreb

40. Strouse, R.: Improving the Effectiveness of Internal Auditing, dostupno na:

https://www.tuv.com/media/usa/aboutus_1/pressreleases/press_release_pdf/MS

C_Internal_Auditing_Article_Improving_Effectiveness.pdf [5.2.2015.]

41. Tadić, V., et al. Provedba Global GAP standarda u Republici Hrvatskoj,

dostupno na: http://www.pfos.hr/~zavmeh/images/radovi/rad%20026.pdf

[30.12.014.]

42. Tunjić, Đ, et al. (2013) Utjecaj certifikacije sustava upravljanja kvalitetom na

konkurentnost u Hrvatskom gospodarstvu, Zbornik radova sa 8. Naučno-

stručnog skupa sa međunarodnim učešćem ”KVALITET 2013”, Neum, str. 1-6.

43. Vulić, N. (2001) Sustavi upravljanja kvalitetom, Veleučilište Split, Split

72

Popis tablica

REDNI

BROJ

NASLOV STRANICA

1. Broj ISO certifikata u Republici Hrvatskoj u razdoblju od

2010. do 2013. godine

17

2. Prikaz industrijskih sektora sa najvećim brojem ISO 9001

certifikata u Republici Hrvatskoj u 2013. godini

18

3. Prikaz industrijskih sektora sa najmanjim brojem ISO 9001

certifikata u Republici Hrvatskoj u 2013. godini

19

4. Kretanje broja dodijeljenih ISO standarda na svjetskoj razni u

razdoblju od 2012. do 2013. godine

20

5. Broj dodijeljenih certifikata po zemljama članicama Europske

unije do 31. 12. 2013. godine

21

6. Povijesni razvoj Agrokor koncerna 27

7. Struktura koncerna po djelatnostima 29

8. Sustavi upravljanja u poduzećima koncerna Agrokor 36

73

Popis grafikona

REDNI

BROJ

NASLOV STRANICA

1. Broj ISO 9001 certifikata u Republici Hrvatskoj od 2000. do

2013. godine

16

2. Podrška vrhovnog menadžmenta radu internih revizora 48

3. Razina neovisnosti u radu internih auditora 49

4. Ulaganja u edukaciju internih auditora 50

5. Značaj ulaganja u edukaciju internih auditora 51

6. Doprinos internog audita u poboljšanju funkcioniranja

integriranog sustava upravljanja kvalitetom

54

7. Značaj provođenja stalnih poboljšanja u postupcima

provedbe internog audita

56

8. Utjecaj rezultata internih audita na smanjivanje rizika 57

74

Popis ilustracija

REDNI

BROJ

NASLOV STRANICA

1. Prikaz integriranog sustava upravljanja 6

2. Prikaz neovisnih sustava upravljanja i integriranog sustava

upravljanjem

9

3. Faze projektiranja integriranog sustava upravljanja 12

4. Sustavni model izgradnje integriranog sustava upravljanja 13

5. Ekonomski utjecaji proizvodnosti i kvalitete 43

75

Popis priloga

REDNI BROJ NASLOV STRANICA

1. Anketni upitnik 76

76

Prilog 1: Anketni upitnik

PITANJE PONUĐENI

ODGOVORI

POJAŠNJENJE

1. Kolika je podrška poslovodstva

najviše razine radu internih

auditora?

Ocijenite

od 1 do 5

1 – nikakva podrška

2 – minimalna podrška

3 – umjerena podrška

4 – visoka podrška

5 – izrazito visoka podrška

2. Ocijenite razinu neovisnosti u

radu internih auditora.

Ocijenite

od 1 do 5

1 – potpuna ovisnost o vrhovnom

menadžmentu

2 – minimalna neovisnost u radu

3 – umjerena neovisnost u radu

4 – visoka neovisnost u radu

5 – potpuna neovisnost u radu

3. Kolika su ulaganja u educiranje

internih auditora?

Ocijenite

od 1 do 5

1 – nikakva

2 – minimalna ulaganja

3 – umjerena ulaganja

4 – značajna ulaganja

5 – izrazito visoka ulaganja

4. Koliko smatrate da je edukacija

internih auditora bitna za uspješno

provođenje internog audita?

Ocijenite

od 1 do 5

1 – nije nimalo bitna

2 – djelomično je bitna

3 – bitna je

4 – izrazito je bitna

5 – od presudne je važnosti

5. Koliko često se provodi proces

internog audita integriranog

sustava upravljanja kvalitetom?

Jednom godišnje

Polugodišnje

Tromjesečno

Mjesečno

6. Da li postoje standardizirane metode

provođenja internog audita ili pojedini

interni auditor samostalno bira metodu?

I navedite koje su to metode.

Postoje standardizirane metode i postupci

Ne postoje standardizirane metode i postupci

7. Kome se podnose izvještaji o

provedenom internom auditu?

77

8. Tko je zadužen za provođenje

eventualnih popravnih radnji?

9. Tko je i kako zadužen za

vrednovanje uspješnosti

provedenih popravnih radnji?

10. Ocijenite doprinos internog

audita u poboljšanju funkcioniranja

integriranog sustava upravljanja

kvalitetom.

Ocijenite

od 1 do 5

1 - nema utjecaja

2 - ima minimalan utjecaj

3 - ima umjeren utjecaj

4 - ima značajan utjecaj

5 - ima ključni utjecaj

11. Provode li se analize metode

provedbe postupka internog audita?

Da

Ne

12. Na koji način se provode

analize metoda postupka internog

audita?

13. Smatrate li da je bitno provoditi

stalna poboljšanja u postupcima

provedbe internog audita?

Ocijenite

od 1 do 3

1 - ne

2 – umjereno je bitno

3 – bitno je

14. Ocijenite utjecaj rezultata

internih audita na troškove?

Ocijenite

od 1 do 3

1 - nema utjecaja

2 - postoji djelomičan utjecaj

3 - postoji izravan utjecaj

15. Ocijenite utjecaj internih audita

na povećanje kvalitete poslovanja.

Ocijenite

od 1 do 3

1 - nema utjecaja

2 - postoji djelomičan utjecaj

3 - postoji izravan utjecaj

integrirani sustav upravljanja …oliver.efri.hr/zavrsni/857.b.pdfii sveuČiliŠte u rijeci...

Documents