intégrer les msgu : c'est possible!
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Présentée à l'UQTR, dans le cadre d'un cours de 2e cyce en communication socialeTRANSCRIPT
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Intégrer les médias sociaux en gestion d’urgence : c’est possible !
Par Guylaine Maltais
Conférence dans le cadre du programme de 2e cycle en communication sociale
Université du Québec à Trois-Rivières, 29 novembre 2012
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Un Plan de match basé sur vos attentes1. Bases2. Ce que les MS ont changé dans la GU et un brin d’Histoire3. Trois niveaux d’engagement4. 2012: une année charnière5. Principales raisons d’utilisation6. Avantages et risques 7. Stratégies des médias sociaux8. Le risque qui guète les maisons d’enseignements
Photo: : guillaumeberube.com
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• de l’utilisation permet l’accès aux MS de partout!
• En 2011, 3 700 000 Québécois entretenaient un profil
• 1 adulte/ 3 a déjà suivi une entreprise ou un MO• 55 % d’entre eux sont déjà entrés en contact avec eux par:
• + de 40 % de la population a délaissé
• Inclure
Images : Téléphone intelligent, Le Devoir 9 avril 2012 ; http://www.forum-avignon.org/node/1908 ; http://estrie.rougefm.ca/
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L’univers des médias sociaux
Source: The conversation PRISM, by Brian Solis & Jess3
Vous n’y êtes pas? Vous n’existez pas !
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1. Les bases
Photos: Jutin Verlander, lanceur pour les Tigers de Détroit, http://943cksy.com/2012/09/25/; google images ; actusmed.blogspot.com
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« C’est une question de philosophie communicationnelle ».
Michelle Blanc, auteure marketing Internet et Stratégie Web
Source: Michèle Blanc ; photo : http://fr.123rf.com
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Source: Gerald Baron, crisiscommscp.blogspot.com
2. Ce que les médias sociaux & la technologie mobile ont changés dans la gestion des urgences
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2007, Minneapolis, Minnesota 2009, Rivière Hudson, N-Y
La petite Histoire des MSGU
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2011, Christchurch, NZ
165 000
Point tournant dans l’utilisation des SMS
Robustesse des réseaux
2010, Haitï
Techno.mobile + MS + bénévoles*
*“We are really at a new age: mobile tech + SM + volunteers. What’s emerging is the need to aggregate and curate info coming from SM and crisis mapping at the onset of incidents” Patrice Cloutier
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Les médias sociaux en gestion des urgences
Avant Pendant AprèsDiagnostic org.
Construction de sa communauté
Plan de comm (stratégie)
Campagnes de comm. de risqueFormation, exercices
Politiques
Veille
Alimenter la discussion, informer, connaître les besoins
Gestion des commentaires
Veille, monitoring
Débreffage, évaluation des actions, suivis
Partage d’expérience
Veille, monitoring,
Source : Formation MSGU, PlanifAction et Goudreau Communication
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3. Les 3 niveaux d’engagement1. Passif : pour observer et obtenir de l’information
2. Actif : pour répondre aux inexactitudes et aux questions
3. Engagé : passif + actif et prise en charge des diverses plateformes = une intercation complète avec votre auditoire
Source : Social Media in an emergency : A best practice guide New-Zealand (2012) ; image : impulsion2point0.wordpress.com
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Niveau 3
Source : Croix-Rouge canadienne et compte twitter du SPVM
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4. 2012: une année charnière
Source: Compte Twitter du SPVM et vidéo du maire de Victoriaville, Alain Rayes (mai 2012), youtube
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Un sondage révélateur
Source: Tiré du blogue de la Croix-Rouge Canadienne, 9 oct. 2012
«En cas d’urgence, le partage d’information demeure le meilleur moyen de protéger la population » Conrad Sauvé, secrétaire général, Croix-Rouge Canadienne
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La mise sur pied d’une communauté internationale franco. qui grandit. Faites-en aussi partie!
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Une enquête pour mieux connaître notre communauté
Source : réalisation web et infographie Cédric Moro www.i-resilience.fr Idée originale de Guylaine Maltais. 29 nov.2012
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Photos : crisis map, 29 oct. 2012
Sandy : l’ouragan qui marque l’Histoire
1. Un vent de changement au Québec 2. Le retour d’expérience de notre communauté francophone MSGU
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Photos : Conférence de presse de la FEMA et du Président Obama, youtube ; comte Twitter du Maire de NY ; Liste Twitter des Gouverneurs pour l’ouragan Sandy
Le haut niveau d’engagement des autorités
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5. Les trois principales raisons d’utilisation
Photo: Christchurch après le tremblement de terre, février 2011. http://earth-pages.co.uk/2011/03/01/a-possible-earthquake-prediction-tool/
1. pour se connecter à ceux qu’ils aiment ; 2. pour savoir ce qui se passe sur la situation ;3. pour chercher de l’aide lorsque coincés ou concernés par l’événement.
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6. Les avantages d’utilisation...
Photos : google image
1. Contrôle de vos actions A. Source officielle et fiableB. Meilleure anticipationC. Rumeur
2. Contact direct et privilégié avec le public
4. Évaluation des stratégies en continu
3. Gain de temps, diminuant
les activités de presse
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… Les risques de ne pas le faire• Risque de dérapage• Frustration pour les citoyens qui souhaitent une proximité • Propagation des rumeurs • Réaction tardive plutôt que l’anticipation • Nuire à l’image
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1. Définir votre niveau d’engagement2. Définir vos objectifs 3. Définir vos publics4. Choisissez vos outils 5. Prévoyez vos contenus
Source : Guillaume Brunet, stratège Médias sociaux, 2012
7. Stratégies - médias sociaux
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Construire sa présence en ligne avant une urgence!
Photo : google image
• L’engagement et la qualité des personnes qui suivent un compte• Être présent, pertinent et suivre sa stratégie.•Identifier les influenceurs...positifs et négatifs • Encouragez les relais d’information.
Et maintenir les liens avec sa communauté
La communauté se construit petit à petit & est basée sur une relation de confiance.
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Règles d’utilisation et Netiquette
Sources: Netiquette du compte FB du Service de Police de la ville Gatineau; Compte Twitter de UQT et page Facebook officielle.
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La convergence des moyens de communication vers un seul lieu
Photo: site web de l’UQTR
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La communication entre étudiants, écoles et enseignants
Sources: Emergency & disaster planning : post-conference workshop. 4 oct. 2012. TorontoPhoto : telegraph.co.ukPartager
Les écoles doivent aussi s’adapter aux moyens de communication que préfèrent les étudiants
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Un risque qui guette les maisons d’enseignement
Photo : OAKLAND, Californie, avril 2012, tuerie dans une petite Université , faisant six mort, dont un membre du personnel administratif
Virginia Tech. 2007 & 2011: Un monde de différences. L’importance du PMU
Chardon, Ohio- 2012: Reconnaissance par les services d’urgence de la valeur des MS sur le terrain
Dawson, Qc- 2006: Rupture massive des lignes téléphoniques
During the school shooting in Ohio, students tweeted moment by moment, providing real-time updates to responders who used that information to direct aid.
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Ce qu’on permis les RS lors de ces événements
Les experts affirment maintenant que les MS peuvent jouer un plus grand rôleen prévision et en prévention à la violence
Chardon, Ohio- 2012 :Laisser savoir à leurs parents ce qui se passait
La vitesse de la circualtion de l’info peut nous jouer des tours.
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Tout est une question de vitesse
Source : Patrice Cloutier. Photo: http://rubrique.ch.msn.com/reportage/
Le plan de communication de crise permettra à l’organisation d’occuper rapidement l’espace public...sinon quelqu’un d’autre le fera à sa place.
Finalement...
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Pour avoir un impact…la chance d’être entenduNous sommes désormais dans une ère de «compétition».
Pour être écouté, vous devez être présents dans les MS. Vous augmenterez ainsi vos chances de vous démarquer.
Source : Patrice Cloutier. Photo : imd.org; runapptivo.apptivo.com
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Cohérence et constance !
Photo: raidlight.com
Une organisation qui commence à intégrer les MS, doit poursuivre l’utilisation peu importe le déroulement de l’événement.
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Quelques références : MSGU/SMEM
Sources : blogue de Cheryl Bledsoe ; Clavardage en ligne #msguchat, communauté francophone , Cédric Moro; Blogue #MSGU et site de réseautage canadien en mesures d’urgence www.ptsc-online.ca/francaise
http://www.ptsc-online.ca/francaise
http://blogue.croixrouge.ca/
http://gmaltaisplanif.com/
www.sm4em.org