INFORME DE GESTIÓN SEGUNDO TRIMESTRE DE 2016SERVICIO INTEGRAL DE ATENCIÓN A LA CIUDADANÍA-SIAC-

OBJETIVO

Socializar los resultados y seguimientos institucionales alcanzados durante el período comprendido entre el 01 de abril y 30 de junio del 2016, los cuales se encuentran reportados, en el marco del fortalecimiento del servicio a la ciudadanía, como aporte a la Planeación y evaluación de la Entidad, así como a la formulación y seguimiento de las acciones de mejora de la SDIS.

OBJETIVOS ESPECIFICOS:

1. Consolidar el trámite de los requerimientos de la ciudadanía, en relación con la recepción, registro y gestión de las dependencias parametrizadas en el Sistema Distrital de Quejas y Soluciones – SDQS- y conforme al procedimiento definido para tal fin.

2. Analizar la atención y trámite de los requerimientos ciudadanos presentados ante la Secretaria Distrital de Integración Social, en el marco de los parámetros fijados por la normatividad.

3. Establecer e Identificar los aspectos de mayor relevancia en el trámite de quejas y reclamos, en la SDIS, que se constituirán en insumo para la implementación de acciones de mejora institucional.

4. Dar a conocer los resultados de las diferentes actividades ejecutadas desde el Servicio Integral de Atención a la Ciudadanía –SIAC- en marco del proceso de Direccionamiento de los Servicios Sociales.

NORMATIVIDAD

En atención al Artículo 7 numeral 5 de la Resolución 1881 de 30 de noviembre de 2015, por la cual se reforma el servicio integral de atención a la ciudadanía.

Respondiendo al Decreto 371 de 2010 Articulo 3: Procesos atención al ciudadano, sistema de información y atención de peticiones, quejas, reclamos y sugerencias de los ciudadanos.

Circular 16 de 31 de agosto de 2009 Procedimiento de Revisión por la Dirección

Circular 44 del 19 de diciembre de 2012 Proceso de Mejora Continua

1

Que la Directiva No. 003 de agosto 9 de 2007, proferida por el Secretario General de la Alcaldía Mayor de Bogotá, D.C., solicite a las Secretarías del Despacho impartir las instrucciones a que haya lugar, con el fin que se establezca la figura del Defensor de Ciudadano en cada una de las Entidades Distritales y organismos adscritos a su sector, de conformidad con lo dispuesto en el artículo 48, literal f del acuerdo 257 de 2006.

Que la Ley 1474 de 2011, por la cual se dictan normas orientadas a fortalecer los mecanismos de prevención, investigación y sanción de actos de corrupción y la efectividad del control de la gestión pública

Que el Decreto 19 de 2012, Por el cual se dictan normas para suprimir o reformar regulaciones, procedimientos y trámites innecesarios existentes en la Administración Pública

Que el Decreto 2641 de 2012, Por el cual se reglamentan los artículos 73 y 76 de la Ley 1474 de 2011.

Que el Decreto 197 de 2014 Por medio del cual se adopta la Política Pública Distrital de Servicio a la Ciudadanía en la ciudad de Bogotá D.C.

Que la Ley 1712, de 2014 Por medio de la cual se crea la Ley de Transparencia y del Derecho de Acceso a la Información Pública Nacional y se dictan otras disposiciones

Que la ley 1755 del 2015, Por medio de la cual se regula el Derecho Fundamental de Petición y se sustituye un título del Código de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso Administrativo.

ALCANCE:

El informe trimestral de gestión del Servicio integral de atención a la ciudadanía –SIAC- busca evidenciar los resultados del trámite de requerimientos , así como las acciones y actividades desarrolladas en la SDIS en el marco fortalecimiento del servicio a la ciudadanía, describiendo:

Recepción y tramite de requerimientos de la ciudadanía de la SDIS Cultura de Servicio en la SDIS Seguimiento y Acompañamiento al Servicio Integral de Atención a la

Ciudadanía Gestión Defensoría de la Ciudadanía Recomendaciones

2

DATOS Y FUENTES:

Los datos con los cuales se elabora el presente informe de gestión del SIAC son el resultado de las diferentes actividades y acciones realizadas por el equipo SIAC a nivel central y local, en el marco del seguimiento y acompañamiento realizado para la atención de la ciudadanía y trámites de requerimientos.

Como fuentes para la captura de información se tiene:

Plataforma del Sistema Distrital de Quejas y Soluciones Plan de Acción del Proyecto Plan de Lucha Contra la corrupción Resultados de las encuestas de percepción Resultados de las visitas de seguimiento y acompañamiento a las

Dependencias de la SDIS Informes mensuales.

RESPONSABLES:

La elaboración y socialización del informe es responsabilidad del equipo interno de Servicio Integral de Atención a la Ciudadanía de la Subsecretaría.

La definición de acciones frente a las recomendaciones plasmadas en el informe estará a cargo de cada jefe ó responsable de cada dependencia de la SDIS.

El seguimiento a las acciones definidas frente a las recomendaciones será responsabilidad del Servicio Integral de Atención a la Ciudadanía de la Subsecretaría y de las dependencias de la SDIS.

PERIODICIDAD:

El informe se producirá de manera trimestral, y será entregado en medio físico con los anexo en magnético como insumo de la revisión por la dirección al mes y medio siguiente de vencido el período, Solicitando a la Oficina Asesora de Comunicaciones su publicación en la página Web de la SDIS.

Así mismo, se remitirá por medio electrónico a las Subdirecciones Técnicas y Locales, desde donde se revisará y se definirán acciones tendientes a subsanar las situaciones evidenciadas.

3

1. RECEPCIÓN Y TRÁMITE DE REQUERIMIENTOS DE LA CIUDADANÍA.

Durante el período comprendido entre el 01 de abril y 30 de junio de 2016, se tramitó un total de 3.452 requerimientos, los cuales se muestran a continuación por canal y tipo.

1.1 FRECUENCIA MEDIOS DE PRESENTACIÓN DE LAS PETICIONES.

El medio más utilizado por la ciudadanía para presentar sus requerimientos durante este trimestre, continuó siendo el escrito con un 69% que corresponde a 2.377 peticiones, seguido los de E-mail con un 15% correspondiente a 521 y página Web con un 9% equivalente a 307 peticionesy el 7% restante representa los demás medios.

CANALPRIMER TRIMESTRE SEGUNDO TRIMESTRE

Frecuencia % Frecuencia %ESCRITO 1.812 67% 2.377 69%

E-MAIL 315 12% 521 15%

WEB 337 13% 307 9%

BUZON 92 3% 99 3%

TELEFONO 86 3% 77 2%

PRESENCIAL 50 2% 70 2%

REDES SOCIALES 0 0 1 .03%

TOTAL 2.692 100% 3.452 100,0%

En comparación con el primer trimestre del presente año se observa un aumento de 670 requerimientos equivalente al 24.9%, generando para el segundo trimestre un aumento del 3% para Email y 2% escrito, igualmente se presenta una disminución del 4% en medio Web. Los demás medios se mantienen estables entre períodos.

4

1.2 FRECUENCIA REQUERIMIENTOS TRAMITADOS POR TIPO.

Como se observa en la siguiente tabla, el mayor número de requerimientos ciudadanos hacen referencia a peticiones de interés particular; con respecto al total de peticiones recibidas durante el trimestre, representada en un 69% (2.369) las cuales hacen referencia a la vinculación a los servicios sociales como: Aportes Vitales Para Adultos Mayores (Subsidio a la demanda), seguridad alimentaria comedores comunitarios, Atención a la Primera Infancia, atención a población en condición de discapacidad y emergencia social.

TIPO Frecuencia %DP. INTERÉS PARTICULAR 2.369 69%DP. INTERÉS GENERAL 308 9%RECLAMO 288 8%QUEJA 254 7%S. INFORMACIÓN 127 4%SUGERENCIA 49 1%FELICITACIÓN 39 1%D. POR ACTOS DE CORRUPCIÓN 18 1%

TOTAL 3.452 100%

5

Por otra parte, de los 3.452 requerimientos, se recibieron 39 felicitaciones, que representa el 1%, relacionadas con notas de agradecimiento y reconocimientos por la atención y el desarrollo de las funciones de servidores, donde se resalta el cumplimiento de los protocolos de atención de la SDIS.

VER ANEXO 1 EN CD: Distribución por dependencia, Subtema y tipo.

1.3FRECUENCIA DE REQUERIMIENTOS POR PROCESO

A continuación se evalúa los contenidos temáticos de cada requerimiento y su relación con los procesos misionales los cuales se encuentran clasificados:

PROCESO Frecuencia %PRESTACIÓN DE LOS SERVICIO SOCIALES 2285 84.88

DIRECCIONAMIENTO DE LOS SERVICIOS SOCIALES 177 6.57PROCESO ADMINISTRATIVO 152 5.64

DIRECCIONAMIENTO ESTRATEGICO 46 1.70CONSTRUCCIÓN DE POLITICAS SOCIALES 23 0.85

DIRECCIONAMIENTO POLÍTICO 9 0.33TOTAL 2.692 100

6

Del total de requerimientos recepcionadas el 84.88% están relacionados con la prestación de servicios sociales de la entidad, los cuales en su mayoría hacen referencia a:

*Inconformidad por demora para acceder a los servicios sociales por las listas de espera, principalmente subsidios de adulto mayor.*Demora en la asignación de cupos en centros de protección de adultos mayores y Personas con discapacidad.*Demora en la entrega de canasta y bono.*Inconformidad por los fallos en los procesos de Comisarías de Familia. *Inconformidad por el retiro del bono en el proyecto de ámbito familiar

VER ANEXO 2 EN CD: Consolidado de requerimientos por proceso.

1.4TRASLADO POR NO COMPETENCIA

De los 3.452 requerimientos recepcionados por los diferentes canales dispuestos para la comunicación directa con la SDIS, durante el segundo trimestre del 2016, se dieron traslado 28 peticiones a las entidades competentes de atenderlas.

REQUERIMIENTOS NO COMPETENCIA

TIPOESCRITO WEB E-MAIL PRESENCIAL TOTAL Porcentaje

DERECHO DE PETICIÓN DE INTERÉS PARTICULAR 17 0 2 2 21 75%DERECHO DE PETICIÓN DE INTERÉS GENERAL 1 1 0 0 2 7%DENUNCIA POR ACTOS DE CORRUPCIÓN 0 1 0 0 1 4%QUEJA 0 1 0 0 1 4%

7

RECLAMO 0 0 1 0 1 4%SOLICITUD DE INFORMACIÓN 0 1 0 0 1 4%SUGERENCIA 0 1 0 0 1 4%

TOTAL 18 5 3 2 28 100%

Al comparar las peticiones por no competencia con el primer trimestre del 2016, se evidencia una disminución de 84 peticiones. Las cuales en su mayoría fueron remitidas a esta entidad por parte del Departamento de Prosperidad Social y Presidencia de la República. A quienes se les aclaró por medio de oficio la misionalidad y competencia de la SDIS.

1.5 SEGUIMIENTO Y ACOMPAÑAMIENTO A LA OPERACIÓN DEL SISTEMA DISTRITAL DE QUEJAS Y SOLUCIONES - SDQS.

Con el fin de efectuar seguimiento a la operación del Sistema Distrital de Quejas y Soluciones, desde el nivel central se adelantaron atenciones por medio telefónico, presencial, correo; frente al manejo, operatividad y funcionalidad del SDQS a las dependencias parametrizadas, como se observa en la siguiente tabla:

SUBDIRECCIONES LOCALES COMISARIAS DE FAMILIA DIRECCIONES Y SUBD, TECNICAS

Subdirección Local de Bosa Comisaria Kennedy 5 Inspección y vigilanciaSubdirección Local de Barrios Unidos Comisaria Antonio Nariño Apoyo Logístico Subdirección Engativa Comisaria Suba 2 Subdirección para la VejezSubdirección San Cristóbal Comisaria Barrios Unidos Subdirección Plantas FísicasSubdirección Chapinero Comisaria Ciudad Bolívar

1 turno 1Subdirección Juventud

SUBDIRECCIONES LOCALES COMISARIAS DE FAMILIA DIRECCIONES Y SUBD, TECNICAS

Subdirección Mártires Comisaria Bosa 1 turno 1 Subdirección para la Familia

Subdirección Fontibón Comisaria Engativa 2 Subdirección para Gestión y el Talento Humano

Subdirección Local Rafael Uribe Comisaria Rafael Uribe Subdirección para AdultezSubdirección Usme Comisaria de Chapinero Subdirección de

Investigación e InformaciónSubdirección Santafé Comisaria de Santafé Subdirección de Gestión

Corporativa Subdirección Tunjuelito Comisaria Usaquén 2 Dirección TerritorialSubdirección de Usaquén Comisaria Kennedy 1 Subdirección para la

Gestión Integral Local 8

TRIMESTRES I TRI II TRINo competencia 112 28

Subdirección Ciudad Bolívar Comisaria Usme 1 Oficina Asesora JurídicaSubdirección Puente Aranda Comisaria Suba 3 Poblacional proyecto 1113Subdirección Kennedy Comisaria Engativa 1

turno 1Dirección Poblacional

Subdirección Ciudad Bolívar Comisaria Usme 2 Oficina de Asesora de Comunicaciones

Subdirección Suba Comisaria de Mártires SubsecretariaComisaria Ciudad 2 turno 1

DADE

Comisaria Puente Aranda Asuntos DisciplinariosComisaria Suba 4 Subdirección para la

InfanciaComisaria Ciudad 1 turno 2

Subdirección Asuntos LGBTI

Comisaria Kennedy 4 Subdirección de Contratación

Comisaria Usaquén 1 turno 1

Subdirección Administrativa y financiera

Comisaria TunjuelitoComisaria FontibónComisaria Ciudad 2 turno 2Comisaria Usme SumapazComisaria Bosa 1 turno 2Comisaria Engativá 1 turno 2

En dichas dependencias se les asistió en el reenvió de clave, cargue de respuesta desde los usuarios, creación de usuarios, desbloqueo de peticiones, no asignación de los requerimientos a las dependencias competentes, error en el cargue de respuestas al SDQS, aclaración del proceso para registro de requerimientos en la nueva plataforma; aclaración sobre dificultades para el cierre de requerimientos previo cargue en la plataforma; reclasificación de requerimientos a otras dependencias de la SDIS por competencia o traslados a entidades; orientación para el trámite de requerimientos anónimos como publicación de avisos cuando no es posible notificar a los peticionarios; apoyo a las dependencias para el cierre de requerimientos que se encuentran fuera de términos y orientación para la proyección de respuesta cuando hay más de una dependencia competente.

1.6 TEMÁTICAS RECURRENTES Y DEPENDENCIAS EN LOS CUALES SE REGISTRÓ LA MAYOR FRECUENCIA DE QUEJAS Y RECLAMOS.

1.6.1 QUEJAS

9

Tiene como propósito dar a conocer a las autoridades pertinentes las conductas irregulares de servidores públicos o contratistas a quienes se les ha atribuido o adjudicado la prestación de un servicio público. Las quejas clasificadas a la oficina de asuntos disciplinarios no hacen parte de las dependencias que a continuación se relacionan, dado que corresponden a servidores-as de planta de la SDIS, a quienes se les adelantan las acciones a que haya lugar en esta dependencia.

1.6.1.1 Las 5 Subdirecciones Locales con mayor número de quejas.

Para este trimestre las Subdirecciones Locales que recibieron mayor número de quejas, fueron las presentadas por la ciudadanía por inconformidad en el trato de algunos servidores de los servicios sociales.

QUEJAS DEPENDENCIA SUBTEMA FRECUENCIA

SUBDIRECCION LOCAL BOSA

ATENCION A NIÑOS Y NIÑAS EN LA PRIMERA INFANCIA 7COMEDORES COMUNITARIOS – CRDC 7ATENCION INTEGRAL EXTERNA ADAPTATIVA/OCUPACIONAL PARA PERSONAS CON DISCAPACIDAD COGNITIVA QUE REQUIEREN DE APOYOS

3

ADMINISTRACION DEL TALENTO HUMANO 1PROYECTOS Y SERVICIOS SOCIALES DE LA SDIS 1SUBSIDIO PARA PERSONAS MAYORES 1

Total SUBDIRECCION LOCAL BOSA 20DEPENDENCIA SUBTEMA FRECUENCIA

SUBDIRECCION LOCAL SUBA

PROYECTOS Y SERVICIOS SOCIALES DE LA SDIS 5ATENCION A NIÑOS Y NIÑAS EN LA PRIMERA INFANCIA 2COMEDORES COMUNITARIOS – CRDC 2ATENCION A NIÑOS Y NIÑAS ENTRE LOS CERO Y TRES (3) AÑOS ONCE (11) MESES 1

CENTROS “ACUNAR” 1EMERGENCIA SOCIAL (ATENCION PERSONAS-FAMILIAS): 1

Total SUBDIRECCION LOCAL SUBA 12DEPENDENCIA SUBTEMA FRECUENCIA

SUBDIRECCION LOCAL SAN CRISTOBAL

ATENCION A NIÑOS Y NIÑAS EN LA PRIMERA INFANCIA 4PROYECTOS Y SERVICIOS SOCIALES DE LA SDIS 4ADMINISTRACION DEL TALENTO HUMANO 1ATENCION A NIÑOS Y NIÑAS ENTRE LOS CERO Y TRES (3) AÑOS ONCE (11) MESES 1

VEEDURIAS CIUDADANAS 1Total SUBDIRECCION LOCAL SAN CRISTOBAL 11

DEPENDENCIA SUBTEMA FRECUENCIASUBDIRECCION ADMINISTRACION DEL TALENTO HUMANO 1

10

LOCAL KENNEDY

ATENCION A NIÑOS Y NIÑAS ENTRE LOS CERO Y TRES (3) AÑOS ONCE (11) MESES 2

ATENCION Y SERVICIO A LA CIUDADANIA 1PROYECTOS Y SERVICIOS SOCIALES DE LA SDIS 1SUBSIDIO PARA PERSONAS MAYORES 1TEMAS DE CONTRATACION: PERSONAL/RECURSOS FISICOS 2VEEDURIAS CIUDADANAS 1

Total SUBDIRECCION LOCAL KENNEDY 9DEPENDENCIA SUBTEMA FRECUENCIA

SUBDIRECCION LOCAL ENGATIVA

ADMINISTRACION DEL TALENTO HUMANO 1ATENCION A NIÑOS Y NIÑAS EN LA PRIMERA INFANCIA 3PROYECTOS Y SERVICIOS SOCIALES DE LA SDIS 5

Total SUBDIRECCION LOCAL ENGATIVA 9

1.6.1.2 Las 5 dependencias del Nivel Central con mayor número de quejas:

QUEJAS DEPENDENCIA SUBTEMA FRECUENCIA

OFICINA DE ASUNTOS

DISCIPLINARIOS

PROYECTOS Y SERVICIOS SOCIALES DE LA SDIS 27ATENCION Y SERVICIO A LA CIUDADANIA 1

Total OFICINA DE ASUNTOS DISCIPLINARIOS 28DEPENDENCIA SUBTEMA FRECUENCIA

SUBDIRECCION PARA LA FAMILIA

ATENCION Y SERVICIO A LA CIUDADANIA 13COMISARIAS DE FAMILIA: ATENCION, ACCESO A LA JUSTICIA, CONCILIACIONES 3

Total SUBDIRECCION PARA LA FAMILIA 16DEPENDENCIA SUBTEMA FRECUENCIA

SUBDIRECCION PARA LA VEJEZ

CENTROS DE PROTECCION SOCIAL PARA PERSONAS MAYORES 4CENTROS NOCHE PERSONAS MAYORES 3SUBSIDIO PARA PERSONAS MAYORES 3CENTROS DIA PERSONAS MAYORES 2ADMINISTRACION DEL TALENTO HUMANO 1CENTROS INTEGRALES DE PROTECCION - CIP 1

Total SUBDIRECCION PARA LA VEJEZ 14DEPENDENCIA SUBTEMA FRECUENCIA

SUBDIRECCION PARA LA ADULTEZ

CENTRO DE DESARROLLO/PROTECCION PERSONAL INTEGRAL PARA CHC 5

ADMINISTRACION DEL TALENTO HUMANO 1ATENCION Y SERVICIO A LA CIUDADANIA 1PROYECTOS Y SERVICIOS SOCIALES DE LA SDIS 1TEMAS DE CONTRATACION: PERSONAL/RECURSOS FISICOS 1

Total SUBDIRECCION PARA LA ADULTEZ 9DEPENDENCIA SUBTEMA FRECUENCIA

11

SUBDIRECCION DE GESTION

INTEGRAL LOCAL

COMEDORES COMUNITARIOS – CRDC 3BONOS CANJEABLES POR ALIMENTOS 1CANASTA COMPLEMENTARIA DE ALIMENTOS 1PROYECTOS Y SERVICIOS SOCIALES DE LA SDIS 1

Total SUBDIRECCION DE GESTION INTEGRAL LOCAL 6

Las quejas allegadas a las Subdirecciones técnicas están relacionadas con el trato dado por los jefes de las dependencias, por lo cual son direccionadas a la Direcciones para su conocimiento y respectivo trámite.

Con respecto a las quejas tramitadas a la Oficina Asesora de Asuntos Disciplinarios, son las que están directamente relacionadas con servidores de planta en los casos que se debe adelantar investigación por parte de esta dependencia.

1.6.1.3 Las 5 Comisarías de Familia con mayor número de Quejas.

Las quejas presentadas en las Comisarías de Familia hacen referencia a la inconformidad en el desarrollo de los procesos o por inadecuada atención de los servidores de las mismas. Durante este trimestre se recibieron 14 quejas que representan el 0.40% con respecto al total de requerimientos recibidos.

1.6.2 RECLAMOS

En la siguiente tabla se refleja las dependencias que para este trimestre presentan el mayor número de reclamos, entendidos como la manifestación presentada por ciudadanas y ciudadanos a las autoridades sobre la suspensión injustificada o la prestación deficiente de un servicio público.

Evidenciándose que las Subdirecciones Locales con mayor número de reclamaciones respecto al servicio prestado en los diferentes proyectos y dependencias, fueron por demora en el ingreso a los servicios y largas lista de espera, por el retiro de los bonos del proyecto de Ámbito familiar, suspensión en la entrega del subsidio para el adulto mayor, egreso de Subsidio y por mora para ingresar al servicio de adulto mayor permaneciendo únicamente en lista de espera.

1.6.2.1 Las 5 Subdirecciones Locales con mayor número de reclamos.

RECLAMOSDEPENDENCIA SUBTEMA FRECUENCIASUBDIRECCION PROYECTOS Y SERVICIOS SOCIALES DE LA SDIS 37

12

LOCAL TUNJUELITO

SUBSIDIO PARA PERSONAS MAYORES 2ATENCION Y PORTAFOLIO DE SERVICIOS 1ATENCION Y SERVICIO A LA CIUDADANIA 1TEMAS DE CONTRATACION: PERSONAL/RECURSOS FISICOS 1Total SUBDIRECCION LOCAL TUNJUELITO 42

DEPENDENCIA SUBTEMA FRECUENCIA

SUBDIRECCION LOCAL KENNEDY

ATENCION A NIÑOS Y NIÑAS EN LA PRIMERA INFANCIA 9SUBSIDIO PARA PERSONAS MAYORES 6TEMAS DE CONTRATACION: PERSONAL/RECURSOS FISICOS 3ADMINISTRACION DEL TALENTO HUMANO 2BONOS CANJEABLES POR ALIMENTOS 2PROYECTOS Y SERVICIOS SOCIALES DE LA SDIS 2ATENCION INTEGRAL A NIÑOS, NIÑAS Y ADOLESCENTES CON DISCAPACIDAD Y/O BAJO MEDIDA DE RESTABLECIMIENTO DE DERECHOS 1CENTROS DE DESARROLLO COMUNITARIO 1COMEDORES COMUNITARIOS – CRDC 1SISTEMA DISTRITAL DE DISCAPACIDAD 1

Total SUBDIRECCION LOCAL KENNEDY 28DEPENDENCIA SUBTEMA FRECUENCIA

SUBDIRECCION LOCAL SAN CRISTOBAL

SUBSIDIO PARA PERSONAS MAYORES 4COMEDORES COMUNITARIOS – CRDC 3PROYECTOS Y SERVICIOS SOCIALES DE LA SDIS 1TEMAS DE CONTRATACION: PERSONAL/RECURSOS FISICOS 1BONOS CANJEABLES POR ALIMENTOS 1

Total SUBDIRECCION LOCAL SAN CRISTOBAL 10DEPENDENCIA SUBTEMA FRECUENCIA

SUBDIRECCION LOCAL CIUDAD

BOLIVAR

PROYECTOS Y SERVICIOS SOCIALES DE LA SDIS 3BONOS CANJEABLES POR ALIMENTOS 2SUBSIDIO PARA PERSONAS MAYORES 2EMERGENCIA SOCIAL (ATENCION PERSONAS-FAMILIAS): EMERGENCIAS, DESASTRES DE ORIGEN NATURAL O ANTROPICO 1SISTEMA DISTRITAL DE DISCAPACIDAD 1

Total SUBDIRECCION LOCAL CIUDAD BOLIVAR 9DEPENDENCIA SUBTEMA FRECUENCIA

SUBDIRECCION LOCAL ENGATIVA

ATENCION A NIÑOS Y NIÑAS EN LA PRIMERA INFANCIA 2ATENCION A NIÑOS Y NIÑAS ENTRE LOS CERO Y TRES (3) AÑOS ONCE (11) MESES 1BONOS CANJEABLES POR ALIMENTOS 1PROYECTOS Y SERVICIOS SOCIALES DE LA SDIS 1SUBSIDIO PARA PERSONAS MAYORES 1TEMAS DE CONTRATACION: PERSONAL/RECURSOS FISICOS 1

13

Total SUBDIRECCION LOCAL ENGATIVA 7

1.6.2.2 Las 5 dependencias de Nivel Central con mayor número de reclamos.

Al igual que en las Subdirecciones Locales las reclamaciones que llegan a las Subdirecciones técnicas se dan por inconformidad en los procesos para acceder a los servicios sociales, como demora en la atención o insatisfacción por la manera como se prestan los servicios.

Durante este trimestre se observó insatisfacción por la mora en la entrega de canasta, tanto por los sitios que escogen para hacerlo como por los productos que compone la canasta, a la vez que inconformidad por haber firmado contratos de prestación de servicios y no haberlas llamado a trabajar, sin darles ninguna explicación.

RECLAMOSDEPENDENCIA SUBTEMA FRECUENCIA

SUBDIRECCION PARA LA VEJEZ

SUBSIDIO PARA PERSONAS MAYORES 7CENTROS DE PROTECCION SOCIAL PARA PERSONAS MAYORES 5TEMAS DE CONTRATACION: PERSONAL/RECURSOS FISICOS 3CENTROS DIA PERSONAS MAYORES 2

Total SUBDIRECCION PARA LA VEJEZ 17DEPENDENCIA SUBTEMA FRECUENCIA

SUBDIRECCION PARA LA

INFANCIA

TEMAS DE CONTRATACION: PERSONAL/RECURSOS FISICOS 6ATENCION A NIÑOS Y NIÑAS EN LA PRIMERA INFANCIA 5BONOS CANJEABLES POR ALIMENTOS 1JARDINES INFANTILES: INSCRIPCION, REGISTRO, ATENCION 1PROYECTOS Y SERVICIOS SOCIALES DE LA SDIS 1Total SUBDIRECCION PARA LA INFANCIA 14

DEPENDENCIA SUBTEMA FRECUENCIAAREA DE INSPECCION Y VIGILANCIA

ATENCION A NIÑOS Y NIÑAS EN LA PRIMERA INFANCIA 8JARDINES INFANTILES: INSCRIPCION, REGISTRO, ATENCION 4PROYECTOS Y SERVICIOS SOCIALES DE LA SDIS. 2

Total AREA DE INSPECCION Y VIGILANCIA 14DEPENDENCIA SUBTEMA FRECUENCIA

SUBDIRECCION PARA LA FAMILIA

ATENCION INTEGRAL A NIÑOS, NIÑAS Y ADOLESCENTES VICTIMAS Y EN RIESGO DE EXPLOTACION 1ATENCION Y SERVICIO A LA CIUDADANIA 5COMISARIAS DE FAMILIA: ATENCION, ACCESO A LA JUSTICIA, CONCILIACIONES 5PAGINA WEB Y SISTEMAS DE INFORMACION 1

14

Total SUBDIRECCION PARA LA FAMILIA 12DEPENDENCIA SUBTEMA FRECUENCIA

DIRECCION POBLACIONAL PROYECTO 721

ATENCION INTEGRAL PARA PERSONAS MAYORES DE 18 AÑOS CON DISCPACIDAD 2BONOS CANJEABLES POR ALIMENTOS 3PROYECTOS Y SERVICIOS SOCIALES DE LA SDIS 3

Total DIRECCION POBLACIONAL PROYECTO 721 8

1.6.2.3 Comisarías de Familia con mayor número de reclamos.

En Comisarías de Familia se continúa evidenciando los reclamos por falta de oportunidad en la atención, incumplimiento en horarios de citación, demora en los turnos para atender a los ciudadanos/as. El número de reclamos para este trimestre fue muy bajo.

1.7 CALIDAD EN LAS RESPUESTAS.

Durante el periodo se continuó realizando la evaluación a través de un muestreo aleatorio de 70 requerimientos cerrados correspondientes al período de enero a mayo de 2016, remitiendo a las dependencias el análisis de las respuestas e identificando aspectos a mejorar:

Escaneo de respuesta no se encuentra en formato establecido por el SIG. Se encuentran respuesta dirigidas a las entidades ente de control, con

copia al peticionario, es decir no tienen en cuenta que deben remitirse respuesta en cabeza del peticionario, con copia a la entidad que lo remitió a la SDIS.

No se evidencia traslado a través del Sistema de Quejas y Soluciones a la entidad correspondiente.

No se evidencia radicado de salida y firma en la respuesta. No se evidencia respuesta escaneada con firma del jefe del área, Se evidencia respuesta a requerimientos anónimos con radicado de salida y

falta Informe Secretarial para publicación en cartelera. En algunas oportunidades se evidencia cargue de respuesta que no

corresponde al requerimiento. Se evidencia respuesta fuera de términos de ley.

1.7.1 Estado de los requerimientos.

En el siguiente cuadro se encuentran discriminados los requerimientos por tipo y estado de respuesta al 30 de junio 2016:

15

TIPO POR AMPLIACIÓN SOLUCIONADO TOTAL

DERECHO DE PETICIÓN DE INTERÉS PARTICULAR 30 2.339 2.369DERECHO DE PETICIÓN DE INTERÉS GENERAL 3 305 308RECLAMO 3 285 288QUEJA 1 253 254SOLICITUD DE INFORMACIÓN 1 126 127SUGERENCIA 1 48 49FELICITACIÓN 0 39 39DENUNCIA POR ACTOS DE CORRUPCIÓN 0 18 18

TOTAL 39 3.413 3.452

REQUERIMIENTOS 2 TRIMESTRE 2016 1 TRIMESTRE 2016 %SOLUCIONADOS 3.413 2.643 98.87AMPLIACION 39 49 1.13

TOTAL 3.452 2.692 100%

De la anterior información se extrae que el 98.87% es decir 3.413 requerimientos se les dio cierre con respuesta definitiva, mientras que el 1.13 %, 39 requerimientos presentaron ampliación para su respuesta definitiva.

Los 39 requerimientos que se encuentran en estado “ampliación” hacen referencia a aquellos que se les requirió información adicional para continuar con el trámite y vencido el plazo pertinente el ciudadano-a no respondió.

16

1.7.2 Oportunidad de respuesta a las quejas, reclamos, sugerencias, peticiones de interés general, peticiones de interés particular y felicitaciones.

Rango de gestiónSobresaliente Satisfactorio Deficiente

≥90% de la meta del período ≥70% y <90% de la meta del período <70% de la meta del

período

Periodo

peticiones de interés particular, peticiones de interés general, quejas y reclamos respondidas

dentro del término legal

Total peticiones

respondidasResultado Meta

Ene-Abril  2016 2585 2625 98% 100%

Abr - Jul  2016 3288 3325 99% 100%

Para el segundo trimestre de 2016, se encuentra que los requerimientos (peticiones de interés particular, peticiones de interés general, quejas y reclamos) de la ciudadanía se respondieron dentro de términos legales en el rango sobresaliente, con un promedio de 99%, quedando en un 1% superior al período anterior.

NOTA: El periodo reportado corresponde a los meses de abril, mayo y junio de 2016.

1.7.3 Oportunidad de respuesta a las solicitudes de información.

17

Rango de gestiónSobresaliente Satisfactorio Deficiente

≥90% de la meta del período

≥70% y <90% de la meta del período <70% de la meta del período

PeriodoSolicitudes de Información

respondidas dentro del término legal / Total

peticiones respondidas

Total peticiones respondidas Resultado Meta

Ene-Abril  2016 60 66 91% 100%Abr - Jul  2016 122 127 96% 100%

Se encuentra que los días promedio de atención de los requerimientos (solicitud de información) de la ciudadanía respondidos dentro de términos legales se encuentran en rango sobresaliente, con un promedio de 96%, se observa una mejora en la oportunidad de respuesta en comparación al trimestre anterior.

NOTA: El periodo reportado corresponde a los meses de abril, mayo y junio de 2016.

1.7.4 Peticiones respondidas fuera de términos por dependencia.

18

Durante el período comprendido entre el 1 de abril y el 30 de junio de 2016, se tramitó un total 3.452 requerimientos ciudadanos, una vez exportada la base de estos requerimientos del Sistema Distrital de Quejas y Soluciones- SDQS- a Excel, se encuentra que 6.4% de ellos fueron respondidos fuera del término legal establecido.

En consecuencia se hizo necesario requerir por correo electrónico a cada una de las dependencias la fecha real de la respuesta a fin de no reportar datos errados a la Oficina Asesora de Asuntos Disciplinarios, lo anterior teniendo en cuenta que varios de ellos fue respondidos dentro de términos pero cargados de manera extemporánea el sistema.

Adelantada esta verificación por parte de las dependencias, se corrigieron las fechas en la base exportada del SDQS encontrando tan solo 42 requerimientos fuera de términos, alcanzando 98.8% en oportunidad de respuesta.

De los 42 requerimientos respondidos fuera de términos el promedio de días de atención durante el segundo trimestre de 2016 fue:

FRECUENCIA TIPO DE REQUERIMIENTO DÍAS FUERA DE TERMINOS PROMEDIO

37 Reclamos y Peticiones de Interés particular. Cinco (5)

5 Solicitud de información Tres (3)

TABLA DE DEPENDENCIAS CON REQUERIMIENTOS FUERA DE TERMINOS.

DEPENDENCIA TOTAL ATENDIDAS

TOTAL FUERA DE TERMINOS

PORCENTAJE No. REQUERIMIENTOS

DIAS FUERA

SUBDIRECCIÓN LOCAL SUBA 128 18 14% 588302016 18687592016 15582212016 13582282016 13584942016 12591332016 12591352016 12605992016 10547102016 7540442016 5690382016 5547192016 3832832016 3867392016 2605252016 1693852016 1

19

DEPENDENCIA TOTAL ATENDIDAS

TOTAL FUERA DE TERMINOS

PORCENTAJE No. REQUERIMIENTOS

DIAS FUERA

742022016 1790592016 1

DIRECCION POBLACIONAL PROYECTO 721 122 5 4%

569332016 71064012016 6567682016 5582412016 3665072016 1

SUBDIRECCION PARA LA ADULTEZ 390 4 1%

1103882016 12980132016 10969672016 2

1076032016 2

OFICINA ASESORA JURIDICA 20 3 15%994242016 8547082016 2964362016 1

SUBDIRECCION LOCAL ENGATIVÁ 122 2 1,60% 614522016 5

1092072016 3DIRECCION DE ANALISIS Y

DISEÑO ESTRATEGICO 8 2 25% 958402016 8964872016 1

SUBDIRECCION LOCAL BOSA 196 2 1% 1098162016 51033932016 2

SUBDIRECCION PARA LA INFANCIA 133 2 1% 889382016 1

980982016 1AREA DE INSPECCION Y

VIGILANCIA 128 1 0,78% 693572016 1

SUBDIRECCION LOCAL FONTIBON 53 1 1,80% 837382016 4

DIRECCION POBLACIONAL 34 1 3% 870112016 2SUBDIRECCION DE PLANTAS

FISICAS 23 1 4% 890562016 1

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De la información analizada se encuentra que la Subdirección Local de Suba continúa siendo la dependencia que reporta mayor número de respuestas extemporáneas, al igual que el primer trimestre de 2016 durante el cual presentó el 17% de respuestas fuera de términos.

Respecto al seguimiento en el cumplimiento de términos, semanalmente se esta adelantando la estrategia de envío de alertas tempranas a cada una de las dependencias que presentan requerimientos próximos a vencer o vencidos, durante este trimestre se evidenció que nuevamente presentan requerimientos con respuesta extemporánea las siguientes dependencias que acumularon un total de 107 requerimientos, entre las cuales se tiene Comisaría de Familia Bosa 1 Turno 1, Proyecto 1113, Subdirección de Gestión Integral Local, Subdirección Local Chapinero, Subdirección para la Adultez, Subdirección Local Mártires, Subdirección Local Suba, Subdirección para la Familia, Subdirección Local Bosa, Subdirección Local Usme, Comisaría de Familia Usme 1, Área de Inspección y Vigilancia, Dirección de Análisis y Diseño Estratégico. Oficina Asesora Jurídica y Subdirección para la Vejez. Sin embargo es de aclarar que gracias a las alertas tempranas las dependencias en mención, adelantaron acciones que les permitió durante el periodo dejar al día los requerimientos que se reportaban como vencidos o próximos a vencer.

1.8 PROCEDIMIENTO PARA EL TRÁMITE DE REQUERIMIENTOS DE LA CIUDADANÍA EN LA SDIS.

1.8.1 Seguimiento a la apropiación del Procedimiento para el trámite de requerimientos.

Con el fin de continuar brindando elementos conceptuales acerca de la operación del Sistema Distrital de Quejas y Soluciones, se socializó de manera personalizada y en grupo a los designados, el procedimiento para el trámite de requerimientos, realizando las aclaraciones pertinentes respecto a la aplicación y cumplimiento de términos dispuestos legalmente.

Por otra parte se indicó la ruta para acceder al procedimiento para el Trámite de Requerimientos Ciudadanos en la SDIS, así mismo se dio a conocer el Lineamiento de apertura del buzón de sugerencias y el Decreto 371 de 2010 "Por el cual se establecen lineamientos para preservar y fortalecer la transparencia y para la prevención de la corrupción en las Entidades y Organismos del Distrito Capital". Articulo 3.

21

1.8.2 Procesos de Inducción del procedimiento y operación del Sistema Distrital de Quejas y Soluciones

Con el objeto de continuar brindando elementos conceptuales y de operatividad para el trámite de requerimientos en la Secretaría Distrital de Integración Social, se efectuó una re-inducción a 76 designados del Sistema Distrital de Quejas y Soluciones –SDQS- la cual se adelantó de la siguiente manera:

El 5 de abril en las instalaciones del Albergue Bosque popular en donde se contó con la asistencia de 39 designados.

El 19 de abril en las instalaciones de la Subdirección Local Mártires en donde asistieron 27 designados, de los cuales 7 fueron funcionarios que asistieron en representación del designado.

El 02 de junio en el nivel Central piso 6 se adelantó con la asistencia de 6 designados de las dependencias de: Sub. Adultez, Oficina Asesora Jurídica, Comisaria Engativá 2, Oficina de Comunicaciones y Comisaria Suba II.

El 23 de junio con los designados de la Subdirección para la Adultez y de Dirección de Análisis y Diseño Estratégico (2).

En dichas jornadas se resaltó los aspectos importantes del Sistema Distrital de Quejas y Soluciones, para lo cual se tuvo intervención de los servidores Diego Fernando Ochoa y Ewart Ávila de la Secretaria general - Subdirección de Calidad del Servicio.

En las presentaciones se enfatizó sobre el procedimiento para el trámite de requerimientos de la ciudadanía en la SDIS, como el reconocimiento funcional del aplicativo mediante el desarrollo de talleres prácticos; se resalta la importancia de verificación diaria de la bandeja de entrada, datos básicos de los peticionarios como la ubicación de residencia para su notificación en otros aspectos.

Así mismo se socializó la ruta para acceder a los formato para Registro de respuestas ciudadanos, formato publicación de respuestas a requerimientos anónimos, formato acto administrativo y formato de aviso. Los cuales son los aprobados en la SDIS para dar trámite y respuesta a los requerimientos ciudadanos.

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2. CULTURA DE SERVICIO EN LA SDIS.

2.1 CUALIFICACIÓN Y FORMACIÓN EN EL SERVICIO.

En el marco del Plan Anticorrupción y de Servicio a la Ciudadanía de la Secretaría Distrital de Integración Social -SDIS- 2016, la Subsecretaría a través del Servicio Integral de Atención a la  Ciudadanía -SIAC-, viene adelantando acciones que responden a su cuarto componente: “Mecanismos para Mejorar la Atención al Ciudadano”.

En este sentido, en coordinación con la Secretaria General a través de la Dirección Distrital de Servicio al Ciudadano, se programó para la vigencia, el proceso de inducción dirigido al personal de seguridad y de servicios generales de la SDIS.

Como un segundo espacio se coordinó con la Dirección Distrital de Servicio al Ciudadano, la continuidad al proceso de formación en el tema resolución de conflictos, como acción complementaría que le permita a los servidores públicos y contratistas de la SDIS fortalecer sus habilidades para brindar un adecuado servicio a nuestra ciudadanía.

GRUPO OBJETIVO TEMAS ABRILDÍA ASISTENTES

PERSONAL DE VIGILANCIA Y SERVICIOS GENERALES

INDUCCIÓN SERVICIO CIUDADANO 5 40

PERSONAL SERVICIOS GENERALES

INDUCCIÓN SERVICIO CIUDADANO 12 172

SERVIDORES SUBDIRECIÓN LOCAL FONTIBÓN

RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS PARTE 2 29 39

GRUPO OBJETIVO TEMAS MAYODÍA ASISTENTES

SERVIDORES SUBDIRECIÓN LOCAL BARRIOS UNIDOS-

TEUSAQUILLO

RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS PARTE 2 3 31

GRUPO OBJETIVO TEMAS JUNIODÍA ASISTENTES

SERVIDORES SUBDIRECIÓN LOCAL USME SUMAPAZ

RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS PARTE 2

223138

SERVIDORES SUBDIRECIÓN LOCAL RAFAEL URIBE URIBE 21 28

SERVIDORES SUBDIRECIÓN LOCAL USAQUEN 13 32

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De acuerdo a los procesos de cualificación en este trimestre se contó con la participación de 411 servidores, contratistas y tercerizados que facilitan el servicio en la SDIS.

El 48% de las personas que participaron en los procesos de formación, corresponde a personal de vigilancia, servicios generales y el 52% corresponde al personal de planta y contratistas de la SDIS.

2.2 ATENCIÓN EN LOS SIAC

Por medio de la consolidación de los reportes de atención mensual remitidos por los responsables de los SIAC ubicados en las Subdirecciones Locales, CDC, Subdirección para la Identificación, Caracterización e Integración, y Nivel central se obtiene la información a continuación relacionada:

El anterior grafico muestra que el mes de abril como el de mayor afluencia durante el segundo trimestre de 2016.

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Es pertinente mencionar que dentro del presente consolidado de atención las localidades que presentaron una mayor afluencia ciudadana, fueron: Engativá, Usme - Sumapaz, Suba y Ciudad Bolívar.

El promedio mensual de atención en todos los SIAC, fue el siguiente:

ABRIL 1890 Ciudadanos – as MAYO 1833 Ciudadanos – as JUNIO 1698 Ciudadanos – as

A continuación se presenta mes por mes la atención mensual:

25

26

2.3 RESULTADOS ENCUESTAS DE PERCEPCIÓN Y SATISFACCIÓN DE LA CIUDADANÍA.

Durante el segundo trimestre del 2016 de acuerdo a lo programado, se realizó la aplicación de las encuestas de percepción, con un total de 2377.

Percepción de la ciudadanía frente a la atención en los SIAC.

Período No. De encuestas aplicadas frente a la atención del SIAC

No. De encuestas de percepción aplicadas frente a la atención del SIAC que se

ubican en los rangos excelente ó bueno

Resultado Meta

Oct – Dic 2015 1.563 1.503 96% 100%Ene-Mazo 2016 898 860 96% 100%Abril- Jun 2016 2.377 2.360 99% 100%

Obteniéndose los siguientes resultados de las 2.377 encuestas aplicadas, 2.360 correspondientes al 99 % de la ciudadanía, la cual manifiesta haber recibido una atención excelente o buena por parte de las personas responsables del SIAC es decir, que el 3% de la variable con relación al trimestre anterior, corresponde a respuestas en blanco.

27

Percepción de la ciudadanía frente a la atención en los Servicios Sociales de la Secretaría Distrital de Integración Social.

Periodo

No. De encuestas aplicadas frente a la

Percepción en la atención en los

Servicios Sociales de la SDIS

No. De encuestas de percepción aplicadas frente a la atención

en los Servicios Sociales de la SDIS

que se ubican en los rangos excelente ó

bueno

Resultado Meta

Oct – Dic 2015 1.563 1.471 94% 100%Ene-Mazo 2016 898 841 94% 100%Abril- jun 2016 2.377 2.261 95% 100%

Como se observa para el segundo trimestre del 2016 el 95% de la ciudadanía manifiesta haber recibido una atención excelente o buena por parte de las personas responsables de los diferentes servicios de la SDIS, aumentando el 1% con relación al trimestre anterior, el 5% corresponde respuestas en blanco y casos puntuales que manifiestan los ciudadanos en las siguientes localidades así:

* CDC Bellavista: Cumplimiento en el horario para atención en discapacidad *Subdirección local ciudad Bolívar: Ser más claro en la información, la atención en emergencia social es muy demorada, que los funcionarios en adulto mayor tengan más calidad humana, cumplir los horarios de las citas asignadas en adulto mayor.*CDC Kennedy: Mejorar la atención en ámbito familiar, no hay funcionario pendiente.*Subdirección local Santafé Candelaria: Publicar los listados de ámbito familiar en la misma fecha para no tener que acercarse varias veces.* Subdirección local Tunjuelito: Los ciudadanos manifiestan inconformidad con la atención de los funcionarios en ámbito familiar, sugieren que deben tener calidad humana.

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VER ANEXO 3: EN CD: Resultados encuestas de percepción.

2.4 COMUNICACIÓN Y DIVULGACIÓN SIAC.

Publicaciones, con el objeto de socializar información de importancia y de interés para la ciudadanía con temas de la SDIS y el Distrito.

El 20 de abril se solicitó apoyo fotográfico para el modelo lingüístico con señas básicas de saludos, material que será utilizado en la elaboración de cartilla institucional.

El 28 de abril se da a conocer a través de la página WEB de la SDIS el nuevo diseño de la carta de trato digno, la cual esta publicada en las diferentes dependencias de la SDIS.  

El 29 de Abril se solicitó que en la WEB se agregara el horario de atención de la SDIS, aclarando que algunos varían en sus tiempos de atención.

El 10 de Mayo se dio a conocer mediante la WEB, la publicación del informe final rendición de cuentas 2015, informe final EDP 2015 e informe control político.

El 30 de Junio se da a conocer a través de la página WEB de la SDIS, la guía de invitación a los ciudadanos, con el fin de calificar los servicios de la SDIS y así mismo conocer sus sugerencias frente a los servicios recibidos.

 

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En este trimestre se continuó trabajando la estrategia de Comunicación Directa, a través de los servidores SIAC ubicados en las Subdirecciones Locales, Centros de Desarrollo Comunitario-CDC- y la Subdirección para la Identificación Caracterización e Integración de la SDIS, socializado los canales de interacción ciudadana en el Distrito Capital.

Durante este periodo se realizó comunicación directa a 1.589 ciudadanos que acudieron a las dependencias de la SDIS.

A continuación se presentan los registros fotográficos de los meses de abril y junio 2.016

30

31

2.4.2 Guía de trámites y servicios y sistema único de información y tramites-SUIT.

Mensualmente se realiza la actualización de la guía  de trámites y servicios, emitiendo certificado de confiabilidad a la Alcaldía Mayor de Bogotá. 

Para este periodo se adelantó actualización de los servicios sociales de:

Comedores comunitarios – centro de referencia y desarrollo  de capacidades – CRDC, 

Bono Canjeable por alimentos Centro de desarrollo personal integral para ciudadanos habitantes de calle 

Lo anterior se adelantó de conformidad con las directrices dadas por la Secretaria General a través de la Dirección Distrital de Servicio al Ciudadano.

2.4.3 Sistema único de información y tramites-SUIT

Durante este periodo se adelantaron las siguientes actividades:

IDENTIFICACIÓN DE TRÁMITES

Al cierre del presente trimestre se encuentra en revisión por parte del DAFP: Registro de Educación Inicial – REI; los de mas ajsutes solicitados por DAFP han sido atendidos por parte del SDIS y se esta a la espera de su aprobación.

En revisiónNúmero Nombre Estado14938 Registro de educación inicial- REI En Revisión

IDENTIFICACIÓN DE SERVICIOS

Dentro de los servicios identificados (OPAS) y que se encuentran cargados en el SUIT, nueve (9) están inscritos y once (11), en revisión por parte del DAFP, así:

Número Nombre Estado

30232 Atención a hogares afectados por emergencias o desastres de origen natural o antrópico

Inscrito

30233 Atención a personas o familias en emergencia social28574 Atención integral a la primera infancia en ámbito institucional28683 Atención integral para personas mayores en centros día30231 Bono canjeable por alimentos

30230 Canasta complementaria de alimentos

28684 Centro de desarrollo personal integral para ciudadanos habitantes de calle

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30229 Comedores comunitarios – centro de referencia y desarrollo de capacidades – CRDC

28687 Desarrollo de capacidades y oportunidades en centros de protección social

En revisiónNúmero Nombre Estado

28690 Atención integral a adolescentes vinculados al sistema de responsabilidad penal adolescente-SRPA

En Revisión

28688 Atención integral a la primera infancia en ambientes alternativos28689 Atención integral a la primera infancia en ámbito familiar

28694 Atención integral a los niños y adolescentes en situación o en riesgo de trabajo infantil

28686 Centro (s) de acogida para habitante de calle28693 Centro de autocuidado para habitante de calle

28691 Centro de protección para habitante de calle con alta dependencia funcional

30228 Centros de desarrollo comunitario CDC28685 Con-tacto mi gente para la promoción y fortalecimiento de los

ciudadanías, derechos y prácticas juveniles28695 Desarrollo de capacidades y potencialidades con apoyo económico

28692 Desarrollo de capacidades y potencialidades en centros noche

RACIONALIZACIÓN DE TRÁMITES Y SERVICIOS

El porcentaje de avance institucional en la gestión de inventarios, el cual es calculado teniendo en cuenta los servicios (OPAS) o trámites inscritos en el SUIT, para el reporte del presente informe presenta un avance sustancial del 45%.

ESTRATÉGIA DIVULGATIVA

De cara a los avances, a través del acceso a la página web: http://www.suit.gov.co/inicio, se evidencia los servicios (OPAS), inscritos y disponibles para consulta por parte de la ciudadanía.

2.5 ADECUACIÓN Y FORTALECIMIENTO DE LOS SIAC.

Durante el trimestre el SIAC Central recibe por parte de la Subdirección de Plantas Físicas y el contratista los cinco nuevos módulos de las Subdirecciones Locales de Santa Fe Candelaria, San Cristóbal, Mártires, Usaquén y Suba.

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Con el propósito de dar continuidad a las adecuaciones de 10 SIAC más, se adelantó reunión con la Subdirección de Plantas Físicas a fin de determinar los SIAC a intervenir, así mismo se definió la instalación de la imagen institucional en 7 SIAC donde no se va adelantar cambio de módulo por encontrarse construidos en ladrillo.

Se define que el proceso de contratación se hará por menor cuantía, para el suministro e instalación de los módulos de atención, junto a los elementos adicionales. Por lo tanto la Subdirección de Planta Físicas se encuentra en elaboración del estudio de mercado, es decir en la obtención de las cotizaciones para establecer el valor definitivo del proceso. Con respecto a los documentos soporte, es decir los estudios previos y anexos técnicos están en revisión.

En este sentido, una vez sean recibidas las cotizaciones, serán definidos los elementos a contratar respecto al presupuesto aprobado; y continuar con los trámites respectivos en DADE, corporativa y contratación. 

3. SEGUIMIENTO Y ACOMPAÑAMIENTO AL SERVICIO INTEGRAL DE ATENCIÓN A LA CIUDADANÍA.

Para la vigencia 2016 y con el objeto de identificar las acciones y actividades del SIAC en las localidades, se llevó a cabo visitas de seguimiento y acompañamiento a las dependencias, en las cuales se estableció contacto con servidores de planta, contratistas, guardas, servicios generales y comunidad en general. En este sentido se realizaron 41 visitas, en las cuales se verificó protocolos de atención en los puntos SIAC, como procedimiento para el trámite de requerimientos de la ciudadanía en la SDIS.

VISISTAS DE SEGUMIENTO Y ACOMPAÑAMIENTODEPENDENCIAS ABRIL MAYO JUNIO

COMISARIA CHAPINERO XCOMISARIA KENNEDY 1 XCOMISARIA KENNEDY 2 XCOMISARIA KENNEDY 3 XCOMISARIA KENNEDY 4 XCOMISARIA KENNEDY 5 XCOMISARIA KENNEDY 4 XCOMISARIA DE CANDELARIA XCOMISARIA SANTAFE XCOMISARIA FONTIBON XCOMISARIA ANTONIO NARIÑO XCOMISARIA BOSA I X

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COMISARIA BOSA 2 XCOMISARIA PUENTE ARANDA XCOMISARIA USAQUEN 1 XCOMISARIA USAQUEN 2 XCOMISARIA MARTIRESCOMISARIA SUBA IIICOMISARIA SAN CRISTOBAL 1 TURNO 2-JULIANACOMISARIA SAN CRISTOBAL I TURNO 1 BETTYCOMISARIA BOSA 1 TURNO 1COMISARIA CIUDAD BOLIVAR 2 TURNO 1SUBDIRECCION LOCAL .ENGATIVA XSUBDIRECCION LOCAL BOSA XSUBDIRECCION LOCAL CHAPINERO XSUBDIRECCION LOCAL CIUDAD BOLIVAR XSUBDIRECCION LOCAL SANTAFE CANDELARIA XSUBDIRECCION LOCAL BARRIOS UNIDOS XSUBDIRECCION LOCAL SAN CRISTOBAL XSUBDIRECCION LOCAL USME XPAS PORVENIR XPROYECTO 721 XDIRECCION POBLACIONAL XSUBDIRECCION VEJEZ XSUBDIRECCION ADULTEZ XSUBDIRECCION INFANCIA XSUBDIRECCION FAMILIA XSUBDIRECCION GESTION INTEGRAL LOCAL XDIRECCION TERRITORIAL XASUNTOS DISCIPLINARIOS XOFICINA ASESORA JURIDICA

 VISITAS SIAC SDQS

COMISARIAS 0 22SUBDIRECCIONES LOCALES 8 8 DIRECCIONES Y SUBDIRECCIONES TECNICAS 0 7OTRAS DEPENDENCIAS 0 3PUNTOS ARTICULACION LOCAL PAS 0 1

TOTAL 8 41

En las visitas adelantadas a los responsables del SIAC como designados del SDQS, se evidenciaron fortalezas y debilidades, para estas últimas se realizaron las pertinentes sugerencias y/o recomendaciones.

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VER ANEXO 4 EN CD: Matriz de acompañamiento y seguimiento a las dependencias.

4.   ACTIVIDADES GENERALES.

4.1 SEGUIMIENTO CUMPLIMIENTO DECRETO 371 DE 2010

En cumplimiento a las disposiciones contenidas en el Artículo 3 del Decreto 371 de 2010. La Secretaria Distrital de Integración Social, a través del Servicio Integral de Atención a la Ciudadanía., adelanta las acciones pertinentes para que las dependencias parametrizadas en el SDQS, realicen el cargue de los

Requerimientos en el SDQS, registros que deben ser reportados mensualmente en el formato respectivo.

A continuación se registran las dependencias que cumplieron con el envió del reporte mendual de requerimientos en cumplimiento al Decreto 371 del 2010.

SUBDIRECCIONES LOCALES COMISARIAS SUBDIRECCIONES TECNICAS

SUBA COMISARIA CHAPINERO SUBD. DE CONTRATACCION

BOSA COMISARIA TEUSAQUILLO SUBD. DE INVESTIGACION E INFORMACION

CHAPINERO COMISARIA SUBA III TALENTO HUMANOCIUDAD BOLIVAR COMISARIA FONTIBON SUBD. PARA LA ADULTEZENGATIVA COMISARIA KENNEDY 1 SUBD. PARA LA JUVENTUDKENNEDY COMISARIA KENNEDY 4 ASUNTOS DISCIPLINARIOSSANTAFE CANDELARIA COMISARIA KENNEDY 5 SUBSECRETARIA

USAQUEN COMISARIA DE CANDELARIA SUBD. PARA LA INFANCIA

FONTIBON COMISARIA ANTONIO NARIÑO

SAN CRISTOBAL COMISARIA USAQUEN I TURNO 1USME COMISARIA BOSA IIPUENTE ARANDA COMISARIA RAFAEL URIBERAFAEL URIBE COMISARIA SAN CRISTOBAL IIMARTIRES COMISARIA BOSA I TURNO 1

COMISARIA SAN CRISTOBAL 1 TURNO 2COMISARIA SAN CRISTOBAL 1 TURNO 1COMISARIA ENGATIVA 2 TURNO 2COMISARIA USAQUEN 2COMISARIA CIUDAD BOLIVAR 2 TURNO 1

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COMISARIA BOSA I TURNO 2COMISARIA KENNEDY 2COMISARIA MARTIRESCOMISARIA PUENTE ARANDA

Como se evidencia en la anterior tabla a pesar de las reiteradas solicitudes a los designados/as del SDQS, no todas las dependencias están reportando los requerimientos, lo que ha dificultado tener precisión en el total de requerimientos que llegan directamente a las dependencias de la SDIS.

De las 84 dependencias parametrizadas en el SDQS cumplieron 45 dependencias equivalente al 53.57%, que comparado con el trimestre anterior se obtuvo en 19 dependencias mejora, aumentando el porcentaje de 30.95% a 53.57%.

5. RECOMENDACIONES

De acuerdo al seguimiento semanal (alertas tempranas) que se viene efectuando desde el SIAC a las diferentes dependencias, relacionado con las respuestas oportunas, y dada la recurrencia en algunas subdirecciones técnicas, se recomienda a los equipos de trabajo la participación en procesos de formación en el tema de trámite de requerimientos ciudadanos.

Los procesos de cargue de documentos en plataforma deben efectuarse en PDF y no en WORD.

Recordar que cuando se trate de requerimientos que lleguen directamente a las depenedencias y estas no sea competencia de la SDIS, se debe asignar a la entidad Distrital competente a través del SDQS y cuando sean del orden nacional se debe dar trasladado en forma escrita notificando al peticionario sobre la actuación efectuada.

Antes de dar solución definitiva y cierre de un requerimiento se debe verificar que la respuesta sea la correcta, con el fin de evitar inconsistencias en el sistema.

Utilizar el formato de Informe Secretarial para la publicación de respuestas a anónimos, el cual debe ser firmado por el responsable del SIAC para las respuestas de Nivel Central, en el caso de las Subdirecciones Locales y Comisarías de Familia, deben ser firmadas por el Subdirector/a, Comisario/a

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A pesar del mejoramniento en los reportes de requerimientos en cumplimiento del Decreto 371 de 2010, se reitera el cumplimiento de quienes no vienen cumpliendo.

Continuar solicitando a la administración central el mantenimiento y ampliación de las redes y reposición de equipos para brindar la mejor atención ciudadana en el SIAC.

SEGUIMIENTO A LAS RECOMENDACIONES DEL PERÍODO ANTERIOR.

Primer trimestre 2016 Seguimiento segundo trimestre 2016

Durante el primer trimestre del año en curso en las visitas de seguimiento y en los procesos de formación, se reiteró a los designados del SDQS la importancia de reportar el consolidado de requerimientos en cumplimiento del Decreto 371de 2010.

Se observó que en la mayoria de las dependencias se tuvo en cuenta las observaciones realizadas.Sin embargo para el segundo trimestre, se continúa con dicha exigencia para aquellas que aún no lo vienen aplicando.

A pesar de las recomendaciones realizadas en visitas de acompañamiento y seguimiento a las dependencias, aún se continua presentado demora en la reclasificación de los requerimientos que no son competencia, sin tener en cuenta la disposición normativa que indica que se tiene que realizar dentro de los cinco (05) días hábiles a la fecha de recibido

Durante este periodo se ha identificado que los procesos de formación han contribuido en la aplicación de los criterios de respuesta, como: Coherencia, claridad, calidad y oportunidad.

Continuar solicitando a la administración central el mantenimiento y ampliación de las redes y reposición de equipos para brindar la mejor atención ciudadana en el SIAC

Para el segundo trimestre se identifico atención y mantenimiento en redes, sin embargo sigue pendiente la renovacion de equipos.

7.  CONCLUSIONES

Se observa un aumento en el volumen de requerimientos interpuestos por la ciudadanía, en comparación con el anterior periodo.

Aunque se ha logrado disminuir respuestas por fuera de los términos legales, se continuara la estrategia de alertas tempranas hasta lograr la disminución al 100% en requerimientos vencidos.

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Se continúa con la dificultad para contar con el transporte para responder al 100 % las visitas de seguimiento y acompañamiento programadas.

Continuar coordinando con Plantas Físicas la mejora y adecuación de los SIAC Locales que faltan de acuerdo a los recursos proyectados para tal fin.

Por parte de las Subdirecciones Técnicas y Subdirecciones Locales donde se han desarrollado los últimos procesos de formación dirigidos a servidores de planta, contratistas y tercerizados de la SDIS, se evidencia su acogida con gran éxito.

- .

ANEXOS:

1. Distribución por dependencia, tipo y servicio.2. Consolidado de requerimientos por proceso.3. Resultados encuestas de percepción.4. Matriz visitas de acompañamiento y seguimiento a las Dependencias

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