insignio marketingimpulse 0212
TRANSCRIPT
Von Äpfeln und Birnen Unterschiedliche Branchen - gleiche Probleme. Ein Vergleich.
2
Editorial
Was haben Reisebüros, Buchläden, Apotheken und Banken gemeinsam?
Probleme.
Nämlich mit dem Internet. Der stationäre Handel erlebt einen kaum enden wollenden Strukturwandel. Die Kundschaft verlagert sich ins Internet.
Jede Branche entwickelt ihre Strategien, wie man den stationären Handel attraktiv hält.
Und dabei können sie voneinander lernen. Darum geht es auf den folgenden Seiten.
Früher: Vor der Urlaubsreise ...
Reise buchen
Reiseliteratur
Reiseapotheke
Reisekasse
... und heute.
5
Kaum Differenzierung möglich Auf den ersten Blick bieten alle das Gleiche
Stationäres Reisebüro
Stationärer Buchhandel
Stationäre Apotheke
Bank-Filiale
Sortiment Alle Reisen
Alle Bücher Alle Medika-mente
Alle privaten Finanzprodukte
Kunden-Loyalität
gering gering mittel hoch
Preisdruck hoch hoch hoch hoch
Besuchs-Anlässe
wenig wenig mittel wenig
Produktkauf online
einfach einfach einfach einfach
6
Die Marktlage - Reisebüros Weniger Büros - gleichbleibender Umsatz
2002 22,0 Mrd.
Umsatz
2010 20,4 Mrd.
2011 22,4 Mrd.
Verkaufsstellen 14.235 10.370 10.240
Pauschalreisen 2011 Stationär 90%
Online 10%
7
2000 10 Mrd.
Umsatz
2010 9,73 Mrd.
Verkaufsstellen 8.500 6.850
Handel 2010
Stationär 50%
Online 17%
Sonstige 33%
Die Marktlage - Buchhandel Weniger Geschäfte - Umsatz sinkt nur gering
8
2003 22 Mrd.
Umsatz 2011 41 Mrd.
Verkaufsstellen 21.300 21.400
OTC* 2010 Stationär 90%
Online 10% VP: 2%)
Die Marktlage - Apotheke Marktregulierung schützt den stationären Handel - noch
* OTC = Over The Counter – Nicht verschreibungspflichtige Arzneien
9
Reisebüro Buchhandel Apotheke Bank
Bindung Stamm-kunden gewinnen und halten
Stamm-kunden gewinnen und halten
Stamm-kunden gewinnen und halten
Status Hausbank stabilisieren und zurückerobern
Umsatz Service Fee etablieren
Angebot erweitern
Zusatz-leistungen
Mehr als nur Giro
Die Ziele Stammkundschaft statt Laufkundschaft
10
Ihr Reisebüro - Full Service für anspruchsvolles Reisen
Ihr Buchladen - Raum für Erlebnis und Inspiration
Ihre Apotheke - Der vielseitige Partner für Ihre Gesundheit
Ihre Hausbank - Der vertrauenswürdige Begleiter durch alle Lebensphasen
Die Maßnahmen Neue Positionierungen finden und stärken - z.B.:
11
➔ Mehr Wissen über die Produkte
➔ Mehr Wissen über den Kunden
➔ Bessere Kundenorientierung
➔ Mehr Wissensaustausch im Unternehmen
➔ Häufigere Kundenkontakte, mehr persönliche Ansprache statt Massenmailings
➔ Mehr Erlebnis
➔ Mehr Spezialisierung
Die Stärken am Verkaufstresen steigern In allen Branchen: Ansprechpartner schlägt Algorithmus
12
Die Maßnahmen - Ambiente
z.B. Thalia
Büchertische
Themeninseln
Rückzugsräume
Café
In Ruhe gelassen werden
Leseecke bei Thalia in Nürnberg
13
Die Maßnahmen - Infotainment
z.B. World of TUI
Touch Table
iPad-Kataloge
Destinationsvideos
Aktive Online-Beratung
Angebote per E-Mail
Reiseinfos für Mobile
Touch Tabel bei World of TUI, Berlin
14
Die Maßnahmen - Events
z.B. Apotheken
Diabetes-Beratung
Treffen von Selbsthilfegruppen
Coaches für chronisch Kranke
Aktionen mit Fitness Centern, Sportvereinen, Reisebüros
15
Die Maßnahmen - Events
z.B. Mayersche Buchhandlung
Lesungen
Buchhändler für einen Tag
Koch-Aktion
Manga-Workshop
16
Die Maßnahmen - Kompetenz
Bank als Kommunikationsunternehmen
Kommunikationstraining für alle MA
Lift-Trainings (vorstellen in 30 sec.)
Persönlicher Ansprechpartner für viele Jahre
Aktiv in Social Media/Empfehlungsmarketing
z.B. Raifeissenlandesbank Niederösterreich/Wien
Georg Kraft-Kinz, Vorstand RLBNöW
17
Die Maßnahmen - Kompetenz
Ständige Fortbildung der MA
Kommunikationstrainings
Viele Info-Reisen
Wissensmanagement
Online-Kompetenz
z.B. Reisebüro Schmetterling
18
Die Maßnahmen - Kommunikation
Persönlicher Kundenkontakt
Reiseempfehlungen
Kundenpostings
Eventeinladungen
z.B. Social Media im Reisebüro
19
Die Maßnahmen - Kommunikation
Zeichen der Wertschätzung
Funktioniert außerhalb der Filiale
Print, elektronisch und mobil
Image & Vertriebsunterstützung
z.B. Kundenmagazin
20
Die Maßnahmen - Spezialisierung
z.B. Reisebüros in der Nische
Kreuzfahrt
Gay & Lesbian
Familie
Gesundheit & Wellness
Gruppenreisen & Klassenfahrten
21
Die Maßnahmen - Spezialisierung
z.B. Buchhandel in der Nische
Politische Literatur
Fachbücher, juristische BH
Fremdsprachl. Literatur
Kinderbücher
Essen, Trinken, Kochen
E-Mail für Dich
22
Die Maßnahmen - Spezialisierung
z.B. Apotheke in der Nische
Sport-Apotheke
Homöopathische Apotheke
Diabetes-Experte
23
Die Maßnahmen - Zusatzleistungen
Reisebüro Mietwagen, Versicherungen, Eintrittskarten, Event-Organisation
Buchhandel Geschenkartikel, Zeitschriften, Eintrittskarten, Hörbücher, Spielwaren
Apotheke Erfrischungen, Medizintechnik, Bringdienst, Ernährungsberatung, Leistungsdiagnostik
Bank Immobilienservice, Handy-Versicherungen, Reisen
24
Danke!
Das einzig beständige ist der Wandel. Heraklit 5. Jh. v.Chr.