innosoft anwendertag 23.juni 2005 23.05.05© markus best 20051 serviceengineering und...
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23.05.05 © Markus Best 2005 1INNOSOFT Anwendertag 23.Juni 2005
Serviceengineering und Optimierungspotentiale
im Kundendienstoder
Wie komme ich zu einem, auf meine Anforderungen passenden
ServiceManagementSystem ?
Serviceengineering und Optimierungspotentiale
im Kundendienstoder
Wie komme ich zu einem, auf meine Anforderungen passenden
ServiceManagementSystem ?
23.05.05 © Markus Best 2005 2INNOSOFT Anwendertag 23.Juni 2005
Ich biete Beratung, Unterstützung und Seminare im BereichKommunikations- und Informationsmanagement für…
Kurz zu mir…Kurz zu mir…
Leistungen
23.05.05 © Markus Best 2005 3INNOSOFT Anwendertag 23.Juni 2005
Kommunikations- und Informationsmanagement für…
Analyse, Beratung, Konzeption und Projektbegleitung in Serviceprojekten
Planung und Einführung von Projektmanagement-Informationssystemen
Analyse, Beratung, Spezifikation und Unterstützung bei der Einführung von Dokumentenmanagement-Systemen
ServiceengineeringServiceengineering
Projektierung / ProjektmanagementProjektierung / Projektmanagement
DokumentenmanagementDokumentenmanagement
23.05.05 © Markus Best 2005 4INNOSOFT Anwendertag 23.Juni 2005
Kommunikations- und InformationsmanagementKommunikations- und Informationsmanagement
1. Definieren von Geschäftsprozessen
2. Vereinheitlichung der Kommunikation
3. Reduzierung von Medienbrüchen
4. Zentralisierung der Informationshaltung
5. Bereitstellung kontextbezogener Informationen für alle Beteiligten
Definition
23.05.05 © Markus Best 2005 5INNOSOFT Anwendertag 23.Juni 2005
Erfahrungsbericht Serviceengineering
Auswahl eines ServiceManagementSystemsam Beispiel eines Anlagenbauers.
…oder…Welche Fragen muss ich mir stellen, bis ich die passende Lösung gefunden habe?
23.05.05 © Markus Best 2005 6INNOSOFT Anwendertag 23.Juni 2005
- Geschäftsprozessübersicht- Potentialanalyse/ -bewertung
- Lösungsvorschläge- Zielkonzept- Anwenderforderungen (Lastenheft)
Ist-Analyse
- Pflichtenheft(e)- Vergabe/Beschaffung- Projektplanung
Projekt-initialisierung
Soll-KonzeptProjekt-
begleitung/-leitung
- Informationsdienst- Berichtswesen- Konfigurationsmanagement
- Abnahmen/ -Protokolle- Projektabschlußbericht
Projekt-abschluß/
Review
Vorgehen im Serviceprojekt
Wie ist das Vorgehen im EISENMANN Serviceprojekt?
23.05.05 © Markus Best 2005 7INNOSOFT Anwendertag 23.Juni 2005
- Lösungsvorschläge- Zielkonzept- Anwenderforderungen (Lastenheft)
- Pflichtenheft(e)- Vergabe/Beschaffung- Projektplanung
Projekt-initialisierung
Projekt-begleitung/
-leitung
- Informationsdienst- Berichtswesen- Konfigurationsmanagement
- Abnahmen/ -Protokolle- Projektabschlußbericht
Projekt-abschluß/
Review
Servicekonzept als Antwort auf die
zentralen Fragen im Service
- Geschäftsprozessübersicht- Potentialanalyse/ -bewertung
- Lösungsvorschläge- Zielkonzept- Anwenderforderungen (Lastenheft)
Ist-Analyse Soll-Konzept
Vorgehen im Serviceprojekt
23.05.05 © Markus Best 2005 8INNOSOFT Anwendertag 23.Juni 2005
1. Welches Ziel verfolge ich ?
2. Wie arbeitet mein Kundendienst ?
3. Wo liegen die Primäranforderungen in meinem System ?
4. Welche Optimierungspotentiale habe ich ?
5. Welche Technologien habe ich zur Verfügung ?
6. Wie setze ich diese sinnvoll ein und wie werden die Systeme integriert ?
Zentrale Fragen im Serviceprojekt
23.05.05 © Markus Best 2005 9INNOSOFT Anwendertag 23.Juni 2005
1. Welches Ziel verfolge ich ?
2. Wie arbeitet mein Kundendienst ?
3. Wo liegen die Primäranforderungen in meinem System ?
4. Welche Optimierungspotentiale habe ich ?
5. Welche Technologien habe ich zur Verfügung ?
6. Wie setze ich diese sinnvoll ein und wie werden die Systeme integriert ?
Zentrale Fragen im Serviceprojekt
23.05.05 © Markus Best 2005 10INNOSOFT Anwendertag 23.Juni 2005
- Umsatz steigern- Kosten senken- Personalreduzierung- Steigerung der Effektivität- Reduzierung der Ausfallzeiten
-> Verfügbarkeit erhöhen- Transparenter (abrechenbarer) Service- Optimaler Personaleinsatz- Erhöhung der Produktivität- …
Definition der Ziele
23.05.05 © Markus Best 2005 11INNOSOFT Anwendertag 23.Juni 2005
1. Welches Ziel verfolge ich ?
2. Wie arbeitet mein Kundendienst ?
3. Wo liegen die Primäranforderungen in meinem System ?
4. Welche Optimierungspotentiale habe ich ?
5. Welche Technologien habe ich zur Verfügung ?
6. Wie setze ich diese sinnvoll ein und wie werden die Systeme integriert ?
Zentrale Fragen im Serviceprojekt
23.05.05 © Markus Best 2005 12INNOSOFT Anwendertag 23.Juni 2005
1. Wer arbeitet im Service ?
Wie arbeitet mein Kundendienst?
Detailfragen zum Serviceprozess:Detailfragen zum Serviceprozess:
2. Was tut jeder einzelne ?3. Wie arbeiten Sie zusammen ?
4. Womit wird gearbeitet ?
5. Woher kommen Informationen ?
6. Wohin gehen Ergebnisse ?
-> Organisationskonzept
-> Aufgabendefinition
-> Geschäftsprozess
-> Werkzeuge/Infrastruktur
-> Datenquellen
-> Datenablage
23.05.05 © Markus Best 2005 13INNOSOFT Anwendertag 23.Juni 2005
Organisationskonzept
Serviceleitung
Teamleiter
AussendienstTeam 1
Rufbereitschaft
Servicemitarbeiter
Einsatzplaner
AussendienstTeam 2
Serviceleitung
Teamleiter
AussendienstTeam 1
Rufbereitschaft
Servicemitarbeiter
Einsatzplaner
AussendienstTeam 2
S1
S3S
3a
S3b
S2
S3
b
23.05.05 © Markus Best 2005 14INNOSOFT Anwendertag 23.Juni 2005
Geschäftsprozess und Teilprozesse
23.05.05 © Markus Best 2005 15INNOSOFT Anwendertag 23.Juni 2005
Anlagen-verwaltung
Dokumentenablage
in Papier undAktenordnern
Dokumentenablage
Ablage aufFilesystem Server
Werkzeuge
MS-ACCESS
Dokumentenablage
Ablage aufFilesystem Server
Dokumentenablage
Ablage aufFilesystem Server
Dokumentenablage
in Papier undAktenordnern
Dokumentenablage
Ablage aufFilesystem Server
DokumentationenAbnahmeprotokolleInstalationsprotolle
in Papierform
Listen
MS-Excel
personen-gebundenesWissen
personen-gebundenesWissen
CAD-Systeme
Wartungstools
WartungstoolsERP-SystemePreislistenKataloge
personen-gebundenesWissen
Fernw artungstools
Dokumentenablage
in Papier undAktenordnern
individuelleTermin-/Aufgabenplaner
div. Datenbanken div. Datenbanken
div. Datenbanken
E-Mail-System
ERP-PPS-System
Hotline-informationen
@ interne Kommunikations-Transaktionsebene
@ externe Kommunikationsebene
Übergelagerte Software-Systemeund Datenbanken
Fachabteilungen
KD-Innendienst KD-Außendienst
Lieferanten Kunden
Infrastruktur, Datenquellen, Datenablage
23.05.05 © Markus Best 2005 16INNOSOFT Anwendertag 23.Juni 2005
1. Welches Ziel verfolge ich ?
2. Wie arbeitet mein Kundendienst ?3. Wo liegen die Primäranforderungen in meinem System ?
4. Welche Optimierungspotentiale habe ich ?
5. Welche Technologien habe ich zur Verfügung ?
6. Wie setze ich diese sinnvoll ein und wie werden die Systeme integriert ?
Zentrale Fragen im Serviceprojekt
23.05.05 © Markus Best 2005 17INNOSOFT Anwendertag 23.Juni 2005
- CRM Kundenkontaktpflege / Anfragenerfassung- Auffindbarkeit von Informationen- Verteilung von Information- Angebotserstellung- Einsatzplanung- Fernwartung / Fernwirkung- Leistungserfassung/-abrechnung- Rechnungsstellung- Forecasts, Planung & Managementinformationen- Ersatzteilverwaltung / Katalogwesen- Eindeutige Ersatzteilnummern- …
Primäranforderungen im Service
23.05.05 © Markus Best 2005 18INNOSOFT Anwendertag 23.Juni 2005
1. Welches Ziel verfolge ich ?2. Wie arbeitet mein Kundendienst ?3. Wo liegen die Primäranforderungen in meinem
System ?4. Welche Optimierungspotentiale habe ich ?5. Welche Technologien habe ich zur Verfügung ?6. Wie setze ich diese sinnvoll ein und wie werden die
Systeme integriert ?
Zentrale Fragen im Serviceprojekt
23.05.05 © Markus Best 2005 19INNOSOFT Anwendertag 23.Juni 2005
1. IT-Landschaft
Optimierungspotentiale bei EISENMANN
Vereinheitlichung der Hard- und Softwarelandschaft und Standardisierung der eingesetzten Softwarelösungen.
23.05.05 © Markus Best 2005 20INNOSOFT Anwendertag 23.Juni 2005
1. IT-Landschaft
Optimierungspotentiale bei EISENMANN
Zentrales Dokumentenmanagement in definierten Ablagestrukturen, mit Recherchemöglichkeiten und Zugriff von jedem Arbeitsplatz.
2. Projektablage / Dokumentationswesen
23.05.05 © Markus Best 2005 21INNOSOFT Anwendertag 23.Juni 2005
1. IT-Landschaft
Optimierungspotentiale bei EISENMANN
Zentrale Bereitstellung von Informationen über ein Browsergestütztes Serviceportal. Anbindung von Dokumenten und Daten aus PPS, CAD, CRM und DMS, sowie unterschiedlicher Sichten für den jeweiligen Benutzer.
2. Projektablage / Dokumentationswesen 3. Wissensmanagement / Integration
23.05.05 © Markus Best 2005 22INNOSOFT Anwendertag 23.Juni 2005
1. IT-Landschaft
Optimierungspotentiale bei EISENMANN
Vereinheitlichung der Termin- und Kalenderführung über ein System mit Anbindung von zyklischen und prozessabhängigen Terminen aus Auftrags- und Wartungsvertragsmanagement.
2. Projektablage / Dokumentationswesen 3. Wissensmanagement / Integration 4. Zeitmanagement / Wartungsvertragswesen
23.05.05 © Markus Best 2005 23INNOSOFT Anwendertag 23.Juni 2005
1. IT-Landschaft
Optimierungspotentiale bei EISENMANN
Performante, einheitliche Ausrüstung für jeden Außendienstmitarbeiter, mit dem Anspruch auf Sicherheit der mitgeführten Daten und Zugriff auf das Service-Portal über eine standardisierte Kommunikationsschnittstelle.
2. Projektablage / Dokumentationswesen 3. Wissensmanagement / Integration 4. Zeitmanagement / Wartungsvertragswesen 5. Außendienst
23.05.05 © Markus Best 2005 24INNOSOFT Anwendertag 23.Juni 2005
1. IT-Landschaft
Optimierungspotentiale bei EISENMANN
Zentrale und einfach zu bedienende Personal- und Einsatzplanung mit allen dafür relevanten Informationen zu den Mitarbeitern und Projekten.
2. Projektablage / Dokumentationswesen 3. Wissensmanagement / Integration 4. Zeitmanagement / Wartungsvertragswesen 5. Außendienst
6. Projektmanagement / Einsatzleitung
23.05.05 © Markus Best 2005 25INNOSOFT Anwendertag 23.Juni 2005
1. IT-Landschaft
Optimierungspotentiale bei EISENMANN
Vereinfachung der Preisfindung und des Bestellwesens, vor allem für Klein-Ersatzteile.
2. Projektablage / Dokumentationswesen 3. Wissensmanagement / Integration 4. Zeitmanagement / Wartungsvertragswesen 5. Außendienst
6. Projektmanagement / Einsatzleitung
7. Ersatzteilverkauf
23.05.05 © Markus Best 2005 26INNOSOFT Anwendertag 23.Juni 2005
Neue PotentialeNeue Potentiale
1. Servicevertrieb
Optimierungspotentiale bei EISENMANN
Ausbau des Vertriebs für Servicedienstleistung und Sensibilisierung der Außendienstmitarbeiter für evtl. „schlummernde“ Potentiale beim Kunden.
23.05.05 © Markus Best 2005 27INNOSOFT Anwendertag 23.Juni 2005
1. Servicevertrieb
Optimierungspotentiale bei EISENMANN
Ausbau des Rufbereitschaftswesens und Verkürzung der Reaktionszeiten.
2. Rufbereitschaft
Neue PotentialeNeue Potentiale
23.05.05 © Markus Best 2005 28INNOSOFT Anwendertag 23.Juni 2005
1. Servicevertrieb
Optimierungspotentiale bei EISENMANN
Einheitlicher Zugriff auf entfernte Systeme und Steuerungen, ohne widerkehrende Rüstzeiten für die Bereitstellung der Kommunikations-Infrastruktur.
2. Rufbereitschaft3. Fernwartung
Neue PotentialeNeue Potentiale
23.05.05 © Markus Best 2005 29INNOSOFT Anwendertag 23.Juni 2005
1. Servicevertrieb
Optimierungspotentiale bei EISENMANN
Wiederverwertung von nicht eingesetzten Kaufteilen durch Bereitstellung über eine eigene Plattform
2. Rufbereitschaft 3. Fernwartung 4. Teilewiederverwertung
Neue PotentialeNeue Potentiale
23.05.05 © Markus Best 2005 30INNOSOFT Anwendertag 23.Juni 2005
1. Welches Ziel verfolge ich ?2. Wie arbeitet mein Kundendienst ?3. Wo liegen die Primäranforderungen in meinem
System ?4. Welche Optimierungspotentiale habe ich ?5. Welche Technologien habe ich zur Verfügung ?6. Wie setze ich diese sinnvoll ein und wie werden die
Systeme integriert ?
Zentrale Fragen im Serviceprojekt
23.05.05 © Markus Best 2005 31INNOSOFT Anwendertag 23.Juni 2005
Technologien zur Serviceunterstützung
CRM
DMS
Teleservice
Maintenance-Tool
Intranet
Embedded Systeme
IVR
ICR
Einsatzplanung
Callcenter
Ticketsystem Adressverwaltung
Helpdesk
CGD
Zeichnungsverwaltung
PLM
Internet
PDACAD
MDAAnlagenmanagement
Angebotsunterstützung
Auftragsverfolgung…
23.05.05 © Markus Best 2005 32INNOSOFT Anwendertag 23.Juni 2005
Technologien zur Serviceunterstützung
CRM
DMS
Teleservice
Maintenance-Tool
Intranet
Embedded Systeme
IVR
ICR
Einsatzplanung
Callcenter
Ticketsystem Adressverwaltung
Helpdesk
CGD
Zeichnungsverwaltung
PLM
Internet
PDACAD
MDAAnlagenmanagement
Angebotsunterstützung
Auftragsverfolgung…Nur das fundierte Wissen über die eigenen Anforderungen und
Strukturen kann helfen das optimale Servicemanagement-System zu finden und dadurch bei der Einführung eine hohe Akzeptanz und einen hohen Nutzungsgrad zu erreichen.
Nur das fundierte Wissen über die eigenen Anforderungen und
Strukturen kann helfen das optimale Servicemanagement-System zu finden und dadurch bei der Einführung eine hohe Akzeptanz und einen hohen Nutzungsgrad zu erreichen.
23.05.05 © Markus Best 2005 33INNOSOFT Anwendertag 23.Juni 2005
1. Welches Ziel verfolge ich ?
2. Wie arbeitet mein Kundendienst ?
3. Wo liegen die Primäranforderungen in meinem System ?
4. Welche Optimierungspotentiale habe ich ?
5. Welche Technologien habe ich zur Verfügung ?
6. Wie setze ich diese sinnvoll ein und wie werden die Systeme integriert ?
Zentrale Fragen im Serviceprojekt
23.05.05 © Markus Best 2005 34INNOSOFT Anwendertag 23.Juni 2005
Zielszenario ServiceManagementsystem
Übergelagerte Software-Systeme und Datenbanken
KundenserviceLieferanten
FachabteilungKunden
Terminal
Internetrechner Internetrechner
Dokumenten-management-systemTermin-
Aufgaben- Einsatzplanung
PPS- und ERP-System
Informationsliefernde Systeme
Fernwartungs-System
evtl. weitereSoftwaresysteme...
Serviceportal-Server mit Geschäftslogik
Sicht A Sicht BKunden-
sichtLieferanten
-Sicht
Service-Datenbank
KD-Außendienst
Terminal
Kunden-sicht
Serviceportal (browserbasiert)
KD-Prozesse
Laptop
Internet (via ISDN, DSL, UMTS,...) Firmen-Intranet
1. Transparenz der Geschäftsprozesse durch…
- zentrale Ablage aller Prozessrelevanten Informationen
- klar definierte Kommunikations- und Arbeitsstrukturen
- integriertes Prozesstracking und –Reporting
2. Optimiertes Arbeiten im Kundendienst durch…
- Vereinheitlichung der Arbeitumgebung der KD-Mitarbeiter -> Service-Portal
- unterschiedliche, benutzeroptimierte Sichten auf den selben Informationshintergrund
3. Medienbruchfreie und automatisierte Kommunikation durch…
- browserbasiertes Arbeiten und Zugriff auf Informationen über ein Service-Portal
- Nutzung automatisierter Datenschnittstellen zwischen den unterschiedlichen Systemen
- hochintegrierte Datensysteme in einer performanten IT-Umgebung
23.05.05 © Markus Best 2005 35INNOSOFT Anwendertag 23.Juni 2005
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