informe proyecto final cafeteria el laurel
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Los 8 pasos para resolver un problema: Cafetería El Laurel
Proyecto:Los ocho pasos para resolver un problema
Empresa:Cafetería el Laurel
Asignatura:Gestión de la calidad
ntegrantes:Ana !"paloAllari Pineda
#oselyn !odrígue$
Catedr"tica: #eny %ranco
%echa:
1&'()'*(1+
La Ceiba, Atl"ntida
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Los 8 pasos para resolver un problema: Cafetería El Laurel
Índice
ntroducción--------------------------------------------------------------------------------------------------------.
/b0etivos-------------------------------------------------------------------------------------------------------------+
Generales---------------------------------------------------------------------------------------------------------+
Especícos------------------------------------------------------------------------------------------------------- +
Capítulo I: Antecedentes de la empresa--------------------------------------------------------------------------2
1-1 3istoria------------------------------------------------------------------------------------------------------ 2
1.2 Misión----------------------------------------------------------------------------------------------------------- 2
1. !isión------------------------------------------------------------------------------------------------------------ 2
Capitulo II: "ia#nóstico de la empresa---------------------------------------------------------------------------4
*-1- An"lisis %/5A--------------------------------------------------------------------------------------------42.1.1. $ortale%a--------------------------------------------------------------------------------------------------4
2.1.2. "ebilidades----------------------------------------------------------------------------------------------4
2.1.. &portunidades-------------------------------------------------------------------------------------------&
2.1.'. Amena%as-------------------------------------------------------------------------------------------------&
Capitulo III Metodolo#ía-------------------------------------------------------------------------------------------6
.1. Los 8 pasos para resolver un problema------------------------------------------------------------------6
.2 Aplicación de los 8 pasos para resolver un problema------------------------------------------------1)
.2.1. An(lisis de mercado----------------------------------------------------------------------------------1)
.2.2. Conclusiones de encuesta de Cafetería El Laurel-----------------------------------------------1.
.2.. )e#mento de mercado--------------------------------------------------------------------------------1+
.2.' Medios promocionales a utili%ar --------------------------------------------------------------------1+
.2.*. Estrate#ias +*, - 2/-------------------------------------------------------------------------------1&
Capitulo I!: erramientas de Calidad--------------------------------------------------------------------------16
'.1. "ia#rama de espina----------------------------------------------------------------------------------------16
'.2. "ia#rama de 0rbol-----------------------------------------------------------------------------------------*(
Capítulo !: resupuesto-------------------------------------------------------------------------------------------*1
. 3ecomendaciones------------------------------------------------------------------------------------------------**
4. Ane5os------------------------------------------------------------------------------------------------------------- *)
4.1. "ise6os de marca a proponer ----------------------------------------------------------------------------*)
4.2 7uión de v 9 3adio---------------------------------------------------------------------------------------*.
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4.. ropuestas Afices----------------------------------------------------------------------------------------*+
4.'. ropuestas o;as volantes---------------------------------------------------------------------------------*2
4.*. Mercandisin#----------------------------------------------------------------------------------------------*4
4.. ropuestas rotulos------------------------------------------------------------------------------------------*&
4.4. i%arra para el men< del día------------------------------------------------------------------------------*6
4.8. $ormato de encuesta Cafetería El Laurel--------------------------------------------------------------)(
4.=. 7raficas de los resultados de las encuestas------------------------------------------------------------)1
4.1>. Coti%ación en 3adio el atio---------------------------------------------------------------------------).
4.11. Coti%ación en '*!--------------------------------------------------------------------------------------)+
4.12. Coti%ación eleceiba-------------------------------------------------------------------------------------)2
4.1. Calculo del tama6o de la muestra---------------------------------------------------------------------)4
4.1' $oto#rafías-------------------------------------------------------------------------------------------------)&
8. ?iblio#rafía-------------------------------------------------------------------------------------------------------)6
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Los 8 pasos para resolver un problema: Cafetería El Laurel
Introducción
En el presente informe se da a conocer los resultados obtenidos de la investi#ación
reali%ada a la Cafetería El Laurel. )e aplicó la metodolo#ía de los oco pasos para
resolver un problema con el ob;etivo de detectar el problema @ue afecta a la empresa 9
brindarle al due6o del ne#ocio las posibles soluciones para resolver los problemas de
calidad.
Objetivos
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Los 8 pasos para resolver un problema: Cafetería El Laurel
Generales "ar a conocer los oco pasos para resolver un problema para así poder solventar la
situación actual @ue presenta la Cafetería El Laurel.
Conocer los procesos de 7estión de calidad @ue mane;a actualmente la cafetería El
Laurel implementando procesos de calidad para su me;ora.
Anali%ar cada uno de los oco pasos para resolver un problema 9 @ue estos sean
implementados con eficiencia para obtener buenos resultados en la Cafetería El
Laurel.
Específcos
Identificar las debilidades 9 problem(ticas @ue enfrenta la cafetería 9 dar solución
efectiva implementando procesos de calidad al momento de reali%ar una toma de
decisión.
Implementar los procesos de calidad con la aplicación de los oco pasos para
resolver la problem(tica @ue presenta cafetería El Laurel.
Elaborar un plan de acción eficiente @ue pueda a9udar a me;orar los procesos de
calidad en cafetería el Laurel.
Capítulo I: Antecedentes de la empresa
1.1 Historia
Cafetería El Laurel ne#ocio familiar fue creado en el 2>>= ba;o la supervisión de
$rancisco "ía% con la finalidad de brindar un servicio en la preparación de comidas
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tradicionales con un sabor diferente de calidad 9 un servicio de e5celencia. En el mes de
octubre 2>1' se decide cerrar por cuestiones diminución en las ventas.
En el 2>1* la Lic. Marta 7iselle "ía% i;a del se6or $rancisco abre de nuevo la cafetería
para tomar ella la #erencia del ne#ocio.
1.2 Misión&frecer un productoBservicio a tiempo 9 de calidad orientado siempre a satisfacer los
#ustos 9 preferencia a los clientes.
1.3 Visiónara el 2>14 ser una empresa reconocida a nivel local ofreciendo a los clientes un
productoBservicio de calidad a un precio accesible.
Capitulo II: Diagnóstico de la empresa
2.1. Análisis FOA
2.1.1. Fortalea
recios Accesibles
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&frece servicio a domicilio en la venta de comida. "ar al cliente ma9or elección.
2.1.2. De!ilidades
o se cuenta con local propio oco acceso a los medios masivos de comunicación El ne#ocio es nuevo en el mercado o se cuenta con vi#ilancia propia $alta de convenios o alian%as con proveedores.
2.1.3. "portunidades
osibilidad de e5pansión en un futuro. restar me;or servicio a los clientes. Alian%a estratD#ica en un futuro con al#una 3epostería. Alian%a estratD#ica con proveedores.
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2.1.#. Amenaas
Competencia directa e indirecta.
Inse#uridad. )ituación olítica de nuestro aís. Crisis Económica.
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Capitulo III Metodología
3.1. $os % pasos para resol&er un pro!lema
Las 8 "s u oco disciplinas es una metodolo#ía @ue sur#e de la industria militar durante la
2F 7uerra Mundial aciendo referencia como la Militar9 )tandard 1*2> Corrective Action
and "isposition )9stem for onconformin# Material.
Este estandar fue desarrollado como medida solucionar los problemas de calidad en los
suministros de material bDlico.
A6os despuDs en los a6os > 9 4> $ord lo adopta en sus sistemas de calidad con
proveedores.
Actualmente las principales marcas de armadoras como o9ota 3enaultGissan 9 otros lo
an adoptado en sus sistemas de ase#uramiento de calidad como re@uisito metodoló#ico de
solución cuando un proveedor entre#a material no conforme.
HuD son las 8"J
Las 8" son las oco disciplinas para la resolución de problemas. Esta es una erramienta
utili%ada para acer frente 9 resolver al#unos de los problemas @ue se dan con m(s
asiduidad en las empresas. Las 8" propone oco pasos secuenciales @ue deberemos se#uir
para resolver con D5ito cual@uier tipo de problema.
Las 8" son una metodolo#ía @ue permite a los e@uipos traba;ar ;untos en la resolución de
problemas usando un proceso estructurado de 8 pasos @ue a9uda a focali%arse en los
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ecos 9 no en las opiniones. )e denomina 8" por@ue son 8 disciplinas o (bitos @ue los
#rupos deben poner en pr(ctica si @uieren resolver e5itosamente los problemas.
Las &co disciplinas para la resolución de problemas +en in#lDs Ei#t "isciplines roblem
)olvin#/ consiste en mDtodo empleado para la resolución de problemas el cual es usado
m(s frecuentemente por in#enieros de calidad sin embar#o puede ser utili%ado por
cual@uier persona para la solución de problemas en cual@uier (rea de traba;o. osee otros
nombres como son: 8" resolución de problemas 8G" 78" o 7lobal 8".
HCu(les son al#unos usos de las 8"J
3esolver inconformidades de los clientes roblemas @ue se presenten de manera repetitiva 9 deseen solucionarse en cual@uier
(rea de traba;o ecesidad de abordar problemas desde la visión de un #rupo
'Cu(les son los % pasos)
$os pasos a seguir ante la aparición de un pro!lema rele&ante son los siguientes:
D1: $ormar un e@uipo de e5pertos @ue cubra todas las funciones. a9 @ue ser
consciente de @ue un problema debe ser solucionado por #ente @ue sepa del tema
por ello primeramente se debe crear un #rupo con las personas @ue ten#an
e5periencia en la actividad en cuestión @ue puedan acerse car#o de esta
responsabilidad 9 @ue sean capaces de dar la solución correcta.
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D2: "efinir el problema. osteriormente se debe reali%ar una descripción detallada
del problema. )e pueden acer uso de otras erramientas como los * por @uDs o ',
K 1 +@uD cu(ndo @uiDn dónde 9 cómo/.
D3: Implementar una acción provisional de contención. )i el problema es realmente
serio antes de implantar la solución definitiva +@ue podría tardar varios días/ se
propone poner una solución r(pida provisional @ue evite @ue el problema empeore
asta @ue estD lista la solución definitiva.D#: Identificar la causa raí%. )e deben buscar las causas raí% @ue #eneraron la
incidencia. ara lle#ar a la causa real se puede acer uso de varias erramientas
específicas de calidad @ue puedes encontrar en esta p(#ina.D*: "eterminar las acciones correctivas. +ermanent Corrective Actions CAs/.
Así como anteriormente se implantaron acciones provisionales para evitar @ue un
problema similar sur;a de nuevo mientras busc(bamos la causa raí% aora
deberemos determinar cu(l va a ser la acción correctiva +AC/ definitiva @ue elimine
la causa raí% del problema. Esta etapa puede ser lar#a 9 tambiDn influ9en los
recursos de los @ue dispon#a la empresa en ambos casos no a9 @ue desistir.D+: Implementar las acciones correctivas permanentes. na ve% definidas las
acciones correctivas abr( @ue implementarlas 9 tener un control para verificar an
sido eficaces 9 @ue no @ue sur#e de nuevo el fallo.
D,: revenir @ue vuelva a aparecer un problema similar. Aora @ue 9a sabemos
cómo 9 dónde se producen el tipo de problemas estudiados podemos e5trapolar este
tipo de mecanismos a otros procesos similares evitando la nueva aparición de fallos
similares.D%: 3econocer los esfuer%os del e@uipo. ara acabar se recomienda felicitar o
recompensar de al#una forma al e@uipo de traba;o. )i se mane;an bien estos
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procesos aplicar esta metodolo#ía servir( para aumentar la eficiencia de la empresa
9 para tener al personal m(s implicado 9 contento con su traba;o.
-esultado: Menos incidencias maor e/iciencia en las acti&idades
El uso de las 8" permite la me;ora de productos servicios 9 procesos 9 establece una
pr(ctica estandari%ada a se#uir. ?(sicamente lo @ue se busca es centrarse en el ori#en de
cada problema mediante determinación de la causa raí% para así implantar soluciones
eficaces.
Esta erramienta es de #ran utilidad pues se crea una estructura de traba;o sistemati%ada se
traba;a en e@uipo 9 se consi#ue un enfo@ue com
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3.2 Aplicación de los % pasos para resol&er un pro!lema
ara la resolver el problema de la empresa el cual es la falta de publicidad o
maretin# puesto a @ue solo cuentan con la publicidad boca a bocaN @ue es reali%ada por los
clientes @ue visitan o ad@uieren el servicio a domicilio. El #rupo implementara la
erramienta de calidad de los 8 pasos para resolver un problema 9 desarrollar una campa6a
publicitaria como plan de acción con todos los elementos necesarios para posicionar la
marca 9 dar una me;or ima#en de La Cafetería El Laurel. La cual comien%a desde la
elaboración de su marca 9 diferentes propuestas para los distintos medios de comunicación.
3.2.1. An(lisis de mercado
La tDcnica o metodolo#ía utili%ada para la recolección de datos fue una encuesta
descriptiva para obtener información sobre @uD medios de comunicación prefiere la
población para enterarse de las actividades de la Cafetería El Laurel.
La encuesta fue diri#ida a la población de La Ceiba para obtener la muestra se
calculó el n> personas. El tama6o de la muestra es 112 para un nO 9
un mar#en de error del 4O utili%ando la fórmula de población finita.
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3.2.2. Conclusiones de encuesta de Ca/etería 0l $aurel
"espuDs de reali%ar el dia#nóstico de aceptación ima#en 9 posicionamiento
percibida por los clientes 9 futuros clientes de PCafetería El LaurelQ se conclu9ó lo
si#uiente:
)e#O. El '4O de los encuestados visita una
ve% a la semana las cafeterías el 1=O cada mes 9 el 18O cada 1* días. "e ello su tiempo de
preferencia para visitar una cafetería es en el desa9uno con un *4O en el almuer%o con un
21O 9 la Cena con un 1=O. Los encuestados en su ma9oría indican @ue el me;or medio por
el cual les #ustaría enterarse de PCafetería El LaurelQ serían las redes sociales en un 4=O
elevisión en un 4O 9 o;as volantes con un >O Así mismo los encuestados dan a
conocer el orario de utili%ación @ue le proporcionan a los medios publicitarios
anteriormente mencionados de .>> m a 11.>> m un 'O utili%a las redes sociales de
12.>> m a *.>> m un 24O utili%a la televisión 9 de 4.>> Am a 11.>> Am un 24O prefiere
las o;as volantes.
La ma9oría de los encuestados pertenecen al #Dnero R$emeninoS el *4O 9 el 'O al
#Dnero RMasculinoS. Los encuestados tienen un ran#o de edad entre 21 a > a6os el 4>O un
1'O 1 a '* a6os 9 un 11O de 1 a 2> a6os.
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3.2.3. egmento de mercado
"espuDs de reali%ar anali%ar 9 dia#nosticar la aceptación ima#en 9 posicionamiento
percibida por los clientes actuales 9 futuros de PCafetería El LaurelQ nos damos cuenta @ue
su se#mentación de mercado va diri#ida a personas @ue salen temprano de sus casas a
traba;ar o reali%ar sus labores diarias las cuales tienen un ran#o de edad de 21 a > a6os
Con un In#reso salarial MedioGAlto @ue tienen una frecuencia de compra en la ;ornada de
la ma6ana para ad@uirir sus alimentos 9 @ue prefieren la visita a cafeterías por un buen
sabor 9 un buen precio.
3.2.# Medios promocionales a utiliar
En base a la información recolectada por las entrevistas reali%adas se reali%ara:
u!licidad "nline
Es una forma de comunicación impersonal @ue se reali%a a travDs de la red 9 en el @ue un
patrocinador identificado transmite un mensa;e con el @ue pretende informar persuadir o
recordar a su p
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7ele&isión -adio
elevisión Es un poderoso medio de publicidad. )e basa en los efectos sonoros 9 visuales.
Estos efectos se pueden usar combinados para captar la atención de la audiencia 9 refor%ar
la retención de índices repitiendo el mensa;e usando sonidos 9 video. Es un medio mu9
importante por@ue es entretenido pro9ecta ima#en 9 permite persuadir al cliente.
3adio: Es un medio de comunicación @ue entabla un vínculo mu9 emocional con los
clientes por@ue evoca entretiene no distrae 9 es mu9 bueno a nivel local.
pot de 7ele&isión pot -adio: 3eali%ar anuncios por televisión 9 radio para lle#ar a la
población Ceibe6a en el @ue se mencione los atributos del producto la dirección
promociones etc. tili%ar los canales 9 pro#ramas con ma9or ratin#.
8o9as &olantes
Es un papel impreso #eneralmente del tama6o de media cuartilla @ue se distribu9e
directamente de mano en mano a las personas en las calles. Como propuestaN elaborar o;as
volates semanales con el men< de esa semana para dar a conocer la venta;a competitiva de
servicio a domicilio @ue ofrece la cafetería.
A/ic6es
n afice es un aviso @ue comunica al#
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3.2.*. 0strategias *5 ; 28
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Capitulo IV: 8erramientas de Calidad
#.1. Diagrama de espina
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#.2. Diagrama de =r!ol
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Capítulo V: resupuesto
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+. -ecomendaciones
1. A corto pla%o se recomienda utili%ar los medios como redes sociales en visto @uelas personas prefieren las redes sociales como medio de comunicación. "esarrollar
esta acción permite @ue las personas se den cuenta de los servicios 9 productos
ofrecidos 9 @ue el ne#ocio ten#a comunicación inmediata con los clientes.ambiDn la impresión de las o;as volantes 9 afices para dar a conocer lo ofrecido
por el ne#ocio estos medios le permiten tener un #ran alcance con poca inversión.
2. A mediano pla%o se recomienda me;orar la ima#en del ne#ocio 9 redise6ar lasinstalaciones para @ue los clientes ten#an una me;or e5periencia al momento de
visitar el ne#ocio 9 @ue estos deseen re#resar de esta manera aumentar las ventas.
. A lar#o pla%o se recomienda la implementación de uniformes para identificar a los
empleados +repartidor/.
Implementar los medios de comunicación tradicionales como elevisión 9 3adio
@ue lo#ran un ma9or alcance.
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,. Ane>os
,.1. Dise?os de marca a proponer
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,.2 @uión de 7& -adio
HEres un madru#adorJ
Entras a traba;ar s
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,.3. ropuestas A/ic6es
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,.#. ropuestas 6o9as &olantes
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,.*. Merc6andising
,.+. ropuestas rotulos
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,.,. iarra para el men del día
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,.%. Formato de encuesta Ca/etería 0l $aurelMucas #racias por tomarse el tiempo para completar esta encuesta. )u opinión es de #ranimportancia. Esta encuesta re@uiere sólo unos * minutos de su tiempo.
1. Hsted consume en cafeteríasJ )íYYY oYYY
2. Hor@ue ra%ón visita usted las cafeterías
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YYYrecio YYYMen< YYY)ervicio al Cliente YYY)ervicio a domicilio YYY?uen )abor &tros: YYYYYYYYYYYYYYYYYYYYYYY
. HCon @ue frecuencia usted utili%a las cafeteríaJ YYY"iario YYYna ve% a la )emana YYYCada 1* días YYYCada Mes
'. HEn @uD tiempo de comida utili%a m(s las cafeteríasJ YYY"esa9uno YYYAlmuer%o YYYCena
*. Hor cuales medios le #ustaría enterarse de Cafetería El LaurelJuede marcar varias opciones YYY3edes )ociales YYYo;as !olantes YYY3adio YYYelevisión YYYublicidad e5terior +?anner Afice/ YYYeriódico YYY3evista
. En @ue orario utili%a los medios publicitarios anteriormente mencionados. YYY4.>> Am a 11.>> Am YYY12.>> m a *.>> m YYY .>> m a 11.>> m
Datos Demogr(/icosEdad: YYY1 a 2> a6os YYY21 a > a6os
YYY1 a '* A6os YYY ' en adelante
7Dnero: YYY $emenino YYYMasculino
@racias por su Cola!oración
,.B. @ra/icas de los resultados de las encuestas
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,.1.Cotiación en -adio
el atio
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,.11. Cotiación en #*7V
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,.12. Cotiación 7elecei!a
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,.13. Calculo del tama?o de la muestra
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,.1# Fotogra/ías
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%. i!liogra/ía
http:''777-pdcahome-com'las8&d'
http:''777-herramientasparapymes-com'como8resolver8un8problema8las8
&d8ocho8disciplinas
http:''docsetools-com'articulos8educativos'article91&(6&-html
http:''es-slideshare-net'volguin&('anlisis8de8causa8ra$8&8disciplinas
http:''777-soyentrepreneur-com'como8hacer8publicidad8efectiva-html
http:''maretingyconsumo-com'estrategias8de8posicionamiento-html
http://www.pdcahome.com/las-8d/http://www.herramientasparapymes.com/como-resolver-un-problema-las-8d-ocho-disciplinashttp://www.herramientasparapymes.com/como-resolver-un-problema-las-8d-ocho-disciplinashttp://docsetools.com/articulos-educativos/article_18098.htmlhttp://es.slideshare.net/volguin80/anlisis-de-causa-raz-8-disciplinashttp://www.soyentrepreneur.com/como-hacer-publicidad-efectiva.htmlhttp://marketingyconsumo.com/estrategias-de-posicionamiento.htmlhttp://www.pdcahome.com/las-8d/http://www.herramientasparapymes.com/como-resolver-un-problema-las-8d-ocho-disciplinashttp://www.herramientasparapymes.com/como-resolver-un-problema-las-8d-ocho-disciplinashttp://docsetools.com/articulos-educativos/article_18098.htmlhttp://es.slideshare.net/volguin80/anlisis-de-causa-raz-8-disciplinashttp://www.soyentrepreneur.com/como-hacer-publicidad-efectiva.htmlhttp://marketingyconsumo.com/estrategias-de-posicionamiento.html