Área de servicios de información y divulgación estadística Proceso Gestión de la comunicación estadística

Informe de resultados Encuesta de satisfacción a personas

usuarias externas del Área de servicios de información y

divulgación estadística /ASIDE 2018

Elaborado por: Validado por: Aprobado por:

Sandra Vargas Rojas Marlene Sandoval

Hernández Pilar Ramos Vargas

Fecha: 07-12-2018 Fecha: 14-12-2018 Fecha: 21-12-2018

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Encuesta de satisfacción a personas usuarias externas del Área de servicios de información y divulgación estadística /ASIDE 2018

Resumen

La encuesta de satisfacción a personas usuarias externas se aplicó del 12 de octubre al 18 de noviembre del 2018, mediante el auto llenado de un cuestionario electrónico en la plataforma Google Forms. Se consideró en el marco a las personas que consultaron la Biblioteca, el Centro de Información y la Oficina de Prensa del Área de servicios de información y divulgación estadística del mes de agosto 2017 y hasta el mes de julio 2018, ya sea por visita presencial en sala, vía telefónica, correo electrónico o por chat en línea.

El marco lo forma toda la población de personas usuarias de las que se tuviera correo electrónico, para un total de 3 033, posteriormente se enviaron recordatorios y se identificaron correos no entregados, con respuesta automática de no encontrarse disponible y otro re direccionando a otro correo, para obtener al final 2893 correos que efectivamente conforman el marco y una tasa de respuesta de 17,5 %.

El cuestionario para evaluar la calidad del servicio contenía 14 ítems para cuatro aspectos evaluados (de la persona que brindó el servicio, el servicio o información solicitada, prontitud de respuesta y los medios de consulta), los cuales se debían calificar utilizando una escala de 1 a 10, donde 1 es pésimo y 10 excelente.

La calificación global indica que el 84,6 % de las personas mostraron satisfacción con los servicios prestados por el Área de servicios de información y divulgación estadística, con una nota promedio de 87,4 (valor ponderado dentro de cada ítem y según el peso de cada aspecto considerado).

El ítem con más del 90 % de personas satisfechas (calificación 8, 9 o 10), fue la cortesía (amabilidad) de la persona que brindó el servicio, con un 90,7 % de personas satisfechas y una nota promedio de 91,9. El siguiente ítem con calificación más alta corresponde a la facilidad del contacto inicial con el medio de consulta (90,1) y un porcentaje de personas satisfechas del 87,9 %.

Por otra parte, los tres aspectos que reflejan ser los más débiles son:

1. "Soluciones alternativas" al servicio o información solicitada, para este ítem únicamente el 73,3 % de personas mostraron conformidad, con una nota promedio de 81,2.

2. “Precios de los productos y servicios”, el 78,4 % de las personas indicó estar satisfecha, dicho ítem obtuvo una nota promedio de 84,3.

3. "Se indicó tiempo de respuesta", en este caso el 79,1 % de personas señalaron estar satisfechas y su nota promedio de 82,3. Este aspecto no refleja necesariamente insatisfacción con la oportunidad con la que se entrega lo solicitado, sino que a las personas no se les indica la duración de la respuesta final, pues el aspecto "Duración efectiva de repuesta” (84,6 % de las personas mostró satisfacción, con nota promedio 86,5).

De las personas respondientes, un 86,6 % indicaron que su última solicitud la realizaron en el Centro de Información, seguido por un 8,3 % en la Biblioteca, en tanto el 5,1 % en la Oficina de Prensa.

El 51,2 % de las personas que utilizan los servicios de alguno de los procesos del ASIDE (Biblioteca, Centro de Información u Oficina de Prensa), son mujeres, la edad

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promedio de las personas encuestadas es de 39,75 años, la mayoría de 24 a 39 años, representando el 46.6 % de las personas que respondieron el cuestionario y el 94,5 % tienen estudios superiores (parauniversitario o universitario).

Las personas realizaron su última consulta principalmente por trabajo en institución pública (29,2%), seguida por estudio un 26.5 % y trabajo en institución o empresa no pública un 25,1 %.

Con respecto al medio utilizado, el que más utilizan es el correo electrónico (38,3%), y un 35,0% indicó utilizar más de un medio, de los cuales un número importante incluye el correo electrónico en combinación con otro u otros medios.

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Tabla de Contenido 1 Introducción ................................................................................................................................. 5

2 Antecedentes ............................................................................................................................... 6

3 Objetivos ....................................................................................................................................... 6

4 Metodología .................................................................................................................................. 7

4.1 Enfoque de referencia para la medición ........................................................................... 7

4.2 Población de estudio ............................................................................................................ 8

4.3 Construcción del marco de estudio .................................................................................... 8

4.4 Cuestionario ........................................................................................................................... 8

4.5 Aplicación de la encuesta .................................................................................................... 9

5 Principales resultados............................................................................................................. 11

5.1 Perfil de las personas respondientes ............................................................................... 11

5.2 La satisfacción de las personas usuarias ....................................................................... 13

5.2.1 La satisfacción global y por aspectos e ítems evaluados de las personas

usuarias 13

5.2.2 Resultados de la satisfacción de acuerdo con las características de las

personas usuarias ...................................................................................................................... 15

5.3 Estadísticas, productos o servicios solicitados .............................................................. 18

5.4 Solicitudes de información recibidas pero no atendidas .............................................. 18

5.5 Comentarios y recomendaciones ..................................................................................... 19

5.6 Comparación de resultados en la cobertura, la calificación y la satisfacción de las

personas usuarias entre las encuestas del 2017 y 2018 ......................................................... 21

6 Conclusiones y recomendaciones ................................................................................................ 22

6.1 Conclusiones ....................................................................................................................... 22

6.2 Recomendaciones .............................................................................................................. 23

Anexos ................................................................................................................................................. 24

A. Cuadro 1. Distribución del porcentaje de personas satisfechas y la calificación

por los ítems evaluados .................................................................................................................. 24

B. Cuestionario Encuesta de satisfacción a personas usuarias externas del Área

de servicios de información y divulgación estadística /ASIDE 2018 .................................. 24

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Índice de tablas

Tabla 4.1. Aspectos e ítems a evaluar …………………………………………………………….7

Índice de cuadros

Cuadro 5.1. Total y distribución relativa de las personas que respondieron el cuestionario

según característica …………………….………………………………………………,,…………11

Cuadro 5.2. Distribución porcentual del marco poblacional por Proceso y porcentaje de

respuesta…………………………………………………………………………….…………… …12

Cuadro 5.3. Total de personas, total de respuestas, calificación y porcentaje de personas

satisfechas según característica sociodemográfica ……………………………………….……16

Cuadro 5.4. Distribución porcentual de las estadísticas, servicios o productos solicitados por

las personas usuarias………………………………………………………………………….……18

Cuadro 5.5. Total de comentarios recibidos por las personas usuarias según tipo………....19

Cuadro 5.6. Comparación tasa de respuesta, calificación global y porcentaje de satisfacción,

encuestas de satisfacción 2017, 2018 ….............................................................................. 21

Índice de gráficos

Gráfico 5.1. Calificación obtenida por aspecto evaluado………….…….……………………..13

Gráfico 5.2. Porcentaje de satisfacción por aspecto evaluado……………….………………..13

Gráfico 5.3. Calificación obtenida por ítem evaluado………………………….………………..14

Gráfico 5.4. Distribución porcentual de los comentarios recibidos por las personas

Usuarias ………………………………………………………………………………….……….....19

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1 Introducción

Tal como lo establece la Ley 7839 de creación del Sistema de Estadística Nacional, el INEC tiene entre sus funciones “suministrar al público, de modo claro y oportuno, los resultados de la actividad estadística, así como las metodologías empleadas”, por lo que se estipula como obligación del INEC publicar dichas estadísticas según el Calendario de Divulgación. Asimismo, la Ley le faculta para brindar otros servicios; como “ejecutar procesamientos y tabulaciones especiales de los datos en su poder”; e incluso se autoriza al INEC a cobrar el costo de estos servicios de información estadística.

En consonancia con ello, el INEC además de divulgar los datos, ha facilitado su acceso diversificando sus servicios, con el fin de contribuir a ampliar y mejorar el uso de las estadísticas.

De los servicios de información estadística que se brindan, los que conllevan un mayor volumen de atenciones son los que se demandan al Centro de Información, tales como los procesamientos y tabulaciones especiales antes mencionados; la gestión de diseño y selección de muestras; la elaboración de mapas cartográficos; elaboración de certificaciones de datos estadísticos; entregas de bases de datos; capacitaciones y asesorías en procesamiento o interpretación de datos y orientaciones sobre la disponibilidad de estadísticas de temas específicos, entre otros. Todos estos servicios se solicitan por diferentes vías, ya sea telefónica, presencial, por correo electrónico, oficios escritos entregados en la oficina, y por medio de las plataformas digitales del INEC (consultas en el sitio web y “posteos” en redes sociales).

Otro de los servicios que brinda el INEC es el de Biblioteca, y dentro de los principales se encuentra el préstamo en sala, biblioteca virtual, préstamo interbibliotecario, resguardar el acervo documental de la producción estadística y el histórico cultural del INEC, también le corresponde la difusión masiva de los productos estadísticos tanto externa como internamente.

También el INEC cuenta con una Oficina de Prensa, la cual entre sus principales funciones a usuarios externos es atender las solicitudes de los medios de comunicación masiva (televisión, radio y escrita), también coordinan entrevistas que solicitan con los voceros especializados del INEC en las diferentes operaciones estadísticas, envío de comunicados de prensa e infografías.

En virtud de los esfuerzos para mejorar continuamente los servicios que permitan el acceso y uso de la información producida por el INEC, el Área de servicios de información y divulgación estadística (ASIDE) elaboró una encuesta de satisfacción de personas usuarias externas de los servicios y productos.

Este documento presenta los principales resultados de la Encuesta de satisfacción a personas usuarias externas de la Biblioteca, Centro de Información y Oficina de Prensa del Área de servicios de información y divulgación estadística (ASIDE). El informe se organiza en seis capítulos: el primero que contempla esta introducción, el segundo los antecedentes, el tercero los objetivos, el cuarto abarca los aspectos metodológicos, el quinto resume los resultados y en el sexto se exponen las conclusiones y recomendaciones.

Cabe mencionar que la realización de la encuesta fue posible gracias a los insumos (información básica) que proporcionaron los procesos antes indicados y la participación activa de su personal.

Se espera que este estudio beneficie a la población usuaria de las estadísticas que produce y divulga el INEC, el cual se considera un insumo vital para mejorar los servicios.

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2 Antecedentes

A la fecha el INEC ha realizado indagaciones sobre varios aspectos de la atención que se le ha brindado a las personas usuarias externas que solicitan los productos, principalmente en el Centro de Información. Una de ellas fue la encuesta que se aplicó en octubre del 2013 a usuarios que solicitan la información estadística que produce el INEC en el Centro de Información y en la Biblioteca. En esa ocasión el objetivo fue conocer el medio más utilizado para obtener los datos y se hizo énfasis en el uso de la página web y en las necesidades de capacitación que la persona usuaria requería para el uso de la página web y de los datos estadísticos que se muestran en ella.

También, en la página web del INEC se estableció un link permanente llamado “Evalúe nuestro sitio web” para que la persona usuaria manifieste su opinión, con la finalidad de conocer y mejorar la calidad y eficiencia del acceso con esta plataforma. Asimismo, en el Centro de Información y la Biblioteca se lleva un “Registro de usuarios” para las solicitudes que se atienden presencialmente. En esa boleta impresa, que el usuario debe utilizar para obtener información, se solicita entre otros aspectos, que se realice una calificación de los servicios brindados.

A partir de la revisión de estos instrumentos, se han implementado algunas mejoras específicas en los servicios, no obstante, se reconoce que estos esfuerzos son limitados. En el primer caso (evaluación del sitio web) al ser totalmente voluntario se depende del interés de la persona usuaria, o es restringido a las que asisten personalmente en el segundo caso (boleta en sala), por lo que se estimó necesario la valoración conjunta de diversos factores bajo una metodología que permita tener claridad sobre las personas a las que se consulta.

Así, para el año 2015, se establece el compromiso de ejecutar y procesar una encuesta a la población usuaria de los servicios que ofrece el INEC a través de su Centro de Información. Por consiguiente, el Área de servicios de información y divulgación estadística planeó y ejecutó la encuesta de satisfacción a los usuarios al finalizar el 2015 e inicios del 2016 y con el objetivo de continuar evaluando nuestros servicios, se realizó una segunda encuesta de satisfacción cuyo periodo de aplicación fue en los meses de octubre y noviembre de 2017 y se amplió al resto de procesos que atienden población externa, por último y con la misma metodología utilizada en el 2017 se llevó a cabo la tercera encuesta de satisfacción realizada en los meses de octubre y noviembre 2018.

3 Objetivos

Los objetivos de la Encuesta de satisfacción a personas usuarias externas del Área de servicios de información y divulgación estadística son:

Objetivo General:

Obtener insumos para la planificación y eventual mejora de los servicios de atención de productos y servicios del INEC, basados en el nivel de satisfacción de las personas usuarias externas del ASIDE.

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Objetivos específicos:

Establecer la necesidad de fortalecer las competencias relacionadas con la “atención al cliente” del personal ASIDE, y de ser así, identificar cuáles requieren ser fortalecidas, según la percepción de las personas usuarias.

Identificar las fortalezas y debilidades señaladas en la percepción que tienen las personas usuarias sobre los productos y servicios del INEC (información brindada).

Definir las prioridades de mejora en los medios de consulta (presencial, telefónico, por correo electrónico o chat en línea) según la opinión externada por las personas usuarias.

4 Metodología 4.1 Enfoque de referencia para la medición

Para efectos de este estudio, el concepto de “satisfacción” considera que el servicio que se brinda a las personas usuarias debe caracterizarse por la actitud cortés, el dominio del tema y el interés que demuestre el personal que atiende o procesa la solicitud.

Al mismo tiempo, es muy relevante que los datos disponibles satisfagan los intereses de la persona usuaria y con acceso a detalles metodológicos que permitan determinar los alcances y limitaciones de la información, su claridad, actualización, además que entreguen expeditamente y a un precio que se percibe razonable, para que sean de utilidad y accesibles a la persona interesada. Complementariamente, la satisfacción implica que cualquiera que sea el medio de consulta (presencial, teléfono, correo electrónico, chat en línea), éste debe ser ágil o con la infraestructura adecuada para plantear el requerimiento.

Bajo este enfoque se consideraron cuatro aspectos a los que se evaluó la satisfacción, para cada uno de los cuales se toman en cuenta diferentes ítems:

Tabla 4.1. Aspectos e ítems a evaluar

Aspecto a evaluar Ítems

1. De la persona que brindó el servicio 1.1. Cortesía (amabilidad) 1.2. Dominio del tema 1.3. Interés con su requerimiento

2. Servicio o información solicitada 2.1. Completa 2.2. Actualizada 2.3. Clara 2.4. Útil 2.5. Soluciones alternativas 2.6. Precios de los productos y servicios

3. Prontitud de respuesta 3.1. Notificación ingreso de solicitud 3.2. Se indicó tiempo de respuesta 3.3. Duración efectiva de respuesta

4, Medio de consulta 4.1. Facilidad contacto inicial 4.2. Instalaciones (iluminación, tamaño, ventilación)

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4.2 Población de estudio

La población de estudio está conformada por todas las personas usuarias del Área de servicios de información y divulgación estadística, ya sea que hayan realizado consultas presenciales, telefónicas, por correo electrónico o chat en línea.

Para la delimitación del marco, se consideraron todos los correos electrónicos que se registraron en los Procesos de Centro del Información, Biblioteca y Oficina de Prensa, en el periodo del 1 de agosto 2017 al 31 de julio 2018 a los siguientes medios:

En sala: para la solicitud de servicios o compra de productos.

Por teléfono: de igual manera, recibidas a las extensiones del personal de los Procesos del ASIDE indicados para la atención de personas usuarias.

Por correo electrónico: recibidos en todos los correos del personal del ASIDE, y especialmente la enviada a informacion@inec.go.cr (obtenida en el sitio web, publicaciones impresas y digitales), informativo@inec.go.cr y prensa@inec.go.cr.

La depuración del listado de personas usuarias, implicó también la revisión de correos electrónicos especialmente porque en algunos casos se incluían dominios no válidos, o mal escritos o con caracteres no aceptados.

4.3 Construcción del marco de estudio

Para la construcción del marco, se requirió de la colaboración de los procesos de Biblioteca, Centro de Información y Oficina de Prensa, con el registro de las personas atendidas, con un mismo formato de registro: una plantilla en Excel para que el personal registrara algunas características de las solicitudes recibidas. Las variables que se incluyen en esa plantilla son: fecha, nombre del funcionario que atendió la solicitud, medio de consulta por el que realizó la solicitud, tipo de servicio o producto que requiere, tema de los datos, mapas o servicio que requiere, nombre de la persona usuaria, número de teléfono celular, oficina u otro y correo electrónico.

Seguidamente, la información de las plantillas se ordenó y depuró para eliminar duplicados e identificar información faltante que impidiera contactar al usuario, que permitió conformar el marco de estudio.

Se recibieron los archivos de los funcionarios que atendieron solicitudes en el Centro de Información, Biblioteca y Oficina de Prensa en el periodo del 1 de agosto 2017 al 31 de julio del 2018, para un total de 4 918 solicitudes tramitadas, de las cuales 4 163 tenían correo electrónico, luego de la depuración eliminando correos repetidos y de funcionarios INEC, se obtuvo el marco final de 3 033 personas usuarias externas. La información entregada por la Oficina de Prensa, fueron los nombres y correos de los medios de comunicación (suscriptores) a los cuales ellos envían de forma regular información como infografías y comunicados de prensa.

4.4 Cuestionario

Se utilizó el mismo cuestionario de la encuesta de satisfacción del año anterior, cuya estructura es la siguiente:

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Introducción: se hace una breve motivación para responder la encuesta.

Primera parte: “Datos generales de la persona usuaria” sobre edad, sexo, escolaridad.

Segunda parte: “Satisfacción por la atención recibida”, incluye una identificación inicial de la instancia donde hizo la última solicitud, medio de consulta y el motivo de la consulta, seguido por catorce ítems sobre los factores a evaluar con una escala de 1 (pésimo) a 10 (excelente).

Tercera parte: “Demanda de información específica”, se contemplan preguntas abiertas para indagar con mayor detalle, cuál fue la estadística, producto o servicio requerido en la última solicitud, y si solicitó información que el INEC no produce o no recopila, también se solicita el detalle de esa información que no le fue suministrada, por último un espacio en blanco para que la persona respondiente anote sus comentarios u observaciones.

Agradecimiento

No se solicitó el nombre de la persona respondiente usuaria para garantizar el anonimato.

En el Anexo A. se muestra el cuestionario aplicado.

4.5 Aplicación de la encuesta

Se utilizó el formulario web en la plataforma “Google Forms”, que es un documento digital diseñado con el propósito de que la persona usuaria introduzca la información solicitada, para ser almacenada y procesada posteriormente. Este formulario se llena en línea, con validación básica de datos y obtención de frecuencias.

Esta herramienta tiene las ventajas de permitir:

Crear y editar documentos de Word, Excel, PowerPoint y PDF y presentaciones online.

Compartir y colaborar con otros usuarios en tiempo real, lo cual admite trabajar varios usuarios al mismo tiempo, mientras que esta herramienta manejará los cambios y evitará las “colisiones”.

También en la etapa de diseño, determinar quién ha hecho qué cambios y poder revertirlos si fuera necesario.

Almacenar el trabajo en los correos de “GMAIL” de cada uno de los colaboradores para que esté a disposición de todos.

Al ser anónimo en la aplicación de la encuesta, se logra mayor confianza, objetividad, veracidad y espontaneidad en las respuestas.

Obtener rapidez en la recolección y análisis de los datos.

Por otra parte, esta herramienta, al utilizar internet como medio de implementación también presenta desventajas:

No todas las personas que se desea encuestar tienen acceso a internet, o este puede ser restringido a ciertos momentos o periodos.

El control de las respuestas de los informantes seleccionados se dificulta (¿Cómo evitar que una persona conteste varias veces la misma encuesta?)

No se puede controlar cuáles usuarios no contestan el cuestionario.

Las personas usuarias pueden no sentirse motivadas a responder al ser una encuesta “despersonalizada”.

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“En términos generales, una tasa de apertura de correo electrónico de 15-20% es considerado "bueno". Sin embargo, no todos los que abrirán su email participarán en la encuesta. Por lo tanto, usted puede esperar que el porcentaje de suscriptores que respondieron a la encuesta sea aún menos que eso.” (https://kb.benchmarkemail.com/es/que-es-

una-tipica-tasa-de-respuesta-de-una-encuesta)

Periodo de aplicación.

El periodo de las entrevistas a las personas usuarias inició el 12 de octubre y finalizó el 18 de noviembre del 2018.

Procedimiento de aplicación de la encuesta.

El 12 de octubre del año 2018 inició el envío por medio del servicio mailchimp, a cada una de las personas usuarias del marco poblacional. En ese mensaje se les solicitó que completaran la “Encuesta de satisfacción de población usuaria de productos estadísticos del INEC Costa Rica, 2018”, Para rellenarlo, se les indicó que visitaran el servicio de formularios de Google:

https://docs.google.com/forms/d/e/1FAIpQLSdZhxhsqvcyVBRWi3aLgruw5aAGIBlcPsIPZJM6QP

cGtODavg/viewform?c=0&w=1

Después se realizó monitoreo de la herramienta utilizada en línea, con el propósito de conocer en cada ocasión, el número de cuestionarios recibidos, así como los resultados parciales de las respuestas a las preguntas. Este monitoreo se realizó del 16 de octubre al 18 de noviembre del 2018, cuando se cerró el acceso.

Con la finalidad de obtener un mayor porcentaje de respuesta en la encuesta, se enviaron 3 recordatorios, el primero una semana después del inicio de la encuesta y el último el 5 de noviembre 2018. Posterior al envío inicial de la encuesta y los recordatorios, se lograron identificar 140 correos no entregados, para obtener finalmente un marco poblacional de 2 893 correos electrónicos de personas usuarias externas, correos pudieron haber sido entregados pero se ignora si ingresaron al spam y por ende no respondieron la encuesta.

Es importante indicar que con cada recordatorio se incrementaba el total de respuestas, de hecho antes del primer envío, únicamente se habían recibido 182 respuestas después de una semana de iniciada la encuesta, antes del último recordatorio se contaba con 432, y finalmente al cierre de la encuesta con las 506 que se procesaron.

Al igual que el envío del cuestionario, los recordatorios se enviaron por medio de la plataforma mailchimp, los cuales se lograron enviar en un solo grupo, ya que se amplió la cantidad de usuarios en la plataforma, en la encuesta anterior se tuvieron que enviar en dos grupos. Cabe resaltar que se recibió un amplio apoyo del funcionario de la UTSI a cargo del sitio web.

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5 Principales resultados 5.1 Perfil de las personas respondientes

En el siguiente cuadro se muestra la distribución de las personas que respondieron, de acuerdo con las características que se preguntaron en el cuestionario, y que nos permiten visualizar su perfil.

Cuadro 5.1

Total y distribución relativa de las personas que respondieron el cuestionario según característica

Característica Total Distribución

relativa

Grupo de edad 506 100,0

Menores de 24 años 43 8,5

De 24 a 39 años 236 46,6

De 40 años y más 227 44,9

Sexo 506 100,0

Hombre 247 48,8

Mujer 259 51,2

Nivel de escolaridad 506 100,0

Sin educación superior 28 5,5

Con educación superior1/ 478 94,5

Motivo de la consulta 506 100,0

Por trabajo institución pública 148 29,2

Por estudio 134 26,5 Por trabajo institución o empresa no pública

127 25,1

Por trabajo en investigación o docencia en educación superior

78 15,4

Interés personal o persona jubilada 19 3,8

Vía de solicitud 506 100,0

Por correo electrónico 194 38,4

Por teléfono 28 5,5

En sala 35 6,9

Chat en línea 72 14,2

Dos medios 143 28,3

Tres o cuatro medios 34 6,7

Lugar de solicitud 506 100,0

Biblioteca 42 8,3

Centro de Información 438 86,6

Oficina de Prensa 26 5,1

1/ Incluye educación parauniversitaria y universitaria,

Fuente: Encuesta de satisfacción a personas usuarias externas del Área de servicios de información y divulgación estadística/ASIDE 2018.

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Las personas que respondieron el cuestionario, muestran ser una población con educación superior (94,5 %), de los cuales un 91,0 % tiene título universitario bachiller, licenciado o de postgrado y únicamente un 9,0 % no cuenta aún con un título universitario o parauniversitario.

Dentro de las personas que respondieron predomina el grupo de población de 24 a 39 años, los cuales representaron el 46,6 % de respuestas, en tanto las personas de 40 años y más, fueron el 44,9 % y las menores de 24 años, el 8,5 %.

Asimismo, en este grupo de respondientes, las mujeres obtuvieron un mayor porcentaje de respuesta con respecto al total de respuestas recibidas (51,2 %), mientras que los hombres un 48,8 %. Se evidenció además, que la última consulta la realizaron principalmente en razón de su trabajo en institución pública (29,2 %) y por estudio (26,5 %), en institución o empresa no pública un 25,1 %, las personas investigadoras o docentes de institución superior el 15,4 %, el menor porcentaje de personas que respondieron el cuestionario, son los que indicaron interés personal o personas jubiladas que continúan realizando consultas al INEC, con un 3,8 %.

Se determinó que, de las personas respondientes, el 38,4 % solicitó información por correo electrónico, el 35,0 % indica que utilizó más de un medio (este dato es importante, ya que el contacto inicial pudo haber sido por teléfono o en sala, pero en muchos casos en ese primer acercamiento, y dependiendo del tipo de solicitud, se le indica que escriba al correo, por lo que en la misma solicitud interviene más de un medio), el chat en línea es otro de los medios que es utilizado en la realización de consultas, alcanzando un porcentaje de participación de las personas que respondieron de un 14,2 %, por último las personas que hicieron su solicitud vía teléfono o en forma presencial, representan del total el 12,4 %.

En el siguiente cuadro se muestra el peso de cada proceso con respecto al marco poblacional y el porcentaje de respuesta en cada proceso. El Centro de Información es el que aportó más correos de personas usuarias (86,9 %), del total de este grupo usuario, respondió la encuesta el 17,4 %, los procesos de Biblioteca y Oficina de Prensa con el menor número de correos en el marco, un 42,4 % de las personas usuarias de la Biblioteca y un 9,3 % de la Oficina de Prensa, accedieron contestar la encuesta.

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5.2 La satisfacción de las personas usuarias

La satisfacción de las personas usuarias se puede valorar en diferentes niveles: primero en términos globales, luego para los aspectos evaluados y finalmente para cada ítem o factor. Para estos niveles, se utilizan dos indicadores: el porcentaje de personas que se consideraron satisfechas (calificación 8, 9 o 10 en los ítems) y una nota promedio de satisfacción (considerando la ponderación dentro del factor según la cantidad de personas en cada grado de satisfacción del ítem, y el peso de cada uno de los aspectos).

5.2.1 La satisfacción global y por aspectos e ítems evaluados de las personas

usuarias

Conforme a los resultados obtenidos, en términos globales el 84,6 % de las personas mostraron satisfacción con la atención del Área de servicios de información y divulgación estadística y una nota promedio de 87,4. Los siguientes gráficos muestran los indicadores de la calificación y del porcentaje de satisfacción por cada aspecto evaluado.

Fuente: Encuesta de satisfacción a personas usuarias externas del Área de servicios de información y divulgación estadística/ASIDE 2018.

Como se muestra en los gráficos anteriores los aspectos “De la persona que brindó el servicio” y “Medios de consulta”, fueron los que obtuvieron la mayor calificación y porcentaje de satisfacción, los cuales se encuentran por encima de los indicadores globales. Este nivel general, conlleva diversas valoraciones en los cuatro aspectos contemplados. De ellas, el relacionado con la persona que brindó el servicio fue el mejor valorado, las personas usuarias consideran que la persona que atiende es cortés, tiene dominio del tema y muestra interés con su requerimiento, con una calificación de 90,1 y un porcentaje del 88,7 % de las personas mostraron estar satisfechas con la persona que brindó el servicio. En cuanto a los otros aspectos, los medios de consulta es el segundo con mejor promedio (89,2) y porcentaje de satisfacción de 87 %, seguido de servicio o información solicitada con nota de 86,6 y finalmente la prontitud de respuesta (85,2).

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En el siguiente gráfico se puede observar la calificación individual por ítem.

En el Anexo B se muestra la distribución de los porcentajes de personas satisfechas y la calificación por los ítems evaluados, los cuales se analizan a continuación: Con respecto a la persona que brindó el servicio, un 90,7 % de las personas usuarias manifestaron estar satisfechas con la amabilidad y cortesía, además, un 88,1 %, indicaron estar satisfechas con el conocimiento técnico o dominio del tema, ya que comprendieron su requerimiento y un 87,2 % están de acuerdo en que la persona que le atendió mostró interés con su requerimiento, cabe destacar que el ítem de la cortesía fue el que obtuvo el mayor porcentaje de personas satisfechas de los catorce ítems planteados, demostrando que el recurso humano del ASIDE se esmera en brindar una atención personalizada. Uno de los aspectos que nos interesa saber con mayor detalle, es el criterio de la persona usuaria con el servicio o información solicitada, por lo que para este aspecto se consideraron 6 ítems a evaluar, y cuyos resultados demuestran que un porcentaje relevante de las personas usuarias (87,5 %) se mostró muy satisfecha en que la información brindada le fue de utilidad, además que fue clara, actualizada y completa en un rango de satisfacción entre el 85,7 % y el 83,0 %, entendiéndose como clara que obtuvo la metodología o aspectos específicos de la información requerida. Un 78,4 % de las personas estuvo de acuerdo con los precios de los productos o servicios (mapas, documentos, diseño de muestras, certificaciones), los cuales ya están establecidos.

81.2

82.3

84.3

86.5

86.9

87.5

87.8

87.9

88.5

88.7

89.5

89.5

90.1

91.9

0 20 40 60 80 100

2.5 Soluciones alternativas al…

3.2 Se indicó tiempo de respuesta

2.6 Precios de los productos y…

3.3 Duración efectiva de respuesta

3.1 Notificación ingreso de solicitud

2.2 Información actualizada

2.1 Informaicón completa

4.2 Instalaciones

2.3 Información clara

1.3 Interés con su requerimiento

2.4 Información útil

1.2 Dominio del tema persona que…

4.1 Facilidad contacto inicial

1.1 Cortesía (amabilidad) persona…

Calificación

Ítem

Gráfico 5.3 Calificación obtenida por ítem evaluado

Fuente: Encuesta de satisfacción a personas usuarias externas del Área de servicios de información y divulgación estadística/ASIDE 2018.

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En los casos que el usuario no recibió los datos que necesitaba y se le dieron soluciones alternativas, un 73,3 % mostró su satisfacción, en que sí se le brindó la ayuda necesaria y propuestas para satisfacer su requerimiento, este fue el ítem que obtuvo el menor porcentaje de satisfacción con respecto a los otros ítems evaluados. Continuando con lo que mostraron los resultados y en este caso sobre el aspecto de prontitud de respuesta, el 85,8 % de las personas usuarias manifestaron estar satisfechas con la notificación sobre el ingreso de su solicitud, sin embargo, para el ítem “Se indicó tiempo de respuesta”, éste obtuvo el menor porcentaje (79,1 %), lo que llama la atención para revisar por qué en algunos casos y cuál es el medio, en el cual no se indican los tiempos de duración para la entrega efectiva del requerimiento. Finalmente, un considerable número de personas usuarias (84,6 %) se mostró satisfecha en que la duración efectiva de la respuesta a su solicitud, fue razonable según su requerimiento. Existe acuerdo entre las personas usuarias de que el contacto inicial con los procesos del ASIDE fue ágil, con un 87,9 %, lo que indica que no requirieron mucho tiempo ni trámites en el primer acercamiento para realizar su solicitud, por cualquiera de los medios a disposición del público (correo electrónico, teléfono, en sala o chat en línea). Con relación a las consultas presenciales o en sala, un 85,8 % manifestaron su satisfacción, de que las instalaciones físicas cuentan con iluminación, tamaño del espacio y ventilación adecuadas.

5.2.2 Resultados de la satisfacción de acuerdo con las características de las

personas usuarias

Con respecto a las características de las personas que respondieron el cuestionario, el

siguiente cuadro muestra el total de personas que respondieron, el total de respuestas a los

catorce ítems evaluados, por cada característica y su desagregación, la nota promedio o

calificación y el porcentaje de personas satisfechas, para este último cálculo se consideraron

las calificaciones de 8, 9 y 10.

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Cuadro 5.3

Total de personas, total de respuestas, calificación y porcentaje de personas satisfechas según característica sociodemográfica

Característica Total de personas

Total de respuestas1/

Calificación2/

Porcentaje de personas satisfechas (calificación 8, 9 o 10)

Grupo de edad 506 6 741 87,4 84,6

Menores de 24 años 43 572 86,5 82,0

De 24 a 39 años 236 3 174 85,3 81,9

De 40 años y más 227 2 995 89,8 88,0

Sexo 506 6 741 87,4 84,6

Hombre 247 3 327 87,2 83,9

Mujer 259 3 414 87,6 85,3

Nivel de escolaridad 506 6 741 87,4 84,6

Sin educación superior 28 384 82,4 77,3

Con educación superior3/ 478 6 357 87,7 85,0

Motivo de la consulta 506 6 741 87,4 84,6

Por estudio 134 1 791 87,6 85,2

Por trabajo institución pública 148 1 953 88,7 87,8

Por trabajo institución o empresa no pública

127 1 704 85,4 80,5

Por trabajo en investigación o docencia en educación superior

78 1 032 88,0

86,6

Interés personal o persona jubilada 19 261 86,5 75,9

Vía de solicitud 506 6 741 87,4 84,6

Por correo electrónico 194 2 575 86,2 82,1

Por teléfono 28 363 86,3 84,3

En sala 35 487 89,7 86,4

Chat en línea 72 942 91,8 92,3

Dos medios 143 1 913 87,7 85,5

Tres o más medios 34 461 82,1 77,4

Lugar de solicitud 506 6 741 87,4 84,6

Biblioteca 42 571 90,7 87,2

Centro de Información 438 5 823 87,1 84,5

Oficina de Prensa 26 347 87,5 82,1

1/ Corresponde a las respuestas de las preguntas de satisfacción, si la persona consideraba que un ítem no aplicaba la dejaba en blanco. 2/ Promedio de los valores ordinales (grado de acuerdo) por característica. Considera la ponderación dentro de la característica según la cantidad de personas en cada grado de satisfacción. 3/ Incluye educación parauniversitaria y universitaria.

Fuente: Encuesta de satisfacción a personas usuarias externas ASIDE 2018.

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A continuación se analiza el resultado de las calificaciones obtenidas de acuerdo a las características de las personas que respondieron el cuestionario: La mayor calificación la obtuvo el chat en línea, con una nota promedio de 91,8, por otro lado la vía de solicitud con menor nota fue dada por los que utilizaron tres o más medios en la solicitud de su requerimiento, la Biblioteca como lugar de solicitud obtuvo la segunda mejor nota (90,7). Con respecto al motivo de consulta, por trabajo en institución pública fue la que otorgó la mayor calificación con un 88,7 y las personas que por trabajo en institución o empresa no pública la menor (85,4). De acuerdo a las características sociodemográficas, las personas de 40 años o más, fueron los que otorgaron la nota más alta de los grupos etarios, con un 89,8, seguida por los que tienen educación superior un 87,7 y las mujeres y hombres calificaron de forma similar los productos o servicios con notas de 87,6 y 87,2 respectivamente.

Seguidamente los resultados del grado de satisfacción según la característica de interés: El grupo de personas de 40 años y más, indica en un 88,0 % estar satisfechos con el servicio que brinda el ASIDE en sus diferentes procesos, donde la mayor cantidad de respuestas al cuestionario corresponde al Centro de Información (86,6 %), cabe destacar que este grupo de edad tiene mucho peso ya que representa casi el 45 % de los respondientes, siendo el que tiene el mayor grado de satisfacción y de calificación de los tres grupos etarios. En cuanto a la característica sexo, el 85,3 % de las mujeres manifiestan estar satisfechas con los servicios y productos que reciben, mientras que los hombres en un 83,9 %, cabe indicar que las mujeres tuvieron más de participación en la encuesta, representando el 51,2 % de las personas usuarias que atendieron nuestra solicitud. Con diferencias en los porcentajes de satisfacción, el nivel de escolaridad representado por dos grupos: sin educación superior y con educación superior, éste último contemplando la parauniversitaria y universitaria, y el otro grupo todos los demás niveles, mostraron estar satisfechos en los que tienen educación superior en un 85,0 %, y el grupo con otro niveles de escolaridad un 77,3 %, cabe indicar que este último grupo representa únicamente el 5,5 % de las personas que respondieron el cuestionario. Con respecto al motivo de la consulta, el grupo del cual se obtuvo mayor cantidad de respuestas fue por trabajo en institución pública, un 87,8 % de las personas de este grupo dicen estar satisfechas con el servicio, seguido por trabajo en investigación o docencia en educación superior con un 86,6 %, el motivo por estudio también mostró un porcentaje de satisfacción superior al 85 %, en suma estos tres grupos representan el 71,1 % de las personas usuarias que dieron respuesta al cuestionario. La vía de solicitud o medio de consulta más utilizado por las personas usuarias es el correo electrónico, que representan el 38,3 % del total de personas respondientes, del grupo de personas que utilizaron este medio, un 82,1 % indican estar satisfechas, sin embargo, este porcentaje es superado por el chat en línea, que tuvo el mayor porcentaje de satisfacción con un 92,3 %, lo que demuestra que las personas que utilizan el chat para realizar sus consultas reciben una atención esmerada y cortés por parte del personal, igual si la atención fue en sala que indica un porcentaje de personas satisfechas del 86,4 %.

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5.3 Estadísticas, productos o servicios solicitados

Con respecto a la pregunta sobre la estadística, producto o servicio requerido en su última solicitud, de las personas que respondieron el cuestionario, 50 indicaron no recordar lo solicitado o anotaron temas que el INEC no produce o recopila, éstos últimos se analizan en el siguiente punto sobre solicitudes de información recibidas y no atendidas. El siguiente cuadro muestra la distribución porcentual de las 456 últimas solicitudes realizadas en el ASIDE indicadas por los respondientes de la encuesta, siendo el Censo de población y vivienda 2011 del que más solicitaron información (22,6 %), seguido por las estadísticas económicas y la Enaho, con un 17,8 % y 13,8 %, respectivamente.

Cuadro 5.4

Distribución porcentual de las estadísticas, servicios o productos solicitados por las personas usuarias

Estadísticas, servicio o producto Porcentaje

Censo de población 2011 22,6 Estadísticas Económicas (IPC, Imp/Exp/CBA/DEE/Estad. Construcción) 17,8

Enaho/Pobreza y desigualdad 13,8

Estadísticas Demográficas y Socioeconómicas 9,4

ECE/Empleo y desempleo 8,3

Proyecciones 7,9

Mapas y muestreo 5,5

Otras encuestas (Enameh, ENC, ENUT, Enigh) y Otros 5,3

Cenagro 2014 5,0

Curso virtual/asesoría/web 4,4

Total 100,0

Fuente: Encuesta de satisfacción a personas usuarias externas ASIDE 2018.

5.4 Solicitudes de información recibidas pero no atendidas

Del total de solicitudes recibidas, únicamente un 5 % de ellas no se lograron atender, ya sea porque el INEC no las produce o no las recopila, dentro de los motivos por los cuales los requerimientos no fueron atendidos, se encuentran los siguientes:

El INEC actualmente no lo calcula.

El INEC sí tiene la información, pero que por su nivel de detalle no la puede proporcionar porque se incumpliría el principio de confidencialidad.

Le compete a otra institución del Sistema de Estadística Nacional (SEN) por lo que a éste le correspondería evaluar si los datos se deberían producir.

Se desconoce si hay un estudio de ese tema en el país.

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Los principales tópicos que no pudieron ser atendidos, según las respuestas dadas en la encuesta son:

Estadísticas de salud

Datos de violencia de género

Empresas ilegales

Información del PIB

Datos sobre consumo de combustible

Datos de Pymes

Otros más específicos (precios del huevo y café molido, telefonía móvil,

comunidad LGTBI, entre otros)

5.5 Comentarios y recomendaciones

Se recibieron comentarios o recomendaciones del 47 % de las personas que

colaboraron con el llenado de la encuesta, de los cuales se leyó cada uno de ellos y

se agruparon en comentarios favorables, menos favorables y recomendaciones, y en

cada uno de estos grupos si se relacionaban al servicio brindado o a la información,

como se muestra en el siguiente cuadro.

Del total de comentarios o recomendaciones, el 55 % de los comentarios fueron

favorables y el 10 % menos favorables, el 35 % correspondió a recomendaciones. Se

destaca de los comentarios favorables lo siguiente:

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El servicio fue rápido y oportuno y el personal que atiende muy amable.

Tienen muy buenos profesionales y abiertos a colaborar con las personas

usuarias.

El chat es excelente.

La información brindada concisa y clara y de mucha utilidad.

El material informativo es sumamente relevante y con mucha calidad técnica.

Servicio y atención excelentes, una página web con una gran calidad y enorme

cantidad de información disponible. Felicidades por el gran trabajo, son un

orgullo para nuestro país.

Su trabajo es excelente y de gran ayuda para la comunidad universitaria! Los

datos son confiables, precisos y lo suficientemente actualizados! La atención al

cliente es excelente también!

Excelente las infografías que emiten relativas a temas de interés.

Es muy importante rescatar los comentarios de las personas usuarias, que opinaron

de una forma menos favorable de nuestros servicios o de la información recibida,

seguidamente un resumen de los mismos.

No están de acuerdo con el cobro por la información, principalmente a los

estudiantes.

Costo demasiado alto para la compra de capas de UGMs

Los tiempos de respuestas muy largos.

El uso de la página web no es sencillo ni práctico, indican que se les envía un

link y hay muchas escogencias y lugares, lo cual resulta compleja la búsqueda.

Existen hojas de cálculo que cuesta interpretar por la forma en que están

tabuladas.

La compra de la información requirió de muchos trámites, tuve que contactar al

encargado varias veces para la entrega de la información incluso después de

pagarla. Por lo anterior tuve que utilizar todos los medios de comunicación para

solicitarla, la recibí porque llamé a servicio al cliente a poner una queja y me

atendió el muchacho al que tuve que andar persiguiendo.

Generalmente la atención al usuario es buena, sin embargo, algunos

funcionarios no atienden de buena manera, o lo hacen de manera grotesca.

Debería digitalizar los índices más antiguos de precios al consumidor por

producto pues son una herramienta útil para la investigación.

Por último, y de gran importancia considerar y evaluar las recomendaciones que muy

amablemente nos aportaron, entre ellas anotamos las siguientes:

Contar con datos más actualizados (Censo de población y agropecuario)

Los datos deberían estar por provincia y cantón (información más desglosada)

Hacer mayor divulgación de los productos y servicios del INEC (promocionar

en los colegios, universidades y ONG's la información valiosa y completa que

tiene el instituto)

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Mejorar la claridad de los datos, información en porcentajes complica un poco

las investigaciones.

Nombre de los archivos son muy largos y parecidos.

Profundizar más en el uso de la TICs

Mejorar la página Web, se debe organizar mejor por ejes temáticos.

Realizar convenios de exoneración de pago para solicitud de información para

instituciones públicas.

Mejorar los tiempos de respuesta.

5.6 Comparación de resultados en la cobertura, la calificación y la satisfacción de

las personas usuarias entre las encuestas del 2017 y 2018

Para la encuesta de satisfacción del 2018, al igual que el 2017, se consideró enviar la encuesta a toda la población usuaria externa del INEC y de la cual se contara con su correo electrónico.

En las encuestas del 2017 y 2018, se solicita que se califique los diferentes aspectos,

con nota de 1 a 10, donde 1 es pésimo y 10 excelente, y para el porcentaje de

satisfacción las notas 8, 9 o 10.

Los siguientes son los resultados de cada encuesta:

Cuadro 5.6 Comparación tasa de respuesta, calificación global y porcentaje de satisfacción, encuestas de satisfacción 2017, 2018

Fuente: Encuestas de satisfacción a personas usuarias externas ASIDE. 2017, 2018. La tasa de respuesta fue menor para este año, ya que el número de correos electrónicos del marco fue mayor, al contar con un registro más detallado de las solicitudes atendidas, pasando de 1 937 a 2 893, dando como resultado 956 correos más que el año anterior, representando un incremento de casi un 50 %. La calificación general fue menor en esta última encuesta, obteniendo una nota promedio de 87,4, la cual disminuyó en 1,3 con respecto al 2017, igualmente el porcentaje de personas satisfechas fue menor, con un 84,6 % de personas satisfechas.

Aspecto Año encuesta

2017 2018

Tasa de respuesta 27,2 17,5

Calificación global 88,7 87,4

Porcentaje de satisfacción 87,0 84,6

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6 Conclusiones y recomendaciones

6.1 Conclusiones

Con relación a la expectativa que se tenía con la participación de las personas usuarias, se

obtuvo una tasa de respuesta baja de un 17,5 %, lo cual es frecuente en este tipo de encuestas

autoadministradas y enviadas vía correo electrónico.

El envío de recordatorios nos permitió identificar los correos que no fueron entregados, ya sea

por ser un correo inválido, respuesta automática de no encontrarse disponible, por saturación

en el buzón u otro, y que en realidad no corresponden a rechazos de la encuesta,

permitiéndonos así actualizar el marco de estudio.

De acuerdo a la calificación obtenida en los aspectos evaluados y el porcentaje de satisfacción,

es de gran utilidad conocer la percepción de las personas usuarias hacia el servicio brindado,

ya que permite conocer cuáles fueron los aspectos más débiles, los cuales fueron el dar

soluciones alternativas, los precios de los productos y servicios y la de indicar tiempo de

respuesta.

Por otro lado, la cortesía y la facilidad del contacto inicial, son los dos aspectos en los que por

sus calificaciones altas y mayores porcentajes de personas satisfechas muestran una mayor

fortaleza, lo cual no impide que se continúe en su mejoramiento continuo, a finales del año

anterior y principios de este, todo el personal del ASIDE, recibió una capacitación de servicio al

cliente, donde está pendiente la elaboración de los procedimientos para la mejora de los

servicios. Importante mencionar que el dominio del tema de la persona que atendió y que la

información les fue de utilidad, obtuvieron notas muy cercanas a 90.

El chat en línea, es el medio del cual se obtuvo el mayor porcentaje de personas satisfechas

de las que utilizaron únicamente un medio de consulta, el medio en el cual se tiene un contacto

más directo entre las personas (en sala), fue muy bien calificado, donde una vez más tiene que

ver con la amabilidad y cortesía con que se le atiende.

Las mujeres, el grupo de 40 años o más y las personas con educación superior, fueron los que

dieron las calificaciones más altas y también de los que se obtuvo mayor porcentaje de

satisfacción.

De manera general, los resultados de la encuesta muestran que las personas usuarias de los procesos del Área de servicios de información y divulgación estadística, están bastante satisfechos con la atención recibida al solicitar nuestros productos y servicios. De manera más específica, sería muy conveniente continuar el fortalecimiento de la atención, la oportunidad y la disponibilidad. También, esta es una excelente oportunidad para evaluar y mejorar aspectos que actualmente, según la encuesta no favorecen el acceso y uso de los servicios y productos a todo el público que los requiere utilizar.

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Finalmente, esta encuesta da como resultado una menor calificación y un menor porcentaje de personas satisfechas que la efectuada el año anterior, donde el aspecto que bajó más su calificación fue el servicio o información solicitada, cuyo ítem con la diferencia más alta de un año a otro fue el de “soluciones alternativas”, y que de acuerdo a los comentarios recibidos es la información desactualizada, ya que el último censo de población fue en el 2011 y también el nivel de desagregación que ya sea por confidencialidad de la información o por representatividad no se puedan entregar. Una diferencia considerable de una encuesta a otra fue el porcentaje de personas satisfechas, en el aspecto “Medios de consulta”, donde la “facilidad del contacto inicial” es el ítem con mayor disminución, aun así es el ítem con la segunda mejor calificación y el tercero en el porcentaje de personas satisfechas en esta encuesta. Dentro de los comentarios favorables las personas usuarias manifiestas su agradecimientos y que la información que obtuvieron fue de gran utilidad, de calidad y confiable.

6.2 Recomendaciones

Considerar los resultados de esta encuesta de satisfacción como un insumo muy importante

para futuros planes de acción, con miras a mejorar los aspectos evaluados que resultaron más

débiles.

También es importante que se continúe con el fortalecimiento y las capacidades técnicas del

personal del área, ya que de los servicios que las personas usuarias indicaron no haber

recibido el requerimiento solicitado, en algunos casos se determinó que el INEC sí los produce,

pero que las personas que los atendieron no respondieron adecuadamente.

Hacer mayor divulgación de los servicios e información que produce el INEC, por medio de las redes sociales y del sitio web, incluyendo los cursos virtuales que se imparten. Hacer una revisión y dar seguimiento de los procesos o servicios en los cuales no se indica el tiempo de respuesta para atender el requerimiento, ya que en este ítem fue donde las personas usuarias se mostraron menos satisfechas. Realizar la encuesta de satisfacción a personas usuarias externas cada año, para así velar y

medir el cumplimiento de las propuestas de mejora.

Se recomienda también que la encuesta de satisfacción a personas usuarias sea de forma

continua, donde la vía de solicitud finalice en correo electrónico y se le adjunte el link para que

llene el cuestionario, ya que en los comentarios recibidos indican no recordar lo solicitado,

debido a que el periodo desde que se realizó la consulta al llenado de la encuesta pudo haber

sido de casi año y medio, para las otras vías donde se atiendan solicitudes, el procedimiento

sería el mismo de esta encuesta para su aplicación.

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Anexos

A. Cuadro 1. Distribución del porcentaje de personas satisfechas

y la calificación por los ítems evaluados

B. Cuestionario Encuesta de satisfacción a personas usuarias

externas del Área de servicios de información y divulgación

estadística /ASIDE 2018

Anexo A