iijmio meeting 17 みおふぉん教室サポートセンターの現場から

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IIJmio meeting 17

～みおふぉん教室: サポートセンターの現場から～

2017年10月14日（土）株式会社インターネットイニシアティブ周ぶん希


目次

▎ 1．IIJmio サービスの概要

- 1-1．～どのようなプランがある？タイプA 【P５】- 1-2．～どのようなプランがある？タイプD 【P６】- 1-3．～プランの違いは？【P７】- 1-4．～どのような購入・契約方法がある？【P８】- 1-5．～どのように契約する？【P９】

▎ 2．サポートセンターの対応状況概要

- 2‐1．IIJmioのお問合せ受付方法【P１１】- 2-2．問合せ数の時間帯分布状況～電話受付【P１２】- 2-3．問合せ数の時間帯分布状況～チャット【P１３】- 2-4．問合せ内容の傾向～どのような内容のお問合せが多い？【P１４～１５】- 2-5．問合せ内容の傾向～各カテゴリにどのような内容がある？【P１６】

▎ 3．初心者の方に役立つ、よくあるお問合せの事例

- 3-1．ご契約/お手続きの前によくある事例【P１７～２４】- 3‐2．ご契約直後からご利用前によくある事例【P２５～２８】- 3-3．ご利用中によくある事例【P２９～３２】


１．IIJmio サービスの概要


1-1．IIJmioの概要～どのようなプランがある？タイプA

IIJmioでは、モバイル端末でご利用いただくSIMカードのレンタルサービスをご提供しております。 docomoの回線をご利用いただけるタイプDのSIMカードと、AUの回線をご利用いただけるタイプA

のSIMカードがございます。

タイプAの場合


1-2．IIJmioの概要～どのようなプランがある？タイプD

IIJmioではdocomoの回線をご利用いただけるタイプDのSIMカードと、AUの回線をご利用いただけるタイプAのSIMカードがございます。

タイプDとタイプAでそれぞれ三つの基本プランがございます。

タイプDの場合


1-3．IIJmioの概要～プランの違いは？

IIJmioではdocomoの回線をご利用いただけるタイプDのSIMカードと、AUの回線をご利用いただけるタイプAのSIMカードがございます。

タイプDとタイプAでそれぞれ三つの基本プランがございます。

プランの違い

引用：https://www.iijmio.jp/hdd/spec/typed.jsp


1-4．～どのような購入・契約方法がある？

ご契約は、IIJmioサイトから直接お申込み、店舗やショッピングサイトからパッケージをご購入、直接取扱いのある店舗にてお申込みというような基本方法がございます。

郵便局に置かせていただいているカタログにて資料請求から端末セットでのお申込みもできます。

IIJmio

サイトより申し込む

ご購入済みのパッケー

ジから申し込み

店頭より直接申し込む


1-5．～どのように契約する？

音声機能付SIMカードを例に、webサイトにて契約を行う場合の流れをご紹介いたします。他社の番号をそのままIIJmioへMNP転入も可能でございます。

IIJmioのサイトにて申込を開始

申し込みの事前準備本人確認及びSIMカードの発送

SIMカード到着及び設定

いよいよご利用開始

※ MNP転入の場合元事業者での契約情報やMNP予約番号情報を入力する必要があります。


２．IIJサポートセンターの対応状況概要


2‐1．IIJmioのお問合せ受付方法

お客様向けに、電話、メール、チャット、ツイッターでのお問合せ窓口を設けており、それぞれ特徴があり、お客様の状況に応じて、ご利用いただけます。

お問合せ窓口特徴

メリット迅速に回答を得られる。

デメリット営業時間が決まっている；繁忙時間がある；電話代がかかる。

メリットIIJの技術者から直接回答を得られる。

デメリットお客様の契約状況に付随した回答を得られない。

メリット電話できない環境でも、迅速に回答を得られる。しかも、無料。

デメリット営業時間が決まっている；繁忙時間がある。

メリットお好きな時間に気軽にお問合せができる

デメリットすぐに回答が得られない。

引用: https://www.iijmio.jp/contact.jsp


2-2．問合せ数の時間帯分布状況～電話受付

電話によるお問合せは、全体として均等に入電されている状況でございますが、お昼が終わった13時から16時の間には、比較的に入電数が少なくなっております。

対象月時間帯

3月 4月 5月 6月 7月 8月平均

09:00～10:00 10.2% 10.6% 11.3% 10.5% 12.0% 11.6% 11.0%

10:00～11:00 9.6% 10.0% 9.9% 10.1% 10.3% 10.1% 10.0%

11:00～12:00 9.5% 10.3% 9.6% 10.0% 10.2% 9.9% 9.9%

12:00～13:00 9.8% 9.9% 9.4% 10.4% 10.0% 10.2% 10.0%

13:00～14:00 10.4% 9.9% 9.6% 9.6% 9.4% 9.8% 9.8%

14:00～15:00 9.7% 9.5% 9.7% 9.4% 9.6% 9.6% 9.6%

15:00～16:00 10.1% 9.4% 9.7% 9.6% 9.5% 10.2% 9.8%

16:00～17:00 10.4% 9.8% 10.1% 10.0% 9.8% 9.8% 10.0%

17:00～18:00 10.6% 10.1% 10.2% 9.9% 9.7% 9.7% 10.0%

18:00～19:00 9.6% 10.6% 10.4% 10.5% 9.5% 9.2% 10.0%

5.0%

7.0%

9.0%

11.0%

9時台 10時台 11時台 12時台 13時台 14時台 15時台 16時台 17時台 18時台

電話問合せ数時間帯分布状況


2-3．問合せ数の時間帯分布状況～チャット

チャットによるお問合せは、10時から18時の間には、ほぼ同じくらいの件数が入っておりますが、朝9時及び夕方の18時になると、大幅に減少しております。

対象月時間帯


09:00～10:00 ーーーー 8.9% 9.3% 9.1%

10:00～11:00 12.5% 15.0% 14.0% 12.7% 1.2% 9.9% 10.9%

11:00～12:00 12.9% 12.3% 10.8% 12.9% 11.0% 11.0% 11.8%

12:00～13:00 12.3% 12.7% 12.5% 13.2% 11.8% 11.7% 12.4%

13:00～14:00 9.4% 9.9% 11.0% 12.5% 11.9% 10.5% 10.8%

14:00～15:00 12.6% 10.9% 11.4% 10.6% 10.8% 10.7% 11.2%

15:00～16:00 11.9% 11.9% 11.3% 10.9% 10.7% 9.2% 11.0%

16:00～17:00 12.8% 11.6% 12.4% 11.3% 12.4% 9.7% 11.7%

17:00～18:00 10.5% 10.7% 11.1% 10.7% 12.1% 9.5% 10.8%

18:00～19:00 5.1% 5.1% 5.4% 5.2% 9.4% 8.6% 6.5%

3.0%6.0%9.0%

12.0%15.0%

9時台 10時台 11時台 12時台 13時台 14時台 15時台 16時台 17時台 18時台

チャット問合せ数時間帯分布状況


2-4．問合せ内容の傾向～どのような内容のお問合せが多い？ 1／2

全窓口の全体(ツイッター除く)における、各カテゴリの問合せ数割合を計算して、Top5をピックアップしてみました。

対象月カテゴリ


サービス仕様 48.3% 45.9% 48.8% 51.7% 48.7% 50.2% 48.9%

申し込み手続 12.5% 13.4% 12.7% 12.1% 13.5% 11.6% 12.6%

接続・通話関連 9.6% 12.4% 11.9% 11.2% 11.2% 12.4% 11.5%

解約・キャンセル 10.7% 10.0% 10.0% 9.4% 10.4% 10.2% 10.1%

変更手続 9.9% 8.8% 8.7% 8.5% 9.6% 10.4% 9.3%

その他 4.9% 5.4% 4.2% 4.2% 3.5% 2.9% 4.2%

回線開通 1.5% 2.3% 1.7% 1.4% 1.7% 1.6% 1.7%PUKコード/SIM紛失・拾得 2.3% 1.3% 1.6% 1.2% 1.0% 0.8% 1.4%

サービス品質不満 0.2% 0.2% 0.2% 0.2% 0.1% 0.2% 0.2%

abuse対応関連 0.1% 0.2% 0.1% 0.1% 0.1% 0.0% 0.1%

IIJ障害・不具合 0.0% 0.0% 0.1% 0.0% 0.1% 0.1% 0.1%

アナウンス関連 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% 0.0%


2-4．問合せ内容の傾向～どのような内容のお問合せが多い？２／2

全窓口の全体(ツイッターを除く)における、各カテゴリの問合せ数の割合を計算して、Top5をピックアップしてみました。

0.0%

5.0%

10.0%

15.0%

20.0%

25.0%

30.0%

35.0%

40.0%

カテゴリ毎の問合せ数割合


2-5．問合せ内容の傾向～各カテゴリにどのような内容がある？

各カテゴリにおいて、それぞれ以下の内容になっております。初心者の方に知っておいていただきたいよくある事例を次ページからご紹介していきます。

49%

13%

11%

10%

9%

8%

各問合せカテゴリの割合

サービス仕様申し込み手続

接続・通話関連解約・キャンセル

変更手続そのほか

カテゴリ内容

サービス仕様

• サービス内容• 料金• クーポン• 動作端末・動作環境• 支払方法• みおふぉんダイヤル・みおぽん

申し込み手続き

• 新規申込• 本人確認• 配送• 取扱い店舗

接続・通話関連

• 接続トラブル• 初期設定• 通話トラブル• 回線・機器保守

解約・キャンセル• 解約・キャンセル• 解約取消• その他

変更手続き

• SIM交換・SIMサイズ変更• 登録情報変更• 回線移転• プラン変更


３．初心者の方に役立つ、よくあるお問合せの事例


3-1．ご契約/お手続きの前によくある事例１／７

事例１～ページ１～

• 母親が私の名義でdocomo回線を契約していますが、MNP転入でIIJmioに移りたいと考えています。- ①現在使っている端末(arrows NX F-01J)はmioのSIMカードを使用できますか？- ②母のクレジットカードを申込みに利用する予定ですが、申込みは可能ですか？

問合せ

• ①弊社にて動作確認を行った端末ではありませんが、docomoにて取り扱っている端末の場合、APN設定が出来るようであれば、ご利用できる可能性があります。

• ②お母様のクレジットカードにてお申込みいただく場合は、 docomoでの契約名義をお母様の名義へ変更して頂いたうえで、新規にてご契約いただけます。

回答


3-1．ご契約/お手続きの前によくある事例２／７

事例１～ページ２～

• お持ちの端末でご契約頂く際に、mioのSIMでも対応できる端末か否かの確認をお客様ご自身でしていただく必要があります。- mioサイトに記載している「動作確認済端末一覧」をご参照いただけます。- このページに記載している内容は、すべて弊社で独自に調査した結果であり、その内容を保証・サポートするも

のではありません。（https://www.iijmio.jp/hdd/devices/)

補足


3-1．ご契約/お手続きの前によくある事例３／７

事例１～ページ３～

• MNP転入でご契約頂く場合は、元事業者の契約名義とmioにてご契約頂く名義と一致する必要があります。- mioサイトにある「FAQ」をご参照いただけます。

(https://www.iijmio.jp/faq/norikae/)

補足


3-1．ご契約/お手続きの前によくある事例４／７

事例２～ページ１～

• ファミリーシェアプランに加入している２つの電話番号に対して、通話定額オプションを申し込みたいです。- ① ２つの番号それぞれで申込をする必要がありますか。- ② それぞれで申込が必要な場合は、１つを600円、もう１つを830円の契約にすることは可能ですか。

問合せ

• ①「通話定額オプション」は、ご希望の電話番号でそれぞれお申し込みが必要です。② 2契約お申し込みいただく場合、それぞれ別のプランのご選択が可能です。

回答


3-1．ご契約/お手続きの前によくある事例５／７

事例２～ページ２～

• 通話定額オプションは「みおふぉんダイアル」で発信する場合のみ、オプション内容に定められた通話時間に収まる国内通話が対象となります。- 専用アプリケーションをダウンロードする必要があります。- 専用アプリケーションをご利用せず、直接お掛けになる電話番号に専用のプレフィックス番号「0037-691」を付けることで割引対象となります。

- みおふぉんダイアルでは、フリーダイヤル、ナビダイヤル、110番などの3桁番号への発信はできません。https://www.iijmio.jp/hdd/miofone/dial.jsp

• また、家族通話とは、同一契約(mioID)間の通話のことを指しております。

補足


3-1．ご契約/お手続きの前によくある事例６／７

事例３～ページ１～

• ファミリーシェアプランを契約中です。新しい端末を購入し、「つながる端末保証」オプションもつけたいのですが、SIM追加する時には申込できないと聞きました。- ① 新しいプランを申込みすればいいですか。- ② 「プランをまとめる」でまとめた場合、このオプションはなくなりますか。

問合せ

• ①新規にてプランをご契約いただく際のみ、つながる端末保証を付ける事が可能です。

• ②プランまとめの場合、まとめ先のプランを選択していただく際に、つながる端末保証がついているプランをご選択いただき、そちらに他のプランに入っている回線をまとめていただくことで、このオプションを継続してご利用いただけます。

回答


3-1．ご契約/お手続きの前によくある事例７／７

事例３～ページ２～

• 各オプションをお申込みいただく際に、オプションによって、申込可能な条件、開始日、費用の発生タイミング等は異なるため、事前に説明事項をご確認いただくと、よりスムーズにお手続きができます。(https://www.iijmio.jp/hdd/option/)

• なお、期間限定のキャンペーンと関わることもありますので、キャンペーン情報も含めてご確認いただくと、経済的にご利用いただけることもあります。(https://www.iijmio.jp/campaign/)

補足


3-2．ご契約直後からご利用前によくある事例１／４


• 先日、端末2台とSIMカード3枚の契約をしました。本日、MNP転入で申し込んだSIMだけが先に届きました。- お荷物は別々に発送されますか。

問合せ

• MNP転入でお申込みいただいたSIMは、開通期日があるため、優先的に届く様になっております。他のお申し込みいただいた商品は、お届け準備が整い次第、到着予定日やお荷物番号をメールにてお知らせいたします。

回答



• 複数商品をご注文した場合、ご注文の内容や方法によって、先に準備ができたものより発送されることがありますため、届く予定日は異なることがあります。

• 新しい端末をご購入いただく場合、現在ご利用中のSIMが合わないことがありますため、サイズをご確認いただき、別途サイズ変更の手続きも必要となります。(https://www.iijmio.jp/device/)

補足

3-2．ご契約直後からご利用前によくある事例２／４


3-2．ご契約直後からご利用前によくある事例３／４


• 海外トラベルSIMを購入しています。パッケージを使って、登録はしましたが、現地にてご利用できません。- 使えるようにすることは可能ですか。

問合せ

• 海外トラベルSIMご利用いただく際は、mio海外トラベルSIMのサイトにてお申込みを行っていただき、ご利用される前に、スタートパックのチャージも必要です。また、ご利用予定の端末については、ご出国の前に、初期設定及びテスト通信もしていただく必要があります。

回答



• 海外トラベルSIMをご利用いただく際に、事前準備をしていただく必要があります。- mio海外トラベルSIMのサイトにて会員様情報登録- ご利用端末の初期設定及びテスト通信- スタートパックのチャージ

補足

3-2．ご契約直後からご利用前によくある事例４／４



• mioのSIMを契約中ですが、端末を変えたため、音声SIMのサイズ変更を行う予定です。- ① SIMカードはどのくらいで配送されますか。- ② 今使っているSIMは使えますか。

問合せ

• ①本人確認が特に不備なく、順調に進んだ場合は、3日から4日程度でSIMが配送されます。

• ②弊社にて新しいSIMカードの準備ができた段階で、旧SIMカードはご利用ができなくなります。新しいSIMカードが届くまでは、お手元の旧SIMカードで通信ができない期間が発生しますので、あらかじめご了承ください。

回答

3-3．ご利用中によくある事例１／４



• 各手続きを行っていただく際に、ご利用のサービスに影響することがありますため、説明事項を事前にご確認いただくと、よりスムーズにお手続きをご利用いただけます。- 例：この事例のように、ご利用できない期間が発生する場合や、解約予約をされた場合、MNP転出ができなくなる等があります。

- 各手続きの説明ページ及びお手続きの最後のページに表示されるチェック事項を必ずご確認をお願い致します。

補足

3-3．ご利用中によくある事例２／４


3-3．ご利用中によくある事例３／４


• 郵便局のカタログで資料請求から契約して、使っています。最初は使えていましたが、突然使えなくなりました。- なぜ使えなくなりましたか。

問合せ

• 郵便局のカタログからお申込みいただいた場合は、mioの会員様専用ページにてメールアドレスのご登録が必要です。登録されていない状態で一か月が経ちますと、ご利用いただけなくなります。

回答



• 郵便局に置かせていただいているカタログから、端末セットでお申込みいただいた場合、ご利用開始から一か月以内にお客様にてメールアドレスのご登録をしていただく必要があります。- メールアドレスの取得が必要- mioサイトのお客様専用ページにて登録が必要

• 書面でのお申込みを受付している店舗にてお申込みいただいた場合も、メールアドレスのご登録が必要です。

補足

3-3．ご利用中によくある事例４／４


ENDご清聴ありがとうございました。

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