ﺔﻤدﺨﻝا ةدوﺠ ىوﺘﺴﻤ نﻴﺴﺤﺘ ﻲﻓ ﺔﻠﻤﺎﺸﻝا ةدوﺠﻝا...
TRANSCRIPT
1
جودة الخدمةالجودة الشاملة في تحسين مستوى إدارة أبعاد الحكومة االلكترونية و ثر تطبيقا
"األردنيةدراسة تطبيقية على المؤسسات الحكومية "
إعداد
سليم أبو زيد" محمد خير"الدكتور
)باحث رئيس (
الدكتور هيثم علي حجازي
)باحث رئيس (
جامعة البلقاء التطبيقية
قسم العلوم اإلدارية/ التخطيط واإلدارة كلية
الخاصة جامعة الزيتونة األردنية
قسم إدارة األعمال/ اإلقتصاد والعلوم اإلدارية كلية
البريد اإللكتروني[email protected]
البريد اإللكتروني [email protected]
"البحوث المالية والتجارية " نشر في مجلة
العدد الثاني
٢٠٠٧ديسمبر / يوليو
التجارة ببورسعيدكلية
جامعة قناة السويس
2
الخدمةالجودة تحسين مستوىإدارة الجودة الشاملة في أبعاد و الحكومة االلكترونية ثر تطبيقا
"األردنيةدراسة تطبيقية على المؤسسات الحكومية "
إعداد
٢يالدكتور هيثم علي حجاز ١ سليم أبو زيد "محمد خير"الدكتور
الملخص
إدارة بــين بــين تطبيــق الحكومــة االلكترونيــة و يــةالتكامل العالقــة أثــرتعــرف إلــى الدراســة هــذه هــدفت
إلـــى متلقــي الخدمـــة فــي القطـــاع الحكــومي فـــي المملكـــة تحســـين جــودة الخدمـــة المقدمــةفــي الجــودة الشـــاملة مـن أجـل تحقيـقو . العـام قطـاعال مؤسسـات مـن لخمـس تحليليـة دراسـة إجـراء خـالل مـن األردنية الهاشمية ،
اإلحصـائي منهـاخضـع للتحليـل مبحوثـا ، ) ٧٠(وزعت علـى عينـة بلغـت استبانةأهداف الدراسة تم تطوير اإلحصــاءات :أهمهـا إحصـائية ، عـدة أسـاليب اإلحصــائيفـي التحليـل الباحثـان خدمـاستـ و . اسـتبانة )٥٦(
. ابعيوالتت، والمتعدد، واالنحدار البسيط ، الوصفية إدارةق أبعاد أن المؤسسات المبحوثة تطب: أهمها النتائج من مجموعة إلى الدراسة لتـتوصو
ما يتعلق منهاخاصة ، وبحكومة االلكترونية التطبيق بعض مراحل ، وأنها تعمل علىالجودة الشاملة إدارة أبعاد ن تطبيقوجود عالقة ايجابية بيالدراسة كما بينت . نشر المعلومات واالتصال المتبادل ب
وان تطبيق الحكومة االلكترونية ، جودة الخدمة تحسين مستوى الجودة الشاملة والحكومة االلكترونية في إدارة تطبيق أبعادوأخيرا بينت الدراسة وجود أثر للتكامل بين . الجودة الشاملة إدارةيعزز تطبيق مبادئ
. جودة الخدمةتحسين مستوى نية في الحكومة االلكترو بين تطبيق الجودة الشاملة و
ــة ، الحكومــة االلكترونيــة فــي جــودة الخدمــة، الجــودة الشــاملة إدارة، الحكومــة االلكترونيــة :الكلمــات الدال األردن
جامعة البلقاء التطبيقية ، كلية التخطيط واإلدارة ، قسم العلوم اإلدارية - ١ األردنية الخاصة ، كلية اإلقتصاد والعلوم اإلدارية ، قسم إدارة األعمال جامعة الزيتونة - ٢
3
The Effect of E-Government and Total Quality Management in Improving the Level of Service Quality
(A Field Study on Jordanian Public Institutions)
Prepared By
Dr." Mohammed Khair" Saleem Abu Zaid Dr. Haitham Ali Hijazi
Abstract
The main purpose of this study was to examine the effect of integration
between implementing total quality management and e-government on quality service
in Jordan public sector. A self administered questionnaire was design and for the
purpose of this study, and distributed randomly to 70 middle and top managers
working at five institutions. A total of (56) responses for each level of managers were
used for data analysis, proper statistical methods were used to analyze the data.
These methods include descriptive statistics, simple, multiple, and sequential
regression.
The results of study reveal : the studied institutions adopt the concept of total
quality management in all its dimensions, and adopt some stages of e-government
mainly in presence and interaction. Also the results reveal that there is a positive
effect of adoption TQM and e-government on service quality , and implementing e-
government will enhanced adoption of TQM dimensions. Finally the result reveal the
effect of integration between implementing total quality management and e-
government on quality service in Jordan public sector
Key words: e-government, Total Quality Management, Service Quality, e-government in Jordan
4
:المقدمة
العـــام والخـــاص ينالجـــودة الشـــاملة وأهميتـــه فـــي القطـــاع إدارةالتـــي تناولـــت موضـــوع تعــددت الدراســـات ،المعلومــات تفــي تكنولوجيــا االتصــاال نتيجــة مــا يشــهده العــالم اليــوم مــن تطــور وتقــدمو . علــى حــد ســواء
المؤسســـات لعالقـــة بـــينبهـــدف تعزيـــز ا تطبيـــق مفهـــوم الحكومـــة االلكترونيـــة إلـــىمؤسســـات هـــذه ال تاتجهـــالخـــدمات مـــن جهــة ثانيــة بهـــدف تقــديمالقطــاع الخــاص مؤسســـات المــواطنين و الحكوميــة مــن جهـــة ، وبــين
. والمعلومات والمعارف بكفاءة وفاعليةالقة بـين ـن خـالل بنـاء العــاملة مــجودة الشــالـ إدارةي دعم ـات دورا فـنولوجيا المعلومـتك تطبيقات وتلعب
حسينـ، وتـ دوائرالـن ـ، وتناقـل المعلومـات بيـ لـ، وبناء فـرق العمـ ى العملياتـة علـ، والرقاب وردالمستهلك والم ) . Dewhurst et al., 2003( الوقائية الرقابة بيق ـ، وتط هاراتـالمتعزيز مليات و ـميم العـتص
: أهمية الدراسة
القطــاع مؤسســات ح اإلداري فــيأهميــة بــرامج اإلصــال إيضــاحتي أهميــة الدراســة مــن كونهــا تحــاول تــأر المسـتفيدين علـى جمهـو إلـى وتحسين مسـتوى الخدمـة المقدمـة ، تحقيق الكفاءة اإلدارية الهادفة إلى، العام
علـى تنفيـذ عـدد مـن المبــادرات القطـاع فقـد عمـل . األعمـال علـى حـد سـواءمنظمـات و صـعيدي المـواطن ، ،تطبيـق مفهـوم الحكومـة االلكترونيـة مـن بينهـا المقدمـة ،هدفه المتمثـل فـي تحسـين مسـتوى الخدمـة لتحقيق
لخصخصـة بعـض مؤسسـات تمبـادرا، عالوة على ما تم تنفيذه مـن ، والهندرة اإلدارية إدارة الجودة الشاملة . )Mwita, 2000, p30 و ٣٠٩ص ،١٩٩٩ ، اللوزي( القطاع العام
مــدخال جديــدا باعتبــاره ، األردنيــة فــي تطبيــق الحكوميــة اإللكترون للتوســع الحاصــل فــي مجــالونظــرا ، بمبـادئ إدارة الجـودة الشـاملة ه عالقتـه ـوأن ذلـك التحسـين لـ، أداء فـي القطـاع العـاملتحسين مستوى جودة
ومتلقـــي الخدمــــةتمكــــين العـــاملين ستوى ـمـــ رفـــعو خدمة ،ـمتلقـــي الــــ/ المتمثلـــة فـــي التركيـــز علــــى المســـتهلك p387) Teicher وفاعليتهــا علــى كفــاءة المؤسســات تركــز جودة الشــاملةـإدارة الــ ة وأنـخاصــ، والمجتمــع
et. Al., 2002 , (العالقة التكامليـة بـين تطبيـق أنها تحاول التعرف على دور الدراسة في تكمن أهمية هذهالحكومــة االلكترونيــة وبــين إدارة الجــودة الشــاملة فــي تحســين جــودة الخدمــة المقدمــة إلــى متلقــي الخدمــة فــي
جهــودا يتطلــبفــي القطــاع العــام اإلصــالح ، خاصــة وأن طــاع الحكــومي فــي المملكــة األردنيــة الهاشــميةالقتطبيــق ي فــ ةتطبيــق الحكومــة اإللكترونيــ أثــردراســة فــي محاولــةالدراســة هــذه كمــا تكمــن أهميــة . متواصــلةهـــذا رق لدراســـةـــــم تتطـن لـــار عليهـــا الباحثــــالتـــي عثـــ أن الدراســـات الســـابقة إذ، الجـــودة الشـــاملة إدارةمبـــادئ . الجودة الشاملة إدارةتطبيق مبادئ دور تكنولوجيا المعلومات فعلى دراسة حيث اقتصرت األثر ،
5
: أهداف الدراسة
الجـودة الشـاملة إدارةوأبعـاد الحكومـة االلكترونيـة كل من مستوى تطبيقهدفت هذه الدراسة إلى تعرف أثـر تطبيـق وظـائف الحكومـة االلكترونيـة فـي تعزيـز ما هدفت إلى تعرف ك . لدى الدوائر الحكومية المبحوثة
أبعـاد إدارة أثـر تطبيـق دراسـةوباإلضافة إلى ذلك ، فإن هذه الدراسة هدفت إلى . الجودة الشاملة إدارةأبعاد ر أثـــ وأخيـــرا ، فقــد هـــدفت الدراســة إلـــى تعــرف .وتحســينها الجــودة الشــاملة فـــي تعزيــز أبعـــاد الجــودة الخدمـــة
. جودة الخدمةالجودة الشاملة في تعزيز أبعاد التفاعل بين تطبيق الحكومة االلكترونية وٕادارة
: نموذج الدراسةأ
مــدى تطبيــق الحكومــة يمثــلمتغيــر مســتقل واحــد و :هــي متغيــرات ةنمــوذج الدراســة علــى ثالثــأاشــتمل . بعاد جودة الخدمةيمثل أتابع ، ومتغير الجودة الشاملة إدارةمثل ، ومتغير وسيط وي االلكترونية
)١(شكل
نموذج الدراسة أ
الحكومة االلكترونية
الظهور - التفاعل -
التبادل المالي -
التكامل -
إدارة الجودة الشاملة
دعم اإلدارة العليا -
اإلهتمام بمتلقي - الخدمة
مشاركة العاملين -
تكوين فرق العمل - وبناؤها
التدريب على إدارة - املةالجودة الش
تقدير العاملين -
تحديد معايير -قياس جودة
الخدمة
جودة الخدمة
6
: فرضيات الدراسة
فقد تم صوغ ثالث فرضيات رئيسية بصورتها العدمية الموضح في أعاله ، الدراسة أنموذجعلى بناء Ho وهذه الفرضيات هي:
: الفرضية الرئيسية األولى
الكترونية في أبعاد جودة الخدمة تطبيق الحكومةل يةإحصائال يوجد أثر ذو داللة : الفرضية الرئيسية الثانية
دة الشاملة في جودة الخدمةالجو إدارةأبعاد تطبيق ل إحصائيةال يوجد أثر ذو داللة : الفرضية الرئيسية الثالثة
الجودة الشاملة إدارة تطبيق أبعاد كترونية فيتطبيق الحكومة الل إحصائيةال يوجد أثر ذو داللة : رابعةالفرضية الرئيسية ال
تطبيق الحكومة بين الجودة الشاملة و إدارةأبعاد تطبيق للتفاعل بين إحصائيةال يوجد أثر ذو داللة اللكترونية في أبعاد جودة الخدمةا
: الدراسات السابقة
الشــاملة ودور الحكومــة الجــودة إدارةالعربيــة واألجنبيــة التــي تناولــت موضــوعي دور تالدراســا تعــددتااللكترونيـــة فـــي تحســـين الخدمـــة المقدمـــة للجمهـــور كـــل علـــى حـــده فـــي المقابـــل كانـــت هنالـــك محدوديـــة فـــي
المعلومــات وٕادارة الجــودة الشـــاملة والتــي ســنحاول اســتعراض عــدد مــن هـــذه االتــي تــربط تكنولوجيــ تالدراســا . الدراسات في هذا الجزء
الدراسات العربية -أوال
تطبيـق الحكومـة االلكترونيـة تعرف أثر توافر متطلبات نجـاح إلى هدفت) ٢٠٠٦( دراسة أبو زيد ىأجر القطـاع لعـدد مـن مؤسسـات تحليليـة دراسـة إجـراء خـالل مـن، وذلـك وٕامكانية التطبيق في أبعادها المسـتقبلية
سسـات المبحوثـة مـع حكومـة إضـافة إلـى مقارنـة فعاليـة تطبيـق الحكومـة االلكترونيـة فـي المؤ ، األردنية العام توصـلتو . لمواقـع االلكترونيـةلكترونية في ضوء معايير قابلية اسـتخدام ادبي االلكترونية وحكومة مصر اال
7
جــودة الخدمــة المقدمــة فــي تطبيــق الحكومــة االلكترونيــة و تــوافر متطلبــات النجــاح لوجــود أثــر إلــى الدراســة .قبلية ة المستيونر كأحد أبعاد تطبيق الحكومة االلكت
جــودة الخدمــة فــيمعرفــة أثــر تكنولوجيـا المعلومــات إلــى وهـدفت )٢٠٠٦( الغمــاس وفـي دراســة أجراهــا تـم التوصـل، العليـا والوسـطى نمـن اإلدارتـيمبحوثـا ٢٩٢ عينتهـا ، وبلـغ حجـمالمقدمة في الـوزارات االردنيـة
ـــة ـالقة ايــــوجـــود عـــ ىـإلـــ اســـتخدام ( المعلومـــات بأبعادهـــا ايـــخدام تكنولوجـبـــين استـــ إحصـــائيةجابية ذات دالل، مـدى مالئمـة البـرامج المسـتخدمةو قواعد البيانات، و، اإلداريةو نظم المعلومات ، ، واألجهزةالبرمجيات
. األردنيةوبين جودة الخدمة المقدمة في الوزارات ) والتدريبيم الحكومـة االلكترونيـة فـي أثـر تطبيـق مفـاهتعـرف إلى )٢٠٠٥( الحنيطي التي أجراها دراسةال هدفتو
موظفـا مـن اإلدارات ٨٥وشـملت عينـة الدراسـة . جودة الخدمة المقدمة من مؤسسـات القطـاع العـام األردنـي، جـــودة الخدمـــةبـــين جـــود عالقـــة بــين تطبيـــق الحكومـــة االلكترونيـــة و و وأظهـــرت الدراســـة . العليــا والوســـطى
، والتركيـز علـى ، ووجـود شـريك مسـاند تـداول المعلومـات، و تـوافر التكنولوجيـا :مـن ووجود عالقة بـين كـل فــيلــم تظهــر الدراســة وجــود فــروق و . فر القــوانين والتشــريعات وبــين جــودة الخدمــة المقدمــةا، وتــو الجمهـور
، والعمـر، والمؤهـل جاهات المديرين نحو أثر الحكومة االلكترونية في جـودة الخدمـة تعـزى لمتغيـر الجـنسـاتلحكومــــة للمـــديرين فقـــد أظهـــرت الدراســـة وجـــود أثـــر أمـــا فيمـــا يتعلـــق بخبـــرة ا. كـــز الـــوظيفي، والمر العلمـــي
. طردي وبتناسب االلكترونية في جودة الخدمة الخطـوط الملكيـة لـدى تقيـيم اتجاهـات العـاملين إلـىهـدفت و ) ٢٠٠٣( القاضـي وفي دراسته التـي أجراهـا
، التركيــــز علــــى العميــــل (عناصــــر أربعــــةة مــــن خــــالل الجــــودة الشــــامل إدارةحو تطبيــــق مبــــادئ ـنــــ األردنيــــة، موظـــف ٢٠٠وشــملت عينــة الدراســة ) وثقافــة التنظــيم، ملين فــي اتخــاذ القـــرار اومشــاركة العــ، والتــدريب
فـي تطبيـق إدارة مشاركة في تحسـين اتخـاذ القـرارلل ، وأثر لتدريبووجود أثر لدور العميل ، ل تبين وجود أثركمـــا بينـــت الدراســـة وجـــود عالقـــة بـــين ثقافـــة . والمـــوظفين اإلدارةفجـــوة بـــين كهنـــا أن إال، الجـــودة الشـــاملة
. الجودة الشاملة إدارةالتنظيم ونجاح تطبيق شــملت األداء ، فـيالجـودة الشـاملة وأثرهـا إدارةمسـتوى تطبيـق ركـائز حـول ) ٢٠٠٢( دراسـة علـيوفـي
ي المنظمـات العاملـة فـي المنـاطق المؤهلـة صـناعيا فـي العليـا فـ اإلدارة مـديري يرا مـنمـد ١٤٥عينـة الدراسـة اء أن أبعــاد إدارة الجــودة الشــاملة يــتم تطبيقهــا علــى مســتوى عــال باســتثاء بنــالدراســة نتــائج وبينــت. األردن
الجــــودة إدارةبيــــق ركـــائز تط أنكمـــا بينــــت الدراســـة .، إذ كـــان مســــتواهما متوســـطا فـــرق العمـــل، والتــــدريب .األداء يادة سهم في ز الشاملة ي
ومعرفـة السياســات األردنيـة األدويــةتعـرف واقــع تطبيـق شـركات إلـى ) ٢٠٠٢( دراسـة الطراونــةوهـدفت التنافسية التـي تسـتخدمها الشـركات والعالقـة بـين الجـودة الشـاملة والسياسـات التنافسـية وكـذلك دراسـة العالقـة
8
الشــــركات كــــان بصــــورة مســــتوى تطبيــــق أنراســـة الد وبينــــت . بـــين السياســــات التنافســــية والقــــدرة التنافســــيةوجـــود عالقــة بـــين إلــىوأشـــارت الدراســة . ق السياســات التنافســـية بصــورة متفاوتــة متوســطة، كمــا وأنهـــا تطبــ
تطبيــق الجــودة الشــاملة ومعظــم السياســات التنافســية علــى العكــس مــن العالقــة بــين الجــودة الشــاملة والقــدرة . لقدرة التنافسيةالتنافسية والسياسات التنافسية وا
الجـــودة الشـــاملة فـــي أجهـــزة الخدمـــة إدارةمســـتوى تطبيـــق إلـــى تعـــرف) ٢٠٠٣( دراســـة اللـــوزيوهـــدفت إلـى أنالدراسـة وقـد توصـلت. ة نظـر العـاملين هـوبحث أهم معوقـات التطبيـق مـن وج، األردنالمدنية في
الدراسـة عـدم وجـود ، كمـا بينـتسطة مستوى تطبيق الجودة الشاملة في المنظمات المبحوثة جاء بصورة متو وجــود تبــين فــي حــين ، تعــزى لمتغيــرات الجــنس والعمــر والمســتوى الــوظيفي ينفــروق فــي اتجاهــات العــامل
أن أهـم المعوقـات أيضـا وبينـت الدراسـة. والخبـرة األكـاديميفروق تعزى لمتغير المؤهل العلمي والتخصـص .األداء قياسوصعوبة ، ة التعلم والتدريب وقل، مستوى التحفيز ضعف ى لنحو التطبيق تعز
ملمفهــو األردنيــةبحــث مــدى تطبيــق البنــوك إلــىهــدفت التــي ) ٢٠٠٢( والبلبيســي وفــي دراســة الطروانــةتـــم ، المـــدراء العـــامين ومـــدراء الفـــروع ، وشـــملت عينتهـــا الجـــودة الشـــاملة وعالقتهـــا بـــاألداء المؤسســـي إدارة
إدارةعالقــة بــين تطبيــق أبعـــاد ، وأن هنــاكالجــودة الشــاملة إدارة ق مفهــومإلــى أن المصــارف تطبــالتوصــل . والكفاءة التشغيلية، واإلنتاجية ، الربحية حيث المؤسسي من األداء وبين الجودة الشاملة
األجنبية تالدراسا -ثانيا
وانتشـار مفهـوم إدراكهـدفت الدراسـة الـى بحـث مـدى )٢٠٠٧( Psychogios & Priporsa أجـرىـــة اليونـــان وشـــملت عينـــة إدارة الجـــودة الشـــاملة لـــدى المـــديرين فـــي القطـــاع الخـــدمي العـــام والخـــاص فـــي دول
الجــودة إدارةمفــاهيم أنعلــى الغــرم مــن أنــه إلــىالدراســة وأشــارتمــديرا باســتخدام المقابلــة ١٨الدراســة علــى الــوعي الفعلــي بجانبهــا اللــين نإمــديري القطــاعين العــام والخــاص فــة وممارســاتها معرفــة لــدى فئــة مــن الشــامل
)Soft (هو في الغالب سطحي وان المديرين لديهم فقر نسبي في فهمها. اسـتخدام العالقـة بـين تعـرف إلـىهـدفت دراسـة ) ٢٠٠٦( .Martínez-Lorente et alىكمـا أجـر
ية عاملـة فـي شـركة صـناع ٤٤٢ وشـملت عينـة الدراسـة. الجـودة الشـاملة إدارةتكنولوجيا المعلومـات وتطبيـق بــين تطبيــقتكنولوجيــا المعلومــات و اســتخدام طرديــة بــينوجــود عالقــة إلــىوأشــارت نتــائج الدراســة . اســبانيا إدارةأبعـاد تطبيـق تكنولوجيـا المعلومـات فـياسـتخدام كمـا بينـت الدراسـة أن أثـر . الجودة الشاملة إدارةأبعاد
المــــرتبط األداءثر فـــي ؤ ي حــــين لـــم يــــلجـــودة ، فـــوا حيـــث التشـــغيلالمؤسســـي مــــن األداء فـــيؤثر الجـــودة يـــ . الربحيةب
9
هـدفت إلـى فحـص مسـتوى التقـدم فـي تطبيـق الحكومـة التـي ) Norris & Moon )2005 دراسـةوفـي ، وكـذلك فحـص آثـار تطبيـق الحكومـة االلكترونيـة، والكشـف عـن االلكترونية في الواليات المتحدة األمريكيـة
. ٢٠٠٢لعـام ٧٨٤٤و ٢٠٠٠حكومة محلية لعام ٣٧٤٩لت عينة الدراسة شم ، العوامل المحددة للتطبيقوجــود زيــادة فــي المعلومــات فــي المؤسســات الحكوميــة اأثر تطبيــق تكنولوجيــبــ المتعلقــةوقــد أظهــرت النتــائج
كمـــا أظهــرت الدراســـة . ٢٠٠٠عـــن عــام % ٧وبزيــادة ٢٠٠٢لعـــام % ٢٨.٩الطلــب علــى المـــوظفين بواقــع ، يلـــي ذلـــك ٢٠٠٠عـــن عـــام % ٦.٣وبزيـــادة ٢٠٠٢لعـــام % ٢٦.٨العـــاملين بواقـــع دوار أوجـــود تغيـــر فـــي
، وزيــادة ٢٠٠٠عــن عــام % ٣.٣أي بزيــادة ٢٠٠٢لعــام % ٢١.٣التغيــر فــي إعــادة هنــدرة العمليــات بواقــع ، وتقليــل الوقــت المطلــوب مــن ٢٠٠٠عــن عــام % ٣.٦بزيــادة ٢٠٠٢لعــام % ١٧.٢كفــاءة العمليــات بواقــع
.٢٠٠٠على عام % ٤.٦بزيادة و ٢٠٠٢لعام % ١٥لعمليات بواقع العاملين النجاز ا مستوى تطبيق مفهـوم الحكومـةإلى معرفة ٢٠٠٢عام .Teicher et al وهدفت الدراسة التي أجراها
، وتحديـــد أثـــر الواليـــات والحكومـــة الفدراليـــة فـــي اســـترالياعلـــى مســـتوى اإللكترونيـــة علـــى المســـتوى المحلـــي و حيــث مــديرا ، ١٣٥وشــملت عينــة الدراسـة . ترونيـة فــي تحســين مسـتوى جــودة الخدمـةتطبيـق الحكومــة االلك
زيــادة إمكانيــة الحصــول علــى : بــين أفــراد الدراســة أن تطبيــق الحكومــة اإللكترونيــة ســاهم بشــكل أساســي فــيأمـــا داخـــل المؤسســــات . ، وتـــوفير الخدمـــة المطلوبـــة فـــي الوقـــت والمكـــان المناســـبين المعلومـــات المطلوبـــة
، الحكومية فقد بـين أفـراد العينـة أن تطبيقهـا قـد سـاهم فـي زيـادة القـدرة علـى عمليـات البحـث عـن المعلومـات . ، وزيادة التنسيق بين مختلف األنشطة والمستويات الحكومية وتسهيل عمليات االتصال
جـودة ال إدارةدعـم تطبيـق حـول دور تكنولوجيـا المعلومـات فـي ) Ang et. al, 2001 ( دراسـةوفـي تطبيــق تكنولوجيـا المعلومـات فـي اسـتخدام أهميـة إلـىأشـارت النتــائج ،الشـاملة فـي القطـاع العـام فـي ماليزيـا
ت فــي حــين كانــ، المعلومــات والتحليــلو ، اإلبــداع ة زيــاد ، وفــي مقدمــة ذلــكالجــودة الشــاملة إدارةكافــة أبعــاد . ، ونتائج الجودة دة الموردينالتأكيد على جو أهمية استخدام تكنولوجيا المعلومات من حيث
منهجية الدراسة
وتستمد معلوماتها . وأسلوب الدراسة الميدانية ، تستخدم هذه الدراسة المنهج الوصفي التحليلي : وبياناتها من مصدرين متكاملين هما
السـابقة التـي البحـوث والدراسـات و، اعتمد الباحثان على عدد من الكتب والمراجع وقد : المصادر الثانوية ثت في مجال الحكومة االلكترونيةبح
10
تـــم تطويرهـــا التـــي الباحثـــان علـــى المصـــادر األوليـــة، والمتمثلـــة باالســـتبانة وقـــد اعتمـــد : المصـــادر األوليـــةنبــاخ ألداة الدراســة إلــى تــوفر درجــة و ر وقــد أشــارت نتــائج اختبــار ألفــا ك. وتحكيمهــا لقيــاس متغيــرات الدراســة
: ) ١ ( رقم كما هو مبين في الجدول )Sekaran,1992,p174( المبحوثين ثبات في استجابات ) ١( جدول رقم
نباخ ألداة الدراسةو ر نتائج اختبار ألفا ك
نباخو ر ألفا كقيمة متغيرات الدراسة
%٨٨.٩٤ الحكومة االلكترونية
%٩٤.٩٩ جودة الخدمة
%٩٧.١٤ الجودة الشاملة إدارة
مجتمع وعينة الدراسة
التـــي شـــرعت فـــي تطبيـــق الحكومـــة اإللكترونيـــة فـــي المملكـــة المؤسســـات تـــألف مجتمـــع الدراســـة مـــن ي: مؤسسـات حكوميـة هـي خمـسذه الدراسة فقـد تـم أخـذ عينـة مؤلفـة مـن ـولبلوغ غايات ه. األردنية الهاشمية
مواصـــــفات مؤسســـــة الو ، الماليـــــة األوراق إيـــــداعمركـــــز و ، والمســـــاحة األراضـــــي، ودائـــــرة األعيـــــان مجلـــــس ، واإلدارة الوســـطى، مـــديري اإلدارة العليـــابوتمثلـــت وحـــدة المعاينـــة . ودائـــرة مراقبـــة الشـــركات ، والمقـــاييس
مـــن اإلســـتبانات و اســـترد الباحثـــان. اعتمـــادا علـــى أســـلوب العينـــة العشـــوائية اســـتبانة ٧٠تـــم توزيـــع حيـــث رقـم جـدولالبـين يو . الموزعـة تالسـتبياناامـن مجمـوع % ٨٠ا يعـادل ـة وهو مــاستبان ٥٦للتحليل ةوالصالح
.خصائص العينة المبحوثة ) ٢ (
ةاإلحصائيالمعالجة
: اإلحصائية التالية لمعالجة البياناتساليب اختار الباحثان األ
خصـــــائص عينـــــة وصـــــفمـــــن أجـــــل واســـــتخدمت : واالنحرافـــــات المعياريـــــة ، والمتوســـــطات ، التكـــــرارات - هاومتغيراتالدراسة
اسـتخدامه مـن أجـل اختبـار فرضـيات وقـد تـم : ) Multiple Regression( االنحدار المتعدد والبسيط - الدراسة
11
اســتخدام الحكومــة اإللكترونيــة بــين ةختبــار العالقــة التكامليــوقــد اســتخدم مــن أجــل ا: االنحــدار التــدريجي - . جودة الخدمة من أجل تحسينالجودة الشاملة إدارة أبعادتطبيق وبين
)٢(جدول
التوزيع التكراري لوصف األفراد المبحوثين
النسبة المئوية التكرار المركز الوظيفي -١
%١٢.٥ ٧ العليا اإلدارة
%٨٧.٥ ٤٩ الوسطى اإلدارة
المئوية النسبة التكرار المؤهل التعليمي -٢
%١٩.٦ ١١ دراسات عليا
%٨.٩ ٥ دبلوم عال
%٥٧.١ ٣٢ بكالوريوس
%١٤.٣ ٨ دبلوم مجتمع فما دون
النسبة المئوية التكرار عدد سنوات الخدمة في المؤسسة -٣
%١٠.٧ ٦ سنوات فأقل ٥
%٤٢.٩ ٢٤ سنوات ١٠-٦من
%٢٥ ١٤ سنة ١٥-١١من
%٢١.٤ ١٢ نةس ١٥أكثر من
:اإلجرائية اتالتعريف
، تمثلــت ةـجــودة الخدمــ قيــاس ن أجــلـــــممــن المعــايير دراســة علــى عــددت الدــــــاعتم : جــودة الخدمــة - أوالز انجــإومــدى االســتجابة ، ومســتوى ، )الزمــان والمكــان(قيــاس اتجاهــات العــاملين نحــو تــوافر الخدمــة :ي ـفــ
، دات الملموســـةو الموجـــو ، درجـــة الجـــدارةو ، ، والدقـــة االعتماديـــة ، والتعـــاطف مـــع متلقـــي الخدمـــة الخدمـــة Madu و Sachdev and Verma,2004 و ٢٠٠٣،وآخـرون الطـائي و ٢٠٠٧، التميمي(ان الثقة واألمو
et.al 1996(
12
تـم فحـص مسـتوى تطبيـق الحكومـة االلكترونيـة فـي األردن مـن خـالل : تطبيق الحكومة اإللكترونيـة -ثانيا : المتغيرات الفرعية التالية
وبكونهـــــا أساســـــية وجامـــــدة ، مـــــات وتتصـــــف هـــــذه المرحلـــــة بمحدوديـــــة المعلو : عـــــرض المعلومـــــات .أ )UN,2003( .مــن خــالل قــدرة الموقــع علــى عــرض المعلومــات العامــة وقــد تــم قيــاس هــذا المتغيــر
، ومدى الجاهزية لربط الموقع بقواعد بيانات تتيح مثل هذه المعلومات الخاصة بالمؤسسة
لخـــدمات بصـــورة ن اـــــــدد مـن طلـــب وتنفيـــذ عــــــــــو تعنـــي تمكـــين المـــواطن م: االتصـــاالت المتبادلـــة .ب ، أو وســائل ، وزيــادة قــدرة المــواطن علــى البحــث واالستفســار مــن خــالل صــفحات اإلنترنــت مباشــرة
، وذلـــك مـــن خـــالل ربـــط قواعـــد البيانـــات علـــى واجهـــة اإلنترنـــت بشـــكل مباشــــر االتصـــال األخـــرى
)West,2004,p17( .وتتصــف هــذه المرحلــة بكونهــا تتــيح االتصــال باتجــاهين (Two way
communication من خالل البريد االلكتروني )infoGov,2002,( .اس هـذا المتغيـروقد تـم قيـ باالعتماد على مقياس المستويات المتماثلة من خالل مدى قدرة المستفيد على االتصـال عبـر البريـد
، والقـــدرة علـــى ، والحصـــول علـــى المعلومـــات الخاصـــة بـــه مـــن خـــالل قواعـــد البيانـــات اإللكترونـــي الموقع بصفحات ذات صلة بالمؤسسة ، وربط ماذجتحميل الن
ـــة تنفيـــذ العمليـــات الماليـــة لتســـوية: العمليـــات الماليـــة .ج المســـتحقات بـــين المـــواطن وتتـــيح هـــذه المرحلوتمكـين عمليـة ، وتتطلب هذه المرحلة تهيئة بنية تحتية قوية للسرية واألمن المعلومـاتي .والحكومة
)Baum and DiMaio, 2000( و ) ٢٠٠٤بدران، (رسوم صد استيفاء البق يالدفع اإللكترون
ويتم في هـذه المرحلـة إيجـاد أو إنشـاء بوابـة رئيسـة تقـوم :Portal ) وحدةالبوابة الم(تكامل الخدمات .د ، من أجل الحصول علـى الخـدمات دون الحكومية ضمن حزم مختلفة على أساس تجميع الخدمات
. (Teicher et. al,2002,p389) ة علـى الشـبكة العالميـةالتنقـل بـين المواقـع الحكوميـ إلـىالحاجـة
Moon, 2002( بــين الــوزارات والــدوائرربط بــين قواعــد البيانــات الخاصــة الــ هــذا األمــرتطلــب وي
,p425 ( توفير شبكة اتصال داخلية و)التكامـل تحقيـق ل) االكسـترانت(ثم استخدام شـبكة ، ) انترانت منظمــات القطــاع الخــاص والمنظمــات األخــرى علــى حــد ســواءوشــركائها مــن بــين الــدوائر الحكوميــة
)Baum and DiMaio, 2000,pp2-3( .
13
الل ســبعة أبعـاد تمثلــت ـن خــجودة الشـاملة مــــــــال إدارةاد ــــتــم قيـاس أبع : أبعــاد أدارة الجـودة الشــاملة - ثالثـاتكـوين و ، اركة العـاملينمشـو ، االهتمـام بجمهـور الخدمـةو ، ق الجـودة الشـاملةيـالعليا لتطب اإلدارةدعم : في
وقـد . تقـدير العـاملين و ، تحديـد معـايير قيـاس الخدمـةو ، التـدريب علـى الجـودة الشـاملةو ، وبناء فرق العمـلوزنـا ) ال أوافـق بشـدة( اإلجابـة أعطيـت ، إذتم قياس هذه االبعاد من خالل استخدام مقياس لكـرت الخماسـي
بيا قــدره وزنـا نسـ) محايــد( واإلجابـة، درجتـان هيا قـدر بوزنـا نســ) وافـقال أ( واإلجابـة، واحــدة درجـة هيا قـدر بنسـ درجـات ٥ه يا قـدر بوزنـا نسـ) أوافـق بشـدة( واإلجابـة، درجات ٤بيا قدره وزنا نس) أوافق( واإلجابة، درجات ٣ . )١٩٩٦، طعامنهو ٢٠٠٣، اللوزي(
لنظريا اإلطار
: دارة الجودة الشاملةإ
المؤسســات ب خيـرة مجموعـة الضــغوطات واألسـباب التـي دفعــت ، ومـا تـزال ،تزايـدت خـالل الســنوات األومـن أبـرز تلـك الضـغوطات الرغبـة فـي تحسـين مسـتوى نوعيـة . الجـودة الشـاملة إدارةالحكومية نحو تطبيـق ــــى ا ــــادة لمــــواطنينالخدمــــة المقدمــــة إل ــــة فــــي زي ــــ اإلنتاجيــــة، والرغب وازديــــاد ص النفقــــات التشــــغيلية ، ـ، وتقلي
ـــذا . )٢٠٠١، الطعامنـــه( ةيـــمليات تصـــميم الخدمـــة الحكومـفـــي عـــ جـــات متلقـــي الخدمـــة ومشـــاركتهماحتيا لوالرقابـة علـى ، حلقـات الجـودة تشـكيل منهـا ، و رامج تحسين الجـودة ـق بـتطبيى ـؤسسات بالعمل علـأخذت الم
. )Lai, et al , 2002(بهدف تحسين جودة الخدمة المقدمة للعمالء ةالجود
بهــدف اتالتوجيهــو مفهــوم فلســفي يقــوم علــى تطبيــق مجوعــة مــن المبــادئ الجــودة الشــاملة هــيوٕادارة المبـادئهـذه تطبيـقو يجـب . (Palo and Padhi,2003)علـى حـد سـواء جتحسين جودة الخدمة والمنـت
مــن وراء تطبيـق هــذه وةجـالمر الفاعليـة إلــىلوصـول ، وعلـى المــدى الطويـل مـن أجــل ابشـكل كامـل ومســتمر . )(Rosenhoover And Kuhn , 1996 المبادئ
إلـــى تحقيــــق مـــنهج تطبيقـــي شــــامل يهـــدف معهـــد الجـــودة الفــــدرالي فـــإن إدارة الجـــودة الشــــاملة وحســـبيـة بهـدف تحقيـق التحسـين المسـتمر فـي عمليـات مالك األسـاليباسـتخدام حاجات العميل وتوقعاته مـن خـالل
. ) ٢٠٠٣ ، وآخرون الطائي( هاخدماتالمنظمة و البطـــاني، ( تتمثـــل فـــي، األهـــدافتحقيـــق عـــدد مـــن إلـــىالجـــودة الشـــاملة إدارة هـــدف تطبيـــق مفهـــوميو ) :٢٠٠٥ ، السنفي حاجات ورغبات المستهلكين الحالية والمستقبلية إشباعالعمل على - ١ زيادة القدرة التنافسية للمنظمة - ٢
14
كل عناصر المنظمة إنتاجيةزيادة - ٣
مع المتغيرات البيئية رفع قدرة المنظمة على التعامل - ٤
تحقيق التحسين المستمر في كافة أبعاد المنظمة - ٥
بين المنظمات المنافسة األفضلزيادة قدرة المنظمة على النمو المتواصل سعيا لتحقيق المكانة - ٦
العمل على زيادة ربحية المنظمة وتحسن اقتصادياتها - ٧
) HARD( واألدواتبالتقنيـــات ل منهمـــايتعلـــق األو قســـمين ، إلـــىدة الشـــاملة الجـــو إدارةويقســـم مفهـــوم
:) Psychogies and Priporas, 2007( كما يليو ) Soft ( بإدارة المفاهيم والمبادئوالثاني
لمرتبطة بالجودة الشاملةاوالبادئ لمفاهيما وأدواتها وتقنياتها الجودة الشاملة إدارة نظم
ملين امشاركة الع .١ اإلحصائيةعملية الرقابة .١ التحسين المستمر .٢ ٩٠٠٠ة االيزو لسسل .٢ التدريب .٣ تحليل باريتو .٣ فرق العمل .٤ مخطط المصفوفة .٤ ووالؤها لعلياا اإلدارة دعم .٥ التكراري المضلع .٥ اإلدارةالديمقراطي في طالنم .٦ مخطط شجرة القرار .٦ رضا المستهلك .٧ تحليل المسار الحرج .٧ التغير الثقافي .٨ fishbone عظم السمكة مخطط .٨
ين التمك .٩
: الحكومة االلكترونية
أساســية ، ور امحــ ةثالثــالحكومــة االلكترونيــة علــى ي تناولــت ـتوزعــت موضــوعات أدبيــات الدراســة التــ : هي
وتحديد خصائصها الحكومة االلكترونية تعريف - ١ هاتطبيق ومراحل اإللكترونيةيات الحكومة مستو - ٢ )Gil-Garcia and. Pardo,2006( مراحل الحكومة االلكترونية -٣
:تعريف الحكومة اإللكترونية وتحديد خصائصها
ات والمعلومـات الحكوميـة إلكترونيـا إلـى المـواطن بصـورة تقديم الخدما هنالحكومة اإللكترونية بأ تعرف "وتعــرف بأنهــا كمــا. ) Norris and Moon, 2005( ســاعة علــى مــدار األســبوع ٢٤دائمــة ، وبواقــع
15
وهــو يمثــل التوجــه لنشــر وتــوفير الخــدمات الحكوميــة ، ة علــى المواقــع االلكترونيــةالمبنيــ االتكنولوجيــتطبيــق . )Wong and Welch,2004 ( "لمي للقطاع العام االع
، االلكترونيــة واإلدارة، الخــدمات االلكترونيــة : أربــع أبعــاد تتمثــل فــي إلــىرونية ـوتقسـم الحكومــة االلكتــق الحكومــــة مفهــــوم تطبيــــ أن ويالحــــظ. ) ٢٠٠٣، بـــدران(االلكترونيــــة ، والديمقراطيــــة والتجـــارة االلكترونيــــة
دراســة فقــد حــددت. ، بــل إنــه يتعــدى ذلــك علــى المواقــع اإللكترونيــة نشــر الخــدمات دمجــر االلكترونيــة لــيس)Rahardjo et al., 2006 ( ة أبعاد هي سبع ت فيمثلوظيفة ، ت ٣٧في االلكترونيةوظائف الحكومة:
ل وزيادة كفاءة وفاعلية من خالل تسهيل عمليات االتصا: الحكومة بموظفي الخدمات المتصلة - ١ العاملين
المالي مع الجهات الحكومية التبادل إجراء - ٢
تقدمها الحكومة التيالخدمات غير المالية - ٣
نشر المعلومات وسهولة الحصول عليها - ٤
وشفافيتها الحكومة زيادة موثوقية إلىاالجتماعات الحكومية التي تهدف - ٥
الحكومية المواردط نشر يسبالل تالحكومية من خ الموارد - ٦
الرئاسية والبرلمانية والبلدية اتاالنتخاب - ٧
:ومراحل تطبيقها الحكومة اإللكترونية مستويات، إلـى ثـالث مراحـل هـامراحـل تطبيق قسمت بعض الدراسات ذات الصلة بموضوع الحكومة اإللكترونيـة
مهمـا تنوعـت التقســيمات و . مراحـل إلــى خمـس ين قسـمها بعـض ثالـثوقسـمها بعـض ثـان إلـى أربـع ، فــي حـبمعنــى أنــه يمكــن أن يــتم ، تطبيــق الحكومــة اإللكترونيــة مراحــلواختلفــت ، فــإن هنالــك تشــابها وتــداخًال بــين
وفيمـا يلـي عـرض لـبعض الدراسـات . )AOEMA, 2004, pp24-25( مـرحلتين فـي مرحلـة واحـدة دمـج : جالاألكثر شيوعا في هذا الم
إذ تـم تقسـيم المراحـل World Bank الحكومة االلكترونية طبقا لدراسـة البنـك الـدولي تطبيق مراحل –أ )Infodev,2002,pp3-5( في مراحل تتمثل إلى ثالث :
ــــة النشــــر: أوال ــــتم )Publishing( مرحل ـــــنشــــر كهنــــا وي التشــــريعات : مثــــل، م هائــــل مــــن المعلومــــات ـــموجهـــة وتكــون هــذه المعلومــات. المتقدمــة اووســـائل التكنولوجيــ الل االنترنــت ، والنمــاذج مــن خــ واألنظمــة
للمواطنين ورجال األعمال
16
: وتتــيح االتصــال المتبــادل بــين الحكومــة والمــواطنين مــن خــالل) Interacting( مرحلــة التفاعــل: ثانيــامــن خــالل التفاعــل )Governance(، ومشــاركة المــواطن فــي عمليــة الحاكميــة اســتخدام البريــد االلكترونــي
صانعي القرار عبر عملية التفاعل مع، وهـــي وتســـمح بعمليــة التبـــادل المــالي بــين المـــواطن والحكومــة )Transacting( مرحلـــة التبــادل: ثالثــا
تشبه التجارة االلكترونية في القطاع الخاص
إذ تـم )Baum and DiMaio)2000, pp2-3 الحكومـة االلكترونيـة طبقـا لدراسـة تطبيـق مراحل –ب : إلى أربعة مستويات تتمثل في ةااللكتروني الحكومة خدمات قمستويات تطبي تقسيمــــوتتمثـــل فـــي التواجـــد عل Presenceالحضـــور مرحلـــة: أوال ى اإلنترنـــت مـــن خـــالل صـــفحة للمؤسســـةــــ
وبعـض ، م وسـاعات الـدوا، ورسـالتها ، وأهـدافها ، هذه الصفحة معلومات عـن المؤسسـة ، وتتضمن المعنية المواطنالوثائق التي يحتاج لها
وتتصـــف بتزويـــد صـــفحة اإلنترنـــت بـــبعض القـــدرات البحثيـــة مثـــل Interaction مرحلـــة التفاعـــل: ثانيـــا بالبريــد اإللكترونـــي مـــواطن ، وتزويــد ال بعمــل المؤسســـة ذات عالقـــة مواقـــع أخــرىبوالــربط ، نمـــاذجلاتحميــل للمؤسسة
وٕاتمامهـا الخـدمات الحكوميـة تنفيـذللمـواطن وفي هذه المرحلة يمكـن Transactionمرحلة التبادل: ثالثاويمثــل الموقــع فــي هــذه المرحلــة قنــاة اتصــال لتقــديم الخــدمات بشــكل مكمــل لقنــوات االتصــال .بشــكل مباشــر
بعـــض عمـــلوت. تقـــديم طلـــب تجديــد رخصـــة ى ذلـــك تعبئـــة النمـــاذج الضــريبية، وومـــن األمثلـــة علــ . األخــرى-e( كمرحلــــــة تمهيديــــــة للتزويــــــد اإللكترونــــــي ها علـــــى الموقــــــعوشــــــروط العطــــــاءاتعلــــــى نشــــــر الحكومـــــات
procurement(
المرحلـة الهـدف بعيـد المـدى مـن إطـالق الحكومـة تشكل هـذهو Transformation مرحلة التحول: رابعاالحكومـــة بالتـــالي فـــإنو . المـــواطنين هـــورمج محطـــة واحـــدة لخدمـــة إيجـــاد، وذلـــك مـــن خـــالل كترونيـــةاإلل
وترفـع مـن ، األعمـالمنظمـات المـواطنين و بـين العالقـة بـين الحكومـة و شفافيةعلى تعزيز اإللكترونية تعملهم فـي خلـق شـبكة تسـو ، بشـكل مباشـر مـع الحكومـة فـي عمليـة صـنع القـرار قدرات الجمهور على المشاركة
كمـــا وتتصـــف هـــذه المرحلـــة . نهمفيمـــا بيـــ داخليـــة لتمكـــين العـــاملين فـــي المؤسســـات المختلفـــة مـــن االتصـــالشـركائها مـن القطـاع الخـاص والمؤسسـات بـين ة و يـالحكوم تبـين المؤسسـا) رانتتكسـإ(بتـوفير شـبكة اتصـال
. غير الربحية
,United Nations (2003الحكومــة االلكترونيــة طبقــا لدراســة هيئــة األمــم تطبيــق مراحــل –ج
pp135-139 (خمس مراحلإلى هذه الدراسة حيث تم تقسيم مراحل التطبيق في :
17
وتتصــف هـــذه المرحلــة بتـــوفير موقــع علـــى )Emerging Presence( الناشــئ مرحلــة الظهـــور: أوال أساسية كونهابمحدوديتها وبالتي تتصف المعلومات تعرض خالله تاإلنترنمات يـــد الخـــدو يـــتم تز ةوفــي هـــذه المرحلـــ )Enhanced Presence(تقـــدم مالالظهـــور مرحلـــة : ثانيـــا
وســــائليــــد الموقــــع بو تز إلــــى جانــــب ، المؤرشــــفةحاليــــة و الالمباشــــرة بقاعــــدة بيانــــات تشــــتمل علــــى معلومــــات لموقعا، وخارطة المساعدة
ــا ــاعل: ثالث ــة الظهــور التف وفــي هــذه المرحلــة يــتم الحصــول علــى )Interactive Presence( يمرحل. ، والتوقيــــع االلكترونــــي يــــل المباشــــرةتســــهيل عمليــــات التحم :، خــــدمات ، مثــــل الخــــدمات بشــــكل مباشــــر
الموقـع حـديثيتطلـب العمـل علـى ت، ممـا البريـد االلكترونـي المعنيـة عبـرويستطيع الفرد االتصـال بالمكاتـب بشكل منتظم
وفـي هـذه المرحلـة يـتم إجـراء التبـادل )Transactional Presence( التبـادليمرحلـة الظهـور : رابعـا المخالفات والضرائبو دفع الرسوم من أجللمؤسسات المعنية وا، مع الحكومة المالي
أعلـى درجـات التقـدم تمثـل هـذه المرحلـةو )Networked Presence( مرحلة الظهور الشـبكي: خامسا ، و مختلـف الجهــات الحكوميــة تـي تتصــف بتحقيـق التكامــل بــينال، فـي تطبيــق مبـادرة الحكومــة االلكترونيــة
وتســـتطيع .بـــين المـــواطنين الجهـــات الحكوميـــة و بـــين ، و األعمـــالمنظمـــات بـــينالجهـــات الحكوميـــة و بـــين ، أو المجتمع مـن خـالل توظيـف اسـتخدام نمـاذج المالحظـات علـى الموقـع إشراك في هذه المرحلة الحكومة
ل النظـام االستشـاري يهـذه المرحلـة تسـاهم فـي تشـكإن بالتـالي فـ. من خالل استخدام آلية االستشـارة المباشـرة جماعي المشارك في اتخاذ القراروال
: اللكترونية وٕادارة الجودة الشاملةاالحكومة
ــــال أبعـــادطبيق ـــــــتطبيـــق الحكومـــة االلكترونيـــة فـــي تعزيـــز تتشـــير الدراســـات إلـــى أن مـــن جودة الشـــاملة ـ GDSS Fullerم القـرار الجمـاعي ـرتبطة بـنظم دعــم المــالنظـ وذلـك باستــخدام ملـفـرق العـ اءـبنـ : خالل
et. Al., 2008 ) (ة يـخـدمات التـدريب الحكوم إلىتدريبية مجانية قناة إضافةمن خالل تدريب العاملين وتمــد علــى عز تــدريب يكــمر ، وخفــض كلــف التــدريب مــن خــالل تأســيسالشخصــي رالحضــو المعتمــدة علــى
ــــدوائر الحكوميــــة وداخلهــــا باســــتخداومــــن خــــالل نشــــر المعرفــــة بــــين ) ٢٠٠٤، بــــدران(االنترنــــت شــــبكة مال المسـتفيدالتركيـز علـى تعزيـز كمـا يسـهم تطبيـق الحكومـة اإللكترونيـة فـي . )Koh et.al. 2005( نـتااالنتر
والتفاعـــل والتبـــادل المـــالي مـــع الـــدوائر الحكوميـــة بكفـــاءة ، مـــن الخـــدمات مـــن خـــالل تحســـين جـــودة الخدمـــة مـــن المؤسســـات لواحـــدة وبـــين عـــددلمؤسســـة الحكوميـــة ادوائـــر ابـــين والتكامـــلتحقيـــق التنســـيق و ،وفاعليـــة
)Haldenwang,2004( .فــــيااللكترونيــــة فإنهـــا تســـهم اإلدارةلـــى ومـــة االلكترونيــــة تقـــوم عكولمـــا كانـــت الح
18
مـن خـالل ايجـاد قنــوات وٕاشــراكهم العـاملين تمكــينقـدرة المؤسسـات الحكوميـة علــى زيـادة قـدراتها فـي تعزيـزــــا اإلدارةاتصــــال بــــين ( العــــاملين ونشــــرها بــــين المعلومــــات ، وتــــوفير فــــي المؤسســــاتيا نالــــد واإلدارةالعلي
Loudon and Loudon,2004( . عــالوة علــى ذلــك ، فــإن تطبيــق الحكومــة اإللكترونيــة يعمــل علــىــــز ومــــة كخــــدمات الحإن . ةااللكترونيــــمــــن خــــالل التقــــدم فــــي تقــــديم الخــــدمات التحســــين المســــتمر تعزي
ثـم ، بـين الحكومـة وبـين متلقـي الخدمـة الموقـع ، ثـم التفاعـل المتبـادلعلى المعلوماتنية تبدأ بنشر و كتر لاال، هاســب واحتياجاتــنيت للمســتخدم تطــوير موقــع موحــد شخصــي يــتم منــه األهــدافمتعــدد موقــع موحــد إيجــاد
,Deloitte research( التكامل بين المؤسسات الحكومية إلىومنه يتم تجميع الخدمات المشتركة للوصول
قــيم فيمــا يتعلــق بنشــر اإلدارة العليــادعــم علــىلــوحظ أن تطبيــق الحكومــة اإللكترونيــة يعمــل كمــا. ) 200العليـا علـى اإلدارة، وزيـادة قـدرة العـاملينبـين و العليـا اإلدارةالتواصـل والتشـارك بـين و ، الجودة بين العاملين
,Nguyen ( مســـتهلك والمــوردالن ـــــــبـــين كــل مالعليــا و اإلدارةالمراقبــة العمليـــات ، وتســهيل التواصـــل بـــين
2006( . واختبار الفرضيات اإلحصائيالتحليل
تطبيق مفهوم الحكومة االلكترونية : أوال
أن ) ٣ ( الجـدول رقـم المتعلقة بتطبيق مفهـوم الحكومـة اإللكترونيـة كمـا هـو موضـح فـي نتائجالبينت نشــر المعلومــات بمتوســط :يــة مــن حيــث مفهــوم الحكومــة االلكترون تطبيــق إلــىالمؤسســات المبحوثــة تعمــد
ة تطبيــق تكامــل الخــدمات بصــور مــن حيــثو ٣.٧٦االتصــال المتبــادل بمتوســط يســاوي مــن حيــث و ٤.١٥ ٢.٤٠ مقــداره بمتوســطفــي حــين كــان متوســط تطبيــق العلميــات الماليــة منخفضــا و ٣.١٣متوســطة بمتوســط
األمــنوالتركيــز علــى ، كترونيــة بـين المــواطنين نشــر ثقافــة الحكومــة االل إلـىنظـرا لكــون هــذه المرحلــة تحتــاج وجــود تبـاين بــين اسـتجابات أفــراد عينــة ويؤكـد االنحــراف المعيـاري. فـي التعامــل المـالي مــن خـالل االنترنــت
. الدراسة
19
) ٣ ( جدول
المتوسطات واالنحرافات المعيارية لتطبيق الحكومة االلكترونيةجدول يبين
المتوسط كترونية لتطبيق الحكومة اال
الحسابي
االنحراف
المعياري
١.٠٣ ٤.١٥ نشر المعلومات
١.٠٤ ٣.٧٦ االتصال المتبادل
١.٠٨٧ ٢.٤٠ العمليات المالية
٠.٩٤٨ ٣.١٣ تكامل الخدمات
الجودة الشاملة إدارةتطبيق أبعاد : ثانيا
أن ) ٤( ح فـي الجـدول رقـم بينت النتائج المتعلقة بتطبيق أبعاد إدارة الجودة الشاملة ، وكما هو موضـ فـي المرتبـة العليـا اإلدارةدعـم ، حيـث جـاءالجـودة الشـاملة إدارةتطبيق أبعـاد إلىالمؤسسات المبحوثة تعمد
مشـــاركة العـــاملين و تالهمـــا ٤.١٥بمتوســـط الخدمـــة متلقـــي االهتمـــام بجمهـــورثـــم ٤.٢١بمتوســـط األولـــى و التـــدريب علـــى الجـــودة الشـــاملة ليلـــي ذلـــك ٣.٨١وســـط وبناؤهـــا بمت فـــرق العمـــلتكـــوين ثـــم ٤.٠٠بمتوســـط . ٣.٧٠بمتوســـط تحديـــد معـــايير قيـــاس الخدمـــة وأخيـــرا ٣.٧١تقـــدير العـــاملين بمتوســـط و ٣.٧٨بمتوســـط
الجـــودة إدارةطبيـــق مبـــادئ ت إلـــىتســـعى وتعكـــس هـــذه النتيجـــة واقـــع أن مؤسســـات القطـــاع العـــام فـــي األردنالطراونــــة و ٢٠٠٢، الطراونــــة و ٢٠٠٣ ، اللــــوزي(راســــة كــــل مــــن اتفقــــت هــــذه النتيجــــة ودقــــد و .الشــــاملة
: )١٩٩٦، الطعامنه و ٢٠٠٢، سييوالبلب
20
) ٤ ( جدول
الجودة الشاملة إدارة لتطبيق أبعاد المتوسطات واالنحرافات المعياريةجدول يبين
المعيارياالنحراف المتوسط الحسابي الجودة إدارةأبعاد
٠.٨٦٧ ٤.٢١ العليا اإلدارةدعم
٠.٨٠٩ ٤.١٥ الخدمة متلقيباالهتمام
٠.٩٦٥ ٤.٠٠ مشاركة العاملين
١.٠٩١ ٣.٨١ وبناؤها تكوين فرق العمل
٠.٩٨٩ ٣.٧٨ التدريب على الجودة الشاملة
١.١٧٨ ٣.٧١ تقدير العاملين
٠.٩٩٩ ٣.٧٠ تحديد معايير قياس الخدمة
: اختبار فرضيات الدراسة
Ho1 :الكترونية في أبعاد جودة الخدمة تطبيق الحكومةل إحصائيةذو داللة يوجد أثر ال
، كمـــا هـــو تـــم اســـتخدام اختبـــار االنحـــدار البســـيط الـــذي بينـــت نتائجـــه ختبـــار هـــذه الفرضـــيةمـــن أجـــل اوجــود عالقــة طرديــة بــين تطبيــق الحكومــة الكترونيــة وبــين مســتوى جــودة ) ٥( موضــح فــي الجــدول رقــم
أن تطبيــق الحكومــة االلكترونيــة يتبــين) R2 ( قيمــة معامــل التحديــد خــالل ومــن. ٠.٦٨١الخدمــة تســاوي ٦.٨٢٨= Tقيمـة (ونظـرا ألن . من التبـاين الحاصـل فـي متغيـر جـودة الخدمـة % ٤٦.٣يفسر ما نسبته
داللــة فإنــه تــم رفــض الفــرض العــدم وقبــول الفــرض البــديل القائــل بوجــود أثــر ذي) ٠.٠٠= مســتوى الداللــةو دراســة كــل مــن مــع اتفقــت هــذه النتيجــة قــد و . تطبيــق الحكومــة الكترونيــة فــي أبعــاد جــودة الخدمــةل صــائيةإح : )٢٠٠٥، الحنيطي و ٢٠٠٦ ، دأبو زي(
21
) ٥ ( جدول
للفرضية األولى طينتائج اختبار االنحدار البسجدول يبين
R R2 المتغير المستقل مستوى الداللة Tقيمة
٠.٠٠٠ ٦.٨٢٨ ٠.٤٦٣ ٠.٦٨١ االلكترونيةالحكومة
Ho2 : دة الشاملة في جودة الخدمةالجو إدارةأبعاد لتطبيق إحصائيةال يوجد أثر ذو داللة
الــذي بينـــت نتائجــه ، كمـــا هـــو نحــدار المتعـــددمــن أجـــل اختبــار هـــذه الفرضــية تـــم اســتخدام اختبـــار االالجـودة الشـاملة و بـين جـودة الخدمـة وجـود عالقـة طرديـة بـين تطبيـق أبعـاد) ٦( موضح في الجـدول رقـم
أن تطبيـق أبعـاد الجـودة الشـاملة يفسـر مـا يتبين) R2 ( قيمة معامل التحديدخالل ومن . ٠.٦٠٦تساوي ومســتوى ٣.٨٨٨= Fقيمــة (ونظــرا ألن . مــن التبــاين الحاصــل فــي متغيــر جــودة الخدمــة % ٣٦.٧نســبته إحصـائيةبـول الفـرض البـديل القائـل بوجـود أثـر ذي داللـة فقد تم رفـض الفـرض العـدم وق) ٠.٠٠٢= الداللة
: لتطبيق أبعاد الجودة الشاملة في أبعاد جودة الخدمة
) ٦ ( دولج
للفرضية الثانيةنتائج اختبار االنحدار المتعدد جدول يبين
R R2 المتغير المستقل مستوى الداللة Fقيمة
٠.٠٠٢ ٣.٨٨٨ ٠.٣٦٧ ٠.٦٠٦ أبعاد الجودة الشاملة
Ho3 : الجودة الشاملة إدارة أبعادتطبيق كترونية فيتطبيق الحكومة الل إحصائيةال يوجد أثر ذو داللة
مـــن أجـــل اختبـــار هـــذه الفرضـــية تـــم اســـتخدام اختبـــار االنحـــدار البســـيط الـــذي بينـــت نتائجـــه ، كمـــا هـــو مثلــة تمالبعــاد الجــودة الشــاملة وجــود أثــر لتطبيــق الحكومــة االلكترونيــة فــي أ ) ٧( موضــح فــي الجــدول رقــم
tقيمــة (االهتمــام بجمهــور الخدمــةو )٠.٠٠٠=ومســتوى الداللــة ٣.٧٨٨= tقيمــة ( العليــا اإلدارةدعــم فــي )٠.٠٢١=و مســتوى الداللــة ٥.٦٩٥= tقيمــة ( مشــاركة العــاملين )٠.٠٠٠=مســتوى الداللــة و ١٧.٨٤٤= تحديــد معــايير قيــاس الخدمــة) ٠.٠١٦=الداللــة مســتوى و ٦.١٦٥= tقيمــة ( وبناؤهــا فــرق العمــلتكــوين و
22
الدراسـة عــدم وجــود أثـر لتطبيــق الحكومــة كمـا بينــت نتــائج. ) ٠.٠١١=مســتوى الداللــة و ٧.٠١٠= tقيمـة (تقــــدير و ) ٠.١٦٧=مســـتوى الداللــــة و ١.٩٦١= tقيمــــة ( التـــدريب علــــى الجــــودة الشـــاملةااللكترونيـــة فــــي
: )٠.٣٦٠=لة مستوى الدالو ٠.٨٥٣= tقيمة ( العاملين
) ٧ ( جدول
للفرضية الثالثة طينتائج اختبار االنحدار البسجدول يبين
R2 الجودة إدارةأبعاد مستوى الداللة Tقيمة
٠.٠٠٠ ٣.٧٨٨ ٠.٢١٠ العليا اإلدارةدعم
٠.٠٠٠ ١٧.٨٤٤ ٠.٢٥٢ الخدمة متلقياالهتمام ب
٠.٠٢١ ٥.٦٩٥ ٠.٠٩٧ مشاركة العاملين
٠.٠١٦ ٦.١٦٥ ٠.١٠٤ وبناؤها العملفرق تكوين
الجودة إدارة التدريب على
الشاملة
٠.١٦٧ ١.٩٦١ ٠.٠٣٥
٠.٣٦٠ ٠.٨٥٣ ٠.٠١٦ تقدير العاملين
٠.٠١١ ٧.٠١٠ ٠.١١٥ تحديد معايير قياس الخدمة
Ho4 : تطبيــق بــين الجــودة الشــاملة و إدارةأبعــاد تطبيــق للتفاعــل بــين إحصــائيةال يوجــد أثــر ذو داللــة
حكومة االلكترونية في أبعاد جودة الخدمةالالجـــودة الشــــاملة وبــــين تطبيــــق الحكومــــة إدارةمـــن أجــــل اختبــــار العالقــــة التكامليـــة بــــين تطبيــــق أبعــــاد
، وحسـب الجـدول دلـت نتائجـه ، إذااللكترونية في أبعاد جودة الخدمـة ، فقـد تـم اسـتخدام االنحـدار التتـابعي :على ما يلي ) ٨( رقم
ومســـتوى ٣.٨٨٨=Fقيمـــة (وجـــد أثـــر لتطبيـــق أبعـــاد الجـــودة الشـــاملة فـــي جـــودة الخدمـــة :ألولـــى الخطـــوة ا )٠.٠٠٢=الداللة
23
نتــائج الدراســة أن بينــت وقــد . أنمــوذج الدراســةمتغيــر الحكومــة االلكترونيــة فــي إدخــالم تــ :الخطــوة الثانيــة Fقيمـــة ( إحصـــائياســـيرية دالـــة القيمـــة التف وهـــذه ٠.٢٧٩ أضـــاف علـــى معامـــل التفســـير مـــا قيمتـــهر يـــغالمت %٦٤.٦فسيرية الكلية القيمة الت أصبحت إذ) ٠.٠٠٠=ومستوى الداللة ٣٦.٢٥٦=
أنمـوذج جـودة الشـاملة فـي بـين أبعـاد المتغيـر التفاعـل بـين الحكومـة االلكترونيـة و إدخالتم :الثالثة الخطوةالقيمــة وهــذه ٠.١٨٤ التفســير مــا قيمتــهأضــاف علــى معامــل الدراســة أن المتغيــر نتــائج بينــت وقــد. الدراســة
القيمـة التفسـيرية الكليـة أصـبحت إذ) ٠.٠٠٠=ومسـتوى الداللـة ٦.٠٥٠= Fقيمـة ( إحصـائياالتفسيرية دالة ,Ang et.al ( ودراسـة) Martínez-Lorente etal, 2006 ( ودراسـة قـد اتفقـت هـذه النتيجـة و %. ٨٣
2001 : (
) ٨ ( جدول
للفرضية الرابعة بار االنحدار التتابعينتائج اختجدول يبين
R2 المتغير المستقل الخطوةمستوى Fقيمة
الداللة
معدل
R2التغير
مستوى Fقيمة
الداللة
٠.٠٠٢ ٣.٨٧١ ٠.٣٨٨٨ ٠.٠٠٢ ٣.٨٨٨ ٠.٣٦٧ أبعاد الجودة الشاملة ١
٠.٠٠٠ ٣٦.٢٥٦ ٠.٢٧٩ ٠.٠٠ ٣٦.٢٥٦ ٠.٦٤٦ الحكومة االلكترونية ٢
xبين الحكومة االلكترونيةالتفاعل ٣
أبعاد الجودة الشاملة
٠.٠٠٠ ٦.٠٥٠ ٠.١٨٤ ٠.٠٠٠ ٦.٠٥٠ ٠.٨٣٠
النتائج والتوصيات
نتائج الدراسة : أوال :توصلت الدراسة إلى مجموعة من النتائج تمثلت فيما يلي
ــــائج توصــــلت -١ ــــى تطبيــــق مفهــــوم الحكومــــة االلكترونيــــة ، مــــن حيــــث الدراســــة نت سســــات أن المؤ ، إل، االتصــال المتبــادل، و نشــر المعلومــات :تطبيــق الحكومــة االلكترونيــة مــن حيــث إلــىالمبحوثــة تعمــد
منخفضــا ، يــات الماليــة لمالع ، فــي حــين أن مســتوى تطبيــقوتطبيــق تكامــل الخــدمات بصــورة متوســطة
24
خدمــة ، مــن قبــل متلقــي ال ضــعف ثقافــة التعامــل المــالي االلكترونــي يعــود إلــى ولعــل الســبب فــي ذلــك واإلحساس بالحاجة إلى التأكيد على أمن وسرية المعلومات الخاصة به
الجـودة الشـاملة ، وبصـورة تصـاعدية إدارةلدراسـة أن المؤسسـات المبحوثـة تطبـق أبعـاد ا نتـائج بينـت -٢، ويلــي ، ثــم مشــاركة العــاملين ، ثــم االهتمــام بجمهــور الخدمــة العليــا اإلدارةدعــم : علــى النحــو التــالي
فتحديـد ، ثـم تقـدير العـاملين، الجـودة الشـاملة تطبيـق فالتـدريب علـى وبناؤهـا ، فـرق العمـل تكوين كذل، إدارة الجــودة الشــاملة إلــى تأكيــد القيــادة األردنيــة أبعــاد ويعــود ســبب تطبيــق. معــايير قيــاس الخدمــة
جـائزة الملــك عبــد إطــالقٕالــى و ضـرورة تقــديم الخدمــة إلـى المــواطن بكفايــة وفاعليـة ، وبشـكل مســتمر، الثاني لتميز األداء الحكومي والشفافية اهللا
إدارةأبعــاد تطبيــق لتطبيــق الحكومــة الكترونيــة و إحصــائيةداللــة ود أثــر ذيالدراســة وجــ نتــائج بينــت -٣ في أبعاد جودة الخدمة ،كل على حده ، الجودة الشاملة
الجــودة الشــاملة إدارة أبعـاد تطبيــقفــي تطبيـق الحكومــة االلكترونيـة ل أثــر وجــود الدراسـة نتــائج بينـت -٤، و مشــــاركة العــــاملين، و االهتمــــام بجمهــــور الخدمــــة، و الجــــودة الشــــاملة إلدارة العليــــا اإلدارةدعــــم (
الدراسـة وجـود أثـر نتـائج في حـين لـم تظهـر )تحديد معايير قياس الخدمة، و وبناؤها فرق العملتكوين ويــــرى . تقــــدير العــــاملين، و الجــــودة الشــــاملة إدارة علــــى التــــدريبلتطبيــــق الحكومــــة االلكترونيــــة فــــي
الســبب فــي عــدم وجــود أثــر لتطبيــق الحكومــة اإللكترونيــة فــي التــدريب علــى إدارة الجــودة أن الباحثــانالشـاملة ، إنمـا يعـود إلــى الحاجـة إلـى وجـود درجــة عاليـة مـن التكامـل بــين المؤسسـات الحكوميـة تــؤدي
إدارة الجـودة الشـاملة ، عـالوة علـى أن مراحـل تطبيـق الحكومـة اإللكترونيـة إلى نشر المعرفة المتعلقـة بـأن تقـــدير العـــاملين مـــرتبط بعوامـــل فيـــرى الباحثـــان أمـــا فيمـــا يتعلـــق بتـــدريب العـــاملين. لـــم تكتمـــل بعـــد
إدارية أخرى ، مثل القيادة ، وأنظمة المكافآت والتعويضات ، أكثر من ارتباطه بتكنولوجيا المعلومات
جــودة بــين إدارة الللتفاعــل بــين الحكومــة االلكترونيــة و إحصــائياوجــود أثــر دال نتــائج الدراســة تأكــد -٥ الشاملة في جودة الخدمة
التوصيات: ثانيا
، والتــي عــدد مــن التوصــيات فــي ضــوء نتــائج الدراســة التــي تــم التوصــل إليهــا ، قــام الباحثــان بوضــع :وهذه التوصيات هي . قة بموضوع الدراسة يأمالن في أن تفيد متخذي القرار من ذوي العال
توظيف تكنولوجيا المعلومـات فـي المؤسسـات الحكوميـة فـي األردن ممـا يسـهم فـي تعزيـز مواصلة تعزيز -١ الجودة الشاملة وأبعادها إدارةتطبيق مبادئ
25
توظيــف تكنولوجيــا المعلومــات مــن علــى فــي المؤسســات الحكوميــة فــي األردن تــدريب العــاملينمواصــلة -٢ الجودة الشاملة إدارةط مع مبادئ التي تبين آلية الرب الندواتدورات و العقد : الل خ
عارف بــــين دوائرهــــا ـنى نشــــر المـــــــــــالعمــــل علــــى تحقيــــق التكامــــل بــــين دوائــــر المؤسســــات الحكوميــــة ليتس -٣ الجودة الشاملة وتحسين الجودة إدارةة على لخاصة في مجال تدريب القوى العاموب ، ختلفةـالم
يــات التــي تــتالءم وطبيعــة عمــل مجم فــي المؤسســات ليتســنى تطبيــق البر تحليــل الــنظ أهميــة لــىالتأكيــد ع -٤ المؤسسة من جهة والجمهور المستفيد من جهة أخرى
على حد سواء ينبين العاملين والمستفيد ةااللكترونيلحكومة التوسع في نشر ثقافة ا -٥
، مـن أجـل تحسـين جـودة الخدمـة اع العـامالجودة الشاملة في مؤسسات القط إدارةنشر ثقافة التوسع في -٦ المقدمة
الجودة الشاملة واالستفادة من تجربته إدارة مجال على محاكاة القطاع الخاص في لالعم -٧
ذلــــك كافــــة المؤسســــات يشــــملأن علــــى، المزيــــد مــــن البحــــوث المتعلقــــة بهــــذا الموضــــوع إجــــراء تحفيــــز -٨ األردنيةمية و حكال
26
قائمة المصادر والمراجع
المصادر العربية: الأو
متطلبـــات النجـــاح وٕامكانيـــة التطبيــق واألبعـــاد المســـتقبلية للحكومـــة ) " ٢٠٠٦(ســليم " محمـــد خيـــر"أبــو زيـــد، .١
، جامعـــة عمـــان العربيـــة للدراســـات العليـــا، كليـــة الدراســـات اإلداريـــة رســـالة دكتـــوراه" اإللكترونيــة فـــي األردن .والمالية العليا
فـــي البنـــوك التجاريــــة اإلداريــــةالقيـــادات إدراكمـــدى ) ٢٠٠٥(الســـنفي البطـــاني، منصـــور علـــي و عبــــداهللا .٢دراســة ميدانيــة علــى عينـة مــن قيــادات البنــوك التجاريــة فــي الجمهوريــة : الجــودة الشــاملة إدارةلمفهـوم وأهميــة
. ٥١-١٣، ص ص ١٠١، العدد ٢٧، السنة اإلداري" اليمنيةســتخدام تكنولوجيــا المعلومــات علــى جــودة الخدمــة فــي أثــر ا) " ٢٠٠٦(الغمــاس ، عبــد العزيــز عبــد الــرحمن .٣
.األعمال إدارة، كلية األردنية، الجمعة رسالة ماجستير" الوزارات األردنية الجودة الشاملة في الخطوط إدارةتقييم اتجاهات العالمي نحو تطبيق ) "٢٠٠٣(القاضي، انشراح راكان .٤
.اإلداريةبيت، كلية االقتصاد والعلوم ، جامعة آل ال رسالة ماجستير" األردنيةالملكية مؤتــة للبحــوث " األردنيـةالجـودة الشــاملة فــي أجهـزة الخدمــة المدنيــة إدارة) "٢٠٠٣(اللـوزي، موســى ســالمة .٥
.١٥٨-١٥١ص ص . ٤: ١٨، والدراساتالطبعـة األولـى، دار وائـل للنشـر " أساسيات ومفاهيم حديثـة: التطوير التنظيمي) " ١٩٩٩(اللوزي، موسى .٦
.،عمان
واأليزو TQMالجودة الشاملة إدارة) " ٢٠٠٣(الطائي، حميد ، رضا ال علي، وسنان الموسيري .٧
ISO "مؤسسة الوراق للنشر والتوزيع، عمان. دراسة تطبيقية على قطاع الصناعات :الجودة الشاملة والقدرة التنافسية ) ٢٠٠٢(الطروانه، محمد أحمد .٨
.٤٧- ٢٩:١:٣٢، اإلداريةلوم دراسات ، العالدوائية في األردن، دراســـة تطبيقيـــة :الجـــودة الشـــاملة واألداء المؤسســـي ) " ٢٠٠٢(الطروانـــه، محمـــد أحمـــد و بدريـــة البلبيســـي .٩
.٤٧-٣٢، ص ص ١: ١٧، مؤته للبحوث والدراسات، األردنيةعلى المصارف التجارية
دراســة ميدانيــة فــي : المصــرفية أثــر االبتكــار التســويقي فــي جــودة الخدمــة)" ٢٠٠٧( التميمــي، وفــاء صــبحي .١٠
-٩٩، ص ص ١: ١٠، اإلنسـانية، العلـوم للعلـوم التطبيقيـة األردنيـةالمجلـة " األردنيـةالمصارف التجارية ١٢٤.
دار الفـارس للنشـر والتوزيـع، " قإلـى التطبيـ ةمـن االسـتراتيجي: الحكومة إلكترونية) " ٢٠٠٤(بدران،عباس، .١١ . عمان
27
ـــة: لجـــودة الشـــاملة فـــي القطـــاع الحكـــومي إدارة ا) " ٢٠٠١(طعامنـــه، محمـــد .١٢ : ابحـــاث اليرمـــوك" دراســـة حال
.١١٢-٨٥ص ص سلسلة العلوم االنسانية واالجتماعية
أثر تطبيق إدارة الجودة الشـاملة علـى اداء المنظمـات الصـناعية العاملـة فـي ) " ٢٠٠٢(علي ، ناصر أمين .١٣
. جامعة اليرموك ، قسم ادارة االعمال ، رسالة ماجستير" دراسة ميدانية: المناطق المؤهلة صناعيا
المصادر األجنبية: ثانيا
1. Ang C.L Davies , M and & Finlay, P.N "An Empirical Study of the Use of
Information Technology to Support Total Quality Management" TOTAL QUALITY MANAGEMENT,12, 2, pp 145± 157
2. AOEMA, (2004) "E-Government from a User’s Perspective" APEC Telecommunications and Information Working Group, 29th Meeting | 21-26 March, Hong Kong, China.pp1-218. Available: old.gartner.com/public/ static/hostc/00094235.html,2000. last date released 7/2/2005.
3. Baum, C and DiMaio, A (2000) “ Gartner’s Four Phases of E- Government Model”pp1-4
4. Deloitte Consulting and Deloitte& Touche (2000) At the Dawn of E-government: The Citizen as Customer " Deloitte Consulting Report.
5. Deloitte Research(2002b) "E-Government’s Next Generation :Transforming the Government Enterprise Through Customer Service" Deloitte Consulting
6. Dewhurst, F.W., Martínez-Lorente, A.R. and Sánchez-Rodríguez, C., 2003. An Initial Assessment of the Influence of IT on TQM: A Multiple Case Study. International Journal of Operations and Production Management, 23: 4, pp. 348–374.
7. Fuller, M., George, J., and Valacich J (2008) "Information Systems Project Management", Prentice Hall, Upper Saddle River, New Jersey.
8. Gil-Garcia, J. R. and Pardo T. A.(2006) Multi-Method Approaches to Understanding the Complexity of E-Government" International Journal of Computers, Systems and Signals,.7:.2, pp3-17
9. Haldenwang C. V(2004) " Electronic Government (E-Government) and Development" The European Journal of Development Research, 16:2, pp.417–432
10. Infodev working paper (2002)"The E-Government Handbook for Developing Countries: A Project of Infodev and the Center for Democracy & Technology"
The World Bank Group. 11. Koh C. E., Ryan, S and Prybutok V. R ( 2005) Creating Value Through
Managing Knowledge In An E-government to Constituency (G2C) Environment" Journal of Computer Information Systems, Summer pp32-41.
12. Lai K, Weerakoon T. S. and Cheng T. C. (2002) The state of Quality Management Implementation: A Cross-sectional Study of Quality-oriented Companies in Hong Kong, Total Quality Management, 13:1, 29- 38
28
13. Laudon and Laudon,(2004) “Management Information System: Managing the Digital Firm” Pearson Prentice Hall, USA.
14. Madu, C.N, Kuei, C.H. and Jacob, R.A (1996) An Empirical Assessment of the Influence of Quality Dimension on Organizational Performance" INT. J.PROD.RES, Vol. 34, No. 7PP1943-1962.
15. Martínez-Lorente , R.A., Sánchez-Rodríguez, C. and Dewhurst F. W. ,2004. The Effect of Information Technologies on TQM: An Initial Analysis. International Journal of Production Economics, 89, 8 , pp. 77-93
16. Mwita ,J (2000)" Performance Management model in the Public Sector System Based Approach to Public Service Quality" international journal of public sector management ,Vol. 13,No1.
17. Nguyen T Q (2006) Improving Performance Through Linking it and TQM in Vietnamese Organizations" Unpublished Thesis, Faculty of Economics and Social Sciences, Fribourg, Switzerland.
18. Norris, D.F. and Moon, M. J.(2005) "Advancing E-Government at the Grassroots:Tortoise or Hare?" Public Administration Review • Vol. 65, No. 1 pp 64-75.
19. Palo S and Padhi N(2003) " Measuring Effectiveness of TQM Training: an Indian Study, International Journal of Training and Development 7:3 pp 203-216.
20. Psychogios A G and Pripoas C V (2007) " Understanding Total Quality Management In Context: Qualitative Research on Managers' Awareness of TQM Aspect In the Greek Service Industry" The Qualitative Report .12:1 pp40-66
21. Rahrdjo, E, Mirchandani, D and Josh, K (2006) E-government Functionality and Website Feature: A Case Study of Indonesia" Journal Of Global Information Technology Management , 10:1 pp31-51.
22. Rosenhoover, D. E and Kuhn, H. W. ( 1996) " Total Quality Management and the Public Sector" PAQ, Winter, pp435-455.
23. Sachdev S. B. Verma H. V. (2004)" Relative Importance of Service Quality Dimensions: A Multisectoral Study" Journal of Services Research, Volume 4, Number pp93-116.
24. Sekaran,U (1992) " Research methods for Business: A Skill Building Approach" New York, John Wiley& Sons Inc.
25. Teicher, J.et. al (2002), “ E-government: A New Route to Public Sector , Quality Managing Service quality, Vol12, No6. pp 384-393.
26. United Nations (2003) "E-Government at the Crossroads" World Public Sector Report.
27. West, D (2004) “E-Government and the Transformation of Service Delivery and Citizen Attitudes” Public Administration Review. Washington: Jan/Feb 2004. Vol. 64,No,1 pp15-27
28. Wong,W. and Welch, E. (2004) " Does E-Government Promote Accountability? A Comparative Analysis of Website Openness and Government Accountability" Governance: An International Journal of Policy, Administration, and Institutions, Vol. 17, No. 2, pp. 275–297.