how nudging can improve your customer experience

Morgenmøde

NUDGING STYRKER DIN CUSTOMER EXPERIENCE.

Dea Buus Marcussen User Experience Architect

Peter Kræmmer Head of D&AD

+43%

-34%

Leaders

Laggards

Source: Kerry Bodine, Forrester. YouTube: From user experience to customer experience

CUSTOMER EXPERIENCE.

Det betaler sig at tænke holistisk

AGENDA.

•  UX vs. CX

•  Sammenspil mellem digitale og analoge kanaler

•  Brugeridentifikation og kundedata

•  Personalisering

•  Husk dine egne medarbejdere

User Experience

Customer Experience

Brugeren skal genkende brandet

Typisk digital tilstedeværelse

Men – skal brugeren føle sig genkendt?

Website

Subsites

E-mail

Twitter Blog

Customer service

Facebook

CUSTOMER EXPERIENCE IS NOT WHAT YOU SAY IT IS. IT’S WHAT YOUR CUSTOMERS SAY IT IS.

AGE OF THE CUSTOMER - HVORFOR CX ER KRITISK.

A customer is 4 times more likely to defect to a competitor

if the problem is service-related rather than price- or

product-related. – Bain & Company

GOOD CUSTOMER EXPERIENCE LEADS TO…

• Additional sales

• Customer to customer recommendations

• Less churn

Source: Kerry Bodine, Forrester: From user experience to customer experience

CUSTOMER IDENTIFCATION.

Hvad ved vi om brugerne?

Brugerdata Kundedata hvad ved vi om kunderne?

PERSONALIZATION.

Målgruppe

Personlig

Opgave

Omnirelevans

Situation Media

Message

GOD RØV TREKANTEN.

Pleasure of choice

vs.

Abundance of options

3 in 4 online shoppers prefer retailers that use personal informa6on to improve the

shopping experience. - Accenture

CUSTOMER EXPERIENCE ECO SYSTEM.

Discover

Evaluate

Buy

Access

Use

Get Support

Customer Lifecycle

Discover

Evaluate

Buy

Access

Use

Get Support

Marketers

Retail/ Ecommerce

?

Customer support

Product developement/ Service design

4 RÅD.

•  Map og analyser dine kanaler

•  Lær dine kunder at kende

•  Skab personaliserede oplevelser og pleasure of choice

•  Læg en CX strategi og prioriter dine medarbejdere

OG ET EKSTRA RÅD PÅ FALDEREBET.

•  Test din egen CX

People will forget what you said People will forget what you did But people will never forget how you made them feel.

Maya Angelou

PAUSE.

DON’T READ THE NEXT SENTENCE.

You little rebel. You’ve been nudged.

DIGITAL NUDGING.

Et nudge er et forsøg på at påvirke menneskers valg og

adfærd i en forudsigelig retning og i overensstemmelse med

deres reflekterede præferencer uden at begrænse deres

valgmuligheder eller ændre afgørende

ved handlingsalternativernes omkostninger, hvor

omkostninger forstås som økonomi, tid, besvær, sociale

sanktioner, o.lign."

Source: Pelle Guldborg Hansen

Et nudge er et forsøg på at påvirke menneskers valg og

adfærd i en forudsigelig retning og i overensstemmelse med

deres reflekterede præferencer uden at begrænse deres

valgmuligheder eller ændre afgørende

ved handlingsalternativernes omkostninger, hvor

omkostninger forstås som økonomi, tid, besvær, sociale

sanktioner, o.lign."

Source: Peter Kræmmer

DON’T READ THE NEXT SENTENCE.

You little rebel. You’ve been nudged.

BRAND*

EXPERIENCE.

Brand = The perception of an organisation, company or product.

Source: sas.com

Source: 3 (Hi3G)

BRAND EXPERIENCE ER IKKE HVAD DU SIGER DET ER. DET ER HVAD DINE KUNDER OPLEVER DET ER.

Source: RadioLab, The Trust Engineers

97% Fejlkatagoriseret



28% Embarrasing

It’s embarrasing



28% Embarrasing

It’s embarrasing

80% Personlig henvendelse


DBA

Source: dba.dk

Source: Ryanair.com


Hvordan kunderne opfatter deres interaktioner

med din virksomhed.

Source: Kerry Bodine, Forresters: From user experience to customer experience

HVORFOR PRIORITERE CUSTOMER EXPERIENCE & NUDGING?

TILFREDSE KUNDER ER LOYALE KUNDER. 3.000 australske kunder vurderede 34 af Australiens største brands.

Source: whatech.com/hosted-contact-centre/news/95434-pre537-digital-customer-experience-badly-delivered


13 PARAMETRE.


11 UD AF 13 PARAMETRE ER EMOTIONELLE.

31% 47%

Ved ikke Utilfredse



22%

Tilfredse

Utilfredse


CUSTOMER LOYALTY.

Tilfredse

73% 17%

MONEY MONEY MONEY.

MONEY MONEY MONEY. 10 customer experience LEADERS 10 customer experience LAGGARDS


MONEY MONEY MONEY.

Leaders

+43%


MONEY MONEY MONEY.

+43%

-34%

Leaders

Laggards


MONEY MONEY MONEY. DERFOR ER NUDGING OG GOD CUSTOMER EXPERIENCE VIGTIG.

USABILITY DESIGN.

USER EXPERIENCE DESIGN

Source: Seductive Interaction Design: Creating Playful, Fun, and Effective User Experiences.


Remove frictionUSABILITY DESIGN


Source: frederiksberg.dk

MOTIVATION.


Remove frictionUSABILITY DESIGN

Increasing motivationPSYCHOLOGY


SelvrealiseringKreativitet, Udfordring, drømme

SelvværdAnsvar, selvrespekt, påskønnelse, status

Sociale behovKærlighed, tilhørsforhold, social accept

TryghedStabil indtægt, job, familie

Fysiske behovMad, søvn, husly, varme

Source: Maslows behovspyramide

MeningsfyldtPersonligt og betydningsfuldt

BehageligtBrugervenligt og effektivt

BrugbartForhindringfrit og anvendeligt

PålideligtTilgængeligt og præcist

FunktioneltMuligt at gennemføre en handling

Source: Pentia

DIGITAL NUDGING.

Persuasive and seductive design.

Source: bt.dk

Source: amazon.com

Source: rodekors.dk

Off On

Source: Yahoo News Digest

Source: iOS

Source: billetto app 2014

Source: MicroSoft Outlook Web app

Source: Twitter

Source: SAS iOS app

Source: wetransfer.com

Source: Songkick app

Medie Besked

Situation

GOD RØV TREKANT.

OPSUMMERING.

• Nudging skaber en vedkommende user experience.

• En god user experience skaber loyalitet

• Loyalitet styrker brand position

PETER KRÆMMER.

pinterest.com/pedek

T 3124 9775

[email protected]

how nudging can improve your customer experience

Marketing