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Oggi non è più sufficientevendere una camerad’albergo: il nuovocliente è alla ricercadi emozioni e, per essere

competitivi, gli hotel devono puntaresu due parole chiave: innovazione epersonalizzazione. Offrire esperienze disoggiorno originali permetterà, infatti,di posizionarsi in modo distintivosul mercato, aumentando l’occupazionee, di conseguenza, anche i ricavi,costruendo allo stesso tempo una solidabrand awareness e aumentandola fidelizzazione dell’ospite.

IL RUOLODELLA TECNOLOGIALa tecnologia non solo è alla base

dell’attuale comunicazione e dellapromozione turistica, ma diventaprotagonista indiscussa all’internodelle strutture anche come servizioda offrire agli ospiti. La tecnologiadiventa, inoltre, un’opportunità che,implementata nel sistema di

gestione, permette di semplificaremolte procedure quotidiane con una

migliore performance e qualità delservizio al cliente, garantendo la suasoddisfazione e una riduzione dicosti e tempi: dal self check-in al selfbar, dal self concierge ai CRM high-tech, fino ai sistemi di letturaelettronica della prenotazionetramite smartphone.Ma ancora la tecnologia è presentein hotel a livello strutturale:� chioschi touch-screen nella hallche consentono ai clienti dieffettuare procedure di check-in/outautonomamente e di assumere altreinformazioni in merito ai servizidell’hotel;

Come innovare l’hardware dell’impresa alberghiera, ovvero:tecnologie, risorse umane e, soprattutto, i servizi. Perché in albergosi acquista un’esperienza e dunque i rapporti umani e il servizio sonoancora elementi fondamentali, da non trascurareA CURA DI TEAMWORK RIMINI

Hospitality / GESTIONE

HOTEL ZEROPUNTOZERO

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� pavimento hi-tech, una sorta di ledin cui proiettare scritte, video, fotodirettamente a pavimento;� information point, veri e propricorner con postazioni informatichetramite cui potersi collegare enavigare;� letti hi-tech, soluzioni di beddinginnovative e tecnologiche con maxischermo, casse audio e altri comfortper garantire comodità e un buonriposo;� sensore servizio in camera, chepermette di riconoscere i vassoi delroom service vuoti lungo il corridoiosegnalandoli al personale persbarazzarli;� carica cell touch che consentonodi ricaricare wireless laptop, lettoriMp3 e cellulari;� room control, sistema chegarantisce all’ospite il controlloautonomo di aria condizionata, audio,video, illuminazione, tendaggi;� Lux HDA che proietta effetti visivi,video HD e opere artistiche su qualsiasisuperficie;� wc hi-tech autoriscaldante eautoigienizzante con apertura,chiusura e risciacquo automatici;� vasche idromassaggio dal designergonomico ad ultrasuoni, concromoterapia e musica;� mirrow tv, vere e proprie tvproiettate direttamente sullo specchio.Di questo ha parlato nel suoseminario, tenuto in occasione di BTO2013, Alfredo Monetti, consulenteTeamwork, esperto in web marketing,social media e brand reputation daltitolo provocatorio HotelZeropuntoZero.

TECNOLOGIE E RISORSEUMANE IN PRIMO PIANOHotel ZeropuntoZero è un nomeche non è stato scelto a caso, proprioperché, dopo un puntuale excursus,che ha visto via via avvicendarsi e poitramontare differenti modelli ospitalie dopo aver analizzato l’attualesituazione turistica in cui l’eccessodi offerta, la concorrenza, i turistisempre più esperti, la guerra deiprezzi e l’avvento di internet hannoprofondamente modificato il modo

A margine del suo intervento abbiamo realizzato una breve intervistaad Alfredo Monetti, consulente di Teamwork Rimini. Qualità, servizie risorse umane: come deve evolversi l’hotel per garantire agli ospitiun’esperienza unica?Hotel ZeropuntoZero, perché proprio questo titolo?«Hotel ZeropuntoZero è una provocazione, rappresenta il ritorno alleorigini. In questo mondo sempre più virtuale e social grazie all’avventodel web 2.0 e delle nuove tecnologie, non dobbiamo dimenticarci delle basidell’ospitalità».Struttura e servizio: quanto contano e che peso hanno,rispettivamente, nell’esperienza di soggiorno?«Rappresentano entrambi le basi, due fattori altamente determinantinell’esperienza in albergo. Una grande struttura può benissimo essererovinata da un cameriere scortese, così come una piccola pensione puòdiventare “grande” grazie al suo staff. Naturalmente anche la struttura,a sua volta, è importante. Ci sono ormai dei servizi e degli standardche devono essere garantiti perché i clienti, sempre più esperti, sannoperfettamente cosa vogliono e hanno le idee molto chiare: è necessario,pertanto, non deludere le loro aspettative».Meglio alberghi nuovi, ma dal servizio scadente o viceversa?«In albergo si acquista un’esperienza e dunque il servizio è l’elementofondamentale, ma sicuramente non è la soluzione di tutte le problematichené tantomeno può diventare una scusa per non ristrutturare gli spazi:i due elementi devono evolversi di pari passo».Al termine del suo intervento, Mauro Santinato ha presentatouna gallery di “messaggi di morte” all’interno degli alberghi.Al posto di divieti e proibizioni, dunque, come, secondo lei,bisognerebbe comunicare agli ospiti il rispetto di alcune normedi comportamento?«L’albergo non deve mai porre dei divieti, bensì deve cercare di esseresempre di più flessibile e andare incontro alle esigenze degli ospiti. Anchenel caso in cui ci siano delle oggettive e reali limitazioni, bisogna cercarecomunque di comunicarle in modo originale, magari anche simpatico,fornendo una valida alternativa ai clienti».Su cosa dovrebbe puntare una struttura?«Ognuno deve trovare il suo punto di forza, ciò che lo rende unicoe speciale. Non si può più essere l’albergo di tutti, bisogna specializzarsie avere una precisa identità: “Sii sempre il meglio di ciò che sei”,diceva Martin Luther King».

La centralità del servizio

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Hospitality / GESTIONE

di fare turismo,l’intervento si èfocalizzato sul verosenso dell’esperienzain hotel.Siamo, infatti,proprio sicuri che siasolo l’innovazionetecnologica e il buonuso dei socialnetwork adeterminare egarantire il successodi una strutturaalberghiera? Ecco chedal 2.0 bisognapartire prioritariamente e assicurare neinostri alberghi lo 0.0, ossia le basidell’accoglienza. La verità è che spessogli albergatori stanno dimenticandol’elemento chiave dell’ospitalità:l’elemento umano. Bisogna tornare alleorigini e partire proprio dall’abc: lacomponente tecnologica, dunque, deveessere supportata da quella umana,quella rappresentata dalle persone che

lavorano quotidianamente in albergoe che realmente fanno la differenzanella qualità dell’accoglienza: unbuongiorno sorridente, ricordarsi echiamare per nome un cliente,risolvere rapidamente e in modoefficiente un disservizio, rispondere inmodo cortese e disponibile ad unarichiesta di informazioni al telefono,sono queste le cose che realmente un

ospite si ricorderà tornando a casae a poco varrà avere in camera il sistemaroom control, se si riceverà un’ospitalitàfredda e poco attenta.Cambiamenti strutturali e miglioramenticoncreti devono essere preceduti da unapproccio più autentico verso gli ospiti.È necessario, infatti, entrare in sintoniacon loro comprendendone e, anzi,anticipandone le aspettative.È necessario, dunque, puntare sullaformazione del personale, promuovereil territorio, essere proattivi ed empaticiper costruire relazioni autentichee solide con gli ospiti, diventandosocial… prima di tutto offline. �