hotel intercontinental tamanaco-plan de marketing & matriz rmg
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CARIBBEAN INTERNATIONAL UNIVERSITY
CARRERA: MAESTRÍA GERENCIA Y NEGOCIOS
PROFESOR: FRANCISCO JOSE SANZ GARCIA
MATERIA: MARKETING ESTRATÉGICO
PLAN DE MARKETING HOTEL INTERCONTINENTAL TAMANACO CARACAS
INTEGRANTE:
Caracas, 23 de Agosto de 2015 Bolívar, Rubí C.I. 13.465.317
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INDICE
1-RESUMEN EJECUTIVO ------------------------------------------------------------------- 32-ANÁLISIS DE LA SITUACIÓN ----------------------------------------------------------- 62.1-EMPRESA, MARCA Y POSICIÓN ---------------------------------------------------- 6El mercado:
2.1.1 Características ------------------------------------------------------------------ 82.1.2 Necesidades -------------------------------------------------------------------- 92.1.3 Tendencias ---------------------------------------------------------------------- 9
2.1.4 Evolución prevista ------------------------------------------------------------- 102.2- LA COMPETENCIA: ---------------------------------------------------------------------- 10
2.2.1 Principales competidores ---------------------------------------------------- 102.2.2 Posicionamiento y situación ------------------------------------------------ 11
3- ANÁLISIS D.A.F.O.--------------------------------------------------------------------------- 12Posicionamiento actual:
3.1 El producto ------------------------------------------------------------------------ 153.2 Marca ------------------------------------------------------------------------------- 203.3 Puntos críticos ------------------------------------------------------------------- 203.4 Factores exógenos ------------------------------------------------------------ 213.5 Claves para el éxito ------------------------------------------------------------ 21
4-OBJETIVOS ----------------------------------------------------------------------------------- 244.1 Objetivos de marketing ________________________________ 244.2 Objetivos económicos__________________________________ 25
5-ESTRATEGIA DE MARKETING ---------------------------------------------------------- 25Grandes líneas estratégicas:
5.1 Valor diferencial ---------------------------------------------------------------- 255.2 La idea en la mente del consumidor ------------------------------------- 265.3 Los beneficios para el cliente ----------------------------------------------- 265.4 Branding -------------------------------------------------------------------------- 275.5 Estrategia de producto -------------------------------------------------------- 275.6 Estrategia de clientes --------------------------------------------------------- 285.7 Estrategia de lanzamiento --------------------------------------------------- 285.8 Estrategia de desarrollo ------------------------------------------------------ 28
5.2MARKETING MIX: 5.2.1-Política de producto y servicio ----------------------------------------------- 29
5.2.2-Política de precios, descuentos y condiciones -------------------------- 295.2.3 Política de distribución --------------------------------------------------------- 305.2.4 Política de promoción --------------------------------------------------------- 31
6-DECLARACIÓN DE GANANCIAS Y PÉRDIDAS ----------------------------------- 32Estimaciones económicas:
6.1Previsión de ventas --------------------------------------------------------------- 326.2Punto de equilibrio ---------------------------------------------------------------- 336.3Resultados previstos -------------------------------------------------------------- 34
7-PROGRAMAS DE ACCIONES ----------------------------------------------------------- 348-CONTROL Y/O PLAN B (PLAN DE CONTIGENCIAS) ---------------------------- 389-ANEXOS Y MATRIZ RMG----------------------------------------------------------------- 42
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1- RESUMEN EJECUTIVO
El hotel Tamanaco Intercontinental Caracas pertenece a la cadena de
Hoteles Intercontinental son, desde 1946, el destino preferido por todos aquellos
que viajan por negocios. Porque ofrece comodidad y un servicio excepcional,
características esenciales para disfrutar de una estancia agradable tanto si el viaje
es de placer como de trabajo.
La cadena de hoteles Intercontinental tiene edificios históricos que
representan el presente y el pasado de una ciudad; y hoteles contemporáneos que
reflejan la cultura de la misma y sorprenden por su belleza y diseño
arquitectónico. Hoteles y complejos InterContinental fue la primera cadena de
hoteles del mundo realmente internacional. Se convirtió rápidamente en el símbolo
del glamour, la sofisticación y el éxito que, años después, continúan siendo clave
en los viajes internacionales. La cadena tiene el compromiso de ofrecer a los
clientes experiencias memorables y únicas que enriquezcan sus vidas y amplíen
sus puntos de vista. Intercontinental ofrece servicios diseñados específicamente
para el viajero de negocios internacional, a la vez que mantiene el delicado
equilibrio entre las expectativas de lujo y las experiencias auténticas en el lugar,
mejorando asimismo la estancia de ocio. Presente en más de 60 países,
Intercontinental continúa su expansión en destinos clave en todo el mundo.
En Venezuela, los años cincuenta enmarcan la aparición del primer hotel
que ostentó la categoría cinco estrellas. Esta década pasaría a la historia como el
período en que se ejecutaron las más colosales y millonarias obras civiles
venezolanas; en la cual se inserta la construcción del Hotel Tamanaco
Intercontinental Caracas, el cual fue inaugurado la noche del 3 de diciembre de
1953, por el entonces Presidente de la República, el General Marcos Pérez
Jiménez, junto a Gustavo San Román (primer Presidente de Tamanaco C.A.)
compañía propietaria y constructora del edificio. El maestro Chucho Sanoja y la
orquesta Cubans Boys amenizaron el baile de gala, lo cual resultó todo un
acontecimiento social generando una gran conmoción al lograr una concurrencia
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de más de dos mil personas en sus instalaciones, salones, jardines y su novedosa
gran piscina.
Hoy en día, el hotel Tamanaco Intercontinental Caracas es un
establecimiento hotelero cinco (5) estrellas, ubicado al final de la Avenida Principal
de Las Mercedes, Municipio Baruta del Estado Miranda. Se encuentra inscrito en
el Registro Turístico Nacional con el número 00050, de fecha 27-09-1985. Este
hotel pertenece, junto con los Hoteles Crown Plaza Hotels & Resorts, Holiday INN
Hotels & Resorts, Holiday Inn Express, StayBridge Suites y Candlewood Suites, al
Consorcio hotelero mundial InterContinental Hotels Group. El Hotel cuenta con la
mejor y más segura ubicación de Caracas, rodeado de jardines tropicales y una
vista espectacular de la ciudad. El Hotel Tamanaco se encuentra muy cerca de
las áreas comerciales claves del centro de Caracas, también cuenta con una
excelente y única ubicación privilegiada para aquellos que visiten la zona por
negocio o placer. Hoy en día, este hotel puede ofrecer al turista de negocios
diversas facilidades enmarcadas no sólo dentro del confort propio de los grandes
hoteles, sino dentro de su ubicación en Caracas que representa un valor agregado
al turismo en general. Esta es una cadena conforma da por cuatro Hoteles cinco
estrellas, ubicados en los más importantes polos de desarrollo del país: Caracas,
Maracaibo, Valencia y Ciudad Guayana.
El plan de marketing es necesario para la puesta en marcha de una
empresa por el beneficio organizativo que supone para esta empresa.
También existen otros motivos, como por ejemplo: identificar los cambios,
aumentar la predisposición y preparación de la empresa y obliga a la dirección a
pensar de forma sistemática. En otras palabras, puede decirse que un Plan
Estratégico de Marketing es un programa de acción que precisa los
objetivos y los medios a poner en marcha en el marco de la estrategia de
desarrollo que la Empresa elija.
Como proyecto de la asignatura se presentará un plan de marketing
estratégico de una importante empresa turística de nuestro país llamada Hotel
Tamanaco Intercontinental, está abrió sus puertas en nuestro país en los años 60
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y pertenece a la cadena internacional de hoteles Intercontinental Hotel Group
(IHG).
El sector turístico, se ha convertido en una de las actividades
económicas más importantes, a sabiendas que no sólo impacta al propio
sector económico, sino que influye en los resultados de otros sectores,
logrando con ello un aumento de calidad de vida de la población y mejora de
los atractivos naturales y su conservación como medio ambiente.
Cabe destacar, que la producción y oferta turística obliga a procesos
diferenciados de bienes y servicios, producción de tipo alimentos,
construcción, infraestructura hotelera, parques nacionales, polos turísticos,
entre otros. Esto implica la activación de varios sectores de la economía
nacional. He allí la importancia de esta actividad motora de un proceso de
crecimiento económico. En el hotel Tamanaco Intercontinental Caracas, se
fomenta y promueve la participación de entes públicos y organismos privados en
el desarrollo de la actividad turística, en el apoyo a los planes y proyectos de:
Servicios de hospedaje (hoteles, restaurantes).
Servicios de transporte para personas (trenes, aviones, buses).
Servicios de diversión (cines, deportes).
Servicios culturales (museos, teatros, arqueología)
Servicios complementarios (información, prensa, televisión).
El turismo implica entonces, el diseño de un plan estructurado con
objetivos claramente definidos y orientados hacia el incremento de la
rentabilidad, el posicionamiento o dominio del mercado, hacia la satisfacción
de las necesidades de los consumidores de servicios turísticos, cada vez
más exigentes, por las ofertas de otros destinos de países que han
asumido este sector, como actividad principal generadora de ingresos en sus
economías.
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2- ANÁLISIS DE LA SITUACIÓN
2.1- EMPRESA, MARCA Y POSICIÓN
2.1.1- El mercado: El mercado que abarca actualmente la empresa Hotel Tamanaco
Intercontinental es la población de Caracas, Distrito Capital y a su vez se
expande a nivel internacional con sus diferentes sedes a nivel mundial por formar
parte de la cadena Intercontinental Hotel Group (IHG), es decir, los huéspedes que
alberga este hotel son nacionales y extranjeros.
El mercado hotelero en Caracas según las estadísticas del año
2012, poseen aproximadamente el 65% de ocupación, esto le permite tener
ventas y beneficios estables durante el ejercicio económico; por lo tanto
puede considerarse que existen condiciones de madurez en el mercado.
El mercado hotelero requiere de una fuerte inversión de capital para
llevarlo a cabo, esto es un factor que limita su crecimiento, al mismo tiempo
agentes como los hábitos de consumo de la población, el estilo de vida de las
personas, sus necesidades, van a intervenir directamente en el desarrollo del
sector hotelero.
MERCADO ACTUAL TURÍSTICO
IndustriaHoteleríaTransporteComercio
6
2011 2012 2013 20140
1
2
3
4
5
6
3 Estrellas4 Estrellas 5 Estrellas
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EVOLUCIÓN DEL MERCADO HOTELERO
2.1.2- Características del mercado: Mientras otras empresas se dedican a la producción de productos tangibles,
el mercado turístico hotelero se dedica básicamente a la producción de servicios o
productos turísticos intangibles, y esto lo quiero explicar con cinco características
que tiene el mismo:
1- Intangibilidad: El producto turístico se suele caracterizar por ser un servicio y,
como tal, tiene una parte importante de elementos intangibles, pero también
posee partes tangibles. Dada la importancia de la parte intangible, para aplicar las
técnicas del marketing a los servicios, éstos se tienen que tangibilizar. Una
consecuencia directa de la intangibilidad es que no se puede transmitir la
propiedad de los productos turísticos, sino que lo que se transmite es su uso y
como mucho la posesión, y en ocasiones ni siquiera se posee. Esta característica
implica que el producto comprado sea único, así, al contrario de los productos
tangibles, de una estancia vacacional tan sólo queda el recuerdo. Además la
intangibilidad supone que los consumidores no estén seguros de lo que compren
ni de lo que realmente obtendrán cuando consuman lo que adquieren. Por ello, los
que pretenden contratar los servicios de un determinado paquete turístico
buscarán información previa referida a dicho paquete, de forma que si bien no
desaparezca la incertidumbre, sí se reduzca lo máximo posible: de ahí la
importancia de tangibilizar los servicios.
2-Caducidad: Los productos turísticos no son almacenables, por lo que o se
consumen en el momento programado o se pierden. Esta caducidad, afecta a la
industria hotelera de forma que se debe optar, por vender a ritmo de mercado
(vender directamente al público), o vender con antelación (a través de
intermediarios). Precisamente, el overbooking es una consecuencia de la
caducidad. Por lo tanto la caducidad de los servicios turísticos es una
característica inherente a los mismos que se debe tener presente, e intentar
contrarrestar.
3- Agregabilidad: El producto turístico se puede formar de la agregación de
varios productos, lo cual dificulta su comercialización como en el control de la
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calidad. Esto implica que los precios pueden variar eliminando o agregando
servicios al paquete ya existente, creándose así nuevos productos.
4- Heterogeneidad: Como ya hemos comentado, la agregabilidad supone una
dificultad para controlar que todas las fases estén a un mismo nivel de excelencia,
es más, un fallo en un aspecto puede afectar a todo el producto. No obstante, esta
misma cualidad permite en muchas ocasiones confeccionar productos “a medida”,
aunque estén más o menos estandarizados de antemano, por lo que cabría hablar
de “estandarización heterogénea”, y no sólo se individualiza el producto de forma
consciente sino que un viaje será distinto de otro aun teniendo las mismas
características.
5-Simultaneidad de producción y consumo: Mientras que los productos en
general, son fabricados, comprados y posteriormente consumidos, los productos
turísticos, son primero, comprados, y en segundo lugar son producidos y
consumidos simultáneamente. Esto implica que los servicios no se pueden
separar de aquellos que los prestan, por lo que no se trae el producto al
consumidor, sino que se lleva el consumidor a donde está el producto. De ahí la
importancia del componente humano en la prestación de los servicios.
2.1.3- Necesidades del mercado:Con respecto a las necesidades del mercado, los hoteles tendrán que
ofrecer un nivel de servicio en un entorno internacional y, al mismo tiempo,
adaptarse para atender en los respectivos mercados nacionales a estos clientes
con nuevas culturas y sensibilidades. Por otra parte, el viajero moderno demanda
experiencias basadas en sus necesidades personales. Por lo tanto, la hotelería
debe ir más allá en su adopción de redes sociales, ya que los clientes recurren a
personas de su mismo grupo social como fuente principal de información.
Además, son cada vez más exigentes y querrán interactuar con el establecimiento
en todos los puntos de contacto. Y los hoteles tendrán que reunir más datos, a los
que deberán acceder en forma rápida y precisa para personalizar la experiencia
del huésped. También se requiere de una integración tecnológica para mejorar la
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eficiencia operativa: de las aplicaciones, las bases de datos y las redes técnicas,
entre ellas y con sistemas de terceros.
2.1.4- Tendencias del mercado:La tendencia a nivel de hotelería, es el surgimiento de nuevos hoteles
boutiques (Lidotel), pequeños y grandes hoteles que ofrecen una amplia gama de
servicios para los huéspedes entre estos: servicios de spa, guía turístico, a nivel
de infraestructura hotelera la tecnología ha sido un factor clave, ya que hoy en día
muchos hoteles tienen sensores de movimiento para activar la luz de una
habitación dentro del hotel, también muchos huéspedes buscan hoteles con Wii Fi
gratuito, lo cual dispone nuestro hotel. También se puede resaltar el auge de los
hostales que suelen ser más económicas que los hoteles cinco estrellas y donde
el huésped puede socializar mucho más con otros huéspedes.
2.1.5- Evolución del mercado: En el caso de Venezuela, la actividad turística, no ha tenido la
trascendencia necesaria para convertirse en un factor de desarrollo económico y
social, debido a que no se ha considerado como una de las principales
actividades económicas generadoras de divisas, puesto que la economía
venezolana no ha sido diversificada, dependiendo por muchos años de la
renta petrolera. El hecho de no considerar el sector turístico como fuente
generadora de ingresos, le ha restado importancia al mismo, porque no se
ha estimado que el turismo pudiera crear una plataforma de desarrollo para
convertirse en una de las primeras fuentes generadoras de empleo y, en
consecuencia, de armonía social; además de coadyuvar al conocimiento y a
la difusión de valores culturales.
2.2- LA COMPETENCIA2.2.1- Principales competidores: Nuestro principal competidor es el hotel Eurobuilding, y otros como el
Marriot, Lidotel Hotel Boutique, Hotel paseo Las Mercedes, los cuales igualmente
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son cinco estrellas y tienen una localización privilegiada al igual que nuestro hotel,
siendo el Eurobuilding y el Hotel Paseo las Mercedes los más cercanos.
MERCADO ACTUAL
TAMANACO INTERC. 82%EUROBUILDING 60%MARRIOT 14%LIDOTEL 12 %
2.2.2- Posicionamiento y situación: La empresa cuenta con una posición privilegiada dentro del mercado
hotelero venezolano, ya que se encuentra actualmente en el primer lugar del
ranking nacional, lo cual hace que nuestro compromiso aumente en brindar un
servicio de calidad y confianza a nuestros huéspedes.
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3- ANALISIS F.O.D.A. Análisis FODA de la negociación:
ANÁLISIS INTERNO ANÁLISIS EXTERNO
NEGATIVOS Debilidades:-Talento humano con
insuficiente experiencia en el
manejo administrativo del hotel y
trato al cliente.
- Inexistencia de definición de
controles.
-Inexistencia de manuales de
funciones y procedimientos.
- Inexistencia de políticas de
delimitación del uso del hotel por
parte de socios e inquilinos.
- Carencia de planes
estratégicos corporativos para
llevar a cabo su gestión
hotelera.
- Servicio de atención muy lenta a
los huéspedes en el área de
recepción, por lo que se hacen
colas de espera.
- Mal servicio en el área de ama de
llaves, cuando el huésped solicita
una toalla, peine o almohadas, el
servicio se retrasa y se presentan
quejas de los huéspedes, sobre
todo en el turno nocturno.
- Fallas ocasionales con el Wii Fii
dentro de algunas habitaciones.
Amenazas:-Existencia en el mercado de
importantes cadenas hoteleras y de
nuestro mayor competidor la cadena
Eurobuilding.
-Regulaciones y restricciones por
parte de entes gubernamentales para
permisos de remodelación del hotel.
- Incremento de la tasa de interés
bancaria activa.
- El control de divisas que existe en el
país muchas veces dificulta la venida
de turistas extranjeros que desean
alojarse con nosotros.
-Venezuela se presenta como un
país con alto nivel de inseguridad lo
que daña la imagen del país, y a
pesar de que el hotel cuente con
seguridad, sigue siendo este factor
de amenaza ante la elección de
muchos turistas de venir o no a
Venezuela.
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POSITIVOS Fortalezas:-.Servicios bancarios y agencias de
viajes dentro del hotel.
- Variedad de servicios
complementarios dentro de
las instalaciones.
- Existencia de salas de
conferencias.
- Incentivo de socios para
efectuar aportes de inversión para
el Hotel.
- Ubicación geográfica estratégica.
-Fuerte capital de trabajo
disponible generado por el
financiamiento de la banca
privada, por los socios de la
organización y aportes
económicos efectuados por
clientes y la cadena IHG.
-Posicionamiento privilegiado en el
mercado (número 1).
- Reconocimiento del hotel a nivel
nacional e internacional.
- Diversidad de grandes salones
para la realización de eventos y
conciertos.
-Apoyo nacional e internacional de
parte de grandes cadenas
hoteleras asociadas a IHG.
Oportunidades:-Mercado en crecimiento.
-Realización de acuerdos
comerciales y culturales con
importantes empresas de
entretenimiento del país, entre otras
empresas que realizan sus
conferencias dentro de las
instalaciones del hotel.
-Incentivos de promoción de parte de
otras empresas turísticas.
ESTRATEGIAS F-O ESTRATEGIAS D-O
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-Aprovechar que el mercado hotelero está en
crecimiento para continuar añadiendo más
servicios a nuestro hotel.
-Utilizar la ubicación geográfica estratégica,
por cuanto le facilita el acceso a los clientes,
y que mediante la realización de acuerdos
Culturales, pueden incrementar la oferta de
sus servicios.
-Aportar más equipos digitales de audio y video
a las salas de conferencias, para modernizar
estas y a su vez remodelarlas.
-Aprovechar los incentivos de promoción de
otras empresas turísticas, para realizar mayores
eventos y conciertos dentro del hotel, y así poder
traer artistas internacionales en asociación con
EVEMPRO.
-Por existir en el mercado fuerte
competencia en el sector del servicio
hotelero, el hotel Tamanaco
Intercontinental debe dar mayor
capacitación a su personal en los servicios
y trato al cliente, implantación de
controles en todas las áreas, la definición
de políticas y manuales de funciones y
procedimientos administrativos y
operativos a efectuar en las distintas
actividades del hotel deben estar
registrados para operar de manera
efectiva.
-Crear planes estratégicos corporativos
para llevar a cabo una buena gestión
hotelera.
-Ofrecer incentivos a la productividad al
departamento de ama de llaves y
recepción del hotel para que realicen un
trabajo de excelencia y aumenten la
productividad.
ESTRATEGIAS F-A ESTRATEGIAS D-A-Utilizar el capital de trabajo disponible para
mantenerse posicionado en el mercado, y así
mantener el reconocimiento de la marca y sus
servicios en el país, diversificando y mejorando
sus servicios de atención al cliente y ofreciendo
mejor calidad para mantener el diferenciamiento.
-Estudiar las estrategias de la competencia para
no permitir que la misma, nos supere.
-Utilizar la variedad de servicios
-Captar talento humano capacitado en el
servicio o capacitar al que se tiene con
diferentes talleres teóricos y prácticos, que
permitan crear estrategias
organizacionales con el propósito de
ofrecer un servicio de calidad a nuestros
clientes.
-Implantación de planes estratégicos
corporativos, para mejorar la gestión
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complementarios con los que dispone, para
captar la mayor cantidad de clientes a nivel
internacional y nacional.
-Aprovechar los diversos servicios dentro de las
instalaciones, para brindarle mayor seguridad y
tranquilidad a los huéspedes, por cuanto no
tienen la necesidad de buscar otros servicios
complementarios fuera del hotel.
hotelera e incentivar el alojamiento de los
consumidores, y así seguir siendo un hotel
de preferencia de los consumidores.
-Definir de manera más clara medible y
ejecutable los objetivos corporativos, para
que facilite el establecimiento de un plan
estratégico corporativo.
-Estar en continua actualización con los
reglamentos y leyes de control de cambio
y divisas, para que así no hayan
penalizaciones a nuestro hotel por parte
del Estado.
NUESTRA POSICIÓN El hotel Tamanaco Intercontinental es un hotel cinco estrellas que ofrece
gran variedad de servicios a precios competitivos dentro del mercado turístico y
hotelero en nuestro país. Cada día nos esforzamos en brindar un servicio de
calidad basado en los intereses de nuestros huéspedes y tomando en cuenta cada
una de sus quejas, opiniones o requerimientos, con la idea de mejorar y en vez de
cantidad ofrecer calidad. Nuestro hotel cuenta con diferentes políticas establecidas
para cada uno de los departamentos existentes, y a su vez cada persona que
entra a laborar con nosotros recibe un entrenamiento integral en diversas áreas
del hotel, pero quizás de nuestra parte debemos reforzar el entrenamiento
constante de nuestro talento humano, para así continuar liderando dentro del
mercado hotelero venezolano.
3.1.- El producto:
Hotel Tamanaco Intercontinental se encarga de proveer servicios turísticos
a sus huéspedes entre estos tenemos: servicios de tintorería (lavado y planchado
de ropa), servicios de agencias de viaje, cambio de divisas, servicios de spa,
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room-service, contamos con una piscina al aire libre la cual tiene un restaurant en
frente de la misma, tenemos tres canchas iluminadas que pueden usar los
huéspedes y los no huéspedes, disponemos de gimnasio, diferentes salones de
conferencias con equipos tecnológicos para la presentación de foros o
exposiciones, tenemos múltiples salones para conciertos o talleres, tenemos una
tienda de farmacias y galerías de arte. Ofrecemos paquetes matrimoniales y
diferentes habitaciones de lujo. Disponemos de 523 habitaciones, 34 suites, 460
habitaciones con camas individuales y 65 habitaciones con camas individuales, y
tenemos servicio a la habitación las 24 horas del día, estas son cómodas y
modernas habitaciones, diseñadas con los más altos estándares de calidad para
satisfacer todas sus necesidades.
Dentro de los servicios estándar tenemos:
Servicios superiores: Centro de negocios totalmente equipado
Servicio de cobertura de cama
Servicio de valet
Servicios de teléfono/fax: Buzón de voz
Facturas de teléfono independientes para líneas diferentes
Llamadas locales gratuitas
Teléfono con altavoz
Teléfono con dos líneas
Teléfono de marcación directa
Teléfono inalámbrico
WorldLink - Enchufe y conector telefónico/de Internet
Bocadillos /Cocina: Cafetería
Frigorífico pequeño
Minibar
Entretenimiento:
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Cable
Estéreo
TV en color
Servicio de internet estándar: El servicio de internet estándar es gratuito para todos los clientes
Internet inalámbrico disponible en Habitaciones estándar, Habitaciones
ejecutivas, Suites, Centro de negocios, Áreas públicas
Internet con cable disponible en Habitaciones ejecutivas, Suites, Centro de
negocios
Área de trabajo / Escritorio: Adaptadores eléctricos disponibles
Escritorio con lámpara
Toma de corriente a la altura del escritorio
Transformadores de corriente disponibles
Baño /Higiene personal: Artículos de baño
Bañera
Baño privado
Báscula
Bidé
Secador de cabello
Varios: Apertura de ventanas por parte de los propios clientes
Cuna
Número de vestidores en algunas habitaciones: 1
Número de vestidores en las habitaciones ejecutivas: 2
Número de vestidores en las suites: 2
Plancha para pantalones
Plancha y tabla de planchar
Vestidor independiente
Espacio para eventos:
17
Salones para actos: 17
Espacio para reuniones: 17
Espacio para exposición disponible: 884 m2
Profesionales de Ventas y Reuniones en el Lugar: 16
Equipos: Proyector de 35 mm
Módem por cable
Reproductor de DVD
Proyector digital
Rota folios y marcadores
Ofertas para grupos y eventos
Proyector con pantalla LCD
Disco láser
Atril
Micrófono
Líneas para módem
Retroproyector
Iluminación
Videocasetera
Pizarra blanca
Servicios complementarios: Servicio High Speed Internet Wireless en la mayoría de sus habitaciones
Room Service las 24 horas.
Área Comercial, alquiler de vehículos, alquiler de telefonía celular, agencia
de viajes, tiendas de conveniencias.
Prensa diaria internacional de más de 150 países, impresa en formato
tabloide.
Tres restaurantes (Café Cacique, La Cabaña y Le Gourmet) y dos bares (El
Punto y Oasis).
8 salones de banquetes con capacidad para 3100 personas.
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Un Executive Meeting Center con 8 salas de reuniones totalmente
equipadas.
Piscina para adultos y niños.
Gimnasio las 24 horas.
Canchas de tenis.
Lavandería y servicio de valet las 24 horas.
Servicios de negocios las 24 horas, el cual ofrece fotocopiadora,
mensajería, Internet, fax, centro de negocios y servicios secretariales.
Salón de Belleza.
Agencias de viaje y oficinas de líneas aéreas.
Galería de arte.
Servicio médico.
Servicio de Taxis.
6 Club InterContinental (Servicios de la planta ejecutiva / Club).
Restaurantes que ofrece el hotel: Le Gourmet. Restaurante a concesión: El cual ofrece menú de almuerzo
para el cliente ejecutivo y cenas a la carta. Su especialidad es la
gastronomía dirigida, con su Novel Cousine, la cual adapta ingredientes
tropicales e internacionales a la gastronomía francesa. Café Cacique: Restaurant tipo cafetería, con una maravillosa vista al Ávila,
el cual sirve desayunos típicos venezolanos y americanos, estación de
waffles y omeletes al minuto y tipo buffet.
La Cabaña – Pizzería: Restaurant al aire libre, ofrece gran variedad de
carnes, ensaladas, postres y las mejores pizzas. Además, del concepto de
comida a la piedra caliente y Tex Mex.
Bullpen: Bar con motivos deportivos y pantallas gigantes de TV, el cual
ofrece comida Tex Mex para degustar mientras se disfruta de espectáculos
deportivos.
Bar El Punto: Bar de dos ambientes, terraza y salón privado, con
ambiente musical y vista al Ávila, ideal para negocios y el disfrute nocturno.
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Ofrece una amplia selección de bebidas y pasapalos. Así, como una
amplia y novedosa selección de comida japonesa. El Oasis: Agradable bar junto a la piscina. Ofrece una amplia carta de
bebidas alcohólicas y no alcohólicas, nacionales e internacionales.
Servicio de banquetes y reuniones: El hotel cuenta con más de 1.600 mts2 de excelentes locales para
banquetes y reuniones, distribuidos en salones con vistas panorámicas
de la ciudad, equipados adecuadamente para la celebración de
congresos y eventos, con una capacidad máxima de 1.200 personas,
como: : “Naiquatá”, “Terraza Aragua”, “Orinoco”; y salas acondicionadas
para la celebración de reuniones, y conferencias, entre los que se
encuentran: “Miranda”, “Guayana”, “Valencia”
3.2- La marca: El hotel Tamanaco Intercontinental Caracas, bajo la marca IHG
Intercontinental Hotel Group cuenta con prestigio nacional e internacional, que
está presente en los cinco continentes del mundo y es de gran reconocimiento
dentro del mercado y su público objetivo. Con más de 60 años de experiencia en
el sector de la hospitalidad, Intercontinental tiene una cartera mundial de 166
hoteles en más de 60 países. La empresa empezó con su fundador Willian Bass.
Su modelo de negocio era en un principio cervecerías pero luego de un tiempo
vendió todas sus cerveceras y comenzó a invertir en el sector hotelero comprando
Holiday Inn International.
3.3- Puntos críticos: Se debe mejorar el servicio a nivel de los operadores telefónicos, recepción
y ama de llaves, ya que estos presentan muchas fallas que se deben solucionar
para que el huésped tenga una atención inmediata a sus requerimientos e
igualmente los turistas que desean hacer reservaciones y llaman a nivel nacional
o internacional sean atendidos con menor tiempo de espera. Igualmente se debe
maximizar la seguridad dentro y en los alrededores del hotel. Se debe suplir al
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departamento de ama de llaves con instrumentos de limpieza como detergentes
para el lavado de sabanas a pesar de que este escasea en nuestro país, se podría
importar por medio de nuestras filiales en el extranjero.
3.4- Factores exógenos a tener en cuenta: Para IHG la dinámica de las fusiones, adquisiciones y alianzas estratégicas
en el sector está asociada a diversos factores que pueden agruparse en 2 motivos
fundamentales: crecimiento y mejora de la competitividad. El apoyo internacional
es a base de alianzas por ejemplo la cadena IHG:
Realizaron una alianza oficial como socios de los Juegos Olímpicos en
Londres en el 2012, donde pudieron adquirir muchas roomnights y como
valor extra, mucha publicidad.
En ese mismo año se expandieron en Asia Pacífico con su primer Indigo
Hotel en Shanghai.
Así mismo se movieron a Hawaii con Holiday Inn en Waikiki Beach y
compraron el Venetian y el Palazzo Resorts en las Vegas para agregarlos a
su cartera de hoteles.
En el 2012 realizaron una gran inversión para entrar al mercado chino con
los Hualuxe Hotels & Resorts.
Continuar reforzando la seguridad en los alrededores del hotel sobre todo
en el turno nocturno que va desde las 11pm a las 6am en los cuales se han
presentado situaciones con personas hebrias, que no son huéspedes.
En la actualidad, la cadena IHG se mueven mucho con diferentes empresas
para realizar promociones y dar a conocer sus marcas. Ejemplo.: Con la empresa
Apple crearon un app para su marca de lujo Intercontinental Hotels.
3.5- CLAVES PARA EL ÉXITO: La clave del éxito va a ser sin duda alguna mejorar el servicio y el trato a los
huéspedes nacionales e internacionales, ya que muchos huéspedes no han
decidido volver debido al mal trato por parte del personal o porque se mostró
indiferencia ante algún pedido de parte de ellos. El cliente siempre debe tener el
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primer lugar y por ello se debe instruir al personal con cursos de comunicación
efectiva y manejo de conflictos. Sin embargo, hoy en día con la digitalización y
tecnología se hace necesario que la página web de nuestro hotel:
https://www.ihg.com/ esté en constante actualización, ya que a través ella
nuestros clientes pueden realizar reservaciones de forma más rápida que a través
de las llamadas telefónicas, y para comercializar nuestros servicios de forma
online se requiere que el personal del hotel ponga en práctica las siguientes
tácticas:
Tratar a los clientes como viejos amigos: Cualquier interacción con una marca,
sea digital o física, ofrece la oportunidad de continuar construyendo una relación
ya existente. Utilizando los datos registrados en estancias anteriores, así como las
preferencias mostradas online, los hoteles tienen la posibilidad de personalizar de
manera única cada contacto con los clientes individuales. Añadiendo
recomendaciones y promociones personalizadas, además de ofrecer
gratificaciones por fidelización o un servicio personalizado durante el proceso de
reserva no sólo puede sorprender y deleitar, sino también ayudar a la conversión
en ventas y fomentar la repetición de las estancias.
Convertir a través del contexto: Las mejores marcas apoyan a los viajeros en
momentos clave de su experiencia de reserva con información relevante
contextualizada que puede inducir a compras. Tanto si ofrecen ofertas,
promociones o ventajas en el punto de reserva, como si facilitan seguimientos y
recordatorios relevantes, estos mensajes llegan en momentos puntuales a lo largo
de todo el proceso de compra. Además, pueden tener en cuenta los contextos
externos como la hora del día o las previsiones del tiempo para aprovechar los
momentos en los que los viajeros pueden ser más proclives a completar una
transacción.
Reducir la fricción a lo largo de todo el proceso: Los consumidores de hoy en
día se sienten cómodos navegando y comprando desde una amplia variedad de
canales y dispositivos. Como una manera de captar la intención de los viajeros
aspiracionales justo en su momento, las marcas hoteleras han de desarrollar
maneras de agilizar el proceso de compra en cada una de sus plataformas.
22
Ofreciendo tecnología de reconocimiento visual y auditivo que identifique al
instante los detalles más importantes de la reserva, utilizando datos conocidos en
formularios autorellenables o creando transacciones en un solo click, los hoteles
pueden estrechar la distancia entre el descubrimiento y la compra.
Sincronizar la experiencia a través de canales: Los viajeros que interactúan
con los hoteles de las marcas a través de dispositivos y plataformas esperan una
experiencia consistente y unificada en todos ellos que les permita retomar el
proceso de reserva en un dispositivo cuando lo dejaron en otro. El desarrollo de un
sistema integral para sincronizar los perfiles de compradores en los distintos
canales, ofreciendo compromisos y experiencias en todas las etapas del proceso
de compra, puede hacer que los viajeros que se sientan apoyados
independientemente de dónde han elegido reservar.
Adaptarse a la pantalla: Las marcas con visión de futuro están optimizando la
experiencia de usuario en su presencia digital adaptando los contenidos
desplegables al tipo de dispositivo utilizado para la navegación y la reserva.
Mediante la adaptación de la profundidad y el diseño de la información para cada
una de sus plataformas, las marcas pueden ofrecer una experiencia consistente y
optimizada. El centrarse en diseño adaptado anticipa las necesidades del viajero
de continuar su proceso de reserva independientemente del dispositivo utilizado
hasta completar su acción.
Ampliar el toque humano: A pesar del creciente número de herramientas
digitales disponibles para agilizar y automatizar el proceso de reserva, para
muchos viajeros todavía no hay nada que pueda sustituir la ayuda de un
profesional con conocimientos. Las nuevas herramientas de comunicación y
plataformas conectan inmediatamente a los clientes con un responsable para
ayudarle en el momento con consejos para mejorar su experiencia de reserva,
ofreciéndole apoyo continuo a lo largo de todo el proceso. Estos esfuerzos no sólo
suponen una garantía adicional en el momento de la reserva, sino que construyen
una relación más profunda entre el cliente y la marca.
Ayudar a los clientes a visualizar el ideal: Las tecnologías 360 y video en
tiempo real ofrecen nuevas posibilidades a la gente de experimentar las redes
23
sociales, el entretenimiento e incluso las localizaciones remotas en el futuro.
Aprovechando estas plataformas de realidad virtual y en streaming, las marcas
hoteleras pueden facilitar que sus clientes se introduzcan en las visiones, sonidos
y sensaciones de un destino desde cualquier sitio, acortando la distancia entre la
imaginación y la vida real. Estas herramientas pueden ayudarles a inspirarse en
planes para un nuevo viaje u ofrecerles extra para que el cliente reserve sus
próximas vacaciones.
Aplicar la política de paciencia cero: En un mundo hiperconectado los
consumidores se han acostumbrado a conseguir lo que quieren cuando lo quieren.
En servicios a la demanda se ha acortado el tiempo de espera aceptable entre una
petición y su cumplimiento. Los hoteleros que quieran satisfacer estas nuevas
expectativas de servicio deben buscar formas de acelerar el ofrecer experiencias
como la racionalización del proceso de reserva y permitir el acceso inmediato a
asistencia a lo largo de todo el camino.
4-OBJETIVOS
4.1- OBJETIVOS DE MARKETING Y VENTASObjetivos de marketing (Cuota de mercado esperada) Posicionamiento en el Mercado: Seguir liderando el posicionamiento
dentro del mercado.
Participación en el Mercado: Lograr una participación en el mercado del
80% en todo el presente año 2015.
Expandirnos en el Mercado: Continuar creciendo y construyendo otras
sedes a nivel nacional en Venezuela, y mantenernos como líder en
proveedor de servicios hoteleros.
4.2- OBJETIVOS DE VENTAS (Volumen de ventas esperadas)
24
Rentabilidad: Generar una utilidad anual en operaciones en
promedio de BsF. 3.308.211.100, 00 que permita el crecimiento
económico de la empresa hotelera.
5- ESTRATEGIA DE MARKETING GRANDES LÍNEAS ESTRATÉGICAS
5.1- Ventaja diferencial: Dentro de una de las ciudades más peligrosas del mundo como lo es
Caracas, nuestro hotel cuenta con uno de los más modernos sistemas de
seguridad y nuestro personal está entrenado para cualquier situación de
emergencia con el fin de prevenir delitos dentro y en los alrededores del hotel,
además contamos con el apoyo de la policía de Baruta, la cual nos brinda apoyo
en todo momento. Este factor hace que los huéspedes prefieran alojarse dentro de
nuestro hotel ya que les brinda seguridad y comodidad al mismo tiempo. Además
tenemos una posición privilegiada dentro de la ciudad de Caracas, ya que al estar
en las Mercedes estamos cerca de centros comerciales, cadena de restaurantes y
discotecas para que el turista se distraiga.
El Hotel Tamanaco InterContinental Caracas tiene detalles notorios que lo
hacen original en comparación a los hoteles 5 estrellas de la ciudad de Caracas.
Sin embargo, la mayoría de estos hoteles cuentan con los mismos servicios,
mayor mente enfocados hacia los viajeros de negocios. A pesar de esto el Hotel
Tamanaco cuenta con:
La piscina más grande entre los hoteles de su misma categoría.
Excelente ubicación en una de las áreas comerciales y residenciales más
exclusivas de la ciudad.
Es el hotel con la mayor cantidad de habitaciones en la ciudad.
Piso ejecutivo con habitaciones especialmente estructuradas para los
viajeros de negocios, con servicio de check in y check out personalizadas.
A través de los años, el Hotel Tamanaco InterContinental ha logrado
mantenerse entre uno de los hoteles preferidos de Caracas, gracias a la
25
constante modernización, mantenimiento y reestructuración que se han venido
realizando, desde la creación de una nueva ala, hasta la remodelación de sus
habitaciones, pasando por la creación de nuevos restaurantes y Executive Meeting
Rooms.
5.2- Posicionamiento “La idea producto en la mente del consumidor”: Como se dijo anteriormente el hotel Tamanaco Intercontinental lidera el
posicionamiento a escala nacional, y dentro de la mente del consumidor es un
hotel de comodidad, lujo, seguridad y confort, se puede decir que el aspecto
principal de muchos turistas del interior del país cuando acuden a una cita de la
embajada americana suelen hospedarse en este debido a su cercanía, y además
los amplios servicios que ofrece: spa, canchas de tenis, restaurantes. Además la
mayoría de los conciertos que se realizan en nuestra ciudad son hechos dentro de
los grandes salones que posee nuestro hotel. Por ende, el hotel cuenta con
reconocimiento nacional e internacional.
5.3- Los beneficios para el cliente: Los clientes disponen de servicio room-service las 24 horas.
La mayoría de nuestro personal es bilingüe (español-inglés) y otros hablan
francés e italiano, lo cual representa una gran ventaja comunicacional para
con los turistas que hablan otros idiomas diferentes al español.
El huésped cuenta con servicio de taxi las 24 horas.
En caso de que el huésped se enferme hay una tienda de farmacias dentro
del hotel y clínicas cerca del mismo.
Tenemos personal de seguridad las 24 horas del día.
Disponemos de agencias de viajes para asesorar al huésped.
Estamos ubicados cerca de la embajada americana.
Estamos en la mayor zona comercial de la ciudad de Caracas: “Las
Mercedes”, donde hay diversidad de atracciones incluso en la Plaza Alfredo
Sadel donde se realizan pequeños conciertos gratuitos o ferias
26
gastronómicas, sin contar los restaurantes y centros comerciales como:
Plaza Las Américas y El Tolón.
Tenemos servicio de Spa.
Tenemos varios restaurantes.
Disponemos de salones de conferencia para las empresas.
Disponemos de grandes salones de fiestas para celebración de bodas.
El cliente tendrá comodidad, confort y un buen servicio.
5.4- Branding (La marca) El hotel Tamanaco Intercontinental Caracas pertenece a la cadena IHG
Hotels IHG es un grupo mundial de hoteles con más habitaciones que ningún otro
grupo de hoteles del mundo: más de 676.000 distribuidas en más de 4.600 hoteles
en más de cien países
Visión: Mantenernos como la cadena líder en el mercado hotelero ideal para
estancias de negocios y placer a nivel nacional e internacional.
Valores:•Compromiso.
•Integridad (Honradez y lealtad).
•Mejora continua.
•Creatividad e Innovación.
•El cliente es primero. IHG Hotels IHG es un grupo mundial de hoteles con más
habitaciones que ningún otro grupo de hoteles del mundo: más de 676.000
distribuidas en más de 4.600 hoteles en más de cien países.
5.5- Estrategia de producto: Lograr que el Producto sea Tangible: El material de promoción,
apariencia de los empleados y el ambiente físico, ayudan a que el servicio sea
tangible.
5.6- Estrategia de clientes:
27
Manejo de los Empleados: En el servicio hotelero, los empleados
forman parte esencial del producto y la combinación de estrategias de mercadeo.
Manejo de la Consistencia: Los clientes recibirán el producto
esperado sin sorpresas desagradables.
Rapidez en el servicio: Implica ofrecer servicios de hotelería en el
menor tiempo posible, de forma eficaz y eficiente, con exactitud en la
ejecución de los procedimientos y con el compromiso de atención al cliente,
con lo cual se determinará la consecución de la lealtad del cliente y parte
del éxito organizacional. Tener un tiempo corto de respuesta al cliente
significa, que todos los sectores de contacto directo con el cliente (ingreso
de pedidos, crédito, facturación, despacho) funcionan en forma sincronizada y
sin errores. Y si sucede algún error en la cadena es muy visible y fácil de detectar,
esto permite realizar correcciones con el propósito de efectuar mejoras continuas.
5.7- Estrategia de lanzamiento: Manejo del Riesgo Percibido: El alto riesgo que las personas
perciben cuando compran productos relacionados con la hospitalidad provoca
lealtad de ellos hacia aquellas empresas que en el pasado les han ofrecido
un producto consistente.
Manejo del departamento de Relaciones Públicas: Este departamento se
encargará de difundir los nuevos paquetes promocionales del hotel y productos a
través de los diferentes medios de comunicación, comerciales y revistas, también
en conferencias de prensa.
5.8- Estrategia de desarrollo: Manejo de la Capacidad y la Demanda: Esta es una función clave
en el Mercadeo del servicio hotelero. Las empresas deben adaptar su
sistema de operación para que el negocio funcione a su máxima capacidad.
Deben recordar que su meta es crear clientes satisfechos.
Calidad, en el Servicio: En la prestación de servicios, la calidad
juega un papel fundamental y el servicio hotelero no escapa de esta
28
realidad, al ofrecer servicios de hospedaje y hotelería debe considerarse la
gestión de la calidad y esta debe implicar el cumplimiento de los estándares
y normas establecidas por la organización, desempeñar sus tareas
correctamente, desarrollar una cultura de calidad, con lo cual se asegura
que el cliente regrese y que la empresa sea lo suficientemente competitiva
y distintivo en el mercado, al lograr satisfacer las necesidades más
exigentes. El aseguramiento de la calidad en el servicio , implica
entonces, una integración de cada uno de los procedimientos que se realizan e
n la organización, el compromiso de la consecución de las normas
establecidas y el desarrollo de programas de formación de los empleados
para capacitarlos en el modo de efectuar las operaciones y tratar con los clientes.
5.2- MARKETING MIX
5.2.1- Política de producto y servicio: Comodidad en el Servicio y/o Producto: Proporcionar a los clientes
servicios y/o productos que involucren confort y variedad permite cubrir
mayores expectativas, deseos y necesidades de los clientes que se
hospeden en el hotel y mejora la medición del servicio de la empresa. La
comodidad del servicio involucra la diversidad o gama que se pueda otorgar, lo
cual crea mayor categoría y hace a la empresa hotelera distintiva en el mercado.
Las habitaciones están dotadas de: Televisión por cable, caja de
seguridad, aire acondicionado, zona wi-fi. Y se ofrecen los servicios de
lavandería y tintorería.
5.2.2- Política de precios, descuentos y condiciones: El hotel Tamanaco Intercontinental Caracas cuenta un portafolio de
precios para los distintos servicios que ofrecerá. Se ha definido el definido el
valor monetario de los diversos servicios, considerando la calidad de ellos
y los precios que ofrece la competencia. Los descuentos de los servicios se
presentan durante las temporadas vacacionales, es decir, en temporadas altas,
29
con el fin de motivar a los clientes, cautivas nuevos mercados o mantener la
posición que ocupan en el mercado afrontando la competencia.
La fijación de los precios basados en la demanda, se basa en las leyes
de la oferta y la demanda. Esto es, si la demanda es alta, se fija un precio
a niveles altos y si la demanda es baja se fijan los precios a niveles bajos. Las
condiciones de pago son de contado (en efectivo, a través del uso de tarjetas de
débito o por medio de la emisión de cheques), a crédito (mediante el uso de tarjeta
de créditos o tarjetas comerciales). Nuestra política de precios por 1 noche en
cuanto a las diferentes habitaciones que ofrecemos son las siguientes:
Precios en Bs.F de habitación por 1 noche: 2 Double bed deluxe room 21.969,60 Bs.F
2 Twin bed deluxe room 21.969,60 Bs.F
Deluxe room 22.780,80 Bs.F
1 Queen bed Club IC room 22.780,80 Bs.F
1 Bed business 23.712,00 Bs.F
1 King bed 23.904,00 Bs.F
Suite IC Club cama queen 23.904,00 Bs.F
1 Queen bed 25.440,00 Bs.F
El precio por usar la piscina sin ser huésped es el día 600 Bs. Y el precio por
usar la cancha de tenis es 500 Bs.F la hora.
5.2.3- Política de distribución: Una buena distribución, exige que los servicios estén bien colocados
en el mercado para estimular su consumo. Con respecto a los medios de
transporte de los proveedores que efectúan interrelaciones comerciales con la
empresa y que son necesarios para prestar el servicio, disponemos de
diferentes mini van y camionetas las cuales dirigen al personal del Departamento
de Ventas y Relaciones Públicas para hacer las negociaciones necesarias para el
hotel. Con respecto al inventario disponemos de 523 habitaciones, 34 suites, 460
habitaciones con camas individuales y 65 habitaciones con camas individuales, 5
30
salas de conferencia, un restaurant, gimnasio, sala de spa y locales comerciales
con diferentes opciones de servicios.
5.2.4- Política de promoción: Nuestro servicio hotelero, la plaza o promoción está orientada a clientes
ejecutivos nacionales e internacionales, y huéspedes en general nacionales o
internacionales, sin límite de edad. La cobertura geográfica incluye todos los
estados de Venezuela y los diferentes países alrededor del mundo. Las promociones en nuestro hotel varían desde variar desde el
establecimiento de descuentos en servicios, obsequios por el uso de las
instalaciones, cupones para ciertas temporadas del año, entre otros.
Promoción de Ventas: El objetivo principal de nuestras promociones de
ventas es el de divulgar y comunicar en forma efectiva los servicios que se
ofrecen, para lograr una respuesta más sólida y rápida de los clientes,
además de integrar el esfuerzo publicitario con la acción concreta de la
venta de los servicios. Esto permite que los futuros clientes adquieran los
servicios, que se incremente la cantidad y frecuencia del consumo y fortalece
la imagen organizacional y tenemos un equipo preparado en el departamento de
ventas que se encargan de hacer esta labor. Los tipos de ventas que se realizan
en el hotel son a través de:
Ventas directas (contacto directo con el cliente): A través de la recepción
del hotel.
Ventas mediante el uso de correos electrónicos y fax, para realizar
reservaciones
Ventas mediante el establecimiento de relaciones interinstitucionales
(asociaciones socioeconómicas y culturales).
Publicidad: Nuestro hotel involucra las técnicas de comunicación
persuasiva utilizadas para lograr incrementar la comercialización de los servicios
en el mercado a través de los medios de comunicación: televisión, radio, revista
estampas, periódico etc...
31
Relaciones públicas: Las actividades de relaciones públicas están
orientadas hacia el diseño de programas que incentiven las interrelaciones
organizacionales fomentando la captación de clientes y de mercados. En
nuestro hotel se realizan colocando noticias informativas en medios escritos
(prensa), comunicaciones internas y externas para fomentar el conocimiento de
la organización y negociaciones con otras empresas. En el caso del Hotel
bajo estudio, a través de las relaciones con otras empresas a nivel nacional
y los diferentes hoteles de nuestra cadena IHG a nivel internacional, se pretende
afianzar estas relaciones para incentivar y aumentar en el futuro nuestra clientela
hotelera.
6- DECLARACIÓN DE GANANCIAS Y PÉRDIDAS Estimaciones económicas
6.1- Previsión de ventas: El hotel cuenta con medios directos de ventas (reservaciones de
alojamiento y alquiler de sala de conferencia en las instalaciones del hotel)
y a través de reservaciones efectuadas vía telefónica y o haciendo uso de la
página web interactiva la cual es:
https://www.ihg.com/intercontinental/hotels/us/es/caracas/ccsha/hoteldetail
También se puede reservar de forma telefónica a través del siguiente
teléfono: 0800 100 61 86.
Cuadro: Porcentaje de ventas Hotel Tamanaco Intercontinental Caracas
MES INGRESOS %Enero 2016 1.300.094.115.948,00 42,85
Febrero 2016 1.500.124.421.891,00 50,61
Marzo 2016 1.400.082.554.120,00 69,79
Abril 2016 1.700.051.539.438,00 74,04
32
Fuente: Auditoria de Ingresos – Hotel Tamanaco intercontinental Caracas 2015
Jan-16 Feb-16 Mar-16 Apr-160
1
2
3
4
5
6
7
8
% de Ventas Previstas
% de Ventas Previstas
Condiciones de Ventas: De contado, mediante el uso de puntos de ventas
para tarjetas de débito y crédito, cheques conformarles y efectivo.
6.2- Punto de equilibrio: Principio de correlación de ingresos y gastos: El resultado del período
se calcula detrayendo del total de los ingresos, los costes asociados a los mismos,
incorporando aquellos beneficios y quebrantos no relacionados claramente con la
actividad de la empresa.
Principio de no compensación: No podrán compensarse las partidas del
activo y del pasivo ni la de ingresos y gastos
Principio del devengo: La imputación de ingresos y gastos deberá
hacerse en función de la corriente real de bienes y servicios que los mismos
representan y con independencia del momento en que se produzca la corriente
monetaria o financiera derivada de ellos.
6.3- Resultados previstos: Se espera que se incrementen las ganancias al
final del año, exactamente para el mes de Diciembre 2016.
33
Jan-16 Feb-16 Mar-16 Apr-160%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
BENEFICIOS COSTO TOTALCOSTO FIJOINGRESOS
7-PROGRAMAS DE ACCIONES
Gestión de la calidad en la organización: Lo primero que hay que hacer
para cambiar los hábitos es definir qué resultados son necesarios. El siguiente
paso y el más importante es preguntarse ¿en dónde ya se está haciendo esto
dentro del sistema? Se verá que los resultados deseados no se obtendrán
haciendo algo diferente, sino haciendo sistemáticamente algo que todos saben
que tiene que hacerse, algo que siempre ha sido pregonado, pero que sólo en
pocas ocasiones se lo ha puesto en práctica. El próximo paso es que la alta
gerencia se asegure la práctica del comportamiento eficaz que deriva de la propia
cultura de la organización. Esto significa que debe preguntar periódica y
sistemáticamente ¿qué es lo que se hace para ayudar a producir los resultados
necesarios? Y también: ¿qué es lo que se hace que les impide concentrarse en
obtener esos resultados? De esta manera, se debe introducir un nuevo conjunto
de acciones las cuales son:
34
Ingresos y Costos
Habitaciones y servicios vendidos
A. Establecer una fuerza de ventas, seleccionando capital humano que
dirigirá la tarea de colocar los servicios en el mercado que quiere
cautivar. Es imprescindible que la fuerza de venta este capacitada y
motivada para captar clientes potenciales, identificar nuevas
oportunidades comerciales, y una excelente aptitud para satisfacer los
requerimientos y las expectativas de los clientes
B. Fortalecer el mercadeo directo aplicando herramientas de mercadeo que
permitan la satisfacción de los clientes a través de los servicios que
brinda, debe fomentar la integración de las distintas áreas de la
empresa para adaptarse a la realidad del mercado que afronta,
estudiar constantemente la evolución del mercado, identificar los
segmentos potenciales para identificar oportunidades atractivas, que se
adapten a los recursos que dispone y que puedan contribuir al
crecimiento y generación de rentabilidad.
C. Capacitar al talento humano de nuestro hotel con cursos de atención al
cliente para prestar un servicio de calidad que fomente la satisfacción
de las necesidades de los clientes y garantice un servicio óptimo.
D. Actualizar la tecnología dentro del hotel para que el servicio de WII Fii no
sea tan lento, y modernizar el software administrativo, ya que actualmente
se trabaja con el sistema Opera, esto es importante optimizar el sistema
administrativo por medio del cual se registran y controlan las
operaciones administrativas, contables y financieras del hotel), así como
la red informática y telefónica para cubrir el servicio hotelero.
E. Traer a otras empresas para que se encarguen de dar talleres
comunicacionales y de servicio al personal.
F. Hacerle seguimiento a las quejas de los clientes, para poder mejorar el
servicio. Se registraran en la base de datos.
G. Inspeccionar todos los aspectos concernientes con el ambiente de trabajo,
asegurándose que estos converjan con estándares de limpieza y orden.
Dirigir el personal respectivo para rectificar deficiencias.
H. Anticipar necesidades del cliente,
35
I. Responder rápidamente a las quejas o necesidades de todos los clientes,
admitiendo siempre que tienen la razón, sin importar la hora del día ni que
tan ocupado este el lugar, promoviendo relaciones positivas con los clientes
todo el tiempo.
J. Controlar y manejar reclamos de clientes siguiendo los seis pasos del
procedimiento y asegurarse de conseguir la satisfacción del cliente.
K. Controlar reacciones de clientes y tener frecuente comunicación con el
personal de servicio para asegurarse de conseguir la satisfacción del
cliente.
L. Conducir un programa de entrenamiento sobre las funciones requeridas del
trabajo con buen criterio y orientación departamental para nuevos
ascensos. Conducir entrenamiento continuo con el personal existente.
M. El plan de entrenamiento y desarrollo departamental debe ser creado para
un mínimo de seis meses y estar basado en el negocio y las necesidades
operativas del departamento. El plan debe especificar objetivos, actividades
de desarrollo y métodos de evaluación que afronten esos objetivos.
PROGRAMA DE ACCIONESAcciones
mencionadas
por letras
ENE
16
FEB
16
MAR
16
ABR
16
MAY
16
JUN
16
JUL
16
AGO
16
SEP
16
OCT
16
NOV
16
DIC
16
A
B
C
D
E
F
G
H
I
J
K
L
36
N
PROGRAMA DE ACCIONES- COSTOSAcciones
mencionadas por
letras
ENE
16
FEB
16
MAR
16
ABR
16
MAY
16
JUN
16
JUL
16
AGO
16
SEP
16
OCT
16
NOV
16
DIC
16
A 25 mil Bs.F
B 25 mil Bs.F
C 50 mil Bs.F
D 30 mil Bs.F
E 25 mil Bs.F
F 50 mil Bs.F
G 30 mil Bs.F
H 25 mil Bs.F
I 40 mil Bs.F
J 25 mil Bs.F
K 50 mil Bs.F
L 25 mil Bs.F
N 30 mil Bs.F
Costo total del programa de acciones: 430.000 Bs. F
8- CONTROL Y/O PLAN B (PLAN DE CONTINGENCIA)
De esta manera, a través de este plan de marketing, se pretende conseguir
estrategias para satisfacer consistentemente las expectativas de los clientes,
desarrollando productos y servicios exclusivos de alta calidad que satisfagan
37
consistentemente las expectativas de los más exigentes clientes, involucrando a
todos los empleados en su reacción, mercadeo y producción; haciendo que los
proveedores participen en la formación del mismo asegurando una rentabilidad
adecuada para los accionistas y actuando como una empresa comunitariamente
responsable.
La forma en que se controlara el plan de marketing es que los gerentes y
supervisores de cada departamento, se encargaran de ayudar y vigilar por el
cumplimiento de este plan de capacitación del personal en cada una de las
diferentes actividades que realizan dentro del hotel, para mejorar el servicio. El
supervisor del departamento dará semanalmente al gerente un reporte, en el cual
se evidenciaran las metas cumplidas en cuanto a calidad de servicio,
supervisando aún a los operadores telefónicos y al personal del área de recepción
también. A su vez se supervisará a los entrenadores de las otras empresas que
darán cada uno de los talleres, esto quedará a cargo de cada uno de los
supervisores de departamentos. Se contactara al personal de informática para
actualizar toda la plataforma tecnológica del sistema Opera, esto quedará a cargo
el Gerente de Informática.
Los gerentes de cada departamento a su vez supervisarán a los
supervisores, valga la redundancia, y los supervisores al personal, y se darán
premios al empleado del mes o de la semana que resalte en atención al cliente,
esto motivará a los empleados a brindar un servicio de calidad.
En pocas palabras se controlará constantemente la actuación del personal
en todas las fases de servicio y funciones de trabajo, asegurándose que todos los
procedimientos sean llevados de acuerdo a estándares departamentales,
rectificando deficiencias con el personal respectivo. Yo pienso que para el control
de este plan es necesario revisar el rendimiento de todos los empleados para
determinar si se está cumpliendo con los requisitos. Se debe reconocer
debidamente el rendimiento superior y comentar las negligencias para que los
empleados estén informados acerca de las mejoras que es necesario introducir
para aumentar el rendimiento.
38
Cada gerente y supervisor responsable dispondrá del siguiente formato en
el cual se registrarán los avances en atención al huésped de cada uno de los
empleados:
Pasos de la acción Responsabilidad Programas Mecanismos de retroalimentación
39
1-Describir los
lineamientos de la
planificación estratégica
del hotel Tamanaco
Intercontinental.
-Gerente General
-Gerentes de los
diferentes
departamentos
-Supervisores
Enero Marzo
2016 2016
Determinar los
alcances logrados de la
planificación
estratégica.
2-Evaluación de cada una
de las acciones descritas.
-Gerente General
-Gerentes de los
diferentes
departamentos
-Supervisores
Abril Julio
2016 2016
Establecer nuevos
retos en el alcance de
la naturaleza del
negocio y
desenvolvimiento del
personal en el trato a
los clientes.
3-Puesta en práctica de
cada una de las acciones
descritas.
-Gerente General
-Gerentes de los
diferentes
departamentos
-Supervisores
Agosto Octubre
2016 2016
Definir claramente el
plan delante de los
empleados y los
beneficios que se
obtendrá con la
aplicación del mismo.
4-Supervisión del personal
con respecto al servicio de
calidad del plan descrito.
-Gerente General
-Gerentes de los
diferentes
departamentos
-Supervisores
Noviembre Diciembre
2016 2016
Evaluar el rendimiento
de cada una de las
personas que
conforman el talento
humano de la empresa.
PLAN B: Una vez que la organización haya identificado las quejas de los
huéspedes que se producen en su proceso de prestación de servicio, no debe
ignorarlas sino tomar las medidas necesarias para gerenciar adecuadamente
estos encuentros entre el cliente y la organización. En dado caso de que los
gerentes o supervisores decidan no cumplir sus labores de supervisión en la forma
como son tratados los clientes dentro del hotel, entonces se les hará un llamado
de atención y si nuevamente incumplen, entonces la organización procederá al
40
despido de estos y a buscar talento humano nuevo, que sea capaz de dar un trato
de excelencia a nuestros clientes. Este plan B también va dirigido para el
departamento de ama de llaves. Se realizaran reuniones semanales en la sala de
conferencias para evaluar los avances obtenidos.
Cada departamento contará con un Entrenador departamental que a su vez
se habrá formado de modo eficaz como formador en cuestiones
relacionadas con el departamento y habrá asistido al Programa de
Certificado de entrenador de habilidades o equivalente regional.
El entrenamiento inicial en el trabajo la ofrecerá un Craft Trainer
cualificado, mediante un manual de entrenamiento del departamento,
redactado en la localidad.
Se evaluará a los empleados mediante los criterios que establecen los
estándares requeridos por su trabajo, se les ofrecerá el reciclaje adecuado
y se registrarán sus avances profesionales en los registros personales de
entrenamiento.
Inspeccionar el plan diario de trabajo.
9- ANEXOS
41
42
43
44
45
LA MATRIZ RMG
A pesar de que a nivel nacional el Hotel Tamanaco Intercontinental está
posicionado en el primer lugar, la Matriz RMG demuestra lo contrario, ya que en
base a esta el Hotel obtuvo 3 de 5 en nivel Cielo, por lo cual se debe mejorar el
servicio para alcanzar la máxima satisfacción del cliente.
5
4
3
2
1
0
- 0 1 2 3 4 5 +
A = Abismo P=Pista V=Vuelo C= Cielo G=Galaxia
1.- ¿Considera que su empresa brinda un buen servicio a los huéspedes?
Por supuesto, el servicio que brindamos es aceptable.
Nuestra empresa se enfoca más en los ingresos económicos que en el
servicio a los huéspedes.
46
SERVICIO DE CALIDAD
A P V C G
Satisfacción del huésped
Insatisfacción del huésped
Si creemos en el buen servicio a los huéspedes, pero no le damos mucha
importancia.
Si nuestro servicio a los huéspedes es superior al de la competencia, nos
enfocamos en darle el primer lugar a nuestros huéspedes.
2-¿Cómo se atienden las quejas de los huéspedes del hotel?
No tenemos un departamento que las atienda.
Las atendemos a través de los operadores telefónicos diurnos y nocturnos,
así como también el personal de recepción.
Cualquier persona las atiende y las pasa a un supervisor.
Tenemos un departamento exclusivo para atención de quejas de los
clientes.
3-¿Cómo es la comunicación interna entre el personal del hotel?
Mala. Los empleados no se toleran en su gran mayoría discuten y hay
muchos conflictos.
Buena. Todo el personal se lleva muy bien y trabaja de forma cordial y
armoniosa.
Normal. Tiene sus altos y bajos, hay personas que no se llevan bien y otras
que si se llevan bien.
Excelente. El personal es muy colaborador y comprometido en ayudar a
otros.
4-¿Cómo es la comunicación externa que realiza el personal del hotel con los huéspedes extranjeros y las otras filiales IHG en el extranjero?
Mala. No se llegan a acuerdos con ellos
47
Buena. Existe un buen trato con ellos, se les escucha y se les atiende a sus
requerimientos.
Normal. Hay huéspedes extranjeros que piden mucho, insoportables pero
hay otros agradables.
Excelente. Nos esforzamos en lograr excelentes relaciones con nuestros
huéspedes extranjeros y filiales IHG, incluso mantenemos comunicación con ellos
cuando ya no están alojados en el hotel.
5-¿Qué opinas de la limpieza del hotel en general y de las habitaciones donde se hospedan los huéspedes?
Es aceptable no están tan limpias como quisiéramos pero tampoco están
tan deplorables.
Totalmente sucias incluso muchos huéspedes se han quejado de que sus
sabanas no están lavadas e incluso han encontrado cucarachas muertas.
Totalmente limpias y en condiciones agradables para trabajar.
No nos importa mucho si las habitaciones están limpias o no, además en
tiempos de escasez no conseguimos productos de limpieza.
6-¿Tiene el Hotel tiene información actualizada de cada uno de los clientes?
No nos hemos percatado al respecto, hay asuntos más importantes en los
que trabajar.
Si tenemos un registro informático actualizado con toda la información de
nuestros clientes e incluso sus preferencias, gustos y detalles al mínimo para
poder darles una maravillosa estadía.
Realmente no hace falta de igual forma los huéspedes son temporales.
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Si tenemos un registro pero en fichas y no en computadoras lo que hace
lento un poco el proceso de check in y check out.
7-¿Cómo son los precios de las habitaciones y demás servicios que ofrece el hotel?
Están adaptados a la demanda del mercado.
Están por encima de los que ofrece la competencia.
Similares a los de la competencia.
Ofrecemos precios competitivos por ser un hotel cinco estrellas, son precios
razonables y nos dedicamos en hacer estudios de mercadeo para poder fijar
nuestros precios.
8-¿Cómo trabaja el departamento de recepción del hotel?
Es un poco lento a la hora de hacer los check in y check outs.
Es muy ineficaz, tardan mucho en atender a los clientes y se hacen colas
de espera.
Es excelente, tenemos un personal de recepción muy preparado en el
manejo de las nuevas tecnologías y el sistema opera con el cual trabajamos en
todo el hotel.
Trabaja normal como los demás departamentos.
9-¿Tiene el hotel programas de capacitación en servicios de atención al cliente?
No los tiene no creemos que sea necesario tampoco.
Si ofrecemos una amplia capacitación profesional con cursos y talleres de
comunicación efectiva a los huéspedes.
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Si los tenemos pero es solo para el personal que ingresa nuevo, se le
ofrece un curso por una semana en diferentes áreas del hotel.
Si los tenemos pero nuestros programas de capacitación son exclusivos
para los supervisores y gerentes, no el personal de menor rango.
10-¿Se ofrecen cursos de capacitación de idiomas dentro del hotel?
No se ofrecen ya que suelen ser muy costosos
Si se ofrecen solamente de inglés y portugués
No consideramos que los idiomas sean importantes
Si se ofrecen porque pensamos que en la industria del turismo los idiomas
son fundamentales, ofrecemos gran variedad de aprendizaje gratuito de idiomas a
nuestro personal.
11-¿Consideras que el departamento de Ama de Llaves trabaja de manera efectiva?
Si, ese departamento trabaja de manera excelente atendiendo con prontitud
cada uno de los requerimientos de los huéspedes.
No, es el departamento que más retraso presenta en atender y llevarles los
requerimientos a los huéspedes.
Trabaja normal como cualquier otro departamento, ya que los huéspedes
deben esperar porque a veces el personal no está disponible para subirle toallas,
sabanas o lo que ellos requieran.
Consideramos que ese departamento no es tan importante
12- Indicar del 0 al 5 el grado de satisfacción que tienen los huéspedes con el servicio de atención que le presta el personal del hotel
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13-Indicar el grado de profesionalismo y capacitación que tiene el personal del hotel con respecto a la realización de sus labores.
1 2 3 4 5
Con respecto a la pregunta si esta empresa es competitiva o no, podemos
decir que si lo es, por algo se mantiene liderando el 1er lugar a nivel nacional
dentro del mercado venezolano, pero por otro lado se presentan fallas a nivel de
atención al huésped y limpieza de las habitaciones lo cual podría dañar a futuro la
imagen fuerte que tiene el hotel hoy en día. Por ende, todas las estrategias de
marketing que se aportaron en este trabajo (página 25) servirán de referencia para
comenzar a hacer los debidos cambios que aumenten y optimicen las relaciones
entre el personal del hotel y sus huéspedes. Pienso que este Plan de Marketing
será muy positivo para la empresa y por ende, aumentará la productividad del
hotel.
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