hostelería dbg... el olfato de la excelencia - setiembre 2014

hostelería DBG… el olfato de la excelencia 1

hostelería DBG - Lima, Perú /T: +(511) 2720618 /C:+(51) 996433300 e-mail: [email protected] / web: https://sites.google.com/site/hosteleriadbg/

hostelería DBG … el olfato de la excelencia

hostelería DBG …el olfato de la excelencia

Titilaka Hotel - Un paraíso en el Lago Titicaca - Puno, Perú

Cecilia Palma Perú… un sentimiento Las Pampas de Junín … en fotos

hostelería DBG ¿capacitar para solucionar quejas o para brindar un buen servicio?

Setiembre, 2014


Ormeval Servicio personalizado Entrevista Antonio Carbonell

Gastón Riveira LA CABRERA grillado & bar Entrevista




Índice

3 EDITORIAL 4 TITILAKA Lago Titicaca, Puno, Perú 9 GASTÓN RIVEIRA - LA CABRERA Hotels Quality

11 CECILIA PALMA Perú…un sentimiento en fotos Las Pampas de Junín

15 hostelería DBG

¿Quejas o buen servicio? ¡Enfócate en brindar un servicio sin quejas!

17 ORMEVAL Entrevista Antonio Carbonell 19 Uncommon tours Lima 22 hostelería DBG en fotos




Editorial Muchas veces escucho: ¿qué pasa?… ¿por qué no vendo? Si la comida que ofrezco es excelente… mi personal es bueno… mis instalaciones están limpias… mis habitaciones son modernas…. Tengo noticias para ustedes, la comida puede ser excelente, pero si un comensal ordena un plato y este es preparado de diferente manera cada vez, entonces, el comensal no regresará ya que siempre le brindan algo que no espera. Así mismo, el personal puede ser bueno, pero si no existen manuales, capacitación constante, supervisión, este puede ser demasiado “meloso” cansando al comensal; puede ser bueno pero no vendedor. De esta manera es obvio que el comensal no regresará y por lo tanto no habrá ventas. Las instalaciones pueden estar aparentemente limpias, pero si la limpieza se realiza mal, por ejemplo, limpian las mesitas de noche con el mismo trapo del inodoro, se produce la contaminación cruzada y obviamente en clientes enfermos. Suena a chiste pero no lo es, todo esto se descubre en diagnósticos realizados en los diferentes establecimientos a todo nivel. Señores propietarios, administradores, jefes de áreas, trabajadores, deben tomar conciencia de la importancia de realizar un diagnostico periódico de sus instalaciones, productos y servicios, elaborar manuales para poder brindar un servicio y producto estándar, y supervisar para asegurarse que el servicio y producto que brindan está de acuerdo con las normas establecidas Ya saben, la fórmula es: Detectar puntos críticos + elaborar manuales + capacitación + supervisión = 100% buena

calidad de servicio y producto

Valterina Gherardi T., CGSP (Certified Guest Service Professional) HOSTELERIA DBG...el olfato de la excelencia [email protected] [email protected] https://sites.google.com/site/hosteleriadbg T. +(511) 272-0618 C. +(511)996-433300 RPM. #996433300




WOW… WOW… WOW

¡Un verdadero paraíso a orillas del Lago Titicaca! El lodge Titilaka se encuentra a 12,500 metros sobre el nivel del mar a orillas del Lago más alto del mundo. Una máxima experiencia vivencial que combina el lujo con lo rústico del

Altiplano Andino.

Titilaka se encuentra rodeado de naturaleza, historia y vivencias. Un lugar para desconectarse de lo ajetreado como vive el mundo estos días y disfrutar de paz absoluta sin desconectarse de la modernidad. ¡Titilaka… un lugar increíble! Que te quitará el aliento…que al regresar a tu rutina diaria te hará sentir haber

estado en un lugar de ensueño.




Concéntrate en la foto e imagínate estar sentado en esta maravillosa terraza del Titilaka … sintiendo la brisa del Lago Titicaca en tu rostro

Tener una relación cercana entre la naturaleza y lo místico …en Titilaka




Imagínate en tu habitación frente al Lago Titicaca …mezclando la comodidad del Titilaka con vista directa a la naturaleza

Un excelente lugar donde cenar, acogedor, confortable …y deliciosa comida y el mejor servicio




¿Deseas paz y tranquilidad para admirar el paisaje o leer un libro? …este es el lugar indicado

Habitaciones con vista al Lago Titicaca… el Lago más alto del mundo




Disfruta del Lago Titicaca, Puno, Perú y sus maravillas en el

Muchas actividades para disfrutar:

Kayak alrededor del hotel

Remo atravesando los carrizos

Caminata a orillas del Lago Titicaca

Ciclismo por los campos de Plateria

Caminar hasta el Arco del Titilaka

Admirar las Constelaciones y el Cielo Aymara

Además de: - Visitar diversas comunidades

locales - Apreciar la Flora y Fauna - Visitar las islas flotantes de los

Uros ¡Y mucho… mucho… muchísimo más!

Contacto: Titilaka Puno, Perú T:+51 1 700 5111 Lima Saenz Peña 214, Lima 4, Perú T:+51 1 700 5125 Fax:+51 1 700 5129 Cusco Calle Cordoba del Tucumán 334 Tel:+51 84 237 345 Emergency Contact +51 981 115 546

[email protected]




GASTÓN RIVEIRA LA CABRERA Grillado y bar

Apuesta por escuchar las

experiencias de sus comensales con el fin de brindar un buen servicio

En la foto podemos apreciar a Gastón Riveira, creador de La Cabrera, junto a Valentín Dupuy, Gerente Perú. En las instalaciones de LA CABRERA, Barranco, durante su visita a Perú




M: ¿Cómo miden las experiencias de los clientes? G: a través de Hotels Quality M: ¿Utilizan Hotels Quality en toda la cadena? G: Sí, es para toda la cadena, no obligo a las franquicias a tenerlo, lo sugiero, y optan por usarlo como lo hace La Cabrera, Perú M: ¿Cómo funciona Hotels Quality en el Restaurante? G: Funciona bien. Depende mucho del management; es decir, la operación debe estar encima, esto es lo que hace que el cliente complete la encuesta… si se duerme no funciona. M: ¿En qué momento presentan la encuesta de Hotels Quality a los clientes? G: Va junto con la cuenta…cuando se termina la experiencia M: ¿Qué tipo de respuesta tienen con Hotels Quality? ¿En qué momento tienen más respuesta en el almuerzo o en la cena? G: La respuesta es alta. Más en la cena porque la gente está más relajada y dispuesta a contestar la encuesta. M: Y el sistema Hotels Quality ¿es aceptado igual por los comensales en Perú, Paraguay y Argentina? ¿Cómo lo sientes, que en un país lo toman mejor que en otro o la experiencia es la misma? G: La experiencia es la misma en todos lados…a todo el mundo le gusta… se sienten cuidados. ¡Muchas gracias Gastón por tu opinión sobre Hotels Quality! Según Gastón Riveira, los comensales de LA CABRERA se sienten cuidados con el uso de la herramienta de Hotels Quality. Hotels Quality permite leer los comentarios de los clientes de forma virtual y en tiempo real.

Av. Miguel Grau 1502, Barranco, Lima 4, Lima, Peru Central Teléfonica 252-8125 [email protected]

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Gastón Riveira, creador de LA CABRERA, restaurante elegido entre los 50 mejores de Latinoamérica, siempre se encuentra ocupado por lograr la excelencia en el servicio desde la cocina, la apariencia personal, instalaciones cálidas, y extrema consideración a lo que piensa el comensal en todos los establecimientos que ya existen en el mundo y los que vienen. Gastón Riveira apuesta por escuchar las experiencias de sus comensales con el fin de brindar un buen servicio. Hotels Quality es una de las herramientas que se utiliza en LA CABRERA, sobre la cual nos habla en esta oportunidad. Hotels Quality ayuda a los propietarios de establecimientos de alimentos y bebidas, y otros, a recolectar información de los clientes de forma virtual y en tiempo real. Una encuesta personalizada y única que ayuda a recabar información del sentir de los comensales, obtener datos estadísticos y poder evaluar si se producen cambios al tomar una acción correctiva y preventiva en base a los comentarios. A continuación, la entrevista que realizó Marcelo Gotlib de Hotels Quality- Argentina a Gastón Riveira de La Cabrera, Argentina. M: Hola Gastón, ¿Cómo estás? G: Muy bien M:Tu restaurante se encuentra entre los mejores de Latinoamérica. La Cabrera en Argentina y Perú llena los fines de semana y la mayoría de los días… ¿Cómo hacen? G: Lo que nosotros vendemos es una experiencia, más allá de un buen corte de carne; es decir, desde el mozo que está vestido de forma diferente, la anfitriona que te recibe de forma agradable, los chupetines, las guarniciones tanto frías y calientes resultan en una atención y experiencia distinta y que te dan ganas de probarlo. M: Además de los locales de Argentina, Perú y Asunción ¿Cuál es el próximo destino? G: Manila, que ya está operando, Uruguay es el próximo y Bolivia, Sta Cruz de la Sierra




Perú… un sentimiento, en fotos Cecilia Palma, Fotógrafa,

comparte con nosotros su muestra

dedicada a

Las Pampas de Junín.




Maravillosos paisajes de

Las Pampas de Junín

capturados excelentemente

por Cecilia Palma





Flamencos y antiguo pueblo minero

… Gracias Cecilia por compartir tu muestra





Foto que muestra la unión entre la naturaleza y vías de comunicación modernas

Además, las vías, y tren de pueblo minero antiguo

Por Cecilia Palma

www.facebook.com/CeciliaPalmaPhotography




¿Quejas o buen servicio?

¡Enfócate en brindar un servicio sin quejas!

Valterina Gherardi T, CGSP

Durante todos los años que dedico a la industria hostelera he podido observar que las empresas se enfocan en capacitar al personal en solucionar quejas…. ¡¿por qué?! Es más fácil enfocarse en la capacitación para brindar un servicio excelente y evitar los reclamos… y además resulta más barato. Ok…ok… las quejas existirán aunque nos esforcemos en brindar un buen servicio… en eso estoy de acuerdo… todas las personas son diferentes y por lo tanto es difícil complacer a todos.

Entonces capacitemos al personal en brindar un servicio que alcance la excelencia y como complemento un curso para solucionar las quejas esporádicas que se puedan presentar en el caso que algún cliente reclame. Apliquemos un servicio predictivo mediante la capacitación y no reactivo… esto disminuye el número de quejas y aumenta la rentabilidad. Un servicio con quejas resulta en malos comentarios, clientes que no regresan y posibles clientes que nunca llegarán. Un servicio sin quejas resulta en recomendación, que el cliente regrese y mayores ingresos.

Ya sabes… servicio predictivo y no reactivo La capacitación te ayudará a lograr la excelencia en el servicio, sin quejas y gran rentabilidad




Herramientas para brindar un buen servicio:

te ayudará a:

Identificar puntos críticos

Elaborar manuales de funciones

Capacitar en base al manual de funciones

Aplicar funciones

Elaborar manuales de procesos y procedimientos

Capacitar procesos y procedimientos

Aplicar procesos y procedimientos

Supervisar procesos y procedimientos

Capacitar en atención al cliente

Supervisar la atención al cliente

te ayudará con los:

Cuestionarios de servicio directos, virtuales y en tiempo real

Cuadros estadísticos de evaluaciones

Si dejas alguna de estas herramientas de lado el servicio se debilitará.

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Antonio Carbonell, Ormeval Srl.

Entrevista a Antonio Carbonell

Ormeval, SRL

Por Valterina Gherardi T, CGSP




En esta oportunidad conversamos con Antonio Carbonell de Ormeval Srl. Ormeval Srl. Es una empresa que se dedica a brindar servicio personalizado, servicio que se acomoda a los requerimientos de cada cliente. V: ¿Antonio, qué tipo de servicio ofrece Ormeval? A: Brindamos un servicio personalizado a empresas y eventos privados. Contamos con personal con muchos años de experiencia, servicio impecable desde el primer contacto. Brindamos servicio en desayunos, almuerzos, cenas, cocteles y otros con alimentos y bebidas, menaje completo, lencería mobiliario, ambientación y más. El servicio lo brindamos en su casa, oficina o cualquier lugar donde desee realizar su evento. Te doy un ejemplo, invitaste a algunos familiares a cenar a tu casa un jueves y se te complica ir al supermercado a comprar la comida, cocinar, conseguir el menaje, atender y lavar, y además quieres ir a trabajar el viernes relajada, sin pensar en todo lo que quedó después de la reunión. Quieres relajarte y compartir con tus invitados, pues es tan simple como llamarnos y nos encargamos de todo. Nos reunimos para coordinar tu “evento”, y te acompañamos en todos los pasos para que tu cena sea un éxito total. Así mismo sucede en una reunión de negocios, tienes una reunión con tu personal, o con clientes importantes, nosotros te apoyamos en todo, atenderlos en los coffee breaks, desayunos, almuerzos, cenas, café durante la reunión. Con el mejor servicio y mayor confidencialidad.

V: ¿Qué los diferencia del resto de empresas de eventos? A: Guiamos al cliente en todo el camino de su evento. Ofrecemos servicio, conocimiento, carisma, imagen, dedicación. Cumplimos las expectativas de los clientes. Nuestro objetivo es lograr la tranquilidad del anfitrión que su evento se llevará a cabo de acuerdo a sus expectativas. V: ¿Capacitan a su personal? A: Nuestros colaboradores se encuentran en capacitación constante con estudios de acuerdo al servicio requerido, ya sea comedor, bar, salón, etc. Capacitación y supervisión constante V: ¿Cuáles son los pasos que siguen para armar el evento? A: Reuniones con los clientes, desde el primer contacto, durante y después del evento. El cliente y Ormeval trabajan juntos para poder alcanzar el éxito del evento V: ¿Quiénes son sus clientes? A: Empresas y particulares Atendemos desde una pareja a eventos con gran cantidad de asistentes. ¡Gracias Antonio! Si tienen eventos ya sean familiares o empresariales, deben llamar a Ormeval Srl, quien les ayudará a organizarlo con el menor estrés posible

[email protected]




Uncommon tours lima Paseos Julio, 2014

Preciosa arquitectura en el Centro de Lima ¡Debemos aprender a mirar más sobre el nivel de nuestros ojos! Estuvimos presentes el día previo al Desfile de Fiestas Patrias de Perú, 28 de Julio, 2014.

Uncommon tours Lima

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Uncommon tours lima Paseos Julio, 2014

Estatua que permanecía sobre una de las columnas del cerco perimétrico de la casa de verano del Presidente Odría de principios del siglo XX Lamentablemente los nuevos turistas ya no podrán apreciar esta maravilla, ya que la casa fue demolida para construir un complejo de vivienda. Felizmente tuvimos la suerte de llevar a algunas personas y conocer tan espectacular lugar. Estuvimos presentes el día previo al Desfile de Fiestas Patrias de Perú, 28 de Julio, 2014.

¡Si… en Lima también podemos encontrar castillos! En la foto apreciamos uno de ellos… castillo construido en 1829 con mucha historia, impresionante arquitectura. ¡Imperdible!




En Lima también encontramos increíbles palacios estilo francés como el de la foto construido entre 1919 y 1924.

Uncommon tours lima te muestra lo que nadie

más te mostrará y de la forma que nadie más lo hará… amigos paseando con amigos

[email protected]

Como pueden darse cuenta UNCOMMON TORURS LIMA considera lugares que no están incluidos en el común de los tours. Es un paseo de amigos, comentando todo el trayecto sobre diferentes temas y lugares en tiempo real. No existen guiones. Tienes que vivir esta experiencia diferente… donde conocerás lugares únicos con la historia que jamás nadie te contó




hostelería DBG… el olfato de la excelencia En fotos

Gipsy Medina y Erika Gonzales recibiendo su certificado por el curso de Eventos en hostelería DBG… el olfato de la excelencia En las fotos con Valterina Gherardi y Antonio Carbonell




Taller sobre Excelencia en el Servicio y Experiencias dirigido al personal del Hotel Sunec, Chiclayo, Perú, realizado por hostelería DBG…el olfato de la excelencia ¡Felicitaciones!




En algunas visitas encontramos…

Papas fritas debajo de la mesa “limpia”, que el establecimiento esté lleno no es justificación para que estos detalles se escapen, principio básico de higiene, es necesaria la capacitación y constante supervisión

Contenedor con agua sucia y trapo ¡No es posible! Se requiere establecer procedimientos y supervisión constante

hostelería dbg... el olfato de la excelencia - setiembre 2014

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