Watsons Club+первая sCRM в

Украине

Заказчик: Watsons Україна Автор проекта: HOSHVA Digital Период проекта: январь 2012 — сентябрь 2012

• Бонусная программа запущена в апреле 2011 года на фоне жесткой конкуренции с дисконтными системами

• Через год - 1,1 млн активированных участников, Watsons Club – программа лояльности номер 2 в Украине (согласно исследованию в рамках форума «Лояльный покупатель»)

• Новый уровень отношений с клиентом

Watsons Club (сводная

информация)

• Facebook сообщество было запущено как дополнительный коммуникационный канал для усиления customer service во время процесса перехода на новую программу лояльности

• В феврале 2012 года Facebook страница Watsons Україна – входит в тройку бренд-страниц Украины

• Facebook активно использовался при запуске новых продуктов, купонинга, других проектов с брендами

Watsons на Facebook

(февраль 2012)

• Facebook сообщество было запущено как дополнительный коммуникационный канал для усиления customer service во время процесса перехода на новую программу лояльности

• В феврале 2012 года Facebook страница Watsons Україна – входит в тройку бренд-страниц Украины

• Facebook активно использовался при запуске новых продуктов, купонинга, других проектов с брендами

Watsons на Facebook

(февраль 2012)

• У нас были успешная CRM система, программа лояльности и Facebook страница, работающие на одну цель, но не связанные друг с другом

• Мы видели впечатляющие показатели Facebook сообщества, но не знали главного:

① сколько среди них наших реальных покупателей?

② как часто и что они покупают в Watsons?

③ как мы можем менять покупательское поведение Facebook поклонников?

Чего не хватало?

Решение

Разработка и запуск социальной надстройки для CRM-системы Watsons Club+, являющейся:

① Решением ранее озвученных проблем

② Длительной инициативой/основой сообщества, а не компанией на месяц

Рост количества поклонников

Активизация аудитории

• Лучше узнать наших фанов на Facebook• Сделать их бренд амбассадорами• Влиять на их покупательское поведение

Как запуск Watsons Club+ помог нам?

Что мы узнали о наших

поклонниках?

  по сети Watsons Club Watsons Club+ VIP

Средняя частота транзакций, в месяц

- 2,02 2,63 3,03

Средняя величина чека, грн 64,60 71,59 63,59 100,27

Как они покупают?

Число покупок в месяц

Feb 2012 Mar 2012 Apr 2012

2.63

3.13

2.55

2.022.32

1.90

Watsons Club + Watsons Club

Активация

• Двойные баллы за покупки участникам Watsons Club+

• Предложение действует 6 дней (15-21.03.12)

• Анонс: публикацияна стене и публикацияв программе Watsons Club+

• 14 тысяч комментариев, 1408 «лайка» и 870 «шеров»одной публикации (!)

Результаты активации

42.7% участников Watsons Club+ сделали покупки!

В CRM-активностях, направленных на узкие сегменты, результаты при такого типа предложениях колеблются в пределах от 9 до 17%!

*1451 покупатель сделал 2233 покупки на протяжении 6 дней (участников на момент акции — 3396, на момент подготовки кейса — 3750)

Формирование бренд-амбассадоров

10,7%Вопросы

19,5%Ответы

69,8%Нейтральные публикации

Распределение комментариев по типу

Внедрение Watsons Club+ помогло нам сформировать бренд-амбассадоов.

На примере анализа одного поста от 15.03.2012 (1350 likes, 712 shares, 10718 комментариев):• Процент вопросов,

закрытых пользователями– 82%

• Среднее количество ответов на вопрос 2.22

• Среднее время закрытия вопроса –1.5 минуты

Развитие Watsons Club+

ТОП-10 – расширение Watsons Club+. Инструмент, позволяющий покупателям реально влиять на политику ритейлера.

Раз в две недели 1000 пользователей выбирает свои любимые товары из определенной категории и получает скидки на ТОП-3.

Управляет покупатель

Foursquare & Watsons Club+

Мы поощряем пользователей, которые чек-иняться в магазинах Watsons.

С момента запуска привязки количество чек-инов значительно выросло:

• 456 чекинов в апреле, 2012 (до запуска привязки)

• 3724 чекина в августе, 2012 (рост – 810%)

• Пользователи Foursquare стали приходить в магазины Watsons на 30% чаще

Изменения происходят сейчас

Приходит время, когда покупатели самостоятельно хотят выбирать удобное время и способ коммуникации с компаниями. Более того, их все меньше удовлетворяют односторонние каналы коммуникации – они требуют интерактивности и скорости реакции.

Еще никогда их ожидания не были настолько высоки.

facebook.com/hoshvadigital

Спасибо за внимание