hoe je webplatform afstemmen op de customer journey?

Welkom op de Marketing Meet-up!

digitaal strateegMathias Vissers

• 10u10 – 11u10: ‘De kracht van advertising’

door Pieter Boon (Google)

• 11u10 – 12u00: ‘Hoe je webplatform afstemmen op de customer journey’

door Mathias Vissers (Intracto)

• 12u00 – 13u00: ‘Technologie en de toekomst van marketing’

door Tim Elsen (Intracto)

• 13u00 – 14u00: Netwerkmoment & lunch

Programma

We create and build digital experiences that help our customers grow.

sinds 2005

105 collega’s

100% onafhankelijk

Altijd tot uw dienst

Diensten

Strategie & concept

Web design & development

Performance marketing

Content Marketing Branding & activation

Analytics & insights

105+ experts in strategie, branding, marketing, content, customer experience en development.

Passionate aboutDigital marketing

Strategie & uitvoering hand-in-hand.

Marketing & technologie.

We practice ánd we preach.(+ 50 trainings in 2015)

We geloven in openheid.

Open cultuur van transparante communicatie en echte samenwerking.

Bouwen met open technologieën.

We zijn een kennis-centrum en we popelen om die kennis te delen met jullie.

24/7 bereikbaar dankzij ons excellent service & maintenance-team.

Een naadloze online ervaring

De customer journey

Evolutie internet-gebruik

De customer journey

Je website is geëvolueerd van een (verplicht) visitekaartje tot een

• Marketing tool/kanaal

• Lead generator

• Verkoopskanaal

• CRM-systeem (klanten-relatie-beheer)

• Productcatalogus

• …

De geëvolueerde rol van een website

Het digitale eco-systeem

• De website maakt deel uit van de customer journey,

en is dus onderdeel van een geheel van kanalen.

• Het is belangrijk dat deze verschillende kanalen op elkaar zijn afgestemd met

telkens dezelfde boodschap, tone-of-voice en opbouwen naar een gewenste

actie (verkoop, lead, …)

• Elke touchpoint heeft wel een vervolg-touchpoint naar waar je de

klant/prospect probeert te gidsen, om hem/haar zo in een volgende stap van

het proces te krijgen.

• Het is de volledige ervaring die telt, niet 1 communicatie-uiting.

De customer journey & het ecosysteem

Doelen van een bezoeker

Informatie verkrijgen

Inspiratie

Persoonlijk advies

Helpen de juiste keuze te maken

De webshop als voorbereiding op een aankoop in de winkel

40

Als het online gevonden product beschikbaar is in een winkel nabij, stappen

3 op 4 personen in hun auto naar die winkel.

Aankoop voorbereiden

Teleurstelling voorkomen

De juiste vestiging vinden

De winkel als voorbereiding op een aankoop op de webshop

Los problemen op (van je klanten)

Problemen?

Business

• Muziek piraterij

• Afnemende opbrengsten

Gebruiker

• Chaos bij beheer van muziek

• Verschillende formaten

• Verschillende toestellen

Doelstelling?

Het ongelofelijk eenvoudig maken om alle

muziek ter wereld te beluisteren. Op alle

toestellen. Altijd en overal.

En een gebruikerservaring die beter is dan die

van iTunes of piraterij.

Doelstelling?

Het belachelijk eenvoudig maken om

bestanden te delen, te bewaren en te

synchroniseren. Met 100% beschikbaarheid

en betrouwbaarheid.

Geen overbodige functionaliteiten.

1 essentie/doelstelling.

Problemen?Business

• Chauffeur weet niet wie hij moet oppikken

• Miscommunicatie over bestemming (taalbarrière)

Gebruiker

• Beschikbaarheid

• Aankomende taxi “gestolen” door iemand anders

• Communicatie met chauffeur

• Muziek in de taxi

Problemen?

Business

• Relevantie op social media terrein

• Terrein verliezen aan aarts-rivaal

Facebook

Gebruiker

• Geen

• Facebook werkt perfect

Beantwoordt je website aan de verwachtingen (“oplossingen” voor zijn probleem)

van de bezoeker?

Je website optimaliserenis een kwestie van de juiste vragen te stellen.

POD’s, POI’s en POP’s

Bezoek je website in “tourist mode”.

En stel de vraag:

HoeWillen mijn klanten

mijn producten kopen?

Help de gebruiker

Presentatievan je producten

Online verkopenIs meer dan een goede verbinding tussen je

kassasysteem en het internet.

http://www.baekdal.com/insights/rethink-your-ecommerce-strategy

Verkoop je producten zoals je klanten ze willen kopen

Niet zoals jij ze wil verkopen

Emotional design

People don’t remember what you said, they remember how you made them feel.

Source: Talia Wolf Slides

Een vlotte customer journey op je website.

Onderbreek de gebruiker nietin zijn “journey”.

87

Source: Oli Gardner Slides & http://www.widerfunnel.com/the-six-landing-page-conversion-rate-factors/

BJ Fogg behavior model

Bron: thinkwithgoogle.com

Bouw een band op alvorens persoonlijke gegevens te vragen.

Spreek de taalvan je gebruiker.

Zorg voorgebruiksvriendelijke formulieren.

Wees duidelijkvanaf het eerste moment...

... en transparant.

Beperk de keuzevoor de bezoeker.

Wees bereikbaar.

Landingpagina’s

Source: Oli Gardner Slides

Never start a marketing campaign without a dedicated landingpage.

• Opgebouwd rond 1 product of dienst

• 1 duidelijke call to action

• 1 duidelijke boodschap

• Geoptimaliseerd voor zoekmachines (SEO)

• Niet noodzakelijk einddoel. Kan stap in de “funnel” zijn.

• Vermijd afleiding

Landing pagina’s

Let’s talk mobile

Mobile

Mobiel internet gebruik in BE

SecretSanta Organizer

Openings-uren.com

Responsive* design

*Mobielvriendelijk

Wat is responsive design?

Google Test My Site

• Een responsive website is ook een snelle website

• Cut the crap

• Geen overbodige beelden & foto’s

• Beelden aangepast voor mobiel gebruik

• Vermijd video etc. (tenzij expliciet te starten door gebruiker)

Snelheid van de site

Responsive* e-mail design

*Mobielvriendelijk

55% van de e-mails worden op een mobiel toestel geopend.

Bron: https://litmus.com/blog/we-analyzed-13-billion-opens-to-discover-where-subscribers-read-email-infographic

Responsive e-mail

Mobile in de customer journey

• Juiste inhoud/boodschap/”call to action” op juiste moment

• Desktop-surfer & mobiele surfer hebben andere behoefte

Voorbeelden

• Desktop: sfeerbeelden, meer opbouwend, meer storytelling

• Mobiel: Openingsuren, adres, aanbod, voorraden (e-commerce), …

• Contextueel op mobiel: dichtstbijzijnde winkel

Contextuele inhoud

Aanpassen van website-inhoud op basis van:

• Gedrag

• CRM-profiel

• Stap in lead nurturing flow

• Locatie

• Het weer

• Tijdstip van de dag

• …

Contextuele inhoud

• Mobiel gerichte/zichtbare advertenties = goed idee

MAAR

• Zorg voor mobiele/responsive landingpage

• Andere (verkorte) boodschap dan desktop

• Mobile friendly (& verkorte) formulieren

Advertenties & marketing campagnes

• Meer en meer m-commerce naast e-commerce

Trends bij mobiel bezoek van webshops

• Inspiratie opdoen

• Voorraden raadplegen (van nabije winkel “offline traffic driver”)

• Mobiel mandje vullen, ‘s avonds op desktop aankoop afronden

Online (mobile) shopping

• Toon enkel essentiële product-informatie

• Toon voorraden met daarbij dichtstbijzijnde winkel (+ openingsuren!)

• User tracking d.m.v. cookies (mandje-inhoud van mobile desktop)

• Aangepaste betaalmethodes voor mobiele bezoekers

Online (mobile) shopping: tips

Het internetmaakt consumenten slim

42%gebruikt zijn smartphone in de winkelom meer informatie over de aankoop op te zoeken.

2 op 3 personenvindt de gewenste informatie niet terug.

43%verlaat de winkel gefrustreerd.

Gebruikers meten.

• Juiste interpretatie van je statistieken is van essentieel belang

• User tracking in Google Analytics

• Van waar komt lead/verkoop?

• Van mobile desktop of omgekeerd.

Gebruikers volgen

Source: http://www.coastdigital.co.uk/wp-content/uploads/blog-old/cro-funnel.png

What’s next?

• Accelerated Mobile Pages (AMP)

AMP HTML is een uitgeklede versie van de HTML-standaard,

die zich richt op het versnellen van nieuwsberichten, blogposten, …

• Geen support voor (third party) javascript code.

• Geen input elements mogelijk, dus geen formulieren of blogcomments.

• Geen externe stylesheets mogelijk en maar 1 CSS style tag in de head.

• Geen inline CSS styling mogelijk.

• CSS style rules moeten onder 50kb blijven.

AMP

Take-aways

• Denk na over welke boodschap(pen) die je website vertelt in de “customer journey”

• Optimaliseer de website voor mobiel gebruik (responsive)

• Optimaliseer ook je e-nieuwsbrieven voor mobiel gebruik

• Controleer of je Google Analytics alles goed meet (en maak beslissingen op basis van de data &

rapporten)

• Plaats duidelijke “call to actions” op je website

Take-aways

Source: http://ceblog.s3.amazonaws.com/wp-content/uploads/2014/01/Happy-ending-RSR.gif

Passionate about digital

[email protected]

www.intracto.com