herramientas de software para la gestion de ti
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UNIVERSIDAD PONTIFICIA COMILLAS
ESCUELA TCNICA SUPERIOR DE INGENIERA (ICAI)
INGENIERO EN ORGANIZACIN INDUSTRIAL
PROYECTO FIN DE CARRERA
HERRAMIENTA ITIL PARA PYMES
AUTORA: MARTA LOZOYA MONMENEU
MADRID, SEPTIEMBRE DE 2009
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Autorizada la entrega del proyecto al alumno:
Marta Lozoya Monmeneu
EL DIRECTOR DEL PROYECTO
Fernando Gmez Gonzlez
Fdo: Fecha:
V B del Coordinador de Proyectos
Susana Ortiz Marcos
Fdo: Fecha:
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I
AGRADECIMIENTOS
Ya llega el final. Despus de tantos aos, con este proyecto tengo en las manos el fruto del
empeo que muchos hemos puesto para que este da llegara.
En primer lugar, tengo que agradecer a mis padres, Lola y Javier, todo el esfuerzo puesto
de su parte, adems del apoyo que siempre me han dado, sobre todo en los momentos de
flaqueza. Quiero agradecer su disposicin y su entrega incondicional, que siempre me han
dado la oportunidad de tomar mis propias decisiones sabiendo que su respaldo iba a estar
ah. Espero haber respondido correspondido a todo el esfuerzo que han puesto para que yo
pudiera alcanzar estos objetivos.
En segundo lugar, quiero recordar a muchos compaeros que, despus de tantos aos se
han convertido en verdaderos amigos. Hemos pasado muy buenos momentos, y muy
malos, pero en todos ellos hemos hecho una pia que nos ayudaba a afrontar los
temporales sin caer en el intento. Aqu entris vosotros: Pilu, Marta, Luis, y muchos ms
que no olvido.
Tambin quiero agradecer a todos los profesores, el tiempo y la paciencia que muchas
veces derrocharon con nosotros.
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II
HERRAMIENTA ITIL PARA PYMES
Autor: Lozoya Monmeneu, Marta.
Director del proyecto: Gmez Gonzlez, Fernando.
Coordinadora de Proyectos: Ortiz Marcos, Susana.
Entidad Colaboradora: ICAI Universidad Pontificia Comillas.
Resumen
El objetivo de este proyecto es desarrollar una herramienta de Service Desk basada en ITIL
y adaptada a las necesidades de la PYME.
Un estudio previo acerca de las relaciones entre las empresas y las tecnologas de la
informacin y la comunicacin, permite realizar una aproximacin de cules son las
necesidades que tienen las empresas sobre la gestin de sus activos tecnolgicos. De esta
forma, se puede asegurar que la herramienta diseada satisface los requerimientos de
control y gestin que el cliente necesita del proveedor del servicio.
Esta investigacin previa acerca el estado tecnolgico actual en el sector de las medianas
empresas espaolas, permitiendo prever las futuras modificaciones y cambios en funcin
de la evolucin del mercado al que se dirige.
CHM Service Desk proporcionar un nico punto de contacto entre los usuarios y las
tecnologas de la informacin (TI), incluyendo todo lo necesario para iniciar la gestin de
las mismas. Esto proporcionar una mayor productividad y un mejor servicio para los
usuarios finales.
CHM Service Desk es una solucin que ofrece en un paquete integrado la gestin de
incidencias, de las soluciones y el conocimiento, de los clientes, del inventario, de las
compras y la gestin de los Acuerdos de Nivel de Servicio (ANS).
Todo ello gracias a su entorno grfico, agradable e intuitivo, que facilita su uso y acceso a
las diferentes funciones a travs del men principal y de los botones situados en la barra de
herramientas.
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III
Las funciones, dependiendo del usuario, son las siguientes:
Inicio. Permite conocer el estado actual as como las notificaciones urgentes.
Incidencias. Permite gestionar las incidencias, reportando nuevas, gestionando su
solucin y almacenndolas en un fichero histrico.
Clientes. Recoge la informacin referente al cliente que contrata uno o varios
Acuerdos de Nivel de Servicio.
Compras. Permite la creacin y gestin de las rdenes de compras por parte de los
clientes, facilitando el aprovisionamiento de los productos necesarios para cubrir
las necesidades del cliente.
Acuerdos de Nivel de Servicio (ANS). De cada uno de los clientes, se necesita
tener previamente firmados los contratos denominados Acuerdos de Nivel de
Servicio, que establecen las condiciones del nivel de soporte. Este mdulo permite
conocer las partes que intervienen en el contrato, las fechas de inicio y finalizacin,
y el acceso a la descripcin genrica de cada uno de los acuerdos.
Informes. Es necesario conocer el estado actual del sistema y realizar un posterior
anlisis para la toma de decisiones. Este mdulo permite generar informes en
pantalla que proporcionan informacin relevante.
La programacin de esta aplicacin ha sido realizada con Java 1.6, lenguaje orientado a
objetos.
El sistema gestor de la base de datos relacional es MySQL.
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IV
Abstract
The objective of this project is to develop a tool based on ITIL Service Desk and the
adaptation to SMEs needs.
A previous study concerning the relationship between business, information technology
and communication, allows an approximation regarding the needs that companies have
about management of their technology assets. In this way, we can ensure that the tool
designed meets the requirements for monitoring and managing the customer needs from
the service provider.
This preliminary investigation about the current state of technology in the sector of
medium-sized Spanish companies, allows forecasting future modifications and changes
based on market developments.
CHM Service Desk will provide a single point of contact between users and information
technology (IT), including everything needed to start managing them. This will provide
greater productivity and better service for final users.
CHM Service Desk is a solution that offers in an integrated package incident management,
solutions and knowledge of customers, inventory, purchasing and Service Level
Agreements (SLA) management.
All this thanks to its graphical environment, pleasant and intuitive, which facilitates their
use and access to different functions through the main menu and the accessible buttons
located in the toolbar.
The functions, depending on the user, are:
Home. Allow to know the current status and emergency notifications.
Incidents. Allow to manage incidents, new reporting, managing and storing its
solution in a history file.
Customers. Gathers information on customer who hires one or more Service Level
Agreements.
Purchase. Allows creation and management of purchase orders from customers,
facilitating the supply of products needed to fulfill customer needs.
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V
Service Level Agreements (SLA). From each of the clients, you need to have
previously signed contracts called Service Level Agreements, which establish the
conditions of the support level hired. This module enables to meet the parties
involved in the contract, the start and end dates, and the access to a generic
description of each of the agreements.
Reports. It is necessary to know the current system state and perform further
analysis for decision making. This module can generate on screen reports that
provide relevant information.
The programming tool for this application has been made with Java 1.6, object oriented
language.
The system for managing the relational database is MySQL.
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VI
ndice
Captulo 1. Introduccin al proyecto...............................................................................................1
1. 1 Introduccin ........................................................................................................................2
1.2 Objetivos ..............................................................................................................................4
1.3 mbito y alcance..................................................................................................................5
1.4 Metodologa .........................................................................................................................7
Captulo 2. Gestin de servicios TI .................................................................................................8
2.1 Modelos de gestin de TI ................................................................................................... 10
2.2 Los clientes ........................................................................................................................ 13
2.3 Implementar la gestin de servicio ...................................................................................... 14
2.4 Calidad ............................................................................................................................... 16
2.5 Los procesos ...................................................................................................................... 18
2.6 Las tareas ........................................................................................................................... 19
Captulo 3. Introduccin a ITIL .................................................................................................... 20
3.1. Ventajas y desventajas ....................................................................................................... 23
3.2 Organizaciones ................................................................................................................... 24
3.3 Los libros ........................................................................................................................... 26
3.4 Los procesos ITIL .............................................................................................................. 28
3.4.1 Soporte de Servicio ...................................................................................................... 28
3.4.2 Provisin de Servicio ................................................................................................... 28
3.4.3 La perspectiva de negocio ............................................................................................ 30
3.4.4 Gestin de Infraestructura TI ....................................................................................... 30
3.4.5 Planificacin de la Implementacin de la gestin de servicios ...................................... 30
3.4.6 Gestin de Aplicaciones .............................................................................................. 31
3.4.7 Gestin de la Seguridad ............................................................................................... 31
3.5 La funcin Service Desk ..................................................................................................... 31
Captulo 4. Anlisis de necesidades. ............................................................................................. 35
4.1 Empresas por nmero de empleados ................................................................................... 36
4.2 Representatividad de la masa laboral .................................................................................. 37
4.3 Agrupacin sectorial de las empresas .................................................................................. 38
4.3.1 Microempresas ............................................................................................................ 38
4.3.2 PYMES ....................................................................................................................... 39
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VII
4.4 Clasificacin de empresas por necesidades TIC .................................................................. 40
Captulo 5. Estudio de las necesidades de Tecnologas de la Informacin y Comunicacin de las
PYMES ....................................................................................................................................... 46
5.1 Introduccin ....................................................................................................................... 47
5.2 Resultados del estudio ........................................................................................................ 49
5.2.1 Uso de las TIC en la PYME espaola ........................................................................... 49
5.2.2 Redes .......................................................................................................................... 52
5.2.3 Seguridad .................................................................................................................... 59
5.2.4 Procesos de negocio integrados en la Web ................................................................... 63
5.2.5 Herramientas ERP y CRM ........................................................................................... 68
5.2.6 Formacin TIC ............................................................................................................ 69
5.2.7 Firma digital ................................................................................................................ 72
5.2.8 Comercio electrnico ................................................................................................... 73
5.3 Visin de futuro ................................................................................................................. 77
Captulo 6. Diseo de la herramienta ............................................................................................ 79
6.1 Casos de uso....................................................................................................................... 80
6.1.1 Diagrama de casos de uso ............................................................................................ 80
6.1.2 Descripcin detallada de los casos de uso..................................................................... 82
6.2 Descripcin de los datos ..................................................................................................... 96
Captulo 7. Manual de usuario de la herramienta .......................................................................... 97
7.1 Clientes .............................................................................................................................. 99
7.1.1 Incidencias ................................................................................................................ 100
7.1.2 Compras .................................................................................................................... 102
7.1.3 Acuerdos de Nivel de Servicio (ANS) ........................................................................ 107
7.2 Tcnicos ........................................................................................................................... 109
7.2.1 Incidencias ................................................................................................................ 109
7.3 Administrador .................................................................................................................. 114
7.3.1 Incidencias ................................................................................................................ 115
7.3.2 Acuerdos de Nivel de Servicio ................................................................................... 116
7.3.3 Informes .................................................................................................................... 118
Captulo 8. Valoracin econmica. ............................................................................................. 121
8.1. Costes tecnolgicos ......................................................................................................... 122
8.2 Costes de implantacin ..................................................................................................... 123
8.3 Costes operacionales ........................................................................................................ 123
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VIII
8.4 Conclusiones .................................................................................................................... 123
Captulo 9. Planificacin del proyecto ........................................................................................ 124
Captulo 10. Conclusiones .......................................................................................................... 127
Glosario ..................................................................................................................................... 129
Bibliografa ................................................................................................................................ 131
ANEXO A. Navegacin de la aplicacin .................................................................................... 134
A.1 Navegacin de Cliente ..................................................................................................... 135
A.2 Navegacin de Administrador .......................................................................................... 136
A.3 Navegacin de Tcnico .................................................................................................... 137
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HERRAMIENTA ITIL PARA PYMES
1
Captulo 1. Introduccin al proyecto
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HERRAMIENTA ITIL PARA PYMES
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1. 1 Introduccin
El desarrollo tecnolgico Internet, comunicaciones mviles, banda ancha, satlites, etc. est
produciendo cambios significativos en la estructura econmica y social, y en el conjunto de las
relaciones sociales.
La informacin se ha convertido en el eje promotor de cambios sociales, econmicos y culturales.
El auge de las telecomunicaciones ha producido una transformacin de las tecnologas de la
informacin y de la comunicacin, cuyo impacto ha afectado a todos los sectores de la economa y
de la sociedad.
La expansin de redes informticas ha hecho posible la universalizacin de los intercambios y
relaciones, al poner en comunicacin a amplios sectores de ciudadanos residentes en espacios
geogrficos muy distantes entre s. Los espacios nacionales se han visto superados por las
tecnologas de las informacin que no tienen fronteras: informaciones polticas, militares,
econmicas especialmente financieras, sociales, empresariales, etc. se intercambian y se
transmiten cada da por todo el mundo, de manera que nuestra vida est condicionada en cada
momento por lo que est sucediendo a miles de kilmetros de distancia. Cualquier acontecimiento
poltico o econmico ocurrido en un pas puede tener una repercusin importante en la actividad
econmica de otras naciones. La subida de los tipos de inters en Estados Unidos, por ejemplo,
afecta al precio del dinero en Europa y, consiguientemente, a la liquidez monetaria de los
ciudadanos, y por tanto, a sus posibilidades de consumo y bienestar.
El proceso de internacionalizacin creciente exige tambin una serie de innovaciones estratgicas
por parte de las empresas. La transparencia y la globalidad de los mercados y, con esto, el cambio
implcito a la gestin comercial, constituyen un reto de primer orden para la pequea y mediana
empresa (pyme).
En este contexto, la velocidad se convierte en un factor clave de xito. Hoy en da el rpido gana al
lento; no importan las dimensiones que este ltimo tenga, ya que actualmente la tecnologa iguala
las capacidades de los pequeos y de los grandes. Adems, en el caso de las PYMES, stas tienen
sus propias ventajas, como su flexibilidad, adaptabilidad y rapidez en el momento de tomar las
decisiones.
El primer requerimiento tecnolgico de las PYMES es disponer de un procesamiento de datos
funcional y eficiente. La informacin ha de poder transmitirse y procesarse al instante. Por eso es
necesaria una automatizacin y una integracin de los principales procesos internos y externos de
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la empresa. Se han de incorporar cada vez ms los proveedores y clientes a la propia planificacin
y, de esta manera, vincularlos estrechamente a la propia empresa.
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HERRAMIENTA ITIL PARA PYMES
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1.2 Objetivos
Objetivos del proyecto:
Mejorar la gestin de los servicios TI en la PYME.
Motivar la adopcin de ITIL como referencia estndar.
Estudiar las necesidades de servicios TI en la PYME para adaptarse de manera ms
eficaz a sus requerimientos.
Conocer la situacin real de la tecnologa en la PYME para promover las mejores
prcticas y dar un servicio adaptado.
Desarrollar una aplicacin Service Desk para uso online.
Desarrollar una gua/ayuda para el cliente.
Objetivos del estudio analtico de las PYMES espaolas:
Conocer la situacin actual del servicio TI orientado a PYMES.
Conocer las necesidades especficas de la PYME espaola dentro del mundo de la
tecnologa y sus servicios.
Hacer acopio de la mxima cantidad de informacin para intuir posibles futuras
tendencias y necesidades.
Agrupar las PYMES segn sus caractersticas y requerimientos tecnolgicos.
Objetivos del Service Desk:
Proveer un nico punto de contacto con los usuarios y los clientes,
Facilitar la restauracin de un servicio con un impacto mnimo hacia los procesos
de negocio, respetando las prioridades del mismo.
Mejorar los conocimientos del usuario acerca de los servicios TI.
Controlar los Acuerdos de Nivel de Servicio.
Gestionar las incidencias.
Gestionar las soluciones.
Realizar pedidos a proveedores.
Generar informes.
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1.3 mbito y alcance
El proyecto se centra en conocer las necesidades actuales de servicios de tecnologas de la
informacin y comunicacin en la PYME espaola, para dar una correcta respuesta a las
mismas a travs del desarrollo de una herramienta de gestin de la informacin TI basada
en el estndar ITIL.
Esta herramienta Service Desk proporciona un nico punto de contacto entre los usuarios y
clientes, con las tecnologas de la informacin. La aplicacin dispone de un entorno
grfico, agradable e intuitivo, que facilitar su uso. Adems, proporciona una ventaja extra
a la hora de la disponibilidad debido a su ubicacin en Internet.
La aplicacin Service Desk facilita, a travs de los diferentes mens y botones de la barra
de herramientas, el acceso a las diferentes secciones, dependiendo del interlocutor con el
que est trabajando:
Cliente.
o Inicio. Se trata de una vista global que permite conocer el estado de la
cuenta del cliente.
o Incidencias. Permite abrir y reportar nuevas incidencias, as como
consultar, superficialmente o en detalle, dichas incidencias.
Estado: pendiente, en tramitacin, tramitada.
Tcnico: persona encargada de la resolucin de la incidencia.
Prioridad: segn el grado de implicacin de la incidencia en los
procesos de negocio, se le asigna una prioridad de tramitacin.
Categora: general, hardware, software, ofimtica, seguridad
Ttulo: descripcin general de la incidencia.
Descripcin: descripcin detallada de la incidencia.
o Compras. Este entorno permite al cliente realizar compras de material
tecnolgico segn sus necesidades. Podr consultar los pedidos realizados,
superficialmente o en detalle, y realizar nuevos pedidos.
Nuevo pedido.
Histrico de compras.
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o Acuerdos de Nivel de Servicio (ANS). Permite al cliente consultar los
Acuerdos de Nivel de Servicio firmados con la empresa proveedora,
tomando especial relevancia las fechas para el cumplimiento del mismo.
Administrador.
o Inicio. Se trata de una vista global que permite conocer el estado de la
informacin gestionada por la aplicacin a las personas encargadas del
mantenimiento y correcto funcionamiento de la misma.
o Incidencias. Permite a los administradores consultar las incidencias, as
como realizar modificaciones de prioridad o tcnico asignado a la
resolucin de las mismas.
o ANS. Es necesario controlar los Acuerdos de Nivel de Servicios firmados
para conocer las partes que intervienen y las fechas de inicio y finalizacin
de los mismos. Las personas administradoras tendrn acceso a todos los
ANS gestionados a travs de la aplicacin.
o Informes. Permite generar informes en pantalla que aportan informacin
relevante para el control del correcto funcionamiento de la aplicacin, y la
garanta de un servicio efectivo.
Tiempo medio de espera para la tramitacin de incidencias.
Frecuencia de aparicin de cada tipo de incidencia.
Gasto medio por cliente en compras.
Gasto medio en compras.
Gasto medio por tipo de ANS.
Contratacin de ANS por cliente.
Incidencias gestionadas por tcnico.
Tcnico.
o Inicio. Se trata de una vista global que permite conocer el estado de las
incidencias gestionadas por el tcnico.
o Incidencias. Permite a los tcnicos gestionar sus incidencias a travs del
entorno Web, de forma rpida.
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HERRAMIENTA ITIL PARA PYMES
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1.4 Metodologa
Para el estudio de las necesidades TIC en las PYMES se han utilizado herramientas
estadsticas como Statgraphics y Excel, obteniendo grficos que permiten la comparacin
de los resultados obtenidos. Tambin se ha precisado de documentacin extra obtenida de
los libros oficiales ITIL as como de artculos y monogrficos de Internet.
Para el desarrollo del ciclo de vida estndar del sistema se han desarrollado los siguientes
puntos: identificacin de las necesidades y requisitos de los usuarios, diseo externo e
interno de la aplicacin, programacin, pruebas, implantacin y mantenimiento.
En la fase de diseo interno, se utilizan diagramas de secuencia para modelar los procesos
y diagramas de entidad relacin para modelar los datos, que tras su normalizacin, se
incluyen en la base de datos relacional.
La aplicacin est diseada para funcionar a travs de Internet. Para su programacin se ha
utilizado Java en su versin 1.6, un lenguaje orientado a objetos.
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HERRAMIENTA ITIL PARA PYMES
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Captulo 2. Gestin de servicios TI
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HERRAMIENTA ITIL PARA PYMES
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La gestin de los servicios TI se puede definir de diversas formas:
Arte de gestionar el sector de las Tecnologas de la Informacin y Comunicacin (TIC)
completo de una organizacin, su infraestructura y sus actividades as como un conjunto
coherente de procesos dirigidos a la provisin de servicios a la organizacin.
Conjunto de procesos que cooperan para asegurar la calidad de servicios conectados y
vivos, de acuerdo a los niveles de servicios acordados con el cliente, sobrepuestos a los
dominios de gestin como la gestin de sistemas, la gestin de redes y el desarrollo de
sistemas, y a otros muchos dominios de procesos como la gestin de cambios, la gestin de
activos y la gestin de los problemas.
La gestin de servicios TI es la planificacin, el desarrollo, la entrega y el soporte de los
servicios TI para la empresa. Une el negocio y la tecnologa a travs de la facilitacin de la
comunicacin y la creacin de una asociacin de y para el negocio.
Las empresas y organizaciones son, cada da, ms dependientes de las TI para satisfacer
sus objetivos corporativos y necesidades de negocio.
A menudo, un departamento de TI tan slo se dedica a la entrega de productos, sin
considerar los objetivos de la empresa como los suyos propios. En cambio, se consideran a
s misma como un proveedor de productos.
Como en cualquier industria, los clientes quieren mucho ms. Quieren la entrega de un
servicio serio y no de productos. Esto es un reto para la organizacin de TI porque, hasta
ahora, slo tenan una funcin ms bsica y sencilla.
Por todo esto, las TI deben ser vistas como una parte integral de la empresa, estrechamente
integradas con los objetivos de la misma.
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HERRAMIENTA ITIL PARA PYMES
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2.1 Modelos de gestin de TI
Las grandes organizaciones y los principales proveedores se estn gastando mucho dinero
en desarrollar sus propios marcos de referencia para la gestin de servicios TI. Muchas de
estas aproximaciones que estn sufriendo estn muy relacionadas con las mejores prcticas
definidas por ITIL. Cada marco de trabajo tiene sus propias ventajas, dependiendo de la
situacin en la que se aplique.
Normalmente, todos estos modelos de gestin de servicios toman ITIL como base para
realizar un desarrollo que agrande el modelo, acaparando procesos que no llegan a estar
descritos en ITIL. Por ello, es necesaria la ampliacin de las mejores prcticas de ITIL para
alcanzar un modelo de gestin razonable. Esto est reconocido dentro del propio mundo
ITIL, que ha acogido el Cdigo de Prcticas para la Gestin de Servicio TI del Instituto de
Estndares Britnico y que est completamente basado en ITIL.
Los principales modelos de gestin TI que han sido desarrollados en los ltimos aos son:
ASL (Application Service Library).
Ofrece un modelo de referencia para la gestin de aplicaciones.
BDM (IT-enabled Business Development and Management Methodology).
Un mtodo para la gestin, el desarrollo, el mantenimiento y el uso de las
infraestructuras de la informacin.
BiOOlogic.
Un innovador modelo de gestin de servicios TI para el desarrollo y la mejora de
las organizaciones de gestin de sistemas TI, basado en la orientacin a objetos.
CobiT (Control objectives for information and related Technology).
La implementacin de los procesos de gestin TI de ISACA para la auditora de
sistemas de informacin.
eTOM (enhanced Telecom Operations Map).
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HERRAMIENTA ITIL PARA PYMES
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Sirve como anteproyecto para la direccin de procesos y como punto inicial para el
desarrollo e integracin de sistemas de soporte a los negocios y a las operaciones.
IMM (IT Management Model).
Es el modelo para el establecimiento de la gestin de sistemas TI a todos los
niveles.
IPW (Introducing Process-oriented Working Methods).
Es el modelo de procesos de Quint Wellington Redwood y KPN Telecom, en el que
la mayora de los procesos fundamentales de ITIL estn incluidos.
ISM (Integrated Service Management).
Cmo proveer un conjunto de servicios separados de un mismo proveedor como un
servicio integrado, manteniendo los principios generales de la gestin de servicios
TI.
ISPL (Information Services Procurement Library).
Ofrece un nuevo estndar europeo independiente para la gestin del abastecimiento
TI.
MSP (Managerial Step-by-step Plan).
Es la aproximacin a la gestin TI tal y como ensea la Universidad de Tecnologa
de Delft.
ITPM (IT Process Model).
Es la aproximacin basada en modelos que utiliza IBM en todo el mundo.
MIP (Managing the Information Provision).
Explica cmo, los requerimientos de informacin de los procesos de negocio,
pueden ser trasladados a la provisin de servicios TI.
R2C (Regulation, Control and Continuity).
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HERRAMIENTA ITIL PARA PYMES
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La metodologa de gestin de TI de Roccade.
RPM (Recursive Process Management).
Modelo especialmente til para las fusiones, grandes organizaciones o como
vehculo para un cambio de cultura.
SIMA (Standard Integrated Management Approach).
La aproximacin creada y usada por InterProm para el diseo de la gestin y
seguridad de infraestructuras TI abiertas y multivendedor.
ITIL (IT Infraestructure Library).
Es el modelo reconocido como estndar para la organizacin de los procesos de
gestin de los sistemas TI a nivel mundial.
HO IT Service Management Reference Model.
Es la visin de Hewlett Packard de cmo organizar la gestin de TI basado en ITIL.
MOF (Microsoft Operations Framework).
Es el modelo de referencia para la gestin de operaciones desarrollado por
Microsoft, basado completamente en los fundamentos ITIL
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HERRAMIENTA ITIL PARA PYMES
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2.2 Los clientes
Lo primero es llevar a cabo una investigacin de mercado para averiguar qu quieren en
realidad los clientes y qu comprarn.
Especificacin. Los clientes quieren saber, por adelantado, qu se va a recibir. Los
clientes no compran productos, sino servicios.
Conformidad. Los clientes quieren saber cundo lo podrn recibir y estar
satisfechos de que cumplir su requisito de negocio.
Constancia. Quieren que sea igual cada vez que acudan a por ms.
Valor por su dinero. El precio que pagan debe ser justo por el producto o servicio
que reciben.
Comunicacin. Quieren que se les diga lo que reciben, cundo, cmo y qu hacer
con ello.
La gestin de las relaciones con el cliente TI es la encargada de asegurar que existen
buenas y eficaces relaciones con los mismos, a nivel estratgico, tctico y corporativo.
El usuario es el empleado que utiliza los servicios TI para sus actividades diarias, y es
quien percibe la TI como una herramienta para mejorar y simplificar su trabajo.
Los directivos perciben la funcin TI como una gran inversin y estn interesados en
maximizar el retorno de dicha inversin.
El cliente es el propietario del servicio TI, mediante la firma del Acuerdo de Nivel de
Negocio (ANS).
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HERRAMIENTA ITIL PARA PYMES
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2.3 Implementar la gestin de servicio
La gestin de servicio trata de la entrega y el apoyo de los servicios TI que cumplen los
requisitos de negocio de la organizacin. La gestin de servicios se basa en implementar
los procesos, preferiblemente con la orientacin de una gua como ITIL que proporciona
un conjunto comprensivo, consistente y coherente de prcticas ptimas para los procesos
de gestin de servicio, promocionando un enfoque de calidad a alcanzar efectividad y
eficiencia en el uso de los sistemas informticos.
Los procesos de ITIL tienen la intencin de ser implementados para que apoyen, pero no
dicten, los procesos de negocio de una organizacin.
Los proveedores de servicio de TI alcanzarn mejorar la calidad de servicio pero, a la vez,
estarn intentando deducir costes o, al menos, mantenerlos al nivel actual.
El enfoque de gestin de servicio para ITIL es una nueva manera de pensar pero no debe
implementarse porque ahora mismo est de moda. Si no se entiende, no tendr xito.
La implementacin de la metodologa de la gestin de servicio, aportar a la empresa
beneficios tales como:
Mejor calidad de servicio.
Procedimientos de continuidad de servicio TI.
Visin ms clara de la capacidad actual de TI.
Mejor informacin de los servicios actuales.
Mayor flexibilidad y adaptabilidad dentro de los servicios.
Empleados ms motivados.
Mayor satisfaccin del cliente por entregar el servicio que se espera.
Mejoras en seguridad, exactitud, velocidad
Reduccin de los costes operativos.
Incremento de los mrgenes de beneficio. Es mucho ms barato vender a un cliente
existente que conseguir uno nuevo.
El personal trabajar de forma ms efectiva como equipos.
La calidad de servicio mejorar constantemente.
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El departamento de TI se har ms eficaz en soportar las necesidades del negocio.
La importancia y el impacto de estos beneficios varan entre las diferentes empresas.
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HERRAMIENTA ITIL PARA PYMES
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2.4 Calidad
Una dependencia creciente lleva a necesidades crecientes para servicios de TI de calidad.
La manera en la que una empresa dirige sus procesos para entregar servicios de calidad
est especificada por su departamento de gestin de calidad.
El sistema de gestin de calidad define la estructura de la organizacin, roles y
responsabilidades, polticas, procedimientos, procesos, estndares y recursos necesarios
para la entrega de servicios de calidad de TI,
Sin embargo, un sistema de gestin de calidad slo funcionar como debe si direccin y
personal estn comprometidos a alcanzar sus objetivos.
La calidad es el conjunto de caractersticas de un producto o servicio que influyen en la
satisfaccin de las necesidades explcitas.
Para la mejora de calidad, Deming propuso el Crculo de Deming, un modelo simpe y
eficaz para controlar la calidad. Las cuatro etapas clave son Planificar, Hacer, Comprobar y
Actuar. Despus de las cuatro etapas, viene una fase de consolidacin que evita que el
circuito ruede hacia abajo. La fase de consolidacin permite a la organizacin darse cuenta
de lo que ha ocurrido y asegurar que las mejoras se asienten.
De la filosofa sobre la gestin estableciendo calidad, productividad y posicin competitiva
formul catorce puntos de atencin para directores. Algunos de esos puntos son:
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HERRAMIENTA ITIL PARA PYMES
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Derribar barreras entre departamentos.
Los directores deben aprender sus responsabilidades y asumir el liderazgo. Mejorar
los procesos requiere compromiso desde arriba. Los buenos lderes motivan a las
personas a mejorarse y, por lo tanto, ayuda a la imagen de la empresa.
Mejorar constantemente. Un enfoque orientado a los procesos es clave para
alcanzar este objetivo.
Instalar educacin y auto mejora. Aprender y mejorar habilidades ha sido el
enfoque de gestin de servicio durante aos.
Formacin en el puesto de trabajo.
Transformacin de los trabajos de todas las personas.
Para asegurar la calidad establece un conjunto de medidas y procedimientos que utiliza la
empresa para tener certeza de que los servicios proporcionados cumplen con las
expectativas del cliente y con los acuerdos establecidos.
La serie ISO 9000 es un sistema de calidad que cumple con los estndares de ISO
(Organizacin Internacional para la Estandarizacin), relacionando responsabilidades,
procedimientos y recursos para implantar la gestin de calidad.
Algunas empresas exigen a sus abastecedores estar en posesin del certificado ISO 9001 o
ISO 2000, que aprueba que el abastecedor tiene un sistema de calidad adecuado y que un
auditor independiente evala su efectividad peridicamente. El certificado ISO no otorga
garanta absoluta sobre la calidad del servicio, pero indica que el abastecedor toma en serio
el compromiso de calidad.
Las empresas requieren la lineacin entre el negocio y las TI, siendo la calidad requerida
desde la direccin.
Los diferentes aspectos de gestin del compromiso se recogen en los Modelos de Calidad
Total (TQM).
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HERRAMIENTA ITIL PARA PYMES
18
2.5 Los procesos
La gestin de servicio se basa en procesos. Un proceso es un conjunto de actividades
lgicas relacionadas para obtener un resultado.
Las ventajas de los procesos son:
En un proceso se describen los objetivos y la forma de alcanzarlos.
Para cada proceso, se define la inversin y el rendimiento que se necesitan para
alcanzar los objetivos y cules son las cosas que otros procesos necesitan para
alcanzar los suyos.
Se describe una organizacin entera en distintos procesos que pueden ser
monitorizados uno a uno. Al monitorizarlos en varias partes pequeas de una gran
organizacin, se obtiene mejor resultado que monitorizar la totalidad.
Se hace a las personas responsables de su eficiencia, efectividad y del resultado de
su proceso. Como resultado de ello, no slo se monitoriza sino que se controla la
organizacin.
Se puede mejorar la organizacin porque se puede relacionar el resultado a un
modelo que se tiene y se pueden discutir las maneras de mejorar las actividades en
un proceso para alcanzar el modelo, si no se ha conseguido.
Se pueden crear mejores roles y responsabilidades al dividir las tareas, para as
evitar conflictos de intereses.
Las actividades que tienen que ser ejecutadas en distintas organizaciones pero que
ataen a un resultado, pueden ser controladas mejor si hay un proceso.
Los procesos son el ms alto nivel de definir sus actividades y son la mayor parte del
tiempo un estndar de toda la organizacin.
Los procedimientos son ms detallados y describen exactamente quin ejecuta ciertas
actividades en un proceso. Los procedimientos pueden variar de departamento en
departamento y de actividad en actividad.
La mayora de las organizaciones estn estructuradas en departamentos. El personal de TI
que ejecuta distintas actividades en un proceso es parte de ese departamento.
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HERRAMIENTA ITIL PARA PYMES
19
2.6 Las tareas
Cada proceso puede descomponerse en una serie de tareas. Para cada tarea, habr
inversiones y rendimientos. Cada tarea ser ejecutada por un rol, que puede ser humano o
automtico.
ITIL es la mejor orientacin para la gestin de servicios TI, ya que describe las relaciones
entre las actividades en los procesos que son relevantes en una empresa, no dictando el tipo
de organizacin.
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HERRAMIENTA ITIL PARA PYMES
20
Captulo 3. Introduccin a ITIL
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HERRAMIENTA ITIL PARA PYMES
21
Las siglas ITIL se corresponden con Information Technology Infraestructure Library,
que puede ser traducido como la Biblioteca de Infraestructura de las Tecnologas de la
Informacin. Fue desarrollada a finales de 1980 en Reino Unido dentro del departamento
llamado OCG (Office of Government Commerce) como una propuesta para que los
ministerios y oficinas del sector pblico de Reino Unido utilizaran el recurso TI de manera
eficaz y con un coste eficiente.
ITIL naci de una coleccin de las mejores prcticas del sector TI, que pueden adaptarse a
cualquier empresa u organizacin, independientemente de su tamao o de su sector, como
base de consulta, educacin y soporte de herramientas software.
La gestin de servicios TI dirige la provisin y el soporte de los servicios TI adaptados a
las necesidades de cada empresa. Por ello, ITIL fue creado para comunicar las mejores
prcticas en la gestin de servicios TI de forma metdica y coherente. Basado en un
planteamiento de calidad de servicio y en el desarrollo eficiente y eficaz de los procesos.
ITIL describe en primer lugar lo que debe incluirse en la gestin de servicios TI, para
dotarla de una calidad acorde con la demanda.
ITIL se ha convertido en el estndar mundial de facto en la gestin de servicios TI.
Basndose en ella se han desarrollado sistemas para la gestin de servicios TI por grandes
corporaciones como HP, Microsoft, IBM y muchas otras. Su estructura base ha demostrado
ser til para las organizaciones en todos los sectores a travs de su adaptacin y adopcin.
Las empresas reconocen ser cada vez ms dependientes de las Tecnologas de la
Informacin para alcanzar sus objetivos corporativos.
A travs de los aos, el nfasis pas de estar sobre el desarrollo de las aplicaciones TI a la
gestin de los servicios. Esta dependencia en aumento ha dado como resultado una
necesidad creciente de servicios informticos de calidad que se correspondan con los
objetivos del negocio, y que satisfagan los requisitos y las expectativas del cliente.
Las TI slo contribuyen a realizar los objetivos corporativos si el sistema est a disposicin
de los usuarios y, en caso de fallos o modificaciones necesarias, es soportado por los
procesos de mantenimiento y operaciones.
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HERRAMIENTA ITIL PARA PYMES
22
Hoy, ITIL es conocido y utilizado mundialmente. Pertenece a la OGC, pero es de libre
utilizacin.
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23
3.1. Ventajas y desventajas
La adopcin de ITIL presentar:
Ventajas para los clientes/usuarios:
La entrega de servicios TI de calidad y orientados ms al cliente mejoran las
relaciones entre el departamento TI y el cliente.
Se describen los servicios y detalles en un lenguaje ms simplificado para el
cliente.
Se mejora la calidad y se reduce el coste del servicio.
Se mejora la comunicacin a travs de los puntos de contacto acordados.
Ventajas para la organizacin:
Una estructura ms clara, ms eficaz y centrada en los objetivos corporativos.
La direccin tiene un mayor control.
Los cambios resultan ms sencillos.
Facilita la introduccin del sistema de gestin de calidad basado en ISO 9000.
Desventajas:
Su introduccin puede llevar tiempo y esfuerzo.
Supone un cambio en la cultura de la organizacin.
Pueden no verse los progresos si stos no se controlan.
Su implementacin implica el compromiso del personal a todos los niveles.
La falta de inversin en herramientas software de soporte harn que los procesos no
funcionen.
Las desventajas se pueden superar. ITIL fue desarrollada por las notables ventajas que
aporta y las buenas prcticas, que previenen o solventan tales problemas o situaciones, en
caso de que aparezcan.
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3.2 Organizaciones
OGC (Antigua CCTA)
ITIL fue un producto de la CCTA, la Agencia Central de Computacin y
Telecomunicaciones del gobierno del Reino Unido.
En Abril de 2001, la OCG, Office of Government Commerce, absorbi a la CCTA,
propietaria de ITIL. Publican gran cantidad de libros escritos por profesionales y expertos
de Reino Unido y de otros pases, de distintas compaas de diferentes sectores,
promoviendo las mejores prcticas y haciendo el mejor uso de las TI y otros instrumentos.
ITSMF
El Information Technology Service Management Forum, conocido anteriormente como
ITIMF, es el nico grupo de usuarios reconocido e independiente dedicado a la gestin de
servicios TI. Es propiedad de sus miembros y son ellos quienes operan. Contribuyen con
las mejores prcticas y estndares a nivel internacional.
La primera filial de ITSMF se fund en Reino Unido en 1991. El siguiente fue el ITSMF
holands en Noviembre de 1993. Ahora existen filiares en Francia, Alemania, Blgica,
Austria, Canad, Estados Unidos y Australia, que cooperan internacionalmente con ITSMF
Internacional. Actualmente no tienen filial en Espaa.
El objetivo es el intercambio de informacin y experiencias que permitan a las empresas y
organizaciones mejorar en los servicios de TI. Organizan seminarios, conferencias y
publican libros. Ello contribuye al desarrollo y actualizacin de ITIL.
EXIN e ISEB
La funcin holandesa EXIN, Exameninstituut loor Informatica, y la inglesa ISEB,
Information Systems Examination Borrad, han desarrollado junto con la OGC un sistema
de certificacin personal de ITIL. Consta de tres niveles:
o Foundation Certificate en gestin de servicios TI.
o Practitioner Certificate en gestin de servicios TI.
o Manager Certificate en gestin de servicios TI.
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HERRAMIENTA ITIL PARA PYMES
25
Los certificados estn dirigidos a profesionales que deben realizar las tareas de mayor
importancia dentro de la organizacin, conocedoras de ITIL, y sus elementos principales.
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26
3.3 Los libros
Los libros ITIL describen cmo los procesos, una vez identificados, pueden ser
optimizados, y cmo su interrelacin puede ser mejorada. Explican tambin cmo
formalizar los procesos dentro de una organizacin, definir objetivos y determinar cunto
costar conseguirlos, ofreciendo una terminologa adecuada.
ITIL no es un mtodo, sino que ofrece un marco de trabajo para planificar los procesos, los
roles y las actividades ms frecuentes, indicando cmo se relacionan entre s.
Se basa en la necesidad de proporcionar servicios de calidad, haciendo nfasis en la
relacin con el cliente. La organizacin deber cumplir con los acuerdos, lo que implica
tener una buena relacin con los clientes y los abastecedores.
ITIL se inspira en los sistemas de calidad, como la serie ISO 9000, y los marcos de trabajo
de calidad total, como EFQM. Gracias a ello, facilita el camino para la obtencin de la
certificacin ISO.
En el nacimiento de ITIL a finales de 1980, constaba de diez libros que cubran las dos
principales reas de Soporte de Servicio y Provisin de Servicio. Estos libros centrales
fueron ms tarde ampliados por cuarenta libros complementarios que cubran una
numerosa variedad de temas, desde el cableado hasta la gestin de la continuidad del
negocio.
Con el tiempo, ITIL presentaba un planteamiento algo inadecuado. As, a partir del ao
2000, se llev a cabo una revisin de la biblioteca. En esta revisin, ITIL ha sido
reestructurado para hacer ms simple el acceder a la informacin necesaria para
administrar sus servicios.
ITIL ha sido actualizado. Los libros centrales de Soporte de Servicio y Provisin de
Servicio han sido agrupados, eliminndose repeticiones y mejorando su cohesin.
Actualmente, ITIL se encuentra agrupado bajo siete publicaciones disponibles tanto en
libro como en CD. Cada una de estas publicaciones describe un conjunto principal de
procesos de gestin de servicios TI.
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HERRAMIENTA ITIL PARA PYMES
27
Cada uno de los siete elementos principales de ITIL se conecta con otros seis y, en
ocasiones, se superponen, como se muestra en la siguiente figura.
Ilustracin 3.1 Cuadro de elementos ITIL
Los siete elementos son:
Soporte de Servicio (2000).
Provisin de Servicio (2001).
Gestin de la Seguridad (1999)
Gestin de Infraestructuras TI (2002).
Gestin de Aplicaciones (2002).
Planificacin para Implementar la Gestin de Servicios (2002).
Perspectiva de Negocio (2004).
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HERRAMIENTA ITIL PARA PYMES
28
3.4 Los procesos ITIL
A continuacin, se especifican brevemente todos y cada uno de los siete elementos que
forman los procesos ITIL.
3.4.1 Soporte de Servicio
Se centra en asegurar como el cliente puede tener acceso a los servicios adecuados para
soportar las funciones de negocio. Cubre los siguientes temas:
Gestin de incidencias.
Gestin de problemas.
Gestin de la configuracin.
Gestin de cambios.
Gestin de versiones.
Service Desk.
Tambin cubre las interacciones necesarias entre estas y otras disciplinas fundamentales de
la gestin de servicios y actualiza las mejores prcticas para reflejar los cambios recientes
en la tecnologa y las prcticas de negocio.
3.4.2 Provisin de Servicio
Los proveedores de servicios deben ofrecer a los usuarios un adecuado soporte, la entrega
de servicios cubre todos los aspectos que se deben tener en cuenta. El propsito de la entre
de servicios es las principales relaciones entre todos los procesos de gestin de servicios y
de infraestructura, describiendo los servicios que el cliente necesita y cmo proporcionar
dichos servicios. Cubre los siguientes temas:
Gestin de niveles de servicio.
Gestin Financiera de los servicios TI.
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Gestin de la capacidad.
Gestin de la continuidad.
Gestin de la disponibilidad.
Gestin de relaciones con clientes TI.
La siguiente figura muestra la complejidad de la interrelacin entre los procesos de Soporte
y Provisin, estando ambos procesos conectados por la funcin Service Desk, que se
detalla ms adelante.
1Ilustracin 3.2 Interrelacin entre los procesos de Soporte y Provisin de servicio
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3.4.3 La perspectiva de negocio
Presta atencin al conocimiento de la provisin de servicios TI integrados a la gestin del
negocio. Los temas tratados cubren la gestin de la continuidad del negocio, el outsourcing
y asociaciones, supervivencia a los cambios y la transformacin de las prcticas de negocio
a travs del cambio radical. Cubre los siguientes temas:
Gestin de la continuidad de negocio.
Outsourcing y asociaciones.
Cambios para la supervivencia.
Adaptacin del negocio a los cambios radicales.
3.4.4 Gestin de Infraestructura TI
La gestin de la infraestructura cubre la gestin del servicio de red, la gestin de las
operaciones, la gestin de los procesadores locales, la aceptacin e instalacin de los
ordenadores y, por primera vez, la gestin de los sistemas. Cubre los siguientes temas:
Gestin del servicio de redes.
Gestin de las operaciones.
Gestin de centros distribuidos.
Aceptacin e instalacin de los ordenadores.
Gestin de los sistemas.
3.4.5 Planificacin de la Implementacin de la gestin de servicios
Explica los pasos necesarios para identificar cmo una organizacin puede esperar
beneficiarse de ITIL y cmo hacer para recoger estos beneficios. Cubre el siguiente tema:
Proceso de mejora continua.
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31
3.4.6 Gestin de Aplicaciones
Cubre el ciclo de vida de desarrollo de software expandiendo los asuntos tratados en el
soporte del ciclo de vida del software y en las pruebas de los servicios TI. Tambin cmo
responder eficazmente ante los cambios de negocio, haciendo hincapi en la definicin de
requisitos y la implementacin de soluciones que satisfagan al cliente. Cubre los siguientes
temas:
Soporte del ciclo de vida del software.
Prueba de los servicios TI.
3.4.7 Gestin de la Seguridad
Esta es una de las nuevas guas introducidas tras la revisin de ITIL. Explica los procesos
de gestin de la seguridad con la gestin de servicios TI. Se centra en el proceso de
implementacin de los requisitos de seguridad identificados en los acuerdos de niveles de
servicio ms que en la consideracin de las polticas de seguridad para el negocio.
3.5 La funcin Service Desk
La funcin Service Desk, o Centro de Servicios, es para el usuario el nico punto de
contacto con la organizacin TI, donde encontrar a la personar correcta para ayudarle con
su consulta. Esta funcin es un departamento y no un proceso, que realiza un importante
papel en la gestin de servicios TI.
El Service Desk incluye al departamento ms conocido como Help Desk o Centro de
Soporte, que slo se dedica al proceso de gestin de incidencias.
Objetivos del Service Desk
Proveer un nico punto de contacto con los usuarios y clientes.
Facilitar la restauracin de un servicio con un impacto mnimo hacia los negocios
del usuario dentro de un nivel y respetando las prioridades del negocio.
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HERRAMIENTA ITIL PARA PYMES
32
Mejorar los conocimientos al usuario de los servicios TI.
Actividades del Service Desk
Recibir comunicaciones. Primer enlace con el cliente.
Registrar y seguir las solicitudes.
Administrar el ciclo de vida de una solicitud (abierta, en curso, cerrada).
Mantener a los clientes informados.
Hacer una valoracin inicial de la peticin, intentando resolverla o remitirla a otra
persona, que pueda atenderla.
Controlar los Acuerdos de Nivel de Servicio (ANS).
Planear una comunicacin y un cambio de niveles de servicio a corto plazo hacia
los clientes.
Proveed la gestin de informacin y recomendaciones para el mejoramiento del
servicio.
Identificacin de los problemas.
Procesos ITIL implicados
Gestin de incidencias. Es el proceso principal. El Service Desk registra y
monitoriza las solicitudes del usuario de incidencias.
Gestin de problemas. Cuando se desconoce la causa raz de una incidencia y sta
se puede repetir.
Gestin de versiones y gestin de cambios. El Service Desk es responsable de la
instalacin del software y hardware y del parque informtico.
Gestin de configuraciones. Para la resolucin de incidencias, se deben conocer los
detalles del recurso TI afectado.
Gestin de los niveles de servicio. El Service Desk informar a los clientes sobre
los productos que tienen soporte y de los servicios a los cuales tiene derecho.
La siguiente figura muestra la interrelacin de los procesos ITIL implicados en la funcin
Service Desk.
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HERRAMIENTA ITIL PARA PYMES
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Ilustracin 3.3 Interrelacin de los procesos ITIL implicados en la funcin Service Desk
La estructura del Service Desk se fundamenta en su accesibilidad. Los usuarios deben
conocer cmo contactar con el centro de soporte cuando tengan alguna duda o necesiten
ayuda.
Se puede dar soporte con procedimientos basados en cuestionarios de preguntas frecuentes
(FAQ) y listas de respuestas (checklist).
Se pueden utilizar diversos canales de comunicacin, llamadas telefnicas y correos
electrnicos, pudiendo emplear tambin chats, faxes, etc.
El Service Desk se divide en lneas de soporte, ms avanzadas en cada nivel para la
resolucin de las incidencias ms complejas.
Los modelos estructurales de Service Desk son:
Service Desk local. Tradicionalmente las empresas han creado centro de soporte
locales en cada una de sus ubicaciones, dando la sensacin de cercana y
proximidad al cliente. En cambio, la gestin del mismo se hace ms compleja.
Service Desk centralizado. El Service Desk es prctico pero por sus mltiples
localizaciones puede duplicar habilidades y recursos, luego es costoso. En el
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HERRAMIENTA ITIL PARA PYMES
34
Service Desk central todas las solicitudes de servicio estn registradas en una
localizacin fsica central.
Si una empresa tiene mltiples localizaciones (sucursales), tener un servicio de soporte
central tiene mayores ventajas como:
- Costes operacionales reducidos.
- Visin global de gestin consolidada.
- Uso mejorado de recursos disponibles.
Algunos de los servicios tienen que ser soportados en cada localizacin. Por ello, se
recomienda la combinacin de desks centrales y localizados.
Service Desk virtual. La situacin fsica del Service Desk y los servicios asociados
son inmateriales, debido a la tecnologa de las telecomunicaciones empleada. El
Service Desk puede ser accedido desde cualquier lugar del mundo.
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HERRAMIENTA ITIL PARA PYMES
35
Captulo 4. Anlisis de necesidades.
Clasificacin de las PYMES
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HERRAMIENTA ITIL PARA PYMES
36
4.1 Empresas por nmero de empleados
Categora Efectivos Volumen de
negocio
Balance
General
Mediana
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HERRAMIENTA ITIL PARA PYMES
37
4.2 Representatividad de la masa laboral
En trminos de distribucin del total de trabajadores por tipo de empresa, se observa que,
si bien el 94% de las empresas son microempresas, nicamente poco ms de una cuarta
parte de los trabajadores pertenece a esta clasificacin. En general, la masa laboral de los
empleados en Espaa se distribuye de manera bastante pareja en los cuatro tipos de
empresas.
Grfico 4.2 Masa laboral perteneciente a cada tipo de empresa
En el clculo de la masa laboral, no se incluye a los miembros de la empresa que no sean
empleados, es decir, ni a los socios o propietarios de empresas ni a los autnomos.
Micro
Pequeas
Medianas
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HERRAMIENTA ITIL PARA PYMES
38
4.3 Agrupacin sectorial de las empresas
Las empresas espaolas se distribuyen en los sectores de actividad de manera diferente
segn sean microempresas o empresas entre 10 y 250 empleados. A continuacin se
presenta por separado la distribucin para los dos tipos de empresas. Las agrupaciones
principales mostradas siguen la clasificacin utilizada para efectuar el presente estudio.
4.3.1 Microempresas
Las principales actividades econmicas en las que se encuentran las microempresas son la
construccin, el comercio minorista y las actividades empresariales. Como se observa en la
tabla adjunta, la agrupacin de actividades empresariales e inmobiliarias cubre ms del
23% del total, el comercio minorista al 16,4% y la construccin al 14,2%. En segunda
lnea, los sectores de la industria, transporte y correos, y comercio mayorista concentra el
6% y 7% respectivamente. El anlisis toma como base a las empresas de las diez
agrupaciones sectoriales en la tabla, que representan al 80% de las microempresas
espaolas.
Tabla 4.2 Volumen de las microempresas por sector
-
HERRAMIENTA ITIL PARA PYMES
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4.3.2 PYMES
Las actividades con mayor nmero de PYMES son la construccin, con el 22,1% del total,
y la industria, con una quinta parte (21,4%). En segundo trmino, se sitan la agrupacin
de actividades empresariales (actividades profesionales, I+D, inmobiliaria, etc.) y el
comercio al por mayor, con el 12% y 10,1% respectivamente. Se analizan las agrupaciones
sectoriales sealadas en la tabla, que representan el 83,3% del total de empresas PYMES.
Tabla 4.3 Volumen de las PYMES por sector
-
HERRAMIENTA ITIL PARA PYMES
40
4.4 Clasificacin de empresas por necesidades TIC
En un primer estudio de la situacin de las tecnologas de la informacin en las PYMES, se
descubre que, atendiendo al sector y tamao de las mismas, se pueden identificar ciertos
patrones de necesidades. El descubrimiento de estos patrones, permitir, si es necesario en
un futuro, aportar una solucin an ms especializada a cada una de las PYMES para la
gestin de su informacin.
En la siguiente tabla, se muestran los patrones ms importantes, con las caractersticas y
necesidades TIC identificadas:
Industria (De 10 a 49 empleados ) Servicios (De 10 a 49 empleados)
Redes LAN Internet Intranet
Telefona mvil Correo electrnico
Sistemas informticos para la gestin de pedidos: - Facturacin de pagos
- Gestin de operaciones de produccin - Gestin de inventarios
- Sistemas internos para pedidos de suministros Banda ancha
Uso de Internet para: - Buscar informacin
- Obtener servicios bancarios y financieros - Recibir productos/servicios digitales
- Acceder a aplicaciones/herramientas definidas para el negocio Interaccin con las Administraciones Pblicas
Pgina Web Servicios de seguridad internos:
- Software de proteccin y chequeo antivirus - Cortafuegos
- Servidor seguro - Backup de datos
- Autenticacin Actualizaciones de servicios de seguridad
Tabla 4.4 Grupo 1
-
HERRAMIENTA ITIL PARA PYMES
41
Construccin (De 1 a 49 empleados) Industria (De 1 a 9 empleados) Servicios (De 1 a 9 empleados)
Redes LAN Internet
Telefona mvil Correo electrnico
Sistemas informticos para la gestin de pedidos: - Facturacin de pagos
- Gestin de operaciones de produccin - Gestin de inventarios Uso de Internet para: - Buscar informacin
- Obtener servicios bancarios y financieros Interaccin con las Administraciones Pblicas
Pgina Web Servicios de seguridad internos:
- Software de proteccin y chequeo antivirus - Cortafuegos
- Backup de datos Actualizaciones de servicios de seguridad
Tabla 4.5 Grupo 2
-
HERRAMIENTA ITIL PARA PYMES
42
Construccin (De 50 a 249 empleados) Servicios (De 50 a 249 empleados)
Redes LAN wireless Internet Intranet
Telefona mvil Correo electrnico
Empleados conectados a los sistemas TIC de la empresa por redes telemticas Sistemas informticos para la gestin de pedidos:
- Facturacin de pagos - Sistemas internos para pedidos de suministros
- Gestin de operaciones de produccin - Gestin de inventarios
Uso de firma digital Banda ancha
Acceso a Internet por telefona mvil Uso de Internet para: - Buscar informacin
- Obtener servicios bancarios y financieros - Recibir productos/servicios digitales
- Acceder a aplicaciones/herramientas definidas para el negocio - Formacin y aprendizaje
Interaccin con las Administraciones Pblicas Pgina Web
Servicios de seguridad internos: - Software de proteccin y chequeo antivirus
- Cortafuegos - Servidor seguro - Backup de datos
- Backup de datos off-site - Autenticacin
Actualizaciones de servicios de seguridad Tabla 4.6 Grupo 3
-
HERRAMIENTA ITIL PARA PYMES
43
Financieros (De 10 a 249 empleados)
Redes LAN Internet Intranet Extranet
Telefona mvil Correo electrnico
Sistemas informticos para la gestin de pedidos: - Facturacin de pagos
- Gestin de operaciones de produccin Uso de firma digital
Banda ancha Acceso a Internet por telefona mvil
Uso de Internet para: - Buscar informacin
- Obtener servicios bancarios y financieros - Observar el comportamiento del mercado
- Obtener servicios preventa/postventa - Recibir productos/servicios digitales
- Acceder a aplicaciones/herramientas definidas para el negocio - Formacin y aprendizaje
Interaccin con las Administraciones Pblicas Pgina Web
Servicios de seguridad internos: - Software de proteccin y chequeo antivirus
- Cortafuegos - Servidor seguro - Backup de datos
- Backup de datos off-site - Autenticacin
Actualizaciones de servicios de seguridad Tabla 4.7 Grupo 4
-
HERRAMIENTA ITIL PARA PYMES
44
Financieros (De 1 a 9 empleados)
Redes LAN Internet Intranet
Telefona mvil Correo electrnico
Empleados conectados a los sistemas TIC de la empresa por redes telemticas Sistemas informticos para la gestin de pedidos:
- Facturacin de pagos - Sistemas de negocio de sus proveedores - Gestin de operaciones de produccin
Banda ancha Acceso a Internet por telefona mvil
Uso de Internet para: - Buscar informacin
- Obtener servicios bancarios y financieros - Observar el comportamiento del mercado
- Recibir productos/servicios digitales - Acceder a aplicaciones/herramientas definidas para el negocio
- Formacin y aprendizaje Interaccin con las Administraciones Pblicas
Pgina Web Servicios de seguridad internos:
- Software de proteccin y chequeo antivirus - Cortafuegos
- Servidor seguro - Backup de datos
- Autenticacin Actualizaciones de servicios de seguridad
Tabla 4.8 Grupo 5
-
HERRAMIENTA ITIL PARA PYMES
45
Industria (De 50 a 249 empleados)
Redes LAN wireless Internet Intranet Extranet
Telefona mvil Correo electrnico
Empleados conectados a los sistemas TIC de la empresa por redes telemticas Sistemas informticos para la gestin de pedidos:
- Facturacin de pagos - Sistemas internos para pedidos de suministros
- Gestin de operaciones de produccin - Gestin de inventarios
Uso de firma digital ERP
Banda ancha Uso de Internet para: - Buscar informacin
- Obtener servicios bancarios y financieros - Recibir productos/servicios digitales
- Obtener servicios preventa/postventa - Observar el comportamiento del mercado
- Acceder a aplicaciones/herramientas definidas para el negocio - Formacin y aprendizaje
Interaccin con las Administraciones Pblicas Pgina Web
Servicios de seguridad internos: - Software de proteccin y chequeo antivirus
- Cortafuegos - Servidor seguro - Backup de datos
- Backup de datos off-site - Autenticacin
Actualizaciones de servicios de seguridad Tabla 4.9 Grupo 6
-
HERRAMIENTA ITIL PARA PYMES
46
Captulo 5. Estudio de las necesidades de
Tecnologas de la Informacin y Comunicacin de
las PYMES
-
HERRAMIENTA ITIL PARA PYMES
47
5.1 Introduccin
Las medianas empresas se enfrentan a dos problemas: las escasas inversiones en TIC y la
consideracin de que este tipo de inversiones son un gasto. Cambiar esta percepcin es el
reto que ante s tiene los suministradores, que no slo deben aportar soluciones, sino llevar
a cabo una labor de consultora y formacin necesaria para que las empresas aprovechen
todas las ventajas de la Sociedad de la Informacin.
Las medianas empresas son el motor de la economa, ya que suponen el 99% de las
empresas espaolas y representan el 87% del empleo nacional. A estas empresas hay que
hacerlas ver el valor de las Tecnologas de la Informacin y la Comunicacin.
La PYME no ha sabido encontrar un valor real de las TIC, quiz porque los
suministradores tampoco han sabido ofrecerles soluciones que realmente necesitan, y son
aquellas herramientas que les ayuden en el da a da de su negocio. Muchas veces, las
compaas TIC les han vendido soluciones por encima de sus posibilidades, no
herramientas cercanas a su negocio, a sus procesos y que les faciliten su negocio. En estos
momentos, en Espaa hay ms de 140.000 empresas medianas. Ms de 3.000.000 son
PYMES y para las ms pequeas no hay soluciones en el mercado.
Las herramientas disponibles no se adecan a sus necesidades y sobre todo a su entorno
productivo. Para ellas, la tecnologa es cara y la nica solucin sera ir hacia modeles ASP
mucho ms flexibles que los actuales.
A pesar de las diferentes formas de contemplas las TIC, resulta obvio que van unidas a la
estrategia de la organizacin. Parece que las PYMES ya han salido del escepticismo, ahora
tienen claro lo que necesitan, pero muchas veces no se atreven a dar el paso porque el
mercado ofrece soluciones que no son completas.
Otro aspecto en el que los representantes de las medianas empresas coinciden es en la falta
de confianza, sobre todo de los directivos en la tecnologa, ya que la mayor parte de ellos
han puesto en marcha proyectos fallidos debido a la existencia de aplicaciones incompletas
por parte del suministrador, la ausencia de profesionales que puedan ayudar en el
desarrollo y la implantacin, y los altos precios.
-
HERRAMIENTA ITIL PARA PYMES
48
Los suministradores aseguran que las necesidades de la PYME no difieren mucho de las
del resto de las empresas: las soluciones tienen que funcionar, ser sencillas de implantar y
gestionar y, sobre todo, que puedan evolucionar rpidamente.
Un concepto complementario es la dificultad que tienen los suministradores para llegar a la
PYME.
Como respuesta, las PYMES aseguran no tener sensacin de seguridad. Para mejorar los
procesos, reclaman confianza. Los suministradores han de ganarse esa confianza con los
tiempos de respuesta que ofrece, y demostrar que el soporte que hay detrs va a responder
cuando se requiera. La PYME tiene ms confianza en los consejos y las ideas que les
aportan los profesionales ms prximos a ellos, como sus gestores o los directores de su
banco, pero no del suministrador TIC. Para que esta situacin cambie es necesario que el
suministrador ofrezca aquello que permita ver el valor que est detrs de la herramienta.
Expertos afirman que es necesario contar con herramientas que aporten flexibilidad, que
sean rpidas para poner en funcionamiento. Esto se conseguir con el pago por uso. La
proximidad a la PYME es esencial, es el valor del suministrador. No se trata de reinventar
el negocio, sino de hacer lo adecuado para ofrecerle una solucin. Por ello, hay que
encontrar el canal ms prximo para aprovechar esta nueva oportunidad.
Otro problema objeto de estudio es la dificultad de las medianas y pequeas empresas de
negociar con los grandes suministradores para pedirles que adopten las soluciones a sus
necesidades y conseguir desarrollos a medida.
Fondos Europeos
Por otro lado, hay que destacar la importancia trascendental de las ayudas y los fondos,
tanto europeos como nacionales, que existen a disposicin de los empresarios de este
colectivo. Uno de los principales problemas con los que se encuentran los proveedores de
ayudas, como Fundetec, aparece a la hora de distribuir las ayudas disponibles son las
dificultades para comunicarlas, para hacer saber que existen. Para la Administracin es
difcil llegar a este entramado empresarial, cuando es aqu donde hay que comunicar las
posibilidades.
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5.2 Resultados del estudio
La empresa espaola est inmersa en un lento pero continuo proceso de modernizacin de
su funcionamiento a travs del creciente uso de las TIC. En este captulo se analiza, en
primer lugar, el grado de implantacin de las TIC, considerando, entre otros aspectos, la
disponibilidad de ordenadores, el nivel y tipo de acceso a Internet y otro tipo de redes tanto
internas como externas, los usos de las mismas, la disponibilidad de pgina Web y de
distintos sistemas de gestin, en nivel de formacin en materia TIC de los empleados o los
mecanismos utilizados por las empresas para garantizar la seguridad de sus equipos
informticos.
Otro punto de atencin, es el nivel de desarrollo del comercio electrnico en nuestro pas.
Se analiza el crecimiento de compradores habituales por Internet, el perfil sociolgico del
comprador, los productos ms adquiridos por esta va, as como el nivel del comercio
electrnico realizado por las empresas espaolas, tanto en volumen de negocio como en
nmero de transacciones. Por ltimo, se lleva a cabo un anlisis de la publicidad interactiva
realizada a travs de Internet, observando aspectos como la inversin realizada, los
anunciantes o los formatos de publicidad ms utilizados.
5.2.1 Uso de las TIC en la PYME espaola
En la tabla 7.1, se recogen los indicadores ms representativos del grado de implantacin
de las TIC en las empresas espaolas. Se observa que la prctica totalidad de las empresas
declara tener ordenadores. Sin embargo, se aprecia un ligero retroceso con respecto al dato
del ao 2008. En relacin con la conexin a Internet y el uso de correo electrnico y
telefona mvil, se mantiene la pauta con ligeros avances en los dos primeros y un leve
retroceso para la telefona mvil. Por otro lado, el nivel de penetracin de las redes de rea
local es menor, aunque se aprecia un destacado crecimiento, especialmente en el caso de
redes inalmbricas, cuya implantacin experimenta un crecimiento de casi 10 puntos.
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2008 2007
Ordenadores 97,8 98,1
Red de rea local (LAN) 78,5 70,9
Red de rea local inalmbrica 29,2 19,3
Conexin a Internet 94,9 94,3
Telefona mvil 91,2 92,9
Correo electrnico 93,3 92,4 Tabla 5.1 Porcentaje de utilizacin de recursos tecnolgicos en las PYMES
La mitad de los trabajadores utiliza el ordenador al menos una vez a la semana. En el
grfico 7.1 se observa que esta situacin es generalizable a todos los estratos de tamao de
las empresas, aunque con una asimetra importante: los mayores porcentajes se concentran
en las empresas ms grandes, por disponer de mayores recursos, y tambin en las
microempresas, por caracterizarse por una menor divisin de las tareas. Con respecto a la
evolucin, se aprecia cierta estabilidad en el nmero de empleados que utilizan el
ordenador, en especial en el grupo de empresas de 10 a 49 empleados.
Grfico 5.1 Porcentaje de empleados que usa el ordenador
En los niveles de acceso a Internet, se observa un fuerte retraso de las empresas de menos
de 10 empleados. La prctica totalidad de empresas de entre 10 y 249 empleados tienen
acceso a Internet, mientras que en las microempresas el porcentaje cae hasta el 53%. A
pesar de ello, se detecta una evolucin positiva.
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Grfico 5.2 Porcentaje de empresas con acceso a Internet
El nivel de acceso a Internet arroja una elevada dispersin sectorial. En sectores como el
audiovisual, el energtico o el de la hostelera, la prctica totalidad de las empresas de
entre 10 y 249 empleados cuentan con conexin a Internet, mientras que en la
construccin, la industria o el transporte persiste un cierto nmero de empresas sin
conexin. La evolucin en los ltimos sectores, no obstante, es positiva.
Grfico 5.3 Porcentaje de empresas con acceso a Internet clasificadas por sectores
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5.2.2 Redes
De las microempresas espaolas (aquellas que poseen menos de 10 empleados), el 84%
cuenta con un mximo de 2 empleados, lo que limita de forma considerable la necesidad de
contar con algn tipo de infraestructura de red. Sin embargo, el resto de las PYMES
alcanzan un importante nivel de maduracin en el acceso de las tecnologas bsicas de las
comunicaciones (presentes en el 90% de las PYMES). En cuanto a las infraestructuras ms
avanzadas, como la conexin en red de los ordenadores de la compaa o la red
inalmbrica, si bien se observa que la penetracin es menor con respecto a ordenador e
Internet, los crecimientos del ltimo ao han sido significativos.
El 97,8% de las PYMES (quedan excluidas en este apartado las microempresas por su falta
de inters), dispone de ordenador y el 78,5% los tiene conectados mediante una red local.
La conexin de los ordenadores de manera inalmbrica es igualmente, cada vez, ms
usada, alcanzando en 2008 a casi 3 de cada 10 empresas, con un importante crecimiento de
10 puntos en el ltimo ao.
Las empresas espaolas eligen la conexin a Internet por banda ancha cada vez con mayor
frecuencia en detrimento de las conexiones mediante mdem y RDSI. Del 94,9% de las
PYMES con conexin a Internet, ms del 97% accede a travs de banda ancha, lo que
significa un incremento de casi 2 puntos respecto al ao anterior.
Por otro lado, el uso de pginas Web exclusivamente de uso interno (como la Intranet y
Extranet) es menos frecuente, registrndose el 18,2% de las PYMES con disponibilidad de
Intranet y el 9,1% con conexin desde el exterior (Extranet). Sin embargo, estos valores
varan sustancialmente en el caso de las PYMES ms grandes (aquellas que cuentan con
ms de 50 empleados), alcanzando, tanto en Extranet como en Intranet, el 35,5%.
Situacin
En Espaa, las redes locales (LAN) no son una tecnologa tan extendida como la conexin
a Internet. La presencia de redes de rea local, tanto convencionales como inalmbricas,
muestra una distribucin sectorial similar a la de la conexin a Internet, de forma que son
los sectores audiovisual y energtico los que presentan un mayor porcentaje de empresas
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con este tecnologa, mientras que el sector de la construccin es el que menos utiliza este
tipo de soluciones.
La tasa de implantacin de las redes LAN inalmbricas es sensiblemente inferior, sin llegar
a alcanzar la mitad de las redes convencionales. En este ltimo ao, se observa un
crecimiento medio del 8,68% en el nmero de empresas que utilizan estas redes en todos
los sectores, siendo algo mayor en los sectores con menor implantacin. Tambin se
produce un incremento medio del 48% en el uso de LAN inalmbrica, muy superior al de
las redes convencionales. En conjunto, los datos apuntan a una paulatina reduccin de los
desequilibrios sectoriales en la utilizacin de este tipo de soluciones.
Como cabra esperar, son las empresas con mayor nmero de trabajadores las que mayor
uso hacen de las redes