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Estudio de factores de éxito de las agencias de viajes en el eje cafetero
Hernán Camilo Rincón Panche
Saul Andrés Cortés Fuentes
Universitaria Agustiniana
Facultad de Artes, Comunicación y Cultura
Programa de Hotelería y Turismo
Bogotá, D.C.
2018
Estudio de factores de éxito de las agencias de viajes en el eje cafetero
Cortés Fuentes Saúl Andrés
Rincón Panche Hernán Camilo
Director
Vásquez Bernal Jairo Alberto
Universitaria Agustiniana
Facultad de Artes, Comunicación y Cultura
Programa de Hotelería y Turismo
Bogotá, D.C.
2018
Dedicatoria
El presente trabajo investigativo lo dedicamos principalmente a Dios, por ser el inspirador y
darnos fuerza para continuar en este proceso de obtener uno de los anhelos más deseados.
A nuestros padres, por su amor, trabajo y sacrificio en todos estos años, gracias a ustedes hemos
logrado llegar hasta aquí́ y convertirnos en lo que somos. Ha sido el orgullo y el privilegio de ser
sus hijos, son los mejores padres.
A nuestros hermanos por estar siempre presentes, acompañándonos y por el apoyo moral, que
nos brindaron a lo largo de esta etapa de nuestras vidas.
A todas las personas que nos han apoyado y han hecho que el trabajo se realice con éxito en
especial a aquellos que nos abrieron las puertas y compartieron sus conocimientos.
Agradecimientos
Agradecemos a Dios por bendecirnos la vida, por guiarnos a lo largo de nuestra existencia, ser
el apoyo y fortaleza en aquellos momentos de dificultad y de debilidad.
Gracias a nuestros padres: Víctor y Yamile; y, Saúl y Odilia, por ser los principales promotores de
nuestros sueños, por confiar y creer en nuestras expectativas, por los consejos, valores y principios
que nos han inculcado. Agradecemos a nuestros docentes de la facultad de Hotelería y Turismo de
la Universitaria agustiniana, por haber compartido sus conocimientos a lo largo de la preparación
de nuestra profesión, de manera especial, al master Vásquez Bernal Jairo Alberto tutor de nuestro
proyecto de investigación quien ha guiado con su paciencia, y su rectitud como docente, y a los
habitantes de la comunidad del eje cafetero por su valioso aporte para nuestra investigación.
Resumen
El presente trabajo realiza el análisis y evaluación de los factores de éxito en las agencias de
viajes en el eje cafetero, mediante la aplicación de una encuesta estructurada directa, permitiendo
explorar las estrategias usadas en el mercado turístico y como alcanzan los objetivos propuestos.
Estos indicadores fueron empleados y comparados para mostrar la relación y diferencia entre las
distintas formas de operar en las agencias de viajes, puesto que estos indicadores permitirán
observar la diferencia de intereses que existen en las políticas de operación. El principal objetivo
será identificar, como operan y porque se han mantenido en el mercado, además de estudiar la
filosofía institucional y de qué manera están fidelizando he innovando frente a la competencia. Se
plantea unas series de estrategias para los puntos débiles que más se evidenciaron y por ende se
sugiere su aplicación para la mejora de los procesos, permitiendo tener un control de todos los
factores determinante tanto interno como externo de la organización.
Tabla de contenido
Introducción .................................................................................................................................. 11
1. Contextualización ................................................................................................................. 14
1.1 Descripción general ........................................................................................................ 14
1.2 Planteamiento del problema ........................................................................................... 14
1.3 Pregunta de investigación............................................................................................... 16
1.4 Justificación .................................................................................................................... 16
1.5 Objetivo general ............................................................................................................. 17
1.6 Objetivos específicos...................................................................................................... 17
2 Metodología .......................................................................................................................... 19
2.1 Enfoque .......................................................................................................................... 19
2.2 Fuentes primarias ........................................................................................................... 19
2.3 Fuentes secundarias ........................................................................................................ 19
2.4 Población objetivo .......................................................................................................... 19
2.5 Muestra ........................................................................................................................... 20
2.6 Instrumentos ................................................................................................................... 20
2.7 Encuesta para la validación de instrumento del proyecto .............................................. 21
2.7.1 Sección 1. Datos de identificación ............................................................................... 21
2.7.2 Sección 2 Conocimiento. ............................................................................................. 22
2.7.3 Sección 3 Autoevaluación............................................................................................ 22
2.7.4 Sección 4. Ítems del cuestionario................................................................................. 24
2.8 Muestreo ......................................................................................................................... 33
3 Marco teórico ........................................................................................................................ 34
4 Marco histórico ..................................................................................................................... 36
4.1 Evolución de las agencias de viajes ............................................................................... 36
4.2 Contexto internacional ................................................................................................... 36
4.3 Contexto nacional ........................................................................................................... 37
4.4 Contexto regional ........................................................................................................... 39
4.5 Situación actual .............................................................................................................. 39
4.6 Procesos .......................................................................................................................... 40
5 Marco conceptual .................................................................................................................. 43
5.1 Agencias de viajes .......................................................................................................... 43
5.2 Factores de éxito............................................................................................................. 44
6 Marco legal ........................................................................................................................... 47
7 Marco geográfico .................................................................................................................. 61
8 Capítulo 1 .............................................................................................................................. 70
8.1 Factores de éxito............................................................................................................. 70
8.2 Factores generadores del éxito. ...................................................................................... 71
8.3 Fundamentos de los factores de éxito ............................................................................ 73
8.3.1 Fundamentos de riesgo. ............................................................................................... 73
8.3.2 Fundamentos de éxito. ................................................................................................. 73
8.3.3 Factores de fracaso. ...................................................................................................... 73
8.4 Categorías de los factores de éxito ................................................................................. 75
8.5 Filosofía institucional ..................................................................................................... 76
8.6 Análisis de la filosofía de las agencias en el eje cafetero............................................... 77
8.7 Análisis de resultados y graficas de la filosofía institucional. ....................................... 81
9 Capítulo 2 .............................................................................................................................. 83
9.1 Competitividad de las organizaciones ............................................................................ 83
9.2 Aspectos y variables que hacen a las agencias competitivas ......................................... 84
9.3 Oferta .............................................................................................................................. 94
9.4 Entrevista ....................................................................................................................... 104
10 Capítulo 3 ............................................................................................................................ 107
10.1 Justificación del plan de mejora ............................................................................... 108
10.2 Pasos a seguir para la elaboración del plan de mejoras ............................................ 109
10.3 Estructura organizacional ......................................................................................... 110
10.4 Propuesta de mejora .................................................................................................. 110
10.5 Servicio al cliente, actores de turismo, clientes. ....................................................... 111
10.5.1 Propuesta de mejora. ............................................................................................. 112
10.5.2 Actores del turismo. .............................................................................................. 112
10.5.3 Calidad. ................................................................................................................. 115
10.6 Cómo establecer un programa de capacitación en la organización .......................... 121
10.7 Estrategia para la filosofía institucional ................................................................... 122
10.7.1 Propuesta de mejora. ............................................................................................. 123
Conclusiones ............................................................................................................................... 124
Recomendaciones ....................................................................................................................... 125
Referencias .................................................................................................................................. 126
Lista de tablas
Tabla 1 Encuesta de validación..................................................................................................... 21
Tabla 2 Normatividad. .................................................................................................................. 47
Tabla 3 Atractivos turísticos. ........................................................................................................ 62
Tabla 4 Agencias de viajes de seleccionadas en el eje cafetero. .................................................. 67
Tabla 5 Categoría factores de éxito. ............................................................................................. 75
Tabla 6 Oferta. .............................................................................................................................. 94
Tabla 7 Relación satisfacción – calidad ...................................................................................... 116
10
Lista de figuras
Figura 1 Formula muestra. ............................................................................................................ 20
Figura 2 Productos turísticos más vendidos. ................................................................................ 42
Figura 3 Elaboración de paquetes. ................................................................................................ 42
Figura 4 Definiciones claves de éxito. .......................................................................................... 46
Figura 5 Mapa turístico eje cafetero. ............................................................................................ 61
Figura 6 Pirámide de éxito. ........................................................................................................... 74
Figura 7 Pirámide de la calidad. ................................................................................................... 74
Figura 8 Agencia de viaje fantasía Pereira. .................................................................................. 78
Figura 9 Filosofía institucional ..................................................................................................... 79
Figura 10 Agencia viajes más. ...................................................................................................... 79
Figura 11 Análisis de gráfica de cumplimiento filosófico. ........................................................... 81
Figura 12 Análisis de gráfica de conocimientos institucionales. .................................................. 81
Figura 13 Análisis de gráfica de productividad. ........................................................................... 84
Figura 14 Análisis de gráfica de las problemáticas. ..................................................................... 85
Figura 15 Análisis de gráfica sobre desarrollo en las agencias .................................................... 86
Figura 16 Análisis de gráfica. ...................................................................................................... 86
Figura 17 Análisis de gráfica de recursos. .................................................................................... 87
Figura 18 Análisis de gráfica conteo de empleados...................................................................... 88
Figura 19 Análisis de gráfica de indicadores. ............................................................................... 88
Figura 20 Análisis de gráfica de competitividad. ......................................................................... 89
Figura 21 Análisis de gráfica estrategias. ..................................................................................... 90
Figura 22 Análisis de gráfica de permanencia en el mercado. ..................................................... 91
Figura 23 Análisis de gráfica de eficiencia. .................................................................................. 91
Figura 24 Análisis de gráfica de habilidades y capacidades. ........................................................ 92
Figura 25 Análisis de gráfica de producto. ................................................................................... 93
Figura 26 Análisis de gráfica de estilo de la agencia. ................................................................... 93
Figura 27 Pasos a seguir para la elaboración del plan de mejoras. ............................................. 109
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Introducción
El presente trabajo constituye un estudio respecto de la actividad desplegada por las agencias
de viaje en los departamentos que componen el Eje Cafetero, señalando los factores de éxito de
dichas empresas mediadoras de los servicios turísticos, como promueven sus servicios, que tipo
de servicios prestan, como atizan los recursos que tienen a su alrededor y como incursionan con la
comunidad receptora.
La característica principal de esta investigación es determinar cuáles son los factores que
generan que una agencia de viajes sobreviva en el sector del turismo y que estrategias está
utilizando para llegar a la meta planteada, así mismo se establecerá porque razón las dichas
agencias no sobreviven y que puntos están fallando a la hora de operar en el mercado prestación
de servicios turísticos, y para analizar esta problemática que están sufriendo muchas agencias que
deciden emprender en el medio y que en muchos casos no sobreviven al primer año será necesario
investigar causas que genera este hecho..
En los últimos años según la revista portafolio Colombia viene creciendo de una forma
acelerada en el sector turístico y hotelero, convirtiéndose en uno de los destinos más importantes
de américa latina, y sin irnos más allá el eje cafetero al ser declarado patrimonio de la humanidad
se encuentra en el tercer puesto más visitado de Colombia, sin olvidar que cuenta con uno de los
parques temáticos más importantes de américa y con una de las mejores infraestructuras, cabe
resaltar que el turismo en Colombia se está generando gran participación en la economía interna y
ocasionando mayores formas de empleo.
Según el ministro de industria, comercio y turismo Juan Pablo Franklin “el turismo es el nuevo
petróleo de Colombia” todo esto da a entender la proyección que se está alcanzando en el sector y
la economía del país, ocasionando que cada día se esté emprendiendo en la prestación de servicios
enfocados al ocio, por lo que deja un evidente índice de la creación de empresas o agencias de
viajes en todo el país, ya sea minorista, mayoristas u operadoras, que están viendo en el turismo
una oportunidad de mejorar la calidad de vida y así mismo potenciar al país como un destino
obligatorio de visitar.
Pero no todo es bueno, como ya se mencionó anterior mente, las agencias generalmente no
están soportando en el mercado que se está abordando, ¿y esto porque sucede?, en muchos casos
los impuestos son altos o simplemente son absorbidas por las grandes empresas del sector turístico,
12
además de no tener un apoyo más formal por parte del gobierno a esas pequeñas empresas
emprendedoras.
Cabe aclarar que no todo está en las problemáticas ya mencionadas antes, también hay una serie
de factores que intervienen en esta tendencia a la que día a día se enfrentan los empresarios, como
es evidente, no utilizar de manera acertada los recursos con los que cuenta, tanto financieros, la
sostenibilidad, tener claro una filosofía institucional, y no contar con experiencia ni estudios en el
sector.
La investigación de esta problemática permitirá que se evalué estos factores y determinar dónde
está la falla y de qué manera se pueden mejorar o en mejor de los casos prevenir para futuras
agencias de viajes que decidan incursionar en este mercado.
Todo Esto permitió identificar los agentes influyentes para tener éxito. Por otra parte, establecer
los indicadores socioeconómicos de las agencias minoristas.
En cuanto al ámbito profesional, género conocimientos más amplios en la forma que funciona
las empresas de turismo y de qué manera están operando tanto las virtuales como las tradicionales
y de qué manera están teniendo la fidelización con sus clientes y la forma de prestar el servicio.
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1. Contextualización
1.1 Descripción general
Este proyecto consiste en establecer porque las agencias de viajes sobreviven en el turismo y
porque otras no lo logran pasar ni el primer año de operación en el mercado, así mismo se quiere
establecer los factores de éxito determinantes que están generando éxito, y buscando dejar un
documento que le ayude a futuras empresas a desarrollarse de mejor manera, aplicando varios
ítems fundamentales para los nuevos emprendedores.
Crear una agencia puede parecer un proyecto sencillo, basta contar con una idea diferente e
innovadora, realizar una prospección del mercado que se quiere abordar y tener un plan de negocio
perfectamente diseñado.
Día a día se ponen en marcha bastantes proyectos en todo el mundo, pero sólo unos pocos
logran la consolidación. La gran mayoría de las empresas quedan rezagados a penas en fases
intermedias de proyección o, simplemente, desaparecen después de cierto tiempo.
Entonces ¿Cuáles son las causas por lo que esto sucede? ¿Qué factores inciden en la balanza
para que unos emprendedores tengan éxito y otros no lo hagan? El éxito siempre ha estado asociado
durante años a los beneficios lucrativos que se derivan de una actividad comercial determinada, en
este caso al turismo
Existen diferentes claves, estrategias para garantizar el éxito. De hecho, éstos varían en función
de factores como el sector comercial, las expectativas del negocio. Pero, aunque existen diversas
teorías ninguna está enfocada específicamente a las agencias de viajes, por esta razón se está
haciendo un estudio especializado en el sector de las agencias, para ser más puntuales a la hora de
establecer los factores de éxito.
1.2 Planteamiento del problema
En diferentes lugares de Colombia existen otros factores insuficiente infraestructura (de
servicios públicos y de transporte, vías, tecnologías, etc.); falta de capacitación, educación y
sensibilización; problemas de orden público; desunión del sector empresarial; escasa promoción;
discontinuidad de planes turísticos; desconocimiento, o no-aplicación, de políticas de turismo;
deficiencias en la gestión pública para el sector y deficientes programas de calidad en el servicio;
programas de financiación débiles.
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También el periódico el espectador afirma que los nuevos proyectos deben incluir a la
comunidad, no solo turística, si no la local donde debe tener su propia voz, sus decisiones sean
escuchadas y respetadas como parte del proceso, aquella comunidad local que viene siendo
impactada principalmente por estos nuevos proyectos, los nuevos proyectos deben impactar
positivamente además de las comunidades locales, en el patrimonio natural y cultural,
protegiéndolos o mejorándolos, no solo para esta comunidad, sino también para el planeta,
planificando la protección de los ecosistemas, es por todo esto entre otros factores no menos
importantes, que se habla de ámbitos legales o de políticas, factores de éxito, planificación y
gestión debido a que estos son pilares, para lograr una economía de turismo o ecoturismo.
(Espectador, 2018)
La industria turística es una de las principales con mayor potencial de crecimiento cabe recordar
primordialmente que Colombia es una joya que se encontraba escondida para el mundo con su
multiculturalidad, única y exótica música, gastronomía de nivel mundial, arte y paisajes mágico y
sobre todo su cálida y pluriétnica gente, impresiona en cada parte desde Cabo de la Vela en la
Guajira, hasta Puerto Nariño en el Amazonas. Según la (O.M.T, 2018) “En las últimas seis décadas
el turismo se ha ido desarrollado”. Ya que la oferta es tan grande, nueva y maravillosa para los
viajeros, tan maravillosa como nuestra biodiversidad empezando por los Parques Nacionales
Naturales que son lugares de increíble admiración por su belleza, también es conocido T. de Salud
y bienestar debido a la calidad, T. deportivo en cada rincón se puede respirar el deporte desde la
esencia, red de pueblos patrimonio donde cada uno es parte de la historia de Colombia,
Exposiciones eventos de nivel mundial se realizan en ciudades capitales, entre otras no menos
impresionantes cosas, esta es una importante oportunidad que debe ser correctamente aprovechada
y satisfecha, analizar el impacto social es importante hoy por hoy. Desde 2010 el Gobierno
nacional, se ha puesto al tanto de este tema ya que fue incluido en el Plan Nacional de Desarrollo,
que analiza la bonanza y oportunidades sociales, es decir busca indudablemente el desarrollo
económico, pero que no se deje a un lado a la población, también que se crezca a nivel social y
ambientalmente, lo que se traduce como el mejoramiento del entorno y condiciones de la
población, sobre todo aquella que ha sido afectada por la inevitable guerra en nuestro país en las
diferentes regiones. (O.M.T, 2018)
A pesar de que el número de las compañías que mueren cada año es significativo, las grandes
duran 18 años y las pymes 12, dichos niveles son similares a los de un buen número de países. Sin
16
embargo, analistas, centros de estudios y cámaras de comercio consideran que es necesario trabajar
más para aumentar la perdurabilidad de los emprendedores y sus ideas.
Podemos concluir que los factores de éxito permitirán generar una teoría que solucione muchos
de los problemas por lo que pasan la organizaciones y más exactamente a las agencias de viajes,
gracias a que determinaran cuales son los problemas, causas o situaciones que están provocando
que los establecimientos dedicados al turismo no estén teniendo éxito en el mercado al cual están
abordando, y desde ese punto puedan proyectarse y resolver dichos problemas que permitan tener
una visión más amplia de que es lo que está exigiendo el mercado y el consumidor, para que de
ese modo puedan ser aplicas las teorías de los factores que permitan llagar al éxito empresarial.
1.3 Pregunta de investigación
¿Cuáles son los factores de éxito de las agencias de viajes en el eje cafetero?
1.4 Justificación
Colombia cuenta con una gran biodiversidad de atractivos naturales y culturales. Costas en el
océano Pacífico y Atlántico, más de mil ríos, la montaña costera más alta del mundo, 53 áreas
naturales (pertenecientes al Sistema de Parques Nacionales) que representan el 9% del territorio
nacional, cientos de lugares considerados bienes de interés cultural, entre muchos otros atractivos.
Este resumen toda la oferta turística del país en siete productos: sol y playa; historia y cultura;
agroturismo; ecoturismo; deportes y aventura; ferias y fiestas y ciudades capitales (éste a su vez
integra otros como compras, salud, congresos, convenciones e incentivos). (Encolombia, 2017)
El turismo y más exactamente las agencias de viajes se ha establecido en los últimos años como
la base del desarrollo y crecimiento de un país Durante los últimos años y más exactamente la
última década, dichas empresas en Colombia ha presentado un aumento importante y muy
significativo. Actualmente, el país es considerado uno de los principales impulsadores del de la
economía que ha logrado que las diferentes marcas y negocios empresariales rompan dichas
barreras geográficas y posicionen los negocios en las diferentes regiones del país.
Pero no todo ha sido bueno, el panorama al cual se enfrenta un emprendedor en nuestro país es
bastante difícil por distintos motivos y es por esto que de las empresas que emprenden en
Colombia, el primer año subsisten 55% de ellas, el segundo el 41% y el tercero el 31%, según la
revista Portafolio. Esto sucede porque los jóvenes emprendedores no encuentran un apoyo por
parte del gobierno, causando así que en su primer año subsistan de sus proyectos empresariales.
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Según estudios de la CAF, países como el nuestro son 2 veces más propensos a la creación de
nuevas empresas, pero 6 veces menos capaces de generar compañías con más de 50 empleados.
(Trujillo, 2016)
Para aprovechar la época dorada del turismo, se busca en el sector ser lo mejor posible y perdurar
en el mercado presente y futuro, en este caso se estudian las agencias de viaje, que lleven cierto
tiempo en el mercado para así saber cuáles han sido sus factores determinantes o de éxito, para
lograr los objetivos y atender el mercado turístico que está en auge en Colombia, el cual es una
gran oportunidad para crear empleos y divisas, todo esto se desarrollara en la región del eje
cafetero.
“Invertir en Colombia es un buen negocio. El crecimiento de la industria del turismo en el país
ha sido muy positivo durante los últimos años.” María Lorena Gutiérrez Ex–ministra de comercio,
industria y turismo. (Dinero, 2018)
Se sabe que el eje cafetero es uno de los lugares en cuanto a turismo más importantes del país
ya sea por su historia, diversidad cultural o simplemente lo que representa para los colombianos,
cuanta con uno de los parques temáticos más importantes de Colombia y uno de los mejores con
infraestructura a nivel sur américa, lo que deja muy bien parado a esta región, sin olvidar que fue
declarado patrimonio de la humanidad por la UNESCO en 2011, esto ha generado que se
potencialice este sector en todos los ámbitos económicos, llamando la atención de los
inversionistas, emprendedores y empresarios para invertir en este hermoso paraíso, y es aquí donde
entran los profesionales en el turismo buscando estrategias nuevas para seguir aumentar el
crecimiento turístico de este lugar, por esta razón se desarrolló el estudio de factores de éxito en el
eje cafetero, gracias a están llegando en masas los prestadores turísticos (agencias de viajes) y que
por lo tanto permite tener unas bases más sólidas de porque razón hay agencias que sobreviven
más que otras.
1.5 Objetivo general
Establecer los factores de éxito de las agencias de viajes que aporte al fortalecimiento y
desarrollo del turismo en el eje cafetero.
1.6 Objetivos específicos
Determinar los fundamentos conceptuales y de planeación estratégica de agencias de viajes
18
Establecer cuáles son los elementos, aspectos y variables que hacen a las agencias de viaje
de los departamentos del eje cafetero competitivas.
Estructurar una propuesta de los factores de éxito de las agencias de viaje en el eje cafetero.
19
2 Metodología
2.1 Enfoque
Enfoque Mixto, Consiste en la integración de los métodos cualitativo que permite al proyecto
estudiar las características de las agencias y cuantitativo permitirá medir la percepción del cliente
sobre los servicios que presta las agencias de viajes a partir de los elementos que integran la
investigación.
Tipo de metodología: descriptiva; la investigación descriptiva trabaja sobre realidades de
hecho, y su característica fundamental es la de presentarnos una interpretación correcta,
comprende la descripción, registros, análisis e interpretación de la situación actual, en el caso del
trabajo brindara una búsqueda detallada de las características de las agencias y especificar sus
perfiles.
2.2 Fuentes primarias
Las fuentes primarias serán las diferentes agencias de viajes minoristas, las cuales se obtendrán
información de primera mano, sobre el tema investigado en este caso factores de éxito en los
departamentos del eje cafetero.
2.3 Fuentes secundarias
Las fuentes secundarias serán los diferentes documentos web, artículos, periódicos, revistas y
diferentes medios de información tanto como base de datos en este caso Scielo, Dialnet,
Scholarpedia, Academia.edu, Springer Link, RefSeek, Jurn, Eric, entre otros tanto “tradicionales”
como medios virtuales que se pueden encontrar con facilidad a través del internet.
2.4 Población objetivo
La población objetivo son las agencias de viajes ubicadas en el eje cafetero, que cumplan con
una serie de requisitos para realizar el estudio:
Verificada en el Rúes.
Deberá cumplir con todos los requerimientos legales.
Lleven cierto tiempo en el mercado.
20
2.5 Muestra
Para la muestra de los instrumentos, en este caso la encuesta se realizó a través de una formula
muy sencilla la cual arrojo un resultado de 16 encuestas.
Figura 1Formula muestra.
2.6 Instrumentos
El instrumento que se utilizara será una Encuesta estructurada directa; permitirá la búsqueda
sistemática de información en la que el investigador pregunta a los investigados sobre los datos
que desea obtener, y posteriormente reúne estos datos individuales para obtener durante la
evaluación datos en general .así por ejemplo;, se utilizara para el proyecto las encuestas
descriptivas que permita o que tenga el objetivo principal de describir el momento actual en el
que se encuentra una determinada empresa a la cual se va a estudiar mediante la recolección de
datos de diferentes agencias y esto permitirá una comparación de cual es más exitosa en el mercado
que aborda.
Para la realización del instrumento de encuesta estructurada directa se tuvieron en cuenta los
diferentes factores de éxito de una empresa, se centra sobre todo en los autores (Chorda I. M.);
(Castro o. v., 2012). Estos autores y sus teorías de factores de éxito son una gran base para la
realización de las preguntas en este instrumento, obviamente este instrumento comienza por
21
obtener la información más general luego ya se busca la información que de verdad interesa para
el estudio.
También cabe destacar que para la realización del instrumento se utilizó una herramienta de
Google con drive para la creación de encuestas.
2.7 Encuesta para la validación de instrumento del proyecto
La siguiente encuesta es para la validación del instrumento del proyecto “Factores de éxito de
las agencias de viaje en el Eje Cafetero.” Estimada persona, los factores de éxito son todas aquellas
características o atributos que el producto o servicio tienen que tener para llevar al cliente a tomar
la decisión de compra, es decir generan valor. Por lo tanto, se realiza la investigación y por esta
razón se pide una validación de los instrumentos de “Factores de éxito en las agencias de viaje en
el Eje Cafetero” para determinar cuáles son los elementos, variables y categorías que permitan
establecer estos factores de éxito.
El proyecto se encuentra en la fase de prueba de los instrumentos y este instrumento es
elaborado y aplicado según el Método de Expertos Delphi. Por favor su opinión es muy importante
para el proyecto debido a que ayudaría a rectificar o validar las preguntas propuestas a
continuación. Cabe recordar que todas las respuestas tendrán confidencialidad y solo tendrá fines
académicos e investigativos.
Muchas gracias por su colaboración.
2.7.1 Sección 1. Datos de identificación.
Tabla 1.
Encuesta de validación
Nombres y
apellidos
Sexo Masculino: Femenino:
Nivel de
formación
Primaria Secundaria Técnico Universitario Otro
Área de
formación
22
Programa de
pregrado
Años de
experiencia
Institución
Cargo
Correo
electrónico
Nota. Autoría propia
2.7.2 Sección 2 conocimiento.
Marque con una X, en la casilla que le corresponda al grado de conocimientos que usted posee
acerca del tema de factores de éxito, valorándolo en una escala de 0 a 5 (considerando 0 como no
tener absolutamente ningún conocimiento y 5 el pleno conocimiento del tema).
0 1 2 3 4 5
Nota. Autoría propia
2.7.3 Sección 3 autoevaluación.
Indicar el grado de influencia ALTO MEDIO O BAJO que cada una de las fuentes de
conocimiento de factores de éxito que se le presenta a continuación, y que se relacionan con su
práctica y criterios sobre el tema de la presente investigación.
Conocimientos de temas de factores de éxito.
ALTO MEDIO BAJO
Estudios realizados agencias de viajes.
ALTO MEDIO BAJO
Intuición para el desarrollo de temas sobre
agencias de viajes.
ALTO MEDIO BAJO
23
Experiencia por asesoría o práctica en
agencias de viajes.
ALTO MEDIO BAJO
Propio conocimiento de agencias de viajes.
ALTO MEDIO BAJO
Nota. Autoría propia.
24
2.7.4 Sección 4. ítems del cuestionario.
A continuación, le solicitamos su opinión para cada pregunta respecto a si está usted
1. Totalmente en desacuerdo
2. En desacuerdo
3. Ni en desacuerdo ni en acuerdo
4. De acuerdo
5. Totalmente en acuerdo
Para ello solo deberá marcar con una equis (x) la respuesta que considere adecuada es para cada
una de las preguntas.
Encabezado del instrumento
Factores de éxito de las agencias de viaje en el departamento del eje cafetero: instrumento de
prueba
Cordial saludo, mi nombre es Saúl Andrés Cortés Fuentes, comedidamente le informamos que
en la Uniagustiniana Universitaria Agustiniana, un grupo de investigación CrearE, está realizando
una investigación sobre "factores de éxito de las agencias de viaje en Colombia" es importante
recordar e indicar que las respuestas serán íntimas, reservadas, no serán públicas, se entiende que
son datos sensibles y no se pretende afectar la intimidad del titular de las respuestas o datos
específicos, por lo tanto solicitamos su colaboración con la encuesta, contestando las siguientes
preguntas:
Nombre de la organización o razón social: *
______________________________________________________________________________
Dirección: *
______________________________________________________________________________
Ciudad: *
______________________________________________________________________________
Fecha de la matricula: *
25
______________________________________________________________________________
Mes, Día, Año: *
______________________________________________________________________________
Correo electrónico: *
______________________________________________________________________________
Nombre del representante legal: *
______________________________________________________________________________
Datos de identificación: corresponde a la información básica del entrevistado.
Datos de identificación: Nombre de la organización o Razón social. Dirección. Ciudad. Fecha
de la matrícula. Activo total, Nombres y apellidos, cargo y correo electrónico.
1. Totalmente en
desacuerdo
2. En desacuerdo 3.Ni en
desacuerdo ni en
acuerdo
4. De acuerdo 5. Totalmente de
acuerdo
Observaciones: Indicar que mejoras, cambios, que hace falta o sobra de los datos de identificación.
DI1. ¿Qué actividad económica realiza su organización?
1. Totalmente en
desacuerdo
2. En desacuerdo 3.Ni en
desacuerdo ni en
acuerdo
4. De acuerdo 5. Totalmente de
acuerdo
Observaciones: Indicar que mejoras, cambios, que hace falta o sobra en relación a la actividad de
la organización.
Co. Contexto
Corresponde las preguntas de la 2 a la 10, en temas relacionados con la teoría y práctica en el
campo de desempeño de las organizaciones.
26
CO2. ¿Qué determina la viabilidad en una agencia de viajes?
CO 2.1. Permanencia en el tiempo_____ CO 2.2. Contribución al desarrollo____ CO 2.3 Mayor
participación en el mercado_____ CO 2.4. Tecnología apropiada____ CO 2.5. Protección del
medio ambiente____ CO 2.6. Capacidad Institucional____ Otra…
1. Totalmente en
desacuerdo
2. En desacuerdo 3.Ni en
desacuerdo ni en
acuerdo
4. De acuerdo 5. Totalmente de
acuerdo
CO3. ¿Cuál es la problemática principal que las agencias de viaje buscan darle solución?
CO 3.1 Desempleo____ CO 3.2. Mejor calidad en la oferta____ CO 3.3. Excelente servicio al
Cliente____ CO 3.4. Innovar en el mercado____ CO 3.5. Experiencia única____
1. Totalmente en
desacuerdo
2. En desacuerdo 3.Ni en
desacuerdo ni en
acuerdo
4. De acuerdo 5. Totalmente de
acuerdo
CO4. ¿Cuáles son los factores que han contribuido al desarrollo de la agencia de viaje?
CO 4.1. Recursos económicos____ CO 4.2. Conocimiento de los clientes____ CO 4.3. Buena
Organización____ CO 4.4 Financiación adecuada____ CO 4.5. Reinvertir Utilidades____ CO 4.6.
Visión a largo plazo____ 4.7. Otra ¿Cuál? ____
1. Totalmente en
desacuerdo
2. En desacuerdo 3.Ni en
desacuerdo ni en
acuerdo
4. De acuerdo 5. Totalmente de
acuerdo
CO5 ¿Cuáles son las características que diferencian a su empresa de sus competidores?
27
CO 5.1. Valor agregado____ CO 5.2. Producto ofrecido____ CO 5.3. Imagen o marca de la
empresa____ CO 5.4. La ubicación de la empresa____ CO 5.5. El servicio al cliente____ CO 5.6.
Precio del producto____ CO 5.7. Maximizar las capacidades____ CO 5.8. Aumentar la
satisfacción del cliente____ CO 5.9. Los procesos____ CO 5.10. La rentabilidad____ CO 5.11.
Otra ¿Cuál?
1. Totalmente en
desacuerdo
2. En desacuerdo 3.Ni en
desacuerdo ni en
acuerdo
4. De acuerdo 5. Totalmente de
acuerdo
CO 6 ¿Cuáles son los recursos más importantes de su empresa?
CO 6.1. Financieros____ CO 6.2. Económicos CO 6.3 Materiales____ CO 6.4 Técnicos____ CO
6.5 Informáticos o tecnológicos____ CO 6.6. Talento humano____ CO 6.7. Otra ¿Cuál? ____
1. Totalmente en
desacuerdo
2. En desacuerdo 3.Ni en
desacuerdo ni en
acuerdo
4. De acuerdo 5. Totalmente de
acuerdo
CO 7 ¿Cuántos colaboradores tiene su organización?
CO 7.1 Entre 0-10 colaboradores____ CO 7.2. Entre 11-50 colaboradores____ CO 7.3. Entre 51-
200 colaboradores____ CO 7.4. Entre 200 o más colaboradores____ CO 7.5. Otra ¿Cuál? ____
1. Totalmente en
desacuerdo
2. En desacuerdo 3.Ni en
desacuerdo ni en
acuerdo
4. De acuerdo 5. Totalmente de
acuerdo
CO 8 ¿Qué departamentos o áreas tiene la organización?
______________________________________________________________________________
28
1. Totalmente en
desacuerdo
2. En desacuerdo 3.Ni en
desacuerdo ni en
acuerdo
4. De acuerdo 5. Totalmente de
acuerdo
CO 9 ¿En qué se basan para el establecimiento de los objetivos y políticas de la empresa?
CO 9.1. Filosofía institucional ____ CO 9.2. Planeación estratégica____ CO 9.3. Factibles y
alcanzables____ CO 9.4. Medibles____ CO 9.5. Mercados metas____ CO 9.6. Innovación____
CO 9.7. Creatividad____ CO 9.8. Otra ¿Cuál? ____
1. Totalmente en
desacuerdo
2. En desacuerdo 3.Ni en
desacuerdo ni en
acuerdo
4. De acuerdo 5. Totalmente de
acuerdo
CO 10 ¿Cómo se revisa el cumplimiento de los objetivos de su empresa?
CO 10.1 Seguimiento____ CO 10.2 Control____ CO 10.3 Medición____ CO 10.4 Auditoria___
CO 10.5 Indicadores____ CO 10.6 Otra ¿Cuál? ____
1. Totalmente en
desacuerdo
2. En desacuerdo 3.Ni en
desacuerdo ni en
acuerdo
4. De acuerdo 5. Totalmente de
acuerdo
Observaciones contexto: Indicar que preguntas o palabras se pueden mejorar, cambiar
Fe. Factores de éxito Preguntas de la 11 a la 20, cuyo fin es determinar que hace una empresa para
permanecer en el mercado.
FE11. ¿Qué indicadores manejan para la administración de la agencia de viaje?
FE 11.1 Talento humano_____ FE 11.2 Planta Física_____ FE 11.3 Tecnología informática y de
comunicaciones____ F11.4 Gestión Financiera____ F11.5 Insumos____ FE 11.6 Proceso_____
FE 11.7 Productos____ FE 11.8 Resultados____ FE 11.9 Otra ¿Cuál? ____
29
1. Totalmente en
desacuerdo
2. En desacuerdo 3.Ni en
desacuerdo ni en
acuerdo
4. De acuerdo 5. Totalmente de
acuerdo
FE 12 ¿Cuál es la ventaja competitiva que diferencia su agencia de otras?
FE 12.1 El liderazgo en costos_____ FE 12.2 Innovación_____ FE 12.3 El enfoque_____ FE 12.4
Precio_____ 12.5 Otra ¿Cuál? _____
1. Totalmente en
desacuerdo
2. En desacuerdo 3.Ni en
desacuerdo ni en
acuerdo
4. De acuerdo 5. Totalmente de
acuerdo
FE 13 ¿Cuáles son las estrategias utilizadas para mejorar el crecimiento de su empresa?
FE 13.1 Estrategias de mercadeo____ FE 13.2 Estrategias organizacionales____ FE 13.3
Diversificación____ FE 13.4 Estrategias funcionales_____ FE 13.5 Desarrollo de producto_____
FE 13.6 Integración_____ FE 13.7 Estrategias por innovación____ FE 13.8 Estrategias de
precio_____ FE 13.9 Distribución para cobertura_____ FE 13.10 Estrategias básicas de
promoción_____ FE 13.11 Estrategias de posicionamiento vincular____ FE 13.12 Estrategia
publicitaria_____ FE 13.13 Estrategias de crecimiento diversificado_____ FE 13.14 Estrategias
por participación de mercado_____ FE 13.15 Estrategias de marketing alternativo_____ FE 13.16
Otra ¿Cuál?_____
1. Totalmente en
desacuerdo
2. En desacuerdo 3.Ni en
desacuerdo ni en
acuerdo
4. De acuerdo 5. Totalmente de
acuerdo
FE 14 ¿El lanzamiento de nuevos productos o servicios lo realizan antes o después de la
competencia?
30
FE 14.1 Antes____ FE 14.2 Después____ FE 14.3 Otra ¿Cuál? _____
1. Totalmente en
desacuerdo
2. En desacuerdo 3.Ni en
desacuerdo ni en
acuerdo
4. De acuerdo 5. Totalmente de
acuerdo
FE 15 ¿En qué aspectos, funciones o áreas es eficiente la empresa?
1. Totalmente en
desacuerdo
2. En desacuerdo 3.Ni en
desacuerdo ni en
acuerdo
4. De acuerdo 5. Totalmente de
acuerdo
FE 16 ¿Cuáles factores han hecho que la agencia permanezca en el mercado?
FE 16.1 Talento humano_____ FE 16.2 Servicio al cliente_____ FE 16.3 Recursos
estratégicos_____ FE 16.4 Beneficio_____ FE 16.5 Tecnología_____ FE 16.6 Planeación
estratégica FE 16.7 Capital económico_____ 16.8 RR. HH Calificado____ 16.9 Calidad_____
16.10 Publicidad/marketing_____ 16.11 Otra ¿Cuál?_____
1. Totalmente en
desacuerdo
2. En desacuerdo 3.Ni en
desacuerdo ni en
acuerdo
4. De acuerdo 5. Totalmente de
acuerdo
FE 17 ¿Cuáles son las capacidades y habilidades que más valora para su agencia?
FE 17.1. Trabajo en equipo____ FE 17.2 Proactividad_____ FE 17.3 Resolución de
problemas____ FE 17.4 Comunicación____ FE 17.5 Creatividad_____ FE 17.6
Emprendimiento_____ FE 17.7 Conocimientos técnicos_____ FE 17.8 Venta y Marketing_____
FE 17.9 Toma de decisiones_____ FE 17.10 Talento_____ FE 17.11 Otra ¿Cuál?____
31
1. Totalmente en
desacuerdo
2. En desacuerdo 3.Ni en
desacuerdo ni en
acuerdo
4. De acuerdo 5. Totalmente de
acuerdo
FE 18 ¿La agencia de viajes lanza nuevos productos o servicios frecuentemente?
1. Totalmente en
desacuerdo
2. En desacuerdo 3.Ni en
desacuerdo ni en
acuerdo
4. De acuerdo 5. Totalmente de
acuerdo
FE 19 ¿Cómo considera que sería mejor o más competitivo su producto?
FE 19.1 Precio_____ FE 19.2 Calidad_____ FE 19.3 Imagen_____ FE 19.4 Alcance_____ FE
19.5 Otra ¿Cuál? _____
1. Totalmente en
desacuerdo
2. En desacuerdo 3.Ni en
desacuerdo ni en
acuerdo
4. De acuerdo 5. Totalmente de
acuerdo
FE 20 ¿Toma en cuenta las opiniones de sus trabajadores?
1. Totalmente en
desacuerdo
2. En desacuerdo 3.Ni en
desacuerdo ni en
acuerdo
4. De acuerdo 5. Totalmente de
acuerdo
32
FE 21 ¿Cree que sus empleados están lo suficientemente capacitados para que la empresa sea
competitiva?
1. Totalmente en
desacuerdo
2. En desacuerdo 3.Ni en
desacuerdo ni en
acuerdo
4. De acuerdo 5. Totalmente de
acuerdo
FE 22 ¿Cuáles ítems utiliza la agencia para la formación de ventaja competitiva?
FE 22.1 Calidad del producto____ FE 22.2 Calidad del servicio al cliente_____ FE 22.3
Precio____ FE 22.4 Innovación 22.5 Otra ¿Cuál? ____
1. Totalmente en
desacuerdo
2. En desacuerdo 3.Ni en
desacuerdo ni en
acuerdo
4. De acuerdo 5. Totalmente de
acuerdo
FE 23 ¿Cuál de estas palabras definiría el estilo, personalidad, ideales de la agencia?
FE 23.1 Confiabilidad_____ FE 23.2 Responsabilidad_____ FE 23.3Asertividad y
comunicación_____ FE 23.4Empatía_____
1. Totalmente en
desacuerdo
2. En desacuerdo 3.Ni en
desacuerdo ni en
acuerdo
4. De acuerdo 5. Totalmente de
acuerdo
FE 24 ¿Cuáles elementos de la filosofía institucional cree que tiene conocimiento los empleados
de la agencia de viajes?
FE 24.1 Misión_____ FE 24.2 Visión_____ FE 24.3 Historia_____ FE 24.4 Valores
corporativos_____
33
1. Totalmente en
desacuerdo
2. En desacuerdo 3.Ni en
desacuerdo ni en
acuerdo
4. De acuerdo 5. Totalmente de
acuerdo
Fuente: Propia
Observaciones factores de éxito: Indicar que preguntas o palabras se pueden mejorar, editar o que
preguntas nuevas se podrían agregar.
2.8 Muestreo
El muestreo se desarrolla de formar aleatoria, se seleccionaron de la lista inicial de 33 agencias
cado 2 agencias se seleccionaba de esta manera se obtuvieron las 16 a las que se le hicieron el
respectivo estudio para determinar los factores de éxito.
34
3 Marco teórico
Para Díaz Olariaga también fue importante enfocarse en los procesos de planificación y gestión
de la industria turística, ya que afirma “Se realiza una investigación enfocada en la política turística
y en los procesos de planificación y gestión de la actividad en Colombia, y su impacto o
implicancia en el desarrollo y competitividad del turismo colombiano”. Según el autor, hace pocos
años se empezó a investigar sobre las políticas turísticas y en los procesos de planificación y
gestión de la actividad turística, entre ellos sus impactos, como lo pueden ser social, económico,
tecnológico, ambiental entre otras variables, es por ello que es importante estar actualizando el
conocimiento sobre el sector, para que con visión se logre mejorar el sector a nivel general. ”.
(Olariaga, 2015, págs. 1-17)
Se realiza un análisis de la política turística y el marco legal que la sustenta en cuatro países
latinoamericanos (Colombia, Perú, México y Honduras). Se empieza a enfocar en el análisis de la
política turística y que se conoce como marco legal, pero en países latinoamericanos. El autor
sugiere que los nuevos proyectos turísticos, deben ser legalmente sólidos, para evitar trabas en
futuros procesos, también es importante recordar que los proyectos deben tener algo muy
significativo, el proyecto debe ser sostenible, tiene que ayudar a crecer económicamente,
socialmente y ambientalmente a su país, región (Diaz, 215)
De acuerdo a la OMT en las últimas seis décadas el turismo ha experimentado grandes cambios,
cuya dinámica de crecimiento y desarrollo lo ha llevado a convertirse en uno de los sectores con
mayor proyección de crecimiento. Igualmente, en el 2012 la (Universidad de las Américas) afirma
la aparición de nuevos destinos ha generado procesos de cambio estructural dentro del mismo
convirtiéndolo en un sector generador de valor, riqueza y desarrollo para los territorios. (O.M.T,
2018)
Para Olariaga Esta dinámica, hace latente la necesidad de que el sector turismo se desarrolle
bajo un marco que involucre a las comunidades, el medio ambiente y las prácticas de su actividad
particular para lograr generar un escenario sostenible de crecimiento y conservación de las ventajas
que este ofrece.” Es por ello que es importante estudiar las empresas que involucren factores como
comunidades, medio ambiente y demás para crear un ambiente sostenible crecimiento sobre todo
por la biodiversidad que posee el país, aprovechando estas ventajas... (Olariaga, 2015, págs. 1-17)
35
El autor Díaz afirma “En definitiva, se sigue dando continuidad a la ejecución de las políticas
públicas turísticas iniciadas hace una década, el turismo colombiano está llamado a continuar
jugando un importante papel en el desarrollo social y económico de Colombia”, este es un llamado
y claro ejemplo que el autor da a que el turismo, es el gran eslabón para un desarrollo alterno donde
diferentes factores pueden resultar beneficiados en Colombia por ello se debe en todo momento
involucrar el medio ambiente, pero sobre todo a las comunidades y esta misma debería ser
consciente de lo importante que son las políticas, los estudios, la información y demás para el
crecimiento en diferentes aspectos. (Diaz O. , 2015)
Según la revista expansión con alianza CNN. Las empresas tienen 5 factores muy puntales para
medir su éxito en el mercado. (Expansion, 2016)
Factores financieros ventas y utilidades de dicha empresa.
el crecimiento de la empresa: cuanto creció, si creció más que la competencia, creció más que
la inflación.
gobierno corporativo: se tiene un plan de sucesión, líneas éticas.
Innovación: que estrategias de innovación se tiene, se está innovando el producto, que opinan
mis clientes.
desarrollo sostenible: es una empresa ecológicamente responsable.
(Expansion, 2016)
La teoría en que se basara la investigación y todo el estudio será a partir del autor (Vasquez C.
, 2002) quien expone en el libro llamado “la idónea implementación estratégica es condición
necesaria para aspirar al éxito de la empresa”( tomo 18) al cual hace referencia a los diferentes
factores que influyen en una organización, además de su éxito, como mantenerse en el mercado
siempre siendo innovador y vanguardista ante las competencia y el mercado en el que la empresa
o agencia en este caso se esté desempeñando.
36
4 Marco histórico
4.1 Evolución de las agencias de viajes
Para empezar a hablar de Agencias de viaje, hay que ir directamente a los pioneros del turismo,
indudablemente Thomas Cook es uno de ellos quien en 1841 empezó sus actividades, este
personaje se reconoce por ser el primer “Agente de Viajes”, al momento de organizar un viaje a
través de tren para una convención, en la ciudad de Leicester en Inglaterra. También es ciertamente
conocido Henry Wells, este personaje buscaba ofrecer servicios de calidad y seguros para sus
clientes.
Entre otras cosas realizo la primera vuelta al mundo en viaje turístico que realizo en 1872
durante 222 días, Cook fue pionero en la industria turística y en los viajes.
Para la realización de este marco, se ha compilado una serie de información que puede ser útil
para el estudio en este caso en España el autor (Acerenza, 2010), también de diversas revistas,
periódicos, como lo son Dinero, El Tiempo entre otros.
4.2 Contexto internacional
En este contexto, se encuentran una serie de sucesos, estudios conceptos y conocimientos que
permiten saber un acercamiento de las agencias de viajes, en general.
Para ello diversos autores, han compilado una serie de información que puede ser útil para el
estudio en este caso en España el autor (Acerenza, 2010), entre otras fuentes diversas como
artículos en páginas web entre otros elementos.
Según (Castro A.) “En el año 1846 los turistas empiezan a manejar guías para los viajes, siendo
el primer tour guiado en Escocia”, mientras que para el año 1855 se crea el primer itinerario de
viajes descriptivo esto fue útil para preparar a los turistas o clientes para el posible recorrido,
reduciendo los posibles infortunios que le ayudan excelentemente a un turista a estar siempre
orientado, siguiendo la información de este autor este afirma que en el año 1856 se crea la “Cotal”,
una confederación de Organizaciones turísticas en américa latina, esta fue muy importante debido
a que reunía todas las agencias de viajes de esta parte del mundo.
Algo muy importante ocurrió en 1867 según (Castro A. , 2011), ya que para este año se creó el
Voucher, este era utilizado por los turistas para no tener que transportar dinero en físico, esto
creaba un concepto de seguridad y un avance en el contexto turístico de la época.
37
No se sabe la fecha exacta de la creación de la primera agencia de viaje, pero en el año 1878 se
crea la primera agencia de viajes italiana, pero se calcula que ya existían alrededor de 250 en todo
el mundo, con el tiempo las agencias fueron creciendo y también el turismo.
A nivel latinoamericano (Castro A. , 2011) en 1926 que se realizó una convención histórica en
México debido a que asistieron más de 5000 personas a este evento, mientras que para el año 1935
en este mismo país se crea la primera agencia de viajes distinguida como Wagon Lits / Cook,
siguiendo por esta patria en 1945 se funda en su capital Ciudad de México, la Asociación Mexicana
de Agencias de Viajes.
Hacia el año 1950 y la década de los 50’ las agencias de viaje sufrieron el boom, ya que otros
sectores que no tenían relación con el turismo, se dieron cuenta del potencial de la industria
turística y de las personas que viajan, entonces inyectaron financieramente con su dinero, pero no
solo eso, una serie de técnicas y tácticas probadas en sus industrias, como el marketing, esto hace
posible nuevos procesos de comunicación y comercialización de los bienes y servicios.
Para esta época nace un concepto muy importante el cual se conoce como “Producto turístico”.
Entre las décadas de los años 50 y 60, los agentes de viajes sobre todo ingleses, alemanes,
escandinavos y franceses, lograron una gran cooperación y participación para que el turismo
tuviera un auge mundial, por ende, el crecimiento también de las agencias de viaje.
En el año 1976 el volumen de ventas de las agencias de viajes en Estados Unidos, 14,9 billones
de dólares americanos, las empresas y sectores de otros sectores que decidieron entrar en las
décadas de los 50 y 60, definitivamente realizaron grandes ganancias. (p. 131-151)
4.3 Contexto nacional
En este contexto, se encuentra una serie de sucesos, estudios conceptos y conocimientos que se
puede encontrar sobre agencias de viajes en Colombia, tomando en cuenta de nuevo al autor
Miguel Ángel Acerenza y las diversas revistas y periódicos nacionales como El tiempo, Dinero
entre otros.
En 1955 para ese entonces se sabe que en Colombia operaban 3 agencias de viaje.
En 1979 se supera el millón de turistas extranjeros que llegan a Colombia.
38
En 1990. American Airlines llega a Colombia. Arranca con vuelos desde Bogotá y Cali a
Miami (E.U). Hoy se puede viajar a diferentes países y ciudades, a través de la conexión de
Miami, esto hizo que el turismo progresará en el país por ende también las agencias de viaje.
En 1993 en Cartagena es declarada Patrimonio de la Humanidad. Posteriormente reciben el
reconocimiento Mompox, El parque Los Katios, los parques arqueológicos San Agustín y Tierra
dentro, el Carnaval de Barranquilla, Palenque de San Basilio y la isla Malpelo. Esto empezó a
consolidar lugares para empezar a ofertar en el mercado turístico para las agencias de viaje.
(Colombia.com, 2017)
En el año 2003 Se crea la campaña “Vive Colombia Viaja por ella” y “El riesgo es que te
quieras quedar”
En el año 2006, Se crea el Viceministerio de Turismo, adscrito al Ministerio de Comercio,
Industria y Turismo, y desde entonces es la entidad gubernamental que rige y coordina los temas
relacionados con el sector turístico. (Dinero, 2018)
También en el 2006, Santander inaugura el Parque Nacional del Chicamocha (Panachi), una
obra sobre el cañón del Chicamocha con el más grande espacio para deportes de aventura. Se
consolida la región como ecodestino. Por supuesto que las agencias de viaje empezaron a ofertar
este importante lugar. (Dinero, 2018)
En el año 2007 en Colombia según el tiempo, abre sus puertas el Centro de Eventos Valle del
Pacífico en Cali (Valle del Cauca). Se trata del complejo de convenciones y eventos más grande y
multifuncional del país y de Latinoamérica, sin lugar a duda que empezaron a llegar turistas y las
agencias de viaje se empezaron a encargar de toda la gestión entre prestadores turísticos y turista.
(El tiempo, 2008)
En el año 2012 los inicios de los diálogos de paz con la guerrilla de las FARC (Fuerzas Armadas
Revolucionarias de Colombia) una organización guerrillera y terrorista de extrema izquierda,
creada alrededor de la década de los 60’considerada muy poderosa, debido a esto se produce un
“auge” en el mundo del turismo nacional, facilitando la llegada de turistas extranjeros a Colombia
debido a que mejora la imagen del país en el exterior.
En el año 2014 se empieza a pronosticar y vivir la “época dorada” del turismo colombiano, se
empiezan a romper récords como la llegada de turistas al país, entradas de divisas entre otros.
39
En el año 2015 Se lanza la Marca de “Colombia es Realismo Mágico”, inspirada en el nobel de
literatura Gabriel García Márquez. (Espectador, 2018)
En el año 2017 Según la revista Dinero, se registra el mayor número de turistas en el país con
6,5 millones, en este mismo año se registró US$5.787 millones en divisas, Colombia ha sido
mencionada en más de 1.680 publicaciones internacionales. (Dinero, 2018)
En el 2018 se registran datos como la Inversión Extranjera Directa en el sector durante el primer
trimestre de 2018 que fue de US$297 millones, también en este año, el New York Times publica
un artículo, recomendando a Colombia como el segundo país a visitar en el 2018, pero esa no fue
lo único. (Dinero, 2018)
El ministerio de Comercio Industria y Turismo, ha desarrollado una estrategia para incentivar
el turismo tanto interno, como externo sobre todo enfocado en ecoturismo, ya que Colombia es un
país muy biodiverso, para ello se han realizado 45 rutas turísticas, donde 30 son geográficas y 15
temáticas en los 32 departamentos.
4.4 Contexto regional
En el 2018 el eje cafetero o Paisaje Cultural Cafetero es el tercer destino turístico más vendido
en Colombia, después de Cartagena y San Andrés Según emisora en Pereira de (Caracol, 2018)
En el año 2011 la UNESCO declara la región del eje cafetero (Caldas, Quindío, Risaralda) como
patrimonio de la humanidad. (Unesco, 2011)
4.5 Situación actual
La directora de la Asociación Colombiana de Agencias de Viajes y Turismo más conocido
como ANATO, enfatizo y aseguro que el crecimiento de los ingresos numéricos del sector, que
según afirma el DANE fue de un 4,2% de enero hasta septiembre, lo que una clara señal del
fortalecimiento del sector.
“Afirman que el crecimiento del país en el período durante los primeros 9 meses del año, fue
de 1,9%, mientras que el gremio lo viene haciendo a más del 4%. Nuestra industria continúa
consolidándose y los viajes constituyéndose en parte fundamental de la economía nacional”,
menciona Cortés Calle.
40
Aseguró, que, sin embargo, hubo una caída durante el tercer trimestre del año de los ingresos
en -2,3%, y su explicación concuerda con la del DANE todo esto gracias a la venta anticipada de
paquetes turísticos en los meses previos a la temporada alta.
“se ha estado enfatizando y trabajando en crear una conciencia sobre las ventajas de adquirir
sus paquetes vacacionales con suficiente tiempo de anticipación. Continuamente se comunica a
los viajeros que la planeación de sus viajes y vacaciones permite conseguir mejores precios u
ofertas y más disponibilidad a la hora de contratar un servicio que se asemeje más a las caracterizas
del consumidor, buscando la calidad. Y lo están empleando, las vacaciones las están adquiriendo
hasta con 90 días de anticipación”, señaló la Presidente de ANATO.
Agregó que las Agencias de Viajes esperan tener mayores ventas y mayor participación en la
economía gracias a que se constituye en la de más movimiento anual. “Durante Navidad y Fin de
Año se hacen entre el 20% y el 30% de las ventas de todo el año”, explicó Cortés Calle.
La presidenta de ANATO afirma que se ha logrado el crecimiento de los paquetes turísticos en
Colombia a través de Anato. Y último gran logro fue la eliminación del IVA de los cruceros y
esperamos que durante el próximo Gobierno se incentive aún más la eliminación del IVA.
Acompañamos a las agencias de viajes a ferias internacionales, apoyadas económicamente por el
Fontur y por Anato. Capacitamos a más de 1.200 personas año a año. Llevamos la tecnología a las
agencias e incluimos a las agencias online a Anato. (Anato e. t., 15 de julio 2018)
Se puede ver claramente como el sector turístico de los prestadores de servicios “agencias de
viajes” está teniendo una gran participación en el PIB interno del país, siendo uno de los sectores
que más está aportando y que más está creciendo año por año, logrando potenciar al país como
uno de los más importantes en turismo a nivel internacional, todo esto genera gran expectativa
para los que hacen parte de este sector económico, y más exactamente para los profesionales, que
ven uno oportunidad de negocio en el gremio turístico.
4.6 Procesos
Algunos paquetes turísticos ofrecidos como innovadores o como experiencias únicas para esta
temporada por las Agencias de Viajes fueron según Anato: (Anato, 2018, pág. 12)
Religioso y Cultural en Popayán, Buga y Mompox
Recorrido por los pueblos de Antioquia tales como Guatapé y Jericó
41
Otros destinos de playa como Capurganá, Tolú, Coveñas, Bahía Solano y Nuquí.
Aventuras de montaña en la Sierra Nevada de Santa Marta, compartiendo con la comunidad
Kogui y los Arhuácos.
Productos turísticos según la importancia en ventas para las Agencias de Viajes durante la
temporada:
42
Figura 2 Productos turísticos más vendidos. (Anato, 2018)
Figura 3 Elaboración de paquetes. (Mincit, 2018)
43
5 Marco conceptual
5.1 Agencias de viajes
La principal razón de las agencias de viaje o su principal actividad es la de ser intermediaria
entre las empresas prestadoras de servicios y el turista o cliente, donde se deben efectuar efectivos
procesos de comunicación, marketing, entre otra serie de técnicas y tácticas para lograr vender los
servicios turísticos, las agencias de viaje juegan un papel importante en el turismo y en su
desarrollo, en Colombia se creó justamente la Ley 300 de 1996 ya que “El turismo es una industria
esencial para el desarrollo del país”, desde ese entonces se creó el fondo de la promoción turístico
que hoy es el Viceministerio de Turismo.
De acuerdo al Decreto 502 DE 1997 se establece los siguientes conceptos fundamentales:
Clasificación de las agencias de viajes:
Por razón de las funciones que deben cumplir y sin perjuicio de la libertad de empresa, las
Agencias de Viajes se clasifican en: Agencias de Viajes mayoristas u operadoras y Agencias de
Viajes Minoristas.
Las agencias de viajes y turismo: Son Agencias de Viajes y Turismo las empresas comerciales,
debidamente constituidas por personas naturales o jurídicas que se dediquen profesionalmente a
vender planes turísticos.
Agencias de viajes minorista: éstas comercializan el producto de los mayoristas vendiéndolo
directamente al usuario turístico. Así también proyectan, elaboran, organizan o venden al turista
toda clase de servicios y viajes combinados, no pudiendo ofrecer ni comercializar sus productos a
través de otros servicios.
Agencias de viajes mayoristas: son las que organizan, elaboran y ofrecen toda clase de servicios
y viajes combinados para su venta a los minoristas. Las mayoristas no pueden ofrecerlos
directamente al consumidor, por lo tanto, son los minoristas quienes las ofrecen.
Mientras que para la definición de turista (Castro R. Q., 2006) afirma que es “Toda persona,
sin distinción de raza, sexo, idioma o religión que entre en el territorio de un estado contratante
distinto al de su residencia habitual y permanezca en las veinticuatro horas por lo menos, pero no
más de seis meses en un periodo de doce meses, para fines legítimos en calidad de no inmigrante,
44
tales como de turismo diversión, deportes, salud, motivos familiares, estudios, peregrinaciones
religiosas o negocios.”
5.2 Factores de éxito
Para tratar de conceptualizar los diferentes factores de éxito, se indagarán autores como Chorda
entre otros que hablan perfectamente de ellos
La creatividad: es justamente reconocida como un factor clave de éxito en nuevas compañías.
Para (Chorda I. M.) es profundamente analizada, ya que la gestión de la creatividad es muy
importante.
Otra clave del éxito empresarial analizada profusamente es el rápido reconocimiento de las
oportunidades: (Chorda I. M.) Afirma que la clave del éxito depende de un análisis de
oportunidades, trabajo duro y la excelencia para llegar al objetivo planteado.
El reconocimiento de oportunidades: es ampliamente juzgado como una virtud esencial de la
nueva empresa con éxito (Chorda I. M.)La empresa del último siglo tiene nuevas formas de ver el
mercado y por lo tanto nuevas estrategias que se han ido adoptando para llegar más rápido al éxito.
Las actitudes personales y comportamientos que conducen al éxito empresarial: han sido
también objeto de análisis HORNADAY y TIEKEN (Chorda, 1999)Resalta la habilidad para
responder positivamente a los desafíos y aprender de los errores, la iniciativa personal, la
perseverancia y determinación por conseguir los objetivos, como condicionantes del éxito.
Además del autor Chorda, otro importante autor que habla de los factores de éxito es Castro,
abarca otros factores de éxito que también deben ser conceptualizados, ya que no deben
considerarse menos importantes, aunque algunos si pueden ser similares, estos que propone Castro
son:
Precio: Es el valor económico recibido por la agencia como valor por la prestación del servicio
y que el consumidor considera de acuerdo.
Solidez: Es el agente que presenta la imagen de la empresa ante los ojos de los usuarios como
una institución solvente moral, económica y técnicamente para cumplir las exigencias de la
agencia. (Sergio, 2008)
Cubrimiento: Es el alcance de la empresa en la labor de la prestación de sus servicios en el país.
45
Oportunidad: Este agente mide el precio agregado para el turista en el desempego de los tiempos
de entrega del servicio por la agencia.
Calidad: Factor que mide el valor agregado entregado por la empresa en el cumplimiento de los
requerimientos del usuario en cuanto a los perfiles, equipos, provisión y especificaciones del
servicio. (Castro O. V., 2002)
Soporte indicador que mide el perfil que el cliente tiene de la capacidad tecnológica de la que
la compañía dispone como plataforma para facilitar el proceso de los procesos del negocio.
Portafolio: mide el valor agregado recibido por el usuario al hallar un portafolio idóneo de
servicios ofrecidos por la agencia para responder a las necesidades exigidas. (Castro R. Q., 2006)
Beneficios: son los beneficios que la agencia otorga al cliente y que por lo tanto está generando
un valor agregado además de la fidelización
Capacitación mide la importancia para el cliente que los trabajadores de la agencia o empresa,
tengan conocimientos amplios del tema y así prestar un servicio más especializado y personalizado
(castro, 2012)
Flexibilidad: valor económico recibido por el consumidor gracias a la capacidad de la compañía
para cumplir solicitudes no programadas o cambios inesperados en ellas o servicios ajustados a las
necesidades especiales del usuario.
Productividad: Es el valor económico recibido por el comprador gracias a la facultad de la
empresa para ejecutar sus procesos en una forma eficaz, es decir, haciendo de forma superior el
uso de los recursos. (Vasquez C. , 2002)
46
Figura 4 Definiciones claves de éxito. Chorda (2009)1
Según lo anterior, los diferentes autores muestran los principales factores de éxito en sus
empresas, los cuales ayudan a definir futuros objetivos y con estos factores alcanzar la meta
proyectada, siempre buscando un desarrollo más allá de lo económico.
Según lo afirmado las Condiciones clave para el éxito y sostenibilidad es regido por un factor
muy importante como lo es lo económico, siempre buscando satisfacer las necesidades comunes
proyectadas a un grupo específico o en otro caso a la comunidad.
Nota: 1 Chorda Las claves del éxito en nuevas compañías innovadoras según los propios emprendedores. Dirección y
organización, (1999). Disponible en: http://revistadyo.com/index.php/dyo/article/viewFile/303/303
47
6 Marco legal
Para comenzar el aspecto legal, cabe aclarar que las agencias de viajes para poder vender
billetes de líneas aéreas deben presentar por lo general una solicitud a IATA (Asociación
Internacional de Transporte Aéreo), debe satisfacer los requerimientos establecidos de factores
tales como, características de la organización, situación financiera, experiencia del personal etc.
O debe comprar los billetes a otra agencia que si este certificada con IATA.
Básicamente IATA, esta organización maneja y establece una serie de reglas para las agencias
de viajes.
A continuación, se muestra la diferente normatividad que se encuentran en Colombia para las
agencias de viajes a través de tablas, con sus diferentes características.
Tabla 2.
Tabla Normatividad
Norma Año Promulgada por Características
Ley 1014 2006 Ministerio Comercio
Industria y Turismo
Impulsa la cultura del
emprendimiento.
-Fortalecimiento de la industria de
soporte no financiero, es decir, en
instituciones de educación
superior, dentro de los programas
de la cámara de comercio y demás
oportunidades de soporte
educacional.
Ley 300 Ley general
de Turismo 1996
Ministerio Comercio
Industria y Turismo
En su artículo 85 se define las
agencias de viajes.
Decreto 502 1997
Ministerio de
Comercio, Industria
y Turismo
Por el cual se definen la naturaleza y
funciones de cada uno de los tipos de
Agencias de viajes de que trata el
artículo 85 de la Ley 300 de 1996.
48
Decreto 2438 2010
Ministerio de
Comercio, Industria
y Turismo
Que mediante Decreto 053 de
2002, el Gobierno Nacional
reglamentó la prestación de los
servicios turísticos de las agencias
de viajes, con el objetivo de
proteger los derechos de los
usuarios. Que se hace necesario
actualizar las reglas que rigen las
relaciones entre las agencias de
viajes y los usuarios.
Norma Técnica
Sectorial NTS – AV
001 – Reservas en
agencias de viajes
2002
Ministerio de
Comercio, Industria
y Turismo
Esta norma establece los
requerimientos mínimos, para la
prestación del servicio de reservas.
Requisitos
1.Documentación
2.Medios para hacer la reserva
3.Información y respuesta al cliente
4.Elementos de evaluación del
servicio
5.Reserva con el proveedor
6.Confirmación de la reserva
7.Cancelación de reservas
8.Entrenamiento de personal de
reservas
Norma Técnica
Sectorial NTS – AV
002. Atención al
2014
Ministerio de
Comercio, Industria
y Turismo
Esta norma establece los requisitos
que deben cumplir las agencias de
viajes para garantizar una adecuada
atención al cliente en las etapas de
49
cliente en agencias de
viajes
la prestación de servicio propias de
la agencia de viajes.
Norma Técnica
Sectorial NTS – AV
003. Infraestructura
en agencias de viaje
2002
Ministerio de
Comercio, Industria
y Turismo
Esta norma establece la
infraestructura que deben tener las
agencias de viajes para garantizar
una adecuada atención al cliente.
Definiciones
1.Infraestructura
2.Infraestructura Interna
3.Infraestructura Externa
Requisitos generales
Infraestructura Interna
Requisitos Infraestructura
Externa
Requisitos espacio
Requisitos climatización
Requisitos Iluminación
Requisitos de
mantenimiento de la
infraestructura
Norma Técnica
Sectorial NTS – AV
Esta norma establece los requisitos
que deben cumplir las agencias
para el diseño de paquetes
turísticos.
50
004. Diseño de
paquetes turísticos en
agencias de viajes
2003 Ministerio de
Comercio, Industria
y Turismo
Requisitos para el diseño del
paquete turístico
1.Planificación del diseño del
paquete turístico
2.Diseño del paquete turístico
Procesos de control de calidad
del diseño
1.Calidad de la adquisición de
servicios
2.Identificación del paquete
turístico y trazabilidad
3.Revisión del diseño
4.Validación de las
especificaciones del paquete
turístico
5.Control de cambios de diseño
Norma técnica
Sectorial NTS – AV
005. Asesoría y venta
de servicios y
paquetes turísticos.
Ministerio de
Comercio, Industria
y Turismo
Esta norma proporciona los
requisitos que deben seguirse para
asesorar y vender paquetes y
servicios turísticos.
Definiciones
1.Agente de viajes
2.Asesor de viajes
3.Cliente corporativo, grupal,
individual o vacacional
51
4.Competencia
5.Criterio de desempeño
Requisitos para asesorar en la
venta de servicios y paquetes
turísticos
Se deben cumplir una serie de
criterios o requisitos por parte del
agente de viajes.
Requisitos de calidad que permiten
establecer si el trabajador alcanza o
no el resultado descrito en la
norma.
Norma técnica
Sectorial NTS – AV
006. Norma de
competencia laboral.
Dirigir el área
comercial en
agencias de viajes.
2014
Ministerio de
Comercio, Industria
y Turismo
Esta norma proporciona los
requisitos que deben seguirse para
asesorar y vender paquetes y
servicios turísticos, gestionando la
prestación de las mismas,
satisfaciendo las necesidades del
cliente y contribuyendo a los
rendimientos esperados por la
empresa de acuerdo con la
reglamentación existente y según
los procedimientos establecidos
por el proveedor y la agencia de
viajes.
52
Definiciones
1.Administración
2.Canal de distribución
3. Comercialización
4.Competencia
5.Criterios de desempeño
6.Documentación
7.Gestión de calidad y de riesgo
Requisitos para administrar el área
comercial de la agencia de viajes
Requisitos de calidad que permiten
establecer si el trabajador alcanza o
no el resultado descrito en la
norma.
Norma Técnica
Sectorial NTS – AV
007. Norma de
competencia laboral.
Dirigir el área
administrativa en
agencias de viajes.
2014
Ministerio de
Comercio, Industria
y Turismo
Esta norma proporciona los
requisitos que deben cumplirse
para dirigir el área administrativa
de las agencias de viajes, aplicando
las políticas de la organización,
contribuyendo a los rendimientos
esperados por la empresa y
satisfaciendo las necesidades del
cliente, conforme a procedimientos
establecidos.
Definiciones
1. Gestión de calidad
53
2. Gestión de riesgo
3. Gestión de recursos físicos
4. Gestión de recursos
humanos
5. Administración de
inventarios
6. Técnicas de comunicación
Requisitos para dirigir el área
administrativa en las agencias de
viajes
Requisitos de calidad que permiten
establecer si el trabajador alcanza o
no el resultado descrito en la
norma, Aptitudes y habilidades de
una persona para el desempeño de
una actividad bajo determinadas
condiciones y criterios de
evaluación.
Requisitos para dirigir el área
administrativa de las agencias de
viajes
Se considera a la persona que
desempeña la función de dirigir las
actividades administrativas de la
agencia de viajes competente,
cuando:
54
Analiza y ejecuta la visión,
misión y políticas
organizacionales de la
empresa y las aplica en
función de los objetivos de
las actividades
administrativas,
Conocimiento y aplicación
de política, misión visión de
la organización.
Evidenciar que cuenta con
dominio de un segundo
idioma mínimo en un nivel
A2
Técnicas de negociación,
comunicación,
Conocimiento de
Normatividad comercial,
turística y laboral vigentes,
elaboración de planes de
acción, presupuestos,
control y gestión de la
calidad, gestión
administrativa, recursos
financieros, humanos,
infraestructura,
ambientales.
Norma Técnica
Sectorial NTS – AV
008. Norma de
2006
Ministerio de
Comercio, Industria
Esta norma proporciona los
requisitos que deben cumplirse
para dirigir el área financiera de las
55
competencia laboral.
Dirigir el área
financiera en
agencias de viajes.
Bogotá
y Turismo -
ICONTEC
agencias de viajes, aplicando las
políticas de la organización,
contribuyendo a los rendimientos
esperados por la empresa y
satisfaciendo las necesidades del
cliente, conforme a procedimientos
establecidos.
Definiciones
1. Administración
2. Ambiente interno
3. Análisis financiero
4. Competencia
5. Técnicas de comunicación
Requisitos para dirigir el área
financiera en las agencias de
viajes
Conocimiento y aplicación
de política, misión visión de
la organización, organiza
un plan para el desarrollo de
actividades financieras de
acuerdo a proveedores,
intermediarios,
competidores etc.
Utiliza sus conocimientos
financieros para determinar
56
la situación económica y
los resultados de las
operaciones de la
organización, supervisa
todos los procedimientos
financieros de la
organización, Contabilidad
general y de costos, control
y manejo de cartera,
estadísticas, formulación y
evaluación de proyectos,
economía en el sector.
Al igual que conocimiento
de técnicas de negociación,
comunicación,
conocimiento de
Normatividad comercial,
turística y laboral vigentes.
Norma Técnica
Sectorial NTS – AV
009. Calidad en la
prestación de los
servicios de
transporte turístico
terrestre automotor.
Ministerio de
Comercio, Industria
y Turismo
Definiciones
1. Documento, evidencia,
información e itinerario
2. Paquete turístico
3. Prestador de servicios
turísticos
4. Primeros auxilios
5. Programa turístico
6. Servicios complementarios
y servicios turísticos
57
7. Transporte especial y
transporte turístico terrestre
automotor.
Se debe tener una planificación
para la prestación de este servicio,
el personal debe tener unos
requisitos:
Guía de turismo: Cuando una
agencia de viajes opere un paquete
de turismo el cual incluya los
servicios de uno o más guías de
turismo, este o estos deben estar
certificados en las normas:
NTS GT001 Norma De
Competencia Laboral “Prestación
Del Servicio De Guianza De
Acuerdo
Con Lo Requerido Por El Usuario”
NTS GT002 Norma De
Competencia Laboral “Control Del
Desarrollo De Los Programas
Según
Objetivos Propuestos”
NTS GT003 Norma De
Competencia Laboral “Preparación
De Las Actividades A Desarrollar
De
Acuerdo Con Lo Contratado Por El
Usuario”
58
NTS GT004 Norma De
Competencia Laboral “Realización
De Procesos Básicos Para La
Prestación Del Servicio”
Conductor:
Documentos legales, tanto
personales como del vehículo,
conocimientos del vehículo,
condiciones físicas y climáticas,
primeros auxilios, protocolo de
servicio y todo lo relacionado en
cuanto al viaje entre otros.
Auxiliar a bordo:
Conocer del itinerario del viaje,
recursos físicos y financieros,
protocolos necesarios antes durante
y después también debe certificarse
en primeros auxilios y saber
conducir.
También se deben cumplir una
serie de requisitos para el servicio:
Varios elementos en común para
los diferentes grupos son: Equipo
de sonido, aire acondicionado,
calefacción, recipiente para
depositar desechos.
Entre menos personas menos
elementos, entre mayor sea el
número de personas mayor es el
59
número de elementos que se deben
cumplir tales como: Sistema de
sanitario, Portaequipaje o bodega
para el número de pasajeros entre
otros.
Estos grupos también y número de
personas varían para los requisitos
de seguridad tales como:
Extintores, cinturones de
seguridad, equipo de primeros
auxilios, equipo de carretera,
salidas de emergencia.
Los grupos son: Grupo A: Numero
de pax: 4-9, Grupo B: Numero de
pax: 10-19, Grupo C: Numero de
pax: mayor a 19.
También se deben cumplir
requisitos para el control de este
servicio, tales como registro de
proveedores, entre otros.
Nota: Autoría (Ministerio de Comercio, Industria y Turismo)
Además de las leyes y demás de una Agencia de Viajes, deben tenerse en cuenta las demás
reglamentaciones de los servicios complementarios o prestadores, que las agencias de viaje tengan
algún procedimiento en común para lograr el servicio ofrecido, ya sea un hotel, restaurante,
transporte etc. Además, el autor (Acerenza, 2010) confirma ya que “Necesita (la agencia) poseer
certificación y autorización, además de ello los reglamentos o normatividad de estos, junto con las
obligaciones que estos contraen.”, por ello es importante tener en cuenta todas las
reglamentaciones o factores legales en cualquier situación.
60
Según el autor (Jorge, 2014) Todos estos aspectos, deben estar claros en el proyecto, ya que
desde aquí parte una base legal sólida, es decir que desde aquí es la base para todo futuro proyecto
o empresa, es decir saber los pros y los contras, es una clara ventaja.
Hay que aclarar que todos estos trámites y aspectos, deben ser claros al momento del proyecto,
desde aquí parte una base legal sólida, si se utiliza tecnología cabe aclarar que también hay unas
licencias para el funcionamiento de estas, hay que asegurarse de poseer equipos y programas
legales.
61
7 Marco geográfico
El eje cafetero es por mucho la zona de mayor producción de café colombiano, y gracias a esto
también es una de las zonas más importantes en cuanto a turismo del país y además gran potencial
en el mundo por su sabor y calidad humana. Los departamentos que hacen parte del Eje cafetero
son, Risaralda, Quindío y Caldas, tierras con inigualables paisajes, con gran variedad desde aguas
termales hasta picos de nevados, y claramente caracteriza por los diferentes cafetales que se
extienden por todo el lugar y adornados de deslumbrantes cascadas y árboles multicolores. (Toda
Colombia, 2018).
Figura 5 Mapa turístico eje cafetero. (Osioquindio 2018)
El Eje Cafetero, es una región muy importante tanto geográfica, cultural, económica y
ecológica de Colombia en donde se encuentra ubicado los departamentos de Quindío, Risaralda,
62
Caldas, limita al norte con el Valle del Cauca, al noroccidente con el Tolima, y siendo Pereira la
ciudad más poblada de la región.
En su correspondiente atractivo turístico podemos encontrar gran variedad de destinos para el
interés para cada turista, entre los cuales se encuentra cada uno con sus diversas características que
se recogieron de diferentes fuentes:
Tabla 3.
Atractivos turísticos
Nombre Departamento Municipio o Ciudad Características
Parque Nacional del
Café Caldas Manizales
Más de 20 atracciones
mecánicas.
Recorrido por la cultura
y costumbres de la
tradición cafetera.
Mirador de Chipre Caldas Manizales
Mirador donde se puede
apreciar toda la ciudad
de Manizales y los
nevados del Ruiz y
Santa Isabel.
Parque Nacional
Natural de los
Nevados
Caldas,
Risaralda
Eco-turismo posee
diferentes pisos
térmicos, además de
diferentes ecosistemas
como son bosques
andinos, glaciar y
cuencas de algunos ríos.
Termales Santa
Rosa de Cabal Risaralda Santa Rosa de Cabal
Piscinas y duchas
naturales, agua que
brota de la tierra
natural.
63
Estas termales son
aprovechadas y
visitadas debido a que
tienen beneficios
medicinales.
Bioparque Ukumarí Risaralda Pereira
Este atractivo es un
parque temático él cual
posee varios lugares
enfocados en la
Biodiversidad, que se
traduce conocida como
la flora y la fauna que
posee el país de
Colombia.
Algunos de estos lugares
son:
Zoológico Matecaña
Jardín botánico
Clínica veterinaria
Entre otros lugares
actuales, pero también
se desarrollan proyectos
pensados a futuro, para
mejorar el Bioparque.
Parque Nacional
Natural Tatamá
Risaralda y
otros
departamentos.
Santuario
Diferentes tipos de
ecosistemas debido a su
estado de conservación,
también se pueden
encontrar diferentes
64
tipos de animales y
vegetales, su conocido
páramo de Tatamá.
Igualmente, otros dos
paramos que no han
sufrido alteración del
ser humano los cuales
son conocidos como
Frontino y El Duende.
Eco-turismo,
senderismo, además de
ser una importante área
de interés para el sector
de la ciencia.
Acceso de difícil
acceso, debido a las
carreteras y demás
características del
terreno.
Parque Panaca Quindío Quimbaya
Parque temático
agropecuario, donde se
puede encontrar las
diferentes razas o
especies de animales a
través de diferentes
estaciones:
-Estación ganadera:
donde se desarrolla el
proceso o mejor dicho
65
la cadena productiva
agropecuaria.
-Estación de
Avicultura: Diferentes
clases de aves se
encuentran en esta
estación.
Estación Porcicultura:
se muestran diferentes
tipos de razas de este
animal, además de ello
una muestra de pastoreo
con este animal.
-Mundo del caballo: En
esta estación, se
encuentra un módulo
con 5 temáticas
diferentes acerca de
estos animales.
Mundo amigable del
perro: alrededor de 50
razas y 150 ejemplares
de este animal se
encuentran en la
estación, además de
exhibición de
adestramiento.
Equilibrio entre
animales, naturaleza y
ser humano.
66
Restaurantes y demás
servicios
complementarios.
Alrededor de 4.500
animales en total.
Río la Vieja Quindío Quimbaya Balsaje por el río, donde
se aprecia la naturaleza.
Parque los Arrieros Quindío
Vereda Santana, Vía
Montenegro -
Quimbaya Km. 3
Educación sobre
colonización paisa,
historia arriera.
Senderismo y Eco-
turismo
Fonda del Arriero
(Zona de Comidas) y
entretenimiento.
Ambiente típico cultura
cafetera.
Atracciones Mecánicas.
Cabalgatas y demás
actividades.
Jardín Botánico Quindío Calarcá
Educación sobre el
medio ambiente.
Diferentes muestras de
especies vegetales.
Mariposario.
“Recuca” o
“Recorrido por la
Cultura Cafetera”
Quindío Calarcá
Recorrido de la cultura
cafetera
Muestra de costumbres
representativas.
67
Vestimenta
representativa del lugar:
canasto, Con atuendo
típico, y machete a la
cintura inicia el
recorrido por la siembra
de la planta hasta el
momento que se sirve
en una taza.
Salento Quindío Salento
Cuna de la Palma de
Cera.
Valle del Cócora, allí
encontramos eco-
turismo, senderismo
Reserva Natural
Cascadas del Río
Verde
Quindío Córdoba
80 hectáreas de bosques
nativos.
Miradores, Quebradas y
avistamiento de aves.
Vías en mal estado.
Nota: Autoría (Toda Colombia) (Fincas Eje Cafetero, 2015)
Tabla 4 .
Cuadro de agencias de viajes seleccionadas en el eje cafetero
68
Razón Social o Nombre RNT Municipio / Dpto. Estado
Arma tu viaje agencia de viajes centro 39598 Manizales - caldas activo
22vuelos.com agencia de viajes 42424 Manizales - caldas activo
Abril agencia de viajes 50091 Pereira - Risaralda activo
Aero tour agencia de viajes 44822 Pereira - Risaralda activo
Agencia de viajes american tours 20714 Pereira - Risaralda activo
Agencia de viajes botero 42346 Armenia - Quindío activo
Agencia de viajes coffee adventure 51899 Pereira - Risaralda activo
Agencia de viajes c o g limitada 332 Armenia - Quindío activo
Agencia de viajes comfamiliar Risaralda 8151 Pereira - Risaralda activo
Agencia de viajes d&c 44118 Pereira - Risaralda activo
Agencia de viajes easy travel 55333 Pereira - Risaralda activo
Agencia de viajes first class 58750 Pereira - Risaralda activo
Agencia de viajes jdre sas 42711 Pereira - Risaralda activo
Agencia de viajes juva 44003 Manizales - caldas activo
Agencia de viajes mediterráneo 10022 Pereira - Risaralda activo
Agencia de viajes norte y sur sas 11232 Manizales - caldas activo
Agencia de viajes operadora ecomontana 31991 Pereira - Risaralda activo
Agencia de viajes operadores colombiana de turismo s.a.s. 5193 Pereira - Risaralda activo
Agencia de viajes rosa de los vientos 9103 Manizales - caldas activo
Agencia de viajes terradentro 28536 Armenia - Quindío activo
Agencia de viajes valmo 28504 Armenia – Quindío activo
Agencia de viajes vani 3399 Pereira – Risaralda activo
Agencia de viajes vip travel internacional 31682 Pereira – Risaralda activo
69
Nota: Autoría Rues 2018
Agencia de viajes y operadora asdeguias s.a.s. 41245 Manizales – caldas activo
Agencia de viajes y turismo del eje cafetero cafetours s.a.s. 40746 Pereira – Risaralda activo
Agencia de viajes y turismo mundiviajes tours s.a.s 18474 Pereira – Risaralda activo
Agencia de viajes y turismo receptivo palma de cera ltda 18942 Armenia – Quindío activo
Ariasbeta agencia de viajes 15174 Pereira - Risaralda activo
Bambú agencia de viajes 51952 Armenia - Quindío activo
Comfenalco quindio turismo social y agencia de viajes 8194 Armenia - Quindío activo
Eunicetravel agencia de viajes 45717 Armenia - Quindío activo
Excursiones luza agencia de viajes operador turístico 51522 Armenia - Quindío activo
Skandia agencia de viajes y turismo Pereira 58268 Armenia - Quindío activo
70
8 Capítulo 1
8.1 Factores de éxito
Existen varias teorías dadas por diferentes autores sobre los Factores Claves del Éxito y por lo
tanto la importancia que tienen su definición y aplicaciones en los diferentes modelos de
Planeación Estratégica. Cabe resaltar que esas definiciones por lo general no manejan la misma
línea de información y en muchos casos pueden dirigir a un inminente desorden en los desarrollos
de los diferentes modelos. (Castro O. V., 2002)
Esto se puede entender al buscar diferentes conceptos dados por Robert Anthony y Ronald
Daniel en todas las teorías expuestas a través del tiempo, y al introducirse en el presente con
Strickland, Alex Miller y Thompson, en el cual se puede evidenciar que no se ha establecido una
precisión rigurosa en la definición y utilización de los conceptos. (Castro O. V., 2002)
Según Robert Anthony "Factores claves del éxito son todas aquellas características o atributos
que el producto o servicio tienen que tener para llevar al cliente a tomar la decisión de compra".
Durante años el autor ha usado, en sus charlas, conferencias y consultorías, la anterior definición.
(Vasquez, 2002)
Dentro de las teorías que aborda el autor menciona 5 factores determinantes para el éxito.
Precio.
Calidad del Producto.
Servicio.
Servicio al Cliente.
Innovación.
Los factores mencionados anterior mente y que son considerados como los más conocidos en
cuanto a la formación de ventaja competitiva exitosa, resaltando el producto y servicio que se
ofrece. (m.b.a, 2002)
71
8.2 Factores generadores del éxito.
Según Porter la satisfacción del cliente se logra gracias al adecuado desempeño de los Procesos
Generadores de Valor, o común mente llamadas Actividades Primarias, pero conocidas como
Procesos Esenciales. (Vasquez, 2002)
Porter llamó a los procesos Actividades de Apoyo, para crear y mantener una plataforma
operativa donde funcionen los procesos creadores de valor.
Estos procesos de apoyo, habitualmente, son transparentes para el consumidor y no influyen
verdaderamente en la sentencia de adquisición delo producto. Sin embargo, su representación o
ausencia condicionan la existencia de la generación de valor. (Castro O. V., 2002)
Por ejemplo, para un empresario que quiere contratar servicios temporales de personal es
transparente cómo la empresa prestadora del servicio hace su sistema de pre selección e
incorporación. Básicamente, para él lo principal es el efecto final del sistema, una persona con el
perfil exigido, y no todas las actividades realizadas para su consecución. Pero si este sistema no
hubiera sido idóneo el resultado sólo en forma aleatoria sería el deseado.
Gracias a lo anterior se quiere proponer una definición para estos factores sean determinantes
y claros ya que son condición necesaria, pero no suficiente, para crear valor para el cliente. (Castro
O. V., 2002)
La definición dice: según Alex Miller y Thompson. "Factores generadores del éxito son todos
aquellos recursos y competencias tangibles e intangibles que deben estar a disposición de la
empresa para poder crear una plataforma financiera, técnica y administrativa para diseñar, producir
y mercadear un producto o servicio que cree ventaja competitiva sostenible para la empresa".
Factores del éxito: Habiendo ya determinado los Factores Claves, aquellos centrados en las
preferencias del consumidor, y los Factores Generadores, aquellos propiciadores de una
infraestructura sólida, es oportuno agruparlos con el título de Factores de éxito; y se hace esto con
el intención de proporcionar el estudio del perfil competitivo de la compañía y su comparación y
análisis con sus competidores a través de la Matriz del Perfil Competitivo, ya que como es bien se
establece, tanto unos factores como los otros son básicos en la producción y análisis de este
instrumento estratégico. (m.b.a, 2002)
Las cinco dimensiones principales que los clientes usan para juzgar la calidad en empresas de
servicios.
72
Confiabilidad: Es la destreza para incorporar al servicio ofrecido tanto con certeza como con
precisión. El desempeño de un servicio recto es una expectativa del cliente y significa que el
servicio es llevado a cabo a tiempo, de la misma manera y sin errores cada vez. Por ejemplo, recibir
el correo en alrededor de la misma hora todos los días es un valor agregado indispensable para la
mayoría de las personas. La confiabilidad también se extiende dentro de la agencia, en que se
espera fidelidad en la facturación y la llevada de registros. (Castro O. V., 2002)
Responsabilidad: La habilidad para asistir a los clientes y para brindarles un rápido servicio.
Dejar esperando a los clientes, especialmente sin ninguna razón, pare crea percepciones negativas
innecesarias de calidad. Si ocurre una falla en el servicio, la destreza para recobrarse velozmente
y con mucho profesionalismo puede crear una gran imagen ante los clientes. Por ejemplo, servir
incluir servicios complementarios o diferentes incentivos generando un valor agregado tanto para
el cliente y la agencia. (Vasquez, 2002)
Asertividad: la cortesía y el conocimiento de los empleados para transmitir a los clientes
credibilidad y confianza son muy importante para las organizaciones y gracias a todo esto genera
unas características que marcan la diferencia hacia el mercado que se aborde:
competencia para desarrollar el servicio
gentileza y respeto hacia el cliente,
comunicación efectiva con el cliente
Empatía: la atención personalizada a los clientes y la empatía incluye los siguientes aspectos:
accesibilidad
sensibilidad
esfuerzo para comprender las necesidades del cliente.
Un ejemplo muy claro de empatía, es la habilidad que tiene una persona que trabaja de despacho
de una aerolínea y que recibe a un pasajero que por falta de seriedad de la aerolínea ha perdido su
vuele y el empleado convirtiendo esta situación en su propio problema y ayudándole a encontrar
una solución, generando así una tranquilidad hacia el cliente. (Castro O. V., 2002)
73
8.3 Fundamentos de los factores de éxito
8.3.1 Fundamentos de riesgo.
Riesgos comerciales: es posible que no exista mercado suficiente para mantener el negocio, que
no exista tal mercado aun o que este esté en declive.
Riesgos tecnológicos: puede que el producto (ya sea un bien o servicio) no se pueda fabricar
con las características deseadas, en las condiciones previstas, al ritmo requerido o con la calidad
esperada y al precio previsto.
Riesgo financiero: puede que no se cuente con el recurso económico suficiente para poner en
marcha el negocio, o para poder crecer al ritmo que el mercado lo demanda. (López, 2015)
8.3.2 Fundamentos de éxito.
Claridad de objetivos: significa tener bien claro a qué se dedica el negocio y adonde se quiere
llegar, es fundamental para el éxito de una nueva empresa, no importa que tan modestos o
ambiciosos sean los objetivos siempre y cuando sean lo más claros posible.
Conocimiento del negocio: no se debe querer aprender en el camino los secretos del negocio,
por el contrario, se debe adentrar en el tema central del negocio e investigar a fondo.
Diferenciación: esto quiere decir que se tiene que tender o procurar diferenciarse del resto de
los competidores, de lo contrario se tendrán los mismos resultados que los demás negocios y es
poco probable que se llega al éxito. (Hambrick, 2008)
8.3.3 Factores de fracaso.
Desconocimiento del mercado: en ocasiones resulta absurdo el establecerse en un mercado que
se desconoce, ya que se tiene que conocer y comprender en que mercado está el negocio y como
funciona.
Producto inadecuado (ya sea un bien o servicio): si el producto no cumple con los
requerimientos del mercado, el producto es inadecuado y estará condenado al fracaso.
Errores de comercialización: el ser emprendedores no quiere decir que todos sean buenos
comerciantes, por tal motivo se deben conocer las técnicas para la correcta comercialización de un
producto, ya puede ser un excelente negocio, pero sin clientes no es viable. (Schnalensee, 2015)
74
Figura 6 Pirámide de éxito. (Grabitar, 2015)
Se debe analizar
detalladamente el costo-
beneficio del proyecto,
ponderarlo en valor de negocio
y tomar la decisión en base a
ello, si el proyecto está limitado
por el tiempo desde antes de
empezar, está en riesgo el éxito
del proyecto, así como un
presupuesto limitado y no en
valor del negocio será otro
riesgo adicional a tu proyecto.
Figura 7Pirámide de la calidad. (Grabitar, 2015)
75
8.4 Categorías de los factores de éxito
Tabla 5.
Categoría de factores de éxito
Factores de éxito
Factor (palabra clave) Categorización
Innovación Ventajas competitivas
Talento humano Sostenibilidad
capital social y relacional
Orientación al servicio Eficacia
Dimensiones
Recursos estratégicos
Planeación estrategia
Trabajadores
Servicio al Cliente.
Tecnología
Precio.
Competencia para desarrollar el servicio
Accesibilidad
Estructura de la empresa
Competencia para desarrollar el servicio
Gentileza y respeto hacia el cliente
Comunicación efectiva con el cliente
Calidad del Producto. Sensibilidad
Creatividad
Nota: fuente propia
76
El esquema planteado está dividido por palabra clave o factor de éxito y por su correspondiente
categorización, cada una está representada por un color diferente, asociando la palabra clave de
factor de éxito a la palabra de categorización a la cual pertenezca.
8.5 Filosofía institucional
Cada institución, independientemente de su modalidad, tiene una esencia. Aquello que la hace
ser única y determina el por qué y para qué de su existir.
Cada organización tiene una personalidad, unos ideales y –por qué no- un fin en este mundo.
La única diferencia es que éstos fueron generados por sus creadores o integrantes para estructurar
las bases que las lleven al éxito.
También se hablan de los elementos que componen la filosofía institucional, encontrando otro
autor que para el año 2008 abarca este tema y nos da una idea general.
Filosofía institucional Estamos hablando de unas políticas construidas para forjar unos
principios y valores que constituyan una ideología que determina el desarrollo de todos sus
integrantes. (Tobon, 2008)
Misión: ¿Quién soy y a qué me dedico? Se enfoca a todas las razones u objetivos por los que
existe dicha compañía, Y es que todas las empresas en general surgen gracias al propósito de
obtener beneficios o simplemente ganar dinero (Sergio, 2008)
Visión: ¿Hacia dónde voy? ¿Cómo visiono mi compañía? Mirándolo desde un punto
empresarial, la definición de visión se refiere a esas metas y también esos propósitos que se plantea
una empresa y que espera conseguir a futuro. (Tobon, 2008)
Historia: ¿Cómo iniciamos y qué hemos logrado? Básicamente es la esencia de la organización,
el porqué de su existencia.
Valores corporativos: habla sobre el comportamiento de la organización, son esos pilares
fundamentales que deben verse reflejados, como el dicho cumplimiento al compromiso tanto hacia
la parte interior como al entorno exterior de la organización.
Lema: texto que define una parte de la personalidad de la empresa. Que lo identifica hacia sus
clientes y competidores. (Sergio, 2008)
Otra parte fundamental dentro de una organización es el conocer los recursos humanos de una
institución, y así igualmente cada uno de sus integrantes o participantes que deben conocer las
77
políticas empresariales. Ya que una persona no se puede comunicar algo que simplemente
desconoce.
¿Qué es la comunicación organizacional? permite la funcionalidad de las distintas fases de la
empresa, y así permitiendo el intercambio de mensajes que pueden llevar o traer información, es
el instrumento número uno para el empalme de la estructura que conforma una compañía. (Sergio,
2008)
Las empresas y sus empleados tienen la obligación permanente de implementar e instalar la
comunicación como una herramienta fundamental para desarrollar más eficientemente las
estratégicas, la cual da un valor añadido al plan de negocios que se esté desarrollando en la
organización, creando contacto uno a otros, asociando intereses que puedan tener en común,
forjando así compromisos.
La Estructura organizacional es una forma para ordenar las actividades que se llevan a cabo en
los procesos y así mismo en el funcionamiento de una empresa. Así como para establecer un
conducto regular para la distribución adecuada de la información y los canales establecidos de
comunicación por la organización. (Tobon, 2008)
8.6 Análisis de la filosofía de las agencias en el eje cafetero
En cuanto a Filosofía Institucional, de las agencias de viajes encuestadas, fueron muy pocas las
que poseían estos elementos importantes visibles, por ende, se podría decir que muy pocas
organizaciones en todos los niveles jerárquicos poseen conocimiento de la Misión, Visión, Historia
de la agencia y esto es muy importante para el Desarrollo de cualquier empresa, hacerlo visible y
aún más allá transmitirlo hace que el cliente interno o colaborador sea apropie más de su lugar en
la organización.
78
Figura 8 Agencia de viaje fantasía Pereira. Fuente propia
La agencia de viajes Fantasía ubicada en el lobby del gran hotel de la ciudad de Pereira (Lobby
gran hotel, calle 19#9-19, Pereira, Risaralda) fue una de las pocas que tenía visiblemente esta
planeación estratégica o filosofía institucional
79
Figura 9 Filosofía institucional. Fuente propia
Como se puede observar esta agencia tiene muy clara su planeación estratégica, tales como su
misión visión y política que aplica para toda la organización tal vez este es un factor diferenciador
de esta agencia con las otras ya que lleva muchos años permaneciendo en el mercado.
Otra de las agencias que contaba con su visión, misión
y demás características visibles en el entorno de la
agencia, se encontró en la ciudad de Armenia, esta
fue la empresa “ViajeMás” ubicada en la Crr 13 18
30 Local 8 Cc Comercial Vanessa.
Figura 10 Agencia viajes más. Fuente propia
80
Como se puede observar esta agencia tiene visiblemente la Misión, Visión y además de ello una
Política de sostenibilidad, que le da un
plus a esta agencia, estas dos fueron las
únicas agencias de todas las estudiadas
que tenían este importante elemento o
factor de éxito visible no solo para el
público sino para que los clientes
internos se apropien del lugar y de su rol
en la organización.
También cabe destacar que en el
departamento de Caldas específicamente
en Manizales ninguna agencia a la cual
se le realizó el estudio, poseía esta
característica.
Se indago en varias agencias de viaje
sobre este tema para saber si tenían conocimiento de estos elementos y muy pocas tenían claro,
para que fue creada la agencia o que es lo que desean en unos años con su agencia, por lo cual este
es un factor diferenciador en el éxito de estas empresas, apropiarse del rol de cada persona en la
organización y lograr los objetivos juntos.
81
8.7 Análisis de resultados y graficas de la filosofía institucional.
Figura 11 Análisis de grafica de cumplimiento filosófico. Fuente propia
En la gráfica se puede evidenciar que el 43% de las agencias encuestadas aseguraron que el
cumplimiento de los objetivos trazados en la filosofía institucional se revisa mediante un
seguimiento minucioso, que les permite saber en dónde están para donde van y como mejorar los
procesos, por otro lado el 24% afirman que lo realizan mediante auditoria gracias a que les permite
saber afondo como se está avanzando, en que se está fallando y como mejorarlo, el 19% lo evalúan
mediante un control el cual facilita la evaluación de dichos objetivos, en cuanto al 9% lo realizan
mediante indicadores, y por último el 5% mediante la medición de progresos conseguidos en un
determinado tiempo.
Figura 12 Análisis de grafica de conocimientos institucionales. Fuente propia
43%
5%19%
9%
24%
Como se revisa el cumplimiento de los objetivos?
seguimiento
medicion
control
indicadores
auditoria
7%
33%
30%
11%
19%
Cuales elementos de la filosofia institucional cree que tiene
conocimiento los empleados de la gancia
no se tiene conocimientos
mision
vision
historia
valores corporativos
82
Según el trabajo de campo realizado, se pudo evidenciar que la gran mayoría de los empleados
de las diferentes agencias de viajes no tienen conocimiento de la filosofía institucional y en muchos
casos las agencias no la tienen en un lugar visible, además de ello los directivos no transmiten
estos valores corporativos que generen sentido de pertenecía en los empleados. Es por esto que
solo el 33% de los encuestados solo conocen la misión y un 30% conocen la visión, y algo muy
preocupante es que el 19% no tiene ningún conocimiento de dicha filosofía, dejando por último la
historia con el 11% y los valores corporativos con un 7%. De todas las agencias encuestadas solo
una solo todos los empleados conocen toda la filosofía institucional.
83
9 Capítulo 2
9.1 Competitividad de las organizaciones
Según (Cerda, 2003) La competitividad de una empresa, ya sea definida como la capacidad que
poseen las firmas para mantener o aumentar cuota de mercado en forma sostenida o como la
capacidad que poseen las empresas para disminuir los costos y ofrecer productos de alta calidad a
un precio favorable, está influenciada por la variable ambiental.
Es decir, más allá de los factores económicos como costos y gastos entre otros, el factor
ambiental también va ligado a la competitividad, ya que sobre todo en los mercados del viejo
continente desde hace varios años se preocupan y exigen unas normativas ambientales en el
comercio, como funcionaria esto es simple siguiendo al autor, todo depende de las políticas
ambientales y que estás, más allá de cuidar el medio busquen otro beneficio, el beneficio de tener
menos costos, es más sencillo el proceso para aquellas empresas o agencias de viajes en este caso
que posean las características de adaptación tecnológica y también de gestión.
Se puede considerar el medio ambiente como una fuente de ventaja competitiva o
competitividad en el sector, debido a la perspectiva de la sociedad, el cambio de visión que esta ha
tenido, en tener los menores impactos negativos en el entorno, buscando que los procesos
productivos sean auto sostenibles.
Pero no todo es positivo, debe haber una excelente gestión debido a que el medio ambiente es
un entorno de especial cuidado él autor (Chamorro, 2002), nos da una idea, los empresarios pueden
tener dos enfoques en este caso, el enfoque negativo, donde la incorporación del medio ambiente
a la organización puede tener un impacto negativo, es decir volverá la empresa menos competitiva,
ya que existe una seria de factores como impuestos, control de emisiones, seguros etc.
Pero (Chamorro, 2002) también da una idea positiva con su enfoque positivo, ya que si se
aprovecha eficazmente esta variable en la organización, debido a lo anteriormente dicho un menor
coste en los diferentes procesos de la agencia de viajes en este caso.
Otra definición de competitividad la ofrecen (Narváez castro, hurtado, de, & barráez.), donde
se enfocan en la competitividad sistemática la cual es un enfoque teórica, el cual hace referencia a
que un sector en este caso el de las agencias de viajes, no podrá ser competitivo por sí mismo, si
no cuenta con un apoyo en todos los niveles o escalas, empezando por el nivel macro donde el
estado y la sociedad como tal se integren al desarrollo del sector, también un nivel intermedio que
84
ayude con la formación de un entorno para el crecimiento de esta industria y finalmente el nivel
micro el cual se interpreta como la unión o cooperación entre todos los actores que se encuentren
involucrados en este caso las agencias de viajes y demás agentes cercanos, sobre todo tengan
énfasis en eficiencia, calidad, productividad y todas estas redes o asociaciones tengan los mismos
valores y el mismo camino para alcanzar los objetivos.
Es importante ser competitivo, ser único en el mercado, buscando ser el mejor frente a la
competencia, pero también la cooperación no se debe olvidar como el autor plantea con el objetivo
que todos logren alcanzar las metas obtenidas y lograr una mejor productividad, en este caso de
las agencias de viajes del eje cafetero.
9.2 Aspectos y variables que hacen a las agencias competitivas
Figura 13 Análisis de grafica de productividad. Fuente propia
Los resultados obtenidos mediante el trabajo de campo reflejados en la gráfica muestran que el
53% de los encuestados afirman que la productividad está ligado con el factor permanencia o
tiempo que se lleve en el mercado generando mayor posicionamiento y recordación en el público
objetivo, por otro lado el 23% se exclaman que la participación en el mercado es el índice que
determina dicha productividad, el 12% considera que la tecnología o los recursos virtuales son los
que potencian a la agencia en los mercados generando productividad, y tan solo el 6% se inclinan
por los destinos ofrecidos y la capacidad institucional. Es claro que para las organizaciones
prestadoras de turismo el posicionamiento y tiempo en el mercado es el factor determinante para
tener mayores ganancias y productividad.
23%
12%53%
6%
6%
Que determina la productividad de la geancia de
viajes?
participacion en el mercado
tecnologia
permanencia o tiempo
los destinos ofresidos
capacidad institucional
85
Figura 14 Análisis de grafica de las problemáticas. Fuente propia
En esta grafica se puede apreciar como el 37% de los encuestados aseguran que la mayor
problemática con la que se enfrentan todos los días es generar una experiencia única al turista,
básicamente porque se ofrece mucho de lo mismo y por la gran oferta en este mercado, siguiendo
con el 27% consideran que el servicio al cliente es la mayor problemática, porque en muchos casos
no se tiene esa sensibilización por instruir o entrenar al personal para prestar un buen servicio de
calidad, el 18% aseguran que es la calidad de la oferta sencillamente porque en muchos casos es
difícil llevar el control de todo lo que se está ofertando y de los lugares que se están vendiendo, y
por último el 9% aseguran que es el innovar y la tecnología la mayor problemática con la que se
enfrentan a la hora de vender un producto.
37%
9%18%
27%
9%
Cual es la problemática principal que las agencias
buscan darle solucion?
experiencia unica
tecnologia (redes sociales)
calidad de la oferta
servicio al cliente
innovar
86
Figura 15 Análisis de grafica sobre desarrollo en las agencias Fuente propia
En la siguiente grafica se puede evidenciar como el 32% afirma que el cliente es el que ha
contribuido al desarrollo de la agencia y el otro 32% asegura que es la buena organización, es claro
que para las agencias ambos factores son importantes y de determinantes, en muchos casos
exclamaron que un factor complementa al otro y que por lo tanto se deben terne muy en cuenta
ambos indicadores para tener un mayor y más completo de desarrollo, en cambio el 20% afirman
que es la visión a largo plazo que se tenga establecido, porque de este modo permite saber que se
quiere y para donde van, el 12% de los encuestados deja muy en claro que los recursos económicos
son los que contribuyen al desarrollo, y solo el 4% considera que es el voz a voz el que permite
que la agencia gresca y sea mayor mente reconocida.
Figura 16 Análisis de gráfica. Fuente propia
32%
4%
32%
20%
12%
Cuales son los factores que han contribuido al
desarrollo de la agencia de viajes?
buena organización
voz a voz
conocimento del cliente
vision a lasrgo plazo
recursos economicos
42%
21%
12%
13%
8%4%
Cuales son las caracteristicas que diferencia a su
empresa de sus competidores?
servicio al cliente
precio
satisfaccion
valor agregado
imagen o marca
ubicación
87
En la anterior grafica es claro que el para las agencias de viajes el servicio al cliente es
fundamental y la mayoría de las aseguran que es el punto fuerte de la organización, se puede
observar como casi el 50 por ciento lo afirman, siendo más exacto el 42% exclama que es este
valor (servicio al cliente) el que lo hace diferente de los competidores en el mercado de servicios
turísticos, el 21% afirma que es el precio el que lo hace diferente de su competidor, el 13% se
inclina por el valor agregado que puede darle en la experiencia al cliente, el 12% es la satisfacción
que genera antes y después de prestar el servicio y la venta del producto ofrecido, el 8% está más
ligado hacia la marca o imagen que se está reflejando al público objetivo, y por último el 4%
asegura que es la ubicación el que determina y lo diferencia de los competidores directos.
Figura 17 Análisis de gráfica de recursos. Fuente propia
Esta grafica indica que los recursos más importantes de las agencias son los tecnológicos con
un 36%, aseguran que es la forma más fácil de llevar todo en orden y tener un control tanto interno
como externo, además el otro 36% también asegura que son los recursos humanos, porque sin un
personal adecuado y capacitado, no se va a generar el valor adecuado y tampoco se va a prestar un
buen servicio, por otra parte el 20% asegura que son los recursos financieros, y solo un 4% el valor
agregado y el otro 4% el producto ofrecido.
20%
36%
36%
4%4%
Cuales son los recursos mas importantes de la agencia?
financieros
recursos humanos
tecnologicos
valor agregado
producto ofrecido
88
Figura 18 Análisis de grafica conteo de empleados. Fuente propia
En la gráfica anterior se puede establecer que las organizaciones, más exactamente las agencias
en su gran mayoría no cuentas con más de 10 trabajadores de planta, dando una estadística del 14
de las 16 encuestadas, y las otras 2 entre 11 a 50 empleados, esto evidencia que las agencias no
necesitan muchos trabajadores para operar, también influye el ser una agencia (V y T) por lo tanto
no es necesario tener mucho personal, si no tener el personal adecuado y capacitado con las
competencias necesarias para su desarrollo.
Figura 19 Análisis de grafica de indicadores. Fuente propia
En la anterior grafica se evidencia que el talento humano es el indicador que más aprecian las
agencias de viajes para la administración con un 48% lo que deja en claro que es un poco menos
14
2
0
2
4
6
8
10
12
14
16
entre CERO A DIEZ entre ONCE A CINCUENTA
Cuantos colaboradores tiene en la organización?
48%
28%
24%
Que indicadores manejan para la administracion de la
agencia de viajes?
talento humano
gestion finaciera
tecnologia
89
de la mitad de los encuestados, el 28% afirmaron que lo realizan mediante la gestión financiera y
por ultimo con un 24% se inclinan por la tecnología.
Figura 20 Análisis de grafica de competitividad. Fuente propia
Según el estudio realizado a las agencias se puede observar que el 39% asegurar que la ventaja
competitiva que los diferencia de la competencia es el servicio al público, afirman que invierten
mucho en educar y entrenar a sus empleados para prestar el mejor servicio y de este modo generar
una fidelización por parte de los usuarios, por otro lado el 30% se inclina por la innovación del
producto ofrecido diferente y único que los hace fuertes en el mercado, con el 9% se cruzan tres
indicadores que para los encuestados es el factor determinante que los diferencia en la oferta como
son gestión y control, costos de producción y tecnología, por ultimo con el 4% la segmentación
del mercado objetivo es el que les permite saber cuál es el público objetivo y de este modo ofertar
un producto más exacto a lo que busca el cliente.
39%
30%
9%
9%
9%4%
Cual es la ventaja competitiva que diferencia a la
agencia de la competencia?
servicio
innocacion
gestion y control
costos de produccion
tecnologia
segmentacion de mercado
90
Figura 21 Análisis de grafica estrategias. Fuente propia
Es claro como en la anterior grafica las agencias encuestadas utilizan una estrategia muy
puntual para potenciar las ventas y posicionarse en el mercado, claramente el mercadeo es la
opción que más utilizan con un 35%, vas abajo ya con un 13% se van con la publicidad ya sea con
carteles o volantes que permita generar mayores ventas y reconocimiento, el 10% asegura que es
la participación en el mercado que se tenga, con un 9% hay dos factores evidentes la diversificación
y promoción que para dichas agencias es lo más importante para generar ganancias y recordación
por parte del cliente, el 6% indicaron que es el precio y el marketing alternativo que se tenga el
que permite generar un crecimiento mucho más rápido y eficiente, por último el 3% dejaron claro
que es el mercadeo adecuado es el que llega al público de manera más eficaz y la innovación de
los productos ofrecidos son los que generan el crecimiento.
6%
13%
35%10%
6%
9%
9%
6%
3%
3%
Cuales son las estrategias utilizadas para mejorar el crecimiento de
su agencia de viajes
marketing alternativo
publicitaria
mercadeo
participacion de mercado
precio
diversificacion
promocion
posicionamiento
producto
innovacion
91
Figura 22 Análisis de grafica de permanencia en el mercado. Fuente propia
En la anterior grafica se puede observar que el 46% de los encuestados aseguran que
definitivamente es el servicio el que contribuye cada día se mantenga la agencia en el mercado y
por ende siga creciendo, un servicio adecuado es fundamental para que el cliente vuelva y adquiera
los servicios además de generar una buena imagen y agradable entorno, el otro 39% aseguran que
es la calidad del producto ofertado es fundamental ya que si no es así es muy probable que el turista
no regrese de nuevo a la agencia, y por último el 15% asegura que es el impacto social que se esté
generando.
Figura 23 Análisis de grafica de eficiencia. Fuente propia
46%
39%
15%
Cuales factores han hecho que la agencia permanezca
en el mercado
servicio
calidad
social
30%
35%
22%
4%9%
En que areas es eficiente la agencia de viajes
administrativa
comercial
gerencia
sostenibilidad
marketing
92
En la anterior grafica se puede observar como el 35% de las agencias indicaron que las áreas
más eficientes dentro de la organización es la comercial porque que es la que tiene el contacto
directo con el público y por lo tanto es el que debe generar un mayor compromiso para tener una
fidelización del turista hacia la agencia, el 30% aseguran que es la administrativa, porque si no se
manejan bien los recursos es probable que la agencia desaparezca del mercado o no pueda
sostenerse, el 22% se inclinan por la gerencia que es donde se toman todas las dediciones en cuanto
a la agencia y que es lo mejor para ella, con un 9% el área de marketing básicamente porque es la
encargado de llevarla al mercado y mantenerla y por último la sostenibilidad con un 4% , para el
público en estos tiempos es importante no afectar los destinos turísticos y por lo tanto las políticas
de sostenibilidad son fundamentales he importantes para las agencias.
Figura 24 Análisis de grafica de habilidades y capacidades. Fuente propia
Según las encuestas realizadas las capacidades que más se valoran en las agencias son con un
32% el trabajo en equipo permite tener mayor eficiencia, el 25% asegura que es la comunicación
adecuada, 18% se inclina por la pro actividad la cual permite ser más agiles y rápidos en todos los
procesos que se lleven a cabo, el 11% esta con los conocimientos técnicos alrededor de los
servicios prestados, el 7% es la creatividad de la agencia en sus productos, el 4% la venta y el
marketing que es fundamental para generar ingresos y posicionamiento en el mercado y por último
el 3% que es la resolución de problemas,
3%
32%
25%
11%
4%
7%
18%
Cuales son las capacidades y habilidades que mas
valora para su agencia
resolucion de problemas
trabajo en equipo
comunicación
conocimientos tecnicos
venta y marketing
creatividad
pro actividad
93
Figura 25 Análisis de grafica de producto. Fuente propia
En la anterior grafica se evidencia como el 33% asegura que su producto sería mejor teniendo
un mayor alcance en cuanto al público, el 28% afirma que es el precio el que mejoraría el producto
prestado, mientras que el otro 28% se inclina por la calidad del producto, y por último el 11% esta
con la imagen que se está dando en el mercado.
Figura 26 Análisis de grafica de estilo de la agencia. Fuente propia
En cuanto a cuál es la palabra que mejor define a la agencia el 69% afirma que es la
confiabilidad que ellos generan a sus clientes y sus productos ofrecidos, por otro lado, el 25%
33%
28%
28%
11%
Como considera que seria mejor su producto
alcance
precio
calidad
imagen
69%6%
25%
Cual de estas palabras def inira el esti lo personaldad,
ideales de la agencia
confiabilidad integridad responsabilidad
94
asegura que lo que mejor los define es la responsabilidad con todos los procesos que realizan tanto
internos como externos y por último el 6% se inclina por la integridad.
9.3 Oferta
En este formato se analiza la estructura, infraestructura y superestructura de la región, en donde
se dará a mostrar la oferta con la que cuenta la región del Eje Cafetero, con el fin de conocer los
recursos con los que cuenta esta región para brindarle a las agencias de viaje y a los turistas la
información necesaria del lugar y lograr brindar una excelente experiencia.
Tabla 6.
Oferta
Estructura
Servicios básicos
Comunicación Energía Educación
Telefonía Red eléctrica: un 98% de la región
cuenta con el servicio de red eléctrica.
La región cuenta con los
diferentes niveles de educación,
solo se informaran las entidades
de educación superior.
Claro
Movistar Salud Universidad de Caldas
Tigo Asociación centro médico Palogrande Universidad Nacional de
Colombia, sede Manizales
Millicom Centro Médico Manizales Universidad Autónoma de
Manizales
Centro Ecográfico de la mujer
Corporación Universitaria
Remington
Internet Clínica Aman Universidad de Manizales
Claro Clínica Ángel Universidad Católica de
Manizales
95
Movistar Hospital San Antonio Universidad Luis Amigó
Tigo Hospital Departamental Santa Sofía de
Caldas
Universidad Antonio Nariño sede
Manizales
Superredes E.P.S. Sanitas S.A. Servicio Nacional de Aprendizaje
(SENA)
Cocom Clínica Manizales S.A.
Institución de Educación Superior
Colegio Integrado Nacional
Oriente de Caldas. (Pensilvania,
Marquetalia y Manzanares.)
Televisión Clínica Central del Quindío S.A. Corporación de Educación del
Norte del Tolima. (La Dorada)
DirecTV Hospital San Camilo
Escuela Superior de
Administración Pública (ESAP)
(Manizales, Anserma, Filadelfia,
La Dorada, Pacora y Riosucio.)
TDT (gratuito) Hospital San Roque Universidad Tecnológica de
Pereira
VHF Hospital San Vicente de Paul Universidad Católica popu. de
Risaralda
Claro TV Mediservicios S.A. Clínica del Parque
de Armenia Universidad Católica sede Pereira
Movistar TV Hay diferentes niveles de entidades de
salud tanto pública como privada. Universidad Libre sede Pereira
Tigo Agua Fundación Universitaria
Autónoma de las Américas
HV TV El 95% del departamento posee
servicio de Agua potable
Corporación Univ. Santa Rosa de
Cabal
96
Canales de televisión
Universidad del Quindío
Tele café (Canal regional
cuenta con estudios en las
ciudades Manizales,
Armenia y Pereira)
Universidad La Gran Colombia
sede Armenia
Canal Une (Manizales) Esc. De administración y
Mercadotecnia del Quindío
Prensa Corporación Uni. Empresarial
Alexander von Humboldt
La Patria (Manizales) Universidad Antonio Nariño sede
Armenia
Diario del Otún (Pereira) Universidad San Martín
Nota: (ColombiaMania, s.f.) Y propia.
La región cuenta con excelente oferta de servicios básicos lo que se traduce como una zona con
gran calidad de vida, últimamente la ciudad de Manizales, capital del departamento de Caldas ha
sido reconocida por esto mismo según (Pava, 2017) y otros medios de comunicación tales como
(RCN RADIO, 2017) en años recientes como en el 2017, como la mejor ciudad para vivir en
Colombia debido a su seguridad, movilidad, universidades, belleza de sus mujeres y paisajes de
fauna y flora, calidad humana de sus habitantes y varios factores, además de ello es una de las
ciudades con menor índice de desempleo, es decir es una ciudad cultural y económicamente que
va progresando y es ejemplo para el resto de ciudades del país.
Infraestructura
Establecimientos de hospedaje Establecimientos gastronómicos
Caldas (Manizales) Manizales
Hotel Un lugar de la mancha
97
Hotel las colinas - hoteles estelar s.a. Las Redes
Hotel casa yaripa Los Arrieros
Mountain hostels Manizales Asados Al Carbón y Mas
Recinto del pensamiento – hoteles estelar s.a. La Cuadrata
Hoteles portico galería y cava Restaurante Las Cuatro Estaciones
Hotel estelar el cable – Manizales Tacos & BAR BQ Laureles
Hotel portal de Milán Don Juaco
Europa hotel – boutique La Truchera
Hotel ares BFFL Serrano
Hotel guadalupe la 22 Místico
Hotel comercio centro Rooftop La Azotea
Hospedaje y comidas rapidas eben -ezer Giovanni Restaurante
Hotel alcalá plaza Beto’s Pizza
Hotel la casa de fernando Primus Pizza
Hotel girasoles Armenia
Hotel clásico Dar Papaya
Hotel alcalá plaza n°2 Estación Norte Parrilla
Hotel belén boutique La Fogata
Alojamiento rural Míster Pompy
Cravings
Finca el peñalar Rancho edén
Finca romelia Balcón del Quindío
Container City Armenia
98
Hostal Restaurante El Roble
Café Quindío
Tu casa hostal
Hostal mirador andino Pereira
Café hostal la toscana Bonsai
Mandalas hostal boutique – restaurante coffee La Vaca Ana
Hostal la castellana Restaurante La Ruana
Restaurante El Mirador
Risaralda Mediterráneo Restaurante y Bar
Hotel Bobadilla Carne y Parrilla
Hotel posada don simón Mirador Las Camelias
Hotel hábitat Restaurante Torito al carbón
Meliá pereira Las Piedras
Dann soratama Portón Costeño
Marandúa Leños y Parrilla
Hotel soratama El Lugar Gourmet Restaurant
Gran hotel Ámbar
Hotel tucán La trattoria
Hotel castilla real Sky Lounge Restaurante
San simón hotel boutique
Hotel pereira lago Otros lugares de la región
Hotel san fermín Restaurante el Roble (KM 12 Vía Armenia –
Pereira)
Luxor condina hotel Camino Real Parrilla (Salento)
99
Movich hotel de pereira Café Concorde (Pijao)
Hotel del café
Hotel calypso
Hotel sueño del café Bares y discotecas
Hotel cataluña
Suite center pereira Armenia
Apartahotel El Café
Apartahotel hábitat Alta Vista Beer & Coffee
Apartahotel san juan del lago Sorrento
Alojamiento rural
Eco hotel la casona Manizales
Benidorm Bar La Plaza
Chalet el cisne Juan Sebastián Bar
Chalet arenales Hometown Irish Pub
Hotel termales del ruíz Coffee Pub
Ecotermales san vicente
Marsella Pereira
Eco hotel los lagos Zero
Quindío (Armenia, Montenegro, Quimbaya,
Salento) Hellium
Hotel Onca
Hotel campestre karlaka Delfos
Armenia hotel s.a. Al Parnaso
Hotel jardín cafetero Raíces
100
Finca hotel la tata Café Babilonia
Alto del coronel Kumbala
Hostería mi monaco Gran Café
Hotel la casa de yaro Cándida
Casa hotel del norte Barcelona Bar
Hostería campestre puesta del sol The Beer Pub
Hotel las palmas El Majo
The plantation Barani Lounge Bar
Hotel el jazmín cuyabro Beer
Hotel la casa de lili Prodigy
Hotel leyoa
Hotel la casa de Toledo Otros lugares de la región
Hotel conforte Vino Tinto (La florida)
Hotel chalet villa vanesa Don Pascual (Santa Rosa)
Campamentos exóticos monteroca Bonanza (Santa Rosa)
Hotel atardecer cafetero Don Danilo (Marsella)
Camino nacional Café Bar Amaretto (Salamina)
Hotel casa real armenia Mojitería Resto Bar (Salento)
Finca hotel fátima Jesús Martín (Salento)
Hotel amanecer cafetero Café de Altura (Quimbaya)
Alojamiento rural
Hostal comfenalco Alojamiento el tizón
Finca buenavista eco y agroturismo Cielito lindo
Eco hotel las palmas Villa alejandra de pilar
De la vega hotel campestre Finca Vizcaya
101
Finca la cabaña Finca hotel san angello
Turismo rural palermo Hostal el zafiro del café
Finca hotel el rosario Finca Málaga
Finca turística machangara Finca hotel los buganviles el castillo
La pequeña granja de mama lulú Casa campestre la posada quindiana
Finca tradicional la negrita Finca la palmita
Finca el palmar Finca bonanza
Finca agro turística martha cecilia Hotel campestre y parque recreacional las
bailarinas
Finca hotel los aperos Chalet pinky
Finca hotel los girasoles Horizonte del Quindío
Finca caracolí Finca Valparaíso del Quindío
Finca san pablo Resort palmas de santa Elena
Finca hotel casa nostra Hotel campestre solar de la luna
Hotel finca el prado Finca rural Ibiza
Finca villa manuela Finca villa Mónica
Hostal portal del samán Casa campestre la habana
Finca la sonora Hospedaje camino reral
Finca agro turística villa natalia Finca villa mariana
Alojamiento la mirage zuleybar Finca la bilbaína
Finca araguaney Finca cardonales
Finca villa paulina Origen colonial
Finca san isidro Finca pilones
Chalet el recreo de quimbaya La casa de jerónimo
Nota: (CITUR, s.f.) (ColombiaMania, s.f.) Y Propia.
Las tres capitales cuentan con terminal de transportes y aeropuertos también cuenta con otros
medios de transporte como taxis, jeeps y teleféricos que pueden encontrarse en la ciudad de
Manizales, el parque del eje cafetero entre otros lugares, posee excelente gastronomía, hotelería
que no tiene nada que envidiarles a las demás zonas del país y una magia que sin lugar a dudas
esta región posee.
102
Superestructura Locales
Organismos
alcaldía municipal
casa de la cultura
juan representaciones turísticas v.i.p.
marca café oficina de representación turística
oficina asoatur
oficina cafecultura
oficina el carriel agroturismo
Presertur a.r.b.
Fuente: (CITUR, s.f.) (En Colombia, s.f.) Y propia.
Esta región tiene una gran oferta en su estructura ya que hay excelente calidad de vida en
realidad una de las mejores del país gran cantidad de Universidades también de centros médicos y
diferentes medios de transporte para movilizarse de diversas formas por la región, en cuanto a
infraestructura la región posee hotelería de todas las categorías y estilos, gastronomía desde
comidas callejeras hasta los finos y refinados restaurantes y demás factores que pueden llegar a
dar la talla internacional por su calidad ofrecida, así como sus terminales, aeropuertos y carreteras
no pueden estar de la mejor forma también la superestructura es buena, se destaca y hay variedad
en todos los servicios ofrecidos y en cada rincón de esta región se puede observar la influencia
Paisa y también cafetera, varios establecimientos poseen esta temática, aunque también se pueden
encontrar diferentes opciones para los diferentes gustos.
En cuanto a la región de Caldas, según la página de la (Gobernación de Caldas, 2018) en vistas
a largo plazo para el desarrollo de la región, a través y con la ayuda de la Secretaría de Desarrollo,
Empleo e Innovación y con la ayuda de la Financiera del Desarrollo Territorial (Findeter), ofrecen
una línea de crédito con una tasa rentable especialmente para empresarios del sector turístico, en
este caso las agencias de viajes y sus empresarios tendrían la posibilidad de acceder a estos
beneficios.
103
Según el secretario de Desarrollo, Empleo e Innovación de Caldas, Miguel Trujillo Londoño
““Los empresarios turísticos podrán obtener créditos desde 10 millones hasta 200 millones de
pesos con bajos tipos de interés para el desarrollo, innovación o ampliación de sus actividades a
escala regional”, entre los requisitos que pide la gobernación se encuentra tener obviamente activo
el Registro Nacional de Turismo (RNT), presentar un proyecto ante la secretaría de Desarrollo,
Empleo e Innovación de Caldas con todos los requerimientos que esta pida.
(La Patria, 2018) Afirma que, según Óscar Imitola, jefe de Transporte Aéreo de la Aero civil
“Se constituyó una mesa regional de competitividad aeroportuaria para incentivar el turismo".
En conclusión esta región tiene una gran oferta en su estructura ya que hay excelente calidad
de vida en realidad una de las mejores del país gran cantidad de Universidades también de centros
médicos y diferentes medios de transporte para movilizarse de diversas formas por la región, en
cuanto a infraestructura la región posee hotelería de todas las categorías y estilos, gastronomía
desde comidas callejeras hasta los finos y refinados restaurantes y demás factores que pueden
llegar a dar la talla internacional por su calidad ofrecida, así como sus terminales, aeropuertos y
carreteras no pueden estar de la mejor forma también la superestructura es buena, se destaca y hay
variedad en todos los servicios ofrecidos en cuanto a Superestructura los diferentes organismos
turísticos o que tienen influencia en el sector, trabajan y se proyectan adecuadamente para el
desarrollo de esta zona. En cada rincón de esta región se puede observar la influencia Paisa y
también cafetera, varios establecimientos poseen esta temática, aunque también se pueden
encontrar diferentes opciones para los diferentes gustos o deseos.
104
Nota: (CITUR, s.f.) (ColombiaMania, s.f.) Y Propia.
9.4 Entrevista
Cordial saludo, el objetivo de esta entrevista es reforzar el estudio realizado mediante encuestas
sobre los factores de éxito de las agencias de viajes en el eje cafetero. Los datos aquí suministrados
serán tratados con absoluta confidencialidad y su tratamiento es con fines académicos. A
continuación, encontrará una serie de preguntas que nos ayudará a lograr el objetivo. Muchas
gracias por su tiempo aportado.
¿Cómo su agencia de viajes ha permanecido en el mercado?
¿Cómo mantiene la fidelidad de los clientes?
¿Qué diferencia a su agencia de las demás?
Esto es todo. ¡Muchas gracias por su participación!
Superestructura Locales Nacionales Regionales
Organismos
Alcaldía Pereira
Alcaldía Manizales
Alcaldía Armenia
Anato Secretaria de la cultura
Casa de la cultura Aero civil Gobernación de Caldas
Juan representaciones
turísticas v.i.p.
Gobernación de
Risaralda
Marca café oficina de
representación turística
Gobernación del
Quindío
Oficina asoatur Cámara de comercio de
Armenia y del Quindío
Oficina cafecultura Cámara de comercio de
Manizales por caldas
Oficina el carriel
agroturismo
Cámara de comercio de
Pereira
Presertur a.r.b.
105
La empresa “Arma tu viaje Agencia de Viajes” de la ciudad de Manizales respondió:
1. Ofreciéndole siempre a los clientes confiabilidad y seguridad, lo que se ofrece se cumple,
lo que ellos desean se cumplirá si está en nuestra capacidad, hay varias empresas que no
brindan, lo que verdaderamente ofrecen, los clientes no vuelven y existe la posibilidad de
que vengan a nosotros.
2. Con la mayor información posible sobre el viaje desde lo más general a lo más específico
y como anteriormente se dijo el cumplimiento de todo lo que se ofreció y además de ello
servicio postventa, personas que viajaron antes volvieron a buscarnos
3. El precio a comparación de otras agencias de viaje, tenemos dos segmentos bien definidos
en cuanto a estratos, el cumplimiento es importante ya se recalcaba y el servicio postventa.
4. La empresa “Fantasía Agencia de Viajes” de la ciudad de Pereira respondió:
La información es importante desde el inicio de la venta hasta la post venta pasando por todos
los eslabones, transporte, alojamiento, gastronomía etc. además de ello tener excelentes
proveedores que tengan la capacidad de satisfacer las necesidades exigidas.
También influye la post venta, con una excelente base de datos para estar pendiente de las
fechas especiales como cumpleaños, día del padre, día de la madre, es decir ofertando lo
que el cliente desea, en el momento exacto y no dejar que ningún detalle se escape en
ningún momento es decir hacer sentir al cliente especial.
El tiempo en el mercado, el servicio y la atención.
La empresa “Bambú Agencia de Viajes” de la ciudad de Armenia respondió:
Capacitación y talento humano información y conocimiento de los clientes.
Bonos de cumpleaños, descuentos en fechas especiales, seguimiento, se envían correos, se
utiliza las redes sociales para lograr esto.
Precio, seriedad y sobre todo talento humano.
En general las agencias de viajes de los 3 departamentos comparten ciertas características tales
como estar siempre al tanto de las necesidades del cliente y además de ello poseer la seriedad,
responsabilidad, conocimiento y certeza de satisfacerlas de la mejor manera, buscando el mejor
precio posible, sin olvidar nunca unos excelentes proveedores que también tenga la visión, seriedad
y demás valores corporativos que la agencia de viaje debe poseer y requiere externamente, para
106
lograr los objetivos planteados desde la creación de la organización en este caso las agencias de
viajes.
Finalmente se debe indagar e iniciar un proceso de planeación en la experiencia post del destino,
es mucho más importante estar pendiente del cliente en esta etapa, ya que por lo general si la
experiencia de inicio a fin es excelente, la mayor probabilidad es que el cliente pueda o necesite
requerir de los servicios por segunda vez o más y hay aborda lo que es llamado fidelidad, es decir
requerirá únicamente los servicios de su empresa y no se ira con la competencia, esta es la clave
para permanecer en el mercado y además de ello generar productividad ya sean creando empleos,
cultura entre otros como una experiencia única para una persona, “solo eso”.
107
10 Capítulo 3
Después de todo el estudio realizado en el eje cafetero y más exactamente en Manizales, Pereira
y Armenia a las agencias de viajes minoristas (V y T) se pudo analizar varias problemáticas
encontradas en el mercado de los prestadores de servicio turísticos. El eje cafetero es una de las
zonas más importantes de Colombia y una de las mayores generadoras de turismo del país, no
obstante, cuenta con uno de los mejores parques temáticos del sur del continente y con mejor
infraestructura, además de los diferentes destinos turísticos encontrados en estos lugares, más
exactamente los eco parques y el turismo de aventura, es por esto y mucho más que el eje cafetero
ocupa el tercer lugar en los destinos más visitados en Colombia.
Debido a lo mencionado anterior mente es claro que hay mucha oferta de servicio turísticos y
por ende muchas agencias de viajes tanto operadoras, mayoristas y V y T, es por ello que se decidió
estudiar a este gremio buscando ampliar los conocimientos de este sector y de este modo se busca
saber cuál es el factor que determina el éxito.
Gracias al estudio realizado se evidenciaron varios puntos críticos que la gran mayoría de
organizaciones prestadoras de servicios turísticos tienen y que no le dan mucha importancia, pero
de qué puntos críticos se está hablando, para empezar el primera debilidad que se evidencio fue la
falta de conocimientos en la filosofía institucional por parte de los miembros que conforman el
grupo de trabajo, otra muy evidente fue el no tener determinado las áreas que conforman la
organización (comercial, gerencia, financiera, administrativa entre otras) y capacitación.
Pero cabe aclarar que no todas las agencias tienen este déficit, pero si son muy pocas las que
cuentas con estos tres puntos a favor, y es claro que estas organizaciones se percibían más serias
y organizadas, tanto visual como a la hora de prestar el servicio, además de que generan mayor
confianza porque los empleados tenían conocimientos de todo lo relacionado a la agencia, es claro
que muchas agencias solo buscan vender el producto, pero otras además de vender tiene
conocimientos amplios en como prestar el servicio adecuado y primordial mente satisfacer las
necesidades del turista, generando una fidelización hacia la organización.
Es por ello que se realizó una serie de estrategias de mejoramiento que permitan a las agencias
actualizarse en estos temas y a cumplirlas tanto en su desarrollo interno como externo en cuanto a
los tres puntos críticos.
108
10.1 Justificación del plan de mejora
La mejora continua supone un cambio en los comportamientos de las personas que integran una
organización. Un plan de mejora debe incentivar las modificaciones requeridas en los procesos.
Aunque los procesos de evaluación representan un requerimiento importante para la mejora de la
enseñanza, su relevancia radica en que sirven para sustentar la implantación de acciones de mejora.
(Bricall, 2000)
En este caso en particular, la fase de filosofía institucional, la fase de capacitación y la fase de
la estructura de la organización, representan un aspecto importante porque conducen al diseño un
plan de mejora continua de la calidad en el servicio. Los aportes de un proceso de capacitación de
los diferentes procesos deben ser incorporados mediante un plan de mejora a la unidad evaluada.
Según (Bricall, 2000) un plan de mejora representa un elemento indispensable para lograr una
cultura de calidad en las organizaciones. En la actualidad las agencias prestadoras de servicios
turísticos deben mantener mecanismos permanentes para asegurar la calidad y confianza en el
servicio.
Cada día es mayor las exigencias en el mercado para que las agencias se transformen en agentes
sociales para responder a los cambios e innovaciones. En este sentido, un plan de mejora se
justifica para que las agencias, sean responsables de impulsar y desarrollar políticas de calidad y
mecanismos de mejora continua.
Un plan de mejora es un conjunto de medidas de cambio que se toman en una organización
para mejorar su rendimiento. Pueden ser de muchos tipos: organizativas, curriculares, etc. En
concreto, el plan debe tener como objetivo la mejora del rendimiento de la organización y la
disminución del fracaso a la par que se mejora en excelencia. (Navarra, 2012)
Las medidas de mejora deben ser sistemáticas, no improvisadas ni aleatorias. Deben
planificarse cuidadosamente, llevarse a la práctica y constatar sus efectos. Un plan de mejora de
la enseñanza debe redundar en una mejora constatada del nivel de aprendizaje de los integrantes
de una compañía. (Navarra, 2012)
La excelencia de una organización viene marcada por su capacidad de crecer en la mejora
continua de todos y cada uno de los procesos que rigen su actividad diaria. La mejora se produce
cuando dicha organización aprende de sí misma, y de otras, es decir, cuando planifica su futuro
teniendo en cuenta el entorno cambiante que la envuelve y el conjunto de fortalezas y debilidades
109
que la determinan, por este tal motivo es determinante tener muy clara la filosofía institucional
que permite saber que quiere la compañía y para donde va. (Aneca, 2008)
La planificación de su estrategia es el principal modo de conseguir un salto cualitativo en el
servicio que presta a la sociedad. Para ello es necesario realizar un diagnóstico de la situación en
la que se encuentra. Una vez realizado es relativamente sencillo determinar la estrategia que debe
seguirse para que el destinatario de los servicios perciba, de forma significativa, la mejora
implantada. Apoyarse en las fortalezas para superar las debilidades es, sin duda la mejor opción
de cambio. (Acreditación, 2008)
10.2 Pasos a seguir para la elaboración del plan de mejoras
Figura 27 Pasos a seguir para la elaboración del plan de mejoras. Uantof. (2008)
El Plan de Mejora es la razón de ser y, a la vez, el efecto más importante del proceso de evaluación,
ya que es un medio para elevar la calidad de los programas en las organizaciones, una herramienta
para mejorar la gestión de los puntos críticos y un mecanismo para garantizar la mejora continua
de la calidad. (Bustillos, 2017)
110
10.3 Estructura organizacional
Para (Mintzberg H. , 2011), una de las figuras más prestigiosa en el estudio de esta temática,
“La estructura de la organización puede definirse simplemente como el conjunto de todas las
formas en que se divide el trabajo en tareas distintas, consiguiendo luego la coordinación de las
mismas”.
Siguiendo esta misma concepción, para la (Carballal, 2015): La estructura expresa las formas
en que los hombres disponen la unión de las diferentes partes de una Entidad, que como resultado
de la división del trabajo se ha fraccionado, pero como el reloj necesitan de los engranes, las
organizaciones para funcionar necesitan unir sus partes y ello se logra
utilizando un “pegamento” que es la coordinación, esencia y sostén de cualquier estructura.
En el citado libro, (Carballal, 2015) afirma que: Las estructuras no existen “per se”, ellas no
son un fin, sino un medio para que las organizaciones cumplan con la razón que le da sentido a su
existencia, tienen que contribuir a la creación de los productos organizacionales (productos y
servicios en la empresa) ello está vinculado con el objeto social. Las estructuras deben contribuir
al logro de los objetivos, por ello previo al inicio del rediseño debe estar definida la estrategia.
10.4 Propuesta de mejora
En el país actualmente hay muchos tipos de organizaciones (agencias de viajes) que funcionan
de una forma empírica, ya que tienen la necesidad de trabajar de forma rápida para poder
mantenerse en el mercado y seguir siendo vigentes, por lo que no tienen tiempo para capacitarse o
para elaborar sus propios lineamientos tanto estratégicos como organizacionales.
El no tener presente una estructura organizacional en la agencia puede traer problemas en cuanto
al cumplimiento de los objetivos planteados, inadecuados flujos de la información, malos
entendidos entre los empleados, ineficiente asignación de tareas, y todo esto sucede porque el
entorno tiende a cambiar rápidamente y se vuelve más exigente el mercado o porque la agencia
crece más rápido de lo que puede ajustarse.
Al cumplir con todos los parámetros que conllevan tener diseñada una estructura
organizacional, disminuirá el tiempo de ejecución de tareas por parte de los empleados, por otro
111
lado, ayudará a la comunicación fluida y productiva entre los clientes y los empleados de la
agencia, además de mejorar el nivel de los conocimientos de los integrantes de la agencia.
Se propone realizar una serie de capacitaciones con el fin de concientizar a las agencias sobre la
importancia de la estructura organizacional y el por qué se deben dividir en áreas que les permitirá
dividir de distintas maneras el trabajo dentro de una organización para alcanzar luego la
coordinación del mismo orientándolo al logro de los objetivos, tocando temas fundamentales
como:
Núcleo Operativo: enfocado hacia a aquellos miembros que realizan el trabajo básico en la
organización (agencia de viajes), relacionado directamente con el servicio.
Cumbre Estratégica; donde se encuentran las personas encargadas de la responsabilidad
general de la organización, y que se cumpla de manera efectiva con su objeto social y su
misión.
Línea Media, es la cadena de directivos o gerentes: son las personas encargadas de convertir
en un plan de acción la estrategia de la organización.
Tecno estructura: tienen la responsabilidad del control y la estandarización del trabajo asociado
a la actividad fundamental de la organización.
Staff de apoyo: es la parte de la organización que garantiza, con sus servicios que el trabajo
transcurra satisfactoriamente. (Mintzberg, 2017)
10.5 Servicio al cliente, actores de turismo, clientes.
Para la agencia de noticias del Estado Mexicano (Notimex, 2013), “la capacitación es clave
para el éxito de las agencias de viajes”, está importante fuente afirma que solo con capacitación
continua se sobrevive en el mercado.
El autor (Cabral Rosario, 2013) también habla de capacitación como “La clave para que las
personas que forman parte de la organización respondan de manera adecuada ante los cambios, y
permite que se desarrollen las competencias necesarias en el desempeño del trabajo.”
Para (Chiavenato, 1988) “La formación es el desarrollo de capacidades nuevas mientras que el
entrenamiento es la mejora de capacidades ya en ejercicio. La formación y el entrenamiento
comparten los objetivos de mejorar las capacidades, los conocimientos y las actitudes y aptitudes
de las personas.”
112
10.5.1 Propuesta de mejora.
Como anteriormente se planteó en el país y además con el trabajo de campo se evidencia que
el conocimiento es mayormente empírico también que las agencias de viajes poseen
mayoritariamente 3 posibles problemas estos son:
Desconocimiento de los actores del turismo
Servicio al cliente
Desconocimiento cliente interno y externo
El desconocimiento de estos 3 elementos importantes es malo para toda la organización, debido
a que los miembros de la organización (agencias de viajes) son del mismo núcleo familiar, estas
personas no son netamente del sector ni se han preparado académicamente ni cuentan con las
habilidades para el ejercicio, la mayoría de las veces, esto es contrario al éxito que quieren todas
las organizaciones, debido a que esto afecta en la efectividad en los procesos de la organización.
La formación debe ser pionera en toda organización, ya que su recurso más valioso son las
personas sobre todo en el sector turístico, si se incrementa el valor humano, no solo la persona se
verá beneficiada si no la organización como tal.
10.5.2 Actores del turismo.
Es importante indagar y conocer los actores que participan en el sector turístico, por ello se
establecerán conceptos de estos, definidos por la legislación turística de (Sánchez Cabrera, 1974),
el decreto 502 de 1997, el autor (Castro R. Q., 2006) y el diccionario de la (Real Academia
Española, 2001) entre las definiciones más importantes encontramos:
Aero civil. “Define las políticas y planes generales de aeronáutica civil y transporte aéreo, dentro
del plan global del transporte, propendiendoo por el desarrollo aeronáutico y aeroportuario del
país.” (Aerocivil, 2016)
Agencias de viajes mayoristas. “Son las que organizan, elaboran y ofrecen toda clase de
servicios y viajes combinados para su venta a las minoristas. Las mayoristas no pueden ofrecerlos
directamente al consumidor, por lo tanto, son las minoristas quienes las ofrecen.”
Agencias de viajes y turismo. “Son Agencias de Viajes y Turismo las empresas comerciales,
debidamente constituidas por personas naturales o jurídicas que se dediquen profesionalmente a
vender planes turísticos.”
Anato. “Entidad sin ánimo de lucro y carácter gremial que representa, defiende y promociona
los intereses generales del turismo y de las Agencias de Viajes.”
113
Artesanía. Actividad de transformación para la producción creativa de objetos, ya sea
totalmente a mano, o con la ayuda de herramientas manuales o incluso de medios mecánicos,
siempre que la contribución manual directa del artesano siga siendo el componente más importante
del producto acabado. La actividad se realiza a través de la estructura funcional e imprescindible
de los oficios y sus correspondientes técnicas y está condicionada por el medio geográfico –que
constituye la principal fuente de materias primas, así como por el marco sociocultural donde se
desarrolla. La naturaleza especial de los productos artesanales se basa en sus características
distintivas, que pueden ser utilitarias, estéticas, artísticas, creativas, vinculadas a la cultura,
decorativas, funcionales, tradicionales, simbólicas y significativas religiosa y socialmente. Se
producen sin limitación refiriéndose a la cantidad y tienden a adquirir carácter de obras de arte. 2
Artesanos. Se considera artesano a la persona que ejerce una actividad productiva de la que deriva
principalmente su sustento en la que aplica un oficio concreto en un nivel preponderantemente
manual, conforme a sus conocimientos y habilidades técnicas y artísticas, dentro de un proceso de
producción vinculado a su contexto cultural, geográfico y social.3
Calidad. De acuerdo con la Organización Mundial de Turismo (OMT) “La calidad es la apuesta
más segura para lograr la competitividad. Es decir, las organizaciones turísticas deben garantizar
a los clientes que son capaces de responder a sus necesidades, deseos y expectativas, mejor que
los competidores.”
Cliente. “Respecto del que se ejerce alguna profesión, persona que utiliza sus servicios”. 4
El cliente puede ser una persona, un grupo, comunidad o una institución, para que se vuelva
“cliente” el sujeto o sujetos deben acostumbrar a comprar en el mismo lugar.
Comerciantes. “Es quien ejecuta los actos de comercio” 5
Comunidad Receptora. Aquellas personas que habitan generalmente en el territorio de interés
turístico.
Corporación de Cultura y Turismo de Armenia. “La Corporación de Cultura y Turismo de
Armenia es la entidad encargada de promover, conservar, fortalecer y prestar servicios para el
desarrollo artístico, cultural y turístico de Armenia, bajo los lineamientos establecidos por la
2 Artesanías de Colombia S.A 3 Artesanías de Colombia S.A 4 Diccionario de la Real Academia Española, 2001 5 Diccionario de la Real Academia Española, 2001
114
Administración Municipal, el Ministerio de Cultura y el Ministerio de Comercio, Industria y
Turismo.” (Corporación de Cultura y Turismo de Armenia, 2018)
Cortesía. “Respeto, Atención, Tratamiento” 6
Empresas de alojamiento. “Se entiende por alojamiento todo servicio que permita al viajero
acomodación y techo, dentro de ciertas condiciones de seguridad y confort, mediante el pago de
un precio; algunas veces se completa este servicio con el de alimentación y otros”
Fondo de promoción turística. “El Fondo de Promoción Turística es una cuenta a través de la
cual se manejan los recursos para la promoción y competitividad del turismo.” (En Colombia,
2018)
Guías turísticos. “Es la persona natural que presta sus servicios profesionales en el área de
Guianza turística, cuyas funciones hacia el turista son las de orientarlo, conducirlo, instruirlo y
asistirlo durante la ejecución del servicio contratado.”
Habilidad. “Son las capacidades innatas o adquiridas por formación y/o experiencia, requeridas
para actuar de manera adecuada.” 7
Instituto de Cultura y Turismo de Manizales. “Contribuyen al desarrollo sostenible de la región
a través de la ejecución de políticas y programas que promuevan la cultura y el turismo de
Manizales y conlleven al mejoramiento de la calidad de vida de los ciudadanos.” (Instituto de
Cultura y Turismo de Manizales, 2018)
Ministerio de Comercio, Industria y Turismo. “Es una entidad del estado que apoya la actividad
empresarial, productora de bienes, servicios y tecnología, así como gestión turística de todas las
regiones del país”. (Ministerio de Comercio, Industria y Turismo, 2018)
Ministerio de Transporte. “Encargado de definir, formular y regular las políticas de transporte,
tránsito y su infraestructura mediante la articulación de las entidades que integran el sector.”
(Ministerio de Transporte, 2018)
Oficinas de información turística. “Son entidades públicas o privadas que manejan la
información referente a las actividades turísticas de una región o destino turístico. A ellas recurre
en primera instancia un visitante o turista para obtener información.”
Operadores Turísticos. “Son todos aquellos prestadores de servicio que se encargan de entregar
al turista todas las facilidades para disfrutar de su experiencia turística, en un destino determinado.
6 Diccionario de la Real Academia Española, 2001 7 Diccionario de la Real Academia Española, 2001
115
Policía de turismo. “Depende jerárquicamente de la Policía Nacional y tiene las funciones de
adelantar labores de vigilancia y control de los atractivos turísticos, atender labores de información
turística, orientar a los turistas y canalizar las quejas que se presenten por parte de los turistas.”
Pro Colombia. “Es la entidad encargada de promover el Turismo, la Inversión Extranjera en
Colombia, las Exportaciones no minero energéticas y la imagen del país.” (ProColombia, 2018)
Restaurantes. “Se entiende por restaurante el establecimiento abierto al público en donde se
venden principalmente comidas y secundariamente bebidas y licores”
Secretaría de Cultura de Caldas. “Ayuda a potenciar y consolidar el desarrollo cultural del
departamento, a través de la valoración, preservación, recuperación y difusión del patrimonio
cultural en sus diversas manifestaciones, la promoción del arte y su difusión, la capacitación
artística, cultural y de autogestión de los grupos sociales.” (Secretaría de Cultura de Caldas, 2018)
Secretaría de Cultura del Quindío. “Ayuda a potenciar y consolidar el desarrollo cultural del
departamento.”
Servicio. “Acción y efecto de servir”. 8
“Mérito que se hace sirviendo al Estado o a otra entidad o persona”.9
Turista. “Toda persona, sin distinción de raza, sexo, idioma o religión que entre en el territorio
de un estado contratante distinto al de su residencia habitual y permanezca en las veinticuatro horas
por lo menos, pero no más de seis meses en un periodo de doce meses, para fines legítimos en
calidad de no inmigrante, tales como de turismo diversión, deportes, salud, motivos familiares,
estudios, peregrinaciones religiosas o negocios.”
Se propone a la organización (agencias de viajes) capacitar a sus empleados en cuanto a actores
de turismo y en sí terminología de agencias de viajes con el fin de concientizar a sus empleados
sobre la importancia de los diferentes actores que influyen en el proceso y se ven afectados directa
o indirectamente.
10.5.3 Calidad.
Es importante indagar sobre la calidad y cómo afecta al cliente y su satisfacción, ya que existe
un grado de correlación en ambas variables, para (Bone & Griggs, Calidad en el trabajo, 1992) la
calidad es muy importante ya que el cliente de hoy en día no se conforma solo con un buen precio
o servicio, sino que tiene en cuenta la satisfacción que el producto o servicio le ofrece. Además de
8 Diccionario de la Real Academia Española, 2001 9 Diccionario de la Real Academia Española, 2001
116
ello el cliente actual cuenta con infinidad de alternativas, que puede escoger por lo tanto el mercado
se hace más competitivo se habla de calidad debido a que, si existe excelente servicio al cliente en
la organización, conocimientos entre otros la calidad percibida por el cliente será mayor por ello:
Tabla 7
Relación Calidad - Satisfacción
Cliente Empresa
Mayor satisfacción Mayor calidad
Menor satisfacción Menor calidad
Nota: propia
Según la anterior definición se puede concluir que la calidad busca finalmente la satisfacción
de los clientes, por ello es necesario desarrollar estrategias para la mejora continua de la
organización.
También el autor (Albretch, 1990), brinda una valiosa información en relación a la calidad y el
servicio ofrecido, creando un código de servicio de calidad el cual consta de los siguientes 10
pasos:
Atienda al cliente inmediatamente
De al cliente su total atención
Haga que los primeros 30 segundos, cuenten
Sea natural, no falso ni mecánico
Demuestre energía y cordialidad
Sea el agente de su cliente (trabaje para él)
Piense: use su sentido común
Algunas veces ajuste las reglas (sea flexible)
Haga que los últimos 30 segundos, cuenten
Manténgase en forma, prepárese para el siguiente cliente
117
10.5.3.1 Servicio
El servicio al cliente es muy importante sobre todo en la industria turística debe entenderse como
un valor agregado, no solo una organización debe ser conocida por su precio también por la calidad
de sus servicios, aunque hay agencias que poseen excelente servicio al cliente hay otras que no,
aunque nunca está de sobra especializarse aún más, según el autor (Albretch, 1990), el cliente
espera que se le muestre la importancia que tiene, por ello el plantea que los 30 segundos son
básicos para causar una buena impresión, saludarlo cordialmente, sonreírle, en pocas palabras
atenderlo de la mejor manera posible.
Primero que todo es importante saber que el cliente es la razón principal de las organizaciones,
escuchar al cliente es primordial, según el estudio de campo varias agencias no poseen los
siguientes ítems en el entorno de trabajo o en el establecimiento, por ello inicialmente se propone:
Buzón de quejas y reclamos.
Luego de ello se debe hacer énfasis en la comunicación, ya que según (Bone & Griggs, Calidad
en el trabajo, 1992) ”Los problemas de comunicación son el obstáculo más común en la mayoría
de los grupos, familias, compañías o amistades. A pesar de las buenas intenciones, la gente
encuentra obstáculos para comunicarse con otros eficazmente. Entre el emisor y el receptor algo
se pierde en el camino. Los eslabones débiles de la comunicación pueden ser debidos a un
propósito poco claro, mensajes truncados, barreras (tales como una agenda escondida, diferencias
culturales, lenguaje, idioma, etc.) y poca o nula retroalimentación.”, siguiendo la idea del autor,
es importante una comunicación fluida y entendible no solamente para el cliente sino también en
la organización (agencias de viajes) para lograr un entendimiento mutuo, una comunicación eficaz
y cortés sin importar el medio (teléfono, frente a frente, emails etc.) es clave para el servicio y la
calidad, al contrario, una mala comunicación se verá reflejado en el ambiente de la organización,
como en la percepción de calidad del cliente.
Para lograr un eficiente proceso de comunicación según (Bone & Griggs, Calidad en el trabajo,
1992) recuerde:
Considerar la percepción de su audiencia
Determinar el propósito real de su mensaje
Ejercitar continuamente sus habilidades comunicativas
Obtener retroalimentación o feed-back para certificar un mutuo entendimiento
Reforzar y recompensar la buena comunicación
118
Utilizar el canal apropiado para expresarse
Para (González, 1990) el servicio posee una serie de características en el servicio que deben
estar siempre presentes para cualquier miembro de la organización, las más importantes son:
El servicio se produce en el momento en que se ofrece; es instantáneo.
El servicio no puede demostrarse.
El servicio es intangible, de tal manera que su valor, depende de la experiencia propia de cada
cliente.
La experiencia del cliente cuando recibe un servicio, es de su exclusiva propiedad; por lo tanto,
no es posible venderla o pasarla a otra persona.
En el servicio, el cliente además de ser juez de calidad, es el más importante multiplicador
(positivo o negativo).
Si no se ofrece con calidad, no se puede repetir.
El nivel de calidad, se mide después de haberlo ofrecido.
Para toda la organización sobre todo aquellos que tienen el manejo de los clientes, es importante
aclarar que todos sus actos, son el resultado de la satisfacción del cliente y la base para atraer
nuevos clientes, es decir si al cliente se le atendió excelente anteriormente pero en la última vez se
le atendió mal entonces el cliente se llevara siempre una mala percepción, los miembros de la
organización que manejan directamente los clientes, tienen el poder de perder o ganar un cliente
para la organización (agencias de viajes), recuerde escuchar y hablar es todo un arte.
Hay que establecer un diagnóstico interno, sobre la calidad del servicio ofrecidos actualmente,
que según (Albretch, 1990) estos elementos son:
Apoyos internos
Comunicaciones internas (¿cómo son?)
Cultura del servicio (¿existe?)
Equipos (¿existen?)
Lista de Funciones (¿se conocen?)
Normas de Servicio (¿existen?)
Procedimientos (¿hay manuales, están establecidos?)
Trabajo en equipo
119
Estos factores deben ser calificados internamente por la agencia, utilizando según el autor una
escala de 1 a 5, siendo 1 la más baja y 5 la más alta, esto para indicar las debilidades y fortalezas
en cuanto a servicio que tiene la organización (agencias de viajes), como serían posibles de mejorar
teniendo en cuenta su aplicación (efectividad, economía, rapidez).
A quien va dirigida la capacitación. Esta capacitación de Servicio al cliente va dirigida a aquellas
personas en la organización que tienen contacto directo con el cliente, aunque debería realizarse
en toda la organización en general. Quienes o que entidades pueden capacitar. Esta clase de
capacitaciones las ofrece el Sena, enfocada al manejo de clientes.
También Anato ofrece diferentes capacitaciones sobre este tema o relacionado como etiqueta,
cortesía imagen personal, entre otros, los interesados deben estar pendientes de la página web y
las convocatorias de esta clase de capacitaciones.
Para confirmar las capacitaciones, hay que previamente realizar el proceso interno, con la
organización deseada.
Nombre del curso o capacitación: Atención y el servicio al cliente (SENA). En el contenido
de estos cursos se puede encontrar varios módulos tales como:
Contacto con los clientes.
Tipo de clientes.
Tipo de servicios.
Satisfacción del cliente.
Servicio al cliente.
Entre otros
(Sena, 2018); (Asopartes, 2018).
10.5.3.2 Cliente interno y externo.
Para iniciar a indagar en el tema de clientes, es importante aclarar su definición “Cliente es
aquella persona física o jurídica que accede a un determinado producto o servicio por medio de
una transacción financiera u otro medio de pago. (Vértice, 2011)
Claramente el cliente es una de las partes más importantes para la organización, pues son los
que obtienen los servicios o productos ofrecidos, a cambio de un valor monetario por ello permiten
que la organización funcione, los clientes son ese objetivo que se debe buscar satisfacer,
cumpliendo sus necesidades, pero más allá de eso, llenar sus expectativas.
120
Se identifican visiblemente 2 tipos de cliente, básicamente los que se encuentran dentro de la
empresa y aquellos que reciben el servicio o producto y que se encuentran fuera de la empresa.
El cliente externo para (Bone & Griggs, Calidad en el trabajo, 1992), es aquel que
“Normalmente paga por los servicios, así es que exige a cambio una contraprestación acorde con
sus expectativas, y lo que pagó por el producto o servicio. Este llamado cliente externo puede tener
un carácter pasivo (el pasajero cuando viaja en una aerolínea) o activo (el estudiante universitario
que además de recibir información, debe a su vez realizar trabajos que le representarán el
conocimiento)”
Es decir, el cliente externo, no pertenece a la empresa, son aquellos a quienes se deben satisfacer
primordialmente debido a que son los que dejan ganancias para la empresa, todo el esfuerzo debe
ser para lograr este objetivo de satisfacerlos en sus necesidades.
Mientras que cliente interno para (Vértice, 2011) “Es aquel que forma parte de la empresa, ya
sea como empleado o proveedor y que además requiere la prestación de servicio de los demás
empleados”.
Es decir, los clientes internos son aquellos que unen sus esfuerzos para mantener la rentabilidad
organización, pero también buscando el objetivo de satisfacer al cliente final (externo) con calidad
buscando así su fidelización con la organización, el funcionamiento correcto de la empresa está
basada en una excelente relación entre los clientes internos, un buen ambiente laboral,
comprometidos y por ende un sentido de pertenencia entre departamentos, para el progreso del día
a día de los procesos de la empresa.
Según lo evidenciado en el trabajo de campo, varias agencias de viajes conocen efectivamente
los clientes internos, pero por el contrario varias agencias no conocen el cliente interno que es
mucho más importante, debido a que el cliente interno si está satisfecho garantiza que el cliente
externo este satisfecho también.
Para lograr esta satisfacción tanto en el cliente interno y externo se propone según (Elías, 2007)
unos consejos que pueden aplicarse en la práctica entre ellos se destacan:
Cumplir las promesas
Dar seguridad al cliente
Mantener el rol profesional
Respetar el tiempo del cliente
Ser siempre cortés
121
Tener obsesión por los detalles
Estas deben estar en conocimiento constante por la organización para asegurar su aplicación, a
continuación, se explicará brevemente cada consejo:
Cumplir las promesas. Estas por lo general no están escritos bajo ningún contrato, pero son
acuerdos verbales que deben ser cumplidos y que marcaran la relación con los clientes, estas
pueden motivar a la terminación por ejemplo de trabajos incompletos.
Dar seguridad al cliente. Esto se logra con total organización, con total concentración en cada
labor que se hace sobre todo solucionando los requerimientos del cliente inmediatamente y
eficazmente. (p.25)
Mantener el rol profesional. Los empleados efectivamente deben estar capacitados para
desempeñar cualquier función que requiera la organización o para la que fueron asignados, en
lo profesional se refiere a una actitud responsable, con toda la disposición para trabajar en sus
funciones, con toda la honestidad posible.
Respetar el tiempo del cliente. Nada más importante que el tiempo del cliente, ya que ellos
buscan satisfacer su necesidad de la mejor manera, con rapidez y eficacia, cualquiera pérdida
de tiempo para este, significara una mala imagen de la organización o en el peor de los casos
la perdida de este cliente mientras al contrario ellos valoraran el interés que se demuestre por
atenderlo.
Ser siempre cortés. Como anteriormente se mencionó tal vez los 30 segundos iniciales son los
más importantes, por ello el cliente evalúa como es tratado, es importante mantener siempre la
actitud respetuosa y alegre a pesar de toda la carga de trabajo.
Tener obsesión por los detalles. Esto se refiere a la obsesión por el trato al cliente, por el orden
del lugar, comodidad de las instalaciones, ambiente y todo lo que puede considerarse detalles
secundarios del proceso.
Ya un poco claros con el tema se propone realizar una serie de actividades entre ellas
capacitación sobre servicio al cliente, con el fin de concientizar a las agencias sobre la importancia
de estos 3 importantes elementos anteriormente mencionados, que se deben socializar y formar en
toda la organización para ello se explicará cómo se podría realizar uno.
10.6 Cómo establecer un programa de capacitación en la organización
Plan General: Planifique las metas y objetivos del programa de principio a fin.
122
Compromiso y respaldo: Busque el apoyo de sus superiores y comprometa a los todos los
actores.
Educación y adiestramiento: Toda la organización, debe conocer este plan y cómo ponerlo en
práctica.
Materia prima: haga un inventario del material o materia prima del que posee y el que
requerirá para el desarrollo del programa.
Evalúe su programa.
Finalmente estimule y reconozca los logros.
También es de gran ayuda organizar el tiempo, tanto de los actores participantes que pueden ser
los asistentes o personal, instructor y lugar, también la carga de trabajo es importante ya que no es
el mismo desempeño si existe una carga de trabajo alta, que cuando relativamente el trabajo está
en temporada baja.
10.7 Estrategia para la filosofía institucional
La filosofía Institucional para los autores (Arias & Primero, 2005), esta determina el camino a
seguir y además de ello son las bases para la organización para generar un clima ideal bajo los
valores corporativos, reflejándose así un interés común y creciente siguiendo esa teoría se podría
decir que la filosofía institucional como los valores corporativos son el “corazón” de la
organización, es decir una de las partes más importantes para el excelente funcionamiento.
También (Codina, 2004) expresa que esta filosofía institucional tiene gran impacto sobre la
competitividad de la organización, ya que se puede aprovechar y además de ello potencializar el
talento humano y mucho más importante ayudan a diferenciar una organización de otra, no solo
por los productos o servicios, marca o eslogan sino también se diferencia por su estilo y sus valores.
Mientras que para (Obregón, 2011) esta es demasiado importante ya que hace que todos los
miembros de la organización se apropien de su rol, se sientan prácticamente como en su segunda
casa y por ello mismo, empiecen a valorar y ayuden a alimentar las bases del comportamiento
organizacional.
Según los razonamientos de los autores, se puede definir estos valores o filosofía como el
carácter o estilo de la organización, creando un sentido de pertenencia, en pocas palabras esta
filosofía es muy importante para cualquier organización en este caso las agencias de viajes, ya que
estimula la competitividad tanto interna como externamente, además de ello también determinan
123
el éxito, ya que fija el camino a seguir para los miembros y esto hará que tengan compañerismo y
trabajo en equipo para alcanzar la meta o propósito en común.
10.7.1 Propuesta de mejora.
En cuanto a la propuesta de mejora, se debe tomar como base el trabajo de campo realizado en
el cual se evidenció que varios miembros de diferentes agencias de viajes, no tenían claro estos
elementos primordiales en cualquier organización igualmente confirmaban que tales elementos no
eran socializados por los miembros de más jerarquía.
Siguiendo esta premisa lo primero que se podría hacer sería hacer visible estos elementos de la
organización en el lugar de trabajo, tales como:
Misión
Visión
Políticas Organizacionales
Ya que también, se pudo evidenciar en el trabajo de campo, que, de todas las agencias de viajes
estudiadas, solo un par contaba con estos elementos visibles para el público, lo cual es
imprescindible para que los miembros tanto internos como externos, se apropien de su rol en la
organización.
Continuando con la estrategia de mejora, se puede tomar los 5 pasos para definir los valores de
la empresa.
Empezar con los líderes: identificar con los ejecutivos los valores más importantes de la
organización.
Busca la perspectiva de los empleados: identificar también los valores que los empleados
consideran más relevantes
Revisa y modifica: enterar y resaltar cuatro o cinco valores que definan toda la cultura
organizacional.
Formaliza tus valores principales y refuérzalos: el siguiente paso a seguir es colocar dichos
valores en las paredes, en el sitio web y en el boletín de la compañía, se debe discutir cada 3 o
6 meses en una reunión con los ejecutivos.
Comprométete con tus valores: se deben usar los valores como conductores de tu negocio,
especialmente cuando se trata de contratar personas, despedir personas y evaluar el desempeño.
124
Conclusiones
El objetivo de esta tesis era analizar las agencias de viajes, con el fin de determinar porque
razón son exitosas en el mercado y porque razón se han mantenido en el mercado, este objetivo se
logró principalmente mediante unas encuestas a las diferentes agencias minoristas en el eje
cafetero (Armenia, Pereira, Manizales) como segunda instancia se realizaron entrevistas a los
directores de 3 agencias sobre su punto de vista en los mercados abordados y la innovación.
Un aspecto importante que se logró evidenciar a lo largo del estudio, fue la falta de
conocimientos técnicos por parte de los empleados, además de esto, la gran mayoría no le una
importancia a la filosofía institucional, que genera sentido de pertenencia sobre la organización,
otro factor determinante encontrado fue la falta de organización por áreas que limita la pro
actividad en las tareas que se están desarrollan, es importante mencionar que todas estas
características mencionadas son importantes, porque permiten tener un control de las gestiones
realizadas de manera más precisa, logrando así una mayor seriedad a la hora de prestar un servicio.
Por otro lado el estudio a lo largo de las diferentes agencias de viajes en el eje cafetero demostró
que los grandes factores que influyen en el éxito en el mercado es la permanencia o tiempo, la
innovación de los productos que se ofrecen, asi como la experiencia única, el servicio al cliente
que es una parte fundamental a la hora de ofrecer un producto, el mercadeo bien direccionado
para atraer nuevos clientes y el trabajo en equipo, fueron factores que más se nombrados durante
el estudio y que por lo tanto se llega a la conclusión que si se quiere llagar a tener éxito es
fundamental tener en cuenta estos principios además de otros mencionados a lo largo de este
trabajo para poder tener éxito en el mercado.
125
Recomendaciones
Dentro de un proyecto tan ambicioso como lo fue este, siempre se desea que haya una mejora
continua del mismo, por lo tanto, se recomienda a futuros estudiantes que hagan interés en el
proyecto, la complementación de las diferentes agencias ubicadas en el resto del país.
Otra recomendación seria incluir más agencias no solo minoristas, si realizar un estudio
enfocado a tas en general, y de este modo tener una mayor información que está enfocada a este
gremio.
126
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