Helsinki Congress Paasitorni

Asiakaskokemus ja palveludesign kokous- ja tapahtuma-alalla

Osku Pajamäki CEO,

Helsinki Congress Paasitorni

o Human scale

o Story telling venue where history meets the present

o Versatile facilities

• 30 meeting rooms

• 5 restaurants

• 170 hotel rooms

o Excellent accessibility

o Quality and environmental certificates

o Outstanding service

Helsinki Congress Paasitorni

Helsinki Congress Paasitorni

Entrance Hall

Restaurants of Paasitorni

Paasin kellari Restaurant Paasi

(an illustration picture of the

restaurant’s reform in 2020)

o Exclusive caterer

o Serves lunch and gala dinners for Paasitorni’s clients

Restaurants of Paasitorni

Graniittilinna Juttutupa

o Open for public but serves also Paasitorni’s clients

Floating restaurantMeripaviljonki – open for public

• 170 seats

• 200 cocktail

• 150 terrace

Hotel Scandic Paasi adjacent to Paasitorni –170 rooms, three different decades 1920, 1950 & 2010

IMAGO IDENTITEETTI

YRITYSKULTTUURIKohtaamisia ja kontakteja

vuodesta 1908

ANALYYSITAsiakas (imago)

KilpailijatOma identiteetti

FYYSINEN INFRAbrändiuudistus

PALVELUDESIGNTapahtumaprofiilit

Ostettu media

reagoinnitFyysiset viestit

HOLISTINEN IMAGO MONITOROINTI

EROTTAUTUMINEN JA POSITIOINTI

TEE BRÄNDISTÄ ELÄVÄ

IMS, ISO9001,ISO14001

Oma media

Haaga-Helia

LTTNPS

Onnistumisen mittarit

ASIAKASARVO

1.Kävijöiden NPS*. Vastausten keruu aloitettu

keväällä 2018, tavoite määritellään myöhemmin.

2.Varaajien ja vetäjien NPS*: tyytyväisyys koko

asiointipolun ajalta (ennen, aikana, jälkeen).

Tavoite: pysyvästi yli 60.

3.Yritysasiakkaiden NPS*:n muutos

(ennen/jälkeen projektin). Yritysasiakkaat

eriteltävä koko datasta.

LIIKETOIMINTA/VAIKUTTAVUUS

1.KV-tapahtumien myynnin tuplaaminen 2021

mennessä

2.Käyttöasteen nostaminen MA ja PE päivien

osalta tasolta n. 35% tasolle 45%

3.Suurten tarjousten hit-raten nostaminen tasolta

40% tasolle 50%

MUUT MITTARIT

1.Koettu yhteistyön paraneminen ravintolan kanssa (ennen/jälkeen molemmat osapuolet)

2.Service level agreement-mittaristo ravintolan kanssa

3.Tunnettuuden mittaaminen hankinnoista päättävien keskuudessa (ennen/jälkeen) (apuna Haaga-Helia)

Tutkimukset ja niiden käsittely

- Johtoryhmä- Laaduntarkkailutyöryhmä/SLA+san

ktiot

- Asiakasymmärrys (haastattelut ja kävijä NPS)

- Systemaattinen asiakaspalaute (varaajat/vetäjät NPS)

- Markkinatutkimukset

VETÄJÄTQ1-Q3 2019

2018 2017 2016 2015 2014 2013 2012 2011 2010(4 kiitettävä – 1 heikko) / 4/2009

Myyntipalvelu

- palveluasenne 3,73 3,71 3,75 3,69 3,62 3,66 3,58 3,56 3,71 3,61

- osaam. ja asioiden hallinta 3,80 3,73 3,72 3,68 3,61 3,66 3,58 3,5 3,64 3,51

Kokouspalvelu

- palveluasenne 3,77 3,79 3,72 3,75 3,72 3,72 3,72 3,54 3,63 3,72

- opastusjärjestelmä 3,40 3,64 3,54 3,54 3,53 3,51 3,44 3,25 3,5 3,5

- kokoustilat ja -välineet 3,51 3,42 3,49 3,50 3,49 3,37 3,41 3,36 3,3 3,29

- kokoustekniikka 3,62 3,46 3,50 3,57 3,51 3,52 3,49 3,57 3,55 3,48

Ravintolapalvelut

- palveluasenne 3,53 3,69 3,57 3,55 3,61 3,65 3,56 3,5 3,62 3,54

- ruokatuote, ent. tuotevalikoima

3,22 3,45 3,54 3,52 3,51 3,55 3,44 3,38 3,49 3,46

Hotellipalvelut

- palveluasenne 3,88 (n=8) 3,71 (n=17) 3,70 (n=23) 3,74 (n=27) 3,73 (n=15) 3,71 (n=31) 3,54 (n=19) 3,80

- huoneen toimivuus 3,83 (n=6) 3,53 (n=15) 3,59 (n=22) 3,47 (n=19) 3,71 (n=14) 3,50 (n=28) 3,68 (n=15) 3,5

Yleisarvosana

- minkä arvosanan antaisit 3,52 3,67 3,58 3,60 3,65 3,59 3,53 3,49 3,63 3,6

- tilojen siisteystaso 3,61 3,69 3,68 3,64 3,72 3,66 3,66 3,62 3,63 3,53

- ympäristöasiat 3,46 3,50 3,52 3,49 3,46 3,62 3,44 3,51

Valitsisitko uudelleen

- kyllä 86,9 % / 53 87,4 % / 104 95,4 % / 104 88,6 % / 132 91,0 % / 111 87,3 % / 131 85,0 % / 12587,2 % /

10289,1 % /

8288,1 % /

89

- ehkä 11,5 % / 7 (3) 11,8 % / 14 (10) 2,8 % / 3 (3) 10,7 % / 16 (8) 8,2 % / 10 (8) 12,7 % / 19 (11) 14,3 % / 21 (13)8,5 % / 10

(5) 9,8 % / 9

(6) 11,9 % /

12 (7)

- ei 1,6 % / 1 (0) 0,8 % / 1 (1) 1,8 % / 2 (2) 0,7 % / 1 0,8 % / 1 (0) 0,0 % / 0 0,7 % / 14,3 % / 5

(2)1,1 % / 1 0,0 % / 0

NPS (varaajat ja vetäjät)

- kyllä 74 76 92,6 % / 100 86,4 % / 127 90,9 % / 109 88,2 % / 127 85,7 % / 12683,6 % /

9782,6 % /

7684,2 % /

85

- ehkä 5,6 % / 6 12,9 % / 19 8,3 % / 10 11,1 % / 16 14,3 % / 2112,1 % /

1416,3 % /

1515,8 % /

16

- ei 1,8 % / 2 0,7 % / 1 0,8 % / 1 0,7 % / 1 0,0 % / 0 4,3 % / 5 1,1 % / 1 0,0 % / 0

Palautteita yhteensä 26,6 % / 64 30,8 % / 120 25,6 % / 110 36,4 %/ 156 28,5 % / 123 33,8 % / 152 36,9 % / 15041,0 % /

118 35,8 % /

105 36,1 % /

103

Tapahtumaprofiilit &

Palvelumallit

Keskeiset lopputuotokset

19

Tapahtumaprofiili määrää myynnin mallin Tapahtumaprofiili määrittelee tilaisuuden palvelumallin

Asiakkuusluokittelun ABC –malli perustuu

asiakkaan merkitykseen Paasitornille

Pidetyt asiakastilaisuudet ja asiakkuusluokittelu

yhdessä määrittävät asiakkuuden hoidon mallin

Tapahtumaprofiilit

Ko

nte

kstilla

ei m

erk

itystä

Ko

nte

kstin

merk

itys s

uu

ri

Sosiaalinen, vuorovaikutteinen, epävirallinenStrukturoitu, virallinen, yksisuuntainen

”SEMINAARI” ”BILEET”

”AUTOKOULU” ”VERKOSTOITUMINEN”

”TAPAHTUMAT”

Tämä nyt

”ruisleipää” ja

tulee säilyttää

Täällä on

potentiaalia

Nämä hoidettava

kustannustehokkaasti,

mutta asiakasta

unohtamatta

Näitä halutaan

lisää

Arvolupaus:

Juhlat, jotka muistetaan

TASOT/PAKETIT & HINNOITTELU, vaativat jatkotyöstöä

- Tila ja peruskalustus (pitkät pöydät, pienet

pöydät Paasin Kellarissa)

- Pöytien somistus (sis. valkoiset pöytäliinat,

servetit, tuikut tai kynttilät)

- Buffetpöytien somistus (mitä sisältää? voiko

uudistaa?)

- Ruoka (buffet)

- Juoma

- Menun esittely (keittiö hoitaa) → Kysytään

vahvistusvaiheessa haluaako asiakas

- Juhlatilan yleisvalaistus himmennyksellä

- Taustamusiikkimahdollisuus juhlatilassa

- Puheäänentoisto sis. 1 langaton mikrofoni

- Naulakonhoitaja

- Perussiivous

- Voimavirta bändille

- Tunnelmavalaistus Paasiravintolassa

- WC-tiloissa ”selviytymispakkaus” (sukkahousut,

hiuskiinne, kenkälankki yms.) ja pieni somistus

ajankohdan sesonkiin liittyen

- Sisääntuloaulan juhlavalaistus

- Aulatilat juhlasomistuksessa (esim. kynttilät ja

pientä somistusta ajankohdan sesonkiin liittyen)

- LED-lyhdyt ulko-oville (pitäisikö olla nykyisen

kahden lyhdyn lisäksi lisää?)

- Taustamusiikki sisääntuloaulassa

- Ulkoliputus (asiakkaan omalla lipulla, esim. logo)

- Opaste ulko-ovilla (”Tervetuloa juhlaan XXX”,

hommataan uusi siisti A-ständi tms.)

- Talon tarjoama arvontapalkinto juhlan vieraiden

kesken (esim. pöytänron tai plaseerauksen

mukaan) → Myynnin edistäminen

PERUSTASO HINTA LISÄPALVELUT

- Pakettihinta X € sis. perustason

palvelut ja ruuan?

- Järjestyksenvalvoja (lisäveloitus)

- Piano Paasiravintolassa (viritys 150,00

€)

- Sähköpiano Paasin Kellari 1 ja 2 (75,00

€)

- Värimatto sisääntuloaulassa

(lisäveloitus?)

- Ulkovalot (lisäveloitus?)

- Tunnelmavalaistus (lisäveloitus)

- Taksitolppa valmiina (lisäveloitus?)

- Tasarahatarjoukset baarissa (drinkeillä

myyvät nimet, ei lisäveloitusta?)

Profiili: Bileet

Mustalla merkityt sisältyvät nyt normihintaan

Punaisella merkityt uusia ehdotuksia,

mitä tehdään?

Punaisella merkityt uusia ehdotuksia,

mitä tehdään?

TEEMA 2: Tilan kehittäminen

• Asiakkaat kokivat Paasitornin puitteet ja historian arvokkaina, mutta näkivät myös selviä kehittämiskohteita.

• Tilan kehittämistä tarkastellaan asiakashaastatteluiden pohjalta tässä projektissa kahdesta näkökulmasta:

1. Kuinka vastata asiakkaiden kokemaan synkkyyden ja kolkkouden tunteeseen, sekä varsinaisten varattavien kokoustilojen persoonattomuuteen?

2. Kuinka kehittää yleisiä tiloja niin, että viihtyvyys lisääntyy ja tilojen monimuotoinen käyttö lisääntyy? (Tällä tuetaan myös Paasitornin avautumista ympäristölleen)

• Tässä materiaalissa esitetään kolme erilaista kehityspolkua:

1. Torni-tilan kehittäminen (tämä on jo tehty)

2. Varattavien kokoustilojen teemoittaminen Paasitornin historiasta ammennettavilla aiheilla

3. Aulan ja portaikon kehittäminen, niin että se kannustaa pienimuotoiseen vapaaseen kokoontumiseen

• Liitteessä 2 esitetään Palmun sisustusarkkitehti-palvelumuotoilijan näkemykset tilan kehittämisestä.

22

Varattavia

tiloja

Vapaasti

käytettävät tilat

Vapaasti käytettävät tilat

Jugend-portaikko auloineen toimisi koko talon ytimenä johon on helppo tulla vaikka ei olisikaan tilaa varattuna.

23

Vanha jugend-portaikko kulkee pystysuunnassa läpi rakennuksen mudostaen joka kerrokseen auloja ja eteisiä, jotka ovat tällä hetkellä vähällä käytöllä.

Portaikon ympärille jääviin auloihin ja eteisiin olisi mahdollista suunnitella paikkoja, joissa kävijät voisivat kohdata tilaisuuksien lomassa myös talon muita vierailijoita.

Suunnitellut tilat voisivat olla syy ihmisille vierailla Paasitornissa vaikka ei osallistuisikaan järjestettyyn ohjelmaan.

Vapaasti käytettävät tilat

• Ei erillistä varausta (business case mietittävä)

• Vapaata tilaa kohdata virallisen ohjelman lomassa/ulkopuolella

• Tilaa kohdata muita talossa vierailevia

• Kalustamalla siten että ns. läppärityöskentelyyn on erilaisia paikkoja. (esim. sohvaryhmiä)

• Kalustuksella pyritään parantamaan akustiikkaa, sekä saamaan laitteiden lataukselle yms. Arkkitehtuuriin sopiva ratkaisu.

25

Varattavat tilat

Varattavien tilojen kunnostus tulisi tehdä Paasitornin arkkitehtuuria kunnioittaen, kalustusta ja tekniikka kuitenkin modernisoiden.

26

Paasitornin historiasta kumpuavien teemojen esiintuominen tiloihin. Toteutus erillisillä elementeillä kuten tauluilla, jotta vältytään lavastemaisilta ratkaisuilta.

Varattavien tilojen kunnostaminen tulisi tehdä vanhan talon arkkitehtuuria kunnioittaen.

Tilojen kalustus, valaistus ja tekniikka tulisi modernisoida tämän ajan vaatimuksia vastaamaan.

Varattavat tilat

• Voidaan toteuttaa yksi tila kerrallaan, aloittaen akuutista päästä

• Käytetään talon historiasta kumpuavia teemoja (nyrkkeily, voimistelu, sirkus jne) erottamaan tiloja toisistaan. Personointi voi tapahtua valokuvilla ja esineillä (esim. nyrkkeilysäkki) .

• Tilojen jugend-arkkitehtuurille ominaiset piirteet säilytetään

• Kalustusta ja esitystekniikkaa modernisoidaan vastaamaan tämän päivän tarpeita.

• Tilojen valaistus tarkastetaan ja arvioidaan muutos tarpeet tilakohtaisesti. (osittain valaistus heikko varsinkin pimeimpiä vuoden aikoja ajatellen)

28

PAASITORNIN JA

RAVINTOLAKOLMION

KYSELYTUTKIMUKSET

Veera HautamäkiOona JärvinenIda MarjamäkiIna RinneSanteri Sirén

15.11.2019

taustoittavat kysymykset• Ensimmäisessä kysymyksessä kävi ilmi, että 162:sta vastaajasta 98% oli joko varannut kokouspaketin

Paasiravintolasta tai ruokaillut siellä. Suurin osa vastaajista oli sekä ruokaillut että varannut kokouspaketin

• Pohjustavien kysymysten perusteella kokouspaketti varataan useimmiten ryhmälle, jonka koko vaihtelee 11 ja 50 välillä.

• 54 % vastaajista oli käyttänyt Paasitornin palveluita kuluneen puolen vuoden sisällä

• Kysymyksen ”Mitä palveluita olette käyttänyt” vastausten hajonta oli muutoin pientä, mutta illallinen olipalveluista selvästi vähiten käytetty

Markkinointitutkimus

Henna Lehmuskoski, Siirimari Liias, Roosa Reijonen, Nelli Varis

ja Heta Vuorinen

Mitä tutkittiin?

• Helsinki Congress Paasitornin tunnettavuutta kokous-, konferenssi- ja juhlatilana

• Mielikuvat Paasitornista

• Eroavaisuudet Paasitornin palveluita käyttäneiden ja uusien potentiaalisten asiakkaiden välillä

• Erityistarkastelussa Paasitornin palveluita käyttämättä jättäneet henkilöt/yritykset ja syyt

• Kohderyhmänä olivat pääkaupunkiseudulla toimivien yritysten ja organisaatioiden ne ihmiset, jotka päättävät - tai ovat mukana päättämässä -kokous- ja juhlatilojen varaamisista

32

Miten tutkimus

toteutettiin?

• Tutkimusryhmä loi kattavan 17 kysymyksen kyselylomakkeen

• Kyselylomake toimitettiin Taloustutkimukselle

• Taloustutkimus toteutti puhelinhaastatteluina kyselyn

• Puhelinhaastatteluun vastasi 101 yrityksissä kokous-, konferenssi ja juhlatilojen varaamisiin liittyen päättävässä asemassa tai päätöksenteossa mukana olevia henkilöitä

• Taloustutkimus toimitti tutkimusryhmälle haastattelujen tulokset

33

Mitä saatiin selville?

OnkoPaasitorni

teilleennestään

tuttu ja mistätiedätte sen?

• 77% kertoi Paasitornin olevan heille ennestään tuttu

• Iso osa pääkaupunkiseudun yrityksistä tietää ainakin jollain tasolla Paasitornin

• 76% Paasitornin tuntevista kertoi heillä olevan omaa kokemusta Paasitornista

• 17% vastanneista vastasi vaihtoehdon "jostain muualta"

• historia, arkkitehtuuri, markkinointi

• 72% vastanneista ei aiemmin ollut käyttänyt Paasitornia

35

Total (101)

Kyllä 77%

Ei 23%

Total (101)

Kollega/yhteistyökumppani on suositellut 8%

Oma kokemus 76%

Verkkomainonta 6%

Printtimainonta 3%

Sosiaalinen media 1%

Muu 17%

Ei osaa sanoa 1%

Mistä tiedätte Paasitornin?

Onko Paasitorni teille ennestään tuttu?

36

Asteikolla 5-1, kuinka todennäköisenä pidät sitä, että yrityksenne käyttää Paasitornin tiloja tulevaisuudessa?

Total

Onko Paasitorni teille entuudestaan tuttu? (Ei)

Onko yrityksennekäyttänyt aiemminPaasitornintiloja ja/tai palveluja? (Ei)

5 Hyvin todennäköisenä

8% - -

4 12% 4% 5%

3 31% 17% 30%

2 19% 30% 23%

1 Hyvin epätodennäköisenä

29% 39% 38%

Ei osaa sanoa 2% 9% 3%

Keskiarvo 2.51 1.86 2.03

Keskihajonta 1.25 0.89 0.96 37

Miksi on epätodennäköistä,

että ette tulekäyttämään

Paasitornia?

• Yrityksistä yhteensä 48 karsiutui tähän kysymykseen vastaajiksi

• 18 vastaajaa sanoi sijainnin olevan yksi tai ainoa syy

• Myös parkkeeraus nostettiin ongelmaksi

• 12 vastaajaa kertoi tilojen olevan liian suuria heidän yrityksilleen ja 2 vastaajaa taas kertoivat liian pienistä tiloista

38