handboek kamper kompas 1.1. defenitief kamper... · 2016-03-21 · het kamper kompas is daarmee de...
TRANSCRIPT
Handboek
Vastgesteld door de Coördinatiegroep Kamper Kompas en bekrachtigd
door het college van burgemeester en wethouders d.d. 18 augustus 2015.
2
Voorwoord
Eind 2013 is in samenwerking met inwoners en instellingen tijdens een driedaags
Werkatelier en een daaropvolgend Sociaal Café het Kamper Kompas tot stand
gekomen. Sindsdien wordt het Kamper Kompas in cocreatie verder uitgewerkt in de
zogenaamde ’Kleine Slimme Groepjes’ (KSG’s). Dankzij hun inzet krijgt het Kamper
Kompas steeds verder vorm. In dit handboek zijn de resultaten uit deze Kleine Slimme
Groepjes steeds verwerkt.
Het Handboek Kamper Kompas is een beschrijving van het model voor toegang tot
ondersteuning in Kampen in 2017. Achter de schermen zijn de processen en structuren
complex, maar het streven is om de toegang zo eenvoudig mogelijk te organiseren voor
de inwoners van Kampen. Het Kamper Kompas is daarmee de kapstok geworden voor
de transformatie in het sociaal domein.
Op 1 september 2014 heeft de coördinatiegroep, KSG 1, ingestemd met de inhoud van
dit handboek. Hoewel nog niet alles is uitgekristalliseerd, is het tijd geworden om een
begin te maken met het Kamper Kompas in de praktijk. Dit is de basis, het vertrekpunt
van waaruit er aan het Kamper Kompas gebouwd wordt. Het handboek wordt door de
coördinatiegroep periodiek geëvalueerd en herzien en aan de hand van de
praktijkervaringen aangevuld en aangescherpt worden.
De werkwijze waar we in Kampen voor hebben gekozen om te komen tot vernieuwing
van de maatschappelijke ondersteuning zorgt voor een dynamische leeromgeving. Met
elkaar bepalen we de juiste werkwijze.
In het werkatelier op 28 april 2015 zijn vele onderwerpen van het Kamper Kompas aan
de orde gekomen. Dit heeft geresulteerd in een aantal aanpassingen in het Handboek
Kamper Kompas. In deze vernieuwde versie worden de taken en bevoegdheden van
signaleerder, verkenner en gids nader beschreven.
De signaleerder wordt gedefinieerd als iemand uit het eigen netwerk of omgeving van
de inwoner, die opmerkt dat de inwoner wellicht een zorgvraag heeft en daarop actie wil
ondernemen. De taken, verantwoordelijkheden en bevoegdheden van de verkenner zijn
bijgesteld. We verwachten volgens het pareto-principe dat 80% van de situaties via de
signaleerder door het voorveld (familie, vereniging, kerk, maatschappelijk werk,
werkgever, school etc.) kan worden opgelost (inwoner aan het roer). De overige 20%
bereikt de verkenner. De verwachting is dat hij/zij 80% zelf kan afhandelen zonder een
(netwerk)bijeenkomst nodig te hebben. Komt er wel een netwerkbijeenkomst dan zal er
in 80% van de gevallen geen gids nodig zijn. Voor de overige 20% van de gevallen is
de multiproblematiek zodanig dat een gids moet worden ingeschakeld.
4
Inhoudsopgave Voorwoord ........................................................................................................................................................ 2
0. Inleiding ........................................................................................................................................................ 6
0.1 Het Kamper Kompas ....................................................................................................................... 6
0.1.1 We sluiten aan bij de kracht van inwoners en hun omgeving ....................................................... 6
0.1.2 We verwachten dat instellingen en professionals aansluiten bij de
ondersteuningsvraag van inwoners............................................................................................................ 6
0.1.3 We hanteren een gekantelde werkwijze ........................................................................................ 6
0.1.4 We werken resultaatgericht aan het versterken van de kracht van inwoners ............................... 7
0.1.5 We werken met het principe „Eén huishouden, één plan‟ ............................................................ 7
0.1.6 We gaan uit van de eigen regie van de inwoner ........................................................................... 7
0.1.7 We geven ruimte en vertrouwen aan professionals en inwoners .................................................. 7
0.2 De Kamper Kracht ........................................................................................................................... 7
0.3 Leeswijzer ......................................................................................................................................... 7
1. Signaleerder ................................................................................................................................................. 9
1.1 Definitie Signaleerder ...................................................................................................................... 9
1.2 Taken, verantwoordelijkheden en bevoegdheden ....................................................................... 9
2. Verkenner ................................................................................................................................................... 10
2.1 Definitie Verkenner ........................................................................................................................ 10
2.2 Taken, verantwoordelijkheden en bevoegdheden ..................................................................... 10
2.2.1 Vraagverheldering in het keukentafelgesprek ............................................................................. 10
2.2.2 Toegang tot ondersteuning .......................................................................................................... 11
2.2.3 Inschakelen Gids ......................................................................................................................... 12
2.3 Competenties ................................................................................................................................. 12
2.4 Organisatie en aansturing ............................................................................................................ 13
2.5 Kwaliteit .......................................................................................................................................... 13
2.5.1 Intercollegiale consultatie en toetsing .......................................................................................... 13
3. Plan van aanpak ......................................................................................................................................... 14
3.1 Definitie plan van aanpak .............................................................................................................. 14
3.2 Plan van aanpak ............................................................................................................................. 14
3.2.1 Opstellen van het plan van aanpak ............................................................................................. 14
3.2.2 Inhoud van het plan van aanpak ................................................................................................. 14
3.2.3 Nazorg ......................................................................................................................................... 14
4. Gids ............................................................................................................................................................. 15
4.1 Definitie Gids .................................................................................................................................. 15
4.2. Taken, verantwoordelijkheden en bevoegdheden ..................................................................... 15
4.2.1 Procesbegeleiding ....................................................................................................................... 15
4.2.2 Toegang tot ondersteuning .......................................................................................................... 16
4.2.3 Coördinatie uitvoering .................................................................................................................. 16
5
4.3 Competenties ................................................................................................................................. 16
4.4 Organisatie en aansturing ............................................................................................................ 16
4.5 Kwaliteit .......................................................................................................................................... 17
4.5.1 Bijscholing .................................................................................................................................... 17
4.5.2 Intercollegiale consultering en toetsing ....................................................................................... 17
5. Inkoop ......................................................................................................................................................... 18
5.1 Definitie sociaal contracteren, inclusief organiseren ................................................................ 18
5.2 Overeenkomsten ............................................................................................................................ 18
5.2.1 Basisovereenkomst ..................................................................................................................... 18
5.2.2 Deelovereenkomsten ................................................................................................................... 18
5.3 Inkoopproces ................................................................................................................................. 18
5.3.1 Fysieke onderhandelingstafel en digitaal platform ...................................................................... 18
5.3.2 Innovatieruimte ............................................................................................................................ 18
5.4 High trust, high penalty ................................................................................................................. 19
6. Uitvoering ................................................................................................................................................... 20
6.1 Informatievoorziening voor uitvoerende professionals ............................................................ 20
6.1.1 Aanmelding .................................................................................................................................. 20
6.1.2 Dossier ......................................................................................................................................... 20
6.1.3 Het voorzieningenboek ................................................................................................................ 20
6.1.4 Berichten ...................................................................................................................................... 20
6.2 Informatievoorziening voor bestuurders, managers en beleidsmakers .................................. 20
6.2.1 Verantwoording en effectiviteit ..................................................................................................... 20
7. Klanttevredenheid ..................................................................................................................................... 21
7.1 Definitie klanttevredenheid ........................................................................................................... 21
7.2 Klanttevredenheid en kwaliteit ..................................................................................................... 21
7.2.1 Onderzoek klanttevredenheid ...................................................................................................... 21
7.2.2 Klachtenafhandeling .................................................................................................................... 21
7.2.3 Bezwaar en beroep ...................................................................................................................... 21
8. Levende Sociale Kaart .............................................................................................................................. 23
8.1 Definitie Levende Sociale Kaart ................................................................................................... 23
8.2 Levende Sociale Kaart .................................................................................................................. 23
9. Spelregels van het Kamper Kompas ............................................................................................................. 24
6
0. Inleiding
0.1 Het Kamper Kompas In Kampen gaan we in de toekomst uit van de
kracht van de samenleving. “We zien in 2017 een
gemeente Kampen voor ons waar de inwoners
zich thuis, veilig, gekend en nodig voelen. Ze
nemen actief deel aan het gemeenschapsleven
en ontwikkelen zichzelf. Het is vanzelfsprekend
om naar elkaar om te willen zien. Mensen maken
deel uit van hechte sociale verbanden. De kracht
van de mensen zelf en de kracht van hun
omgeving wordt volop benut. Dat is Kamper
Kracht.” (‘Het Kamper Kompas: Richting in het
sociaal domein’, 2013).
• Ook in 2017 zullen er echter inwoners zijn
die ondersteuning nodig hebben, omdat
ze problemen hebben op één of meer
gebieden: opvoeden, inkomen, wonen,
werk, dagbesteding, lichamelijke of
geestelijke gezondheid. Dit is van alle
tijden. Door een krachtige samenleving
kunnen veel van deze
ondersteuningsvragen dichtbij huis en in
het eigen netwerk worden opgelost. Voor
de inwoners die extra ondersteuning
nodig hebben, is het Kamper Kompas
ontwikkeld om de zelfredzaamheid van
inwoners te vergroten en de eigen kracht
te versterken, zodat iedereen mee kan
doen in de Kamper samenleving.
• Samen met inwoners en instellingen is
een aantal leidende principes voor het
Kamper Kompas geformuleerd.
• We sluiten aan bij de kracht van inwoners
en hun omgeving;
• We kiezen voor instellingen en
professionals die aansluiten bij de
ondersteuningsvraag en de kracht van
inwoners;
• We hanteren een gekantelde werkwijze;
• We werken resultaatgericht aan (het
behoud van) de kracht van inwoners;
• We werken met het principe “één
huishouden, één plan”;
• We gaan uit van de eigen regie van de
inwoner;
• We geven ruimte en vertrouwen aan
professionals en inwoners.
Hieronder worden deze principes één voor één
toegelicht.
0.1.1 We sluiten aan bij de kracht van inwoners
en hun omgeving
Binnen de gemeente Kampen bestaat een sterk
netwerk waarin inwoners naar elkaar omzien.
Denk aan kerken, (sport)verenigingen,
jongerenhonken, werkplaatsen, scholen,
speeltuinen, wijkcentra etc. Belangrijk is om
burgerkracht en zelfredzaamheid te versterken.
Wijkgericht werken is een belangrijke factor om
burgerkracht te stimuleren en te laten bloeien.
0.1.2 We verwachten dat instellingen en
professionals aansluiten bij de
ondersteuningsvraag van inwoners
Uitgangspunt is dat de vraag van de inwoner
centraal staat. Instellingen en professionals
maken de vraag van de inwoner én het te behalen
resultaat leidend. Instellingen bieden maatwerk –
na brede vraagverheldering – en zoeken naar een
passende oplossing voor de
ondersteuningsvraag, los van het eigen aanbod.
Dit vraagt een bepaalde onafhankelijkheid van
professionals.
0.1.3 We hanteren een gekantelde werkwijze
In een gekantelde werkwijze wordt aangesloten
op wat mensen zelf kunnen en wat daarop
aanvullend nodig is om volwaardig mee te doen
aan de samenleving. Daarbij wordt zoveel
mogelijk gebruik gemaakt van de eigen kracht van
mensen en van de samenleving met indien nodig
professionele ondersteuning. Dat vraagt van
instellingen én inwoners een andere benadering.
Het betekent dat informatie moet worden
ontsloten en gedeeld, dat er meer tijd genomen
moet worden voor het gesprek met de inwoner en
dat, als dat nodig is, afgestapt moet worden van
de standaard oplossingen. Bij een gekantelde
werkwijze staan regie over het eigen leven,
zelfredzaamheid en oplossingen op maat voorop.
Er wordt een beroep gedaan op de eigen kracht
en de mogelijkheden van de inwoner. De
gekantelde werkwijze zal binnen het hele sociale
domein gehanteerd worden. De inwoner zal hierbij
ondersteund worden, onder andere door een
website met informatie over hoe en langs welke
weg men beter van de eigen mogelijkheden
De regievoerder
De inwoner staat aan het roer en heeft dus de
regie over de ondersteuning en het eigen plan
van aanpak. Als de inwoner dit niet zelf
(geheel) wil of kan doen, wijst de inwoner zelf
de mede-regievoerder aan.
7
gebruik kan maken.
0.1.4 We werken resultaatgericht aan het
versterken van de kracht van inwoners
Alle ondersteuning is gericht op het behalen van
de resultaten die de inwoner wil bereiken met als
doel het vergroten of behouden van
zelfredzaamheid en maatschappelijke participatie.
0.1.5 We werken met het principe „Eén
huishouden, één plan‟
Bij meervoudige problematiek stemmen
hulpverleners en familie, vrienden en/of kennissen
die bij een persoon of gezin betrokken zijn af wie
wat doet op welk moment. Dit begint met een
netwerkbijeenkomst gevolgd door het opstellen
van een integraal plan door alle betrokkenen
samen met de persoon/het gezin.
0.1.6 We gaan uit van de eigen regie van de
inwoner
De inwoner heeft zelf de zeggenschap over de
ondersteuning en als hij zich daar niet voldoende
capabel voor voelt, kan die gedeeld worden met
iemand die het vertrouwen van de inwoner heeft.
Dit kan iemand uit het eigen netwerk of omgeving
zijn, maar ook een professional.
Eigen regie van de inwoner betekent dat
professionals moeten leren om uiterst
terughoudend te zijn in het overnemen van zaken
van de inwoner, ze moeten ”meer op hun handen
gaan zitten”. De inwoner heeft uiteindelijk de
belangrijkste stem in de keuze van de
ondersteuningsaanbieder(s).
0.1.7 We geven ruimte en vertrouwen aan
professionals en inwoners
We willen ruimte en vertrouwen geven aan
professionals door hen zoveel mogelijk
handelingsvrijheid te geven. Door minder
regelgeving en verantwoording en ook door
anders organiseren, krijgt de professional meer
handelingsvrijheid en tijd voor de ondersteuning
van de inwoner en hoeven organisaties minder
inzet te plegen op het opstellen van regels/
protocollen, het verwerken van informatie en het
verantwoorden van de inzet van middelen. Door
aan te sluiten bij de vraag van de inwoner en het
bieden van maatwerk zullen er minder klachten
over de dienstverlening komen en zullen er
minder herstelmaatregelen nodig zijn.
0.2 De Kamper Kracht Naast het Kamper Kompas is de Kamper Kracht
nodig: een sterke samenleving om enerzijds te
voorkomen dat inwoners in het
ondersteuningsmodel van het Kamper Kompas
terecht komen en anderzijds om inwoners zo snel
mogelijk weer mee te laten doen in onze
samenleving. De Kamper Kracht is tweeledig:
1. Voor de inwoner met een hulpvraag: Kamper
Kracht zorgt ervoor dat hij in z’n eigen omgeving
terecht kan. Hiervoor is nodig dat:
• Iemand vroegtijdig weet waar hij of zij
moet zijn (sociale kaart);
• Andere inwoners en professionals ook
signaleren dat iemand een hulpvraag
heeft en hulp aanbieden;
• Andere inwoners een oplossing bieden
zodat (veel) professionele hulp/inzet
overbodig is;
• Er een cultuur is waarin mensen voor
elkaar klaar staan en waarin men zich niet
beschaamd of bezwaard voelt om hulp te
vragen.
2. Voor alle inwoners: Kamper Kracht zorgt ervoor
dat hij zich gestimuleerd voelt om te wonen, te
leven en actief te zijn in de eigen buurt/gemeente
en de eigen kwaliteiten inzet om de leefbaarheid
te vergroten. Hiervoor is nodig dat:
• De gemeente regelarm wordt;
• De gemeente van controle naar
vertrouwen gaat;
• De gemeente maatwerk levert door naar
het doel te kijken en samenhang voor
ogen te hebben in plaats van regelgericht
en vanuit de verschillende kokers en
financiële potjes een vraag “afhandelt”;
• Er meer “mandaat” bij wijken, buurten,
straten, groepen en inwoners komt te
liggen;
• Er een cultuur is waarin mensen zich
minder focussen op de overheid en
andere instanties en meer eigen initiatief
nemen om de leefbaarheid in hun
omgeving te versterken.
• Samen met inwoners en instellingen
wordt eraan gewerkt om dit te realiseren.
0.3 Leeswijzer In de volgende hoofdstukken zijn de verschillende
onderdelen van het Kamper Kompas afzonderlijk
uitgewerkt. In hoofdstuk 1, 2 en 4 worden de
definities en taken van de Signaleerder,
Verkenner en Gids beschreven. In hoofdstuk 3
wordt ingegaan op het Plan van aanpak dat
gezamenlijk opgesteld wordt door de inwoner en
8
oplossingsbetrokkenen. In hoofdstuk 5 wordt
beschreven hoe het inkoopproces er uitziet en in
hoofdstuk 6 hoe informatie kan worden gedeeld.
In hoofdstuk 7 wordt beschreven hoe we de
tevredenheid van de inwoners willen meten. In
hoofdstuk 8 wordt de “Levende Sociale Kaart”
toegelicht en tot slot zijn in hoofdstuk 9 staan de
Spelregels van het Kamper Kompas.
9
1. Signaleerder
1.1 Definitie Signaleerder
1.2 Taken, verantwoordelijkheden
en bevoegdheden
• Signaleren:
Iedereen kan iets signaleren. Daarvoor
hoef je geen professional te zijn en ook
geen inwoner van de gemeente Kampen.
Dit kan dus je buurvrouw zijn, maar ook je
tante die in een andere gemeente woont,
een voetbaltrainer, je werkgever,
onderwijzer of een professional die al bij
je aan huis komt, maar je helpt op een
ander vakgebied.
• Signaleerder:
Een Signaleerder kan degene zijn die op
verzoek van de betreffende inwoner de
ondersteuningsvraag van de inwoner mee
oplost. Eventueel met een voorliggende
voorziening. Is de ondersteuningsvraag
complexer, dan kan de Signaleerder zich
wenden tot de Verkenner. De verwachting
zal bespreekbaar worden gemaakt met de
persoon in kwestie.
• Een Signaleerder kan zelf geen toegang
verlenen tot specialistische zorg. Hiervoor
is altijd een Verkenner nodig.
• Een Signaleerder kan op verschillende
plekken en op verschillende manieren
een signaal melden. Dit kan bij de
gemeente via de website, CJG, het KCC
en de verkennersbalie.
• Verder kan een Signaleerder zich wenden
tot de Verkenner op de natuurlijke
vindplaats of de Verkenner die zich
bevindt bij de gemeente.
Signaleerder De Signaleerder
De Signaleerder is geen functionaris maar is iemand uit
het eigen netwerk of omgeving van de inwoner, die
signaleert dat iemand wellicht een zorgvraag heeft en daar
actie op onderneemt. Dit kan een mantelzorger, vrijwilliger,
maar ook een professional zijn. De inwoner kan uiteraard
ook altijd zelf een vraag stellen bij de Toegang.
10
2. Verkenner
2.1 Definitie Verkenner
2.2 Taken, verantwoordelijkheden
en bevoegdheden In 2017 is de Verkenner een taak van een
professional. Daarnaast kan deze professional
ook uitvoerend werk verrichten in het kader van
een algemene voorziening of een
maatwerkvoorziening, dan wel betrokken zijn bij
het bepalen van een benodigde voorziening voor
een client welke onder de hoede is van een
collega verkenner.
• De volgende taken zijn specifieke
Verkennerstaken:
1. Vraagverheldering in het
keukentafelgesprek
2. Toegang tot ondersteuning
3. Inschakelen van de Gids in complexe
situaties
• Er is een goede verbinding tussen
degenen die signalen opvangen en
verkenners, zodat er een beroep gedaan
kan worden op maatwerkvoorzieningen
wanneer dat nodig is.
• Op basis van de informatie van de
signaleerder of de client wordt een
Verkenner met het juiste specialisme
geselecteerd, het T-profiel.
• De Verkenner is niet de oplossing van
alles. Dit zijn veeleer de signaleerders. De
idee is dat 80% van situaties door het
voorveld kan worden opgelost. De rest
bereikt de verkenner: deze zal op
zijn/haar beurt 80% zelf kunnen
afhandelen zonder netwerkbijeenkomst.
Komt er wel een netwerkbijeenkomst dan
zal er in 80% van de gevallen geen gids
nodig zijn, In 20% van de gevallen is de
multi-problematiek zodanig dat een
gidsfunctie moet worden ingekocht.
• De verkenner is nooit gids, maar kan wel
gidsachtige activiteiten uitvoeren.
• De verkenner kan ook hulpverlener zijn,
mits de hulp kortdurend is en de
gemeente ondersteuning verleent. Soms
lijkt signaleren op verkennen, met
uitzondering van toekennen van
voorzieningen.
• De Verkenner is een opgeleide
professional die het keukentafelgesprek
voert en samen met de inwoner een plan
van aanpak opstelt. De Verkenner
organiseert indien nodig (bv. bij
multiproblematiek) een
netwerkbijeenkomst. Bij enkelvoudige of
eenvoudige voorzieningen kan de
inwoner direct deze voorziening
toegewezen krijgen. Bij complexere
vragen kan de Verkenner een Gids
inschakelen.
Met de percentages zoals hierboven beschreven
80% en 20% hanteren we het pareto-principe
2.2.1 Vraagverheldering in het
keukentafelgesprek
• De uitvoering van de taken door de
Verkenner begint zodra er een
keukentafelgesprek nodig is om de vraag
De Verkenner
Dit is een tot Verkenner opgeleide professional die het
keukentafelgesprek voert en samen met de inwoner een
plan van aanpak opstelt. De Verkenner organiseert
indien nodig (bv. bij multiproblematiek) een
netwerkbijeenkomst. Bij enkelvoudige of eenvoudige
voorzieningen kan de inwoner direct deze voorziening
toegewezen krijgen door de verkenner. Bij complexere
vragen kan de Verkenner andere specialisten
inschakelen voor het toekennen van voorzieningen en
voor de uitvoering een Gids inschakelen.
De verkenner kan ook deels de rol van hulpverlener
invullen, maar alleen wanneer het kortdurende hulp of
ondersteuning betreft.
Verkenner
11
Het keukentafelgesprek/-traject
In het keukentafelgesprek verheldert de
Verkenner de vraag van de inwoner en brengt
samen met de inwoner het netwerk in kaart.
De Verkenner en inwoner maken hierin een
begin met het plan van aanpak.
T-profiel:
Mensen die in staat zijn levensbreed goede
inschattingen te kunnen maken en daarnaast
diepgaande kennis bezitten over enkele
leefgebieden
helder te krijgen en/of wanneer er een
maatwerkvoorziening nodig lijkt te zijn.
• Bij het eerste contact biedt de Verkenner
opties aan waar het gesprek kan
plaatsvinden, thuis of in de organisatie.
Ook nodigt de Verkenner de inwoner uit
om iemand mee te nemen uit zijn
netwerk: familie, vrienden, buren en/of
kennissen.
• Tijdens het voeren van het
keukentafelgesprek heeft de Verkenner
oog voor verschillende
aandachtsvelden/leefgebieden om samen
met de inwoner de zelfredzaamheid in
kaart te brengen
• De Verkenner brengt in het
keukentafelgesprek het bestaande
netwerk van de inwoner in kaart en
probeert samen met de inwoner in beeld
te krijgen waar de kracht zit van dit
netwerk.
• Niet altijd is één gesprek voldoende om
de behoefte goed in kaart te brengen. In
die situaties wordt het
vraagverhelderingsproces verlengd en is
sprake van een keukentafeltraject.
• De Verkenner moet zich kunnen
verantwoorden en maakt daarom samen
met de inwoner een plan van aanpak en
dient dit bij volgende gesprekken te
actualiseren en als leidraad te gebruiken
(zie Hoofdstuk 2 ‘Plan van aanpak’).
• De Verkenner, welke een T-profiel heeft,
hoeft niet alle vragen op het gebied van
hulp en ondersteuning te kunnen
beantwoorden, maar moet wel contact
kunnen leggen met andere verkenners,
met een ander T-profiel, die deze vragen
wel kunnen beantwoorden. Omdat de
Verkenner op de ‘logische’ vindplaatsen
aanwezig is, wordt echter verwacht dat de
Verkenner in veel gevallen de vraag zal
kunnen beantwoorden. Uitgangspunt is
dat de inwoner elke vraag kan stellen bij
de Verkenner.
• De Verkenner biedt wanneer hij de vraag
niet kan beantwoorden aan om contact
met een andere Verkenner op te nemen.
Hij overlegt met de inwoner op welke
manier. Eventueel kan deze ook in een
vroeg stadium de taken overdragen aan
een andere Verkenner. Uitgangspunt is
dat de inwoner ervaart dat dit geen enkele
moeite is. De drempel moet laag zijn.
• Wanneer de vraag helder is, wordt de
oplossing in eerste instantie in het eigen,
bestaande netwerk gezocht.
2.2.2 Toegang tot ondersteuning
• Er wordt op basis van inhoudelijke
argumenten gekozen voor een vorm van
ondersteuning. Hierbij is eerst de
noodzaak en vervolgens behoefte van de
inwoner leidend. Uitgangspunt is dat de
inwoner regie houdt/terugkrijgt over zijn
eigen leven.
• Wanneer de oplossing niet (volledig)
binnen het eigen, bestaande netwerk
wordt gevonden, zoekt de Verkenner
samen met de inwoner naar een
geschikte maatwerkvoorziening.
• De Verkenner streeft ernaar hierbij zo min
mogelijk verschillende hulpverleners in te
schakelen. De Verkenner kan zelf (een
deel van) de ondersteuning geven.
• Bij enkelvoudige of eenvoudige
voorzieningen kan de inwoner direct deze
voorziening toegewezen krijgen.
• Alleen de verkenner kan professionele
hulp en ondersteuning toewijzen
• De Verkenner gebruikt een
voorzieningenboek met daarin een
overzicht van de ondersteuning die de
gemeente heeft ingekocht bij de
aanbieders als referentie en komt op
basis daarvan tot het bepalen van de
gewenste ondersteuning
(behoeftegericht).
• Er kan alleen gekozen worden voor
aanbieders die met de gemeente een
overeenkomst hebben afgesloten.
Aanbieders kunnen echter op elk moment
toetreden als zij bereid zijn de
12
Netwerkbijeenkomst
In een netwerkbijeenkomst komt iedereen bij
elkaar die een bijdrage kan leveren aan de
oplossing voor de inwoner, zowel familie,
vrienden of kennissen als professionals. De
eerste netwerkbijeenkomst wordt door de
Verkenner georganiseerd. Tijdens een
netwerkbijeenkomst wordt samen met de
inwoner het plan van aanpak verder ingevuld.
overeenkomst met de gemeente te
tekenen.
• Wanneer de inwoner behoefte heeft aan
ondersteuning waarvoor geen
overeenkomst is afgesloten tussen de
gemeente en een bepaalde aanbieder
dan kan de Verkenner terecht bij de
inkopers van de gemeente zodat deze
aanbieder uitgenodigd kan worden om het
contract (alsnog) te tekenen.
• Wanneer de aanbieder om bepaalde
redenen het contract niet kan of niet wil
ondertekenen, kan de inwoner die aan de
voorwaarden voldoet in aanmerking
komen voor een persoonsgebonden
budget (pgb).
• Bij complexe hulpvragen initieert de
Verkenner een netwerkbijeenkomst door
dit zelf te organiseren of door een andere
Verkenner of deskundige in te schakelen.
• De Verkenner is bevoegd om
maatwerkvoorzieningen toe te wijzen.
• De Verkenner moet de aanwezigheid van
andere professionals bij de
netwerkbijeenkomst kunnen afdwingen.
• De Verkenner heeft –in geval van verschil
van mening over de aanpak- het laatste
woord. De inwoner staat aan het roer,
maar het is de professionele
verantwoordelijkheid van de verkenner
om het plan van aanpak op te stellen
wanneer er maatwerkvoorzieningen
worden toegekend. Voor de inwoner staat
bezwaar en beroep open. De cliënt is aan
het roer en bepaalt in samenspraak met
de verkenner het vervolgtraject. Bij
onenigheid over het beste vervolgplan,
heeft de verkenner het laatste woord. We
vertrouwen er op dat de verkenner in
samenspraak met de inwoner toe zal
leiden naar de best mogelijke
ondersteuning in het belang van de
inwoner. De verkenner is daarnaast
namens de gemeente verantwoordelijk
voor een verantwoorde inzet van
middelen door het bepalen van het
goedkoopst adequate plan van aanpak.
2.2.3 Inschakelen Gids
De Verkenner bespreekt met de inwoner tijdens
het keukentafelgesprek of deze de regie volledig
op zich neemt of dat deze iemand nodig heeft die
hem helpt bij de uitvoering van het plan van
aanpak.
• In reguliere situaties is er geen Gids nodig
en kan de coördinatie van de uitvoering
gedaan worden door de inwoner zelf, de
Verkenner of professional die de
ondersteuning biedt. In die zin kan elke
betrokkene uit het netwerk afhankelijk van
de keuze van de inwoner ‘gids-achtige’
taken op zich nemen.
• Wanneer de Verkenner signaleert dat de
situatie zo complex is dat de coördinatie
veel tijd vergt of wanneer problemen zich
opeenstapelen en de uitvoering stagneert,
kan de Verkenner na overleg met de
inwoner een Gids inschakelen (inkopen).
• De Verkenner nodigt vervolgens samen
met de inwoner een Gids uit voor de
netwerkbijeenkomst. Hierin wordt duidelijk
afgesproken wanneer de Verkenner zijn
‘verkennerstaken’ afrondt en de Gids aan
de slag gaat. De professional die eerst de
verkennerstaken uitvoerde kan
vervolgens wel betrokken blijven als
professional. De Verkenner kan geen
Gids worden.
2.3 Competenties
Het is belangrijk dat de Verkenner aan de
volgende competenties voldoet, los van een
aantal jaren ervaring en opleidingsniveau.
Actief luisteren:
• De Verkenner moet aandacht hebben
voor alle leefgebieden zonder deze één
13
voor één te bespreken in het
keukentafelgesprek.
• De Verkenner heeft oog voor lichtanstaal
(non-verbale communicatie).
• De verkenner moet kunnen inschatten in
hoerverre de inwoner regio over zijn iegen
leven kan voeren (financieel, fysiek,
psychisch en cognitief).
• De verkenner moet het netwerk van de
inwoner in kaart kunnen brengen.
Organiseren:
• De Verkenner moet in staat zijn
netwerkbijeenkomsten te organiseren.
• De Verkenner moet goed kunnen
plannen, aangezien hij/zij samen met de
inwoner een plan van aanpak maakt.
Verder is er een aantal basiscompetenties
waaraan alle professionals die werkzaam zijn in
het sociaal domein moeten voldoen, zoals:
• Kennis van de sociale kaart, of weten
waar de informatie is te vinden;
• Vragen stellen;
• Onafhankelijkheid;
• Stimuleren van eigen regie;
• Flexibiliteit;
• Vermogen tot zelfreflectie;
• Goed kunnen invoegen, relaties leggen,
aansluiten en ook weer uitvoegen;
• Goed kunnen samenwerken/verbinden en
een veilige sfeer kunnen creëren.
2.4 Organisatie en aansturing
• Binnen het Kamper Kompas is gekozen
voor een netwerkmodel, waarin de
toegang tot ondersteuning op logische
plekken in het bestaande netwerk wordt
geregeld. Het gemeentehuis is daarbij
één van de plekken.
• In de overgangsfase worden Verkenners
in opleiding aangesteld die mogelijk nog
niet volledig aan het profiel voldoen, maar
tot 2017 zich zover kunnen ontwikkelen.
• De Verkenner is in dienst bij de
gemeente. We willen versnippering en
belangenverstrengeling voorkomen. In de
toekomst kan – mits de inwoner hier bij
gebaat is- gedacht worden aan
experimenten waarbij de Verkenner in
dienst is bij instellingen of door hen wordt
uitgeleend. De Verkenner wordt
(uiteindelijk) altijd gefinancierd door de
gemeente.
• Hoeveel verkenners heeft Kampen nodig?
Nu zijn er 60 verkenners; afhankelijk van
het succes van signaleerders/het voorveld
(maatschappelijk werk,
wijkverpleegkundigen, scholen,
uitzendbureaus etc.) en duidelijkheid
rondom aantallen cliënten worden dit er
meer of minder.
2.5 Kwaliteit
2.5.1 Intercollegiale consultatie en toetsing
• De Verkenner is bevoegd om problemen
te bespreken in de poule verkenners.
• Opschalen, maar ook afschalen doet de
Verkenner daarom in de poule verkenners
(intercollegiale toetsing).
• Als intercollegiale consultering niet leidt
tot een oplossing, kan de verkenner
supervisie vragen aan een
consultteam/expertteam bij de gemeente
of gespecialiseerde organisatie.
14
3. Plan van aanpak
3.1 Definitie plan van aanpak
3.2 Plan van aanpak
3.2.1 Opstellen van het plan van aanpak
• In het keukentafelgesprek wordt een
begin gemaakt met het plan van aanpak
• De inwoner stelt, zelf het plan op, indien
nodig ondersteund door de Verkenner.De
Verkenner ziet er samen met de inwoner
(en andere betrokkenen) op toe dat de
vraag van de inwoner wordt vastgelegd in
het plan van aanpak op een zodanige
wijze dat dit plan voor de inwoner goed te
begrijpen is en tevens inzichtelijk maakt
welke zorg er dient te worden
ingekocht/besteld.
• Elke volgende (netwerk)bijeenkomst
wordt dit plan van aanpak verder
ingevuld.
• Wanneer een Gids wordt ingeschakeld,
wordt voortgeborduurd op het plan van
aanpak van de Verkenner en inwoner.
• De inwoner stelt na overleg met de
betrokkenen het plan vast. De inwoner
kan pas een handtekening zetten als alle
betrokkenen zich verantwoordelijk voelen
voor de uitvoering van het plan. Dit vereist
openheid van de betrokkenen over de
mogelijkheden en beperkingen van het
plan.
• Het plan van aanpak dat gemaakt wordt,
is leidend. Individuele behandelplannen
die de verschillende organisaties
vervolgens zelf vaststellen met de
inwoner, worden hierop afgestemd.
3.2.2 Inhoud van het plan van aanpak
Het plan heeft een uniform format. Er is een
aantal essentiële onderdelen die in elk plan
gewenst zijn:
• Analyse van de situatie/vraag van de
inwoner: Deze wordt door de Verkenner
in het keukentafelgesprek verhelderd.
• Resultaten/doelen: In het plan worden de
resultaten/doelen beschreven die de
inwoner wenst te bereiken en binnen welk
tijdsbestek.
• Rolverdeling en taakverdeling: In het plan
worden de rollen opgenomen. Wie heeft
welke rol? Wie ondersteunt wanneer?
Wat wordt er van de inwoner zelf
verwacht?
• Communicatie en afstemming: Hoe
houden de betrokkenen contact met
elkaar? Wanneer wordt het plan
bijgesteld/geëvalueerd? Bij het
bijstellen/wijzigen van het plan moeten
alle betrokkenen met elkaar om tafel.
• Escalaties: Welke stappen kunnen
ondernomen worden als het echt niet
goed gaat?
• Vastleggen van toeleiding, financiën: Hoe
bepalend is het plan voor het toewijzen
van zorg?
• Prioriteit: Welke actie moet als eerste
worden ondernomen?
• Inzet van gids. Als besloten wordt om
ondersteuning door een ‘Gids’ in te
kopen, moet dit worden opgenomen in het
plan van aanpak in termen van kort,
middellang en lange trajecten.
3.2.3 Nazorg
• Wanneer de inwoner volledig op eigen
kracht/netwerk kan terug vallen wordt de
ondersteuning afgebouwd.
• Er wordt afgesproken met wie de inwoner
contact kan opnemen wanneer deze
opnieuw maatwerkvoorzieningen nodig
denkt te hebben, zodat de inwoner niet
opnieuw de cirkel van het Kamper
Kompas hoeft te doorlopen.
Het plan van aanpak
Dit is een document waarin de inwoner weergeeft wat zijn
vraag is en welke personen hem/haar ondersteuning kunnen
bieden. Op basis van dit plan kunnen
maatwerkvoorzieningen worden “besteld”.
Plan van
aanpak
15
4. Gids
4.1 Definitie Gids
4.2. Taken, verantwoordelijkheden
en bevoegdheden In 2017 is de Gids een maatwerkvoorziening die
kan worden ingekocht door de inwoner voor extra
ondersteuning/begeleiding/coördinatie in
complexe situaties.
• De Gids is zowel, coach van de inwoner,
procesbegeleider bij de
netwerkbijeenkomsten als procesbewaker
van het plan van aanpak (is het up-to-
date wordt datgene gedaan wat is
afgesproken?).
• De Gids
is uitvoerend hulpverlener in het gezin
(regel), tenzij de problematiek zodanig
complex en groot is dat coördinatie een
geheel op zichzelf staande taak/opdracht
is (uitzondering).
• De Gids kent drie verschillende rollen met
de daarbij behorende taken,
verantwoordelijkheden en bevoegdheden,
te weten:
o De procesbegleiding/coachingrol
o Ondersteuning van de inwoner bij
het bepalen van de benodigde
ondersteuning
o De samenwerking- en
coördinatierol
• De uitvoering van de taken van de Gids
begint zodra de Verkenner, de Gids heeft
ingeschakeld (ingekocht). Dit is alleen het
geval wanneer er sprake is van een
complexe situatie. De uitvoering van de
taken door de Gids houdt op zodra de
inwoner volledig op eigen kracht verder
kan of de situatie dusdanig is
gestabiliseerd dat er afgeschaald kan
worden (zie 1.2.3 voor een beschrijving
van de reguliere situatie).
• De Gids is een onafhankelijke
professional die de inwoner (en diens
netwerk) met complexe vragen
ondersteunt bij de uitvoering van het plan
van aanpak en is het aanspreekpunt voor
alle ondersteuning die wordt ingezet. De
Gids coacht de inwoner in het proces van
versterken van eigen kracht en regie,
bevordert de samenwerking in het eigen
netwerk en draagt samen met de inwoner
zorg voor het uitvoeren en bijhouden van
het plan van aanpak.
4.2.1 Procesbegeleiding
• Vanaf het moment dat de inwoner en
Verkenner een beroep doen op een Gids,
zit de Gids de netwerkbijeenkomsten voor
en werkt er naar toe dat de
inwoner dit zelf kan (zelfmanagement).
Inwoner en Gids stellen samen de
agenda voor deze bijeenkomsten samen.
• De Gids zorgt samen met de inwoner
voor (volgende) netwerkbijeenkomsten
waarin het plan van aanpak in cocreatie
verder wordt uitgewerkt, verdiept en
geëvalueerd. Dit gebeurt doel- en
resultaatgericht. Uitgangspunt hierbij zijn
de doelen van de inwoner en niet de
doelen van de overige betrokkenen.
• De Gids sluit aan bij de vraag, de
ondersteuningsbehoefte van de inwoner,
en bouwt voort op datgene wat de
inwoner en Verkenner aan
ondersteuningsbehoefte en doelen
hebben geconcretiseerd. De Gids doet
niet opnieuw een vraagverheldering.
De Gids
De Gids is een professional die de inwoner (en diens
netwerk) met complexe vragen ondersteunt bij de
uitvoering van het plan van aanpak en is het
aanspreekpunt voor alle ondersteuning die wordt ingezet.
De Gids coacht de inwoner in het proces van versterken
van eigen kracht en regie, bevordert de samenwerking in
het eigen netwerk en draagt samen met de inwoner zorg
voor het uitvoeren en bijhouden van het plan van aanpak.
Inwoner kiest Gids zolang deze taak verenigbaar is met
hulpverlening
Gids
16
4.2.2 Toegang tot ondersteuning
• Voor zover dit nog niet is gedaan met de
Verkenner wordt tijdens de
netwerkbijeenkomst in samenspraak met
de Gids bepaald welke ondersteuning
iemand nodig heeft en door welke
personen of organisatie(s) deze
ondersteuning wordt geboden.
• In complexe situaties zal er al vaak eerder
beroep zijn gedaan op ondersteuning. In
dat geval inventariseert de Gids van
welke ondersteuning de inwoner al
gebruik maakt.
• De Gids helpt de inwoner met creatieve
oplossingen wanneer de reguliere
ondersteuning stagneert.
• Het is dan de taak van de Gids om met de
inwoner te beslissen welke actie de
inwoner het eerste wil ondernemen en
welke vorm van ondersteuning nodig is
om het bestaande patroon te doorbreken.
• De Gids maakt gebruik van een
voorzieningenboek met daarin een
overzicht van alle aanbieders waarmee
de gemeente een overeenkomst heeft
afgesloten en de ondersteuning die zij
bieden, zodat vooraf inzichtelijk is wat de
kosten zullen zijn van het gekozen
ondersteuningstraject.
• Er kan alleen gekozen worden voor
aanbieders die met de gemeente een
overeenkomst hebben afgesloten.
Aanbieders kunnen echter op elk moment
toetreden als zij bereid zijn de
overeenkomst van de gemeente te
tekenen.
• Wanneer de inwoner behoefte heeft aan
ondersteuning waarover geen
overeenkomst is afgesloten tussen de
gemeente en een bepaalde aanbieder
dan kan de Gids terecht bij een
contactambtenaar van de gemeente
zodat deze aanbieder uitgenodigd kan
worden om het contract (alsnog) te
tekenen.
• Wanneer de aanbieder om bepaalde
redenen het contract niet kan of niet wil
ondertekenen, kan de inwoner in
aanmerking komen voor een
persoonsgebonden budget (pgb).
• De Gids werkt daarnaast samen met een
contactambtenaar van de gemeente om
de belemmeringen in huidige regelgeving
en beleid weg te kunnen nemen en nieuw
‘innovatief’ aanbod te genereren
afhankelijk van hoe vaak de situatie zich
voordoet.
• De verantwoordelijkheid van de Gids
beperkt zich tot een inhoudelijk voorstel
over de in te kopen zorg die voortkomt uit
het plan van aanpak. De toewijzing van
de zorg ligt bij de verkenner.
4.2.3 Coördinatie uitvoering
• De Gids is aanspreekpunt voor alle
betrokkenen. Iedere deelnemer blijft
verantwoordelijk voor zijn aandeel.
• De Gids is in staat om alle betrokkenen in
positie te houden en bewaakt dat alle
perspectieven van de betrokken aan een
netwerkoverleg op tafel kunnen komen.
• De Gids bewaakt samen met de inwoner
de grenzen. (Is het netwerk up to date?
Wie voegt iets toe en wie niet?) De Gids
coacht op basis van het levensdomein
wat het meest urgent is en welke
personen het beste ingezet kunnen
worden.
• De Gids streeft naar zo min mogelijk
hulpverleners in één huishouden vanuit
inhoud om de verwatering van het
gezinsproces te voorkomen en eigen
kracht, regie en cohesie te versterken.
4.3 Competenties
• Werkt systeemgericht (met oog voor de
verhoudingen en dynamiek in het gezin
en het sociaal netwerk) en is meerzijdig
partijdig (heeft respect voor alle
betrokkenen);
• Kan een groot overleg voorzitten;
• Is daadkrachtig en resultaatgericht;
• Kan grenzen stellen en onderhandelen;
• Kan goed plannen en organiseren;
• Is stressbestendig.
Net als de Verkenner, voldoet de Gids aan een
aantal basiscompetenties (zie 1.3 Competenties
in het hoofdstuk Verkenner).
4.4 Organisatie en aansturing
• Gidsen worden (mogelijk) geleverd door
alle organisaties die een
basisovereenkomst en deelovereenkomst
maatwerk begeleiding met de gemeente
hebben afgesloten.
17
• In 2017 kunnen gidsen in dienst zijn van
elke organisatie die garandeert dat de
professional voldoet aan de
competenties. Hiermee voorzien we in
een breed aanbod qua gidsen met
ervaring op alle gebieden in het sociale
domein (kinderen, jeugd, volwassenen,
ouderen, LVG, psychiatrie, begeleiding,
behandeling etc.).
• In overleg met de gemeente oormerkt de
organisatie één of meerdere gidsen die
voldoen aan de competenties.
• In de overgangsfase worden Gidsen in
opleiding aangesteld die mogelijk nog niet
volledig aan het profiel voldoen, maar tot
2017 zich zover kunnen ontwikkelen.
4.5 Kwaliteit
4.5.1 Bijscholing
• De Gids maakt deel uit van een poule van
gidsen. De Gids blijft in dienst van de
organisatie, maar ontvangt vanuit die
poule van gidsen bijscholing om zo zijn
expertise en onafhankelijke rol te
bestendigen.
4.5.2 Intercollegiale consultering en toetsing
• De Gids is bevoegd om problemen te
bespreken in de poule gidsen,
bijvoorbeeld wanneer één van de
deelnemende organisaties of betrokkenen
zich niet houdt aan het plan van aanpak.
Hieraan gaat vooraf dat de Gids bij alle
betrokkenen draagvlak creëert voor het
plan van aanpak en in eerste instantie zelf
in gesprek gaat met de betreffende
personen/organisaties.
• Opschalen, maar ook afschalen, doet de
Gids daarom in de poule gidsen
(intercollegiale toetsing). Bijvoorbeeld
wanneer de Gids vermoedt dat zijn inzet
niet meer nodig is.
• Als intercollegiale consultatie niet leidt tot
een oplossing, kan de Gids supervisie
vragen aan een consultteam/expertteam
bij de gemeente (derde).
18
5. Inkoop
5.1 Definitie sociaal contracteren,
inclusief organiseren
5.2 Overeenkomsten
5.2.1 Basisovereenkomst
• Als eerste wordt een basisovereenkomst
afgesloten met alle aanbieders. Deze
bevat een deel inhoud van het Kamper
Kompas en procesafspraken over
communicatie, besluitvorming etc.
• In het inkoopproces staat de keuzevrijheid
van de inwoner voorop, aanbieders
kunnen op elk moment toetreden als zij
bereid zijn deze overeenkomst te
tekenen. Ook kunnen aanbieders
uittreden als zij dat willen.
5.2.2 Deelovereenkomsten
• Daarnaast worden een aantal (flexibele)
deelovereenkomsten opgesteld in overleg
met de aanbieders met een aantal
minimale kwaliteitscriteria en de
bezuinigingsmaatregelen als
uitgangspunt. De eerste
deelovereenkomst gaat over
maatwerkvoorzieningen begeleiding
waaronder gidsen.
• In deelovereenkomsten worden zowel
inhoud als tarieven opgenomen. Er wordt
gestreefd naar gelijke tarieven per
activiteit/traject.
• De deelovereenkomsten zijn langdurig
5.3 Inkoopproces
5.3.1 Fysieke onderhandelingstafel en digitaal
platform
• Er wordt met een groep aanbieders
tegelijk onderhandeld aan een fysieke
onderhandelingstafel. De groep
aanbieders aan de fysieke
onderhandelingstafel bestaat uit zo’n 20-
25 verschillende aanbieders die een
goede mix vormen tussen soorten
aanbieders én grote en kleine aanbieders.
• Naast de fysieke onderhandelingstafel is
er een digitaal platform op internet
waarop alle informatie wordt gedeeld en
alle (andere) aanbieders kunnen
reageren.
• De gemeente neemt het initiatief als het
gaat om de inhoud en de tarifering. Zij
legt de conceptovereenkomsten voor aan
de onderhandelingspartijen.
5.3.2 Innovatieruimte
• Om continuïteit van zorg te garanderen
wordt voor 2015 zoveel mogelijk
onderhandeld met de bestaande
aanbieders.
• Zowel bestaande als nieuwe aanbieders
als inwoners kunnen onderhandelen over
deze nieuwe, innovatieve
activiteiten/arrangementen
Sociaal contracteren, inclusief organiseren
Deze manier van contracteren houdt in dat gemeente
een open inkoopproces hanteert waarin
overeenkomsten met meerdere aanbieders tegelijk
opgesteld worden en waarin aanbieders op elke moment
kunnen toe- en uittreden.
Geen: bestek, concurrentie in selectie, offertes,
verplichte samenwerking of combinatievorming, gesloten
markt gedurende de looptijd van de overeenkomst.
Inkoop
19
5.4 High trust, high penalty Er zijn negen Trust Rules geformuleerd:
• Maak contact persoonlijk;
• Definieer gezamenlijke doelstellingen;
• Geef het goede voorbeeld;
• Bouw vertrouwen op met goede regels;
• Geef elkaar verantwoordelijkheid en
vertrouwen;
• Houd koers en bewaar rust, ook als er
iets misgaat;
• Zet in op geïnformeerd vertrouwen, niet
op blind vertrouwen;
• Ga mild om met misverstanden, maak
korte metten met misbruik;
• Durf te experimenteren en leer van
ervaringen.
20
6. Uitvoering
6.1 Informatievoorziening voor
uitvoerende professionals Om de Verkenners, Gidsen en andere
professionals in het Kamper Kompas te
ondersteunen bij het uitvoeren van hun
werkzaamheden en geïntegreerde dienstverlening
mogelijk te maken, is de applicatie TOP (Topicus
Overheid Platform) ontwikkeld in het living lab
Oost-Nederland, een samenwerkingsverband
tussen softwareleverancier Topicus, gemeenten
en aanbieders uit de regio.
Naast TOP wordt gebruik gemaakt van GWS en
de ZRM-rapportage tool.
6.1.1 Aanmelding
In TOP of GWS worden binnenkomende vragen
van inwoners geregistreerd. De binnenkomende
vragen worden zo helder mogelijk verwoord,
zodat toewijzing aan de verkenner met de juiste
expertise mogelijk is. Dit voorkomt
doorverwijzingen en fouten.
6.1.2 Dossier
• Na aanmelding wordt een dossier
aangemaakt met daarin objectieve
informatie die bij de overheid en andere
(zorg)instellingen al bekend is (klantbeeld,
al dan niet integraal).
• De Verkenner kan deze informatie
aanvullen met subjectieve informatie die
tijdens het keukentafelgesprek naar voren
komt.
• De Verkenner legt vervolgens in het
dossier vast wat de uitkomsten of
vervolgstappen zijn:
• het netwerk van de inwoner wordt
ingeschakeld (eigen kracht);
• er wordt een collectieve voorziening
geleverd of individuele voorziening uit het
voorzieningenboek;
• In het geval van problemen op meerdere
leefgebieden en/of beperkte regie bij de
inwoner maakt de Verkenner een plan
van aanpak.
6.1.3 Het voorzieningenboek
• De Verkenner of Gids (via de verkenner)
kan vanuit een voorzieningenboek één of
meerdere producten en of diensten
“bestellen”. Valt deze buiten het
expertisegebied, dan wordt een collega-
verkenner erbij gehaald om inadequate
verstrekkingen te voorkomen.
• Het voorzieningenboek geeft een
overzicht van producten en diensten in
het sociaal domein en de bijbehorende
prijsafspraken.
6.1.4 Berichten
• Wanneer een voorziening is gekozen
wordt een opdrachtbericht gestuurd naar
de aanbieder.
• De aanbieder stuurt vervolgens
declaratieberichten terug.
• Door de applicatie worden de verkenners
en gidsen op de hoogte gehouden van
nieuwe ontwikkelingen, zoals een nieuwe
activiteit op hun naam, toegevoegd als
betrokkenen bij een plan, uitgenodigd
voor een overleg, nieuwe aanmelding van
een gezin, een activiteit waarbij de
einddatum bijna is bereikt etc.
• Inwoners krijgen door een
burgerportaalmodule die nog wordt
ontwikkeld inzicht in hun eigen gegevens.
6.2 Informatievoorziening voor
bestuurders, managers en
beleidsmakers
6.2.1 Verantwoording en effectiviteit
• Tot slot wordt een Verantwoordings- en
Effectiviteitsmodule ontwikkeld om zicht te
geven op de uitvoering, die als basis kan
dienen voor de beleidsvorming van onder
andere het college van B&W en de
gemeenteraad.
• Deze bevat sturingsinformatie,
managementinformatie en
beleidsinformatie.
Uitvoering
21
7. Klanttevredenheid
7.1 Definitie klanttevredenheid
7.2 Klanttevredenheid en kwaliteit
7.2.1 Onderzoek klanttevredenheid
• Het Kamper Kompas draait om de
inwoners van Kampen die een beroep
doen op ondersteuning. Daarom wordt
klanttevredenheid in eerste instantie
gemeten onder degenen die direct met
het Kamper Kompas te maken krijgen.
Later kan besloten worden om de
doelgroep uit te breiden naar alle
inwoners van Kampen.
• Wat betreft de inhoudelijke kwaliteit van
de producten en dienstverlening is de
gemeente contractpartij die oordeelt over
de kwaliteit, zoals die gemeten wordt
binnen de afzonderlijke instanties. De
gemeente sluit daarbij aan bij de huidige
systematiek en veroorzaakt daardoor
geen extra regeldruk binnen de
organisaties. Gemeente en
contractpartner maken afspraken indien
de dienstverlening niet naar wens
verloopt.
• Voor het meten van de effectiviteit van de
totale aangeboden ondersteuning (totaal
alle aanbieders) worden de gemeentelijke
monitor sociaal domein en de outcome-
criteria jeugd gebruikt. Bij beide is
klanttevredenheid één van de indicatoren.
• Daarnaast voert de gemeente afzonderlijk
een meting uit op de kwaliteit rondom het
proces van het Kamper Kompas. De
indicator hiervoor is klanttevredenheid.
• Op de volgende momenten in het Kamper
Kompas wordt de klanttevredenheid
gemeten:
• Verkenner, intake, hoe is het voortraject
(doorverwijzing);
• Verkenner (moment van overdracht naar
de Gids of de cirkel uit);
• Gids (meten via de gids op het moment
dat het plan van aanpak en de uitvoerders
bekend zijn);
• Daarna (voorstel) per kwartaal;
• Eindevaluatie.
• Uitgangpunten voor het meten van
klanttevredenheid (proces):
• Snel, overzichtelijk en niet te belastend
voor de deelnemers;
• Steekproef trekken;
• Binnen het proces van het Kamer
Kompas (verkenner, gids, uitvoering) is
evalueren een voorwaarde;
• Privacy van de cliënt borgen.
7.2.2 Klachtenafhandeling
• Een inwoner kan bij vragen of wensen
altijd contact opnemen met de Verkenner
of uitvoerende organisatie.
• Een inwoner kan bij de organisatie waar
de Verkenner of Gids in dienst is ook een
formele klacht indienen.
• Iedere organisatie waarmee de gemeente
een basisovereenkomst heeft, is verplicht
om een klachtenregeling te hebben en
klachten te rapporteren aan de gemeente.
• Wanneer de gemeente veel klachten over
een bepaalde medewerker ontvangt, gaat
zij in gesprek met de organisatie, niet met
deze medewerker zelf.
7.2.3 Bezwaar en beroep
• Voor de maatwerkvoorzieningen
waarvoor de gemeente een beschikking
moet afgeven, kan een inwoner in
bezwaar en beroep gaan bij de
gemeente.
Klanttevredenheid
Dit is een indicator voor de tevredenheid van de inwoners
in Kampen die ondersteuning hebben ontvangen door
middel van het Kamper Kompas.
Klanttevreden-
heid
22
• Bij voorkeur bestaat de bezwaar- en
beroepscommissie (gedeeltelijk) uit
dezelfde personen als het
consultteam/expertteam waarnaar gidsen
en verkenners kunnen opschalen als
intercollegiale consultatie ontoereikend is
om problemen op te lossen.
23
8. Levende Sociale Kaart
8.1 Definitie Levende Sociale Kaart
8.2 Levende Sociale Kaart • Er wordt gewerkt aan een Levende
Sociale Kaart waarmee we de goede
verbinding en samenwerking rondom het
Kamper Kompas behouden en uitbouwen.
Van onderwijs tot politie, van eerstelijns
tot huisarts, van tweedelijns tot
peuterspeelzaal, van inwonersinitiatief tot
sportschool.
• De Levende Sociale Kaart is gericht op
het verlagen van onderlinge drempels, het
verhogen van kennisuitwisseling op het
gebied van vernieuwing, privacy,
vroegsignalering/preventie en wil tevens
zorgen voor inspiratie.
• Binnen de Levende Sociale Kaart is er
sprake van lerend veranderen in een
dynamische omgeving waarin
vraagstukken complex kunnen zijn. Door
interactie (door het er met elkaar over te
hebben) komen vernieuwingsprocessen
op gang. Het herkennen en opnieuw
doordenken van de eigen
veronderstellingen en handelingspatronen
staat hierin centraal.
Levende Sociale Kaart
Een Levende Sociale Kaart is een aanpak waarbij alle verbindingen binnen het sociaal domein worden gekoesterd, uitgebouwd en verstevigd.
Levende Sociale
Kaart
24
9. Spelregels van het Kamper
Kompas
• Het Kamper Kompas staat voor een
netwerk van instellingen, organisaties en
mensen die er met elkaar voor zorgen dat
inwoners van Kampen de ondersteuning
krijgen die past bij hun vraag, hun
mogelijkheden en hun omstandigheden.
• Elke instelling en organisatie die de
waarden en principes van het Kamper
Kompas onderschrijft, kan lid worden van
het netwerk.
• Als je toetreedt tot het Kamper Kompas,
committeer je je aan deze waarden, werk
je vanuit deze waarden én aanvaard je de
spelregels die in het netwerk gelden.
• Wij werken samen op basis van
vertrouwen: in elkaar, in de inwoner die
ondersteuning nodig heeft, in zijn/ haar
omgeving, in de professional die het
beste met de mensen voorheeft.
• Wij hebben respect voor het eigenbelang
van elke partner waar wij mee
samenwerken; wij zijn ook open over ons
eigen belang. Van daaruit zoeken we
naar de beste wijze van samenwerking
om het belang van de inwoner te
behartigen. Want dat staat voorop.
• Wij hebben een paar regels die ons in
meer dan 80% van de gevallen helpen;
voor alle uitzonderingsgevallen, complexe
situaties etc. hebben we geen regels; die
lossen we in onderling overleg op, waarbij
de waarden van het Kamper Kompas
altijd als vertrekpunt gelden.
• Deze regels en afspraken staan in het
handboek. De coördinatiegroep stelt dit
handboek vast; met elkaar bekijken wij
jaarlijks waar het handboek aanpassing
behoeft.
Vastgesteld tijdens het Werkatelier op 28 april 2015
Spelregels van
het Kamper
Kompas