LA MULTICANALIDAD EN LA GESTIÓN DE COBRO NO ES

UNA OPCIÓN, ES UNA NECESIDAD

Fuente: http://mind.com.co/necesidad-de-la-multicanalidad-de-interacciones-con-el-cliente/

Poner la tarjeta de presentación de Halbert que esta en la sgte diapositiva aqui Halbert Calderón Pre-sales and Business Development

Presence Technology

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Agenda 1. ¿Qué es la Multicanalidad? 2. ¿Para qué sirve la Multicanalidad? 3. La Multicanalidad en el Sector de las Cobranzas 4. ¿Cómo la tecnología de Punta maximiza la Productividad

de mi negocio? 5. ¡Y los Medios Electrónicos! 6. ¿Y Cómo lo integro a la gestión de mi negocio?

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¿Qué es la Multicanalidad? La Multicanalidad permite la interacción con el cliente utilizando estrategias de definición, implementación y coordinación a través de múltiples canales de comunicación.

Estrategias de Definición Estrategias de Implementación Coordinación

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¿Qué es la Multicanalidad?

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Clientes Potenciales - Actuales

Mercadeo

Ventas

Servicio al Cliente

Cobranzas

Admón. Comercial

Dirección

Base de Datos CRM

Base de Datos Transaccional

Portales Web

Correo Físico

Correo Electrónico

Teléfono – CSI Contact Center

Mensajería Instantánea - Chat

Visita Directa (Ventas – Servicio)

Puntos de Atención Personal

¿Para qué sirve la Multicanalidad? A través de la Multicanalidad se pretenden solucionar varias situaciones que se presentan en la comunicación entre la compañía y el cliente:

1. Alinear los diferentes canales de comunicación de la compañía con sus clientes

2. Llevar un registro de las interacciones generadas con el cliente Visión 360°

3. Comunicación consistente y constante Sin Sacrificar la Calidad en el Servicio

La Multicanalidad en el Sector de las Cobranzas

No es sólo en una dirección Potencializar el uso de los sistemas de Marcación

la Marcación Predictiva y los agentes virtuales son una opción

Implementar el uso de canales No tradicionales: Correo Electrónico, SMS, Chat, Redes Sociales y BackOffice

La Multicanalidad en el Sector de las Cobranzas

Eficiencia y Eficacia en la prevención (Cobranza Preventiva y Campañas de Beneficios por pronto pago)

Mayor productividad y satisfacción al cliente (Automatización de procesos con tecnología de punta)

Es necesario definir procedimientos de atención al cliente

PSTN

Internet 011001

010010

101000

IP

¿Cómo la Tecnología de Punta Maximiza la Productividad de mi Negocio?

Marcación Manual

Tiempo Marcación

Tiempo de Gestión

de CobroTiempo Muerto

Tiempo de Descanso

ACW

Marcador Predictivo de Presence

Tiempo deDescanso

Tiempo deGestiónde CobroACW

18 Minutos de Gestión de Recuperación

42 Minutos de Gestión de Recuperación

¿Cómo la Tecnología de Punta Maximiza la Productividad de mi Negocio?

Marcación

Automática

Cant.

Registros

Cant.

Agentes

Teléfonos

por carga

Duración

primera

marcación

Remarcación

por carga

Supervisión

asesores

Supervisión estado

de la campaña

PRESENCE 5.000 15 8 4 Horas Si Si Si

Otro Software 5.000 15 1 10 Horas No No No

*Datos reales de una campaña de cobranzas gestionada con Presence

¡Y los Medios Electrónicos!

Los Canales Electrónicos de Comunicación constituyen una herramienta fundamental en el contacto e interacción en las cobranzas. El correo electrónico, SMS, la Internet y Redes Sociales, entre otras, proporcionan una oportunidad importante para la comunicación efectiva con los clientes.

¡Y los Medios Electrónicos!

Para la gestión de los medios electrónicos lo ideal es tener un direccionamiento automático basado en Reglas del Negocio:

Permitir que los medios electrónicos se enruten al agente más calificado o con un determinado Skill.

Generar reducción del Tiempo de Respuesta a las solicitudes.

Recopilar y adjuntar datos a la interacción y al Sistema Único de Gestión.

Generar Reportes e históricos para la toma de decisiones.

Disminuir Costos a través de la utilización de canales no tradicionales

¿Y Cómo lo integro a la gestión de mi negocio?

Principales Tecnologías que pueden ser integradas:

Presencia en Internet a través de portales interactivos de negocio.

Uso de la Web como medio para desarrollo de comunicaciones más efectivas a menores costos.

Desarrollo de la comunicación telefónica, especialmente la telefonía móvil y sobre la Internet.

Avances en el desarrollo de software cada vez más completo, con mejores facilidades para el usuario final (Medios Electrónicos)

Mayor penetración y uso de Internet a nivel empresarial y personal.

¡GRACIAS!

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EUROPA Orense, 68 – 4º Izq

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