NÄKYVYYDEN MERKITYS ASIAKASKOKEMUKSEN

HALLINNASSAMarkus Aho, Funlus Oy, 23.11.2016

MARS-hanke (Management Roadmap for Service Innovation and Excellence) http://www.uef.fi/web/mars/

Osaamistavoitteet

• Oppia asiakaskokemuksen käsitteen ja merkityksen liiketoiminnalle

• Ymmärtää asiakaskokemukseen liittyviä keskeisiä periaatteita verkossa

• Ymmärtää millainen merkitys hakukonesijoituksella on asiakaskokemukseen

”Asiakaskokemus on niiden kohtaamisten, mielikuvien ja tunteiden summa, jonka asiakas yrityksen toiminnasta muodostaa”

(Löytänä, Kortesuo, Asiakaskokemus – palvelubisneksestä kokemusbisnekseen, 2011)

”Digitaalinen asiakaskokemus syntyy kun käyttäjä hyödyntää mitä tahansa päätelaitetta suorittaakseen halutun operaation tai osan sitä”

(Filenius Marko, Digitaalinen asiakaskokemus, 2015)

Asiakaskokemuksen muodostuminen

Lähtötilanne Ennen ostosta Ostotapahtuma Oston jälkeen

Asiakas käyttää asiointikanavia ”haluamassaan” järjestyksessä

Tuotteen etsintä

Myymälä

Asiakaspalvelu

Verkkokauppa

Mobiili

Some

Tilaaminen

Myymälä

Asiakaspalvelu

Verkkokauppa

Mobiili

Some

Tilauksen muuttaminen

Myymälä

Asiakaspalvelu

Verkkokauppa

Mobiili

Some

Toimituksen seuranta

Myymälä

Asiakaspalvelu

Verkkokauppa

Mobiili

Some

Toimitus

Myymälä

Asiakaspalvelu

Verkkokauppa

Mobiili

Some

Toimituksen palautus

Myymälä

Asiakaspalvelu

Verkkokauppa

Mobiili

Some

Asiakaskokemukseen vaikuttaa

Odotukset ja asenteet

Markkinointi Asiointikanava

Asiakaspalvelu Palaute

Digitaalinen asiakaskokemus palveluprosessissa

Saavutettavuus

Hakeminen ja löytäminen

Valinta ja päätöksenteko

Transaktio

Käyttöönotto

Hankinnan jälkeiset

toimenpiteet

Digitaalinen asiakaskokemus palveluprosessissa

Saavutettavuus

Hakeminen ja löytäminen

Valinta ja päätöksenteko

Transaktio

Käyttöönotto

Hankinnan jälkeiset

toimenpiteet

PäätelaiteYhteydetPalvelinKäytettävyys..

BrändiHakukone-markkinointiSuosituksetSome…

BrändiMarkkinointiTuotetiedotSuosituksetSEOTuotevertailu…

KäytettävyysLomakkeetMaksaminenToimitusaika..

KäytettävyysToimitusprosessi..

Tervetuloa asiakkaaksiPalauteCRM päivitysSuosituksen pyytäminen..

Digitaalinen asiakaskokemus palveluprosessissa

Saavutettavuus

Hakeminen ja löytäminen

Valinta ja päätöksenteko

Transaktio

Käyttöönotto

Hankinnan jälkeiset

toimenpiteet

Hakukonenäkyvyydellä keskeinen rooli

NÄKYVYYDEN VAIKUTUSCase: Funlus

Mikä vaikutus on liikenteeseen (90 edellistä päivää)

Sijoituksen merkitys kävijämäärään

Lähde: https://chitika.com/google-positioning-value

Sijainnin vaikutus klikkausprosenttiin (CTR)

Sivuilla käynnin jälkeen asiakasta voi muistuttaa uudelleenmarkkinoinnilla..

MITEN PARANTAA ASIAKASKOKEMUSTA

VERKOSSA?

Miten parantaa asiakaskokemusta

• Pienet asiat• Erottuminen tehdään pienillä asioilla, on kyse siitä kuinka palveluja tarjoat esim miten

voin ilahduttaa asiakasta.

• Asettaudu asiakkaan asemaan• Mitä asioita asiakas pohtii asioidessaan kanssamme? Mitä haluaa saavuttaa? Mitä

kysymyksiä hänellä on mielessään? Mitä hän tekee seuraavaksi? Mitä materiaalia hänellä täytyy olla ennen asiointia meidän kanssa? Miksi? Miten vaatimukset kerrotaan asiakkaalle?

Suunnittele verkkosivut mobiili edellä

• Kun verkkosivut suunnitellaan mobiililaite edellä, niin silloin täytyy keskittyä olennaiseen

• Mihin ongelmaan asiakas etsii sivuiltasi ratkaisua?

• Onko kaikki olennainen tieto päätöksentekoa varten saatavissa? Onko tieto asiakkaalle ymmärrettävässä muodossa?

• Suosittelevat muut käyttäjät palveluitasi? Suositukset kannattaa tuoda esille

Hyödyt hyvästä näkyvyydestä verkossa

• Asiakas löytää haluamasi tuotteet ja palvelut paremmin

• Olet mukana tuotevertailussa

• Brändiarvo (korkeasti sijoitettuja pidetään herkemmin markkinajohtajina)

• Asiakas saa nopeammin tiedon esim. itsepalveluportaalista ilman ottamasta yhteyttä asiakaspalveluun (Esim. tilapäivitysten kyselyt)

Lähteet

• Löytänä, Kortesuo, Asiakaskokemus – palvelubisneksestä kokemusbisnekseen, 2011

• Filenius Marko, Digitaalinen asiakaskokemus, 2015

• Chitika, The Value of Google Result Positioning, 2013, https://chitika.com/google-positioning-value