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No de publication P0945711 03

Guide d’administration du système téléphonique de l'application Basic Call Center du système CallPilot 150

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Guide d'administration du système téléphonique de l'application Basic Call Center du système CallPilot 150© Nortel Networks, 2002

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Table des matières 3

Table des matières

Chapitre 1Application Basic Call Center du système CallPilot 150 . . . . . . . . . . . . . . . 7

L'application Basic Call Center comprend les éléments suivants : . . . . . . . . . . . . . . . . 8

Documents connexes . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 9

Comment obtenir de l'aide . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 10

Chapitre 2Administration du système téléphonique à partir de l'application Call Center . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 11

Configuration de l’application Basic Call Center à partir d'un poste avec afficheur deux lignes . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 11

Temporisation du système . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 11

Utilisation du clavier . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 12

Conventions et symboles utilisés dans le présent guide . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 13

Touches du poste . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 13

Codes de fonction . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 14

Programmation d'un code de fonction à une touche mémoire . . . . . . . . . . . . . . . . . . 15

Codes de fonction utilisés par le coordinateur de système de l'application Call Center . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 16

Codes de fonction utilisés par les préposés et les surveillants de l'application Call Center . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 18

Codes de fonction du préposé . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 18

Chapitre 3Propriétés générales de l'application Call Center. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 19

Activation du code d’autorisation logiciel de l’application Call Center . . . . . . . . . . . . . 19

Configuration des propriétés générales de l'application Call Center . . . . . . . . . . . . . . 20

Délai de signal principal et secondaire . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 20

Voies réservées . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 21

Configuration des lignes . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 23

Réglage de l'état Lignes de réponse . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 25

Remise à la valeur implicite du mot de passe du coordinateur de système de l'application Call Center . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 26

Chapitre 4Annonces de l’application Call Center. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 29

Annonces de l'application Call Center . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 29

Types d'annonces de l'application Call Center . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 29

Enregistrement d'une annonce de l'application Call Center . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 30

Guide d’administration du système téléphonique de l’application Basic Call Center du système CallPilot 150

4 Table des matières

Chapitre 5Configuration des niveaux de compétences. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 33

Niveaux de compétences . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 33

Acheminement des appels d'arrivée à un niveau de compétences . . . . . . . . . . . . . . . 33

Propriétés de niveau de compétences . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 34

Configuration d'un niveau de compétences . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 37

Activation d'un niveau de compétences . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 40

Désactivation d'un niveau de compétences . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 41

Modification des propriétés du niveau de compétences . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 42

Suppression de la configuration d'un niveau de compétences . . . . . . . . . . . . . . . . . . 46

Chapitre 6Configuration des boîtes vocales de niveau de compétences . . . . . . . . . 47

Boîtes vocales de niveau de compétences . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 47

Identification d'un numéro de boîte vocale de niveau de compétences . . . . . . . . . . . 48

Interface de boîte vocale téléphonique utilisée . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 50

Initialisation d'une boîte vocale de niveau de compétences . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 51

Accès à une boîte vocale de niveau de compétences . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 52

Accès à une boîte vocale de niveau de compétences à distance . . . . . . . . . . . . . 53

Mot de passe de la boîte vocale de niveau de compétences . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 54

Modification du mot de passe d'une boîte vocale de niveau de compétences . . . 54

Remise à la valeur implicite d'un mot de passe de boîte vocale de niveau de compétences . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 55

Enregistrement des annonces d'une boîte vocale de niveau de compétences . . . . . . 57

Exemples d'annonces principales et secondaires . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 57

Sélection d'une annonce principale ou d'une annonce secondaire . . . . . . . . . . . . . . . 60

Enregistrement d'une annonce personnalisée de la boîte vocale de niveau de compétences . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 62

Suppression d'une annonce personnalisée de la boîte vocale . . . . . . . . . . . . . . . . . . 64

Vérification de messages dans les boîtes vocales de niveau de compétences . . . . . 65

Écoute des messages de la boîte vocale de niveau de compétences . . . . . . . . . . . . 66

Récupération des messages effacés . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 70

Réponse aux messages . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 71

Réponse à un message laissé par un demandeur intrasystème . . . . . . . . . . . . . 71

Utilisation de la fonction Réponse pour répondre à un demandeur hors système . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 73

Chapitre 7Avis de réception de message hors système . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 75

Avis de réception de message hors système . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 75

Attribution d'une méthode d'accès à une boîte vocale de niveau de compétences . . 77

Paramètres de la fonction Avis de réception de message hors système . . . . . . . . . . . 78

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Table des matières 5

Configuration de la fonction Avis de réception de message hors système . . . . . . . . . 79

Programmation de la fonction Avis de réception de message hors système pour un numéro de récepteur de recherche de personnes . . . . . . . . . . . . . . . . 83

Modification de la fonction Avis de réception de message hors système . . . . . . . . . . 89

Suppression d'un numéro de destination . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 97

Ajout d'un numéro de destination . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 98

Activation et désactivation de la fonction Avis de réception de message hors système . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 100

Chapitre 8Configuration des préposés . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 101

Ajout de préposés . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 101

Propriétés du préposé . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 101

Ajout d'un préposé . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 102

Modification de l'information sur un préposé . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 104

Attribution d'un préposé à un niveau de compétences . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 106

Attribution de plusieurs préposés à un niveau de compétences . . . . . . . . . . . . . . . . 107

Suppression des préposés d'un niveau de compétences . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 108

Affichage des préposés d'un niveau de compétences . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 109

Fermeture d'une session de préposé . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 110

Suppression d'un préposé . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 111

Remise à la valeur implicite du mot de passe du préposé . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 112

Chapitre 9Administration de la table d’acheminement . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 113

Configuration de l'acheminement SDA . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 113

Détection de télécopie . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 114

Types d'étapes d'une table d'acheminement . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 115

Ajout d'une étape Annonce . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 116

Paramètres de l'étape Annonce . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 116

Ajout d'une étape Distribuer pendant . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 121

Ajout d'une étape Renvoi . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 122

Pour ajouter une étape Transfert, effectuez les étapes suivantes : . . . . . . . . . . . . . . 123

Ajout d'une étape Raccrochage . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 125

Exemple d'une table d'acheminement de jour . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 126

Exemple d'une table d'acheminement de nuit . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 130

Modification d'une table d'acheminement . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 132

Vérification des étapes d'une table d'acheminement . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 132

Pour modifier les étapes d'une table d'acheminement, effectuez les étapes suivantes : . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 133

Effacement d'une table d'acheminement . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 134

Réglage des types de service . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 135


6 Table des matières

Chapitre 10Surveillance du trafic. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 137

Utilisation de la fonction Affichage des appels en attente pour surveiller le trafic . . . 138

Chapitre 11Conseils d’utilisation de l’application Call Center . . . . . . . . . . . . . . . . . . 141

Administration des préposés . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 141

Administration du niveau de compétences . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 141

Annonces de l'application Call Center . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 141

Administration de la table d'acheminement . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 142

Paramètres généraux de l'application Call Center . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 142

Conseils pratiques pour calculer le plus long délai d'attente d'un appel mis en garde . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 143

Conseils pratiques pour améliorer l'efficacité de l'application Call Center . . . . . . . . . 144

Chapitre 12Dépannage de l'application Call Center. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 145

Remise à la valeur implicite des mots de passe . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 145

Remise du mot de passe de la réception à la valeur implicite . . . . . . . . . . . . . . 145

Problèmes relatifs au préposé . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 146

Problèmes d'ouverture de session du préposé . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 146

Les préposés ne doivent pas utiliser les fonctions suivantes : . . . . . . . . . . . . . . 146

Problèmes relatifs au niveau de compétences . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 148

Problèmes touchant la modification des propriétés du niveau de compétences . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 148

Chapitre 13Cahier de programmation de l’application Call Center . . . . . . . . . . . . . . 149

Codes de fonction . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 150

Paramètres généraux de l'application Call Center . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 150

État de la réception et de l'entreprise . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 150

Niveaux de compétences de l'application Call Center . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 151

Préposés de centre d'appels . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 153

Attribution des niveaux de compétences . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 154

Boîtes vocales de niveau de compétences . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 155

Tables d'acheminement . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 156

Prise d'appel . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 157

Glossaire. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 159

Index . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 165

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Chapitre 1Application Basic Call Center du système CallPilot 150

Le présent guide assiste le coordinateur de l'application Call Center tout au long de la configuration et de l'exploitation de l'application Basic Call Center à partir d'un système CallPilot 150. Vous pouvez programmer l'application Basic Call Center au moyen d'un poste avec afficheur deux lignes. Vous pouvez également utiliser l'application Web CallPilot Manager pour configurer et exploiter l'application Basic Call Center.

L'application Call Center est une application qui assure le traitement des appels d'arrivée le plus efficacement et économiquement possible. Cette application répond aux appels d'arrivée et les achemine aux préposés ayant les compétences appropriées pour répondre aux besoins du demandeur. Les appels peuvent être acheminés en fonction du point d'origine de l'appel, de sa destination ou selon les données entrées par le demandeur. Des niveaux de priorité élevée ou faible peuvent être attribués aux demandeurs. Les demandeurs peuvent être acheminés vers différents groupes de préposés ou vers des préposés ayant divers niveaux de compétences. Ils peuvent également déposer un message et écouter des annonces ou des messages informatifs ou être transférés à l'extérieur du système.

Pour obtenir de plus amples renseignements sur les fonctions Basic Call Center et Professional Call Center et Call Center, reportez-vous à la section intitulée Guide d’exploitation de l’application Call Center.


8 Chapitre 1 Application Basic Call Center du système CallPilot 150

L'application Basic Call Center comprend les éléments suivants :

Fonctions Application Basic Call Center du système CallPilot 150

Nombre de niveaux de compétences 2

Nombre de préposés configurés (ID de préposé disponibles) 20

Nombre de niveaux de priorité de préposés 20

Nombre de préposés actifs 10

Nombre d'appels en cours dans tous les niveaux de compétences 15

Nombre maximal d'appels en cours par niveau de compétences 15

Nombre de lignes pouvant être configurées pour l'application Call Center 15

Nombre d'accès téléphoniques (partagés avec l'application CallPilot ou spécialisés) 8

Nombre de tables d'acheminement par niveau de compétences 2

Nombre d'annonces 10

Nombre d'étapes par table d'acheminement 20

Nombre de boîtes vocales de niveau de compétences 2

Nombre de surveillants 10

Fonction de surveillant, y compris la surveillance des appels Disponible

Service selon le jour : vous permet de préciser l'heure de début du niveau de compétences de jour et de nuit pour chaque jour de la semaine.

Disponible

Gestion de poste limitée à l'aide de la fonction 983 Disponible

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Chapitre 1 Application Basic Call Center du système CallPilot 150 9

Documents connexesPour obtenir de plus amples renseignements sur l’application Call Center, reportez-vous aux documents suivants :

• Guide d'exploitation de l'application Call Center de Nortel Networks

• Guide d'utilisation du préposé de l'application Call Center de Nortel Networks

• Guide d’utilisation du surveillant de l’application Call Center de Nortel Networks

• Guide d'exploitation de l'application Call Center Reporting de Nortel Networks

Pour obtenir de plus amples renseignements sur la configuration de l’application CallPilot, reportez-vous aux documents suivants :

• Guide d'exploitation de l'application CallPilot Manager

• Guide d'administration du système téléphonique CallPilot 150

• Guide de maintenance et d'installation du système CallPilot 150

Pour obtenir de plus amples renseignements sur la configuration des ressources de téléphonie, reportez-vous au document suivant :

• Guide du coordinateur de système Norstar


10 Chapitre 1 Application Basic Call Center du système CallPilot 150

Comment obtenir de l’aideÉtats-Unis et Canada

Distributeurs autorisés — Soutien technique de l'ITAS

No de téléphone :1 800 4NORTEL (1 800 466-7835)Si vous avez déjà un NIP, vous pouvez entrer le code d'acheminement express (CAE) 196#.Si vous n'avez pas encore de NIP, ou pour soumettre des questions d'ordre général et pour obtenir de l'aide, vous pouvez entrer le CAE 338#.

Site Web :http://www.nortelnetworks.com/itas/

Courriel :[email protected]

Soutien avant la vente (CSAN)

No de téléphone :1 800 4NORTEL (1 800 466-7835)Utilisez le code d’acheminement express (CAE) 1063#

Europe, Moyen-Orient et Afrique

Service de soutien technique — CTAS

No de téléphone :00800 800 89009 ou 33 4 9296 1341

Télécopieur :33 49296 1598


Caraïbes et Amérique latine


No de téléphone :1 954 858-7777


Asie-Pacifique


No de téléphone :+61 388664627

Télécopieur :+61 388664644

• Courriel :[email protected]

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Chapitre 2Administration du système téléphonique à partir de l'application Call Center

Configuration de l’application Basic Call Center à partir d'un poste avec afficheur deux lignes

Vous ne pouvez pas utiliser un poste avec afficheur une ligne pour configurer et gérer l'application Basic Call Center. Vous devez utiliser un poste avec afficheur deux lignes. Les postes avec afficheur deux lignes affichent les commandes et les options de l'application Call Center. Un afficheur deux lignes peut présenter simultanément jusqu'à trois options afficheur. Dans certains cas, aucune touche afficheur n'est associée à une option et vous devez sélectionner l'option en appuyant sur des touches du clavier.

Exemple d’un afficheur deux lignes

Temporisation du systèmeSi une pause de plus de 2 minutes (120 secondes) se produit au cours de la programmation de l'application Call Center à partir d'un poste avec afficheur deux lignes, le système est libéré sur temporisation et la session prend fin. Il s'agit d'une mesure de sécurité permettant d'éviter les accès non autorisés au système.

Par exemple, si le système est libéré sur temporisation avant d'entrer les paramètres d'un niveau de compétences, vous devez suivre les procédures décrites à la section intitulée «Modification des propriétés du niveau de compétences» à la page 42 pour terminer la configuration du niveau de compétences.

NivComp 1: Activ

COMP SUIV

Ligne de commande de l’afficheurOptions touche afficheur

Touches afficheur


12 Chapitre 2 Administration du système téléphonique à partir de l'application Call Center

Utilisation du clavierLes touches du clavier du poste avec afficheur permettent d’entrer des chiffres et des lettres. Chaque touche représente un chiffre et des lettres de l'alphabet.

Chiffres et lettres sur le clavier

L'afficheur peut indiquer 16 caractères au maximum. Le message guide demeure affiché ou non à l'afficheur selon le type de message guide affiché.

Le message guide disparaît dans le cas des messages guides de ligne de commande suivants :

• Nom:• Accès:• Numéro de destination:

Pour entrer un caractère appuyez sur la touche du clavier qui correspond à la lettre ou au chiffre. Appuyez de nouveau sur la touche pour visualiser la prochaine lettre ou le prochain chiffre.

Pour accepter un caractère appuyez sur £ ou sur une autre touche. Lorsque vous appuyez sur une autre touche, le curseur se déplace et l'afficheur indique le premier caractère attribué à la nouvelle touche.

Pour supprimer un caractère appuyez sur la touche afficheur ARR.

Ú 1 ’ - Û A B C 2 a b c Ü D E F 3 d e f

Ý G H I 4 g h i Þ J K L 5 j k l ß M N O 6 m n o

à P Q R S 7 p q r s ¡ T U V 8 t u v á W X Y Z 9 w x y z

¥ Sortir â Q Z Zéro q z £ Valider la lettre affichée et la « , » (virgule)

Il s'agit d'un exemple d'affichage comptant moins de 16 caractères qui démontre que le message guide de a ligne de commande demeure affiché.

Cet afficheur indique le message guide de la ligne de commande Nom:.

Lorsque vous commencez à entrer le nom, le message guide de la ligne de commande Nom: disparaît. Lorsque vous entrez le nom Poirier, par exemple, vous appuyez sur la touche à pour P et l'afficheur élimine le message guide Nom:.

Bien que le nom ne compte que sept caractères, le message guide de la ligne de commande ne s'affiche pas lorsque vous avez entré le nom en entier.

MP:1111AUTRE REPR OK

Nom:REPR ARR OK

PREPR ARR OK

POIRIERREPR ARR OK

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Chapitre 2 Administration du système téléphonique à partir de l'application Call Center 13

Conventions et symboles utilisés dans le présent guideLes conventions et symboles suivants représentent l'afficheur et le clavier des postes d'affaires.

Touches du posteLe tableau suivant illustre les touches d'un poste d'affaires Nortel Networks. Utilisez les touches qui correspondent au type de poste que vous utilisez.

Vous pouvez entrer ², Ä ou Ä suivi du code pour utiliser une fonction. Par exemple, appuyez sur ²á¡Ú pour accéder à votre boîte vocale.

Le fonctionnement du poste T7100 est différent de celui des autres postes du système parce qu'il n'est pas doté de touches de ligne. Dans le cas de certains postes, il peut être nécessaire de sélectionner une ligne avant de répondre, tandis qu'avec le poste T7100, il suffit de décrocher le combiné. Pour reprendre un appel mis en garde, il suffit d'appuyer sur ú au lieu de sélectionner une ligne.

Avec le poste T7100, vous pouvez prendre un deuxième appel en appuyant sur la touche ú. L'appel en cours est mis en garde pendant que vous êtes en communication avec le nouveau demandeur. Vous ne pouvez pas répondre à plus de deux appels à la fois.

Convention Exemple Utilisation

Le mot apparaît dans une police de caractère spéciale (figure sur la première ligne de l'afficheur)

MP: Messages guides de ligne de commande sur les postes avec afficheur.

Mot souligné en lettres majuscules (figure sur la deuxième ligne d'un afficheur d'un poste avec afficheur deux lignes)

COUTE Option affichée. Ne s'affiche qu'aux postes avec afficheur deux lignes. Appuyez sur la touche située directement sous l'option présentée à l'afficheur pour continuer.

Touches du clavier téléphonique £ Touches du clavier téléphonique sur lesquelles il faut appuyer pour sélectionner une option.

Nom de la touche T7100, T7208, T7316M7100, M7208, M7310, M7324

M7100N, M7208N, M7310N, M7324N

Fonction ² Ä Ä

Mains libres Touche située dans le coin inférieur droit

© ©

Garde ³ú ú ú

Réglage du volume Ã Ã Ã

Libération ¨ ¨ ¨



Codes de fonctionPour accéder aux fonctions Call Center de votre poste, vous devez utiliser les codes de fonction.

L'attribution des codes de fonction s'effectue au moment de l'installation du système. Ce guide indique les codes de fonction implicites. L'application Call Center peut également utiliser des codes de fonction personnalisés. Si les codes de fonction sont utilisés par une autre application, le système attribue automatiquement des codes de fonction personnalisés. Si votre coordinateur de système a attribué des codes de fonction personnalisés, vous pouvez utiliser le tableau intitulé «Codes de fonction» à la page 150 pour enregistrer les codes de fonction personnalisés.

Pour identifier les codes de fonction, effectuez les étapes suivantes :

1 Appuyez sur ²á¥Ú.

2 L'afficheur indique le nom et le numéro du code de fonction Ouverture ou fermeture de session. Les xx correspondent à un numéro de 00 à 99.

3 Appuyez sur SUIV.

4 L'afficheur indique le nom et le numéro du code de fonction Mode Prêt.

5 Appuyez sur SUIV pour voir les autres codes de fonction.

6 Lorsque SORT s'affiche, cela signifie vous avez vu tous les codes de fonction.

7 Pour mettre fin à la session, appuyez sur ¨.

Ouv/ferm: F9xx SUIV

Mode Pr�t: F9xx SUIV

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Programmation d'un code de fonction à une touche mémoireChaque code de fonction peut être programmé à une touche mémoire. Il est recommandé d'utiliser les touches mémoire dotées d'indicateurs pour programmer les codes de fonction. Le triangle adjacent à la touche mémoire est l'indicateur de touche mémoire.

Vous pouvez utiliser des touches mémoire pour surveiller les données d'appels et afficher l'état d'ouverture ou de fermeture de session des préposés, ainsi que l'état de la fonction Pas libre. Pour obtenir de plus amples renseignements sur l'affichage de l'état, reportez-vous à la publication intitulée Guide du préposé de l'application Call Center de Nortel Networks.

Pour obtenir des renseignements sur l'utilisation des touches mémoire programmées pour surveiller les données d'appels, reportez-vous à la section intitulée «Délai de signal principal et secondaire» à la page 20.

Pour programmer une touche mémoire, effectuez les étapes suivantes :

Utilisez les étiquettes de papier fournies avec votre poste pour identifier la touche programmée. Pour utiliser le code de fonction, appuyez sur la touche étiquetée.

1 Appuyez sur ²¥Ü.Ne décrochez pas votre combiné.

2 L'afficheur indique Programmer fonctions.

3 Appuyez sur une touche mémoire dotée d'un voyant à cristaux liquides.

4 Appuyez sur ².

5 Entrez le numéro du code de fonction que vous voulez programmer.Par exemple, entrez áâá pour programmer le code de fonction Affichage des appels en attente. Pour obtenir une liste des codes de fonction, reportez-vous aux tableaux intitulés «Codes de fonction utilisés par les préposés et les surveillants de l'application Call Center» à la page 18 et «Codes de fonction du préposé» à la page 18.

Répétez les étapes 1 à 5 pour chaque code de fonction que vous désirez programmer.

6 L'afficheur indique que la touche est programmée, puis la session est interrompue.

Programmer fonctions

Appuyer toucheSORT

Code fonct:SORT

F__SORT EFF

Programm e



Codes de fonction utilisés par le coordinateur de système de l'application Call Center

Utilisez ce code de fonction Pour…

Accès à une boîte vocale²á¡Ú

• accéder à des boîtes vocales de niveau de compétences;• enregistrer des annonces de boîte vocale de niveau de compétences;• écouter les messages de la boîte vocale de niveau de compétences.

Paramètres réception²á¡Û

• programmer ou modifier le poste de réception;• indiquer si le téléphoniste est libre;

• sélectionner le type de service de jour ou de nuit pour les niveaux de compétences;

• modifier le mot de passe pour les Paramètres réception.

Pour obtenir de plus amples renseignements sur l'utilisation du code de fonction Téléphoniste, reportez-vous aux sections intitulées «Réglage des types de service» à la page 135 et «Remise du mot de passe de la réception à la valeur implicite» à la page 145.

NA de messagerie vocale²á¡Þ

• afficher le numéro de la boîte vocale de niveau de compétences (NA d'aiguillage) pour chaque niveau de compétences;

• afficher la fonction Avis de message en attente pour la boîte vocale de niveau de compétences;

• remettre les mots de passe du coordinateur de système de l'application Call Center et du téléphoniste à leur valeur implicite.

Pour obtenir de plus amples renseignements sur le NA d'aiguillage, reportez-vous à la section intitulée «Identification d'un numéro de boîte vocale de niveau de compétences» à la page 48.Pour obtenir de plus amples renseignements sur la remise du mot de passe du téléphoniste et du coordinateur de système de l'application Call Center à la valeur implicite, reportez-vous aux sections intitulées «Remise à la valeur implicite du mot de passe du coordinateur de système de l'application Call Center» à la page 26 et «Remise du mot de passe de la réception à la valeur implicite» à la page 145.

Affichage des appels en attenteÉtat du niveau de compétences²áâá

• afficher l'information d'état en temps réel correspondant aux niveaux de compétences. Vous pouvez vérifier le taux d'occupation de votre centre d'appels afin d'ajuster le nombre de membres du personnel de niveau de compétences en conséquence;

• vérifier si un niveau de compétences est activé ou désactivé;• vérifier le nombre de préposés qui ont accédé au niveau de

compétences;• vérifier le nombre d'appels en attente;• vérifier la durée d'attente la plus longue d'un appel.

Pour accéder facilement à cette fonction à l'aide d'une seule touche, programmez cette fonction à une touche mémoire dotée d'un indicateur à l'aide ²áâá.Reportez-vous à la section intitulée «Programmation d'un code de fonction à une touche mémoire» à la page 15.

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Ouverture/Fermeture de sessionSurveillance des niveaux de compétences²áâÝ

• forcer la fermeture de la session des préposés, s'ils ont oublié de sortir du système.Pour obtenir de plus amples renseignements, reportez-vous à la section intitulée «Fermeture d'une session de préposé» à la page 110.

Pas libre²áâ¡

• prolonger la pause si les préposés ont besoin de plus de temps après un appel pour terminer les tâches administratives ou de traitement. Pour obtenir de plus amples renseignements sur les propriétés de la fonction Pause pour un niveau de compétences précis, reportez-vous à la section intitulée «Pause» à la page 35.

Nota : Vous pouvez utiliser les codes de fonction Ouverture/fermeture de session et Pas libre, mais ceux-ci sont principalement utilisés par les préposés. Pour obtenir de plus amples renseignements sur les codes de fonction utilisés par les préposés, reportez-vous à la section intitulée «Codes de fonction utilisés par les préposés et les surveillants de l'application Call Center» à la page 18.



Codes de fonction utilisés par les préposés et les surveillants de l'application Call Center

Si votre système utilise des codes de fonction personnalisés, consignez-les dans le tableau intitulé «Codes de fonction» à la page 150.

Codes de fonction du préposéPour obtenir de plus amples renseignements sur les codes de fonction du préposé, reportez-vous à la publication intitulée Guide du préposé de l'application Call Center de Nortel Networks. Pour obtenir de plus amples renseignements sur les codes de fonction utilisés par les surveillants, reportez-vous à la section intitulée «Codes de fonction utilisés par le coordinateur de système de l'application Call Center» à la page 16.

Les préposés utilisent ce code de fonction Pour…

Accès à une boîte vocale²á¡Ú

• accéder aux messages d'une boîte vocale de niveau de compétences.

Ouverture/Fermeture de sessionSurveiller les niveaux de compétences²áâÝ

• ouvrir une session lorsque les préposés sont au bureau;

• afficher l'état des niveaux de compétences auxquels les préposés ont accédé. Les préposés peuvent programmer le code de fonction Ouverture ou fermeture de session à une touche mémoire. L'état des appels en attente dans le niveau de compétences est indiqué par la vitesse de clignotement de l'indicateur. Pour obtenir de plus amples renseignements, reportez-vous à la section intitulée «Délai de signal principal et secondaire» à la page 20.

Pas libre²áâ¡

• activer ou annuler la fonction Pas libre du téléphone. Si le traitement d'un appel s'avère plus long, le préposé peut utiliser le code de fonction Pas libre pour éviter que l'application Call Center ne lui achemine un autre appel. Si le préposé établit un appel, ou si un surveillant écoute son appel, il utilise le code de Pas libre pour activer la fonction Pas libre. Lorsque les préposés sont prêts à recevoir des appels, ils utilisent alors ce même code de fonction pour annuler la fonction Pas libre, leur permettant ainsi de recevoir des appels à nouveau.

• Si un préposé ne répond pas à un appel après un certain nombre de coups de sonnerie, l'appel retourne dans le niveau de compétences et le poste du préposé est automatiquement placé en mode de mise en occupation automatique ou en mode de fermeture automatique de session. Le préposé doit alors annuler manuellement la fonction Mode de mise en occupation automatique à l'aide du code de fonction Pas libre s'il veut continuer à recevoir des appels.

Affichage des appels en attente ²áâá

• visualiser, pendant les heures de pointe, les niveaux de compétences qui ont le plus grand nombre de données d'appels.

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19

Chapitre 3Propriétés générales de l'application Call Center

Pour configurer les propriétés générales de l'application Call Center, effectuez les étapes suivantes :

• réglez le délai de signal principal et secondaire;• réglez le nombre de voies réservées;• configurez les lignes de sorte que l'application Call Center puisse y répondre;• réglez l'état de la ligne de réponse.

Si l'application Call Center n'est pas votre application principale, vous devez activer le code d'autorisation de l'application Call Center. Vous pouvez également modifier le mot de passe du coordinateur de l'application Call Center si vous perdez le mot de passe ou que vous voulez le modifier.

Activation du code d’autorisation logiciel de l’application Call Center

1 Appuyez sur ²á¡Ü.Entrez le numéro et le mot de passe de la boîte vocale du coordinateur de système de l'application Call Center. Appuyez sur OK.

2 Appuyez sur ÝÝ.Cette option n'apparaît pas comme option de touche afficheur.

3 Appuyez sur AJOUT pour afficher le numéro d'identification du systèmeouappuyez sur VOIR pour afficher les options qui sont activées dans le cas de l'application CallPilot.

4 L'afficheur indique le numéro d'identification du système.Appuyez sur OK.

5 Entrez les huit premiers numéros du code d'autorisation logiciel de l'application Call Center et appuyez sur OK.

6 Entrez les huit autres premiers chiffres du code d'autorisation logiciel de l'application Call Center et appuyez sur OK.

7 Entrez les huit derniers chiffres du code d'autorisation logiciel de l'application Call Center et appuyez sur OK.

8 Appuyez sur VALIDER pour activer le code d'activation logiciel.

9 L'afficheur indique que le code d'autorisation logiciel est activé.


Relev pr p:SORT REPR OK

AdminBTE RA AUTRE

Options admin:AJOUT VOIR

No: xxxxxxxxxxx OK

Cde1:REPR OK

Cde2:REPR OK

Cde3:REPR OK

Centre d'appelsVALIDER SORT

Activ


20 Chapitre 3 Propriétés générales de l'application Call Center

Configuration des propriétés générales de l'application Call Center

Lorsque vous configurez l'application Call Center, vous devez attribuer des valeurs aux propriétés générales. Les propriétés générales de l'application Call Center sont les suivantes :

Délai de signal principal et secondaireLes délais de signal sont des délais s'appliquant aux appels en attente dans les niveaux de compétences. Le délai de signal secondaire doit être plus long que celui du signal principal. Il existe des délais de signal principal et secondaire pour tous les appels du centre d'appels ou uniquement pour les appels en attente dans les niveaux de compétences auxquels vous avez accès.

Lorsqu'un appel dépasse le délai de signal principal :

• un voyant de touche mémoire doté de la fonction Affichage des appels en attente clignote lentement (²áâá). ²áâá clignote en fonction de l'état des appels au centre d'appels;

• un voyant de touche mémoire doté de la fonction Ouverture de session du préposé clignote lentement (²áâÝ). ²áâÝ clignote en fonction de l'état des appels pour les niveaux de compétences auxquels un préposé a accès.

Lorsqu'un appel dépasse le délai de signal secondaire :

• un voyant de touche mémoire doté de la fonction Affichage des appels en attente clignote rapidement (²áâá). ²áâá clignote en fonction de l'état des appels au centre d'appels;

• un voyant de touche mémoire doté de la fonction Ouverture de session du préposé clignote rapidement (²áâÝ). ²áâÝ clignote en fonction de l'état des appels pour les niveaux de compétences auxquels un préposé a accès.

Un voyant qui clignote lentement vous avertit qu'un appel a dépassé le délai de signal principal. Un voyant qui clignote rapidement vous avertit qu'un appel a dépassé le délai de signal secondaire. Le voyant s'éteint lorsque les appels sont traités.

Les délais de signal sont exprimés en minutes et en secondes. Il n'existe aucune valeur implicite pour les délais de signal.

Pour obtenir de plus amples renseignements sur la programmation d'une touche mémoire, reportez-vous à la section intitulée «Programmation d'un code de fonction à une touche mémoire» à la page 15.

Nota : Il n'est pas nécessaire que les préposés ouvrent une session avant que la touche mémoire Affichage des appels en attente se mette à clignoter. Le code de fonction Affichage des appels en attente doit être programmé à une touche mémoire et le délai de signal principal doit être configuré pour la touche mémoire afin de pouvoir indiquer l'état des appels en attente.

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Chapitre 3 Propriétés générales de l'application Call Center 21

Voies réservéesLes voies réservées sont des voies téléphoniques réservées à l'utilisation de l'application Call Center. La réservation des voies pour l'application Call Center permet de s'assurer que les demandeurs entendent des annonces de niveau de compétences, et que l'application CallPilot n'utilise pas toutes les voies téléphoniques.

Une voie réservée est utilisée dans les situations suivantes :

• lorsqu'une annonce est diffusée à un demandeur;

• lorsque la fonction Avis de réception de message hors système vous avise d'un nouveau message dans la boîte vocale.

Pour régler les propriétés générales de l'application Call Center, effectuez les étapes suivantes :


2 Appuyez sur AUTR.

3 Appuyez sur CC.

4 Appuyez sur AUTR.

5 Appuyez sur PARAM.

6 Appuyez sur MOD pour modifier le nombre de voies réservées et appuyez sur SUIV

ouappuyez sur SUIV.

7 Appuyez sur MOD pour régler un délai de signal principalouappuyez sur SUIV et passez à l'étape 10.

8 Entrez le délai de signal principal.La zone accepte quatre chiffres. Ajoutez un zéro à une heure ou minute ne comprenant qu'un seul chiffre.

9 L'afficheur indique le délai de signal principal.Appuyez sur SUIV.


AdminBTE RA AUTR

AdminLDIFF SS CC

Admin CCPR P COMP AUTR

Admin CCANN PARAM

Nouv voies:1MOD SUIV

Sign princ: xx:xxMOD SUIV

Sign princ mmss:REPR

Sign princ: xx:xxMOD SUIV



10 Appuyez sur MOD pour régler un délai de signal secondaireouappuyez sur SUIV et passez à l'étape 13.

11 Entrez le délai de signal secondaire.La zone accepte quatre chiffres. Ajoutez un zéro à une heure ou minute ne comportant qu'un seul chiffre.

12 L'afficheur indique le délai de signal secondaire.Appuyez sur OK.


Sign sec: xx:xxMOD OK

Sign sec mmss:REPR

Sign sec: xx:xxMOD OK

Admin CCANN PARAM

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Configuration des lignesAvant que l'application Call Center ne puisse prendre en charge une ligne d'arrivée, vous devez attribuer la ligne à un niveau de compétences Call Center. Vous pouvez configurer 15 lignes au maximum pour l'application Basic Call Center. Les numéros de lignes peuvent être constitués d'un chiffre de 1 à 500.

Pour chaque ligne à laquelle l'application Call Center doit prendre en charge, vous devez attribuer :

• la ligne à répondre par l'application Call Center;

• le niveau de compétences auquel les appels de cette ligne sont acheminés;

• le nombre de coups de sonnerie appliqués avant que la ligne n'obtienne une réponse.

Vous pouvez consigner les propriétés de réponse d'une ligne dans le tableau intitulé «Prise d'appel» à la page 157.

Vous devez désactiver un niveau de compétences et attendre jusqu'à ce qu'il n'y ait aucun appel avant de pouvoir ajouter des lignes à ce niveau de compétences. Vous ne pouvez pas ajouter des lignes à un niveau de compétences lorsqu'il est en service. Pour obtenir de plus amples renseignements sur la désactivation d'un niveau de compétences, reportez-vous à la section intitulée «Désactivation d'un niveau de compétences» à la page 41.

Les lignes qui sont programmées de façon à être prises en charge par l'application Call Center ne doivent pas être programmées de façon à être prises en charge par un autre périphérique ou une autre application.

Pour retarder le traitement des appels, vous pouvez programmer l'application Call Center pour qu'elle réponde à un appel d'arrivée après un nombre déterminé de coups de sonnerie. Le nombre de coups de sonnerie varie entre zéro et douze. Si vous réglez le nombre de coups de sonnerie à zéro, l'application Call Center prend l'appel immédiatement.

Si les lignes analogiques sont munies de la fonction Identification du demandeur, vous devez régler le nombre de coups de sonnerie à au moins deux. En effet, les données du demandeur n'apparaissent que peu de temps avant le deuxième coup de sonnerie. Si vous réglez le nombre de coups de sonnerie à zéro ou à un, vous empêchez les données du demandeur d'être relayées.

Les frais interurbains sont facturés à partir du moment où l'application Call Center répond à l'appel. Pour réduire les frais d'interurbain, réglez le nombre de coups de sonnerie à une valeur supérieure à 0 afin que les appels sonnent plus longtemps.

Nota : Le numéro de poste principal des lignes de sélection directe qui sont attribuées à un niveau de compétences B2 ne peut être programmé comme NA d'aiguillage au niveau de compétences. Le logiciel n'accepte pas ce type de réglage. Il est recommandé de ne sélectionner aucun réglage pour ces lignes.

Pour obtenir de plus amples renseignements sur la programmation du numéro de poste principal, reportez-vous à la publication intitulée Guide de coordinateur de système Norstar.



Pour configurer les lignes de l’application Call Center, effectuez les étapes suivantes :


2 Appuyez sur RA.

3 Appuyez sur LGN.

4 Entrez le numéro de la ligne et appuyez sur OK.

5 Appuyez sur MOD.

6 Appuyez sur MOD.

7 Appuyez sur COMP.

8 Entrez le numéro du niveau de compétences auquel vous voulez répondre et appuyez sur OK.

9 Appuyez sur SONN.

10 Appuyez sur MOD.

11 Entrez le nombre de coups de sonnerie et appuyez sur OK.

12 Appuyez sur SUIV pour configurer une autre ligneouappuyez sur ¨ pour mettre fin à la session.


AdminBTE RA AUTRE

Admin r c autoANN TABLE LGN

Ligne:REPR OK

Ligne: x R p: NonMOD SUIV

Ligne: x R p: RAMOD TABLE SUIV

Ligne: x R p:CCMOD COMP SUIV

No de comp.:REPR OK

Ligne: x Comp.: 1MOD SONN SUIV

Ligne: x Sonn: 0MOD R P SUIV

Nbre sonn:REPR OK

Ligne: x Sonn: xMOD R P SUIV

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Réglage de l'état Lignes de réponseL'état Lignes de réponse permet de déterminer si l'application Call Center répondra aux appels empruntant les lignes attribuées. Si l'état Lignes de réponse est réglé à Oui, l'application Call Center répond aux appels empruntant les lignes attribuées à l'application Call Center et l'application CallPilot répond aux appels empruntant les lignes attribuées à la RA. Si l'état Lignes de réponse est réglé à Non, ni l'application Call Center, ni l'application CallPilot ne répond à ces appels.

Pour régler l'état Lignes de réponse, effectuez les étapes suivantes :

1 Appuyez sur ²á¡Û.Entrez le mot de passe de la réception, puis appuyez sur OK. Le mot de passe implicite de la réception est ßàÜàÛ¡ßà (operator). Pour modifier le mot de passe de la réception, reportez-vous à la section intitulée «Remise du mot de passe de la réception à la valeur implicite» à la page 145.

2 Appuyez sur T L .

3 Appuyez sur SUIV

4 Appuyez sur SUIV.

5 Appuyez sur MOD.Si vous réglez l'état à N, l'afficheur indique : D sactivation en

cours...

Si vous réglez l'état à O, l'afficheur indique : Activation en

cours...


MP:REPR OK

S lection optionT L MODE

R cept ass: xMOD SUIV

Ouvert: xMOD SUIV

Prise app syst? NMOD SUIV



Remise à la valeur implicite du mot de passe du coordinateur de système de l'application Call Center

Vous pouvez remettre le mot de passe du coordinateur de système de l'application Call Center à sa valeur implicite en remettant le mot de passe à sa valeur implicite et en créant un nouveau mot de passe. Vous pouvez remettre le mot de passe à sa valeur implicite afin d'assurer la confidentialité et créer un nouveau mot de passe si vous oubliez le mot de passe du coordinateur de système de l'application Call Center.

Si vous remettez le mot de passe à sa valeur implicite, vous devez accéder à la boîte vocale du coordinateur de système de l'application Call Center en utilisant le mot de passe implicite 0000 et en créant un nouveau mot de passe.

Pour remettre le mot de passe du coordinateur de système de l'application Call Center à la valeur implicite, effectuez les étapes suivantes :

Avertissement : Modifiez fréquemment le mot de passe du coordinateur de système pour réduire les risques d'utilisation non autorisée. Si vous remettez le mot de passe du coordinateur de système de l'application Call Center à la valeur implicite, accédez à la boîte vocale du coordinateur de système de l'application Call Center et créez immédiatement un nouveau mot de passe pour empêcher l'accès non autorisé au système.

Numéro de boîte vocale et mot de passe du coordinateur de système de l'application Call Center

Si le nombre de chiffres du numéro de boîte vocale est…

la valeur implicite du numéro de boîte vocale du coordinateur de système de l'application Call Center est…

et la valeur implicite du mot de passe de boîte vocale du coordinateur de système de l'application Call Center est…

donc le numéro de boîte vocale et le mot de passe est…

2 12 0000 120000

3 102 0000 1020000

4 1002 0000 10020000

5 10002 0000 100020000

6 100002 0000 1000020000

7 1000002 0000 10000020000

1 Appuyez sur ²á¡Þ.Le NA de la Messagerie vocale apparaît à l'écran.

2 Appuyez sur á.

Poste <xxxx> OK

MP:REPR OK

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3 Entrez Resetsmpswd ouàÜàÜ¡àßààáÜet appuyez sur OK ou sur £.

4 Appuyez sur OUI.

5 Cet affichage apparaît.

6 Appuyez sur ²á¡Ú.Ouvrez une session en suivant les guides parlés. Utilisez le mot de passe implicite 0000.

7 Ce message est affiché brièvement pour indiquer que vous devez modifier votre mot de passe.

8 Entrez un nouveau mot de passe qui comporte quatre à huit chiffres et qui ne commence pas par zéro.Appuyez sur OK ou sur £.

9 Entrez le nouveau mot de passe une deuxième fois, puis appuyez sur OK ou sur £.


MP:REPR OK

Changer MP?OUI NON

Sortie

Changer MP

MP:REPR OK

Recom:REPR OK

MP chang



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Chapitre 4Annonces de l’application Call Center

Annonces de l’application Call CenterLes annonces de l'application Call Center incitent les demandeurs à patienter jusqu'à ce qu'un préposé soit libre. Elles peuvent être enregistrées dans des langues différentes et être modifiées aussi souvent que vous le voulez. Vous pouvez enregistrer 10 annonces de l'application Call Center au maximum.

L'annonce peut comprendre l'information suivante :

• les heures de service;

• un message de rappel vous indiquant d'avoir votre numéro de compte à portée de la main;

• les directives indiquant comment laisser un message;

• l'annonce d'une vente;

• les listes de produits;

• les événements spéciaux à venir.

Types d’annonces de l’application Call CenterVous pouvez enregistrer différents types d'annonces pour l'application Call Center. Avant d'enregistrer votre annonce, vous devez déterminer l'information à inclure. En préparant votre annonce, assurez-vous d'inclure les heures et les dates importantes. L'annonce doit être aussi courte et concise que possible. Utilisez les exemples d'annonces suivants à titre de référence.

Annonce d’entreprise générale

L'annonce d'entreprise générale avise les demandeurs qu'ils ont joint la bonne entreprise. Elle peut également inclure l'emplacement et les heures d'ouverture de votre entreprise.«Merci d'avoir appelé Beaulieu et Fils. Notre entreprise est située au 52, rue Centrale. Nos heures d'ouverture sont du lundi au vendredi, de 8 h à 17 h. Ne quittez pas, un préposé vous répondra dès que possible. Vous pouvez également appuyer sur 0 pour laisser un message et l'un de nos préposés vous rappellera.»

Annonce Veuillez patienter Les annonces Veuillez patienter incitent les demandeurs à patienter.

«Tous nos préposés sont occupés en ce moment, mais ne quittez pas; un préposé vous répondra dans un instant.»

Annonce d’information Une annonce d’information transmet des messages et des annonces aux demandeurs.«Merci d'avoir appelé Beaulieu et Fils. Cette semaine, nous avons prolongé nos heures d'ouverture jusqu'à l'épuisement de tous nos stocks de printemps. Notre entreprise sera ouverte jusqu'à 21 h du lundi au jeudi et jusqu'à minuit le vendredi! Venez nous voir au 52, rue Centrale.»


30 Chapitre 4 Annonces de l’application Call Center

Enregistrement d’une annonce de l’application Call CenterAvant d'enregistrer une annonce, écrivez-la pour vous assurer d'avoir tout inclus.

Il est recommandé d'enregistrer des annonces d'une durée maximale de 20 secondes. Si vos annonces durent plus de 20 secondes, les demandeurs en attente devront attendre encore plus longtemps avant d'entendre une annonce.

Pour enregistrer une annonce de l’application Call Center, effectuez les étapes suivantes :

Annonce de transfert Une annonce de transfert permet au demandeur d'acheminer lui-même son appel.«Composez le 1 pour laisser un message et l'un de nos préposés vous rappellera. Composez le 2 pour revenir à l'étape précédente.»

Annonce d’heures de fermeture

Votre annonce d'heures de fermeture est diffusée après les heures d'ouverture.«Vous avez joint Beaulieu et Fils. Nos heures d’ouverture sont du lundi au vendredi, de 8 h à 12 h et de 13 h à 17 h. Pour laisser un message, veuillez appuyer sur 0. Un préposé vous rappellera pendant nos heures d'ouverture. Merci.»


2 Appuyez sur AUTR.

3 Appuyez sur CC.

4 Appuyez sur AUTR.

5 Appuyez sur ANN.

6 Entrez le numéro d'annonce à enregistrer et appuyez sur OK.

7 Décrochez le combiné, puis appuyez sur ENR.

8 Enregistrez votre annonce en utilisant le combiné.N'utilisez pas le mode Mains libres.Appuyez sur OK une fois l'enregistrement de l'annonce terminé.


AdminBTE RA AUTR

AdminLDIFF SS CC


Admin CCANN PARAM

Annonce CC:REPR OK

Annonce CC: xREPR COUTE ENR

Enreg annonce: REPR OK

P0945711 03

Chapitre 4 Annonces de l’application Call Center 31

9 Appuyez sur OK pour valider l’annonceouappuyez sur COUTE pour écouter l'annonceouappuyez sur REPR pour enregistrer l'annonce de nouveau.

10 Entrez un autre numéro d'annonce et appuyez sur OK pour enregistrer une autre annonceouappuyez sur ¨ pour mettre fin à la session.

Valider annonce?REPR COUTE OK

Annonce CC:REPR OK


32 Chapitre 4 Annonces de l’application Call Center

P0945711 03

33

Chapitre 5Configuration des niveaux de compétences

Niveaux de compétencesLes niveaux de compétences de l'application Call Center permettent de répondre aux appels et de les distribuer aux préposés à mesure que ces derniers se libèrent. Les niveaux de compétences sélectionnent les appels en fonction des différents services d'un centre d'appels, comme le service des ventes et le service d'assistance technique.

Vous pouvez attribuer deux niveaux de compétences au maximum à l'application Basic Call Center.

Vous ne pouvez pas modifier les propriétés d'un niveau de compétences lorsqu'il est activé. Vous devez désactiver le niveau de compétences. Pour modifier le NA d'aiguillage, désactivez le niveau de compétences et attendez jusqu'à ce qu'il n'y ait aucun appel dans le niveau de compétences avant de modifier le NA d'aiguillage.

Acheminement des appels d'arrivée à un niveau de compétences

Les appels entrants sont acheminés à un niveau de compétences de l'une des façons suivantes :

• La ligne est configurée de sorte qu'un niveau de compétences répond directement à l'appel. Pour obtenir de plus amples renseignements sur la configuration de ces lignes, reportez-vous à la section intitulée «Configuration des lignes» à la page 23.

• Un réceptionniste, un préposé ou un titulaire de boîte vocale reçoit un appel et le transfère à un niveau de compétences.Ils peuvent transférer l'appel à un niveau de compétences en appuyant sur la touche ²àâ ou TRANSFERT et en entrant le NA d'aiguillage du niveau de compétences. Le réceptionniste, le préposé ou le titulaire d'une boîte vocale ne doit pas utiliser la fonction Prise d'appel.

• La Réception automatique ou un arbre SS répond à l'appel et le demandeur effectue une sélection qui achemine l'appel au NA d'aiguillage du niveau de compétences.

• Les appels peuvent être acheminés au poste de la Messagerie vocale du niveau de compétences par les fonctions Renvoi automatique tous appels (RTA), Renvoi automatique sur non-réponse (RNR) ou Renvoi automatique sur occupation (RSO). Pour obtenir de plus amples renseignements sur ces fonctions, reportez-vous au Guide de coordinateur de système Norstar.

Nota : Certaines restrictions existent quant à la façon dont les préposés utilisent les fonctions RTA, RNR et RSO. Pour obtenir de plus amples renseignements, reportez-vous à la section intitulée «Les préposés ne doivent pas utiliser les fonctions suivantes :» à la page 146.


34 Chapitre 5 Configuration des niveaux de compétences

Propriétés de niveau de compétences

Niveau de compétences Le numéro, soit 1 ou 2, qui est attribué au niveau de compétence.

NA d’aiguillage Le numéro d'appel d'aiguillage est le numéro de poste correspondant au niveau de compétences. Les appels entrants sont transférés au NA d'aiguillage de chaque niveau de compétences par le biais de postes, de la Réception automatique ou de la Sélection de service. Le NA d'aiguillage correspond au numéro de boîte vocale du niveau de compétences.

Lors de l'attribution d'un NA d'aiguillage à un niveau de compétences :

• Il peut s'agir d'un numéro de poste B1 qui n'est pas relié à un poste ou à un périphérique.

• Il peut s'agir d'un poste B2 qui n'est pas relié à une application B2.

• Si un poste, ou tout autre dispositif, utilise le même numéro de poste, le centre d'appels ne répond à aucun appel.

• La plage des postes B1 et B2 peut être déterminée à l'aide de l'application Unified Manager (gestionnaire unifié). Il n'est pas nécessaire que les NA soient physiquement dotés d'un module périphérique.

• Le système attribue une boîte vocale de niveau de compétences qui utilise le NA d'aiguillage comme numéro de boîte vocale. Vous devez initialiser votre boîte vocale avant d'utiliser le niveau de compétences ou la boîte vocale.

• Il ne faut pas renommer le NA d'un poste par un NA utilisé par l'application Call Center.

• Il est possible que les dispositifs i2004 soient attribués au NA utilisé par l'application Call Center. Si cette situation se produit, aucun message d'erreur n'est diffusé à l'utilisateur même si les dispositifs i2004 avertissent habituellement un utilisateur s'il existe des NA contradictoires. Par conséquent, il est important que le cahier de programmation i2004 contienne une liste des NA d'aiguillage utilisés par l'application Call Center.

Restrictions des postes B1 et B2 :

• Un numéro de poste B1 correspond au numéro de poste que vous composez pour communiquer avec un poste ou un périphérique. Un poste B2 est un poste de réserve qui existe pour chaque poste mais qui n'est généralement pas utilisé. Certains périphériques utilisent un poste B2.

• Les postes B1 et B2 peuvent répondre aux appels externes.

• Il est possible qu'une troisième personne transfère des appels externes aux postes B1 et B2.

• Un poste peut faire l'objet d'un RSO ou d'un RNR aux postes B1. Les postes B2 n'acceptent pas le RSO ou le RNR. Par conséquent, un niveau de compétences utilisant un NA d'aiguillage B2 ne peut recevoir des appels provenant d'un poste programmé.

• Les NAA B2 ne peuvent pas être utilisés comme poste principal pour les lignes de sélection directe.

• Puisque aucun matériel supplémentaire n'est nécessaire pour l'attribution des NA d'aiguillage, il est recommandé d'utiliser des NA d'aiguillage B1 plutôt que B2. Les NA d'aiguillage B1 fonctionnent mieux que les NA d'aiguillage B2.

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Chapitre 5 Configuration des niveaux de compétences 35

Nom Le nom du niveau de compétences est affiché :• sur l'afficheur de l'application Call Center pour identifier le niveau de

compétences;

• dans des relevés;• comme nom de la boîte vocale de niveau de compétences.Le nom de niveau de compétences peut comprendre 16 caractères au maximum. Si vous n'entrez pas un nom, le nom du niveau de compétences est implicitement SKILLx, où x correspond au numéro du niveau de compétences. Le nom de chaque niveau de compétences est identique au nom de la boîte vocale de niveau de compétences.

Poste IMA(numéro de poste d'indication de message en attente)

Le numéro de poste d'indication de message en attente correspond à un numéro de téléphone optionnel qui indique le moment auquel une boîte vocale de niveau de compétences comporte des messages en attente. L'afficheur du poste IMA que vous attribuez indique Message en attente lorsque la boîte vocale de niveau de compétences comporte de nouveaux messages. Le NA IMA passe implicitement à Aucun. Si vous oubliez les numéros de postes IMA de la boîte vocale de niveau de compétences, vous pouvez visualiser les numéros de postes IMA en suivant la procédure «Identification d'un numéro de boîte vocale de niveau de compétences» à la page 48.

Méthode de distribution d'appels

La méthode de distribution d'appels détermine lequel des préposés libres doit prendre l'appel. Il existe deux méthodes de distribution d'appels : la distribution d'appels selon la plus longue période d'inoccupation ou la distribution d'appels selon la priorité du préposé. La première méthode achemine l'appel au préposé ayant été libre le plus longtemps. La deuxième méthode achemine l'appel au préposé ayant le niveau de priorité le plus élevé (1 correspond au préposé le plus qualifié). Lorsque plusieurs préposés prioritaires sont libres, le système choisit celui qui a été libre le plus longtemps. La distribution d'appels selon la plus longue période d'inoccupation est la méthode implicite.

Débordement Si vous entrez un délai de débordement, un appel est acheminé par débordement à l'autre niveau de compétences si le délai de débordement que vous avez établi est écoulé. Le délai de débordement implicite est 00:00, ce qui signifie que les appels débordent à la boîte vocale de niveau de compétences si aucun préposé n'est en session. La durée de débordement implicite maximale est 59:59.

Pause La pause correspond à la période de temps permettant aux préposés d'effectuer les tâches administratives post-appel. Lorsqu'un préposé termine un appel, ce dernier est retiré du niveau de compétences pendant la pause. Le préposé peut augmenter ou annuler la durée de la pause ou à l'aide du code de fonction Pas libre. Pour obtenir de plus amples renseignements, reportez-vous à la section intitulée «Pas libre» à la page 17. La pause peut durer de zéro à 59 minutes et 59 secondes. La valeur implicite de la pause est 30 secondes. Vous pouvez régler la durée de la pause à zéro si un préposé n'en a pas besoin.



Réponse différée La fonction Réponse différée permet de réaliser des économies relatives aux interurbains en empêchant l'application Call Center de répondre aux appels et de diffuser des annonces lorsque aucun préposé n'est libre. Lorsqu'un appel est acheminé à une ligne dont le niveau de compétences ne comporte aucun préposé libre, l'appel n'obtient aucune réponse jusqu'à ce que le délai de réponse différée soit écoulé ou qu'un préposé puisse traiter l'appel. Au cours de la période de Réponse différée, une tonalité de rappel est diffusée aux demandeurs en attente.Pour activer la fonction Réponse différée, entrez un délai de réponse différée. Il s'agit d'un délai dont la valeur minimale peut être zéro et la valeur maximale 10 minutes. La valeur implicite du délai de réponse différée est 00:00.

Poste de réception Le poste de réception est le poste utilisé lorsqu'un demandeur appuie sur la touche Téléphoniste pendant une étape d'annonce, une étape de transfert ou pendant qu'il écoute une annonce de boîte vocale. L'option de poste de réception est facultative. Si vous n'attribuez pas un poste de réception, l'appel est acheminé au poste de réception du système.

Choix de langue Le choix de langue permet de choisir entre Langue principale et Langue seconde. Cette option permet de choisir la langue à utiliser pour interroger les demandeurs transférés à la Réception automatique ou à la Sélection de service (SS). Vous ne pouvez sélectionner un choix de langue que si votre système est configuré comme bilingue.

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Configuration d'un niveau de compétencesVous pouvez consigner les propriétés du niveau de compétences dans le tableau intitulé «Niveaux de compétences de l'application Call Center» à la page 151.

Pour configurer un niveau de compétences, effectuez les étapes suivantes :

1 Appuyez sur ²á¡Ü.Entrez le numéro et le mot de passe de la boîte vocale du coordinateur de système de l'application Call Center.Appuyez sur OK.

2 Appuyez sur AUTR.

3 Appuyez sur CC.

4 Appuyez sur COMP.

5 Entrez le numéro du niveau de compétences que vous voulez configurer, puis appuyez sur OK.

6 Appuyez sur CONFIG.

7 Appuyez sur MOD pour attribuer un nom au niveau de compétencesouappuyez sur SUIV si vous ne voulez pas attribuer un nom à un niveau de compétences et vous voulez passer à l'étape 10.Si vous n'entrez pas un nom de niveau de compétences, le nom du niveau de compétences est implicitement SKILLx, où x correspond au numéro du niveau de compétences.

8 Entrez le nom du niveau de compétences, puis appuyez sur OK. Pour savoir comment entrer les caractères du clavier, reportez-vous à la section intitulée «Utilisation du clavier» à la page 12.

9 Le nom du niveau de compétences est affiché.Appuyez sur SUIV.

10 Entrez le NA d'aiguillage du niveau de compétences et appuyez sur OK.

11 Appuyez sur SUIV.


AdminBTE RA AUTR

AdminLDIFF SS CC


NivComp.:REPR SORT OK

tat: non initCONFIG SORT

COMPxMOD SUIV

Nom de NivComp.:REPR ARR OK

xxxxMOD SUIV

NAA:REPR OK

NAA: xxMOD SUIV



12 Si vous souhaitez attribuer un numéro de poste IMA, appuyez sur MOD

ousi vous ne voulez pas attribuer un numéro de poste IMA, appuyez sur SUIV pour passer à l'étape 15.

13 Entrez le numéro du poste que vous voulez utiliser pour le numéro de poste IMA, puis appuyez sur OK.



16 Appuyez sur MOD pour modifier la méthode de distribution d'appels à Priorité et appuyez sur SUIV

ouappuyez sur SUIV pour valider la valeur implicite de la plus longue période d'inoccupation (inactif).

17 Appuyez sur MOD pour définir un délai de débordementouappuyez sur SUIV et passez à l'étape 19.

18 Entrez la durée d'attente de l'appel avant qu'il fasse l'objet d'un débordement à l'autre niveau de compétences et appuyez sur OK.

19 Appuyez sur MOD pour modifier la valeur implicite de la pauseouappuyez sur SUIV pour valider le délai implicite 00h30 et passez à l'étape 21.

20 Entrez la durée de la pause et appuyez sur OK.La zone accepte quatre chiffres. Ajoutez un zéro à une heure ou minute ne comportant qu'un seul chiffre.


22 Appuyez sur MOD pour configurer un délai de réponse différéeouappuyez sur SUIV et passez à l'étape 24.

23 Entrez le délai de réponse différée, puis appuyez sur OK.La zone accepte quatre chiffres. Ajoutez un zéro à une heure ou minute ne comportant qu'un seul chiffre.


Pste IMA: xxMOD SUIV

Poste:REPR OK

Pste IMA: xxMOD SUIV

Mot de passeCHANG SUIV

M th: dur e attMOD SUIV

D bordem: 00:00MOD SUIV

D bordem mmss:REPR OK

D lai: 00:30MOD SUIV

D lai mmss:REPR OK

D lai: xx:xxMOD SUIV

D lai r p: 00:00MOD SUIV

D lai r p mmss:REPR OK

Delai r p: xx:xxMOD SUIV

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25 Appuyez sur MOD pour attribuer un poste de réception au niveau de compétencesouappuyez sur SUIV et passez à l'étape 27.

26 Entrez le numéro du poste de réception.


28 Appuyez sur MOD pour utiliser les guides parlés en langue seconde et appuyez sur SUIV

ouappuyez sur SUIV pour utiliser les guides parlés en langue principale.

29 Appuyez sur MOD pour modifier le mode de service du lundiouappuyez sur SUIV.

30 Entrez l'heure d'activation de la table d'acheminement de jour et appuyez sur OK.La zone accepte quatre chiffres. Ajoutez un zéro à une heure ou minute ne comportant qu'un seul chiffre.

31 Entrez l'heure d'activation de la table d'acheminement de nuit et appuyez sur OK.La zone accepte quatre chiffres. Ajoutez un zéro à une heure ou minute ne comportant qu'un seul chiffre.

32 Les heures d'activation des tables d'acheminement de jour et de nuit du lundi s'affichent.Appuyez sur SUIV.

33 Répétez les étapes 28 à 33 pour configurer les tables d'acheminement de jour et de nuit pour chaque jour de la semaine.

34 Appuyez sur ¨ pour mettre fin à la sessionourépétez les étapes 4 à 33 pour configurer un autre niveau de compétences.

R c: (aucun)MOD SUIV

Poste:REPR SORT

R c: xxMOD SUIV

Langue guide: princMOD SUIV

Lu: 24 heuresMOD SUIV

D b jour: hhmmREPR OK

D b nuit: hhmmREPR OK

Lu: xxxxa-xxxxpMOD 24H SUIV

Ma: 24 heuresMOD SUIV



Activation d'un niveau de compétencesUne fois que vous avez configuré un niveau de compétences, les appels n'obtiennent aucune réponse jusqu'à ce que vous l'activiez. Lorsque vous désactivez un niveau de compétences, aucun appel n'y est acheminé. Les appels qui sont dans le niveau de compétences sont tous redistribués.

Avant d'activer un niveau de compétences, vous devez :

• configurer le niveau de compétences en suivant la procédure «Pour configurer un niveau de compétences, effectuez les étapes suivantes :» à la page 37;

• initialiser et enregistrer une annonce pour la boîte vocale de niveau de compétences en suivant la procédure «Initialisation d'une boîte vocale de niveau de compétences» à la page 51;

• définir les tables d'acheminement de jour et de nuit en suivant les procédures décrites au chapitre 9, intitulé «Administration de la table d'acheminement» à la page 113;

Pour activer un niveau de compétences, effectuez les étapes suivantes :


2 Appuyez sur AUTR.

3 Appuyez sur CC.

4 Appuyez sur COMP.

5 Entrez le numéro du niveau de compétences que vous voulez activer, puis appuyez sur OK.

6 Appuyez sur MOD pour modifier l'état Désactivé à Activé.

7 L'afficheur indique que le niveau de compétences est activé.



AdminBTE RA AUTR

AdminLDIFF SS CC



tat: D sactivMOD SUIV

tat : ActivMOD SUIV

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Désactivation d'un niveau de compétencesVous devez désactiver un niveau de compétences si vous voulez modifier les propriétés du niveau de compétences ou gérer les lignes.

Lorsque vous désactivez un niveau de compétences, aucun appel n'y est acheminé. Les appels qui sont dans le niveau de compétences sont tous redistribués.

Pour désactiver un niveau de compétences, effectuez les étapes suivantes :


2 Appuyez sur AUTR.

3 Appuyez sur CC.

4 Appuyez sur COMP.

5 Entrez le numéro du niveau de compétences que vous voulez désactiver, puis appuyez sur OK.

6 Appuyez sur MOD pour modifier l'état Activé à Désactivé.

7 L'afficheur indique que le niveau de compétences est désactivé.



AdminBTE RA AUTR

AdminLDIFF SS CC



tat : ActivMOD SUIV

tat: D sactivMOD SUIV



Modification des propriétés du niveau de compétencesVous ne pouvez pas modifier les propriétés d'un niveau de compétences lorsqu'il est activé. Vous devez désactiver le niveau de compétences. Pour modifier le NA d'aiguillage, désactivez le niveau de compétences et attendez jusqu'à ce qu'il n'y ait aucun appel dans le niveau de compétences avant de modifier le NA d'aiguillage.

Pour modifier un niveau de compétences, effectuez les étapes suivantes :


2 Appuyez sur AUTR.

3 Appuyez sur CC.

4 Appuyez sur COMP.

5 Entrez le numéro du niveau de compétences que vous voulez modifier, puis appuyez sur OK.

6 L'afficheur indique l'état Activé ou Désactivé du niveau de compétences.Vous devez désactiver le niveau de compétences avant d'y apporter des modifications. Pour désactiver le niveau de compétences, appuyez sur MOD, puis SUIV pour continuer.


8 Appuyez sur MOD pour modifier le nom du niveau de compétencesouappuyez sur SUIV et passez à l'étape 11.

9 Entrez le nom du nouveau niveau de compétences, puis appuyez sur OK.Pour savoir comment entrer les caractères à partir du clavier, reportez-vous à la section intitulée «Utilisation du clavier» à la page 12.



AdminBTE RA AUTR

AdminLDIFF SS CC



tat: xxxxxxxMOD SUIV

Admin NivComp.PARAM PR P ACHEM

<xxxxxxxxx>MOD SUIV

Nom de NivComp.:REPR ARR OK

<xxxxxxxxx>MOD SUIV

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11 Le NA d'aiguillage du niveau de compétences est affiché.Appuyez sur MOD pour modifier le NA d'aiguillageouappuyez sur SUIV et passez à l'étape 14.

12 Entrez le NA d'aiguillage, puis appuyez sur OK.


14 Appuyez sur MOD pour attribuer ou modifier un numéro de poste IMAouappuyez sur SUIV pour valider la valeur implicite du numéro de poste IMA et passez à l'étape 17.

15 Entrez le numéro de poste IMA et appuyez sur OK.


17 Appuyez sur CHANG pour remettre à la valeur implicite le mot de passe de la boîte vocale de niveau de compétencesouappuyez sur SUIV pour continuer.

18 Appuyez sur MOD pour modifier la méthode de distribution d'appelsouappuyez sur SUIV.

19 Appuyez sur MOD pour modifier le délai de débordementouappuyez sur SUIV et passez à l'étape 21.

20 Entrez la durée d'attente de l'appel avant qu'il fasse l'objet d'un débordement à l'autre niveau de compétences et appuyez sur OK.

21 Appuyez sur MOD pour modifier la durée de la pauseouappuyez sur SUIV et passez à l'étape 23.

22 Entrez la durée de la pause et appuyez sur OK.La zone accepte quatre chiffres. Ajoutez un zéro à une heure ou minute ne comportant qu'un seul chiffre.

23 Appuyez sur MOD pour modifier la durée de réponse différéeouappuyez sur SUIV et passez à l'étape 26.

NAA: <xxx>MOD SUIV

NAA:REPR OK

NAA: <xxx>MOD SUIV

Pste IMA: <NA>MOD SUIV

Pste:REPR OK

Pste IMA: <xxx>MOD SUIV


M th: xxxxMOD SUIV

D bordem: 00:00MOD SUIV

D bordem mmss:REPR OK

D lai: xx:xxMOD SUIV

D lai: mmss:REPR OK




24 Entrez le délai de réponse différée, puis appuyez sur OK.La zone accepte quatre chiffres. Ajoutez un zéro à une heure ou minute ne comportant qu'un seul chiffre.


26 L'afficheur indique si un poste de réception est attribué au niveau de compétences.Appuyez sur MOD pour modifier le poste de réceptionouappuyez sur SUIV et passez à l'étape 29.

27 Entrez le numéro du poste de réception.


29 Appuyez sur MOD pour modifier la langue des messages guidesouappuyez sur SUIV.

30 La méthode de définition de la table d'acheminement du lundi s'affiche.Dans cet exemple, la table d'acheminement est en mode de 24 heures.Appuyez sur MOD pour modifier la méthode de définition de la table d'acheminementouappuyez sur SUIV et passez à l'étape 35.

31 Entrez l'heure d'activation de la table d'acheminement de jour et appuyez sur OK.La zone accepte quatre chiffres. Ajoutez un zéro à une heure ou minute ne comportant qu'un seul chiffre.

32 Entrez l'heure d'activation de la table d'acheminement de nuit et appuyez sur OK.La zone accepte quatre chiffres. Ajoutez un zéro à une heure ou minute ne comportant qu'un seul chiffre.

33 Les heures d'activation de la table d'acheminement du lundi s'affichent.Appuyez sur MOD pour modifier les heures d'activation et suivez les étapes 31 à 34ouappuyez sur 24H pour utiliser le service de 24 heures du lundiouappuyez sur SUIV pour continuer.

D lai r p mmss:REPR OK


R c: (xxxx)MOD SUIV

Pste:REPR SORT

R c: xxMOD SUIV

Langue guide: xxxMOD SUIV


D b jour: hhmmREPR OK

D b nuit: hhmmREPR OK

Lu: xxxxa-xxxxpMOD SUIV

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34 La méthode de définition de la table d'acheminement du mardi s'affiche.Dans cet exemple, des heures d'activation de jour et de nuit sont programmées sur la table d'acheminement.

35 Appuyez sur MOD pour modifier les heures d'activation de la table d'acheminement de jour et de nuitouappuyez sur 24H pour utiliser le mode de 24 heures pour mardiouappuyez sur SUIV pour continuer.

36 La méthode de définition de la table d'acheminement du mercredi s'affiche.Continuez de modifier les heures d'activation des tables d'acheminement pour chaque jour de la semaine.


Ma: xxxxa-xxxxpMOD 24H SUIV

Ma: xxxxa-xxxxpMOD 24H SUIV




Suppression de la configuration d'un niveau de compétencesLorsque vous supprimez la configuration d'un niveau de compétences, vous effacez les données de programmation du niveau de compétences. Vous pouvez ensuite reprogrammer un niveau de compétences.

Pour supprimer la configuration d'un niveau de compétences, effectuez les étapes suivantes :

• Désactivez le niveau de compétences et attendez jusqu'à ce que les appels soient distribués.Reportez-vous à la section intitulée «Désactivation d'un niveau de compétences» à la page 41.

• Effacez les tables d'acheminement.Reportez-vous à la section intitulée «Effacement d'une table d'acheminement» à la page 134.

• Supprimez les préposés du niveau de compétences.Reportez-vous à la section intitulée «Suppression d'un préposé» à la page 111.

• Modifiez la configuration de la ligne du niveau de compétences si vous avez attribué une ligne au niveau de compétences.Reportez-vous à la secion intitulée «Configuration des lignes» à la page 23.

• Modifiez les propriétés du niveau de compétences, y compris le NA d'aiguillage.Reportez-vous à la secion intitulée «Modification des propriétés du niveau de compétences» à la page 42.

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Chapitre 6Configuration des boîtes vocales de niveau de compétences

Boîtes vocales de niveau de compétencesChaque niveau de compétences possède une boîte vocale dans laquelle sont conservés les messages laissés par les demandeurs. Une boîte vocale de niveau de compétences est créée automatiquement lorsque vous configurez un niveau de compétences. Il existe une boîte vocale de niveau de compétences pour chaque niveau de compétences. Le numéro de la boîte vocale de niveau de compétences est identique au numéro d'appel (NA) d'aiguillage du niveau de compétences.

Les boîtes vocales de niveau de compétences comportent les paramètres de classe de service suivants :

• utilisation de la langue principale des guides parlés;

• période maximale d'enregistrement de message de 15 minutes;

• durée maximale de message de trois minutes;

• durée maximale de conservation du message de 30 jours;

• durée maximale d'une annonce d'une minute;

• avis de réception de message hors système activé avec un intervalle entre les essais de cinq minutes et de trois tentatives;

• transfert extérieur activé;

• nombre maximal d'entrées de mot de passe incorrect de neuf;

• expiration du mot de passe dans 90 jours;

• réseau activé lorsque l'option Messagerie réseau est activée;

• poste de réception spécifique personnalisé activé;

• enregistrement de communication non activé;

• guides parlés utilisent la langue principale;

• l'interface utilisateur est la messagerie vocale Norstar.

La classe de service implicite pour les boîtes vocales est 1.

Pour préparer une boîte vocale de niveau de compétences à recevoir des messages, vous devez :

• connaître le numéro de chaque boîte vocale de niveau de compétences (NA d'aiguillage).Si vous ne connaissez pas le numéro de la boîte vocale de niveau de compétences, reportez-vous à la section intitulée «Identification d'un numéro de boîte vocale de niveau de compétences» à la page 48.

• initialiser les boîtes vocales de niveau de compétences. Reportez-vous à la section intitulée «Initialisation d'une boîte vocale de niveau de compétences» à la page 51.


48 Chapitre 6 Configuration des boîtes vocales de niveau de compétences

• enregistrer les annonces de la boîte vocale de niveau de compétences. Reportez-vous à la section intitulée «Enregistrement des annonces d'une boîte vocale de niveau de compétences» à la page 57.

Vous pouvez utiliser le tableau intitulé «Boîtes vocales de niveau de compétences» à la page 155 pour enregistrer les boîtes vocales de niveau de compétences que vous avez configurées.

Identification d'un numéro de boîte vocale de niveau de compétences

Vous devez connaître le numéro de la boîte vocale de niveau de compétences avant de configurer la boîte vocale de niveau de compétences. Le numéro de la boîte vocale de niveau de compétences correspond au NA d'aiguillage de la boîte vocale. Si vous connaissez le numéro de la boîte vocale de niveau de compétences, vous pouvez l'initialiser. Reportez-vous à la section intitulée «Initialisation d'une boîte vocale de niveau de compétences» à la page 51.

Pour identifier le numéro de boîte vocale d'un niveau de compétences et le poste indicateur de message en attente, effectuez les étapes suivantes :

1 Appuyez sur ²á¡Þ.

2 Appuyez sur SUIV.

3 Le numéro de la boîte vocale de niveau de compétences pour le niveau de compétences 1 s'affiche.Si Aucun s'affiche, le niveau de compétences n'est pas configuré.Appuyez sur SUIV pour continuer.

4 Le poste d'indication de message en attente (IMA) s'affiche.Lorsque la boîte vocale de niveau de compétences 1 contient des messages, une IMA s'affiche au poste. Le poste IMA est attribué lors de l'établissement du niveau de compétences. Si Non disponible s'affiche, vous n'avez pas configuré le numéro de poste IMA.

5 Appuyez sur SUIV pour afficher le numéro de la boîte vocale de niveau de compétences et le numéro de poste IMA pour le niveau de compétences suivantouappuyez sur AL Ë pour afficher un autre niveau de compétences et entrez le numéro du niveau de compétences.


Pste xxxx SUIV

NAA 1: xxAL Ë COMP SUIV

Poste 1: xxAL Ë COMP SUIV

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Chapitre 6 Configuration des boîtes vocales de niveau de compétences 49

Pendant que la fonction ²á¡Þ est utilisée, vous pouvez :

• appuyer sur Ú (AL À) pour entrer le nombre de niveaux de compétences à surveiller;

• appuyer sur Û (COMP) pour surveiller le prochain niveau de compétences activé;

• appuyer sur Ü ou sur ß (SUIV) pour continuer;

• appuyer sur Ý (PRÉC) pour revenir au menu précédent;

• appuyer sur £ pour passer au menu suivant;

• appuyer sur ¥ pour annuler la session.



Interface de boîte vocale téléphonique utiliséeL’application CallPilot prend en charge deux interfaces : Messagerie vocale Norstar et CallPilot.Le coordinateur de système de l'application Call Center détermine quelle interface est attribuée à la boîte vocale.

Pour obtenir des renseignements sur la modification de l'interface d'une boîte vocale, reportez-vous au :

• Guide d’exploitation de l’application CallPilot Manager pour apprendre comment modifier votre interface à l'aide de l'application CallPilot Manager;

• Guide d'administration du système téléphonique de l'application CallPilot pour apprendre comment modifier votre interface à l'aide d'un poste.

Suivez les étapes relatives à l'interface que vous utilisez.Certaines directives s'appliquent aux deux interfaces.

1. Appuyez sur ²á¡Ú.

Pour accéder à votre boîte vocale, suivez les directives des

guides parlés ou utilisez les options des touches afficheur.

2. Vérifiez l'afficheur pour déterminer quelle interface est utilisée :

Il s'agit de l'interface Messagerie vocale Norstar.

Il s'agit de l'interface CallPilot.

3. Pour mettre fin à la session, appuyez sur ¨.

0 nouv 0 consCOUTE ENR ADMIN

Auc messageCOMP BOITE SORT

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Initialisation d'une boîte vocale de niveau de compétencesVous devez initialiser une boîte vocale de niveau de compétences avant de récupérer ou d'écouter les messages qui y sont stockés et avant d'initialiser le niveau de compétences.

Choisissez un mot de passe pour la boîte vocale de niveau de compétences qui comporte de quatre à huit chiffres et qui ne commence pas par zéro. Donnez les mots de passe de boîte vocale de niveau de compétences aux préposés responsables de la récupération des messages.

Pour initialiser une boîte vocale de niveau de compétences, vous devez :

• choisir un mot de passe qui comporte de quatre à huit chiffres et qui ne commence pas par zéro;

• modifier le mot de passe implicite de la boîte vocale de niveau de compétences et lui donner le nouveau mot de passe;

• enregistrer le nom de la boîte vocale de niveau de compétences dans le répertoire d'entreprise.

Pour initialiser une boîte vocale de niveau de compétences, effectuez les étapes suivantes :

1 Appuyez sur ²á¡Ú.

2 Pour y accéder, suivez les guides parlés.Utilisez le numéro de la boîte vocale de niveau de compétences et ââââ, le mot de passe implicite.

3 Ce message apparaît brièvement pour indiquer que vous devez modifier le mot de passe.

4 Entrez un nouveau mot de passe de boîte vocale de niveau de compétences qui comporte de quatre à huit chiffres et qui ne commence pas par zéro.Appuyez sur OK ou sur £.

5 Entrez le mot de passe de la boîte vocale de niveau de compétences une deuxième fois, puis appuyez sur OK ou sur £.

6 Après la tonalité, enregistrez le nom de la boîte vocale de niveau de compétences dans le répertoire d'entreprise. N'utilisez pas le mode Mains libres.Il est utile d'enregistrer le numéro de la boîte vocale de niveau de compétences. Par exemple : «Ventes, boîte vocale 5813».Appuyez sur OK ou sur £ pour mettre fin à l'enregistrement.

7 Appuyez sur OK ou sur £ pour valider l'enregistrementouappuyez sur COUTE ou sur Ú pour écouter l'enregistrementouappuyez sur REPR ou sur Û pour enregistrer votre nom.

Changer MP

MP:REPR OK

Recom:REPR OK

Enreg nom:REPR OK

Valider nom?REPR COUTE OK



Accès à une boîte vocale de niveau de compétencesVous pouvez accéder à une boîte vocale de niveau de compétences initialisée à partir :

• de votre poste;• d'un autre poste;• d'un poste à fréquences vocales extérieur.

Pour accéder à une boîte vocale de niveau de compétences — Messagerie vocale Norstar, effectuez les étapes suivantes : — Messagerie vocale Norstar

Pour accéder à une boîte vocale de niveau de compétences — CallPilot, effectuez les étapes suivantes :

8 Le nom de la boîte vocale de niveau de compétences enregistré est diffusé et affiché. Le nom de la boîte vocale de niveau de compétences correspond au nom que vous avez entré lorsque vous avez configuré les propriétés du niveau de compétences.



2. Entrez le mot de passe de la boîte vocale de niveau de compétences, puis appuyez sur OK ou sur £ousi vous appelez à partir d'un poste autre que le vôtre ou si vous utilisez une boîte vocale temporaire, appuyez sur AUTRE ou sur ¥ pour afficher le message guide Acc�s:. À l'affichage du message guide, entrez le numéro et le mot de passe de la boîte vocale de niveau de compétences.

3. Une fois que vous avez accédé à la boîte vocale de niveau de compétences, l'afficheur du poste indique le nombre de nouveaux messages et de messages conservés dans la boîte vocale.


2. Appuyez sur £ousi vous appelez d'un poste autre que le vôtre, entrez le numéro de la boîte vocale de niveau de compétences, puis appuyez sur OK ou sur £.

<Nom de NivComp>

MP:AUTRE REPR OK


Bte voc:REPR OK

P0945711 03


Accès à une boîte vocale de niveau de compétences à distance

Pour accéder à une boîte vocale de niveau de compétences à partir d'un poste extérieur, effectuez les étapes suivantes :

• Si une boîte de niveau de compétences est un noeud de boîte vocale dans un arbre SS, entrez les chiffres pour accéder à la boîte vocale de niveau de compétences

ou

• Demandez au téléphoniste, réceptionniste ou titulaire de boîte vocale de transférer votre appel au numéro de boîte vocale de niveau de compétences en appuyant sur ²á¡ß.

• Une fois que vous avez accédé à la boîte vocale de niveau de compétences, appuyez sur ¥¥ pendant la diffusion de l'annonce pour accéder à la boîte vocale de niveau de compétences. Si vous êtes en Europe ou en Australie, appuyez sur ¡¡.

• Après le guide parlé, entrez le numéro et le mot de passe de la boîte vocale de niveau de compétences, puis appuyez sur £. Suivez les directives des guides parlés.

Pour accéder à une boîte vocale de niveau de compétences directement à partir d'un poste extérieur, effectuez les étapes suivantes :

Suivez l'une des procédures suivantes pour accéder à distance à la boîte vocale de niveau de compétence.

1 Appelez une ligne téléphonique gérée par la Réception automatique.

2 Appuyez sur ¥¥ pendant la diffusion du menu Réception automatique.Si vous êtes en Europe ou en Australie, appuyez sur ¡¡.

3 Entrez le mot de passe et le numéro de la boîte vocale de niveau de compétences, puis appuyez sur £.

4 Suivez les directives des guides parlés

ou

1 Composez votre numéro de poste.

2 Appuyez sur ¥¥ pendant la diffusion de votre annonce personnalisée.Si vous êtes en Europe ou en Australie, appuyez sur ¡¡.

3 Entrez le mot de passe et le numéro de la boîte vocale de niveau de compétences, puis appuyez sur £.

4 Suivez les directives des guides parlés.

3. Entrez le mot de passe de la boîte vocale de niveau de compétences, puis appuyez sur OK ou sur £.

MP:REPR OK



Mot de passe de la boîte vocale de niveau de compétencesPour réduire les risques d'accès non autorisé à une boîte de niveau de compétences, modifiez son mot de passe régulièrement, soit tous les 30 jours.

Conservez sur papier le mot de passe de la boîte vocale de niveau de compétences dans le tableau intitulé «Boîtes vocales de niveau de compétences» à la page 155.Ne donnez le mot de passe qu'aux préposés qui récupèrent les messages à votre centre d'appels. Pour des raisons de sécurité, choisissez un mot de passe peu commun (évitez les numéros tels que 1234 ou 1111). Si quelqu'un connaît le mot de passe d'une boîte vocale de niveau de compétences, il peut accéder à cette dernière et écouter ou supprimer des messages. Il peut également accéder au système CallPilot et l'utiliser de façon frauduleuse ou perturber le service.

Modification du mot de passe d'une boîte vocale de niveau de compétences

Vous pouvez modifier le mot de passe de la boîte vocale de niveau de compétences à tout moment. Un mot de passe peut comprendre de quatre à huit chiffres et ne doit pas commencer par un zéro.

Pour modifier le mot de passe d'une boîte vocale de niveau de compétences, effectuez les étapes suivantes :

1 Appuyez sur ²á¡Ú.Pour accéder à la boîte vocale de niveau de compétences, suivez les directives des guides parlés ou utilisez les touches afficheur.

2 Le nom de la boîte vocale de niveau de compétences apparaît brièvement et le nom enregistré est diffusé.

3 Si vous utilisez l'interface CallPilot, effectuez les étapes suivantes :

• Appuyez sur ¡Ý pour accéder au menu (Mot de passe de boîte vocale).

• Passez à l'étape 4.

Si vous utilisez l'interface Messagerie vocale Norstar, effectuez les étapes suivantes :

• Appuyez sur ADMIN ou sur ¡.• Appuyez sur MP ou sur Ý.• Passez à l'étape 4.

4 Entrez votre nouveau mot de passe, puis appuyez sur OK ou sur £.

5 Entrez encore une fois votre nouveau mot de passe de boîte vocale, puis appuyez sur OK ou sur £.

6 Cet affichage apparaît brièvement.


<Nom de NivComp>

MP:REPR OK

Recom:REPR OK

MP OK

P0945711 03


Remise à la valeur implicite d'un mot de passe de boîte vocale de niveau de compétences

Vous devez désactiver le niveau de compétences avant de remettre le mot de passe à la valeur implicite.

Pour remettre à la valeur implicite le mot de passe d'une boîte vocale de niveau de compétences, effectuez les étapes suivantes :

Nota : Remettez un mot de passe à la valeur implicite si le préposé qui accède à la boîte vocale de niveau de compétences a oublié le mot de passe ou si la boîte vocale est «verrouillée». Le mot de passe de la boîte vocale est remis à 0000. Le préposé qui accède à la boîte vocale de niveau de compétences ne peut pas récupérer les messages jusqu'à ce qu'un nouveau mot de passe soit créé. Avisez le préposé de modifier le mot de passe implicite dès que possible. Lorsque la boîte vocale de niveau de compétences est réglée au mot de passe implicite, la boîte vocale est vulnérable aux accès non autorisés.


2 Appuyez sur AUTRE.

3 Appuyez sur CC.

4 Appuyez sur COMP.

5 Entrez le numéro du niveau de compétences dont vous voulez réinitialiser le mot de passe de boîte vocale et appuyez sur OK.

6 L'afficheur indique l'état Activé ou Désactivé du niveau de compétences.Appuyez sur SUIV si le niveau de compétences est désactivéouappuyez sur MOD, puis appuyez sur SUIV si le niveau de compétences est activé.


8 L'afficheur indique le nom de la boîte vocale de niveau de compétences.Appuyez sur SUIV.

Acc�s:SORT REPR OK

AdminBTE RA AUTRE

AdminLDIFF SS CC





<xxxxxxxxx>MOD SUIV



9 L'afficheur indique le NAA de la boîte vocale de niveau de compétences.Appuyez sur SUIV.


11 Appuyez sur CHANG pour remettre à la valeur implicite le mot de passe de la boîte vocale de niveau de compétences.Le mot de passe du préposé est remis à la valeur implicite 0000.



NAA: <xxx>MOD SUIV

Pste IMA: <auc>MOD SUIV


MP chang

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Enregistrement des annonces d'une boîte vocale de niveau de compétences

Une fois la boîte vocale de niveau de compétences initialisée, vous pouvez enregistrer les annonces.

Vous pouvez enregistrer des annonces principales, secondaires et personnalisées pour chaque boîte vocale de niveau de compétences. Vous pouvez enregistrer une annonce principale destinée à un usage quotidien. L'annonce secondaire de la boîte vocale de niveau de compétences est une annonce optionnelle que vous pouvez enregistrer dans des circonstances spéciales. Si votre centre d'appels a recours à la fonction Identification du demandeur, vous pouvez enregistrer les annonces personnalisées de la boîte vocale de niveau de compétences.

Si vous enregistrez une annonce principale ou secondaire pour la boîte vocale de niveau de compétences, vous devez sélectionner l'annonce qu'entendent les demandeurs qui accèdent à la boîte vocale de niveau de compétences.

Vous pouvez également enregistrer les annonces dans d'autres langues. Les demandeurs peuvent appuyer sur á pendant la diffusion de l'annonce pour écouter les guides parlés dans d'autres langues. N'oubliez pas d'aviser les demandeurs qui entendent l'annonce principale de la boîte vocale de niveau de compétences qu'ils peuvent sélectionner la langue seconde en appuyant sur á.

Si l'état de la réception est réglé à Oui et qu'un demandeur appuie sur â pendant la diffusion de l'annonce de la boîte vocale de niveau de compétences, ce dernier est transféré au réceptionniste ou au téléphoniste. Pour obtenir de plus amples renseignements sur l'état du téléphoniste, reportez-vous à la publication intitulée Guide d’exploitation de l’application CallPilot Manager. Avisez les demandeurs à l'aide des annonces de la boîte vocale de niveau de compétences qu'ils peuvent appuyer sur â pour parler au réceptionniste ou au téléphoniste.

Si l'état de la réception est réglé à Non, un demandeur qui appuie sur â pendant la diffusion de l'annonce de la boîte vocale de niveau de compétences est avisé que le téléphoniste n'est pas disponible, puis est transféré à la boîte vocale de niveau de compétences.

Exemples d’annonces principales et secondairesVous devez enregistrer une annonce principale pour chaque boîte vocale de niveau de compétences. Dans l'annonce principale, n'oubliez pas d'inclure le nom de la boîte vocale qui figure dans le répertoire d'entreprise. Par exemple :

«Bonjour. Vous avez joint le service des ventes de Beaulieu et Fils. Veuillez laisser votre nom, votre numéro de téléphone et un bref message après la tonalité. L'un de nos préposés vous rappellera dès que possible. Merci.»



Vous pouvez enregistrer une annonce secondaire pour chaque boîte vocale de niveau de compétences. Utilisez ce type d'annonce pour les occasions spéciales, par exemple. Dans l'annonce secondaire de la boîte vocale de niveau de compétences, n'oubliez pas d'inclure le nom de la boîte vocale de niveau de compétences qui figure dans le répertoire d'entreprise.

Par exemple :

«Joyeuses fêtes! Vous avez joint le service des ventes de Beaulieu et Fils. Veuillez laisser votre nom, votre numéro de téléphone et un bref message après la tonalité. L'un de nos préposés vous rappellera le 27 décembre. Merci.»

Pour enregistrer une annonce principale ou une annonce secondaire, effectuez les étapes suivantes :

1 Appuyez sur ²á¡Ú.Pour accéder à votre boîte vocale, suivez les directives des guides parlés ou utilisez les options des touches afficheur.

2 Le nom de la boîte vocale de niveau de compétences s'affiche brièvement.


• Appuyez sur ¡Û pour accéder au menu Options des annonces.



• Appuyez sur ADMIN ou sur ¡.

• Appuyez sur ANN ou sur Û.


4 Appuyez sur ENR ou sur Ú.

5 Appuyez sur PRINC ou sur Ú pour enregistrer l'annonce principaleouappuyez sur SEC ou sur Û pour enregistrer l'annonce secondaire.Si vous modifiez une annonce, l'annonce principale actuelle est diffusée.

6 S'il s'agit du tout premier enregistrement d'une annonce, ce message apparaît brièvement.

<Nom de NivComp>

Options annonceENR S LECT RAUT

Annonce:PRINC SEC PERS

Non enregistr e

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7 Appuyez sur OUI ou sur Ú, puis enregistrez votre annonce après la tonalité.

8 Appuyez sur OK ou sur £ pour mettre fin à l'enregistrement.

9 Appuyez sur OK ou sur £ pour valider l'enregistrementouappuyez sur COUTE ou sur Ú pour écouter l'annonceouappuyez sur REPR ou sur Û pour enregistrer l'annonce de nouveau.


Enreg nouv ann?OUI NON SORT

Enreg annonce:REPR OK




Sélection d'une annonce principale ou d'une annonce secondaire

Si vous enregistrez une annonce principale et une annonce secondaire, vous devez choisir laquelle des deux sera diffusée. Vous pouvez modifier votre choix à tout moment et aussi souvent que nécessaire. Si vous ne sélectionnez aucune annonce, l'annonce principale de la boîte de niveau de compétences est automatiquement diffusée.

Si vous sélectionnez l'annonce secondaire, le système vous demande si vous voulez que votre boîte vocale accepte des messages. Si vous sélectionnez Oui, la boîte vocale de niveau de compétences reçoit les messages normalement.

Si vous sélectionnez Non :

• les demandeurs ne peuvent pas laisser de messages dans la boîte vocale de niveau de compétences;

• l'annonce secondaire a priorité sur les autres annonces;

• si le demandeur appuie sur une touche pour passer au message suivant, il entend un guide parlé l'informant qu'il s'agit d'une annonce spéciale;

• si le demandeur appuie sur une touche pour envoyer une télécopie, la télécopie est acheminée à la boîte réception (et non à la boîte vocale de niveau de compétences).

Si vous sélectionnez l'annonce secondaire, n'oubliez pas de réactiver votre annonce principale le temps venu.

Pour sélectionner une annonce principale ou une annonce secondaire de boîte vocale de niveau de compétences, effectuez les étapes suivantes :

1 Appuyez sur ²á¡Ú.Pour accéder à votre boîte vocale de niveau de compétences, suivez les directives des guides parlés ou utilisez les options des touches afficheur de votre poste.


<Nom de NivComp>

P0945711 03









4 Appuyez sur S LECT ou sur Û pour choisir une annonce.

5 Appuyez sur PRINC ou sur Ú pour sélectionner l'annonce principale de la boîte vocale etpassez à l'étape 7ouappuyez sur SEC ou sur Û pour sélectionner l'annonce secondaire etpassez à l'étape 6.

6 Si vous sélectionnez l'annonce secondaire, le système vous demande si vous voulez que votre boîte vocale accepte des messages.Appuyez sur MOD ou sur Ú pour passer de O à Nouappuyez sur OK ou sur £ pour valider le message.



Diffuser ann:PRINC SEC SORT

Valider mess:OMOD OK



Enregistrement d'une annonce personnalisée de la boîte vocale de niveau de compétences

Si votre centre d'appels a recours à la fonction Identification du demandeur, vous pouvez enregistrer trois annonces personnalisées au maximum pour chaque boîte vocale de niveau de compétences. Dans le cas des annonces personnalisées, vous devez programmer le système Call Center pour qu'il reconnaisse un numéro de téléphone entrant donné. L'annonce personnalisée de la boîte vocale de niveau de compétences n'est diffusée que dans le cas d'un appel à partir d'un numéro de téléphone précis.

Si vous enregistrez une annonce personnalisée, que vous programmez votre boîte vocale de niveau de compétences pour qu'elle puisse recevoir des messages et que vous sélectionnez une annonce secondaire, l'annonce personnalisée a priorité sur les autres annonces. Si vous programmez la boîte vocale de niveau de compétences pour qu'elle ne puisse pas recevoir de messages et que vous sélectionnez une annonce secondaire, l'annonce secondaire a priorité sur les autres annonces, y compris les annonces personnalisées.

Dans l'annonce personnalisée de la boîte vocale de niveau de compétences, n'oubliez pas d'inclure le nom de la boîte vocale de niveau de compétences qui figure dans le répertoire d'entreprise. Par exemple :

«Bonjour Claude. Vous avez joint le service des ventes de Beaulieu et Fils. Veuillez passer votre commande après la tonalité. Nous vous rappellerons si vous désirez parler directement à l'un de nos préposés. Merci.»

Pour enregistrer une annonce personnalisée de boîte vocale de niveau de compétences, effectuez les étapes suivantes :










<Nom de NivComp>

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5 Appuyez sur PERS ou sur Ü pour enregistrer une annonce personnalisée.

6 Entrez le numéro (1, 2 ou 3) de l'annonce personnalisée.

7 Appuyez sur MOD ou sur Ú.

8 Entrez le numéro de téléphone (10 chiffres au maximum) auquel vous attribuez l'annonce personnalisée.Appuyez sur OK ou sur £ pour confirmer le numéro de téléphone de destination.

9 Décrochez votre combiné.Enregistrez votre annonce après la tonalité.Appuyez sur OK ou sur £ pour mettre fin à l'enregistrement.

10 Appuyez sur OK ou sur £ pour valider l'annonceouappuyez sur COUTE ou sur Ú pour écouter l'annonceouappuyez sur REPR ou sur Û pour enregistrer l'annonce de nouveau.




Annonce:REPR OK

T l:MOD OK

T l: <xxxxxxxxxx>REPR OK

Enreg annonce:REPR OK




Suppression d’une annonce personnalisée de la boîte vocaleLorsque vous n'avez plus besoin d'une annonce personnalisée, vous pouvez la supprimer.











5 Appuyez sur PERS ou sur Ü pour sélectionner une annonce personnalisée.

6 Entrez le numéro de l'annonce à supprimer.

7 Appuyez sur SUPPR ou sur Û pour supprimer l'annonce.


<Nom de NivComp>



Annonce:REPR OK

T l: XXXXXXXMOD SUPPR OK

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Vérification de messages dans les boîtes vocales de niveau de compétences

Les boîtes vocales de niveau de compétences doivent être vérifiées de façon fréquente pour savoir si elles contiennent des messages. Un seul préposé peut récupérer les messages de chaque boîte vocale de niveau de compétences à la fois.

Si des préposés différents accèdent aux messages d'une boîte vocale de niveau de compétences au cours d'une journée, chaque préposé doit :

• écouter le message;

• noter le message;

• effacer le message;

• rappeler le demandeur.

Si le demandeur n'est pas disponible, le préposé peut essayer de nouveau plus tard ou transférer le message à un autre préposé.

Si le préposé qui a écouté le message l'efface après l'avoir pris en note :

• le prochain préposé ne perd pas de temps à écouter le même message;

• le prochain préposé sait si le rappel a réussi ou non;

• un seul préposé communique avec le demandeur.

Si un seul préposé est responsable de la récupération des messages à votre centre d'appels, il n'a pas besoin de noter et de supprimer chaque message avant le rappel. Ce préposé traite les messages et connaît l'état des anciens messages.



Écoute des messages de la boîte vocale de niveau de compétences

Pour écouter les messages, effectuez les étapes qui correspondent à l'interface utilisée :

• «Pour écouter les messages de la boîte vocale de niveau de compétences — Messagerie vocale Norstar, effectuez les étapes suivantes :» à la page 66;

• «Pour écouter les messages de la boîte vocale de niveau de compétences — CallPilot, effectuez les étapes suivantes :» à la page 69.

Pour écouter les messages de la boîte vocale de niveau de compétences — Messagerie vocale Norstar, effectuez les étapes suivantes :


Le tableau intitulé «Écoute des messages de la boîte vocale de niveau de compétences — Messagerie vocale Norstar» décrit les options qui vous sont offertes pendant et après l'écoute des messages.


2 Appuyez sur COUTE ou sur Û pour écouter vos messages.Pour obtenir les options offertes, reportez-vous au tableau intitulé «Écoute des messages de la boîte vocale de niveau de compétences — Messagerie vocale Norstar» à la page 66.


Écoute des messages de la boîte vocale de niveau de compétences — Messagerie vocale Norstar

Option Touche Accessible au cours de l'écoute du message

Accessible après l'écoute du message

Description

Saut en arrière

Ú

ou

< <<✔

Effectue une recherche arrière de trois secondes et poursuit la diffusion du message.

Copier Þ

ou

COPIER

✔ ✔

Envoie une copie du message à une ou plusieurs boîtes vocales. Lorsque vous enregistrez l'introduction du message, celle-ci doit durer plus de trois secondes.


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Fin du message

ÜÜ

ou> >> > >>

✔

Saute à la fin du message.

Enveloppe à

✔ ✔

Diffuse l'information sur l'enveloppe du message. L'enveloppe comprend la date et l'heure de l'envoi du message et, s'il s'agit d'un message interne, le nom de répertoire de l'expéditeur.

Effacer ¡

ou

EFFACER ✔ ✔

Supprime le message actuellement diffusé. Si aucun message n'est diffusé, supprime le dernier message diffusé. Les messages effacés sont conservés dans la boîte vocale de niveau de compétences jusqu'à la fin de la session. (Reportez-vous aux notas 1 et 2 à la page 68.)

Saut en avant Ü

ou> >>

✔

Effectue une recherche avant de trois secondes et poursuit la diffusion du message à partir de ce point.

Message suivant

ß

ou

££ ✔ ✔

Diffuse le message suivant dans la boîte vocale de niveau de compétences. Interrompt la diffusion du message en cours et diffuse le message suivant dans votre boîte vocale de niveau de compétences.

Pause/Continuer

Û

ou

PAUSE/

CONTINUER

✔

Interrompt temporairement la diffusion d'un message. Lorsque la diffusion d'un message est interrompue, vous pouvez diffuser le message précédent, poursuivre la diffusion du message courant ou passer au message suivant.

Message précédent

Ý ✔ ✔ Interrompt la diffusion du message courant et diffuse le message précédent.

Sortir ¥ ✔ Met fin à la diffusion du message et diffuse les options du menu principal Boîte vocale.

Réécoute ÚÚ

ou< << < <<

✔

Rediffuse le message du début.

Réécoute Ú✔

Rediffuse le dernier message.




Description



Remarques :

1 Étant donné que la boîte vocale de niveau de compétences possède un espace mémoire limité pour les messages, vous devez effacer les messages dont vous n'avez plus besoin. Il est possible qu'après un certain temps, vos messages soient automatiquement supprimés. Communiquez avec le coordinateur de système à ce sujet.

2 Vous ne pouvez récupérer un message supprimé que si vous n'avez pas encore mis fin à la session durant laquelle vous avez effacé le message. Pour obtenir de plus amples renseignements sur la récupération de messages effacés, reportez-vous à la section intitulée «Récupération des messages effacés» à la page 70.

3 Ne s'applique que si la fonction Réponse est activée.

4 Si votre entreprise est abonnée au service d'identification du demandeur, vous pouvez répondre à un appel en composant le numéro du demandeur. Pour obtenir de plus amples renseignements sur la réponse à un demandeur de message hors système, reportez-vous à la section intitulée «Utilisation de la fonction Réponse pour répondre à un demandeur hors système» à la page 73.

Réponse á

ou

R PONSE✔ ✔

Répond à un message. (Reportez-vous au nota 3 à la page 68.)La réponse peut être :— un message à la boîte vocale d'un expéditeur intrasystème;— un appel à un abonné intérieur ou extérieur(Reportez-vous au nota 4 à la page 68.)

Conservation d'un message

àà

ou

SAUV✔

Conserve le message diffusé. (Si vous ne supprimez pas le message, il est automatiquement conservé.) Cette option n'apparaît pas à l'afficheur, sauf si vous effacez le message. Si vous effacez un message et que vous le réécoutez, l'option SAUV apparaît à l'afficheur d'un poste avec afficheur deux lignes. (Reportez-vous au nota 2 à la page 68.)

Réglage du volume

¥

✔

Règle le volume du message diffusé. Le volume augmente chaque fois que vous appuyez sur ¥. Après avoir appuyé quatre fois consécutives sur cette touche, le volume revient au niveau le plus bas.




Description

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Pour écouter les messages de la boîte vocale de niveau de compétences — CallPilot, effectuez les étapes suivantes :

Si vous utilisez l'interface CallPilot, effectuez les étapes suivantes :

Le tableau intitulé «Écoute des messages de la boîte vocale de niveau de compétences — CallPilot» décrit les options qui vous sont offertes pendant et après l'écoute des messages.


Un guide parlé vous indique le nombre de nouveaux messages et de messages conservés dans votre boîte vocale.

2 Vous pouvez écouter n'importe quel message.Appuyez sur Û pour écouter le message en cours.Pour obtenir les commandes de message offertes, reportez-vous au tableau intitulé «Écoute des messages de la boîte vocale de niveau de compétences — CallPilot».


Écoute des messages de la boîte vocale de niveau de compétences — CallPilot

Option Touche

Accessible pendant et après l'écoute du message Description

Saut en arrière Ú Recule le message de cinq secondes en arrière et poursuit la

diffusion du message à partir de ce point.

Saut en avant Ü Avance le message de cinq secondes et poursuit la diffusion du message à partir de ce point.

Message précédent Ý Met fin à la diffusion du message courant et diffuse le message

précédent.

Message suivant ß

Diffuse le message suivant dans la boîte vocale de niveau de compétences. Interrompt la diffusion du message en cours et diffuse le message suivant dans votre boîte vocale de niveau de compétences.

Rappel de l'envoyeur á Effectue un appel à l'envoyeur d'un message.

Aide ¥ ✔ Permet d'utiliser le menu Aide.

Réponse àÚ ✔ Répond à un message.

EnveloppeàÛ ✔

Diffuse l'information sur l'enveloppe du message. L'enveloppe comprend la date et l'heure de l'envoi du message et, s'il s'agit d'un message interne, le nom de répertoire de l'expéditeur.

Auc messageCOMP BOITE SORT



Récupération des messages effacésUne fois que vous avez écouté vos messages et que vous avez mis fin à la session de la boîte vocale de niveau de compétences, tous les messages que vous n'avez pas effacés sont conservés automatiquement. L'espace mémoire est limité. Il est donc conseillé d'effacer les messages inutiles.

Vous pouvez récupérer un message effacé tant que vous n'avez pas quitté la boîte vocale de niveau de compétences. Les messages effacés sont conservés dans la boîte vocale de niveau de compétences jusqu'à la fin de la session.

Pour récupérer un message effacé — Messagerie vocale Norstar, effectuez les étapes suivantes :

Lorsque vous effacez un nouveau message ou un message conservé, le nombre de messages indiqué à l'afficheur diminue de un. Même si l'afficheur indique 0 nouv 0 cons, vous pouvez écouter et récupérer les messages effacés de la boîte vocale de niveau de compétences. Appuyez sur COUTE ou sur Û pour écouter les messages effacés.

Pour récupérer un message effacé — CallPilot, effectuez les étapes suivantes :

Il est possible de récupérer un message supprimé. Les messages supprimés sont conservés dans la boîte vocale de niveau de compétences jusqu'à la fin de la session. Trouvez le message en question. Appuyez ensuite sur àß pour récupérer le message.

Après avoir écouté le message effacé, vous pouvez le rétablir. Si vous mettez fin à la session sans avoir récupéré le message, ce dernier est supprimé définitivement de la boîte vocale de niveau de compétences.

Réacheminer un message àÜ ✔

Envoie une copie du message à une ou plusieurs boîtes vocales. Vous pouvez enregistrer une introduction pour le message retransmis.

Répondre à tous àÝ ✔

Répond à l'expéditeur et à tous les destinataires d'un message. (Reportez-vous au nota 3 à la page 68.)

Effacer

àß ✔

Supprime le message en cours. Les messages effacés sont conservés dans la boîte vocale de niveau de compétences jusqu'à la fin de la session. (Reportez-vous aux notas 1 et 2 à la page 68.)

Écoute des messages de la boîte vocale de niveau de compétences — CallPilot

Option Touche

Accessible pendant et après l'écoute du message Description

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Réponse aux messagesVous pouvez répondre aux messages laissés par des demandeurs intrasystèmes ou hors système. Pour répondre à un demandeur hors système, votre entreprise doit être abonnée à un service d'identification du demandeur.

Les messages enregistrés doivent durer plus de trois secondes. Une temporisation du système se produit après un silence de cinq secondes.

Pour répondre à vos messages, effectuez les étapes qui correspondent à l'interface que vous utilisez :

• «Pour répondre à un message laissé par un demandeur intrasystème — Messagerie vocale Norstar, effectuez les étapes suivantes :» à la page 71;

• «Pour répondre à un message laissé par un demandeur intrasystème — CallPilot, effectuez les étapes suivantes :» à la page 72.

Réponse à un message laissé par un demandeur intrasystème

Pour répondre à un message laissé par un demandeur intrasystème — Messagerie vocale Norstar, effectuez les étapes suivantes :

Si vous utilisez l’interface et que vous souhaitez utilisez

Messagerie vocale Norstar

envoyer un message de réponse au poste du demandeur

APPEL pour passer au poste du demandeur intrasystème.

laisser un message dans la boîte vocale du demandeur

MESS pour enregistrer et transmettre un message de réponse à la boîte vocale du demandeur intrasystème.

CallPilot envoyer un message de réponse au poste du demandeur

Rappel de l'envoyeur pour passer au poste du demandeur intrasystème.

laisser un message dans la boîte vocale du demandeur

R ponse àÚ pour enregistrer et transmettre un message de réponse à la boîte vocale du demandeur intrasystème.


2 Appuyez sur COUTE ou sur Û.1 nouv 0 consCOUTE ENR ADMIN



Pour répondre à un message laissé par un demandeur intrasystème — CallPilot, effectuez les étapes suivantes :

3 Après avoir écouté le message, appuyez sur R P ou sur á.

4 Appuyez sur APPEL ou sur Û pour appeler le demandeurouappuyez sur MESS ou sur Ú pour enregistrer une réponse et l'envoyer.


2 Un sommaire des paramètres de configuration des boîtes vocales est présenté.Vous pouvez écouter n'importe quel message pendant que vous consultez la liste des messages.

3 Appuyez sur Û pour écouter le message en cours.

4 Pour appeler le demandeur, appuyez sur á ouappuyez sur àÚ pour enregistrer une réponse et l'envoyer.

Fin du messageR P EFF SUIV

R pondreMESS APPEL SORT

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Utilisation de la fonction Réponse pour répondre à un demandeur hors système

Pour répondre à un demandeur hors système au moyen de la fonction Réponse, votre entreprise doit être abonnée à un service d'identification du demandeur et une méthode d'accès au réseau public doit être attribuée à la boîte vocale de niveau de compétences. Pour savoir comment attribuer une méthode d'accès au réseau à une boîte vocale de niveau de compétences, reportez-vous à la section intitulée «Attribution d'une méthode d'accès à une boîte vocale de niveau de compétences» à la page 77. Avant d'utiliser la fonction Réponse, vous devez diffuser le message.

Pour répondre à un message laissé par un demandeur hors système — Messagerie vocale Norstar, effectuez les étapes suivantes :

Pour répondre à un message laissé par un demandeur hors système — CallPilot, effectuez les étapes suivantes :


2 Appuyez sur COUTE ou sur Û.

3 Après avoir écouté le message, appuyez sur R P ou sur á.L'application CallPilot compose le numéro extérieur directement.

1 Appuyez sur ²á¡Ú.Pour accéder à la boîte vocale de niveau de compétences, suivez les directives des guides parlés ou utilisez les options des touches afficheur.

2 Un sommaire des paramètres de configuration des boîtes vocales est présenté.Vous pouvez écouter n'importe quel message pendant que vous consultez la liste des messages.

3 Appuyez sur Û pour écouter le message en cours.

4 Appuyez sur á pour appeler le demandeur.L'application CallPilot compose le numéro extérieur directement.


Fin du messageR P EFF SUIV



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75

Chapitre 7Avis de réception de message hors système

Avis de réception de message hors systèmeL'avis de réception de message hors système vous permet, ou permet à un préposé désigné, d'être avisé lorsque des messages, nouveaux ou urgents, sont laissés dans la boîte vocale de niveau de compétences. Vous pouvez recevoir un avis de réception de message hors système à un numéro de poste téléphonique à fréquences vocales, à un numéro récepteur de recherche de personnes ou à un numéro de poste.

Vous pouvez recevoir un avis de réception de message à cinq numéros de destination différents au maximum. Lorsque le nombre maximal de tentatives est atteint pour chaque numéro de destination, le numéro suivant dans la série est composé. Par exemple, l'application Call Center peut d'abord appeler le numéro de votre téléphone de voiture pour vous avertir que vous avez reçu un nouveau message dans la boîte vocale de niveau de compétences. Si elle n'obtient aucune réponse, l'application Call Center attend cinq minutes et recompose le numéro de votre téléphone de voiture. Si elle n'obtient toujours aucune réponse, elle compose le numéro de votre téléphone de voiture une troisième fois. S'il n'obtient aucune réponse après trois appels, le système Call Center compose le numéro de votre résidence. Le système Call Center continue de composer le numéro à des intervalles de cinq minutes jusqu'à ce qu'il obtienne une réponse ou jusqu'à ce que tous les numéros de destination soient composés trois fois.

Les fonctions Avis de réception de message hors système, Intervalle entre les essais et Nombre maximal de tentatives pour les boîtes vocales de niveau de compétences sont attribuées par le biais des paramètres Classes de service de l'application CallPilot Manager. Les boîtes vocales de niveau de compétences sont dotées d'une classe de service 1.

La classe de service 1 contient les paramètres implicites suivants pour la fonction Avis de réception de message hors système :

• avis de réception de message hors système activé;

• intervalle entre les essais de cinq minutes;

• nombre maximal de tentatives de 3.

Pour obtenir de plus amples renseignements sur la façon de modifier les paramètres de classe de service, reportez-vous au Guide d’exploitation de l’application CallPilot Manager.

Vous devez attribuer l'heure d'activation et de désactivation pour les téléphones et les destinations. La fonction Avis de réception de message hors système est activée à l'heure d'activation. Programmez l'heure d'activation en fonction de votre horaire, afin que vous puissiez recevoir les appels.

Nota : Configurez la fonction Avis de réception de message hors système pour les heures de fermeture. Ainsi, aucune voie réservée ou téléphonique ne sera utilisée pendant les périodes de fort trafic.


76 Chapitre 7 Avis de réception de message hors système

La fonction Avis de réception de message hors système peut être annulée à partir du numéro de destination de l'avis de réception de message hors système. Cette option est utile dans le cas où le numéro de destination aurait été mal programmé et les avis sont envoyés au mauvais destinataire.

Le destinataire de l'avis de réception de message hors système entend le guide parlé suivant : «Le message est destiné à (nom du titulaire de boîte vocale). Pour accéder à la boîte vocale, faites le Ú. Si vous avez reçu cet appel par erreur, faites le Û.»

Lorsque vous avez réglé les paramètres de la fonction Avis de réception de message hors système, cette fonction est activée automatiquement.

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Chapitre 7 Avis de réception de message hors système 77

Attribution d'une méthode d'accès à une boîte vocale de niveau de compétences

La méthode d'accès au réseau public détermine la ligne, le groupe de ligne ou le code d'acheminement que le système utilise pour transmettre un avis de réception de message hors système. La valeur implicite pour cette méthode d'accès est Aucun. Vous devez attribuer une méthode d'accès avant de pouvoir utiliser un poste ou un récepteur de recherche de personnes hors système comme destination d'avis de réception de message hors système.

Pour obtenir de plus amples renseignements sur les groupes de lignes et les codes d'acheminement, reportez-vous à la documentation accompagnant le système.

Pour attribuer une méthode d'accès à une boîte vocale de niveau de compétences, effectuez les étapes suivantes :

Avertissement : Ne modifiez pas le numéro de poste attribué à la boîte vocale de niveau de compétences. Si ce numéro de poste est modifié, les demandeurs qui se trouvent dans le niveau de compétences ne peuvent accéder à la boîte vocale de niveau de compétences et vous ne pouvez modifier les paramètres généraux de niveau de compétences. Pour corriger un numéro de poste incorrect, modifiez le numéro de poste du NA d'aiguillage du niveau de compétences.

1 Appuyez sur ²á¡Ü.Entrez le numéro et le mot de passe de la boîte vocale du coordinateur de l'application Call Center.Appuyez sur OK.

2 Appuyez sur BTE.

3 Appuyez sur MOD.

4 Entrez le numéro de la boîte vocale de niveau de compétences ou consultez le répertoire de l'entreprise en appuyant sur R PRT.

5 Appuyez sur SUIV jusqu'à ce que l'affichage apparaisse.Appuyez sur MOD.

6 Appuyez sur SUIV pour utiliser une ligne comme méthode d'accès au réseauouappuyez sur MOD pour utiliser un groupe de lignes comme méthode d'accès au réseau et appuyez sur SUIV.


AdminBTE RA AUTR

Admin bo tesAJOUT SUPPR MOD

Bte voc:R PRT SORT

Acc�s RTP:<aucun>MOD SUIV

Acc�s RTP:<lgn>MOD SUIV



Paramètres de la fonction Avis de réception de message hors système

Vous pouvez configurer les paramètres de la fonction Avis de réception de message hors système à partir de n'importe quel poste à composition multifréquence.

Ces paramètres sont :

• le type de dispositif destinataire (téléphone, poste ou récepteur de recherche de personnes);

• le numéro de destination (téléphone, poste ou récepteur de recherche de personnes);

• la période de temps accordée à la réception des appels aux numéros de téléphone ou de poste (les récepteurs de recherche de personnes sont avisés chaque fois qu'un message est autorisé);

• les types de messages que vous voulez recevoir (tous les nouveaux messages ou uniquement les messages urgents).

7 Entrez le numéro de la ligne ou du groupe de lignes, puis appuyez sur OK.Les numéros de ligne doivent se situer entre 1 et 500. Bien que les groupes de lignes soient désignés par des lettres comme A, B ou C, l'application Call Center n'accepte que les chiffres. Pour entrer un numéro de groupe de lignes, remplacez A par 1, B par 2, C par 3, etc.

8 Appuyez sur OK.


Nota : Les restrictions programmées sur votre ligne téléphonique s'appliquent également aux numéros de la fonction Avis de réception de message hors système. Si vous ne pouvez pas faire d'appels interurbains à partir de votre poste, il vous sera également impossible de définir un numéro destinataire interurbain pour la fonction Avis de réception de message hors système.

xxxx:REPR OK

Valider:xREPR OK

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Configuration de la fonction Avis de réception de message hors système

Pour définir les paramètres de la fonction Avis de réception de message hors système pour la première fois, effectuez les étapes suivantes. Si vous avez défini les paramètres de la fonction Avis de réception de message hors système, reportez-vous à la section intitulée «Modification de la fonction Avis de réception de message hors système» à la page 89.

Pour configurer la fonction Avis de réception de message hors système pour un numéro de téléphone, effectuez les étapes suivantes :

Pour programmer la fonction Avis de réception de message hors système à un reportez-vous à la

numéro de téléphone page 79

numéro de poste page 81

récepteur de recherche de personnes page 84



• Appuyez sur ¡Þ‚ pour accéder au menu Outils de boîte vocale.

• Appuyez sur AVIS ou sur Û pour accéder au menu Avis de réception de message hors système.




• Appuyez sur ß pour accéder au menu Avis de réception de message hors système.


3 Appuyez sur ADMIN ou sur Ú pour définir les paramètres de la fonction Avis de réception de message hors système.

4 Appuyez sur T L ou sur Ú pour choisir un numéro de téléphone de destination.

Avis r ceptionADMIN S LECT

Destination:T L POSTE R CEPT



5 Entrez le numéro de téléphone de destination, puis appuyez sur OK ou sur £. Le numéro de destination peut contenir 30 chiffres au maximum.

6 Appuyez sur OK ou sur £ pour confirmer le numéro de destination représenté ci-contre par <x>ouappuyez sur AJOUT ou sur Û pour ajouter des caractères spéciaux et utiliser votre clavier ou suivez le guide parlé pour ajouter des caractères.

Après avoir ajouté les caractères spéciaux, appuyez sur OK ou sur £ pour confirmer le numéro de destination.

7 Entrez l'heure d'activation de la fonction Avis de réception de message hors système. La zone accepte quatre chiffres. Toute heure ou minute ne comportant qu'un seul chiffre doit être précédée d'un zéro.

8 Appuyez sur OK ou sur £ pour confirmer l'heure d'activation.

9 Entrez l'heure de désactivation de la fonction Avis de réception de message hors système. La zone accepte quatre chiffres. Toute heure ou minute ne comportant qu'un seul chiffre doit être précédée d'un zéro.

10 Appuyez sur OK ou sur £ pour confirmer l'heure de désactivation.

11 Appuyez sur OUI ou sur Ú pour définir un autre numéro de destinationouappuyez sur NON ou sur £ si vous ne voulez pas définir un autre numéro de destination.

12 Appuyez sur SUIV ou sur £ pour confirmer l'heure d'activation que vous avez programméeouappuyez sur MOD ou sur Ú pour modifier l'heure d'activation.

13 Appuyez sur SUIV ou sur £ pour confirmer l'heure de désactivation que vous avez programméeouappuyez sur MOD ou sur Ú pour modifier l'heure de désactivation.

T l:REPR OK

<x>AJOUT OK

D b hhmm:REPR OK

<heure de d but>REPR OK

Fin hhmm:REPR OK

<heure de fin>REPR OK

Autre dest?OUI NON

D b <heure de d but>

MOD SUIV

Fin :<heure de fin>MOD SUIV

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Pour programmer la fonction Avis de réception de message hors système pour un poste, effectuez les étapes suivantes :

14 Appuyez sur OK ou sur £ si vous ne voulez être avisé lorsque la boîte vocale de niveau de compétences reçoit un nouveau messageouappuyez sur MOD ou sur Ú si vous voulez être avisé que lorsque la boîte vocale de niveau de compétences reçoit un message urgent.












4 Appuyez sur POSTE ou sur Û pour choisir un poste de destination.

5 Entrez le numéro de destination, puis appuyez sur OK ou sur £.

6 Appuyez sur OK ou sur £ pour confirmer le poste de destination.Le <x> représente le numéro du poste.

Type mess : nouvMOD OK




Pste:REPR OK

Valider: <x>REPR OK



7 Entrez l'heure d'activation de la fonction Avis de réception de message hors système. La zone accepte quatre chiffres. Toute heure ou minute ne comportant qu'un seul chiffre doit être précédée d'un zéro.









D b hhmm:REPR OK


Fin hhmm:REPR OK


Autre dest?OUI NON

D but <heure de d but>

MOD SUIV




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Programmation de la fonction Avis de réception de message hors système pour un numéro de récepteur de recherche de personnes

Exemple d'un numéro de récepteur de recherche de personnes destinataire

Si vous attribuez un numéro de récepteur de recherche de personnes destinataire à partir d'un système PBX, n'oubliez pas d'insérer un á (en fonction de votre système) avant de faire le £ pour obtenir une ligne extérieure.

Le numéro et le message du récepteur de recherche de personnes peuvent compter 30 caractères au total.

Pour établir, par exemple, la communication avec le récepteur de recherche de personnes, entrez :

£ÝÛÞÞÞÚÛÜÝ£Ü

où :

• £ indique que les chiffres suivants sont des caractères spéciaux;

• Ý pour identifier la tonalité de manoeuvre;

• Û indique que les chiffres qui suivent constituent le numéro à composer;

• ÞÞÞÚÛÜÝ correspond au numéro de récepteur de recherche de personnes composé;

• Ü permet d'insérer une pause.

Selon votre fournisseur de service de recherche de personnes, la séquence de programmation peut changer. Pour obtenir de plus amples renseignements sur la configuration des paramètres de numéro de téléphone de destination de votre récepteur de recherche de personnes, communiquez avec votre entreprise de récepteur de recherche de personnes.



Pour programmer la fonction Avis de réception de message hors système pour un récepteur de recherche de personnes, effectuez les étapes suivantes :











4 Appuyez sur R CEPT ou sur Ü pour sélectionner un numéro de récepteur de recherche de personnes destinataire.

5 Entrez le numéro de récepteur de recherche de personnes destinataire, puis appuyez sur OK ou sur £.


Après l'ajout des caractères spéciaux, appuyez sur OK ou sur £.



R cepteur:REPR OK

<x>AJOUT OK

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7 Appuyez sur SUIV ou sur £ pour confirmer le message implicite transmis au récepteur de recherche de personnes représenté ci-contre par <xxxx>. Le message implicite transmis au récepteur de recherche de personnes par le système CallPilot correspond au numéro de poste CallPilot. Il s'agit de la séquence de chiffres qui est envoyée une fois que le numéro du service de récepteur de recherche de personnes a été composé pour vous indiquer qui est le demandeurouappuyez sur MOD ou sur Ú pour modifier le message transmis au récepteur de recherche de personnes.Le numéro et le message du récepteur de recherche de personnes ne peuvent compter ensemble plus de 30 caractères.


9 Appuyez sur OK ou sur £ si vous voulez être avisé lorsque la boîte vocale de niveau de compétences reçoit un nouveau messageouappuyez sur MOD ou sur Ú pour modifier le type de message qui vous sera envoyé que lorsque la boîte vocale de niveau de compétences reçoit un message urgent.


Affich:<xxxx>MOD SUIV

Autre dest?OUI NON





Pour programmer la fonction Avis de réception de message hors système pour plusieurs numéros de destination, effectuez les étapes suivantes :

Vous pouvez recevoir un avis de réception de message à cinq numéros de destination différents au maximum. Les étapes suivantes vous permettront d'entrer un numéro de téléphone de destination, puis d'ajouter pour la première fois un numéro de récepteur de recherche de personnes destinataire.











4 Appuyez sur T L ou sur Ú pour choisir un numéro de téléphone de destination.

5 Entrez le numéro de téléphone de destination, puis appuyez sur OK ou sur £. Le numéro de téléphone de destination ne peut pas comporter plus de 30 chiffres.




T l:REPR OK

<x>AJOUT OK

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7 Entrez l'heure d'activation de la fonction Avis de réception de message hors système. La zone accepte quatre chiffres. Toute heure ou minute ne comprenant qu'un seul chiffre doit être précédée d'un zéro.




11 Appuyez sur OUI ou sur Ú pour configurer un autre numéro de destination.

12 Appuyez sur D FIN pour configurer un autre numéro de destination.

13 Appuyez sur R CEPT ou sur Ü pour sélectionner un numéro de récepteur de recherche de personnes destinataire.

14 Entrez le numéro de récepteur de recherche de personnes destinataire, puis appuyez sur OK ou sur £.



D b : hhmm:REPR OK


Fin hhmm:REPR OK


Autre dest?OUI NON

Avis2: aucunD FIN SUIV


R cepteur:REPR OK

<xxxx>AJOUT OK




17 L'afficheur indique que le second numéro de destination est un récepteur de recherche de personnes.Appuyez sur SUIV ou sur £ pour continuer.

18 Appuyez sur SUIV ou sur £ pour continuerouappuyez sur D FIN pour ajouter un autre numéro de destination.



21 Appuyez sur OK ou sur £ si vous voulez être avisé lorsque la boîte vocale de niveau de compétences reçoit un nouveau messageouappuyez sur MOD ou sur Ú si vous ne voulez être avisé que lorsque la boîte vocale de niveau de compétences reçoit un message urgent.


Affich<xxxx>MOD SUIV

Avis2: r ceptMOD AUTRE SUIV

Avis 3: aucunD FIN SUIV


MOD SUIV




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Modification de la fonction Avis de réception de message hors système

Vous pouvez modifier les paramètres et les numéros de destination de la fonction Avis de réception de message hors système. Pour obtenir de plus amples renseignements sur les paramètres, reportez-vous à la section intitulée «Paramètres de la fonction Avis de réception de message hors système» à la page 78.

Si vous voulez modifier les paramètres relatifs aux heures ou aux types de message, suivez la procédure décrite à la section intitulée «Pour modifier les paramètres de période de temps ou de type de message, effectuez les étapes suivantes :» à la page 89.

Pour modifier le type de dispositif destinataire, suivez la procédure pour le type de dispositif destinataire.

Pour modifier les paramètres de période de temps ou de type de message, effectuez les étapes suivantes :

Pour modifier le type de dispositif destinataire reportez-vous à la

à partir d'un téléphone à un poste, un récepteur de recherche de personnes ou un autre numéro de téléphone

page 91

à partir d'un récepteur de recherche de personnes à un poste ou un téléphone

page 93

à partir d'un téléphone ou un poste à un récepteur de recherche de personnes

page 95













4 Appuyez sur SUIV.Pour modifier le type de dispositif destinataire, reportez-vous à la section intitulée «Pour modifier le type de dispositif destinataire» à la page 89 pour connaître la procédure appropriée.

5 Appuyez sur NON ou sur £ pour continuer.

6 Appuyez sur MOD ou sur Ú pour modifier l'heure d'activationouappuyez sur SUIV ou sur £ pour accepter l'heure d'activation.

7 Appuyez sur MOD ou sur Ú pour modifier l'heure de désactivationouappuyez sur SUIV ou sur £ pour accepter l'heure de désactivation.

8 Appuyez sur MOD ou sur Ú pour régler le type de message à urgent.Appuyez sur OK ou sur £ pour valider le nouveau message implicite. Vous pouvez décider d'être avisé de la présence de tous les nouveaux messages ou des messages urgents uniquement.Changez le type de message à urgent pour n'être avisé que lorsque la boîte vocale de niveau de compétences reçoit un message urgent.



Avis:<x>MOD SUIV

Autre dest?OUI NON


MOD SUIV




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Pour modifier la destination d'un téléphone à un autre numéro de destination, effectuez les étapes suivantes :











4 Appuyez sur MOD ou sur Ú pour changer de dispositif destinataire.

5 Appuyez sur T L ou sur Ú pour choisir un autre numéro de téléphone de destinationouappuyez sur POSTE ou sur Û pour choisir un numéro de poste de destinationouappuyez sur R CEPT ou sur Ü pour choisir un numéro de récepteur de recherche de personnes destinataire.

6 Entrez le numéro de destination, puis appuyez sur OK ou sur £.Le numéro de téléphone de destination ne peut pas comporter plus de 30 chiffres.

7 Appuyez sur OK ou sur £ pour confirmer le numéro de destinationouappuyez sur REPR ou sur ¥ pour entrer de nouveau le numéro de destination.


Avis: t lMOD SUIV


<x>REPR OK

Valider:<xxxx>REPR OK



8 Appuyez sur SUIV ou sur £ pour continuerouappuyez sur MOD ou sur Ú pour modifier le numéro de destination, puis répétez les étapes 6 à 8.




12 Si vous voulez modifier l'avis de réception de message,appuyez sur MOD ou sur Ú pour n'être avisé que lorsque la boîte vocale de niveau de compétences reçoit un message urgent.Appuyez sur OK ou sur £.


Avis:<x>MOD SUIV

Autre dest?OUI NON

D but :<heure de d but>

MOD SUIV

Fin <heure de fin>MOD SUIV



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Pour modifier la destination d'un récepteur de recherche de personnes à un téléphone ou à un poste, effectuez les étapes suivantes :










3 Appuyez sur ADMIN ou sur Ú pour modifier les paramètres de la fonction Avis de réception de message hors système. Les affichages indiquent le premier type de dispositif destinataire et le premier numéro de destination.

4 Appuyez sur MOD ou sur Ú pour changer le type de dispositif destinataire et le numéro de destination.

5 Sélectionnez le type de dispositif destinataire :appuyez sur T L ou sur Ú pour choisir un numéro de téléphone de destinationouappuyez sur POSTE ou sur Û pour choisir un numéro de poste de destination.

6 Entrez le numéro de destination à définir pour la fonction Avis de réception de message hors système. Le <x> représente le numéro de destination.Appuyez sur OK ou sur £ pour confirmer le numéro de destinationouappuyez sur REPR ou sur ¥ pour entrer le numéro de nouveau.


Modifier:r ceptMOD SUIV


<xxxx>:REPR OK



7 Appuyez sur SUIV ou sur £ pour continuer.

8 Appuyez sur OUI ou sur Ú pour définir une autre destination, puis répétez les étapes 6 à 8ouappuyez sur NON ou sur £ si vous ne voulez pas définir une autre destination.



11 Si vous voulez modifier l'avis de réception de message,appuyez sur MOD ou sur Ú pour n'être avisé que lorsque la boîte vocale de niveau de compétences reçoit un message urgent.Appuyez sur OK ou sur £.


Avis:<x>MOD SUIV

Autre dest?OUI NON

D but :<heure de d but>

MOD SUIV

Fin <heure de fin>MOD SUIV



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Pour modifier la destination d'un récepteur de recherche de personnes à un téléphone ou à un poste, effectuez les étapes suivantes :










3 Appuyez sur ADMIN ou sur Ú pour modifier les paramètres de la fonction Avis de réception de message hors système. Les affichages indiquent le premier numéro de destination et le premier type de dispositif destinataire.

4 Appuyez sur MOD ou sur Ú pour changer le type de dispositif destinataire et le numéro de destination. Le <x> représente le type de dispositif destinataire (téléphone ou poste).

5 Appuyez sur R CEPT ou sur Ü pour choisir un numéro de récepteur de recherche de personnes destinataire.

6 Entrez le numéro de récepteur de recherche de personnes, puis appuyez sur OK ou sur £ pour continuer.


Avis:<x>MOD SUIV

DestinationT L POSTE R CEPT

R cepteur:REPR OK






9 L'affichage indique que la fonction Avis de réception de message est attribuée à un récepteur de recherche de personnes.Appuyez sur SUIV ou sur £ pour continuer.

10 Appuyez sur OUI pour définir un autre numéro de destinationouappuyez sur NON si vous ne voulez pas définir un autre numéro de destination.



<x>AJOUT OK

Affich:<xxxx>MOD SUIV

Avis: r ceptMOD SUIV

Autre dest?OUI NON



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Suppression d'un numéro de destinationSi vous avez défini plusieurs numéros de destination pour la fonction Avis de réception de message hors système, vous pouvez en supprimer.

Pour supprimer un numéro de destination, effectuez les étapes suivantes :











4 Appuyez sur AUTRE pour supprimer le premier numéro de destinationouappuyez sur SUIV ou sur £ pour afficher les autres numéros de destination jusqu'à ce que vous trouviez celui que vous voulez supprimer. Une fois que vous avez trouvé le numéro de destination à supprimer, appuyez sur AUTRE.

5 Appuyez sur SUPPR pour supprimer le premier numéro de destination.

6 Le premier numéro de destination est supprimé. Le numéro de destination Avis 2 devient le numéro de destination Avis 1.Pour supprimer d'autres numéros de destination, appuyez sur AUTRE, puis reprenez les étapes 4 et 5.



Avis1:<x>MOD AUTRE SUIV

Avis 1:<x>SUPPR INS SORT

Avis1:<x>MOD AUTRE SUIV




Ajout d'un numéro de destinationSuivez la présente procédure si vous avez défini la fonction Avis de réception de message hors système et désirez ajouter un autre numéro de destination. Vous pouvez attribuer cinq numéros de destination au maximum.

Pour ajouter un numéro de destination, effectuez les étapes suivantes :











4 Appuyez sur SUIV ou sur £ pour continuer.

5 Appuyez sur OUI ou sur Ú pour configurer un autre numéro de destination.


Avis:<x>MOD SUIV

Autre dest?OUI NON

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6 Appuyez sur D FIN ou sur Ú pour définir un autre numéro de destination, puis suivez les directives décrites dans les sections intitulées «Pour configurer la fonction Avis de réception de message hors système pour un numéro de téléphone, effectuez les étapes suivantes :» à la page 79ou«Pour programmer la fonction Avis de réception de message hors système pour un poste, effectuez les étapes suivantes :» à la page 81ou«Pour programmer la fonction Avis de réception de message hors système pour un récepteur de recherche de personnes, effectuez les étapes suivantes :» à la page 84.

Avis2: aucunD FIN SUIV



Activation et désactivation de la fonction Avis de réception de message hors système

La fonction Avis de réception de message hors système peut être activée ou désactivée en tout temps. Lorsque vous désactivez la fonction Avis de réception de message hors système, cela n'a aucune incidence sur les paramètres attribués.

Pour activer ou désactiver la fonction Avis de réception de message hors système, effectuez les étapes suivantes :










3 Appuyez sur S LECT ou sur Û pour définir les paramètres de la fonction Avis de réception de message hors système.

4 Appuyez sur MOD ou Ú pour désactiver la fonction Avis de réception de message hors système si elle est activée (comme il est indiqué).

5 Appuyez sur OK ou sur ¥ouappuyez sur HEURE pour redéfinir les heures d'activation et de désactivation.



Avis activMOD HEURE OK

Avis d sactivMOD HEURE OK

Admin bo tesANN MP SORT

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101

Chapitre 8Configuration des préposés

Les préposés traitent les appels acheminés à votre centre d'appels. Les surveillants sont des préposés qui ont accès à des fonctions supplémentaires. Ils peuvent modifier leur mot de passe et écouter les appels entre les préposés et les demandeurs. Vous pouvez consigner les données de programmation du préposé dans le tableau intitulé «Préposés de centre d'appels» à la page 153.

Ajout de préposésL'application Basic Call Center compte 20 préposés au maximum. Pour obtenir de plus amples renseignements sur les préposés de centre d'appels, reportez-vous à la publication intitulée Guide du préposé de l'application Call Center de Nortel Networks.

Propriétés du préposé

Identification du préposé Un numéro d'identification de préposé unique est attribué à chaque préposé. L'application Call Center se charge d'attribuer le numéro d'identification le plus bas disponible. Les statistiques de chaque numéro d'identification sont recueillies et mises dans un rapport. Pour obtenir de plus amples renseignements sur les statistiques, reportez-vous à la section intitulée «Surveillance du trafic» à la page 137 ainsi qu'à la publication intitulée Guide d’exploitation de l’application Call Center Reporting de Nortel Networks.

Nom Le nom du préposé peut comprendre 13 caractères au maximum. Si vous n'entrez pas un nom de préposé, le nom de préposé implicite Préposé suivi du numéro d'identification de préposé, par exemple, AGENT12 s'afficheront. Ne créez pas des noms de préposés dont les sept premiers caractères sont identiques. Si vous utilisez l'application Call Center Reporting, le nom du préposé sera tronqué après les sept premiers caractères et vos noms de préposés seront identiques.

Surveillant Le préfixe super signifie qu'un préposé occupe une fonction de surveillant. Un surveillant est un préposé occupant un poste de surveillant. Le surveillant a accès à des fonctions supplémentaires, notamment la surveillance des appels entre les préposés et les demandeurs. Les surveillants ne peuvent surveiller que les appels d'arrivée. Ils ne peuvent pas surveiller les appels de départ.

Réponse automatique La fonction Réponse automatique est optionnelle. Sélectionnez la fonction Réponse automatique pour forcer l'acheminement des appels à un préposé.Lorsque la fonction Réponse automatique est activée, le préposé entend une tonalité signalant l'acheminement d'un appel. Le préposé passe automatiquement en mode Mains libres. Il est important que les préposés utilisent la fonction Pas libre lorsqu'ils ne peuvent pas répondre aux appels.Lorsque la fonction Réponse automatique n'est pas activée, les appels sonnent au poste du préposé et celui-ci doit répondre aux appels manuellement.


102 Chapitre 8 Configuration des préposés

Ajout d'un préposé

Option Appel manqué L'option Appel manqué contrôle le traitement d'un appel lorsque le préposé ne peut y répondre. La fonction Occupé indique au poste d'un préposé de répondre comme il le fait lorsque la fonction Pas Libre est activée. L'option de fermeture automatique de session interrompt automatiquement la session de niveau de compétences d'un préposé s'il ne répond pas à l'appel.

L'option implicite est Occupé, c'est-à-dire que l'appel retourne au niveau de compétences.

Priorité du préposé Lorsque vous ajoutez des préposés à l'application Call Center, vous devez leur attribuer une priorité représentant leur niveau de qualification. La priorité peut servir à choisir les préposés qui recevront les appels d'arrivée. Le niveau de priorité varie entre 1 et 20, 1 étant le niveau de priorité de préposé le plus élevé devant être attribué aux préposés les plus qualifiés. La valeur implicite est 10.



3 Appuyez sur CC.

4 Appuyez sur PR P.

5 Appuyez sur AJOUT.

6 Le numéro du premier préposé libre s'affiche.Appuyez sur OK.

7 Entrez le nom du préposé et appuyez sur OK.

8 Appuyez sur MOD pour modifier la priorité du préposéouappuyez sur SUIV et passez à l'étape 14.

9 Entrez un numéro de priorité entre 1 et 20 qui sera attribué au préposé, puis appuyez sur OK.Le numéro 1 est la priorité la plus élevée.

10 Appuyez sur SUIV pour garder le préposé à l'état préposéouappuyez sur MOD, puis sur SUIV pour lui attribuer l'état surveillant.


AdminBTE RA AUTRE

AdminLDIFF SS CC


Admin pr pAJOUT SUPPR MOD

ID pr p: x OK

Nom pr p: __REPR ARR OK

Priorit : 10MOD SUIV

Priorit :REPR OK

Surveillnt: NMOD SUIV

P0945711 03

Chapitre 8 Configuration des préposés 103

11 Appuyez sur SUIV si vous ne voulez pas forcer l’acheminement des appels au préposéouappuyez sur MOD, puis sur SUIV si vous voulez forcer l'acheminement des appels au préposé.

12 Appuyez sur OK pour accepter l'option OCCUP comme option d'appel manquéouappuyez sur FERM SE pour sélectionner l'option de fermeture automatique de session, puis appuyez sur OK.


Prise auto: NMOD SUIV

App man: OCCUPFERM SE OCCUP OK




Modification de l'information sur un préposéAprès avoir ajouté un préposé, vous pouvez modifier les propriétés de ce dernier. Vous devrez utiliser cette procédure si le système est interrompu lors de l'ajout d'un préposé.

Vous pouvez modifier les propriétés suivantes :

• mot de passe;

• affichage du nom;

• priorité;

• état de surveillant;

• options réponse automatique;

• options appel manqué.



3 Appuyez sur CC.

4 Appuyez sur PR P.

5 Appuyez sur MOD.

6 Entrez le numéro d'identification du préposé que vous voulez modifier, puis appuyez sur OK.Si vous ne connaissez pas le numéro d'identification du préposé, appuyez sur R PRT pour consulter le répertoire.

7 Appuyez sur MOD pour remettre le mot de passe du préposé à la valeur impliciteouappuyez sur SUIV.

8 Appuyez sur MOD pour modifier le nom du préposéouappuyez sur SUIV et passez à l'étape 10.

9 Entrez le nom du préposé et appuyez sur OK.

10 Appuyez sur MOD pour modifier la priorité du préposéouappuyez sur SUIV et passez à l'étape 14.


AdminBTE RA AUTRE

AdminLDIFF SS CC



ID pr p:R PRT REPR OK


xxxxMOD SUIV

Nom pr p: __REPR ARR OK

Priorit : 10MOD SUIV

P0945711 03


11 Entrez un numéro de priorité entre 1 et 20 qui sera attribué au préposé, puis appuyez sur OK.Le numéro 1 est la priorité la plus élevée.

12 Appuyez sur MOD, puis sur SUIV pour modifier l'état de surveillant du préposéouappuyez sur SUIV.

13 Appuyez sur SUIV si vous ne voulez pas forcer l'acheminement des appels au préposéouappuyez sur MOD, puis sur SUIV si vous voulez forcer l'acheminement des appels au préposé.

14 Appuyez sur OK pour accepter l'option OCCUP comme option d'appel manquéouappuyez sur FERM SE pour sélectionner l'option de fermeture automatique de session, puis appuyez sur OK.


Priorit :REPR OK

Surveill: xMOD SUIV

Prise auto: NMOD SUIV

App man: OCCUPFERM SE OCCUP OK



Attribution d'un préposé à un niveau de compétencesVous pouvez attribuer un préposé à un niveau de compétences ou aux deux niveaux de compétences. Chaque préposé doit répondre aux appels acheminés au niveau de compétences auxquels il est attribué.

Pour attribuer un préposé à un niveau de compétences, effectuez les étapes suivantes :



3 Appuyez sur CC.

4 Appuyez sur COMP.

5 Entrez le numéro du niveau de compétences auquel vous voulez ajouter un préposé, puis appuyez sur OK.

6 L'afficheur indique l'état Activé ou Désactivé du niveau de compétences.Vous devez désactiver le niveau de compétences avant d'y apporter des modifications. Pour obtenir de plus amples renseignements sur la désactivation du niveau de compétences, reportez-vous à la section intitulée «Désactivation d'un niveau de compétences» à la page 41. Appuyez sur SUIV pour continuer.

7 Appuyez sur PR P.


9 Appuyez sur INDIV.

10 Entrez le numéro d'identification du préposé que vous voulez attribuer, puis appuyez sur OK

ouappuyez sur R PRT pour consulter le répertoire.

11 Le nom du préposé s'affiche.Appuyez sur AJOUT.



AdminBTE RA AUTRE

AdminLDIFF SS CC





Pr p-NivComp.AJOUT SUPPR VOIR

Ajouter pr posINDIV PLAGE SORT


xxxxAJOUT SORT

Pr p ajout

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Attribution de plusieurs préposés à un niveau de compétences

Vous pouvez gagner du temps en ajoutant plusieurs préposés à la fois. Les préposés qui ont déjà été attribués au niveau de compétences ne sont pas ajoutés de nouveau.

Pour attribuer plusieurs préposés à un niveau de compétences, effectuez les étapes suivantes :

13 Pour mettre fin à la session, appuyez sur ¨ouappuyez sur INDIV pour ajouter un autre préposé et exécutez les étapes 10 à 13.



3 Appuyez sur CC.

4 Appuyez sur COMP.

5 Entrez le numéro du niveau de compétences auquel vous voulez ajouter plusieurs préposés et appuyez sur OK.

6 L'afficheur indique l'état Activé ou Désactivé du niveau de compétences.Vous devez désactiver le niveau de compétences avant d'y apporter des modifications. Pour obtenir des renseignements sur la désactivation du niveau de compétences, reportez-vous à la section intitulée «Désactivation d'un niveau de compétences» à la page 41. Appuyez sur SUIV pour continuer.

7 Appuyez sur PR P.


9 Appuyez sur PLAGE.

10 Entrez le numéro d'identification du préposé que vous voulez attribuer, puis appuyez sur OK.



AdminBTE RA AUTRE

AdminLDIFF SS CC







Prem pr p:REPR OK



Suppression des préposés d'un niveau de compétencesVous pouvez supprimer un préposé d'un niveau de compétences. Lorsque vous supprimez un préposé, vous devez le retirer du niveau de compétences et non de l'application Call Center. Vous pouvez attribuer un préposé à un autre niveau de compétences.

11 Entrez le numéro d'identification du dernier préposé que vous voulez attribuer, puis appuyez sur OK.





3 Appuyez sur CC.

4 Appuyez sur COMP.

5 Entrez le numéro du niveau de compétences duquel vous voulez supprimer un préposé et appuyez sur OK.

6 L'afficheur indique l'état Activé ou Désactivé du niveau de compétences.Vous devez désactiver le niveau de compétences avant d'en supprimer un préposé. Pour obtenir des renseignements sur la désactivation du niveau de compétences, reportez-vous à la section intitulée «Désactivation d'un niveau de compétences» à la page 41.Appuyez sur SUIV pour continuer.

7 Appuyez sur PR P.

8 Appuyez sur SUPPR.

9 Entrez le numéro d'identification du préposé que vous voulez supprimer, puis appuyez sur OK.

10 Le nom du préposé s'affiche.Appuyez sur SUPPR.

Dern pr p:REPR OK

x ajout



AdminBTE RA AUTRE

AdminLDIFF SS CC







xxxxSUPPR SORT

P0945711 03


Affichage des préposés d'un niveau de compétencesVous pouvez afficher les préposés attribués à un niveau de compétences.





3 Appuyez sur CC.

4 Appuyez sur COMP.

5 Entrez le numéro d'identification du niveau de compétences que vous voulez afficher, puis appuyez sur OK.

6 L'afficheur indique l'état Activé ou Désactivé du niveau de compétences.Appuyez sur SUIV pour continuer.

7 Appuyez sur PR P.

8 Appuyez sur VOIR.

9 L'afficheur montre le préposé ayant le numéro d'identification le plus bas du niveau de compétences. Appuyez sur SUIV pour visualiser le préposé suivant ou appuyez sur PR C pour visualiser le préposé précédent.


Pr p retir


AdminBTE RA AUTRE

AdminLDIFF SS CC






x: xxxxSUIV PR C SORT



Fermeture d'une session de préposé



3 Appuyez sur CC.

4 Appuyez sur PR P.

5 Appuyez sur ¡. Cette option n'apparaît pas comme option de touche afficheur.

6 Entrez le numéro d'identification du préposé et appuyez sur OK.

7 Le nom du préposé est affiché.Appuyez sur FERM.



AdminBTE RA AUTRE

AdminLDIFF SS CC



ID pr p: OK

xxxxFERM SORT

P0945711 03


Suppression d'un préposé



3 Appuyez sur CC.

4 Appuyez sur PR P.

5 Appuyez sur SUPPR.

6 Entrez le numéro d'identification du préposé et appuyez sur OK

ouappuyez sur R PRT pour consulter le répertoire.

7 Le nom du préposé est affiché.Appuyez sur SUPPR.

8 L'affichage indique que le nom du préposé a été supprimé.



AdminBTE RA AUTRE

AdminLDIFF SS CC




xxxxSUPPR SORT

Pr p retir



Remise à la valeur implicite du mot de passe du préposé



3 Appuyez sur CC.

4 Appuyez sur PR P.

5 Appuyez sur MOD.

6 Entrez le numéro d'identification du préposé que vous voulez modifier, puis appuyez sur OK.Si vous ne connaissez pas le numéro d'identification du préposé, appuyez sur R PRT pour consulter le répertoire.

7 Appuyez sur CHANG pour remettre le mot de passe du préposé à sa valeur implicite.



AdminBTE RA AUTRE

AdminLDIFF SS CC





P0945711 03

113

Chapitre 9Administration de la table d’acheminement

Les tables d'acheminement déterminent comment le système répond aux appels d'arrivée, les met en garde et les achemine aux préposés de votre centre d'appels. Les tables d'acheminement assurent le traitement des appels d'arrivée à chaque niveau de compétences. Un appel à un niveau de compétences reçoit le traitement précisé dans la table d'acheminement. Ce traitement peut être une combinaison d'annonces, de transferts et d'appels mis en garde. Si un préposé se libère, l'appel lui est acheminé.

Chaque niveau de compétences comprend une table d'acheminement de jour et de nuit. Définissez la table d'acheminement de jour pour les heures de bureau. Définissez la table d'acheminement de nuit pour les heures de fermeture.

Le nombre maximal d'étapes que vous pouvez ajouter à la table d'acheminement est 20. Vous pouvez enregistrer les étapes de la table d'acheminement que vous créez à la section intitulée «Tables d'acheminement» à la page 156.

Configuration de l’acheminement SDAVous pouvez acheminer des appels en fonction de leur numéro de sélection directe à l'arrivée (SDA). La SDA permet d'établir un appel directement à un poste externe sans devoir passer par le téléphoniste.

Pour acheminer les appels SDA, configurez une ligne de sélection directe SDA et attribuez cette ligne à un niveau de compétences.

Configuration de l'acheminement SDA pour le système CallPilot 150

1 À partir d'un poste Norstar, configurez une ligne de sélection directe SDA.Pour obtenir de plus amples renseignements sur la configuration d'une ligne de sélection directe SDA, reportez-vous au Guide de coordinateur de système Norstar.

2 Configurez le numéro de la ligne de sélection de sorte que l'application Call Center puisse y répondre.Pour obtenir de plus amples renseignements sur la configuration de ces lignes, reportez-vous à la section intitulée «Configuration des lignes» à la page 23.

Nota : Vous ne pouvez ajouter une étape à une table d'acheminement qu'une fois que vous l'avez programmée. Une fois que vous avez configuré la table, vous ne pouvez ajouter ou supprimer des étapes. Vous pouvez modifier des étapes.


114 Chapitre 9 Administration de la table d’acheminement

Détection de télécopieL'application Call Center peut détecter les télécopies et les acheminer à la boîte vocale de niveau de compétences. Si vous voulez que l'application Call Center détecte des télécopies entrantes, votre première étape d'acheminement doit être :

• une étape d'annonce;

• une étape avec diffusion forcée;

• une étape sans transfert;

• une étape avec une annonce d'une durée minimale de 11 secondes.

La détection de télécopie ne s'applique que si un télécopieur tente de transmettre une télécopie au début d'une annonce. Si la transmission d'une télécopie commence plusieurs secondes après le début d'une annonce, il est possible que la tonalité de télécopie ne soit pas détectée.

Si vous ne configurez pas la table d'acheminement de manière à détecter une transmission de télécopie, certaines transmissions de télécopie peuvent être acheminées aux préposés et d'autres à la table d'acheminement de la boîte vocale de niveau de compétences

Pour permettre à une table d'acheminement de détecter des transmissions de télécopies, modifiez la première étape.

P0945711 03

Chapitre 9 Administration de la table d’acheminement 115

Types d'étapes d'une table d'acheminementVous pouvez ajouter les types d'étapes suivants aux tables d'acheminement :

Annonce Une étape Annonce diffuse une annonce aux demandeurs en attente dans un niveau de compétences. Vous définissez les paramètres d'annonce de chaque annonce. Une fois l'annonce diffusée, l'appel passe à l'étape d'acheminement suivante. S'il n'existe aucune étape suivante, l'appel prend fin.

Distribuer pendant Pendant une étape Distribuer pendant, les appels attendent d'être distribués aux préposés. Si aucun préposé ne se libère avant que la période de distribution ne prenne fin, l'appel passe à l'étape suivante de la table d'acheminement. Si aucune autre étape n'a été définie dans la table d'acheminement, l'appel prend fin.La période de distribution minimale est zéro et la période de distribution maximale est 59 minutes et 59 secondes. La période de distribution implicite est 30 secondes.

Renvoi Une étape Renvoi est la dernière étape définie dans une table d'acheminement. Une étape Renvoi indique au demandeur de passer à une étape d'acheminement antérieure.Par exemple, si une étape Renvoi indique l'étape 1, l'appel revient à l'étape 1, puis reprend les étapes. Les étapes sont reprises jusqu'à ce qu'un préposé se libère ou jusqu'à ce que le demandeur laisse un message dans la boîte vocale de niveau de compétences.

La première étape d'une table d'acheminement ne peut être une étape Renvoi, puisqu'il n'y a aucune étape cible.Une étape Renvoi ne peut pointer à elle-même. Une étape Renvoi ne peut sélectionner qu'une étape qui a été créée auparavant.

Transfert Une étape Transfert peut transférer les appels aux emplacements suivants :• un numéro de poste;• une boîte vocale;

• un numéro extérieur;• la Réception automatique;• un téléphoniste;

• un arbre SS.

Raccrochage Une étape Raccrochage libère les appels du niveau de compétences. Si l'étape Raccrochage est définie à la première étape d'une table d'acheminement, l'application Call Center ne répond à aucun appel.



Ajout d'une étape AnnonceLes étapes Annonce permettent la diffusion d'un message aux demandeurs en attente. Vous devez enregistrer une annonce avant de pouvoir l'utiliser dans une étape Annonce. Pour savoir comment enregistrer une annonce Annonce de l'application Call Center, reportez-vous à la section intitulée «Enregistrement d'une annonce de l'application Call Center» à la page 30.

Paramètres de l'étape AnnonceVous pouvez attribuer les paramètres suivants aux étapes d'annonce. Si la première étape définie dans une table d'acheminement est une étape Annonce, elle peut détecter la transmission de télécopies et les acheminer à la boîte vocale de niveau de compétences pour la table d'acheminement. Pour obtenir de plus amples renseignements, reportez-vous à la section intitulée : «Détection de télécopie» à la page 114.

Diffusion forcée Ce paramètre active la diffusion forcée dans le cas d'une annonce qui contient de l'information importante que les demandeurs doivent entendre. Si un préposé se libère pendant qu'un demandeur écoute une annonce forcée, l'annonce n'est pas interrompue. Le demandeur doit écouter l'annonce au complet.

Si vous n'activez pas la fonction Diffusion forcée, l'annonce est interrompue et l'appel est acheminé à un préposé libre.Limitez le nombre d'annonces Diffusion forcée et gardez-les aussi courtes que possible. Les longues annonces forcées ralentissent le transfert des appels aux préposés et augmentent la période de distribution de façon imprévisible. Pour obtenir de plus amples renseignements, reportez-vous à la section intitulée «Administration de la table d'acheminement» à la page 142.

Acheminement intelligent de base du demandeur (Transf)

Pendant la diffusion de l'annonce, le demandeur peut :• appuyer sur Ú pour transférer l'appel à la Réception automatique;• appuyer sur â pour transférer l'appel au téléphoniste;

• appuyer sur á pour laisser un message dans la boîte vocale de niveau de compétences;

• appuyer sur Û pour transférer l'appel à l'arbre SS.

Il s'agit des touches implicites. Vous pouvez modifier les touches.Assurez-vous que l'option d'acheminement intelligent de base du demandeur est activée pendant les heures de fermeture pour que les demandeurs puissent transférer leurs appels.

Aucun acheminement intelligent du demandeur (normal)

Pendant la diffusion de l'annonce, le demandeur ne peut appuyer sur une touche pour transférer son appel. L'application Call Center ne tient pas compte des touches sur lesquelles le demandeur a appuyé. L'annonce est diffusée sans interruption. Il s'agit de la valeur implicite. À la fin de l'annonce, le demandeur passe à l'étape d'acheminement suivante. S'il n'existe aucune étape suivante, l'appel prend fin.

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Pour ajouter une étape Annonce, effectuez les étapes suivantes :



3 Appuyez sur CC.

4 Appuyez sur COMP.

5 Entrez le numéro du niveau de compétences auquel vous voulez ajouter une étape Annonce et appuyez sur OK.

6 Si le niveau de compétences est activé, appuyez sur MOD pour le désactiver.Appuyez sur SUIV.

7 Appuyez sur ACHEM.

8 Appuyez sur JOUR ou sur NUIT.Dans cet exemple, le mode Jour est présenté.


10 Appuyez sur ANN.

11 Entrez le numéro d'annonce que vous voulez utiliser et appuyez sur OK.

12 Appuyez sur OK.

13 Attribution des paramètres de l'étape Annonce :

• Pour utiliser le mode Normal, appuyez sur OK et passez à l'étape 29.

• Pour forcer la diffusion de l'annonce, appuyez sur Forc , puis sur OK et passez à l'étape 29.

• Si vous voulez forcer la diffusion de l'annonce et permettre aux demandeurs de transférer leurs appels après l'annonce, appuyez sur Forc , puis sur TRNSF et passez à l'étape 14.

• Si vous voulez transférer les appels des demandeurs pendant l'annonce, appuyez sur TRNSF et passez à l'étape 14.


AdminBTE RA AUTRE

AdminLDIFF SS CC



tat: xxxxxxMOD SUIV


Table acheminJOUR NUIT SORT

Service de jourCONFIG SORT

tape 1DIFF ANN AUTR

Annonce CC: xREPR OK

Annonce CC: xREPR COUTE OK

Type: NrmalForc TRNSF OK



14 L'afficheur indique la touche implicite de la Réception automatique.Appuyez sur MOD pour modifier la touche sur laquelle les demandeurs appuient pour communiquer avec la Réception automatiqueouappuyez sur D SACT si vous ne voulez pas que les demandeurs appuient sur une touche pour accéder à la Réception automatique, puis sur SUIV et passez à l'étape 17ouappuyez sur SUIV pour valider la touche implicite et passez à l'étape 17.

15 Entrez la touche que vous voulez attribuer pour la Réception automatique et appuyez sur OK.


17 L'afficheur indique la touche implicite du téléphoniste.Appuyez sur MOD pour modifier la touche sur laquelle les demandeurs appuient pour communiquer avec le téléphonisteouappuyez sur D SACT si vous ne voulez pas que les demandeurs appuient sur une touche pour communiquer avec le téléphoniste, puis sur SUIV et passez à l'étape 20ouappuyez sur SUIV pour valider la touche implicite et passez à l'étape 20.

18 Entrez la touche que vous voulez attribuer pour le téléphoniste et appuyez sur OK.


20 L'afficheur indique la touche implicite de la boîte vocale de niveau de compétences.Appuyez sur MOD pour modifier la touche sur laquelle les demandeurs appuient pour accéder à la boîte vocale de niveau de compétencesouappuyez sur D SACT si vous ne voulez pas que les demandeurs appuient sur une touche pour accéder à la boîte vocale de niveau de compétences, puis sur SUIV et passez à l'étape 23ouappuyez sur SUIV pour valider la touche implicite et passez à l'étape 23.

Tch RA: 1MOD D SACT SUIV

Tch RA: d sactMOD SUIV

Tch RA:REPR OK

Tch RA: xMOD D SACT SUIV

Tch t l phoniste: 0MOD D SACT SUIV

Tch t l phoniste:REPR OK

Tch t l phoniste: xMOD D SACT SUIV

Tch bte voc: 9MOD D SACT SUIV

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Si vous voulez ajouter d'autres étapes à la table, effectuez les étapes suivantes :

• Pour ajouter une étape Distribuer pendant, reprenez à partir de l'étape 10 de la section intitulée «Ajout d'une étape Distribuer pendant» à la page 121.

• Pour ajouter une étape Transfert, reprenez à partir de l'étape 10 de la section intitulée «Ajout d'une étape Renvoi» à la page 122.

21 Entrez la touche que vous voulez attribuer pour la boîte vocale de niveau de compétences et appuyez sur OK.


23 L'afficheur indique la touche implicite de l'arbre SS.Appuyez sur MOD pour modifier la touche sur laquelle les demandeurs appuient pour accéder à l'arbre SSouappuyez sur D SACT si vous ne voulez pas que les demandeurs appuient sur une touche pour accéder à la boîte vocale de niveau de compétences, puis sur SUIV et passez à l'étape 29ouappuyez sur OK pour valider la touche implicite et passez à l'étape 29.

Nota : Les demandeurs ne peuvent pas transférer leurs appels à un arbre SS à moins que vous créiez un arbre SS. Reportez-vous au Guide d'administration du système téléphonique de l'application CallPilot ou au Guide d'exploitation de l'application CallPilot Manager.

24 Entrez la touche que vous voulez attribuer pour l’arbre SS et appuyez sur OK.


26 Entrez le numéro de l'arbre SS auquel vous voulez transférer les demandeurs, puis appuyez sur OK.

27 Appuyez sur OK.

28 Appuyez sur OK.

29 Appuyez sur OUI pour continuer à créer la tableouappuyez sur ¨ pour mettre fin à la session.

Tch bte voc:REPR OK

Tch t l phoniste: xMOD D SACT SUIV

Tch SS: 2 Arb: 1MOD D SACT OK

Tch SS:REPR OK

Tch SS: xMOD SUIV

Arbre SS:REPR OK

Tch SS: x Arb: xMOD D SACT OK


Autre tape?OUI SORT



• Pour ajouter une étape Renvoi, reprenez à partir de l'étape 10 de la section intitulée «Pour ajouter une étape Transfert, effectuez les étapes suivantes :» à la page 123;

• Pour ajouter une étape Raccrochage, reprenez à partir de l'étape 10 de la section intitulée «Ajout d'une étape Raccrochage» à la page 125.

Nota : Vous ne pouvez ajouter une étape à une table d'acheminement qu'une fois que vous l'avez programmée. Une fois que vous avez configuré la table, vous ne pouvez ajouter ou supprimer des étapes. Vous ne pouvez que modifier les étapes que vous avez créées. Si vous avez configuré une table d'acheminement et que vous voulez ajouter ou supprimer des étapes, vous devez effacer la table et la créer de nouveau.

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Ajout d'une étape Distribuer pendantLes étapes Distribuer pendant mettent les demandeurs en garde pendant qu'ils attendent qu'un préposé se libère.



3 Appuyez sur CC.

4 Appuyez sur COMP.

5 Entrez le numéro du niveau de compétences auquel vous voulez ajouter une étape Distribuer et appuyez sur OK.





10 Appuyez sur DIFF.

11 La valeur implicite de la durée de la pause est 00:30.Appuyez sur MOD pour modifier la valeur impliciteouappuyez sur OK pour valider la touche implicite et passez à l'étape 14.

12 Entrez la durée de garde et appuyez sur OK.

13 Appuyez sur OK.

14 Appuyez sur OUI pour ajouter une autre étapeouappuyez sur ¨ pour mettre fin à la session.


AdminBTE RA AUTRE

AdminLDIFF SS CC



tat: xxxxxxMOD SUIV




tape xDIFF ANN AUTR

Dur eGarde: 00:30MOD OK

Dur eGarde mmss:REPR OK

Dur eGarde: xx:xxMOD OK

Autre tape?OUI SORT



Ajout d'une étape RenvoiLes étapes Renvoi indiquent au demandeur de revenir à une étape précédente de la table d'acheminement. Vous ne pouvez ajouter une étape Renvoi qu'à la fin d'une table d'acheminement.



3 Appuyez sur CC.

4 Appuyez sur COMP.

5 Entrez le numéro du niveau de compétences auquel vous voulez ajouter une étape Renvoi et appuyez sur OK.





10 Appuyez sur AUTR.

11 Appuyez sur AL Ë.

12 Appuyez sur MOD jusqu'à ce que l'étape à laquelle vous voulez transférer l'appel soit affichée et appuyez sur OK

ouappuyez sur OK pour valider l'étape affichée.

13 Cet affichage apparaît.Une fois que vous avez ajouté une étape Renvoi, vous ne pouvez plus ajouter d'étapes à la table.



AdminBTE RA AUTRE

AdminLDIFF SS CC



tat: xxxxxxMOD SUIV




tape xDIFF ANN AUTR

tape xLIB TRSF AL Ë

Ë l' tape: xMOD OK

Table termin e

P0945711 03


Pour ajouter une étape Transfert, effectuez les étapes suivantes :

Une étape Transfert peut transférer les appels aux emplacements suivants :

• un numéro de poste;

• une boîte vocale;

• un numéro extérieur;

• la Réception automatique;

• un téléphoniste;

• un arbre SS.



3 Appuyez sur CC.

4 Appuyez sur COMP.

5 Entrez le numéro du niveau de compétences auquel vous voulez ajouter une étape Annonce et appuyez sur OK.






11 Appuyez sur TRSF.L'étape Renvoi n'apparaît que s'il ne s'agit pas de la première étape.


AdminBTE RA AUTRE

AdminLDIFF SS CC



tat: xxxxxxMOD SUIV




tape xDIFF DIFF AUTR

tape xLIB TRSF AL Ë



12 Sélectionnez le type d'étape Transfert que vous voulez ajouter à la table d'acheminement.

Pour transférer un appel à un poste, effectuez les étapes suivantes :

• Appuyez sur POSTE.

• Entrez le numéro de poste et appuyez sur OK.

Pour transférer un appel à une boîte vocale, effectuez les étapes suivantes :

• Appuyez sur BOëTE.

• Entrez le numéro de la boîte vocale, puis appuyez sur OK.

Pour transférer un appel à un numéro extérieur, effectuez les étapes suivantes :

• Appuyez sur AUTRE.• Appuyez sur EXTERNE.• Appuyez sur MOD pour sélectionner une ligne ou appuyez

sur SUIV pour sélectionner un groupe de lignes comme méthode d'accès au réseau.

• Entrez le numéro de la ligne ou du groupe de lignes, puis appuyez sur OK.

• Appuyez sur OK.• Entrez le numéro de téléphone auquel vous voulez

transférer vos appels.

• Appuyez sur OK.

Pour transférer un appel à la Réception automatique, effectuez les étapes suivantes :

• Appuyez sur AUTRE.• Appuyez sur RA.

• Appuyez sur OK.

Pour transférer un appel au téléphoniste, effectuez les étapes suivantes :

• Appuyez sur AUTRE.• Appuyez sur AUTRE.• Appuyez sur T L .

• Appuyez sur OK.

• Pour transférer un appel à un arbre SS, effectuez les étapes suivantes :

• Appuyez sur AUTRE.• Appuyez sur AUTRE.• Appuyez sur AUTRE.• Appuyez sur SS.• Entrez le numéro de l'arbre SS et appuyez sur OK.• Appuyez sur OK.

tape xEXT BOëTE AUTR

tape xEXT BOëTE AUTR

P0945711 03


Ajout d'une étape RaccrochageLes étapes Raccrochage libèrent un appel d'un niveau de compétences. Si la première étape dans une table d'acheminement est une étape Raccrochage, l'application Call Center ne répond pas à l'appel.

13 Appuyez sur OUI pour ajouter une autre étapeouappuyez sur ¨ pour mettre fin à la session.



3 Appuyez sur CC.

4 Appuyez sur COMP.

5 Entrez le numéro du niveau de compétences auquel vous voulez ajouter une étape Raccrochage et appuyez sur OK.






11 Appuyez sur LIB.

12 Appuyez sur OK.


Autre tape?OUI SORT


AdminBTE RA AUTRE

AdminLDIFF SS CC



tat: xxxxxxMOD SUIV




tape xDIFF ANN AUTR

tape xLIB TRSF

D connecter OK

Table termin e



Exemple d’une table d’acheminement de jourPour configurer les étapes de la table d'acheminement présentées dans le tableau intitulé «Exemple d'étapes de table d'acheminement de jour», effectuez la procédure «Pour établir une table d'acheminement de jour, effectuez les étapes suivantes :».

Exemple d'étapes de table d'acheminement de jour

Pour établir une table d'acheminement de jour, effectuez les étapes suivantes :

Numéro d'étape Type d'étape Paramètres d'étape

1 Annonce Annonce 1 — Annonce d'informationForcé

Aucun transfert activé

2 Distribuer pendant 1:00 (une minute)

3 Annonce Annonce 2 — Annonce d'entreprise généraleAucune diffusion forcéeAcheminement intelligent de base du demandeur avec valeurs implicites

4 Distribuer pendant Valeur implicite acceptée — Distribuer pendant 00:30 (trente secondes)

5 Annonce Annonce 3 — Annonce Veuillez patienterAucune diffusion forcéeAcheminement intelligent de base du demandeur avec poste de réception implicite

6 Renvoi Étape 2 de la table d'acheminement



3 Appuyez sur CC.

4 Appuyez sur COMP.



AdminBTE RA AUTRE

AdminLDIFF SS CC



P0945711 03




8 Appuyez sur JOUR.


10 Appuyez sur ANN.


12 Appuyez sur OK.

13 Appuyez sur Forc ou sur OK.

14 Appuyez sur OK.

15 Appuyez sur OUI pour continuer à créer la table.


17 Appuyez sur MOD.

18 Entrez 0100 et appuyez sur OK.

19 Appuyez sur OK.

20 Appuyez sur OUI.

21 Appuyez sur ANN.


23 Appuyez sur OK.

24 Appuyez sur TRNSF.


tat: xxxxxxMOD SUIV




tape 1DIFF ANN AUTR





Autre tape?OUI SORT

tape 2DIFF ANN AUTR


Dur eGarde mmss:REPR OK


Autre tape?OUI SORT

tape 3DIFF ANN AUTR









28 Appuyez sur OK.

29 Appuyez sur OK.

30 Appuyez sur OUI.


32 Appuyez sur OK.

33 Appuyez sur OUI.

34 Appuyez sur ANN.

35 Appuyez sur 3, puis sur OK.

36 Appuyez sur OK.


38 Appuyez sur D SACT.






44 Appuyez sur OK.

45 Appuyez sur OK.

46 Appuyez sur OUI.




Type: Nrmal TrnsfForc TRNSF OK

Autre tape?OUI SORT

tape 4DIFF ANN AUTR


Autre tape?OUI SORT

tape 5DIFF ANN AUTR

Annonce CC:REPR OK

Annonce CC: 3REPR COUTE OK



Tch RA: d sactMOD SUIV



Tch bte voc: d sactMOD SUIV


Tch SS: d sactMOD OK


Autre tape?OUI SORT

P0945711 03



48 Appuyez sur AL Ë.

49 Appuyez sur MOD.

50 Appuyez sur OK.


tape 6DIFF ANN AUTR

tape 6LIB TRSF AL Ë

Ë l' tape: 1MOD OK

Ë l' tape: 2MOD OK

Table termin e



Exemple d’une table d’acheminement de nuitPour configurer les étapes de la table d'acheminement présentées dans le tableau intitulé «Pour établir une table d'acheminement de nuit, effectuez les étapes suivantes :», effectuez la procédure «Exemple des étapes d'une table d'acheminement de nuit».

Exemple des étapes d'une table d'acheminement de nuit

Pour établir une table d'acheminement de nuit, effectuez les étapes suivantes :

Numéro d'étape Type d'étape Paramètres d'étape

1 Annonce Annonce 6, annonce d’heures de fermetureAucune diffusion forcée

Acheminement intelligent de base du demandeur

2 Raccrochage Il n'existe aucun paramètre pour l'option Raccrochage.



3 Appuyez sur CC.

4 Appuyez sur COMP.




8 Appuyez sur NUIT.


10 Appuyez sur ANN.


AdminBTE RA AUTRE

AdminLDIFF SS CC



tat: xxxxxxMOD SUIV



Service de nuitCONFIG SORT

tape 1DIFF ANN AUTR

P0945711 03


11 Appuyez sur 6, puis sur OK.

12 Appuyez sur OK.





17 Appuyez sur OK.

18 Appuyez sur OK.

19 Appuyez sur OUI.


21 Appuyez sur LIB.

22 Appuyez sur OK.

23 Pour mettre fin à la session, appuyez sur ¨









Autre tape?OUI SORT

tape 2DIFF ANN AUTRE

tape 2LIB TRNSF AL Ë

D connecter OK

Autre tape?OUI SORT



Modification d’une table d’acheminement

Vous devez désactiver un niveau de compétences avant de modifier sa table d'acheminement. Pour obtenir de plus amples renseignements sur la désactivation d'un niveau de compétences, reportez-vous à la section intitulée «Désactivation d'un niveau de compétences» à la page 41.

Vérification des étapes d'une table d'acheminement

Nota : Vous ne pouvez ajouter une étape à une table d'acheminement qu'une fois que vous l'avez programmée. Une fois que vous avez configuré la table, vous ne pouvez ajouter ou supprimer des étapes. Vous pouvez modifier des étapes.

Description Procédure à suivre

Vérification des étapes «Vérification des étapes d'une table d'acheminement» à la page 132

Modification des étapes «Pour modifier les étapes d'une table d'acheminement, effectuez les étapes suivantes :» à la page 133

Effacement d'une table d'acheminement «Effacement d'une table d'acheminement» à la page 134



3 Appuyez sur CC.

4 Appuyez sur COMP.

5 Entrez le numéro du niveau de compétences que vous voulez vérifier, puis appuyez sur OK.

6 Appuyez sur SUIV.



9 Appuyez sur VOIR.

10 Appuyez sur SUIV pour afficher les autres étapes.

11 Cet affichage apparaît lorsque vous êtes à la dernière étape.



AdminBTE RA AUTRE

AdminLDIFF SS CC



tat: xxxxxxMOD SUIV



Service de jourVOIR EFF SORT

1: xxxxxMOD SUIV

Fin de la table


P0945711 03


Pour modifier les étapes d'une table d'acheminement, effectuez les étapes suivantes :



3 Appuyez sur CC.

4 Appuyez sur COMP.

5 Entrez le numéro du niveau de compétences dont vous voulez modifier une étape, puis appuyez sur OK.




9 Appuyez sur VOIR.

10 L'affichage présente la première étape de la table d'acheminement.Appuyez sur MOD s'il s'agit de l'étape à modifierouappuyez sur SUIV jusqu'à ce que vous trouviez l'étape que vous voulez modifier, puis appuyez sur MOD.

11 Modifiez les paramètres de l'étape et appuyez sur OK.

12 L'affichage indique les nouveaux paramètres de l'étape.Appuyez sur SUIV pour afficher ou modifier l'étape suivanteouappuyez sur ¨ pour mettre fin à la session.


AdminBTE RA AUTRE

AdminLDIFF SS CC



tat: xxxxxxMOD SUIV



Service de jour:VOIR EFF SORT

1: xxxxMOD SUIV

xxxxxxx:REPR OK

xxxxxxx:MOD SUIV



Effacement d’une table d’acheminement



3 Appuyez sur CC.

4 Appuyez sur COMP.

5 Entrez le numéro du niveau de compétences dont vous voulez supprimer une table d'acheminement et appuyez sur OK.




9 Appuyez sur EFF.

10 Appuyez sur OUI.


12 Appuyez sur CONFIG pour créer une nouvelle table d'acheminementouappuyez sur ¨ pour mettre fin à la session.


AdminBTE RA AUTRE

AdminLDIFF SS CC



tat: xxxxxxMOD SUIV



Service de jourVOIR EFF SORT

Effacer table?OUI SORT

Table effac e


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Réglage des types de serviceVous devez configurer le mode de service utilisé par le niveau de compétences afin de vous assurer que tous les appels sont traités. Vous devez régler le mode de service en utilisant la touche ²á¡Û avant que les appels puissent être traités.

Avant de régler le mode de service, vous devez :

• configurer un niveau de compétences;

• configurer au moins une table d'acheminement de jour pour le niveau de compétences.

Le mode de service implicite de l'application Call Center est un service 24 heures. Vous pouvez modifier les heures d'exploitation en utilisant le code de fonction Téléphoniste (²á¡Û). Il existe six types de service possibles :

Automatique Le niveau de compétences utilise le mode de service automatique. Vous devez définir les tables d'acheminement de jour et de nuit avant d'attribuer le mode de service automatique au niveau de compétences.

Jour Le niveau de compétences utilise le mode de service manuel et la table d'acheminement de jour.Vous devez définir la table d'acheminement de jour avant d'attribuer le mode de service manuel et la table d'acheminement de jour.

Nuit Le niveau de compétences utilise le mode de service manuel et la table d'acheminement de nuit.Vous devez définir la table d'acheminement de nuit avant d'attribuer le mode de service manuel et la table d'acheminement de nuit.

24 heures Le niveau de compétences n'utilise que la table d'acheminement de jour.Vous devez définir la table d'acheminement de jour pour le service 24 heures pour ce mode de service.

Non initialisé Le niveau de compétences n'est pas configuré.Vous devez configurer le niveau de compétences avant d'attribuer le mode de service.

Invalide Le niveau de compétences n'est que partiellement configuré. Vous ne pouvez pas activer ce niveau de compétences.

Nota : Si vous configurez le niveau de compétences à l'origine avec une table d'acheminement de jour uniquement et que vous activez le niveau de compétences, l'application Call Center reconnaîtra le mode de service comme Jour. Ensuite, si vous ajoutez une table d'acheminement de nuit, l'application Call Center reconnaît toujours le mode de service comme Jour. Vous devez régler le mode de service à Automatique pour que l'application Call Center puisse fonctionner en mode Automatique.



Pour changer le mode de service, effectuez les étapes suivantes :

1 Appuyez sur ²á¡Û.Entrez le mot de passe implicite du téléphoniste ßàÜàÛ¡ßà, Operator et appuyez sur OK

ousi vous modifiez le mot de passe du téléphoniste, entrez le nouveau mot de passe et appuyez sur OK.

2 Appuyez sur MODE.


4 L'affichage indique le mode de service pour le niveau de compétences 1.Dans cet exemple, le niveau de compétences 1 est en mode Automatique.Appuyez sur MOD pour modifier le mode de service à Jour ou à Nuitouappuyez sur VOIR pour afficher les détails du mode de serviceouappuyez sur SUIV si vous avez une table d'acheminement de jour pour le niveau de compétences 2.

5 L'affichage indique le mode de service pour le niveau de compétences 2.Dans cet exemple, le niveau de compétences 2 est en mode Jour.Appuyez sur MOD pour modifier le mode de service à Automatique ou à Nuitouappuyez sur VOIR pour afficher les détails du mode de serviceouappuyez sur SUIV.

6 La session prend fin lorsque les modes de service des niveaux de compétences définis pour les tables d'acheminement s'affichent.

Nota : N'oubliez pas de choisir manuellement la table d'acheminement de jour ou le mode de service automatique lorsque votre entreprise reprend ses heures régulières.

MP:REPR OK

S lection optionT L MODE

Centre d'appels

Mode 1: AutoMOD VOIR SUIV

Mode 2: JourMOD SUIV

Sortie syst�me

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137

Chapitre 10Surveillance du trafic

Il existe deux façons de surveiller le trafic du système dans votre centre d'appels.

Vous pouvez surveiller le trafic du système en vérifiant les touches mémoire que vous programmez à avec ²áâá (affichage des appels en attente, état du niveau de compétences) et ²áâÝ (ouverture/fermeture, surveiller les niveaux de compétences). Pour obtenir de plus amples renseignements sur cette méthode de surveillance, reportez-vous à la section intitulée «Délai de signal principal et secondaire» à la page 20.

Vous pouvez également utiliser ²áâá pour surveiller l'état du trafic en temps réel. Pendant que votre centre d'appels reçoit des appels, vous pouvez utiliser ²áâá pour vérifier les éléments suivants de chaque niveau de compétences :

• l'état de la fonction Affichage des appels en attente (activé ou désactivé);

• le nombre de préposés en communication;

• le nombre d'appels en attente;

• la plus longue période d'attente d'un appel.

La fonction Affichage des appels en attente vous indique lorsqu'un niveau de compétences de votre centre d'appels est très occupé. Vous pouvez demander à des préposés possédant les compétences nécessaires d'accéder au niveau de compétences très occupé.

Nota : Si vous voulez surveiller des préposés, demandez leur de ne pas :

• utiliser la fonction Renvoi automatique sur occupation;

• la fonction Ne pas déranger

• établir des conférences téléphoniques lorsqu'ils utilisent l'application Call Center.

Vous ne pouvez pas surveiller un préposé lorsque ce dernier utilise l'une de ces fonctions.

Nota : Si l'option Call Center Reporting est activée, vous pouvez surveiller et consigner le trafic à partir de l'ordinateur sur lequel tourne l'application Call Center Reporting. Pour utiliser l'application Call Center Reporting, vous avez besoin d'un code d'autorisation. Pour vous procurer l'application Call Center Reporting ou pour en faire l'essai, communiquez avec le fournisseur.


138 Chapitre 10 Surveillance du trafic

Utilisation de la fonction Affichage des appels en attente pour surveiller le trafic

Dans l'exemple ci-dessous, il y a des appels en attente dans le niveau de compétences 1. En pareil cas, après avoir surveillé le niveau de compétences, demandez à un préposé libre d'un autre niveau qui possède les compétences nécessaires d'accéder au niveau de compétences 1 jusqu'à ce que les appels du niveau de compétences 1 soient traités.

Pour surveiller le trafic à un niveau de compétences, effectuez les étapes suivantes :

1 Appuyez sur ²áâá.

2 Appuyez sur SUIV pour surveiller le niveau de compétences 1.Dans cet exemple, le niveau de compétences 1 est activé et figure en premier lieu sur l'afficheur. Si le niveau de compétences 1 n'est pas activé, appuyez sur SUIV pour passer au niveau de compétences 2.Pour surveiller le niveau de compétences suivant, appuyez sur COMP en tout temps.Pour surveiller un autre niveau de compétences, appuyez sur AL Ë et entrez le numéro du niveau de compétences.

3 L'affichage indique le nombre de préposés en session au niveau de compétences 1.Appuyez sur SUIV.

4 L'affichage indique les appels qui attendent une réponse des préposés dans le niveau de compétences 1.Appuyez sur SUIV.

5 L'affichage indique que la plus longue période d'attente d'un appel au niveau de compétences 1 est de quatre minutes.

6 Pour mettre fin à la session, appuyez sur ¨ouappuyez sur AL Ë pour surveiller un autre niveau de compétences et entrez le numéro du niveau de compétencesouappuyez sur SUIV pour surveiller le niveau de compétences 2.

Comp. 1:ActivAl Ë COMP SUIV

1: 7 pr psAl Ë COMP SUIV

1: 2 appelsAl Ë COMP SUIV

1: att 4:00Al Ë COMP SUIV

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Chapitre 10 Surveillance du trafic 139

Pour surveiller les appels à l'aide d'un poste avec afficheur une ligne ou deux lignes, effectuez les étapes suivantes :

Vous pouvez surveiller les appels à l'aide d'un poste avec afficheur une ligne. Lorsque vous utilisez la touche ²áâá, sur un poste avec afficheur une ligne ou deux lignes, vous pouvez :

• appuyer sur Ú (AL À) pour entrer le nombre de niveaux de compétences à surveiller;

• appuyer sur Û (COMP) pour surveiller le prochain niveau de compétences activé;

• appuyer sur Ü ou sur ß (SUIV), pour continuer;

• appuyer sur Ý (PRÉC) pour revenir au menu précédent;

• appuyer sur £ pour passer au menu suivant;

• appuyer sur ¥ pour annuler la session.


140 Chapitre 10 Surveillance du trafic

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141

Chapitre 11Conseils d’utilisation de l’application Call Center

Le présent chapitre contient des conseils pratiques qui vous permettront d'améliorer le rendement de l'application Call Center.

Administration des préposés• Les préposés peuvent accéder à n'importe quel poste du système.

• Grâce à la fonction de mode de mise en occupation automatique de l'application Call Center, les appels ne sonnent pas indéfiniment à un poste de préposé sans surveillance. Si le préposé ne répond pas à un appel après un certain nombre de coups de sonnerie, l'appel retourne au niveau de compétences afin d'être acheminé à un autre préposé, et l'application Call Center place le poste en mode de mise en occupation automatique. Le préposé doit annuler manuellement le mode de mise en occupation automatique pour accepter de nouveaux appels.

Administration du niveau de compétences• Si un appel est acheminé à une ligne dont le niveau de compétences ne comprend aucun

préposé libre, l'appel n'obtient aucune réponse tant que le délai de réponse différée n'est pas écoulé ou qu'un préposé se libère pour prendre l'appel.

Si le demandeur entend une tonalité de retour d'appel pendant le délai de réponse différée, la ligne servant à acheminer l'appel continue d'appliquer une sonnerie aux postes configurés pour répondre aux appels de cette ligne.

Si votre centre d'appels utilise de longs délais de réponse différée (plus de quelque 10 secondes), vous devez aviser les demandeurs dans votre annonce que leurs appels sont suivis par l'application Call Center. Sinon, les demandeurs risquent de raccrocher en raison du long délai de retour d'appel.

Annonces de l’application Call Center• Enregistrez les annonces d'une durée maximale de 20 secondes. Si vos annonces durent plus

de 20 secondes, les demandeurs en attente devront attendre encore plus longtemps avant d'entendre une annonce. La plus longue annonce enregistrée dans un niveau de compétences a une incidence sur la fréquence à laquelle les demandeurs entendront les annonces. S'il y a une grande différence entre la durée des annonces, leur fréquence risque de varier considérablement. Par conséquent, la durée des annonces doit être semblable, c'est-à-dire environ 20 secondes.

• Lorsque vous enregistrez une annonce que vous utilisez pour transférer les demandeurs à une boîte de niveau de compétences, assurez-vous d'inclure le message suivant : «Pour laisser un message dans la boîte vocale, appuyez sur á» (ou appuyez sur la touche du clavier que vous avez attribuée à la boîte vocale de niveau de compétences).


142 Chapitre 11 Conseils d’utilisation de l’application Call Center

Administration de la table d’acheminement• N'utilisez que quelques annonces à diffusion obligatoire. Si vous utilisez des annonces à

diffusion forcée, assurez-vous qu'elles sont aussi courtes que possible. Un grand nombre d'annonces à diffusion forcée ralentit le transfert des appels aux préposés et augmente la période de distribution de façon imprévisible. Les appels provenant des autres niveaux de compétences ne sont toutefois pas touchés.

• Lorsque des annonces à diffusion forcée sont diffusées pour l'appel ayant le niveau de priorité le plus élevé dans le niveau de compétences, les autres appels de priorité inférieure dans le niveau de compétences ne sont pas traités, même si des préposés se libèrent pendant ce temps. Par exemple, l'appel présentant le plus long délai d'attente, c'est-à-dire l'appel ayant le niveau de priorité le plus élevé, reçoit une annonce forcée. Des préposés se libèrent pendant que le demandeur ayant le niveau de priorité le plus élevé écoute une annonce forcée. Aucun appel dans cette file d'attente n'est alors acheminé à un préposé tant que le demandeur ayant le niveau de priorité le plus élevé n'a pas fini d'écouter l'annonce à diffusion forcée. L'appel ayant le niveau de priorité le plus élevé est ainsi acheminé à un préposé avant les appels de priorité inférieure dans le niveau de compétences.

• Assurez-vous que la fonction Acheminement intelligent de base du demandeur est activée pour transmettre les appels à la boîte vocale de niveau de compétences afin de permettre aux demandeurs d'appuyer sur le á pour laisser un message dans la boîte vocale de niveau de compétences. N'oubliez pas de mentionner dans votre annonce qu'il faut appuyer sur le á pour laisser un message dans la boîte vocale.

• Programmez la fonction Acheminement intelligent de base du demandeur pour acheminer les appels à une boîte vocale de niveau de compétences pour les annonces d'heures de fermeture afin de permettre au demandeur de laisser un message en tout temps.

• Si une étape de renvoi suit une annonce, créez une étape de période de distribution cible pour l'étape de renvoi. Si vous placez l'étape de renvoi après une étape d'annonce d'une autre étape d'annonce, les demandeurs entendront deux annonces consécutives.

Paramètres généraux de l'application Call Center• Il ne faut pas attribuer toutes les voies téléphoniques libres comme voies réservées. Sinon,

aucune voie ne sera disponible pour la boîte vocale.

• Une voie réservée ou une voie téléphonique est utilisée dans les cas suivants :

— lorsqu'une annonce est diffusée à un demandeur;

— lorsque la fonction Avis de réception de message hors système vous avise de la présence d'un nouveau message dans la boîte vocale.

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Chapitre 11 Conseils d’utilisation de l’application Call Center 143

Conseils pratiques pour calculer le plus long délai d'attente d'un appel mis en garde

La formule suivante sert à calculer le plus long délai d'attente d'un appel mis en garde sans qu'une annonce ne soit diffusée :

où :

• durée d'attente correspond au plus long délai d'attente (en secondes) d'un appel mis en garde sans qu'une annonce ne soit diffusée;

• nombre maximal d’appels correspond au nombre maximal d'appels que l'application Call Center peut normalement traiter;

— Dans un centre d'appels où les appels extérieurs ne sont ni transférés ni acheminés à l'application Call Center, le nombre maximal d'appels est identique au nombre de lignes prises en charge par l'application Call Center.

— Dans un centre d'appels où les appels extérieurs sont souvent transférés ou acheminés à l'application Call Center, le nombre maximal d'appels correspond au nombre total de lignes reliées au système.Pour obtenir de plus amples renseignements sur le transfert des appels à un niveau de compétences, reportez-vous à la section intitulée «Acheminement des appels d'arrivée à un niveau de compétences» à la page 33.

• voies téléphoniques correspond au nombre probable de voies téléphoniques libres pouvant être utilisées par l'application Call Center;

— Le nombre minimal de voies téléphoniques libres est identique au nombre de voies réservées précisées dans les paramètres généraux du centre d'appels. De plus, vous pouvez vous servir des autres voies non utilisées par l'application CallPilot. Par exemple, si vous attribuez deux voies réservées pendant la configuration des paramètres généraux du centre d'appels, l'application Call Center peut utiliser les autres voies dès qu'elles se libèrent.

• durée maximale de l'annonce correspond à la durée (en secondes) de la plus longue annonce de niveau de compétences.

durée d’attentenombre maximal d’appels

voies téléphoniques--------------------------------------------------------------

1– x durée maximale de l’annonce=


144 Chapitre 11 Conseils d’utilisation de l’application Call Center

Conseils pratiques pour améliorer l'efficacité de l'application Call Center

Prévoyez les périodes de trafic intense :• pendant l'attribution des préposés aux niveaux de compétences, attribuez, dans la mesure du

possible, des préposés possédant les compétences nécessaires pour répondre aux appels des niveaux de compétences;

• plusieurs préposés doivent accéder au niveau de compétences lorsque le volume d'appels est élevé.

Prévoyez les périodes de faible trafic :• par exemple, si les préposés n'ont accédé qu'au niveau de compétences 1, assurez-vous que les

appels entrants au niveau de compétences 2 sont acheminés sur débordement au niveau de compétences 1. Lors de la configuration des paramètres du niveau de compétences 2, attribuez un délai au paramètre de débordement. Les demandeurs peuvent ainsi s'entretenir avec un préposé.

• Lorsque aucun préposé n'a accédé à un niveau de compétences, assurez-vous que le paramètre de transfert est activé pour les annonces de l'application Call Center configurées dans la table d'acheminement. Si une annonce de l'application Call Center est transférée à une boîte de niveau de compétences, les demandeurs peuvent appuyer sur le á pour laisser un message dans la boîte de niveau de compétences. L'annonce doit indiquer aux demandeurs d'appuyer sur le á pour laisser un message dans une boîte vocale de niveau de compétences. Les demandeurs peuvent appuyer sur le á pour transférer les appels à la boîte vocale de niveau de compétences. Vous pouvez sélectionner un autre numéro d'identification.

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145

Chapitre 12Dépannage de l'application Call Center

Le présent chapitre contient de l'information sur le dépannage relatifs aux problèmes pouvant survenir lors de la configuration et de l'exploitation de l'application Call Center.

Remise à la valeur implicite des mots de passeVous pouvez remettre les mots de passe à leur valeur implicite au cas où ils seraient perdus ou oubliés.

Remise du mot de passe de la réception à la valeur impliciteVous pouvez remettre le mot de passe de la réception à la valeur implicite (²á¡Û) au cas où il serait perdu ou oublié. Les touches ²á¡Û sont utilisées par le réceptionniste, le téléphoniste et le coordinateur de système de l'application Call Center.

Si vous remettez le mot de passe de la réception à la valeur implicite, le mot de passe sera remis à ßàÜàÛ¡ßà (operator).

Pour remettre le mot de passe du réceptionniste à la valeur implicite, effectuez les étapes suivantes :

Pour remettre à la valeur implicite reportez-vous à la

le mot de passe de la réception page 145

le mot de passe du coordinateur de système de l'application Call Center

page 26

le mot de passe de la boîte vocale de niveau de compétences

page 55

le mot de passe d'un préposé page 112

1 Appuyez sur ²á¡Þ.

2 Appuyez sur à.Dans cet exemple, les xxx correspondent au NA d’aiguillage du niveau de compétences 1.

3 Entrez àÜàÜ¡ßàÜàààáÜ (resetoperpswd), puis appuyez sur OK.

4 Appuyez sur OUI.

5 La session prend fin.Le mot de passe de la réception est maintenant réglé à ßàÜàÛ¡ßà (operator).

Pste xxx SUIV

MPREPR OK

Changer MP?OUI NON

Sortie syst�me


146 Chapitre 12 Dépannage de l'application Call Center

Problèmes relatifs au préposé

Problèmes d'ouverture de session du préposéSi un préposé ne peut pas ouvrir une session à partir de son poste :

• vérifiez si l'identification et le mot de passe du préposé concordent;

• vérifiez si le préposé a déjà ouvert une session à partir d'un autre poste;

• vérifiez si un autre préposé a ouvert une session à partir de ce poste.

Les préposés ne doivent pas utiliser les fonctions suivantes :Les préposés ne doivent pas utiliser les fonctions suivantes dans un niveau de compétences :

Garde par indicatif

Au lieu d'utiliser la fonction Garde par indicatif, les préposés peuvent acheminer un appel à un autre préposé ou envoyer un appel à un autre niveau de compétences :

• si le préposé veut acheminer l'appel à un préposé précis, entrer le code de fonction Transfert (²àâ) et entrer son numéro de poste;

• si le préposé veut acheminer l'appel à un niveau de compétences, entrer le code de fonction Transfert (²àâ) et entrer le NA d'aiguillage d'un niveau de compétences pour acheminer un appel à un niveau de compétences.

Renvoi automatique

Les préposés ne doivent pas utiliser la fonction Renvoi automatique (²á¡Ý ou ²Ý) pour acheminer leurs appels.

Prise d’appel

Les préposés ne doivent pas utiliser la fonction Prise d'appel pour prendre un appel qui sonne au poste d'un autre préposé.Au lieu :

• laissez l'appel sonner au poste du préposé jusqu'à ce que le nombre de coups de sonnerie établi pour le délai de rappel sur transfert soit atteint

ou

• entrez le code de fonction Pas libre (²áâ¡) au poste de l'autre préposé.

Réponse NA

N'utilisez pas la fonction Réponse NA sur les postes de préposé ou de superviseur.

Restrictions d'utilisation de la fonction Ne pas déranger

Au lieu d'utiliser la fonction Ne pas déranger, les préposés doivent utiliser le code de fonction Pas libre (²áâ¡).

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Chapitre 12 Dépannage de l'application Call Center 147

Restrictions de la fonction Renvoi automatique sur non-réponse

Lorsqu'un préposé utilise la fonction Renvoi automatique sur non-réponse vers le poste de messagerie vocale, le nombre de coups de sonnerie nécessaire pour activer cette fonction doit être plus élevé que le nombre de coups de sonnerie établi pour le délai de rappel sur transfert.

Les préposés ne peuvent utiliser que les fonctions Renvoi automatique tous appels, Renvoi automatique sur non-réponse et Renvoi automatique sur occupation vers le poste de messagerie vocale.

Restrictions de la fonction Renvoi automatique sur occupation

Si vous voulez surveiller les préposés, demandez-leur de ne pas utiliser la fonction Renvoi automatique sur occupation. Sinon, vous ne serez pas en mesure de les surveiller.

Lorsque la fonction Renvoi automatique sur occupation est activée sur un poste de préposé vers le poste de messagerie vocale, le coordinateur de système de l'application Call Center doit programmer la ligne de centre d'appels pour ce préposé comme Représentation, et non comme Sonnerie uniquement ou Représentation et Sonnerie.

Lorsqu'une boîte vocale de préposé correspond à la ligne de centre d'appels attribuée à un poste de préposé celle-ci doit être configurée comme Représentation, et non comme Sonnerie uniquement ou Représentation et Sonnerie.

Les préposés ne peuvent utiliser que les fonctions Renvoi automatique tous appels, Renvoi automatique sur non-réponse et Renvoi automatique sur occupation vers le poste de messagerie vocale.

Blocage d’appels

Pour empêcher que les préposés occupés reçoivent un deuxième appel interne à leur poste, effectuez les étapes suivantes à l'aide du terminal de gestion Norstar :

• activez la fonction Ne pas déranger sur occupation pour le poste du préposé;

• réglez la fonction Renvoi automatique sur occupation de votre poste au NA de messagerie vocale.Assurez-vous que les lignes de l'application Call Center pour le poste du préposé sont réglées à Représentation, et non à Sonnerie.

Pour obtenir de plus amples renseignements sur la programmation de ces paramètres, reportez-vous au Guide de coordinateur de système Norstar.

Conférences téléphoniques

Demandez aux préposés de ne pas établir de conférences téléphoniques lorsqu'ils utilisent l'application Call Center.


148 Chapitre 12 Dépannage de l'application Call Center

Problèmes relatifs au niveau de compétences

Problèmes touchant la modification des propriétés du niveau de compétences

Si vous n'arrivez pas à modifier les propriétés d'un niveau de compétences, deux facteurs peuvent expliquer cette situation :

• Le niveau de compétences du centre d'appels est activé.Vous devez désactiver le niveau de compétences du centre d'appels avant d'en modifier les paramètres.

• Le mauvais numéro de poste est attribué à la boîte vocale de niveau de compétences.Pour obtenir de plus amples renseignements sur le numéro de poste d'un niveau de compétences, reportez-vous à la section intitulée «Identification d'un numéro de boîte vocale de niveau de compétences» à la page 48. Le numéro de poste de la boîte vocale de niveau de compétences doit être identique au NA d'aiguillage de niveau de compétences. Si le mauvais numéro de poste est attribué à la boîte vocale de niveau de compétences, vous ne pouvez modifier les propriétés d'une boîte vocale de niveau de compétences.

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149

Chapitre 13Cahier de programmation de l’application Call Center

Pour la tâche de programmation suivante :reportez-vous à la section intitulée à la page

Notez les codes de fonction utilisés par l'application Call Center. Codes de fonction 150

Notez l'information sur les lignes auxquelles l'application Call Center répond. Prise d'appel 157

Notez les réglages d'état de la réception et de l'entreprise.État de la réception et de l'entreprise 150

Notez le nombre de voies réservées, le délai de signal principal et secondaire.

Paramètres généraux de l'application Call Center 150

Notez, pour chaque préposé, l'identification du préposé, le nom du préposé, le niveau de priorité, l'état de surveillant et le niveau de compétences.

Préposés de centre d'appels 153

Notez le NA d'aiguillage, le nom du niveau de compétences, le numéro de poste IMA, la méthode, la pause et le délai de réponse différée.

Niveaux de compétences de l'application Call Center 151

Notez les préposés attribués aux niveaux de compétences.Attribution des niveaux de compétences 154

Notez le nom de la boîte vocale de niveau de compétences, le numéro de la boîte vocale de niveau de compétences, le numéro de poste IMA et le mot de passe de la boîte vocale de niveau de compétences.

Boîtes vocales de niveau de compétences 155

Notez le type d'étape et les paramètres d'étape de la méthode de définition des tables d'acheminement de jour et de nuit. Tables d'acheminement 156

Notez les renseignements précis sur la prise d'appel système Prise d'appel 157

Nota : Photocopiez ces feuilles si nécessaire.


150 Chapitre 13 Cahier de programmation de l’application Call Center

Codes de fonction

Paramètres généraux de l'application Call Center

État de la réception et de l'entreprise

Nom du code de fonctionTouches du clavier téléphonique Code de fonction personnalisé

Affichage des appels en attente ²áâá ² á ____ ____

Accès à une boîte vocale ²á¡Ú ² á ____ ____

Ouverture/fermeture de session ²áâÝ ² á ____ ____

Pas libre ²áâ¡ ² á ____ ____

Retour dans le niveau de compétences sur non-réponse ² á ____ ____

NA de messagerie vocale ²á ¡Þ ² á ____ ____

État de la réception ²á¡Û ² á ____ ____

Nombre de voies réservées

Délai de signal principal en mm:ss

Délai de signal secondaire en mm:ss

Mot de passe OPERATOR (67372867)

Réceptionniste ou téléphoniste disponible* O N

Entreprise ouverte* O N

Lignes de réponse O N

Numéro de poste de réception

Service de Call Center*

Numéro de niveau de compétences ___

Automatique

Manuel Jour Nuit

Numéro de niveau de compétences ___

Automatique

Manuel Jour Nuit

* Ces paramètres sont habituellement modifiés chaque jour par le téléphoniste.

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Chapitre 13 Cahier de programmation de l’application Call Center 151

Niveaux de compétences de l'application Call Center

Paramètre du niveau de compétences

Règlements Valeur implicite

No du niveau de compétences

Nom du niveau de compétences 16 caractères au maximum SKILLn

NA d'aiguillage (NAA)

Le numéro de poste ne peut être utilisé par un autre poste ou un autre périphérique.

Numéro de poste IMA

Méthode Faible trafic ou priorité Faible trafic

Durée d'interruption

Entrez mm:ssMinimum : 00 m 00 sMaximum : 59 m 59 s 00:30

Réponse différée

Entrez mm:ss

Minimum : 00 m 01 sMaximum : 10 m 00 s 00:00

Poste de réception

Langue des guides parlés

Débordement 00:00



Paramètre du niveau de compétences

Règlements Valeur implicite


Nom du niveau de compétences 16 caractères au maximum SKILLn

NA d'aiguillage (NAA)

Le numéro de poste ne peut être utilisé par un autre poste ou un autre périphérique.


Méthode Faible trafic ou priorité Faible trafic


Entrez mm:ssMinimum : 00 m 00 s

Maximum : 59 m 59 s 00:30

Réponse différée

Entrez mm:ssMinimum : 00 m 01 sMaximum : 10 m 00 s 00:00

Poste de réception

Langue des guides parlés

Débordement 00:00

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Préposés de centre d'appels

Identification du préposé

Nom du préposé État de surveillant(O ou N)

Nom et numéro des préposés de niveaux de compétences attribués à

Réponse automatique(O ou N)

Option Appel manqué (mise en occupation ou fermeture de session)

Priorité



Attribution des niveaux de compétences

Nom et numéro du niveau de compétences

Nom et numéro d'identification du préposé Priorité

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Boîtes vocales de niveau de compétences


Nom du titulaire de la boîte vocale

Numéro de boîte vocale (NA d'aiguillage)


Mot de passe de boîte vocale



Tables d’acheminementNo du niveau de compétences _______________ Jour ou Nuit _______________

Étape Type d'étape :Annonce, Distribution, Transfert, Raccrochage, Renvoi

Paramètres d'étape

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Prise d’appel

No ligne No du niveau de compétences

Nombre de coups de sonnerie (0 à 12) pour l'identification du demandeur, deux coups de sonnerie au minimum



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159

Glossaire

Acheminement IDR/SINC intelligent

L'acheminement IDR/SINC correspond à l'acheminement initial que les appels au centre d'appels empruntent. L'acheminement IDR/SINC configuré permet à l'application Call Center d'acheminer les appels rapidement en fonction du nombre de lignes d'arrivée. Les demandeurs sont acheminés à des niveaux de compétences selon la destination de l'appel, la ligne utilisée pour acheminer l'appel ou la provenance de l'appel.

Acheminement intelligent de base du demandeur

L'acheminement intelligent de base du demandeur permet aux demandeurs d'acheminer leurs appels à un téléphoniste, une Réception automatique, une boîte vocale de niveau de compétences et un arbre SS.

Activer la fonction Pas libre (retourner dans le niveau de compétences)

Activer la fonction Pas libre (retourner dans le niveau de compétences) est une propriété qui contrôle la façon dont l'appel est traité si un préposé ne répond pas à l'appel. Activer la fonction Pas libre attribue au téléphone d'un préposé la même tâche que la fonction Pas libre lorsque cette dernière est activée. L'option de fermeture automatique de session interrompt la session de niveau de compétences du préposé si ce dernier ne répond pas à l'appel.

Affichage des appels en attente

Le code de fonction Affichage des appels en attente permet d'afficher les appels en attente et vérifier l'information en temps réel sur les niveaux de compétences. Le code de fonction Affichage des appels en attente/état du niveau de compétences indique :

• le numéro de niveau de compétences et l'état, activé ou désactivé, du niveau de compétences;

• le nombre de préposés ayant accédé à ce niveau de compétences;

• le nombre d'appels en attente;

• la plus longue durée d'attente d'un appel.

Avis de réception de message hors système

L'avis de réception de message hors système est une fonction qui vous permet d'être avisé à un numéro de destination lorsque des messages, nouveaux ou urgents, sont laissés dans la boîte vocale de niveau de compétences.

Boîte vocale de niveau de compétences

Une boîte vocale de niveau de compétences sert à conserver les messages laissés par les demandeurs. Les appels peuvent être récupérés par des préposés désignés.

Call Center

L'application Call Center reçoit, met en garde et achemine les appels au centre d'appels.


160 Glossaire

Centre d’appels

Un centre d’appels est un service ou une entreprise qui utilise l’application Call Center de Nortel Networks pour traiter un nombre important d'appels d'arrivée. Un centre d'appels emploie généralement plusieurs préposés qui répondent aux appels.

Classe de service

La classe de service définit les valeurs des fonctions spéciales des boîtes vocales.

Coordinateur de système de l’application Call Center

Le coordinateur de système de l'application Call Center configure et gère le fonctionnement quotidien du centre d'appels. Le coordinateur de système de l'application Call Center surveille le rendement global du centre d'appels et équilibre les besoins en personnel selon le niveau de trafic.

Délai de signal principal

Le délai de signal principal est le premier délai que vous attribuez pour les appels en attente dans les niveaux de compétences.Lorsqu'un appel dépasse le délai de signal principal, un avertissement visuel est émis sous forme de voyants de touche mémoire programmés. Le délai de signal secondaire constitue l'autre délai de signal.

Délais de signal

Délais attribués aux appels en attente dans les niveaux de compétences. Si un appel dépasse le délai de signal principal ou secondaire, un voyant de touche mémoire programmé clignote. Un clignotement lent signifie qu'un appel a dépassé le délai de signal principal. Un clignotement rapide signifie qu'un appel a dépassé le délai de signal secondaire.


Période de temps permettant aux préposés d'effectuer les tâches administratives ou d'autres tâches post-appel. Lorsqu'un préposé termine un appel, aucun appel n'est acheminé pendant la pause. Le préposé peut augmenter ou annuler la durée de la pause à l'aide du code de fonction Pas libre.

Écran de surveillance

L'écran de surveillance est une fonction qui permet aux surveillants de surveiller les appels entre les préposés et les demandeurs et d'y participer.

ID de préposé

Lorsqu'un préposé est ajouté, l'application Call Center attribue un numéro d'identification de préposé à utiliser pour désigner le préposé. Les préposés utilisent leur numéro d'identification et mot de passe de préposé pour entrer en communication avec le système lorsqu'ils sont prêts à recevoir des appels.

IMA

Voir Indication de message en attente.

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Glossaire 161

Indicateur

Voir Voyant de touche mémoire.

Indication de message en attente (IMA)

L'indication de message en attente apparaît sur l'afficheur d'un poste comme «Message en attente» en présence de nouveaux messages.

Méthode de distribution d'appels

La méthode de distribution d'appels détermine le préposé libre qui doit prendre l'appel. Il existe deux méthodes de distribution d'appels : selon le préposé le moins occupé ou selon la priorité du préposé. La première méthode achemine les appels au préposé libre depuis le plus longtemps. La deuxième méthode achemine les appels au préposé ayant le niveau de priorité le plus élevé (le préposé le plus qualifié).

NA

Le NA constitue un numéro d'appel ou un numéro de poste.

NAA

Voir Numéro d'appel d'aiguillage.

Niveau de compétences

Les niveaux de compétences traitent et réacheminent les appels des services, comme le service des ventes ou le service de soutien technique. Lorsque plusieurs appels arrivent simultanément, ils sont mis en garde à un niveau de compétences dans laquelle les demandeurs écoutent les annonces et sont mis en garde jusqu'à ce qu'un préposé se libère.

Nom du niveau de compétences

Le nom du niveau de compétences doit comporter 16 caractères au maximum. Un nom de niveau de compétences est identique au nom de la boîte vocale de niveau de compétences.

Numéro d'appel d'aiguillage (NAA)

Le numéro d'appel d'aiguillage (NA d'aiguillage ou NAA) est le numéro de poste d'un niveau de compétences du centre d'appels. Le NAA est le numéro utilisé pour transférer des appels à un niveau de compétences. L'installateur de l'application CallPilot est responsable de l'attribution d'un NAA à chaque niveau de compétences avant l'activation du niveau de compétences.

Numéro de poste d'indication de message en attente (poste IMA ou NA IMA)

Pour chaque boîte vocale de niveau de compétences, vous pouvez attribuer un poste comme poste IMA. Le numéro de poste d'indication de message en attente correspond à un numéro de téléphone optionnel qui indique le moment auquel une boîte vocale de niveau de compétences comprend des messages en attente. L'afficheur du poste IMA que vous attribuez indique Message en attente lorsque la boîte vocale de niveau de compétences comporte de nouveaux messages.

Pas libre

Le code de fonction Pas libre prolonge la pause si les préposés ont besoin plus de temps après un appel pour terminer les tâches administratives ou d'autres tâches.


162 Glossaire

Période d'inoccupation la plus longue

La première méthode achemine l'appel au préposé ayant été libre le plus longtemps. L'option priorité constitue l'autre méthode de distribution d'appels.

Poste de standardiste

Personne responsable de répondre aux appels à un numéro de poste. Le standardiste peut être un réceptionniste, un téléphoniste ou un poste de réception spécifique.

Préposé

Personne responsable de répondre aux appels de l'un ou de plusieurs des niveaux de compétences de votre centre d'appels.

Priorité

Vous devez attribuer une priorité à chaque préposé selon leurs qualifications. Un préposé peut avoir une priorité de 1 à 20. La valeur 1 est la priorité maximale. Vous pouvez attribuer cette priorité à vos préposés les plus expérimentés.

RA

Voir Réception automatique.

Réception automatique (RA)

La Réception automatique est un service de réponse automatique. La Réception automatique répond aux appels d'arrivée à l'aide d'une annonce d'entreprise et des options de menu. La Réception automatique achemine les appels en réponse aux sélections de clavier téléphonique d'un demandeur. Pour obtenir un plus grand nombre d'options et de services relatifs aux appels d'arrivée, vous pouvez programmer le système de façon à ce que le menu Sélection de service (SS) soit diffusé à la place du menu Réception automatique.

Renvoi automatique sur non-réponse (RNR)

Cette fonction réachemine les appels sans réponse d'un numéro de poste à un autre. Un appel est considéré comme sans réponse s'il n'obtient aucune réponse avant un nombre de coups de sonneries précisé.

Renvoi automatique sur occupation (RSO)

Cette fonction réachemine tous les appels d'un poste à un autre si l'une des lignes attribuées au poste est occupées.

Renvoi automatique tous appels (RTA)

Cette fonction réachemine tous les appels d'un numéro de poste à un autre. Notamment, tous les appels d'un poste peuvent être réacheminés au NA d'aiguillage d'un niveau de compétences.

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Glossaire 163

Réponse automatique

La fonction Réponse automatique est un paramètre des préposés qui force l'acheminement des appels à un préposé. Lorsque la fonction Réponse automatique est activée, le préposé entend une tonalité signalant l'acheminement d'un appel. Le préposé passe automatiquement en mode Mains libres.

Lorsque la fonction Réponse automatique n'est pas activée, les appels sonnent au téléphone du préposé et celui-ci doit répondre aux appels manuellement.

Réponse différée

La fonction Réponse différée empêche l'application Call Center de répondre aux appels et de diffuser des annonces lorsque aucun préposé n'est libre. Lorsque la fonction Réponse différée d'un niveau de compétences est activée, les demandeurs en attente entendent la tonalité de retour d'appel.

Lorsqu'un appel est acheminé à une ligne dont le niveau de compétences ne comprend aucun préposé libre, l'appel n'obtient aucune réponse jusqu'à ce que le délai de réponse différée soit écoulé ou qu'un préposé puisse traiter l'appel.

Sélection de service (SS)

La Sélection de service est une fonction d'acheminement que vous pouvez programmer pour présenter un menu personnalisé de choix monotouche aux demandeurs. La Sélection de service répond automatiquement aux appels provenant de lignes ayant des menus personnalisés. À l'aide de la Sélection de service, les demandeurs peuvent écouter des messages préenregistrés, laisser un message dans la boîte vocale de niveau de compétences ou effectuer un transfert à un poste. La Sélection de service vous permet de remplacer les menus Réception automatique par des menus plus sophistiqués qui offrent un éventail plus large d'options aux demandeurs.

SS

Voir Sélection de service.

Surveillant

Un surveillant est un préposé occupant un poste de surveillant. Le surveillant a accès à des fonctions supplémentaires, notamment la surveillance des appels entre les préposés et les demandeurs.

Table d’acheminement

Les tables d'acheminement traitent les appels d'arrivée de chaque niveau de compétences. Une table d'acheminement détermine l'ordre des annonces et les durées de mise en garde des demandeurs pendant que ces derniers attendent d'être acheminés à un préposé libre.

Table d’annonces

La table d'annonces détermine quelle annonce enregistrée est diffusée et quelle ligne obtient une réponse selon l'heure.


164 Glossaire

Temps réel

Le terme Temps réel signifie qu'il y a très peu de temps de réponse lorsqu'un événement se produit et lorsque l'information sur l'événement est affichée. Vous pouvez surveiller le temps réel ou la situation actuelle des préposés et le trafic en utilisant le code de fonction Affichage des appels en attente.

Titulaire

Titulaire de boîte vocale.

Voie

Voie téléphonique utilisée par l'application Call Center pour attribuer des annonces aux demandeurs. Une voie téléphonique constitue également la voie empruntée lorsqu'un code de fonction est utilisé pour accéder à l'application Call Center.

Voies réservées

Les voies réservées sont des voies téléphoniques réservées exclusivement à l'application Call Center. Ces voies sont utilisées pour diffuser des annonces aux demandeurs en attente à un niveau de compétences. Ces voies garantissent que l'application CallPilot n'utilise pas toutes les voies téléphoniques. Voir également Voie téléphonique.

Voie téléphonique

Une voie téléphonique constitue la voie utilisée par l'application Call Center pour diffuser des annonces aux demandeurs.

Voyant de touche mémoire

Les voyants de touche mémoire sont des symboles indicateurs ACL triangulaires affichés sur un poste à côté des touches mémoire. Les voyants de touche mémoire peuvent être utilisés pour surveiller les données d'appels, et afficher l'état d'ouverture ou de fermeture de session des préposés et l'état de la fonction Pas libre.

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165

Index

AAccès à distance à une boîte vocale de niveau de

compétences 53

Accès à la boîte vocaleCallPilot 52messagerie vocale Norstar 52

Accès à la boîte vocale de niveau de compétencesà distance 52

Accès à une boîte vocale de niveau de compétences 52

Accès téléphoniquesnombre maximal 8

AcheminementSDA 113

Acheminement SDA 113

Acheminement, table 113

Affichage 13deux lignes 11

Afficheur deux lignesutilisation 11

Annoncesnombre maximal 8

Annonces à diffusion obligatoire 116, 142

Annonces, boîte vocale de niveau de compétencesexemple 57, 58, 62

Annonces, centre d'appelsconseils 141diffusion forcée 116enregistrement 30étape Annonce dans la table d'acheminement 115exemples 29paramètres de l'étape Annonce dans la table

d'acheminement 116paramètres de la table d'acheminement 142types 29

Appelméthode de distribution 161surveillance 138

Appel prioritaire 142

Application Call Centerboîtes vocales de niveau de compétences 47conseils pratiques pour améliorer l'efficacité 144prévenir de l'encombrement d'appel 137

Arrêt d'un message 67

Avis de réception de message hors système 142à propos 75configuration

à un numéro de récepteur de recherche de personnes 83

à un numéro de téléphone 79numéro de poste 81

mauvaise destination 76modification des paramètres 89numéro de destination

limite d'entrée de caractères 85, 88, 96numéro et message de récepteur de recherche de

personnes destinatairelimite d'entrée de caractères 83

restrictions de fonction 78

Avis, réception de message hors système 75

BBoîte vocale

accès à une boîte vocale de niveau de compétences 52

boîte vocale de niveau de compétences 47voie d'accès au réseau public 77

Boîte vocale de niveau de compétencesà propos 47accès à distance 53classe de service 47configuration 47conseils 142, 144écoute des messages 65exemple d'une annonce 57, 58, 62identification du numéro 16identification du poste IMA 16initialisation 51laisser un message 142, 144messages 65messages en attente 161modification du mot de passe 54mot de passe 51, 54mot de passe, modification 54numéro 34, 47, 48ouverture 52poste avec indication de message en attente 48reconfiguration du mot de passe 55récupération des messages 65vérification des messages 65

Boîtes vocales de niveau de compétencesnombre maximal 8

CCall Center

codes de fonction 14


166 Index

documents connexes 9

Codes de fonction 11, 14accès à une boîte vocale (F981) 16, 18affichage des appels en attente 20affichage des appels en attente (F909) 16, 18, 20,

137, 138codes de fonction personnalisés 18coordinateur de système de l'application Call Center

16descriptions 16, 18état du niveau de compétences (F909) 16identification 14NA de la messagerie vocale (F985) 16ouverture, fermeture de session (F904) 16, 18paramètres réception (F982) 16pas libre (F908) 17, 18préposé 18programmation des touches mémoire 15surveillance des niveaux de compétences (F904) 17,

18

Configurationavis de réception de message hors système

à un numéro de récepteur de recherche de personnes 83

à un numéro de téléphone 79numéro de poste 81

paramètres de niveau de compétences 37

Conseilboîte vocale de niveau de compétences 142

Conseilsadministration de la table d'acheminement 142administration des préposés 141administration du niveau de compétences 141boîte vocale de niveau de compétences 144enregistrement des annonces de centre d'appels 141paramètres généraux du centre d'appels 142

Conservation des messages 68

Conventions, guide 13boutons 13chevrons 13ligne de commande 13options de touche 13

Coordinateur de système de l'application Call Centercodes de fonction 16

Copie d'un message 66

DDélai de signal principal 20

Délai de signal secondaire 20

Dépannage

impossible de modifier les paramètres généraux du niveau de compétences de l'application Call Center 148

problèmes d'ouverture de session du préposé 146

Désactivation d'un niveau de compétences 41

Destinations, numéros d'avis de réception de message hors système 75

Détection de télécopie 114

Diffusion de l'enveloppe du message, Messagerie vocale Norstar 67

EÉcoute des enveloppes, interface CallPilot 69

Effacement des messages 67

Entreprise, répertoire 51

Étape Annoncedétection de télécopie 114

Étapes d'une table d'acheminementannonce 115distribuer pendant 115raccrochage 115transfert 115

Étapes, table d'acheminement 115

FFonction de réponse 68

Fonction de réponse différée 141, 163

Fonctions de l'application Call Centerdirection 8étapes par table d'acheminement 8niveaux de priorité des proposés 8nombre d'accès téléphoniques 8nombre d'annonces 8nombre d'appels en cours dans un niveau de

compétences 8nombre de boîtes vocales de niveau de compétences

8nombre de lignes 8nombre de niveaux de compétences 8nombre de préposés 8nombre de préposés actifs 8nombre de surveillants 8nombre de tables d'acheminement par niveau de

compétences 8service selon le jour 8surveillance d'appel 8

Formule des appels en attente 143

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Index 167

GGestion de poste à l'aide de la fonction 983 8

HHeure

délai de signal principal 20signal principal 20signal secondaire 20

Heurestables d'acheminement 113

IIdentification

codes de fonction 14interface de boîte vocale 50NA d'aiguillage 48numéro de boîte vocale de niveau de compétences

48poste avec indication de message en attente 48

Identification du demandeur 68

Indicateursavis de message en attente 16, 35, 48délai de signal principal 20délai de signal secondaire 20principaux 150secondaires 150

Indication de message en attenteidentification du poste 48numéro de poste 161

Initialisation d'une boîte vocale 51

Interface de boîte vocaleCallPilot 50messagerie vocale Norstar 50

Interface de boîte vocale CallPilot 50

Interface de boîte vocale de la Messagerie vocale Norstar 50

LLignes

configurées de sorte qu'un niveau de compétences répond directement 33

nombre maximal 8

Limite d'entrée de caractèresavis de réception de message hors système

numéro et message de récepteur de recherche de personnes destinataire 83

numéro d'avis de réception de message hors système destinataire 85, 88, 96

MMessages

avis de réception de message hors système 75boîte vocale de niveau de compétences 47conservation 68copie 66durée minimale d'enregistrement 71écoute

arrêt 67enveloppe, interface CallPilot 69enveloppe, Messagerie vocale Norstar 67précédent, CallPilot 69précédent, Messagerie vocale Norstar 67recherche arrière 66, 69saut en avant 67, 69saut en fin de message 67suivant, CallPilot 69suivant, Messagerie vocale Norstar 67

effacés, récupération 68externes 71, 73internes 71réacheminement 70rediffusion 67réponse, CallPilot 70, 71réponse, Messagerie vocale Norstar 68, 71sortie 67suppression 67, 70temporisation de silence 71

Messages effacés, récupération 68

Messages intrasystèmes, réponse 71

Méthode de distribution d'appels 161

Méthode de distribution d'appels selon le préposé prioritaire 161

Méthode de faible trafic ou distribution d'appels 161

Modificationmot de passe de boîte vocale de niveau de

compétences 54

Mot de passeboîte vocale de niveau de compétences 51, 54modification de la boîte vocale de niveau de

compétences 54remise à la valeur implicite d'une boîte vocale de

niveau de compétences 55remise du mot de passe de la réception à la valeur

implicite 145

NNA d'aiguillage 34, 47, 48, 148

Niveau de compétencesdésactivation 41durée maximale de l'annonce 143


168 Index

heure de début et de fin 8nom 161nombre maximal de tables d'acheminement 8problèmes touchant la modification des paramètres

généraux 148propriétés 34réponse aux lignes 33

Niveaux de compétencesnombre maximal 8nombre maximal d'appels en cours 8

Niveaux de priorité des proposés 8

Nomboîte vocale de niveau de compétences 51niveau de compétences 161

Numéroboîte vocale de niveau de compétences 16NA d'aiguillage 16

Numéro de destinationlimite d'entrée de caractères 85, 88, 96récepteur de recherche de personnes 83système CallPilot utilisé à partir d'un système PBX

ou Centrex 83

Numéro de poste IMA 161

Numéro de récepteur de recherche de personnes destinatairelimite d'entrée de caractères 83

PParamètres

annonces de la table d'acheminement 116Call Center, propriétés générales 142

Paramètres de la fonction Avis de réception de message hors systèmeheures d'activation et de désactivation 78numéro de téléphone de destination 78type de dispositif destinataire 78types de messages 78

Paramètres du niveau de compétencesconfiguration 37méthode de distribution d'appels 161nom du niveau de compétences 161numéro d'appel d'aiguillage 34poste avec indication de message en attente 161réponse différée 163

Posteafficheur 11

Poste avec afficheurentrée des caractères 12

Préposécode de fonction Affichage des appels en attente 137codes de fonction 18

écoute des messages de la boîte vocale de niveau de compétences 65

mode de mise en occupation automatique 141paramètres 101

Préposésnombre maximal 8

Présentation manuelle d'un appel 101

Programmation d'une touche mémoire 15

RRéacheminement d'un message 70

Recherche arrière des messages 66, 69

Reconfigurationmot de passe de boîte vocale de niveau de

compétences 55

Récupération de messages effacés 68

Récupération des messages de la boîte vocale de niveau de compétences 65

Rediffusion des messages 67

Répertoire d'entreprise 51

Réponseà un demandeur intrasystème 71à un envoyeur hors système 73

utilisation de l'option COMP 73aux messages, CallPilot 70aux messages, Messagerie vocale Norstar 68

SSaut en avant dans les messages 67, 69

Saut en fin de messages 67

Sélection de l'interface de boîte vocale téléphonique 50

Service selon le jour 8

Suppressionmessages 67, 70

Suppression des messages 70

SurveillanceDélai de signal principal 20exemple de surveillance 138signal principal 20signal secondaire 20

Surveillantfonction 8

Surveillantsnombre maximal 8

Symboles 13

TTable d'acheminement

conseils 142

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Index 169

détection de télécopie 114étape Annonce 115exemples 126heures 113nombre maximal d'étapes 8, 113nombre maximal par niveau de compétences 8paramètres d'annonce 116paramètres de l'étape Annonce 116types de service 135

Table d'acheminement, à propos 113

Téléphonisteremise du mot de passe à la valeur implicite 145

Toucheindicateurs de touches mémoire 20programmation d'une touche mémoire 15

Touche mémoireindicateur 15, 16, 20programmation 15, 16

Transfert autoriséactivé 116

Types de servicetable d'acheminement 135

VVoie d'accès au réseau public, boîte vocale 77

Voiesréservé 21voie 21

Voies réservées 21, 143

Voies téléphoniques 21, 142
