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Guía para el manejo de quejas

Estimados padres de familia, queridos alumnos, profesores y colaboradores:

En un espacio reducido en donde muchas personas pasan mucho tiempo juntas, también se presentan roces, insatisfacción o quejas. Por muy desagradables que puedan ser las quejas, también creemos que las críticas pueden ser positivas, ya que sirven como punto de partida para cambios positivos en el Colegio o como "sistema de alerta temprana" de que algo no va bien. Por esta razón queremos tomarnos las quejas en serio y con esto, presentar una guía transparente para todos, acerca de cómo manejar las quejas en nuestro colegio.

Esta guía se compone de diferentes partes: Aquí encuentran primero que todo un plan de cinco pasos de cómo proceder cuando alguien se presenta con una queja ante ustedes. En la parte que le sigue encontrarán información para alguien que desea presentar una queja. Aquí se muestra la secuencia de instancias a seguir, la cual especifica las personas correspondientes a quienes debemos dirigirnos para presentar quejas específicas. Tanto la planeación del procedimiento, como la secuencia de instancias se basan en el principio básico de que las quejas deben justificarse y presentarse con respeto, y que los problemas deben resolverse, en lo posible, en el lugar donde surgieron.

Esperamos que esta guía pueda ayudarles a comunicarse y trabajar (aún) mejor en conjunto en nuestro colegio.

Nuestra posición y principios en relación al manejo de las quejas:

• Manejamos las quejas de manera sistemática, constructiva y transparente.

• Estamos abiertos a comentarios y mantenemos un manejo respetuoso y correcto de las críticas. Respondemos a las quejas de manera objetiva, adecuada y amable.

• Investigamos las causas de insatisfacción para evitarlas sistemáticamente. Utilizamos las quejas como una oportunidad para revisar la calidad de nuestro trabajo y, si es necesario, mejorarlo.

• Las acusaciones y rumores no son tomadas en cuenta por ninguna de las dos partes.

• Esperamos que las quejas de personas adultas sean objetivas, fundamentadas y respetuosas.

• Esperamos que cualquier persona que presente una queja, también contribuya abierta y constructivamente en lo posible a la solución en común para el beneficio de todos.

2008/2014

Corporación Cultural Alejandro von Humboldt Colegio Andino – Deutsche Schule Carrera 51 No. 218 – 85 Bogotá D.C. - Colombia Tel: + 57 1 668 42 50 [email protected] www.colegioandino.edu.co

Problema

queja

1. Nivel 2. Nivel 3. Nivel 4. Nivel Un determinado alumno tiene problemas con un profesor

Alumno y/o padres de familia

Profesor de materia involucrado

Director de curso Dirección de Sección Rector

Grupo de alumnos que tiene problemas con un profesor en específico


Profesor de materia involucrado


Problemas de los alumnos en el curso en general


Director de curso Departamento de Apoyo Escolar

Dirección de Sección Rector

Queja en contra de una medida disciplinaria, decidida por una conferencia disciplinaria

Padres de Familia

Consejo Directivo

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Peleas entre los alumnos

Alumno Grupo de mediadores

Director de curso Dirección de Sección y Departamento de Apoyo Escolar

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Manejo de quejas:

1. Si alguien viene con una queja, primero se debe comprobar de qué se trata el problema y a quién se dirige la queja. La persona que pone la queja es remitida a la persona "correcta" según la secuencia de instancias.

2. Si la comunicación directa entre la “persona que se queja” y la “persona a quien va dirigida la queja” no ha llegado a ninguna solución, y la queja ya ha escalado a una instancia superior, entonces se procede a escuchar primero a las personas que presentan la queja, se recopilan y revisan las pruebas (escritas), y se indaga acerca de posibles anhelos, planteamientos de soluciones.

3. “La persona a quien se dirige la queja” se confronta a las quejas y planteamientos dados, en un coloquio sin las personas que presentan la queja. Se escucha su punto de vista y se buscan posibles soluciones.

4. Las soluciones se comunican a las “personas que ponen la queja” y – en caso de que sea deseo de ambas partes – se modera un coloquio entre estas.

5. Las decisiones tomadas se documentan y, una vez transcurrido un tiempo determinado, se controlan.

2008/2014


El camino de las instancias en caso de quejas en el Área Pedagógica

Persona que se queja

Problema Persona que se queja 1. Nivel 2. Nivel 3. Nivel 4. Nivel Bullying entre los alumnos


Director de curso, Departamento de Apoyo Escolar

Dirección de Sección Rector

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Violencia de tipo sexual u otro tipo contra alumnos, por parte de otros alumnos


Director de curso Departamento de Apoyo Escolar, Dirección de Sección

Rector

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Profesor/colaborador

Problema con colegas específicos

Profesor Profesor o colaborador involucrado

Dirección de Sección/Área en el área Pedagógica o Administrativa

Rector o Director Administrativo

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Colaborador Profesor o colaborador involucrado

Dirección de Área en la Administración

Dirección Administrativa

------------------ Profesor/colaborador

Problema con más colegas

Profesor Profesor involucrado Consejo de Profesores

Rector

------------------ Colaborador involucrado

Dirección de Área en la Administración

Dirección de Administración

Colaborador Profesor o colaborador involucrado

Dirección de área en la Administración

Dirección de Administración

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Profesores - problemas con la Dirección de Sección

Profesor Dirección de Sección involucrada

Consejo de Profesores

Rector

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queja Profesor – problema

con alumnos

einzelnen

Profesor Alumnos y padres de familia


Profesor - problemas con un curso

Profesor Alumnos de la clase Director de curso Dirección de Sección Rector

Director de curso Alumnos de la clase Dirección de Sección Rector ---------------

Violencia de tipo sexual u otro tipo contra alumnos, por parte de profesores, incluido bullying

Alumno

Cada profesor, Departamento de Apoyo Escolar

Dirección de Sección Rector ---------------

Padres de Familia Dirección de Sección y Departamento de Apoyo Escolar

Rector

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La Rectoría del Colegio Andino – Deutsche Schule

Bogotá, Marzo 2019

2008/2014


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