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INFORME SECTORIAL QUEJAS: ENTIDADES VIGILADAS

DEFENSORES DEL CONSUMIDOR FINANCIEROSUPERINTENDENCIA FINANCIERA DE COLOMBIA

SUPERINTENDENCIA FINANCIERA DE COLOMBIADIRECCIÓN DE PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR FINANCIERO

ESTABLECIMIENTOS BANCARIOSPrimer Semestre de 2018

TABLA DE CONTENIDO

Informe Sectorial Primer Semestre de 2018 – Establecimientos Bancarios

Introducción

Aspectos generales –Cifras Establecimientos Bancarios

1. Contextualización – Histórico de cifras

2. Productos y Motivos Establecimientos Bancarios

3. Sentido de las respuestas EV – DCF

3.1. Detalle de las respuestas finales del DCF a favor del consumidor financiero3.2. Obligatoriedad de las decisiones del DCF

4. Información detallada por entidad

2


Introducción

Este documento se realiza con base en la clasificación de productos y motivos establecida en el “Informe Estadístico de Reclamaciones” (Circular Externa 024 de 2013 expedida por esta Superintendencia), el cual es utilizado por la SFC, por las entidades vigiladas EV y por defensores del consumidor financiero DCF y diligenciado según análisis individual realizado respecto de cada queja.

El estudio utiliza la información establecida directamente por 24 establecimientos bancarios autorizados para operar en nuestro país, cuya directa fuente está en las transmisiones recibidas por esta Superintendencia con periodicidad trimestral, a través de los formatos del Informe Estadístico de Reclamaciones 378 y 379.

Aspectos generales – Cifras ESTABLECIMIENTOS BANCARIOS

1. Contextualización – Histórico de cifras

En un análisis comparativo de las quejas relativas a los Establecimientos Bancarios desde el primer semestre de 2010 hasta el primer semestre de 2018 se muestra un aumento en las mismas de un 48%, pasando de 274.756 a 432.581 quejas, como se observa en la gráfica siguiente:

3


Gráfica No.1

Ahora, en lo atinente al primer semestre de 2018, se observa un aumento en las quejas recibidas del 6% con respecto al primer semestre de 2017.

I Semestre 2017 I Semestre 2018380,000390,000400,000410,000420,000430,000440,000

408,350

432,581

412,510398,717

Quejas Recibidas Quejas Finalizadas

Comportamiento de quejas presentadas Establecimientos Bancarios

primer semestre 2017- 2018

Gráfica No.2

Por otro lado, al consultar las quejas presentadas por los establecimientos bancarios en las diferentes instancias que tiene el consumidor financiero para presentar una queja (EV, DCF y SFC), se observa que se presentó un aumento en las quejas recibidas en las tres instancias del 3%, 20% y 14% respectivamente para el primer semestre de 2018 con respecto al primer semestre de 2017.

4


Gráfica No.3

Ahora bien, en lo relacionado con el primer semestre de 2018, de las 432.581 quejas reportadas, el 87% fue ante los establecimientos bancarios, el 7% corresponde a los DCF y el 6% corresponde a la SFC.

Gráfica No.4

2. Productos y Motivos Establecimientos Bancarios

La distribución de las 432.581 quejas reportadas por productos y principales motivos es así:

5


Tarjeta

s de c

rédito

Cuenta

de ah

orros

Crédito

de co

nsum

o y/o

comer.

..

Cuenta

corrie

nte

Crédito

de vi

viend

a

Microc

rédito

s0%

20%

40%

60%51%

23%16%

3% 3% 1%

52%

23%14%

4% 3% 1%

Principales Productos Establecimientos Bancarios Quejas recibidas vrs finalizadas I semestre 2018

Gráfica No.5

Gráfica No.6

6

0.0%2.0%4.0%6.0%8.0%

10.0%12.0%14.0%16.0%

15.5%

12.3%

11.2% 11.0%9.9% 9.4%

16.0%

13.1%

11.9%10.3%

10.2%8.4%

Quejas Recibidas Quejas Finalizadas

Principales Motivos Establecimientos Bancarios Quejas recibidas vrs Finalizadas I semestre 2018


3. Sentido de las respuestas EV – DCF

Respecto de las 372.624 quejas resueltas en el primer semestre de 2018 por los establecimientos bancarios se presenta un 56% (208.474) de las respuestas finales a favor del consumidor financiero y un 44% (164.150) a favor de la entidad, como se observa en la gráfica siguiente:

Respuesta Final a Favor de la En-tidad

Respuesta final a favor del Consumidor financiero

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60%

44%

56%

51%

49%

2017 2018

Sentido de las Respuestas Finales Establecimientos Bancarios

Primer Semestre 2017 - 2018

Quejas Resueltas 2017: 362,432 Quejas Resueltas 2018: 372,624

Gráfica No.7

De las quejas presentadas ante los DCF se resolvieron en el primer semestre 2018, 26.093 quejas, de las cuales el 55% (14.282) de las reclamaciones tuvo respuesta final a favor del Consumidor Financiero y 45% (11.811) con respuesta final a favor de la entidad, lo cual hace pensar en su independencia y autonomía en la toma de decisiones.

Respuesta final a favor de la Entidad

Respuesta final a favor del Consumidor financiero

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70%

45%

55%

38%

62%

2017 2018

Sentido de las Respuestas Finales Defensor del Consumidor Fi-nanciero

Primer Semestre 2017 - 2018Quejas Resueltas 2017: 25.655 Quejas Resueltas 2018: 26.093

Gráfica No.8

7


3.1. Detalle de las Respuestas Finales del DCF a favor del consumidor financiero

2011 2012 2013 2014 2015 2016 2017 20180

2,000

4,000

6,000

8,000

10,000

12,000

14,000

5,2756,256

6,971 7,218

8,062

9,099

11,934

10,547

Quejas finalizadas por los Establecimientos Bancarios A Favor del Cin-sumidor Financiero Primer Semestre 2010 - 2018

Rectificadas Linear (Rectificadas)No aceptadas por la EV Aceptadas por la EV

Gráfica No.9

Las decisiones de las entidades vigiladas que han sido rectificadas, en el marco del proceso adelantado por el DCF, han pasado de 4.849 a 10.547, han mostrado un incremento del 118% con respecto al primer semestre de 2010. Lo anterior evidencia la asunción de políticas y estrategias en materia de protección al consumidor financiero por parte de las entidades vigiladas.

3.2. Obligatoriedad de las decisiones del DCF

Aproximación y Ubicación

De acuerdo con lo establecido en el artículo 15 de la Ley 1328 de 2009, las decisiones que adopte el DCF no son vinculantes salvo que:

- Consumidor Financiero y Entidad Vigilada lo acuerden expresa y previamente,- Entidad Vigilada lo haya previsto en los Reglamentos por políticas de Gobierno

Corporativo.

8


Así, sin ser legalmente obligatorio, algunas EV han establecido que las decisiones de sus DCF tengan carácter vinculante. A continuación, indicamos los detalles:

Código SectorPronunciamientos

Obligatorios (Reglamento)

Pronunciamientos No Obligatorios

(Ley)1 Establecimientos de Crédito 3 19

2 Corporaciones Financieras 1 4

4 Compañias Financiamiento 4 20

5 Sociedades Fiduciarias 3 24

6 Almacenes Generales de Depósito 4

10 Sociedades de Capitalización 1 2

11 Corredores de Seguros 4 22

13 Compañias de Seguros Generales 3 21

14 Compañias de Seguros de Vida 4 15

15 Cooperativas de Seguros 2

22 IOE 3

23 AFP 4

25 Prima Media 1 3

29 Sociedades de Intermediación Cambiaria y Servicios Finncieros Especiales1 1

32 Entidades Cooperativas de Carácter Financiero 1 5

85 Comisionista de Bolsas de Valores 5 16

87 Sociedades Administradoras de Inversión 1 1

401 Comisionista de Bolsas Agropecuarias 1 17

33 183Total (216 entidades)Tabla No 1

Información con corte a 02 de septiembre de 2014, remitida por los DCF a través del correo [email protected]

Si bien se trata de 33 entidades en un universo de 216, que equivale a un 15%, es interesante constatar que hay entidades vigiladas pertenecientes a todos los sectores, y que algunos son bastante representativos resaltando que en la mayoría de los casos se trata de grupos empresariales.

Adicionalmente, en el sector de Bancos la proporción es de 13% con decisiones obligatorias y 87% no, como se observa en la gráfica:

9

mailto:[email protected]


Bancos cuyas decisiones NO son

obligatorias87%

Bancos cuyas decisiones SI son

obligatorias13%

Bancolombia Banco Colpatria BBVA Colombia

Obligatoriedad de las decisiones en los Establecimientos Bancarios

Gráfica No.10

Establecimientos de crédito cuyas decisiones de su DCF son obligatorias – cifras

Durante el primer semestre de 2018, el porcentaje de las decisiones del DCF del Banco Colpatria a favor del consumidor financiero presentan un incremento del 1% con respecto al primer semestre de 2017.

2010 2011 2012 2013 2014 2015 2016 2017 20180

500

1,000

1,500

2,000

2,500

3,000

3,500

4,000

4,500

245 325 235 165 212185 176 261 158

1,263901

1,174 1,6551,548

1,882

2,474

4,176 4,208

A favor de la EV A favor del CF

Sentido de las Respuestas Banco Colpatria I semestre 2010 - I semestre 2018

Gráfica No.11

Durante el primer semestre de 2018, el porcentaje de las decisiones del DCF de Bancolombia a favor del consumidor financiero presentan una disminución del -11% con respecto al primer semestre de 2017.

10


2010 2011 2012 2013 2014 2015 2016 2017 20180

500

1,000

1,500

2,000

2,500

3,000

9781,102

1,5891,126 1,135 1,293

1,490

2,411 2,277

933

1,175 1,119

1,029892

9391,176

2,5912,317


Sentido de las respuestas Bancolombia I semestre 2010 -I semestre 2018

Gráfica No.12

Durante el primer semestre de 2018, el porcentaje de las decisiones del DCF de BBVA Colombia S.A., a favor del consumidor financiero presentan una disminución del -22% con respecto al primer semestre de 2017.

2010 2011 2012 2013 2014 2015 2016 2017 20180

200

400

600

800

1,000

1,2001,059

799 625 759 628 780 777

1,076 1,115

887

837

643 656 670 580

808766

594


Sentido de las respuestas BBVA Colombia I semestre 2010 - I semestre 2018

Gráfica No.13

11


4. Información detallada por entidad

La siguiente tabla muestra el porcentaje de quejas recibidas y terminadas por los diferentes establecimientos bancarios de manera comparada entre el primer semestre del 2018 (EV, DCF y SFC).

NOMBRE ENTIDADQuejas

RecibidasQuejas

FinalizadasI Semestre 2018

Bancolombia S.A. 79.283 75.478Colpatria Red Multibanca 73.498 66.878Davivienda 61.965 57.922Banco de Bogotá 40.205 36.575Banco Falabella 25.652 23.822Banco Popular S.A. 23.308 21.811Banco Itaú 17.873 17.102Banagrario 17.497 16.902Citibank-Colombia 16.269 15.341BCSC 16.111 14.705AV Villas 13.232 11.485BBVA Colombia 12.263 9.962Banco de Occidente 11.294 9.595Bancoomeva 6.412 5.942Banco Pichincha 6.041 4.908Banco GNB Sudameris S.A. 3.002 2.607Finandina 2.415 1.858Bancamía 2.049 1.850Banco WWB S.A. 1.908 1.847Banco Mundo Mujer S.A. 1.114 1.081Otros 1.190 1.046Total 432.581 398.717

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