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Guía Definitiva de la

Gestión del Servicio de Campo

Guía Definitiva de la Gestión del Servicio de Campo

e-book

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Acerca de este documento

Este libro electrónico tiene como objetivo describir los principa-

les beneficios de crear y mantener una organización de servicio

de primer orden. Para ello se describirá en primer lugar el “Statu

quo” actual del sector de la gestión del servicio de campo, o FSM

por sus siglas en inglés (Field Service Management). También se

mostrará la conveniencia y ventajas de contar con una solución

de gestión del servicio de campo y se explicará de qué modo esto

afecta al resultado neto de la empresa, además de exponer algu-

nas maneras de convertir el servicio de campo en un centro de

beneficios.

En este documento también se analizarán con qué características

clave debe contar una solución de FSM, y cómo estas pueden op-

timizar el funcionamiento de la organización. Por último, se exa-

minará de qué forma el uso de dispositivos móviles está trans-

formando la FSM y también qué tecnologías actuales, como el

Internet de las Cosas (IoT), están cambiando el futuro del sector.

La Gestión del Servicio de Campo permite a las empresas aumentar la satisfacción del cliente, las tasas de reparación a la primera visita, y la productividad de los recursos.

Contenidos

1. Cómo crear una organización de servicio de campo de primer orden ----------------------------------------------------4

2. Ventajas de la gestión del servicio de campo --------------------------6

3. El Statu quo y los motivos para cambiarlo -----------------------------7

4. Motivos para adoptar una solución de gestión del servicio de campo ------------------------------------------ 10

5. Cómo convertir una organización de servicio de campo en un centro de beneficios -------------------------------------------------- 13

6. La integración de la movilidad y el Internet de las Cosas ----------------------------------------------------------------- 16

7. Capacidades clave de una solución de FSM -------------------------- 19

8. Dispositivos móviles ------------------------------------------------------- 22

9. Soluciones de servicio de campo que transforman el futuro ----------------------------------------------------- 27

10. El Internet de las Cosas (IoT) -------------------------------------------- 28

11. Reducir costes y aumentar la eficiencia del servicio de campo con la IoT --------------------------------------------------------------------- 31

12. Conclusiones ---------------------------------------------------------------- 35


1.Cómo crear una organización de servicio de campo de primer orden

Si dirige una organización con operaciones “in situ” o -si lo prefie-

re- servicios de campo, probablemente ya sabe que la experiencia

del cliente, el servicio al cliente y la satisfacción del cliente —no

importa cómo elija llamarlos— son muy importantes para la salud

y el potencial de crecimiento de su negocio.

Con el aumento de complejidad que suponen los múltiples cana-

les de interacción con los clientes, las soluciones de Gestión del

Servicio de Campo (FSM) ya no son opcionales. Muy al contrario,

son imprescindibles para el éxito de cualquier operación de servi-

cio de campo. Debido a la creciente complejidad del mercado y a

nuevas y mejores prácticas en curso, las empresas de servicio de

campo que no implementan soluciones eficaces son susceptibles

de ser superadas por las de los competidores que sí lo hacen.

Una respuesta integral para el servicio de campoCon cada vez mayor frecuencia, las empresas punteras adoptan

estas herramientas. Aberdeen Group asegura que “El 65 % de las

solicitudes de servicio entrantes requieren una visita. Casi el 26

% de estas visitas conllevan visitas secundarias o de seguimiento,

lo que hace extremadamente importante la gestión eficaz de los

recursos sobre el terreno y la organización global del servicio de

campo para lograr la excelencia del servicio”.

El avance de las soluciones FSM es claro: según estudios realiza-

dos por la consultora Gartner Group, los ingresos por paquetes

de aplicaciones de software para programación de servicio de

campo y de gestión de personal —incluidos los ingresos de man-

tenimiento y servicio— se sitúan en aproximadamente 1.300 mi-

llones de USD anuales.

Por tanto, queda patente la necesidad y el consiguiente auge de

soluciones específicas para las operaciones de servicio de cam-

po; es decir, soluciones de gestión del servicio de campo que no

solo aumenten la productividad, reduzcan los costes y mejoren la

satisfacción del cliente, sino que también puedan implementarse

rápidamente para que sus efectos sean perceptibles en múltiples

áreas operativas de inmediato.

El 35 % de los proveedores de servicio de campo están de acuerdo en que la falta de colaboración en toda la empresa es una de las principales dificultades para el crecimiento del servicio.Fuente: Aberdeen Group


2.Ventajas de la gestión del servicio de campo

El cliente es lo primeroMantener al cliente informado durante cada interacción de la

cadena de servicio para aumentar la fidelidad a la marca.

Interacciones conectadasProporcionar a empleados y técnicos información exhaustiva —

desde cualquier ubicación— para mejorar la productividad de los

recursos y la satisfacción de los clientes.

Empoderar a las organizacionesMejorar la rentabilidad mediante la optimización de programas y

utilizar la resolución de problemas de forma remota para que el

técnico se desplace solo cuando sea necesario.

3.El Statu quo y los motivos para cambiarlo

Si su servicio de campo funciona como la mayoría de otras opera-

ciones anteriores al uso de soluciones FSM, probablemente estará

experimentando un nivel significativo de ineficiencias, problemas

de visibilidad y contrariedades innecesarias.

Una programación y una expedición ineficientes dan como resul-

tado un tiempo medio de reparación elevado, ya que los técnicos

pueden llegar al sitio de trabajo y no tener los conocimientos, las

calificaciones o las piezas necesarias para efectuar la reparación.

Cuando la comunicación no fluye correctamente la colaboración

se resiente, se pierden llamadas de servicio, y disminuye la tasa

de reparaciones a la primera visita. Los agentes revuelven cielo

y tierra para encontrar piezas; o los encargados asignan técnicos

que no están suficientemente preparados. También puede ocurrir

que se destinen técnicos desde lugares lejanos cuando hay técni-

cos disponibles en las proximidades.

Una infraestructura inadecuada da como resultado procesos in-

eficientes, la pérdida de órdenes de trabajo e imprecisiones en la

facturación, y como resultado una menor satisfacción del cliente

y pérdida de ingresos.

Una visibilidad deficiente de los niveles de inventario y de la ubi-

cación de los técnicos impide el cumplimiento de las expectativas.

El 40 % de los proveedores de servicio de campo afirma que la infraestructura tecnológica actual es insuficiente. Fuente: Aberdeen Group


Todos estos problemas repercuten negativamente en los indica-

dores clave de rendimiento (KPI), causan un bajo cumplimiento

de los acuerdos de nivel de servicio (SLA), y provocan un aumen-

to de los costes. Sin duda, su organización de servicio de campo

puede funcionar mejor.

Su organización de servicio de campo podrá mejorar cada una de

estas áreas problemáticas una vez empiece a utilizar soluciones

específicas para la gestión de Servicios de Campo. ¿Qué le pue-

den ofrecer estas soluciones?

Información en tiempo real

Diversos paneles personalizados muestran información en tiem-

po real sobre los técnicos, los supervisores y los equipos, e inclu-

yen herramientas de comunicación disponibles en todo momento

para poner a los supervisores y técnicos desplazados en contacto

constante unos con otros y con los clientes.

Satisfacción del clienteLa satisfacción del cliente es un factor clave para las organizaciones

de FSM. El servicio de campo sitúa a los clientes en el centro de

todas las interacciones, manteniéndoles informados, facilitando la

comunicación y asegurando una interacción positiva en cada paso

de la cadena de servicio. Los clientes tienen acceso a portales web

de autoservicio que permiten solicitar y supervisar servicios, ade-

más de compartir información con los técnicos desplazados.

Por otra parte, a medida que progresa la Internet de las Cosas

(IoT) los clientes irán disfrutando de los beneficios del manteni-

miento predictivo, al tiempo que la facturación automática será

más fluida y menos propensa a errores.

Técnicos

Las aplicaciones móviles nativas mejoran la visibilidad de las ex-

pectativas del cliente y de los SLA, mejorando la capacidad de los

técnicos para reducir costes, vender servicios y superar las expec-

tativas. Al mismo tiempo, la mejora de la eficiencia aumenta la

capacidad de los técnicos, lo que se traduce en la posibilidad de

atender más llamadas de servicio en menos tiempo sin tener que

agregar personal.

Al maximizar estas capacidades, su organización de servicio de

campo puede operar a un nivel superior y cosechar las recompen-

sas correspondientes.

El 34 % de los proveedores de servicio de campo afirma no tener suficiente capacidad en cuanto a personal de servicio como apoyo para el logro de objetivos.Fuente: Aberdeen Group


4.Medidas para adoptar una solución de gestión del servicio de campo

Durante años, los márgenes de producto —es decir, la venta de

equipos— eran de 3 a 4 veces mayores que los correspondien-

tes al servicio dentro del sector de servicios industriales. Como

resultado, tanto directores financieros como otros ejecutivos se

solían mostrar reacios a hacer inversiones de mejora de las ope-

raciones de servicio de campo.

Sin embargo, el panorama está cambiando. El servicio se ha con-

vertido en la piedra angular de la experiencia del cliente, y esta

a su vez es la piedra angular del crecimiento de los ingresos.

Lo primero: tomar medidasUna vez implantadas las operaciones adecuadas es posible cuan-

tificar la mayoría de los aspectos de las operaciones de servicio

de campo, desde la tasa de reparación a la primera visita hasta

el porcentaje de horas facturables. El seguimiento del número

de solicitudes de trabajo puede arrojar luz sobre cuán eficientes

son la programación y los servicios proactivos, contribuyendo a

mejorar los márgenes operativos mediante la reducción de cos-

tes.Cuando las operaciones de servicio de campo son medibles,

se puede calcular qué impacto tienen los cambios en las opera-

ciones sobre los costes y los ingresos.

Un buen servicio equivale a fidelidad del cliente, y la fidelidad del

cliente conlleva un aumento del negocio existente, potencialmen-

te a un precio superior. Esto representa un cambio importante en

cuanto a la forma en que encaja el servicio de campo en una orga-

nización de fabricación industrial o de servicios.

Entender la importancia de la experiencia del clienteEn la mayoría de sectores hay decenas, si no cientos, de competi-

dores —y mucho más en el sector del servicio de campo—. Ade-

más, sus precios pueden ser muy similares.

Para distanciarse de la competencia es necesaria, por tanto, una

buena herramienta de gestión del servicio de campo. Básica-

mente es la forma más efectiva de garantizar que haya una inte-

racción optimizada entre el back office, el equipo directivo, los

técnicos de campo y los propios clientes.

El hecho de contar con una herramienta de gestión del servicio

de campo le permite conseguir una mejor experiencia del clien-

te, ya que estará mejor dotado para realizar las funciones básicas

de servicio de campo, a saber:

• Programación

• Facturación

• Control de inventario


5. Cómo convertir una organización de servicio de campo en un centro de beneficios

Esta sección del documento trata de cómo convertir una organiza-

ción de servicio de campo que cuesta dinero en una organización

de servicio de campo que produce dinero.

El valor de la organizaciónTodo radica en ser consciente del valor de la organización. Así

pues, es necesario reflexionar detenidamente sobre cuál es ese

valor. Por ejemplo, uno debe preguntarse:

• ¿De qué se enorgullece su empresa?

• ¿En qué es la empresa mejor que nadie?

• ¿Qué comentarios positivos quiere recibir de sus clientes?

• ¿En qué puede mejorar su empresa?

• ¿Qué comentarios negativos no quiere recibir de su cliente?

• ¿Qué mensajes desea que se asocien a su empresa?

Centrarse en la experiencia y la trayectoria del clienteActualmente, la experiencia del cliente lo es todo en los negocios;

de hecho, desde un punto de vista meramente monetario, una re-

lación sólida y estrecha con el cliente tiene un valor superior que

el valor de conocimiento de marca:

Y si bien el seguimiento y la facturación son componentes funda-

mentales de una herramienta de gestión del servicio de campo,

estas prestaciones facilitan tanto el trabajo, y tienen tal poten-

cial de sorprender y complacer a un cliente, que puede utilizarlas

como trampolín para aumentar la cifra de negocios existentes.

Contribución del servicio de campo al resultado netoLa mayoría de los trabajos combinan el “trabajo superficial” —

de carácter logístico y orientado a las tareas— con un “trabajo

profundo”, centrado en impulsar la consecución de objetivos de

mayor envergadura, es decir, de los ingresos. Nunca se puede eli-

minar por completo el “trabajo superficial”, que algunos denomi-

nan “el trabajo de hacer el trabajo”. Pero si se puede facilitar el

“trabajo superficial” —uno de los aspectos en los que se centra

una herramienta de gestión del servicio de campo— entonces se

constata un mayor retorno del “trabajo profundo”, que es lo su

organización desea conseguir en última instancia.

Actualmente, el servicio constituye gran parte de los márgenes, por lo que una solución eficaz para la gestión del servicio de campo permite ahorrar dinero, optimizar las operaciones e impulsar las ventas y la comercialización.


La manera más fácil, y también más exhaustiva, de hacerlo es exa-

minar cada paso del proceso del servicio de campo desde el punto

de vista del cliente —desde el primer paso en que se constata la

necesidad de asistencia de una organización de servicio de cam-

po— e intentar imaginar el mayor número de escenarios posible

planteándose las siguientes preguntas:

— ¿Cómo se podría sorprender a los clientes en este paso con un nuevo valor añadido?

— ¿Cómo se podría complacer a los clientes con

algo inesperado?

Aplicar un enfoque productivo y utilizar tecnología colaborativaLa productividad debe ser un objetivo primordial para la mayoría

de las organizaciones, y en este sentido el servicio de campo no

es diferente.

En una organización de servicio de campo, donde los técnicos están

desplazados realizando trabajos para los clientes durante toda la

semana, el hecho de tener herramientas y espacios de colaboración

para compartir información es esencial para trabajar de forma pro-

ductiva y eficaz y mantener satisfechos a los clientes.

Recuerde: clientes satisfechos = beneficios.

Un estudio de SFG revela que casi dos tercios (66 %) de las organizaciones desempeñan el servicio como centro de beneficio inde-pendiente (o como empresa de servicios externa) frente al 31 % que funcionan como centros de coste. Fuente: Field Service Management Benchmark Survey de SFG


6.La integración de la movilidad y el Internet de las Cosas

Estos dos conceptos actualmente están cambiando totalmente

las organizaciones de servicio de campo. Considere lo siguiente:

• Todas sus actividades deben ser optimizadas para disposi-

tivos móviles y ser accesibles desde estos. Esto hace que la

labor de los técnicos de campo sea mucho más fácil, y garan-

tiza la satisfacción del cliente.

• La tecnología de la Internet de las Cosas, donde los dispositi-

vos están conectados y pueden enviar y recibir datos, permi-

te reparar un dispositivo de un cliente incluso antes de que

el cliente solicite su ayuda.

Durante generaciones, la asistencia técnica ha sido un concepto

de tipo retroactivo; es decir, cuando algo se estropea o funciona

mal, uno llama para que vengan a arreglarlo.

Actualmente la asistencia técnica puede convertirse en un con-

cepto con carácter de predictibilidad; es decir, anticiparse a las

necesidades del cliente.

Aprovechar los datos para generar conocimientoLas actividades de servicio de campo recogen una gran cantidad

de datos de los clientes, tanto sobre los dispositivos, los equipos,

las ubicaciones, los métodos de facturación preferidos, la regu-

laridad del servicio, y mucho más. Toda esta información puede

ser utilizada para impresionar gratamente a los clientes, lo cual

derivará en:

• La consolidación de un negocio existente.

• Conseguir ser referente para otras empresas o profesionales

Piense en ello: la información de la que ya dispone puede con-

vertirse en una gran ventaja empresarial.

La transición de un centro de coste a un centro de beneficios es el resultado de una sólida planificación y del enfoque fundamental a las necesidades de los clientes. En el servicio de campo es esencial asegurarse de utilizar la tecnología adecuada y optimizar la programación y los stocks aunque, en última instancia, todo radica en prestar el mejor servicio y experiencia posibles al cliente.


7.Capacidades clave de una solución de FSM

Como componente fundamental de la organización, toda solución

de FSM que se precie de serlo debe incluir las siguientes caracte-

rísticas:

Optimización de la programación y la expedición

El servicio de campo proporciona la capacidad de gestionar per-

sonas y equipos, con opciones de horarios flexibles a fin de aco-

modarse tanto al flujo de trabajo del técnico de atención al clien-

te como al del encargado de enviar a los técnicos —incluida una

programación de citas precisa—, y de garantizar que se programa

el recurso adecuado con la experiencia adecuada para realizar el

trabajo.

Para ello:

• Identifica y organiza los recursos disponibles conforme a va-

rias categorías a fin de equilibrar las cargas de trabajo y los

recursos de forma inteligente.

• Correlaciona los conjuntos de habilidades del técnico con los

requisitos de la orden de trabajo.

• Conoce la zona geográfica, la disponibilidad, el inventario

disponible en los vehículos, los requisitos reglamentarios, las

preferencias del cliente, y el acuerdo de nivel de servicio.

Considerar el servicio como una línea de negocioEsto es fácil de entender, pero también es muy importante: para

que el servicio de campo sea considerado como un centro de be-

neficios, debe ser tratado como tal. Hay que utilizar la misma ter-

minología y los conceptos que se aplican a cualquier centro de be-

neficios. Se debe hablar en términos de decisiones sobre ingresos

y de crecimiento.

Cuanto más suceda esto, más serán los que en el ecosistema em-

presarial comenzarán a considerar la organización como un cen-

tro de beneficios. En definitiva, existe un componente de “si te

lo crees, lo eres”, que a menudo funciona en cualquier empresa:

antes de convertirnos en un centro de negocios hay que empezar

por convencerse, y convencer a los demás, de que lo somos.

Mayor satisfacción del cliente +Mejor utilización de recursos


• Gestiona información sobre el inventario para cualquier tran-sacción de piezas: autorizaciones de devolución de material (RMA), correcciones de stock, o transferencia de stock.

• Controla el stock de servicio de forma precisa en ubicaciones fijas y móviles para reducir el número de cancelaciones.

• Ajusta automáticamente los registros de inventario confor-me al uso sobre el terreno o a la compra en ruta.

• Prevé de forma efectiva las necesidades de materiales.

• Aprovecha la posibilidad de pedidos just in time.

Acuerdos de servicioEl servicio de campo ayuda a las organizaciones a aumentar la sa-

tisfacción del cliente proporcionando un servicio fiable a través de

la prestación de servicios predecibles y la gestión del inventario,

acompañado de una programación de servicio flexible que puede

ser iterativa, si es necesario.

Cuando los datos de los contratos son exactos y accesibles, se con-

sigue cumplir los acuerdos de nivel de servicio, los clientes que-

dan contentos y los ingresos por servicios justificados.

Gestión de inventarios La gestión de inventarios permite administrar las actualizaciones y

el historial del inventario independientemente de la ubicación, ya

sean almacenes, depósitos o camiones.

Las actualizaciones en tiempo real garantizan la vigencia de la in-

formación sobre el inventario. El stock de los camiones se gestio-

na como parte del proceso de programación, asegurando que los

técnicos cuentan con las piezas adecuadas para cada visita. Para

ello:

• Mejora la tasa de reparación a la primera gracias a una asig-

nación exacta de piezas.

• Proporciona acceso al inventario e información sobre piezas

y a recursos de gestión desde dispositivos móviles.

Gestión de contratos y acuerdos de nivel de servicio

• Administrar los términos y condiciones

• Aplicar diferentes tarifas de facturación por diversos tipos de trabajo y materiales

• Automatizar la transferencia de problemas a instancias superiores

Gestión de activos y garantías

• Clasificar activos con códigos de barras o números de serie

• Controlar la ubicación de los activos, las necesidades de mantenimiento y el historial de reparaciones

• Hacer un seguimiento de las garantías con respecto a los activos

• Proporcionar al personal de campo visibilidad sobre los términos y las fechas de caducidad

• Garantizar que el servicio y la facturación están conforme a las estipulaciones de garantía


8.Dispositivos móviles

Sin importar el dispositivo que se utilice, las organizaciones pue-

den aprovechar las aplicaciones móviles nativas para proporcio-

nar datos —tanto en tiempo real como sin conexión— y conocer

información sobre los clientes para mejorar los procesos de

campo y aumentar la productividad de los técnicos.

Los trabajadores itinerantes están provistos con un calendario de

varios días con detalles de las órdenes de trabajo que se pueden

modificar dinámicamente. Las órdenes de trabajo están vincula-

das a los clientes y a los historiales de casos, a las configuracio-

nes de los productos instalados, a información sobre las piezas,

precios y mucho más.

• Cuando se aprovechan todas las ventajas de la tecnología móvil se produce un cambio en la disponibilidad, la comunicación y el acceso al conocimiento.

• Independientemente de dónde se encuentren, tanto técnicos como supervisores pueden estar disponibles más fácilmente y tener acceso a información crítica.

Los trabajadores itinerantes actuales son más eficaces y pro-

ductivos que nunca gracias a la sustitución de los dispositivos

móviles por smartphones, a la migración a aplicaciones indepen-

dientes del dispositivo y a la conexión del campo con procesos

de back-office y con el cliente.

Aplicaciones nativas y portales webCon las aplicaciones nativas y los portales web, tanto técnicos de

campo como clientes disponen de información en tiempo real.

Las aplicaciones y portales ofrecen el mejor nivel de servicio al

reunir a clientes, técnicos, supervisores y automatización en los

mismos canales. Se dispone de visibilidad completa, se pueden

hacer ajustes sobre la marcha, y se establecen y cumplen expec-

tativas sin las fricciones derivadas de la mala comunicación.

El 40 % de las mejores organizaciones de servicio de campo afirma que necesitan migrar hacia portales de autoservicio.

Fuente: Aberdeen Group


La clave del éxito en muchas de las mejores organizaciones de

servicio es que también proporcionan a sus clientes un conjunto

comparable de herramientas en línea para facilitarles la vida —y

la de su proveedor de servicios de campo—. Al proporcionar a los

clientes capacidades de autoayuda habilitadas para web, las prin-

cipales organizaciones de servicio de campo han podido llevar a

cabo sus operaciones de servicio de forma más eficaz.

Asimismo, han incrementado los niveles de satisfacción, y han in-

tegrado a los clientes en su propio “equipo de soporte”. La figura

siguiente identifica las principales capacidades en línea que las

organizaciones de servicio de campo ponen a disposición de sus

clientes.

65%

59%

59%

55%

45%

0 0,1 0,2 0,3 0,4 0,5 0,6 0,7

Pedirpiezas

Consultarestadoórdenes

Crearticketsdeservicioonline

Actualizarestadoórdenes

Consultarestadoenvíopiezas

Capacidadesalalcancedelosclientes

El cliente toma el poderEn pocas palabras, los portales de autoservicio toman el poder

que normalmente recae en manos del personal de servicio y lo

trasladan al cliente. Esto permite reducir inmediatamente la carga

de trabajo del personal de servicio de atención al cliente.

De este modo, los clientes pueden:

• Crear solicitudes de servicio y órdenes de trabajo;

• Consultar el estado de las órdenes de trabajo;

• Consultar marcos temporales para concertar citas y plazos

de entrega previstos;

• Ver detalles de su propia base instalada y contratos

• Obtener acceso a información como: documentación, bases

de conocimiento, recursos sociales e historiales de servicio.

Esto significa que los clientes tienen un mayor control sobre cómo

y cuándo se prestan los servicios, lo que redunda en una mejor

experiencia. Esto significa que las organizaciones de servicio pue-

den recopilar datos claros y procesables sobre las preferencias e

intereses de los clientes, convirtiéndolos en datos fundamentales

necesarios para transmitir de forma eficaz y selectiva mensajes de

venta cruzada e incremental.


Más recursos para los técnicos Los portales no son solo para los clientes. Se puede conseguir

aumentar la productividad de los técnicos mediante funciones

mejoradas como:

• Consulta del inventario y de las piezas en tiempo real;

• Consulta inmediata y detallada de las órdenes de trabajo;

• Difusión rápida de información sobre detalles de tiempos y

materiales.

80%

80%

68%

66%

56%

Capacidadestécnicosdeservicio

Capacidadparainiciarórdenesdeservicio Capacidadparaactualizarestadoórdenes

Accesoaplanos/documentaciónproducto Accesoahistorialesservicioclientesyactivos

Capacidadparadar fechadellegadaestimada

9.Soluciones de servicio de campo que transforman el futuro

La tecnología móvil no es la única que influye en la manera en

que funcionan las organizaciones de servicio de campo. Actual-

mente está surgiendo en línea una multitud de nuevas tecnolo-

gías, y las maneras en que interactúan entre sí representan un

punto de inflexión.

Dispositivos móviles e informática por doquierCuando los técnicos utilizan Yammer para conectarse durante las

visitas de servicio, y Skype para compartir vídeo y comentarios en

tiempo real, están aprovechando la información de una manera

que es imposible sin la informática móvil. De este modo, los téc-

nicos capturan el conocimiento del ámbito y, al mismo tiempo,

reducen los riesgos intrínsecos al hecho de tener un solo punto

de datos.

Cuando se implementan correctamente, la tecnología móvil in-

terconectada y los portales web de autoservicio pueden tener un

considerable efecto positivo en prácticamente cada indicador de

rendimiento clave. Esto es así porque adquiere gran importancia la

forma en que los dispositivos móviles permiten a los técnicos y los

clientes interactuar entre sí, con información y otras tecnologías.


10.El Internet de las Cosas (IoT)

En cierto modo, la interactuación con otras tecnologías es de lo

que trata la IoT. Esta tecnología tan citada incorpora dispositivos

inteligentes, la comunicación entre máquinas y herramientas

analíticas para controlar, aprender, y prever el rendimiento de

equipos básicos. En otras palabras, las máquinas pueden contro-

larse a sí mismas, comunicarse entre ellas, y hacer predicciones de

rendimiento. Incluso pueden probar dichas predicciones y com-

partir los resultados para que otros equipos conectados en red

puedan hacer mejor su trabajo.

Más de la mitad de los profesionales de servicio de campo (54 %) creen que la aparición de la Internet de las Cosas (IoT), está teniendo un impacto sobre su propio enfoque de las estrategias de su actividad.Fuente: Field Service News (Research White Paper: IoT Servitization and Field Service)

Sin duda, un escenario nuevo y emocionante. Pero, ¿qué implica-

ciones tiene para las operaciones de servicio de campo? Básica-

mente, ofrece:

• Mantenimiento predictivo en lugar de mantenimiento

programado.

• Monitorización y reparación de equipos de forma remota; y

• Análisis más precisos.

En otras palabras, los beneficios se traducen en:

• Un uso más eficaz de la plantilla de técnicos, incluida la re-

ducción de tiempos de desplazamiento y de servicio;

• Una óptima comprensión de la rentabilidad de un trabajo,

contrato de servicio, o cliente determinado; y

• La visibilidad de los defectos, el uso de piezas y problemas

comunes.

Y, naturalmente, cuando se tiene información detallada y granular

sobre la naturaleza del problema, la tasa de reparaciones a la pri-

mera mejora como consecuencia.


Analítica sobre datos en tiempo real

El análisis de datos en tiempo real es uno de los puntos fuertes de

la IoT; en concreto, su gran potencial reside en la gran cantidad

de datos que ofrece la IoT. Pero incluso sin una integración con la

IoT, la analítica en tiempo real proporciona una mayor visibilidad

del rendimiento de una organización. Con ella se conocen mejor

métricas como el tiempo de desplazamiento, la rentabilidad de los

trabajos y el rendimiento de los equipos.

Integración completa

La integración es la clave para aprovechar al máximo el potencial

de estas tecnologías. Por integración se entiende que los supervi-

sores puedan consultar el progreso del trabajo de los técnicos y

que los programas analíticos tengan acceso a todos los datos de

la organización. La integración permite a la automatización enri-

quecerse con esos conocimientos y proporciona a los operadores

una visión clara de las decisiones automatizadas. Una integración

perfecta y completa de la gestión de relaciones con los clientes

(CRM), los departamentos de asistencia, los recursos enviados de

visita de servicio, la contabilidad y planificación de recursos em-

presariales (ERP), ofrece un nivel de transparencia sin preceden-

tes que, junto con otras herramientas, abre nuevas oportunidades

y niveles de servicio.

11.Reducir costes y aumentar la eficiencia del servicio de campo con la IoT

Automatización

Antes de la IoT, la falta de contexto y comunicación provocaba

retrasos y la frustración de los clientes. La automatización y la IoT

representan un enorme avance en el servicio al cliente, lo que

permite a las organizaciones establecer relaciones duraderas.

Algo necesita

ser reparado

Algo necesita ser reparado

El cliente solicita ayuda

El técnico realiza la visita

El técnico llega con la

información y las piezas necesarias para resolver el

problema de inmediato

El técnico identifica el

problem a

El técnico regresa al cabo de horas o días para realizar la

reparación

Falta de contexto sobre el problema

+ falta de información de

cliente / proveedor+ falta de información

sobre prioridad o urgencia

ANTES DE IoT

DESPUÉS DE IoT

De forma autónoma, el dispositivo

contacta con el departamento de servicio y facilita

detalles específicos


Redefinición del concepto de “servicio” Mientras que antes “servicio” significaba la reparación de dispo-

sitivos ineficaces o averiados, la IoT ha permitido la utilización de

datos más proactiva para prever las necesidades de los clientes.

Mediante el uso de dispositivos móviles, la tecnología de nube, y el

big data para optimizar el mantenimiento predictivo, el sector del

servicio está redefiniéndose como servicio técnico preventivo.

Gestión de inventariosActualmente las máquinas y dispositivos conectados a la IoT

indican a los equipos de operaciones y a los almacenes cuándo

necesitan una pieza nueva. Por otra parte, gracias a la tecnología

móvil y la conectividad, los técnicos de campo pueden conectarse

al almacén directamente en tiempo real para obtener información

precisa sobre el inventario.

Menor número de inspeccionesLos dispositivos con capacidades de autodiagnóstico envían in-

formes del rendimiento, reduciendo la necesidad de visitas en

persona por parte de los técnicos para su inspección. Cuando una

visita de servicio está justificada, los técnicos pueden acudir con

exactamente lo que necesitan, sin tener que realizar una nue-

va visita. Gracias a la reducción del número de visitas iniciales y

subsiguientes con la pieza correcta, así como a un aumento de la

eficacia de la visita para realizar las operaciones necesarias, los

técnicos aprovechan mejor el tiempo.

Algunas veces

Raramente

La mayoría de veces

Siempre

Nunca

No está seguro

No pudo realizar la transacción in situ*

Falta de información por parte del cliente in situ*

Falta de tiempo

Falta de conocimientos para resolver el problema

Otros

MOTIVOS DE SEGUNDAS VISITAS

No tenía la pieza/herramienta necesaria*

En casi el 75% de llamadas, los técnicos deben realizar una segunda visita algunas veces o siempre.

FRECUENCIA DE SEGUNDAS VISITAS POR OPERARIOS PARA REALIZAR SERVICIO IN SITU2

40%

35%

35%

29%

15%

2%

20%

43%19%

12%

*Indica situaciones resueltas o evitadas mediante el uso de dispositivos conectados a la IoT.

2. “Connected Manufacturing Service Report,”2016, Harris P oll en nombre de Salesforce


Big dataSoluciones móviles

IoT

El futuro del “Internet of Things” en su negocioNo hay duda que la eficiencia tiene un efecto directo en el resul-

tado neto de la empresa. A medida que la IoT se convierte en el

principal motor de una mayor eficiencia en la gestión del servicio

de campo, existen tres factores importantes que cambiarán radi-

calmente la organización de su empresa en los próximos años:

Cuando una organización abraza estos tres conceptos, las ven-

tajas que puede conseguir son enormes. La situación actual es

comparable a la de las empresas que se sumaron al entorno digi-

tal a principios de la década de 2000. La transición de su organi-

zación en el presente valdrá la pena en el futuro.

El IoT tiene un impacto económico potencial de entre 3900 millones de USD y 11 100 millones de USD de aquí al año 2025. “The Internet of Things: Mapping the Value Beyond the Hype”, 2015, McKinsey Global Institute

CONCLUSIONES

Con este documento se ha querido facilitar orientación a aquellas

empresas que todavía no han considerado la implementación de

una herramienta de Gestión de Servicio de Campo y su integración

con la IoT.

El consenso generalizado es que aquellas empresas que no utili-

cen un sistema FSM y hagan un giro hacia los medios de trabajo

proactivos corren el riesgo de quedarse atrás.

Todo indica que hay que apostar por la transición con la mayor

rapidez posible. No hacerlo podría suponer un riesgo importante si

se tiene en cuenta el prolongado proceso que implica la implemen-

tación de las mejores prácticas. De entre ellas, la interconexión

de los activos —tarea que podría llegar a ser considerable depen-

diendo del tamaño de la base instalada— es sin duda el objetivo

principal de la hoja de ruta.

Gran parte de los profesionales del sector del servicio de campo

cree que los primeros que integren la IoT como herramienta del

servicio de campo conseguirán considerables ventajas competiti-

vas, siendo las principales una mayor eficiencia, una mayor satis-

facción del cliente y mayores beneficios económicos. Ventajas que

es difícil pasar por alto.

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