guía de producto - aurall · avaya, cisco, nortel, siemens,…) o telefonía abierta (asterisk)....
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Guía de Producto
Introducción
Funcionalidades
Gestión de la Calidad
Características técnicas
Acerca de AURALL
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We record your comms
AURALL™ Server Recording System es una solución integral para grabación de
llamadas y gestión de la calidad para sistemas comunicaciones de voz.
Implementado en servicios públicos, emergencias, control de tráfico aéreo,
entidades financieras y centros de llamadas, AURALL ayuda a las
organizaciones a dar soporte a las operaciones, mejor gestión del riesgo y
normativas (compliance), asegurar la calidad de los servicios o incrementar la
productividad de los negocios, asegurando el ROI y mejorando TCO.
AURALL Sistema de grabación world-class
AURALL™ Server lleva más de 15 años evolucionando, aportando al mercado de la
grabaciones de comunicaciones un enfoque innovador, ofreciendo un producto de alta
tecnología, alta seguridad y rendimiento, con más características, mejores costes, escalable y
con la posibilidad de grabar cualquier medio de comunicación en una misma plataforma
(TDM, PBX, VoIP, móviles, radio). Nuestros clientes pertenecen a todos los sectores de
actividad pública y privada, utilizan AURALL™ en funciones empresariales clave, tales como el
cumplimiento legal, registro de operaciones, control de calidad, mitigación de riesgos,
contratación verbal, formación, resolución de conflictos, mejora del servicio, entrevistas o
manejo de amenazas.
FUNCIONALIDADES
AURALL™ Server tiene más de 500 funcionalidades estables en la versión actual (V7). Además
se pueden incorporar funciones demandadas (llave me mano) por nuestros clientes para
proyectos de forma muy sencilla y sin altos costes.
GRABACIÓN TOTAL
GRABACION
TOTAL
INTEGRACION
CON PBX
BUSQUEDA
AVANZADA ENTORNO WEB
SEGURIDAD PERFILES DE
GESTION
RESPALDO Y
RETENCION
AUDITORIA Y
CONTROL
ALTA
DISPONIBILIDAD MULTI-SITE VIRTUALIZABLE MULTI-TENANT
INFO DEL
NEGOCIO
CAPACIDAD Y
ESCALABILIDAD
HW Y SW
ESTANDAR
SDK PARA
INTEGRACION
CAPTURA DE
ESCRITORIO
EVALUACION DE
AGENTES AUDIO ANALISIS REPORTING
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Grabación de cualquier tipo de enlace o terminal
AURALL™ puede grabar cualquier tipo de línea, enlace o sistema de comunicación para
realizar la grabación (PSTN, PBX, IP-PBX, radio, móviles,...), incluso combinando diferentes
tipos de canales en un mismo sistema:
TDM: enlaces PSTN analógicos, RDSI BRI y PRI (E1/T1), PCM.
Carrier VoIP: enlaces SIP | H.323
PBX: extensiones analógicas, extensiones digitales propietarias de PBX.
IP-PBX: extensiones IP propietarias, telefonía IP abierta.
Sistemas de radio analógica, trunking, Tetra.
Telefonía celular: Android, iOS, BB, Symbian.
Audio, megafonía, megafonía IP.
INTEGRACIÓN CON PBX
Principales PBX y sistemas de comunicación del mercado
AURALL™ se integra para realizar
la grabación con sistemas de
telefonía propietaria de los
principales fabricantes (Alcatel,
Avaya, Cisco, Nortel, Siemens,…)
o telefonía abierta (Asterisk).
También puede integrase con
sistemas específicos para trading
(Etrali, IPC,...), sistemas de radio,
radio TETRA, gracias a la tecnología ATE (AURALL Telecom Engine) que implementa la
plataforma.
Grabación sobre enlace telefónico o trunk IP.
Grabación directa sobre extensión analógica o digital.
Grabación pasiva IP (puerto mirror).
Grabación activa o central IP.
Registra el audio y los metadatos de la llamada y puede integrase con CTI de la PBX en caso
de requerirse para obtener la señalización, control o datos complementarios soportando
diferentes protocolos (TAPI, TSAPI, CSTA,…).
También se puede integrar con los registros de tarificación (CDR o SMDR) para capturar los
metadatos de las llamadas.
BUSQUEDA AVANZADA El interfaz de usuario web (AURALL Web Viewer) ofrece todas las funcionalidades de
búsqueda de grabaciones e informes.
Control de acceso multi-nivel
En AURALL™ cada usuario sólo ve la información accesible de acuerdo a su perfil de acceso.
Estos mecanismos definen quién puede acceder, a qué información accede y qué
operaciones puede realizar. El acceso seguro se valida mediante usuario/contraseña o bien
por LDAP/Active Directory.
Parámetros de búsqueda y campos personalizados
Los usuarios finales pueden definir fácilmente las consultas que incluyan metadatos de las
grabaciones:
Fecha y hora de inicio.
Duración de de la llamada.
Número llamante o llamando (o nombre).
Anotaciones y más ...
Además, se pueden configurar campos personalizados para capturar toda la información de
negocio acerca de las llamadas (tags).
Fácil navegación en los resultados de búsqueda
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Las grabaciones se presentan mediante una lista de resultados de búsqueda con funciones
que permiten paginación, reproducción, descargar de audio, etc, pudiendo exportar el
resultado a un fichero con los CDR de las grabaciones compatible PDF o Excell.
Visor de línea de tiempo
AURALL™ dispone de un control temporal del audio que proporciona un método de
visualización con controles avanzados como desplazamiento, zoom, filtrado o etiquetado.
ENTORNO AMIGABLE Todos los interfaces de las aplicaciones de usuario de AURALL Server V7 son clientes web
pudiendo acceder al sistema desde cualquier navegador (IE, Chrome, Firefox, Safari) sin
instalación en el lado del usuario.
Interface de usuario
AURALL™ presenta un interface de usuario estructurado, optimizado, orientado a la
producción que facilita el acceso inmediato a todas las funciones y permite minimizar los
tiempos de formación obteniendo mejoras en la curva de usabilidad del sistema.
Multi-lenguaje
El entorno web es multi-lenguaje estando disponible en idiomas como español, inglés
pudiendo adaptar otros lenguajes fácilmente. La documentación está disponible en ES y EN.
SEGURIDAD MEJORADA La protección de la integridad de las llamadas grabadas y control de acceso de alta seguridad
son características fundamentales del sistema de grabación AURALL. La solución utiliza
estándares abiertos de la industria (SSL, https, AES).
Firma y encriptación de grabaciones
AURALL™ implementa mecanismos de seguridad para generar la firma digital (SHA-2) y
encriptar el audio (AES) de las grabaciones registradas en el sistema.
Acceso web seguro al repositorio de grabaciones
Interfaz web (http/https) con autenticación de usuario que asegura la
comunicación entre el servidor, repositorio de grabaciones y los clientes web.
Transferencia de encriptado hacia el cliente web.
Control de acceso, autenticación y auditoría.
Control de acceso multi-nivel (grupos de privilegios, permisos, etc.) adaptándose
a las normas de seguridad y de negocio de la empresa.
Mecanismo de bloqueo de usuario.
Política de caducidad de contraseñas configurable.
Registro en el sistema de todos los accesos y operaciones de usuarios (auditoría
completa).
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ADMINISTRACION
COMPLETA
Las principales tareas de administración del sistema se pueden realizar desde el entorno web
del software AURALL Web Manager, al cual acceden los usuarios cuyo perfil les habilita
funciones y permisos para realizar cambios en la configuración de la plataforma pudiendo
administrar:
Canales grabación.
Métodos de grabación:
o Permanente 24x7.
o A demanda, planificada,…
Asignación de extensiones.
Gestión de usuarios y permisos.
Gestión de nodos de grabación.
Gestión de logs de usuarios.
Control del estado del sistema.
Gestión y configuración de alertas.
Configuración del proceso de respaldo.
Administración técnica
AURALL Web Manager también implementa mecanismos para la gestión de los parámetros
técnicos de la grabación relativos a la interconexión con telefonía, CTI (TAPI, TSAPI, CSTA,...),
logs del sistema, entre otros.
AUDITORIA Y CONTROL Registro de acciones de usuarios
AURALL™ Server registra internamente todas las operaciones que realizan los usuarios del
sistema (inicio/fin de sesión, reproducción, extracción, etc) en un sistema de archivo (log) que
permite realizar búsquedas por diferentes filtros (tipo de acción, usuario, fecha,...).
Registro de sistema
Igualmente registra todas las incidencias del propio sistema mediante un mecanismo de
control independiente que integra la plataforma AURALL, registrando las incidencias por
tipos, aplicativo, etc. y permitiendo realizar filtros por esos parámetros.
Control del sistema
AURALL Control es el proceso del sistema que de forma autónoma monitoriza el estado de
todas las aplicaciones, de los interfaces de telefonía, almacenamiento, etc. EL nivel de control
del sistema es configurable pudiendo el administrador seleccionar los tipos de incidencia a
controlar. Directamente puede enviar mensajes con la incidencia a una agenda de
destinatarios, y también mediante SNMP (MIB) permite a los administradores supervisar el
funcionamiento del sistema en la red.
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Monitorización en tiempo real
AURALL™ permite la monitorización y escucha de llamadas en curso por parte de los
supervisores o administradores, además dispone un panel de control de tiempo real donde
se visualiza el estado operativo del sistema y de cada canal de grabación.
RESPALDO Y RETENCION La gestión de datos registrados es un componente clave de cualquier sistema de grabación.
AURALL™ incorpora un proceso que permite definir la política de almacenamiento y las reglas
para la retención (cuánto tiempo) y respaldo (dónde) de datos. Estas políticas controlan el
ciclo de vida de los datos registrados en el sistema, permitiendo definir dos entornos de
información:
Información disponible online, según la ventana de tiempo configurada para las
grabaciones en el sistema en producción.
Información disponible en respaldo.
Reglas de retención flexibles
El entorno de trabajo permite definir criterios para gestionar el respaldo de las grabaciones
archivadas en el sistema:
Respaldo de audio y/o datos.
Respaldo del sistema completo o incremental.
Respaldo con filtros de información (rango de fechas, horas, canales,...).
Integración con dispositivos de almacenamiento externo
El sistema configura el destino del respaldo sobre soluciones de almacenamiento en red
(NAS,SAN), discos RDX o incluso sistemas de gestión del almacenamiento (Tivoli, Centera,...).
No es necesario implementar AURALL™ con recursos propietarios para el backup si no que
puede realizarse sobre la infraestructura existente en el cliente.
ALTA DISPONIBIIDAD Y
REDUNDANCIA
AURALL
™ se puede implementar en entornos donde las comunicaciones de voz son críticas y
se requiere una disponibilidad del servicio de grabación del 99,99%. La arquitectura del
sistema (robusta y distribuida) está diseñada para ser implementada en este tipo de
escenarios.
Auto-control: Los sistemas AURALL™ implementan funcionalidades de monitoreo y
alerta.
Auto-regeneración: Capacidad de reaccionar y remontar la operación del sistema
ante ciertas condiciones de fallo. Servicios de grabación aislados: Todos los
sistemas AURALL™ separan el servicio de grabación (AURALL REC) que asegura
que la grabación está activa incluso durante procesos de mantenimiento.
La fiabilidad de todo el sistema también se puede aumentar mediante la utilización de
componentes de hardware redundantes en los servidores como matrices de discos
redundantes, fuentes de alimentación redundantes, etc.
Alta disponibilidad
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Dependiendo del tipo de escenario, de la disponibilidad requerida del sistema y el costo-
eficiencia deseado, AURALL™ propone varias opciones para alta disponibilidad:
N+1 (espera activa/pasiva) - Existen 1 (1+1) o varios (N+1) servidores de
grabación AURALL operativos (instalados y configurados), en caso de fallo de
alguno de ellos los administradores del sistema pueden cambiar el servicio de
grabación hacia un servidor de respaldo o secundario`(espera pasiva) o bien el
servidor secundario puede detectar el fallo e iniciar su operación automáticamente
(espera activa). Posteriormente puede realizarse o no un proceso de consolidación
de las grabaciones que temporalmente se han registrado en el servidor
secundario.
2N (múltiples servidores sistema+sistema) - Configuración en la que ambos
servidores de grabación operan de forma concurrente e independiente el uno del
otro, de forma que falla si uno de los servidores, el otro continua grabando las
llamadas.
MULTI-SITE AURALL
™ se puede implementar para dar solución de grabación a clientes multi-site o
grabación multi-centro. Según el proyecto, se pueden utilizar módulos AURALL SATELLITE
para la captura de grabaciones en cada sede o sitio remoto, realizando una consolidación de
las grabaciones en un almacén de datos centralizado a través de LAN/WAN de forma
controlada y segura.
Menores costes de operación y mantenimiento debido a la gestión y
almacenamiento centralizado.
Resistente a caídas WAN/LAN ya que los componentes software de servidor de
grabación remoto (SATELITE) permiten grabar en local sin repositorio central con
mecanismos de sincronización cuando el servicio de red esté operativo.
Solución flexible y escalable.
La telefonía de las sedes remotas puede ser diferente, incluso combinando TDM e
IP para soportar cualquier escenario y configuración posible.
Transmisión de datos sobre la red se forma segura
.
VIRTUALIZACION AURALL
™ permite proporciona orientación detallada a los clientes que
requieren implementar el sistema de grabación en un entorno
virtualizado como VMware. AURALL tiene una sólida base de clientes ejecutan la solución de
grabación en estas plataformas.
Menor coste total de propiedad
La ejecución de AURALL™ sobre infraestructura virtualizada ofrece un menor coste total de
propiedad y gran flexibilidad en comparación con soluciones que se ejecutan en plataformas
de hardware propietarias. Podemos ofrecer al responsable de TI del cliente la opción de
virtualización para implementar fácilmente la solución, mantener y operar la grabación de
llamadas como el resto de los sistemas virtualizados.
Grabación de escritorio para entornos de escritorios virtuales
AURALL™ puede soportar escritorios virtuales (Virtual Desktop Infraestructure - VDI) para las
aplicaciones cliente como el software agente de captura de pantalla del PC.
MULTI-TENANT La arquitectura software de AURALL
™ permite implementar arquitecturas mutil-tenant, en las
cuales una sola instancia del sistema se ejecuta en el servidor, pero sirviendo a múltiples
clientes u organizaciones, algunos ejemplos:
Sistema de grabación de un centro de emergencias 112 donde hay múltiples
clientes (policía, asistencia médica, bomberos,...).
Proveedores de servicio IP o GSM (versión AURALL Service Provider).
Este tipo de soluciones multi-tenant de grabación puede ser más complejas que soluciones
únicas pero tienen muchas ventajas adicionales para determinados escenarios, destacando:
El sistema puede particionar virtualmente sus datos y su configuración para que
cada cliente tenga una instancia virtual adaptada a sus requerimientos.
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Acceso independiente y seguro a los datos.
Permite compartir recursos entre los clientes o instancias.
INFORMACION DEL
NEGOCIO
AURALL
™ está orientado a dar solución a los requerimientos de los clientes que pasan por
integrar el servicio de grabación con información relevante del negocio, asociando a las
grabaciones de las llamadas datos que tienen que ver con el cliente o usuario que hemos
grabado:
Aseguradoras: Grabación <-> Número de siniestro o póliza.
Asistencia: Grabación <-> Número de caso.
Finanzas: Grabación <-> Número de operación.
Etc.
Para esto, AURALL™ tiene campos de información asociados a la grabación (Free Tag Fields -
FTF) que pueden ser cumplimentados por el agente del call center o alimentado desde otro
sistema de información. Estos campos o tags son de libre configuración y pueden habilitarse
a la demanda de cada proyecto, además se pueden utilizar para realizar búsqueda de
grabaciones por información de negocio o del cliente, y no sólo por los campos de búsqueda
asociados a la llamada.
CAPACIDAD Y
ESCALABILIDAD
En AURALL
™ se define la capacidad de un sistema por varios criterios:
Canales de grabación.
Número de sedes a grabar.
Volumen de tráfico.
Cualquier sistema AURALL™ puede crecer en capacidad (escalable) de forma progresiva
desde el escenario más pequeño con pocos canales de grabación hasta escenarios con alta
densidad de canales de voz y tráfico telefónico.
API PARA INTEGRACION AURALL
™ es un sistema que puede integrarse con otros sistemas de información.
API para desarrollo
Por medio de funciones del sistema que están implementadas por AURALL SDK, permite
desarrollar aplicaciones:
Incorporar funcionalidades AURALL™ a la aplicación del cliente.
Capturar datos de negocio generados por otros sistemas para completar los
metadatos almacenada con las grabaciones.
Control de grabaciones según reglas externas.
La integración con AURALL SDK es a nivel de aplicación pudiendo desarrollar desde entornos
y lenguajes de programación más comunes.
Acceso a la información
AURALL™ permite integrar las grabaciones con otros procesos del cliente o bien entregar la
información y las grabaciones (cold mode) para que sea tratada y gestionada desde otro
sistema a través de un interface de acceso a datos.
Mediante la definición del interface de datos AURALL IT-FILE se pueden
automatizar los procesos de intercambio de datos entre sistemas.
AURALL IT-FILE se parametriza según e. tipo de información a entregar.
Permite el acceso a los datos a través de este interface software.
Ejemplos: entrega bulk de grabaciones a otro sistema, repositorio multimedia, etc.
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SW Y HW ESTANDAR El sistema de grabación AURALL
™ está diseñado para implementarse sobre infraestructuras
de TI actuales y basado en componentes hardware y software estándar.
Con AURALL, el cliente puede elegir que el sistema ejecute sobre servidores propios o blade,
appliances propios o en entornos virtuales como VMware, sin requisitos de hardware
propietario, que optimiza los costes de mantenimiento.
AURALL Server utiliza estándares de la industria como sistemas operativos de Microsoft o
Linux, servidores web como Apache o IIS, bases de datos SQL entre otros.
GESTION DE LA CALIDAD
AURALL ayuda a que las organizaciones puedan mejorar su negocio midiendo la satisfacción
del cliente y evaluando el rendimiento del agente en sus centros de contacto:
Asegurar el cumplimiento de los niveles de calidad definidos.
Medir y evaluar el desempeño del agente
Evaluar el nivel de satisfacción del cliente
Identificar las necesidades y expectativas de los clientes
Identificar las necesidades de capacitación para los agentes individuales
Estos módulos son adicionales y están disponibles para los entornos en los cuales se
requieren este tipo de funcionalidades.
ETIQUETADO DE
GRABACIONES
AURALL™ permite anotar información en las grabaciones registradas vinculando las
grabaciones con información del negocio o con parámetros de calidad. Las anotaciones
pueden realizarse de diferentes formas:
Anotaciones durante o al terminar tras la llamada por los agentes.
Anotaciones durante la reproducción del audio en procesos de evaluación de los
supervisores asociando etiquetas a instantes diferentes instantes de tiempo.
Las etiquetas pueden ser campo de búsqueda adicional en las grabaciones ya que hay
disponibles varios campos y formatos de etiquetas (numérico, texto, memo). La captura de la
anotación puede ser:
Desde teclado por el agente/supervisor.
Desde otro sistema a través de funciones de API (cliente, póliza, incidencia,
actuación,…).
Desde micrófono guardando el audio y el texto de la anotación verbal.
CAPTURA DEL ESCRITORIO
AURALL ScreenTap es un módulo software que captura el escritorio de los agentes y realiza
la grabación de la sesión y el desempeño del agente para que los supervisores del centro de
contacto puedan monitorear y evaluar mediante el registro del contenido de la pantalla de
escritorio del equipo de los agentes durante las llamadas de voz.
Plug-in ligero
El plug-in de captura de pantalla se ejecuta en el equipo del agente y registra
automáticamente la actividad de la pantalla durante las llamadas del agente, sincronizando
audio y video, generando un archivo multimedia sincronizado para la reproducción. Los
permisos de captura también se gestionan a través del perfil del agente. Está disponible para
Windows y Linux, algunos parámetros de configuración son:
Área de captura.
Formato de video (resolución, códec,…).
Regla para la activación/fin de la captura.
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Pop-Shot
El plug-in de captura tiene un modo adicional de funcionamiento, Pop-Shot, que permite
hacer fotos del escritorio en lugar de capturar videos completos de la sesión. Este
funcionamiento vincula 1 o varias capturas de pantalla tipo “foto” a la línea de tiempo de una
llamada de voz del agente, archivando el sistema junto con el audio los “pantallazos” más
significativos de cada llamada (pantalla del contrato, datos del cliente, etc). El agente puede
lanzar eventos Pop-Shot a demanda o pueden implementarse reglas lógicas.
Funciones de API
Dentro del API de AURALL™ están incorporadas las funciones que permiten manejar el
módulo de ScreenTap y controlar la captura de las pantallas, dentro de la consola software
de los agentes o bien para cumplimiento de alguna normativa (pe. PCI DSS requiere hacer
una pausa y reanudar el proceso de captura cuando se cumplen ciertas condiciones como la
toma del código PIN del titular de la tarjeta).
EVALUACION DE AGENTES AURALL ScoreAgent es el módulo que permite valorar la acción llevada a cabo por el agente
durante las llamadas grabadas, para poder mejorar el desempeño del agente y la satisfacción
del cliente. AURALL permite a los supervisores cualificar las grabaciones para diferentes
propósitos:
Asegurar que se cumplen los estándares de calidad definidos para las campañas.
Medir y evaluar el desempeño del agente
Evaluar el nivel de satisfacción del cliente.
Identificar las necesidades y expectativas de los clientes.
Identificar las necesidades de capacitación para los agentes individuales.
Formularios de evaluación fáciles de construir
Interface web para la construcción o modificación de formularios de evaluación
con funciones drag & drop.
Posibilidad de crear formularios diferentes por campaña, grupo, etc.
Selección por diferentes criterios del conjunto de interacciones a evaluar.
Diferentes controles para valoración y puntuación, pudiendo definir secciones.
Valoración por agente (skill) o grupo/campaña.
Integrado en con las funciones de reproducción de audio y/o video.
Cálculo automático de resultados estadísticos e informes de valoración.
Valoración ad-hoc del supervisor.
Posibilidad de publicación o envío de los resultados.
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INFORMES Y CUADROS DE
MANDO
AURALL
™ ha incorporado toda la experiencia acumulada en el análisis de datos de tráfico
telefónico durante casi dos décadas del fabricante en TEM – Telecom Expense Management
(www.void.es) para dotar al sistema de un potente mecanismo de representación y análisis de
la información de los datos registrados en el sistema de grabación.
Solución de informes de nivel empresarial
El sistema de grabación AURALL dispone de un una solución de informes de gran alcance
fácil de usar y flexible permite crear informes en formato visualmente atractivas basado en
una interface web. La herramienta dispone de un catálogo de informes o bien se pueden
crear informes ad-hoc a demanda del cliente para representar la información requerida.
Módulo de informes flexible y rico en funciones basados en plantillas.
Plantillas de informes (actividad de llamadas, gestión de la calidad, rendimiento del
sistema,…).
Posibilidad de generar informes ad-hoc.
Niveles de filtrado.
Varios formatos de salida (PDF, XLS, XLSX, DOCX, RTF, XML, etc.)
Dashboard
AURALL™ permite incorporar el módulo de cuadros de mando para a través de diferentes
tipos de métricas del sistema de grabación representar diferentes vistas que permitan medir
el rendimiento e identificar las anomalías que podrían convertirse en puntos de mejora del
negocio.
Cuadros de mando personalizados.
Formatos de esquemas predeterminados.
Posibilidad de generar cuadros ad-hoc.
Campo de filtrado.
Diferentes opciones de representación gráfica.
Varios formatos de salida.
ANALISIS DE VOZ
En la actualidad, las compañías disponen de notables volúmenes de grabación de sus
usuarios (clientes y agentes) cuya información no es fácilmente extraíble y sobre la cual se
realiza una monitorización parcial por parte de supervisores y de forma costosa y sesgada.
El tratamiento adecuado de esta información puede posibilitar a la organización estar mucho
más cerca de sus usuarios, generando oportunidades de negocio, fidelizando e incluso
ahorrando costes innecesarios.
AURALL™ incorpora un módulo de Speech Analytics denominado AURALL WiseVox que
facilita la extracción de esta información de manera sistemática y sin incurrir en elevados
costes. Esta tecnología permite identificar el contenido de las conversaciones creando
categorías de las llamadas según diferentes motivaciones. AURALL™ puede proporciona una
herramienta que integra la grabación de la llamada, gestión de la calidad y en el análisis del
habla, y convertir datos de audio en inteligencia comercial medible.
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Algunos usos de Speech Analytics
Detección de los motivos de las llamadas según el grupo o clúster al que
pertenecen.
Segmentación de grabaciones por diferentes criterios.
Control de la calidad en los centros de llamadas, para analizar si la atención está
siendo satisfactoria para el usuario.
Guía en la atención de los agentes para mejorar la calidad de la atención en los
aspectos críticos del diálogo.
Identifica el perfil de cada uno de los interlocutores en la conversación.
Principalmente del cliente, pero también del agente.
Supervisión guiada en la escucha de hechos relavantes.
Evaluación de agentes
Fases de una conversación: saludo y despedida apropiados.
Utilización correcta del lenguaje.
Mensaje de cumplimiento verificando que los agentes están siguiendo las normas
de cumplimiento legal.
Inseguridades Agente - ciertas frases apuntan a situaciones en las que el agente
necesita ayuda
Voz del Cliente
Frases de búsqueda que indiquen su grado de satisfacción.
Respuestas a las campañas.
Palabras clave (competidores, reembolso, bajas, …).
Características
Fácil de usar y configurar.
Búsqueda ad-hoc definiendo reglas y frases de búsqueda más utilizadas para un
análisis rápido o específicas.
Búsqueda sobre reglas donde los resultados se expresan con un nivel de confianza
estadístico indicando si el conjunto obtenido incluye todas, alguna o ninguna de
las frases dadas.
Múltiples supervisores.
Multilenguaje (consultar).
Alto rendimiento.
Transcripción completa.
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CARACTERISTICAS TECNICAS
CARACTERISTICAS
TECNICAS
Media soportados
Voz.
Metadatos de llamadas.
Pantallas de agente.
Tipos de enlaces PSTN analógico.
PSTN ISDN BRI, ISDN E1/T1, PCM.
PBX, IP-PBX, extensiones propietarias
Trunk IP.
Celular (Android, iPhone, BB).
Radio (analógica, digital) y Tetra.
Sistemas telefónicos y de
comunicaciones (1)
Aastra, Alcatel, Asterisk, Avaya, Cisco, Etrali,
Ericsson, Harris, Huawey, Icom, Intertel, IPC,
IPTrade, LG, Mitel, Motorola, MS-Lync, NEC, Nortel,
Panasonic, Philips, Samsung, Selta, Siemens,
Shoretel, Speakerbus, Vertical,…
Protocolos CTI (TAPI, TSAPI, CSTA,…)
Protocolos CDR/SMDR.
Tecnología de grabación Grabación sobre circuito TDM.
Grabación directa sobre extensión TDM.
Grabación pasiva de extensiones IP (span).
Grabación pasiva de IP trunks.
Grabación activa o central IP (RTP forking).
Grabación M2M sobre celulares (app).
Grabación sobre enlace IP/TDM para celulares.
Grabación sobre escucha radio/audio.
Captura de pantalla sincronizada y/o shot.
Escenarios de grabación
disponibles
Comunicaciones críticas.
Comunicaciones unificadas.
Finanzas.
Centro de llamadas.
Seguridad y centro de control.
Service Providers (carriers).
Métodos de grabación
soportados (2)
24x7 grabación completa.
Grabación selectiva.
Grabación a la demanda.
Capacidad del sistema 8 a 240 puertos TDM de grabación por servidor.
10 a 400 puertos IP de grabación por servidor.
Servidores de grabación apilables.
Configuraciones multi-site.
Configuraciones multi-tenant.
Virtualización Diferentes entornos (VMWARE, MSV)
Redundacia Arquitectura N+1 (activo/pasivo).
Arquitectura 2N.
Seguridad de datos Firma digital de las grabaciones (SHA-2).
Encriptación Rijndael (AES256).
Integración API para desarrollo.
Sistemas operativos y servidores Windows 7, Windows Server 2008 o +, Linux (3)
.
WebServer (IIS, Apache 5).
.NET Framework 3.5.
MySQL 5.5
Terminales y usuarios Windows 7, Linux o Mac con navegador web.
.
Internacional ES, EN (resto de idiomas configurables)
(1) Consultar terminales compatibles.
(2) Métodos de grabación soportados principales, diferentes según escenario de grabación.
(3) Consultar aplicaciones Linux disponibles según escenario de grabación.
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SOBRE AURALL
VOID Sistemas (www.void.es) es un proveedor global de tecnología para el control de las
comunicaciones de voz, siendo AURALL la línea de producto desarrollado para la grabación
de las comunicaciones de voz de los clientes. Está presente a través de una red de partners
cualificados en muchos países de la Unión Europea, Latinoamérica, Oriente Medio y Rusia.
AURALL aporta un enfoque innovador a la grabación de llamadas al ofrecer un producto con
más funciones, mejor tecnología a costes competitivos.
Algunas referencias
Póngase en contacto con nosotros en www.aurall.com para conocer más acerca de cómo la
solución de grabación AURALL puede ayudar a mejorar su negocio.
Headquarter
VOID Sistemas
Aguacate 41
28054 Madrid (Spain)
T: +34 913431328
www.void.es
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Partners: [email protected]
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