INFORMATION FRASTEVNS KOMMUNE2015

EVALUERING AF PROJEKTETGODT SPROG

GODT SPROG- EVALUERING

Denne rapport indeholder en evalueing af projektet Godt Sprog, der blev iværksat for at

forbedre den skriftlige kommunikation i Stevns Kommune.

Godt Sprog

3

BAGGRUND FOR PROJEKTET

GODT SPROG

I 2011 vedtog kommunalbestyrelsen en

kommunikationspolitik for Stevns Kommune. Ét af

indsatsområderne i politikken handler om, hvordan vi

sikrer et godt sprog i vores tekster.

I forlængelse heraf har Kommunikation lavet en

sprogstrategi med forslag til konkrete aktiviteter, der i

sammenhæng med kommunens kanalstrategiske

prioriteringer skal forbedre den skriftlige kommunikation.

Projektet Godt Sprog har hovedsageligt haft fokus på at

forbedre sproget i vores breve til borgerne og i teksterne i

vores dagsordener.

Den følgende rapport er en evaluering af projektet, der blev

bevilget politisk og strakte sig over en projektperiode på 2

år fra august 2013 til juli 2015.

Vi evaluerer de 2 indsatser i projekter hver for sig, og måler

i hvilken grad de lever op til de succeskriterier, vi fastsatte i

starten af projektet.

Vi afslutter de 2 afsnit med vores anbefalinger til, hvordan

vi i Stevns Kommune skal arbejde videre med vores

skriftlige kommunikation, og hvordan vi sørger for at

fastholde og videreudvikle de resultater, vi har opnået via

projektet.

4 GODT SPROG - EVALUERING

GODT SPROGBEDRE BREVEBedre Breve er den del af projektet, der har fokus på

læsevenligheden i kommunens breve.

Borgerne skal nøjes med at læse vores breve én gang og

forstå, hvad vi skriver og ikke være nødt til at kontakte os

for at få forklaret indholdet i et brev. Det er dårlig service

for borgerne og dobbeltarbejde for os.

Der er mange ressourcer at spare, hvis der ikke hele tiden

er en medarbejder, der skal bruge tid på at svare på

spørgsmål fra borgere, der ikke forstår de breve, vi sender

til dem.

Succeskriterier

I starten af projektet opstillede vi følgende succeskriterier:

1. Vi tager udgangspunkt i modtageren. Vi skriver

imødekommende, forståeligt og korrekt, uden, at det går

ud over den faglige holdbarhed.

2. Inden juli 2015 har 4 centre gennemskrevet 6-7 af deres

standardbreve til borgere, så brevene efterlever Kodeks for

Godt Sprog. Brevene skal fungere som gode eksempler til

det videre arbejde med centrenes breve.

3. 2 år efter et center er begyndt på at gennemskrive sine

breve, skal 80 % af centrets standardbreve til borgere

være gennemskrevet, så brevene efterlever Kodeks for

Godt Sprog. Målet er på sigt 100 %.

Vi vil nu evaluere på de 3 succeskriterier og se, om vi har

opfyldt de mål, vi har sat os samt klarlægge, de barrierer vi

er stødt på i forløbet.

Succeskriterium 1

1. Vi tager udgangspunkt i modtageren. Vi skriver

imødekommende, forståeligt og korrekt, uden, at det går

ud over den faglige holdbarhed.

For at give medarbejderne de bedste forudsætninger for at

skrive breve, der lever op til vores principper for godt sprog,

har vi lavet skriveguiden Kodeks for Godt Sprog og

gennemført kurser for medarbejderne.

Guide med retningslinjer for skriftlig kommunikation

Vi har lavet folderen Kodeks for Godt Sprog, som blandt

andet giver en gennemgående indføring i, hvordan vi

formulerer os i breve med helt konkrete eksempler og

vedtægter.

Kodeks for Godt Sprog har været med til at sikre, at de

breve, der er blevet gennemskrevet, lever op til vores mål

om at skrive imødekommende, forståeligt og korrekt.

Guiden giver samtidig et konkret grundlag for det videre

arbejde med kommunes skriftlige kommunikation. Kodeks

for Godt Sprog er blevet uddelt ved seminarer for

nyansatte og vil være til stor hjælp, når vi skal introducere

nye medarbejdere til vores sprogpolitik.

Kurser for alle medarbejdere

For at få implementeret sprogpolitikken i Stevns

Kommune har det været vigtigt, at medarbejderne i

organisationen forstår baggrunden for projektet og de

principper for kommunikation, vi arbejder efter.

I forbindelse med projektet Bedre Breve gennemførte vi

derfor et kursus, hvor alle medarbejdere blev introduceret

til sprogprojektet og principperne for vores skriftlige

kommunikation.

En evaluering af kurset viser, at 10 % af deltagerne

vurderer, at kurset var over al forventning, 83 % var

tilfredse med kurset, og kun 7 % var henholdsvis utilfredse

eller meget utilfredse, da de blev bedt om at give en

samlet vurdering af kurset.

48 % svarede, at de helt sikkert kunne bruge det, de lærte,

i deres daglige arbejde, og 48 % svarede, at de kunne

bruge dele af det. Kun 3 % mente ikke, at de kunne bruge

det.

Evalueringen viser på den måde, at langt størstedelen af

deltagerne var tilfredse med kurset, og at de selv vurderer,

at de fik ny viden, som de kan bruge i deres daglige

arbejde med skriftlig kommunikation.

Kurset var begrænset til en periode, og det betyder

desværre, at nye medarbejdere ikke får den samme

introduktion til god skriftlig kommunikation. Det er derfor

vigtigt, at vi fremover har fokus på at sætte nye

medarbejdere ind i vores arbejde med tekster, så de får

det samme gode udgangspunkt for at arbejde med

skriftlig formidling som medarbejdere, der har været på

kursus.

Succeskriterium 2

2. Inden juli 2015 har 4 centre gennemskrevet 6-7 af deres

standardbreve til borgere, så brevene efterlever Kodeks for

Godt Sprog. Brevene skal fungere som gode eksempler til

det videre arbejde med centrenes breve.

5

Kommunikation har lavet et forløb for centrene, hvor de har

fået hjælp og feedback til at skrive deres breve igennem,

så de lever op til Kodeks for Godt Sprog.

Borgerservice og Social, Sundhed & Ældre har været

igennem forløbet og gennemskrevet 6-7 af deres

standardbreve, som de nu kan bruge som faste

skabeloner.

Børn & Læring er startet på forløbet, som på grund af

tidspres i centret først vil blive færdiggjort i efteråret 2015.

Ekstern evaluering

Karsten Pedersen, der er lektor ved Center for Magt, Medier

og Kommunikation på Roskilde Universitet, har

gennemført en evaluering, hvor borgere blev bedt om at

vurdere breve fra Borgerservice før og efter, de var blevet

skrevet igennem.

Det overordnede resultat af evalueringen viser, at de nye

breve er lettere at forstå og virker mere imødekommende

end de gamle, og indsatsen med at gennemskrive brevene

i Borgerservice kan derfor siges at være vellykke.

54 % finder det nye brev meget let at forstå, mens kun 13

% finder det gamle brev meget let at forstå.

71 % finder det nye brev imødekommende, mens 57 %

finder det gamle brev imødekommende.

Karsten Pedersen lægger i sin evaluering desuden vægt

på, at undersøgelsen er gennemført med en målgruppe,

der hovedsageligt består af ældre borgere, der kan tænkes

at se de gamle breve som mere ’rigtige’ offentlige breve,

og det er derfor overraskende, at undersøgelsen viser så

klar en tilslutning til de nye breve. Vi kan derfor forvente en

endnu større tilslutning, hvis vi ser på et samlet billede, der

også inddrager den yngre målgruppe.

Ikke alle centre har været igennem

Det er imidlertid kun 2 af de 4 centre, der har gennemført

skriveforløbet, mens det tredje er begyndt på et forløb, der

vil blive afsluttet i efteråret 2015.

Arbejdsmarked og Teknik & Miljø har begge valgt ikke at

prioritere brevprojektet på grund af mangel på ressourcer.

Arbejdsmarked får dog hjælp og sparring til at

gennemskrive nogle af deres systembreve, men de stiller

kun med én medarbejder, og vi betragter derfor ikke

forløbet som en del af sprogprojektet, da det kræver, at

flere deltager, hvis principperne for godt sprog skal

udbredes til resten af medarbejderne i centret.

Klager og henvendelser fra borgere, der ikke forstår, hvad vi

skriver til dem, vidner dog om, at sprogprojektet er meget

relevant. Det er derfor Kommunikations anbefaling, at alle

kommunens centre og stabe gennemfører et skriveforløb.

Succeskriterium 3

3. To år efter et center er begyndt på at gennemskrive sine

breve, skal 80 % af centrets standardbreve til borgere

være gennemskrevet, så brevene efterlever Kodeks for

Godt Sprog. Målet er på sigt 100 %.

Processen med at gennemskrive de resterende breve er i

gang og vil forsætte i de forskellige centre over det næste

år til halvandet.

Vi har taget stikprøver på nogle af de breve, som

skrivegrupperne selv har arbejdet videre med i både

Borgerservice og Social, Sundhed & Ældre.

Begge stikprøver viser, at medlemmerne af

skrivegrupperne i høj grad har taget principperne fra

Kodeks for Godt Sprog til sig, og der er sket et markant løft

i den skriftlige formidling.

Da deadline for at få alle standardbreve skrevet igennem

rækker ud over afslutningen på selve projektet, kan vi ikke

konkludere endeligt på, om vi når målet, men meget tyder

på, at de 2 centre, som i skrivende stund har gennemført

et brevforløb, er godt i gang og arbejder målrettet med

deres tekster.

Barrierer og deres betydning for projektet

Mens man må forvente at støde på visse barrierer i

forbindelse med en større forandringsproces i en

organisation, har nogle centre udvist mere modstand mod

projektet end andre.

Det har bevirket, at deadlines er blevet rykket, og

processen er gået langsommere end forventet. Det er

vores indtryk, at det både handler om ressourcer og

prioritering af projektet, men også en decideret modstand

mod en ny måde at kommunikere på. Nogle har følt sig

stødt på deres faglighed og mener ikke, at der er et behov

for at ændre på vores måde at skrive breve på.

Det kan skabe bekymring for, om medarbejderne også

fremadrettet vil følge de nye principper, eller om de vil

vende tilbage til deres vante måde at skrive på.

For at projektet kan leve videre, er det derfor meget vigtigt,

at lederne fortsat har fokus på at italesætte

sprogpolitikken, både overfor nye og eksisterende

medarbejdere.

Fastholdelse af Bedre Breve

6 GODT SPROG - EVALUERING

For at fastholde og videreudvikle de resultater, vi har

opnået, er det vigtigt, at vi laver en plan for, hvordan vi vil

holde et fortsat fokus på godt sprog i vores breve.

Det er vigtigt, fordi vi løbende ansætter nye medarbejdere,

der skal sættes ind i Stevns Kommunens måde at arbejde

med tekster på. Det er samtidig afgørende, at dem, der har

været på kursus og arbejdet med projektet, holder fast i

det de har lært og ikke falder tilbage i gamle vaner.

Vi har løbende arbejdet med at iværksætte yderligere

initiativer, der skal sikre, at projektet lever videre og breder

sig i organisation.

Vi har dog måtte erfare, at der har været lille til ingen

opbakning til de initiativer, som vi her har sat i søen.

Tekstvenner

Tekstvenner gik ud på, at de ansatte blev sat sammen 2 og

2 på tværs af centre. De kunne så bruge hinanden til at

sparre i forhold til den skriftlige kommunikation. Initiativet

skulle blandt andet gøre det muligt for medarbejderne at

få feedback på, om brevene er til at forstå for personer, der

ikke har den samme faglige viden som skribenten selv.

15 ansatte meldte sig til at være tekstvenner efter, at vi

havde annonceret på Kridthuset, hængt plakater op, fortalt

om initiativet på 2 rådhusmøder og bragt det op i styre- og

projektgruppen. Der blev nedsat 7 par og 1 kom på

venteliste.

Da vi efter et stykke tid spurgte ind til, om de havde brugt

hinanden til sparring, var svaret, at ingen af de 7 par havde

henvendt sig til hinanden.

Sprogambassadører

Vi udnævnte sprogambassadører, som skulle stå for at

sættes fokus på en bedre skriftlig kommunikation rundt

om i centrene og samtidig være den, medarbejderne

kunne gå til, hvis de havde spørgsmål eller behov for

sparring og hjælp.

2 personer meldte sig som sprogambassadør. Den ene

stoppede dog kort tid efter i Stevns Kommune, så derfor

blev ambassadørkorpset ikke til noget.

Workshop og åbent hus

Vi har ligeledes arrangeret åbent hus, hvor medarbejderne

kunne komme forbi og få hjælp til opgaver vedrørende

kommunikation, ligesom vi har tilbudt workshops, hvor vi

sammen kunne arbejde med konkrete

kommunikationsopgaver.

Heller ikke disse tilbud var der interesse for.

På baggrund af de erfaringer er det vores opfattelse, at en

plan for fastholdelse af fokus på en bedre skriftlig

kommunikation i Stevns Kommune skal bygge på nogle

meget konkrete initiativer.

Vi foreslår derfor følgende idéer til en plan for fastholdelse:

- Kommunikation kommer på et årligt besøg i de

forskellige centre for at give hjælp og feedback på den

skriftlige kommunikation i breve.

- Der laves en velkomstpakke til nye medarbejdere, der

introducerer dem til vores principper for, hvordan vi skriver

breve. Pakken kan udover Kodeks for Godt Sprog

indeholde konkrete eksempler på breve, før de er skrevet

igennem og efter.

- Der laves en e-learning-pakke, som introducerer nye

medarbejdere til projektet Godt Sprog.

- Der holdes kurser for nye medarbejdere.

BEDRE DAGSORDENERBedre Dagsordener er den del af projektet, der har haft

fokus på at forbedre den skriftlige formidling i vores

dagsordener.

Vores dagsordener skal være gennemskuelige og lette at

forstå. Det er til gavn for både politikerne, som er den

primære målgruppe for vores offentlige dagsordener, og

ikke mindst for borgerne og os selv.

I starten af projektet opstillede vi følgende succeskriterier:

1. Stevns Kommune skriver i et moderne og

modtagerorienteret sprog og på en måde, som ikke går ud

over troværdighed og ikke mindst den faglige korrekthed.

2. Vi øger læsevenligheden i vores administrative og

politiske dagsordener. Som led i projektet evaluerer vi

dagsordenernes læsevenlighed.

3. Dagsordenskribenter får redskaber og kompetencer via

uddannelse, de kan bruge som hjælp til at følge Stevns

Kommunes principper for læsevenlige dagsordenstekster.

Vi vil i de følgende afsnit evaluere hvert af de tre

succeskriterier.

Succeskriterium 1

1. Stevns Kommune skriver i et moderne og

modtagerorienteret sprog og på en måde, som ikke går ud

over troværdighed og ikke mindst den faglige korrekthed.

I starten af projektet lavede vi en tekstanalyse af 20

7

dagsordenstekster til kommunalbestyrelsens møder, hvor

teksterne blev holdt op mod den sprogpolitik, der blev

godkendt i chefgruppen. Tekstanalysen var med til at vise,

hvad vi skulle arbejde med og fokusere på.

Derudover lavede vi interviews med 6 medlemmer af

kommunalbestyrelsen for få deres mening om den

skriftlige formidling i vores dagsordener. De blev samtidig

spurgt ind til, hvordan vi kan øge læsevenligheden

fremover.

Der blev også nedsat en arbejdsgruppe bestående af

medarbejdere, der beskæftiger sig med at skrive

sagsfremstillinger.

Input fra arbejdsgruppen og fra medlemmerne af

kommunalbestyrelsen blev samlet sammen og danner

grundlag for den skriveguide til dagsordener, vi

efterfølgende har lavet. Guiden giver en detaljeret

beskrivelse af, hvordan en sagsfremstilling skal skrives.

Skriveguiden har været med til at sikre, at dem der

arbejder med at skrive tekster til dagsordener har et

konkret grundlag at arbejde ud fra. Den er samtidig med til

at sikre, at vi har noget materiale, som vi kan give til nye

medarbejdere, så de hurtigt kan sætte sig ind i, hvordan en

sagsfremstilling skal skrives.

Succeskriterium 2

2. Vi øger læsevenligheden i vores administrative og

politiske dagsordener. Som led i projektet evaluerer vi

dagsordenernes læsevenlighed.

Politikernes evaluering

For at få en indikation på om projektet har øget

læsevenligheden i vores dagsordener, er 5 af de 6

medlemmer af kommunalbestyrelsen igen blevet

interviewet om den skriftlige formidling i vores

dagsordener.

Det helt overordnede billede, der viser sig, er, at de alle ser

en sproglig forbedring i dagsordenerne, der gør dem

lettere at overskue og gør det hurtigere at danne sig

overblik over sagerne.

De fremhæver alle den nye struktur som en stor

forbedring, der gør, at de hurtigere ved, hvad en sag

handler om, og hvad de skal tage en beslutning om.

Evalueringen viser også, at de adspurgte medlemmer af

kommunalbestyrelsen vurderer, at sagsfremstillingerne

indeholder færre fagord og forkortelser, end de gjorde før.

Selvom de ser en forbedring, mener flere af dem dog, at der

skal arbejdes videre med at bringe antallet af forkortelser og

fagord i teksterne ned, da de stadig kan gøre det unødigt

svært for nye medlemmer af kommunalbestyrelsen og ikke

mindst borgerne at sætte sig ind i og forstå sagerne.

Hvor der tidligere var nogen, der mente, at sætningerne i

sagsfremstillingerne havde en tendens til at være for lange,

mener alle nu, at både sætningerne og selve

sagsfremstillingerne har en tilpas længde, og de ser en

forskel til det bedre på dette punkt.

Administrationens indstillinger er ifølge de adspurgte langt

hen ad vejen skrevet, så det er let at finde ud af, hvad man

skal træffe beslutning om. Nogle mener, at der er sket en

forbedring i forbindelse med projektet, mens andre mener, at

det er cirka det samme som før.

Medlemmerne af kommunalbestyrelsen vurderer samtidig,

at overskrifterne generelt er dækkende for sagens indhold,

og der er en god balance mellem indholdet i

sagsfremstillingen, og hvad der bliver lagt ved som bilag.

Samtlige af de adspurgte giver udtryk for, at de savner en

mere omfattende beskrivelse af konsekvenserne ved en sag,

der rækker udover en beskrivelse af de økonomiske

konsekvenser ved en beslutning.

Arbejdsgruppens evaluering

Arbejdsgruppen vurderer samlet set, at det er lykkes at øge

læsevenligheden. Det er både den nye struktur, færre

forkortelser og fagord, der har været med til at gøre

dagsordenerne lettere at læse. Det har også haft en positiv

effekt, at sagsfremstillingerne er mindre lange, end de var

før.

De vurderer dog samtidig, at der stadig er plads til

forbedringer. Det er stadig ikke alle overskrifter, der er

dækkende for indholdet, og det er ikke altid, at de forskellige

afsnit bliver anvendt på den rigtige måde.

Der er også en del mindre ting, der skal rettes op på. Navne

på bilag har en tendens til ikke at være dækkende for

indholdet, der er for mange overskrifter med fed for

eksempel, når der er tabeller med i teksten, og der er tekster

med for mange ekstra linjeskift.

Succeskriterium 3

3. Dagsordenskribenter får redskaber og kompetencer via

uddannelse, de kan bruge som hjælp til at følge Stevns

Kommunes principper for læsevenlige dagsordenstekster.

I starten af projektet holdt vi et obligatorisk kursus for alle

UDGIVET stevns.dkTekst: KommunikationRedaktion: KommunikationLayout: Kommunikation

Stevns KommuneKommunikation2015

medarbejdere, der skriver sagsfremstillinger.

Kurset var med til at give medarbejderne en dybere

forståelse for, hvorfor det er vigtigt, at vi arbejder med

sproget og strukturen i vores dagsordener, og kurserne var

også med til at give medarbejderne en helt konkret

forståelse af de principper, vi skal følge fremover, når vi

skriver dagsordener.

Kurset var begrænset til en periode, og det betyder

desværre, at nye medarbejdere ikke får den samme

introduktion til, hvordan man skriver en god

sagsfremstilling. Det er et vigtigt fokuspunkt fremover.

Fastholdelse af Bedre Dagsordener

Det er vigtigt, at vi også fremover har fokus på strukturen

og sproget i vores dagsordener for at holde fast i og styrke

de resultater, vi har opnået igennem projektet.

Vi foreslår derfor følgende idéer til en plan for fastholdelse

af projektet:

- At vi gennemfører en årlig evaluering, hvor politikerne

vurderer i hvor høj grad, dagsordenerne er skrevet på en

måde, der møder deres behov og letter deres arbejdsgang.

- At nye medlemmer af kommunalbestyrelsen får en halv

times introduktion til, hvordan dagsordenerne skal bruges,

læses og forstås. Her kan de samtidig få mulighed for at

komme med input og meninger om måden, vi gør det på.

- Et årligt obligatorisk kursus for alle, der skriver

dagsordener, hvor de kan få opfrisket principperne for den

skriftlige formidling.

- Obligatoriske kurser for nye medarbejdere, der skal skrive

dagsordener, hvor de introduceres til principperne og

guiden til den skriftlige formidling i vores dagsordener.

- Et årligt oplæg på rådhusmøderne hvor principperne for

den skriftlige formidling fremlægges.

RESUMÉProjektet Godt Sprog er på mange punkter lykkes med at

forbedre sproget i både vores dagsordener og breve.

Bedre Breve

Et kurses for medarbejdere gav ny viden, som kan bruge i

det daglige arbejde med at skrive breve.

En undersøgelse viser endvidere, at de nye breve af

borgerne vurderes, som både lettere at forstå og mere

imødekommende.

Stikprøver viser, at centrene er godt i gang med at arbejde

videre med gennemskrivningen.

Der er dog fortsat et behov for at arbejde videre med den

skriftlige formidling i vores breve, og vi har derfor lavet en

plan for, hvordan vi skal sikre os, at vi fortsat har fokus på

sproget i vores breve og dagsordener.

Dagsordener

Der er blevet gennemført kurser for de medarbejdere, der

skriver sagsfremstillinger, der har givet dem

forudsætningerne for at arbejdet med sproget i

dagsordenerne.

De adspurgte politikere samt arbejdsgruppen er

overvejende enige om, at dagsordenerne er lettere at læse

og danne sig overblik over.

Selvom der er sket forbedringer, kan det stadig godt blive

endnu bedre. Vi har derfor lavet en plan for, hvordan vi

videreudvikler og fastholder de resultater, vi har opnået via

sprogprojektet.

Bonus information om projektet- Godt Sprog har modtaget stor interesse fra pressen, der har skrevet flere artikler.- Lektor Karsten Pedersen har evalueret dele af projektet og brugt resultatet i sin forskning. - Anne Katrine Lund bruger projektet som case i sin bog om effektiv kommunikation. - Andre kommuner har kontaktet os for råd og tips til sprogprojekter.