gianfrancogiardina comefunzionalagaranzia guida

8/16/2019 GianfrancoGiardina ComeFunzionaLaGaranzia Guida

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Le guide di1

Come funzionala garanzia?

lA guidacompletadi Gianfranco Giardina

Le guide di


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Garanzia di legge e

garanzia convenzionale:istruzioni per l’uso

Di colpo l’apparecchio tanto desidera-to e acquistato con duri sacrifici nonva più. La fronte dell’utente si imper-la di sudore. Ma non tanto per la paura

che il proprio “gioiellino” non si possa riparare;quello che spaventa è la selva oscura della ga-ranzia nella quale si sarà costretti a entrare senzanessuna certezza di come e quando si riusciràad uscirne: la riparazione verrà riconosciuta ingaranzia? Ci saranno problemi e tempi di atte-sa biblici? Sarà necessario spendere altri soldi?In realtà il consumatore – a patto di imbatter-si in rivenditori seri – è oggi molto tutelato.Purtroppo però, il contenuto della legge che

regola la garanzia dei prodotti di consumo èancora largamente misconosciuta dagli utenti,malgrado sia in vigore da diversi anni. Le for-mule complesse con cui è stato confezionato iltesto di legge e qualche procedura di troppohanno fatto sì che l’informazione del consu-matore non fosse facile e i rivenditori, sui qualisono ricaduti in maniera chiara nuovi e pesantioneri, non hanno fatto molto, almeno all’inizio,per aumentare la consapevolezza degli utenti.Per questo motivo (e per la tanta confusione chevediamo regnare in quest’ambito ancora oggi)abbiamo allestito questa guida “sintetica” perrendere la giungla della garanzia un po’ menointricata e soprattutto per permettere all’utente

di conoscere bene i propri diritti. Procederemoper punti, così da permettere a chi ha chiare al-cune cose e non altre, di andare direttamenteai punti dubbi, tralasciando le cose già note.

Tutto è regolato dalCodice del ConsumoSpesso si pensa che le leggi sulla garanzia riguar-dino solo (o soprattutto) i prodotti elettronici. Inrealtà le regole sono comuni a tutti i prodotti diconsumo e quindi tutto ciò che, da utenti fina-li, compriamo ogni giorno. È evidente che nonha alcun senso parlare di garanzia di uno o dueanni per una mozzarella, mentre ne ha molta per

un televisore; ma il Codice del Consumo, cheregola anche le questioni relative alla garanzia,

riguarda tutti i beni durevoli e semidurevoli, estabilisce anche molte tutele per il consumatorenel processo di acquisto di alcuni servizi, comeper esempio i finanziamenti. Inoltre, il Codice delConsumo, che ha fortunatamente riunito in unsolo testo, tantissime disposizioni altrimenti di-stribuite in altrettante leggi e leggine, si occupadi regolamentare molte altre questioni, come lacorretta informazione al consumatore, gli acqui-sti a distanza o da televendita, i servizi finanziaricollegati all’acquisto, la sicurezza dei prodotti,e così via. Consigliamo vivamente una letturadei capitoli più interessanti (e compensibili) delCodice del Consumo che è possibile scaricarea questo link: http://www.sviluppoeconomico.gov.it/images/stories/normativa/codice_con-sumo_giu2011.pdf. Le disposizioni relative allagaranzia sono riportate a partire dall’artico-lo 128 (pag. 103 del documento scaricabile).

Garanzia di leggee garanzia convenzionaleEcco uno dei primi punti chiave: la garanzia pre-vista e regolamentata in maniera precisa dal Co-dice del Consumo, detta appunto garanzia “dilegge”, deve essere riconosciuta dal rivenditore,che poi è colui che ha stretto con l’acquirenteil contratto di compravendita. Quando si parladi prodotti elettronici, realizzati quindi general-

Ecco una guida facile ma completa per orientarsi nellagiungla della garanzia, tra diri veri e presun dei consumatori,equivoci ricorren, peripezie e lungaggini

http://www.dday.it/redazione/5712/Come-funziona-la-garanzia-Ecco-la-guida-completa.htmlhttp://www.dday.it/redazione/5712/Come-funziona-la-garanzia-Ecco-la-guida-completa.htmlhttp://www.dday.it/redazione/5712/Come-funziona-la-garanzia-Ecco-la-guida-completa.htmlhttp://www.sviluppoeconomico.gov.it/images/stories/normativa/codice_consumo_giu2011.pdfhttp://www.sviluppoeconomico.gov.it/images/stories/normativa/codice_consumo_giu2011.pdfhttp://www.dday.it/redazione/5712/Come-funziona-la-garanzia-Ecco-la-guida-completa.htmlhttp://www.dday.it/redazione/5712/Come-funziona-la-garanzia-Ecco-la-guida-completa.htmlhttp://www.dday.it/redazione/5712/Come-funziona-la-garanzia-Ecco-la-guida-completa.html


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mente da grandi marchi in-ternazionali, si tende invecea pensare che la garanziadebba essere riconosciutadalla casa produttrice. Ineffetti, praticamente tutti iproduttori riconoscono unagaranzia che tutela il consu-matore nei confronti dei di-

fetti di produzione. Questagaranzia è chiamata “con-venzionale” e non è affattoun obbligo per il produttoreprevederla, come anche nonsono vincolate le condizioniche la regolano. La garanziadi legge e quella convenzio-nale di fatto si sommano:quella di legge e le sue tutele sono garantite inqualsiasi acquisto di beni di consumo, mentrele condizioni della garanzia convenzionale, chenon possono intaccare quelle della garanzia dilegge, possono variare da produttore a produt-tore e anche tra diversi modelli del medesimoproduttore. Infatti, la garanzia convenzionalenasce solo per motivi di marketing e quindi perrendere l’acquirente più confidente nell’acquistodi quel prodotto; potrebbe anche non essereprevista; può avere una durata decisa unilateral-mente dal produttore (per esempio 6 mesi “allinclusive” e ulteriori 6 mesi solo per quello cheriguarda i pezzi di ricambio); può essere prevista“on site” (ovverosia con intervento a casa del-l’utente) o “on center” (cioè solo presso i centridi assistenza autorizzati). E così via: per questola garanzia convenzionale viene generalmentechiamata, sulla documentazione dei produttori,garanzia “limitata”.

Passare dal prodotto“difettoso” a quello“non conforme”Spesso quando si parla di ricorso alla garanzia,si fa riferimento a un prodotto “difettoso”. Ilconcetto di difettosità è stato sostituito conun termine più ampio: quello di non confor-mità. Ovviamente, un prodotto chiaramentedifettoso (nella vecchia accezione) è da consi-derarsi non conforme. Ma la non conformità siestende anche a fattispecie nuove: basta peresempio che il prodotto non faccia qualcosache è stata invece promessa dal rivenditore per

rendere il prodotto non conforme. Allo stessomodo, basta che il prodotto non svolga unafunzione che il consumatore, anche al di là del-le promessi di vendita, possa ragionevolmenteritenere che debba essere svolto: un esempioestremo, tanto per farci capire, è quello di uneventuale robot per cucina dal nome “Bella im-pastatrice” che però viene venduto senza gliutensili necessari per lavorare la pasta; basta un“dettaglio” di questo tipo per rendere il pro-dotto non conforme e mettere quindi in condi-zione il consumatore di ricorrere alla garanzia.È chiaro che il difetto di conformità deve esse-re presente al momento dell’acquisto, mentredanni e guasti intervenuti per esempio per una

caduta accidentale o per un uso scorretto nonsono considerabili difetti di conformità.

L’importanza dellepromesse di venditae di quelle pubblicitarieLe promesse di vendita sono parte integrantedel prodotto e della sua conformità: se il riven-

ditore suggerisce un utilizzo del prodotto chesi verifica essere impossibile, il prodotto è nonconforme, e questo totalmente a prescinderedal fatto che sia perfettamente funzionante.Quello che il rivenditore dice per concluderela vendita, insomma, diventa parte integrantedel prodotto. Il concetto di non conformità ècosì esteso che riguarda anche le promessepubblicitarie: basta che nella pubblicità delprodotto in questione vengano promosse fun-zioni o prestazioni non mantenute per rendereil prodotto non conforme. Dato però che a ri-sponderne sarà il rivenditore, è bene ricordareal rivenditore la promessa pubblicitaria primadell’acquisto: infatti il rivenditore potrebbe

non riconoscere la garanzia se in grado di di-mostrare che non è a conoscenza del messag-gio pubblicitario in questione. Ovviamente, sela promessa pubblicitaria è riportata all’internodel negozio, per esempio in un video o con unposter, il negoziante non potrà sostenere dinon esserne a conoscenza.

L’installazioneentra a far partedel prodottoSe l’installazione è compresa nel contratto divendita (come per esempio spesso accade er i

grandi elettrodomestici), anche questa andrà aconcorrere alla conformità del prodotto. Quin-


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di, un qualsiasi problema derivante dall’errata oincompleta installazione potrà essere ricondottoal concetto di non conformità e quindi ripara-to in garanzia. Ma non solo: per i prodotti peri quali non è prevista un’installazione professio-nale (per esempio un TV), il difetto di confor-mità compare anche per installazioni effettuatein maniera non corretta dall’utente finale se leistruzioni sono carenti e incomplete e hanno

quindi indotto all’errore. In questi casi, quin-di, è possibile invocare il ricorso alla garanzia.

La garanzia di legge duradue anni (più due mesi)Il difetto di conformità rientra nelle condi-zioni della garanzia di legge se si manife-sta entro due anni dalla consegna del bene.Questo in qualche modo vuol dire che la ga-ranzia di legge “dura” due anni. Ma ci sono al-cune condizioni: per esempio il consumatore ètenuto a comunicare al rivenditore il difetto diconformità entro due mesi da quando è statoscoperto, pena la decadenza del diritto al rime-

dio: questo aspetto è particolarmente rilevan-te, per esempio, nei casi in cui il prodotto inquestione crei dei log del suo funzionamento.Tanto per fare un esempio, se un computer siblocca per un difetto il 10 di gennaio (memo-rizzando per esempio i dati relativi al suo ulti-mo funzionamento corretto), il difetto deveessere comunicato al rivenditore entro il 10di marzo; se questa comunicazione viene ri-tardata, il rivenditore potrebbe rifiutarsi diriconoscere la garanzia (anche se si tratta diun evento molto raro). Allo stesso modo, seil difetto viene scoperto proprio allo scoccaredei due anni di garanzia, in realtà il consuma-tore ha ancora due mesi di tempo per comu-

nicarlo al rivenditore, estendendo quindi difatto i termini “pratici” di garanzia a 26 mesi.

Per gli acquisti con PartitaIVA non vale il Codicedel ConsumoGli acquisti “professionali” non rientrano nelladisciplina prevista per i beni di consumo, an-che se i prodotti sono gli stessi. Infatti la leggeè pensata per tutelare i consumatori finali; perquello che riguarda invece gli utenti profes-sionali, vale il semplice Codice Civile, che pre-vede un diritto di garanzia di un solo anno.Quindi chi acquista con partita IVA (e relativafattura) non può accedere ai benefici previstiin termini di garanzia dal Codice del Consumo.Ovviamente, chi invece acquista semplicementecome persona fisica (senza partita IVA) e ricevefattura (magari perché il rivenditore non ha ilregistratore di cassa), ovviamente rientra nel-la disciplina della garanzia di legge a due anni.Per questo motivo, spesso, quando si acquistacon partita IVA e fattura ma viene comunqueemesso uno scontrino, quest’ultimo viene tim-brato per renderlo riconoscibile ed evitare che,

sulla base del solo scontrino, venga riconosciutala garanzia di due anni.

La scelta del rimediospetta all’utente(nei margini diragionevolezza)Quando emerge la non conformità del bene,il rivenditore è tenuto a ripristinare la suaconformità. La scelta del rimedio (entro al-cune condizioni) spetta al consumatore, chequindi può decidere se chiedere una ripa-razione o la sostituzione con un prodottonuovo. Le condizioni riguardano soprattutto

l’onerosità della soluzione: il consumatorenon può scegliere una soluzione che sia ec-

cessivamente onerosaper il venditore rispet-to ad un’altra, che inquesto caso prevale.In poche parole, se ilprodotto è non ripa-rabile o il costo dellariparazione è simile aquello della sostitu-zione, il consumatorepuò chiedere di avereun prodotto del tuttonuovo. Ci sono casi incui, però, la riparazio-ne non è neppure indiscussione, perché lanon conformità nondipende da un guastovero e proprio ma, peresempio, da una fun-zione promessa cheperò l’apparecchionon svolge: in questicasi, la soluzione nor-malmente applicata,se possibile, è la sosti-tuzione con altro mo-

dello, con caratteristi-che almeno pari, ma


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che svolge la funzione promessa. Nel casoin cui invece una soluzione di riparazione odi sostituzione non sia percorribile o sia daconsiderarsi eccessivamente onerosa, il con-sumatore può chiedere un’adeguata riduzio-ne del prezzo o addirittura la rescissione delcontratto, con restituzione del prodotto erelativo rimborso di quanto pagato per l’ac-quisto.

I tempi della riparazionedevono essere “congrui”Sui tempi il legislatore ha dato un’indicazio-ne di massima, di per se stessa non del tut-to significativa: infatti il Codice del Consumoimpone che il difetto di conformità venga ri-mediato dal rivenditore in tempi “congrui”,senza dare una definizione più precisa. Ovvia-mente su questo tema è possibile dibatterea lungo e i tempi naturalmente dipendonoanche dall’entità del problema, dalla veloci-tà della rete di assistenza, dai tempi logisticipiù lunghi per i prodotti ingombranti e anchedal tipo di prodotto: può essere ragionevolepensare che un tempo “congruo” di ripara-zione per un cellulare, che si usa molte volteal giorno ed è necessario, debba essere piùbreve per esempio di quello per la riparazionedi un giocattolo. Detto questo, alcuni rivendi-tori e alcune catene hanno esplicitato la loropolicy e dichiarano di gestire la richiesta di ri-medio a una non conformità entro tempi certi(salvo evidenti eccezioni), che normalmen-te si aggirano intorno ai 15 giorni. È semprebene chiedere al rivenditore se ha una poli-

cy in tal senso prima di effettuare l’acquisto.

Il consumatore deveessere sollevatoda qualsiasi costoSu questo aspetto la legge è chiara: il consu-matore che ricorre alla garanzia di legge nondeve sostenere alcun costo, neppure quelli ditrasporto. Quindi non possono essere richiestidiritti di intervento, rimborso dei costi di tra-sporto verso e da il centro di assistenza, costiper prodotti sostitutivi ricondizionati o nuovi, ecosì via. Questo significa anche che non deveessere necessario per esempio chiamare nu-

meri a pagamento o simili per poter accedereai diritti previsti dalla garanzia di legge.

L’onere della prova: doposei mesi c’è l’inversioneNei primi sei mesi di possesso del bene, lalegge presume che la non conformità che simanifesta sia stata occultamente presente almomento dell’acquisto; provare eventual-mente il contrario è a carico del rivenditore.Dopo il sesto mese e fino alla scadenza della

garanzia di legge, invece, l’one-re della prova della non confor-mità è a carico del consumatore.Facciamo un esempio classico:un cellulare che smette di fun-zionare. Evidentemente, se ilcellulare è stato utilizzato inmaniera propria e di colpo nonfunziona, è lecito ritenere chesi tratti di un vizio occulto chesi è tardivamente palesato. Sequesto vizio compare nei primisei mesi di vita, il consumatoredeve limitarsi a riportare il pro-dotto dal rivenditore (ha due

mesi di tempo da quando sco-pre la non conformità) e saràeventualmente il rivenditore o

il centro di assistenza al quale si affida a di-mostrare eventualmente che il guasto è statoarrecato invece, per esempio, da una cadu-ta accidentale o dall’immersione in acqua,situazioni che evidentemente non possonoessere riconosciute in garanzia. Dopo i seimesi, invece, è il consumatore che dovreb-be dimostrare che il cellulare in questione èguasto per un difetto di produzione e nonper un uso improprio. Ovviamente questanorma è di difficile applicazione, soprattuttonella parte che prevede l’onere della prova

in capo al consumatore finale, che evidente-mente non ha gli strumenti per poter portareelementi oggettivi e inconfutabili, se non lapropria parola. Per questo motivo, il più dellevolte, su questo aspetto prevale il buon sen-so: se il prodotto è visibilmente graffiato oammaccato, può essere che dopo i sei mesi ilrivenditore sia portato a pensare che la causadel guasto risieda proprio nella scarsa curacon cui è stato usato il prodotto (anche sequesto magari non è vero); starebbe quindial consumatore dimostrare il contrario. Ma seil consumatore arriva con un prodotto in buo-no stato di conservazione e non più funzio-nante, generalmente viene riconosciuto l’in-tervento in garanzia senza ulteriori richieste


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di “dimostra-zione”. In molticasi è il centrodi assistenza au-torizzato a cuiviene affidatala riparazionea fare da terzaparte compe-

tente nel valuta-re se il guasto èimputabile a undifetto o a uncattivo utilizzo.Tanto per fare unesempio, in tuttigli smartphonee in quasi tuttigli apparecchiportatili, c’è unapiccola porzione di carta che cambia colore seviene a contatto con liquidi: se questa “carti-na al tornasole” risulta attivata, significa chel’apparecchio è accidentalmente caduto in ac-qua e l’intervento in garanzia viene rigettato.

Il diritto di regressotutela (o dovrebbetutelare) il rivenditoreOvviamente per difetti di fabbricazione il rivendi-tore ha poche colpe, ma il Codice del Consumolo ritiene responsabile nei confronti del consu-matore, almeno in prima battuta. In definitiva, ilcontratto di compravendita che la non confor-mità mette in discussione è stato stretto propriotra consumatore e rivenditore e il produttore èsolo una terza parte. Il Codice del Consumo però

riconosce al rivenditore, com’è ragionevole, il di-ritto di rifarsi dei costi sostenuti per la rimozionedi un difetto di fabbricazione nei confronti dellasocietà dalla quale lui ha acquistato il bene, pro-duttore o distributore che sia. E così via, risalen-do tutta la catena distributiva. Purtroppo però ilCodice del Consumo, che è molto chiaro e det-tagliato per le modalità che regolano i rapportotra consumatore e rivenditore, non fa altrettantoper regolamentare quello che accade a monte,che è lasciato alle norme comuni del Codice diDiritto Civile. Questo fa sì che in alcuni casi, inmancanza di accordi quadro commerciali, possaessere complicato all’atto pratico per il rivendito-re, soprattutto se piccolo, rientrare dei costi so-

stenuti per una riparazione dal produttore o daldistributore. Questo fa sì che, al di là degli obbli-ghi di legge, il rivenditore possa essere incenti-vato ad evitare di farsi carico degli interventi digaranzia, cercando di convincere il consumatorea ricorrere direttamente alla garanzia convenzio-nale offerta dal produttore. Ovviamente si trattadi comportamenti non a norma di legge, ma chepurtroppo in molti casi sono ancora presenti. Perquesto motivo, acquistare un bene sul quale èofferta una garanzia convenzionale di due anni,quindi pari a quella di legge, è indirettamenteuna forma di tutela aggiuntiva per il consumatoredi riuscire a far valere, se necessario, la garanziadi legge. Infatti, il rivenditore, sapendo di potersi

affidare senza costi alla rete di assistenza autoriz-zata, sarà più incentivato a offrire la garanzia di

legge senza obiezioni. Allo stesso modo, i grandinegozi hanno generalmente accordi quadro cheregolamentano i rapporti con i grandi marchianche per quello che riguarda le questioni di

garanzia, semplificando non poco le proceduree i tempi di intervento e di fatto manlevando ilrivenditore dai costi per la riparazione dei difettidi fabbricazione.

Ma allora, è megliorivolgersi al rivenditoreo andare presso i centridi assistenza? Va detto chiaramente che in nessun caso lapresenza di una garanzia convenzionale, an-che dalle condizioni vantaggiose per il consu-matore, fa decadere la garanzia di legge pre-vista dal Codice del Consumo. Ovviamente ilconsumatore, a seconda di quello che gli fapiù comodo, in caso di difetto, potrà decide-re se affidarsi alla garanzia convenzionale, re-candosi in un centro assistenza, o coinvolgereil rivenditore invocando la garanzia di legge.Per esempio, nel caso in cui un consumato-re abbia il centro di assistenza molto vicino acasa, mentre gli sia più difficoltoso raggiun-gere il negozio, avrà probabilmente conve-nienza a ricorrere alla garanzia convenzionale.Questo però non esclude il fatto che possacomunque, entro i termini di legge, chiederel’intervento del rivenditore se quello del cen-tro di assistenza contattato in prima battuta


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non è stato soddisfacente. Va anche dettoche alcune situazioni di “non conformità”richiedono necessariamente l’intervento delrivenditore: per esempio le false promesse divendita non possono essere ovviamente rico-nosciute dal produttore. Allo stesso modo, cisono alcune parti del bene che il produttoretende ad escludere dalla garanzia perché leconsidera “parti di consumo”, come la bat-

teria o alcune guarnizioni, tanto per fare unesempio; la garanzia di legge non prevedeche alcune parti possano essere escluse dalletutele al consumatore e quindi si può chie-dere l’intervento del rivenditore che, al di làdelle condizioni di garanzia convenzionalepreviste dal produttore, è costretto a ricono-scerlo in garanzia (a meno che non sia in gra-do di dimostrare il cattivo utilizzo). In definiti-va, il canale garanzia convenzionale e quellogaranzia di legge possono essere percorsi inmaniera indipendente, senza che uno possainfluenzare l’altro.

La sostituzioneonerosa con prodottoricondizionatoCapita che alcuni produttori, anche per sem-plificare i flussi logistici e ridurre i tempi diattesa dei clienti, prevedano una politica di“non riparazione” del bene a fronte di unasostituzione con un prodotto identico o ana-logo ricondizionato. Il prodotto guasto verràpoi riparato con calma e reinserito nel circuitodei prodotti ricondizionati. In alcuni di questicasi, al cliente è comunque chiesto un cor-rispettivo fisso forfettario a fronte di questasostituzione: questo ovviamente non deve

mai essere previsto nel periodo di garanzia dilegge, almeno se ci si rivolge al rivenditore.Il fatto che il produttore chieda questo cor-rispettivo (e magari lo chieda anche al riven-ditore) non significa affatto che il medesimocompenso, anche in forma ridotta, possa es-sere chiesto al consumatore che deve esseretenuto libero da ogni costo. Tutto ciò, ovvia-mente, se la non conformità dipende da undifetto di produzione; la questione cambiaradicalmente se per esempio si tratta di undanno arrecato dall’utente, come nel caso peresempio della riparazione di un display di uncellulare rottosi dopo una caduta accidentale:in tal caso l’intervento sarà ovviamente one-

roso per il cliente, secondo la policy previstadal produttore e dalla sua rete di assistenza.

La garanzia di legge valeanche per i prodotti usatie ricondizionati, ma ladurata può essere ridottaa un annoContrariamente a quello che si potrebbepensare, la legge prevede che tutte le normerelative alla garanzia siano valide anche peri prodotti usati e ricondizionati. L’unica veradifferenza è che le parti (acquirente e riven-

ditore) possono concordare una durata dellagaranzia inferiore ai due anni, ma comunque

non minore a un anno. In pratica, se non vieneesplicitato nulla in deroga a quanto previstoper gli acquisti di prodotti nuovi, vale la ga-ranzia di due anni e tutte le altre tutele pre-viste dal Codice del Consumo. Al massimo,il rivenditore può comunicare all’acquirente,che deve accettare, che la garanzia previstasul bene usato in questione è di un solo anno:se al cliente va bene, si conclude l’acquisto

con una garanzia di legge dalla durata ridot-ta, fatte comunque salve tutte le altre tutele.

Perché alcuni prodottihanno una garanziaconvenzionale di soloun anno?Esiste ancora una quota parte di prodotti peri quali la garanzia di legge e quella conven-zionale hanno durate diverse: due anni la pri-ma e magari un anno la seconda. Infatti la ga-ranzia convenzionale è un servizio aggiuntivoofferto dal produttore e potrebbe anche non

essere prevista o durare anche solo qualchegiorno. La differenza temporale tra le duegaranzie è spesso però causa di equivoci ediscussioni tra cliente e rivenditore. Infatti, ilrivenditore trova spesso difficoltà nel rivalersiverso il produttore dei costi sostenuti per lariparazione e, se non può ricorrere a sua voltaa un intervento coperto dalla garanzia con-venzionale, entra in un ginepraio di difficilesoluzione. Per evitarlo, il rivenditore potreb-be essere spinto a non riconoscere la garan-zia di legge, quando il periodo della garanziaconvenzionale è già scaduto. Ovviamentenon può, ma potrebbe cercare di convincereil consumatore a “lasciar perdere” mostrando

le condizioni previste dal produttore (e magaripresenti sul sito web). Per questo motivo sono


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comunque preferibili i prodotti per i quali lagaranzia convenzionale è almeno pari a quelladi legge: al di là dei maggiori diritti, si evitaanche la possibilità che qualche rivenditorepoco serio cerchi di sfuggire ai propri dovericercando di fare il furbo.

Mai pagare garanzie

aggiuntive che offranotutele già previste dallagaranzia di leggeSpesso i negozianti offrono delle garanzieaggiuntive che vanno a estendere quelle cheil produttore già prevede. In molti casi si trattain realtà di polizze assicurative, in altri di veree proprie estensioni di copertura temporalerispetto ai termini della garanzia convenzionale.Non possono essere venduti servizi di questotipo al consumatore, se di fatto la medesimacopertura è già prevista dalla garanzia dilegge. Facciamo per esempio il caso di unprodotto la cui copertura in garanzia del

produttore sia limitata a un anno: in questocaso, l’estensione al secondo anno non puòessere venduta come servizio accessorio, vistoche deve già essere implicitamente compresadalla garanzia di legge. Questo è vero anche sela garanzia aggiuntiva offre servizi addizionali(come per esempio una hotline di supporto)perché il consumatore potrebbe essereportato a valutare come congruo il prezzo delservizio comprendendo anche le altre tuteleche potrebbe non sapere già ricomprese nellagaranzia di legge. Questo è uno dei motivi per iquali l’Antitrust ha recentemente multato Appleriguardo proprio alla commercializzazione delleestensioni di garanzia.

Il “DOA” semplifica le cose:se possibile accendereil prodotto in negozioLa sigla “DOA”, sta per Dead On Arrival eindica tutti i prodotti che si presentano comeguasti alla prima accensione, e quindi palesanoil loro guasto direttamente all’arrivo in negozioe non dopo un certo periodo di utilizzo. Tra irivenditori e produttori esistono normalmentedelle convenzioni che trattano gli apparecchi“DOA” in maniera diversa da quanto ac-cade per quelli che iniziano la loro vitadi utilizzo come funzionanti e palesanoun difetto di fabbricazione più avanti.In genere, infatti, i rivenditori possonorestituire direttamente al produttore/di-stributore il prodotto DOA scontandolodirettamente dalla contabilità corrente,senza quindi aprire una vera e propriapratica di assistenza e rimborso dei co-sti di riparazione. Di fatto il prodottoDOA non viene riparato ma restituito alproduttore: infatti il negoziante non po-trebbe rimettere in vendita come nuovoil prodotto guasto e riparato. Per questomotivo, nel caso in cui il prodotto sia im-mediatamente guasto, il rivenditore non

dovrebbe avere problemi a sostituireimmediatamente l’apparecchio con uno

funzionante. Ovviamente un prodotto che escedal negozio e vi rientra anche dopo un’ora nonfunzionante non potrebbe essere considera-to DOA ma, visto il limitato tempo di utilizzo,si può chiedere al rivenditore di considerarlotale: questo permette al cliente di uscire dalnegozio dopo pochi secondi con un esempla-re nuovo. È però evidente che il prodotto inquestione non deve presentare elementi che

ne denuncino l’avvenuto utilizzo, come graffio anche solo dati in memoria che dimostrinocome sia stata fatta la prima configurazione.In questo senso, sarebbe sempre bene, nellimite del possibile, constatare il buon fun-zionamento del prodotto direttamente in ne-gozio, ammesso che non sia troppo onerosodal punto di vista organizzativo e logistico.

Come ottenere il rispettodella garanzia di legge conrivenditori “indisponibili”Nella stragrande maggioranza dei casi, e sem-pre con rivenditori seri, la garanzia di leggeprevista dal Codice del Consumo è ben notae viene onorata correttamente. Nel caso in cui,pur sussistendo tutte le condizioni del caso,il rivenditore si rifiutasse di riconoscere la ga-ranzia di legge e cercasse comunque, controle intenzioni del cliente, di “scaricare” la pra-tica invitandolo a ricorrere al centro assisten-za, il consumatore può rivolgersi all’AutoritàGarante della Concorrenza e del Mercato (aquesto link: http://www.agcm.it/invia-segna-lazione-online.html#wrapper): è facile aprireuna pratica di infrazione che porterà in tempinon eccessivi a un approfondimento da partedell’Authority con eventuale obbligo al riven-

ditore a farsi carico della garanzia.

Attenti agli acquisti onlineo da rivenditori non solidiIl fatto che la garanzia di legge debba esserericonosciuta dal rivenditore, dovrebbe spingerel’acquirente accorto a rivolgersi solo a negozinoti e seri, di cui si possa presumere l’esistenzanel tempo, almeno nella finestra di due anni incui vale la garanzia. Infatti se il rivenditore, peresempio, chiude l’attività o semplicemente risul-

http://www.agcm.it/invia-segnalazione-online.html#wrapperhttp://www.agcm.it/invia-segnalazione-online.html#wrapper


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ta introvabile, sarà impossibile per il consumato-re far valere i propri diritti relativi alla garanzia.Per questo motivo, gli acquisti sulla rete fisica,pur non dando alcuna certezza assoluta, sono daconsiderare più sicuri perché il cliente può sin-cerarsi della “consistenza” del rivenditore primadell’acquisto e può stringere un rapporto direttoe personale con il gestore. Invece, con gli acqui-sti online, a meno che non si scelgano store o

insegne note, è molto più difficile sapere chi c’èdietro e soprattutto se ci sarà anche nel futuro.Ovviamente, la cosa è ancora più vera per acqui-sti online fatti all’estero: il Codice del Consumovale sicuramente per gli acquisti fatti in Italia,mentre per gli altri acquisti vale la legislazione delPaese in cui si compra, che può differire anchesensibilmente dalla nostra; alcune tutele in piùsono previste per acquisti effettuati in Paesi UE(che condividono le medesime regolamentazionicomunitarie). Per questi motivi inseguire a tutti icosti il prezzo minore potrebbe essere, nel me-dio termine, un errore. Affidarsi alla sola garan-zia convenzionale, infatti, può riservare qualchesorpresa, come rilevanti limitazioni e la non com-pleta esenzione da costi correlati all’intervento.

Astenersi dal comprarein trasferta, se nonnecessario: megliocomprare vicino a dovestazionerà il benePuò essere rischioso anche acquistare lontano dacasa: infatti, se ci fosse necessità di far valere lagaranzia di legge, è necessario rivolgersi al ne-gozio presso il quale è stato fatto l’acquisto, cosache può essere fortemente disagevole, se non ad-dirittura impossibile. Fanno eccezione gli acquistifatti presso punti di vendita di catene presenti indiverse aree nazionali: generalmente se si com-pra in un negozio, ci si può riferire per la garan-zia in qualsiasi altro negozio della stessa catena.Bisogna fare attenzione però che alcune insegnediffuse a livello nazionale non sono delle vere eproprie catene, ma dei gruppi di acquisto formatida diversi imprenditori locali che condividono ilmarchio e alcuni accordi commerciali: in tal casosarà più difficile, se non addirittura impossibile,farsi riconoscere la garanzia di legge da un nego-zio diverso da quello nel quale si è fatto l’acquisto.

Diritto di recesso

e contratti stipulati adistanza o fuori dai localidel commercianteMolte volte i consumatori ritengono di poter ri-correre sempre al diritto di recesso: si tratta inpratica della possibilità di restituire il bene acqui-stato, ottenendo indietro il denaro, entro un cer-to limite di tempo dall’acquisto. In realtà il dirittodi recesso è previsto solo per le compravenditea distanza o stipulate fuori dai locali del com-merciante, tipicamente gli acquisti da televen-dita, gli acquisti telefonici o per corrispondenzae ovviamente gli acquisti online; ma, con alcunelimitazioni, il diritto di recesso è previsto ancheper le vendite a domicilio o in banchetti in aree

pubbliche. Il diritto di recesso permette al consu-matore di recedere dal contratto e quindi resti-tuire il bene, ottenendo in cambio i soldi spesi,entro dieci giorni lavorativi dalla ricezione dellamerce. Il consumatore non è tenuto a spiegarei motivi del recesso, ma deve seguire una pro-cedura codificata che prevede, tra le altre cose,l’invio di una raccomandata, salvo accordi diversipresi al momento dell’acquisto. Quanto sopranon ha nulla a che vedere con la possibilità, of-ferta da alcuni rivenditori ai propri clienti in casodi acquisti in negozio, di pentirsi dell’acquistoentro qualche giorno: non si tratta di un diritto

di recesso previsto dalla legge (anche se l’effettoè simile) e non è assolutamente un dovere delrivenditore riconoscerlo. Quindi è sbagliato pre-tendere questa forma di recesso, ma può essereintelligente acquistare presso i negozi che pre-vedono questo tipo di tutela per i propri clienti.

La responsabilità del dannonon ha a che farecon la garanziaUn altro grande tema, che tratteremo qui solomarginalmente, riguarda gli eventuali danniderivanti da un difetto del prodotto. Facciamo

l’esempio di un TV difettoso al quale esplode loschermo, scatenando un incendio in casa. Ovvia-mente, se il prodotto è in garanzia, il rivenditoresarà responsabile per la sua riparazione. Ma ilCodice del Consumo prevede che i danni dell’in-cendio vengano risarciti dal produttore del benedifettoso. Questo è bene che si sappia, perchénon vengano confusi i due piani giuridicamentemolto diversi: la garanzia e il danno derivante(regolamentato dagli articoli 114 e seguenti). Laresponsabilità del danno derivante da prodottodifettoso non è soggetta al limite temporale deidue anni e vale indefinitamente, fatte salve alcu-ne condizioni regolamentate dall’articolo 118 cuivi rimandiamo. L’onere della prova della difettosi-

tà del prodotto ai fini della richiesta di risarcimen-to del danno è a carico del consumatore.

gianfrancogiardina comefunzionalagaranzia guida

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