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Processo de Aprendizado
APRENDEMOS : – 3,5% pelo paladar– 4,0% pelo tato– 5,5% pelo olfato– 12,0% pela audição– 75,0% pela visão
LEMBRAMOS : – 10% do que lemos– 20% do que ouvimos– 30% do que vemos– 80% do que dizemos e discutimos– 95% do que dizemos, discutimos e fazemos
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Marketing
“ Marketing é um jogo empírico. Você toma uma decisão, observa os resultados, aprende com eles e toma decisões melhores.“
P. Kotler
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U
T
I
L
I
Z
A
Ç
Ã
O
Atração Interesse Desejo
Propaganda
Relações Públicas e
Publicidade
Venda Pessoal
Promoção e
Merchandising
Ação
Vendas x Ferramentas MKT
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Algumas Idéias Para Reflexão
“Os anos 90 serão uma década apressada, uma cultura de nanossegundos. Só haverá dois tipos de administradores : os rápidos e os mortos.” David Vice
“Além de asas, as grandes idéias também precisam de trens de pouso “ Anônimo
“Os mercados não compram produtos; são os clientes que compram” Ted Levitt
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Gestão de Vendas
Visões de Mercado
Um Novo Consumidor
Uma Nova Concepção
Fatores de Sucesso
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Visões de Mercado
Fim do mercado de massa Redefinição da família Mudanças nas forças de influência Redesenho de grupos etários Neo-renascimento Volta do espiritualismo Globalização e-Business
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Um Novo Consumidor
Isolado - encapsulado Informado Exigente - crítico - consciente dos direitos Regionalizado - distante Individualista Estressado - discriminativo Mutante
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Uma Nova Concepção
“Vendas X Relacionamento” A Empresa no Foco do Consumidor
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Desenvolvendo o Cliente
Suspeito
Prospect
Consumidor pela primeira vez
Consumidor repetido
Cliente
Advogado
Membro
Parceiro
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Vendas X Relacionamento
Conceito de parceria e assessoria na solução de problemas
XAção isolada de vendas
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Vendas X Relacionamento
Conhecimento do cliente Conhecimento do ramo de
atividade do cliente Conhecimento da indústria Conhecimento da dinâmica da
indústria
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Vendas X Relacionamento
Premissa de adição de valor na relação Empresa-Cliente, permitindo a identificação de vantagem competitiva e a possibilidade de novos negócios.
FIDELIDADE À MARCA
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Ciclo de Relações c/ Cliente
TempoTempo
NegóciosNegócios
AtraçãoAtração ExpansãoExpansão ManutençãoManutenção
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Marketing
“ Marketing é identificar, conquistar e manter clientes, desenvolvendo relações lucrativas e duradouras com estes, ao atender suas necessidades declaradas ou ocultas”
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Fatores de Sucesso
Tecnologia
Processos
Pessoas
Hardware
Software
Humanware
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Fatores de Sucesso
Tecnologia Data base Interatividade Indicadores de Desempenho Painel de Vendas Kit Vendedor
Processos Pré / Pós Venda Classificação de Clientes Roteamento Marketing Direto - apoio Programa de Incentivos Reuniões Periódicas
CRM
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“ As pessoas íntimas dos clientes não buscam transações; elas cultivam relacionamentos.”
M. Treacy
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O Profissional de Vendas
Perito em relação interpessoal Domínio da persuasão positiva Bons conhecimentos de marketing Perito em alguma categoria de produto e serviço Afável e simpático Disciplinado e energético Auto motivado Obstinado por informações
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A principal ligação entre o cliente e a empresa Um solucionador de problemas Um profissional de marketing empenhado em
ajudar os clientes a lidarem com seus desejos, necessidades e metas.
Um comunicador hábil, sabe ouvir e se expressar bem.
Uma fonte importante de informações sobre o seu produto e mercado.
Papel do Vendedor
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A Venda
I-) Pré-Venda : Conhecendo o Produto
e o Cliente
II-) Abordagem / Abertura de Vendas
III-) Descobrindo as Necessidades do
Cliente
IV-) Lidando com Objeções
V-) Evitando os Sete Pecados Capitais
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Nome:Apresentação: (modelo,tipo,cor,embalagem,formato,design)Público alvo: (traçar o perfil - sexo, idade, classe social, etc)Características : (o que é/dados técnicos) Funções : (o que faz) Benefícios: (que problemas resolve p/ cliente)Vantagens: (comparativa)Provas:Preço de venda:Formas de pagamento:Garantias:Serviços adicionais:Venda adicional:Diferencial competitivo :Concorrência - pontos fortes:Concorrência - pontos fracos:
Análise do Produto
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Nome/Razão Social :Contato / Cargo / Apelido :Observações (sobre o comprador) :Atividade :Segmento :Classificação : Produtos que Compra / Potencial : Produtos que Compra do Concorrente / Oportunidades :Principais Concorrentes (pontos fortes/fracos) :Preços / Condições :Crédito / Restrições :Freqüência de Compra :Última Compra : (data/produtos/R$/promoções)Histórico de Compras : (tabela)Pendências (incluindo outras áreas) :Observações Gerais :
Análise do Cliente
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“Quem não sabe sorrir não deve abrir uma loja”
Provérbio Chinês
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Abordagem
A conversa informal serve para reduzir incertezas, proporcionando tópicos seguros para discutir, enquanto o vendedor aproveita para conhecer a outra pessoa estabelecendo EMPATIA.
Com acompanhamento o vendedor procura entrar em SINTONIA e SINCRONÍSMO com o cliente.
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Aberturas Específicas (I)
1- ABORDAGEM DO BENEFÍCIO AO CLIENTE
Informar o benefício da oferta
2- CURIOSIDADE
Oferecer um benefício que apele para curiosidade do cliente
3-ABORDAGEM POR PERGUNTA
Abrir a entrevista de venda com uma pergunta para obter a atenção e interesse
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Aberturas Específicas (II)
4- ABORDAGEM DA REFERÊNCIA
Usar um nome de um cliente atual como referência.
5- ABORDAGEM DO PRODUTO
Colocar o produto na mão do cliente
6- O ELOGIO
Usar um expressão sincera de apreciação para obter a entrevista.
7- ABORDAGEM DO BRINDE
Dar ao cliente um presente simbólico pela entrevista
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“O sapateiro não é a pessoa mais autorizada a dizer onde o sapato aperta”
Raymondo Faoro
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Descobrindo Necessidades
Você pode descobrir necessidades do cliente ao longo de TODO o processo de venda.
Porém o mais conveniente para descobrir as necessidades do cliente é logo após a ABORDAGEM.
A investigação das necessidades do cliente requer INTERAÇÃO através de perguntas e ouvir respostas.
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Descobrindo Necessidades
5W 1H (who,what,why,when,where,how)– QUEM? O QUE ? – QUANDO ? POR QUE ?– ONDE ? COMO ?
TIPOS DE PERGUNTAS :– ABERTAS– FECHADAS (alternativas)
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“Eu sempre me preparo para o fracasso e acabo surpreendido pelo sucesso”
Steven Spielberg
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Objeções
São declarações ou perguntas feita pelo cliente que comunicam, direta ou indiretamente a existência de um problema que precisa ser solucionado antes que uma decisão de compra possa ser tomada.
Geralmente estão relacionadas a insegurança, medo ou a falta de informação do comprador.
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Compreenda Objeções
Problema que o cliente resolveu compartilhar com você e não um obstáculo para desencorajar a continuação da conversa.
Objeções não devem ser vistas como RESISTÊNCIA.
Objeções são fornecedoras de FEED-BACK e proporcionam a possibilidade de resposta que venha a solucionar o problema do cliente.
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Técnicas de Respostas (I)
1- Método de resposta direta : oferecer uma resposta específica para a pergunta do cliente
2- Superar a objeção : admitir a objeção do cliente, mas indicar vantagens que superem a objeção
3- Encarar uma objeção : fazer uma pergunta relacionada com a objeção
4- Método ¨sim , mas¨: concordar com a objeção, mas em seguida fazer uma afirmação que compense a objeção
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Técnicas de Respostas (II)
5- Método do caso : descrever como outro cliente teve benefício com o produto/oferta
6- Demonstração : demonstrar o produto para provar ao cliente que a objeção não se aplica
7- Método da comparação : minimizar a objeção comparando com algo bastante aceitável como por exemplo custa apenas R$0,50 por unidade.
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Técnicas de Respostas (III)
8- Método bumerangue : converter o motivo do cliente para não comprar em um motivo para comprar.
(ex- produto novo/1o.a usar)
9- Propor uso experimental : superar a objeção sugerindo que o cliente use o produto experimentalmente
10- Método ¨está em suas mãos¨ : aceitar a objeção do cliente e dizer que cabe a ele tomar a decisão.
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“Uma boa forma de aprender é com os erros, melhor ainda se for com os erros dos outros”
W. Macey
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1- Não Ouvir O que caracteriza o vendedor bem sucedido é a
capacidade de OUVIR, SENTIR e VER as verdadeiras motivações dos clientes.
O vendedor hábil estimula o comprador a falar o tempo todo, principalmente sobre o que é que ele está PRECISANDO e o que ele quer EVITAR.
Os Sete Pecados Capitais
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2-Não tomar notas Se você passar a anotar tudo o que o cliente diz
de importante, o mínimo que vai acontecer é motivá-lo a falar ainda mais.
Isto também obriga você a ficar calado e a ouvir mais, entendendo melhor onde fundamentar os seus argumentos.
Os Sete Pecados Capitais
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3-Não cumprir o prometido As diversas “promessas” de remeter em data certa
uma proposta detalhada, amostras, informações complementares, folhetos ou outros dados precisam ser cumpridos à risca e no prazo combinado, sob pena de comprometer sua venda.
Os Sete Pecados Capitais
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4-Não planejar o seu dia “Quem não sabe onde vai, até vento de popa
atrapalha”. Listar: quem visitar (obedecendo um roteiro lógico),
com quem falar, o que expedir,no que fazer follow - up.
Os Sete Pecados Capitais
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5-Não manter as ferramentas de vendas em ordem.
Você deve transmitir uma sensação de ordem e segurança ao manusear sua pasta de trabalho.
Prepare no dia anterior um dossiê especial para cada visita.
Os Sete Pecados Capitais
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6-Não se manter atualizado. Estamos na era da informação. Quem tem primeiro
a informação correta age mais rápido e melhor. Informação é poder !
Os Sete Pecados Capitais
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Os Sete Pecados Capitais
7- Tomar as rejeições como coisas pessoais.
Onde há a possibilidade de uma VENDA, há sempre a possibilidade de um NÃO.
É essencial realmente compreender que o que a pessoa está rejeitando é o serviço/produto- e nunca você.
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“ As empresas existem para criar e
preservar clientes. Não para criar
produtos, como muita gente imagina.
Os produtos são efêmeros; os clientes não. ”
Don Peppers
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Anexo I - Métodos
TradicionalAtençãoInteresseDesejosAção
ModernoSituaçãoProblemasImplicaçõesNecessidades
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Situação
Identificar o estado da empresa sobre os aspectos: concorrência, expansão ou retração dos negócios, evolução tecnológica, macro-estratégias, etc.
Buscar indicadores que possam vir a ser usados nos próximos estágios.
Ex. “Quantas operadoras de telemarketing você possui hoje ? Qual a participação delas no faturamento total da empresa ? ”
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Problemas
Lidar com problemas, dificuldades e insatisfações pelos quais o comprador esteja passando em sua situação presente e que o vendedor possa resolver com seus produtos e serviços.
Ex.”Onde ocorrem mais falhas ? No recebimento das ligações ou na transferência entre ramais ? Qual é o seu PAB ? “
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Implicações
Investigar as conseqüências e efeitos dos problemas, dificuldades ou insatisfações descritas na fase anterior.
Ex. “Quantos negócios são perdidos em função das falhas no atendimento telefônico ? O nível de reclamações dos seus clientes têm aumentado em função destes problemas ?”
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Necessidades - Valor da Solução
Revelar o valor e a utilidade alcançada pelas soluções propostas.
Ex.”Se reduzíssemos as falhas do seu sistema telefônico em 60%, quantos clientes a mais sua empresa atenderia por dia ? Qual o faturamento adicional proporcionado ? ”
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Dicas
Faça uma mistura entre perguntas abertas e fechadas.
Prepare propostas focadas em :– Redução de custos diretos ou indiretos
proporcionados pela solução.– Melhorar o atendimento das necessidades dos
clientes do seu cliente.– Oferecer mais benefícios : customização, rapidez,
conveniência, assistência/garantia maior, consultoria/treinamento, etc.
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VENDAS CONSULTIVAS
1- Estar orientado para o outro e não para si mesmo.
2- Fazer perguntas e ouvir em vez de falar.
3- Cultivar clientes e não vendas.
4- Ser orientado para pessoas e não para o produto.
5- Ser adaptável em vez de inflexível.
6- Descobrir necessidades em vez de criá-las.
7- Estabelecer confiança e entendimento e não medo e tensão.
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VENDEDOR COMO CONSULTOR
1- É mais ouvinte do que falante ativo.
2- Não começa apresentar seu produto até ter compreendido inteiramente as necessidades e objetivos do cliente.
3- Promove diálogo bilateral.
4- Apresenta apenas os aspectos dos produtos/serviços que tenham alguma relação com o cliente.
5- Encoraja e recebe positivamente a resistência do cliente. Lida com esta resistência direta e honestamente
6- Evita fechar o negócio até ter certeza de que o produto realmente satisfaz às necessidades do cliente.