gestão de processos [email protected] prof. wendell léo
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CLIMA ORGANIZACIONAL
Clima é a percepção coletiva que as pessoas têm da empresa, através da experimentação de práticas, políticas, estrutura, processos e sistemas
e a conseqüente reação a esta percepção.
Fatores que afetam o clima organizacional: O trabalho em si, Integração Setorial e Interpessoal, Salário, Estilo Gerencial, Comunicação, Desenvolvimento Profissional, Imagem da
empresa, Processo decisório, Benefícios, Condições físicas do trabalho, Trabalho em equipe, Orientação para resultados.
Clima Organizacional
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Gestão de Processos
Gestão de Processos(Qualidade Total, Reengenharia, Downsizing)
Análise e Desenho de ProcessosGestão da Qualidade
Excelência nos serviços públicos. (Organização de Sistemas e Métodos)
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Gestão de ProcessosCaracterísticas
Falar em processos é quase sinônimo de falar em eficiência, redução de custos e qualidade, por isso é recorrente na
agenda de qualquer executivo. O atual dinamismo das organizações, aliado ao peso cada vez
maior que a tecnologia exerce nos negócios, vem fazendo com que o tema processos e, mais recentemente, gestão por processos (Business Process Management, ou BPM) seja discutido e estudado com crescente interesse pelas
empresas.
Gestão de Processos
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Gestão de ProcessosO que é?
- Um conjunto definido de passos para a realização de uma tarefa;
- Um processo definido é aquele que é descrito suficientemente em detalhes de forma que possa ser consistentemente usado;
- Processos definidos auxiliam no planejamento e na execução de um serviço.
Gestão de Processos
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Gestão de ProcessosO que é?
Conjunto de INPUTS, que passarão por ELEMENTOS TRANSFORMADORES, cujas FRONTEIRAS devem ser respeitadas, gerando OUTPUTS que proporcionarão
FEEDBACKS, que devem gerar uma RETROALIMENTAÇÃO, com o risco de causar uma
PSEUDORETROALIMENTAÇÃO.
Gestão de Processos
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Gestão de ProcessosPrincípios
• Reduzir a parcela de atividades que não agregam valor;• Aumentar o valor do produto através da consideração das
necessidades dos clientes;• Reduzir a variabilidade;• Reduzir o tempo de ciclo;• Simplificar através da redução do número de passos ou partes;• Aumentar a flexibilidade de saída;• Aumentar a transparência do processo;• Introduzir melhoria contínua no processo;• Fazer benchmarking (interno, funcional e competitivo)
Gestão de Processos
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Gestão de ProcessosEstratégias
- Qualidade Total (Deming, Toyota)- Reengenharia (Hammer, Champy)- Downsizing (achatamento)
Gestão de Processos
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Gestão da QualidadeDefinições
O que é Qualidade?
Como ela poderá ser considerada¨total¨?
Gestão de Processos
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Gestão da QualidadeCaracterísticas
- A Gestão para a Qualidade Total (GQT) ou, na terminologia inglesa, Total Quality Management (TQM), corresponde a um tipo de gestão caracterizado pela procura permanente de introdução de melhorias graduais e contínuas nos processos e procedimentos já existentes, procurando sempre a excelência na qualidade.
- Envolve, geralmente, a participação de todos os membros da organização e baseia-se na hipótese de que a organização é um sistema, tal como definido pela Teoria dos Sistemas.
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Gestão da QualidadeCaracterísticas
- Foco no Cliente: o grande objetivo da GQT é o aumento da qualidade percebida pelo cliente, ou seja, qualquer melhoria introduzida tem sempre em vista a melhor satisfação das necessidades dos seus clientes.
- Ferramentas simples: algumas das principais ferramentas utilizadas pela GQT são os gráficos de acompanhamento e de controle desenvolvidos por W. Eduard Deming, os diagramas causa-efeito, o benchmarking, entre outros.
- Participação de Todos: a GQT, ao contrário da Reengenharia, é um processo que envolve um elevado grau de participação de todos os membros da organização, qualquer que seja o seu nível hierárquico.
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Gestão da QualidadeConseqüências
- aumenta a satisfação e a confiança dos clientes; - aumenta a produtividade; - reduz os custos internos; - melhora a imagem e os processos de modo contínuo; - possibilita acesso mais fácil a novos mercados.
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FerramentasCCQ´s
- Criado no Japão na década de 1950, por Kaoru Ishikawa, o CCQ foi formalizado em 1962. A indústria de base japonesa foi completamente arrasada durante a Segunda Guerra Mundial. A única saída para a reconstrução do país era a exportação. Neste contexto a formação de grupos informais para o controle de qualidade, sugeriu como opção viável para que as indústrias japonesas atingissem seu objetivo maior: produzir com custo baixo e qualidade.
- Os 4M do C.C.Q. O "Diagrama dos 4M" tem como objetivo localizar onde estão as origens do problema de qualidade, isto é:
- Material - Máquinas - Método - Mão de Obra
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FerramentasCheck List´s
- As listas de verificação são simples listas de itens que precisam ser verificados, muito parecido com nossas listas de compras de supermercado, para que os CCQ´s não percam o foco e não percam nenhuma informação.
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FerramentasDiagrama de Linha do Tempo
- Simples colocação de uma ordem cronológica de fatos ligados a qualidade, para acompanhamento da evolução dos esforços da organização, servido de base para discussões quanto ao futuro.
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FerramentasDiagrama de Dispersão
- Correlaciona a dispersão entre 2 ou mais variáveis (Data Mining)
Diagrama de Dispersão
20
10
0
40
0
5
10
15
20
25
30
35
40
45
Tempo
Qu
anti
dad
es
Série1
Série2
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FerramentasKanban / Just in Time
- A palavra KANBAN significa cartão ou anotação visível. Na verdade, KANBAN É uma técnica de controle de produção, através de sinais visíveis.
- A idéia em que repousa o JUST-IN-TIME é simples: adquirir materiais apenas a tempo de fabricar e serem vendidos. Eliminar desperdícios no processo total de fabricação.
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FerramentasKanban / Just in Time
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FerramentasKanban / Just in Time
Just in Time- esforço contínuo na resolução de problemas, prevenir problemas é mais importante
do que resolvê-los. - manufatura do fluxo de produção estável e contínuo (evitar interrupções). - buscar a simplificação continuamente, visando a melhoria dos Processos (eficiência). - considerar fornecedores e clientes como extensão do Processo de Manufatura. - incentivar a diversificação da capacidade dos funcionários (funcionários
polivalentes). - envolvimento total dos funcionários no processo, com enfoque para o
relacionamento CLIENTE X FORNECEDOR. - estabelecer o controle visual e a comunicação entre os Processos Produtivos. - utilização do sistema KANBAN como técnica de controle para reabastecimento,
reposição e manutenção.
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FerramentasKaizen e os 5S´s
KAIZEN significa melhoria contínua.
- 1ª Fase: Seiri (Descarte) - Ter somente à disposição o necessário, no momento e quantidade certa.
- 2ª Fase: Seiton (arrumação ou organização) - Lugar determinado para cada coisa. Cada coisa em seu devido lugar.
- 3ª Fase: Seiso (Limpeza) - Manter limpo o ambiente de trabalho.- 4ª Fase: Seiketsu (Higiene)- Preocupar-se e cuidar do asseio e da
aparência pessoal.- 5ª Fase: Shitsuke (Disciplina) - Busca constante pela melhoria e
aperfeiçoamento.
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Ferramentas5W2H
5W2H – Base para qualquer planejamento• What (O Que?) - Que ação será executada? • Who (Quem?) - Quem irá executar/participar da ação? • Where (Onde?) - Onde será executada a ação? • When (Quando?) - Quando a ação será executada? • Why (Por Quê?) - Por que a ação será executada? • How (Como?) - Como será executada a ação? • How much (Quanto custa?) - Quanto custa para executa a
ação?
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FerramentasBrainstorming
Brainstorming (“tempestade cerebral”) é uma técnica de criatividade em grupo, na qual ele busca a geração de idéias que, isoladamente ou associadas, estimulem novas idéias e subsídios direcionados à solução parcial ou total de um problema.
- Atraso do julgamento - Criatividade em quantidade e qualidade - Críticas são rejeitadas
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FerramentasMatriz GUT
Quando não se têm dados quantificáveis para priorizar ações utiliza-se o Método GUT.
- G - Gravidade - custo - quanto se perderia pelo fato de não se tomar uma ação para solucionar um problema.
- U - Urgência - prazo em que é necessário agir para evitar o ¨dano¨.
- T – Tendência - propensão que o problema poderá assumir se a ação não for tomada.
- Deve-se atribuir pesos de 1 a 5 para as variáveis G/U/T, aplicadas a cada uma das ações listadas. É um trabalho em grupo.
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FerramentasMatriz GUT
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FerramentasFluxograma
É uma das formas mais simples e poderosas de conhecer os processos. Permite:
• visão do conjunto e detalhes do processo; • identificação do fluxo do processo; • identificação dos pontos de controles potenciais; • identificação das inconsistências e pontos frágeis.
É feito com símbolos padronizados e textos, devidamente arrumados para mostrar a seqüência lógica dos passos de realização dos processos ou das atividades.
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FerramentasFluxograma
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FerramentasDiagrama de Pareto (80/20)
É um gráfico de barras que ordena as freqüências das ocorrências, da maior para a menor, permitindo a priorização dos problemas, isto é, há muitos problemas sem importância diante de outros mais graves.
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FerramentasDiagrama de Ishikawa
(espinha-de-peixe, causa-efeito, 6M´s)
Estruturação dos tipos de causas de problemas e seus efeitos para estabelecimento de prioridades, com base nos 6M´s: Método, Matéria-prima, Mão-de-obra, Máquinas, Medição, Meio ambiente
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FerramentasCiclo PDCA
O PDCA é aplicado principalmente nas normas de sistemas de gestão e deve ser utilizado (pelo menos na teoria) em qualquer empresa de forma a
garantir o sucesso nos negócios, independentemente da área ou departamento (vendas , compras, engenharia, etc...).
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FerramentasPrincípios de Deming
1º princípio: Constância de propósitos. 2º princípio: Adote a nova filosofia. 3º princípio: Deixe de depender da inspeção para atingir a qualidade. 4º princípio: Cesse a prática de aprovar orçamentos com base no preço. 5º princípio: Melhore constantemente o sistema de produção.6º princípio: Institua treinamento no local de trabalho; 7º princípio: Institua liderança.
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FerramentasPrincípios de Deming
8º princípio: Elimine o medo.9º princípio: Elimine as barreiras entre os departamentos. 10º princípio: Elimine lemas, exortações e metas para a mão-de-obra. 11º princípio: Elimine padrões de trabalho (quotas) na linha de produção. 12º princípio: Remova as barreiras que privam o operário horista de seu
direito de orgulhar-se de seu desempenho. 13º princípio: Institua um forte programa de educação e auto-aprimoramento 14º princípio: Engaje todos da empresa no processo de realizar a
transformação. A transformação é da competência de todo mundo.
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REENGENHARIA(Hammer e Champy – 1990)
Definições
O que é Reengenharia?
Como ela surgiu?
Gestão de Processos
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REENGENHARIA
- “Redesenho de processos, envolve a readequação dos processos empresariais, estruturas organizacionais, sistemas de informação e valores de organização objetivando uma guinada nos resultados do
negócio”.
- Melhorias a três níveis a destacar: redução de custos, redução de tempo e melhoria da qualidade dos serviços.
- Os princípios base desta “filosofia” de gestão, passam por reinventar e não evoluir, através do desenvolvimento de processos que
promovam o “corte” com a organização existente.
Gestão de Processos
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REENGENHARIAA reengenharia introduz mudanças em três níveis da empresa: o
operacional, o de gestão de processos e o de gestão de negócios:
· OPERACIONAL – as pessoas passam a trabalhar em equipes multifuncionais e as relações hierárquicas, que geralmente criam
conflitos são eliminadas.
· GESTÃO DE PROCESSOS –Os processos são todos integrados e informatizados, quebra das barreiras entre departamentos;
· GESTÃO DE NEGÓCIOS – Rompem-se as barreiras com clientes e fornecedores, e todos integrados, repensam os negócios, e até criam
novos negócios e produtos.
Gestão de Processos
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REENGENHARIA
Podemos resumir este desafio da reengenharia, nas seguintes demandas de competitividade:
· Responder prontamente às necessidades do cliente; · Agilizar as operações e informações; · Adequar-se às novas exigências do mercado e desenvolver um
processo de mudanças e contínuas, ou seja, a flexibilização; · Obter mais qualidade e produtividade em suas operações; · Diminuir tempo de resposta; · Integrar os processos numa cadeia única; · Fazer alianças estratégicas com clientes e fornecedores.
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REENGENHARIA
Os principais fatores que levam ao insucesso da Reengenharia:· Baixa ou nenhuma compreensão do assunto pelos executivos da empresa. · Indefinição de uma estratégia de implementação do processo de reengenharia. · Perda de tempo na análise de processos existentes. · Busca de resultados em curto prazo; · Ênfase na informatização e automação de processos e não na sua gestão, ou seja, a empresa investe muito dinheiro na compra de equipamentos e sistemas, mas não capacita seus gerentes; · Não envolvimento dos clientes, fornecedores e empregados nos processos; · Soluções que complicam a organização, ao invés de simplificá-lo; · Não-estabelecimento de prioridades.
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REENGENHARIA
Por outro lado, os fatores que levam ao sucesso são: · Mudanças nas relações cliente/mercado; · Introdução de elementos de valor agregado; · Aplicações de tecnologias certas; · Maior agilidade de comunicação entre os Diversos funcionários, com a diminuição dos níveis hierárquicos.
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DOWNSIZINGDefinições
Downsizing (achatamento) é uma das técnicas da Administração contemporânea, que tem por objetivo a eliminação da burocracia corporativa desnecessária, pois ela é focada no centro da pirâmide
hierárquica, isto é, na área de recursos humanos (RH).Trata-se de um projeto de racionalização planejado em todas as suas etapas,
que deve estar consistente com a Planejamento estratégico do negócio e cuja meta global é construir uma organização o mais eficiente e capaz
possível, privilegiando práticas que mantenham a organização mais enxuta possível.
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DOWNSIZINGDefinições
A curto prazo envolve demissões, achatamento da estrutura organizacional, reestruturação, redução de custos, e racionalização. A
longo prazo revitaliza a empresa com a expansão do seu mercado, desenvolve melhores produtos e serviços, melhora a moral dos funcionários, moderniza a empresa e principalmente, a mantêm
enxuta, de forma que a burocracia não venha a se instalar novamente, uma vez
amenizadas as pressões.
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DOWNSIZINGObjetivos
- Redução de custos; - Rapidez na tomada de decisão; - Resposta mais rápida às ações do concorrente; - Comunicação menos distorcida e mais rápida; - Manutenção da orientação para a ação com menos análise e paralisia; - Promoção das sinergias dentro da empresa; - Elevação da moral na gerência geral; - Criação do foco nas necessidades do cliente, e não nos procedimentos internos; - Aumento da produtividade dos gerentes.
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DOWNSIZINGObjetivos
O projeto de Downsizing envolve também:- Análise dos custos e da evolução de indicadores - Avaliação do valor agregado ao produto - Eliminação de posições e níveis hierárquicos - Simplificação da estrutura - Análise da viabilidade de terceirização de serviços - Reavaliação dos critérios de análise do desempenho pessoal
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Exercícios
Com relação a abordagens de mudança organizacional, julgue os itens:
01 - A idéia de Kaizen está associada à melhoria contínua de processos organizacionais.
02 - A gradual aplicação de tecnologia da informação a processos organizacionais é uma característica da reengenharia.
03 - Na abordagem de desenvolvimento organizacional, a resistência à mudança é tratada com a introdução de incentivos meramente salariais.
04 - Benchmark é uma técnica de gestão da produção com base em alto giro de estoque.
05 - A concepção de organizações de aprendizagem enfatiza a necessidade de adequadas instalações para a prática de treinamento.
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Exercícios06 - No Gerenciamento da Qualidade Total (GQT), os elementos fundamentais dão
ênfase à(ao)(A) gerência e ao mercado.(B) ação ao marketing reverso.(C) cliente e à melhoria contínua.(D) processo e ao trabalho individual.(E) atendimento aos funcionários e à produção.
07 - “Alteração radical nos processos, repensar e reinventar drasticamente as operações nos negócios para atingir melhoramentos em medidas críticas de desempenho, como custos, qualidade, serviços e velocidade” é definição de
(A) Kaizen.(B) Reengenharia.(C) Análise de valor.(D) Seis sigma global.(E) Benchmarking competitivo.
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Exercícios
08 - Quais dos itens a seguir referem-se às principais características da fase da evolução da qualidade conhecida como era da qualidade total
A) Ênfase no cliente, foco na prevenção de defeitos e na qualidade certa e assegurada.
B) Enfoque no processo de produção e ênfase na localização de defeitos.
C) Foco na identificação de eventuais defeitos de fabricaçãoD) Aprimorado através de técnicas estatísticasE) Aperfeiçoamento na metodologia na produção da qualidade
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Exercícios
09 - No sistema de gestão da qualidade total, temos alguns estudiosos que contribuíram com suas ideias, dentre eles Deming, Feigenbaum e Ishikawa. Entre as ideias de Ishikawa temos:
A) Buscou a perfeição (Kaizen), fundamentando o conceito da melhoria contínua;
B) Contribuiu de forma relevante na formulação das ferramentas da qualidade, com o intuito de serem utilizadas pelos Círculos de Controles de Qualidade – CQQs;
C) Idealizou o modelo Toyota de produção;D) Criou o de sistema de controle de qualidade total – TQC;E) Criou os dispositivos à prova de erros.
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Exercícios10 - Quatro pontos são fundamentais para o processo de garantia da qualidade nas
organizações. São elesA) Processo produtivo controlado, quadro de pessoal treinado e consciente, existência
de um sistema de informações eficaz e eficiente e adoção de procedimentos de assistência técnica.
B) Processo produtivo centralizado, quadro de pessoal qualificado, existência de um sistema de informações eficaz e adoção de procedimentos de assistência técnica.
C) Processo produtivo controlado, quadro de pessoal enxuto, existência de um sistema de informações efetivo e adoção de procedimentos de assistência técnica.
D) Processo produtivo controlado, quadro de pessoal treinado e consciente, existência de um sistema de informações bilateral e adoção de procedimentos de fluxos internos centralizados.
E) Processo produtivo equilibrado, colaboradores conscientes, existência de um sistema de informações centralizado e adoção de procedimentos de assistência técnica.
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Exercícios
11 - Qual ferramenta utilizada na gestão pela qualidade total avalia a existência de correlação entre os valores de duas variáveis?
(A) Análise de Pareto.(B) Diagrama de Ishikawa.(C) Diagrama de dispersão.(D) Folha de verificação.(E) Histograma.
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Exercícios12 - O instrumento gráfico utilizado para identificar o processo informacional de um
determinado setor operacional denomina-se:(A) Fluxograma.(B) Cronograma.(C) Organograma.(D) Quadro de distribuição de trabalho (QDT).(E) Lay out.
13 - O benchmarking é uma técnica de aperfeiçoamento de processos organizacionais. Com relação a seus tipos, é correto afirmar que o benchmarking:
a) Competitivo - tem como vantagens a facilidade na coleta de dados e a inexistência de questões éticas;
b) Competitivo - tem como desvantagem o foco limitado e uma visão tendenciosa; c) Interno - tem como vantagem a facilidade na coleta de dados; d) Funcional - tem como vantagens a facilidade na transferência de práticas para diferentes
ambientes.
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Exercícios14 - A gestão pela qualidade total certamente contribui para a eficácia empresarial.
Considerando-se suas ferramentas, é correto afirmar que: a) Diagrama de dispersão - consiste na representação dos passos de um processo; b) Folha de verificação - fornece lista de itens a serem conferidos, sendo utilizada para se
obter dados de itens defeituosos e localização e causa dos defeitos; c) Fluxograma - demonstra as oscilações relativas a certas variáveis ao longo do tempo; d) Diagrama de linha de tempo - evidencia correlações entre dois fatores.
15 - A característica central dos modelos de gestão baseados na qualidade total tem o foco
a) nos usuários/clientes dos produtos e serviços.b) no aperfeiçoamento contínuo do processo produtivo.c) na melhoria do desempenho, com base nas melhores práticas dos competidoresd) no aprendizado e inovação contínuos por meio da experiência.e) no alinhamento entre processos gerenciais e estratégias de longo prazo.
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Exercícios16 - Sabendo que poucas causas levam à maioria dos problemas, bem como que a
identificação da causa básica de um problema deve ser feita de acordo com uma sequência de procedimentos lógicos, baseada em fatos e dados, o recurso gráfico utilizado para estabelecer uma ordenação nas causas de perdas que devem ser saneadas denomina-se:
a) Diagrama de Pareto.b) Diagrama de Ishikawa.c) Funcionograma.d) Histograma.e) Fluxograma.
17 - Os itens a seguir correspondem a aspectos (princípios) que habitualmente são considerados na implantação de um programa de qualidade, À EXCEÇÃO DE UM. Assinale-o.
a) satisfação do clienteb) gerência de processosc) inconstância de propósitosd) melhoria contínuae) não aceitação de erros
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Exercícios18 - Entre as ferramentas de controle da qualidade, aquela que permite estruturar
hierarquicamente as causas potenciais de determinado problema ou oportunidade de melhoria, bem como seus efeitos sobre a qualidade dos produtos é o
a) Diagrama de Pareto.b) Histograma.c) Diagrama de Causa-Efeito. d) Gráfico de Dispersão. e) Fluxograma.
19 - Na administração da qualidade, o processo é controlado através da ferramenta denominada
a) Método de Pareto. b) Teste de laboratório. c) Especificação técnica. d) Fluxograma vertical. e) Ciclo PDCA.
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Exercícios20 - Indique qual das opções a seguir explicita corretamente premissas
de um programa de qualidade. a) Processo de melhoria continua. Satisfação dos clientes. A
responsabilidade pela qualidade cabe à área de produção. b) Fazer bem a primeira vez. A responsabilidade pela qualidade cabe à
área de produção. Bons materiais garantem qualidade. c) Processo de melhoria continua. Fazer bem a primeira vez. Eliminação
de desperdício. d) Satisfação dos clientes. Bons materiais garantem qualidade.
Eliminação de desperdício. e) A responsabilidade pela qualidade cabe à área de produção. Bons
materiais garantem qualidade. Eliminação de desperdício.
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