gestão da qualidade em serviços - aula
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Gestão da Qualidade em Serviços
Profº.: Joel BragaContato: 99492-3252
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Ementa Definições e conceitos básicos, princípios e
diferentes abordagens sobre qualidade de serviços. Aspectos gerais quanto aos diferentes tipos de serviços e tipos de serviços jurídicos. Qualidade em serviços: particularidades e dimensões. A qualidade como diferencial dos serviços jurídicos.
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O que é um Serviço? Um ato ou desempenho (desempenhos
são intangíveis, mas podem envolver o uso de produtos materiais)
Uma atividade econômica que não resulta em propriedade
Um processo que cria benefício ao facilitar uma mudança desejada nos clientes, em posses materiais ou em bens intangíveis
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O Setor de Serviços Inclui empresas, entidades governamentais e não lucrativas
Nos EUA, respondem por 72% da economia e 76% dos negócios
Na maioria dos países, acrescenta mais valor econômico do que a agricultura, matérias primas e indústrias juntas
Os empregos abrangem desde profissionais altamente remunerados e técnicos até posições de salário-mínimo
As empresas de serviço podem ter qualquer tamanho - de grandes corporações globais, a pequenos negócios locais
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O Setor de Serviços
Criação de Novos Empregos
80% de todos os empregos novos (1980-1990) 90% de todos os empregos novos (1990-2000) 88% de todos os empregos em torno de 2005 90% de todos os empregos em torno de 2020
Fonte: “The Final Frontier”, The Economist, February 20, 1993, p. 63.
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O Setor de ServiçosCrescimento da Indústria de Serviço:
Menor demanda de investimento
Capital Intelectual como passaporte de entrada
Menor impacto da tecnologia no quadro funcional
Desregulamentação de setores da Indústria de Serviços
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QUANDO UM CLIENTE COMPRA UM PACOTE TURÍSTICO DE FÉRIAS, ISSO INCLUI PASSAGENS AÉREAS, ESTADIA, TRANSLADO E ALIMENTAÇÃO.
O QUE ELE ESTÁ COMPRANDO?
O que é um Serviço?
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O que seu cliente está comprando?
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O que seu cliente está comprando?
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O que seu cliente está comprando?
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O que seu cliente está comprando?
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O que seu cliente está comprando?
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Eis um caso Um guru da qualidade foi chamado para ajudar um
hotel. Na reunião inicial com os gerentes deste hotel, o guru perguntou quem seria a pessoa mais importante do hotel. Foi neste exato momento que os egos se inflaram. O gerente de governança começou dizendo que era ele, pois a limpeza e organização dos quartos era primordial. O gerente comercial, por sua vez, achava que era ele, pois dele dependia o faturamento do hotel, e assim cada gerente defendia sua posição e sua importância para o empreendimento.
Depois que todos falaram, o consultor pediu para chamarem o porteiro.
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E lá vem o Zé, com o uniforme desarrumado, barba por fazer e uma cara de aterrorizado, pois não entendia o que havia feito de errado para ser chamado onde estavam todos os gerentes. O medo de perder o emprego já havia se apossado dele,
O consultor disse então aos presentes: - Senhores, apresento-lhes a pessoa mais
importante do hotel! Nosso amigo José, pois ele é a primeira pessoa que o cliente vê. Todas as demais operações do hotel serão pautadas a partir da percepção que o cliente teve ao entrar em contato com ele.
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O que consultor queria mostrar era a primeira hora da verdade para este serviço, conhecida como primeira impressão. Assim como no hotel, em qualquer organização de serviços a hora da verdade está presente nos mínimos detalhes, e todos devem estar conscientes de que, no setor de serviços, o que vendemos para nossos clientes são sensações, experiências e “lembranças” que vão fazer com que ele volte ou não a consumir nossos “produtos”.
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Tipos de Serviços
Serviços Governamentais• Polícia, bombeiros, Correios, Previdência, etc.
Serviços s/ fins Lucrativos• Hospitais comunitários, Cooperativas de crédito, ONG’s, etc.
Serviços c/ fins Lucrativos• Cias. aéreas, cinemas, aluguel de carros, etc.
Serviços Profissionais• Jurídicos, médicos, contábeis, etc.
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TIPOLOGIA Nº 1
• Serviços governamentais
• Serviços privados s/fins lucrativos
• Serviços privados c/fins lucrativos
• Serviços de conveniência
• Serviços de preferência
• Serviços especializados
• Serviço por projeto
• Job shop
• Fluxo em linha
• Fluxo contínuo
TIPO DE SERVIÇO
DESCRIÇÃO
• Educação, saúde, transporte
• Igrejas, fundações de pesquisa.
• Hotéis, bancos, consultoria.
• Bancos, ônibus.
• Reparo de computador.
• Médico, advogado.
• Consultoria.
• Reparo de automóveis.
• Fast food, troca de óleo.
• Ambulância, polícia, bombeiros.
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SERVIÇO
BASEADO EM
EQUIPAMENTO
BASEADO EMPESSOAS
AUTOMATIZADO
REALIZADO P/OPERADORES
RELATIVAMENTE NÃO
ESPECIALIZADOS
REALIZADO P/OPERADORE
S ESPECIALIZAD
OS
CAIXAS AUTOMÁTICOS;LAVA-RÁPIDO
CINEMAS, PARQUESTEMÁTICOS, LAVAGEMA SECO, TÁXIS
ESCAVAÇÕES, LINHASAÉREAS, RADIOGRAFIAS
MÃO-DE-OBRANÃO ESPECIALIZADA
MÃO-DE-OBRAESPECIALIZADA
PROFISSIONAIS DENÍVEL SUPERIOR
JARDINAGEM, GUARDAS,ZELADORES, ALUGUELDE FILMES
CONSERTO DE COMPUTADORES, DE ENCANAMENTOS, RECRUTAMENTO EXECUTI-VO, SERV. DE BUFÊ
ADVOGADOS, MÉDICOS,AUDITORES
TIPOLOGIA Nº 2(THOMAS, DAN R. E., 1978)
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TIPOLOGIA Nº 3(CORRÊA, HENRIQUE L., 2008)
TIPO Serviços de Massa
Grande nº de clientesatendidos p/dia numa unidade típica, de forma padronizada
Serviços Profissionais
Serviços de Massa“Customizados”
Descrição Exemplos
Loja de Serviços
Metrô
Customizado de acordo com as necessidades e desejos de cada cliente
Hotel, restaurante
Lojas de varejo
Devido ao uso de tecnologias avançadas, criam no cliente, de forma automatizada, a sensação de serviço customizado.
Medicina
Amazon.com
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Algumas Indústrias no Setor de Serviços
Bancos, financeiras
Poupança
Restaurantes, bares, pensões
Seguradoras
Notícias e entretenimento
Transportes (de carga e de passageiros)
Assistência Médica
Educação
Atacado e varejo
Lavanderias, lavagem a seco
Consertos e manutenção
Profissionais (por ex., advogados, arquitetos, consultores)
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Características Clássicas dos Serviços
Intangibilidade Heterogeneidade
Inseparabilidade Perecibilidade
Não estocáveisNão patenteáveis
Não podem ser vistos, provados,
sentidos, ouvidosou cheirados
antes da compra
Não padronizáveisDepende de quem executa o serviço
Fatores incontroláveis para qualidade
Dificuldade de controle e uniformidade.
Cliente participa do processo de produção
Difícil produção em série/massa
Pode requerer flexibilidadeDepende de quem executa
o serviço
Não estocáveisDifícil de sincronizar
fornecimento e demanda
Não pode ser devolvidoNão pode ser revendido
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Problemas Causados pela Intangibilidade Impossibilidade de ser armazenado
Não se pode armazenar atendimentos médicos ou estradas em dias de pouca utilização para usá-los em dias de maior movimento
Constantes problemas de fornecimento e demanda
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Problemas Causados pela Intangibilidade Falta de proteção por meio de patentes
O que há para patentear?
Trabalho humano e esforço não são protegidos pela lei de patentes.
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Problemas Causados pela Intangibilidade Dificuldade para mostrar ou comunicar o serviço
Você só sabe o resultado se usar (ou não) o serviço.
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Problemas Causados pela Intangibilidade
Dificuldade para determinar preços
Geralmente → Preço = Custo + Lucro
O custo principal da produção de um serviço é trabalho .
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Problemas Causados pela Inseparabilidade Conexão física do provedor de serviços com o
serviçoMuito novo X Muito
velho
Bem vestido X Mal vestido
Simples X Arrogante
Educado X Grosso
Feliz X Infeliz
Satisfeito X InsatisfeitoAvaliação do serviço pela avaliação subjetiva que
se tem do prestador
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Problemas Causados pela Inseparabilidade
Envolvimento do cliente no processo de produção
Inserir o cliente no processo de produção implica ter instalações adequadas para a permanência do cliente no local de produção;
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Problemas Causados pela Inseparabilidade
Envolvimento do cliente no processo de produção
O cliente trás incertezas ao planejamento da produção do serviço pois há impactos diretos na duração do processo e no ciclo de demanda do processo (todos tem fome na hora do almoço);
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Problemas Causados pela Inseparabilidade
Envolvimento do cliente no processo de produção
A qualidade do serviço depende muito da participação do cliente.
Se o cliente não relata precisamente o que está ocorrendo com o veículo, o conserto pode não ficar tão bom.
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Problemas Causados pela Inseparabilidade Envolvimento do outros clientes no processo de produção
A platéia também faz parte do show, entretanto sua participação pode ser positiva ou negativa
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Problemas Causados pela Inseparabilidade
Envolvimento do outros clientes no processo de produção
Os advogados se valem das experiências de outros processos, de outros clientes para tocar o seu processo
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Problemas Causados pela Inseparabilidade
Desafios especiais na fabricação em massa de serviços
PRESTADOR
TOMADORDepende do
tomador para prestar o serviço
Tem que se deslocar até o
prestador
Limite na capacidade produtiva
Limite no consumo
do serviço
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Problema Causado pela Heterogeneidade
Cada serviço sai de um jeito único, diferente do
prestado anteriormente e também diferente do que
será prestado a seguir
Não se montam 2 sanduíches iguais!
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Problema Causado pela Heterogeneidade
11.000 maneiras diferentes de se atender um cliente;
11.000 pessoas que mudam de humor a cada dia;
Interagindo como pessoas diferentes.
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Problemas Causados pela Perecibilidade
Demanda maior que a oferta máxima disponível
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Problemas Causados pela Perecibilidade
Demanda maior que o nível ótimo de oferta
Qualidade
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Problemas Causados pela Perecibilidade
Demanda menor que o nível ótimo de oferta
Recursos Subutilizados
Funcionários Ociosos
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Perecibilidade: Dificuldade deEquilibrar Demanda e Oferta
Demanda > Oferta
Demanda = Oferta
Demanda < Oferta
Fila, demora, atraso, queda na percepção de qualidade por parte do cliente
Situação ótima
Recursos subutilizados, ociosidade, elevação de custos operacionais
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O QUE FAZ O TÉCNICO EM SERVIÇOS JURÍDICOS?
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TÉCNICO EM SERVIÇOS JURÍDICOS
Executa serviços de suporte e apoio técnico-administrativo a escritórios de advocacia, de auditoria jurídica, recursos humanos e departamentos administrativos, bem como cumpre as determinações legais atribuídas a cartórios judiciais e extrajudiciais, executando procedimentos e registros cabíveis.
É responsável pelo gerenciamento e pelo arquivo de processos e de documentos técnicos. Presta atendimento ao público.
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•Atuar em equipe multiprofissional nos vários segmentos dos serviços jurídicos, interagindo com o mercado de acordo com princípios éticos, humanos, sociais e ambientais; •Auxiliar na análise de determinações judiciais relativas as juizados especiais cível, criminais e de medição, de acordo com sua natureza, sua finalidade e sua exequibilidade; •Interpretar diferentes tipos de ação judicial e recursos; •Aplicar técnicas de comunicação escrita e oral; •Identificar características e aplicar procedimentos de metodologia de pesquisa técnica e científica; •Prestar atendimento público, oral e por escrito.
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Onde Atuar
Atuar em nível de assistência e assessoria escritórios de advocacia, de auditoria jurídica, Recursos humanos, Departamentos Administrativos, Magistratura, Serviços de Registro e Notariais, Promotoria, Consultoria jurídica, Departamentos jurídicos empresariais
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Principais empresas para se trabalhar
Escritórios de advocacia, Fórum e Cartórios.
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Qualidade
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Por que Qualidade? A qualidade é hoje uma das principais
estratégias competitivas nas diversas empresas e nos diversos setores. A qualidade está intimamente ligada à produtividade, a melhoria de resultados e aumento de lucros, através de redução de perdas e do desperdício, do envolvimento de todos no órgão ou empresa e consequente motivação.
![Page 48: Gestão Da Qualidade Em Serviços - Aula](https://reader036.vdocuments.site/reader036/viewer/2022081419/563db94f550346aa9a9c16f9/html5/thumbnails/48.jpg)
DEFINIÇÕES E CONCEITOS BÁSICOS, PRINCÍPIOS E DIFERENTES ABORDAGENS SOBRE QUALIDADE
Qualidade refere-se ao serviço aliado ao produto que, tal como a oferta, é intangível, embora mensurável.
Juran
É a adequação ao uso.
Estabeleceu que a Qualidade é feita de três processos gerenciais que são: o planejamento, o controle e a melhoria.
![Page 49: Gestão Da Qualidade Em Serviços - Aula](https://reader036.vdocuments.site/reader036/viewer/2022081419/563db94f550346aa9a9c16f9/html5/thumbnails/49.jpg)
QUALIDADE NÃO ACONTECE SEM PLANEJAMENTO !
O que é planejar? · É decidir antecipadamente o que deve ser feito. · É uma linha de ação pré- estabelecida. Atividades do planejamento Estabelecer objetivos: é a intenção, a finalidade; é
o passo a ser atingido ou alcançado; é ONDE se quer chegar com o planejamento.
Descrever procedimentos: é a sequencia de atividades necessárias a consecução do objetivo.
![Page 50: Gestão Da Qualidade Em Serviços - Aula](https://reader036.vdocuments.site/reader036/viewer/2022081419/563db94f550346aa9a9c16f9/html5/thumbnails/50.jpg)
Perguntas necessárias · O que? · Como? · Quando? · Onde? · Quanto? · Quem?
![Page 51: Gestão Da Qualidade Em Serviços - Aula](https://reader036.vdocuments.site/reader036/viewer/2022081419/563db94f550346aa9a9c16f9/html5/thumbnails/51.jpg)
Processos Gerenciais – Trilogia de Juran
PROCESSO NOVODefinir novos padrões ( produto novo ) para atingir metas QCEMS
PROCESSO EXISTENTECumprir os padrões estabelecidosverificando os resultados e corrigindo as anomalias
PROCESSO EXISTENTEAlterar padrões para atingir novas metas
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Feigenbaum
É uma determinação do consumidor e não do engenheiro, da área comercial ou da administração de uma empresa. É um conjunto de características do produto ou serviço em uso, as quais satisfazem as expectativas do cliente.
CONCEITOS DE QUALIDADE
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IshikawaDestaca que a qualidade deve ser em toda a empresa: Qualidade do serviço, Qualidade do trabalho, Qualidade da informação, Qualidade do processo, Qualidade do departamento, do operário, do engenheiro, do administrador, Qualidade das pessoas, Qualidade da própria empresa, de sua diretriz.
Coloca o consumidor em 1º lugar = transposições das opiniões e expectativas do consumidor ao projeto, produção e distribuição.
Enfatiza o trabalho em equipe A lealdade da empresa e dos funcionários A forte relação entre fornecedor e consumidor.
Conceitos de Qualidade
![Page 54: Gestão Da Qualidade Em Serviços - Aula](https://reader036.vdocuments.site/reader036/viewer/2022081419/563db94f550346aa9a9c16f9/html5/thumbnails/54.jpg)
Gitlow
É o julgamento feito pelos clientes ou usuários de um produto ou serviço; é o grau em que os clientes ou usuários sentem que o produto ou serviço exceda suas necessidades e expectativas. (GITLOW).
Conceitos de Qualidade
Falconi
Um produto ou serviço de Qualidade é aquele que atenda perfeitamente, de forma confiável, de forma acessível, de forma segura e no tempo certo às necessidades do cliente.
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Toledo (2006) se reporta a qualidade, em seu sentido genérico da palavra, definida no dicionário Holanda (1980), como "propriedade, atributo ou condição das coisas ou das pessoas capaz de distingui-las das outras e de lhes determinar a natureza". A partir desta definição o autor destaca três pontos:
a qualidade é um atributo das coisas ou pessoas; a qualidade possibilita a distinção ou diferenciação das coisas
ou pessoas; a qualidade determina a natureza das coisas ou pessoas.
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Deming – 14 Princípios1. Criar constância de propósitos na melhoria contínua de produtos e
serviços2. Adotar uma nova filosofia3. Não depender da inspeção4. Não selecionar fornecedores com base apenas no preço5. Melhorar continuamente o sistema de produção e serviços6. Instituir o treinamento profissional do pessoal7. Instituir a liderança8. Eliminar o medo9. Romper as barreiras entre os departamentos10. Eliminar "slogans" e exortações para o pessoal11. Eliminar cotas ou padrões numéricas de trabalho12. Remover barreiras ao orgulho do trabalho bem realizado13. Instituir um vigoroso programa de educação e reciclagens nos
novos métodos14. Executar as ações para a transformação
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CONTROLE DE QUALIDADE
Com o controle de qualidade é possível É possível reduzir erros cometidos na
operacionalização das tarefas, produtos e prestação de serviços;
É possível diminuir custos; Melhorar a produtividade; Solidificar a imagem da empresa; Torná-la competitiva; Fidelizar a relação cliente-empresa; Manter a confiança e a credibilidade no mercado.
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Qualidade é a consistente conformidade com as expectativas dos consumidores.
O QUE É QUALIDADE?
JURAM o “pai” da Qualidade responde: A qualidade consiste nas características do produto que vão de encontro às necessidades dos clientes e, dessa forma, é proporcional a satisfação em relação ao produto.
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Qualidade em Serviços
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CLASSIFICAÇÃO DOS SERVIÇOS
•Bem tangível•Associado a serviços•Híbrido•Serviço principal associado a serviços secundários
•Serviço puro
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CLASSIFICAÇÃO DOS SERVIÇOS
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Qualidade do Serviços
O julgamento global do cliente sobre a excelência do serviço recebido em relação às promessas do fornecedor e suas expectativas.
As avaliações de qualidade do serviço são formadas pelo julgamento da: QUALIDADE DO RESULTADO (TRABALHO
FEITO) QUALIDADE DAS INTERAÇÕES DO
CLIENTE COM OS PRESTADORES DO SERVIÇO
QUALIDADE DO AMBIENTE FÍSICO
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Está ligada a satisfação. Para gerar satisfação e tornar uma prestação de serviços de qualidade, o administrador deverá tomar certas precauções. Ele deverá administrar expectativas. Essas expectativas são essenciais para a satisfação. Se o resultado da prestação de serviços iguala as expectativas....
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Oferecer um serviço de qualidade superior a de seus concorrentes.
Superar a expectativa dos clientes quanto à qualidade de serviço.
Conservar os clientes é a melhor medida de qualidade.
Compensar seus clientes por eventuais erros quando eles ocorrem.
Vídeo Chaves
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Qualidade do Serviços
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Diferencial Competitivo
Característica ou aspecto positivo que serve para destacar o produto, serviço, pessoa ou ideia das demais existentes. Assim, em meio a tantos outros produtos muito parecidos, quem usar um diferencial poderá ser mais bem reconhecido pelo consumidor, como sendo único.
Exemplos: Facilidade de efetuar a compra ou um ótimo trabalho de pós-venda.
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Atributos para Excelência em Serviços
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Por que buscar a satisfação do cliente?
Conquistar um cliente novo custa 5 (cinco) vezes mais do que manter um cliente atual.
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a qualidade em serviço.
SATISFAÇÃODO CLIENTE
SATISFAÇÃOCOMPARTILHADA PELOS CLIENTES SATISFEITOSSATISFAÇÃOCOM MELHORIADOS RESULTADOSORGANIZACIONAIS
3s+ =
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Por que se perde um cliente?
1% por falecimento 5% por mudança de endereço 5% por amizades comerciais 10% por maiores vantagens em outras
empresas 14% por reclamações não atendidas 65% por indiferença do pessoal que os atende
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Os 4 Ps dos Serviços
P P P P
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Perfil refere-se ao estabelecimento em que acontecerá a prestação de serviços. Inclui toda a comunicação visual de uma loja ou escritório, layout, limpeza etc.
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O Mcdonald´s diferencia-se das demais empresas com uma preocupação levada às últimas conseqüências que se traduz em um atendimento rápido e com mínimas possibilidades de erro. Preocupam-se também com osLayouts para facilitar a movimentação dos clientes e funcionários, além de melhorar a visualização dos produtos.
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Quando alguém entra em uma empresa, vai interagir com vários aspectos da organização e o processo deverá permitir que os serviços seja desempenhados de forma organizada e com qualidade.
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A qualidade do contato dos funcionários com os clientes é fundamental. Os procedimentos referem-se ao atendimento, é nesse momento que se realiza tudo aquilo que foi ensinado e praticado no treinamento, planejamento etc.
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A Disney, por exemplo, diferencia os seus serviços pelos procedimentos, valorizando a simpatia e o bom atendimento em todas as situações. Com muito treinamento e capacitação.
Vídeo Disney
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As empresas que prestam serviços necessitam comercializar atos, ações e desempenho. Para comercializar “desempenho” há a necessidade de se treinar os vendedores, gerentes e demais funcionários.