geschäftsmodelle 2010 kundenwert aus kundenprozess hubert Österle 11. executive mba in business...
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Geschäftsmodelle 2010Kundenwert aus Kundenprozess
Hubert Österle
11. Executive MBA in Business Engineering – Einführungswoche
WBZ Degersheim, 7. Februar 2007
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CEOs wollen mit IT
Kundenprozess servicieren
Unternehmenswert steigern
Geschäftsmodell innovieren
Value Chain überdenken
Komplexität beherrschen
www.geschaeftsmodelle.com
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Erfolgreiche Unternehmen investieren in Geschäftsmodellinnovation
„Bei den Betriebsabläufen wurde das Innovations- und Einsparpotenzial zum größten Teil bereits ausgeschöpft. Daher konzentrieren wir uns jetzt primär auf die Geschäftsmodell-Innovation, in der die größten Vorteile liegen.“CEO, Studienteilnehmer
Quelle: IBM „Global CEO Study 2006“
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IBM und weitere Unternehmen nutzen Second Life und andere "Spiele"
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CEOs wollen mit IT
Kundenprozess servicieren
Unternehmenswert steigern
Geschäftsmodell innovieren
Value Chain überdenken
Komplexität beherrschen
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NON-STOP
EVERYWHERE
ONE-STOP
ANYHOW
Die Wirtschaft des Informationszeitalters ist kundengetrieben
EVERYTHING
ONE-TO-ONE
Segment-of-OneOne-Face-to-the-Customer
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NON-STOP
EVERYWHERE
ONE-STOP
ANYHOW
Der Kundenprozess bestimmt die Wirtschaftsstruktur
EVERYTHING
ONE-TO-ONE
Segment-of-OneOne-Face-to-the-Customer
Kunde
Evaluation
Design
Kauf
Vertrieb
Betreuung
Bezahlung
Produktion
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ATURB@WEB unterstützt Turbolader Servicestationen weltweit
ABB TurboSystems
Servicestation
Kundendaten abfragen
Turbolader-daten abfragen
Ersatzteilauswählen
Verfügbarkeitermitteln
Bestellungabsetzen
Turboladerreparieren
ABB Turbo Systems Zentrale
Turbolader-wartung
Servicestation ermittelnBetriebshandbuch
Lagerbestand weltweit
Montageanleitung
Kundendatenbank60.000 Kunden108.000 technische Anlagen
Ersatzteilbestellung32.000 Ersatzteile
Produkt- konfiguration
183.000 Turbolader
>70 Servicestationen500 Mitarbeiter
Servicenetzwerk
87.000 Servicereports
Servicereports
Maintenance Scheduler
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CEOs wollen mit IT
Kundenprozess servicieren
Unternehmenswert steigern
Geschäftsmodell innovieren
Value Chain überdenken
Komplexität beherrschen
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Neue Erfolgsfaktoren für den Kundenwert bestimmen den Unternehmenswert
Kunden-bindung
Preis / Kosten
Emotion Ecosystem
Produkt &Dienstleistung
Kunden-zugang
Unter-nehmens-
wertGeschwindigkeit
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Innovative Produkte und Dienstleistungen: Komplettabdeckung, Individualisierung, Qualität
Kunden-bindung
Preis / Kosten
Emotion Ecosystem
Kunden-zugang
Geschwindig-keit
Unter-nehmens-
wert
Produkt &Dienstleistung
Produkt &Dienstleistung
Geschäftsmodell: Online-Musikgeschäft
Audioplayer iPod
Preise für Musikstücke
Verträge mit Produzenten
Kopierschutz / Digital Rights Management
Vertrieb der Abspielgeräte über Fachhandel und andere Kanäle
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Mehr Kunden und mehr für den Kunden: Alle Zielkunden, grösseres Share-of-wallet
Agentenportal
Mehr Kunden
Portal für Agenten aus 70 Ländern
40‘000 Kunden und Partner weltweit
Mehr für den Kunden
zeit- und ortsunabhängig
aktuelle Informationen
verbesserte Produktkonfiguration
• weniger Rücksendungen
• verkürzter Entwicklungszyklus von Lichtlösungen
Kunden-bindung
Preis / Kosten
Emotion Ecosystem
Geschwindig-keit
Unter-nehmens-
wert
Produkt &Dienstleistung
Kunden-zugang
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Kundenbindung:Innovative Servicekonzepte schaffen Kundennutzen
Preis / Kosten
Emotion Ecosystem
Kunden-zugang
Geschwindig-keit
Unter-nehmens-
wert
Produkt &Dienstleistung
Kunden-bindung
Unwetterwarnung per SMS
genau für Wohnort (PLZ (änderbar))
bis zu zwei Stunden im Voraus
Informationen über Art und Intensität des Unwetters
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Endress+Hauser bietet Self Services für die Kunden
Konfigurationund Kauf
Betrieb
Entsorgung /Ersatz
Installation /Inbetriebnahme
Kunde
Spezifikation
Instandhaltung
W@M
Endress+Hauser
Automatisierungs-lösungEndress+Hauser
Homepage
Applicator
eShop
eCatalog
Order Status
370,000 Downloads / Jahr
Download Area
Spare FinderTool
Installed Base
Analyst
2,5 Mio.EquipmentRecords
CommonEquipment Record
Field Care
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Emotion: bevorzugter Partner durch Vertrauen und Convenience
Kunden-bindung
Preis / Kosten
Ecosystem
Kunden-zugang
Geschwindig-keit
Unter-nehmens-
wert
Produkt &Dienstleistung
Emotion
Vaillant Türkei ist als teuerster Anbieter Marktführer
Hervorragender Ruf in Zuverlässigkeit, Sicherheit, Qualität
Vertrieb nur über qualitätsgeprüfte Lizenznehmer
Wartung in eigener Regie
Umfassende Kundenbetreuung und Reklamationsbearbeitung
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Preis/Kosten: Bester Anbieter über den gesamten Lebenszyklus
Kunden-bindung
Preis / Kosten
Emotion Ecosystem
Kunden-zugang
Geschwindig-keit
Unter-nehmens-
wert
Produkt &Dienstleistung
Preis / Kosten
Verkauf von Druckluft statt Kompressoren
Gerätekonfiguration für benötigte Auslastung
Abrechnung nach entnommener Menge Druckluft
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Kundennutzen-orientierte Preismodelle verändern die Geschäftslogik
Produktionskosten Nutzen Musikerlebnis
Herstellkosten, Standardprodukte Kundennutzen
Menge Sprengstoff „broken rock“
Kompressor Druckluft
Gesamtpaket
Individuelles Portfolio aus Standardservices
Wäsche-Mietservice
MIPSElektronischesTicket
IT-Dienstleister
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Ecosystem: Effizientes Partnernetzwerk bringt Komplettlösung
Kunden-bindung
Preis / Kosten
Emotion
Kunden-zugang
Geschwindig-keit
Unter-nehmens-
wert
Produkt &Dienstleistung
Ecosystem
Gebäudevernetzung: Kampf der Ecosysteme von EIB und LON
EIB: Konnex-Konsortium, u.a. Siemens, ABB Gebäudetechnik
LON: Echelon und Partner
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Lindt & Sprüngli organisiert die Value Chain für den Kundenprozess des Schenkens über ein etabliertes Ecosystem
Schenkender
Zahlung
Lagerung undKommissionierung
Exchange
Marketing
Zustellung
Produktion
Paketpost
PostFinance
Oeschger VPS
KundenprozessSchenken
Bestellung
Produktauswahl
Grusskarte
Bezahlung
telefonischim Call Center
SchriftlichePromotionen
Internetportal
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CEOs wollen mit IT
Kundenprozess servicieren
Unternehmenswert steigern
Geschäftsmodell innovieren
Value Chain überdenken
Komplexität beherrschen
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ZumtobelStaff pflegt sein Ecosystem in der Value Chain Bau
Bauherr
Lichtplaner
KundenprozessHausbau
Design
Bauausführung
Finanzierung
Zimmerer
Grosshandel
Maurer
Elektriker
Trockenbauer
General-unternehmer
Lichtlösungs-hersteller
Bank
Architekt
Sanitär
Value Chain Lichtlösung
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Die Regeln der Wirtschaft bleiben, erhalten aber andere Gewichte
Zugriff auf Anbieter
Zugriff auf Kunden
Produkt- und Service-Reichweite
GeographischeReichweite
Produkt- und Service-Reichweite
MarktmachtMarktanteil
BeschaffungskostenHerstellkosten
GeographischeReichweite
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CEOs wollen mit IT
Kundenprozess servicieren
Unternehmenswert steigern
Geschäftsmodell innovieren
Value Chain überdenken
Komplexität beherrschen
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Lösungskompetenz
Komplexität
Individualisierung
Globalisierung
Echtzeit
Kanalvielfalt Preismodelle
GranularitätInnovationsrhythmus
Compliance Mergers & Acquisitions
Banken laufen gegen die Komplexitätsgrenze
z. B. Eventbezogene Beratung
Steuerfragen internationaler Kunden
z. B. Eventbezogene Beratung
Steuerfragen internationaler Kunden
z. B. islamische Produktez. B. islamische Produkte
z. B. SEPA, MiFID, SOXz. B. SEPA, MiFID, SOX
z. B. 10´000 gelistete Produkte an der Börse Schweiz
z. B. 10´000 gelistete Produkte an der Börse Schweiz
z. B. SIC v. 20 Rappen 1998auf 10 Rappen 2004
Internettarife
Erfolgsabhängige Preismodelle
z. B. SIC v. 20 Rappen 1998auf 10 Rappen 2004
Internettarife
Erfolgsabhängige Preismodelle
7*24 hkein Arbitragehandel mehr
7*24 hkein Arbitragehandel mehr
z. B. Kundenwünsche
Regulator im Meldewesen
z. B. Kundenwünsche
Regulator im Meldewesen
z. B. Bankleistungen wieUnternehmensbeurteilung
z. B. Bankleistungen wieUnternehmensbeurteilung
z. B. Selbstbedienung,eBanking
Pers. Gespräch
z. B. Selbstbedienung,eBanking
Pers. Gespräch
z. B. strukturierte Produkte
Neue Marktteilnehmer (Coop, Migros, etc.)
z. B. strukturierte Produkte
Neue Marktteilnehmer (Coop, Migros, etc.)
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Komplexität
Kundensegmentierung
Streichen unnötigerProzessvarianten
Outsourcing
ServiceorientierungStandardisierung
Modularisierung
Für Innovation die Komplexität reduzieren
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Die Vernetzung spezialisierter Dienstleistungen schafft neue Geschäftsmodelle
Quelle: J. Kaister, B-Source 2005
B-Source
OTHER B-Source CLIENTS
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Geschäftsmodell bestimmt Prozessarchitektur bestimmt Systemarchitektur
Beispiel:
Prozessarchitektur einesinternationalenKonsumgüter-Herstellers
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Die Transformationsgeschwindigkeit ist die wichtigste Fähigkeit des Unternehmens
[Economist 2005, S.10]
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Value Chain überdenken
Komplexität beherrschen