gerenciamento de serviços de ti - iso\iec 20000

$: Gerenciamento de Serviços de TI - ISO\IEC 20000$
Grupo: Diego Souza – Fabrício - José Alexandre – WilsonMBA- Gestão de Projetos e Processos de TI

Disciplina: Gestão de Serviços ISO 20000Professor: Rodrigo Costa dos Santos

PROCESSO DE FORNECIMENTO DE SERVIÇO

Gerenciamento de Disponibilidade e Continuidade

Serviço de Impressão

INTRODUÇÃO

À medida que as organizações necessitam dos serviços de TI para realizar seus objetivos de negócio, mais atenção deve ser dada ao gerenciamento de serviços. Os serviços são fundamentais para que o negócio consiga realizar suas atividades. Entretanto, se eles não estiverem sendo entregues de forma adequada, o negócio pode ter sérios impactos em suas operações.

Os Serviços devem ser bem implementados e gerenciados de forma que agreguem valor ao negócio.

A visão de oferta de serviços, deve propor ao negócio processos e tecnologias que garantam ganho de produtividade e que ofereçam à TI recursos adequados para a gestão dessa oferta

SOBRE A EMPRESA

O Conselho Regional de Medicina do Estado do Rio de Janeiro (CREMERJ) é uma autarquia federal, criada pela Lei nº 3.268/1957, com o objetivo de promover o perfeito desempenho ético e moral da medicina e o prestígio dos que a exerçam legalmente. Desta forma, o CREMERJ é responsável por habilitar o médico a exercer seu trabalho e fiscalizar o cumprimento da legislação pertinente à sua profissão. É o único órgão com autonomia para expedir a carteira profissional médica, além de orientar, disciplinar e julgar eticamente os médicos.

GERENCIAMENTO DE DISPONIBILIDADE

GERENCIAMENTO DE DISPONIBILIDADE

A habilidade de um serviço ou componente do serviço de desempenhar sua função necessária durante um período.

Assegurar que comprometimentos de disponibilidade de serviço acordados com o cliente sejam efetivamente cumpridos

Disponibilidade

Gerenciamento da Disponibilidade

Geralmente expressada por uma fração ou porcentagem do tempo em que o serviço ou componente realmente esteve disponível

SITUAÇÃO ATUAL

CONTRATO IMPRESSORAS VISITA DO TECNICO (H)

REPOSIÇÃO DE SUPRIMENTO (H)

MANUTENÇÃO PREVENTIVA (M)

TROCA DE EQUIPAMENTO (D)

DATA DE EXPIRAÇÃO

HARD SOLUTIONS 01 Laser Color 01 Laser Mono 48 48 3 5 21/06/2014

WORKING PLUS 01 Laser Mono 24 48 2 7 30/07/2014

QUALYTECH 02 Laser Mono 24 24 N/P 7 15/06/2014

TRANQUILITY 01 Laser Mono 48 24 3 7 12/08/2014

Contratos de Apoio

7Impressoras

4Parceiros

Não houve a participação de todas as partes interessadas na

licitação dos contratos

SITUAÇÃO ATUAL

5Anos ou mais de

uso(sem garantia)

Tempo médio em manutenção de

4 dias

Falta de manutenção especializada

Dificuldades na aquisição de

suprimentos por conta da

burocracia

Suprimentos recondicionados que danificam as

impressoras frequentemente

15Impressoras de várias marcas e

modelos

Demais equipamentos

ATIVIDADES CRÍTICAS

• Julgamentos ético-profissionais• Tomada de depoimentos• Plenárias temáticas

Setor de Processos Éticos

Média de

40 eventos mensais

Documentos que necessitam de

qualidade elevada e impressão

rápida

1 impressora laser mono, contratada, ligada à rede através do switch que atende ao andar através de conexões com cabo par trançado Cat5.

1 impressora jato de tinta, ligada a um desktop do setor para documentação interna e que funciona como backup da impressora laser

Componentes

ATIVIDADES CRÍTICAS

Disponibiliza a carteira profissional provisória, que é impressa e encaminhada para assinatura do diretor

Setor de Atendimento ao Associado

Média de

20atendimentos diários

Documentos que necessitam de impressão

rápida e de boa qualidade

Disponibiliza diversos tipos de certidões e documentos de caráter urgente

Necessita de alta disponibilidade em

virtude da necessidade dos associados

1 impressoras laser color, contratada, ligada à rede através do switch que atende ao andar através de conexões com cabo par trançado Cat5.

1 impressora jato de tinta, ligada a um desktop do setor para documentação interna e que funciona como backup da impressora laser

ANÁLISE DE IMPACTO DE FALHAS EM COMPONENTES (AIFC)

LASERS BACKUP ANDAR

JATOS DE TINTA DE DESKTOPS

LASER SETOR DE PROCESSOS ÉTICOS

JATO DE TINTA SETOR DE

PROCESSOS ÉTICOS

LASER 1SETOR DE

ATENDIMENTO AO ASSOCIADO

SWITCH SETOR DE PROCESSOS

ÉTICOS

SWITCH SETOR DE

ATENDIMENTO AO ASSOCIADO

Disponibilida

de

Backup imediato Disponível X XBackup disponível com perda de qualidade X XBackup disponível com Atraso XCausa de interrupção completa X X

Gravidade do Impact

o

Usuário único impactado

Grupo único de usuários impactado X

Todo um setor impactado X X X X XTodos os usuários impactados

Setor chave para o negócio impactado X X X X XPúblico externo impactado X X X X

ACORDO DE NÍVEL DE SERVIÇO (ANS)Requisitos de Disponibilidade do Serviço

00:00 02:00 05:00 07:00 09:00 11:00 13:00 15:00 17:00 19:00 21:00DOM

SEG TER

QUA QUI SEX SAB

Tempo de Serviço acordado

Demais Setores Setor de Processos Éticos

Setor de Atendimento ao Associado

Expectativas de entrega do serviço:Máximo de 9h anuais de indisponibilidadeParadas planejadas: Máximo de 4,5h (50% do total de indisponibilidade)Paradas não planejadas: Máximo de 4,5h (50% do total de indisponibilidade)TMRS:2h



PLANO DE DISPONIBILIDADE

Contratos de Apoio

Componentes AdquiridosBuscar ata de registro

de preços ou abrir edital de licitação para aquisição de impressora

com reservatório de tinta

Abrir edital de licitação para contrato de manutenção das

impressoras jato de tinta

Medidas para Atender à Disponibilidade Acordada

Reduzir a indisponibilidade por falta

de suprimentos das impressoras jato de tinta

EMPRESA IMPRESSORAS VISITA DO TÉCNICO REPOSIÇÃO DE SUPRIMENTO

MANUTENÇÃO PREVENTIVA

TROCA DE EQUIPAMENTO

EMPRESA X03 Laser Color 4 h 48 h 2 meses Bkp imed e equip

novo em 2 dias

06 Laser Mono 24 h 48 h 2 meses 3 dias

IMPRESSORAS VISITA DO TÉCNICO TROCA DE PEÇAS MANUTENÇÃO

PREVENTIVACONFIGURAÇÕES EATUALIZAÇÕES DE

SOFTWARE

15 Impresoras jato de tinta 24 h 48 h 3 meses Remoto – 2h

GERENCIAMENTO DE CONTINUIDADE

GERENCIAMENTO DE CONTINUIDADE

Processo responsável pelo gerenciamento de riscos que podem impactar seriamente os serviços de TI. O gerenciamento de continuidade de serviço de TI garante que o provedor de serviço de TI pode sempre prover o mínimo nível de serviço acordado, através da redução do risco a um nível aceitável e planejamento da recuperação dos serviços de TI, em caso de desastres. O gerenciamento de continuidade de serviço de TI suporta o gerenciamento de continuidade de negócio.

O sucesso de um empresa depende também de uma gestão eficaz dos riscos associados à sua atividade.

SITUAÇÃO ATUAL

No cenário atual a empresa não possui nenhum plano de continuidade de serviços de TI adequado, não existe ANS para que seja possível garantir a continuidade do serviço de TI. Sendo assim, é possível que a empresa tenha um impacto negativo em seu negócio ,caso ocorra algum tipo de desastre.

Acordos de Nível de Serviço e Plano de continuidade

PLANO DE CONTINUIDADE

Caso o serviço de impressão fique indisponível , os profissionais chaves ao funcionamento participarão de grupos que terão privilégios de impressão em outro site de contingência (Serviço de Impressão em nuvem) terceirizados pelo CREMERJ, onde estes pontos de impressão só serão ativados quando o Comitê de Crise estiver estabelecido a liberação.

De acordo com a norma da ISO 20000 (“Planos de continuidade de serviço devem ser testados em comparação com os requisitos de continuidade de serviço.”), serão realizados testes de 3 em 3 meses no serviço de nuvem para garantir a continuidade do serviço em casos de catástrofes.

Propostas para o plano de continuidade

PLANO DE CONTINUIDADE E ANS

Requisitos de continuidade

Deve ser definido no ANS quem ficará responsável por disponibilizar papeis para as impressoras, insumos e que não cumprindo as regras do contrato, cabe aplicação de penalidades na empresa prestadora do serviço.

Atividades críticas para o negócio- Serviço de impressão de carteiras de trabalho dos médicos

- Processos éticos

Tempo máximo para recuperação de serviço- 40 min

CONCLUSÃO

O principal ganho é o uso eficiente da capacidade da infraestrutura de TI e atendimento da disponibilidade dos Serviços de TI de acordo com os requisitos acordados com os clientes.

Através do gerenciamento de disponibilidade é possível assegurar aos clientes acesso ao serviço reduzindo o tempo de resposta a incidentes alcançando resultados em todo ambiente coorporativo.

Construir uma abordagem madura nos planos de continuidade e disponibilidade resulta em trazer vantagens significativas as empresas proporcionando um melhor foco nas decisões estratégicas a serem tomadas.

REFERÊNCIAS

• Gerenciamento de serviço de TI na pratica - Editora Novatec, Ivan Luizio Magalhães e Walfrido Brito Pinheiro

• ISO/IEC 20000: Gerenciamento de Serviços de Tecnologia da Informação - Jose Maria Fiorino Soula – Editora Brasport

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