Control de Calidad - UTB Misael Cruz Monroy Junio de 2012

GENERALIDADES SOBRE CALIDAD, CONTROL Y PROCESOS

CALIDAD El movimiento moderno de la calidad, que ha tomando auge en el mundo entero y en especial en nuestro país, tiene su

origen en el pensamiento de cuatro hombres cuyas filosofías y aportes sobresalen en el campo de la gestión de calidad;

son ellos W Edward Deming, Joseph M Juran, Philip B Crosby y Kauro Ishikawa. Sus ideas fueron profundas y

transformadoras.

Desde el punto de vista de los clientes, las empresas u organizaciones existen para proveer un producto material o inmaterial, un bien o un servicio, ya que ellos necesitan productos con características que satisfagan sus necesidades y expectativas. Una exigencia fundamental de los clientes es que los productos sean de calidad.

Con respecto a esta característica existen varias definiciones; que van desde la que trae el diccionario, pasando por la de los maestros o filósofos de la calidad, hasta llegar a la definición de la Organización Internacional de Normalización –ISO-

Vemos estas definiciones para establecer similitudes y diferencias.

Etimológicamente, Calidad proviene de la palabra latina QUALITAS, que significa:

“Propiedad o conjunto de propiedades inherentes a una cosa que permiten apreciarla como igual, mejor o peor que las restantes de su especie”.

Al conjunto de propiedades inherentes, hoy en día en el enfoque de la calidad total, se le conoce como calidad intrínseca. Inherente quiere decir que le son propias, que están siempre presentes en contraposición a las que han sido asignadas como lo es el precio, por ejemplo.

W. Edwards Deming

Deming es un prominente estadístico norteamericano; ampliamente conocido y reconocido por sus aportes a filosofía y administración de la calidad. En 1950 viaja al Japón en donde enseña a la Alta Administración y a los Ingenieros lo que deben hacer para mejorar la calidad, productividad y posición competitiva. En reconocimiento a sus enseñanzas, en 1951 la JUSE (Unión de Científicos e Ingenieros Japoneses) creó el premio Deming. Dicho premio se concede anualmente a la empresa Japonesa que haya tenido el logro más sobresaliente en el área de control de calidad, a través del uso de la teoría estadística, la investigación del consumidor, el diseño del producto y la producción.

Para Deming la CALIDAD “es un grado predecible de uniformidad y confiabilidad a bajo costo y adecuado al mercado”. CALIDAD ES LO QUE EL CLIENTE DESEA Y NECESITA.

Es enemigo de los programas de mejora cuyo contenido es motivacional, para él exhortar a la gente a trabajar mejor sin brindarles la forma de hacerlo ni las herramientas adecuadas, es un DELITO que la administración pagara CARO. Deming afirma que “La gente que espera resultados rápidos esta condenada al fracaso” La CALIDAD no es otra cosa que una serie de cuestionamientos hacia una mejora continua. El pensamiento básico de Deming es que la productividad mejora cuando la variabilidad disminuye.

Joseph M. Juran

Juran es contemporáneo de Deming. Fue al Japón un poco después que Deming y continuo trabajando con los Japoneses durante varios años. Su enfoque es menos estadístico que el del doctor Deming. Hace énfasis en la importancia de un enfoque equilibrado con el empleo de conceptos gerenciales, estadísticos y tecnológicos de calidad. Es el autor de la bien conocida “trilogía de la calidad”: planeación, control y mejora de la calidad.

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Juran define la calidad como “Aptitud para el uso”. Así, la calidad consiste en la ausencia de deficiencias en aquellas características que satisfacen al cliente" (Juran, 1990)

En la aptitud para el uso intervienen dos aspectos determinantes: la calidad de diseño y la calidad de conformidad.

CALIDAD DE DISEÑO: grado en que las especificaciones de diseño corresponden con los requerimientos del cliente. Todos los bienes y servicios se producen con varios niveles o grados de calidad. Estas variaciones en los grados de calidad son intencionales y tienen como propósito segmentar el mercado, es decir, atender grupos específicos de consumidores de acuerdo con sus necesidades y características especialmente socio-económicas. Fases de la calidad del diseño:

- Identificación de lo que constituye la aptitud para el uso según el usuario. - Elección de un tipo de producto o servicio que responda a las necesidades identificadas del usuario. - Conversión de la idea del producto elegida en un conjunto detallado de especificaciones.

CALIDAD DE CONFORMIDAD O CALIDAD DE FABRICACION: grado en que las características del producto final corresponden con las especificaciones de diseño. La calidad de conformidad depende de la naturaleza y calidad de los factores que intervienen en la fabricación (materia prima, mano de obra, maquinaria, métodos, medio ambiente y medición).

Como se desprende de lo anterior, la aptitud para el uso depende de las características funcionales, es decir de las propiedades que hacen que el producto o servicio sirva para lo que se necesita, que cumpla con el fin para el cual ha sido creado. En este sentido, es importante tener en cuenta que todo producto tiene un uso básico o fundamental, el fin para el cual el producto fue diseñado; así por ejemplo, todos los automóviles tienen como uso básico proporcionar transporte seguro para el consumidor. Sin embargo, los automóviles difieren en cuanto a tamaño, accesorios, apariencia y desempeño. Estas diferencias resultan de las diferencias intencionales de diseño, tales como las especificaciones de los componentes, los materiales a utilizar, la confiabilidad obtenida mediante el desarrollo de la ingeniería de los motores y las transmisiones. Así mismo podemos decir que el uso básico del calzado ofrecer protección para los pies; sin embargo, observe que de acuerdo con el uso el calzado tiene sus propias características: calzado formal, para deportes (futbol, tenis, ciclismo, atletismo, etc.)

Philip B. Crosby

Philip Crosby, también norteamericano, es probablemente el autor con más penetración comercial en América Latina. Desarrolló el concepto denominado los “Principios absolutos de la calidad” o de administración por calidad, en el que maneja la idea de calidad total.

Para Philip Crosby, la calidad debe definirse como “cumplir con los requisitos”. Esta definición permite a la organización operar con algo mas que la opinión o la experiencia. Significa que los conocimientos y la experiencia se invertirán en establecer previamente los requisitos y no en lo que se puede hacer para eliminar las asperezas. El primer acto del mejoramiento de la calidad es considerar los requisitos de manera formal. Si no tomamos enserio los requisitos, no realizaremos bien nuestra tarea. Según Crosby, los directivos tienden a preocuparse cuando se trata de establecer requisitos. Sin embargo, menciona, los requisitos son solo respuestas a una serie de preguntas. Por ejemplo:

¿A qué hora debo llegar a mi trabajo?

A las ocho de la mañana.

¿A qué hora puedo retirarme?

A las seis de la tarde.

¿Cuál es mi lugar de trabajo?

Este.

¿En qué consiste mi trabajo?

En atender las cuentas por pagar.

¿Cómo debo proceder?

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Aquí está el manual de cuentas por pagar. Revíselo, si tiene alguna inquietud, pregunte. Queremos pagar todas nuestras deudas a tiempo, para obtener los descuentos y conservar nuestra posición crediticia.

¿De quién recibiré información?

Contabilidad le enviará todas las facturas en cuanto se aprueben para su pago.

Y así sucesivamente, hasta que se hayan contestado todas las preguntas.

En otra área de la empresa las preguntas podrían ser: ¿Qué profundidad debe tener el orificio? ¿Qué ancho? ¿Qué tolerancias debemos usar? ¿Qué tipo de acabado? ¿Qué clase de material? ¿Para cuándo se debe tener el pedido? Las respuestas a todas estas preguntas, son requisitos.

Los requisitos, al igual que las medidas, son formas de comunicación

De Philip Crosby es el bien conocido lema de que la calidad consiste en “Hacer las cosas bien desde el principio” para lo cual los directivos tienen tres tareas que realizar: (1) establecer los requisitos que deben cumplir los empleados; (2) suministrar los medios necesarios para que el personal cumpla con los requisitos, y (3) dedicar todo su tiempo a estimular y ayudar al personal a cumplir esos requisitos. Para reafirmar y complementar este planteamiento, Manuel Aburto Jiménez (1994) dice que este concepto tiene como filosofía hacer las cosas bien desde la primera vez, prevenir en vez de corregir, y capacitar, promover y administrar con respecto a lo que él ha denominado los “cuatro pilares de la calidad”:

Que la gente sepa qué tiene que lograr

Que la gente sepa cómo lograrlo

Que la gente tenga con qué lograrlo

Que la gente quiera lograrlo

Es decir, que para que una persona pueda hacer su trabajo bien hecho, necesita conocimiento, habilidad, recursos, y disposición, actitud positiva; porque de lo contrario de nada sirven los otros elementos. Definitivamente “La calidad empieza por la gente” En consecuencia, uno de los aspectos importantes del papel que desempeña la alta dirección es analizar la calidad de la gente con la que cuenta, del personal que contrata, de los sistemas que tiene para que la gente haga bien su trabajo, para que se desarrolle y aporte de acuerdo con su capacidad.

En relación con los anteriores planteamientos, es muy pertinente traer a colación el “decálogo del desarrollo” de Octavio Mavila Medina (Mavila, 1989). Dicho decálogo presenta las conclusiones a cerca de las actitudes que necesitan los habitantes de un país para mejorar su calidad de vida. Antes que hablar de calidad, es necesario que tengan hábitos de calidad, basándose en una disposición y motivación para hacer bien las cosas con el propósito de sentirse satisfechos con su trabajo y consigo mismos. El decálogo es.

1. Orden

2. Limpieza

3. Puntualidad

4. Responsabilidad

5. Deseo de superación

6. Honradez

7. Respeto al derecho de los demás

8. Respeto a la ley y a los reglamentos

9. Amor al trabajo

10. Afán por el ahorro y la inversión.

Finalmente y a manera de resumen veamos lo que nos trae la norma internacional NTC ISO-9000:2005:

Terminos y definiciones relativos a la calidad según ISO 9000:2005

Calidad: "Grado en el que un conjunto de características inherentes cumplen con los requisitos".

Clase o grado: Categoría o rango dado a diferentes requisitos de la calidad para productos, procesos o sistemas que tienen un mismo uso funcional. Ejemplos: clases de pasajes de una compañía aérea, categorías de hoteles, clases de vehículos, clases de celulares, clases de computadores, etc. Cuando se establece un requisito de la calidad,

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generalmente es específica la clase. Esto de acuerdo con la definición de calidad de Juran, también se conoce como “calidad de diseño”.

Característica: Rasgo diferenciador. Una característica puede ser inherente o asignada; cualitativa o cuantitativa. De acuerdo con su naturaleza existen varias clases de características, tales como:

Físicas ( como por ejemplo, dimensiones, características mecánicas, eléctricas, químicas o biológicas)

Sensoriales u organolépticas (por ejemplo relacionadas con el olfato, el tacto, el gusto, la vista y el oído)

De comportamiento (por ejemplo cortesía, honestidad, veracidad)

De tiempo (por ejemplo, duración, vida útil, puntualidad, confiabilidad, disponibilidad, tiempo de respuesta)

Ergonómicas ( por ejemplo, características fisiológicas o relacionadas con la seguridad de las personas)

Funcionales (por ejemplo, velocidad máxima, rendimiento, consumo de energía)

Característica de calidad: Característica inherente de un producto, proceso, o sistema relacionada con un requisito.

“Inherente”, en contraposición a “asignado”, significa que existe en algo especialmente como una característica permanente. Una característica asignada (por ejemplo, el precio de un producto, el propietario de un producto) no es una característica de la calidad de ese producto, proceso o sistema.

Para efectos de control estadístico las características de calidad se clasifican en Variables y Atributos. Las características de calidad que son medibles se denominan Variables. En este caso los valores se obtienen mediante el uso de un instrumento de medición y los resultados son contínuos; es decir pueden tomar cualquier valor dentro de un intervalo. Por ejemplo: diámetro, longitud, espesor, duración, vida útil, dureza, resistencia, etc. Por el contrario, las características de calidad que no son medibles sino apreciables a través de los órganos de los sentidos, tales como color, olor, sabor, textura, acabado, se denominan Atributos. En este caso, lo que se aprecia y se cuenta es el número de productos no conformes o el número de defectos encontrados y en consecuencia los resultados solo toman valores enteros.

Requisito: “necesidad o expectativa por lo general implícita u obligatoria”. En términos comunes y corrientes, por requisito se entiende cualquier condición que debe ser satisfecha.

“Generalmente implícita” significa que es habitual o una práctica común para la organización, sus clientes y otras partes interesadas que la necesidad o expectativa bajo consideración esté implícita.

Pueden utilizarse calificativos para identificar un tipo específico de requisito, por ejemplo, requisito de un producto, requisito de la gestión de la calidad, requisito del cliente, requisito legal.

Los requisitos pueden ser generados por las diferentes partes interesadas.

Parte interesada: Persona o grupo que tiene interés en el desempeño o éxito de una organización.

Ejemplo: Clientes, propietarios, personal de la organización, proveedores, inversionistas, socios o la sociedad. Un grupo puede ser una organización, parte de ella, o varias organizaciones.

Cliente: Organización o persona que recibe un producto. Ejemplo: consumidor, usuario final, minorista, beneficiario o comprador. El cliente puede ser interno o externo a la organización.

Satisfacción del cliente: Percepción del cliente sobre el grado en que se han cumplido sus requisitos. Las quejas de los clientes son un indicador de una baja satisfacción del cliente, pero la ausencia de las mismas no implica necesariamente una elevada satisfacción del cliente. Incluso cuando los requisitos del cliente se han acordado con el mismo y estos han sido cumplidos, esto no asegura necesariamente una elevada satisfacción del cliente.

En conclusión, la calidad, definida por el cliente, es el juicio que éste tiene acerca de un producto o servicio. Un cliente queda satisfecho cuando se le ofrece todo lo que él esperaba encontrar y más. Por lo tanto, calidad es ante todo la satisfacción del cliente, que está ligada a las expectativas que éste tiene con respecto al producto o servicio. Las expectativas son generadas de acuerdo con las necesidades, los antecedentes, el precio del producto, la publicidad, la tecnología, la imagen de la empresa, etc. Se dice que hay satisfacción cuando el cliente percibe del producto o servicio al menos lo que esperaba.

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Ciclo o espiral de la calidad

El ciclo o espiral de la calidad, es un modelo conceptual de las actividades interdependientes, que influyen en la calidad de un producto en las distintas etapas o fases de obtención, que van desde la identificación de las expectativas y requisitos de los clientes, hasta la disposición después de vida útil. El logro de la calidad, tal como se ha definido anteriormente, es indispensable para realizar la misión de toda empresa productora de bienes o servicios y que básicamente consiste en identificar las necesidades, gustos y preferencias de los usuarios incluyendo los aspectos económicos, ambientales, de salud y seguridad, para luego proceder a diseñar, producir y distribuir dichos productos o servicios de manera oportuna y adecuada, incluyendo los aspectos de mantenimiento y servicio. Esto a su vez implica la acción coordinada, armónica y eficaz de muchas personas y funciones dentro de la empresa, como se ilustra en la siguiente figura:

Veamos una breve descripción de algunas de estas etapas:

Investigación y Estudio del Mercado Identifica las necesidades, gustos y preferencias de los consumidores o usuarios, incluyendo los requisitos de seguridad, salubridad e impacto ambiental, condiciones de uso, empaque, rotulado, aspectos económicos, etc. Mediante la investigación de mercados, la relación o contacto directo con el cliente, la consulta de normas y reglamentaciones cuando sea pertinente, se trata fundamentalmente de identificar los requisitos. Este es un aspecto clave en la obtención de la calidad; por cuanto si no quedan correctamente identificados los requisitos todo los que se haga de aquí en adelante puede ser pérdida de tiempo y recursos. Diseño y desarrollo del producto: Determina las especificaciones del producto y de su empaque en relación con sus diferentes características funcionales, técnicas, de vida útil, comerciales, de seguridad, organolépticas, etc., incluyendo la fijación de tolerancias y la clasificación de características para las materias primas, los componentes y el producto final. Deberán tenerse en cuenta

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los datos suministrados por la investigación del mercado y también la realidad tecnológica circundante en términos de disponibilidad de equipos, materias primas, personal, etc. Producción La elaboración de un producto, o la prestación de un servicio, se realiza a partir del cumplimiento de un conjunto de especificaciones técnicas. Dichas especificaciones establecen la forma en que deben realizarse los procesos para obtener, al final de esta etapa, resultados (productos y servicios) que se correspondan con los requerimientos que exigen las especificaciones técnicas para cada uno de ellos. El constituir los productos y servicios es el resultado de un conjunto de transformaciones sucesivas que ocurren en forma concatenada, pero en la mayor parte de los casos en etapas bien delimitables, permite el control final, tanto de cada subetapa como de todo el proceso de producción. Al final de cada una de las distintas subetapas, el producto debe adquirir, con el empleo de las especificaciones señaladas para cada fase, las características que sumadas todas, al concluir el proceso de producción lo harán adecuado para la satisfacción de los requerimientos de los clientes. Comercialización: Esta es la etapa que permite al cliente tener acceso al producto, y esto debe ocurrir enel momento adecuado y en el lugar adecuado, lo cual dependerá de una cuidadosa selección del canal de distribución más apropiado. La información que reciba el cliente acerca de las características y modo de uso del producto serán esenciales para que éste realice una selección apropiada y se forje expectativas realistas sobre él mismo. Instalación y funcionamiento Esta actividad puede ser necesaria en relación con algunos productos, como requisito para un funcionamiento adecuado de los mismos y por lo tanto lograr la satisfacción del usuario. Servicio: Igualmente, para productos durables, puede hacerse necesaria la asistencia técnica y el mantenimiento (reparaciones, disponibilidad de partes de recambio) para asegurar un buen funcionamiento del producto durante toda su vida útil. La disponibilidad y oportunidad de este servicio puede construir en ocasiones el motivo principal de un consumidor para la compra o rechazo de un producto. Eliminación después de la vida útil: Este aspecto debe tenerse en cuenta especialmente en aquellos casos en los que los productos, al final de la vida útil, pueden constituir un elemento de contaminación o deterioro del medio ambiente. Deben considerarse aspectos tales como puntos de recolección, reciclaje, tratamiento, depósitos, etc.

Como se mencionó anteriormente, la adecuada coordinación de todas las personas, actividades y funciones relacionadas con las etapas citadas del ciclo de la calidad, es indispensable para lograr la satisfacción del consumidor. Finalmente, cabe la consideración de que para cada una de las etapas del ciclo de la calidad se puede asociar un concepto de calidad de dicha etapa, por ejemplo: calidad de la investigación de mercado, calidad del diseño, calidad de la producción, calidad de la distribución, calidad del servicio. Cuya definición consistiría en el grado en que cada una de estas etapas logra los objetivos de calidad que se han establecido para cada una de ellas. Por ejemplo, la calidad de producción es la fidelidad con que cada producto fabricado se ajusta a los requisitos especificados; la calidad del diseño es la idoneidad de dicho diseño para que el producto obtenido de acuerdo con él, satisfaga los requisitos para uso y en unas condiciones de fabricación razonables; la calidad de la investigación del mercado es la fidelidad con que los datos obtenidos por la misma reflejan las reales necesidades y preferencias de los consumidores; la calidad de la distribución es la aptitud del sistema de distribución para poner al alcance de los consumidores los productos que demandan en el tiempo y en la cantidad requeridos; y la calidad del servicio establecido para satisfacer las necesidades de servicio de los clientes en el momento adecuado.

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CALIDAD TOTAL (CT)

La calidad total puede concebirse e interpretarse desde dos puntos de vista o enfoques, que aunque diferentes están íntimamente relacionados: como apreciación de todos los factores que contribuyen a la satisfacción total del cliente y como filosofía de gestión. En el primer enfoque, la Calidad Total se concibe como: “La apreciación integral de todos factores que contribuyen a la satisfacción total del cliente y demás partes interesadas” Para realizar su apreciación el cliente hace una comparación de una serie de factores y emite un juicio. Entre los factores que evalúa están los siguientes:

La calidad intrínseca El precio La oportunidad en la entrega La seguridad y confiabilidad El servicio

Como filosofía de gestión, la Calidad total se define como: “Proceso planeado, permanente y sistemático de educación y cambio organizacional, liderado según un enfoque gerencial participativo, humano y rentable que permite diseñar, mejorar y asegurar el suministro de productos (bienes y servicios) a los clientes (internos y externos) según sus necesidades y expectativas”. Este proceso que parte de la Alta Dirección y es liderado por ella directamente, confiere identidad, involucra,

compromete y responsabiliza a todos los trabajadores en el cumplimiento de una misión común:

“La supervivencia de la empresa y el logro de resultados económicos y sociales, satisfactorios para los clientes,

trabajadores, accionistas, distribuidores, proveedores, y sus familias, la comunidad y la sociedad en general”.

ASPECTOS FUNDAMENTALES DE LA CT

1. Es necesaria una actitud positiva hacia el trabajo bien hecho y la idea de mejora continua, rechazando el concepto de

nivel aceptable de calidad. La calidad es un objetivo asintótico hacia el cual se tiende, no un umbral mínimo a superar.

2. Los recursos humanos representan el factor más importante en el programa de CT. Este pone un énfasis especial en la

responsabilidad y compromiso individual por la calidad y su mejora permanente, incluyendo el concepto de autocontrol.

3. Como afirma Kaoru Ishikawa, la CT comienza en formación y termina en formación. Se precisa un intenso programa de

educación y entrenamiento para todos los miembros de la organización.

4. El trabajo en equipo es otro de los pilares básicos para lograr la calidad en la empresa.

5. Comunicación-Información-Participación son elementos de comportamiento imprescindibles para el éxito del sistema

de CT. Hay que intentar eliminar las barreras entre las distintas áreas de la organización.

6. Cualquier anomalía, desviación o defecto representa una no conformidad que, si progresa hacia etapas posteriores,

significará un incremento de los costos. Por ello, la prevención del error y la eliminación temprana del defecto, en

cualquier actividad, son objetivos básicos de la CT.

7. La calidad se gestiona poniendo bajo control los procesos más que verificando el producto. La calidad se fabrica, no

se controla.

8. La CT implica la fijación permanente de unos objetivos de mejora y el seguimiento periódico de esos resultados

mediante la aplicación de medidas de calidad que sean simples y operativas.

9. La no calidad es un costo cuya parte conocida es sólo la punta del iceberg.

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10. Calidad, costo y plazo de entrega de cualquier actividad, producto o servicio, deben ser valorados en función de la

satisfacción que producen en el cliente (interno o externo). Así, deben integrarse dentro de la gestión de calidad todas

las necesidades y deseos de los clientes.

11. La CT es una filosofía de gestión dirigida a la obtención de un sistema integrado y coherente donde se desarrollen

adecuadamente el modelo organizacional, los medios tecnológicos y los recursos humanos.

12. En resumen, el objetivo final es el progreso de la calidad competitiva de la empresa, donde se integran dos

conceptos simultáneos: Calidad (satisfacción del cliente) y Competitividad (beneficiosa para la propia empresa).

CONTROL:

Según el diccionario de la real academia de la Lengua Española, la palabra control significa: “Comprobación, verificación, vigilancia e inspección; lugar en que se realiza y persona o mecanismo que lo realiza" Desde el punto de vista administrativo el control se puede definir como: “un mecanismo que permite corregir

desviaciones a través de indicadores cualitativos y cuantitativos dentro de un contexto social amplio, a fin de lograr el

cumplimiento de los objetivos claves para el éxito organizacional”.

Según Hernando Mariño Navarrete: "Control se define como todas las actividades necesarias para alcanzar eficiente y económicamente los objetivos a largo plazo." Esta definición implica definir unos objetivos, “si no existen objetivos previamente definidos no puede haber control sobre nada", pues no existiría el patrón o meta para realizar la comparación y en consecuencia, cualquier resultado sería igual. De acuerdo con Juran, control se refiere al “proceso regulador empleado para cumplir con los estándares de manera

consistente”. El proceso de control implica observar el desempeño actual, compararlo con algún estándar y luego tomar

medidas si el desempeño observado es significativamente diferente del estándar.

El control es un proceso cíclico y repetitivo, compuesto de cuatro pasos básicos:

1) Establecer estándares de desempeño: objetivos para el producto y el proceso.

2) Medir el desempeño real

3) Comparar con los estándares el desempeño real medido

4) Actuar en relación con la diferencia

Establecimiento de estándares: Para el caso del control de calidad, los estándares de desempeño para el producto se

denominan especificaciones. Las especificaciones para las características de calidad se establecen por medio de límites

de especificación o de tolerancia.

Estos límites de especificación representan los requisitos sobre la calidad del producto y pueden ser:

a) Bilaterales o de dos lados: Son especificaciones de la forma: N ± T

Donde: N = Valor nominal o valor objetivo

T = Tolerancia permitida

De acuerdo con los valores de N y T se tienen dos límites de especificación que son

LSE = Limite superior de especificación = N + T = S.

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LIE = Límite inferior de especificación = N – T = I

La diferencia entre este par de límites o sea (LSE – LIE), se conoce como variación permitida.

b) Unilateral superior: En este caso se especifica un valor máximo denominado LSE o S.

c) Unilateral inferior: En este caso se especifica un valor mínimo denominado LIE o I.

En el control de procesos, además de los estándares de calidad se pueden tener estándares de cantidad, tiempo y costo.

Medir el desempeño real: Tiene como fin obtener una descripción exacta y confiable de los resultados obtenidos. Para efectuar la medición es necesario contar con una unidad de medición (libras, onzas, metros, centímetros, milímetros, minutos, segundos, pesos, dólares) , con un instrumento y un procedimiento que permita realizar la medición y anunciar los hallazgos en términos de la unidad de medición.

Comparación con el estándar: Esta fase del proceso de control consiste en comparar el resultado de la medición con el estándar establecido y decidir si cualquier diferencia es lo suficientemente importante como para justificar la acción. Actuar en relación con la diferencia: Se trata de identificar y tomar medidas necesarias, si el desempeño observado es significativamente diferente del estándar. Los criterio para actuar o no se deben definir numéricamente antes de tomar las mediciones y se tiene que dar capacitación para asegurar que se aplican correctamente. Por ejemplo: si la temperatura es superior a 500 °F, disminuya el calor; si está entre 500 y 510 °F, no aplique ninguna medida. De conformidad con lo anterior, el control desde el punto de vista de los procesos se define como: “El conjunto de actividades que se realizan sobre un proceso o producto con el fin de verificar que éste se encuentra dentro de los límites fijados por un patrón previamente establecido". A estos límites, en el control de calidad se les llaman normas o especificaciones. El control, uno de los procesos de la trilogía de la calidad de Juran, se dirige en gran medida a cumplir con los objetivos y

prevenir el cambio adverso, es decir, a mantener el statu quo o mantenimiento del rendimiento de un proceso en un

nivel de capacidad. En él se verifica que la operación se lleve a cabo según lo planeado y se toman las acciones

necesarias para corregir la operación si ésta se desvía de lo esperado. Por el contrario la mejora se enfoca en crear el

cambio, es decir en cambiar el statu quo.

Finalmente y a manera de conclusión, podemos decir que el control es un concepto administrativo de importancia clave

y se concibe como un: “Ciclo de actividades planificadas a través de las cuales se dirige, conduce, influencia o restringe

un sistema, un proceso, un proyecto o una actividad hacia el logro de un objetivo, meta, resultado o estándar

predeterminado”

CICLO DE CONTROL O CICLO DEMING

Es una técnica desarrollada por Walter A. Shewhart para organizar el trabajo y seguimiento de proyectos de cualquier

tipo. En 1950 Edwars Deming la toma y la difunde en el Japón como una alternativa para encarar los proyectos de acción

o mejora sobre los procesos y por tal motivo allí lo llaman “ciclo Deming”.

Es el método que apoya a la administración en la búsqueda de la mejora continua y contiene una serie de cuatro etapas

bien definidas: Planear, Hacer, Verificar y Actuar.

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ESTRUCTURA DEL CICLO DE CONTROL

El método consiste en aplicar los cuatro pasos indicados anteriormente, toda vez que se quiera llevar adelante y

fundamentalmente “completar” un proyecto; es decir llegar al final inexorablemente y asegurarse de arribar al objetivo

definido en el plan inicial.

La aplicación de estos pasos, aseguran para el proyecto:

la organización lógica del trabajo,

la correcta realización de las tareas necesarias y planificadas,

la comprobación de los logros obtenidos, y

la posibilidad de aprovechar y extender aprendizajes y experiencias adquiridas a otros casos.

Gráficamente, el ciclo de control se representa del siguiente modo:

En este esquema las letras provienen de las iniciales de las palabras inglesas, por lo que se le suele llamar "Ciclo PDCA" o

en español “ciclo PHVA”, donde:

P = Plan (Planificar)

D = Do (Hacer)

C = Check (Chequear, Verificar)

A = Action (Actuar, Accionar).

Planificar: Esto es, predeterminar el curso a seguir, fijar las metas, normas o estándares, establecer programas y presupuestos, fijar procedimientos y adoptar políticas. Se trata de establecer los estándares, los procesos y procedimientos necesarios para conseguir los resultados de acuerdo con los requisitos del cliente (ya sea interno o externo) y las políticas de la organización.

Hacer: Implementar los procesos o actividades con las características previstas en los planes, considerando la educación,

capacitación y los recursos necesarios como requisito para seguir adelante con el ciclo.

Verificar: Esto es, comprobar, medir, inspeccionar, chequear u observar lo que está ocurriendo en cualquier momento de la etapa de ejecución con el objeto de conocer lo que ocurre y compararlo con los planes. Realizar el seguimiento y la medición de los procesos y los productos respecto a las políticas, los objetivos y los requisitos para el producto, e informar sobre los resultados.

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Actuar: Esta fase es la que cierra el ciclo de control y es una consecuencia de la comparación de los resultados que se

están obteniendo con las normas u objetivos establecidos con el objeto de decidir el tipo de acción que se requiere. Es

por lo tanto, la etapa en que se toman las decisiones sobre la introducción o no de medidas correctivas, preventivas, de

estandarización o mejora. Se trata de ejecutar acciones para mejorar continuamente el desempeño de los procesos.

Si bien, parece muy sencillo, cuando se analiza el desempeño de muchas organizaciones, aflora el incumplimiento o la

desviación de una, o varias, de las etapas establecidas por el ciclo PHVA. No es posible realizar con calidad actividad,

proceso, producto o servicio alguno, si se viola alguno de los pasos del ciclo. Podría decirse que la metodología PHVA no

da lugar a fisuras en cuanto su propósito: se define una meta y dejándose llevar por la sabiduría contenida en cada

etapa, se llega a cumplirla quitando del camino los obstáculos (no conformidades) que se interpongan, ya sean

humanos, materiales o financieros. Si el objetivo es realista y considera las variables del entorno, entonces siguiendo la

estrategia del Ciclo de Control, la probabilidad de éxito es mayor. No debe olvidarse que en cada paso habrá que realizar

acciones tácticas y operativas para seguir adelante con dominio de la situación. En la siguiente figura se ilustran las

principales actividades del ciclo:

Concebido en esta forma, el control es una herramienta de dirección que permite mantener la mira en los resultados esperados, tomando oportunamente acciones sobre los procesos según la naturaleza de las desviaciones encontradas.

EVOLUCIÓN DEL CICLO DE CONTROL PHVA (PDCA)

Al ciclo de control se le han agregado nuevos conceptos que han sido propuestos por el Dr Miyauchi de JUSE (Japanese

Union of Scientist an Engineers o Unión de Científicos e Ingenieros Japoneses). El ciclo de Miyauchi, es la versión

moderna del Ciclo de Deming, con enfoque en la solución de problemas y el mejoramiento de la calidad.

Los nuevos conceptos apuntan a dividir el ciclo de control en tres sub – ciclos denominados:

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CICLO DE MANTENIMIENTO

Parte del Ciclo de Miyauchi, en el cual si los resultados obtenidos corresponden con lo planificado, entonces el sistema se mantiene operando bajo los estándares, normas o procedimientos que permitieron el logro de los resultados deseados. El ciclo de mantenimiento está orientado a mantener el nivel de calidad al cual se ha llegado mediante estandarización y/o seguimiento.

La estandarización o aseguramiento de la calidad consiste en la definición de “un método de operación” que garantice el cumplimiento de los estándares y asegure que los buenos resultados se sigan dando de manera consistente. Obtenido el estándar este debe ser conocido y aplicado por todos los operadores del proceso. El seguimiento o Verificación es la esencia del control y se lleva cabo por medio de la aplicación de las técnicas

estadísticas apropiadas para hacer una comprobación periódica de que los buenos resultados se siguen obteniendo a

través de tiempo. Si se evidencia que el resultado del proceso o sea el producto cumple con los requisitos establecidos

se confirma el estándar documentándolo apropiadamente.

Por el contrario, si el proceso es inestable o presenta mucha variación de acuerdo con los resultados de los análisis

estadísticos o el producto en el paso del proceso observado no cumple las características, esto determina la necesidad

de Mejoramiento o Corrección. A continuación se presenta el Ciclo con enfoque de Mejora o Corrección.

CICLO DE MEJORAMIENTO

Parte del Ciclo de Miyauchi, cuyo objetivo es permitir pasar a nuevos y más altos estándares de calidad.

P H V A

Estandarización

y/o seguimiento

Mejoramiento

Idea

P H V A

Estandarización

y/o seguimiento

Ciclo de

Mejoramiento

Ciclo de

Mantenimiento

Ciclo de

Corrección

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Si los resultados del proceso se están dando, si se ha hecho estandarización y/o seguimiento pero se desea modificar el proceso para dar respuesta a nuevas exigencias del mercado, porque se desea innovar, solucionar problemas crónicos del proceso, o porque surge una idea dada por un colaborador de la compañía, entonces es necesario organizar lo que se denomina un “proyecto de mejora” y para llevarlo a feliz término se debe volver a repetir el ciclo: Planear-Hacer- Verificar y Actuar.

Mejoramiento son todas aquellas acciones emprendidas por una entidad con el fin de incrementar su capacidad para cumplir con los requisitos y aumentar la productividad. Mejora continua de los estándares de trabajo (nuevo proceso) para satisfacer cada vez más a las personas.

CICLO DE CORRECCIÓN

El ciclo permite actuar cuando en la etapa de verificar se encuentra que el resultado obtenido no corresponde con el estándar; esto quiere decir que alguna acción orientada al mantenimiento y/o mejoramiento, no funcionó como estaba previsto. Para solucionar el problema en este tipo de situaciones siempre se requieren dos acciones: una acción remedial y una acción para evitar la reincidencia.

Acción remedial: acción tomada para solucionar de inmediato el problema presentado y poderle cumplir al cliente. En el lenguaje de la ISO se conoce como corrección. Acción para evitar la reincidencia: acción tomada para identificar y eliminar la causa de una no conformidad detectada. En el lenguaje de la ISO se conoce como Acción correctiva.

Corrección, acción tomada para eliminar una no conformidad detectada. Está dirigida a los resultados negativos

obtenidos en la etapa de HACER, siendo objetivo actuar, de modo inmediato, en contra de ellos para eliminarlos. Una

corrección puede ser un reproceso, una reclasificación o una reparación.

Reproceso: Acción tomada sobre un producto no conforme para que cumpla con los requisitos.

Reclasificación: Variación de la clase de un producto de un producto no conforme, de tal forma que sea conforme con

requisitos que difieren de los iníciales.

Reparación: Acción tomada sobre un producto no conforme para convertirlo en aceptable para su utilización prevista.

Desecho: Acción tomada sobre un producto no conforme para impedir su uso inicialmente previsto. Ejemplos: reciclaje,

destrucción.

Concesión: Autorización para utilizar o liberar un producto que no es conforme con los requisitos especificados. Una

concesión está generalmente limitada a la entrega de un producto que tiene características no conformes, dentro de

límites definidos por un tiempo o una cantidad de producto acordados.

P H V A

Remediales

Evitar la reincidencia

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Permiso de desviación: Autorización para apartarse de los requisitos originalmente especificados de un producto, antes

de su realización. Un permiso de desviación se da generalmente para una cantidad limitada de producto o para un

período de tiempo limitado y para un uso específico.

Acción correctiva: Acción tomada para eliminar la causa de una no conformidad detectada u otra situación no deseable.

La acción correctiva se toma para evitar que algo vuelva a producirse, mientras que la acción preventiva se toma

prevenir que algo suceda.

Acción preventiva: Acción tomada para eliminar la causa de una no conformidad potencial u otra situación

potencialmente no deseable.

La acción preventiva se toma para prevenir que algo suceda, mientras que la acción correctiva se toma para prevenir

que vuelva a producirse.

Conformidad: Cumplimiento de un requisito.

No conformidad: Incumplimiento de un requisito.

Defecto: Incumplimiento de un requisito asociado a un uso previsto o especificado.

PROCESO

El concepto de proceso

Según Hernando Mariño Navarrete (2004), existen diferentes definiciones para referirse al significado de un proceso,

tales como:

“Secuencia de acciones o conjunto de actividades encadenadas que transforman en productos o resultados con

características definidas unos insumos o recursos variables, agregándoles valor con sentido específico para el cliente”

“Sistema de actividades que utiliza recursos para transformar entradas en salidas”.

“Una o mas actividades, sujetas a control, que usan recursos para transformar entradas en salidas”

“Sistema de causas que interactúan para producir un resultado”

De acuerdo con lo anterior, se puede afirmar que no existe una definición única de los que es un proceso. Sin embargo,

es importante entender que al hablar de proceso, se está haciendo referencia a una transformación que agrega valor. Si

no hay transformación, no hay proceso.

Características de un proceso:

Tienen límites bien definidos

Son repetitivos

Agregan valor

Tiene interacciones y límites de autoridad y responsabilidad bien definidas.

Tienen procedimientos documentados. Calidad de la información y documentación.

Tienen controles de seguimiento y retroalimentación. Indicadores para el producto y el proceso.

Tienen métrica, evaluación y objetivos que se relacionan con el cliente.

Tiene tiempo de ciclo.

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Tienen la misma estructura. Todo proceso tiene unas salidas: resultados, productos, bienes o servicios que requieren unos clientes, usuarios o consumidores. Poseen unos proveedores que suministran unas entradas: insumos, materias primas o materiales. Realizan una serie de actividades para transformar las entradas en salidas, agregando valor al realizar dicha transformación. La siguiente figura ilustra esta característica:

Términos y definiciones relativos al proceso y al producto

Para efectos del presente módulo, se tomará como referencia válida, los siguientes términos y definiciones tomados de

la norma internacional ISO 9000 2005:

Proceso: Conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactúan, las cuales transforman elementos de

entrada en resultados.

Los elementos de entrada para un proceso son generalmente resultados de otros procesos. Los procesos de una

organización son generalmente planificados y puestos en práctica bajo condiciones controladas para aportar valor.

Producto: Resultado de un proceso.

Existen cuatro categorías genéricas de productos:

Hardware

Software

Servicios

Materiales procesados

La mayoría de los productos contienen elementos que pertenecen a diferentes categorías genéricas de producto. La

denominación de producto en cada caso como servicio, software, hardware o material procesado depende del elemento

dominante. Por ejemplo, el producto “automóvil” está compuesto de hardware (por ejemplo, el motor, las llantas, las

puertas, etc.), materiales procesados (por ejemplo, combustible, aceite, líquido refrigerante), software (por ejemplo,

programa informático de control del motor, manual de mantenimiento, manual del conductor) y servicios (por ejemplo,

las explicaciones relativas al funcionamiento suministradas por el vendedor).

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Un servicio es el resultado de llevar a cabo necesariamente al menos una actividad en la interfaz entre el proveedor y el

cliente. Generalmente es intangible. La prestación de un servicio puede implicar, por ejemplo:

Una actividad realizada sobre un producto tangible suministrado por el cliente (por ejemplo, la reparación de un

automóvil, de una máquina).

Una actividad realizada sobre un producto intangible suministrado por el cliente (por ejemplo, la declaración de

ingresos necesaria para preparar la devolución de impuestos).

L a entrega de un producto intangible (por ejemplo, la entrega de información en el contexto de la transmisión

de conocimientos).

La creación de una ambientación para el cliente (por ejemplo, en hoteles, restaurantes, recreación).

El software se compone de información, generalmente intangible y puede presentarse bajo la forma de propuestas,

códigos de computadora, transacciones o procedimientos)

El hardware es generalmente tangible y su magnitud es una característica contable. Los materiales procesados

generalmente son tangibles y su magnitud es una característica continua. El hardware y los materiales procesados

frecuentemente son denominados como bienes.

Procedimiento: Forma especificada para llevar a cabo una actividad o un proceso. Los procedimientos pueden estar

documentados o no. Cuando el procedimiento está documentado, se utiliza con frecuencia el término “procedimiento

escrito” o “procedimiento documentado”.

Proveedor: Organización o persona que proporciona un producto. Un proveedor puede ser interno o externo a la

organización. En una situación contractual un proveedor puede denominarse “contratista”.

Factores determinantes de un proceso

Son ocho los factores que intervienen una y otra vez en cualquier tipo de proceso, se conocen como las ocho emes

porque en inglés cada uno de estos factores empieza con la letra M:

Management: Administración, Gerencia

Manpower : Mano de Obra

Materials : Materiales

Methods : Métodos

Machines : Maquinaria

Enviromental media: Medio ambiente

Measurements : Medición

Money : Dinero

Identificación y clasificación de los procesos

La identificación de los procesos requiere, en primer lugar, un entendimiento común acerca de los procesos generales

en los que trabaja la organización. Esto puede hacerse analizando cómo se maneja el cliente desde que entra hasta que

sale en sus interacciones con la organización o cómo se entregan los productos desde su diseño hasta que llega a manos

del consumidor o cómo se presta el servicio al cliente. Se trata de construir un mapa de procesos con una visión

panorámica de los mismos. A manera de ilustración, en la siguiente figura se presenta un ejemplo de un mapa de

procesos:

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Tener mapa de procesos permite mostrar cómo fluye el trabajo a través de la organización, cuáles son los procesos que

la organización planifica, ejecuta y controla para lograr la misión, la visión, las políticas y objetivos que se ha propuesto

para satisfacer al cliente y demás partes interesadas.

El objetivo de esta primera etapa de identificación es obtener un acuerdo un conjunto bien definido de procesos

organizacionales, en términos de cuántos y cuáles son, cómo están interconectados y quienes intervienen en ellos.

La organización vista de ésta manera es un sistema, es decir, un conjunto interconectado de procesos.

Una vez se han identificado los procesos, la siguiente actividad es su clasificación. En general los procesos se pueden

clasificar en tres categorías: Procesos Gerenciales, Procesos de realización o de prestación del servicio y procesos de

apoyo.

Los procesos gerenciales, son aquellos que se realizan para dirigir toda la organización, para establecer su estrategia

corporativa y para evaluar su desempeño de acuerdo con el contexto en que opera. Estos procesos so responsabilidad

de la alta gerencia y se ejecutan con su guía y liderazgo.

Los procesos de realización o de prestación del servicio, son los procesos directamente relacionados con la línea del

negocio.

Cualquiera que sea la clasificación que se haga de los procesos, todos tienen la misma estructura. Todo proceso tiene

unas salidas: resultados, productos, bienes o servicios que requieren unos clientes, usuarios o consumidores. Poseen

unos proveedores que suministran unas entradas: insumos, materias primas o materiales. Realizan una serie de

actividades para transformar las entradas en salidas, agregando valor al realizar dicha transformación.

El enfoque de gestión por procesos, es sin lugar a dudas uno de los elementos esenciales de la administración de las

organizaciones de principio del siglo XXI.