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GC Organización y Sistemas de Información OSI - Telefónica CTC Chile
Sub-modelo de CostosSub-modelo de Costos
Infraestructura y Sistemas Infraestructura y Sistemas InformáticosInformáticos
Diciembre 2003
GC Organización y Sistemas de Información OSI - Telefónica CTC Chile - 2 -
Consideraciones GeneralesConsideraciones Generales
Para el desarrollo de este trabajo se contó con los servicios de consultoría de BCS - Business Consulting Services (ex Price Waterhouse Coopers)
GC Organización y Sistemas de Información OSI - Telefónica CTC Chile - 3 -
Objetivos de esta PresentaciónObjetivos de esta Presentación
• Explicar el trabajo desarrollado para modelar los costos de Infraestructura y Sistemas Informáticos de la Empresa Eficiente y la forma en que se abordó
• Explicar en detalle el modelo de cálculo desarrollado y entregarles las herramientas para su entendimiento y operación
• Para ello se realizará un cruce entre modelo teórico, el modelo de cálculo en Excel y ejemplos gráficos (a través de tres aplicaciones)
GC Organización y Sistemas de Información OSI - Telefónica CTC Chile - 4 -
Simbología de la presentaciónSimbología de la presentación
• Indica que se muestra un ejemplo de apoyo a la presentación
• Indica que se muestra la parte del modelo Excel
• Indica que se muestra parte del informe de respaldo
• Indica que se utilizó driver de dimensionamiento de acuerdo a requerimientos de EE
Ejemplo
Informe
Excel
Driver
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Principales Criterios de ModelamientoPrincipales Criterios de Modelamiento
• Utiliza modelo de Arquitecturas como principio director del modelo
• El modelo está basado en estándares y productos de mercado
– Best-of-Breed para SW de negocio, SW Base, Sistemas Operativos, etc.
– Proveedores de Microinformática, Ofimática y Conectividad reconocidos a nivel mundial (Ej.. Intel , Microsoft, Cisco)
• La disponibilidad de la infraestructura TI corresponde a la disponibilidad del negocio de la EE
• Considera Outsourcing de servicios TI
• Considera elementos de comunicaciones y de seguridad
• Considera el mantenimiento evolutivo y correctivo de las aplicaciones
• Considera renovación tecnológica de la infraestructura y sistemas
• Se considera una Organización Tecnológica
Objetivo: Construir un modelo eficiente de Infraestructura y Sistemas informáticos para la empresa
Objetivo: Construir un modelo eficiente de Infraestructura y Sistemas informáticos para la empresa
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Principales Principales CaracterísticasCaracterísticas del Modelo del Modelo
• Considera sólo los servicios regulados de:– Servicio Público Telefónico (SPT)– Interconexiones (ITX)– Desagregación de Redes (DR)– Telefonía Pública (TUP)
• Incluye informática Comercial, Administrativa y Técnica de Red (O&M)
– Aplicaciones BSS (Business Support Systems)
– Aplicaciones OSS (Operational Support Systems)
• Contempla costos de implantación y llenado de BBDD para T0
• Provee costos por transacción para costeo vía 30K
• El diseño de la infraestructura y la selección de productos se basó en benchmarks de consultores de la industria
• Todos los valores considerados en el modelo están respaldados por cotizaciones de proveedores TI
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Gestores de Elementos de Red por suministrador
Elementos de Red
Par Cu F.Optica
SDH
Central Cx
Grupos Electrogenos
Sincronismo
MM.OO. PDH
Sub-modelo Inversión Técnica
Sub-modelo Inversión Técnica
Sub-modelo de Infraestructura
y Sistemas Informáticos
Operaciones
Cumplimiento Aseguramiento FacturaciónPreparación yApoyo de Operaciones
Gestión y Operaciones de Recursos (RM&O)
Gestión de Relación con el Cliente (CRM)
Gestión y Operaciones de Servicio (SM&O)
Gestión de Relación con Proveedores y Partners (S/PRM)
Gestión del Ciclo deVida de la
Infraestructura
Gestión del Ciclo devida del Producto
Estrategia yCompromiso
Estrategia, Infraestructura y Producto
Desarrollo y Gestión de Servicio (SD&M)
Desarrollo y Gestión de Recursos (RD&M)
Desarrollo y Gestión de Cadena de Abastecimiento (SCD&M)
Gestión de Marketing y Oferta (M&OM)
Gest. Recup. Desast, Seg., FraudesGestión de Recursos Humanos
Gest. Cal. Empresa, Planif., Arq. Procesos e IT I & D, Adquis. Tecnología
Gestión de la Empresa
Planificación Estratégica y de la Empresa
Gestión Financiera y de Activos Gestión de Relación con Agentes Externos
Gest. Marca, Invest. Mercado, Publ.
DataWareHouse / DataminingDataWareHouse / Datamining
CRM -Venta ClienteCRM -Venta Cliente
Cos
teo
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ctiv
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Act
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areH
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ERPGestión de Materiales
ERPGestión de Materiales
Planificación de RedPlanificación de Red
CRM – Ventas & e-VentasCRM – Ventas & e-Ventas
Computer Telephony Integration (CTI)
Computer Telephony Integration (CTI)
Gestión de WorkforceGestión de WorkforceGestión de SLA
Gestión de SLA
CobranzasCobranzas
Fac
tura
ción
Fac
tura
ción
Portal Web CorporativoPortal Web Corporativo
Pago vía Internet
Pago vía Internet
Ges
tión
de P
robl
emas
Ges
tión
de P
robl
emasComputer Telephony Integration (CTI)Computer Telephony Integration (CTI)
Sistema de Información Geográfico
Sistema de Información Geográfico
Act
ivac
ión
Aut
omát
ica
Act
ivac
ión
Aut
omát
ica
Ges
tión
de W
orkf
orce
Ges
tión
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orkf
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Ges
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de C
onfig
urac
ión
Ges
tión
de C
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urac
ión
Gestión dePruebas
Gestión dePruebas
Sistema de Mediación
Sistema de Mediación
Inventario de RedInventario de Red
ERPGestión de Materiales
ERPGestión de Materiales
Planificación EstratégicaPlanificación Estratégica
ERPContabilidad, Tesorería,
Finanzas,Inversiones
ERPContabilidad, Tesorería,
Finanzas,Inversiones
Gestión de WorkforceGestión de Workforce Gestión de Fraude
Gestión de Fraude
Seguridad de Sistemas
Seguridad de Sistemas
Ges
tión
de A
larm
asG
estió
n de
Ala
rmas
Gestión de Alarmas
Gestión de Alarmas
CRM - MarketingCRM - Marketing
Ventas InteractivasVentas Interactivas
Gestor de OrdenesGestor de OrdenesAnálisis de MercadoAnálisis de Mercado
Planificación Estratégica
Planificación Estratégica
Planificación Estratégica
Planificación Estratégica
Planificación EstratégicaPlanificación Estratégica
Planificación Estratégica
Planificación Estratégica
Planificación EstratégicaPlanificación Estratégica
Planificación Estratégica
Planificación Estratégica Sistema de AsistenciaSistema de AsistenciaAseguramiento de
Ingresos
Aseguramiento de Ingresos
Control de edificiosControl de edificios
Bib
liote
ca d
e M
erca
doB
iblio
teca
de
Mer
cado
CRM - MarketingCRM - Marketing
Auditoría Interna
Auditoría Interna
ERP - RR.HH.ERP - RR.HH.e-Learninge-Learning
Activos InformaticosActivos InformaticosGestión de proyectos ITGestión de proyectos ITModelador de ProcesosModelador de Procesos
MiddlewareMiddleware e-maile-mail
Sistema de FiscalíaSistema de Fiscalía
Inventario de RedInventario de Red
Workflow de Provisión
Workflow de Provisión
Gestión de Problemas
Gestión de Problemas
ERPMantenimiento
de Planta
ERPMantenimiento
de PlantaERP
Contabilidad y Cuentas a Pagar
ERPContabilidad y
Cuentas a Pagar
Control de versionesControl de versiones
Seguridad de Sistemas
Seguridad de Sistemas
Planificación de RedPlanificación de Red
Ges
tión
de T
ráfic
oG
estió
n de
Trá
fico
Ges
tión
de C
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urac
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Ges
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ión
Gestor Capacidad de RedGestor Capacidad de Red
Gestión dePruebas
Gestión dePruebas
Gestión dePruebas
Gestión dePruebasS
onda
s de
SS
7S
onda
s de
SS
7
Ges
tión
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rman
ceG
estió
n de
Per
form
ance
Calidad de EmpresaCalidad de Empresa
ERPPago a Proveedores
ERPPago a Proveedores
ERPGestión de Proyectos
ERPGestión de Proyectos
OSS/BSS
Central Cx
Central Cx
SDH
MM.OO. SDH
Baterias
G.SHDSL
= Comercial
= Técnico
= Administrativo
Gestor Cx Nec, Alc, Eri
Gestor SDH Alc, Eri
Gestor Energía
Supervisión Planta Externa
Supervisión Fibra Optica
CONVERT CONVERT S.A.S.A.
Rectificadores
Relación entre sub-modelos de Informática e Relación entre sub-modelos de Informática e Inversión TécnicaInversión Técnica
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Flujo de trabajoFlujo de trabajo
Procesos de Negocio (Modelo de referencia funcional)
Detalle de Funcionalidades
Mapa de Alto Nivel(Sistemas Genéricos)
Mapa de Aplicaciones Específicas (Sistemas best of breed)
Sub-Modelo de Costeo de Inversiones y Gastos TI
Organización TI
Servicios Regulados
Cotizaciones de Proveedores y
Fuentes de Costo
Infraestructura –HW y SW Base
Infraestructura –Microinformática
Infraestructura –Conectividad
requerimientos
Servicios Outsourcing TI
GC Organización y Sistemas de Información OSI - Telefónica CTC Chile - 9 -
Principio director: ArquitecturasPrincipio director: Arquitecturas
Procesos de Negocio (Modelo de referencia funcional)
Detalle de Funcionalidades
Mapa de Alto Nivel(Sistemas Genéricos)
Mapa de Aplicaciones Específicas (Sistemas best of breed)
Sub-Modelo de Costeo de Inversiones y Gastos TI
Servicios Regulados
Cotizaciones de Proveedores y
Fuentes de Costo
Infraestructura –HW y SW Base
Infraestructura –Microinformática
Infraestructura –Conectividad
requerimientos
Servicios Outsourcing TI
Organización TI
Procesos de Negocio (Modelo de referencia funcional)
Detalle de Funcionalidades
Arquitectura Funcional
Modelización de procesos, sub-procesos
y actividades de una organización.
Permite establecer un marco de referencia
homogéneo y exhaustivo para
clasificar los sistemas de información
Mapa de Alto Nivel(Sistemas Genéricos)
Mapa de Aplicaciones Específicas (Sistemas best of breed)
Arquitectura de
Aplicaciones
Corresponde a las distintas
aplicaciones y sistemas que soportan los procesos de
negocio
Infraestructura –HW y SW Base
Infraestructura –Microinformática
Infraestructura –Conectividad
Arquitectura
Tecnológica
y de Seguridad
Conjunto de elementos de Hw y
Sw de Base que soportan la operación y
explotación de las aplicaciones.
Normas y herramientas que permiten limitar el
acceso a las aplicaciones
Servicios Outsourcing TI
Arquitectura de
Operaciones
Organización TI
Conjunto de herramientas y
procedimientos que permiten controlar los
entornos de operación de manera
tal de alcanzar los niveles de servicio
comprometidos
Arquitectura de
Desarrollo
Conjunto de métodos, técnicas y
herramientas que permiten controlar el proceso de diseño,
construcción e implantación de
aplicaciones
Organización TI
GC Organización y Sistemas de Información OSI - Telefónica CTC Chile - 10 -
Procesos de Negocio (Modelo de referencia funcional)
Detalle de Funcionalidades
Mapa de Alto Nivel(Sistemas Genéricos)
Mapa de Aplicaciones Específicas (Sistemas best of breed)
Sub-Modelo de Costeo de Inversiones y Gastos TI
Organización TI
Servicios Regulados
Cotizaciones de Proveedores y
Fuentes de Costo
Infraestructura –HW y SW Base
Infraestructura –Microinformática
Infraestructura –Conectividad
requerimientos
Servicios Outsourcing TI
Flujo de trabajoFlujo de trabajo
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Servicios ReguladosServicios Regulados
El objeto a modelar
• Los servicios regulados constituyen el punto de partida del modelo.
– Se consideran los servicios regulados en el ámbito de Servicio Público Telefónico, Interconexiones, Desagregación de Red y Teléfonos Públicos
• Se consideran los costos de infraestructura y sistemas informáticos en los que debe incurrir una Empresa de Telefonía Fija Eficiente que presta solamente los servicios regulados del presente estudio
Procesos de Negocio (eTOM)
Detalle de Funcionalidades
Mapa de Alto Nivel(Sistemas Genéricos)
Mapa de Aplicaciones Específicas (Sistemas best of breed)
Sub-Modelo de Costeo de Inversiones y Gastos TI
Organización TI
Servicios Regulados
Cotizaciones de Proveedores y
Fuentes de Costo
Infraestructura –HW y SW Base
Infraestructura –Microinformática
Infraestructura –Conectividad
requerimientos
Servicios Outsourcing TI
GC Organización y Sistemas de Información OSI - Telefónica CTC Chile - 12 -
Flujo de trabajoFlujo de trabajo
Procesos de Negocio(Modelo de referencia funcional)
Detalle de Funcionalidades
Mapa de Alto Nivel(Sistemas Genéricos)
Mapa de Aplicaciones Específicas (Sistemas best of breed)
Sub-Modelo de Costeo de Inversiones y Gastos TI
Organización TI
Servicios Regulados
Cotizaciones de Proveedores y
Fuentes de Costo
Infraestructura –HW y SW Base
Infraestructura –Microinformática
Infraestructura –Conectividad
requerimientos
Servicios Outsourcing TI
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Procesos de Negocio Procesos de Negocio (Arquitectura Funcional)(Arquitectura Funcional)
El marco de referencia funcional
• Condiciones del mapa a utilizar para identificar los procesos de una empresa de Telefonía Fija Eficiente:
– Reconocido internacionalmente
– Específico para la industria de Telecomunicaciones
– Estándar de la industria (referencia neutra)
– Permita hacer un cruce con los sistemas informáticos
Modelo de Procesos eTOM(enhaced Telecom Operations Map ®) versión 3.0
Modelo de Procesos eTOM(enhaced Telecom Operations Map ®) versión 3.0
Procesos de Negocio (eTOM)
Detalle de Funcionalidades
Mapa de Alto Nivel(Sistemas Genéricos)
Mapa de Aplicaciones Específicas (Sistemas best of breed)
Sub-Modelo de Costeo de Inversiones y Gastos TI
Organización TI
Servicios Regulados
Cotizaciones de Proveedores y
Fuentes de Costo
Infraestructura –HW y SW Base
Infraestructura –Microinformática
Infraestructura –Conectividad
requerimientos
Servicios Outsourcing TI
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Modelo de Procesos eTOM – TMForumModelo de Procesos eTOM – TMForum
• Modelo desarrollado por TeleManagement Forum (www.tmforum.org):
– Organización internacional, sin fines de lucro, de más de 300 Operadores de Telecomunicaciones, Proveedores de Equipos, Proveedores de Software, e Integradores de Sistemas a nivel mundial, entre ellos:
• Telcos: AT&T, BT, Deutsche Telecom, France Telecom, Korea Telecom, NTT, SBC, Telecom Italia, Telstra, Vodafone.
• Proveedores de Equipos y SW: Alcatel, Cisco, Ericsson, HP, Huawei, IBM, Lucent, Motorola, NEC, Nokia, Sun, Amdocs, Agilent, BEA, Iona, Microsoft, Siebel, Telcordia
– Fomenta el desarrollo de las tecnologías y soluciones disponibles dentro de la industria de las comunicaciones globales
– Otros Objetivos:• Maneja un conocimiento de la Industria• Facilita los acuerdos entre compañías• Proporciona oportunidades para la experimentación y el desarrollo cooperativo
Procesos de Negocio (eTOM)
Detalle de Funcionalidades
Mapa de Alto Nivel(Sistemas Genéricos)
Mapa de Aplicaciones Específicas (Sistemas best of breed)
Sub-Modelo de Costeo de Inversiones y Gastos TI
Organización TI
Servicios Regulados
Cotizaciones de Proveedores y
Fuentes de Costo
Infraestructura –HW y SW Base
Infraestructura –Microinformática
Infraestructura –Conectividad
requerimientos
Servicios Outsourcing TI
GC Organización y Sistemas de Información OSI - Telefónica CTC Chile - 15 -
Modelo de Procesos eTOMModelo de Procesos eTOM
¿ Qué es eTOM ?
Ejemplo
Procesos de Negocio (eTOM)
Detalle de Funcionalidades
Mapa de Alto Nivel(Sistemas Genéricos)
Mapa de Aplicaciones Específicas (Sistemas best of breed)
Sub-Modelo de Costeo de Inversiones y Gastos TI
Organización TI
Servicios Regulados
Cotizaciones de Proveedores y
Fuentes de Costo
Infraestructura –HW y SW Base
Infraestructura –Microinformática
Infraestructura –Conectividad
requerimientos
Servicios Outsourcing TI
GC Organización y Sistemas de Información OSI - Telefónica CTC Chile - 16 -
Modelo de Procesos eTOM – DescripciónModelo de Procesos eTOM – Descripción
• Modelo de procesos de negocios común a la Industria de las telecomunicaciones, cuyo objetivo es:
– Marco de referencia para la industria de los procesos de una empresa proveedora de servicios
– Proveer una visión Orientada al Negocio• Contempla: estructura / componentes de procesos / interactividad de procesos
/ roles en el negocio / responsabilidades.
• Determina requerimientos para soluciones “neutrales” de sistemas / arquitectura / tecnología / implementación.
– Acordar cuáles son las informaciones básicas requeridas para ejecutar cada proceso, subproceso o actividad.
– Representa un consenso de la industria acerca de los procesos de un Proveedor de Servicios
• Armoniza posiciones mediante una visión global
• Está basado en contribuciones de los miembros de TM Forum
– Lenguaje común entre los distintos players de la industria: Telcos, vendors e integradores de sistemas.
Procesos de Negocio (eTOM)
Detalle de Funcionalidades
Mapa de Alto Nivel(Sistemas Genéricos)
Mapa de Aplicaciones Específicas (Sistemas best of breed)
Sub-Modelo de Costeo de Inversiones y Gastos TI
Organización TI
Servicios Regulados
Cotizaciones de Proveedores y
Fuentes de Costo
Infraestructura –HW y SW Base
Infraestructura –Microinformática
Infraestructura –Conectividad
requerimientos
Servicios Outsourcing TI
GC Organización y Sistemas de Información OSI - Telefónica CTC Chile - 17 -
Modelo de Procesos eTOM – HistoriaModelo de Procesos eTOM – Historia
• 1995 – 1998: Desarrollo de TOM (Telecom Operations Map).• 1999: Estabilización de TOM.• 2000 – 2001: Evolución de TOM hacia eTOM.• Mayo 2001: Versión 1.0 de eTOM para evaluación de miembros de TMF.• Octubre 2001: Versión 2.0 de eTOM para evaluación de miembros de TMF.• Enero 2002: Versión 2.5 de eTOM para evaluación pública.• Mayo 2002: Versión 3.0 de eTOM es aprobada por TMF.• Julio 2002: Actualización con adiciones lanzada a los miembros de TMF.
• Junio 2003: Versión 3.5 de eTOM para evaluación de miembros de TMF. Incluye mayor descomposición de procesos y flujos en determinadas áreas y añade soporte B2B.
Procesos de Negocio (eTOM)
Detalle de Funcionalidades
Mapa de Alto Nivel(Sistemas Genéricos)
Mapa de Aplicaciones Específicas (Sistemas best of breed)
Sub-Modelo de Costeo de Inversiones y Gastos TI
Organización TI
Servicios Regulados
Cotizaciones de Proveedores y
Fuentes de Costo
Infraestructura –HW y SW Base
Infraestructura –Microinformática
Infraestructura –Conectividad
requerimientos
Servicios Outsourcing TI
GC Organización y Sistemas de Información OSI - Telefónica CTC Chile - 18 -
eTOM: Visión al Nivel del CEO (Nivel 1)eTOM: Visión al Nivel del CEO (Nivel 1)
Gestión de la Empresa
Estrategia, Infraestructura y ProductoOperaciones
Cliente
Provisión AseguramientoFacturaciónGestión delCiclo de vida
de laInfraestructura
Preparación y Apoyo
de Operacion
es
Estrategia yCompromiso
Gestión delCiclo de vida
delProducto
Gestión de Relación con el Cliente (CRM)Gestión de Marketing y Oferta (M&OM)
Gestión y Operaciones de Servicio (SM&O)Desarrollo y Gestión de Servicio (SD&M)
Gestión y Operaciones de Recursos (RM&O)(Aplicaciones, Computación y Redes)
Desarrollo y Gestión de Recursos (RD&M)(Aplicaciones, Computación y Redes)
Gestión de Relación con Proveedores y Partners (S/PRM)
Desarrollo y Gestión de Cadena de Abastecimiento (SCD&M)
PlanificaciónEstratégica
y de la Empresa
GestiónFinanciera
y de Activos
Gestión de Marca,Investigación de
Mercado yPublicidad
Gestión deRecursosHumanos
Gestión de Relacióncon Agentes Externos
Investigación yDesarrollo,
Adquisición deTecnología
Gestión de Recuperación ante
Desastres, Seguridad y Fraudes
Gestión de Calidad de laEmpresa, Planificación
Y Arquitectura de Procesos e IT
(Copyright TMForum, Traducción T-CTC)
Ejemplo
Procesos de Negocio (eTOM)
Detalle de Funcionalidades
Mapa de Alto Nivel(Sistemas Genéricos)
Mapa de Aplicaciones Específicas (Sistemas best of breed)
Sub-Modelo de Costeo de Inversiones y Gastos TI
Organización TI
Servicios Regulados
Cotizaciones de Proveedores y
Fuentes de Costo
Infraestructura –HW y SW Base
Infraestructura –Microinformática
Infraestructura –Conectividad
requerimientos
Servicios Outsourcing TI
Proveedores/Partners
Accionistas Otros AgentesExternosEmpleados
GC Organización y Sistemas de Información OSI - Telefónica CTC Chile - 19 -
eTOM - Procesos en el Nivel 2eTOM - Procesos en el Nivel 2Operaciones
Provisión Aseguramiento FacturaciónPreparación yApoyo de Operaciones
Gestión de Relación con el Cliente (CRM)
Gestión y Operaciones de Servicio (SM&O)
Gestión y Operaciones de Recursos (RM&O)
Gestión de Relación con Proveedores y Partners (S/PRM)
Configuración yActivaciónde Servicio
Gestión deProblemas de
Servicio
Análisis, Acción y
Reporte de la Calidad del
Servicio
Valoración del Servicio y de la Instancia Específica
Gestión deProcesos y
Apoyo a SM&O
Gestión de Servicio y
Preparación de
Operaciones
Gestión de Interfaz con Proveedores y Partners (S/P)
Compra a S/P Gestión de Órdenes de
Compra a S/P
Reporte y Gestión de Problemas
con S/P
Gestión de Performance
con S/P
Gestión deFacturación
y Pagos a S/PGestión de Procesos y
Apoyo a Operac. de
S/PRM
Preparación de
Operaciones de Gestión de Relación con
S/P
Retención y Lealtad
Gestión de Interfaz con el Cliente
Gestión deFacturación
y Cobros
Gestión deQoS / SLAal Cliente
Manejo deProblemas
Ventas
Manejo deÓrdenes
MarketingFulfillmentResponse
Gestión de Procesos y
Apoyo a Operac. de
CRM
Preparación de
Operaciones de CRM
Gestión del Canal de ventas
Aprovisionamiento y Asignación de
Recursos para Instancias del
Servicio
Gestión deProblemas de
RecursosGestión deProcesos y
Apoyo a RM&O
Gestión de Recursos y Preparación
de Operaciones Colección, Análisis y Control de Datos del Recurso
Análisis, Acción y
Reporte de la Calidad del
Recurso
Gestión del Ciclo deVida de la
InfraestructuraGestión del Ciclo devida del Producto
Estrategia yCompromiso
Estrategia, Infraestructura y Producto
Desarrollo y Gestión de Servicio (SD&M)
Desarrollo y Gestión de Recursos (RD&M)
Desarrollo y Gestión de Cadena de Abastecimiento (SCD&M)
Gestión de Marketing y Oferta (M&OM)
Planificación y
Compromiso de
Servicio
Evaluación de
Rendimiento del
Servicio
Estrategia y Política
de Servicio
Asignación de
Capacidad de
Operaciones y Servicio
Desarrollo y Retiro del
Servicio
Desarrollo y Retiro del
Producto
Asignación de
Capacidad de Portfolio
de Producto y
Oferta
Estrategia, Política y
Planificación de Portfolios de Producto
y Oferta
Asignación de
Capacidad de
Marketing
Planificación y
Compromiso de Negocios
de Producto y Oferta
Evaluación de
Rendimiento del
Cliente, Producto y Marketing
Asignación de
Capacidad de CRM
Estrategia y Política
de Mercado
Desarrollo del Canal de Ventas
Comunicaciones y
Promoción de
Marketing
Estrategia y Política
de Recursos y Tecnología
Planificación y
Compromiso de Recursos
y Tecnología
Desarrollo de
Recursos
Asignación de
Capacidad de
Operaciones y
Recursos
Evaluación de
Rendimiento de
Recursos
Estrategia y Política de Supply
Chain
Planificación y
Compromiso de Supply
Chain
Evaluación de
Rendimiento de la Supply Chain
Gestión del Cambio y Desarrollo
de la Supply Chain
Asignación de
Capacidad de la
Supply Chain
Gest. Recup. Desast, Seg., Fraudes
Gestión de Recursos Humanos
Gest. Cal. Empresa, Planif., Arq. Procesos e IT
I & D, Adquis. TecnologíaEstrategia y
Planificación de Sistemas
de Información
Estrategia y Planificación de Sistemas
de Información
Gestión y Apoyo de
Arquitectura de
Procesos
Gestión y Apoyo de
Arquitectura de
Procesos
Gestión de Calidad de la Empresa
Gestión de Calidad de la Empresa
Gestión del Conocimient
o
Gestión del Conocimient
o
Gestión de Relaciones
de Empleados
Gestión de Relaciones
de Empleados
Desarrollo de Fuerza de Trabajo
Desarrollo de Fuerza de Trabajo
Estrategia de Fuerza de Trabajo
Estrategia de Fuerza de Trabajo
Políticas y Prácticas
Contractuales
Políticas y Prácticas
Contractuales
Investigación y Desarrollo
Investigación y Desarrollo
Gestión de SeguridadGestión de Seguridad
Gestión de Fraudes
Gestión de Fraudes
Recuperación de Desastres y Planificación de Contingencia
Recuperación de Desastres y Planificación de Contingencia
Adquisición de
Tecnología
Adquisición de
Tecnología
Gestión de la EmpresaPlanificación Estratégica y de la Empresa
Gestión Financiera y de Activos Gestión de Relación con Agentes Externos
Gest. Marca, Invest. Mercado, Publ.Planificació
n Estratégica
y de Negocios
Planificación
Estratégica y de
Negocios
Gestión FinancieraGestión
FinancieraGestión de
Adquisiciones
Gestión de Adquisicione
s
Gestión de Propiedad
es
Gestión de Propiedad
es
Desarrollo de
Negocios
Desarrollo de
Negocios
Planificación
Estructura de la
Empresa
Planificación
Estructura de la
Empresa
Gestión del Grupo
de la Empresa
Gestión del Grupo
de la Empresa
Gestión deRR. PP.
Gestión deRR. PP.
Gestión de Relaciones
con Accionistas
Gestión de Relaciones
con Accionistas
Gestión Regulatori
a
Gestión Regulatori
aGestión Legal
Gestión Legal
Gestión de Marca
Gestión de Marca
Análisis e Investigación de Mercado
Análisis e Investigación de Mercado
PublicidadPublicidad
(Copyright TMForum, Traducción T-CTC)
Ejemplo
GC Organización y Sistemas de Información OSI - Telefónica CTC Chile - 20 -
Flujo de trabajoFlujo de trabajo
Procesos de Negocio (Modelo de referencia funcional)
Detalle de Funcionalidades
Mapa de Alto Nivel(Sistemas Genéricos)
Mapa de Aplicaciones Específicas (Sistemas best of breed)
Sub-Modelo de Costeo de Inversiones y Gastos TI
Organización TI
Servicios Regulados
Cotizaciones de Proveedores y
Fuentes de Costo
Infraestructura –HW y SW Base
Infraestructura –Microinformática
Infraestructura –Conectividad
requerimientos
Servicios Outsourcing TI
GC Organización y Sistemas de Información OSI - Telefónica CTC Chile - 21 -
Detalle de FuncionalidadesDetalle de Funcionalidades
Los requerimientos funcionales de las aplicaciones
• Una vez definidos los procesos que debe desarrollar la Empresa Eficiente se hizo un levantamiento de las funcionalidades requeridas para proveer los servicios regulados de acuerdo a estos procesos.
• Se consideran las funcionalidades requeridas tanto para:– Segmento Masivo – Segmento Empresas
• Esto se refleja en el Anexo B5 en la tabla descriptiva de los sistemas considerados y en la descripción de configuración de cada una de las aplicaciones (Apéndice B5.1)
Procesos de Negocio (eTOM)
Detalle de Funcionalidades
Mapa de Alto Nivel(Sistemas Genéricos)
Mapa de Aplicaciones Específicas (Sistemas best of breed)
Sub-Modelo de Costeo de Inversiones y Gastos TI
Organización TI
Servicios Regulados
Cotizaciones de Proveedores y
Fuentes de Costo
Infraestructura –HW y SW Base
Infraestructura –Microinformática
Infraestructura –Conectividad
requerimientos
Servicios Outsourcing TI
Informe
GC Organización y Sistemas de Información OSI - Telefónica CTC Chile - 22 -
Flujo de trabajoFlujo de trabajo
Procesos de Negocio (Modelo de referencia funcional)
Detalle de Funcionalidades
Mapa de Alto Nivel(Sistemas Genéricos)
Mapa de Aplicaciones Específicas (Sistemas best of breed)
Sub-Modelo de Costeo de Inversiones y Gastos TI
Organización TI
Servicios Regulados
Cotizaciones de Proveedores y
Fuentes de Costo
Infraestructura –HW y SW Base
Infraestructura –Microinformática
Infraestructura –Conectividad
requerimientos
Servicios Outsourcing TI
GC Organización y Sistemas de Información OSI - Telefónica CTC Chile - 23 -
Mapa de Aplicaciones GenéricasMapa de Aplicaciones Genéricas (Arq(Arq.. de Aplicaciones) de Aplicaciones)
Las aplicaciones genéricas
• Una vez definidos los procesos y las funcionalidades requeridas se construyó el mapa de alto nivel de las aplicaciones requeridas para la Empresa Eficiente.
• Es decir, se identificaron las aplicaciones genéricas que debe tener implementada una empresa de Telefonía Fija eficiente para proveer los servicios regulados del presente estudio.
• De esta forma se obtuvo un cruce con el modelo eTOM, identificando los procesos que cada una de las aplicaciones consideradas cubre para:
– EE de Servicios de Servicio Público Telefónico (SPT)
– EE de Servicios de Interconexiones (ITX) + Servicios Desagregación de Redes (DR)
– EE de Telefonía Pública (TUP)
Procesos de Negocio (eTOM)
Detalle de Funcionalidades
Mapa de Alto Nivel(Sistemas Genéricos)
Mapa de Aplicaciones Específicas (Sistemas best of breed)
Sub-Modelo de Costeo de Inversiones y Gastos TI
Organización TI
Servicios Regulados
Cotizaciones de Proveedores y
Fuentes de Costo
Infraestructura –HW y SW Base
Infraestructura –Microinformática
Infraestructura –Conectividad
requerimientos
Servicios Outsourcing TI
GC Organización y Sistemas de Información OSI - Telefónica CTC Chile - 24 -
Operaciones
Cumplimiento Aseguramiento FacturaciónPreparación yApoyo de Operaciones
Gestión y Operaciones de Recursos (RM&O)
Gestión de Relación con el Cliente (CRM)
Gestión y Operaciones de Servicio (SM&O)
Gestión de Relación con Proveedores y Partners (S/PRM)
Gestión del Ciclo deVida de la
InfraestructuraGestión del Ciclo devida del Producto
Estrategia yCompromiso
Estrategia, Infraestructura y Producto
Desarrollo y Gestión de Servicio (SD&M)
Desarrollo y Gestión de Recursos (RD&M)
Desarrollo y Gestión de Cadena de Abastecimiento (SCD&M)
Gestión de Marketing y Oferta (M&OM)
Gest. Recup. Desast, Seg., FraudesGestión de Recursos Humanos
Gest. Cal. Empresa, Planif., Arq. Procesos e IT I & D, Adquis. TecnologíaGestión de la Empresa
Planificación Estratégica y de la Empresa
Gestión Financiera y de Activos Gestión de Relación con Agentes Externos
Gest. Marca, Invest. Mercado, Publ.
Ej.: Mapa Aplicaciones Genéricas - Servicio Público Ej.: Mapa Aplicaciones Genéricas - Servicio Público TelefónicoTelefónico
Ejemplo
CRM -Venta ClienteCRM -Venta Cliente
CRM – Ventas & e-VentasCRM – Ventas & e-Ventas
CRM - MarketingCRM - Marketing
Ventas InteractivasVentas Interactivas
Análisis de MercadoAnálisis de Mercado
CRM - MarketingCRM - Marketing
Inventario de RedInventario de RedInventario de RedInventario de Red
Cos
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Bas
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Act
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DataWareHouse / DataminingDataWareHouse / Datamining
Dat
aWar
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ERPGestión de Materiales
ERPGestión de Materiales
Planificación de RedPlanificación de Red
Computer Telephony Integration (CTI)
Computer Telephony Integration (CTI)
Gestión de WorkforceGestión de Workforce
Gestión de SLAGestión de SLA
CobranzasCobranzas
Fac
tura
ción
Fac
tura
ción
Portal Web CorporativoPortal Web Corporativo
Pago vía Internet
Pago vía Internet
Ges
tión
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robl
emas
Ges
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emas
Computer Telephony Integration (CTI)Computer Telephony Integration (CTI)
Sistema de Información Geográfico
Sistema de Información Geográfico
Act
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ica
Act
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Ges
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Gestión dePruebas
Gestión dePruebas
Sistema de Mediación
Sistema de Mediación
ERPGestión de Materiales
ERPGestión de Materiales
Planificación EstratégicaPlanificación Estratégica
ERPContabilidad, Tesorería,
Finanzas,Inversiones
ERPContabilidad, Tesorería,
Finanzas,Inversiones
Gestión de WorkforceGestión de Workforce Gestión de Fraude
Gestión de Fraude
Seguridad de SistemasSeguridad
de Sistemas
Ges
tión
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n de
Ala
rmas
Gestión de Alarmas
Gestión de Alarmas
Gestor de OrdenesGestor de Ordenes
Planificación Estratégica
Planificación Estratégica
Planificación Estratégica
Planificación Estratégica
Planificación EstratégicaPlanificación Estratégica
Planificación Estratégica
Planificación Estratégica
Planificación EstratégicaPlanificación Estratégica
Planificación Estratégica
Planificación Estratégica Sistema de AsistenciaSistema de AsistenciaAseguramiento de
IngresosAseguramiento de
Ingresos
Control de edificiosControl de edificios
Bib
liote
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Mer
cado
Auditoría Interna
Auditoría Interna
ERP - RR.HH.ERP - RR.HH.
e-Learninge-Learning
Activos InformaticosActivos Informaticos
Gestión de proyectos ITGestión de proyectos ITModelador de ProcesosModelador de Procesos
MiddlewareMiddleware e-maile-mail
Sistema de FiscalíaSistema de Fiscalía
Workflow de Provisión
Workflow de Provisión
Gestión de Problemas
Gestión de Problemas
ERPMantenimiento
de Planta
ERPMantenimiento
de Planta
ERPContabilidad y
Cuentas a Pagar
ERPContabilidad y
Cuentas a Pagar
Control de versionesControl de versiones
Seguridad de SistemasSeguridad
de Sistemas
Planificación de RedPlanificación de Red
Ges
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Trá
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Gestor Capacidad de RedGestor Capacidad de Red
Gestión dePruebas
Gestión dePruebas
Gestión dePruebas
Gestión dePruebas
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form
ance
Calidad de EmpresaCalidad de Empresa
ERPPago a Proveedores
ERPPago a Proveedores
ERPGestión de Proyectos
ERPGestión de Proyectos
GC Organización y Sistemas de Información OSI - Telefónica CTC Chile - 25 -
Modelo de Cálculo – Drivers de EntradaModelo de Cálculo – Drivers de EntradaProcesos de Negocio
(eTOM)
Detalle de Funcionalidades
Mapa de Alto Nivel(Sistemas Genéricos)
Mapa de Aplicaciones Específicas (Sistemas best of breed)
Sub-Modelo de Costeo de Inversiones y Gastos TI
Organización TI
Servicios Regulados
Cotizaciones de Proveedores y
Fuentes de Costo
Infraestructura –HW y SW Base
Infraestructura –Microinformática
Infraestructura –Conectividad
requerimientos
Servicios Outsourcing TI
Demanda
ModeloComercial
Otros Elementos
eTOM + Req.Areas
Inversión Admin.
Agentes Externos
RRHH
RED
Intercon (ITX)
• N°de Líneas• N° de Clientes• Tráfico
• Características de servicio • Cobertura geográfica Oficinas • Segmentación Clientes
• Topología de Red• Distribución geográfica Centrales• Tasa de reclamos • Equipos de red ( tipo, N°, marca,
gestores de elementos)
CRITERIOS ESPECIFICOS TI
• Criticidad Respaldo• Definiciones Tecnológicas• Nivel soporte usuarios• Perfiles microinformática• Política de seguridad
• N° de Operadoras Interconectadas• Volumen de tráfico entrada/salida• Demanda servicios• Características servicio
CRITERIOS FINANCIERO / CONTABLES
• Tasa de costo de capital• Obsolescencia tecnológica• Tipos de cambio y monedas , UF• Impuestos
• Usuarios por perfil• Usuarios por agencia• Usuarios por sistema• Usuarios Internos / Externos
• N° Proveedores• N° de Accionistas
• Distribución geográfica de edificios administrativos
• Benchmarks (otras telcos; histórico)
• Exigencias regulatorias• Exigencia legales
Modelo Infraestructuray
Sistemas Informáticos
MAPAS DE PROCESOS Y DE TI
• Mapa de Aplicaciones BSS• Mapa de Aplicaciones OSS• Alternativas tecnológicas• HW + SW Base• Comunicaciones• Elementos de Red
GC Organización y Sistemas de Información OSI - Telefónica CTC Chile - 26 -
Flujo de trabajoFlujo de trabajo
Procesos de Negocio (Modelo de referencia funcional)
Detalle de Funcionalidades
Mapa de Alto Nivel(Sistemas Genéricos)
Mapa de Aplicaciones Específicas (Sistemas best of breed)
Sub-Modelo de Costeo de Inversiones y Gastos TI
Organización TI
Servicios Regulados
Cotizaciones de Proveedores y
Fuentes de Costo
Infraestructura –HW y SW Base
Infraestructura –Microinformática
Infraestructura –Conectividad
requerimientos
Servicios Outsourcing TI
GC Organización y Sistemas de Información OSI - Telefónica CTC Chile - 27 -
Mapa de Aplicaciones Específicas (Best of Breed)Mapa de Aplicaciones Específicas (Best of Breed)
Aplicación Genérica para EE
Aplicación Genérica para EE
• Experiencia del consultor en otras empresas del rubro
• Informes de compañías de investigación (Ej. Metagroup, Gartner, Telestrategies)
• Calificaciones Internacionales• Cantidad de Telcos que lo utilizan• Otros criterios
Aplicación Específica
Seleccionada
Aplicación Específica
Seleccionada
Procesos de Negocio (eTOM)
Detalle de Funcionalidades
Mapa de Alto Nivel(Sistemas Genéricos)
Mapa de Aplicaciones Específicas (Sistemas best of breed)
Sub-Modelo de Costeo de Inversiones y Gastos TI
Organización TI
Servicios Regulados
Cotizaciones de Proveedores y
Fuentes de Costo
Infraestructura –HW y SW Base
Infraestructura –Microinformática
Infraestructura –Conectividad
requerimientos
Servicios Outsourcing TI
Trabajo desarrollado por consultor TI contratado para el estudio:
El software de aplicación específico
• Una vez determinadas las aplicaciones genéricas necesarias para la operación de la Empresa Eficiente se procedió a elegir las soluciones de mercado más adecuadas al entorno tecnológico actual de la industria.
GC Organización y Sistemas de Información OSI - Telefónica CTC Chile - 28 -
Criterios de Selección de Aplicaciones Específicas (I)Criterios de Selección de Aplicaciones Específicas (I)
Ejemplo: “Magic Quadrant” de Gartner(mix de criterios para obtener la aplicación best-of-breed)
Procesos de Negocio (eTOM)
Detalle de Funcionalidades
Mapa de Alto Nivel(Sistemas Genéricos)
Mapa de Aplicaciones Específicas (Sistemas best of breed)
Sub-Modelo de Costeo de Inversiones y Gastos TI
Organización TI
Servicios Regulados
Cotizaciones de Proveedores y
Fuentes de Costo
Infraestructura –HW y SW Base
Infraestructura –Microinformática
Infraestructura –Conectividad
requerimientos
Servicios Outsourcing TI
IngresosIngresos
BeneficiosBeneficios
Servicios ProfesionalesServicios Profesionales
CostosCostos
ArquitecturaArquitectura
SoporteSoporte
Ventas y MarketingVentas y Marketing
Desarrollo EstratégicoDesarrollo Estratégico
IntegraciónIntegración
TecnologíaTecnología
FinanzasFinanzas
• El crecimiento de los ingresos debe ser equivalente o mayor a la tasa de crecimiento del mercado.
• Demostrar flujo de caja positivo.
• Proveer canales apropiados de venta y distribución, soporte técnico y metodología de implantación.
• Las acciones de ventas, servicio y soporte son realizados en lugares geográficos preseleccionados.
• Sostiene una fuerza de venta y campañas de marketing capaces de generar propuestas diferenciales.
• El proveedor demuestra que podrá sostenerse financieramente por lo menos los próximos 3 años.
• Es capaz de soportar fases de desarrollo estratégico variados, incluyendo modelos de costos y soporte analítico.
• Demuestra entender el ambiente competitivo y las dificultades de pago de los clientes. Realiza acciones proactivas para administrar los costos del producto.
• El producto demuestra la habilidad de interactuar con otros sistemas. Adicionalmente, ha demostrado escalabilidad en ambientes complejos.
• El producto es desarrollo con la capacidad de integrarse con distintos módulos y aplicaciones.
• Demuestra la habilidad de cubrir los requerimientos de las arquitecturas actuales y futuras.
Selección deAplicación
Best-of-Breed
Selección deAplicación
Best-of-Breed
GC Organización y Sistemas de Información OSI - Telefónica CTC Chile - 29 -
Criterios de Selección de Aplicaciones Específicas (II)Criterios de Selección de Aplicaciones Específicas (II)
Ejemplo: “Magic Quadrant” de Gartner para CRM-Ventas Cliente
Procesos de Negocio (eTOM)
Detalle de Funcionalidades
Mapa de Alto Nivel(Sistemas Genéricos)
Mapa de Aplicaciones Específicas (Sistemas best of breed)
Sub-Modelo de Costeo de Inversiones y Gastos TI
Organización TI
Servicios Regulados
Cotizaciones de Proveedores y
Fuentes de Costo
Infraestructura –HW y SW Base
Infraestructura –Microinformática
Infraestructura –Conectividad
requerimientos
Servicios Outsourcing TI
Productos líderes
en su ámbito
Productos líderes
en su ámbito
GC Organización y Sistemas de Información OSI - Telefónica CTC Chile - 30 -
Criterios de Selección de Aplicaciones Específicas Criterios de Selección de Aplicaciones Específicas (III)(III)
Procesos de Negocio (eTOM)
Detalle de Funcionalidades
Mapa de Alto Nivel(Sistemas Genéricos)
Mapa de Aplicaciones Específicas (Sistemas best of breed)
Sub-Modelo de Costeo de Inversiones y Gastos TI
Organización TI
Servicios Regulados
Cotizaciones de Proveedores y
Fuentes de Costo
Infraestructura –HW y SW Base
Infraestructura –Microinformática
Infraestructura –Conectividad
requerimientos
Servicios Outsourcing TI
Fuente: OSS World 2002, San Diego
GC Organización y Sistemas de Información OSI - Telefónica CTC Chile - 31 -
Operaciones
Cumplimiento Aseguramiento FacturaciónPreparación yApoyo de Operaciones
Gestión y Operaciones de Recursos (RM&O)
Gestión de Relación con el Cliente (CRM)
Gestión y Operaciones de Servicio (SM&O)
Gestión de Relación con Proveedores y Partners (S/PRM)
Gestión del Ciclo deVida de la
InfraestructuraGestión del Ciclo devida del Producto
Estrategia yCompromiso
Estrategia, Infraestructura y Producto
Desarrollo y Gestión de Servicio (SD&M)
Desarrollo y Gestión de Recursos (RD&M)
Desarrollo y Gestión de Cadena de Abastecimiento (SCD&M)
Gestión de Marketing y Oferta (M&OM)
Gest. Recup. Desast, Seg., FraudesGestión de Recursos Humanos
Gest. Cal. Empresa, Planif., Arq. Procesos e IT I & D, Adquis. TecnologíaGestión de la Empresa
Planificación Estratégica y de la Empresa
Gestión Financiera y de Activos Gestión de Relación con Agentes Externos
Gest. Marca, Invest. Mercado, Publ.
Ej.: Mapa Aplicaciones Específicas - Servicio Público Ej.: Mapa Aplicaciones Específicas - Servicio Público TelefónicoTelefónico
Excel
SIEBELSales
MarketingeSales
SIEBELSales
MarketingeSales
SIEBEL Sales, eSalesSIEBEL Sales, eSales
SIEBEL MarketingSIEBEL Marketing
SIEBELInteractive Selling
SIEBELInteractive Selling
SIEBEL Marketing AnalyticsSIEBEL Marketing Analytics
SIEBELMarketingSIEBEL
Marketing
CRAMERResource Manager
CRAMERResource Manager
CRAMERResource Mgr
CRAMERResource Mgr
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Solución IBM(DW/DM)
Solución IBM(DW/DM)
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SAPMaterial Management
SAPMaterial Management
TELCORDIANetwork Engineer
LEIS SystemService Planner
Transport Planner
TELCORDIANetwork Engineer
LEIS SystemService Planner
Transport Planner
GENESYSCallPath
GENESYSCallPath
TELCORDIAForce
TELCORDIAForce
TELCORDIANetwork Perf. Monitor
Service Level Mgr
TELCORDIANetwork Perf. Monitor
Service Level Mgr
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IBM WebSphere Portal ServerIBM WebSphere Portal Server
GROUP1Doc1
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GENESYS CallPathGENESYS CallPath
AUTODESK Map / Map Guide
AUTODESK Map / Map Guide
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TELCORDIATesting System
TELCORDIATesting System
COMPTELEventLink
COMPTELEventLink
SAPMaterials Managment
SAPMaterials Managment
SAPStrategic Enterprise Management
SAPStrategic Enterprise Management
SAPPS,FI,CO,TR,IMAA,MM,AIS, AP
SAPPS,FI,CO,TR,IMAA,MM,AIS, AP
TELCORDIA ForceTELCORDIA Force ALCATELFraud MgmtALCATEL
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SAPStrategic Enterprise Management
SAPStrategic Enterprise Management
SAPStrategic Enterprise Management
SAPStrategic Enterprise Management
SAPStrategic Enterprise
Management
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SAPStrategic Enterprise Management
SAPStrategic Enterprise Management
SAPStrategic Enterprise Mgmt
SAPStrategic Enterprise Mgmt KRONOS Workf. TimeKeeperKRONOS Workf. TimeKeeperLUCENT Navis iAssureLUCENT Navis iAssure
HONEYWELL E.B.I.HONEYWELL E.B.I.
IBM
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IBM LearningSpaceIBM LearningSpace
Peregrine Asset CenterPeregrine Asset Center
KINTANA IT Gov SuiteKINTANA IT Gov Suite
IBM RationalIBM Rational
PROCESS MODELPROCESS MODELIBM WebSphere PS, MQIBM WebSphere PS, MQ
IBM Lotus NotesIBM Lotus Notes
CASE MGMT SYSTEMSLegalEdge
CASE MGMT SYSTEMSLegalEdge
IBM WebSphereMQ Wkf
IBM WebSphereMQ Wkf
REMEDYARS y HDREMEDYARS y HD
SAPPM
SAPPM
SAPAP, GLSAP
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IBM Team ConnIBM Team Conn
IBM TivoliIBM Tivoli
TELCORDIANetwork Engineer
LEIS SystemService Planner
Transport Planner
TELCORDIANetwork Engineer
LEIS SystemService Planner
Transport Planner
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TELCORDIATesting System
ABACUSTraffic Artificial
TELCORDIATesting System
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SAPAccounts Payable
SAPAccounts Payable
TELCORDIACust Number Mgr
TELCORDIACust Number Mgr
TELCORDIANetwork Performance Monitor
TELCORDIANetwork Performance Monitor
GC Organización y Sistemas de Información OSI - Telefónica CTC Chile - 32 -
Flujo de trabajoFlujo de trabajo
Procesos de Negocio (Modelo de referencia funcional)
Detalle de Funcionalidades
Mapa de Alto Nivel(Sistemas Genéricos)
Mapa de Aplicaciones Específicas (Sistemas best of breed)
Sub-Modelo de Costeo de Inversiones y Gastos TI
Organización TI
Servicios Regulados
Cotizaciones de Proveedores y
Fuentes de Costo
Infraestructura –HW y SW Base
Infraestructura –Microinformática
Infraestructura –Conectividad
requerimientos
Servicios Outsourcing TI
GC Organización y Sistemas de Información OSI - Telefónica CTC Chile - 33 -
Cotizaciones de ProveedoresCotizaciones de Proveedores
El precio de la aplicaciones
Se tomó contacto con cada uno de los proveedores de las soluciones elegidas, obteniendo cotizaciones formales para:
• Licencias de SW de aplicación: Se solicitaron cotizaciones a los proveedores de aplicaciones BSS/OSS según las variables de dimensionamiento especificadas para su costeo. Estas consideran:
– Inversión inicial– Licencias anuales
• Implantación:Se estimaron y cotizaron los costos de implantación de cada una de las aplicaciones
Procesos de Negocio (eTOM)
Detalle de Funcionalidades
Mapa de Alto Nivel(Sistemas Genéricos)
Mapa de Aplicaciones Específicas (Sistemas best of breed)
Sub-Modelo de Costeo de Inversiones y Gastos TI
Organización TI
Servicios Regulados
Cotizaciones de Proveedores y
Fuentes de Costo
Infraestructura –HW y SW Base
Infraestructura –Microinformática
Infraestructura –Conectividad
requerimientos
Servicios Outsourcing TI
GC Organización y Sistemas de Información OSI - Telefónica CTC Chile - 34 -
Cotizaciones de Proveedores – Licencias de Cotizaciones de Proveedores – Licencias de SWSW
• Para cada aplicación se utilizan distintas variables de dimensionamiento
– Usuarios– Empleados– CDRs– Líneas – Procesadores (CPUs)
• Con lo cual se obtienen los valores de las licencias de SW de aplicación requeridas:
– Inversión inicial– Licencias de mantenimiento anual (aplicaciones críticas con soporte 24x7)
• Adicionalmente se incorporan impuestos de importación cuando sea necesario
Procesos de Negocio (eTOM)
Detalle de Funcionalidades
Mapa de Alto Nivel(Sistemas Genéricos)
Mapa de Aplicaciones Específicas (Sistemas best of breed)
Sub-Modelo de Costeo de Inversiones y Gastos TI
Organización TI
Servicios Regulados
Cotizaciones de Proveedores y
Fuentes de Costo
Infraestructura –HW y SW Base
Infraestructura –Microinformática
Infraestructura –Conectividad
requerimientos
Servicios Outsourcing TI
Excel
Ejemplo
Driver
GC Organización y Sistemas de Información OSI - Telefónica CTC Chile - 35 -
Cotizaciones de Proveedores – Cotizaciones de Proveedores – ImplementaciónImplementación
• En base a las variables de dimensionamiento requeridas para cada aplicación en los siguientes ámbitos:
– Configuración: funcionalidades y parametrizaciones requeridas a implementar
– Integración: otros sistemas y aplicaciones con los que se debe integrar– Capacitación: usuarios que se requiere capacitar– Migración: datos que se requiere cargar para su funcionamiento
• Se cotizaron los servicios de implementación de las distintas aplicaciones que comprende básicamente las siguientes actividades propias de proyectos de este tipo:
– Análisis y Diseño– Construcción y Configuración– Testing, Integración– Migración de Datos– Capacitación y Puesta en Marcha– Post-implantación– Gerenciamiento del proyecto– Se considera un upgrade de las aplicaciones
Procesos de Negocio (eTOM)
Detalle de Funcionalidades
Mapa de Alto Nivel(Sistemas Genéricos)
Mapa de Aplicaciones Específicas (Sistemas best of breed)
Sub-Modelo de Costeo de Inversiones y Gastos TI
Organización TI
Servicios Regulados
Cotizaciones de Proveedores y
Fuentes de Costo
Infraestructura –HW y SW Base
Infraestructura –Microinformática
Infraestructura –Conectividad
requerimientos
Servicios Outsourcing TI
Excel
Ejemplo
GC Organización y Sistemas de Información OSI - Telefónica CTC Chile - 36 -
Flujo de trabajoFlujo de trabajo
Procesos de Negocio (Modelo de referencia funcional)
Detalle de Funcionalidades
Mapa de Alto Nivel(Sistemas Genéricos)
Mapa de Aplicaciones Específicas (Sistemas best of breed)
Sub-Modelo de Costeo de Inversiones y Gastos TI
Organización TI
Servicios Regulados
Cotizaciones de Proveedores y
Fuentes de Costo
Infraestructura –HW y SW Base
Infraestructura –Microinformática
Infraestructura –Conectividad
requerimientos
Servicios Outsourcing TI
GC Organización y Sistemas de Información OSI - Telefónica CTC Chile - 37 -
Infraestructura – HW por AplicaciónInfraestructura – HW por Aplicación
Tamaño del Hardware
Una vez seleccionada la aplicación de mercado, se debe determinar el hardware y el software base para su operación
• Requerimientos de HW: Los proveedores entregan además los requerimientos de HW necesarios para cada una de las aplicaciones consideradas
• Información entregada por los proveedores:– Unidades de potencia, como:
• TpmC• RAM• GB de almacenamiento• Máquinas Equivalentes
– Tipo de plataforma en la cual opera la aplicación (Unix o Intel)
Procesos de Negocio (eTOM)
Detalle de Funcionalidades
Mapa de Alto Nivel(Sistemas Genéricos)
Mapa de Aplicaciones Específicas (Sistemas best of breed)
Sub-Modelo de Costeo de Inversiones y Gastos TI
Organización TI
Servicios Regulados
Cotizaciones de Proveedores y
Fuentes de Costo
Infraestructura –HW y SW Base
Infraestructura –Microinformática
Infraestructura –Conectividad
requerimientos
Servicios Outsourcing TI
Driver
GC Organización y Sistemas de Información OSI - Telefónica CTC Chile - 38 -
HW - Diseño de la infraestructura finalHW - Diseño de la infraestructura final
Optimización del tamaño y características del Hardware
Para determinar la infraestructura tecnológica final se consideró lo siguiente:
• Los requerimientos tecnológicos de cada una de las aplicaciones entregados por los proveedores
• Las definiciones de la arquitectura de operaciones
– Alta disponibilidad para Aplicaciones críticas
– Disaster Recovery: dos CPD (Santiago y Concepción)
• Consolidación de servidores
– Se toma como base un servidor tipo de gran capacidad
Excel
Ejemplo
Procesos de Negocio (eTOM)
Detalle de Funcionalidades
Mapa de Alto Nivel(Sistemas Genéricos)
Mapa de Aplicaciones Específicas (Sistemas best of breed)
Sub-Modelo de Costeo de Inversiones y Gastos TI
Organización TI
Servicios Regulados
Cotizaciones de Proveedores y
Fuentes de Costo
Infraestructura –HW y SW Base
Infraestructura –Microinformática
Infraestructura –Conectividad
requerimientos
Servicios Outsourcing TI
GC Organización y Sistemas de Información OSI - Telefónica CTC Chile - 39 -
Infraestructura – SW BaseInfraestructura – SW Base
El Software base para operar el Hardware
Una vez determinado el tamaño y la configuración de la plataforma tecnológica se procedió a determinar el SW base que configura la arquitectura de operaciones:
• Sistemas operativos• Bases de Datos• Herramientas de monitoreo• SW de gestión de configuración
Procesos de Negocio (eTOM)
Detalle de Funcionalidades
Mapa de Alto Nivel(Sistemas Genéricos)
Mapa de Aplicaciones Específicas (Sistemas best of breed)
Sub-Modelo de Costeo de Inversiones y Gastos TI
Organización TI
Servicios Regulados
Cotizaciones de Proveedores y
Fuentes de Costo
Infraestructura –HW y SW Base
Infraestructura –Microinformática
Infraestructura –Conectividad
requerimientos
Servicios Outsourcing TI
GC Organización y Sistemas de Información OSI - Telefónica CTC Chile - 40 -
Flujo de trabajoFlujo de trabajo
Procesos de Negocio (Modelo de referencia funcional)
Detalle de Funcionalidades
Mapa de Alto Nivel(Sistemas Genéricos)
Mapa de Aplicaciones Específicas (Sistemas best of breed)
Sub-Modelo de Costeo de Inversiones y Gastos TI
Organización TI
Servicios Regulados
Cotizaciones de Proveedores y
Fuentes de Costo
Infraestructura –HW y SW Base
Infraestructura –Microinformática
Infraestructura –Conectividad
requerimientos
Servicios Outsourcing TI
GC Organización y Sistemas de Información OSI - Telefónica CTC Chile - 41 -
Infraestructura – MicroinformáticaInfraestructura – Microinformática
Los puestos de trabajo
• Se consideraron los elementos de microinformática y ofimática necesarios para la operación de acuerdo a los usuarios de la empresa.
• Se cotizaron equipos y software que cumplan con estándares tecnológicos, en términos de capacidades, rendimiento y de soporte de post-venta, reconocidos a nivel mundial.
• Se consideran otros elementos de microinformática como impresoras, lectores de código de barra, scanners, etc.
• Criterios utilizados para el modelamiento:– Equipos de la misma marca y modelo– Se modela en base a perfiles de usuario– Considera actualización parque en el 4o año– Contempla porcentaje de siniestralidad de equipos (3%)– Incorpora costos de mantenimiento licencias SW
Procesos de Negocio (eTOM)
Detalle de Funcionalidades
Mapa de Alto Nivel(Sistemas Genéricos)
Mapa de Aplicaciones Específicas (Sistemas best of breed)
Sub-Modelo de Costeo de Inversiones y Gastos TI
Organización TI
Servicios Regulados
Cotizaciones de Proveedores y
Fuentes de Costo
Infraestructura –HW y SW Base
Infraestructura –Microinformática
Infraestructura –Conectividad
requerimientos
Servicios Outsourcing TI
GC Organización y Sistemas de Información OSI - Telefónica CTC Chile - 42 -
Perfiles de Usuario de Microinformática - CriteriosPerfiles de Usuario de Microinformática - Criterios
Gerentes, Subgerentes, Agentes, Jefes de Area y profesionales de alto nivel (como abogados y analistas de planificación y estudios) que requieren movilidad, capacidad técnica para hacer presentaciones y conectarse desde fuera de la oficina.
La mayoría de las personas que trabajan en la empresa quienes acceden al PC desde su puesto de trabajo.
Aquellas personas, principalmente relacionados con Informática o usuarios expertos de sistemas, que requieren un computador con mayor capacidad de memoria y velocidad y SW específico. (ej: Ingeniero de Sistemas, Administrador de Red, Analistas Especializados)
Corresponde al personal de venta en terreno que requiere acceder a información de productos, manejar su cartera de clientes y conectarse desde fuera de la oficina.
Quienes realizan labores técnicas (instalaciones, mantenciones y otros) en terreno y deben acceder al sistema de gestión de fuerza de trabajo para la visualización y cierre de tareas. Requieren de un PDA con características especiales para el trabajo en terreno y acceso a comunicaciones wireless.
Procesos de Negocio (eTOM)
Detalle de Funcionalidades
Mapa de Alto Nivel(Sistemas Genéricos)
Mapa de Aplicaciones Específicas (Sistemas best of breed)
Sub-Modelo de Costeo de Inversiones y Gastos TI
Organización TI
Servicios Regulados
Cotizaciones de Proveedores y
Fuentes de Costo
Infraestructura –HW y SW Base
Infraestructura –Microinformática
Infraestructura –Conectividad
requerimientos
Servicios Outsourcing TI
EjecutivoEjecutivo
EstándarEstándar
AvanzadoAvanzado
Fuerza de VentaFuerza
de Venta
TécnicosTécnicos
De acuerdo a la estructura de cargos de la Empresa Eficiente se contemplan los siguientes perfiles de microinformática:
Excel
Driver
GC Organización y Sistemas de Información OSI - Telefónica CTC Chile - 43 -
Flujo de trabajoFlujo de trabajo
Procesos de Negocio (Modelo de referencia funcional)
Detalle de Funcionalidades
Mapa de Alto Nivel(Sistemas Genéricos)
Mapa de Aplicaciones Específicas (Sistemas best of breed)
Sub-Modelo de Costeo de Inversiones y Gastos TI
Organización TI
Servicios Regulados
Cotizaciones de Proveedores y
Fuentes de Costo
Infraestructura –HW y SW Base
Infraestructura –Microinformática
Infraestructura –Conectividad
requerimientos
Servicios Outsourcing TI
GC Organización y Sistemas de Información OSI - Telefónica CTC Chile - 44 -
Servicios Outsourcing TI - CriteriosServicios Outsourcing TI - Criterios
Los servicios externalizados
• Para modelar el servicio de Outsourcing se consideran la madurez de la oferta que existe en el mercado y el cuidado de la información de la empresa (activo estratégico)
• Al externalizar se obtiene:– Foco en el giro propio– Mejoras en los niveles de servicio– Aumento de eficiencias
• Criterios de externalización de funciones:– Actividades Non-Core – Aprovechamiento de economías de escala de los proveedores de estos servicios– No comprometen información estratégica de la empresa– Servicios con estándares de calidad asegurados.
• Se privilegió desarrollar con plantel propio las siguientes actividades:– Explotación de sistemas– Gestión con clientes internos– Diseño de soluciones– Actividades estratégicas y/o relacionadas con el negocio, – Y en general todas aquellas actividades que requieren que el conocimiento quede “en
casa”
Procesos de Negocio (eTOM)
Detalle de Funcionalidades
Mapa de Alto Nivel(Sistemas Genéricos)
Mapa de Aplicaciones Específicas (Sistemas best of breed)
Sub-Modelo de Costeo de Inversiones y Gastos TI
Organización TI
Servicios Regulados
Cotizaciones de Proveedores y
Fuentes de Costo
Infraestructura –HW y SW Base
Infraestructura –Microinformática
Infraestructura –Conectividad
requerimientos
Servicios Outsourcing TI
GC Organización y Sistemas de Información OSI - Telefónica CTC Chile - 45 -
Servicios Outsourcing TIServicios Outsourcing TI
• Solicitud de ayuda técnica en forma telefónica (ej.problemas con el PC, virus, e-mail, impresión, etc.)
• Solicitud de ayuda funcional de aplicaciones en forma telefónica (ej. problemas para utilizar funciones del CRM, del ERP, etc.)
• Mantenimiento de los equipos que forman parte de la microinformática de la Empresa Eficiente. Se contempla un costo de servicio por:
– “SEAT" (puesto de trabajo) – Actividades de instalación, movimientos o traslados, adiciones y cambios
(IMAC).
• Servicio de operación específico del equipamiento de HW de los Centros de Procesamiento de Datos de la Empresa Eficiente. Contempla servicios tales como:
– Resguardo de los estándares y métodos de seguridad física– Control estadístico del uso de los equipos– Gestión y administración del SW Base.– Ejecución de respaldos de información.– Monitoreo de aplicaciones.– Administración de bases de datos.
Procesos de Negocio (eTOM)
Detalle de Funcionalidades
Mapa de Alto Nivel(Sistemas Genéricos)
Mapa de Aplicaciones Específicas (Sistemas best of breed)
Sub-Modelo de Costeo de Inversiones y Gastos TI
Organización TI
Servicios Regulados
Cotizaciones de Proveedores y
Fuentes de Costo
Infraestructura –HW y SW Base
Infraestructura –Microinformática
Infraestructura –Conectividad
requerimientos
Servicios Outsourcing TI
Mesa de Ayuda (Help Desk) Técnica
Mesa de Ayuda (Help Desk) Técnica
Se tercerizaron las siguientes funciones:
Mesa de Ayuda (Help Desk) Funcional
Mesa de Ayuda (Help Desk) Funcional
Mantenimiento de la microinformática
Mantenimiento de la microinformática
Mantenimiento del Hardware de los Centros de Procesamiento de Datos (CPD)
Mantenimiento del Hardware de los Centros de Procesamiento de Datos (CPD)
GC Organización y Sistemas de Información OSI - Telefónica CTC Chile - 46 -
Flujo de trabajoFlujo de trabajo
Procesos de Negocio (Modelo de referencia funcional)
Detalle de Funcionalidades
Mapa de Alto Nivel(Sistemas Genéricos)
Mapa de Aplicaciones Específicas (Sistemas best of breed)
Sub-Modelo de Costeo de Inversiones y Gastos TI
Organización TI
Servicios Regulados
Cotizaciones de Proveedores y
Fuentes de Costo
Infraestructura –HW y SW Base
Infraestructura –Microinformática
Infraestructura –Conectividad
requerimientos
Servicios Outsourcing TI
GC Organización y Sistemas de Información OSI - Telefónica CTC Chile - 47 -
Infraestructura – ConectividadInfraestructura – Conectividad
Las redes informáticas
• Se definieron los elementos de redes y comunicaciones que permiten la conectividad e interoperación de los distintos elementos de la infraestructura informática, teniendo en cuenta los distintos puntos geográficos donde tiene presencia la empresa:
– Las Centrales de Conmutación Madres y Remotas – Los Centros de Atención de Clientes tipo A, B, C y D– Las Oficinas Administrativas tipo 1, 2 y 3– Las Oficinas Administrativas Técnicas tipo 1, 2 y 3– Las Oficinas Generales– Los dos CPD (o SDC)
• Con ello se realizó un diseño detallado de la red informática requerida para la Empresa Eficiente contemplando elementos de comunicaciones redundantes y enlaces punto a punto.
• Se considera:– La inversión y el costo de mantenimiento anuales de los equipos (Switch, Router,
etc) necesarios en cada punto– Los costos de los enlaces de acuerdo a la red diseñada (habilitación y renta
mensual)– El servicio de soporte y monitoreo de red de datos (Command Center) como otro
elemento tercerizado (renta mensual)
Procesos de Negocio (eTOM)
Detalle de Funcionalidades
Mapa de Alto Nivel(Sistemas Genéricos)
Mapa de Aplicaciones Específicas (Sistemas best of breed)
Sub-Modelo de Costeo de Inversiones y Gastos TI
Organización TI
Servicios Regulados
Cotizaciones de Proveedores y
Fuentes de Costo
Infraestructura –HW y SW Base
Infraestructura –Microinformática
Infraestructura –Conectividad
requerimientos
Servicios Outsourcing TI
GC Organización y Sistemas de Información OSI - Telefónica CTC Chile - 48 -
Conectividad – Diagrama de Red InformáticaConectividad – Diagrama de Red InformáticaProcesos de Negocio
(eTOM)
Detalle de Funcionalidades
Mapa de Alto Nivel(Sistemas Genéricos)
Mapa de Aplicaciones Específicas (Sistemas best of breed)
Sub-Modelo de Costeo de Inversiones y Gastos TI
Organización TI
Servicios Regulados
Cotizaciones de Proveedores y
Fuentes de Costo
Infraestructura –HW y SW Base
Infraestructura –Microinformática
Infraestructura –Conectividad
requerimientos
Servicios Outsourcing TI
CRij
CRij
CRij
CMi
SDC1(*)
SDC2(*)
Tipo A
C. Atención Clientes i
Tipo B
Tipo D
Tipo 1,2,3
Oficina Admin.
i
C. Atención Clientes i
C. Atención Clientes i
Tipo C
C. Atención Clientes i
Oficina Adm.
Técnica iTipo 1,2,3
Notas:
(*) Se habla indistintamente de CPD o SDC. SDC1 está ubicado en Santiago, SDC2 en Concepción Se realiza conexión al SDC más cercano
1
1
1
1
Excel
1
GC Organización y Sistemas de Información OSI - Telefónica CTC Chile - 49 -
Conectividad – Diagrama de Redes de la EEConectividad – Diagrama de Redes de la EEProcesos de Negocio
(eTOM)
Detalle de Funcionalidades
Mapa de Alto Nivel(Sistemas Genéricos)
Mapa de Aplicaciones Específicas (Sistemas best of breed)
Sub-Modelo de Costeo de Inversiones y Gastos TI
Organización TI
Servicios Regulados
Cotizaciones de Proveedores y
Fuentes de Costo
Infraestructura –HW y SW Base
Infraestructura –Microinformática
Infraestructura –Conectividad
requerimientos
Servicios Outsourcing TI
Red de
Telecomunicaciones
Red informática Técnica,
Comercial/Administrativa
Características Relevantes
• Tráfico de datos
• Grandes volúmenes de datos
• Alta complejidad
• Cobertura a nivel nacional
• Altos niveles de seguridad y disponibilidad
Características Relevantes
• Tráfico de datos
• Grandes volúmenes de datos
• Alta complejidad
• Cobertura a nivel nacional
• Altos niveles de seguridad y disponibilidad
Características Relevantes
• Tráfico de Voz
• Alta complejidad
• Cobertura a nivel de Area Primaria
• Altos niveles de disponibilidad
Características Relevantes
• Tráfico de Voz
• Alta complejidad
• Cobertura a nivel de Area Primaria
• Altos niveles de disponibilidad
GC Organización y Sistemas de Información OSI - Telefónica CTC Chile - 50 -
Infraestructura – SeguridadInfraestructura – Seguridad
La seguridad
• Del mismo modo, se definió la Arquitectura de Seguridad, es decir, las herramientas que permiten limitar y controlar el acceso a los sistemas y aplicaciones, de forma tal que sólo sean accedidas por los usuarios deseados y al nivel de información deseado.
• Se consideran, entre otros:– Firewall (para los distintos ambientes web)– Sistemas de autenticación– IDS
Procesos de Negocio (eTOM)
Detalle de Funcionalidades
Mapa de Alto Nivel(Sistemas Genéricos)
Mapa de Aplicaciones Específicas (Sistemas best of breed)
Sub-Modelo de Costeo de Inversiones y Gastos TI
Organización TI
Servicios Regulados
Cotizaciones de Proveedores y
Fuentes de Costo
Infraestructura –HW y SW Base
Infraestructura –Microinformática
Infraestructura –Conectividad
requerimientos
Servicios Outsourcing TI
GC Organización y Sistemas de Información OSI - Telefónica CTC Chile - 51 -
Flujo de trabajoFlujo de trabajo
Procesos de Negocio (Modelo de referencia funcional)
Detalle de Funcionalidades
Mapa de Alto Nivel(Sistemas Genéricos)
Mapa de Aplicaciones Específicas (Sistemas best of breed)
Sub-Modelo de Costeo de Inversiones y Gastos TI
Organización TI
Servicios Regulados
Cotizaciones de Proveedores y
Fuentes de Costo
Infraestructura –HW y SW Base
Infraestructura –Microinformática
Infraestructura –Conectividad
requerimientos
Servicios Outsourcing TI
GC Organización y Sistemas de Información OSI - Telefónica CTC Chile - 52 -
Cotizaciones de ProveedoresCotizaciones de Proveedores
• Costos de Inversión• Mantenimiento anual
• Costos de Inversión• Licencias anuales
• Costos de Inversión• Licencias anuales
• Costo mensual por unidad de servicio
• Costos de Inversión e instalación• Licencias anuales
• Costo de Habilitación• Renta mensual de enlaces• Costo mensual de soporte y monitoreo de red de
datos
Procesos de Negocio (eTOM)
Detalle de Funcionalidades
Mapa de Alto Nivel(Sistemas Genéricos)
Mapa de Aplicaciones Específicas (Sistemas best of breed)
Sub-Modelo de Costeo de Inversiones y Gastos TI
Organización TI
Servicios Regulados
Cotizaciones de Proveedores y
Fuentes de Costo
Infraestructura –HW y SW Base
Infraestructura –Microinformática
Infraestructura –Conectividad
requerimientos
Servicios Outsourcing TI
HardwareHardware
SoftwareBaseSoftwareBase
Elementos deMicroinformáticaElementos deMicroinformática
Equipos deConectividady Seguridad
Equipos deConectividady Seguridad
Servicios deConectividadServicios deConectividad
El precio de la infraestructura tecnológica
De manera similar a lo realizado para las aplicaciones BSS/OSS se solicitaron cotizaciones a proveedores líderes de la industria para los siguientes elementos:
Servicios de Outsourcing TIServicios de Outsourcing TI
GC Organización y Sistemas de Información OSI - Telefónica CTC Chile - 53 -
Trabajo desarrollado por consultor TI contratado para el estudio:
Cotizaciones de ProveedoresCotizaciones de Proveedores
De esta forma, se obtuvo un conjunto respaldado de productos World Class disponibles para los proveedores de servicios de telecomunicaciones, adaptados a las particularidades propias de la empresa y con sus integraciones, que permiten soportar todas las funciones y procesos de la Empresa Eficiente (Apéndice B5.3)
Procesos de Negocio (eTOM)
Detalle de Funcionalidades
Mapa de Alto Nivel(Sistemas Genéricos)
Mapa de Aplicaciones Específicas (Sistemas best of breed)
Sub-Modelo de Costeo de Inversiones y Gastos TI
Organización TI
Servicios Regulados
Cotizaciones de Proveedores y
Fuentes de Costo
Infraestructura –HW y SW Base
Infraestructura –Microinformática
Infraestructura –Conectividad
requerimientos
Servicios Outsourcing TI
Informe
GC Organización y Sistemas de Información OSI - Telefónica CTC Chile - 54 -
Flujo de trabajoFlujo de trabajo
Procesos de Negocio (Modelo de referencia funcional)
Detalle de Funcionalidades
Mapa de Alto Nivel(Sistemas Genéricos)
Mapa de Aplicaciones Específicas (Sistemas best of breed)
Sub-Modelo de Costeo de Inversiones y Gastos TI
Organización TI
Servicios Regulados
Cotizaciones de Proveedores y
Fuentes de Costo
Infraestructura –HW y SW Base
Infraestructura –Microinformática
Infraestructura –Conectividad
requerimientos
Servicios Outsourcing TI
GC Organización y Sistemas de Información OSI - Telefónica CTC Chile - 55 -
Organización TI – División SistemasOrganización TI – División SistemasProcesos de Negocio
(eTOM)
Detalle de Funcionalidades
Mapa de Alto Nivel(Sistemas Genéricos)
Mapa de Aplicaciones Específicas (Sistemas best of breed)
Sub-Modelo de Costeo de Inversiones y Gastos TI
Organización TI
Servicios Regulados
Cotizaciones de Proveedores y
Fuentes de Costo
Infraestructura –HW y SW Base
Infraestructura –Microinformática
Infraestructura –Conectividad
requerimientos
Servicios Outsourcing TI
Driver de RRHH:• Clientes InternosDriver de RRHH:• Clientes Internos
Driver de RRHH:• Aplicaciones de la
EE
Driver de RRHH:• Aplicaciones de la
EEDriver de RRHH:• Infraestructura TIDriver de RRHH:• Infraestructura TI
Pro
veedore
s de
Aplica
ciones
Pro
veedore
s de
Aplica
ciones
Proveedor de Servicios TI de HW
Proveedor de Servicios TI de HW
Proveedor de Servicios TI de MicroinformáticaProveedor de Servicios TI de Microinformática
Proveedor de Servicios Conectividad
Proveedor de Servicios Conectividad
Driver
GC Organización y Sistemas de Información OSI - Telefónica CTC Chile - 56 -
Flujo de trabajoFlujo de trabajo
Procesos de Negocio (Modelo de referencia funcional)
Detalle de Funcionalidades
Mapa de Alto Nivel(Sistemas Genéricos)
Mapa de Aplicaciones Específicas (Sistemas best of breed)
Sub-Modelo de Costeo de Inversiones y Gastos TI
Organización TI
Servicios Regulados
Cotizaciones de Proveedores y
Fuentes de Costo
Infraestructura –HW y SW Base
Infraestructura –Microinformática
Infraestructura –Conectividad
requerimientos
Servicios Outsourcing TI
GC Organización y Sistemas de Información OSI - Telefónica CTC Chile - 57 -
Modelo de Cálculo – SalidasModelo de Cálculo – Salidas
Demanda
ModeloComercial
Otros Elementos
eTOM + Req.Areas
Inversión Admin.
Agentes Externos
RRHH
RED
Intercon (ITX)
• N°de Líneas• N° de Clientes• Tráfico
• Características de servicio • Cobertura geográfica Oficinas • Segmentación Clientes
• Topología de Red• Distribución geográfica Centrales• Tasa de reclamos • Equipos de red ( tipo, N°, marca,
gestores de elementos)
CRITERIOS ESPECIFICOS TI
• Criticidad Respaldo• Definiciones Tecnológicas• Nivel soporte usuarios• Perfiles microinformática• Política de seguridad
• N° de Operadoras Interconectadas• Volumen de tráfico entrada/salida• Demanda servicios• Características servicio
CRITERIOS FINANCIERO / CONTABLES
• Tasa de costo de capital• Obsolescencia tecnológica• Tipos de cambio y monedas , UF• Impuestos
• Usuarios por perfil• Usuarios por agencia• Usuarios por sistema• Usuarios Internos / Externos
• N° Proveedores• N° de Accionistas
• Distribución geográfica de edificios administrativos
• Benchmarks (otras telcos; histórico)
• Exigencias regulatorias• Exigencia legales
INVERSIONES
• Por servicio SPT, ITX, TUP• Por año ( A0...A5)• Por concepto (SW, HW,
Implantación, Conectividad)• Por aplicación
GASTOS
• Por concepto de gasto• Por servicio SPT, ITX, TUP• Por aplicación
• Requerimientos de espacio, clima, energía, seguridad para TI
• Ubicación de sitios (CPDs)
• Cantidad de RRHH de TI
• Inversiones y Gastos por tipo moneda
Sub-modelo de ByS
Sub-modelo Inv. Adm.
Sub-modelo de RRHH
Modelo Infraestructuray
Sistemas Informáticos
MAPAS DE PROCESOS Y DE TI
• Mapa de Aplicaciones BSS• Mapa de Aplicaciones OSS• Alternativas tecnológicas• HW + SW Base• Comunicaciones• Elementos de Red
Indexadores
GC Organización y Sistemas de Información OSI - Telefónica CTC Chile - 58 -
Modelo de Cálculo – Resumen de Conceptos de Modelo de Cálculo – Resumen de Conceptos de InversiónInversión
• Costos de las licencias entregados por los distintos proveedores de acuerdo las variables de dimensionamiento.
• Se aplica para los sistemas comerciales, técnicos, administrativos, software base, software de redes, software de seguridad, software para la microinformática, etc.
• Costos de servicios de consultoría cotizados para las actividades de integración, adaptación, instalación, pruebas, formación de usuarios, carga de datos, entre otros.
• Se aplica para las distintos sistemas comerciales, técnicos, administrativos, software base, software de redes, conectividad, hardware, etc.
• Costos de infraestructura física cotizada. • Se aplica para los equipos del centro de procesamiento de
datos, la microinformática, los equipos de redes y seguridad, equipos de conectividad, etc.
Procesos de Negocio (eTOM)
Detalle de Funcionalidades
Mapa de Alto Nivel(Sistemas Genéricos)
Mapa de Aplicaciones Específicas (Sistemas best of breed)
Sub-Modelo de Costeo de Inversiones y Gastos TI
Organización TI
Servicios Regulados
Cotizaciones de Proveedores y
Fuentes de Costo
Infraestructura –HW y SW Base
Infraestructura –Microinformática
Infraestructura –Conectividad
requerimientos
Servicios Outsourcing TI
Software(SW)
Software(SW)
ImplantaciónImplantación
Hardware(HW)
Hardware(HW)
Considerados en el Modelo de Cálculo Tarifas - SYNEXConsiderados en el Modelo de Cálculo Tarifas - SYNEX
GC Organización y Sistemas de Información OSI - Telefónica CTC Chile - 59 -
Modelo de Cálculo – Resumen de Conceptos de GastoModelo de Cálculo – Resumen de Conceptos de Gasto
• Valores de las licencias anuales de las aplicaciones y de los equipos cotizadas por los distintos proveedores.
• Se aplica para los sistemas comerciales, técnicos, administrativos, software base, software de redes y seguridad, conectividad, hardware, microinformática, etc.
• Costo de arriendo de los enlaces físicos que soportan la red informática de la empresa y los servicios de soporte y monitoreo de red de datos
• Para año 0 se consideran 4 meses como costo de puesta en marcha
• Valores de servicios externalizados de mesa de ayuda funcional y técnica, soporte específico al HW y mantenimiento de microinformática de acuerdo a cotizaciones de proveedores de estos servicios.
Procesos de Negocio (eTOM)
Detalle de Funcionalidades
Mapa de Alto Nivel(Sistemas Genéricos)
Mapa de Aplicaciones Específicas (Sistemas best of breed)
Sub-Modelo de Costeo de Inversiones y Gastos TI
Organización TI
Servicios Regulados
Cotizaciones de Proveedores y
Fuentes de Costo
Infraestructura –HW y SW Base
Infraestructura –Microinformática
Infraestructura –Conectividad
requerimientos
Servicios Outsourcing TI
MantenciónMantención
ConectividadConectividad
Outsourcing TIOutsourcing TI
Considerados en el sub-modelo de Bienes y ServiciosConsiderados en el sub-modelo de Bienes y Servicios
GC Organización y Sistemas de Información OSI - Telefónica CTC Chile - 60 -
Diagrama del Modelo ExcelDiagrama del Modelo Excel
Aplic valor actual Soft & Mant
Configuración_Hardware
Valor actualHardware
Valor actualimplantación
Valor actual Conectividad
Distribución Conectividad
Valores actualesaplicaciones
Aplicaciónx tipo y uso
Calculo dist aplicacion
Base 30k
Procesos de Negocio (eTOM)
Detalle de Funcionalidades
Mapa de Alto Nivel(Sistemas Genéricos)
Mapa de Aplicaciones Específicas (Sistemas best of breed)
Sub-Modelo de Costeo de Inversiones y Gastos TI
Organización TI
Servicios Regulados
Cotizaciones de Proveedores y
Fuentes de Costo
Infraestructura –HW y SW Base
Infraestructura –Microinformática
Infraestructura –Conectividad
requerimientos
Servicios Outsourcing TI
Inversion Tecnica SPT + ITX
Inversion Admin SPT + ITX
Inversion Comercial SPT+ITX
TUP
ITX
30K
Modelo Microinformatica
.xls
Modelo Microinformatica
.xls
Resumen (solo SPT + ITX)
Gastos OSI
ByS
Modelo Conectividad.xls
Modelo Conectividad.xls
Microinformatica
Sensibilidad
Precio
Precio
Precio
Precio
Precio
Driver
Driver
DriverDriver
Driver
Driver
Driver
GC Organización y Sistemas de Información OSI - Telefónica CTC Chile
RespaldoRespaldo
GC Organización y Sistemas de Información OSI - Telefónica CTC Chile - 62 -
Gestión de la Empresa
Estrategia, Infraestructura y
Producto
Operaciones
Estructura Conceptual del Modelo eTOMEstructura Conceptual del Modelo eTOM
Cliente
Proveedores/Partners
Accionistas Otros AgentesExternosEmpleados
• Esta área considera los procesos de negocios básicos para llevar a cabo cualquier negocio.
• Éstos se enfocan en metas, objetivos y procesos al nivel de la Empresa.
• Tienen interfaces con casi todos los otros procesos, ya sean operacionales, de infraestructura o de producto.
• Esta área es la principal de eTOM. • Incluye a todos los procesos que apoyan y
permiten la gestión y operaciones con el cliente tanto directa como indirectamente.
• Dentro de estos procesos están considerados tanto los que deben ser implementados diariamente, como los de preparación y apoyo a las operaciones.
• Esta visión también incluye a la gestión de ventas y a la gestión de la relación con proveedores y partners.
• Esta área (SIP) incluye procesos para el desarrollo de estrategia, la construcción de infraestructura y el desarrollo y gestión de productos y de la Supply Chain.
Mercado, Producto y Cliente
Proveedor/Partner
Servicio
Recursos (Aplicaciones, Computación y Redes)
Procesos relativos a la gestión de ventas, marketing, producto y oferta, CRM, el manejo de las órdenes y los problemas, la facturación y gestión de SLA.
Procesos relativos al desarrollo y configuración de servicios, gestión de problemas de servicio y análisis de calidad y valoración de los servicios.
Procesos relativos a la interacción de la firma con sus proveedores y partners. Esto involucra tanto a los procesos de gestión de la Supply Chain, como aquellos que apoyan la interfaz de las operaciones con los proveedores y partners.
Procesos relativos al desarrollo y gestión de la infraestructura de la firma, ya sea la relacionada con productos y servicios o la que apoya a la empresa propiamente tal.
(Copyright TMForum, Traducción T-CTC)
Ejemplo
Procesos de Negocio (eTOM)
Detalle de Funcionalidades
Mapa de Alto Nivel(Sistemas Genéricos)
Mapa de Aplicaciones Específicas (Sistemas best of breed)
Sub-Modelo de Costeo de Inversiones y Gastos TI
Organización TI
Servicios Regulados
Cotizaciones de Proveedores y
Fuentes de Costo
Infraestructura –HW y SW Base
Infraestructura –Microinformática
Infraestructura –Conectividad
requerimientos
Servicios Outsourcing TI
GC Organización y Sistemas de Información OSI - Telefónica CTC Chile - 63 -
Área de OperacionesÁrea de Operaciones
Operaciones
Fulfillment Assurance BillingPreparacióny Apoyo de
Operaciones
Gestión de Relación con el Cliente (CRM)
Gestión y Operaciones de Servicio (SM&O)
Gestión y Operaciones de Recursos (RM&O)
Gestión de Relación con Proveedores y Partners (S/PRM)
(Aplicaciones, Computación y Redes)
Ésta es el área principal de este modelo. Dentro de ella:
•eTOM se enfoca en el cliente y considera en los bloques de Provisión, Aseguramiento y Facturación (FAB) a los procesos que apoyan directamente al cliente.
•Las Operaciones además consideran a grupos funcionales de procesos, representados por bloques horizontales.
•Los procesos de Preparación y Apoyo de las Operaciones (OSR), se consideran en un bloque separado a los de FAB.
Proceso responsable de la provisión a tiempo y de forma correcta de los servicios a los clientes. Se transforma la necesidad del cliente en una solución, de acuerdo a los productos específicos que maneje la empresa.
Proceso responsable de las actividades de mantenimiento que aseguran una disponibilidad continua del servicio entregado y de la efectividad del SLA o la QoS. Se realiza un monitoreo continuo del rendimiento de los recursos, para detectar posibles fallas e identificar y resolver problemas sin impactar al cliente.
Proceso responsable de la producción de facturas exactas y en el tiempo justo, y de toda la información relativa a los pagos, cobros y los problemas relacionados con ellos.
Proceso responsable de apoyar y asegurar una preparación operacional a los procesos FAB. Hay una interacción más que con clientes y servicios, con grupos de éstos y los procesos operacionales no son en “tiempo real” como en FAB.
(Copyright TMForum, Traducción T-CTC)
Ejemplo
Procesos de Negocio (eTOM)
Detalle de Funcionalidades
Mapa de Alto Nivel(Sistemas Genéricos)
Mapa de Aplicaciones Específicas (Sistemas best of breed)
Sub-Modelo de Costeo de Inversiones y Gastos TI
Organización TI
Servicios Regulados
Cotizaciones de Proveedores y
Fuentes de Costo
Infraestructura –HW y SW Base
Infraestructura –Microinformática
Infraestructura –Conectividad
requerimientos
Servicios Outsourcing TI
GC Organización y Sistemas de Información OSI - Telefónica CTC Chile - 64 -
Área de Estrategia,Área de Estrategia,Infraestructura y Producto (SIP)Infraestructura y Producto (SIP)
•SIP abarca procesos de gestión de ciclo de vida y de estrategia, en apoyo a las operaciones:
Estrategia, Infraestructura y Producto
Gestión delCiclo de vida
delProducto
Gestión delCiclo de vida
de laInfraestructura
Estrategia yCompromiso
Gestión de Marketing y Oferta (M&OM)
Desarrollo y Gestión de Servicio (SD&M)
Desarrollo y Gestión de Recursos (RD&M)
Desarrollo y Gestión de Cadena de Abastecimiento (SCD&M)
(Aplicaciones, Computación y Redes)
•SIP también tiene grupos funcionales de procesos, que van alineados con los del área Operaciones.
–Estrategia y Compromiso
–Gestión del Ciclo de vida de la Infraestructura
–Gestión del Ciclo de vida del Producto
• Grupo de procesos responsable de la generación de estrategias en apoyo a los procesos de ciclo de vida de infraestructura y producto, y del establecimiento de compromisos de negocio dentro de la empresa para apoyar a esas estrategias, considerando todos los niveles, desde el mercado, el cliente y los productos, pasando por los servicios y los recursos, hasta la participación de los proveedores.
• Grupo de procesos responsable de la definición, planificación, e implementación de todas las infraestructuras necesarias en el negocio.
• Estos procesos identifican nuevas necesidades y capacidades, y en ellos se diseñan y desarrollan infraestructuras nuevas o mejoradas para apoyar a los productos.
• Grupo de procesos responsable de la definición, planificación, diseño e implementación de todos los productos comercializados por la empresa.
• Dentro de estos procesos, se tiene un conocimiento acabado del mercado, considerando al ambiente del negocio, a las necesidades de los clientes y a la competencia, para que el diseño y la gestión de los productos sean exitosos dentro del mercado.
(Copyright TMForum, Traducción T-CTC)
Ejemplo
Procesos de Negocio (eTOM)
Detalle de Funcionalidades
Mapa de Alto Nivel(Sistemas Genéricos)
Mapa de Aplicaciones Específicas (Sistemas best of breed)
Sub-Modelo de Costeo de Inversiones y Gastos TI
Organización TI
Servicios Regulados
Cotizaciones de Proveedores y
Fuentes de Costo
Infraestructura –HW y SW Base
Infraestructura –Microinformática
Infraestructura –Conectividad
requerimientos
Servicios Outsourcing TI
GC Organización y Sistemas de Información OSI - Telefónica CTC Chile - 65 -
Modelo de Cálculo – Distribución de costos por Modelo de Cálculo – Distribución de costos por servicioservicio
• El modelo toma como base la empresa de Servicio Público Telefónico (SPT) y considera además los requerimientos de infraestructura y sistemas informáticos necesarios para la prestación de servicios de Interconexiones (ITX), Desagregación de Red (DR) y Teléfonos Públicos (TUP).
• Se utilizó la misma metodología para el costeo de los sistemas requeridos para ITX, DR y TUP, es decir:
– primero se identificaron los procesos que se deben llevar a cabo para prestar estos servicios– posteriormente se determinaron las aplicaciones genéricas requeridas para soportar dichos procesos.
• Se procedió a analizar cuales de las aplicaciones genéricas definidas eran capaces de soportar los procesos tanto del servicio SPT como de los servicios ITX, DR y TUP.
– Esto ocurre especialmente en procesos del ámbito administrativo que no justifican desarrollos especiales.
• Para aquellos procesos de ITX, DR y TUP en los cuales no fue posible definir aplicaciones genéricas compartidas con sus homólogos en SPT, se procedió a determinar las aplicaciones específicas requeridas para soportar dichos servicios, las cuales se cotizaron de manera independiente.
• Para el caso de las aplicaciones compartidas se utilizaron drivers para distribuir sus costos. – En algunos casos estos drivers coinciden con las variables de dimensionamiento de los sistemas – En otros casos reflejan el nivel de uso de las aplicaciones por las organizaciones que prestan estos
servicios, como el número de personas.
Procesos de Negocio (eTOM)
Detalle de Funcionalidades
Mapa de Alto Nivel(Sistemas Genéricos)
Mapa de Aplicaciones Específicas (Sistemas best of breed)
Sub-Modelo de Costeo de Inversiones y Gastos TI
Organización TI
Servicios Regulados
Cotizaciones de Proveedores y
Fuentes de Costo
Infraestructura –HW y SW Base
Infraestructura –Microinformática
Infraestructura –Conectividad
requerimientos
Servicios Outsourcing TI
GC Organización y Sistemas de Información OSI - Telefónica CTC Chile - 66 -
Modelo de Cálculo – Costos por transacción para 30KModelo de Cálculo – Costos por transacción para 30KProcesos de Negocio
(eTOM)
Detalle de Funcionalidades
Mapa de Alto Nivel(Sistemas Genéricos)
Mapa de Aplicaciones Específicas (Sistemas best of breed)
Sub-Modelo de Costeo de Inversiones y Gastos TI
Organización TI
Servicios Regulados
Cotizaciones de Proveedores y
Fuentes de Costo
Infraestructura –HW y SW Base
Infraestructura –Microinformática
Infraestructura –Conectividad
requerimientos
Servicios Outsourcing TI
• Se identificaron las aplicaciones que son utilizadas en alguna de las actividades que se deben desarrollar para prestar dichos servicios.
• Para cada una de estas aplicaciones se realizó lo siguiente:– Se identificaron todas las inversiones y gastos incurridos en el período del estudio
asociados a esta aplicación– Se definió un driver específico para cada aplicación que permita calcular el costo
por transacción. Con ello se obtuvo el número total de transacciones de cada aplicación en el período del estudio, que incluyen tanto su uso para prestar servicios 30K como para el resto de los servicios de la Empresa Eficiente.
• Finalmente se realizó el cálculo de los costos por transacción para cada aplicación de acuerdo a la siguiente fórmula que considera los valores de las inversiones y los gastos correspondientes:
CGjCIjCj con :
5
1
5
)1(
)1(
ii
ji
oii
ji
r
Tr
I
CIj ;
5
1
5
1
)1(
)1(
ii
ji
ii
ji
r
Tr
G
CGj
Donde: Cj = Costo por transacción de la aplicación “j” CIj = Costo por transacción de la aplicación “j” asociados a las inversiones CGj = Costo por transacción de la aplicación “j” asociado a los gastos Iji = Inversiones de la aplicación “j” del período “i” Gji = Gastos de la aplicación “j” del período “i” Tji = Transacciones de la aplicación “j” del período “i” r = Tasa de costo de capital