fremtidens kundeservice med digitale og sociale medier
DESCRIPTION
Internettet og digitaliseringen skaber nye forventninger hos kunderne. Kunderne forventer blandt andet selv at kunne vælge kanal, få dialog i realtid og også møde de andre kunder. Denne præsentation forklarer om de nye forventninger og om hvordan man som virksomhed skal møde disse forventninger med digitale og sociale medier.TRANSCRIPT
Fremtidens kundeservice er digital og social Intrateam • 8. april 2014 • Andreas Klinke Johannsen
Hej, jeg er Andreas Klinke Johannsen
•Selvstændig konsulent
•Rådgivning og konceptudvikling indenfor digitale og sociale medier
•@andjohan
•www.andreasjohannsen.dk
• linkedin.com/in/andreasjohannsen
Digitale og sociale medier i forretningsmæssig kontekst
•Foredrag om værdiskabelse med digitale og sociale medier
•Social media-strategier for Danske Bank, DBU, Novo Nordisk, Københavns Kommune
•Konceptudvikling for Nordisk Film, Microsoft Danmark, Egmont…
•Ekspert i Deadline, Nyhederne, Børsen, DR Udland…
Intro
Hvorfor er fremtidens kundeservice vigtigt?
Kundeservice har altid været vigtigtI et marked med næsten ens produkter, er service en afgørende differentiator
http://www.ctmaworld.com/EconomicTruths.htm
Relation mellem kundetilfredshed og loyalitet
Loya
litet
0 %
25 %
50 %
75 %
100 %
Kundetilfredshed
Meget tilfreds Noget tilfreds Hverken eller Noget utilfreds Meget utilfreds
51111
49
9243 % fald i loyalitet
Tilfredse kunder bliver
Og hvad har det så med fremtiden at gøre?
Internettet gør verden større og større — loyaliteten bliver mindre og mindre
Vi kan enten være skræmte af den situation……eller vi kan beslutte os for at vinde ved at give verdens bedste kundeservice. Dette oplæg handler om det sidste.
Fremtidens kunder
Det behøver ikke være sci-fiMen her er en række træk i den digitale udvikling, som får betydning for os.
Hastighed
Generation On-Demand
Ikke-geografi
Skype? Nej, de er sammen
Uendeligt udvalg
Tillid
Personalisering
Så hvordan ser fremtidens kunde ud?
— Kommunikation i realtid — Service er on-demand — Geografi er underordnet — Vælger fra et globalt marked — Har mest tillid til venner/peers — Vil have skræddersyede produkter/services
Fremtidens kundeservice
Hvis det er fremtidens kunder — hvordan
skal vi så møde dem?
On-demand
P2P
Kunder giver produkt-feedback i offentlighed
Kunder taler om produkterne til hinanden
Kontakt på kundens præmisser
“Opsøgende” kundeservice
Generøsitet
Fremtidens kundeservice
•Når kunden har brug for den •P2P — kunder hjælper hinanden •Kunder evaluerer produkter offentligt •På den måde kunden vælger •Opsøgende •Generøsitet (også til ikke-kunder)
Fremtidens udfordringer
Kan man være personlig uden at være privat?
Hvordan kan man være tilstede 24/7?
Hvordan får man hele organisationen med
ind i fremtiden?
Hvordan håndterer man personfølsomme
oplysninger?
Hvordan overvinder man sig og giver gratis service
til ikke-kunder?
Hurtigetake-aways
Lyt til kunderne
14
Hav proces for handling
Chat
Lad kunderne se og bruge hinanden
Involvér kunderne i produktudvikling
Hurtige take-aways
1. Lyt til jeres kunder allerede nu(fx overskrift.dk)
2. Hav proces for handling, når I hører noget relevant (fx US Airforce procesdiagram)
3. Tilbyd chat. Selv vores børn ser det som noget naturligt (chat)
4. Lad kunderne møde, se og hjælpe hinanden (fx forum, FB-side, kommentarer — FB Connect!)
5. Involvér kunderne i produkt/service-udvikling (idéstorm)
