Fra netthandel til handel over alt

Gi kundene valg!

Kjersti Pedersen og Anne MurstadDivisjon E-handel Posten Norge

Tracker

Rapporten finner du på bring.no/netthandel

2

E-handelsrapporten bygger på forbruker-, bedrifts- og ekspertintervjuer i de nordiske landene og grundige analyser

Kilder

< Totalt 4000 forbrukerintervjuer i Norge, Sverige, Danmark og Finland

< 450 intervjuer med nettbutikker i Norge, Sverige og Danmark

< 300 intervjuer med bedrifter uten nettbutikk i Norge, Sverige og Danmark

< 14 intervjuer med nordiske e-handelseksperter

Bakgrunn

3

Netthandel vokser raskere enn tradisjonell butikkhandel

4Kilde: Distansehandel Norge /Posten og Bring

04.12.13 04.12.1304.12.13 04.12.13

04.12.13 04.12.13

§ 16, 5 mrd NOK i norske nettbutikker§ 20,7 mrd NOK inkludert utenlandske nettbutikker

E-handelsmarkedet

1,4%

3,4%2,9%

2,4%

8,9%

7,0%

4,7%

5,6%

Enkelhet og pris er viktige grunner for at forbrukere handler på nettet – netthandelsbedriftene undervurderer pris som bakgrunn for å handle på nett

E-handelsmarkedet

5

04.12.13

04.12.13

04.12.13

04.12.13

04.12.13

04.12.13

04.12.13

04.12.13

04.12.13

04.12.13

41

23

28

30

30

32

42

37

38

39

23

14

57

54

50

 0  10  20  30  40  50  60

Når kundene skal orientere seg foretrekker de en rekke ulike kanaler og bedriftene prioriterer de rette

E-handelsmarkedet

6

04.12.13

04.12.13

04.12.13

04.12.13

04.12.13

04.12.13

04.12.13

04.12.13

04.12.13

04.12.13

04.12.13

04.12.13

04.12.13

04.12.13

04.12.13

04.12.13

04.12.13

04.12.13

04.12.13

04.12.13

04.12.13

04.12.1304.12.13

04.12.13

04.12.13

04.12.13

04.12.13

04.12.13

04.12.13

04.12.13

04.12.13

04.12.13

04.12.13

04.12.1304.12.13

04.12.13 04.12.13

04.12.13 04.12.13

04.12.13 04.12.13

04.12.13

Forbrukere – orientering før kjøp Nettbutikker - markedsføringskanaler

6

9

2

3

4

5

Flere nettbutikker har tilpasset nettsidene til mobil og nettbrett og flere forbrukere vil handle via nettbrett/telefon

E-handelsmarkedet

7

04.12.13

04.12.13

04.12.13

04.12.13

04.12.13 04.12.13

Forbrukere forventer å handle mer via nettbrett og smarttelefon

Andel som har tilpasset nettbutikken til nettbrett og mobil

12

25

28

27

43

32

6 av 10 nordmenn har handlet fra internasjonale nettbutikker

Internasjonal e-handel

8

04.12.13

04.12.13

04.12.13

04.12.13

04.12.13

04.12.13

04.12.13

04.12.13

04.12.13

04.12.13

04.12.13

04.12.13

04.12.1304.12.13

04.12.13

04.12.13 04.12.13

04.12.13

04.12.13

04.12.13

04.12.13

UK: 48%

USA: 47%

Sverige: 19%

Kina: 17%

Danmark: 14%

Tyskland: 9%

UK: 46%

USA: 33%

Tyskland: 23%

Kina: 14%

Danmark: 6%

Norge: 2%

UK: 57%

Tyskland: 33%

USA: 23%

Sverige: 21%

Kina: 13%

Norge: 2%

UK: 47%

Tyskland: 32%

USA: 26%

Ukjent

Kina: 14%

Norge: 2%

39%43%

Utenlandsetablering for nettbutikker

Internasjonal e-handel

9

NettbutikkerBedrifter som har butikker utenfor hjemlandet

04.12.13

04.12.13

04.12.13

04.12.13

04.12.13

04.12.13

04.12.13

04.12.13

Bedrifter som planlegger internasjonal ekspansjon neste 24 mnd

04.12.1304.12.13

04.12.13

04.12.13

04.12.13

04.12.13

04.12.13

04.12.13

04.12.13

04.12.13

04.12.13

04.12.13

90%

72% 77% 76% 72% 71%

For forbrukeren handler e-handel om valgfrihet!

Oppsummering

10

Orientere seg slik de foretrekker

Handle med den enheten de ønsker

Betale slik de liker

Handle når det passerFå levert slik de ønsker

Hva betyr disse funnene i praksis?

Kundene forventer en enhetlig kundeopplevelse

< Multikanalshopperen er her!

< Forbrukerne forventer samme utvalg, service og opplevelse uavhengig av handelskanal

< Jo tidligere i prosessen jo flere plattformer brukes

04.12.13

04.12.13

04.12.13

04.12.1304.12.1304.12.13

04.12.1304.12.1304.12.13

04.12.13

Forbrukere som forventer at fysiske butikker også har nettbutikk

Vi skal ikke levere et produkt,

men en totalopplevelse.

Odd Arne Walbækken, Nordic Ecommerce Director Elkjøp

56% 51% 55% 54%

FØRKJØP ETTER

Definere

Lete

BeslutteBestille BetaleLevereFølge opp

Motta

Evaluere

Kundereisen

Mange går ut av butikk fordi…

< varen er utsolgt

< man ikke finner det man leter etter

< på grunn av kø

< eller at man ikke får den opplevelsen man forventer

Det handler jo rett å slett om…..

Måten vi driver forretning på er i ferd med å endres

Hvorsomhelst, Nårsomhelst og Medhvasomhelst

Ved inngangInne i butikkOppfølgning KundeinnsiktÅpner for muligheter

Ved inngangInne i butikkOppfølgning KundeinnsiktÅpner for muligheter

Ved inngangInne i butikkOppfølgning KundeinnsiktÅpner for muligheter

Ved inngangInne i butikkOppfølgning KundeinnsiktÅpner for muligheter

Ved inngangInne i butikkOppfølgning KundeinnsiktÅpner for muligheter

Gi kundene muligheter der de er

Hva betyr alt dette?

< God synlighet

< Salgsmuligheter som krever lite plass og færre ansatte

< Ventetid blir handletid

< Store synergier mellom elektroniske kanaler og fysiske butikker

< Handelen er ikke avsluttet før varen er levertDet handler ikke lenger om hvordan bedriftene vil selge men hvordan kundene dine vil kjøpe

Takk for oss!

Bring.no/netthandel