FQCE model izvrsnosti kao menadžment alat za unapređenje

performansi organizacije

Prof. dr Olga Cvetanović

26.04.2012

FQCE – Fond za kulturu kvaliteta i poslovnu izvrsnostFQCE – Fond za kulturu kvaliteta i poslovnu izvrsnostUdruženje saobraćaja i telekomunikacije Privredne komore Beograda

KVALITET I ODRŽIVI RAZVOJ U SEKTORU SAOBRAĆAJA I PUTNE PRIVREDE

Z A Š T O ?Z A Š T O ?• KvalitetKvalitet • IzvrsnostIzvrsnost• Održivi razvojOdrživi razvoj• FQCE model izvrsnosti FQCE model izvrsnosti

Poboljšanje rezultata u svim Poboljšanje rezultata u svim domenimadomenima

EVOLUCIJA EVOLUCIJA MODELA UPRAVLJANJA MODELA UPRAVLJANJA KVALITETOMKVALITETOM

QCQC

QIQI

QAQA

QMQM

TQMTQM

TQTQ

WTQMWTQM

TIMTIM

QI - Quality Inspection - Kontrola QI - Quality Inspection - Kontrola kvaliltetakvaliltetaQC - Quality Control - Upravljanje QC - Quality Control - Upravljanje kvalitetomkvalitetomQA - Quality Assurance - QA - Quality Assurance - Obezbeđenje kvalitetaObezbeđenje kvalitetaQM - Quality Management - QM - Quality Management - Upravljanje kvalitetom Upravljanje kvalitetom poslovnih procesaposlovnih procesaTQM - Total Quality Management - TQM - Total Quality Management - Totalno upravljanje kvalitetomTotalno upravljanje kvalitetomTQ - Total Quality - "Totalni TQ - Total Quality - "Totalni kvalitet"kvalitet"WTQM - Wholistic TQM - Holistički WTQM - Wholistic TQM - Holistički prilaz TQMprilaz TQMTIM - Total Improvement TIM - Total Improvement Management - Totalno upravljanje Management - Totalno upravljanje unapređenjemunapređenjem

POSLOVNA IZVRSNOSTPOSLOVNA IZVRSNOST

STANDARDI: ISO 9001: 2008 STANDARDI: ISO 9001: 2008 Principi menadžmenta kvalitetomPrincipi menadžmenta kvalitetom

Usmerenje na korisnike Usmerenje na korisnike LiderstvoLiderstvoUključivanje zaposlenihUključivanje zaposlenihProcesni pristup Procesni pristup

Željeni rezultat: procesŽeljeni rezultat: proces (aktivnosti (aktivnosti ++ resursi) resursi)

Sistemski pristup menadžmentu Sistemski pristup menadžmentu Neprekidna poboljšavanja Neprekidna poboljšavanja Odlučivanje na osnovu činjenica Odlučivanje na osnovu činjenica Uzajamno korisni odnosi sa isporučiocimaUzajamno korisni odnosi sa isporučiocima

QMS I MODELI IZVRSNOSTIQMS I MODELI IZVRSNOSTI

ZAJEDNIČKI PRINCIPIZAJEDNIČKI PRINCIPI• omogućavaju organizaciji da omogućavaju organizaciji da

IDENTIFIKUJE SVOJU SNAGU I SLABOSTIIDENTIFIKUJE SVOJU SNAGU I SLABOSTI

•   sadrže odredbe za VREDNOVANJE sadrže odredbe za VREDNOVANJE PREMA GENERIČKIM MODELIMAPREMA GENERIČKIM MODELIMA

•   daju OSNOV ZA NEPREKIDNA daju OSNOV ZA NEPREKIDNA POBOLJŠAVANJAPOBOLJŠAVANJA

•   daju mogućnost ZA EKSTERNO daju mogućnost ZA EKSTERNO PRIZNAVANJEPRIZNAVANJE

Provera stanja u poslovnom Provera stanja u poslovnom sistemu (1)sistemu (1)

Sistematičan, nezavisan i dokumentovan Sistematičan, nezavisan i dokumentovan proces pribavljanja dokaza proces pribavljanja dokaza o proveri i o proveri i njihovo njihovo objektivno vrednovanjeobjektivno vrednovanje,,

sa ciljem da se utvrdi sa ciljem da se utvrdi stepen ispunjenostistepen ispunjenosti kriterijuma kriterijuma provereprovere

Kriterijumi zavise od izbora modela PI, Kriterijumi zavise od izbora modela PI, standarda, plana kvaliteta, ugovora,...standarda, plana kvaliteta, ugovora,...

1) Kvalifikativni pokazatelj1) Kvalifikativni pokazatelj

2) Numerički iskaz2) Numerički iskaz

Provera stanja u poslovnom Provera stanja u poslovnom sistemu (2)sistemu (2)

Proveravanje Proveravanje (ispunjenost zahteva (ispunjenost zahteva standarda):standarda):- InternoInterno- Eksterno Eksterno

Ocenjivanje poslovnog sistemaOcenjivanje poslovnog sistema

(provere po modelu PI)(provere po modelu PI)::

- Interno – samoocenjivanje- Interno – samoocenjivanje

- Eksterno – tim FQCE- Eksterno – tim FQCE

Modeli poslovne izvrsnosti

- Nisu dokumentovani zahtevi, već alat za Nisu dokumentovani zahtevi, već alat za povećanje povećanje efektivnostiefektivnosti i, posebno, i, posebno, efikasnostiefikasnosti

- Standard 9001: Standard 9001: “raditi prave stvari”“raditi prave stvari”- Model poslovne izvrsnosti: Model poslovne izvrsnosti:

“prave stvari na pravi način”“prave stvari na pravi način”- Kolektivna “intelektualna svojina” Kolektivna “intelektualna svojina”

uspešnih lidera i menadžerauspešnih lidera i menadžera

EFQM MODEL POSLOVNE IZVRSNOSTIEFQM MODEL POSLOVNE IZVRSNOSTI

MODEL FQCE - kriterijumiMODEL FQCE - kriterijumi

1.1. LiderstvoLiderstvo 1001002.2. StrategijaStrategija 1001003.3. Ljudski resursiLjudski resursi 100 1004.4. Partnerstvo i resursiPartnerstvo i resursi 100 1005.5. Procesi, proizvodi i uslugeProcesi, proizvodi i usluge 100 1006.6. Rezultati – KorisniciRezultati – Korisnici 1501507.7. Rezultati – Ljudski resursiRezultati – Ljudski resursi 100 1008.8. Rezultati – Društvena zajednicaRezultati – Društvena zajednica 100 1009.9. Ključni rezultatiKljučni rezultati 150150

Revidirani postulati izvrsnosti – IRevidirani postulati izvrsnosti – Ika održivom razvojuka održivom razvoju

II Uravnoteženo ostvarivanje rezultataUravnoteženo ostvarivanje rezultataOrijentacija na rezultateOrijentacija na rezultate

IIII Dodatna vrednost za kupceDodatna vrednost za kupceUsredsređenost na kupcaUsredsređenost na kupca

IIIIII Vođenje sa vizijom, inspiracijom i integritetomVođenje sa vizijom, inspiracijom i integritetomLiderstvo i konstantnost ciljevaLiderstvo i konstantnost ciljeva

IVIV Upravljanje procesimaUpravljanje procesimaUpravljanje procesima i činjenicamaUpravljanje procesima i činjenicama

VV Ostvarivanje uspeha kroz zaposleneOstvarivanje uspeha kroz zaposleneRazvoj i uključenje zaposlenihRazvoj i uključenje zaposlenih

VI VI Potsticanje kreativnosti i inovativnostiPotsticanje kreativnosti i inovativnostiKontinualno učenje, inovacije i unapređenjeKontinualno učenje, inovacije i unapređenje

VIIVII Izgradnja partnerstvaIzgradnja partnerstvaRazvoj partnerstvaRazvoj partnerstva

VIIIVIII Preuzimanje odgovornosti za održivu Preuzimanje odgovornosti za održivu budućnostbudućnost

Društvena odgovornost organizacijeDruštvena odgovornost organizacije

Revidirani Revidirani kriterijumi FQCE modelakriterijumi FQCE modela - II - II

- Model je orijentisan na impementaciju strategije - Model je orijentisan na impementaciju strategije preduzećapreduzeća

- Sadržaji u modelu upućuju na akciju - Sadržaji u modelu upućuju na akciju - Jasnije se prepoznaju tri ključna stejkholdera: - Jasnije se prepoznaju tri ključna stejkholdera:

korisnici, zaposleni, društvokorisnici, zaposleni, društvo- Model je generički (isti za sva preduzeća)- Model je generički (isti za sva preduzeća)- Omogućitelji (1-5) i rezultati (6-9) imaju jednaku - Omogućitelji (1-5) i rezultati (6-9) imaju jednaku

težinu – po 500 bodovatežinu – po 500 bodova

OSKAR PRISTUP - evropski• Results – relevantnost i konkretnost

- rezultati + napredovanje• Approach – zdrav i integrisan

pristup – kako se ostvaruje• Deployment – sistematski pristup

implementaciji • Assessment – ocena na osnovu

izmerenih rezultata – merenje, učenje, inovacije, poboljšanja

• Review – objketivan pregled svih dostignuća u svim područjima TQM

Ocena nezavisnih obučenih eksperata

NivoNivoZrelostiZrelosti

Nivo performansiNivo performansi Polazište za poboljšanjaPolazište za poboljšanja

0- 2000- 200 Nema opredeljenosti Nema opredeljenosti za kvalitetza kvalitet

Nema dokaza o sistemskom pristupu; Nema dokaza o sistemskom pristupu; nema rezultata; slabi rezultati i nema rezultata; slabi rezultati i nepredvidljivi rezultati.nepredvidljivi rezultati.

200-400200-400 Tradicionalni/Tradicionalni/reaktivni pristup reaktivni pristup kvalitetukvalitetu

Sistematičan pristup zasnovan na Sistematičan pristup zasnovan na uočenim problemima ili korekcijama; uočenim problemima ili korekcijama; raspoloživi su minimalni podaci o raspoloživi su minimalni podaci o rezultatima poboljšavanja.rezultatima poboljšavanja.

400-600400-600 Opredeljenost za Opredeljenost za kvalitet/ Stabilan, kvalitet/ Stabilan, zvaničan sistemski zvaničan sistemski pristup.pristup.

Sistemski pristup, zasnovan na procesima Sistemski pristup, zasnovan na procesima u ranoj fazi sistemskih poboljšavanja; u ranoj fazi sistemskih poboljšavanja; raspoloživi su podaci o usaglašenosti sa raspoloživi su podaci o usaglašenosti sa ciljevima i o postojanju trendova ciljevima i o postojanju trendova poboljšavanja.poboljšavanja.

600-800600-800 Naglašena stalna Naglašena stalna poboljšanja/ Snažna poboljšanja/ Snažna primena kvalitetaprimena kvaliteta

Proces poboljšavanja u primeni; dobri Proces poboljšavanja u primeni; dobri rezultati i postojani trendovi rezultati i postojani trendovi poboljšavanja. poboljšavanja.

800-800-10001000

Performanse najbolje Performanse najbolje u klasi/ Superiorni u klasi/ Superiorni kvalitetkvalitet

Veoma integrisan proces poboljšavanja; Veoma integrisan proces poboljšavanja; pokazani rezultati poređenja sa pokazani rezultati poređenja sa konkurencijom kao najbolji u klasi.konkurencijom kao najbolji u klasi.

MERENJE PERFORMANSI POSLOVNOG SISTEMAMERENJE PERFORMANSI POSLOVNOG SISTEMA

KORIŠĆENJE MODELA FQCEKORIŠĆENJE MODELA FQCE• SamoocenjivanjeSamoocenjivanje– OOcencenaa zrelost zrelost sistema ili dela sistema sistema ili dela sistema – Jasni pravci poboljšanjaJasni pravci poboljšanja– Bolje fokusiranje na liderstvoBolje fokusiranje na liderstvo– Bolje Bolje fokusiranje na politike i strategijefokusiranje na politike i strategije– MMogućnost za kontinuitet poboljšavanjaogućnost za kontinuitet poboljšavanja – Utvrđivanje prioritetaUtvrđivanje prioriteta u u unapređenjuunapređenju resursaresursa– VećaVeća motivisanostmotivisanost i zadovoljstvo zaposlenihi zadovoljstvo zaposlenih

• KKonkurisanja za takmičenje “OSKAR KVALITETA” onkurisanja za takmičenje “OSKAR KVALITETA” – Upoređenje sa konkurencijomUpoređenje sa konkurencijom– Dobijanje priznanja Dobijanje priznanja – Unapređenje imidža u javnostiUnapređenje imidža u javnosti

PROMENE I HOLISTIČKI PRISTUPPROMENE I HOLISTIČKI PRISTUP UBRZANJE PROMENAUBRZANJE PROMENA

RIZICIRIZICINEIZVESNOSTNEIZVESNOST

OdgovornostOdgovornostLIDERALIDERA

UUPRAVLJANJEPRAVLJANJE mekim i tvrdim mekim i tvrdim komponentama komponentama organizacijeorganizacije

1. LIDERSTVO 100 1. LIDERSTVO 100 Lideri – inspiracija i model ponašanjaLideri – inspiracija i model ponašanja1.1. Lideri definišu prioritete1.1. Lideri definišu prioritete radi održivog radi održivog

ostvarivanja vizijeostvarivanja vizije i misije i misije u sadejstvu sa u sadejstvu sa zaposlenima zaposlenima 1010

1.2. Lideri utvrđuju i afirmišu 1.2. Lideri utvrđuju i afirmišu etičke i druge etičke i druge vrednostivrednosti, kulturu i razvijaju klimu poverenja u , kulturu i razvijaju klimu poverenja u organizaciji organizaciji 2020

1.3. Lideri pokreću, prate i preispituju 1.3. Lideri pokreću, prate i preispituju sistem sistem menadžmentamenadžmenta i učinka organizacije i učinka organizacije 2020

1.4. Lideri se 1.4. Lideri se transparentno povezuju sa eksternim transparentno povezuju sa eksternim zainteresovanim stranama zainteresovanim stranama radi stvaranja novih radi stvaranja novih ideja i inovacija ideja i inovacija 2020

1.5. Lideri 1.5. Lideri osnažuju izvrsnost kod svojih zaposlenihosnažuju izvrsnost kod svojih zaposlenih30 30

2. STRATEGIJA 100- održivi razvoj na tržištu -

2.1. Zasnovane na potrebama zainteresovanih strana i očekivanjima okruženja 25

2.2. Zasnovane na razumevanju performansi organizacije i njenih mogućnosti 25

2.3. Strategije i prateće politike razvijaju se, preispituju i ažuriraju radi osiguranja ekonomske, društvene i ekološke održivosti organizacije 25

2.4. Strategije i prateće politike saopštavaju se i razrađuju kroz planove, procese i operativne ciljeve 25

KRITERIJUM 3: LJUDSKI RESURSI 100KRITERIJUM 3: LJUDSKI RESURSI 100- motivacija i zajedničko ostvarivanje - motivacija i zajedničko ostvarivanje

ličnih ciljeva i ciljeva organizacije - ličnih ciljeva i ciljeva organizacije - 3.1.3.1. Planovi podržavaju strategiju organizacije Planovi podržavaju strategiju organizacije

u oblasti ljudskih resursa u oblasti ljudskih resursa 20 203.2. Razvoj znanja i sposobnosti 203.2. Razvoj znanja i sposobnosti 203.3. Uključivanje, prenošenje i jačanje 3.3. Uključivanje, prenošenje i jačanje

ovlašćenja zaposlenih 20ovlašćenja zaposlenih 203.4. Efektivna komunikacija zaposlenih 3.4. Efektivna komunikacija zaposlenih

unutar organizacijeunutar organizacije 20 20 3.5. Nagrade, priznanja i briga o 3.5. Nagrade, priznanja i briga o

zaposlenima zaposlenima 2020

4.4. PARTNERSTVO I RESURSIPARTNERSTVO I RESURSI 100100- efektivno upravljanje - - efektivno upravljanje -

4.1. Odnosi sa partnerima i isporučiocima 4.1. Odnosi sa partnerima i isporučiocima obezbeđivanjem održive koristi za organizacijuobezbeđivanjem održive koristi za organizaciju

30 304.2. Upravljanje radi finansijama radi obezbeđenja 4.2. Upravljanje radi finansijama radi obezbeđenja

održivog uspeha održivog uspeha 20 20

4.3. Infrastruktura upravljanje na održivi način 4.3. Infrastruktura upravljanje na održivi način (zgrada, oprema, materijali prirodni resursi) 10(zgrada, oprema, materijali prirodni resursi) 10

4.4. Tehnologija u funkciji realizacije strategije 104.4. Tehnologija u funkciji realizacije strategije 10

4.5. Informacije i znanje u funkciji efektivnog 4.5. Informacije i znanje u funkciji efektivnog odlučivanja i povećanja sposobnosti kompanije odlučivanja i povećanja sposobnosti kompanije 20 20

5. Procesi, proizvodi i usluge 100- upravljanje procesima u

kompletnom proizvodnom ciklusu -

5.1. Razvoj i upravljanje procesima 205.2. Razvoj proizvoda i usluga 205.3. Promocija i marketing proizvoda i usluga 205.4. Realizacija proizvoda i usluga 205.5. Upravljanje i unapređivanje odnosa sa

korisnicima 20

6. REZULTATI – KORISNICI – 150 - kako nas korisnici vide i šta

preduzimamo -6.1. Percepcija 100

- ankete, opažanja, korišćenje informacija za razumevanje i ispunjavanje očekivanja korisnika

6.2. Indikatori performansi 50 - indikatori, ciljne vrednosti, merenja zadovoljstva korisnika, trendovi, ...

7. REZULTATI – LJUDSKI RESURSI 100- povoljni uslovi, klima, motivacija i

stimulacija zaposlenih za kreativnost7.1. Percepcija

65- uslovi, obuka, komunikacija, mogućnosti, uključenost zaposlenih, ....

7.2. Indikatori performansi 35 - indikatori, ciljne vrednosti, merenja

zadovoljstva zaposlenih, trendovi, ...

8. REZULTATI – DRUŠTVENA ZAJEDNICA 100

- uključenost u razne društvene aktivnosti -

1. Percepcija 50- Kako društvo vidi to što radimo , kako to pratimo -

2. Indikatori performansi50

9. KLJUČNI REZULTATI9. KLJUČNI REZULTATI 150 150 - ostvarivanja strategije i politika u svim - ostvarivanja strategije i politika u svim

aspektima poslovanja - aspektima poslovanja - 9.1. 9.1. Ključni rezultati ostvarivanja strategije Ključni rezultati ostvarivanja strategije 75• FinansijskiFinansijski• Izvršenje planovaIzvršenje planova• Obim isporučenih proizvoda/uslugaObim isporučenih proizvoda/usluga• Rezultati ključnih procesaRezultati ključnih procesa

– Rast rezultata poslovanja – uspešnostRast rezultata poslovanja – uspešnost– Rast u odnosu na konkurenciju - izvrsnostRast u odnosu na konkurenciju - izvrsnost

9.29.2. Indikatori ključnih performansi. Indikatori ključnih performansi 7575– Indikatori ostvarivanja mera za ostvarenje ključnih rezultata Indikatori ostvarivanja mera za ostvarenje ključnih rezultata – Parametri za praćenje planiranih rezultata – optimalan broj Parametri za praćenje planiranih rezultata – optimalan broj

prema prirodi organizacije prema prirodi organizacije – Metodologije za analizu poslovnih rezultata – formalizovana i Metodologije za analizu poslovnih rezultata – formalizovana i

poznata poznata – Finanskijski indikatoriFinanskijski indikatori– Nefinansijski indikatori – ključni procesi, odnosai sa Nefinansijski indikatori – ključni procesi, odnosai sa

partnerima, nivo tehnologije, znanja, .... partnerima, nivo tehnologije, znanja, ....

KORISTI OD PRIMENE MODELA FQCEKORISTI OD PRIMENE MODELA FQCE

• Lidersko vođenje promena i unapređenjaLidersko vođenje promena i unapređenja• Efektivno i efikasno funkcionisanje Efektivno i efikasno funkcionisanje • Poboljšanje rezultata u svim domenimaPoboljšanje rezultata u svim domenima• Zadovoljstvo korisnika Zadovoljstvo korisnika • Veće angažovanje zaposlenih zbog boljeg Veće angažovanje zaposlenih zbog boljeg

razumevanja sopstvene uloge i ličnog razvoja razumevanja sopstvene uloge i ličnog razvoja • Podsticaj kreativnosti i inovacijamaPodsticaj kreativnosti i inovacijama• Održivi rast i doprinos društvenim Održivi rast i doprinos društvenim

promenamapromenama