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Formación basada en competencias

Diseño curricular

Basado en Norma de Competencia Laboral Nro. 983569372Nro. de REGICE: 177

Representante de atención al usuario

Sistema Nacional de Formación Continua y Certificación de Competencias

El Ministerio de Trabajo, Empleo y Seguridad Social ha convertido como uno de los pilares de sus políticas activas de empleo la generación de un Sistema Nacional de Formación Continua y Certificación de Competen-cias. Para el logro de este objetivo ha creado los Consejos Sectoriales, que son espacios de diálogo tripartito entre empresarios, sindicatos y Estado sobre temas vinculados a:

▪ La descripción de los puestos y ocupaciones en base a normas de competencia.

▪ El desarrollo de la formación basada en competencia.

▪ El desarrollo de los procesos de reconocimiento de la experiencia la-boral de trabajadores y trabajadoras.

▪ La identificación y fortalecimiento de la calidad de gestión de institu-ciones de la Red de Formación Continua.

▪ El desarrollo de mecanismos de incentivo financiero para las acciones de formación y certificación de trabajadores como es Crédito Fiscal.

▪ La promoción de la finalización de estudios obligatorios de trabajado-res y trabajadoras.

▪ Los mecanismos que promuevan la inclusión de jóvenes en procesos de formación, certificación y prácticas calificantes.

En el marco de los Consejos Sectoriales, con la activa participación de los representantes de los trabajadores y de los empleadores y con la asisten-cia del Estado, se han desarrollado las Normas de Competencia Laboral, que expresan los requerimientos de los distintos sectores de actividad a los trabajadores en términos de criterios, desempeños, resultados y conocimiento.

Esos términos, que definen la buena práctica laboral, pasando al ámbito de la formación definen a su vez los objetivos a alcanzar en términos de aprendizaje y se traducen en Diseños Curriculares, como nexo articula-dor entre el trabajo y la educación, adecuados a las características de la población destinataria.

El Diseño Curricular de cada rol ocupacional normalizado es un docu-mento que orienta a los directivos y docentes de Instituciones de For-mación Profesional en la implementación de cursos que respondan a las especificaciones definidas en las normas, desde la perspectiva pedagó-gica del enfoque de competencias laborales. Define los componentes que organizan la propuesta formativa y los requisitos para la implemen-tación del diseño, generando las condiciones para el desarrollo de las capacidades que están a la base de los desempeños competentes.

Comporta, junto con las normas y los materiales didácticos correspon-dientes, un elemento sustancial del Sistema Nacional de Formación Continua y Certificación de Competencias que aporta coherencia lógica a las demandas sectoriales identificadas y validadas en diálogo social, recogidas por la Formación Profesional para la calificación y/o recalifi-cación de los trabajadores en las competencias que les son requeridas.

Ministerio de Trabajo, Empleo y Seguridad Social

Formación basada en competencias

Representante de Atención al UsuarioBasado en Norma de Competencia Laboral Nro. 983569372Nro. de REGICE: 177

Obras sanitarias

Diseño curricular

Elaborado en Octubre 2012

Destinado a jóvenes mayores de 18 años y adultos con nociones básicas de lectoescritura, con o sin experiencia laboral previa.

El uso de un lenguaje que no discrimine ni marque diferencias entre hombres y mujeres es una de las preocupaciones del Ministerio de Trabajo,

Empleo y Seguridad Social -MTEySS-. Sin embargo, no hay acuerdo entre los lingüistas sobre la manera de cómo hacerlo en nuestro idioma. En tal

sentido y con el fin de evitar la sobrecarga gráfica que supondría utilizar en español o/a para marcar la existencia de ambos sexos, hemos optado

por emplear el masculino genérico clásico, entendiendo que todas las menciones en tal género representan siempre a hombres y mujeres.

Las cámaras y sindicatos se responsabilizan por los contenidos de sus respectivos Diseños y Materiales Didácticos. El Ministerio de Trabajo,

Empleo y Seguridad Social -MTEySS- brinda asistencia técnica, a los actores representativos de los sectores de la actividad, para la elaboración

de los Diseños Curriculares y Materiales Didácticos Basados en Normas de Competencia Laboral. Asimismo, la Secretaría de Empleo consigna

estas producciones en su Registro de Instituciones de Capacitación y Empleo -REGICE- en correspondencia con la norma a la que refieren.

Diseño Curricular REPRESENTANTE DE ATENCIÓN AL USUARIO 4

Pág.

Índice

ÍNDICE

INTRODUCCIÓN ........................................................................................................5

ESTRUCTURA CURRICULAR ................................................................................61. Marco contextual ................................................................................................................. 6 2. Marco pedagógico ............................................................................................................... 73. Estructura curricular modular ............................................................................................ 74. Carga horaria........................................................................................................................... 85. Criterios de enseñanza ....................................................................................................... 86. Criterios de evaluación ......................................................................................................... 87. Requisitos para la implementación del diseño ............................................................. 9 8. Bibliografía ............................................................................................................................. 9

DESCRIPCIÓN DE LOS MÓDULOS .................................................................. 10

MÓDULO IAtención al usuario ...............................................................................................................101. Introducción ...............................................................................................................................102. Objetivos ......................................................................................................................................103. Contenidos ..................................................................................................................................114. Actividades ..................................................................................................................................115. Criterios de evaluación ...........................................................................................................116. Bibliografía ..................................................................................................................................11

MÓDULO IIGestión de los requerimientos del usuario ................................................................121. Introducción ...............................................................................................................................122. Objetivos ...................................................................................................................................... 123. Contenidos ..................................................................................................................................124. Actividades ..................................................................................................................................135. Criterios de evaluación ...........................................................................................................136. Bibliografía ..................................................................................................................................13


El Ministerio de Trabajo, Empleo y Seguridad Social de la Nación, en el marco de sus políticas activas para la promoción del empleo y la formación continua, implementa estrategias de apoyo a la competitividad económica y la equidad social. Con el objeto de promover el desarrollo de las competencias de la población trabajadora, afines a la demanda de calificación laboral actual y potencial de la matriz productiva diversificada que nuestro país requiere, la Dirección de Fortalecimiento Institucional, por medio de la Línea de Fortalecimiento Institucional y Certificación de la Calidad (Res. 1204/11), lleva a cabo acciones de asistencia técnica a los sectores de actividad para el desarrollo de diseños curriculares basados en normas de competencia laboral.

Estos diseños expresan el estándar de calidad que pretendemos de la oferta formativa para llegar a quienes más lo necesitan: los trabajadores y trabajadoras de nuestro país.

INTRODUCCIÓN

Introducción


Estructura curricular

ESTRUCTURA CURRICULAR

1. MARCO CONTEXTUAL

El crecimiento poblacional desde el 2003 a la fecha ha superado los proyectos contemplados para la ampliación de las redes de agua en ejecución. Por este motivo, en todos los nuevos radios poblacionales la red de distribución de agua debe ser aumentada, generándose así una gran demanda de operarios calificados en todo el país para el tendido de la misma. De igual modo, al incrementarse la cantidad de clientes, se hace imprescindible la implementación de nuevos canales de atención al cliente, en forma personalizada, a través de internet o por el sistema de call-center.

La formación profesional para la atención del usuario se torna además necesaria, porque no hay dentro del esquema educacional formal una preparación en tal en tal sentido por el tipo de empresa.

La Federación Nacional de Trabajadores de Obras Sanitarias es consciente de la necesidad de generar y cooperar en programas a través de los cuales se puedan garantizar nuevos conocimientos, actitudes y desarrollo personal para los trabajadores, instrumentos éstos que posibilitan la eficiencia de los servicios del Sector Agua Potable y Saneamiento. Contribuyen, a su vez a mejorar la comunidad laboral, teniendo en cuenta la perspectiva empresarial, y a alinear los objetivos y ponerlos en acción, logrando como resultado el crecimiento laboral y la optimización de las políticas del sector con profundo contenido social.

Si consideramos que el mayor capital con que cuenta una empresa es el “capital humano”, nuestro objetivo principal está dirigido a fortalecer, a partir de la capacitación permanente, a todos los trabajadores sin excepción, por dos motivos fundamentales:

Diseño Curricular REPRESENTANTE DE ATENCIÓN AL USUARIO7

Unidades decompetencia

Elementos decompetencia Módulos

Módulo IAtención al usuario.

Módulo IIGestión de los requerimientos del usuario.

Atender al usuario conforme a los procedimientos internos de la empresa, preservando un manejo responsable de la información.

Gestionar los requerimientos del usuario conforme a los procedimientos internos de la empresa, utilizando los medios y/o soportes disponibles, preservando un manejo responsable de la información.

Interactuar con el usuario identi�cando y analizando sus necesidades de acuerdo al instructivo de trabajo.

Asesorar, resolver y/o derivar los requerimientos del usuario respetando los instructivos de trabajo actualizados.

- la alta competitividad presente actualmente en las empresas, a partir de las nuevas tecnologías, en la utilización de materiales y equipos que deben ser implementados para cumplimentar los procesos de mejoramiento en la calidad del servicio de agua potable.

- el agua potable debe llegar a la comunidad en forma óptima para su consumo.

En el marco de la certificación de competencias laborales se ha emprendido el análisis de las funciones y de la especificidad en el uso de las herramientas y tecnologías para la atención del usuario, que cada trabajador debe demostrar como desempeño competente.

Actualmente, el sector emplea una cantidad de 30000 trabajadores en todo el país.

2. MARCO PEDAGÓGICO

Este Diseño Curricular se inserta en el marco conceptual denominado enfoque de formación basado en competencias laborales.

El mismo plantea una manera de llevar adelante el proceso de enseñanza-aprendizaje atendiendo a las características distintivas del sujeto de aprendizaje propio de la Formación Profesional: el adulto y el joven.

La finalidad de este enfoque es formar para la buena práctica laboral. Los estándares de buena práctica son aquellos que surgen del acuerdo de los distintos actores del mundo del trabajo que participan en cada sector productivo, y se manifiesta en las normas de competencia laboral de cada rol. La Norma de Competencia Laboral para el Representante de Atención al Usuario ha sido utilizada, por lo tanto, como base de la elaboración del presente diseño.

La vinculación práctica-teoría-práctica, esencial para el logro de un “saber hacer fundamentado” planteado en este enfoque metodológico, subyace

al diseño de las actividades sugeridas, como también la intención del logro por parte del participante de un aprendizaje significativo, promoviéndose durante el desarrollo de las clases la permanente resolución de problemas, de distinto nivel de complejidad, vinculados siempre con la futura situación laboral.

Por eso, los contenidos deben presentarse al cursante como un conjunto de conocimientos accesibles, amigables, interesantes y necesarios, no ajenos.

El concepto de “capacidad” es entendido aquí como la integración de conocimientos, habilidades, actitudes y reflexión sobre la práctica que se ponen en juego para la resolución de un problema.

Las capacidades adquiridas durante la formación, que serán competencias en el campo laboral, constituyen los objetivos del curso.

La selección de contenidos se realizó, entonces, en función de las capacidades a desarrollar y teniendo en cuenta la importancia de la actualización de los mismos de acuerdo a los requerimientos actuales de la actividad.

Objetivo general:

Al finalizar el curso, se espera que el cursante haya desarrollado las capacidades necesarias para:

Atender y gestionar los requerimientos del usuario mediante distintos medios y/o soportes, cumpliendo con los procedimientos internos de la empresa y preservando un manejo responsable de la información.

3. ESTRUCTURA CURRICULAR MODULAR

El gráfico que se presenta a continuación representa el conjunto de módulos que componen el diseño curricular en relación con las funciones del rol laboral (unidades de competencia) y las actividades representativas de cada función (elementos de competencia).


ESTRUCTURA CURRICULAR

5. CRITERIOS DE ENSEÑANZA

Como estrategia metodológica general, se propone trabajar bajo la modalidad de taller. De este modo se pretende promover un aprendizaje integral de conceptos, procedimientos, actitudes y destrezas.

Esta metodología permite identificar los conocimientos previos que los participantes poseen y han desarrollado en otras situaciones de aprendizaje y a su vez aporta al docente elementos que le facilitan la orientación de dichos conocimientos hacia los estándares de desempeño profesional requeridos por cada rol, evaluando y/o viabilizando la diversidad de soluciones a implementar para el caso específico que la función requiere.

El docente deberá planificar sus clases, para lo cual serán de gran ayuda las actividades propuestas en el Material Didáctico que acompaña a este Diseño Curricular. Deberá promover en sus participantes la capacidad de observación y reflexión sobre su propia práctica, la profundización de conocimientos y la modificación de saberes previos incorrectos. Deberá también generar instancias de autoevaluación para que los cursantes concienticen sus aciertos y los aspectos a mejorar. Dentro de este marco de trabajo, es fundamental la valoración del error. Para el docente, como indicador de los ajustes que deba realizar a sus estrategias de enseñanza. Para el cursante, como indicador de aquello que debe reforzar.

Además, para el planeamiento didáctico se sugieren:

Actividades de inicio:

Incluyen actividades de presentación del grupo y el docente, la explicitación de los objetivos del curso en general y de cada módulo en particular, y el relevamiento de expectativas y conocimientos previos de los participantes.

Actividades de desarrollo:

Son las destinadas al aprendizaje de las capacidades específicas que son objetivos de cada módulo. Los contenidos se desarrollan vinculándolos permanentemente con la situación real de trabajo, de ahí la utilización de situaciones simuladas de atención al usuario.

El análisis de casos, las simulaciones, los role playing, la proyección de videos, son técnicas que pueden servir para acercar la realidad laboral cuando no es posible realizar la enseñanza in situ.

La observación deberá ser ayudada mediante listas de cotejo u otras guías de observación. Se recomienda el trabajo en parejas, alternando el rol de quien realiza la práctica y quien observa.

Actividades de cierre:Se trata de actividades de rescate y síntesis de los conocimientos trabajados.

En el caso de final de módulo, se sugieren actividades integradoras para la aplicación de todas las capacidades adquiridas durante la cursada del mismo.

Pero las actividades de cierre también pueden ser pequeños ejercicios integradores propuestos al final de cada clase, a modo de síntesis.

6. CRITERIOS DE EVALUACIÓN

Se considera:

Evaluación diagnóstica, que se efectúa al iniciar cada unidad de aprendizaje. Como instancia permite tener en cuenta las capacidades adquiridas por los participantes a través de sus experiencias anteriores, los conocimientos y las actitudes que evidencian ante los distintos procesos de trabajo, así como el modo de interacción que se produce en las actividades grupales.

Evaluación de proceso, la cual será continua y se realizará a partir de las actividades individuales y grupales propuestas en los módulos de formación.

Tendrá lugar durante el desarrollo de cada unidad de aprendizaje y variará de acuerdo al tipo de

4. CARGA HORARIA

MÓDULO N° DENOMINACIÓN CANTIDAD DE HORAS

I Atención al usuario. 20 hs.

II Gestión de los requeri-mientos del usuario.

20 hs.

Total 40 hs.


actividad, con posibilidad de generar entre los participantes momentos de intercambio y de evaluación grupal e individual. Es importante que el docente comunique a los participantes los registros de su evaluación, como manera de ayudarlos en su proceso de aprendizaje.

Evaluación final, en la que el docente evaluará el desempeño del participante de acuerdo a los criterios de evaluación contenidos en la norma de competencia laboral correspondiente al rol. Se solicitará fundamentación de las acciones toda vez que se considere necesario.

Para realizar cada módulo, debe estar aprobada la evaluación final del anterior.

7. REQUISITOS PARA LA IMPLEMENTACIÓN DEL DISEÑO

Infraestructura:

Las condiciones actuales de las actividades relacionadas con la realización de obras sanitarias plantean la necesidad de realizar la formación in situ o en aula taller.

Espacio físico para desarrollar actividades de aula - taller con capacidad para 25 personas.

Espacio de trabajo para la atención al usuario, o un espacio especifico de simulación que mantenga las condiciones de trabajo, higiene y seguridad requeridas para el desempeño del rol profesional, de acuerdo a las disposiciones vigentes en el Sector.

Equipamiento básico:

Mesa de trabajo.

Teléfonos.

Equipos informáticos y de comunicación.

Software de atención al usuario.

Material de librería necesario para el trabajo en mostrador.

Documentación técnico-administrativa:

Planillas de registro.

Formularios para la atención de reclamos, pedidos de habilitación, otros.

Ejemplares de la normativa sobre los procedimientos internos de la empresa.

Ejemplares de la normativa de trabajo en la vía pública.

Ejemplares de Normas ISO-IRAM de aplicación necesarias al rol.

Elementos de protección personal:

Indumentaria de trabajo.

Equipamiento de aula:

Sillas, pizarra y fibrones.

Material didáctico y material de práctica complementario.

Reproductor de CD, DVD y TV.

Perfil del equipo técnico – docente involucrado:

Los docentes que forman a los Representantes de atención al usuario son generalmente licenciados en Administración de empresas, en Marketing de servicios sanitarios, en , Recursos Humanos o en Sociología. Sin embargo, también podrán desempañarse como tales los idóneos en el rol, que por experiencia en el trabajo tengan la aptitud necesaria en la atención al usuario, acorde a la normativa vigente y a las exigencias actuales de las empresas del sector.

8. BIBLIOGRAFÍA

MTEYSS- FeNTOS Norma de Competencia Laboral Nro. 9835693752 para el rol de Representante de Atención al Usuario.

AVOLIO DE COLS, S., SLADOGNA, M. CATALANO, A. Diseño curricular basado en el enfoque de competencias laborales. CINTERFOR. Buenos Aires. Argentina. 2004.

OSN. Instalaciones sanitarias domiciliarias. Subsecretaria de Recursos Hídricos. Cuadernillo disponible en la Biblioteca de OSN. (Riobamba 790 – CABA).

AGUA y SANEAMIENTOS ARGENTINOS S.A. Manual de procedimientos técnicos. Conexión domiciliaria de agua. Buenos Aires. 2006.

GARAY, D. Organización y Administración. México DF. Ed. Hall Hispanoamericana S.A.1979.

KOONTZ, H. y WEIHRICH, H. Administración, una perspectiva global. (1era.edición). México DF. Ed. Mc GRAW-Hill-interamericana. 1994.

D’UBALDO, H. Venta Directa y Marketing Multinivel. Bs.As. Ed. Gamma.1993.


DESCRIPCIÓN DE LOS MÓDULOS

MÓDULO I

ATENCIÓN AL USUARIO

1. INTRODUCCIÓNEste módulo desarrollará capacidades relacionadas fundamentalmente con las habilidades sociales que deberá aplicar el Representante de Atención al Usuario en la interacción presencial o telefónica con las personas, en función de la verificación y recolección de información relativa a su reclamo o necesidad.

Además, se hará hincapié en la importancia de la comunicación fluida con otras áreas de la empresa para garantizar la correcta resolución o derivación de los casos atendidos y del necesario seguimiento de los protocolos establecidos por la misma para cada situación.

2. OBJETIVOS

Establecer contacto con el usuario a través de los canales adecuados utilizando vocabulario claro, formal y neutro.

Desarrollar las actividades manteniendo la atención en el proceso de trabajo, estableciendo empatía con el usuario y aplicando reglas de cortesía.

Verificar los datos del usuario según su requerimiento y los procedimientos internos de la empresa.

Recolectar la información para comprender la necesidad del usuario cotejando la relación entre el requerimiento y la información a proveer.

Informar al usuario acerca de las pautas que regulan la actividad según cada empresa.

Interactuar y consultar con otras áreas cuando no se pueda dar una respuesta inmediata al usuario.

Concluir la atención al usuario registrando las actuaciones correspondientes.

Mantener la confidencialidad de la información

Módulo I


suministrada por el usuario, como la información suministrada por el Representante de atención al usuario según los procedimientos internos de la empresa.

3. CONTENIDOS

Servicios sanitarios: concepto. Usuario: concepto.

Atención al usuario: concepto. Reglas de cortesía. Lenguaje oral, corporal y gestual.

Roles ocupacionales del sector. Tareas propias del Representante de atención al usuario. Indumentaria de trabajo.

Composición del equipo de trabajo.

Ámbito de trabajo: elementos que lo componen.

Planillas de registro de datos: concepto, componentes e interpretación. Completamiento manual o a través de software específico.

Procedimientos para interactuar con otras áreas de la empresa.

Normativa de seguridad e higiene laboral vigentes en el sector.

Normativa de regulación de trabajos en la vía pública.

Normas ISO-IRAM necesarias para el rol.

Aplicaciones matemáticas básicas aplicadas a cobranzas y procedimientos administrativos.

4. ACTIVIDADES

Detección de saberes previos y expectativas acerca del rol de Representante de atención al usuario y de modalidades de atención al cliente.

Presentación por parte del docente de las tareas e indumentaria propias del rol y posterior elaboración conjunta, a modo de síntesis, de un cuadro de funciones propias del rol.

Role playing por parte de algunos participantes voluntarios, de un caso de interacción presencial con un usuario incluido en el Material Didáctico y otros aportados por el docente: comparación de las observaciones realizadas por el resto del grupo e identificación de fortalezas y debilidades detectadas en los distintos desempeños realizados.

Explicación dialogada por parte del docente de las características del trabajo y los roles que actúan en el mismo, teniendo en cuenta las limitaciones y la optimización de las tareas.

Resolución de situaciones problemáticas provistas en el Material Didáctico para promover

la aplicación de cálculos matemáticos básicos en circunstancias típicas de la práctica laboral propia del rol.

Lectura guiada sobre los procedimientos internos de la empresa y de las principales normas en referencia a la confidencialidad de la información manejada. Posterior puesta en común sobre la importancia de su cumplimiento.

Role playing en el cual los participantes asumirán los distintos roles integrantes del sector Atención al Usuario y representarán una secuencia de una comunicación telefónica, enumerando los elementos fundamentales de la misma y los aspectos centrales a tener en cuenta.

Exposición por parte del docente, con soporte visual, de un proceso de atención al usuario y posterior interpretación por parte de los cursantes de distintas situaciones presentadas en el Material Didáctico.

Reconocimiento conjunto de las partes que componen una planilla de registro provista en el Material Didáctico y posterior completamiento de la misma en forma individual.

Demostración por parte del docente de la utilización del software correspondiente, y posterior puesta en práctica por parte de los participantes.

Elaboración por parte los cursantes, organizados en parejas o grupos de tres, de un informe en el que se mencionen todos los pasos a seguir para realizar las tareas de atención al usuario de acuerdo a los procedimientos trabajados.


El docente evaluará si el participante:

▪ Reconoce la relación laboral distinguiendo dere-chos y obligaciones que derivan de la normativa vigente.

▪ Analiza críticamente los desempeños, actitudes y conocimientos propios.

▪ Identifica el rol que desempeña de acuerdo a los procedimientos de la empresa.

▪ Selecciona adecuadamente los pasos a seguir se-gún los requerimientos del usuario.

▪ Mantiene la confidencialidad de la información.

▪ Domina los procedimientos internos de la empresa.

6. BIBLIOGRAFÍA

Ver Estructura Curricular, apartado “8.Bibliografía”.


DESCRIPCIÓN DE LOS MÓDULOS

MÓDULO II

GESTIÓN DE LOS REQUERIMIENTOS DEL USUARIO

1. INTRODUCCIÓN

Este módulo desarrolla las capacidades vinculadas al trabajo de gestión de los requerimientos de los usuarios conforme a los procedimientos internos de la empresa, utilizando los medios y/o soportes disponibles, preservando un manejo responsable de la información. El trabajo planteado en este módulo implica la profundización de las capacidades adquiridas en el anterior y el desarrollo de habilidad en la utilización del software específico.

2. OBJETIVOS

Utilizar el sistema informático para verificar, corroborar o modificar la información según la solicitud del usuario.

Aplicar los procedimientos y las normas de cortesía ante situaciones complejas en la interacción con el usuario.

Derivar al área o sector de competencia según el requerimiento del usuario y los procedimientos establecidos por la empresa.

Reconocer posibilidades de mejora en los procesos según las políticas y procedimientos establecidos por la empresa.

Implementar los cambios de mejora en la calidad de los procesos propuestos por el nivel superior.

Identificar los momentos y la forma de exposición de las situaciones en forma escrita u oral.

3. CONTENIDOS

Lenguaje técnico y codificaciones utilizadas por cada empresa.

Carga de reclamos al sistema: número de reclamos por unidad de tiempo.

Módulo II


Procedimientos frente a la caída del sistema.

Instructivos de trabajo relacionados con la utilización del soporte tecnológico.

Habeas data: concepto. Procedimientos internos de la empresa en relación a la confidencialidad de la información dada y recibida. Implicancias legales de la violación de la confidencialidad.

Solicitud, nota o comprobante a requerir al usuario según situación.

Técnicas de negociación. Procedimientos para superar la situación del usuario en casos conflictivos.

Proactividad en la resolución de problemas. Procedimientos de detección de mejoras en la implementación de la atención al usuario.

4. ACTIVIDADES

Repaso de saberes adquiridos acerca de la utilización de software de atención al usuario.

Observación e interpretación de un formulario de reclamo o solicitud del cliente, incluido en el Material Didáctico para promover la aplicación de lenguaje técnico codificaciones específicas.

Carga de datos al sistema a partir de los formularios analizados en la actividad anterior.

Exposición dialogada, in situ o con soporte visual, del modo de gestionar distintos tipos de requerimientos. Posterior reflexión acerca de las dificultades que puedan surgir durante el proceso.

Demostración por parte del docente de los procedimientos de gestión de requerimientos de compleja resolución.

Explicación dialogada de los procedimientos para reconocer posibilidades de mejora en los procesos y de implementar cambios.

Análisis de casos provistos por el Material Didáctico y otros aportados por el docente para la aplicación de los contenidos trabajados en la actividad anterior.

In situ, o en situación simulada, como integración de las capacidades desarrolladas, se ofrecerá una solicitud de cliente y se solicitará, en grupos de hasta cuatro personas, la determinación de los pasos a seguir en la gestión del requerimiento.

Posterior elaboración de informe de comunicación al superior, de las tareas realizadas.


El docente evaluará si el participante:

▪ Identifica los distintos medios y/o soportes dispo-nibles para la gestión de los requerimientos del usuario.

▪ Carga adecuadamente los datos utilizando el software de atención al usuario.

▪ Identifica los diferentes tipos de gestión a realizar en cada uno de los reclamos o solicitudes de ser-vicios (agua, cloacas, pluvial).

▪ Identifica específicamente las distintas áreas de la empresa para derivar los requerimientos de ma-nera precisa.

▪ Aplica los procedimientos y normas de cortesía ante situaciones complejas o de difícil comunicación.

▪ Reconoce posibilidades de mejora en los proce-sos de gestión.

▪ Identifica el registro de comunicación adecuado para las distintas situaciones de atención, en for-ma escrita u oral.

6. BIBLIOGRAFÍA

Ver Estructura Curricular, apartado “8.Bibliografía”.

Obras Sanitarias

Diseño curricular

Norma de competencia

Material didáctico

Instrumento de evaluación

formación basada en competencias representante de atención ... · representante de atención al...

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