for...4 status ticket on progress ticket eskalasi dari supervisor yang telah ditangani oleh officer...
TRANSCRIPT
for
Agent
2
Fungsi AplikasiMenyimpan TicketAgent dapat membuat ticket dari setiappermasalahan yang diterima, dan memasukkandata customer
Melakukan EskalasiAplikasi dapat membantu agent dalammenyampaikan permasalahan ke PIC Terkait
Mencatat History PermasalahanAplikasi dapat membantu pengguna dalammelihat riwayat permasalahan
FAQPengguna dapat memasukkan data FAQ disini,sehingga proses penanganan agent dapat lebihcepat
Mengkategorikan PermasalahanAplikasi dapat membantu pengguna dalammengkategorikan permasalahan yang ada di callcenter
Report yang DetailAplikasi dapat membantu pengguna mengetahuilaporan lengkap seputar permasalahan yangdisampaikan masyarakat
3
Aliran Bisnis Proses
Agent Officer (Backroom)Supervisor
4
Status Ticket
On ProgressTicket eskalasi dari supervisor yang telah ditangani oleh officer namunmasih dalam proses penyelesaian
Ticket OCRTicket closed by agent
Ticket N-OCREscalated Ticket
OpenTicket eskalasi dari supervisor yang harus ditangani oleh officer terkait
CloseTicket yang permasalahannya telah selesai ditangani, baik eskalasimaupun non eskalasi
NewTicket eskalasi dari agent yang harus ditangani oleh supervisor untukmemeriksa apakah ticket layak dieskalasi atau tidak
5
Cara Penanganan?1. Buka Aplikasi pada Web Browser Agent2. Login sesuai user yang diberikan
6
Cara Penanganan?3. Buka Menu “Form Contact”4. Akan muncul halaman ini
7
Cara Penanganan?5. Masukkan data penelpon ke form “Contact Info”
8
Cara Penanganan?6. Masukkan pesan yang disampaikan penelpon pada kotak“Remark” dan jawaban yang disampaikan pada kotak “Feedback”
9
Cara Penanganan?7. Pilih kategori pesan dengan memilih tombol “Search” pada kotak“Category”
10
Cara Penanganan?8. Jika agent dapat menjawab pesan, pilih “Save”9. Jika pesan harus dieskalasi, pilih office eskalasi pada kotak “Office”10. Ganti action menjadi “N-OCR”
11
Cara Penanganan?11. Klik tombol “Save”
Sekian. . .