fidelizacion de clientes. consiste en lograr que un cliente que ya ha adquirido nuestros productos...
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FIDELIZACION DE CLIENTES
Consiste en lograr que un cliente que ya ha adquirido nuestros productos nos vuelva a comprar de manera frecuente.
Permite el mantenimiento de relaciones a largo plazo con los clientes mas rentables de la empresa, obteniendo una alta participación en sus compras.
DEFINICION :
Identificar oportunidades para ser más valiosos para nuestros clientes.
Controlar la calidad de la Entrega de nuestro producto.
Cultivar mayor respeto por los clientes.
Aprender qué comportamientos buscan los clientes de aquellos que entregan productos y servicios.
Desarrollar y entregar un enfoque personalizado para agregar valor a los clientes.
Evitar el cinismo que se desarrolla cuando los clientes no muestran la lealtad que usted esperaba.
CARACTERISTICAS GENERALES DE LA FIDELIZACION
“NUNCA PROMETAS
NADA QUE NO ESTÉS
SEGURO DE QUEPODRÁS
CUMPLIR”
“TEN MUY CLARAS
LAS EXPECTATIVAS
DE TUS CLIENTES EN
CADA MOMENTO”
OBJETIVOS La frecuencia de compra.
La retención
Construir y fortalecer las relaciones
Apostolado
IMPORTANCIA DE LA FIDELIZACIÓN DE LOS CLIENTES
IMPORTANCIA El cliente tiene la expectativa de ser satisfecho y
que sus necesidades sean cubiertas Lograr una mayor fidelidad por parte de nuestros
clientes Mantener comunicación constante con los clientes Conocer las tendencias de compra del mercado
objetivo Generar una buena comunicación con el cliente
FIDELIZACIÓN DEL CLIENTE
Beneficios de nuevos consumidores generados por el boca a boca de los clientes
Beneficio generado por un cliente
Medida de vida como cliente
ESTRATEGIAS DE FIDELIZACIÓN
Las acciones estratégicas están encaminadas a lograr la satisfacción del cliente y su posterior fidelizacion , estas se aplican de acuerdo al cliente.
Según el nivel de satisfacción
Clientes insatisfechos Acciones estratégicas
- Establecer un sistema de recojo de quejas y reclamos.-Recoger sugerencias de los clientes.- implantar planes de comunicación que nos permita informar de manera al cliente los nuevos productos ofertados y el incremento del valor añadido.
Clientes indiferentes -Analizar los procesos de la competencia y comparar nuestro producto con el de la competencia.-Mejorar atributos de la competencia.-Realizar campañas que permitan modificar la imagen que tienen del establecimiento.
Según el nivel de satisfacción
Clientes satisfechos -Reforzar periódicamente el trato directo con el cliente.-Seguimientos de las acciones de la competencia.- implantar programas de fidelizacion (tarjetas de compra,clubes de clientes,etc)--personal en mejora continua.
Clientes muy satisfechos - escucha continua del cliente y del mercado.- incentivar periódicamente la compra(sorteos…)- realizar acciones de comunicación que tengan como eje el cliente.
LAS 5 CARACTERÍSTICAS QUE UN PROFESIONAL DE LA FIDELIZACIÓN DEBE CUMPLIR:
1- Comprender los fundamentos e implicaciones exactos del concepto de fidelización para elaborar su estrategia.
2- Dominar a la perfección las diversas técnicas que provocan y/o mantienen la fidelización.
3- Comprender perfectamente cuáles son las herramientas de una fidelización eficaz y rentable en su caso particular.
4- Prever el futuro explotando los nuevos vectores de fidelización lo mejor adaptados a las características de mañana, aun cuando sean vectores realmente novedosos, como los que ofrece Internet.
5- Desarrollar una nueva relación entre la marca y el cliente, una relación en la que la fidelización se volverá no sólo natural sino algo que el mismo consumidor buscará.
1% Fin actividad1% Cambio de residencia5% Amigo en otra empresa Caso Banco9% Acciones de la competencia (precio)15% Insatisfacción con el producto (calidad)
69%FALTA DE CONTACTO Y DE ATENCIÓN PERSONAL!!!
¿Porqué se van los clientes?
PROGRAMAS DE FIDELIZACION
Los programas de fidelización son pautas de acción encaminadas a incentivar el consumo del cliente para que este se implique con la marca o empresa, se muestre satisfecho y repita periódicamente la compra, al mismo tiempo que la empresa pueda obtener información muy útil sobre sus clientes.
ADMINISTRACION DE
LA RELACION CON
EL CLIENTE(CRM)
Hechos relevantes
Es seis veces más difícil venderle a un nuevo cliente que venderle a uno que ya se tiene.
El típico cliente insatisfecho contará su experiencia a 8 o 10 personas.
Una compañía puede incrementar sus ganancias en un 85% si tan sólo aumenta su retención anual de clientes en un 5%.
Lo único que los clientes saben es que quieren un
servicio excelente y lo quieren ya.
CRM
Es una combinación de procesos de negocios y tecnología que pretende comprender a los clientes de una compañía desde una visión multifacética. Quiénes son, qué hacen y qué les gusta.
Una administración eficaz de las relaciones con los clientes es una fuerte diferenciación competitiva.
Las metas del CRMUtilizar las relaciones existentes para
generar ingresos.Utilizar la información integrada para dar un
servicio excelente.Introducir procedimientos y procesos de
ventas más continuos.Crear nuevo valor y generar lealtad.Implementar una estrategia de solución más
proactiva.
Al invertir en aplicaciones CRM, las
compañías esperan construir mejores programas de retención de clientes que maximicen los ingresos a lo largo de la vida del negocio.
Las empresas que no usen software de aplicaciones para vincular a sus clientes en el exterior con sus sistemas de línea de negocios dentro de ella, tendrán una desventaja competitiva.
Las aplicaciones CRM también están
implantándose en compañías medianas y pequeñas.
Como resultado, el CRM generará la siguiente gran ola de inversiones en TI.
En el 2008 se invirtieron 780 mil millones de dólares en CRM, cifra que seguirá creciendo en un 25% anualmente.
Las tres fases del CRM
Adquirir nuevos clientes
Mejorar las relaciones con los clientes existentes
Retener a los buenos clientes toda la vida
Adquirir nuevos clientesLa propuesta de valor para el cliente es la
oferta de un producto superior, respaldado por un excelente servicio.
Adquirir nuevos clientes exige mucha planeación, y en el mundo de e-business, esto se traduce en una experiencia integrada.
Mejorar las relaciones existentes
Las compañías demuestran su compromiso diariamente al dedicar tiempo a escuchar los problemas de sus clientes y al desarrollar el énfasis en el servicio.
Se debe fomentar la excelencia en las promociones y las ventas cruzadas. Al hacerlo, la relación con el cliente se vuelve más profunda.
Retener a los buenos clientes
Para retener a los clientes se necesita comprender completamente cuáles son sus necesidades y la resolución de conservar la relación.
La propuesta de valor para el cliente es una oferta de relación proactiva que trabaje de acuerdo a sus intereses.
Si quiere ganar dinero, aférrese a sus mejores clientes.
DISEÑO Y DESARROLLO DE UN PROGRAMA DE
FIDELIZACIÓN
1.- SISTEMA LOGISTICO DE INFORMACIÓN
Para obtener Información relevante partie
ndo de la
base de datos de los clientes de la empresa y del
estudio previo sobre su comportamiento, lo
grando con
ello una correcta segmentación de clientes según su
grado de fidelidad y satisfacción.
2.- DEFINICIÓN DEL PÚBLICO OBJETIVO DEL PROGRAMA
Se tiene que establecer categorías o segmentos de clientes según su
nivel de relación con la empresa.
Después de categorizar a los clientes en grupos homogéneos, se decide a
quién dirigir el programa, pudiendo la empresa asignar a un número
determinado de clientes según su segmentación previa o bien establecer
un sistema de solicitud teniendo en cuenta que el valor percibido se
incrementa si se percibe o intuye esfuerzo
3.- SELECCIÓN DE VENTAJAS, PRIMAS O INCENTIVOS
Económicos: descuentos por volumen de compra, facilidades de pago.
Materiales: regalos, premios, viajes
Servicios especiales: prioridad de reservas,
promociones especiales. Comunicación personal: información
anticipada de novedades, rebajas.
4.- DISEÑO DE LA ESTRATEGIA DE COMUNICACIÓN
Las comunicaciones han de crear y mantener una relación entre la
empresa y el cliente, y al mismo tiempo permitir generar una respuesta
medible e identificada.
El motivo de la comunicación ha de adaptarse a cada segmento de
clientes, explicando qué ventajas diferenciales pueden recibir por el
hecho de ser clientes de la empresa.
5.- IMPLANTACIÓN
La comunicación nos dará el punto de partida, y las respuestas a ella han de ser inmediatamente cuantificables, para lo cual los sistemas de información deberán desde el primer momento recoger datos y transformarlos en información útil.
Es muy importante, desde el primer día de implantación del programa, disponer de aquello que se ofrece.
POR EJEMPLO si se regala un reloj de pulsera por compras por valor
superior a 300 soles, hemos de tener una estructura logística que nos
asegure el mantenimiento del stock necesario de relojes.
6.- EVALUACIÓN
• Incremento de la satisfacción del cliente, puede medirse
mediante el uso de encuestas o sondeos al consumidor.
• La respuesta del cliente podemos medir con el número de respuestas a una determinada campaña.
• La repetición de compra o números de compra realizada durante el mantenimiento de un programa de
fidelización.
• La prescripción. • Porcentaje de compra del cliente en nuestra empresa
IDENTIFICACION DE UN CLIENTE FIDELIZADO
Estas son las observaciones que recibimos. Un cliente leal:
‐ Confía en nosotros.
‐ Recibe nuestros llamados y responde a nuestros mensajes.
‐ Mantiene sus promesas.
‐ Entrega una retroalimentación honesta.
‐ Responde rápidamente a las solicitudes.
‐ Nos da el beneficio de la duda.
DIFERENCIAS ENTRE CLIENTE FIDELIZADO Y CLIENTE LEAL:
Lealtad hacia una marca por parte de sus consumidores, reflejada mediante la repetición del acto de compra de los bienes o servicios que comercializa.
La fidelidad de marca se basa en la percepción por parte del consumidor de una serie de características, reales o psicológicas, reforzadas fundamentalmente a través de acciones de comunicación.
La lealtad es el resultado directo de la satisfacción del cliente
VENTAJAS DE LA FIDELIDAD
1. Facilita e Incrementa las ventas. 2. Reduce los costes de promoción. 3. Retención de empleados. 4. Menor sensibilidad al precio. 5. Los consumidores fieles actúan como prescriptores. Ventajas de la Lealtad1. Reduce el riesgo percibido.
2. Recibe un servicio personalizado.
3. Evitar los costes de cambio.