FAKTOR-FAKTOR YANG BERHUBUNGAN DENGAN MUTUPELAYANAN KESEHATAN PADA POLI KIA RSUD

KOTA SABANG TAHUN 2012

THE RELATED FACTORS WITH QUALITY OF HEALTH SERVICES ATCHILD AND MOTHER HEALTH STATUS IN SABANG HOSPITAL IN 2012

ZUL AMNA1

1Mahasiswa D-IV Kebidanan pada StiKes Ubudiyah Banda Aceh

Intisari

Mutu pelayanan kesehatan yang baik di poli KIA RSUD Kota Sabang akan memberikankepuasan kepada pasien sebagai pelanggannya. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahuifaktor-faktor yang berhubungan dengan mutu pelayanan kesehatan pada poli KIA RSUD KotaSabang tahun 2012, dengan desain penelitian cross sectional melalui pendekatan kuantitatifyang kemudian dianalisa secara univariat dan bivariat. Sampelnya adalah pasien yangberkunjung pada poli KIA RSUD Kota Sabang pada bulan Juni sampai dengan Juli 2012. Hasilpenelitian ini menunjukkan pasien yang merasa pelayanan poli KIA baik sebesar 56,8 %. Hasilbivariat didapatkan yang berhubungan dengan mutu pelayanan kesehatan adalah tangible (nilaip = 0,036) dan emphaty (nilai p = 0,000). Faktor yang tidak berhubungan dengan mutupelayanan kesehatan reliability, responsivess, assurance. Perlu adanya pendekorasian ulangruang tunggu, pemasangan media cetak atau poster yang menarik di ruang pemeriksaan,penggunaan USG 4 dimensi sesuai kasus yang ada, dalam memberikan pelayanan petugas tidaksambil mengobrol dengan sesame, pembinaan kepada petugas tentang pencatatan hasilpelaporan dan penyimpanan dokumen yang benar, peningkatan kemampuan petugas sertapengawasan yang lebih intensif kepada petugas.

Kata kunci: mutu layanan kesehatan

ABSTRACT

A good quality of health services at polyclinic KIA RSUD of Sabang will bringsatisfaction to its patients as the customer. This research aimed at figuring out the Factorscorrelating with the quality of health services at polyclinic KIA RSUD of Sabang in 2012. Thisresearch employed cross sectional research design with quantitative approach, data will beanalyzed with univariate and bivariate analysis. Samples were the patients visiting the polyclinicKIA RSUD Sabang from June 29 to July 25, 2012, amounting to 74 patients. The results of theresearch showed that 56.8% of patients felt that the services at polyclinic of health of motherand child were good. The result of bivariate analysis showed that the factors that were notrelated to the health services quality were reliability, responsiveness, and assurance factor. Thepolyclinic should redecorate the waiting room, put up some interesting posters in examinationroom, use 4 dimension USG in compliance with existing cases. While providing services thehealth personnel in duty may not chat with their peers, the health personnel should be informed

about recording the results of the report and proper document storage, the polyclinic shouldimprove the competence of the personnel and supervise them intensively.

Keywords : quality of health services

PENDAHULUAN

Latar BelakangSalah satu fungsi rumah sakit

adalah menyelenggarakan pelayananpengobatan dan pemulihan kesehatandengan standar pelayanan rumah sakit.Untuk menyelenggarakan pelayananpengobatan tersebut, maka rumah sakitharus mempunyai pelayanan rawatjalan dan rawat inap yang didukungoleh beberapa instalasi penunjang.Salah satu pelayanan rawat jalan untukmelayani pemeliharaan, pengobatandan pemulihan kesehatan untukkesehatan ibu dan anak adalah polirawat jalan ibu dan anak (poli KIA)(Depkes, 2006).

Azwar (1996), menyatakanpelayanan kesehatan yang bermutuadalah pelayanan kesehatan yang dapatmemuaskan setiap pemakai jasapelayanan sesuai dengan tingkatkepuasan rata-rata penduduk, sertapenyelenggaraannya sesuai denganstandar kode etik profesi yangditetapkan. Selain itu faktor utamadalam pelayanan kesehatan yangmenentukan kepuasan selain mutu hasilmengatasi masalah kesehatan yaituadanya kesembuhan, juga mutupelayanan petugas yang baik, ramah,santun dan kelengkapan sarana.

Dengan peralatan dan ketersediaandokter spesialis kandungan maka pihakRSUDKota Sabang maka terjadipeningkatan jumlah kunjungan ibuhamil sebanyak 2192 pada tahun 2010menjadi 2375 pada tahun 2011,sehingga sekitar 63,5% ibu hamil diKota Sabang memeriksakankesehatannya di RSUD Kota Sabang(Profil RSUD Kota Sabang, 2012).

Hasil survei awal yang penelitilakukan terhadap 6 orang pasien padabulan Maret 2012 yang berobat padapoli KIA RSUD Kota Sabang, merekamengeluh bahwa petugas kurangperhatian, petugas kurangmendengarkan keluhan, petugas kurangmemberi penjelasan yang memuaskan,kadang petugas belum datang jam 8.30(terlambat buka), ketidakhadiran dokterspesialis sehingga penulisan resep kedokter di poli umum.

Rumusan MasalahBerdasarkan uraian di atas, maka

timbul pertanyaan peneliti “faktor-faktor apakah yang berhubungandengan mutu pelayanan kesehatan padapoli KIA RSUD Kota Sabang tahun2012?”.

Tujuan Penelitiana. Tujuan umum

Untuk mengetahui faktor-faktoryang berhubungan dengan mutupelayanan kesehatan pada Poli KIARSUD Kota Sabang tahun 2012.

b. Tujuan khusus1. Mengetahui mutu pelayanan

kesehatan pada Poli KIA diRSUD Kota Sabang tahun2012.

2. Mengetahui 5 dimensi mutupelayanan kesehatan (tangibles,reliability, responsiveness,assurance, emphaty) pada PoliKIA di RSUD Kota Sabangtahun 2012.

3. Mengetahui hubungan 5dimensi mutu pelayanankesehatan dengan mutupelayanan kesehatan pada Poli

KIA di RSUD Kota Sabangtahun 2012.

Manfaat Penelitian1. Memberi pengalaman pertama

bagi peneliti menyangkutimplementasi tri darmaperguruan tinggi.

2. Sebagai masukan bagi pihakmanajemen Rumah Sakit UmumDaerah Kota Sabang untukperbaikan mutu pelayanankesehatan di rumah sakit.

TINJAUAN PUSTAKAGaspersz (2003) mengatakan bahwamutu atau kualitas memiliki banyakdefinisi yang berbeda dan bervariasi dariyang konvensional sampai yang lebihstrategik. Definisi konvensional kualitasbiasanya menggambarkan karakteristiklangsung dari suatu produk sepertikinerja (performance), kehandalan(reliability), mudah dalam penggunaan(easy of use), estetika (esthetics) dansebagainya. Definisi strategik darikualitas adalah segala sesuatu yangmampu memenuhi keinginan ataukebutuhan pelanggan (meeting the needsof customers).

Menurut Parasuraman, dkk (1990)untuk mengevaluasi kepuasan pelanggandalam bidang jasamengidentifikasikannya dalam sepuluhdimensi yaitu: tangible (bukti nyata),reliability (kehandalan), responsiveness(ketanggapan), competence(kemampuan), courtesy (keramahan),credibility (dapat dipercaya), security(keamanan), access (mudah diperoleh),communication (komunikasi)understanding the customer (memahamipelanggan).Kesepuluh dimensi tersebut kemudiandisederhanakan menjadi lima dimensikonsep servqual yaitu::1) Bukti fisik (Tangible)

Meliputi fasilitas fisik,perlengkapan karyawan dan saranakomunikasi.

2) Kehandalan (Reliability)Kemampuan untuk melakukanpelayanan sesuai yang dijanjikandengan segera, akurat danmemuaskan.

3) Daya tanggap (Responsiveness)Kesediaan untuk menolongpelanggan dan kesediaan untukmelayani pelanggan dengan baik.

4) Jaminan (Asurance)Pengetahuan, kesopanan petugasserta sifatnya yang dapat dipercayasehingga pelanggan terbebas dariresiko.

5) Empati (Empathy)Rasa kepedulian, memberiperhatian pribadi kepada pelanggan.

METODE PENELITIAN

Kerangka PemikiranDari tinjauan pustaka, maka dapat

disimpulkan bahwa yang mempengaruhimutu pelayanan kesehatan dalam hal inirawat jalan KIA adalah teori yangdisampaikan oleh Parasuraman, dkk(1990), Departemen Kesehatan (2008),Muzakarah kesehatan MUI (1998)dalam Budi (2009), Tjiptono (2007)

Variabel PenelitianDalam penelitian ini terdapat beberapavariabel yang diteliti, yaitu sebagaiberikut:

1. Mutu Pelayanan KIA: Pelayanankesehatan yang diberikan olehpetugas selama masa kehamilansesuai standar pelayanan. Variabel iniakan diukur dengan caramembagikan kuesioner kepadaresponden. Hasil ukur dikategorikandalam 2 kategori, yaitu : (1) Baik,jika nilai jawaban responden > 1,36.(2) Kurang, jika nilai jawaban

responden <1,36. Hasil ukur tersebutberskala ordinal.

2. Tangible (bukti fisik) : Tingkatpemenuhan dimensi tangible yangdiukur oleh tanggapan pasienterhadap bukti langsung yang dapatdirasakan oleh pelanggan secaraindrawi seperti, penampilan fasilitasfisik, seperti penataan ruangan,perlengkapan yang dipakai, prosedurpelayanan, kerapian petugas,petunjuk ruangan. Hasil ukurdikategorikan dalam 2 kategori,yaitu: Baik: Jika nilai jawabanresponden ≥ 1,87. Kurang: Jika nilaijawaban responden < 1,87. Hsil ukurtersebut berskala ordinal.

3. Reliability (kehandalan): Tingkatpemenuhan dimensi reliability yangdiukur oleh tanggapan pasienterhadap kemampuan petugasmemberikan pelayanan kesehatansesuai yang dijanjikan dengan segera,tepat dan terpercaya yang meliputiketepatan jad wal pelayanan,pelayanan pemeriksaan oleh petugas,resep yang diberikan untuk mengatasikeluhan pasien, ketrampilan petugas.Hasil ukur dikategorikan dalam 2kategori, yaitu: Baik: Jika nilaijawaban responden ≥ 1,88. Kurang:Jika nilai jawaban responden < 1,88.Hasil ukur tersebut berskala ordinal.

4. Responsiveness (ketanggapanpelayanan) Tingkat pemenuhandimensi responsive ness yang diukuroleh tanggapan pasien terhadapketanggapan petugas dalammemberikan jasa pelayanankesehatan dengan cepat dan baikyaitu memberi kan informasi yangjelas dan mudah dimengerti, memberipelayanan dengan cepat dan tepat,tidak membedakan pelayanan. Hasilukur dikategorikan dalam 2 kategori,yaitu: Baik: Jika nilai jawabanresponden ≥ 1,85. Kurang: Jika nilai

jawaban responden < 1,85. Hasilukur tersebut berskala ordinal.

5. Assurance/ jaminan. Tingkatpemenuhan dimensi assurance yangdiukur oleh tanggapan pasienterhadap kemampuan/ pengetahuanpetugas dalam memberikanpelayanan kesehatan yaitu kesopananpetugas, keramahan petugas,kecakapan petugas dalampengobatan, profesionalitas petugassehingga pasien terbebas dari resikodan ragu-ragu. Hasil ukurdikategorikan dalam 2 kategori,yaitu: Baik: Jika nilai jawabanresponden ≥ 1,83. Kurang: Jika nilaijawaban responden < 1,83. Hasilukur tersebut berskala ordinal.

6. Empathy . Tingkat pemenuhandimensi empathy yang diukur olehtanggapan pasien terhadapkemampuan petugas dalammemberikan pelayanan kesehatandalam bentuk rasa kepedulian,perhatian pribadi yaitu mempu nyaiwaktu untuk mendengarkan. Hasilukur dikategorikan dalam 2 kategori,yaitu: Baik: Jika nilai jawabanresponden ≥ 1,72. Kurang: Jika nilaijawaban responden < 1,72. Hasilukur tersebut berskala ordinal.

HipotesaAda hubungan antara Tangible (buktifisik), Reliability (kehandalan),Responsiveness (ketanggapanpelayanan), Assurance/ jaminan danempathy dengan mutu pelayanankesehatan pada poli KIA RSUD KotaSabang.

Populasi dan sampel1. Populasi

Yang menjadi populasi dalampenelitian ini adalah seluruh pasienyang berkunjung untukmendapatkan pelayanan kesehatan

pada Poli KIA Rumah Sakit UmumDaerah Kota Sabang.

2. SampelBesar sampel responden diambildengan memakai rumus pengujianhipotesis untuk proporsi populasitunggal (Lemeshow, 1997), padatingkat kepercayaan 95%, makadidapat besar sampel berjumlah 74orang.Penelitian ini bersifat analitik,

dengan menggunakan desain crosssectional sstudy, karena variabelindependen dan dependen diteliti padawaktu yang bersamaan.Tempat dan waktu

Penelitian ini telah dilakukan di poliKIA RSUD Kota Sabang pada bulanJuni sampai Juli tahun 2012.

Analisa dataProses analisa dilakukan secara

bertahap yaitu analisa univariat danbivariat. Metode statistik yangdigunakan adalah tabulasi silang(crosstabs). Uji statistik yang digunakanadalah uji Kai Kuadrat dengan derajatkemaknaan 95%.

HASIL DAN PEMBAHASANBerdasarkan penelitian yang dilakukandari bulan Juni s/d Juli 2012 denganjumlah responden 74 orang, makadiperoleh hasil sebagai berikut:

Hasil Univariat

Distribusi Frekuensi Tangibles,Reliability, Responsiveness, Assurance,Empathy Menurut Responden PasienRawat Jalan Poli KIA Rumah Sakit

Umum Daerah Kota Sabang Tahun 2012

Hasil Bivariat

Hubungan Tangibles (Daya Tanggap)dengan Pelayanan KIA

Tabel 7Hubungan Tangible (Bukti Fisik)

dengan Pelayanan KIA RSUD KotaSabang Tahun 2012

Tangible

Pelayanan KIATotal OR

(95%CI)

Pvalue

αBaik KurangN % n % n %

Baik 10 38,5 16 61,5 26 100,0 0,313(0,12-0,84)

0,036 0,05Kurang 32 66,7 16 33,3 48 100,0

Jumlah 42 56,8 32 43,2 74 100,0

Hasil analisis hubungan antaratangible (bukti fisik) dengan pelayananKIA diperoleh bahwa ada sebanyak 16(61,5%) pasien mendapat tangible (buktifisik) baik dengan pelayanan KIAkurang. Sedangkan diantara pasien yangmendapat tangible (bukti fisik) kurang,terdapat 16 (33,3%) dengan pelayananKIA kurang. Hasil uji statistik diperolehnilai p=0,036 (p < 0,05) maka dapatdikatakan ada hubungan mutu pelayananKIA dengan tangible (bukti fisik). Darihasil analisis diperoleh pula nilaiOR=0,313 artinya pasien yangmendapat tangible (bukti fisik) kurangmempunyai peluang sebanyak 0,313kali untuk mendapat pelayanan KIA

Tangible Frekuensi %Baik 26 35,1

Kurang 48 64,9Reliability

Baik 38 51,4Kurang 36 48,6

ResponsivenessBaik 31 41,9

Kurang 43 58,1Assurance

Baik 62 83,8Kurang 12 16,2

EmphatyBaik 34 45,9

Kurang 40 54,1Mutu Pelayanan KIA

Baik 42 56,8Kurang 32 43,3

kurang dibanding pasien yang mendapattangible (bukti fisik) yang baik.

Hubungan Reliability (Kehandalan)dengan Pelayanan KIA

Tabel 8Hubungan Reliability (Kehandalan)dengan Pelayanan KIA RSUD Kota

Sabang Tahun 2012

Reliability

Pelayanan KIATotal OR

(95%CI)

Pvalue

αBaik Kurangn % n % N %

Baik 22 57,9 16 42,1 38 100,0 1,100(0,44-2,76)

1,000 0,05Kurang 20 55,6 16 44,4 36 100,0

Jumlah 42 56,8 32 43,2 74 100,0

Hasil analisis hubungan antarareliability (kehandalan) denganpelayanan KIA diperoleh bahwa adasebanyak 16 (42,1%) pasien mendapatreliability (kehandalan) baik denganpelayanan KIA kurang. Sedangkandiantara pasien yang mendapatreliability (kehandalan) kurang, terdapat16 (44,4%) dengan pelayanan KIAkurang.

Hasil uji statistik diperolehnilai p=1,000 (p > 0,05) maka dapatdikatakan tidak ada hubungan mutupelayanan KIA dengan reliability(kehandalan). Dari hasil analisisdiperoleh pula nilai OR=1,100 artinyapasien yang mendapat reliability(kehandalan) kurang mempunyaipeluang sebanyak 1,100 kali untukmendapat pelayanan KIA kurangdibanding pasien yang mendapatreliability (kehandalan) yang baik.

Hubungan Responsiveness (DayaTanggap) dengan Pelayanan KIA

Tabel 9Hubungan Dimensi Responsiveness

(Daya Tanggap) dengan Pelayanan KIARSUD Kota Sabang Tahun 2012

Responsiveness

Pelayanan KIATotal OR

(95%CI)

Pvalue

αBaik Kurangn % n % N %

Baik 17 54,8 14 45,2 31 100,0 0,874 0,9 0,05

Kurang 25 58,1 18 41,9 43 100,0(0,34-2,22)

64

Jumlah 42 56,8 32 43,2 74 100,0

Hasil analisis hubungan antararesponsiveness (daya tanggap) denganpelayanan KIA diperoleh bahwa adasebanyak 14 (45,2%) pasien mendapatresponsiveness (daya tanggap) baikdengan pelayanan KIA kurang.Sedangkan diantara pasien yangmendapat responsiveness (daya tanggap)kurang, terdapat 18 (41,9%) denganpelayanan KIA kurang.

Hasil uji statistik diperoleh nilaip=0,964 (p > 0,05) maka dapatdikatakan tidak ada hubungan mutupelayanan KIA dengan responsiveness(daya tanggap). Dari hasil analisisdiperoleh pula nilai OR=0,874 artinyapasien yang mendapat responsiveness(daya tanggap) kurang mempunyaipeluang sebanyak 0,874 kali untukmendapat pelayanan KIA kurangdibanding pasien yang mendapatresponsiveness (daya tanggap) yangbaik.

Hubungan Assurance (Jaminan)dengan Pelayanan KIA

Tabel 10Hubungan Assurance (Jaminan) dengan

Pelayanan KIA RSUD Kota SabangTahun 2012

AssurancePelayanan KIA

Total OR(95%CI)

Pvalue

αBaik Kurangn % n % n %

Baik 36 56,5 27 43,5 62100,

00,926(0,26

-3,24)

1,000 0,05Kurang 7 58,3 5 41,7 12

100,0

Jumlah 42 56,8 32 43,2 74100,

0

Hasil analisis hubungan antaraassurance (jaminan) dengan pelayananKIA diperoleh bahwa ada sebanyak 27(43,5%) pasien mendapat assurance(jaminan) baik dengan pelayanan KIAkurang. Sedangkan diantara pasien yangmendapat assurance (jaminan) kurang,

terdapat 5 (41,7%) dengan pelayananKIA kurang.

Hasil uji statistik diperoleh nilaip=1,000 (p > 0,05) maka dapatdikatakan tidak ada hubungan mutupelayanan KIA dengan assurance(jaminan). Dari hasil analisis diperolehpula nilai OR=0,926 artinya pasien yangmendapat assurance (jaminan) kurangmempunyai peluang sebanyak 0,926 kaliuntuk mendapat pelayanan KIA kurangdibanding pasien yang mendapatassurance (jaminan) yang baik.

Hubungan Emphaty denganPelayanan KIA

Tabel 11Hubungan Emphaty dengan PelayananKIA RSUD Kota Sabang Tahun 2012

Emphaty

Pelayanan KIATotal

OR(95%CI)

Pvalue

αBaik Kurang

n % n % N %Baik 11 32,4 23 67,6 34 100,0 0,13

9(0,04-0,39)

0,000 0,05Kurang 31 77,5 9 22,5 40 100,0

Jumlah 42 56,8 32 43,2 74 100,0

Hasil analisis hubungan antaraemphaty dengan pelayanan KIAdiperoleh bahwa ada sebanyak 23(67,6%) pasien mendapat emphaty baikdengan pelayanan KIA kurang.Sedangkan diantara pasien yangmendapat emphaty kurang, terdapat 9(22,5%) dengan pelayanan KIA kurang.

Hasil uji statistik diperoleh nilaip=0,000 (p < 0,05) maka dapatdikatakan ada hubungan mutu pelayananKIA dengan emphaty. Dari hasil analisisdiperoleh pula nilai OR=0,139 artinyapasien yang mendapat emphaty kurangmempunyai peluang sebanyak 0,139kali untuk mendapat pelayanan KIAkurang dibanding pasien yangberpendapat emphaty yang baik.

\Pembahasan

Hubungan Tangible denganPelayanan KIA

Sesuai tabel 7 tentang hubunganantara tangible (bukti fisik) denganpelayanan KIA diperoleh nilai p=0,036maka dapat dikatakan ada hubunganantara tangible (bukti fisik) denganpelayanan KIA. Dari hasil analisisdiperoleh pula nilai OR=0,313 artinyapasien yang mendapat tangible (buktifisik) kurang mempunyai peluangsebanyak 0,313 kali untuk mendapatpelayanan KIA kurang dibanding pasienyang mendapat tangible (bukti fisik)yang baik.

Hasil penelitian ini sesuaidengan penelitian Susetyo (2008)dimana bukti fisik yang dijanjikan olehpihak manajemen rumah sakitmempunyai hubungan yang bermaknadengan kepuasan pasien terhadappelayanan yang diterimanya, yangdalam hal ini pelayanan KIA. Walaupunada hubungan, tetapi perbaikan yangberkesinambungan perlu dilakukan olehpihak manajemen rumah sakit karenamedia informasi baik dalam bentukposter maupun media lain yang menarikserta peralatan yang masih kurang danbelum sesuai dengan standar yangdibuat oleh Kementerian Kesehatanrepublik Indonesia.

Kurangnya bukti fisik ini perlumendapat perhatian dari pihakmanajemen rumah sakit, serta untukdapat segera dilakukan perbaikan-perbaikan untuk dapat memenuhi apayang diinginkan oleh pasien. Sesuaidengan ketentuan dari KementrianKesehatan tentang PKMRS bahwasetiap ruangan atau tempat yang terbukamaupun tertutup harus dapatdimanfaatkan untuk media informasiyang dapat meningkatkan pengetahuandan merubah perilaku dari yangmengetahuinya. Sedangkan untukperalatan, di poli KIA bagian obsgynterdapat 1 buah USG 4 dimensi dan 1

buah USG 2 dimensi, menurut pasienlebih sering di pakai yang 2 dimensi, haltersebut memang sesuai SOP yang ada,penggunaan kedua macam USG sesuaikasus yang ditangani.

HubunganReliability (Kehandalan)dengan Pelayanan KIA

Sesuai tabel 9 tentang hubunganantara reliability dengan pelayanan KIAdiperoleh nilai p=1,000 (p > 0,05) makadapat disimpulkan tidak ada hubunganantara dimensi reliability denganpelayanan KIA di RSUD Kota Sabang.Hal ini juga berarti tidak terjadiperbedaan proporsi mutu pelayanan KIAantara pasien yang mendapat reliability(kehandalan) baik dengan pasien yangmendapat reliability (kehandalan)kurang. Dari hasil analisis diperolehpula nilai OR=1,100 artinya pasien yangmendapat reliability (kehandalan)kurang mempunyai peluang sebanyak1,100 kali untuk mendapat pelayananKIA kurang dibanding pasien yangmendapat reliability (kehandalan) yangbaik.

Hasil penelitian ini sesuaidengan teori yang disampaikan olehZeitaml, et al dalam Tjiptono (2007),yang menyatakan bahwa kadang denganreliabilitas baik belum tentu mutupelayanan yang disampaikan akan baik,yang disebabkan karena adanya gapantara spesifikasi kualitas tidakterpenuhi dalam proses penyampaianjasa. Walaupun tidak ada hubunganantara kehandalan petugas KIA denganpelayanan yang diberikan, tetapi adakecenderungan kehandalan yang baikakan membuat tingkat pelayanan yangbaik juga (57,9%).

Hal yang masih perlu perhatianyaitu disebabkan karena kadang petugasdalam memberi informasi jarang jelas(10,8%) serta jarang bisa menyakinkanpasien serta petugas jarang mencatathasil pemeriksaan serta

penyimpanannya tidak rapi (29,7%)yaitu hanya digeletakkan di atas mejasaja.

Hasil tersebut perlu mendapatperhatian dari pihak manajemen rumahsakit untuk mengadakan perbaikan-perbaikan guna dapat merubah perilakupetugas sehingga mau dan mampumenjalankan tugas secara profesionalsesuai standar yang telah ditetapkan olehmanajemen rumah sakit, baik denganmengirimkan petugas ke pelatihan-pelatihan maupun seminar. Sedangkanperbaikan secara internal dan segeradengan cara pembinaan oleh KabidKeperawatan serta pemberian sangsikepada petugas KIA apabila tidakmenjalankan standar yang telahditetapkan.

Hubungan Responsiveness (DayaTanggap ) dengan Pelayanan KIA

Sesuai tabel 10 tentanghubungan antara responsineness denganpelayanan KIA di RSUD kota Sabangdiperoleh nilai p=0,964 maka dapatdisimpulkan tidak ada hubungan antararesponsiveness (daya tanggap) denganpelayanan KIA. Dari hasil analisisdiperoleh pula nilai OR=0,874 artinyapasien yang mendapat responsiveness(daya tanggap) kurang mempunyaipeluang sebanyak 0,874 kali untukmendapat pelayanan KIA kurangdibanding pasien yang mendapatresponsiveness (daya tanggap) yangbaik.

Hasil penelitian ini tidak sesuaidengan penelitian Susetyo (2008) yangmenyatakan bahwa ada hubungan yangbermakna antara daya tanggapseseorang terhadap pelayanan yangdiberikan. Perbedaan ini dapatdisebabkan oleh rendahnya dayatanggap pada petugas KIA terhadappasien yang berobat terutama padawaktu tunggu yang dirasa lama, petugasjarang bertindak cepat saat dibutuhkan

tetapi petugas berusaha untukmelaksanakan prosedur pemeriksaanKIA sesuai dengan standar operasionalprosedur rumah sakit, walaupun belumsemua bisa dijalankannya.

Kurangnya daya tanggappetugas kesehatan ini harus segeraditindaklanjuti oleh pihak manajemen,karena berhubungan dengan perilakupetugas yang harus selalu dikontrolkarena belum adanya kesadaran akanpentingnya memberikan pelayanan yangoptimal kepada pasien.

Hubungan Assurance (Jaminan)dengan Pelayanan KIA

Sesuai tabel 11 tentanghubungan antara assurance denganpelayanan KIA di RSUD Kota Sabang,diperoleh hasil nilai p=1,000 (p > 0,05)maka dapat disimpulkan tidak adahubungan antara assurance (jaminan)dengan pelayanan KIA. Dari hasilanalisis diperoleh pula nilai OR=0,926artinya pasien yang mendapat assurance(jaminan) kurang mempunyai peluangsebanyak 0,926 kali untuk mendapatpelayanan KIA kurang dibanding pasienyang berpendapat assurance (jaminan)yang baik.

Hasil penelitian ini didapatkantidak adanya hubungan yang bermaknaantara jaminan yang diberikan olehrumah sakit kepada pasien yang berobatdengan pelayanan yang didapatkan olehpasien. Hal ini menurut Susetyo (2008)disebabkan karena jaminan yangmerupakan nilai jual pada suatuorganisasi pelayanan kesehatan yangdisampaikan oleh pihak manajemenpelayanan kesehatan banyak yang belumdilaksanakan oleh petugas kesehatan.Penyebab tidak dilaksanakannya aturantersebut bisa dari dalam diri yangmerupakan pembawaan sikap mentaldari petugas yang bersangkutan, bisajuga karena lemahnya pengawasan dari

pihak manajemen terhadap pelaksanaanstandar tersebut.

Secara umum tingkatpelaksanaan pelayanan yang dijanjikanpihak manajemen rumah sakit kepadapasien sudah dilaksanakan oleh petugaskesehatan, tetapi karena masih adanyapetugas yang tidak ada ditempat padajam kerja dengan alasan apapun, perluuntuk dilakukan penertiban kembali.Sedangkan untuk petugas yang jarangmampu menjawab pertanyaan pasiendengan jawaban yang menyakinkan,perlu adanya peningkatan kemampuansumber daya manusia denganmengirimkan ke pelatihan/simposium,mengirimkan tugas belajar ataupunsupaya petugas tersebut sering membacabuku sehingga meningkatpengetahuannya.

Hubungan Emphaty denganPelayanan KIA

Sesuai tabel 14 tentanghubungan antara emphaty denganpelayanan KIA di RSUD Kota Sabangdiperoleh nilai p=0,000 maka dapatdisimpulkan ada hubungan antaraemphaty dengan pelayanan KIA. Darihasil analisis diperoleh pula nilaiOR=0,139 artinya pasien yangmendapat emphaty kurang mempunyaipeluang sebanyak 0,139 kali untukmendapat pelayanan KIA kurangdibanding pasien yang berpendapatemphaty yang baik.

Hasil penelitian ini sesuaidengan teori yang disampaikan olehTjiptono (2007) bahwa adanya emphatyyang baik pada seorang petugaspelayanan kesehatan terhadap pasienyang berobat akan meningkatkankepuasan pasien terhadap pelayananyang didapatkannya.

Emphaty merupakan salah satusikap kepedulian yang ditunjukkan olehpemberi pelayanan terhadap penerimalayanan. Empati ini sangat menentukan

kepuasan pasien terhadap pelayananyang didapatkannya. Oleh sebab itu,maka hasil ini perlu mendapat perhatianpihak manajemen rumah sakit untukmemperbaikinya, karena yang masihdikeluhkan oleh pasien yaitu petugasyang masih sering mengobrol sambilmemberi pelayanan kepada pasiensehingga pasien merasa tidakdiperhatikan.

KESIMPULAN DAN SARAN

KesimpulanDari hasil penelitian dapat ditarik

kesimpulan sebagai berikut:1. Ada hubungan antara tanggible dan

emphaty dengan mutu pelayanankesehatan pada Poli KIA di RSUDKota Sabang tahun 2012.

2. Tidak ada hubungan antarareliability, responsiveness, danassurance dengan mutu pelayanankesehatan pada Poli KIA di RSUDKota Sabang tahun 2012.

Saran untuk Institusi Rumah Sakit1) Berdasarkan analisis yang memiliki

hubungan dengan mutu pelayanankesehatan ibu dan anak adalahtangible dan emphaty, untuk ituperlu adanya peningkatan padakedua dimensi tersebut melalui:

a) Pendekorasian ulang ruangtunggu sehingga menjadinyaman.

b) Pemasangan poster atau mediayang menarik di ruangan denganlebih mengaktifkan petugasPKMRS.

c) Petugas agar menjelaskankepada pasien dalammenggunakan peralatan USG 4dimensi disesuaikan dengankasus yang ada.

d) Diharapkan petugas pada saatmemberi pelayanan tidak sambilmengobrol dengan teman yanglain sehingga pasien merasakurang mendapatkan perhatianyang penuh.

2) Petugas KIA perlu diberikanpembinaan tentang pencatatan hasilpemeriksaan dan penyimpanandokumen secara tepat dan benar.

3) Perlunya peningkatan kemampuanpetugas KIA sehingga lebihterampil dan cepat menanganikeluhan pasien sesuai dengan SOPyang ada.

4) Perlunya pengawasan yang lebihintensif dari pihak manajemensupaya terjadi peningkatankedisiplinan petugas sehingga padajam pelayanan petugas bertugasdiruangan.

Daftar PustakaDari 26 buku yang digunakandiantaranya:1. Departemen Kesehatan Republik

Indonesia, (2008) Buku PedomanPelayanan Antenatal, Jakarta

2. ________ (2008) Buku PedomanPenyelenggaraan Pelayanan RumahSakit, Jakarta

3. _______, (2006) Standar PelayananKesehatan di Rumah Sakit, Jakarta,2006

4. Gaspersz, Vincent, (2003) SistemManajemen Kinerja TertinggiBALANCED SCORECARDDENGAN SIX SIGMA untukOrganisasi Bisnis dan Pemerintah,PT Gramedia Pustaka Utama,Jakarta

5. Parasuraman, Zeithaml, Valarie,et.al, (1990) Delivering QualityService Balancing CustomerPerceptions and Expectation, TheFree Press, New York

6. Susetyo, Adhi, (2008) AnalisisKepuasan Pasien Terhadap Mutu

Pelayanan Rawat Jalan PuskesmasDi Kota Sabang Tahun 2008, ThesisFKM UI

7. Tjiptono, Fandy, (2007) ServiceQuality and Satisfaction. AndiOffset, Yogyakarta

8. Wijono, Djoko, (1999) ManajemenMutu Pelayanan Kesehatan,Airlangga University Press,Surabaya