fabio bernardi - intranet – social 2.0 – customer journey - digital for job
DESCRIPTION
Il rapporto coi clienti esterni ed interni è sempre stato improntato ad una grande velocità nello scambio delle informazioni per poterne trarre indicazioni operative e raccogliere puntualmente i feedback provenienti dalla periferia, comprese tutte le informazioni ed il monitoraggio della concorrenza e del mercato. I valori culturali di semplicità, professionalità e convenienza sono sempre stati alla base della nostra comunicazione interna; è chiaro che all’aumentare del numero di negozi e di personale diventava sempre più complesso interagire in maniera efficace e partecipativa con tutto il territorio. Da queste motivazioni è nato il progetto di rivedere “profondamente” tutto il processo della comunicazione interna e dello scambio delle informazioni in un’ottica 2.0.TRANSCRIPT
Fabio Bernardi
Intranet – Social 2.0 – Customer Journey
Ottica Avanzi● Catena leader nel retail ottico
● Fondata nel 1966 a Bologna da un imprenditore locale
● Dal 2000 acquisita dal gruppo Pearle Europe (oggi GrandVision B.V.)
● Dal 2005 ad oggi: da 28 a 170 negozi
● I pilastri del posizionamento:
– semplicità del processo d’acquisto
– convenienza e trasparenza dei prezzi e delle promozioni
– professionalità delle persone
La nostra sfida
Oggi
2016
170 stores850 employees
€ 100Mil
>300 stores1.500 employees
€ 200Mil
Consolidare e rinforzare la cultura aziendale
Focus sul business e sui bisogni dei clienti
Mantenere elevati standard qualitativi e di competenze
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La nostra soluzioneSviluppare un nuovo social intranet portal che
Indirizzi ed accompagni le persone verso
gli obiettivi di business
Utilizzi il capitale intellettuale dell’azienda ,“disperso” sul territorio, facilitando la comunicazione, le relazioni e la collaborazione fra le persone
Risultati attesiAumentare la motivazione , lo spirito di partecipazione delle persone e le loro prestazioni
Ridurre costi e tempi investiti in meeting e migliorare la qualità delle decisioni
Ridurre costi e tempi nel training, migliorare la professionalità degli staff e la loro autonomia
Migliorare la performance e ridurre i tempi nell’adozione dei cambiamenti
Attrarre e trattenere i migliori talenti
Aumentare la soddisfazione dei clienti e il “lifetime value”
Consolidare e rinforzare la cultura di AVANZI
Comunicazione InternaLa “voce dell’ADNotizie profilateGerarchia di informazioniComunicazione unificataAccessibilità in mobilità
Collaborazione & SocialnetworkingComunità professionaliCondivisioneStrumenti professionali
Consolidare e rinforzare la cultura di AVANZI
Se ho bisogno di un’informazione… Posso averla ovunque!
Focus sul business e sui bisogni dei clienti
KPIAnalisi
Profilazione per: Direzione, Area Manager, Store Manager, Salesperson
Sales 2.0Store executionMeetingsTecniche di vendita
Gestire lo storeTicketing: support services onlineTechnical forumBest practises
Mantenere il focus sul business: KPI
Ciascuno conosce in tempo reale le proprie performance, quelle del proprio negozio e gli scostamenti rispetto ai target
Mantenere il focus sul business: Sales 2.0
Lancio delle nuove campagne e anticipazioni dei problemi / soluzioni
Mantenere alti standard qualitativi e di competenze
Training on lineCourse & tests
Training CommunityVideo
ProductsSocial helpdeskAdviceBest practises
Mantenere alti standard qualitativi e di competenze
Comunità prodotto ed innovazione:
• Conoscere i prodotti
• Fare domande• Trovare le informazioni in tempo reale
• Proporre idee
La svolta
and your store colleagues and the staff
sellingmanaging
area
products
…..
Prima
Adesso
you
youand your
communitiesand all your colleagues
Un grande successo !!
Comunità aperte 39Comunità con limitazioni 120 Persone collegate
ultima settimana 780ultimo mese 943
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Prossimi passi
Esplorare un
nuovo modello:
Dalla “social intranet” al Customer Journey